第一篇：中國智能客服行業研究報告

中國智能客服行業研究報告

鯨準研究院 2018.05

目 錄

智能客服行業概述

1.研究背景、目標及范圍 2.中國客服軟件發展歷程 2 3

智能客服行業發展現狀分析

1.客服行業產業鏈格局及演化趨勢分析 2.中國客服行業規模及市場空間分析 3.智能客服行業投融資現狀分析 4.智能客服行業廠商背景類型分析

5.智能客服行業廠商客戶戰略及業務模式分析 6.智能客服行業競爭及成長邏輯分析 7.智能客服行業產品及服務類型

8.智能客服典型細分產品及市場情況分析 9.智能客服產品應用領域分析 智能客服行業典型公司分析 1.小i機器人 2.追一科技 3.云問科技 4.小能科技 5.智齒客服 6.環信 7.容聯七陌 8.極限元 鳴謝名單及鯨準介紹 1.鳴謝名單 2.鯨準產品定位 3.鯨準數據來源 4.鯨準研究院 智能客服行業當前問題及未來發展趨勢分析 1.智能客服行業當前核心問題分析 2.智能客服行業未來發展趨勢分析

智能客服行業概述

.研究背景、目標及范圍 2.中國客服軟件發展歷程 1.1 研究背景、目標及范圍 智能客服行業現狀如何？去向何方？ 研究背景

近兩年來，人工智能技術在各行各業加速落地。相比語音識別和計算機視覺，自然語言處理（NLP）技術一直以來被認為是成熟度相對較低的AI技術分支。不過，盡管NLP在開放域環境中表現不佳，但對于限定場景來說，NLP及其背后的知識圖譜技術卻能發揮出巨大價值。

作為企業客戶關系管理（CRM）的重要組成部分，客服是連接企業與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業的銷售成果、品牌影響及市場地位。但是，長久以來，客服行業都存在諸多痛點，客服人員流動性大、培訓成本高、客服效果難以把控、大量重復性問題過度消耗人工客服，同時，如何提升售前轉化，如何優化客服流程，如何從客服數據中發現企業業務問題等，都是各類企業面臨的普遍問題。

早期客服機器人的出現在一定程度上解決了簡單重復性問題，而深度學習算法的應用又降低了客服機器人所依賴的知識庫構建和維護成本的大幅下降，加上大數據分析和智能語音技術在客服場景深入應用，AI正在變革客服行業的原有業態。

研究目標

基于這一背景，鯨準研究院系統調研了國內最具代表性的智能云客服及客服機器人創業公司，旨在通過對客服市場發展歷程、產業鏈、主要玩家、業務模式、競爭邏輯、應用領域、典型公司以及未來發展趨勢等進行分析，為您解答以下問題：

?客服軟件經歷了怎樣的演變？背后驅動力是什么？當前產品形態如何？ ? 智能客服企業所在的產業鏈構成是怎樣的？格局會如何演化？ ? 智能客服行業的投融資現狀如何？市場空間有多大？

? 智能客服行業有哪些類型的公司以及不同的業務模式？孰優孰劣？ ? 當前智能客服市場的競爭現狀如何？競爭邏輯是什么？

? 智能客服產品的應用領域有哪些？分別具有怎樣的特點和問題？ ? 智能客服行業當前主要玩家發展情況如何？分別具有怎樣的優劣勢？ ? 智能客服產業未來會呈現怎樣的發展趨勢？背后的邏輯是什么？ 智能客服行業現狀如何？去向何方？ 研究范圍

本報告中所提到的“智能客服行業”是指包括國內涉足客服機器人市場的云客服廠商以及專注客服機器人的廠商所在的新興客服軟件市場，典型公司分析也以上述兩類公司為主。

1.2 中國客服軟件發展歷程

技術驅動客服軟件從單一渠道向多渠道、智能化方向發展 客戶服務的概念來源于美國，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客戶機票預訂。此后隨著AT&T推出首個用于電話營銷的外呼中心，以及Rockwell發明自動呼叫分配（ACD），這種通過電話進行客服、營銷以及其他商業活動的服務形式才逐漸在全球被推廣開來。

90年代末，以呼叫中心為主的客服系統進入中國，而后隨著互聯網、移動互聯網、云計算、AI等技術的應用普及演化出多種形態。

總體來看，中國客服軟件市場大致經歷了三個發展階段：傳統呼叫中心軟件、PC網頁在線客服+傳統客服軟件、云客服+客服機器人的智能客服階段。

2000年以前，互聯網尚未普及，客服主要以電話溝通為主。

2000-2010年間，得益于計算機技術、計算機電話集成技術（CTI）、網絡技術、多媒體機技術以及CRM、BI、ERP、OA等企業信息化應用的集成，客服系統跳出單一的電話溝通，出現了網頁在線客服等多種客服渠道。

而過去近十年，移動互聯網、云計算、大數據和AI技術的發展又將傳統呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時代，一方面全新的SaaS模式使得企業搭建客服中心的成本大大降低，產品功能更加豐富，應用場景也從客服延伸到了銷售、營銷等多個環節，另一方面，客服機器人通過輔助人工，以及回答簡單重復性問題，大大提高了人工客服的工作效率。同時，AI也在從各個環節上變革著企業客服的交互方式，加速線上線下客服的智能化升級。

未來，隨著AI在客服領域的應用逐漸深化，并滲透到企業服務的其他環節，將為現有企業客戶服務、管理、營銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革。

智能客服行業發展現狀分析

客服行業產業鏈格局及演化趨勢分析 2.中國客服產業規模及市場空間分析 3.智能客服行業投融資現狀分析 4.智能客服行業廠商背景類型分析

5.智能客服行業廠商客戶戰略及業務模式分析 6.智能客服行業競爭及成長邏輯分析 7.智能客服行業產品及服務類型

8.智能客服典型細分產品及市場情況分析 9.智能客服產品應用領域分析

2.1 客服行業產業鏈格局及演化趨勢分析

積累技術，深耕行業，中游產品廠商向產業鏈上下游延伸 與大多企業信息化產業類似，客服軟件行業也呈現出從上游基礎設施廠商、到上中游技術廠商、中游產品服務廠商、再到中下游系統集成商的產業鏈構成。不過，新興技術的出現往往會改變一個行業的產業鏈格局，客服行業也不例外，智能客服公司正通過SaaS和AI技術重塑客服行業原有產業鏈格局。

由上圖可見，上游基礎設施環節主要由IaaS云計算廠商、電信運營商以及硬件設備廠商構成。隨著SaaS模式逐漸普及，早期提供呼叫中心硬件設備的廠商已經延伸到中下游，為外企、國企等大型客戶提供本地客服中心解決方案。

中上游技術提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語音技術公司。云通訊公司為客服產品廠商提供上層通訊和呼叫中心能力，智能語音技術公司為呼叫中心及產品公司提供語音識別、合成、聲紋質檢等較底層的智能語音技術。

中游客服產品提供商包括云客服、客服機器人廠商，以及成立較早的傳統呼叫中心和客服軟件廠商，不過，后者的份額正在被云客服公司蠶食。AI方面，云客服廠商早期多使用客服機器人廠商的AI技術，近兩年紛紛開始自研AI技術，以提升對客服機器人核心技術的把控能力。

中下游的IT軟件及系統集成商多存在于一些傳統行業領域，產品公司要服務這些行業的大客戶一般很難繞開集成商，或者需要與他們正面競爭。由于集成商在垂直行業具有很強的客戶關系和服務經驗，因此目前產業鏈地位仍然較強。

2.1 客服行業產業鏈格局及演化趨勢分析

智能客服公司做深產品和服務，傳統集成商將逐漸被邊緣化 從當前客服產業鏈構成情況來看，上游基礎設施環節已經發展成熟，少數巨頭壟斷市場。未來，他們會繼續向下游延伸，構建企業服務生態。

上中游AI技術提供商除了科大訊飛較為強勢，其他智能語音技術創業公司由于所切產業鏈環節較小，且規模較小，因此地位較弱。未來，他們需要在垂直應用場景深耕，向產品、服務和解決方案延伸。

中游客服產品提供商中，云客服廠商經過幾年競爭，頭部幾家已脫穎而出，但仍未長出巨頭，競爭依然激烈。與此同時，為了擺脫對客服機器人廠商的技術依賴，云客服廠商在過去一兩年紛紛開始自研AI技術，同時整合產品和服務經驗，通過提供行業解決方案，向下游延伸，以提升產業鏈地位和價值空間。

客服機器人廠商由于直接提供產品/服務，因此在具備高壁壘的同時，也擁有比上中游AI技術公司更強的話語權，但相比提供全套產品的云客服公司，地位又相對較弱。未來，他們既可以補足其他客服產品，與云客服廠商競爭，也可以用AI幫助企業做智能化轉型，實現換維競爭。

傳統行業IT軟件及系統集成商雖然依靠穩固的大客戶關系以及豐富的行業經驗，在產業鏈上具備較強的話語權，但如果不能積極擁抱新技術，提升服務，未來市場地位也岌岌可危，尤其是單純的集成商目前話語權已經在逐漸減弱。

隨著智能客服公司陸續入局大客戶市場，逐漸將產品和服務做細做深，他們已經有機會直接服務行業大客戶，而傳統集成商由于其固有的交付模式，以及在新興技術上的落后——缺乏AI技術，無法積累數據，也無法提供深度分析運營服務，未來會逐漸被中游的智能客服廠商邊緣化。

不過，由于企業服務市場整體節奏較慢，AI從技術到產品再到應用價值的凸顯以及大范圍的市場認可，還需要時間，因此，這一過程也不會太快。

2.2 智能客服產業規模及市場空間分析

云客服廠商與傳統軟件廠商爭奪百億市場規模根據前述產業鏈分析，當前中國客服軟件市場主要由電信運營商、呼叫中心設備廠商、傳統呼叫中心廠商、傳統客服軟件廠商、系統集成商、云客服SaaS廠商、客服機器人廠商等構成。

首先，將云客服企業所在的存量市場分成語音呼叫中心和在線客服兩塊來看。呼叫中心市場中，運營商話費規模在10-20億之間，呼叫中心設備廠商占10-20億左右規模，傳統呼叫中心廠商占10-20億規模，業務系統集成商和行業集成商占30-40億規模，總計60到100億市場規模。其次，在線客服領域，傳統軟件公司和SaaS公司各占10億左右規模，各類系統集成商占10-20億規模，總計約40-50億市場規模。

因此中國客服軟件當前存量市場規模在100-150億人民幣。

目前看來，云客服廠商所占份額仍然較小。要在現有客服軟件存量市場上爭奪，就需要與服務大客戶的呼叫中心設備廠商、傳統呼叫中心、傳統客服軟件廠商、甚至規模龐大的系統集成商正面競爭，而搶奪的重點不在云客服廠商所擅長的互聯網領域，而在于傳統行業。因為互聯網行業服務較淺，且大公司自研客服系統，中小企業付費能力較弱，不足以將云客服廠商養成巨頭。而對傳統行業大客戶的爭奪一方面靠過硬的技術和產品實力，另一方面還要依賴資源和服務水平，這對于才發展幾年的云客服廠商來說挑戰重重。

2.2 智能客服產業規模及市場空間分析

AI將為智能客服廠商釋放500-800億市場空間

目光移到增量市場。由于客服人員招人難、培訓成本高、流動性大，不易管理，而客服機器人可以全天24小時工作，還能通過實時數據反饋不斷學習，企業有足夠的動力用客服機器人取代一部分人工客服。根據智能客服廠商給出的數據，客服機器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200-300億規模留給智能客服公司。

除了取代部分人工的客服機器人，AI也在變革企業傳統的線下客服交互方式。隨著智能設備、物聯網的普及，各種設備也將成為企業服務客戶的入口和新興場景，智能客服公司、尤其是AI公司有機會在千億智能設備交互市場中分得200-300億規模。

此外，AI對企業服務市場的變革并不僅限于客服場景，以企業和用戶溝通為橋梁和入口，智能客服公司可以延伸到營銷、銷售等重要的企業服務外部場景，從交互方式、流程優化、數據分析等角度推動企業外部服務的全面智能化，從而釋放100-200億的原有營銷、銷售等市場規模。

雖然前景廣闊，但由于企業服務市場整體節奏較慢，無論是對存量市場的爭奪，還是增量市場的開拓，都需要較長時間。回到當下，受限于NLP算法水平的限制，客服機器人在實際使用中更多只是發揮輔助作用，此外，數據分析的價值發揮、企業服務方式的優化，也需要智能客服公司和企業方的共同探索和努力。

2.3 智能客服行業投融資現狀分析

智能客服行業累計融資35.16億，客服機器人為創投熱點方向

截止2018年5月28日，國內包括智能云客服以及客服機器人在內的公司共計69家，累計融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計8家，分別為小能科技、環信、智齒科技、Udesk、追一科技、逸創云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計6家，包括小i機器人、快商通、風語者機器人、中科匯聯、遠傳技術、融合通信。

而在69家公司中，過去一年獲得過新一輪融資的公司有16家，分別為智齒科技、小i機器人、意能通、中金智匯、墨子AI、浙江一芯、百可錄、八爪魚智能、S先生、融合通信、追一科技、進化者機器人、小丁智能、云問科技、愛因互動、快遞哥。

從成立時間來看，云客服公司多成立于2013年前后，客服機器人公司多成立于2016年前后。2010年之前成立的公司則是一些傳統客服軟件和傳統客服機器人公司。從業務方向看，專門做文字客服機器人的公司最多，云客服及綜合類公司業務種類則相對較全，但技術參差不齊。此外，快遞、招聘、電商、小程序等領域也出現了一些垂直客服機器人公司，更有新成立的公司在探索虛擬影像客服機器人。

2.4 智能客服行業廠商背景類型分析

云客服企業加碼AI，客服機器人公司挖掘企業服務智能化

中國客服行業在云計算、大數據、AI等技術推動下所出現的創業潮主要體現了兩個趨勢，工具化和智能化。前者由云客服廠商引領，通過SaaS模式降低企業構建客服系統的成本。后者由客服機器人廠商引領，通過AI、數據分析等功能幫助企業實現客服智能化。

隨著B端對AI需求的爆發，云客服公司也紛紛自研AI技術，推出客服機器人、智能質檢等智能化產品，與客服機器人廠商共同競爭智能客服市場。下圖列出了智能客服市場按照背景劃分的不同廠商類型。

從PaaS云通訊延伸到SaaS客服的公司相較其他競品而言，具備較強的PaaS層云通訊能力，在服務大客戶時更具優勢，其中最典型的代表是環信和容聯七陌。環信做IM云起家，而后拓展到SaaS領域，2016年初又組建AI團隊，切入客服機器人市場。容聯七陌是容聯云通訊的子公司，能夠得到來自集團云通訊能力的支持，呼叫中心業務較強，目前也已推出語音客服機器人。

互聯網巨頭旗下智能客服業務部門資源優勢明顯，無論是生態企業還是龐大流量，都為獲客帶來諸多便利。網易七魚在云客服領域發展多年，目前已服務超過15萬家企業客戶。百度商橋服務數百萬小型企業，主打營銷屬性，包含數據分析和智能客服功能。騰訊企點是依托騰訊云的SaaS客服產品，包括客服、營銷、協作三大功能，通過直銷和經銷商獲客，同樣面向中小型企業。

單純的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。Udesk最早對標美國做工單起家的Zendesk，而后補足其他產品，目前也在搭建AI團隊，發展語音客服機器人。小能科技經歷了傳統客服軟件時代，而后積極轉型SaaS，專注為大客戶提供深度服務，擁有大量傳統行業客戶。

客服機器人公司中既有成立較早的小i機器人、云問等，也有在新一波AI浪潮下成長起來的NLP公司追一、三角獸、助理來也等公司，從B端或C端轉型切入企業智能服務市場。

2.5 智能客服廠商客戶戰略及業務模式分析 做大客戶還是做小客戶？

自企業服務SaaS在中國誕生以來，做大客戶還是小客戶的爭論就從未停止。從近兩年行業發展態勢來看，各家公司的重心幾乎都轉移到大客戶市場。那么，這兩條路線是否是企業通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同歸呢？首先，小客戶普遍采用SaaS，服務模式較輕，要求產品簡單、易用、穩定、價廉，服務起來相對容易。但從企業長遠發展來看，小客戶客單價低，死亡率高，同時面臨巨頭免費產品的沖擊，如何大量獲客實現規模化是難題。而大客戶業務相對復雜，定制化需求多，需要企業提供深度服務，當然客單價也相對較高。由于特點不同，大客戶市場需要分成兩塊來看，一類是規模較大的互聯網企業，一類是傳統行業大公司。互聯網企業對SaaS接受度高，企業可以通過服務他們積累行業數據。而傳統行業大公司則出于數據安全性、和定制要求，傾向于選擇本地部署，尤其是傳統金融、國企等領域客戶，本地部署模式會使企業業務模式變重，規模化發展放緩。

由于SaaS自身特點及發展的市場環境，云客服公司的客戶多集中在互聯網領域，尤其是互聯網金融、垂直電商、O2O等行業，互聯網公司業務較淺，服務也相對較輕，加上這些互聯網企業整體規模不大，導致云客服公司經過四五年發展營收才接近一億。因此各家都希望通過轉向大客戶，靠高客單價、高毛利拉動營收和利潤。另一方面，規模化獲客一直是企業服務公司的難題，而企業服務市場又具有明顯的燈塔效應，需要先樹立標桿，再進行規模化，因此大客戶成了各家的爭搶對象。

不過，服務大客戶和服務小客戶無論是在產品邏輯，還是在服務深度上來看，都存在較大差別，前者需要深度服務，后者要求標準化產品大規模復制。轉型大客戶市場的公司一方面需要考慮聚焦和資源分配的問題，另一方面還要適應大客戶的深度服務模式。從美國客服SaaS公司Zendesk發展歷程來看，小客戶定位也能養出上市公司，最關健的是解決大規模獲客問題，只不過在中國市場，由于互聯網巨頭爭搶企業服務市場，這條路會走得相對艱辛。

2.5 智能客服廠商客戶戰略及業務模式分析 做公有云還是本地部署？

如前所述，互聯網行業客戶一般都會選擇公有云/SaaS模式，而傳統行業一方面對數據安全性要求較高，另一方面業務復雜，定制化需求較多，因此大多會選擇本地部署。此外，業務規模較大的集團型企業也會傾向于選擇本地部署，而傳統行業規模較小的客戶也能夠接受公有云/SaaS模式。因此，智能客服廠商對兩種業務模式的選擇基本取決于行業和客戶定位的選擇。

不過，單從兩種模式來看，公有云業務模式相對較輕，維護成本低，按年付費，可持續性較強，從長遠看，客戶生命周期價值更高。同時，公有云模式能夠讓智能客服公司積累行業數據，挖掘數據價值。但是由于公有云服務屬性較弱，主要面向規模較小、或業務相對簡單的企業，因此客單價較低。此外，公有云的輕度服務模式使得客戶替換成本低，客戶流失風險大。不過，融合了深度服務的SaaS模式由于數據量大，對于客戶來說替換成本較高。

相比之下，本地部署模式定制化需求多，服務周期長，人力投入大，對智能客服公司來說業務相對較重。但對應的客單價和毛利率也更高。不過本地部署為一次性買賣，后續如何為客戶提供增值服務，對企業來說是一大難題。同時，由于一些傳統行業存在規模較大的IT軟件及系統集成商，因此產品公司要不可避免地與這些公司展開競爭，并且從服務能力上看，產品公司的優勢并不明顯。

由于數據在AI驅動的智能化時代至關重要，因此可以積累數據的SaaS模式比一次性的本地部署模式更具優勢。考慮到傳統行業客戶的接受度，一些智能客服公司目前正在力推混合云，希望逐步將這些客戶引導到云端。而對于SaaS模式客單價低的問題，智能客服公司可以通過把產品做細做強，把服務做深，來提升客單價水平。

2.6 智能客服行業競爭及成長邏輯分析 什么才是智能客服公司的壁壘？

當然，大客戶的獲取并不容易，考驗的是公司的技術、產品、服務、經驗、商務、背后資源等方方面面的能力。總體來看，技術驅動型企業服務公司在同賽道上的競爭主要集中在創始團隊、技術、產品、銷售能力、服務能力、資源六個方面，而且每個要素環環相扣、相互影響，共同決定了企業能否在所切賽道上拼過競爭對手，從而成長起來。

由上圖可以看出，能否在各個要素上發揮出優勢，根源上取決于公司的創始團隊，或者說創始人所形成的企業文化、管理風格，吸引來的人才、資源，指導的技術、產品，制定的戰略方向，形成的銷售團隊和激勵機制，以及構建的服務體系等，又決定了公司的產品和服務能否在市場上獲得目標客戶的青睞，并形成口碑效應，實現客戶和營收規模化增長，樹立公司在行業內強有力的品牌，并通過規模效應和品牌溢價拓展利潤空間，實現長期高速發展。不過，落腳到智能客服行業，企業達到何種狀態才能算是構建起了強有力的壁壘？一般認為，技術驅動型公司要能在核心技術上與競爭對手拉開足夠差距才能構建護城河。但對于目前智能客服所涉及的NLP及對話技術來說，國內除了百度已經接近或達到世界領先水平，該賽道上的玩家在NLP技術上與百度差距很大，彼此之間的差別又不足以構建護城河。百度一旦將技術開放出來，所有玩家在客服機器人的底層技術上就回到了同一起跑線，接下來比拼的就只是應用和服務能力，考慮到客服機器人和知識庫極度依賴行業知識，因此智能客服公司需要深耕幾個特定領域，通過服務行業大客戶積累行業知識和服務經驗，才能形成行業壁壘。標準化、廣撒網的方式只適合中小客戶，或者只能為大客戶做輕度服務，很難構建壁壘。

2.6 智能客服行業競爭及成長邏輯分析

產品運營化和服務深度化是智能客服行業的成長邏輯近兩年來，整個企業服務行業的發展態勢似乎并沒有達到2015-2016年資本市場的原有預期，市場上甚至沒有長出一家營收過億的云客服公司。如今，AI公司入局客服市場，開始從服務場景、交互方式上變革原有客服模式。那么，對于智能客服這塊傳統和新興技術結合的市場來說，未來的成長邏輯是什么？

產品運營化：通過產品傳遞服務理念和方式

無論是SaaS客服軟件，還是客服機器人，對企業的核心需求來說，并不只是需要一套可以用的產品，更重要的是通過這些產品，用相對較少的成本為企業的客戶提供更完善、更優質的服務，從而帶動業務的提升。因此，無論是云客服企業，還是客服機器人公司，都需要思考如何通過產品設計、流程優化、服務方式等，解決企業的核心痛點和問題。

此外，雖然B端市場對AI的需求大規模爆發，但核心還是為了改善現有服務效率、流程及管理。因此，AI并不是萬能藥，通過AI所解決的問題、通過交互方式變革降低的成本、提升的效率對企業來說才是最具有價值的，智能客服公司應當能夠通過將這些服務經驗內化到產品中，并帶給更多的客戶，來發揮自身在行業的價值。只有真正能夠創造價值的產品和服務才能讓企業獲得更高的客單價、更多的客戶，以及更大的成長空間。

服務深度化：通過將定制需求產品化提升服務能力和效率

隨著AI、物聯網等新興技術大范圍應用，未來，企業級市場的智能化需求將更多地來源于傳統行業。而傳統行業由于業務相對復雜，會有更多的定制化需求。一般而言，定制化服務耗時耗人，業務較重，規模化較慢，但是同時，定制化服務客單價高，能夠積累較多的行業服務經驗，有利于公司快速成長。因此，要服務好傳統行業大客戶，一方面要求智能客服公司具備提供深度定制化服務的能力，另一方面需要能夠將定制化需求產品化，提升定制服務效率和可復制能力，能夠以較快速度實現規模化復制。不同于互聯網行業付費能力相對較弱，傳統行業大客戶一般對價格不敏感，而對產品和服務效果要求很高，通過深度服務這些大客戶，智能客服公司足以在客服這條賽道上長出巨頭。不過，不同于消費級市場的百米沖刺，企業服務市場更像是馬拉松，需要企業服務公司能夠深度打磨產品和服務，深耕行業領域和場景，厚積厚發。

2.7 智能客服軟件產品及服務類型 多渠道接入+四位一體+數據分析

移動互聯網的發展以及各類平臺的涌現，使得當今客服需求渠道日益豐富，除了早期的電話、短信、網頁，還衍生出APP、微博、微信、H5、小程序等新興渠道。為了滿足客戶多種渠道的客服需求，目前主流智能客服廠商都支持全渠道的客服接入。而在客服產品方面，主流云客服廠商已經形成了涵蓋呼叫中心（呼入+電 銷）、在線客服、工單、文字+語音客服機器人在內的四位一體客服系統，滿足企業服務、營銷、協作等多方面需求。當然，各家公司由于技術背景、起步業務以及發展重點的不同，會在不同產品的性能上存在差異，也有公司 專注提供呼叫中心或客服機器人產品，在其他產品方面通過第三方合作或渠 道商共同服務客戶。

為了幫助客戶提高銷售轉化、實現精準營銷，智能客服公司還會在接入環節 追蹤各渠道用戶的瀏覽軌跡。隨著客服需求進入到呼叫中心、在線客服系統、工單系統或客服機器人，人工客服或機器人客服會對相應客服訴求進行處理，在此過程中產生的大量會話數據、行為數據、反饋數據一方面可以反哺客服 機器人的訓練模型，提高客服機器人回答準確性和服務效果，另一方面，智 能客服公司還會提供基于這些數據提供質檢和用戶數據分析等服務，幫助客 戶提升客服效果，實現精細化運營。

除了提供豐富的接入渠道、良好的產品性能、以及智能的數據分析，智能客 服廠商還要保證整套客服系統的開放性。因為在客戶分別采購的情況下，單 個客服產品需要與企業原有CRM系統或第三方客服系統、數據分析系統等進 行對接，這就要求客服系統具有較強的開放性和擴展性。

此外，客服機器人背后的知識庫對企業來說有很大的復用價值，開放的知識 庫可以讓企業基于知識庫自行開發或對接其他智能產品，實現價值最大化。2.8 智能客服細分產品及市場情況分析

呼叫中心：話費成本高，毛利低，行業競爭混亂

呼叫中心自上世紀90年代末進入中國以來，經歷了技術和產品形式上的多次演變，從傳統的PBX＋CTI、板卡、一體機的硬交換技術，到現在基于軟交換技術的多媒體呼叫中心，產品服務形式從早期的自建、托管模式，發展到如今的云服務、外包等多種模式，客戶也從最初的金融、電信等大企業客戶拓展到各行各業的中小型客戶。

目前，提供呼叫中心產品的廠商大致包括三類：

第一類是原先提供呼叫中心軟硬件系統的廠商，如Avaya、Genesys、華為等，這類廠商主要面向國企、外企等大型企業，為他們提供本地客戶聯絡中心解決方案，無論是系統性能還是產品價格都處于行業頂尖水平；

? 第二類是傳統呼叫中心廠商，規模較大的如天潤融通、合力億捷、青牛、迅鳥等，前兩家新三板公司營收規模在1-2億左右，年營收增長率在15%-20%之間。而除此之外，規模較小、缺乏品牌知名度的傳統呼叫中心小廠商也充斥著這個市場，通過低價策略維持生存。

? 第三類是近幾年發展起來的云呼叫中心廠商，例如容聯七陌、Udesk等，他們也同時提供其他云客服產品。當前云呼叫中心廠商大都基于開源軟交換技術Freeswitch或Asterisk建立，相比前兩類廠商來說，在大規模集群和大容量部署的情況下，穩定性還相對較弱。

由于云呼叫中心節省了硬件設備、場地等成本，目前主要的成本就是運營商話費。由于運營商定價權很強，加上呼叫中心行業競爭者眾多，導致云呼叫中心業務毛利率很低，目前一些云客服公司在呼叫中心方面也會選擇第三方呼叫中心廠商合作。

2.8 智能客服細分產品及市場情況分析

客服機器人底層技術：從關鍵詞+搜索，到NLP+深度學習客服機器人并非近兩年才出現的新鮮事物，只不過在不同發展階段，它所依賴的底層技術有所差別，導致其效果不盡相同。

縱觀客服機器人的發展歷程，其底層技術大體經歷了四個階段： ? 第一階段是基于關鍵詞匹配的“檢索式機器人”；

? 第二階段是運用一定模板，支持多個詞匹配，并具有模糊查詢能力；

? 第三階段是在關鍵詞匹配的基礎上引入了搜索技術，根據文本相關性進行排序； ? 第四階段是以神經網絡為基礎，用深度學習理解意圖。目前，行業內一些做客服機器人較早的公司早期都是基于關鍵詞和模版匹配技術。后來搜索引擎的出現以及相關的搜索技術和NLP技術的發展，使得客服機器人能夠在關鍵詞匹配的基礎上對文本進行相關性排序。深度學習算法的突破又為原來的搜索技術和NLP技術注入了新的能力，計算機能夠通過神經網絡模型進行學習，理解文本意圖。

這也是為什么在后人工智能時代，國內NLP領域創業團隊大多來自大型互聯網公司的搜索業務部門，因為他們在搜索業務和產品中掌握了扎實的技術和工程化能力，并有機會接觸到前沿的深度學習算法，能夠將最新的AI技術應用到實

際場景中。本報告中所提到的追一科技就是典型代表，創始團隊大都來自騰訊 搜索業務部門，目前在國內智能客服公司中具備相對較強的底層技術實力。文字客服機器人：算法能力+工程化能力+服務能力

隨著新一代AI技術在客服領域逐漸落地，人工客服被機器人取代的說法就不絕于耳。但從目前的AI技術水平以及應用情況來看，客服機器人只能處理一些簡單重復性客服問題，對于一些銷售導向或需要復雜交互的場景問題，機器人客服都較難勝任。

除了簡單重復性問題，客服機器人背后的知識庫還能通過實時提示和點選編輯的方式幫助人工客服更高效地提供服務。因為對于企業來說，銷售和客服人員培訓成本很高，且經驗無法有效傳遞，這種人機協作模式可以讓企業客服和銷售人員更專注于提供核心價值和服務。

雖然AI技術能力對于客服機器人公司至關重要，但是在大客戶實際招標中，他們不只看重提供商的技術和算法能力，更關注客服機器人的業務解決能力、知識庫的構建、維護成本，以及系統的可拓展能力。其中，業務解決能力、知識庫構建和維護成本幾點，很大程度上都依賴于智能客服廠商服務大量行業客戶所積累的經驗和數據。

客服機器人對企業客戶服務的改變不僅僅是效率的提升和成本的節省，還有企 業與用戶交互方式的改變。雙方除了在線上通過對話方式進行溝通，還可以在 線下基于各種智能設備進行溝通。目前，一些智能客服廠商已經將客服從線上 延伸到線下，幫助企業進行全方位的客服智能化變革。

第二篇：智能電網行業研究報告

智能電網行業研究報告：改造預期提振 智能電網加速趕頂

關于智能電網改造的消息層出不窮：2010年一季度全國工業用電量為7042億千瓦時(占全社會用電量的73%)，同比增長28%；國家電網公司預計在2020年基本建成智能電網，這將全力提升消納清潔能源能力，助力電力系統提升能源利用效率，積極推動電力裝備業和全社會節能，加快電動汽車發展；中國科學院首席能源問題專家武建東初步估算，2009年起我國將有3000萬-5000萬塊電表更改為智能電表。

受上述利好提振，華東電腦、許繼電氣、平高電氣、泰豪科技、金智科技等智能電網概念股一路震蕩向上，并在盤中幾度向漲停板發起挑戰，最終華東電腦在尾盤處順利封上漲停，收于22.66元。

其余智能電網個股亦有不俗表現，其中國電南端創下了上市以來的新高42.2元，許繼電氣則大漲逾7%，直逼前期高點39.04元。截至收盤，智能電網板塊全線飄紅，整體漲幅達4.04%，位居行業板塊漲幅榜前列。分析：量價背離特征明顯

智能電網的建設加速了一次設備和二次設備相互滲透的過程，這將導致目前輸變電設備市場格局發生改變，一、二次設備生產廠商將需要進行產品結構調整，才能適應未來智能電網建設的需要。因此，智能電表、汽車充電站以及智能變電站等面臨爆發性增長，從而給相關龍頭企業帶來中長期發展機遇，“這也正是智能電網板塊連續上漲的原因所在。”

不過，從智能電網板塊的技術走勢來看，自前一個交易日跟隨大盤探明短期調整底部后，這一板塊在這兩天走出了加速上漲行情，但近兩天上漲過程中，成交量相比前期卻并沒有出現明顯的放大，開始呈現一定的量價背離特征。

結合這一板塊的K線組合形態和板塊的整體估值情況進行分析后，張勇認為這一板塊經過長期的炒作和階段性的大幅上漲后，進入階段性的趕頂走勢這一可能較大。因此，雖然其仍有一定的上漲動能，但板塊的整體投資風險無疑已經較大，所以穩健型的投資者近期應對這一板塊的走勢以觀望為主。而如果其出現較大的震蕩，則激進型的投資者可對板塊中估值相對合理的長城開發、思源電氣和平高電氣等個股中可能存在的低吸機會予以適當關注。(江帆)

第三篇：中國茶葉行業研究報告[范文]

中國茶葉行業研究報告

中國是茶葉的故鄉，擁有世界上最大的種植面積和位居第二的產量，國人對飲茶情有獨鐘。

中國茶業發展面臨的問題與挑戰

雖然中國茶葉收獲面積位居世界第一，茶葉產量位居世界第二，但茶葉產品占據的世界市場份額卻只有6%。

中國茶業生產銷售企業規模小，專業化程度低 中國茶葉年產值約為70億元，茶場卻有6萬家左右，大部分茶場的年產值只不過幾百萬元，不少茶場生產設備落后，工藝粗糙，管理水平低下，很難在國際競爭中占據優勢。目前茶葉生產和

銷售企業都存在小而散的問題，造成技術推廣難、信息溝通難，影響最大的是茶葉出口，由于小企業間的無序競爭，使得出口市場出現混亂。

中國茶葉有名茶無名牌 中國海關總署的數據顯示，2002年中國出口茶葉25.23萬噸，同比增長1.1%，但出口額卻下降了3%，出口平均單價只有每公斤1.31美元。1公斤茶葉還不到10元人民幣，僅相當于日本國產茶平均批發價格的1/擴5]，原因究竟在哪里?中國有名茶無名牌是最主要的原因。雖然中國有著悠久的茶文化歷史，但中國茶葉的科技含量和附加值低，國際知名品牌少。如龍井茶葉雖享譽中外，一可“龍井”只是一個品種、一個地名，而不是一個商標品牌。沒有叫得響的品

牌，使中國茶葉在國際市場上處于很尷尬的境地，即茶葉種植面積第一、產量第二、出口第三、創匯第四。而英國雖然不種茶，但在這方面做得卻很成功。在日本，許多消費者都知道英國的“立頓”茶，一些年輕人甚至以為英國是個茶葉生產

大國，其實英國雖然擁有眾多知名茶葉品牌，但根本不產茶，像“立頓”茶就是用講口茶葉拼配而成的。“立頓”茶在世界五大洲市場占有率達40%-60%，年銷售額達數十億美元，令人咋舌。

第四篇：中國高速公路行業研究報告

中國高速公路行業研究報告

高速公路在國家交通運輸體系中具有重要地位。中國國民經濟持續發展，汽車保有量快速提高，客、貨運輸量等指標均保持較快增長，為高速公路行業發展營造了良好的外部環境。近年來，中國高速公路建設速度較快，但與發達國家相比，中國路網密度仍處于較低水平，未來建設需求較大。分區域看，西部地區投資額增速較快，投資額占比較高，東、中部地區投資額占比相對較低。2012 年以來，宏觀經濟增速放緩，客貨運輸量、客貨周轉量、公路建設投資支出等均同比出現下降趨勢。“十二五”期間全國計劃新增通車里程規模較大，隨著高速路網的日趨完善，高速公路企業車輛通行量及通行費收入有望保持一定水平的自然增長。但鑒于高速公路行業整體仍處于規模建設期，而高速公路建設初始投資大、投資回收期長、投資效益滯后的特點，造成企業資本支出壓力大，債務融資需求強烈。中國高速公路企業大多肩負運營及投資建設的雙重任務，建設資金主要來源于銀行貸款等外部融資渠道。在此背景下，高速公路企業一方面表現為營業利潤率較高，經營性現金流狀況較好；另一方面則表現為建設任務重，財務費用對利潤的侵蝕作用較大。以債務融資支撐的大規模資本支出可能進一步推升行業內企業債務負擔，對行業整體信用水平帶來負面影響。

一、行業概況 1.公路分類

根據《中華人民共和國公路法》，公路按其在公路路網中的地位分為國道、省道、縣道和鄉道，并按技術等級分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路和四級公路。根據目前規定，國道一般需達到二級以上公路標準；在實際操作中，一般高速公路都為省道以上道路。

從使用年限來看，高速公路和一級公路為 20 年；二級公路為 15 年；三級公路為 10 年；四級公路一般為 10 年。

高速公路：全部控制出入、專供汽車在分隔的車道上高速行駛的公路。主要用于連接政治、經濟、文化上重要的城市和地區，是國家公路干線網中的骨架。一般年平均每晝夜汽車通過量 2.5萬輛以上。

一級公路：為供汽車分向、分車道行駛，并部分控制出入、部分立體交叉的公路，主要連接

重要政治、經濟中心，通往重點工礦區，是國家的干線公路。一般能適應按各種汽車折合成小客車的遠景設計年平均晝夜交通量為 15000～30000 輛。二級公路：連接政治、經濟中心或大工礦區等地的干線公路，或運輸繁忙的城郊公路。一般能適應各種車輛行駛，二級公路一般能適應按各種車輛折合成中型載重汽車的遠景設計年限年平均晝夜交通量為 3000～7500 輛。

三級公路：溝通縣及縣以上城鎮的一般干線公路。通常能適應各種車輛行駛，三級公路一般能適應按各種車輛折合成中型載重汽車的遠景設計年限年平均晝夜交通量為 1000～4000 輛。

四級公路：溝通縣、鄉、村等的支線公路。通常能適應各種車輛行駛，四級公路一般能適應按各種車輛折合成中型載重汽車的遠景設計年限年平均晝夜交通量為：雙車道 1500 輛以下；單車道 200 輛以下。從技術等級看，目前，全國等級公路里程 345.36 萬公里，占公路總里程的 84.1%，其中高速公路僅占 2.07%；一級公路占 1.66%；二級公路占 7.81%，三級公路占 9.59%，四級公路占 62.97%，其余為等外公路。從行政等級看，中國國道 16.94 萬公里、省道 30.40 萬公里，分別占全國公路總里程的 4.13%和 7.40％。一般各國的高速公路占總公路里程的 1～2%，但承擔公路年客貨運量的30%以上。2.中國高速公路發展

中國高速公路建設起步較晚，但發展迅速。自1988年中國修建第一條滬嘉（上海—嘉定）高速公路以來，中國高速公路建設經歷了三個發展階段：1988～1992年為起步階段，期間每年高速公路通車里程在50～250公里之間；1993～1997年為高速公路的第一個發展高潮，期間高速公路發展有了明顯的加快，年通車里程保持在450～1400公里之間；1998年至今為高速公路的大發展時期，在國家積極財政政策的推動下，這一階段年通車里程基本保持在 3000～5000公里之間。2000年以來，中國高速公路通車里程一直保持較高的增長速度，“五縱七橫”國道主干線于2007年全線貫通。截至2011年底，中國高速公路由“十五”期末的4.1萬公里發展到8.49萬公里，新增1.08萬公里（見圖1）。截至2011年底，高速公路里程超過3000公里的省份增加至14個，包括河南、廣東、河北、山東等省。3.國家高速路網

《國家高速公路網規劃》于 2004 年經國務院審議通過，是中國公路網中最高層次的公路通道。根據該規劃，中國國家高速公路網采用放射線與縱橫網格相結合的布局方案，形成由中心城市向外放射以及橫貫東西、縱貫南北的大通道，由 7 條首都放射線、9 條南北縱向線和 18 條東西橫向線組成，簡稱為“7918 網”。總規模約 8.5 萬公里，其中：主線 6.8 萬公里，地區環線、聯絡線等其他路線約 1.7 萬公里。地區環線為遼中環線、成渝環線、海南環線、珠三角環線、杭州灣環線共5 條地區性環線，聯絡線包括 19 條橫向聯絡線和 17 條縱向聯絡線。

該規劃采用“東部加密、中部成網、西部連通”的布局思路，建成后可以在全國范圍內形成“首都連接省會、省會彼此相通、連接主要地市、覆蓋重要縣市”的高速公路網絡。

二、行業現狀

1.高速公路行業運行環境 國民經濟發展

交通運輸行業在國民經濟中被劃為第三產業，其運行狀況與國民經濟運行密切相關。從下圖看，2007 年以來，交通運輸業、倉儲及郵電通信業 GDP 與全國 GDP 增長趨勢呈現出較高的一致性。近年來，國民經濟的快速發展為高速公路行業的發展奠定了基礎。根據國家統計局《2011 年國民經濟和社會發展統計公報》，2011 年中國國內生產總值達 471564 億元，較上年增長 9.2%（參見圖 3），全年全社會固定資產投資較上年增長 23.6%。國民經濟的穩定發展帶來了客運、貨運需求量的不斷增長，為高速公路運營企業的通行費收入增長提供了良好的空間。

分地區來看，高速公路發展和當地經濟發展水平也是密切相關。在經濟越發達的地區，其高速公路路網越完善，車輛通行量越大。表 3 中企業所運營的高速公路在全省高速公路里程中占比在 60%以上，大致可以代表所在省份的高速公路水平。從表 3 可以看出，經濟越發達的地區（如廣東、浙江等省），高速公路運營里程規模越大，車輛通行量及通行費收入規模也越大。

汽車保有量增長 汽車保有量的增長將促進高速公路車流量的自然增長。近年來隨著國民經濟的發展，汽車行業也表現出較快的增長勢頭，在 2010 年更是出現爆發式增長，2011 年汽車市場增速有所放緩，但未來仍有一定的發展空間。截至 2012 年 6 月底，中國機動車保有量達 2.33 億輛，汽車保有量達1.14 億輛，全國 17 個城市的汽車保有量超過 100 萬輛，其中北京、成都、天津、深圳、上海等 5個城市的汽車保有量超過 200 萬輛。預計 2020 年中國汽車保有量將突破 2 億輛。汽車保有量的增長將給高速公路運量提供有效支持，高速公路運營企業整體通行費收入有望持續增長。

利率政策變化

高速公路企業普遍采取“貸款修路，收費還貸”的方式，負債率大多在 80%以上，債務負擔較重，利息支出對其盈利影響較大。下表為 2006-2011 年 5 年以上中長期貸款利率，可以看出，2008年，受金融危機影響，央行利率政策的主要方向為下調；2011 年中國經濟出現通脹勢頭，央行利率政策主要表現為上調。以廣東省交通投資集團為例，2011 年，公司全部債務為 1062.50 億元，同比增長 14.98%，但財務費用為 40.35 億元，同比增長 26.11%。當期公司營業收入為 308.87 億元，營業利潤為 47.55 億元，財務費用占營業收入和營業利潤的比重分別為 1.41%和 84.86%。2012 年以來，中國經濟增速放緩，貨幣政策已逐漸轉向寬松，存貸款基準利率的下調有利于減輕高速公路企業的債務負擔。

2.高速公路運輸運行情況

交通運輸主要分為客運和貨運，衡量交通運輸行業運行狀況的指標主要為客貨運輸量及周轉量。公路客運量與當地經濟水平、居民出行習慣、交通設施等關聯性較大；貨運量與貨物周轉量受工業運行的影響較大，比如在 2010 年上半年 GDP、發電量和工業增加值都處于較快增長時，同期全國的貨運量和貨運周轉量增速也處于高位。從下表可以看出，近年來，中國公路運輸發展較為平穩（2009 年增長率較低的主要原因是 2008年基數較高），整體而言，貨運量及貨物周轉量增長速度高于客運量及客運周轉量的增長速度，這也說明在宏觀經濟整體向好的情況下，貨運受到拉動較為明顯。2008 年，在中國經濟較為疲軟的前提下，政府出臺 4 萬億經濟刺激計劃，受此影響，中國客、貨運輸量和周轉量均出現較大幅度的增長，尤其是貨運周轉量，同比增長 189.41%，此后增幅較為平穩。根據交通運輸部統計數據顯示，2011 年，全國營業性客車完成公路客運量 328.62 億人、旅客周轉量 16760.25 億人公里，比上年分別增長 7.6%和 11.6%；全國營業性貨運車輛全年完成貨運量282.01 億噸、貨物周轉量 51374.74 億噸公里，分別增長 15.2%和 18.4%，平均運距 182.17 公里，比上年提高 2.8%。2012 年以來，中國宏觀經濟增速放緩。2012 年 1-6 月，客運量完成 174.70 億人，同比增長 8.7%，旅客周轉量為 9027.35 億人公里，同比增長 10.7%；貨運量完成 149.82 億噸，同比增長 14.0%；貨物周轉量完成 26891.67 億噸公里，同比增長 15.0%。2011 年 1-6 月，客運量、旅客周轉量、貨運量、貨物周轉量同比增速分別為 8.0%、11.8%、14.7%和 16.3%。相比較而言，2012 年以來的經濟形勢對公路運輸的發展產生了一定影響。如果經濟持續疲軟，其對公路運輸的影響將持續并加深。

從公路的利用率來看，高速公路利用率明顯高出國道的利用率。根據交通運輸部的統計數據，2011 年，全國國道網年平均日交通量為 12330 輛/日（當量標準小客車，下同），北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東和山東的國道網年平均日交通量均超過 2 萬輛。全國國道網年平均行駛量為 208852 萬車?公里/日（當量標準小客車，下同），比上年增長 6.8%。河北、江蘇、山東、廣東的國道網年平均行駛量均超過 10000 萬車?公里/日。全國高速公路年平均日交通量為 18941 輛/日，年平均行駛量為 160897 萬車?公里/日。

3.高速公路投資建設情況 公路投資建設概況

中國公路投資主要經歷了兩輪增長行情，第一輪始于1998年的財政刺激政策，直至“十五”期末，公路投資增長基本告一段落，2008年四萬億刺激政策推出，公路投資重新取得大幅增長，至2011年公路投資規模達到1.2萬億元。高速公路建設技術標準高，屬于資金密集型行業，其建設成本主要包括路面材料費、征地拆遷費、人工成本和通訊監控等交通設施費等。高速公路行業建設成本地區差異較大。以重慶市為例，重慶市山地和丘陵面積約占 94%，公路建設技術標準高，所需的材料及人工成本也較高。重慶高速公路集團有限公司（以下簡稱“重慶高速”）每公里建設成本一般為 7000～8000 萬元，而平原地區僅為 3000 萬元左右。而廣東等發達地區則是由于拆遷成本較高從而推高建設成本。目前，廣東省交通集團有限公司（以下簡稱“廣東交通”）在建高速公路的平均成本已接近1 億元/公里，主要原因便是公司在建的高速公路有相當長的里程在珠三角地區，而珠三角地區經濟發達，征地拆遷成本較高，同時人工及材料采購成本均不斷提高。2006-2011 年高速公路里程增長率一般在 10%以上(見表 6)。截至 2011 年底，全國公路總里程達 410.64 萬公里，全國公路密度為 42.77 公里/百平方公里。其中，高速公路里程達 8.49 萬公里（其中，國家高速公路 6.36 萬公里）；高速公路車道里程為 37.59 萬公里。由于高速公路高成本的特性，盡管從總里程看高速公路在整個公路體系中的占比不大，但其投資額在公路投資中的占比一直在50%以上。“十一五”期間，全國累計完成公路建設投資40752.63億元，年均增長15.9%；其中高速公路建設投資22159.01億元，占“十一五”公路建設投資總額的54.37%。受四萬億投資政策的影響，2009年，中國公路建設投資完成9668.75億元，同比大幅增長40.5%，增速較上年上升34.5個百分點；2010年完成投資11482.28億元，同比增長18.8%。2011年，全年完成公路建設投資12596.36億元，同比增長9.7%，增速有所下滑。其中高速公路建設完成投資7424.14億元，占當年公路建設投資總額的58.94%。2012年1-6月，全國基建投資速度放緩，公路建設投資完成4733.25億元，較上年同期下降7.82%。

各地區公路投資情況

分地區來看，東部和西部地區公路建設投資占比相對較高，中部地區投資額相對較低。此外，2009年及之前，東部地區處于集中建設期，投資額占比高于西部地區；2010年以來，由于東部地區路網已相對發達，加上近兩年西部地區建設增速較快，使得東部地區投資額占比有所下降，2011年1-11月，東部、中部、西部地區投資額占比分別為31.84%、27.86%和40.30%。2012年1-6月，公路建設固定資產投資結構中，東部、中部、西部地區占比分別為29.58%、24.01%和46.41%，西部地區投資額占比進一步上升。4萬億刺激政策對各地區公路投資建設有所不同，其中，中部地區公路建設投資增長尤為明顯。2009年1-11月，中部地區投資較上年增加1002.31億元，同比增長64.39%，無論是從增加的絕對值還是同比增速來看，都高于其他地區。

資金來源

從國外的情況看，美國通過征收燃油稅、輪胎稅等稅種所得的費用作為公路信托基金，基本可以滿足公路發展資金需求的 70%，以收費和發行債券解決的資金約占 10%和 20%。且由于美國公路網已經形成，公路基金的 60%即可滿足公路的養護需求。但中國公路網仍處于拓展階段，路網密度不高（美國接近70 公里/百平方公里，德國為 180.53 公里/百平方公里，日本為 318.47 公里/百平方公里），中國的專項稅收只能滿足建設需求資金的 18%和公路養護需求資金的 33%。在上述背景下，中國高速公路運營企業投資運營主體大多是各省交通投資集團，其建設資金一方面來源于通行費收入、政府資金支持（主要體現為項目資本金投入、財政貼息等方式）等；另一方面，大部分仍需依賴銀行貸款。在整個行業處于大規模投資建設期的情況下，高速公路行業整體債務負擔較重，大多企業資產負債率都在 60%以上，部分企業接近80%。以安徽省高速公路控股集團有限公司為例，該公司主要負責安徽省內高速公路及橋梁的投資和運營，2011 年底，該公司資產負債率和全部債務資本化比率分別高達 79.05%和 75.71%，當年的財務費用為 24.63 億元，對其利潤水平的侵蝕作用明顯。

4.高速公路運營管理模式 運營管理模式

目前，高速公路管理有“一路一橋一公司”和“按主線劃分的集中委托管理”這兩種管理模式。“一路一橋一公司”是指一個路橋項目專門設立一個項目公司進行管理，這種方式的特點是組織結構清晰、管理責任明確。目前采取“一路一橋一公司”管理方式的公司主要有寧波市杭州灣大橋發展有限公司、南京長江第二大橋有限責任公司、南京長江第三大橋有限責任公司、重慶渝涪高速公路有限公司、蘇州蘇嘉杭高速公路有限公司等。集中委托管理是在高速公路路網不斷完善的情況下，在適當的地域范圍內，將該地域內的高速公路路段集中管理，以實現內部資源合理配置、降低經營成本、提高經濟效益、并適應全省聯網收費和新技術發展的有效模式。這種管理模式是對傳統“一路一橋一公司”管理模式的突破，具有跨路段性、專業性、集中性等優點，在實踐中已成為主流的管理方式。大多以省為單位設立省級高速公路投資管理公司，對省內主要高速公路路段進行集中統一管理。如安徽省高速公路控股集團有限公司、河南交通投資集團有限公司、廣東省交通集團有限公司等均是采取這種管理方式。

建設經營模式 中國高速公路的建設和經營大致分經營性收費高速公路和政府還貸高速公路（非經營高速公路）。經營性收費高速公路項目一般是由國內外的經濟組織投資建設，從企業設立、融資、項目建設、經營管理等都按照市場化運作。政府還貸性高速公路則是政府交通主管部門通過向銀行貸款，組織建設、管理，建成后收取車輛通行費進行還貸。兩種收費公路的差別主要體現在：

１.主體不同。政府還貸公路的投資主體是縣級以上人民政府交通主管部門；經營性公路的投資主體則為國內外經濟實體。

２.來源不同。政府還貸公路的投資來源為政府投資與市場融資；經營性公路的投資來源則為自有資本與市場融資。收費主體不同。政府還貸公路的收費主體是縣級以上地方人民政府交通主管部門或其不以營利為目的的專門機構；經營性公路的收費主體則為經授權的投資主體，以營利為目的。

３.通行費的性質不同。政府還貸公路的車輛通行費是國家行政事業性收費，要納入國家財政專戶管理；而經營性公路的車輛通行費則企業經營收費，由企業進行管理。

４.費用途不同。政府還貸公路的收費只能用于償還貸款、集資款和必要的養護管理支出；經營性公路的收費則是為收回投資并取得合理回報，企業對其收益的支配，除有法律、法規、規章限定和合同約定的事項，以及用于養護管理支出外，其他基本不受限制。

５.費期限不同。政府還貸公路的收費期限最長不超過20年；經營性公路的收費期限最長不超過30年。

６.項目要求不同。政府還貸公路對建設項目的收益要求較低；經營性公路對建設項目的收益要求較高。

７.享受的稅費政策不同。政府還貸公路不繳納營業稅，而經營性公路要依法納稅。中國較早開始運行的高速公路部分屬于政府還貸性質，而目前大部分的高速公路則屬于經營性收費高速公路。政府還貸性高速公路所收取的通行費一般而言是先上繳財政，然后再由財政向高速公路撥付專項資金以用于公路養護及償還銀行貸款等用途。

三、競爭因素 目前客貨運輸方式主要有公路運輸、水路運輸、鐵路運輸和航空運輸等。各種運輸方式都有其合理運距和特定運輸對象，而其運輸對象也在一定程度上存在重合現象。就公路運輸而言，由于其較為靈活，適合運輸短程、量小的貨物。

從中國目前的運輸結構看，公路運輸占據了絕對優勢。2011 年，公路運輸客運量為 328.62 億人，客運周轉量為 16760.00 億人公里，貨運量為 282.01 億噸，上述三項指標均超過其他三種運輸方式的總和。而在貨運周轉量方面，水路運輸憑借其在運輸大宗貨物方面的優勢而占據領先地位。

一般而言，公路與水路、航空運輸之間沖突不大，但在一定范圍內與鐵路運輸的對象存在重合。近年來，中國高鐵發展速度較快。高鐵的運行速度在 250～300 公里/小時，目前京津城際高鐵運行時間僅為 29 分鐘，成渝高鐵全程運行時間 1 小時。高鐵的發展對中短距離的航空運輸影響較大，在對公路客運的影響方面，高鐵在運輸速度和效率方面具有較強的優勢，與公路的競爭領域主要是跨省的長途客運市場，對公路運輸的車流量起到一定的分流作用。但另一方面，由于公路運輸自身具有較為靈活及低成本等優勢，加上公路運輸中貨運收入占比較大（高鐵分流作用主要體現在客運方面），高鐵對高速公路車流量的影響并不十分明顯。以滬寧高鐵為例，滬寧高鐵于 2010 年 7 月 1 日通車，目前運行速度分為 250 公里/小時和 300公里/小時兩種。從上海出發，途徑蘇州、無錫、常州、鎮江等地到達南京。全程最短運行時間 1小時 38 分鐘（2012 年 7 月數據），二等座票價 140 元左右。與之重合度較高的高速公路為寧滬高速，從上海出發，途徑蘇州、無錫、常州等地到達南京。從寧滬高速（股票代碼 600377）公布的2009、2010 年及 2011 年的對比數據來看，在高鐵開通的前后，公司所屬寧滬高速公路車流量及通行費收入仍呈現出合理的自然增長，受高鐵影響較小。從各高速公路公司之間來說，存在的競爭較小，合理的高速公路規劃和布局能使得路網效應更好的發揮，降低整體通行成本。總體而言，高鐵的開通對高速公路企業運營帶來的影響不大。

四、行業政策 1.計重收費制度

貨車車主通過超過額定載重并降低車速，在耗油僅增加 10%-30%來運送標定載重 150%以上貨物獲得超額收益。但是超載貨車對公路的損耗很大，提高了道路養護成本，同時也增大了交通事故發生率。為了解決超載問題，2006 年，相關部門開始制定計重收費制度。截至目前，全國大部分地區高速公路已實現計重收費。計重收費是按照“標準車型、標準裝載、標準收費；標準車型、超額裝載、超額收費”原則實施的，更加充分地體現出通行費收取的合理性、公平性與科學性。計重收費政策的實施，有效地抑制了超限運輸問題，使高速公路路面、橋梁等得到了有效保護。從對高速公路運營企業的影響來看，計重收費短期內會給企業帶來收入的較快增長，但由于這種方式對超載車數量和車流量的限制作用，長期內企業通行費收入較難保持這種較快增長的勢頭。計重費率向輕車傾斜，可以吸引空車和小型車使用高速公路，促進高速公路車輛結構的優化。單車總質量降低后，剩余的運載量將由其它運輸工具承擔，通行費收入將有適當增長。此外，超重汽車的減少將使得高速公路使用壽命延長、養護成本降低。計重收費政策的實行對高速公路運營企業的信用面形成支撐。

吉林高速于 2010 年 10 月起，在吉林省高速公路對載貨類汽車按車貨總質量試運行計重收費。此外，對于超過公路承載能力的車輛實行較高的收費標準：超過對應的公路承載能力認定標準 30%以下，超限部分按基本費率（0.07 元/噸公里）計收；超過 30%～100%部分，按基本費率的3 倍線性遞增至 6 倍計收；超過 100%以上部分，按基本費率的 6 倍計收。計重收費政策實施后，根據吉林高速 2011 年年報信息，2011 年公司營業收入同比增長 39.64%，主要影響因素：一是公司收費標準調高 10～15%；二是計重收費制度的實施；三是新增投入運營的高速公路（長春高速）。

2.收費期限規定

從收費期限來看，根據2004年發布的《收費公路管理條例》，政府還貸公路的收費期限，按照用收費償還貸款、償還有償集資款的原則確定，最長不得超過15年。國家確定的中西部省、自治區、直轄市的政府還貸公路收費期限，最長不得超過20年。經營性公路的收費期限，按照收回投資并有合理回報的原則確定，最長不得超過25年。國家確定的中西部省、自治區、直轄市的經營性公路收費期限，最長不得超過30年。2011年11月11日，交通部公路局路網管理處處長吳春耕在全國第十七次高速公路管理工作研討會上發言提出，目前交通部正在著力推動《收費公路管理條例》的修訂，將進一步完善收費公路發展政策，建立更加完善的收費公路收費年限和收費標準調整機制。修訂完成后，可能會允許到期的高速公路按“低費率、長年限”和“以路養路”的原則繼續收費。但截至目前尚沒有正式的改革方案出臺。

3.綠色通道政策

綠色通道政策是交通運輸部為降低鮮活農產品流通成本而出臺的一系列政策。交通運輸部最早于2005年1月發布《全國高效率鮮活農產品流通“綠色通道”建設實施方案》（交公路發〔2005〕20號），方案提出以現有國道網為基礎，結合主要鮮活農產品的流量和流向，在全國建立布局為“五縱二橫1”的“綠色通道”網絡。網絡累計長度2.7萬公里，全面實現了省際互通，直接連通了全國29個省會城市，71個地市級城市，覆蓋了全國所有具備一定規模的重要鮮活農產品生產基地和銷售市場。并界定“綠色通道”網絡內運輸的鮮活農產品為新鮮蔬菜、水果，鮮活水產品，活的畜禽，新鮮的肉、蛋、奶。在2008年初抗擊低溫雨雪冰凍災害工作中，國務院將“綠色通道”鮮活農產品運輸全免通行費作為一項應急措施，對保障市場供應、穩定物價和促進農民增收起到了積極作用。2009年12月，交通運輸部發布《關于進一步完善和落實鮮活農產品運輸綠色通道政策的通知》（交公路發〔2009〕784號），進一步規定對“五縱二橫”鮮活農產品運輸“綠色通道”免收整車合法裝載運輸鮮活農產品車輛的車輛通行費。2010年，國務院公布了16項穩定物價措施，要求自2010年12月1日起，所有收費公路對整車合法裝載鮮活農產品的車輛免收通行費并將馬鈴薯、甘薯、鮮玉米、鮮花生列入綠色通道品種目錄。“綠色通道”政策的執行，對涉及“綠色通道道路較多的高速公路公司影響相對較大。以廣東省交通投資集團有限公司為例，每年因綠色通道政策的執行而減少的通行費收入約為9億元左右，占2010年通行費收入的4.48%。

4.油價調整及稅費改革

2008年12月18日，國務院印發了關于實施成品油價格和稅費改革的通知，決定從2009年1月1日起實施成品油稅費改革，取消公路養路費、公路運輸管理費、公路客貨運附加費等六項收費，逐步有序取消政府還貸二級公路收費；同時，將汽油消費稅單位稅額由每升0.2元提高到1元，柴油消費稅單位稅額由每升0.1元提高到0.8元。燃油稅的征收將可能增加公路運輸成本，抑制人們的出行欲望并導致客貨流轉移到其他運輸方式。但另一方面，燃油成本的上升將使得高速公路的節油優勢得到明顯體現，部分車輛會從普通公路分流到高速公路上來。從公路投資及養護資金來源看，“費改稅”后，公路建設養護資金的撥付方式發生了變化，由原來的交通主管部門直接撥付轉為政府財政撥付。資金撥付方式和渠道的變化，使得公司建養資金存在不能及時到位的可能。從目前主要高速公路企業實際運行情況來看，部分資金到位存在一定的滯后性，但總體而言并未對其還本付息能力造成不利影響。

5.收費公路專項清理

近兩年，高速公路超期收費的現象引起社會廣泛關注。2011年6月14日，交通運輸部、國家發展改革委、財政部、監察部、國務院糾風辦日前聯合下發關于開展收費公路專項清理工作的通知。根據通知要求，這次清理工作分4個階段，為期一年。本次對收費公路專項清理工作主要集中在過高、超高的收費路段上，部分路段已采取了一定措施，但涉及的范圍有限，主要涉及二級公路及部分收費期限較長的高速公路。從長遠看，高速公路行業整體債務負擔重，加之未來將繼續維持較大規模的投資，未來債務仍將繼續增長，通行標準下調存在較大阻力。此外，當初收費清理政策的提出部分原因是為了配套國務院發展物的“國八條”，但運輸費用在物流成本中的占比較小，下調通行費標準對降低物流成本影響有限。預計未來較長一段時間內，高速公路收費模式仍將存在。總體而言，綠色通道政策對高速公路運營企業通行費收入帶來一定的負面影響，計重收費政策對通行費收入帶來正面影響，“費改稅”則對建設及養護資金來源產生一定影響。收費期限、收費公路專項清理等政策對高速公路運營企業影響不大，高速公路收費模式仍將持續，行業整體信用水平受此影響不大。

五、重點企業信用分析

1.高速公路發債企業信用情況概覽

截至 2012 年 8 月 10 日，存續期內的高速公路發債企（含所有信用債品種）共 49 家。從主體信用級別分布看，大部分集中于 AA 和 AA+，其次為 AAA 的企業。從表 13 可以看出高速公路運營企業的幾個特點：

① 債務負擔較重，行業平均資產負債率為59.04%； ② 營業利潤率較高，行業平均利潤率為 48.48%； ③ 財務費用較高，對利潤總額的侵蝕作用較明顯；

④ 建設任務重，在建工程金額較大；⑤經營性凈現金流狀況較好。

第五篇：中國床墊行業研究報告

中國床墊行業研究報告

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目 錄

第一章 床墊行業現狀概況

第一節 床墊的定義及分類

一、軟體家具

二、床墊

第二節 全球床墊行業發展概述

一、產業投資

二、原材供應

三、市場供需

四、主要國家分析

第三節 全球床墊市場發展預測

第二章 我國紡織業發展分析

第一節 國際金融危機對中國紡織行業的影響分析

第二節 中國紡織業總體經濟指標分析

一、中國紡織業總體經濟指標分析

二、中國紡織業總體經濟指標分析

第三節 紡織工業固定資產投資情況

一、紡織工業分行業固定資產投資情況

二、我國紡織行業固定資產投資情況

第四節 紡織行業運行情況

一、紡織行業增速全面下降

二、行業困難呈進一步加劇的趨勢

三、紡織行業趨勢分析

第五節 中國紡織品進出口分析

一、中國紡織品出口前景趨緩

二、全球金融危機影響市場

三、中國紡品相對優勢降低

四、轉型擴大內需商機

五、推動促進紡織產業發展策略

第二章 我國床墊行業發展綜述

第一節 我國床墊行業發展概述

第二節 我國床墊行業發展特點及存在問題

一、企業規模較小，設計能力欠缺

二、生產企業眾多，品牌意識不強

三、產品功能不高，同質化嚴重

第三節 我國床墊行業發展趨勢分析

第三章 床墊行業經濟運行現狀分析

第一節 行業運行主要經濟數據統計

第二節 行業供需情況分析

第四章 床墊行業市場分析

第一節 市場運行分析

第二節 床墊細分產品市場分析

一、彈簧床墊

二、充氣床墊

三、玉石床墊

四、棉麻床墊市場狀況

第三節 區域市場分析

一、中國床墊區域經濟的發展

1、中國床墊區域經濟現狀

2、中國床墊特色區域經濟

3、區域經濟發展的優勢

第五章 行業市場競爭格局

第一節 行業總體競爭現狀概述

第二節 企業競爭格局分析

第三節床墊企業面臨市場競爭

第四節床墊企業市場競爭對策

第五節 品牌競爭格局分析

一、外來床墊高端品牌的影響

二、同類床墊品牌競爭全面升級

三、弱勢床墊品牌的影響

四、品牌分析

1、喜臨門

2、金榜麒麟

3、雅蘭

4、皖寶

5、大自然

6、吉斯

第七節 床墊消費者研究

一、購買場所

二、何時購買

三、購買決策因素

四、消費者較偏好的促銷方式

第六章 海外床墊市場

第一節 中國床墊在全球床墊市場的地位及與市場機會

一、各國應對策略分析

二、中國在主要床墊制造市場優勢分析

第二節中國床墊進口分析

第三節中國床墊出口分析

第七章 影響床墊需求的主要因素

第一節 世界各國收入水平與床墊消費水平分析

第二節 我國人均收入水平變化與床墊消費水平分析

第三節 其它因素分析

第八章 營銷策略

第一節床墊銷售策略分析

第二節床上用品欲走專賣之路

第三節中國家具市場營銷趨勢

第九章 床墊企業的信息化技術變革

第一節全面理解床墊企業的信息化建設

第二節床墊企業實現信息化建設的意義

第三節如何進行床墊企業的信息化變革

第十章 中國床墊行業發展趨勢及預測

第一節我國床墊行業發展趨勢

一、求新求變趨勢

二、綠色環保趨勢

三、產品智能趨勢

四、市場變化趨勢

第二節我國床墊行業發展前景預測