第一篇：餐飲連鎖企業店長培訓資料

餐飲連鎖企業店長培訓資料

一、店長的職責 $1五項基本職責

（1）達成業績的職責：店長必須擔負起店中業績的主要責任。

（2）管理的職責：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執行總部的各項規定。

（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。$2兩項最基本的工作

@ 對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉（1）吸引消費者的產品方案

不管是什么地區，的勝負是決定于其核心產品：菜肴的出品品質的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質，還要適應消費者的需求，提出能準確領導消費走向的菜肴新品。這是店長的第一要務。（2）營造“服務好”“清潔”的營業場所

消費者所期待的除核心產品：菜肴外，還要“服務好”和“清潔”。達成這二項要求是店長的第二要務。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。（3）營造獨特的賣場----菜品展示區

根據總部提供的陳列模式，擺放其核心產品：品牌菜，根據總部提供的標準設計明檔。菜品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準，這種專業知識和推銷技巧的訓練是店長的第三要務。店長應該具有這種能力。（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業務部？對于今天的餐飲行業顯得尤為重要。

@ 店長對內的工作（追求店內利潤最大化）（1）無論如何以達成高營業額為目標

這是店長的第五要務，創造營業額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環境、待客之道、推銷之道等都是其手段。（2）倡導“貨真價實，誠信經營”

現在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業越來越缺乏信任；一直以來堅持“貨真價實，誠信經營”的經營方針；維持及發揚此傳統是店長的第六要務。

四大經營宗旨：品質、微笑、清潔、物有所值。（3）以降低費用為管理目標

在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務。

為了要達成目的必須 a、根據編制控制員工數量，b、提高員工的技術水準與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運用的公司管理模式

作為餐飲連鎖企業，有其獨特的文化及經營特色；承繼與發揚楠溪第一樓的文化與特色是店長的第八要務。同時公司的管理原則及作風也是店長需要遵守及執行的。

二、店長的職能 $1.必備的8項資質

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是公司發展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性。

（5）責任感：店長被委托了幾十名員工及幾百萬元的財產，沒有強烈的責任感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。$2.應備的8項基礎能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人際關系

（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業績的原點

（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團隊的重點

（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器

（7）應變能力：能基本應對突發事件和意外爭執，能根據各種狀況做適當的處理（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。$3.作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨創理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關部屬的協助（5）無法完成日常業務（6）無法如期完成計劃（7）無法圓滿地授權（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態

（10）無法說服對方根據自己的計劃行事

以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然。

三、店長必備的任務 $1.必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能

（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創新（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬

（4）改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著

（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。（6）解決問題的知識和技能，諸如業績問題，部門協調、顧客投訴、人事事務、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發生，店長應具備如何解決這些問題的能力。

$2.測定能力的基準 項目自我評價上司評價 1 鎖定目標的達成 2 業務計劃的完成 組織完善人際關系良好的團體 4 努力向前，善盡責任的指導 5 充分得到內部人員的協助 6 合理地處理事務 7 公平地分派工作 8 有關市場和業界間的知識 9 建立供應商等關連企業的協助體系 $3.卓越領導者的特性 @ 真正領導者的特征 對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢 2 己所不欲，不施于人 3 樂于助人 4 言教、身教并重 5 肯擔當，不規避責任 6 處事公平公正 對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題 8 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 9 因材施教

@ 真正領導者必備的能力

1不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱 2 具備計劃、組織自己職務的能力 3 具備授權的技巧 具備決定和實踐發展路線的能力 5 果斷力 具備不屈不撓的通融性 7 樂于和人共商的協調力

四、店長的工作流程 $1.總綱 負責本店的全面日常管理工作 2 組織部門的例會（每周三次）3 對整個店的關鍵點負責任 4 本店的成本、費用控制 5 本店的經營狀況 部門經理的工作態度及管理能力的考核 7 根據部門的周工作計劃進行監督落實 8 對本店的設備設施的完整負責 9 執行總部的指令 $2.每日工作： 1）8：30---9：00 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經理的工作方法是否得當；

2）9：00---9：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經理反饋并責改落實； 3）9：30---10：30查看每日的營業報表及采購單； 4）10：30---11：00機動

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

6）13：30---14：00準備會前的發言（工作要求，上周的會議落實情況）； 7）14：00---15：00開會（例會）：了解部門經理、領班、員工的工作狀態、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄； 8）15：30---16：00與相關部門落實整改及處理相關問題；

9）17：00---19：30檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）20：00---20：30每日工作記錄及感悟。$3.不定期的工作安排：

每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營業情況，并作記錄。每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作 每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經理檢查本店的設施設備、衛生、安全 $4.關鍵點：

禮貌禮儀、紀律、服務質量、菜肴質量、成本費用、設備設施的維修保養。$5.管理責任： ﹠、對營業指標負責。﹠、對服務質量負責。﹠、對員工紀律、衛生負責。﹠、對菜肴質量負責。﹠、對管理秩序負責。﹠、對各項成本、費用負責。﹠、對員工精神面貌負責。﹠、對責任事故負責。﹠、對設施完好負責。

五、店長的日常工作 $1.安排部門日常工作 要點：

準確安排工作。明確任務，提出標準。按時檢查，按期匯報。$2.擬訂工作計劃，并逐級落實 要點：

組織召開部門工作會議，傳達工作計劃。明確工作、任務要求。審核各部門的工作計劃。

匯編所管分店的工作計劃，上報總部。$3.工作總結，考核評估 要點：

召開部門工作會議。布置年度工作總結要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進措施。做書面總結，按期上交。總結應文字精練，概念清楚。考核公正、全面。

$4.制定經營計劃并檢查實施 要點：

及時請示總部確定下期經營目標（如營收指標、利潤指標、費用指標、滿意率、投訴率、事故率等）。安排人員查錄歷史業績資料。收集預算上報的原始資料。匯總、核實、討論、定案。

$5.監督，考核，檢查，協調部門運轉 要點

時常巡視餐廳及廚房的運轉情況

制定詳細的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門問題、協調部門關系 解決突發事件

根據營業運轉情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題 $6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題 要點：

時常巡視餐廳，了解客人用餐情況

對于熟客、常客、VIP客人要親自到場征詢意見 主動出面處理客人投訴

$7.物品管理，減低損耗，降低費用。要點：

制定物品流通程序 制定節能制度 制定餐具管理辦法 督查、落實上述制度 制定人員編制，降低人力費用 $8.督查菜肴質量及服務質量 要點： 巡查各區域

餐前要檢查，餐中要督導，餐后要總結 每日菜肴質量與服務質量作為例會的首要內容 對每位客人負責，對每道菜負責 $9.簽批各種用款申請 要點：

申請單應填寫清楚、完整。簽批手續完全符合程序的要求。申請的用途明確。申請內容屬實。

認真簽上您的名字、日期。$10.向總部匯報日常工作 要點：

按時參加總部的每周工作指令會、質量分析會及質檢培訓會 每月按時向總部匯報所管分店的經營及管理狀況。對于緊急、突發事項隨時報告、請示。

六、店長的人際關系 $1.有效的溝通

（1）所謂經營溝通：是由經營者到一般從業員的工作，為一個共同企業目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。

（2）各種關系：上級→下級 “命令”、“指示”、“情報” 下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關系 “意見交換”、“調整”、“情報”

（3）基本原則：不只是由發信者A傳達給B而已，B在接收情報、經“理解、接納”后，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。$2.人際關系的要點

（1）不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。（2）使之成為可以協商的關系。

（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優點、長處。（5）必要時應坦率。$3.店長十誡

（1）總是在背后批評經營者 有些店長會常常在下屬面前批評經營者的得失，多數都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經營者之間形成隔膜，以致員工對楠溪第一樓的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經營者交流，最好辦法是選擇適當的時機與經營者面談，當面提出自己不同的建議。（2）經營者的每句話都當圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業的正確發展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現場的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達是店長的職責所在。但是，如果對并不合理的經營指令與經營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業的損失，同時也是店長與員工們的損失。

（3）處事猶豫不決，當斷不斷

在權責范圍內所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。對于這類店長，經營者應該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設立高標準

俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發展。

無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長的資格，部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰。

（6）企業基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業內的各種組織規定或聯絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。

組織運作機制是企業正常運轉的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。（7）不會培訓部下 店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。

讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識

人事管理的知識、基本的管理理論知識、核心菜肴的知識、基本的財務知識、純餐飲相關的業務知識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。（9）只會提供與匯報對自己有利的情報

以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。（10）只會注意別人缺點，從不關心別人優點

不會挖掘下屬的優點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調撥離間、等于給自己工作設置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。

七、店長必須知曉的基本的管理技巧 $1.對待下屬的方法 @ 對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望下屬如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。

（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。（7）激發工作動機

（8）指示、指導、建言、忠告。

（9）提供有關工作上的情報，如同業競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導（12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。

（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。@ 提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用 關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。1 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。1 如何贊美：對個人（到底還是你行！）理性（110%的達成目標，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時贊美 1 當場 當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美 公共場合（全體例會、會議時等）1 本人不在時（由別人傳達）@ 提高效力的叱責法及步驟

逐漸嚴厲：△以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）△以“勸告”促使反省（如各個角落應打掃整潔）

△以“警告”促使反省（如有聲服務不親切、不到位，應該馬上調整）△以“叱責”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）

△以“制裁”促使下屬猛醒（已連續4次遲到，年終獎金將評為D級）@ 有效叱責法的重點

（1）該叱責什么：違反工作紀律； 違反義務（不服從命令、指示）； 不夠努力；業績不佳

（2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態度、維持工作紀律、提升能力及業績。

（3）以怎樣的態度：不要有“你很惡劣”的先入觀點； 不肯定的事應確實問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表達：注意措辭，應坦率。表達方式和程度因人而異

具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說 盡可能縮短時間

（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方

公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。$2.計劃、組織、指導、協調、控制

@ 法約爾將管理活動分為計劃、組織、指揮、協調和控制等五大管理職能。@ 法約爾提出了一般管理的14項原則： 1．勞動分工； 2．權力與責任； 3．紀律； 4．統一指揮； 5．統一領導；

6．個人利益服從整體利益； 7．人員報酬； 8．集中； 9．等級制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人員穩定； 13．首創精神； 14.團隊精神。

@ 法約爾：管理能力可以通過教育來獲得

@ 教條化的理解只能是教條化的結局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。1 你敢對下屬或員工說：這是我的錯！2 你敢對社會或上司說：這是我的責任！3 你敢對關照人說：對不起，請原諒、請理解。@ 管理的基本概念 永遠沒有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰略管理。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發揮，并向一個共同的目標努力。在管理時要假設任何情況都可能發生，任何人都有可能違規。6 員工的潛能發揮和工作業績取決于領導人的素質和技巧。

7管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。@ 基本思維原則

1外部出了問題，從內部找起； 2員工出了問題，從領導找起； 3工作出了問題，從自身找起； 4經營出了問題，從管理找起； 5今天出了問題，從昨天找起。@ 管理理念十五條 凡事預則立，不預則廢——先計劃，后行動。2 小洞不補，大洞受苦——及時補救和糾錯。先挖渠，后放水——重要行動之前都要進行充分準備。

4耳聽為虛，眼見為實——現場管理最能發現問題，落實才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。沒有完美，只有完善——工作永遠有缺點和不足，永遠都有值得改進的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細節中——不斷創新，重視細節。

8先管住人，后管活人——以標準和制度為基礎，建立秩序，以文化和激勵提升活力。

9智慧就是財富，團隊就是力量——培養自己的思維力，并學會調動屬下的工作積極性，開發其潛力。培訓就是效益——多培訓，多指導，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務，就能開源節流。耐心和細心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復強調，及時反饋。12 學習是最好的老師——在工作中學習和提升。辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時間——要學會時間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進了解，加強協作，提高效率。

第二篇：餐飲店長培訓資料

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服務員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與服務員根本上的差異。

一、店長的職責 $1五項基本職責

（1）達成業績的職責：店長必須擔負起店中業績的主要責任。

（2）管理的職責：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執行總部的各項規定。（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。（4）解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。$2兩項最基本的工作

@ 對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉（1）吸引消費者的產品方案

不管是什么地區，的勝負是決定于其核心產品：菜肴的出品品質的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質，還要適應消費者的需求，提出能準確領導消費走向的菜肴新品。這是店長的第一要務。（2）營造“服務好”“清潔”的營業場所

消費者所期待的除核心產品：菜肴外，還要“服務好”和“清潔”。達成這二項要求是店長的第二要務。顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。（3）營造獨特的賣場----菜品展示區

根據總部提供的陳列模式，擺放其核心產品：品牌菜，根據總部提供的標準設計明檔。

菜品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準，這種專業知識和推銷技巧的訓練是店長的第三要務。店長應該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業務部？對于今天的餐飲行業顯得尤為重要。@ 店長對內的工作（追求店內利潤最大化）（1）無論如何以達成高營業額為目標

這是店長的第五要務，創造營業額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環境、待客之道、推銷之道等都是其手段。

（2）倡導“貨真價實，誠信經營”

現在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業越來越缺乏信任；一直以來堅持“貨真價實，誠信經營”的經營方針；維持及發揚此傳統是店長的第六要務。

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在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務。

為了要達成目的必須 a、根據編制控制員工數量，b、提高員工的技術水準與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）掌握并運用的公司管理模式

作為餐飲連鎖企業，有其獨特的文化及經營特色；承繼與發揚楠溪第一樓的文化與特色是店長的第八要務。同時公司的管理原則及作風也是店長需要遵守及執行的。

二、店長的職能 $1.必備的8項資質

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是公司發展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。（4）協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性。（5）責任感：店長被委托了幾十名員工及幾百萬元的財產，沒有強烈的責任感絕對不行。（6）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。（7）歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。$2.應備的8項基礎能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人際關系（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業績的原點（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團隊的重點

（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（7）應變能力：能基本應對突發事件和意外爭執，能根據各種狀況做適當的處理（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。$3.作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨創理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關部屬的協助

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（5）無法完成日常業務（6）無法如期完成計劃（7）無法圓滿地授權（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態

（10）無法說服對方根據自己的計劃行事

以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然。

三、店長必備的任務 $1.必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能

（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創新（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬

（4）改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著

（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。

（6）解決問題的知識和技能，諸如業績問題，部門協調、顧客投訴、人事事務、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發生，店長應具備如何解決這些問題的能力。$2.測定能力的基準 項目 自我評價 上司評價 1 鎖定目標的達成 2 業務計劃的完成 組織完善人際關系良好的團體 4 努力向前，善盡責任的指導 5 充分得到內部人員的協助 6 合理地處理事務 7 公平地分派工作 有關市場和業界間的知識 建立供應商等關連企業的協助體系 $3.卓越領導者的特性 @ 真正領導者的特征 對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢 2 己所不欲，不施于人 3 樂于助人

海量實戰 專業實用 3 餐飲人和創業者最信賴的餐飲文庫 餐飲資料庫·全球優秀的餐飲文檔銷售與分享平臺 http://www.tmdps.cn 言教、身教并重 5 肯擔當，不規避責任 6 處事公平公正 對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題 8 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 9 因材施教

@ 真正領導者必備的能力

1不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱 2 具備計劃、組織自己職務的能力 3 具備授權的技巧 具備決定和實踐發展路線的能力 5 果斷力 具備不屈不撓的通融性 7 樂于和人共商的協調力

四、店長的工作流程 $1.總綱 負責本店的全面日常管理工作 2 組織部門的例會（每周三次）3 對整個店的關鍵點負責任 4 本店的成本、費用控制 5 本店的經營狀況 部門經理的工作態度及管理能力的考核 7 根據部門的周工作計劃進行監督落實 8 對本店的設備設施的完整負責 9 執行總部的指令 $2.每日工作：

1）8：30---9：00 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經理的工作方法是否得當；

2）9：00—-9：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經理反饋并責改落實；

3）9：30---10：30查看每日的營業報表及采購單；

4）10：30—-11：00機動

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

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6）1：30---2：00準備會前的發言（工作要求，上周的會議落實情況）；

7）2：00---3：00開會（例會）：了解部門經理、領班、員工的工作狀態、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議 并做記錄；

8）3：30---4：00與相關部門落實整改及處理相關問題；

9）5：00---7：30檢查餐廳與廚房的準備工作； 巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。10）8：00---8：30每日工作記錄及感悟。$3.不定期的工作安排：

每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營業情況，并作記錄。

每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作

每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經理檢查本店的設施設備、衛生、安全 $4.關鍵點：

禮貌禮儀、紀律、服務質量、菜肴質量、成本費用、設備設施的維修保養。$5.管理責任： ﹠、對營業指標負責。﹠、對服務質量負責。﹠、對員工紀律、衛生負責。﹠、對菜肴質量負責。﹠、對管理秩序負責。﹠、對各項成本、費用負責。﹠、對員工精神面貌負責。﹠、對責任事故負責。﹠、對設施完好負責。

五、店長的日常工作 $1.安排部門日常工作 要點： 準確安排工作。明確任務，提出標準。按時檢查，按期匯報。$2.擬訂工作計劃，并逐級落實 要點：

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組織召開部門工作會議，傳達工作計劃。明確工作、任務要求。審核各部門的工作計劃。

匯編所管分店的工作計劃，上報總部。$3.工作總結，考核評估 要點：

召開部門工作會議。布置工作總結要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進措施。做書面總結，按期上交。總結應文字精練，概念清楚。考核公正、全面。

$4.制定經營計劃并檢查實施 要點：

及時請示總部確定下期經營目標（如營收指標、利潤指標、費用指標、滿意率、投訴率、事故率等）。安排人員查錄歷史業績資料。收集預算上報的原始資料。匯總、核實、討論、定案。

$5.監督，考核，檢查，協調部門運轉 要點

時常巡視餐廳及廚房的運轉情況

制定詳細的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門問題、協調部門關系 解決突發事件

根據營業運轉情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題 $6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題 要點：

時常巡視餐廳，了解客人用餐情況

對于熟客、常客、VIP客人要親自到場征詢意見 主動出面處理客人投訴

$7.物品管理，減低損耗，降低費用。要點：

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制定物品流通程序 制定節能制度 制定餐具管理辦法 督查、落實上述制度

制定人員編制，降低人力費用 $8.督查菜肴質量及服務質量 要點： 巡查各區域

餐前要檢查，餐中要督導，餐后要總結 每日菜肴質量與服務質量作為例會的首要內容 對每位客人負責，對每道菜負責 $9.簽批各種用款申請 要點：

申請單應填寫清楚、完整。簽批手續完全符合程序的要求。申請的用途明確。申請內容屬實。

認真簽上您的名字、日期。$10.向總部匯報日常工作 要點：

按時參加總部的每周工作指令會、質量分析會及質檢培訓會 每月按時向總部匯報所管分店的經營及管理狀況。對于緊急、突發事項隨時報告、請示。

六、店長的人際關系 $1.有效的溝通

（1）所謂經營溝通：是由經營者到一般從業員的工作，為一個共同企業目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。（2）各種關系：上級→下級 “命令”、“指示”、“情報” 下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關系 “意見交換”、“調整”、“情報”

（3）基本原則：不只是由發信者A傳達給B而已，B在接收情報、經“理解、接納”后，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。$2.人際關系的要點

（1）不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。

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（2）使之成為可以協商的關系。

（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優點、長處。（5）必要時應坦率。$3.店長十誡

（1）總是在背后批評經營者

有些店長會常常在下屬面前批評經營者的得失，多數都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經營者之間形成隔膜，以致員工對楠溪第一樓的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經營者交流，最好辦法是選擇適當的時機與經營者面談，當面提出自己不同的建議。（2）經營者的每句話都當圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業的正確發展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現場的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達是店長的職責所在。但是，如果對并不合理的經營指令與經營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業的損失，同時也是店長與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當斷不斷

在權責范圍內所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。

對于這類店長，經營者應該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設立高標準

俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發展。

無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長的資格，部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰。（6）企業基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業內的各種組織規定或聯絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。組織運作機制是企業正常運轉的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。（7）不會培訓部下

店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識

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人事管理的知識、基本的管理理論知識、核心菜肴的知識、基本的財務知識、純餐飲相關的業務知識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。

（9）只會提供與匯報對自己有利的情報

以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。（10）只會注意別人缺點，從不關心別人優點

不會挖掘下屬的優點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調撥離間、等于給自己工作設置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。

七、店長必須知曉的基本的管理技巧 $1.對待下屬的方法 @ 對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望下屬如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。

（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。（7）激發工作動機

（8）指示、指導、建言、忠告。

（9）提供有關工作上的情報，如同業競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導

（12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。@ 提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用 關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。1 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。1 如何贊美：對個人（到底還是你行！）理性（110%的達成目標，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時贊美 1 當場 當場贊美后，過幾天再贊美一次。

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（4）何處贊美 公共場合（全體例會、會議時等）1 本人不在時（由別人傳達）@ 提高效力的叱責法及步驟

逐漸嚴厲：△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）△ 以“勸告”促使反省（如各個角落應打掃整潔）

△ 以“警告”促使反省（如有聲服務不親切、不到位，應該馬上調整）△ 以“叱責”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續4次遲到，年終獎金將評為D級）@ 有效叱責法的重點

（1）該叱責什么：違反工作紀律； 違反義務（不服從命令、指示）； 不夠努力；業績不佳

（2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態度、維持工作紀律、提升能力及業績。

（3）以怎樣的態度：不要有“你很惡劣”的先入觀點； 不肯定的事應確實問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表達：注意措辭，應坦率。表達方式和程度因人而異

具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說 盡可能縮短時間

（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方

公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。$2.計劃、組織、指導、協調、控制

@ 法約爾將管理活動分為計劃、組織、指揮、協調和控制等五大管理職能。@ 法約爾提出了一般管理的14項原則：

1．勞動分工； 2．權力與責任； 3．紀律；

4．統一指揮； 5．統一領導； 6．個人利益服從整體利益； 7．人員報酬； 8．集中； 9．等級制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人員穩定；

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13．首創精神； 14.團隊精神。

@ 法約爾：管理能力可以通過教育來獲得

@ 教條化的理解只能是教條化的結局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。你敢對下屬或員工說：這是我的錯！2 你敢對社會或上司說：這是我的責任！3 你敢對關照人說：對不起，請原諒、請理解。@ 管理的基本概念 永遠沒有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰略管理。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發揮，并向一個共同的目標努力。5 在管理時要假設任何情況都可能發生，任何人都有可能違規。6 員工的潛能發揮和工作業績取決于領導人的素質和技巧。

7管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。@ 基本思維原則

1外部出了問題，從內部找起； 2員工出了問題，從領導找起； 3工作出了問題，從自身找起； 4經營出了問題，從管理找起； 5今天出了問題，從昨天找起。@ 管理理念十五條 凡事預則立，不預則廢——先計劃，后行動。2 小洞不補，大洞受苦——及時補救和糾錯。先挖渠，后放水——重要行動之前都要進行充分準備

4耳聽為虛，眼見為實——現場管理最能發現問題，落實才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。沒有完美，只有完善——工作永遠有缺點和不足，永遠都有值得改進的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細節中——不斷創新，重視細節。

8先管住人，后管活人——以標準和制度為基礎，建立秩序，以文化和激勵提升活力。

9智慧就是財富，團隊就是力量——培養自己的思維力，并學會調動屬下的工作積極性，開發其潛力。10 培訓就是效益——多培訓，多指導，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務，就能開源節流。11 耐心和細心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復強調，及時反饋。

海量實戰 專業實用 11 餐飲人和創業者最信賴的餐飲文庫 餐飲資料庫·全球優秀的餐飲文檔銷售與分享平臺 http://www.tmdps.cn 學習是最好的老師——在工作中學習和提升 辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時間——要學會時間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進了解，加強協作，提高效率。

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第三篇：餐飲連鎖企業營運手冊店長手冊排班管理

大綱

一、簡介：

二、服務組排班目標

三、服務組排班基本要素

四、服務組排班步驟

五、結果回饋

簡介： 排班SOC

服務員班表是管理餐廳最有效的工具，而訓練與其關系更是密不可分。只有在把正式的訓練排入班表后，才會正常的進行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐廳人事成本的重要方法。在每一 份班表公布前，務必檢查每一份班表是否符合預期的目標，并達成良好之餐廳營運管理，呈現最佳之Q.S.C.水平。

注：服務員班表會影響到餐廳營運管理的每一方面。

值得你花時間來確定每一份班表都是非常正確的。

一．服務組排班目標

1、為顧客提供一個高水準的Q.S.C.以增加餐廳營業額。

2、在適當的時間及地點提供充足且合適的人力。

3、良好的排班方式可提升服務員的士氣，降低服務員的離職率。

4、提供執行各種行動計劃(如清潔計劃、訓練計劃、維修保養計劃、L.S.M計劃)的人力及完成時間，以確保計劃之執行，讓餐廳的時間管理做的更好。

5、有效的管理工時(其為餐廳第二大成本)達成創造利潤的目標。

二、服務組排班基本要素

1、人員分析及招募計劃

依服務組人員需求分析表，每月20號完成服務組人員招募計劃需經餐廳經理之審核。按人員招募流程圖及招募前準備檢查表，進行招募。

2、非生產小時

(1)定義為非直接從事于準備、制作、包裝、傳達給顧客之工作時數。(大廳除外)

（2）非生產小時之需求是來自于餐廳之實際需求定，依餐廳營運年數、餐廳面積大小、座位多少，建筑物形式、裝璜狀況等不同而異。

(3)更重要的是工作的熟練程度與經驗，也就是生產力。生產的高低將影響非生產小時的多少。

(4)其與生產小時分開是必要的，因為其預估與排定是不同的。

(5)非生產小時包括下列各項：

A、計劃保養月歷上所需之工時數，并按日歷上所建議工時，每日均不同。

B、清潔維護 — 按餐廳之清潔計劃表上所需之工時而定。

C、開店 — 裝機，工作站準備，補貨。

D、打烊 —打烊前準備。

E、進貨 — 含接貨管理及先進先出。

F、訓練 —

a、依訓練需求決定之訓練小時及工作站。

b、含新人及交叉式訓練之工時。

c、應包括工作站簡介，離開餐廳之訓練，包括訓練者及被訓練者之工時。d、在餐廳或S.O.C.檢定，僅計算訓練者之工時，為非生產小時。

e、尚包括第一及第二次職前簡介。

h、計時組長 — 按管理組班表。

i、會議 — 訓練員會議、服務員會議、臨時座談會、管理組 會議、工作檢討、績效考核。

j、其他 —餐廳促銷活動，訓練課程或經餐廳經理指定之特殊工作事項。

(6)每周非生產小時預估控制表之制作及注意事項。

A.排班經理必須先協調餐廳其他各組負責人，尋求工時數

及安排時段等計劃。

B、排班經理每周按時先完成預估部分，并經餐廳經理核準。

C、排班經理每周負責完成實際部分，并與預估工時相比較，找出差異原因，尋求解決，并提報餐廳經理。

D、餐廳內需保存最近之非生產小時預估控制表。

3、生產小時

(1)定義為直接從事于產品之準備、制作、包裝、傳達給顧客之工作

時數。

(2)(2)依餐廳營業額之不同而定。營業額生產小時對照表之運用及

注意事項。

A、依各時段之營業額，可從營業額生產小時對照表上找出市場標準

之生產小時。

B、餐廳可依生產力水準及平均交易額來調整市場標準之生產小時。

C、餐廳之生產力Q.S.C.等級由餐廳經理及分公司主管決定。

D、營業額生產小時對照表之工作位置安排，由管理組會議中大家討

論決定。

4、服務員訓練追蹤卡

(1)分類—早、中、晚，開店、打烊、周末、訓練員。

(2)應包括可排班時間、編號、報到時間。

(3)有關各人生產力之資料—訓練追蹤卡。

(4)當服務員通過S.O.C.并在訓練追蹤卡記錄。

(5)排班前應由訓練組先將下周擬訓練人員之工作站及所須總工時直接填入班表下方。

(6)本月之出缺勤記錄亦可由排班經理記錄。

5、溝通為排班不可缺少的因素，有關必須溝通事項如下：

(1)可排班時間之溝通。

(2)出缺勤狀況之溝通。

(3)就有關非生產小時方面必須與其他各組負責人協調。

(4)就有關生產小時方面必須與值班經理溝通。

(5)對離職人員之原因進行溝通，并記錄分析。

(6)對服務員之工時需求進行溝通。

(7)代班及請假等事項的溝通。

（8）就生產力之提高，進行溝通，即運用輔導六步驟，發掘問題，解決

問題。

(9)最重要的，不要忘了和您的主管溝通。

(10)另外溝通的方式可為面對面，一對一，臨時座談會、海報、聯絡簿、字條等方式進行。

三、服務組排班步驟

1、準備 — 排班前需先準備或完成下列項目

(1)下周之管理組班表。

(2)服務員給班留言本。

(3)計劃保養月歷。

(4)營業額生產小時對照表。

(5)非生產小時預估控制表。

(6)空白工作時間表、鉛筆、紅色及藍色、綠色原子筆、尺、計算機。

2、小時，天，周，營業額預估

(1)預估每日營業額依前三周之當天各小時營業額為參考值，若前三周之當天各小時營業額差異在1000元內則求取平均值為下周之預估小時營業額。若其中有一周與其他二周之變化差異超過1000元，則考慮氣候、假期、促銷活動等的變化，取較合理而周之平均值。

(2)若每小時營業額持續上升或下降，則下一周之預估值，需以最近這一周為基準，按其趨勢比例做預估。

(3)將每日之每小時預估營業額加總起來則為當日之預估營業額。

(4)運用同樣的邏輯方式檢討，前三周之當天營業額，差額若在￥5000元則求取平均值為下周當天之營業額。

(5)若前三周之當天營業額，持續上升或下降則下周之預估值，需以最近這一周為基準，按其趨勢比率做預估。

(6)將一周之每日營業額加起來即為該周之營業額預估并與餐廳經理或副理之周營業額預估值比較，若有超過￥5000元以上之差異，則與經理或副理討論之后，再做決定。

(7)預估不但是一門科學而且是一門藝術，必須依賴充足且正確的資料及經驗來完成。

3排入人員依排班訓練追蹤卡之資料，并注意下列事項依序排入

先排入指定之非生產小時人員及開店、打烊、訓練員等人之班表。注意可排班時間范圍及預先請假日期。注意各時段生產力之均衡、調配，即老員工及新員工之搭配。(依個人之S.O.C過站狀況)注意最高及最低工時需求，以達到“公平”及“滿足”為原則。

檢查

檢查是必需的，因為餐廳即使少一個人都可能影響S.O.C.(1)注意最新之排班時間或請假，因為此將影響服務員士氣。(2)每人每天上一次班，檢查是否有重復的狀況是必要的。(3)運用服務組排班檢查表

代理與請假

班表公布之后，服務員不得私自換班，若無法來上班，必須按請假規定辦理。建議餐廳可使用自愿代班單以便在臨時缺人之下馬上找到人手。

結果回饋

當一個成功而有效的班表被完成之后，將可預期到下列四種人的反應。

1、我們的顧客，將會由于持續性高水準Q.S.C.的表現，而感到被尊敬且愉快，他們將會不斷再回到餐廳里用餐。

2、我們的服務員將會由于生活、學業、工作三者時間上良好的計劃與分配而感到充實且愉快。

3、我們其它管理組成員將會由于值班時有充足的人力供應及各項行動計劃能如期完成而感到有成就且愉快。

4、您的餐廳代店及分公司主管也將由于餐廳營業額及利潤的增加而感到滿足且愉快。

最后您個人也會由于這些良好的結果回饋而感到成功且愉快，大家因此而愉快的工作在一起。

第四篇：店長培訓資料

店長培訓資料（6）

1、了解商場的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略

2、遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務

3、負責管理店鋪的日常工作，監督考核導購的工作表現,及時反映員 工動態，并對導購進行培訓

4、負責店鋪收銀,支出,轉帳等工作.5、負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤

6、負責店鋪內貨品補齊，商品陳列。

7、協調改善店鋪運作的問題

8、協調所在商場的溝通

9、定時按要求公司要求做好公關促銷推廣活動

10、了解周圍品牌銷售情況

11、激發導購工作熱情，調節貨場購物氣氛

一.提升店長應具備的素質培養與能力

“店長乃一店之中流砥柱”，這句話將一店之長的重要性表露無遺。店長的素質，直接影響到整個店鋪的營運.店長這個工作雖然十分困難，但從忙碌的中也可以得到強有力的充實感和精神生活的意義。于是在復雜的經營環境中，仍有許多店長在第一線活躍著。

1.基本素質修養

1)禮節、禮貌規范是員工素質的最基本體現, 是衡量個人是否受到良好教育的標準和道德標準;2)禮節在語言、儀態,行為等方面表現: A見面時同事相互之間問好、打招呼；

B人們之間來訪要講究適當的時機，談話和通電話要注意態度、語氣、聲調；

C在工作或其他活動中要儀表端莊，對上級領導要主動問候、稱呼;D對外來客戶或辦事人員要得體應答、熱情接待等。3)禮貌在語言,行為等表現

A人與人之間要和睦相處,相互尊重等;B講究儀表、語言上要談吐文雅;C規范一言一行、一舉一動;D在態度上要誠懇、熱情、和謁、謙虛、耐心;

2.提升店長的基本本領: 店長作為一個店鋪的主管者和經營者，無論從哪個方面來說，對店鋪內外都有重要影響。作為一個主管者，至少具備以下四個條件（1）能否帶給部屬“信賴感”？

信賴來自于部屬對主管者能力的肯定是對工作的熱忱、努力、責任感、人格魅力等。如果無法得到部屬的信賴，單單依靠權威，擺出一副神圣不可侵犯的態度，便無法順利開展工作。（2）能否激發部屬的工作欲望？

關于工作欲望方面，有句話說：“欲望是一股無形的巨大力量。”因此，部屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事情，而直影響到部屬工作欲望的就是命令下達的得當與否，所以良好的命令傳達是部屬工作欲望強弱與否的關鍵。

（3）是否具備領導、統御能力？

“說服力”可以說是領導統御的原動力。如果部屬遇到任何困難時，主管者都能及時幫忙化解，這將是建立部屬對主管者能力肯定的一種最好的說服力量。所以，即使部屬在犯錯誤時遭到店長訓斥，仍然會口服心服。(4)積極主動? 任何事情都積極主動地去面對,無論何時都主動迎接挑戰,積極解決問題.忍耐力強:店內營業活動順利進行的時候很短,而辛苦和枯燥的時候卻很長.必須有足夠的忍耐力去引導整個團隊度過一個又一個的難關.樂觀開朗:樂觀開朗的笑容總會像陽光一樣照亮自己也照亮別人,良好的情緒會像春天的微風,使整個店鋪的氣氛煥然一新.包容力強:每個人都有失敗和犯錯誤的時候,要包容下屬的過錯,真心關懷和激勵店員,陪伴其一起成長.作為一個經營者，店長不僅對店面經營風格有著深刻的理解，發展的前景有清醒的認識，另外也要求對經營的各個環節了如指掌。同時店長還應具有相應的知識儲備，這樣才能在經營中做到厚積薄發，游刃有余，概括起來有以下幾點： 1.具有能觀察出消費者變化的知識。2.具有關于零售業的變化的知識。

3.具有關于零售業的經營技術及管理技術的知識。4.具有關于公司的歷史、制度組織、理念的知識。5.具有關于交易商，進貨商有來往公司等的知識。6.具有關于教育的方法，技術之知識。7.具有關于店鋪的計劃策定方法的知識。8.具有計劃及理解店內所統計的數值之知識。9.具有關于零售業的法律之知識。

此外，一個人的行為特征，無論是優點還是缺點，都是其從過去至現在的人生經驗的積累，也就是說在每個行為特征的背后，存在著許多成功與不成功的體驗。而對成功的體驗中表現出的優良行為特征加以確認，則將衍生出“自信”，而同時帶動“挑戰力”的提升。對于一名成功的店長，要提升自我的“挑戰力”，還以下幾方面: A 積極向上的性格：無論遇到任何事情都要積極去處理，主動面對困難不躲避、不推卸。

B正直的品性：凡事都能秉公處理，不偏袒、不徇私、讓部屬覺得口服心服。C忍耐力：店內的經營有順利進行的時候，也有枯燥、煩雜的時候。作為一個管理者每天面對不順心的事要比員工多得多，所以忍耐力是一個店長必備的素質。

D開朗的性格：只有一個性格開朗的店長，才能將他的笑容常常帶到工作中，從而感染其他人，創造出一個良好的工作環境。E 包容力：面對下屬的所犯的錯誤，店長不要揪住不放，可以給下屬時間改正并隨時提醒他們

F膽識與魄力：具有過人的勇氣，敢于嘗試與創新，不怕失敗與挫折，帶領團隊勇往直前。面對任何狀況都能當機立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉

二.怎樣打造店員的團隊精神

團隊精神如今已經成為公司口頭禪了，而實際情況并不樂觀，在形式上大家都穿一樣的制服，說話都很有團隊意識，但心里卻是另外的想法。公司希望大家把事當做自己的，因為公司的利益與個人利益是緊密相關的，只有公司賺錢了，個人才有收獲。不要今天不努力,明天努力找工作.1.營造相互信任的組織氛圍 我們可以體會到相互信任的對于組織中每個成員的影響，尤其會增加員工對組織的情感認可。而從情感上相互信任，是一個組織最堅實的合作基礎，能給員工一種安全感，員工才可能真正跟隨公司，把公司當成自己的，并以之作為個人發展的舞臺。2.在組織內慎用懲罰

從心理學的角度，如果要改變一個人的行為，有兩種手段：懲罰和激勵。懲罰導致行為退縮，是消極的，被動的，法律的內在機制就是懲罰。激勵是積極的、主動的，能持續提高效率。適度的懲罰有積極意義，過度懲罰是無效的.懲罰是對員工的否定，一個經常被否定的員工，有多少工作熱情也會蕩然無存。公司的激勵和肯定有利于增加員工對企業的正面認同.3.建立有效的溝通機制

理解與信任不是一句空話，既要鍛煉你，我們就要提拔你了，我還要獎勵你!他廢寢忘食地工作，反而沒有拍馬屁精的收入高，拍馬屁精人會給公司帶來禍害,變為懶惰.讓他如何平靜!一個想重用人才，一個想為企業發揮自己的才能，僅為溝通方式來信賴.4.建立公司的遠景規劃,感到店員有歸屬感 三.店長營業前該做什么,營業中做什么,營業后做什么? 1.營業上班前

A營業前開啟電器及照明設備 B帶領店員打掃店面衛生

C召開晨會，內容主要包括公司政策及當天營業活動的公布與傳達 D前日營業情況的分析，工作表現的檢討 E培訓新員工，交流成功售賣技巧 F激發工作熱情，鼓舞員工士氣

G要清點貨品，店鋪要清點備用金以及核對前日營業報表 2.營業中

A檢查營業員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌 B督導收銀作業，掌握銷售情況 C控制賣場的電器及音箱設備 D備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用 E維護賣場、庫房、試衣間的環境整潔 F及時更換櫥窗、模特展示，商品陳列

G注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發生 F及時主動協助顧客解決消費過程中的問題 G收集市場信息，做好銷售分析

H整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作 3營業后

A要核對帳物，填寫好當日營業報表,并上傳公司 B營業款核對并妥善保存，轉帳于公司,留好備用金 C檢查電器設備是否關閉

D杜絕火災隱患，店鋪檢查門窗是否關好，店內是否還有其他人員

四.店長明天的工作計劃: A 如何帶領店員,把整個店鋪銷售業績提高 B 如何吸納新的客人

C總結昨天的銷售情況與信息反饋

D個人反思,工作態度、服務質量、勤務狀況如何 F銷售業績是否完成預定目標任務 G如何管理人,貨品,店鋪等日常工作

五.店長的執行計劃: A當月工作計劃銷售任務完成量 B當月工作實際銷售任務完成量

C當月工作實際銷售完成量及計劃差額(差額高說明有問題)D 分析銷售計劃與實際差額的產生原因(高或低)E下月工作計劃應如何調整(可以只說原則)六.店員的執行計劃: A向客人推薦產品時,是否有信心十足 B考勤執行狀況,工作態度等

C推薦產品時是否說明服裝的性能,成分,價格等 D觀察銷售技巧是否到位 E檢查是否有服務意識等行為規范

第五篇：連鎖餐飲快餐模式店長崗位職責

店長崗位職責

崗位名稱：店長

崗位描述：全面負責單店的經營及管理工作

主要工作內容：

一、宣布與執行公司下達的各項指令和規定

（1）傳達、執行公司總部的各項指令及規定。

（2）負責解釋各項規定、門店營運管理手冊的條文。

二、制定和完成各項經營指標

（1）營業額指標；

（2）費用控制目標；

（3）廚房、吧臺的成本率、毛利率目標

店長需根據預定的各項經營指標，結合本店的實際情況，制定出完成本月銷售計劃的執行計劃，包括營業計劃、采購計劃、銷售促進計劃、人力資源計劃、費用控制計劃、財務計劃和外賣計劃，亦可細分為月計劃、周計劃、日計劃等；及時準確地向公司反映經營中遇到的各種問題。結合實際門店運營情況，敢于、善于提出各種合理化建議。

三、單店員工的安排與管理

（1）每日對員工的考勤、儀容儀表和服務規范執行情況進行監督與管理；同時，每日對所有的樓面人員進行服務規范培訓；

（2）對員工進行公平公正的工作分配及績效考核；

（3）抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況，時時

激勵員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態，讓員工具 有強烈的使命感、責任心和進取心。

（4）不斷的對員工進行在職培訓，以促進員工整體的業務水平，提高門店員工的工作效率；

（5）協調單店各方面的人際關系，使員工有一個融洽的工作環境，增強單店員工的凝聚力。

四、維護單店的清潔衛生、進行單店安全管理

（1）店內設施完好率的保持；設備故障的修理與更換；冰箱、雪柜、及其他器具用具的維護；隨時檢查設備運行狀況，餐具、器具使用情況，及時保養、維護、更換，認真執行店內開支上報制度，超出職權范圍的先請示后執行。

（2）單店環境衛生。按區域安排責任落實到人，由店長檢查落實。

（3）在營業結束后，店長應對店內的保安人員、消防設施、煤氣、電源、水源等環節做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。

五、監督和審核店內財務及進行成本控制

（1）嚴格實施有效的成本控制及對財務工作的監控，落實本店經營范圍內的合同的執行，控制本店的各項開支及成本消耗，并保證營業款安全。

（2）加強單店的財產管理，掌握和控制財物的有效合理利用。

六、宣揚公司經營理念和企業文化

（1）在門店經營范圍內根據市場情況和不同時期的需求，制定相應的促銷計劃；

（2）制定服務和烹飪技術培訓計劃和考核制度，定期組織廚師長，樓面部長及收銀，根據點餐客人的需求和意見，及時改進，提高服務和出品質量。

（七）顧客投訴與意見處理

（1）待客態度謙和熱情，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，提高客流管理；

（2）加強現場督導，營業時間堅守一線，及時發現和糾正服務中產生的問題；

（3）迅速妥善處理各種突發的意外事件；如停電、火災、燙傷、摔傷、盜竊等；

（4）保持與顧客的良好溝通，了解顧客的意見及需求，不斷改進單店經營策略，提升業績；

（八）商圈社區客戶管理

（1）保持與商圈社區內顧客（熟客）的良好互動；

（2）參與工商、稅務、衛生防疫等政府職能部門的事務處理，并保持良好的互動關系；

（3）保持與當地社會團體的良好互動關系