第一篇：4S店SSI客戶關懷管理制度

客戶關懷制度

客戶關懷標準流程

一、客服經理制定《首保提醒話術》、《定保提醒話術》、《流失跟蹤話術》《主動預約話術》、生日祝福、節日祝福、特殊天氣提醒等關懷話術，并根據使用情況適時調整

二、客服專員關懷內容包括：首保提示、保修到期提醒、年檢提醒、保險到期提醒、定保保養提醒、車主生日祝福、節日祝福、特殊天氣提醒、主動預約、流失客戶回訪及活動召回； 首保提示

1.首保提示應在客戶交車后2-3月期間，首保提醒率應達到100%。提示內容包括：近期車輛情況，首保時間及里程、保養所需攜帶物品。

2.對于無法接通的客戶要在三日內三個不同時間段三次撥打客戶電話，仍然無法聯系的采取短信提醒，并做首保失敗提醒記錄

3.每周、每月進行首保分析，包含首保回廠率、未回廠原因等內容，對于其他店已做首保的須獲取該店信息如店面名稱、位置、相關費用等

車主生日祝福、節日祝福、特殊天氣提醒：

1.車主生日祝福根據DMS系統調取數據以電話形式關懷為主，如暫時無法聯系等以短信形式送上祝福。發送時間不得晚于上班后兩小時

2.空號、錯號等需相關部門更正后取得新的聯系方式關懷。節日祝福、特殊生天氣提醒等每月不得低于3次。

保修到期提醒、年檢提示、定保保養提醒：

1.依據DMS系統調取當月需關懷相關客戶數據有計劃進行的電話或短信形式關懷客戶

2.當月需要保養的客戶須在保養到期日前一周主動電話提醒客戶，提醒率達到 100%。對于無法

3.接通的客戶要在三日內三個不同時間段三次撥打客戶電話，仍然無法聯系采取郵件提醒，并做定保失敗提醒記錄；

4.車輛保修到期日前一個月電話提醒客戶，邀約客戶進廠進行車輛檢查

5.每周、每月進行定保分析，包含定?；貜S率、未回廠原因等內容，對于其他店已做保養的須獲取該店信息如店面名稱、位置、相關費用等；

保險到期提醒：

1.客服部門抽查監督未來2月即將投保的保險專員保險到期提醒完成效率，抽查率為當月回訪數量的60%，保險提醒每月完成率100% 主動預約：

1.對于接近保養時間和里程的客戶進行主動預約（使用預約話術），預約成功后填寫預約登記表（預約登記表須一式兩份，一份交由前臺，一份保存客服部）并于下班前遞交售后服務部前臺主管； 流失客戶

1..根據DMS系統調取當月90-360流失客戶按照本地客戶、外地客戶、本地在保客戶、本地出?？蛻?、外地在保客戶、外地出?？蛻暨M行分類回訪統計

2.每月統計并回訪準流失客戶，記錄、分析流失原因，并采取召回措施 關懷活動：

1.每月結合市場及售后部舉辦一次車主關懷活動并對活動進行總結和評估，增進客戶交流，增強客戶粘合度 月度匯報數據遞交及統計：

1.首保回廠率、定?；貜S率、預約率、流失率等數據客服專員需在次月1日統計遞交到客服經理，有客服經理對客服專員的關懷及數據的完成情況審核，并對數據綜合分析，制定下月工作弱項改善方案可行性計劃及工作重點調整，經總經理批示方可執行

獎懲措施

1.首次提示失敗不再跟蹤的處客服專員20元每條，首保提示率未做到100%，低于95%的處于客服專員200元（特殊情況除外）

2.生日提醒、節日祝福等關懷未做，或到不到要求標準的處客服專員50元罰款 3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年檢提示的標準流程提示的處客服專員50-100元罰款。4.保險到期提示抽查樣板量達不到標準的處每條20元罰款，如保險專員提示達不到要求標準的處50-100元罰款

5.流失客戶數據不及時上報統計數據、或數據不真實的處客服專員200元罰款。6.客服經理為在周、月會議中及時有效上報各項數據分析及匯報的處200元罰款。7.客服經理不及時制定制定工作總結計劃的處200-300元罰款。

第二篇：4S店客戶關懷計劃

客戶關懷計劃（初稿）

建設篇：

一、建立客戶關懷中心

1、以客服部、市場部為創建部門及今后運營負責部門，銷售、售后、為輔助部門。

2、建立車主網上、電話、來店的獨立溝通平臺。

3、設定專人負責論壇發帖、QQ群公告、短信傳達等與車主的第一時間信息溝通。

4、了解客戶，解決、協調客戶投訴問題發生。

二、建立車主信息庫

1、建立每位來店維修保養車主與新車銷售的車主信息檔案。

2、定期對檔案中車主溫馨電話回訪或上門回訪，快速解決客戶車輛問題。

3、做好回防監控，制定專業回訪話術與回訪電話接聽標準。

三、建立意向客戶抽訪機制

1、抽訪來店意向客戶，了解真實接待情景。

2、制作意向客戶訪問表與客戶不滿意處罰機制。

四、加強客服部、市場部人員的業務知識培訓

1、售后車輛的日常維修與保養注意事項。

2、汽車基礎知識的了解。

3、福特品牌的了解與發展狀況。

4、各項促銷活動計劃的了解度與推廣話術。

5、客戶投訴的解決方法與步驟的良好使用。

五、客戶關懷內容的制定與執行

1、內容制定的流程與參與部門的確定。

2、執行中的監控流程。

3、獎罰機制。

關懷篇：

一、建立大客戶單位車與VIP個人車的關懷內容

1、建立主動電話預約制度，提前做好銷售接待或售后車輛工位的準備工作。

2、使用標準專業的VIP接待用語與接待場所（銷售經理與服務經理辦公室）。

3、主管級以上人員接待與歡送，客服48小時內必須做出回訪結果，并反饋業務部門繼續跟蹤或改善。

4、成功轉介紹客戶雙方均贈送免費常規保養一次。金卡客戶推薦成功，加送100元93汽油。

5、建立大客戶單位車與VIP個人車的維修積分制，年終進行積分兌換。

6、預約保養客戶，整體消費滿100送20工時卷或給予材料九折銷售。（工時費一律不打折）

7、嚴格做好轉介紹、預約的真實性，一旦發現弄虛作假，造成公司損失者。將處于損失部分的50%處罰。

8、轉介紹必須在意向客戶初次來店的客流表上備注老客戶資料。預約必須在3小時之前來店預約。

二、定期開設車主講堂

1、每月舉辦兩次車主講堂，時間放在天氣較好的周末舉行。

2、制作講堂測評表，讓車主提出寶貴意見與急需解決的問題?？头?8小時內完成對每位車主的講堂測評表上問題的一一解答。

3、講堂以車主互動、交流、操作演練為主。

4、車主講堂課件上傳QQ群，共其他車主分享。

三、設立車主論壇

1、鼓勵車主在線發帖，精貼給予價值200元禮品獎勵，并給予媒體轉載的鼓勵。

2、設立車友年終慶典聯歡會，評選最佳在線車主、最佳發帖車主、最佳動感車主等獎項。

3、建立網上在線4S服務，建立網上展廳。

四、上門服務

1、針對批量購買的單位或車輛較集中的小區，進行提前宣傳，定點上門預檢服務。

2、對購買力強的機關單位、大型企業等工會走訪，簽訂員工車、單位車的車輛銷售與車輛維修保養協議。

五、溫馨提示

1、對所有新車、保養維修車輛的副駕駛遮陽板粘貼“坤城福特溫馨提示”。

2、銷售顧問交車后必須完成24小時、72小時內的2次電話回訪工作，將車主反饋意見上報客服部，客服部將錄入車主新車使用信息中保存。

3、服務顧問交車后必須完成48小時內的1次電話回訪工作，將車主反饋意見上報客服部，客服部將錄入車主維修保養信息中保存。

4、客服部必須在1周內完成對售前、售后客戶的車輛回訪。通過短信平臺及時向車主傳達重大地質、天氣情況的預警與最新的4S店促銷信息、車主活動信息，以及生日祝福！

第三篇：4S店前臺投訴客戶管理制度

客戶投訴處理規定

一、客戶投訴處理流程

（一）客服專員將電話回訪時客戶反應的問題生成投訴抱怨單，當天（2小時內）交由前臺主管處；

（二）前臺主管根據客戶投訴情況進行確認、分析。并根據情況需要與客戶進行聯系溝通，以了解客戶投訴的真是情況。以此作為客戶投訴的首次處理步驟。以上工作要在一天之內（12小時內）完成。并把客戶投訴處理表交至售后服務經理處；

（三）售后經理對前臺已做了首次處理的投訴處理表進行確認、分析。當天（12個小時內）把關涉到各個部門的客戶投訴處理表發至相關部門；

（四）各個部門主管把相應的處理結果一天之內（12小時）反饋回售后服務經理

（五）最后由售后服務經理再做匯總處理

二、客戶投訴處理原則

（一）客戶投訴分類

1、有效投訴：凡客戶有明確指向的投訴。（例如客戶說車沒有洗干凈，工時太貴等）

2、客戶抱怨：客戶沒有明確的說明，只是籠統的做了說明。（例如客戶說你們這保養太貴，又不說明哪方面貴；客戶說服務太差，又不明確說明哪里服務差）

3、相關投訴：①不是此次維修項目，屬于其他故障情況的投訴，②關涉到車輛本身的一些投訴情況，③其他相關投訴。

（二）投訴處理情況

有效投訴、客戶抱怨、相關投訴都等同重要，各相關人員必須認真處理。對于投訴產生原因進行分析，明確責任人，以確定是個人能力問題還是對于車輛專業知識不足等方面原因所至，并加以培訓提高。

三、客戶投訴處罰規定

（一）由于客戶投訴使公司產生損失的（顯性損失）,直接責任人、部門主管、售后經理進行相應處罰

（二）由于客戶投訴使公司產生損失的（隱性損失），每月不應超過服務人員所服務車輛臺次的2%，如超過2%，每單50元負激勵；

（三）對于客戶抱怨，每月不應超過服務人員所服務車輛臺次的3%，超過3%的，每單50元負激勵

第四篇：4S店管理制度范文

4S店管理規章制度

服務站管理 2009-03-14 17:28:44 閱讀242 評論0 字號：大中小 訂閱

4S店管理規章制度 車輛送修與竣工出廠管理規定

一、車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫“維修工單”，確定送修要求、工期和質量保證等。

二、車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。

三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時，應作出相應的說明。

四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術檔案、客戶檔案，觀察有關證件，特殊情況下需要有關公安機關的證明。

五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發出廠合格證，并將有關技術資料和合格證移交送修單位或個人。

六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。

七、客戶接車時，應根據維修合同規定，就車輛技術狀況和裝備情況進行驗收，發觀不符合維修合同情況時，應當即提出，本公司將立即查明，及時處理。

八、在質量保證期內，因維修質量發生故障和提前損壞的，本公司優先安排免費返修。

九、如在是否是維修質量問題上雙方有異議，可以協商解決。如協商不成，可由當地汽車維修行業主管部門仲裁解決。

售后服務管理制度

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

(一)售后服務工作由業務綜合部負責完成。(二)售后服務工作的內容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務綜合部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下—次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。

(6)咨詢服務；(7)走訪客戶。(三)售后服務工作規定

l、售后服務工作由業務綜合部經理指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后二天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務經理，請示解決辦法，并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤、業務員不在崗時，由業務經理臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務經理負責監督檢查售后服務工作，并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務經理提出小結或總結書面報告，并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”

車間調度管理制度

為保障生產有序、高效進行，制定本制度：

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一、生產調度工作的主要任務：以生產作業的維修工單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產任務。

二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時作好多項生產準備工作。

三、根據當日應安排的“維修工單”，及時、均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服從。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令，下班后再提意見，必要時可向總經理報告。

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次(4小時)車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據生產需要，合理組織，調劑作業安排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經常與配件部聯系，了解配件供應情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。

七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務綜合部，以便與客戶取得聯系。在接到業務綜合部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。

八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關部門和班組嚴格執行設備維修規定。，九、做好車間生產作業安排的記錄、統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。

十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛、遵守安全生產規定、保持車間整潔的衛生環境。

十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。

車間生產檢驗管理制度

為保證維修質量和正常開展維修技術質量檢驗，制定本制度：

一、本公司生產檢驗由檢驗員負責，具體由業務綜合部專職檢驗員負責檢驗作業。

二、檢驗員的質量檢驗責任：

(一)嚴格執行各項質量技術規章、標準和規范，嚴把質量檢驗關。(二)參與制定與修訂有關質量檢驗管理規章。

(三)掌握車間生產質量整體動態，完成質量分析，適時提出改進工作，提高質量的工作方案或建議。

(四)建立、整理、保存質檢統計資料，適時向公司提供相關的信息。

三、質量檢驗工作具體規定：

(一)凡進廠送修車輛或總成，均需經過本廠有關人員技術檢驗。

1、進廠送修車輛，由業務綜合部質量檢驗員負責技術檢測診斷，并向公司與客戶負責。

2、車間生產過程質檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關。維修生產過程中，每完成一道工序，班組成員應按工藝規程、操作規范進行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應按標準進行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經過自檢后，須經檢驗員進行全面質檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車間。(二)生產過程中，出現價值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時，班組應請檢驗員到場進行技術分析、并決定是否更換。檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權，并負有直接責任。

(三)因質量問題返修的車輛，首先經過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調度員安排返修單送車間班組返修。

(四)凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經檢驗員檢驗。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結論并簽名，方可移交業務綜合部。檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術數據、要求返工等意見，立即通知車間經理和班組返工。檢驗員在技術質量上有一票否決權，并負有全部責任。

(五)凡返修車輛，班組經車間經理安排后應立即返修，最遲不得拖延到24小時后動工，否則作抗調處理。

(六)凡維修作業中出現漏項、維修質量不合格、違章作業、延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗單作記錄，當事班組按公司規定接受處分。

維修事故處罰制度

根據國家法律法規，結合本公司實際情況制定本制度：

1、嚴格執行維修、維護車輛的檢驗工作，實行檢驗人員、操作人員簽名的規定，沒有以上人員簽名不準出廠；

2、對于出現維修事故的車輛，在第一時間進行維修返工，向車主道歉，賠償相應的經濟損失；

3、根據事故損失情況，合理制定相應的維修范圍，合理進行維修和更換配件；

4、認真分析維修事故的原因，確定相應的事故責任人：

5、確定維修事故的責任人應該承擔的責任，制定相應的處罰報告；

6、對于出現維修事故的責任人應該嚴肅處理，進行相應的經濟處罰和行政處罰，該責任人向客戶道歉，并在公司內通報批評；

7、嚴格謹慎處罰出現維修事故的責任人，認真總結教訓，防止再次發生類似事故；

8、對于重復出現維修事故的人員，給予開除出廠處理；

9、具體情況可根據處罰制度處理。車間生產現場管理制度

為維護車間生產正常秩序，確保人力、物力的合理運用，提高生產效率，制定本制度：

1、生產車間的員工必須按時上班、下班，不得遲到、早退、曠工。

2、員工進入車間必須穿著公司統一的工作服，佩帶服務胸卡和公司標志，并保持儀容整潔。

3、上班時間員工必須堅守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

4、車間內嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆物品。

5、自覺維護車間整潔衛生文明，嚴禁破壞車間文明衛生現象發生。

6、員工必須維護車間各項設備和工具，按章操作，嚴禁違反規程亂用；下班前必須按規定進行班后維護，做到“工具歸箱，設備復位，場地清潔”；上班前必須對設備進行常規檢查。

7、配備齊全的車間安全防火設備，并定期維護調整，確保設備技術狀況良好；人人皆知防火設備的放置位置，并熟練掌握使用技術。

8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。

9、禁止無故啟動汽車，包括啟動汽車電器。

10、上班時間，必須絕對服從統一調度。

11、生產工作必須憑維修工單進行。禁止無工單施工或隨意擴大、縮小工單內容施工。

12、進入車間送修車輛統一由車間經理調度和駕駛移位。任何員工未經準許，不得擅自開動車輛。非技術檢驗員和車間經理不得外出路試檢驗，沒有駕駛證的人員不得移動車輛。

13、上班時間盡量少打私人電話，屬個人家庭緊急情況，說明情況后回復電話；屬工作問題，經有關經理批準后可以回復電話。

14、員工出入車間不得攜帶與生產無關的物品，發現可疑或特別情況時，門衛或有關管理人員有權監督檢查出入員工。

15、車間設備、工具未經公司批準，一律不得帶出車間。

16、員工在上班時，需外出辦理個人緊急事情，須向車間管理人員請假。

17、車間實行封閉式生產，一般謝絕參觀。經公司批準的人員由車間經理或有關管理人員陪同參觀。員工不應主動找參觀者攀談。關于技術問題可以在車間經理同意下為客戶解答。

18、車間班前會、周(六)會、臨時工作會由車間經理召開主持。一般不占用生產時間。班前會十分鐘；周會二十五分鐘；臨時工作會半小時，最多不超過五十分鐘；各種會議不得超時進行。

班組生產管理制度

為正常開展班組生產，有效發揮班組員工生產積極性，制定本制度：

一、班組為公司最基本生產單位，維修生產作業一般以班組為單位進行。即班組接到維修工單后，按工單要求進行生產。

二、班組一般由三人組成，最多不超過五人。三人中主修兼班長1人，技工1人，學徒工1人。如4人或5人可分別增加1名技工和1名輔助工。

三、班組長是班組生產的組織領導者，同時也是生產骨干，技術主修。上班時間，班組成員直屬班組長領導，成員必須服從班組長指揮調度。一般情況下，反對越級請示報告，任何時候反對擅自行動。班組長有權批評、糾正、制止班內不良現象和行為。

四、班組長對組織指揮工作承擔責任。

五、班組長必須是有效的生產組織者，善于發揮全組人員的力量。同時，善于關心本組成員，善于團結員工。善于與人合作，要經常與員工交心談心，解決員工思想問題，反映員工個人困難。

六、上班時間，班組成員有事需離崗，必須向班長請假，批準后，方能離崗；

七、班組所負責維護的生產場地、設備、是全體成員共同責任，人人都應積極履行自己的工作職責。

八、班組的工作成績，個人表現評價和存在問題，由班組成員民主議定，班長集中意見，向上級匯報。

安全生產管理制度

一、為保證生產正常進行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守

本制度。

二、全廠員工必須嚴格遵守《安全技術操作規程》，任何人不得違反。

三、工作時不得隨便離開崗位，不得在工場打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要

不得隨便到其它部門走動，聊天，不準帶小孩進入廠區。

四、必須按規定穿著勞動保護用品，不得穿拖鞋上班。

五、工場內嚴禁吸煙。

六、非工作需要不得動用任何車輛，車在中心內行駛車速不得超過8KH／H，不準

在中心內試剎車。

七、加強對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場的應指定位置存放。

八、在噴油部、油庫及各部應配備充足的滅火器材，并加強維護保養使之保持

良好技術狀態，所有員工應會正確使用滅火器材。

九、進入油庫，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入油庫。

十、工作燈應采取低壓(3 6伏以下)安全燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使 用，并經常檢查導線，插座是否良好。

十一、手濕時不得扳動電力開關或插電源插座，電源線路保險絲應按規定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

十二、非電工不得啟動備用電機，不得搬弄配電盤上的開關及電器設施。

十三、下班前必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。

十四、作業結束后要及時清除場地油污雜物，并將設備機具整齊安放在指定位

置，以保持施工場地整齊清潔。車間員工言行規范

車間員工言行規范，是車間文明生產的重要內容，是員工上班時用語與行為的規定要求，必須認真執行。

一、用語規范

(一)上班見面用語：

“您早!” “您好!”

(二)下班分手用語：

“再見!” “您好!“

(三)上班時對有職務者(班長以上)一律用姓加職務稱呼，例如王班長、張主任等；對普通員工以姓和姓前冠以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志誠、阿誠、志誠等；不可使用渾名、戲稱。

(四)有問題，有事情需要別人指教、指示或幫忙時，應“請”字開頭；別人幫助或答復你的提問以后，應該以“謝謝!”用語相謝。

(五)上班時間說話語調平和、言量不要太大，不得大聲喧嘩。

二、行為規范

(—)上班時穿著規定工作服，衣著整潔，個人修飾衛生得體，換下衣服整齊疊放個人更衣室內。

(二)工作時，應注意力集中，認真細致作業，作業要按工藝規程，作業規范進行。不得違章操作，不得一邊作業一邊閑聊或一邊哼唱歌曲，應自覺保持工作環境的整肅。

(三)聯系工作領取配件材料時，應快步行走不可拖拖拉拉。

(四)不到其他班組閑聊或閑逛。

(五)工作區不抽煙，不飲茶。飲茶可到員工休息室，抽煙可到吸煙區。

(六)上班時待班休息的，應到員工休息室休息，休息室可以閱讀中心提供的員工閱讀資料。不得在休息室大聲說笑或開玩笑嬉鬧。

(七)作業完成或下班前，應將工具清洗干凈歸箱、設備歸位、場地清掃干凈并作好自查。

(八)上、下班時應自覺打卡。出現兩人以上打卡時應互相禮讓他人。

(九)門衛需查詢時應禮貌積極上前配合。

(十)公司集體公益事情應主動去做，他人有困難時，要自覺主動上前幫助。技術管理制度

一、中心技術部是技術管理職能部門，其職責有：(一)貫徹執行國家和地方政府及部門頒布的有關技術標準化工作的法規、標準。

(二)組織編制和修訂中心技術發展計劃并組織實施。

(三)組織制定中心技術管理及其各崗位責任的規章、標準，并組織實施。(四)及時向中心提出設備更新、改造、新置的資金使用計劃，適時改造和增加設備，確保高效生產。定期檢驗設備儀器技術狀況、適時提出維修報廢報告。(五)根據本中心生產實際需要，制定并及時修訂牛產工藝規程。及其管理規章和工藝文件。

(六)負責組織中心的工藝紀律教育，使員工使用設備儀器工具的技術得到適時的提高；

（七）及時推廣觀代維修技術及具管理方法，促進中心在運用技術、上藝和材料方面不斷發展，持續保持技術領先地位。

（八)負責收集整理、運用、保管中心技術信息資料，包括技術資料檔案、設備儀器檔案的建立、運用和保管。

二、非技術部人員，未經允許不得隨便出入技術部。

三、中心的儀器、設備、資料全部登記、造冊、建檔。

四、重要的或貴重的儀器、設備一律定專人使用、專人保管，凡公用儀器設備需借用時，由班組長以上人員到技術部辦理借用手續后方町借出使用。

五、重要儀器設備一律不外借，本中心人員如工作需要攜帶外出工作必須經生產部或技術部主任批準。

六、借用儀器、設備用完后，應盡早歸還。歸還時，應由技術部人員予以驗收，如有損壞，借用者應予賠償，并說明損壞原因。

七、中心技術資料，不準外借；中心技術人員或相關工作人員可在技術資料室查閱。但必須愛護資料，損壞資料的要照價賠償，故意破壞的要受到行政經濟處罰。

“三檢” 制度

根據《汽車修理行業國家二級企業標準》現制定“三檢”質量管理制度如下：

1、“自檢”、“互檢”、“專檢”的人員必須在相應的檢驗單上簽字；

2、檢驗不合格和未經檢驗的車輛不得維修出廠；

3、檢驗人員對于質量檢驗的部分經過檢驗后，確定檢驗結果，同時對于檢驗果負責；

4、“自檢”不合格的車輛應及時返工修復，對于延誤的時間和維修費用，由應責任人承擔責任；

5、“互檢”不合格的車輛應及時通知車間主管或有關技術人員，并讓其做出決，明確責任，對于責任人應追究其在誤工期和增加維修費用等所造成的經濟和譽的損失；

6、“專檢”人員檢驗出的不合格車輛應及時返修或追加項目，同時追究有關任人的責任：

7、對于明顯維修缺陷，而檢驗員未能檢驗出來，同時直接出廠的，應追究有檢驗員的責任；

8、對于隱性缺陷和有關電子元件的缺陷，在檢驗過程中未能表現出故障的，情節減少相應檢驗員的責任；

技術檔案管理規定

為保證技術正常運用，制定本規定：

一、技術檔案，指本企業進行生產經營活動所用的—切重要圖片、圖紙、光碟、圖書、報表、技術資料、有關設備、技術的文字說明等技術性文件，整理后歸并文件檔案。

二、本中心設置技術檔案有：維修汽車技術質量檔案，車間、辦公室基建檔案、技術標準、規程、丁藝文件、統計報表等生產技術檔案、設備檔案和科研產品開發檔案。

三、本中心技術檔案由技術部負責建立、保管、運用或提供使用。保管工作由技術部指定專人負責；

四、每當檔案資料進入本企業、技術部應在一周內建立檔案。建檔時要分類編號，登記立卷歸檔，并進行必要的整理編制卡片，以利查閱。

五、中心技術檔案不外借。內部技術人員辦理借閱手續后，可以借閱，但屬中心秘密的資料不得外借，不得隨便復印。技術檔案閱后要及時歸還并辦理歸還手續。

六、技術部定期對技術檔案進行鑒定，確定保管年限，及時毀銷失去使用價值的檔案。

質量保證期制度

1、認真執行國家、交通部及地方頒布的有關汽車維修的技術標準；

2、嚴格按國家汽車維修技術工藝規范進行維修操作；

3、嚴格執行自檢、互檢、專檢“三檢”制度；

4、嚴格執行國家有關“三包”規定；

5、在質量保證期內，屬于本公司維修工藝或操作不當引起的車輛故障、損壞，本公司免工時費返修；

6、由于客戶自購配件，本公司對托修方的竣工車輛，不承擔質量保證責任；

7、由客戶自購配件造成的任何車輛故障、損壞和事故，由客戶自行負責；

8、質量保證的期限按照國家標準執行； 維修質量管理制度

1、嚴格執行維修質量“三檢”制度，執行汽車維修技術標準和工藝規范；

2、貫徹執行國家和交通部頒布的有關汽車維修的技術標準、相關標準以及有關地方準；

3、實行企業內部各班組之間質量檢查評比；

4、收集交流汽車維修行業維修質量信息，開展技術咨詢和質量診斷工作；

5、組織企業內部質量管理人員及質量檢驗人員參加質量培訓、考核工作；

6、受理汽車維修質量問題的申訴，負責進行調解處理；

7、車輛進廠、維修及竣工出廠，由專人負責質量檢驗，并認真填寫檢驗單、建立單車《汽車維修技術檔案》；

8、汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度(汽車小修和部分專項修理除外)，維修質量不合格的車輛不準出廠，車輛維修竣工出廠時按竣工出廠技術條件進行檢測并向托修單位提供由檢驗員簽發的汽車維修竣工出廠合格證；

9、執行車輛出廠質量保證期制度，質量保證期內車輛發生故障或損壞，本公司和托修單位按下列規定劃分責任：

9．1因維修質量造成的車輛故障或損壞，本公司負責及時返修；由于維修質量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機件事故，本公司負責。

9．2由于托修單位違反使用規定或駕駛員違反操作規程造成的車輛故障或損壞；不屬于維修質量，經濟責任由托修單位自負；

10、托修單位與本公司發生維修質量糾紛時，汽車維修行業主管部門組織技術分析和鑒定，并進行調解，所發生的檢查、試驗分析、鑒定等費用均由責任方承擔。雙方經調解仍有爭議時，可向當地技術監督部門提出申訴或向法院起訴，11、對不按技術標準修車，維修質量不能達到規定技術標準的，本公司免費返修，并追究責任人責任。

安全生產管理制度

為保證生產正常進行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守安全生產制度。

（1）

全廠員工必須嚴格遵守《安全操作規程》。

（2）

工作時間不得隨便離開崗位，不得在生產車間打鬧、追逐及大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其他部門走動、聊天，不準帶小孩進入廠區。

（3）

必須按規定穿著勞動保護用品，不得穿拖鞋上班。（4）

生產車間內嚴禁吸煙。（5）

非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行駛車速不得超過5km∕h，不準在廠內試剎車。

（6）

加強對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在生產車間的應按指定位置存放。

（7）

各生產工位應配備充足的滅火器材，并加強維護保養，使之保持良好技術狀態。所有員工應會正確使用滅火器材。

（8）

進入存放油料的倉庫，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入。（9）

工作燈應采取低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨，其導線不得拖過有積水的地面使用，并經常檢查導線、插座是否良好。

（10）

手濕時不得扳動用電開關或插電源插座，電源線路保險絲應按規定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

（11）

非電工不得啟動備用電機，不得搬弄配電盤上的開關及電器設施。（12）下班前必須切斷所有電器設備的電源開關。

（13）

作業結束后要及時清除生產車間油污雜物，并將設備機具整齊安放在指定位置，以保持生產車間的整潔。

設備管理規定

為合理使用設備、科學管理設備、提高設備投入經濟效益，制定本規定：

一、本公司設備管理由技術部負責組織實施。

二、技術部在設備管理工作方面的職責：

(一)負責全公司設備管理的實施。對公司設備管理的目標、原則、重大決策提出方案，供公司領導層決策。

(二)負責制定設備管理的工作細則、崗位職責、各類維護計劃、維護技術要求與標準，并組織執行。設備保養維修計劃由技術部下達到車間，予以實施。(三)負責檢查監督設備日常運用與維修情況，對違章使用設備及技術狀況不符合規章要求的、有權停止其使用。

(四)負責公司設備的選型、購買洽談、安裝、驗收等方面工作，及時提出更新、設備改造的計劃或方案，包括設備更新資金、修理基金方案的提出。(五)負責實施以狀態監測技術為基礎的設備現代化管理，組織車間班組對設備的常規保養維護：清潔、調整、潤滑等工作。

(六)負責建立設備檔案包括設備的編號、建立、匯集、整理圖紙、技術說明書、合格證，并一一登記造冊。

(七)負責對設備事故的調查處理。(八)負責組織員工運用設名的技術培訓。

三、技術部的設備管理在總經理領導下進行，并接受總經理的檢查考核。

四、各班組使用設備由技術部安排該班組人員負責維護工作。

五、本公司設備維護實行日常例行保養與月度深度保養，全面保養的規定。日常例行保養在每日下班前，對主要設備進行清理、清潔、檢查、調整、復位工作。深度保養與全面保養，按技術部提出的要求進行；一般提前一周下達維護計劃書到班組。

六、設備機具常規技術要求：

(一)所有機具設備必須擺放整齊，保持清潔；(二)設備的安全防護裝置齊全，線路管道暢通完好；(三)設備無滲漏、無油污、無碰傷、無劃傷、無廢料堆積；(四)所有潤滑點按時潤滑；

(五)設備運轉時，隨時視察、注意運轉的狀態，發現故障或異常應及時停機檢修，無法消除異常時，應立即報告上級處理。

工具管理制度

l、班組的工具由各班組成員進行保管和維護，不準有丟失和人為的損壞的情況；

2、專用工具和常備工具由技術部負責保管維護和借用；

3、根據本企業的市場定位，合理進行維修工具配備、選型和淘汰

4、制定合理的工具維護計劃；

5、工具使用前后應該進行徹底清洗；

6、嚴格執行工具借用的有關手續；

7、嚴格執行工具的使用規定，不得用于其他工作(有損于工具的工作)：

8、由于保管不慎和人為原肉，造成工具丟失和損壞，有關責任人應該進行賠償并給予相應的經濟處罰；

9、由于工具的使用年限和工具的質量原因造成的工具損壞，公司給予補充；

10、定期對于班組和企業內的工具進行檢查，制定

第五篇：4s店管理制度

4s店管理制度

4s店管理制度1

為維護車間生產正常秩序,確保人力、物力的合理運用,提高生產效率,制定本制度:

1、生產車間的員工必須按時上班、下班,不得遲到、早退、曠工。

2 、員工進入車間必須穿著公司統一的`工作服,佩帶服務胸卡和公司標志,并保持儀容整潔。

3、上班時間員工必須堅守崗位,不得串崗、閑逛,不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

4、車間內嚴禁吸煙,嚴禁攜帶易燃、易爆物品。

5、自覺維護車間整潔衛生文明,嚴禁破壞車間文明衛生現象發生。

6、員工必須維護車間各項設備和工具,按章操作,嚴禁違反規程亂用;下班前必須按規定進行班后維護,做到“工具歸箱,設備復位,場地清潔”;上班前必須對設備進行常規檢查。

7、配備齊全的車間安全防火設備,并定期維護調整,確保設備技術狀況良好;人人皆知防火設備的放置位置,并熟練掌握使用技術。

8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。

9、禁止無故啟動汽車,包括啟動汽車電器。

10、上班時間,必須絕對服從統一調度。

11、生產工作必須憑任務委托書進行。禁止任務委托書或隨意擴大、縮小工單內容施工。

12、進入車間送修車輛統一由維修顧問移位;任何員工未經準許,不得擅自開動車輛;非技術檢驗員和車間調度不得外出路試檢驗,沒有駕駛證的人員不得移動車輛。

13、上班時間盡量少打私人電話,屬個人家庭緊急情況,說明情況后回復電話;屬工作問題,經有關經理批準后可以回復電話。

14、員工出入車間不得攜帶與生產無關的物品,發現可疑或特別情況時,門衛或有關管理人員有權監督檢查出入員工。

15、車間設備、工具未經公司批準,一律不得帶出車間。

16、員工在上班時,需外出辦理個人緊急事情,須向車間管理人員請假。

17、經公司批準的人員由車間主管或有關管理人員陪同參觀。員工不應主動找參觀者攀談。關于技術問題可以在車間經理同意下為客戶解答

4s店管理制度2

一、展廳整體

1、展廳內、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應定期(1次/月)清潔。

2、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調器、視聽設備等保持干凈整潔,墻面無亂帖的廣告海報等。

3、展廳內擺設有型錄架,型錄架上整齊放滿與展示車輛相對應的各種型錄。

4、展廳內的照明要求明亮、令人感覺舒適,依照標準照度在800lu*左右。

5、展廳內須有隱蔽式音響系統,在營業期間播放舒緩、優雅的輕音樂。

二、車輛展示區

1、每輛展車附近的規定位置(位于展車駕駛位的右前方)設有一個規格架,規格架上擺有與該展車一致的規格表。

2、展車應始終保持清潔,車身無劃痕,車輪裝飾蓋上的現代標識應始終保持水平。輪胎完好氣壓正常。

3、駕駛席側車窗應為半開啟狀態,駕駛座椅調整到最大位置。

4、電器設備、車內照明及各種燈光功能完好,電動座椅調整靈活,音響及空調系統、揚聲器工作正常,后視鏡調整有效,風霜清潔系統工作正常。

5、若業務需要調整展車,調整應當在非營業時間進行。

6、展車上應嚴禁吸煙,若客戶執意吸煙,銷售顧問必須在客戶離開后對車輛進行清理,確保整潔無異味。

7、客戶參觀大車時,注意穿獨跟鞋的女士,婉言告之為防止車內的地板被劃傷,可在門口觀看。

三、顧客接待臺

1、接待臺保持干凈,臺面上不可放油任何物品,各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下,不許放置與工作無關的報紙、雜志等雜物。

2、員工不可以在接待臺吃東西,大聲喧嘩。

3、有客戶進來,前臺人員需起身問好。

4、上班時間,前臺需保證有人員在班。如有特殊原因需要外出,應該先找妥代辦人。

5、前臺人員應該區分閑談與交談,盡量避免長時間的私人電話占線,更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

四、商談區

1、保持整齊清潔,沙發、茶幾等擺放整齊并保持清潔。

2、桌面上備有煙灰缸,每次在客人走后立即把用過的煙灰缸清理干凈。

3、設有雜志架,擺設相關車型的宣傳資料。

4、需擺放綠色植物盆栽,以保持生機盎然的.氛圍。

5、配備有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設備,在營業時間內可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或專題片。

五、衛生間

1、衛生間應有明確、標準的標識牌指引,男女標識易于明確區分。

2、衛生間的地面、墻面、洗手臺、設備用具等各部分保持清潔,臺面地面不許有積水,大小便池不許有黃垢等臟物。

3、衛生間內無異味,應采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。

4、衛生間內相應位置應備有充足的衛生紙,各隔間內設有衣帽鉤。

5、衛生間洗手處須有洗手液、烘干機等,洗手臺上不可有積水或其他雜物。

6空白墻面應當布置適當裝飾畫。

4s店管理制度3

維修車間管理規定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;

2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;

5.未經同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發現增加項目應及時上報前臺,必須得到前臺的認可才能進行維修;

6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;

7.竣工后,應詳細的對所維修項目進行質量自檢,然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗;

8.愛護各種儀表、設備、工具,由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設備、工具擦拭干凈;

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內,每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面,每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

11.準時參加服務部的各種培訓及會議。

作業現場規范

1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來的'總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內。

5、起重吊裝作業,必須有專人監護,以防止事故發生。

6、車外作業時,必須正確使用護車布,而且不得進入車內。

7、車內作業時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。