第一篇：電信分公司服務質量社會監督員管理辦法

電信分公司服務質量社會監督員管

理辦法

電信分公司服務質量社會監督員管理辦法

電信分公司服務質量社會監督員暫行管理辦法

第一條為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，不斷提升中國電信的服務水平，進一步拓寬社會監督渠道，完善和擴大社會監督網絡，更好地接受社會的監督，改善服務態度，提高服務質量，促進中國電信事業的進一步發展，特制定本辦法。

第二條社會監督員條件：

一、政治上能與黨中央保持一致，以鄧小平理論為指導，認真學習“三個代表”重要思想。熱愛中國電信、支持中國

電信事業。

二、關心中國電信的發展，具有一定的社會威望和知名度，具有準確掌握國家政策水平和中國電信發展方向的能力。

三、能夠實事求是對中國電信服務進行監督，并能將廣大群眾對中國電信服務工作的意見和建議及時反饋給聘任單位。

第三條社會監督員聘任范圍：

本人自愿應聘的黨政機關、企事業單位有關人員、社會團體代表及民主人士。

第四條社會監督員聘任方式：

由電信分公司聘任，事先征得被聘人員所在單位及被聘任人同意。社會監督員聘期一般不超過兩年，到期后自動解聘，也可以續聘，連續聘任一般不超過四年。聘書由電信分公司統一制發。

第五條社會監督員職責：

一、及時了解市電信分公司有關政策規定，了解分公司對服務工作的總體

要求及安排，了解分公司服務工作情況及社會呼聲與群眾意見和建議，及時向聘任單位反映。

二、社會監督員要認真負責、積極主動做好工作，充分發揮監督作用。定期不定期對中國電信服務工作情況進行暗訪并及時反饋暗訪信息。

三、向社會宣傳中國電信的有關法律、政策、規定。

四、配合市電信分公司進行專項調查研究。

第六條社會監督員聯系制度:

一、社會監督員在了解到對電信服務方面的情況后，懇請及時和聘任單位紀檢、監察及服務質量監督檢查室等部門進行聯系。聯系電話：

二、社會監督員的暗訪方式主要采取電話、信函或登門走訪等形式，了解中國電信的服務工作情況。

三、不定期組織社會監督員進行學習，了解電信行業的發展方向、發展前景，學習電信服務行業新政策及新業務。

四、每年召開一次社會監督員座談會議，介紹一年來中國電信的服務情況；解析中國電信服務中存在問題；聽取社會監督員對中國電信服務的感受；聽取社會監督員了解到的對中國電信服務工作情況的意見和建議；介紹下一年度市電信分公司對服務工作的總體要求和安排。

五、年末走訪慰問社會監督員。

第七條本辦法由電信有限公司市分公司負責解釋。

第八條本辦法從頒布之日起施行。

第二篇：電信分公司服務質量社會監督員管理辦法

第一條為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，不斷提升中國電信的服務水平，進一步拓寬社會監督渠道，完善和擴大社會監督網絡，更好地接受社會的監督，改善服務態度，提高服務質量，促進中國電信事業的進一步發展，特制定本辦法。

第二條社會監督員條件：

一、政治上能與黨中央保持一致，以鄧小平理論為指導，認真學習“三個代表”重要思想。熱愛中國電信、支持中國電信事業。

二、關心中國電信的發展，具有一定的社會威望和知名度，具有準確掌握國家政策水平和中國電信發展方向的能力。

三、能夠實事求是對中國電信服務進行監督，并能將廣大群眾對中國電信服務工作的意見和建議及時反饋給聘任單位。

第三條社會監督員聘任范圍：

本人自愿應聘的黨政機關、企事業單位有關人員、社會團體代表及民主人士。

第四條社會監督員聘任方式：

由xx電信分公司聘任，事先征得被聘人員所在單位及被聘任人同意。社會監督員聘期一般不超過兩年，到期后自動解聘，也可以續聘，連續聘任一般不超過四年。聘書由xx電信分公司統一制發。

第五條社會監督員職責：

一、及時了解xx市電信分公司有關政策規定，了解分公司對服務工作的總體要求及安排，了解分公司服務工作情況及社會呼聲與群眾意見和建議，及時向聘任單位反映。

二、社會監督員要認真負責、積極主動做好工作，充分發揮監督作用。定期不定期對中國電信服務工作情況進行暗訪并及時反饋暗訪信息。

三、向社會宣傳中國電信的有關法律、政策、規定。

四、配合xx市電信分公司進行專項調查研究。

第六條社會監督員聯系制度:

一、社會監督員在了解到對電信服務方面的情況后，懇請及時和聘任單位紀檢、監察及服務質量監督檢查室等部門進行聯系。聯系電話：xxxxxxxx

二、社會監督員的暗訪方式主要采取電話、信函或登門走訪等形式，了解中國電信的服務工作情況。

三、不定期組織社會監督員進行學習，了解電信行業的發展方向、發展前景，學習電信服務行業新政策及新業務。

四、每年召開一次社會監督員座談會議，介紹一年來中國電信的服務情況；解析中國電信服務中存在問題；聽取社會監督員對中國電信服務的感受；聽取社會監督員了解到的對中國電信服務工作情況的意見和建議；介紹下一市電信分公司對服務工作的總體要求和安排。

五、年末走訪慰問社會監督員。

第七條本辦法由XX電信有限公司XX市分公司負責解釋。

第八條本辦法從頒布之日起施行。

第三篇：電信公司社會監督員管理辦法

電信公司社會監督員管理辦法

xx省xx市電信分公司

服務質量社會監督員暫行管理辦法

第一條為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，不斷提升中國電信的服務水平，進一步拓寬社會監督渠道，完善和擴大社會監督網絡，更好地接受社會的監督，改善服務態度，提高服務質量，促進中國電信事業的進一步發展，特制定本辦法。

第二條社會監督員條件：

一、政治上能與黨中央保持一致，以鄧小平理論為指導，認真學習“三個代表”重要思想。熱愛中國電信、支持中國電信事業。

二、關心中國電信的發展，具有一定的社會威望和知名度，具有準確掌握國家政策水平和中國電信發展方向的能力。

三、能夠實事求是對中國電信服務進行監督，并能將廣大群眾對中國電信服務工作的意見和建議及時反饋給聘任單位。

第三條社會監督員聘任范圍：

本人自愿應聘的黨政機關、企事業單位有關人員、社會團體代表及民主人士。

第四條社會監督員聘任方式：

由xx電信分公司聘任，事先征得被聘人員所在單位及被聘任人同意。社會監督員聘期一般不超過兩年，到期后自動解聘，也可以續聘，連續聘任一般不超過四年。聘書由xx電信分公司統一制發。

第五條社會監督員職責：

一、及時了解xx市電信分公司有關政策規定，了解分公司對服務工作的總體要求及安排，了解分公司服務工作情況及社會呼聲與群眾意見和建議，及時向聘任單位反映。

二、社會監督員要認真負責、積極主動做好工作，充分發揮監督作用。定期不定期對中國電信服務工作情況進行暗訪并及時反饋暗訪信息。

三、向社會宣傳中國電信的有關法律、政策、規定。

四、配合xx市電信分公司進行專項調查研究。

第六條社會監督員聯系制度:

一、社會監督員在了解到對電信服務方面的情況后，懇請及時和聘任單位紀檢、監察及服務質量監督檢查室等部門進行聯系。聯系電話：xxxxxxxx

二、社會監督員的暗訪方式主要采取電話、信函或登門走訪等形式，了解中國電信的服務工作情況。

三、不定期組織社會監督員進行學習，了解電信行業的發展方向、發展前景，學習電信服務行業新政策及新業務。

四、每年召開一次社會監督員座談會議，介紹一年來中國電信的服務情況；解析中國電信服務中存在問題；聽取社會監督員對中國電信服務的感受；聽取社會監督員了解到的對中國電信服務工作情況的意見和建議；介紹下一市電信分公司對服務工作的總體要求和安排。

五、年末走訪慰問社會監督員。

第七條本辦法由xx電信有限公司xx市分公司負責解釋。

第八條本辦法從頒布之日起施行。

第四篇：社會服務質量監督員工作總結

社會服務質量監督員工作總結

廣東移動通訊有限責任公司惠州分公司于1999年1月28日正式注冊成立，而本人于2009年有幸加入公司所設立的社會監督員俱樂部。移動公司設立此俱樂部，充分體現了公司主動發展，為用戶提供更為優質、方便、迅捷的移動通信服務的宗旨。

自加入社會監督員俱樂部以來，我按照會員手冊中有關質量監督員的職責，對移動公司的重點項目進行了監督，現將質量監督方面的工作作如下小結并上報管理評審：

1.總體網絡質量情況

本人工作及生活地點位于惠州市大亞灣經濟技術開發區澳頭鎮，經過快達一年的觀察及監督，此地帶網絡覆蓋情況好，手機信號始終保持在三格以上，接通質量也令大部分消費者（本人同事及朋友）滿意。通話質量大部分時間很好，偶爾會出現通話時一方聽不到話音或突然出現斷線，但此情況出現的概率很小。

去年本人在監督工作中發現，有兩天手機能接打電話但無法上網，于是撥打10086人工服務臺向工作人員反映，工作人員立即向上級部門匯報，公司很快解決了此問題。此事件說明了移動公司工作效率及其快速，在此也借此機會感謝移動公司給大眾生活所帶來的便利。

2.國內、國際漫游服務情況

本人于今年7月份去了外地湖北省，經監督國內的漫游服務質量良好。通話質量高，網絡信號好，網速也很快。其中本人還體驗了移動公司設立的“兩城一家”服務。廣東移動為廣東動感地帶客戶提供了兩城一家“家鄉套餐”優惠通話服務，客戶可以選擇開通兩城一家“家鄉套餐”，不換號碼暑期在家也不用收取異地漫游費。兩城一家“家鄉套餐”是為滿足廣東省動感地帶客戶暑假期間返回家鄉后的通信需要而提供的話費優惠服務。成功辦理后24小時內生效，辦理該服務后，手機漫游至定點省份或直轄市、自治區時前300分鐘被叫免費，直撥定點省內號碼和廣東省號碼0.39元/分鐘。

3.服務廳服務情況

營業廳可以說是每個運營商的“門面”。一方面，直接面對客戶的是營業廳的環境，是“外門面”。從營業廳設置人性化程度上，可看出運營商對客戶的重視程度。

惠陽移動公司顯然是非常重視客戶的，其服務廳功能強大，設有專門的等待區，還為等待的客戶設有水和讀物。同時，服務臺旁邊，天氣預報臺、最新優惠提醒一應俱全。溫暖與關懷，充溢在每一個角落，真正形成為“綠色”的服務廳。同時，服務廳里還設有自助終端設備，客戶可以自助辦理業務或完成查詢，大大縮短了等待時間，形成了一個客戶辦理業務暢通的“綠色通道”。

此外，惠陽移動服務廳環境優美，整齊干凈，設施齊全。工作人員服務態度好，會主動向消費者提供服務并耐心答疑，客戶離開時工作人員也會彬彬有禮的說再見。在服務廳幾乎找不著客戶排隊的情況，每個工作人員工作效率都很高。

4.10086服務熱線情況

10086服務熱線接通率比較高，大部分情況都能及時接通，少數時候則由于業務忙需要客戶稍等片刻，從未出現過網上所描述的無人接聽情況。工作人員服務態度好，發音清楚，會很耐心的為顧客提供服務。但是據本人有同事反映有些工作人員對于某些業務還不是很了解，因此希望在業務水平方面希望工作人員能再精通一些。

5.電話客戶經理情況

電話客戶經理的接通率為百分之百，業務水平相對較高，咨詢結果都很滿意。6．12580綜合信息門戶情況

12580給每位客戶的工作以及生活提供了很大的便利。出差前可以撥打12580查查天氣預報以準備必帶物品，旅游時可以撥打12580查當地的賓館、、、、、、最近，中國移動12580推出“找工我幫您”服務，手機撥打12580即可查詢廣東省各大城市最熱門崗位招聘和大型招聘會信息；更可免費登記求職需求，每周均可收到5條匹配崗位信息。此外，12580最新推出《生活播報》彩信雜志，各類時尚美食、折扣、旅游、健康等精彩資訊一起奉上。

12580綜合信息服務廳分接通率為百分之百，業務水平和服務態度都很優秀，咨詢結果也能令客戶滿意。

7、優惠活動情況

移動公司開展的不少優惠活動都讓顧客驚喜，而且給顧客帶來了很多優惠，比如充值返余額、接打電話優惠等等，這也是許多人選擇移動舍棄聯通的原因。但是，有優惠活動讓顧客受惠的前提是令顧客知道此項活動，現在存在的一個問題是許多顧客不了解移動的最新活動，因此，本人認為移動公司可以在廣告方面加大宣傳，通過派發廣告、發信息、郵件等方式將最新活動告知客戶。

8、其它

通過這段時間的監督工作，本人對惠陽移動公司的各項工作都持以高評。若滿分是100分，那我的給分則是95分以上。

以上為本人作為質量監督員在質量體系運行以來，參與的監督活動和履行的職責。望以后能夠繼續為惠陽移動分公司的發展略盡微薄之力。

質量監督員： ××

2009年7月29日

第五篇：食品安全社會監督員管理辦法

附件1：

關于加強和創新餐飲服務食品安全

社會監督工作的指導意見

（征求意見稿）

為深入貫徹落實中央關于加強社會建設、創新社會管理的決策部署,組織動員社會各方面力量參與餐飲服務食品安全監督，完善社會監督網絡，提升餐飲服務食品安全水平，確保公眾飲食安全，現就加強和創新餐飲服務食品安全社會監督工作提出以下意見。

一、高度重視加強和創新餐飲服務食品安全社會監督工作

（一）充分認識加強和創新餐飲服務食品安全社會監督的重要意義。近年來，黨和政府高度重視食品安全工作，采取了一系列措施強化食品安全監管，食品安全形勢總體穩中向好，但食品安全形勢依然嚴峻，監管工作任重道遠。餐飲服務是從農田到餐桌食品生產經營鏈條的最后一個環節，食品安全風險具有廣泛性、累積性和顯現性等特點。同時，餐飲服務與人民群眾日常生活密切相關，社會關注度和期望值高，食品安全保障任務繁重。當前，餐飲服務食品安全監管力量相對薄弱，監管能力還不能完全適應餐飲服務食品安全保障的需求。全面加強餐飲服務食品安全監管，必須堅持政府監管和社會監督相結合的原則，努力形成全社會共同參與餐飲服務食品安全工作的良好格局。這是新形勢下做好餐飲服務食品安全工作的客觀需要，也是加強社會管理、創新監管方式的必然要求。各級食品藥品監管部門要充分認識加強和創新餐飲服務食品安全社會監督工作的重要性和緊迫性，采取更加積極有效的措施，創新監管機制和方式方法，加快建立健全餐飲服務食品安全社會監督工作體系，不斷提升餐飲服務食品安全水平。

（二）加強和創新餐飲服務食品安全社會監督工作的總體要求和目標。各級食品藥品監管部門要堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，大力踐行科學監管理念，認真貫徹落實《食品安全法》，堅持以人為本、廣泛動員、積極參與、有效銜接的原則，建立監管部門依法履職、相關部門協同配合、社會各界廣泛參與的餐飲服務食品安全監督體系。力爭在“十二五”期間，建立起較為完善的餐飲服務食品安全社會監督工作機制和覆蓋城市、鄉鎮、村居的基層餐飲服務食品安全社會監督隊伍，形成全民關注、全民參與、全民支持、全民共享餐飲服務食品安全的良好社會氛圍，不斷推動我國餐飲服務食品安全工作取得新進步，有效保障城鄉居民飲食安全。

二、動員基層群眾性自治組織參與餐飲服務食品安全社會監督

（三）建立基層餐飲服務食品安全協管員、信息員隊伍。各級食品藥品監管部門要積極爭取地方黨委、政府支持，緊緊依托食品藥品監管部門農村和城市社區藥品監督網絡和藥品供應網絡建設平臺，積極探索在鄉鎮政府和街道辦事處確定專職或兼職人員作為餐飲服務食品安全協管員，聘任村委會、社區居委會負責人或熱心公益服務并有一定組織能力的人員擔任餐飲服務食品安全信息員。餐飲服務食品安全協管員和信息員在當地政府的領導下和區縣食品藥品監管部門的指導下，負責宣傳普及國家有關食品安全法律法規和餐飲服務食品安全知識，協助落實餐飲服務食品安全監管部門有關要求并協助監督執行，負責區域內餐飲服務食品安全信息的收集、整理和報告，負責農村集體聚餐備案和指導，以及餐飲服務單位食品安全信息報告等。各地要進一步完善餐飲服務食品安全協管員、信息員管理制度，加強培訓和考核，充分發揮其積極作用，將監管觸角延伸至鄉鎮（街道）和村居（社區），構筑城鄉基層餐飲服務食品安全監督的工作網絡。

（四）建立健全基層群眾體驗餐飲服務食品安全監管工作機制。各級食品藥品監管部門要依托基層群眾性自治組織，建立健全基層群眾體驗餐飲服務食品安全監督工作的機制，定期組織基層群眾體驗餐飲服務食品安全監督執法活動，參觀餐飲服務食品安全示范單位，聽取監管人員現場講解，讓基層群眾通過親身體驗，了解餐飲服務食品安全監管工作。各級食品藥品監管部門要逐步將基層群眾體驗餐飲服務食品安全監管工作制度化、規范化，并通過規范執法、科學執法和文明執法，積極爭取廣大基層群眾的關心和支持，鞏固和擴大餐飲服務食品安全社會監督工作的群眾基礎。

三、鼓勵社會團體參與餐飲服務食品安全社會監督

（五）充分發揮相關行業協會作用。各級食品藥品監管部門要與餐飲服務食品安全相關行業協會建立溝通合作機制，充分發揮其優勢，積極支持其參與餐飲服務食品安全監督。對制度健全、管理規范、自律性高、作用發揮好的相關協會，可聘請其參與監管部門的政策宣講、法規普及、專題調研、規劃制定及專項整治等活動，也可委托其開展餐飲服務食品安全狀況調查、課題研究等。要積極搭建與消費者權益保護協會溝通交流的平臺，借助其在消費權益保護、消費觀念引導等方面的優勢，共同維護消費者對餐飲服務食品安全的知情權、參與權、表達權和監督權。

（六）充分發揮學術團體和中介組織作用。各級食品藥品監管部門要加強與餐飲服務食品安全有關學術團體和從事餐飲安全調查、咨詢等工作的有關中介組織的溝通合作，共同開展餐飲服務食品安全專題調研、學術研討。同時，根據需要，可委托具有一定科研實力的高等院校、學術團體開展餐飲服務食品安全培訓和滿意度調查等，充分發揮學術團體和中介組織在餐飲服務食品安全社會監督中的作用。

四、支持新聞媒體參與餐飲服務食品安全社會監督

（七）完善餐飲安全信息發布機制。各級食品藥品監管部門要建立健全餐飲服務日常監管信息發布制度，針對社會輿論普遍關注的餐飲服務食品安全熱點問題，按照科學、客觀、透明、有序的要求，加強與社會公眾和新聞媒體的交流，適時發布餐飲服務食品安全監管信息，主動接受社會監督，增強社會消費信心。

（八）建立與媒體的溝通合作機制。各級食品藥品監管部門要加強與新聞主管部門的溝通與協調，建立與媒體的溝通合作機制。通過通氣會、座談會、現場調研等方式對相關媒體記者開展專業知識培訓，進一步增強輿論監督的針對性、準確性和客觀性。按照及時準確、公開透明、有序開放、有效管理的原則，可邀請媒體共同參與突擊檢查、現場查處、突發事件處置等，為各類媒體有序、規范參與餐飲服務食品安全監督創造有利條件。鼓勵與當地新聞主管部門聯合開展餐飲服務食品安全好新聞評選等活動，更好地調動媒體參與餐飲服務食品安全社會監督的積極性和創造性。

（九）建立輿情監測和快速反應機制。各級食品藥品監管部門要高度重視廣播、電視、報紙、網絡等各類媒體有關餐飲服務食品安全的報道，加強輿情監測分析，從媒體報道中及時發現監管線索，對媒體監督事項實行登記和限時督辦，實事求是地進行調查和處理，并將整改結果或查處進展情況及時向有關部門和媒體反饋，對不實信息及時予以澄清。

五、發動社會各界人士參與餐飲服務食品安全社會監督

（十）積極為人大代表、政協委員開展監督創造有利條件。各級食品藥品監管部門要主動通過當地人大常委會、政協向當地人大代表、政協委員匯報工作、報送信息，通過邀請人大代表、政協委員參與餐飲服務食品安全專題調研、視察活動、明察暗訪等方式，為人大代表、政協委員發揮監督作用提供條件。要高度重視人大代表、政協委員的意見和建議，及時辦理，做到事事有反饋、件件有落實。

（十一）充分動員有關專業人士參與餐飲服務食品安全社會監督工作。各級食品藥品監管部門要主動邀請和動員包括專家、學者、法律工作者等專業人士參與餐飲服務食品安全社會監督工作，對餐飲服務食品安全監管工作提出意見和建議。要建立工作聯系制度，采取多種方式，定期加強聯系，主動征求意見。要積極將參與餐飲服務食品安全社會監督的專家、學者、法律工作者等專業人士納入餐飲服務食品安全專家委員會或專家庫，充分發揮專業人士的作用。

（十二）拓寬餐飲服務食品安全投訴舉報渠道。各級食品藥品監管部門要積極創造條件，爭取地方政府支持，加大資金投入，加快投訴舉報機構和隊伍建設。在信件、走訪等傳統受理方式的基礎上，進一步完善12331全國食品藥品監管部門投訴舉報電話網絡，通過建立投訴舉報網站、設立電子舉報信箱、開設網絡留言板、開通移動終端平臺等方式，為群眾投訴舉報違法行為提供更加便利、通暢、有效的渠道。建立并落實有獎舉報制度，鼓勵社會各界舉報餐飲服務食品安全違法行為，提高社會公眾參與餐飲服務食品安全監督的積極性。

六、全面落實加強和創新餐飲服務食品安全社會監督工作的保障措施

（十三）建立投入保障機制。各級食品藥品監管部門要積極爭取地方黨委政府支持，切實加強組織領導，科學整合各種資源，建立健全餐飲服務食品安全社會監督經費保障機制，重點加大對基層餐飲服務食品安全協管員和信息員隊伍的宣傳培訓投入，加大對投訴舉報受理平臺建設、有獎舉報等的投入，確保各項經費及時足額到位。

（十四）建立宣傳培訓機制。各級食品藥品監管部門要制定食品安全科普宣傳計劃，廣泛開展食品安全知識普及和法律法規宣傳；推動將餐飲服務食品安全納入中小學教育體系和領導干部、公務員培訓內容；舉辦餐飲服務食品安全講座，開展各種科普宣傳活動、違法案件警示教育等，營造濃厚的社會氛圍，提高社會公眾的風險認知能力和監督能力；認真落實培訓制度，對餐飲服務單位企業負責人、食品安全管理人員實行全員培訓，強化從業人員的責任意識和專業素養。

（十五）建立評價激勵機制。各級食品藥品監管部門要探索建立科學的餐飲服務食品安全社會監督評價指標體系，對各地工作成效進行考核評價。對在餐飲服務食品安全社會監督工作中取得顯著成績的單位和個人，給予一定的獎勵。國家食品藥品監督管理局將把餐飲服務食品安全社會監督工作納入監管績效考核內容，推動餐飲服務食品安全社會監督工作不斷向縱深發展。