第一篇：售樓部案場管理與制度 2014-5-4

案場管理層管理制度

第一部分 崗位要求及職責

第一節(jié)人員配置

第二節(jié)、主要崗位職責及要求

一、銷售部經理

具有良好的溝通技巧、有良好的人脈關系及職業(yè)道德；

1、負責整體售樓部日常工作的運營和管理，營造熱銷氣氛；

2、帶領團隊完成業(yè)務指標；

3、根據實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調動；

4、負責銷售部管理制度的制定及實施情況的監(jiān)督；

5、銷售日報表及財務（收銀）日報表的審核；

6、各銷售人員業(yè)務水平進行考核；

7、及時了解與項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據市場變化，及時調整銷售策略；

8、銷控表及銷售價格的制定；

9、參與開盤策略的制定并負責傳達和演練

10、維護各職能部門的關系，與公司各部門做好協調工作；

11、銀行回款進度的跟蹤；

12、與策劃人員對接，提新思路；負責營銷策略的貫徹執(zhí)行；

13、每周舉行一次例會，檢查各工作人員的工作情況，發(fā)現問題，解決問題；

14、準時參加公司例會；

15、負責及時辦理商品房預售許可證.16、根據銷售公司的要求對各代理公司傭金按時結算；

17、每天對銷控表的逾期簽約客戶進行篩選，制定解決措施；

16、每天與按揭專員對接并核查客戶按揭情況；

17、及時處理客戶投訴和糾紛；

18、銷控執(zhí)行

為使案場均衡、平穩(wěn)的進行銷售、縮短銷售周期，對房源進行適當控制，與偶節(jié)奏地銷售。

案場人員數量根據項目的規(guī)模銷售公司報人員編置，人力資源部進行安排。

注：案場經理每天必須所看的表格：每日下定的定單最終審核歸檔、銷售數據報表、每天的銷量下降和上升的原因分析、簽約數據、資金回籠數據、社保辦理材料收集進度表、房查情況表、按揭辦理進度表

案場經理每天所要解決的事宜：案場管理是否到位或者所存在的問題與代理公司案場負責人對接并解決、辦證人員與按揭人員在辦事過程中與各職能部門遇到問題進行解決、客戶反映的問題進行及時回復。

二、銷售主管

具有良好的團隊合作精神，能承擔工作壓力。

1、負責案場日常監(jiān)督管理，下達銷售任務；

2、根據案場具體人數，合理建立所需物資；

3、物資的申領、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳；

4、案場備用金或罰款金的管理與登記；

5、不定期與財務核對銷售數據；

6、階段性的協助辦證及辦按揭專員工作；

7、對案場人員進行考勤（考勤制度按照各分公司）及衛(wèi)生的監(jiān)督；

8、案場接待工作日常管理，對違規(guī)違紀行為進行處罰；

9、協助經理解決案場的突發(fā)事件；

10、按公司要求完成相關報表；

11、參與代理公司編寫銷講資料、答客問、各類統一說辭；

12、配合銷售經理對銷售合同的審查與管理；

13、負責業(yè)務執(zhí)行的督導；

14、配合后臺對客戶資料的歸檔

15、督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保資金回籠

16、協助辦理商品房預售許可證。

三、案場后臺

具有有較強的風險意識，責任心強，工作嚴謹；

1、建立本項目的各類文件夾及檔案夾；

2、建立本項目各類報表基礎數據；

3、收集項目的各類重要文件并建立檔案；

4、本項目銷售合同的管理；

5、銷售后臺數據管控；

6、銷售軟件數據的登記、檢查與核對；

7、人員調離物資交接的審核與監(jiān)督；

8、調離人員業(yè)務資料的歸檔與交接；

9、客戶所欠余款的統計；

四、按揭專員

熟悉房地產按揭各項規(guī)章制度能力與技能： 溝通能力強，靈活協調公司內外部關系的能力。

1、辦理按揭貸款業(yè)務，承擔接待按揭貸款手續(xù)的客戶資料及銀行資料的補錄入工作。

2、承擔客戶按揭貸款相關資料和票據的換領以及對客戶的解釋工作。

3、督促銷售人員和客戶提供銀行所需的資料。

4、處理好與銀行人員的關系；

5、客戶各項費用與財務部的核對工作。

6、承擔按揭貸款客戶貸款額錄入及報表的制作和報送工作。

7、承擔客戶逾期還款的清理和催繳工作；

8、客戶按揭銀行提出合同建議；

9、有對銷售與按揭流程優(yōu)化的建議權；

10、對按揭款項的真實性和準確性負責。

11、對按揭款回收的及時性和準確性負責；

12、對按揭工作進行總結，及時發(fā)現和解決存在的問題。

五、辦證人員

熟悉房地產買賣流程；溝通能力強，1、負責預售樓盤的建立、審核工作。

2、負責辦理預售許可證資料的錄入、審核工作。

3、負責銷售合同送房產局備案；

4、負責交房前的面積誤差表計算

5、負責辦理房產證的審核工作。

6、負責辦理房產證抵押的審核工作。

1、承擔辦理房產證前期資料的整理及樓盤錄入工作。

2、承擔辦理土地證前期資料的整理及向相關部門報送審核工作。

3、承擔準確發(fā)放房產證工作。

六、策劃人員（銷售經理配合）項目競品調研

1、體量、位置、開發(fā)商、產品性質周邊配套、交通情況；

2、產品細節(jié)：主題打造、建筑風格、價格、優(yōu)惠活動、綠化、容積、戶型設計、購房主力客群，去化率情況、開盤時間、剩余房源數量 市調工作

3、案場定期（1或2周）對周邊競爭項目進行市調工作，了解工程進度，產品定位，價格及銷售情況和一些與本案相似問題的情況。

對項目案場建議

1、外展場

2、樣板間

3、售樓處

營銷計劃（配合銷售節(jié)點制定）

1、公共媒體宣傳：報紙、電視、電臺、雜志；

2、印刷媒體：宣傳折頁、購房須知、戶型；

3、戶外媒體：戶外廣告牌、旗幟、指示牌、車體廣告；

4、宣傳活動：各項慶典（開盤儀式、排號活動等）、房交會、促銷活動及其他活動（業(yè)主聯誼會、物業(yè)交流會等）-

5、廣告預算；

6、分階段廣告策劃重點

7、對外媒體主題及發(fā)布 信息反饋收集

1、來電量統計、追蹤

2、來訪量統計、分析

3、媒體反饋收集

案場經理根據日報表、周期表、月報表的相關數據。每月整理統計來電、來訪量，將統計數據存檔并反饋給策劃部門，便于后階段的選擇和活動方案的制定。

2、價格承受度反饋收集

每月整理統計已購客戶集中于哪個價格層次以及未購客戶對價格的反應和承受能力，作為后階段價格調整的重要依據。

3、消費者區(qū)域反饋收集

整理統計出來電、來人的集中區(qū)域和空白區(qū)域，反饋給策劃部門，以便于后階段的媒體投放活動的區(qū)域選擇。

4、銷售數據一周統計

通過周報表，分析一周來人相對集中的年齡層、區(qū)域、媒體、認可的樓層、戶型以及職業(yè)、對本項目價格的反應和考量因素等綜合數據指標，并對已購客戶的數據加以整理統計，為策劃部門提供準確的客戶反應級媒體方向和主題，對下個銷售周期有個較為準確 的研判。

5、業(yè)主交房活動策劃安排工作

七、置業(yè)顧問

1、項目周邊的市場和項目進行調研，充分了解周邊的詳細情況

2、熟記銷講和答客問的內容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產品

3、認真登記來電、來訪登記表

4、在銷售經理的帶領下完成開盤演練

5、遵守案場各項管理制度

6、熟練各項工作操作流程

7、認真負責的催繳客戶余款，保證開發(fā)商的資金回籠

8、做好售后服務，保持良好的禮儀規(guī)范

日常管理制度

一、工作守則

守 時：守時應是一個員工所具有的最基本的工作習慣，一定要做到上班時間不遲到、不早退

紀 律：必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。

著 裝：在售樓處（或與項目相關的各類活動中）必須按照要求統一著裝；

微笑服務：“以客為尊”，經常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負責人將不安排接待客戶；

保 密：每位員工必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。

（代理公司撤場后及銷售人員離職后應不得在本樓盤所在區(qū)域的5公里范圍內就職同一類行工作）

二、考勤管理制度

（一）工作時間

1、原則上實行六天工作制，作息時間為：8:00— 18:00（特殊情況另行按排）；晚上下班時間當天事務處理完畢為原則，銷售經理和主管周六、周日調休，原則不能同天休息，其他人員調休由銷售經理安排。

2、銷售經理和主管若有特殊情況需事先向分公司負責人請假同意，報銷售公司負責人備案，經同意后方可執(zhí)行，否則以曠工處理。原則上不得調休三天或三天以上。

（二）考勤、缺勤制度：

1、考勤及缺勤處理：參考各分公司管理制度

2、各案場管理層休息表報至銷售公司；如有特殊情況需要調休的，應提前上報分公司及銷售公司，若未提前上報，銷售公司在巡查時發(fā)現，記曠工一次。

3、請假必須事先填寫《請假申請單》，由項目總經理批準后執(zhí)行，同時報備至銷售公如特殊原因未能事先請假，經項目總經理批準后事后補填《請假申請單》，同時報備至銷售公司。

4、除經理和主管外的其他員工休息由案場經理制定。

（三）休假管理。

1、案場所有人員一周休息一天，無特殊情況連續(xù)休假最多不能超過二天。兩天以上須項目總銷售經理簽字批準并報備至銷售公司。

2、法定節(jié)假日期間除春節(jié)外一律不得休假請假，節(jié)后補休。具體情況由銷售經理具體安排。

（四）、辭職管理

1、公司員工辭職時，本人應提前一個月報備至案場銷售經理；案場管理層辭職時 應提前一個月報備至各置業(yè)公司和銷售公司。

2、收到員工辭職申請報告后，直接管理層負責了解員工辭職的真實原因，并及時作出相應的工作調整。

3、員工辦理工作移交和物品清還手續(xù)，交接不完全的或對客戶資料泄密的將不予結算工資。

4、對代理公司員工未經過甲方批準辭職的，應及時上報銷售公司，由銷售公司制定相應的處罰；原則是：發(fā)現一次罰款2000元一次+200元一天，直至罰款上繳為止（開發(fā)商員工同等處罰）。三．項目例會制度

（一）周會(每周至少一次)1．時 間：各案場經理決定 2．地 點：售樓處 3．主持人：銷售經理

4．出席人：售樓處全體員工

5．會議主題：

（1）總結每周工作；

（2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；

（3）討論每周議題；

（4）由銷售經理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質以更好為項目服務；

（5）市場分析；

（6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；

（7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；

（8）相關政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。

（二）項目月例會

1．時 間：（另行擬定）2．地 點：（售樓處）3．主持人：銷售經理 4．出席人：全體置業(yè)顧問

5．會議主題：月度工作總結及下月工作計劃

（1）項目重大銷售推廣活動的分析總結；

（2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；

（3）競爭項目銷售動態(tài)分析；

（4）總結月度工作；

（5）布置下月度工作；

（6）分析置業(yè)顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。

（三）項目推廣會議（視具體情況）

1．時間：（另行擬定）2．地點：（另行擬定）3．主持人：銷售經理、策劃主管

4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協作的相關部門人員 5．會議主題：

（1)項目會分工：部門內部人員分工及相關協作部門人員分工；

（2)明確活動內容和流程安排；

（3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統一口徑；

（4)其他應注意的事項及思想動員。

四、業(yè)務流程管理：

定單：統一定單格式（瑤海項目除外），詳見附件 流程：確保銷控的準確性→介紹客戶合適的房源→客戶確定下定房源→后臺確認銷控（代理公司）→填寫定單和繳款單→乙方經理審核→甲方經理審核→繳款→定單存檔 注：

1、客戶特殊情況（例付款方式及時間、戶籍等）標注于定單右上角

2、簽約時間（或交款時間）：

肥東、肥西：手續(xù)齊全的原則3天，特殊情況的申請原則不超過7天；手續(xù)不齊全的原則7天；根據客戶反映情況制定相應的時間；

政務：

廬陽：

定遠： 全椒： 六安：

定金：收取金額2000至20000（根據客戶案場情況，經理靈活掌握）

辦理社保時間：在當月22日簽約的（繳首付款），當月必須上交辦社保材料進行辦理，22日后簽約的，次月的22日必須辦理社保，此次類推（有證的三縣戶口和外地戶口或無證三縣戶口）

辦理按揭時間：網備時按揭材料必須準備齊全，當天必須辦理；最長不超過3天。簽約逾期處理：案場經理每天對逾期不簽約的進行處理，一是在不暢銷的時期或價格未明顯上升的將繼續(xù)催促簽約；二是如果價格有明顯差異房源必須及時對外出售，出售時價格重新核定（按照最近一期同等樓層同等房型進行價格核定）退房手續(xù)及時補齊。退定金：原則不予以退定，案場盡量做工作或者勸說進行換房，若真正需要退房的，先走審批流程方可退房，房源重新出售時價格核定。

換房、加名（減名）：原則是客戶在繳首付款時給予辦理換房、加名（減名）手續(xù)，流程同退定金流程

更名：在價格有上漲的情況下不是直系親屬一律不予更名。更名走流程時應附戶口本或者是結婚證。

退房：首付款已繳，不予以退房； 注：后附表格格式

五、罰款制度

1、銷售人員定單填寫不完整會造成嚴重后果的，罰款2000元一次，第二次罰停崗再學習考核再上崗；涂改地方超過兩處的罰款100元一處。

2、銷售人員未經過負責人同意客戶延期的一次罰300元；

3、客戶已到簽約時間未催促的或客戶到期未及時報備后臺的按天罰款100直至客戶簽約為止，負責人對逾期不及時一周內的罰200元，10天的罰300元，半個月的600元，一個月罰1000元

4、更名發(fā)現不是直系親屬的，罰款金額為同時期銷售房源價格-當時銷售價格的差價或者是2萬-5萬。

5、如進行抄房的將采取整個團體停崗一周及罰款金額為抄房時得到的額外款。管理層將罰款金額為抄房得到的額外款的一半。

6、未請假缺席銷售公司的會議一次罰款200元，在規(guī)定的時間內不上繳罰款的將雙倍從當月的工資中扣除。

7、案場管理不到位的，代理公司在客戶前面爭吵罰當事人停崗一周，管理罰款500元一次；案場打架的將開除當事人，管理層罰款1000元一次

8、案場經理對事宜進行拖延，發(fā)現一次罰款1000元。繳款時間參考第6條，由銷售公司負責人衡量事宜拖延。

9、預售證不及時辦理：罰款500元（材料齊全情況下，預售證辦理完畢時間不得超過3天）

10、預售證發(fā)布后不及時網備的：罰100元/戶/天；以此類推

11、網備合同后不及時送往房產局備案的：罰100元/戶/天；以此類推

12、合同備案后不及時送銀行的；罰100元/戶/天；以此類推

13、客戶基本材料在合同備案后未準備齊全的：罰300元/戶/天；以此類推

14、銀行對按揭款不及時審批因缺少材料的：罰300元/戶/天；以此類推

15、交房準備工作沒到位的：罰負責人2000元/次；

16、實測面積小于預測面積能疏通關系解決的但不去解決的：罰款金額為給公司帶來損失金額的2%；

17、產證延誤辦理（無公司材料不齊全的情況下不辦理的）罰款罰100元/戶；引起客戶投訴的將罰款200元/戶/批；

18、策劃人員在規(guī)定的時間內不出策劃方案的：罰款1000元/次

19、策劃方案出臺未及時和案場經理溝通的：罰款500元/次

20、策劃方案以代理公司為主，但自己不去思考，方案明顯不能實行的或者有明顯性錯誤的：罰1000元/次

21、案場傭金不能在規(guī)定的時間上報的：罰1000元/次；上報時提成點錯誤的：罰多計算或少計算金額的一半；重復上報的：罰多上報金額的全部。

22、客戶欠款到期未及時追蹤的：超過1個月的罰1000元，累加至客戶還款為止；

23、每天半天前臺值班未做到位的：罰款200元/次（后附各案場值班時間表）

24、在工作時間做工作以外的事宜，發(fā)現一次罰款200元

25、不定時的進行案場衛(wèi)生檢查，不到位的一次罰200元

26、辦公場所抽煙的：罰清洗煙灰缸一周

27、上班時銷售人員未按照公司要求穿著的、管理層未穿正裝的：罰款200元/人；

28、銷售資料及客戶信息保管不到位泄漏的（泄漏至同行的）：管理層將停崗，由人力資源部重新安排；（泄漏至裝修公司的）將罰款50元/戶

29、會議制度未落實的：罰款200元/次 30、社保材料不及時上交的：100元/戶； 注：以上罰款均為管理層。

注意事項：

1、銷售表主管保管

2、客戶來訪來電后臺保管。

3、需要協調與各職能部門之間的關系由經理維護。

4、案場經理以管理為主，協調關系為主，不能整天以跑零散的事務

5、與代理公司走得太近，無法管控對方。

6、財務收款以收銀為主，收銀人員不在時，由經理主管代替，嚴禁代理公司進入。

案場管理制度

一、日常管理制度

二、獎勵制度

三、罰款制度

1、儀容儀表著裝未統一、平整（基本要求：工作裝、領帶、黑色皮鞋、胸卡，飾品及頭發(fā)顏色不夸張等）罰款20元/每次

2、接待區(qū)和辦公室大聲喧嘩、造成干擾影響罰款50元/每次

在辦公場合吸煙、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器及做與本職工作無關的事情20元/每次

上班期間會客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街100元/每次 怠慢客戶、挑客行為100元/每次 擅自離崗50元/每次

考勤每個月允許10分鐘內遲到的次數不超過3次，如果超過則處罰50元/每次 接待來訪來電空崗100元/每次

浪費辦公用品（A4紙、計算器、墨粉、抽紙等）50元/每次

盤客在客戶面前爭吵言語沖突（包括但不限于謾罵、詆毀、中傷等），一旦動口，將對該業(yè)務員處以人民幣一千至一萬元罰款并開除，對其所屬團隊情節(jié)嚴重者直接清除出場并視情況給予罰款人民幣一萬至十萬元罰款，并通報批評。

已核實出客戶歸屬的，但仍有一方仍對客戶追問不休，予以停崗以及罰款100元/每次 在日常工作中如果發(fā)現銷售人員有不文明用語或者辱罵對方代理公司員工的，一經發(fā)現第一次罰款100元并處以警告。第二次停崗一周，并處罰所屬代理公司500元。第三次以上開除處理，并處以代理公司5000—10000元罰款。

銷控發(fā)生錯誤1000元/次；沒及時和經理或主管核對銷控誤賣房號2000元/次 當日未及時、準確錄入銷售日志、客戶來訪來電信息罰款20元/處。客戶信息一經錄入甲方后臺，不得擅自增加前期來訪來電客戶信息（姓名及電話），一經發(fā)現罰款100元/次。案場每日信息報表錯誤，每次罰款50元；來電來訪登記信息不全，罰款20元/處 三日及以上未及時錄入客戶來訪、來電信息100元/次 將來電客戶錄為來訪客戶50元/次 客戶來訪、來電的獲知渠道未據實認真填寫20元/次 已成交問題客戶，未按金蝶要求進行跟進錄入50元/次 未及時申報變更合同導致客戶投訴100元/次 客戶未能在規(guī)定的簽約時間內進行簽約100/天

購房合同出現嚴重錯誤需重新簽署，合同備案（單價、總價、面積、首付、姓名）和客戶信息錯誤（優(yōu)惠、簽名、材料裝訂、信息不完整）視情況而定，罰款50至500元不等

客戶領取相應物品未登記記錄罰款20元/次，老帶新的客戶，要按時登記，編號，編號錯誤的罰款20元。發(fā)現老帶新作假，予以罰款處理。已成交的，該套的傭金全額扣除。

延期簽約并不及時辦理按揭手續(xù)的視情況而定，罰款50-100元不等，客戶資料不齊或優(yōu)惠單未簽的，必須在三個工作日補齊，否則推遲一天罰款20元。簽約后7日內按揭材料提供不完整的每延后一天50元。

延期補齊按揭資料的，視各項目具體情況而定罰款最低50/天以上 人員流動造成的客戶后續(xù)跟進不及時，延誤相關工作，或出現客戶投訴

為了成交隨意承諾客戶的，給開發(fā)商和客戶造成直接利益損失的，由承諾人自行承擔一切（法律）后果，未造成直接利益損失的罰款500元/次 未按時完成市場調研報告100元/次

公司內部文件、合同、財物等提供于外人一經發(fā)現立即開除，并承擔所有法律后果。代理公司每天拓客如有一方違規(guī)的罰2個崗并罰款1000元；如發(fā)現監(jiān)督方監(jiān)督不到位影響到公司利益一次罰款500元

合同價格未按照甲方公司規(guī)定的優(yōu)惠簽約，價格差額部分由代理公司補齊。如影響到公司利益罰款100-500元不等

代理公司工作人員若發(fā)生（離職、休假等）變動且未提前告知開發(fā)商，將對該代理公司扣罰2000元/次

操作人員未經系統管理人員書面許可，擅自對操作銷售管理系統的電腦安裝有危害系統正常使用的軟件產品的，扣罰100元/次

第二篇：售樓部案場管理方案

售樓部案場管理方案

一、現場管理制度

（一）置業(yè)顧問之間應相互團結、互助互幫互學、共同進步，加強售樓處置業(yè)顧問的團隊合作精神，嚴禁相互之間爭吵、打斗，如有問題應及時向銷售經理匯報，并由銷售經理解決處理。

（二）售樓部客戶接待實行輪接制，按簽到順序輪接，不得搶接。

（三）客戶進入售樓處，詢問是否之前到訪，當客戶否定后方可跟進，接待完畢之后，并做來訪記錄及回訪記錄。如客戶之前來過，如下情況：

1、如輪A位銷售人員接待客戶，但客戶道出B位銷售人員的姓名時，正好B位銷售人員此時又在現場，應由B位銷售人員接待并跟進，如B位銷售人員不在現場，則由A位銷售人員負責接待并及時與B位銷售人員取得聯系，征得B位銷售人員同意方可接待，如B位銷售人員有指定銷售人員，應由指定銷售人員接待，如成交此業(yè)績?yōu)锽位銷售人員不于平分。

2.如輪A位銷售人員接待此客戶稱之前未來過，但其家人來過，登記此客戶姓名，其銷售人員為B位，應由B位銷售人員負責接待其跟進，成交后業(yè)績?yōu)锽位銷售人員不于平分。

3.此客戶之前未來過，但來訪者是其家人或親屬帶看，登記者為家人或親戚朋友核實無誤，此銷售人員為B位，應由B位銷售人員接待并跟進，成交后業(yè)績歸B位銷售人員，但傭金可根據情況由A位銷售人員與B位銷售人員平分，（情況：A位銷售人員接待過并帶看工地，在A位銷售人員接待時，C位銷售人員發(fā)現自己同時接待過此客戶，應由最后接待過的兩位平分傭金，但業(yè)績歸最先接待人）。

4.如輪A位銷售人員接待客戶，但此客戶為B位銷售人員的老客戶，并一同來訪的還有老帶新或老客戶與老帶新前后順序進場，但老客戶與老帶新客戶是提前約好的，都由B位銷售人員接待，業(yè)績全歸B位不于平分。

5.如前后順序進來的客戶，正好是A位銷售人員的新客戶與B位銷售人員老客戶認識，但不屬于老帶新其業(yè)績各是各的不于平分。6.如遇老帶新情況，置業(yè)顧問須向經理或主管匯報及同事打招呼，自己有老帶新的客戶避免沖突。如遇老介紹新客戶，但新客戶未上門但與B位銷售人員保持聯系，上門時由A位銷售人員接待，B位銷售人員必須提供與客戶聯系的記錄，業(yè)績歸B位銷售人員不于平分。

（四）遇到來電咨詢的客戶，應報出自己的姓名電話，在來電本上記下客戶資料以便追蹤，如來電咨詢客戶道出銷售人員的名字，應由該銷售人員接待，業(yè)績歸該銷售人員不于平分。但來電客戶上門未指出某銷售人員的名字接待按輪流順序接待。如接聽電話銷售人員有來電記錄并且有回訪記錄，該業(yè)績歸現場接待人員，接聽電話銷售人員與現場接待人員平分。

（五）如遇銷售人員發(fā)傳單，客戶持傳單，傳單印有誰的名片，客戶由該銷售人員接待，如該銷售人員不在，其他人員代接，成交后業(yè)績歸發(fā)傳單人員傭金不于平分。

(六)、置業(yè)顧問不允許遲到、早退、擅離職守。

1.上班時間： 早上9：00準時上班。遲到十分鐘之內的罰款10元，30分鐘之內30元。30分鐘之后的按曠工一天計算。下班時間：16：30總結當天工作。17：00下班。無故不參加會議的罰款20元。無故曠工一天者罰款100元。并給予警告如遇下次，直接上報公司。給予開除。

2.請假：請假一天之內的向主管申請。三天之內的向經理提前三天申請，并提前把客戶情況向經理匯報。三天以上必須向公司申請。病假必須出具醫(yī)院開具的病例。如遇特殊原因須當天請假的必須說明原因，經理同意方可離開。無故擅離職守的按曠工處理。

（七）置業(yè)顧問不準在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不準翻看與房地產無關的報刊、雜志。一經發(fā)現罰款50元。不得收取客戶的紅包，如被發(fā)現收取客戶好處的置業(yè)顧問扣除當月工資。情節(jié)嚴重者上報公司。不得替客戶倒賣房源，一經發(fā)現上報公司給予調離崗位或開除，私自預留房源的罰款200元。

（八）置業(yè)顧問應保持售樓處的清潔衛(wèi)生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺應隨時保持清潔、整齊。每日當班的置業(yè)顧問負責維護現場衛(wèi)生。如未做好維護工作，罰款20元。

（九）置業(yè)顧問如發(fā)現樓書、宣傳品、收據、合同、飲用水等不足時應及時與策劃部取的聯系給予補足。

（十）置業(yè)顧問必須對公司機密、項目銷售信息等保密；嚴禁外泄客戶資料；嚴禁傳播不利本項目的傳言。一經發(fā)現上報公司扣除當月提成并給予開除。

（十一）置業(yè)顧問帶客戶進入施工工地前必須戴好安全帽，應注意客戶及自身安全。未給客戶帶安全帽的按人員計算，每位50元。在任何情況下，售樓處必須至少留一名置業(yè)顧問。

（十二）置業(yè)顧問填寫《商品房買賣合同》時，必須認真、仔細，字跡要清楚、工整、不得涂改。作廢一本5元。給客戶簽定的合同出錯，一套100元。如簽定的合同出錯，給客戶或公司造成損失，損失由置業(yè)顧問承擔。并罰款500元。

（十三）置業(yè)顧問在成交前必須到銷售經理處確認房號，確認后再與客戶簽約，嚴禁賣重房。置業(yè)顧問在成交前未經銷售經理確認房號的，所引發(fā)的一切后果及經濟損失由當事人獨自承擔。

（十四）置業(yè)顧問不得私自將客戶申請退房的房私下轉賣，遇有客戶要求換房或退房時，應立即通知銷售主管，由銷售主管向銷售經理匯報并解決處理。

（十五）當與客戶發(fā)生爭議時，絕對不能強辯、爭吵，影響公司及售樓部形象的罰款200元。

（十六）如置業(yè)顧問有誤導客戶的現象發(fā)生或因超范圍承諾引致糾紛或客戶投訴，銷售部經理有權對該置業(yè)顧問停職，嚴重者可直接開除。

（十七）凡簽署過《商品房買賣合同》的退房客戶，已發(fā)放過該提成的，在下月提成結算時扣除，該業(yè)績不再計入銷售任務中。二次銷售該房源的置業(yè)顧問提成照常發(fā)放。

（十八）已簽約客戶手續(xù)未辦理完畢，原置業(yè)顧問離職的，只發(fā)放該單應結提成的70%，另外30%發(fā)放給后期維護負責人員。

二、現場行為規(guī)范制度

（一）早上8：30進場換服裝；必須淡妝上崗，女士長發(fā)扎齊，不得披頭發(fā)，不得帶有過于夸張的飾品。男士不得留胡須，頭發(fā)不能過長。上班之前不得飲酒，不得吃帶有異味的食物。8：35準時打掃衛(wèi)生，按照簽到順序安排的內容打掃；9：20開晨會。由主管布置一天的工作。10：00準時回訪客戶。

（二）在電話鈴聲響起第三聲時，置業(yè)顧問必須接起電話：“您好！中企鉑境！我是XX，為您解答！”不得接起電話說：“喂，你好！”不得在客戶未詢問完就掛斷電話，或邊接電話邊和旁邊人員交談。違反者罰款一次5元。不得在電話里辱罵，侮辱，刺激客戶。和客戶爭吵。違反罰款50元。情節(jié)嚴重或發(fā)生兩次以上給予辭退。在掛斷電話后，做好來電咨詢的記錄。以便后期回訪。

（三）到訪客戶必須詢問“您好，先生/女士！是否之前來過！”得到否定的答案方可繼續(xù)接待。并做好接待工作，同時做好來訪的記錄。接待完客戶要及時收拾洽談桌的衛(wèi)生。

（四）始終保持前臺的整潔，不允許堆放私有物品。值班人員負責維護一天衛(wèi)生。

（五）不允許當客戶面，置業(yè)顧問互相爭吵，打架。不允許一組客戶有兩個置業(yè)顧問同時接待。

（六）置業(yè)顧問嚴格按案場輪休表進行休息。每周一天。如遇特殊情況須調換休息的須提前向經理申請。

三、現場管理程序

（一）簽到

1、置業(yè)顧問必須實行簽到制，由現場主管核實，作為當天的考勤記錄。如遇特殊情況不能按時上班。必須提前打電話向主管請假。任何人不得代替他人簽到或弄虛作假，一經發(fā)現按曠工計算，當天不得接待客戶。

2、置業(yè)顧問因業(yè)務需要不能簽到者，必須提前向主管匯報。按照批準的時間到崗簽到。

（二）衛(wèi)生

1、按照簽到順序打掃衛(wèi)生。

2、當天值班人員必須隨時保持案場干凈、整潔。

（三）上下班時間

1、時間9：00――11：30 12：30――17：00

2、遲到早退，均按照公司規(guī)定制度罰款。

（四）外出請假制度

因業(yè)務需要外出人員必須經主管同意，填寫外出單。未經同意不得外出，否則按曠工計算。并按主管批準時間返回售樓部，撤銷外出單。

（五）值班

1、值班人員不得在值班期間睡覺，看雜志等做與工作無關的事情。

2、不得私自離崗。

（六）客戶接待工作

1、接待完客戶后，按規(guī)定填寫客戶登記表，不得有誤。

2、認真接待好每組客戶，不得挑剔客戶。

3、接待完客戶后及時做好自己的銷售日志，定期回訪，主管定期檢查。

售樓部

2016年6月15日

第三篇：售樓部案場管理制度

案 場 管 理 制 度

總則

1、為加強銷售代表管理，規(guī)范銷售代表行為，提高銷售代表素質，特制定本制度。

2、本制度是售房部銷售代表必須遵守的原則，是規(guī)范銷售代表言行的依據，是評價銷售代表言行的標準。全體銷售人員應從個人做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項制度，營造出一個團結向上、能快速反應的一流的有激情的團隊。

3、銷售代表對本制度有任何疑問或異議，可向售房部經理咨詢，不得越級反映。注：所有罰款必須當天交納，若從工資中扣除將加倍處罰。

行政

1.員工必須關心公司，執(zhí)行本職工作，準守職業(yè)道德； 2.員工應準時上班，不遲到、早退、曠工；

3.員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、洽談等應在接待洽談區(qū)進行； 4.上班時間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內吸煙，不得高聲喧嘩、聊天；

5.切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作； 6.必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調離、調換更值時需先征得主管同意； 7.必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為； 8.必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精； 9.員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德； 10.不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行次序； 11.不得私自向客戶索取回扣、傭金； 12.員工未經公司書面批準不得兼職； 13.員工有義務保守公司的經營機密； 14.員工禁止索取非法利益；

15.員工違反本管理細則的，視其對公司造成損害之程度輕重給予批評、罰款、降職、開除； 16.員工特指項目主管疏于職守的，視其情節(jié)給予處分；

17.違反本管理細則給公司造成經濟損失的，公司將向其追索賠償； 18.嚴格執(zhí)行公司價格制度，嚴守公司價格機密。

案場管理準則

第一部分

第一點：合同備案后無論任何原因一律不得作廢。本套房屋地下室也不得退出或多買，如因特殊原因，需先征得案場經理批準后方可操作。

第二點：客戶交款時，銷售人員必需在現場，如：大、小定姓名和簽約姓名、位置不一致時，應提醒財務人員。

第三點：客戶小定、大定或簽約后如因特殊原因有所變動（如：換位置、付款方式等?），首先要爭得案場經理批準后方可操作（注：如變更房屋需換位置應按當時價格及有關方案執(zhí)行）。

第四點：征得案場經理同意后的簽約（地下室、房屋位置、姓名）變動，需提交變動后已購客戶情況表兩份，先交案場經理審核一份，審核后轉財務部一份。

第五點：對應付款客戶，銷售人員應提前2天提醒此客戶付款，如客戶的應付款長期拖延，按公司要求，年（中、終）提成時按客戶應付款金額的百分比違約金從此銷售員提成中扣除。

第六點：對于已購客戶情況表的幾項要求

1、此表首先需填寫完整，手寫部分：面積、原單價、正常優(yōu)惠、額外優(yōu)惠、及原因也不得漏填。

2、合同所簽內容和此表必需保持一致。

3、契稅、維修基金，要四舍五入。

4、房屋優(yōu)惠后單價分后面保留兩位。

5、房屋總款分后面全部舍去。

6、所交已購客戶情況表，如有共有人必須填寫。

第七點：每天小定、大定、簽約需附帶已購客戶情況表、補充協議，當天必需由案場經理簽字，一次性付款必需有兩份填好，按揭付款合同必須有一份填寫完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所簽，在離開銷售部前需把合同和留言條放在經理室文件柜內。

第二部分

第一點：當班時間必須按公司要求著裝，穿黑皮鞋，不充許戴耳環(huán)。第二點：下午上班應按點到崗。

第三點：中午值班人員沒有客戶不得離開前臺，更不得睡覺。第四點：注意當班時間座姿、站姿，儀容儀表。第五點：下班時間不到，不得早退。

禮儀

一、銷售人員儀表、儀容準則：

1.員工必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結正領帶、領花、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色和白色；

2.男員工頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)長度以保持不蓋耳部和不蓋衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；

3.女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；

4.員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；

5.在對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務；

6.提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味； 7.工作狀態(tài)中必須使用普通話。

二、銷售人員的行為準則： A.銷售人員工作態(tài)度 1.服從上司: 切實服從上司的工作安排和調配，依時完成任務，不得拖延、據絕或終止工作。2.嚴于職守: 員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調理、調換更值時須先征得主管同意； 3.正直誠實: 必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為； 4.勤勉負責: 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精。B.售樓人員的服務態(tài)度 1． 友善: 以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；

2． 禮貌: 任何時刻均應使用禮貌用語； 3． 熱情: 工作中應主動為客人著想； 4． 耐心: 對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。

三、售樓人員的舉止： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿應輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲； 接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背； 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏； 工作時不得照鏡子，涂口紅等； 不得將任何物件夾于腋下；

10． 不得隨地吐痰及亂丟雜物。11． 與人交談時，必須保持衣著整齊；

12． 用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容； 13． 與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 14． 在接待中心不得大聲說笑或手舞足蹈；

15． 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，不講粗話或蔑視和污辱性的語言；

16． 不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

17． 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；

18． 任何時候招呼他人均不能用“喂”；

四、物品擺放制度

售房部是一個公司的門面，整潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽，整潔、舒適的售房部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售房部能做到這樣整潔、有序，那么他們 的物業(yè)也會做到一流水平，因此我們要重視售房部的物品擺放。

1、銷控臺上放置電話、來電登記表、資料夾、水杯，銷控臺下放置安全帽、報紙、手提袋。

2、資料夾、安全帽、報紙、電話要求擺放整齊。

3、談判桌椅要做到干凈、清潔，桌下只允許放單片、演算紙、煙灰缸，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序。

4、洽談桌椅客戶走后隨時擺放整齊，資料、物品放回原處，煙灰缸清理干凈。

5、計算器、定單、來人來電表單、膠水、訂書機等辦公用品統一放置銷控臺抽屜內。

6、私人物品一律放到隱蔽位置。

7、銷售現場內的物品（花卉、桌椅、現場POP等）應定期改變位置或及時更換，給客戶新鮮的感覺，同時也避免銷售代表長期工作于一個不變的環(huán)境中，影響工作情緒。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。

銷售表格填寫制度

一、簽到表

1、售房部人員每天都要簽到，調休、請假都要在簽到表上顯示。

2、簽到表內勤負責保管，并上交售房部經理處。

3、簽到表嚴禁代簽以及不符合實際情況亂簽。

二、來電登記表

1、來電登記表由每天秘書和當值人員填寫。

2、來電登記表上各項內容要求詳細、真實地填寫，特別是來電者所在區(qū)域以及通過何種方式了解中方園等需要向客戶詢問的問題要了解清楚。

3、盡量留下客戶的聯系方式，便于客戶追蹤。

4、盡量邀請客戶到銷售現場。

5、秘書人員在每天銷售檢討會時必須將來電登記表統一整理，經案場經理檢查后做出安排，做過周來電統計后將一周的來電登記表交于內勤處保管。

6、來電登記表上的客戶電話由當值人員負責記錄并追蹤。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。

三、來人登記表

1、來人登記表由每位銷售代表填寫。

2、來人登記表上的各項內容都要向客戶了解清楚，認真填寫，不允許有空缺。

3、每天的來人登記表于每天檢討會前由秘書統計整理，做過統計后交予內勤處。

4、每個客戶的來訪都要有詳細記錄，老客戶回訪也要進行填寫來人登記表。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。

四、購房款項明細表

1、購房款項明細表由每位銷售代表填寫。

2、購房款項明細表上每一處均需認真填寫，各種數字要清晰、規(guī)范。

3、購房款項明細表隨同小定單、大定單在每天銷售檢討會時由秘書人員交于內勤處。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。

五、已購房客戶信息反饋表

1、已購房客戶信息反饋表可由客戶填寫，也可由客戶口述，銷售代表代為填寫。

2、已購房客戶信息反饋表要求隨小定單填寫。

3、表格上的各項內容都要向客戶了解清楚，認真填寫，不允許有空缺。

4、已購房客戶信息反饋表每天檢討會時由當值人員交予內勤處。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以相應處罰。

六、客戶疑義接受反饋表

1、客戶疑義接受反饋表由每位銷售代表填寫后，客戶簽字確認。

2、銷售代表有責任根據客戶提出的問題向相關部門協調解決，并將協調結果記錄在案。

七、小定明細表、大定明細表、銷售統計表、簽約明細表由內勤負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。

業(yè)務

一、銷售輪接細則

宗旨： 本輪接細則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎上，堅持公平、公正、公

開的原則，力求高效率的完成銷售工作。

第一條：每日按公司規(guī)定時間上下班，以簽到順序輪接定輪接次序（當天輪休人員若正常上下班則計入輪接次序，否則不計入輪接）。

第二條：每天指定一人擔任前臺接待任務，前臺接待人員若有老客戶來訪，由其指定最后一個輪接人員接替其當班，以此類推。客戶進門后，由前臺接待人員嚴格區(qū)分新老客戶后，若為新 客戶，則指定當前輪接人員負責接待。如果客戶點出某銷售人員名

字，則由該銷售人員接待。

第三條：銷售人員輪休當天，若老客戶回訪，則由該銷售人員所在小組內組員負責接待。第四條：老客戶帶新客戶來到現場，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若原銷售人員休息，則由本組人員負責接待，（具體新客戶分成由本人和本組幫接人員協商）若本組人員也沒有時間接待、則計入新的輪接。

第五條：客戶第二次來，記不起原銷售人員，在客戶與當前人員洽淡的過程中，若第一輪接

人員出現，并與客戶彼此認出的情況下（以登記為準），或晨會客戶核對時認出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責任讓出客戶，并默契、友好的做好過度工作。（沒有時間限制）（否則一經查明證實則對該接待人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天）。

第六條：新客戶的朋友先來替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以新客戶本人為準。

第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來替看房或來帶資料，新客戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準。

第八條：電話接聽、房展會以及外出活動，所接客戶，若客戶來到售房部點某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。否則，均計入輪接。售房現場舉行活動的客戶均分，當天成交的客戶按照順序分配。

第九條：客戶第二次來，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰的情況下，有責任勸該客戶由原接待人員負責接待。

第十條：若出現明知客戶非第一次來，且知道第一接待人員是誰的情況下，仍堅持接待，一

經查明證實，則對該銷售人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天。

第十一條：非上班時間，在場人員仍以輪接次序輪接但不計入輪接名額之內（銷售人員全都在場外）。

第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準，每日的銷售會議核對客戶情況登記表。第十三條：晨會時核對客戶，如有銷售員認出客戶而能拿出證據，則以第一次接待為準。第十四條：一家人的認定：父母、子女、夫妻（無論購房量）。

親人的認定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五條：若多人同來看房，以登記為準。第十六條：

1、客戶第二次來時不能記起第一次接待人員并且在接待過程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認，第二次接待人員當次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來訪在一個月內，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計任務（合同由第二人員簽署并負責到底）若超出一個月則歸逼定成功人員。（如出現退定情況，則由第一人繼續(xù)負責）注：逼定成功以客戶在保留單簽名為準。

2、此客戶帶來的新客戶，首先應由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。

3、若老客戶第二次購房則以第二個銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待，若兩個均不在則計入輪接。

第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時間執(zhí)行。

第十九條：當客戶出現糾紛判定后超過三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現制度未盡之情況則以案場經理定判定為最后判定。

二、引 導 臺 規(guī) 范

A、按編排順序指派一名銷售人員負責引導臺接待任務。

B、客戶進門引導人員應做到：看到客戶走至門口時，應立即站起，待客戶進門后應馬上上前問：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復，應進一步問：“以前有沒有來過？”。得到肯定答復后應將客戶引導至沙盤前說：“請稍等，我請一位專業(yè)的置業(yè)顧問給您介紹。馬上走至置業(yè)顧問前5米以內點名邀請，并和置業(yè)顧問一起走至客戶身旁1米距離，向客戶介紹：“這位是我們專業(yè)的置業(yè)顧問小王，由她來給您介紹，”此時，引導員應退后一步，讓出位置，置業(yè)顧問應馬上上前一步，向客戶點頭微笑說一聲“您好”并自報姓名。C、老客戶回訪應做到：

客戶進門后，得到客戶肯定答復曾來過，應問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位，得到答復后，應先引導客戶入座，然后邀請該置業(yè)顧問為客戶做進一步解答。若該銷售人員當天休息或當時不在銷售部內，則應由該銷售人員所在小組內其他銷售人員負責臨時接待（人員由小組主管指定）。

若客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問是哪位，則引導員介紹當前輪接人員來負責接待。要求：

1、引導臺應保持整潔，臺上只能放置輪接本、客戶金薄。

2、引導員必須公平、公正的執(zhí)行好引導員的職責。

3、引導員不準接待新客戶，若有老客戶來訪，引導員必須先指定當前 最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客戶。

4、引導員不得打電話（接聽電話不得超過三分鐘）。

5、引導員不得離開引導臺。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打掃責任區(qū)衛(wèi)生；

2、按照當季度要求整理著裝；

3、參加晨會；

4、了解工作內容；

5、查看個人資料夾資料是否齊全；

6、按照輪接次序接待客戶；

7、上班中，值日人員及時清理桌面及地面污物；

8、下班前一小時填寫《日報表》；

9、下班前翻看客戶接待表，總結當日得失；計劃明日客戶追蹤、準備相關資料。

四、客戶接待流程

1、客戶進門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應去部門，對推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。

2、得到肯定回答則追問“您是否第一次來？”若已來過則詢問“是哪位給您介紹的？”并邀請前次介紹的同事前來接待。

3、若客戶第一次來則遞給客戶名片，按照統一說詞講解沙盤。

4、了解客戶意向鎖定房型

5、邀請落座，倒水。

6、深度洽談。

7、參觀樣板房，工地。

8、填寫樓款預算單，了解客戶購買力。

9、逼定成交。

10、留下客戶聯系方式并約定下次來訪時間。

11、將客戶送出門外。

12、填寫《來訪客戶跟蹤表》個人客戶記錄。

五、簽約流程

1、目標房屋去存，地下室去存。

2、重新計算、核實房款及費用。

3、簡單明了的向客戶講解合同條款。

4、抄寫合同（超出標準合同的內容向經理請示）

5、客戶核實合同內容并簽字。

6、銷售經理核實合同內容并簽字。

7、到出納處交款、出納核實房屋及地下室去存并登記。

8、為客戶填寫下次付款時間、付款項目、應付款額及貸款手續(xù)資料的清單。

9、將客戶送出門外。

10、填寫《已購客戶情況表》、《商品房兩書》。

11、檢討此客戶從首次來到簽約過程、總結得失完成《來訪客戶跟蹤表》全部內容。

六、特殊優(yōu)惠管理辦法

為加強公司銷售秩序，規(guī)范銷售管理流程，特制定本辦法：

1、銷售部必須嚴格執(zhí)行公司銷售價格及優(yōu)惠率。

2、公司總經理、副總經理、銷售總監(jiān)有權給予業(yè)務對口單位或對口人1%的特殊優(yōu)惠，以《特惠單》形式下達銷售部。

3、若確須超出1%以上的特惠須經公司周辦公會討論決定，并向銷售部下達由公司總經理簽字的《特惠單》銷售部方可執(zhí)行。

4、所有特惠均須在客戶簽署《認購書》前向銷售部下達《特惠單》，電話通知特惠須在2天內補辦，銷售部催補。

5、《認購書》簽署時若有特惠財務部須驗明《特惠單》后方可簽字，特惠單由財務部保存。

6、特惠不得疊加執(zhí)行。

七、保留單及認購書規(guī)范

a、保留單或認購書簽定同時必須交納保留金或認購金，不得空簽亦不得只收保留金或認購金。

B、財務人員必須在見到保留單或認購書后方可收款，收款后在保留單或認購書上簽字。C、財務人員必須在認購書簽字時核實房屋價款。

D、保留單或認購書必須由案場經理簽字方能生效，案場經理外出由部門經理簽字，部門經理和案場經理同時外出由主管簽字。案場經理外出必須向另一簽字人轉交《大銷控》。

E、簽字人必須查閱《大銷控》清楚房屋去存后方可簽字，簽字后必須馬上填寫銷控。簽字人必須核實價款及優(yōu)惠。

F、合同簽字時必須查看認購書的位置、價款及優(yōu)惠的內容。

G、保留單或認購書缺少財務人員或經理簽字視為無效。

八、關于電話接聽

1、來電一般在電話鈴聲響三次之內必須接響。

2、接聽時間一般不能超過3分鐘。

3、在拿起電話后首先要說您好：——橡樹玫瑰城，然后他仔細傾聽客戶詢問，待客戶問完基本情況后，我們在發(fā)問、我們發(fā)問一般要把握好時機，一定不要在沒有回答完客戶的情況下就轉移話題。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。

4、一般客戶在電話里了解的東西只有聽覺并沒有感觀，不管他是不是買房，都要用熱情、溫和的語氣來接聽、絕不能有情緒、答非所問，因為客戶在電話里只能以聽覺來恒量我們整個企業(yè)形象及人員素質。

5、在接聽過程中最好利用樓盤自身最能吸引人的、最能打動他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來現場看房的念頭。

6、掛電話時、一定要等客戶先掛斷這樣表示對對方的尊重。

銷售部報表管理辦法

日報表

1、每天下午18：00前每位銷售員填寫個人銷售情況明細表。2、18：00由指定主管或內勤開始匯總報表、統計數字并編制當天日報表，若為周（月）末則同時匯總當周（月）所有日報表、統計數字后編制周（月）報表。3、18：30前由主管交案場經理處審核并簽字然后交報表到公司。

4、主管休息日由行政助理頂替編制報表。要求：

1、及時填寫報表，超出規(guī)定時間仍未填寫好者罰責任人20元/次罰款。

2、準確填寫報表，若出現錯誤罰責任人10元/次罰款。

其他要求見《銷售報表報送制度》

銷售報表報送制度

1、目的：

為了獲得及時、準確的銷售信息，為管理層提供實時、真實的數據，掌握和實時監(jiān)控房源的銷售、庫存、價格等信息，及時反饋、指導銷售計劃，降低開發(fā)經營成本，擴大市場占

有率，提升地產企業(yè)核心競爭力，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司開發(fā)的所有項目銷售報表的報送。

3、職責：

3.1公司銷售管理部門負責執(zhí)行和落實公司的項目、、月度銷售計劃，負責安排項目銷售案場主管每日、每周、每月統計銷售數據，辦理報表填報和上報工作。報表發(fā)給財務部門審查、核對后由財務部門轉發(fā)各主管領導和成本管理中心。

3.2公司營銷部經理負責檢查和落實各項目的銷售報表的報送工作，收集和整理營銷數據，負責月度營銷工作總結和分析，提出和調整項目營銷方案和銷售策略。

3.3公司營銷總監(jiān)負責各項目的營銷管理工作，組織營銷部門制定各項目營銷方案和銷售策略，制定和檢查落實項目、、月度銷售計劃，負責營銷和財務部門的對接工作，對各項目的營銷控制工作負責。4．工作程序：

4.1銷售計劃：

銷售部門按照公司項目計劃和公司經營計劃組織編制項目銷售計劃，公司項目開盤時間確定后應對計劃進行調整并報公司審批確定，銷售指標要分解到每個月。

4.2項目開發(fā)銷售過程中，必須形成日報、周報、月報制度。填報的具體內容及要求：（1）每日要填報《日銷售情況統計表》，反映每天銷售情況。

（2）每周五下午要填報《分樓號銷售、庫存統計表》、《分戶型銷售、庫存統計表》，反映每周銷售情況。

（3）每月27號填報《月度銷售情況統計表》及《分樓號銷售、庫存統計表》、《分戶型銷售、庫存統計表》、《銷售定價與實際售價對比分析表》。

4.3銷售分析：每月27日填報項目銷售報表模板后，28日應完成當月的營銷工作總結和銷售分析。分析月度銷售情況，并與銷售計劃對比。總結出月度工作中的優(yōu)點與不足，適時提出和調整項目營銷方案和銷售策略。具體體現如下內容：

（1）營銷指標分析：當月的實際銷售要與計劃銷售指標進行對比，并結合市場情況進行深入分析。

（2）價格控制分析：在銷售信息的傳達上，要對現有房源的價格走勢和市場價格走勢有

預測，能夠靈活、快速進行價格調整。

（3）銷量控制：通過報表的銷售信息，管理層人員能夠有效的控制和調劑房源數量，化解不利房源的銷售因素，實現銷售業(yè)務的互動，確保銷售指標和銷售利潤的實現，體現經營策略。

（4）應收賬款控制：銷售報表反映出各項目的應收、未收的銷售款項，有利促進回款，控制資金風險。

（5）客戶資源管理：對客戶進行集中管理，進行客戶群細分，設定客戶級別，獲得優(yōu)質客戶，通過案場接待服務、客戶活動、客戶回訪、客戶后期服務，提高公司的知名度和客戶對公司的忠誠度，在月度、總結與計劃中要有所反映。

（6）對應收、未及時回收款項的要寫出專項分析報告，制定出回款計劃，督促房款及時回收，保證公司的現金流。

（7）末12月25日，總結本銷售經營情況，并寫出銷售專項分析報告。以上報告、報表，需在上述規(guī)定時間內報送總經理、計劃經營副總、營銷總監(jiān)、公司財務部和成本管理中心。

5、附表：

（1）、《日銷售情況統計表》；

（2）、《分樓號銷售、庫存統計表》、《分戶型銷售、庫存統計表》；

（3）、《月度銷售情況統計表》及《分樓號銷售、庫存統計表》、《分戶型銷售、庫存統計表》、《銷售定價與實際售價對比分析表》；

（4）公司月度營銷工作總結分析模板。

銷售部電器管理辦法

為了避免浪費，達到控制成本的目的，特制定本辦法： 大廳、更衣室燈光管理辦法

1、夏季早8：00點至晚7：00點，冬季早8：00至晚5：30除沙盤燈處射燈外，禁止開啟其它燈光（冬季的陰雨天氣可開啟天花板小射燈，烘托銷售大廳溫馨氣氛，對客戶產生吸引力）。

如遇特殊情況，可視情況開啟其它燈光來渲染氣氛。例如：

公司舉行大型促銷活動//陰雨天氣室內不能正常采光 銷售大廳內客戶較多，需制造熱烈氣氛。上述情況須向案場經理請示并得到批準后方能開啟。責任人：值班保安

2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。開啟全部燈源。責任人：值晚班保安及晚班置業(yè)顧問 樣板間、走廊、更衣室燈光管理辦法

1、樣板間

正常銷售階段上班時間，樣板間燈光應全部開啟，均應達到正常照明。下班后全部息燈。如遇銷售淡季，在保證有客戶到訪時燈光全部開啟即可（情況由案場經理定奪）。責任人：樣板間保潔員

2、走廊燈

除公司大型活動或晚間客戶較多情況下，禁止開啟。

3、更衣室：當天值班人員下班前應檢查更衣室、窗戶、燈光，空調是否關閉。空調管理辦法

夏季：30度以上開啟空調制冷，關閉所有門窗。冬季：5度以下開啟空調制熱，關閉所有門窗。

夏季6：30，冬季6：00之后值晚班時間銷售大廳可開啟吧臺處空調，關閉其余空調。責任人：銷售主管 音響系統管理辦法

早8：00至晚6：30開啟音響系統，播放輕音樂或項目宣傳光碟。禁止播放流行歌曲或其它重金屬音樂。音量以不影響與客戶交談為準。下班時間不準開啟音響系統。責任人：銷售主管

銷售大廳關閉前均應由晚班置業(yè)顧問、保安關閉所有電器并檢查后方可鎖門離開。

保密制度

1、未經批準，銷售代表不得向外界傳播或提供有關公司的任何資料，公司的一切文件及資料不得交給無關人員。

2、不得將客戶的電話、各種復印件等資料私自透露給無關人員。

六）銷售部考核及監(jiān)督 一．目的

為規(guī)范本部門員工的基本行為，并鼓勵員工積極進取，奮發(fā)向上，做出更好的業(yè)績，特制定本制度。二．范圍

適用于本部門員工。三．員工獎勵分以下幾種

1．書面表揚

2．嘉獎。酌情給于一定的現金獎勵 3．晉級 4．升職

四．員工有下列情形的，酌情給予以下相應程度獎勵

1．工作一貫勤懇負責，任勞任怨。

2．在困難條件下獨立開展工作，取得良好成績。

3．對客戶提供熱心、周到、專業(yè)、的服務，并且銷售業(yè)績顯著。4．對自己工作要求嚴格，好學上進。5．工作中樂于助人，發(fā)揮良好的團隊精神。6．抵制不正風氣，與不良行為做斗爭。

7．為公司做出重要貢獻，對公司提的良好建議被采納者。8．對突發(fā)事件應付得當，使公司避免損失。9．愛護節(jié)約公司財務。

10．維護公司聲譽和利益，并為公司爭取社會聲譽。

11．檢舉有損公司利益和聲譽行為和違反公司規(guī)章制度行為者。五．員工處罰分以下幾種

1．罰款處分及扣分 2．給與口頭警告 3．給與書面警告 4．降級 5．開除

六．員工有下列情形的，酌情給予以下相應程度懲罰

1．罰款及扣分部分 罰款 A: 遲到、早退 10元/次 B:無故曠工者 50元/次

（遲到或早退30分鐘者做曠工處理）

C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打領帶，10元/次 D:個人物品隨手亂放，被沒收者 10元/次

E:在售樓處內，吸煙，吃零食，化妝，打私人電話10元/次 F:外出或請假未經領導批準，擅自離開者 30元/次 G:將私人感情帶入工作中，影響售樓處氣氛 20元/次 H:上班時間做與工作無關的事情，大聲喧嘩者 10元/次 2．口頭警告部分 罰款 A．不服從上級領導者 20元 B．未盡心盡職，未完成所布置工作 20元 C．沒有做好客戶資料登記，或不能詳實填寫來電來人表 20元 D．違反公司有關規(guī)定

3．給予書面警告部分。

對于違反以下條款者予以書面警告與罰款處理。罰款 A． 頂撞上司與之爭吵。50元 B． 同事之間發(fā)生爭吵。50元 C． 違反現場業(yè)務操作流程情節(jié)嚴重者。50元 D． 弄虛作假虛報業(yè)績者。50元 E． 嚴重失職而造成不良影響者。50元 F． 危害他人利益者。50元 G． 違反公司已有關行政規(guī)定情節(jié)嚴重者。50元 4．降級處分

對于違反以下條款者予以降級與罰款處理。罰款

A． 與客戶發(fā)生爭吵者。100元 B． 欺騙上司、挑撥同事之間關系者。100元 C． 利用工作之便謀取私利者。100元 D． 在售樓中心從事堵博活動者。100元 E． 累計書面警告兩次者。100元 F． 違反公司已有關行政規(guī)定情節(jié)較嚴重者。100元 G． 有盜竊行為者。100元 H． 泄露公司情報或機密者。100元

5．開除

A． 違反上述條例，情節(jié)嚴重，并屢教不改者。B． 違反公司行政已有規(guī)定、制度，并屢次不改者。

（凡被開除者依照個人的請求或具體情況，公司可根據情節(jié)輕重作留用察看1—2個月處理。）

第四篇：售樓部案場客服工作總結

售樓部案場客服工作總結（精選5篇）

充實的工作生活一不留神就過去了，經過這段時間的努力后，我們在不斷的成長中得到了更多的進步，是時候認真地做好工作總結了。那么如何把工作總結寫出新花樣呢？下面是小編為大家收集的售樓部案場客服工作總結（精選5篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

xx年即將結束，在公司xx總和xx總的領導下xx公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝xx公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：

一、本個人工作情況

xx年xx月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝xx總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

xx年xxx—xx月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

xx年xxx—xx月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

xx年xxx—xx月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

xx年xx月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

xx年xxx—xx月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶xxx位。

3、完成xx總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三、xx年的工作計劃

xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后xxx期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接xx年的工作。

時光飛逝，又到年關時，精彩的20xx年即將就要過去了，這是一個忙碌而充滿回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的裝修還是xx的房交會，都讓人回想起時就有許多感慨，在這忙碌而充實的一年里，讓我學到了很多寶貴的經驗。

在公司我擔任的職位是執(zhí)行部主觀，這一年里由我負責的主要項目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起協助完成，因此，在負責世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份xx房交會的時候，我就協助制作部完成了站臺的設計、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以很多時候我更在是充當了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔任。我很高興，在這一年快要結束的時候，我主要負責的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經順利的完成了。而我們這一組的成員也經受住了磨煉和考驗，逐步成長起來。

作為執(zhí)行部主管，所有的事情就必須落實在實際的工作中，可以說在這個職位，只有付出的努力才會得到認同。在這一年里，凡事我都腳踏實地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認認真真做好每件事，尊重領導，同事，用戶，始終以一個執(zhí)行部主管的身份來嚴格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時，時刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關系，盡力使他們的個人能力做到到限度的發(fā)揮，讓他們團結起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時迅速地分配工程里的具體事項，協調人手，聯系人員，分配物資，使工程都能順利保質地完成。

在這一年里，我細心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：細節(jié)決定成敗，每一個小細節(jié)都有可能影響最后的成功，所以，我在做每一件事時都會細心、耐心、專心。我覺得我們應該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時、按標準完成，不能完成沒有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細節(jié)，把小事做細了，這樣工作效率自然就提高了。我所負責的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的，每一件不起眼的飾品都是經過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖然我是主管，但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎做到不值做到一提，但是我卻認為這些細節(jié)非常重要，這也一直是我要求自己的準則。

當然，總結20xx年一年的表現，也要看到自身的很多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發(fā)揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素質，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

20xx年很快就要接近尾聲，在作此總結的同時，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細心做好工作中的每一件小事，同時，一如既往地對自身素質高標準、嚴要求，努力學習新的知識，不斷更新思想觀念，在工作中積極進取、開拓創(chuàng)新，把學習到的知識和理念落實到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻出自己的一份力量。

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xx企業(yè)的每一名員工，我們深深感到xx企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，xx人之拼搏的精神。

我是xx銷售部門的一名普通員工，剛到房產時，我對房地產方面的知識不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領導的幫助下，我很快了解到公司的性質及其房地產市場，作為銷售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房地產市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經過這段時間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

房地產市場的起伏動蕩，公司于xx年與xx公司進行合資，共同完成銷售工作。在這段時間，我積極配合xx公司的員工，以銷售為目的，在公司領導的指導下，完成經營價格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為xx月份的銷售奠定了基礎，最后以xx個月完成合同額xx萬元的好成績而告終。經過這次企業(yè)的洗禮，我從中做到到了不少專業(yè)知識，使自己各方面都所有提高。

xx年下旬公司與xx公司合作，這又是公司的一次重大變革和質的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經過之前銷售部對房屋執(zhí)行內部認購等手段的鋪墊制造出xx火爆場面。在銷售部，我擔任銷售內業(yè)及會計兩種職務。面對工作量的增加以及銷售工作的系統化和正規(guī)化，工作顯做到繁重和其中。在開盤之際，我基本上每天都要加班加點完成工作。經過一個多月時間的熟悉和了解，我立刻進入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數額巨大，在收款的過程中我做到謹慎認真，現已收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相做到益彰，無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結和每周例會，我不斷總結自己的工作經驗，及時找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。

xx年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。

20xx年是我內心不斷成長和強大的一年，在這一年里我收獲了新的“我”。回首20xx年，對于我來說可謂是伴著工作中的風風雨雨磕磕絆絆地一路走來。

初入社會的我，覺得房產客服這份工作新鮮且充滿機遇與挑戰(zhàn)。所以選擇了這個行業(yè)，當然我也保持著不斷的學習的心態(tài)，關于業(yè)務上有不懂的問題，我會積極并及時向同事或領導請教，并努力去實踐，盡量做到知行合一，漸漸地也使自己從畢業(yè)時的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業(yè)務，并較好地處理工作上的一些突發(fā)事件的模樣。這一切都得益于公司給我提供了這樣的平臺，讓我得以有所成長。

這份工作給我的第一收獲是我變得細心了。

沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈，自從開始這份工作后，我意識到了在做房產客服這份工作中，注重細節(jié)是一個非常重要的習慣。盡管領導一直強調要做好細節(jié)，但對于初出茅廬的我，還是經常會因為自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不細致，這也給后面的工作帶來很多的不便，并產生很多不必要的重復性工作，嚴重地影響了工作效率。

之后我知道了“好記性不如爛筆頭”，所以我開始學著好好地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上，并貼在醒目位置，漸漸地，我不會再忘東忘西了，工作也越來越有條理性了。當然我會在今后的工作中一直保持著這樣的'好習慣，爭取能更好地完成公司的任務，努力讓自己和公司一起成長進步!

第二收獲是人際交往方面的受益。

與人溝通交流一直都是我的弱項，剛入社會的我沒什么經驗與閱歷，所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟著客戶的思路走，沒有自己的立場。例如，我接到一個新的單子，更多的是等著客戶提出問題與意見，而不是表達自己的觀點和想2法，這使我的工作十分的被動。當然隨著工作時間的延長以及經驗的增長，慢慢地我敢于對客戶表達自己的想法了，這也有助于我業(yè)務的順利進行。20xx年，我希望能讓自己的溝通能力有進一步的提高，更好地與客戶溝通并解決問題。

第三收獲是處理事情以及調節(jié)心態(tài)的能力。

20xx年，對于房產是波瀾起伏的一年，頻繁波動的購房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭為單位進行購買房屋的政策、10月份的限購政策，使我不知所措了。幸好有公司平臺的支撐以及一群一起工作的伙伴的支持，才讓我學會了如何面對問題、解決問題，這也讓切身地體會到了出現問題時該具備的思路和心態(tài)。

對于一個客服專員來說，我的感受是這份工作就像是一個不會吃辣的人又必須去學吃辣的過程，整個過程感受就是難受，而且說最多的詞是：好辣。但如果有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

同時我也明白了客服就是買賣溝通的橋梁，也是為別人服務并解決問題的工作，所以學會調整自己的心態(tài)很重要，對自己的情緒、脾氣進行管理、控制和調節(jié)，只有這樣才能更加從容地對待工作中未知的事情與問題。

20xx年的結束，對于我來說并不是結束，而是一個新起點的開始。因為在未來的工作中還會出現更嚴峻的考驗與挑戰(zhàn)，不過我會以更積極的心態(tài)去面對。在新的一年里，我會多多閱讀關于自身工作的相關書籍，學習更多的專業(yè)知識，這樣才能有更多的信心得到別人的肯定;也會努力走出去，多結交認識相關的專業(yè)人士，拓寬自己的人脈，開闊自己的視野，為今后的工作打下更牢固的基礎。雖然我沒有什么人生閱歷，但是我會更加認真學習，多多積累人生經驗，帶著更好的憧憬和目標向更清晰的人生脈絡奔去。

總而言之，在20xx年里我收獲了很多很多，并且在各方面都取得了一定的進步。當然這一切離不開公司的穩(wěn)定平臺、領導們的悉心關懷、同事們的熱情幫助，以及自身的不斷努力。有成長也依然有自身的不足之處，今后我會更加努力完善自己，使自己能夠更加勝任這份工作。

時光如梭，不知不覺中來xx工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性

細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐

很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、業(yè)主收房、入注等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前工作聯系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門23份，大件放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;、等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

細節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功;

3、工作學習中了我的才能。

當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統和園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20XX年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。

我于20xx年x月x日成為xxx投資有限公司的一名員工，不知不覺，在xx匯工作已經x年，在這半年里，工作量不大，要學的卻不少，盡管自己原來也是從事房地產銷售，可是銷售知識永遠是個無底深淵，回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清楚地認識到，客戶專員的工作千頭萬緒，檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦-理各項事務，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。我在今年所做的各項工作主要有以下幾個方面：

1、各類文檔資料的登記、整理、存檔。

2、負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞。

3、對集中上報的客戶資料進行整理并統。

4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接。協助部門處理日常事務以及領導安排的其他工作；配合相關單位或部門做好協調工作。

5、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。大量的工作讓我感覺到客戶服務的工作很是繁瑣，且工作量大，尤其在購房高峰期時間，客戶踴躍爭房，辦-理相關手續(xù)愈發(fā)程序化，辦-理期間，還要應付客戶的大量問題，不僅業(yè)務知識要熟練，而且要態(tài)度溫和持久，讓客戶滿意。

所以，作為一名客服人員要有良好的職業(yè)心理素質，對于業(yè)主要以誠相待，把業(yè)主當做親人或是朋友，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，仔細為之分析引導，這樣不但會損害自己的個人利益，還會影響公司的整體利益。

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

工作中存在的問題及經驗教訓：

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位；

第三，自己對于電腦的操作及word和excel的使用不是很了解，工作的效率有待進一步提高；

第四，自我約束意識不強，在業(yè)余時刻瑯縵慊有更好的操作來進修專業(yè)常識和考慮問題，導致工作沒有更好的前進。

20xx年工作計劃和改進措施：

在20xx年的工作中，我計劃首先將積極主動配合客戶辦-理客戶銀行按揭貸款手續(xù)做為我的工作重點，其次我將與財務部門積極配合進行一期樓盤交房后的房屋不動產發(fā)票及契稅完稅證辦-理，同時與房管所進行一期樓盤的房屋產權登記辦-理工作，配合公司工程部收集業(yè)主在交房后的房屋問題整改單，在整改后及時向客戶進行反饋。

針對自己的不足，明年我自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業(yè)務水平。遵守公司內部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

第五篇：售樓部案場行政管理制度

案場行政管理制度 管理制度

售樓部行政管理制度

一、員工守則：

為維護公司利益和聲譽，保障銷售工作順利進行，特制定本守則。

1、銷售人員必須遵守國家法律、法規(guī)、自覺維護公司利益，不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益。

2、銷售人員必須敬業(yè)愛崗，盡職盡責，勤奮進取，按質按量完成銷售任

務。

3、銷售人員之間應團結合作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，建立良好的合作關系。

4、待人接物熱情有禮，著裝禮儀整潔大方，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統一規(guī)范的辦公秩序。

5、保守公司機密，以公司利益，客戶利益為重，不得從事有損公司利益，客戶利益的活動。

二、考勤制度

1、工作時間

9：00—18：00

值班時間另行調整,員工必須遵守以定排班秩序，不能私下隨意調換。

2、休息制度

銷售部為每周六天工作日，銷售人員原則上每周休息一天，如須調換休息時間需征得上級主管同意。銷售經理在展會、廣告發(fā)布日、推廣促銷活動等特殊情況，可另行安排作息時間。

3、考勤制度

（1）、遲到：遲到者每次罰款10元，三次以上者罰款50元；20分鐘以上1時以內，每次罰款50元；1小時以上作曠工1天處理；每月累計遲到三次記曠工一次。

（2）、早退：早退者每次罰款20元，三次以上者罰款50元，1小時以上作曠工1天處理；每月累計早退三次記曠工一次。

（3）、曠工：未經提前請假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一次罰款50元，一個月內累計三次將予以除名。

（4）、病假：員工病假須提前通知銷售經理，并在康復上班時出具醫(yī)院診斷證明。一個月內病假兩天內不扣工資，兩天以上病假扣除當天工資。

（5）、事假：事假必須提前1天以書面形式通知銷售經理，經批準后方可執(zhí)行；因特殊情況無法事先請假的，必須在當天9:00前向上級主管請假并說明理由，征得同意后以事假處理；未經批準，擅自離崗，以曠工處理。事假不得超過1天，超期請假須經公司總經理批準，方可離崗。超期離崗者，以曠工處理。超期四天以上，視為自動離職。事假期間扣除當天工資。

（6）、外出：員工外出辦理與工作相關事宜，須向銷售經理請示，獲得批準后方可外出，并應在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關的私人事宜，未經批準私自外出按曠工處理。

（7）、脫崗：無故不在自己當值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，每月累計三次者按曠工一次處理。

4、考勤管理

（1）、銷售部考勤由銷售部內勤、現場銷售經理如實記錄，于次月2日前統計匯總，上報公司行政、財務部。

（2）、事假、病假、休息、離崗前必須填寫工作交接單，離崗人員與指

定人員進行工作交接，以保證工作的連續(xù)性。未填寫工作交接單，處以100元/次處罰。

（3）、外出前必須填寫外出事由登記表，未填寫者以曠工處理，用餐前必須填寫用餐登記表，未填寫者以用餐超時處理，處以20元/次罰款。

三、著裝要求：

現場人員按公司規(guī)定統一著裝，佩帶工作牌；女士須畫淡妝，男士須穿黑色皮鞋。

四、值日安排：

銷售人員依次輪流值日。值日的銷售人員負責銷售前臺整理、銷售道具歸納、監(jiān)督填寫輪次表并填寫當日銷售報表。

五、銷售部例會制度：

銷售部例會分為周例會、月例會、展銷會、推廣會及其他必要的會議。

六、行為規(guī)范及違規(guī)處罰

行為規(guī)范

1.上班時間未經批準不得私自脫崗外出。離開崗位，要向銷售經理報告。

2.上班時間不得在銷售接待區(qū)、吃東西、吸煙。

3.不得在工作時間閱讀與工作無關的書籍、報紙、雜志。

4.不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。

5.不得在上班時間睡覺。

6.不允許長時間接打私人電話。

7.不允許在辦公區(qū)內高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關的事情。

8.不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。

9.不得在銷售資料上亂涂亂畫。

10.不允許使用客戶專用紙杯。

11.上班前及上班時間不得飲酒。

12.不得搬弄事非，挑拔同事間的關系。

13.不允許銷售人員做私單，替客戶炒房，從中謀取利益；

14.嚴禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的；

15.杜絕和客戶爭吵現象；

16.未經上級領導批準不得將客戶登記的相關信息私自泄露給第三人。違規(guī)處罰

1、違反上述第1-10條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次 罰款處罰；

2、違反上述第11條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反二 次以上者，予以辭退處罰；

3、違反上述第12條者，予以辭退處罰；

4、違反上述第13條者，予以辭退處罰；

5、違反上述第14條者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款。

6、違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰；二次以上者，予以辭退 處罰；

7、違反上述第16條者，予以辭退處罰；

銷售部

2010年11月1日