第一篇：醫(yī)院客服工作內(nèi)容

醫(yī)院客服工作內(nèi)容

醫(yī)院客服工作內(nèi)容

醫(yī)院客服工作內(nèi)容

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程 患者就診→導(dǎo)醫(yī)→分診→醫(yī)生(初步處理)(登記)↓ 計(jì)價(jià)收費(fèi) ↓ 輔助檢查 ↓

醫(yī)生(確診處理)↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液 ↓ 住院 ↓ 出院

四、接待來院患者技巧要求

①主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨?你哪兒不舒服?簡明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

②熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系.妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。⑥接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

五、對(duì)咨詢者的接待 ①主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。②認(rèn)真聽來者述說或詢問。③根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，專科協(xié)作解決。

⑤禁止說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話.或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院(出院)患者的送別

①患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。②介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。

④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。電話咨詢相關(guān)資料

現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力?

一、接聽、撥打電話的基本技巧

1、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆

2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

3、態(tài)度友好，和善

4、注意自己的語速和語調(diào)

5、不要使用簡略語、專用語

6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

二、正確寫入接聽和撥打電話的程序?

1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒

2、自報(bào)姓名：第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快 接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說：“你好,XX醫(yī)院健康熱線。(外線)”你好,總機(jī)。(內(nèi)線)打電話時(shí)，第一聲要說：“你好，我是XX醫(yī)院，請(qǐng)問```````

3、輕輕掛斷電話(注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷)

三、當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對(duì)而并不失禮，請(qǐng)寫下得當(dāng)?shù)姆椒ā；卮?/p>

1、”對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?“或者”麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎?“

回答

2、可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)。”您的意思是……“

四、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：”打錯(cuò)了。“如果你接到打錯(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)?

回答

1、最好能這樣告訴對(duì)方：”這是××醫(yī)院，請(qǐng)問你想找哪里?" 回答

2、如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本院潛在的顧客。

回答

3、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)本院抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠支持者。

第二篇：客服工作內(nèi)容

客服工作內(nèi)容

1． 定期維護(hù)過期客戶及沒在顧問名下的客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘轉(zhuǎn)介紹即續(xù)費(fèi)。0.1 2． 老會(huì)員續(xù)費(fèi)，當(dāng)會(huì)員剩余課時(shí)不多時(shí)，客服進(jìn)行跟蹤回訪，完成續(xù)費(fèi)。0.04 3． 維護(hù)現(xiàn)有客戶，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶合作的長期性和有效性。

4． 跟蹤400公司資源，進(jìn)行簽單維護(hù)。0.06 5． 每周常規(guī)性對(duì)課劃課，處理投訴，退費(fèi)，轉(zhuǎn)課，凍課等服務(wù)。6． 打新會(huì)員及老會(huì)員的回訪電話，7． 審核合同，核實(shí)渠道來源。

第三篇：客服工作內(nèi)容

客服工作內(nèi)容——

一、基本工作

1.2.3.4.處理客戶問題（包括客戶投訴、客件查詢、業(yè)務(wù)質(zhì)詢）。（重點(diǎn)）生產(chǎn)調(diào)度與進(jìn)度跟蹤。（重點(diǎn)）維護(hù)客戶與公司之間業(yè)務(wù)關(guān)系。協(xié)調(diào)部門與部門之間的聯(lián)系。

二．日常工作

1.門市件管理：主要包括對(duì)上門取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理，以及開具沖紅單、現(xiàn)金結(jié)算單。

2.3.4.返工件、外加工件整理、登記和收發(fā)工作 接件和發(fā)件通知。禮儀工作

三、輔助工作

1.貨運(yùn)部發(fā)貨前清點(diǎn)、整理、登記工作。（待確定）

四、客服人員的要求

1.具備公司所經(jīng)營內(nèi)容的行業(yè)知識(shí)和專業(yè)素質(zhì)。2.熟悉公司的產(chǎn)品種類，規(guī)格和特征。3.具備基本的溝通能力。

客服工作規(guī)范——

一．受理客戶投訴和查詢規(guī)范

1.發(fā)生投訴和查詢時(shí)，客服人員首先要耐心細(xì)致聽完客人講敘的內(nèi)容，了解清楚問題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭辯”；在情況查明后，要向客人仔細(xì)說明事情的前因后果和過程，采取擺事實(shí)、講道理的方式，在語言上要準(zhǔn)確，要專業(yè)，不要反復(fù)，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語言溝通，不要讓客人產(chǎn)生我們是在推托責(zé)任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質(zhì)和處理問題時(shí)的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴(kuò)大客戶矛盾。

2.需要其他部門協(xié)查的問題，在問明情況后，要向客人承諾回復(fù)時(shí)間，并做好詳細(xì)記錄，并且跟蹤和督促該部門，在承諾的時(shí)間內(nèi)查明情況，如遇疑難問題要及時(shí)向?qū)Ｂ毑块T主管說明情況，并協(xié)助主管查明和處理好問題。

3.查明情況時(shí)的基本方式：“一要聽、二要問、三要看、四要查、五要想。” “聽”：就是要詳細(xì)聽取客人反映問題的內(nèi)容，是那方面的，是什么性質(zhì)，后 果有多嚴(yán)重，先要找準(zhǔn)問題方向和大致輪廓，不要搞錯(cuò)意思，不要南轅北轍，張冠李戴。

“問”：客人的描述有不清楚的地方，要及時(shí)向客人問詢，在調(diào)查過程中，要向所涉及的崗位工作人員問清楚事情經(jīng)過，掌握準(zhǔn)確時(shí)間，何人操作，聊天記錄、員工口述或其他實(shí)物證據(jù)。

“看”：對(duì)收集的信息和證據(jù)要逐一完整閱覽審核，不要遺漏，不要斷章取義，有明顯不符合條件的要合理排除。

“查”：對(duì)收集的信息和證據(jù)，要采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能靠主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)來確定某件事，需要實(shí)地調(diào)查或親自動(dòng)手操作、測量，不放過每個(gè)環(huán)節(jié)和某個(gè)疑問。做到拿出的信息和證據(jù)是真實(shí)的、是經(jīng)的起推敲的。

“想”：對(duì)已經(jīng)確定的信息和證據(jù)，要想清楚怎么向公司通報(bào)，怎么向客戶答復(fù)和描述，要做到條理清晰，表述準(zhǔn)確，事實(shí)明了，要考慮到客戶將會(huì)有何種反映和 要求，并做好相應(yīng)方案，最終解決問題。4.投訴問題造成的返工件，因情況復(fù)雜，會(huì)存在爭議，客服人員在處理時(shí)應(yīng)把握幾個(gè)原則既要堅(jiān)持公司利益，同時(shí)要盡最大努力維護(hù)和彌補(bǔ)客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和感情，也要最大程度的降低雙方損失，實(shí)事求是妥善快捷處理問題。

1）、相片顏色問題：正常情況下，客人會(huì)把有問題的產(chǎn)品返回，由公司專業(yè)人員核實(shí)，如果是我方原因，可先與客戶溝通看是否可以讓客人接受，如客人明確不接受，予以返工；如有問題的產(chǎn)品未返回，可將具體情況通知公司專業(yè)人員，由他們出面與客人溝通，客服人員根據(jù)溝通后的結(jié)果進(jìn)行處理。2）、折損問題：先向客人確認(rèn)貨物外包裝是否破損或折壞，相冊(cè)或水晶、框等是否因外力而嚴(yán)重變形或破損，如外包裝確已破損，請(qǐng)客戶先與物流公司交涉，確實(shí)交涉不成的，在由我方與之交涉或賠償或重出。如外包裝完好，包裝內(nèi)固定出處脫落或包裝卷松動(dòng)，相片移位，相冊(cè)或水晶等大型產(chǎn)品沒有泡沫包裝等情況，在條件允許的情況，可請(qǐng)客人拍幾張破損的現(xiàn)場圖片以方便我方確認(rèn)，然后視破損程度、數(shù)量跟客戶協(xié)商后，予以返工。

3）、漏件差件問題：先請(qǐng)客人提供漏片差片的具體單號(hào)，批次，如查實(shí)的確存在問題，應(yīng)按加急流程給客人補(bǔ)出，并及時(shí)發(fā)貨。

4）、產(chǎn)品質(zhì)量問題：如確定客人收到的產(chǎn)品與公司的質(zhì)量承諾有明顯差異，要及時(shí)跟客戶道歉，如果客人有返工的要求，要及時(shí)安排生產(chǎn)，并做好記錄，事后要主動(dòng)回復(fù)客人，并征詢意見，積極消除負(fù)面影響。

5.如實(shí)逐筆登記投訴情況表，客服人員在接收投訴后，要采取誰受理，誰負(fù)責(zé)處理到底的原則，同時(shí)要兼顧效率，明確向客戶承諾回復(fù)時(shí)間，容易調(diào)查的一般性問題都要在2小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，復(fù)雜性問題要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，這是基本的時(shí)間要求。

二．業(yè)務(wù)咨詢

1.熟練掌握公司所有產(chǎn)品種類、特征、規(guī)格、價(jià)格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓(xùn)資料）

2.當(dāng)客人咨詢時(shí)，首先要明確客人需求，及時(shí)提供樣品，耐心跟客人講解，對(duì)于提出的問題要全面、清楚的給予回答，并提供相關(guān)資料和價(jià)格參考。

3.需要深入一步了解的客戶，要及時(shí)引見到主要負(fù)責(zé)部門繼續(xù)商談。4.登記客人基本情況包括店名、聯(lián)系人，電話，地址等，商訂價(jià)格，付款方式，并交由主管備案。

三、生產(chǎn)調(diào)度和進(jìn)度跟蹤

1．每天出片和產(chǎn)品的生產(chǎn)，遵循先傳先做的基本時(shí)間原則，在此基礎(chǔ)上按重點(diǎn)客戶、特殊客戶、普通客戶的傳片時(shí)間，發(fā)件時(shí)間，取件時(shí)間做合理的安排，并監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)到位，如遇到緊急情況，及時(shí)調(diào)整。做到按時(shí)，有序出片生產(chǎn)，在承諾的時(shí)間內(nèi)交付，杜絕遺漏和延誤情況發(fā)生。

2．對(duì)每天受理的加急件，要做好詳細(xì)記錄，同時(shí)對(duì)客戶要求盡量做到公平對(duì)待，不能以個(gè)人喜好或熟悉程度來做判斷，要切實(shí)做到以下幾點(diǎn): “根據(jù)產(chǎn)量，盡量受理”：根據(jù)當(dāng)天實(shí)時(shí)產(chǎn)量大小，盡量受理客戶的加急要求，產(chǎn)量大時(shí)能受理的盡量受理，產(chǎn)量小時(shí)在不影響總體生產(chǎn)計(jì)劃的前提下最大化滿足加急要求。

“根據(jù)程度，先急后緩”：根據(jù)客戶的不同加急程度，比如有馬上要的，半天要的，當(dāng)天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次對(duì)于因公司原因需要加急，比如漏片，壞片，返工等原因，要按照最急來處理。

“根據(jù)次數(shù)，先少后多”：根據(jù)客戶加急的數(shù)量，少的可以盡量受理，多的要視情況；其次要根據(jù)客戶的加急次數(shù)，對(duì)于加急次數(shù)少的，可盡量受理，對(duì)于經(jīng)常加急的，視情況能不受理的，就不受理。

“根據(jù)客戶，先重后次“：根據(jù)客戶的重要程度，重點(diǎn)客戶加急，要盡最大努力安排，對(duì)于普通客戶，要根據(jù)不同情況適當(dāng)受理。

“總量控制，平衡兼顧，安排到位“：對(duì)每天的加急量要依據(jù)每天實(shí)際的總產(chǎn)能進(jìn)行控制，制定基數(shù)，很好的平衡和兼顧各種情況，受理以后一定要安排到位，切實(shí)履行承諾。

四．返工件和外加工件工作規(guī)范

1.收到返工的相片或相冊(cè)，首先要核實(shí)確認(rèn)原因，詳細(xì)登記“返工件登記表”，記錄日期、原因和責(zé)任人，根據(jù)客戶返工的要求，如果是公司原因造成的，調(diào)出原始文件開具“返工生產(chǎn)單”安排生產(chǎn)，如果是客戶方造成的，需客人重新傳片后，開具正常的收費(fèi)生產(chǎn)單。相冊(cè)、水晶、框等產(chǎn)品需要跟生產(chǎn)部門辦理交接手續(xù)，要有專人簽字。

2.返工件的時(shí)間要求，相片返工當(dāng)天完成，相冊(cè)返工24小時(shí)完成，水晶、相框48小時(shí)內(nèi)完成。返工件跟蹤機(jī)制，誰負(fù)責(zé)受理的返工件誰負(fù)責(zé)監(jiān)督完成，做到有始有終。客服人員要隨時(shí)查看“返工件登記表”如發(fā)現(xiàn)長時(shí)間沒有核銷的返工件，必須及時(shí)予以處理。3.外加工產(chǎn)品的相片，要統(tǒng)一放到一個(gè)地方，妥善保管。專人負(fù)責(zé)外加工件的發(fā)送，并登記“外加工記錄本”，發(fā)到何處，發(fā)出時(shí)間，何時(shí)回件，都要詳細(xì)登記。4.做好的成品件收回時(shí)，需要當(dāng)場驗(yàn)收，數(shù)量是否完整，質(zhì)量是否有問題（檢查產(chǎn)品外觀是否有破損和明顯劃痕，產(chǎn)品內(nèi)是否有雜質(zhì)和異物），如有問題要予以退回或拒收，不能當(dāng)場解決的，要與廠家約訂返工時(shí)間，并做好記錄，隨時(shí)跟蹤處理。

五．禮儀工作規(guī)范

1.工作人員著裝要整潔，上班時(shí)間必須佩戴工作牌，做到行為舉止文明。

2.客人進(jìn)入大廳，需微笑面對(duì)客人，有禮貌的打招呼，比如“你好”、“歡迎光 臨”等。

3.主動(dòng)詢問客人需要那項(xiàng)業(yè)務(wù)，認(rèn)真、仔細(xì)聽取和記錄客人的要求，并穩(wěn)妥辦

理。需其他部門處理的事情，要及時(shí)通知該部門經(jīng)辦人來前臺(tái)處理或帶領(lǐng)客人到指定部門，并告知經(jīng)辦人。

4.客人在休息區(qū)等待或在辦公室等其他部門商談事情時(shí)，客服人員要及時(shí)提供

茶水。

5.接聽電話時(shí)要使用基本用語（附：基本用語規(guī)范），轉(zhuǎn)接要準(zhǔn)確，快速，不

能無故拖延，在轉(zhuǎn)接不通時(shí)，要主動(dòng)留下客人聯(lián)系方式并記錄所說內(nèi)容，并告知客戶稍候回復(fù)。

6.未經(jīng)許可，不能帶領(lǐng)客人到生產(chǎn)區(qū)域。

六．發(fā)車登記規(guī)范

.1 產(chǎn)品發(fā)車要有專門登記，當(dāng)天發(fā)的客戶，單號(hào)，數(shù)量要一一對(duì)應(yīng)，如某張單子上因客觀原因差產(chǎn)品，要在結(jié)算單上把差冊(cè)子的規(guī)格，品種、數(shù)量注明清楚。同時(shí)記錄該單號(hào)，以便以后跟蹤查詢。

.2 客人發(fā)車返回的產(chǎn)品，要記錄好客戶通知的接貨的信息（物流公司名稱或客車車號(hào)，發(fā)貨單單號(hào)，接貨地址，電話等），并及時(shí)通知發(fā)貨部，同時(shí)需要發(fā)貨部具體接貨員簽字確認(rèn)，以客車方式發(fā)出的，要向客戶通知車號(hào)，到達(dá)時(shí)間，取件點(diǎn)，如有司機(jī)電話也要告訴對(duì)方。.3 掌握每家客戶發(fā)車情況和發(fā)貨部人員發(fā)貨情況，及時(shí)把客戶要求傳遞到發(fā)貨部門,做好詳細(xì)記錄，并監(jiān)督發(fā)貨部安排到位，同時(shí)把發(fā)貨部反饋的信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，保證信息交流暢通，準(zhǔn)確。積極配合發(fā)件部，對(duì)每天完工的產(chǎn)品進(jìn)行整理，貨物是否發(fā)出，未發(fā)出件有多少，都要有了解清楚。

客服工作考核制度——

為全面提高客服工作，評(píng)估員工工作績效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，促進(jìn)員工個(gè)人與公司的共同發(fā)展，以形成良性的督導(dǎo)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)，特制定以下考核制度。

1??? 考核范圍

客服部門所有工作人員。

二．考核原則

1.通過考核，全面評(píng)價(jià)員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)，是否達(dá)到崗位要求，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取的報(bào)酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動(dòng)力。2.以崗位職責(zé)為主要依據(jù)，定性與定量相結(jié)合。3.員工有機(jī)會(huì)參與公司管理程序，發(fā)表自己的意見。

三．考核目的

1.獲得調(diào)資、續(xù)約、升遷、調(diào)配崗位的依據(jù)，重點(diǎn)在工作能力的發(fā)揮，工作表現(xiàn)考核。

2.獲得確定工作，獎(jiǎng)金的依據(jù)，重點(diǎn)在崗位勝任度考核

四．考核時(shí)間

定期考核，分月度、季度、考核

五．考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.工作考核：以九項(xiàng)具體工作做為考核內(nèi)容，每項(xiàng)工作都有一個(gè)分值，以員工的在各項(xiàng)工作中的執(zhí)行情況和達(dá)標(biāo)情況，來確定分值多少，總分值為50分

具體為：

1）客戶投訴和查詢 10分 a．處理過程是否按照規(guī)范執(zhí)行 2分 b．事件查詢是否事實(shí)清楚，責(zé)任明確 2分 c．是否如實(shí)詳細(xì)記錄（時(shí)間、責(zé)任人，經(jīng)過）2分 d．是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理 2分 e．處理結(jié)果客戶滿意度 2分 2）生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤 10分 b．重點(diǎn)客戶是否按規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工 2分 c．加急件是否落實(shí)到位（到客人按時(shí)收到產(chǎn)品止）2分 d．加急件是否如實(shí)詳細(xì)記錄 2分 e．加急件客戶滿意度 2分 3）業(yè)務(wù)咨詢和洽談工作 5分 a．規(guī)范執(zhí)行度 4分

b．熟悉整個(gè)生產(chǎn)流程，服務(wù)流程。1分 4）發(fā)車登記工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件規(guī)范執(zhí)行度 2分 b．返工件規(guī)范執(zhí)行度 2分

6）禮儀工作 6分 7）參加公司培訓(xùn)達(dá)標(biāo) 5分 8）扣減規(guī)則說明：

除第1）條和第2）條按制定的分?jǐn)?shù)計(jì)算，其他3)到7）依據(jù)工作規(guī)范里的具 體要求，每條規(guī)范1分的分值，總分值50分，換算成具體金額擬定為1000元 相當(dāng)于每1分20元；第1）條和第2）條每條2分做為2次機(jī)會(huì)一次一份，其 他3)條到7）條按一項(xiàng)規(guī)范未執(zhí)行扣除1分，予以減出，按月統(tǒng)計(jì)，2.出勤和衛(wèi)生考核：依照公司出勤制度和衛(wèi)生制度進(jìn)行考核，以分值評(píng)比，總分5分

a．出勤 2.5分 b．衛(wèi)生 2.5分

4.特殊獎(jiǎng)勵(lì)：在完成公司各項(xiàng)工作的前提下，能夠妥善處理突發(fā)事件或?yàn)楣就旎負(fù)p失或多次得到客戶直接表揚(yáng)，或參加公司培訓(xùn)取的比較好的成績，每月予以10分獎(jiǎng)勵(lì)。

5.考核獎(jiǎng)勵(lì)和處罰規(guī)定：

1）當(dāng)月工作考核為滿分（50分），應(yīng)予以部門內(nèi)部表揚(yáng)，并予以50元獎(jiǎng)勵(lì)

2）連續(xù)3個(gè)月工作考核為滿分，應(yīng)予以全公司內(nèi)部通報(bào)表揚(yáng)，并予以200元到300元獎(jiǎng)勵(lì)。

3）連續(xù)六個(gè)月或全年超過10個(gè)月工作考核滿分的，應(yīng)予以考慮提高基本工資。4）當(dāng)月工作考核低于25分的，臨時(shí)離崗，參加為期一個(gè)星期的強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)后依然不合格的，予以調(diào)換崗位或清退。

4）因工作失誤照成重大經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)按照經(jīng)濟(jì)損失的具體金額，由公司實(shí)時(shí)制定處罰金額。

5）因工作失誤造成多次客戶投訴或造成客戶流失，應(yīng)處罰款100到200元。6）因安排不到位，造成生產(chǎn)混亂，延誤時(shí)間較長，應(yīng)處罰款100到200元。7）對(duì)具體工作未做詳細(xì)記錄的，應(yīng)處罰款50元。

6.考核評(píng)分和工資獎(jiǎng)金的對(duì)應(yīng)關(guān)系

??‰1 考核總分（65分）=工作考核分值+出勤衛(wèi)生分值+特殊貢獻(xiàn)分值 ??‰2 工資總額=基本工資+補(bǔ)助+考核工資+出勤獎(jiǎng)金+特殊獎(jiǎng)金-罰款

7.新員工培訓(xùn)和考核 1）新員工第一個(gè)月為培訓(xùn)期，以培訓(xùn)為主，輔以崗位實(shí)習(xí)，具體安排為前三

星期每星期2節(jié)課，其他時(shí)間隨老員工跟班實(shí)習(xí)。最后一個(gè)星期安排2次 考試，一次正式，一次補(bǔ)考，考試成績達(dá)標(biāo)后，第二個(gè)月可上崗。

2）上崗后的第一個(gè)月為考查期，以工作考核為主，培訓(xùn)為輔導(dǎo)，每星期一節(jié)

培訓(xùn)課，主要對(duì)之前的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化，考查期目的主要是考查新員工是

否整正掌握相關(guān)崗位技能，是否適應(yīng)該崗位工作，工作態(tài)度是否良好。考查

期完成以后，第三個(gè)月為正式上崗。

??‰3 培訓(xùn)期內(nèi)，新員工工資擬定為基本工資，考查期內(nèi)工資擬定為基本工資+考

核工資。

5.考核方式

??‰4 隨機(jī)抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不確定具體時(shí)間，由部門

主管和人事經(jīng)理同時(shí)進(jìn)行，抽查結(jié)果為考核的基本依據(jù)。

??‰5 客戶滿意度調(diào)查：每月月底，隨機(jī)對(duì)10到20名客戶進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)對(duì)客

服工作的滿意度。

??‰6 其他部門的監(jiān)督：每月月底，聽取其他部門對(duì)客服意見和問題。??‰7 部門主管和人事經(jīng)理評(píng)定。

第四篇：客服工作內(nèi)容

客服工作內(nèi)容

1.核對(duì)前一天的發(fā)貨單據(jù)并做入賬。2.核對(duì)庫存并對(duì)店鋪的庫存做修改。3.留言提醒拍下未付款的訂單買家付款。4.處理退換貨。

5.對(duì)當(dāng)天要發(fā)的貨物備注。6.打單，點(diǎn)發(fā)貨。7.配貨，改標(biāo)，發(fā)貨。8.回復(fù)旺旺信息（不定時(shí)）。9.工作交接。

我先從新客服培訓(xùn)說起

新來的客服，我們會(huì)讓他完成一次網(wǎng)上購物 大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時(shí)間.....然后是熟悉產(chǎn)品

接著是常見問題的話術(shù)講解 這個(gè)過程要3天時(shí)間

有新同學(xué)說 我家客服需要 先到倉庫打包一周 我們客服必須要試穿衣服。。

第四天，我們才會(huì)去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念 第五天，填一份入職問卷

又有同學(xué)說 我的客服，全是我玩游戲時(shí)認(rèn)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤郑羞^來做客服，轉(zhuǎn)化率超高 問卷填完，才是正式入職 主要培訓(xùn)就是按照Q&A來 其實(shí)，每個(gè)平臺(tái)培訓(xùn)有點(diǎn)差別 我們有四個(gè)平臺(tái)

每個(gè)平臺(tái)，都有細(xì)微的差別 下面有一個(gè)同學(xué)進(jìn)行了分享

主題是 如何打造淘寶網(wǎng)店頂級(jí)銷售客服團(tuán)隊(duì) 明確目標(biāo)：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展 解決問題：規(guī)范流程、解放老板 我們先看一下麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典

三流員工-----不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任

二流管理-----無需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程

一流流程-----所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程 KFC規(guī)定：“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”

麥和肯怎么做？ 1 細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2 嚴(yán)格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵(lì)

這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運(yùn)用到淘寶的銷售上？ 這里有一個(gè)數(shù)據(jù) 插圖

客服那是相當(dāng)重要的 服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 客服的工作分為幾個(gè)方面：

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計(jì)銷售

六、其它工作

重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。5:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？

四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做

第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明 第一步：找出問題及如何做、三、分析淘寶銷售特點(diǎn) 購買其實(shí)只是一個(gè)心理過程(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題

怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法

怎么優(yōu)化？

(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實(shí)？

(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行

每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》

明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語、對(duì)話語、議價(jià)語、支付用語、物流 用語、售后語、歡送語、好評(píng)用語，表情的使用等。************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語；

4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）;

5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢

2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》 明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：

1、安撫買家；

2、查明原因；

3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；

4、全力解決；

5、真誠道歉；

6、感謝理解 重點(diǎn) ***********************************

1、無論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒；

2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；

3、客服無權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；

4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；

5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》

發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度

4、《日常工作流程》

明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》

明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。****友情提示 *********************************

1、安裝原始版windows系統(tǒng)；

2、建議安裝卡巴斯基；

3、建議安裝safe360;

4、建議安裝優(yōu)化大師；

5、不安裝來路不明的軟件；

6、建議每周至少殺毒一次

7、建議安裝THE WORLD瀏覽器

6、《密碼使用制度》

組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時(shí)變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知

7、其它制度：

根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息 表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商

品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。

1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率 第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從

如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理 第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）

1、清潔電腦

關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦

電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規(guī)范使用習(xí)慣

客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等 插圖 客服標(biāo)準(zhǔn)用語

五、如何提高客服工作效率

第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁矗笫裁矗?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁）

4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：

1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換

3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償

4、事先準(zhǔn)備三種方案：

1、買家換貨（推薦？）；

2、買家退款；

3、買家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒

如果買家是在夜間23點(diǎn)購買，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。插圖 模擬對(duì)話1

第四步：不斷優(yōu)化工作流程

1、參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)

2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章

3、關(guān)注新的變化和方法 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化

1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位

2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時(shí)間

3、工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）

六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)

1、公平為原則

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎(jiǎng)懲要分明 第二步：培訓(xùn)后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。第三步：工資發(fā)放

1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)

2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行

3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧

A、春節(jié)前全額發(fā)放

B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放

七、有關(guān)客服的其它問題

1、為什么離職這么快？

客服流動(dòng)的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？

性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度

3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）

5、與其它部門的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長

2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議

3、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重 要。

一、找出問題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法

二、編寫實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評(píng)、月考核、神秘客戶）

四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明

五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心

情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。

六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）。

七、人才積累

八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。

客服那是相當(dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 簡單的說下客服的工作分為以下幾個(gè)方面

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 一個(gè)好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示

可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發(fā)現(xiàn)問題 比如客人說 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎

一般會(huì)回答 2-3天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實(shí)際 可能是客人很急需這個(gè)衣服 出席某種場合

所以才會(huì)問 那你是不是會(huì)站在客戶的角度幫他加急這個(gè)訂單 這些大賣家可能不在乎 可正因?yàn)槭瞧放?所以更加要注重顧客的需求。

你站在顧客的角度替他想 他也會(huì)替你想。4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

比如客人說 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？

我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話 我們會(huì)幫您加急訂單的

有同學(xué)在說 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！

我知道一家，會(huì)問，請(qǐng)問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的

最重要的是考慮顧客的感受。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

第4點(diǎn)上 主要是一些顧客議價(jià) 我們可以通過送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡

你可以通過轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣點(diǎn)

呵呵 這些肯定會(huì)有的 您不要禮券 不要優(yōu)惠 那您心里的價(jià)位是多少了 就給他推薦同類的款式價(jià)格偏低的 5:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7

PS ：最近本人有時(shí)間，可以接點(diǎn)運(yùn)營的小活 具體旺旺聯(lián)系

第五篇：客服工作內(nèi)容

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

淘寶客服在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通，需要及時(shí)回應(yīng)客戶提出的相關(guān)咨詢。

3.客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

4、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。

5、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。