第一篇：電話客服的工作內容

電話客服人員工作規范

1、熟練掌握電話客服的業務知識及工作流程；

2、嚴格按照組長、主管安排進行日常聯系預約工作事宜；

3、按規定時間內完成有效溝通、記錄聯系中的反饋內容，特殊情況及時上報。

4、懂文明講禮貌，吐字清晰，思維嚴謹，溝通中要注意樹立公司的文化形象。

第二篇：電話客服工作心得體會

電話客服工作心得體會

電話客服工作心得體會1

轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這里指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出VIP客戶的優惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

電話客服工作心得體會2

不管是做客服還是做平常的電話客服，其心得都還是有點多的。下面就是給大家整理的客服工作心得，希望對你有用!幾乎所有的沒有干過的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍。可是誰又知道客服的艱辛，因為就業的壓力，經過層層選拔，我進入了這個崗位，成為話務中心中的一員，經過這幾個月的經歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經歷……可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務，每天最少接100多個電話。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應當的。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務”時，聽到的回應卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什么心情。

我想說的是：

一、不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們能給您解決辦理的，請您不要把想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業務要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。

二、掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

三、掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務態度不好要扣錢，業務回答錯誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.四、很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。

五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-——一切皆有可能,應該用在中國移動上面。

六、最后請大家打完后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯通，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。

說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果自動臺可以辦理的業務，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網站辦理，不要麻煩前臺的話務員。并且請您在月底提前幾天辦業務、更改套餐，不要在月底最后一天辦業務，我們的壓力真的很大!(2)請您在詢問完業務后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務員很溫暖!如果我們的服務沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務員，我們是人，不是你們的發泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些的工作人員也是媽生父母養的，希望你們能理解，支持我們的工作。

最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務!”，也告訴那些沒事撥打說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己!在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的.東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

電話客服工作心得體會3

轉眼間，實習兩個多月過去了，在這短短的兩個月中。我認識到要明確自己的目標，務必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時，在實習期間能夠靈活的把學到的理論知識運用到實踐當中，在此，我感謝學校老師的諄諄教導，以及酒店領導的備至關懷。

透過這次實習不僅僅鍛煉了我的操作技能，同時，讓我從中體會到應盡快學會在社會上獨立，敢于參加社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己快速成長。總的來說作為一名快要畢業的學生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實習都將成為我人生中一筆重要的資本積累。

20xx年x月x日我來到了xx酒店開始我長達xx的實習生活。在這x月的實習中讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間我嚴格按照酒店的安排和計劃一步一步地開展工作，努力的學習，積極的工作。

實習期間我的工作范圍是在酒店前廳部。一開始的時候我被分配到總機，總的來說這方面的工作是最為簡單的，而且工作也沒有壓力。經過了一個月的工作我覺得我的激情都要被這沒有無聊的工作給磨滅了。但那時有一個機會出現在我面前，通過自己不懈努力以及酒店領導的幫助與關懷，我成功地在20xx年xx省xxx服務技能大賽中獲得前臺問詢的亞軍。比賽回來我換了實習崗位。在禮賓部待了12天。禮賓部主要的工作就是迎賓，為客人開門，微笑致意，指引客人。雖說早禮賓部地收獲不多，但很高興認識了那個胖胖可愛的督導。

接下來的x個月就穩定在前臺實習，相對而言前臺是一個很鍛煉人的地方，你每天要面對形形色色地客人，解決客人提出的;任何問題，不管是合理還是不合理的要求，但都要盡量交出滿意的答卷。顧客是上帝，這是服務行業尊崇的守則。前臺瑣事較多，是整個酒店地樞紐部門，而且還接觸到收銀。在我剛來前臺學習的時候小錯大錯不斷。部門領導給予了我耐心的教導以及很大的幫助，讓我很快地成長。但我自身也很努力，不負領導的期望，很快走上正軌，獨立工作，并能獨擋一面。在這x個月里我們先后也經歷了xx長假，xx，以及x節等這些重大的節日。在這繁忙的節日中我們學到了很多，并順利地度過。就像他們說的經歷了這些，證明我們就真正長大了，出師了。

工作是累的，辛苦的，但也是開心的，幸福的。工作的繁忙與困難有事后會讓我們受挫，退縮。但你面對了，解決，那就是成長了。同時之間和睦地相處，在這個大家庭中我們互相扶持，一起面對困難，一起出去玩。x月中把xx該玩的地方幾乎都玩盡了。xxx、xx、xx……都留下了我們歡聲笑語。

總之，x月多的實習我也曾經因困難而想退縮過，x月多的實習我也自豪過，x月多的實習我也學到了書本上沒有的知識，我也為真正的酒店服務，x月多的實習更是豐富和鞏固了我大學的理論知識，但x月多的實習經歷是我的收獲。我可以這次經歷中的事情來指導我今后的學習和工作，無論是對社會的認識和對社會人的認識都更深了一步，這種財富是寶貴的、無價的!他可以教導我將來走向社會應該怎樣做人，應該做什么樣的人，做人應該怎么樣。尤其是在即將畢業的時間里讓我們清楚了的目標，明確了方向，贏得了動力，找到了不足，看到了差距，堅定了信心。這才是我們的收獲，的財富，的結果。

電話客服工作心得體會4

我是公司的老員工了，在公司已經工作了兩年，成為電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話客服的經歷做個總結。

一、要有自信有底氣

很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

二、能夠抓住客戶的需求

我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間，做客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實現才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。

三、把基本話術掌握全

無論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全掌握才行，我為了能夠掌握話術也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠學好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術經常更新，我也需要時常更新話術，所以對于話術我也都一直非常重視，我把話術從最基礎的學起，不斷要學話術的說話方式，更要學習話術的靈幻，只有學其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。

四、了解自己的客戶

客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶的隱私，而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。

電話客服不是簡單的工作，需要努力也學好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學習，不斷上進，才得到成功。

電話客服工作心得體會5

客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。

算算，我來到公司已經將近xx天了。回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力， 雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了， 經過了跟xx，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心， 雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了.那就是收獲。

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西， 其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩， 而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識， 相比起來在這里已經算很好了，客服，其實是一個復雜而又簡單的工作， 簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過 其實最主要的還是心態沒有放好， 現在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。叔叔和xx說得對如果我做好了，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了， 就像xx說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，

現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

電話客服工作心得體會6

客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。

算算，我來到公司已經將近xx天了。回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力， 雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了， 經過了跟xx，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心， 雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西， 其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩， 而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識， 相比起來在這里已經算很好了，客服，其實是一個復雜而又簡單的工作， 簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過 其實最主要的還是心態沒有放好， 現在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。叔叔和xx說得對如果我做好了，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了， 就像xx說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，

現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

電話客服工作心得體會7

彈指之間，從20xx年xx月進入客戶服務這個行業到現在已經快半年了，在這半年中，經我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現在情緒上的釋然。

客戶服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？

客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態，要懂得如何適時地調節好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內的事，努力克服個性的`弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許只有用學習的心態來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

電話客服工作心得體會8

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。一名客服專員，想要做好客服工作要按照企業制定的客服專員崗位職責執行工作，將自己良好的服務態度，精湛的服務技巧帶到工作中來，請看下文電話客服個人總結。

斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務

一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。

二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。

二、精于專業技能，勤于思考應變

隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

第三篇：電話客服工作職責

電話客服工作職責

1、向生活服務類的個人老板及企業推廣網絡套餐;

2、根據公司提供的客戶資源，通過電話篩選客戶，進行綁定和聯系;

3、解答客戶疑問，介紹合適的“網站推廣服務”套餐，了解客戶意向;

4、協助領導和部門同事提升團隊技巧和能力。

電話客服工作職責21、負責與公司提供的各市場潛在客戶電話溝通，咨詢相關信息，鎖定潛在合作客戶;

2、解答電話中客戶的咨詢，對于不能解答的問題做好記錄并向領導匯報;

3、通過電話、微信、郵箱等方式定期回訪客戶，定期溝通，建立良好的長期合作關系;

4、熱愛銷售工作，完成公司安排的任務以及工作;

電話客服工作職責31、負責搜集新客戶的資料并進行溝通，開發新客戶;

2、通過電話與客戶進行有效溝通了解客戶需求,尋找銷售機會并完成銷售業績;

3、維護老客戶的業務，挖掘客戶的___潛力;

4、定期與合作客戶進行溝通，建立良好的長期合作關系。

電話客服工作職責4

通過電話、網絡等即時通訊方式為客戶提供技術和咨詢服務;

收集客戶意見，解決或協調客戶遇到的產品技術等問題，確保客戶產品的正確使用;

收集售后服務過程中的客戶需求，負責將產品相關需求及反饋傳遞至相關技術部門;

收集客戶聲音，發現產品、流程問題，提出解決方案，使產品和流程不斷得到優化。

電話客服工作職責5

1.主要面向香港市場的業務，與客戶進行有效溝通，完成業務要求

2.負責更新客戶的數據并進行溝通

電話客服工作職責61、完成熱線中心的呼入、呼出(含新單回訪)以及在線客服等電話服務工作;

2、負責接待來訪客戶;

3、完成客戶服務檔案紀錄和檔案管理工作;

4、完成上級交辦的其他工作。

電話客服工作職責71、搜集挖掘整理客戶資料與客戶進行前期電話溝通;

2、電話外呼形式跟進有效客戶信息和落實培訓行程;

3、對目標客戶進行規劃和做好培訓內容回訪工作;

第四篇：客服工作內容

客服工作內容

1． 定期維護過期客戶及沒在顧問名下的客戶，維護客戶關系，挖掘轉介紹即續費。0.1 2． 老會員續費，當會員剩余課時不多時，客服進行跟蹤回訪，完成續費。0.04 3． 維護現有客戶，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶合作的長期性和有效性。

4． 跟蹤400公司資源，進行簽單維護。0.06 5． 每周常規性對課劃課，處理投訴，退費，轉課，凍課等服務。6． 打新會員及老會員的回訪電話，7． 審核合同，核實渠道來源。

第五篇：客服工作內容

客服工作內容——

一、基本工作

1.2.3.4.處理客戶問題（包括客戶投訴、客件查詢、業務質詢）。（重點）生產調度與進度跟蹤。（重點）維護客戶與公司之間業務關系。協調部門與部門之間的聯系。

二．日常工作

1.門市件管理：主要包括對上門取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發管理，以及開具沖紅單、現金結算單。

2.3.4.返工件、外加工件整理、登記和收發工作 接件和發件通知。禮儀工作

三、輔助工作

1.貨運部發貨前清點、整理、登記工作。（待確定）

四、客服人員的要求

1.具備公司所經營內容的行業知識和專業素質。2.熟悉公司的產品種類，規格和特征。3.具備基本的溝通能力。

客服工作規范——

一．受理客戶投訴和查詢規范

1.發生投訴和查詢時，客服人員首先要耐心細致聽完客人講敘的內容，了解清楚問題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭辯”；在情況查明后，要向客人仔細說明事情的前因后果和過程，采取擺事實、講道理的方式，在語言上要準確，要專業，不要反復，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語言溝通，不要讓客人產生我們是在推托責任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現客服人員基本素質和處理問題時的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴大客戶矛盾。

2.需要其他部門協查的問題，在問明情況后，要向客人承諾回復時間，并做好詳細記錄，并且跟蹤和督促該部門，在承諾的時間內查明情況，如遇疑難問題要及時向專職部門主管說明情況，并協助主管查明和處理好問題。

3.查明情況時的基本方式：“一要聽、二要問、三要看、四要查、五要想。” “聽”：就是要詳細聽取客人反映問題的內容，是那方面的，是什么性質，后 果有多嚴重，先要找準問題方向和大致輪廓，不要搞錯意思，不要南轅北轍，張冠李戴。

“問”：客人的描述有不清楚的地方，要及時向客人問詢，在調查過程中，要向所涉及的崗位工作人員問清楚事情經過，掌握準確時間，何人操作，聊天記錄、員工口述或其他實物證據。

“看”：對收集的信息和證據要逐一完整閱覽審核，不要遺漏，不要斷章取義，有明顯不符合條件的要合理排除。

“查”：對收集的信息和證據，要采取嚴謹的態度，不能靠主觀判斷和經驗來確定某件事，需要實地調查或親自動手操作、測量，不放過每個環節和某個疑問。做到拿出的信息和證據是真實的、是經的起推敲的。

“想”：對已經確定的信息和證據，要想清楚怎么向公司通報，怎么向客戶答復和描述，要做到條理清晰，表述準確，事實明了，要考慮到客戶將會有何種反映和 要求，并做好相應方案，最終解決問題。4.投訴問題造成的返工件，因情況復雜，會存在爭議，客服人員在處理時應把握幾個原則既要堅持公司利益，同時要盡最大努力維護和彌補客戶業務關系和感情，也要最大程度的降低雙方損失，實事求是妥善快捷處理問題。

1）、相片顏色問題：正常情況下，客人會把有問題的產品返回，由公司專業人員核實，如果是我方原因，可先與客戶溝通看是否可以讓客人接受，如客人明確不接受，予以返工；如有問題的產品未返回，可將具體情況通知公司專業人員，由他們出面與客人溝通，客服人員根據溝通后的結果進行處理。2）、折損問題：先向客人確認貨物外包裝是否破損或折壞，相冊或水晶、框等是否因外力而嚴重變形或破損，如外包裝確已破損，請客戶先與物流公司交涉，確實交涉不成的，在由我方與之交涉或賠償或重出。如外包裝完好，包裝內固定出處脫落或包裝卷松動，相片移位，相冊或水晶等大型產品沒有泡沫包裝等情況，在條件允許的情況，可請客人拍幾張破損的現場圖片以方便我方確認，然后視破損程度、數量跟客戶協商后，予以返工。

3）、漏件差件問題：先請客人提供漏片差片的具體單號，批次，如查實的確存在問題，應按加急流程給客人補出，并及時發貨。

4）、產品質量問題：如確定客人收到的產品與公司的質量承諾有明顯差異，要及時跟客戶道歉，如果客人有返工的要求，要及時安排生產，并做好記錄，事后要主動回復客人，并征詢意見，積極消除負面影響。

5.如實逐筆登記投訴情況表，客服人員在接收投訴后，要采取誰受理，誰負責處理到底的原則，同時要兼顧效率，明確向客戶承諾回復時間，容易調查的一般性問題都要在2小時內予以回復，復雜性問題要在24小時內回復，這是基本的時間要求。

二．業務咨詢

1.熟練掌握公司所有產品種類、特征、規格、價格等其他特殊要求（附：產品培訓資料）

2.當客人咨詢時，首先要明確客人需求，及時提供樣品，耐心跟客人講解，對于提出的問題要全面、清楚的給予回答，并提供相關資料和價格參考。

3.需要深入一步了解的客戶，要及時引見到主要負責部門繼續商談。4.登記客人基本情況包括店名、聯系人，電話，地址等，商訂價格，付款方式，并交由主管備案。

三、生產調度和進度跟蹤

1．每天出片和產品的生產，遵循先傳先做的基本時間原則，在此基礎上按重點客戶、特殊客戶、普通客戶的傳片時間，發件時間，取件時間做合理的安排，并監控各個環節的生產到位，如遇到緊急情況，及時調整。做到按時，有序出片生產，在承諾的時間內交付，杜絕遺漏和延誤情況發生。

2．對每天受理的加急件，要做好詳細記錄，同時對客戶要求盡量做到公平對待，不能以個人喜好或熟悉程度來做判斷，要切實做到以下幾點: “根據產量，盡量受理”：根據當天實時產量大小，盡量受理客戶的加急要求，產量大時能受理的盡量受理，產量小時在不影響總體生產計劃的前提下最大化滿足加急要求。

“根據程度，先急后緩”：根據客戶的不同加急程度，比如有馬上要的，半天要的，當天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次對于因公司原因需要加急，比如漏片，壞片，返工等原因，要按照最急來處理。

“根據次數，先少后多”：根據客戶加急的數量，少的可以盡量受理，多的要視情況；其次要根據客戶的加急次數，對于加急次數少的，可盡量受理，對于經常加急的，視情況能不受理的，就不受理。

“根據客戶，先重后次“：根據客戶的重要程度，重點客戶加急，要盡最大努力安排，對于普通客戶，要根據不同情況適當受理。

“總量控制，平衡兼顧，安排到位“：對每天的加急量要依據每天實際的總產能進行控制，制定基數，很好的平衡和兼顧各種情況，受理以后一定要安排到位，切實履行承諾。

四．返工件和外加工件工作規范

1.收到返工的相片或相冊，首先要核實確認原因，詳細登記“返工件登記表”，記錄日期、原因和責任人，根據客戶返工的要求，如果是公司原因造成的，調出原始文件開具“返工生產單”安排生產，如果是客戶方造成的，需客人重新傳片后，開具正常的收費生產單。相冊、水晶、框等產品需要跟生產部門辦理交接手續，要有專人簽字。

2.返工件的時間要求，相片返工當天完成，相冊返工24小時完成，水晶、相框48小時內完成。返工件跟蹤機制，誰負責受理的返工件誰負責監督完成，做到有始有終。客服人員要隨時查看“返工件登記表”如發現長時間沒有核銷的返工件，必須及時予以處理。3.外加工產品的相片，要統一放到一個地方，妥善保管。專人負責外加工件的發送，并登記“外加工記錄本”，發到何處，發出時間，何時回件，都要詳細登記。4.做好的成品件收回時，需要當場驗收，數量是否完整，質量是否有問題（檢查產品外觀是否有破損和明顯劃痕，產品內是否有雜質和異物），如有問題要予以退回或拒收，不能當場解決的，要與廠家約訂返工時間，并做好記錄，隨時跟蹤處理。

五．禮儀工作規范

1.工作人員著裝要整潔，上班時間必須佩戴工作牌，做到行為舉止文明。

2.客人進入大廳，需微笑面對客人，有禮貌的打招呼，比如“你好”、“歡迎光 臨”等。

3.主動詢問客人需要那項業務，認真、仔細聽取和記錄客人的要求，并穩妥辦

理。需其他部門處理的事情，要及時通知該部門經辦人來前臺處理或帶領客人到指定部門，并告知經辦人。

4.客人在休息區等待或在辦公室等其他部門商談事情時，客服人員要及時提供

茶水。

5.接聽電話時要使用基本用語（附：基本用語規范），轉接要準確，快速，不

能無故拖延，在轉接不通時，要主動留下客人聯系方式并記錄所說內容，并告知客戶稍候回復。

6.未經許可，不能帶領客人到生產區域。

六．發車登記規范

.1 產品發車要有專門登記，當天發的客戶，單號，數量要一一對應，如某張單子上因客觀原因差產品，要在結算單上把差冊子的規格，品種、數量注明清楚。同時記錄該單號，以便以后跟蹤查詢。

.2 客人發車返回的產品，要記錄好客戶通知的接貨的信息（物流公司名稱或客車車號，發貨單單號，接貨地址，電話等），并及時通知發貨部，同時需要發貨部具體接貨員簽字確認，以客車方式發出的，要向客戶通知車號，到達時間，取件點，如有司機電話也要告訴對方。.3 掌握每家客戶發車情況和發貨部人員發貨情況，及時把客戶要求傳遞到發貨部門,做好詳細記錄，并監督發貨部安排到位，同時把發貨部反饋的信息轉達給客戶，保證信息交流暢通，準確。積極配合發件部，對每天完工的產品進行整理，貨物是否發出，未發出件有多少，都要有了解清楚。

客服工作考核制度——

為全面提高客服工作，評估員工工作績效，發現優秀人才，促進員工個人與公司的共同發展，以形成良性的督導、評價系統，特制定以下考核制度。

1??? 考核范圍

客服部門所有工作人員。

二．考核原則

1.通過考核，全面評價員工的各項工作表現，是否達到崗位要求，使員工了解自己的工作表現與取的報酬、待遇的關系，獲得努力向上改善工作的動力。2.以崗位職責為主要依據，定性與定量相結合。3.員工有機會參與公司管理程序，發表自己的意見。

三．考核目的

1.獲得調資、續約、升遷、調配崗位的依據，重點在工作能力的發揮，工作表現考核。

2.獲得確定工作，獎金的依據，重點在崗位勝任度考核

四．考核時間

定期考核，分月度、季度、考核

五．考核內容和評分標準

1.工作考核：以九項具體工作做為考核內容，每項工作都有一個分值，以員工的在各項工作中的執行情況和達標情況，來確定分值多少，總分值為50分

具體為：

1）客戶投訴和查詢 10分 a．處理過程是否按照規范執行 2分 b．事件查詢是否事實清楚，責任明確 2分 c．是否如實詳細記錄（時間、責任人，經過）2分 d．是否在規定時間內處理 2分 e．處理結果客戶滿意度 2分 2）生產進度跟蹤 10分 b．重點客戶是否按規定時間內完工 2分 c．加急件是否落實到位（到客人按時收到產品止）2分 d．加急件是否如實詳細記錄 2分 e．加急件客戶滿意度 2分 3）業務咨詢和洽談工作 5分 a．規范執行度 4分

b．熟悉整個生產流程，服務流程。1分 4）發車登記工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件規范執行度 2分 b．返工件規范執行度 2分

6）禮儀工作 6分 7）參加公司培訓達標 5分 8）扣減規則說明：

除第1）條和第2）條按制定的分數計算，其他3)到7）依據工作規范里的具 體要求，每條規范1分的分值，總分值50分，換算成具體金額擬定為1000元 相當于每1分20元；第1）條和第2）條每條2分做為2次機會一次一份，其 他3)條到7）條按一項規范未執行扣除1分，予以減出，按月統計，2.出勤和衛生考核：依照公司出勤制度和衛生制度進行考核，以分值評比，總分5分

a．出勤 2.5分 b．衛生 2.5分

4.特殊獎勵：在完成公司各項工作的前提下，能夠妥善處理突發事件或為公司挽回損失或多次得到客戶直接表揚，或參加公司培訓取的比較好的成績，每月予以10分獎勵。

5.考核獎勵和處罰規定：

1）當月工作考核為滿分（50分），應予以部門內部表揚，并予以50元獎勵

2）連續3個月工作考核為滿分，應予以全公司內部通報表揚，并予以200元到300元獎勵。

3）連續六個月或全年超過10個月工作考核滿分的，應予以考慮提高基本工資。4）當月工作考核低于25分的，臨時離崗，參加為期一個星期的強化培訓，培訓后依然不合格的，予以調換崗位或清退。

4）因工作失誤照成重大經濟損失，應按照經濟損失的具體金額，由公司實時制定處罰金額。

5）因工作失誤造成多次客戶投訴或造成客戶流失，應處罰款100到200元。6）因安排不到位，造成生產混亂，延誤時間較長，應處罰款100到200元。7）對具體工作未做詳細記錄的，應處罰款50元。

6.考核評分和工資獎金的對應關系

??‰1 考核總分（65分）=工作考核分值+出勤衛生分值+特殊貢獻分值 ??‰2 工資總額=基本工資+補助+考核工資+出勤獎金+特殊獎金-罰款

7.新員工培訓和考核 1）新員工第一個月為培訓期，以培訓為主，輔以崗位實習，具體安排為前三

星期每星期2節課，其他時間隨老員工跟班實習。最后一個星期安排2次 考試，一次正式，一次補考，考試成績達標后，第二個月可上崗。

2）上崗后的第一個月為考查期，以工作考核為主，培訓為輔導，每星期一節

培訓課，主要對之前的培訓內容進行強化，考查期目的主要是考查新員工是

否整正掌握相關崗位技能，是否適應該崗位工作，工作態度是否良好。考查

期完成以后，第三個月為正式上崗。

??‰3 培訓期內，新員工工資擬定為基本工資，考查期內工資擬定為基本工資+考

核工資。

5.考核方式

??‰4 隨機抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不確定具體時間，由部門

主管和人事經理同時進行，抽查結果為考核的基本依據。

??‰5 客戶滿意度調查：每月月底，隨機對10到20名客戶進行調查，評價對客

服工作的滿意度。

??‰6 其他部門的監督：每月月底，聽取其他部門對客服意見和問題。??‰7 部門主管和人事經理評定。