第一篇：公主標準化服務流程

公主標準化服務流程

為了使KTV公主在房服務流程更細致、提高整體服務效果、讓客人有賓至如歸的感覺，特制定以下服務程序：

班前準備工作→班前會→班前檢查→站崗迎客→請客入座→自我介紹→派毛巾→上禮貌茶→收毛巾→電腦點歌服務→上開房食品、紙巾→推銷酒水、食品→上杯、餐具配料→斟酒水、上食品→撤茶水→敬酒服務→介紹管理人員→上贈送酒水、食品→點煙服務→清理臺面服務→清理房間衛生→打掃洗手間衛生→中途推銷服務→中途搞氣氛服務→通知結帳→存酒水→上禮貌茶→派收熱毛巾→檢查房間設備設施→送客→交接

公主四大功能：

1、優秀的服務員；

2、監督員；

3、推銷員；

4、公關員

一、班前準備工作

Ａ、提前進入公司，整理好著裝

Ｂ、檢查自身的儀容儀表以用工作必備品是否配齊

二、班前會

Ａ、聽取當天工作安排，注意會場紀律

Ｂ、了解當天相關營業信息，如當天的供應的酒水及小食的品種等

Ｃ、聽取上級分析，解決前天服務運作中實際存在的問題

三、班前檢查

按照房間物品擺放標準與衛生要求，檢查好所有的設施設備、家

私等物品是否整齊、清潔、齊全，房間空氣清新溫度適當等

四、站崗迎客

Ａ、ＫＴＶ公主必須每晚19：00準時在指定崗位迎客 Ｂ、客人來到離隊伍1米左右時，要鞠躬45度，并說晚上好，歡迎光臨！如認識的客人，應稱呼客人姓氏，ＸＸ先生/ＸＸ總，晚上好，歡迎光臨！

Ｃ、客人跟上司走在一起，應先問候客人，再問候上司，并致歡迎語

Ｄ、跟房公主站前一步，協助咨客將客人引至咨客臺，了解房態、確認房號后知會排房領班

Ｅ、需要引路時，要在客人的右前方，保持一米左右的距離，伸出右臂，做“請”的手勢，把客人引領到房間（注意要經常回頭招呼客人）

五、請客入座

Ａ、當客人到房間時，ＫＴＶ公主必須主動為客人開門，熱情禮貌請客就座

Ｂ、打開房間的電視、音響、空調等，協助客人擺放好衣物和手袋，隨時留意客人的財物安全

六、自我介紹

面帶微笑，要鞠躬45度，自我介紹說：“晚上好，我是這間房的點歌服務員，很高興為你們服務，祝你們今晚玩得開心！”注意聲音要歡快、清晰

七、派毛巾

Ａ、用毛巾夾把毛巾夾入毛巾籃內，注意檢查毛巾是否過干、有異味、污跡或不熱等，及時更換

Ｂ、半跪式，先女后男、先賓后主的順序，給客派發熱毛巾，并說：“ＸＸ先生/小姐，請用熱毛巾，派發時留意毛巾的溫度是否太高，隨時給客人溫馨提示。”

八、上禮貌茶

Ａ、檢查杯具是否完整無缺、干凈

Ｂ、茶水斟八分滿，按先女后男、先賓后主的順序，用托盤半跪式派發給客人

Ｃ、茶杯擺放在客人右手邊，結合“請”的手勢，ＸＸ先生/小姐，請慢用

九、收毛巾

Ａ、請示客人毛巾是否可收

Ｂ、確認后，用夾子把臟毛巾夾入托盤內收走

十、上開房食品、紙巾

Ａ、按規定擺放標準，半跪式擺放果盤、小食、紙巾 Ｂ、介紹品名，請慢用

Ｃ、紙巾盒需沿虛線口拆開，扯出一張紙巾疊成三角形，示意客人使用

十一、電腦點歌服務

Ａ、復述客人所點歌名，并迅速準確輸入電腦后知會客人歌曲已

點

Ｂ、客人所點的歌曲電腦沒有時須主動向客人道歉說：“對不起，您點的ＸＸ歌，我們的點歌系統暫時沒下載，我已經把歌名記下，下次來再為你點好嗎？并鼓勵客人另外點歌。”

十二、推銷酒水及小食

Ａ、熟悉酒水餐牌，每月特別推薦項目

Ｂ、半跪式雙手將餐牌打開遞給客人，并說：“請問ＸＸ先生/小姐，喜歡喝什么酒水？”

Ｃ、根據客人的習慣、年齡、身份、要求及食品特點進行推銷 Ｄ、復述客人所點酒水食品的名稱及數量規格等，順便詢問客人酒水飲法及配料，及時下卡，請客人簽認

Ｅ、當客所點的品種，公司暫未推出或售完，要禮貌向客人解釋：不好意思，您所點的品種我們公司已賣完，求得客人諒解并及時向客人推銷同類或其它品種

Ｆ、若客人有特殊要求需提前通知出品部門，如出品部門無法制作時，需及時知會客人或請上司幫助解決

十三、上杯、餐具配料

Ａ、檢查杯、餐具是否干凈、完好無損

Ｂ、按客人所點酒水，準備好相應的杯具、器皿，擺在臺面 Ｃ、客人所點食品準備餐具及配料

十四、上斟酒水、小食

Ａ、上酒水或小食時，必須向客人報清品名、數量、并讓客人清楚所點部門及例送部分

Ｂ、斟酒水時要半跪式征求客人同意后，把酒水標簽對著客人，按各類酒水標準斟倒（1）啤酒用洛杯斟八分滿

（2）紅酒用紅酒杯凈飲斟1/3，混飲斟2/3（3）白酒凈飲用力喬杯斟8分滿，混飲用洛杯或紅酒杯斟1/3（4）烈性洋酒用洛杯凈飲斟1/4，混飲斟1/2（5）白蘭地用白蘭地杯凈飲斟1安士，混飲斟1/2 Ｃ、所有凍飲需跟杯墊，飲品擺在客人右手邊，并做“請”的手勢請客人慢用

Ｄ、上小食后須介紹品名及擺放應配餐具、配料，結合“請”的手勢，請客人慢用

Ｅ、注意及時為客人斟酒，（除公司指定回收酒杯外，其余因客而異是否收走）

Ｆ、征詢客人同意后將空酒瓶、臟杯、餐具收走

十五、撤茶水

征求客人同意后，用托盤將茶水撤放在房間指定位置

十六、敬酒服務

公主要主動向每位客人敬酒，并了解客人姓氏、公司或政府機構人員職位等

十七、介紹管理人員

Ａ、公主應主動介紹進房打招呼管理人員給客人認識 Ｂ、馬上給管理人員看座并倒酒

Ｃ、在管理人員喝多酒的情況下，可以代喝或以其它飲品代替酒水，必要情況下找借口幫助管理人員脫身離開 Ｄ、當管理人員敬酒時，公主應主動陪敬客人

十八、上贈送酒水、食品

Ａ、當管理人員贈送酒水、食品時大聲向客人說明（現場誰職位最高則說是誰送的）

Ｂ、下手寫單，在出品名稱前注明送，再請該管理人員簽認交給服務員

Ｃ、跟進杯具、餐具、配料等的準備工作

Ｄ、上贈品時，半跪式面對客人介紹是該管理人員所贈，作“請”手勢，請客人慢用

Ｅ、上熱品時應提示客人很燙，請慢用，以免燙傷 Ｆ、及時在消費卡背面由下至上登記并注明某管理人送

十九、點煙服務

Ａ、半跪式服務，右手握住打火機，將火打著，左手護著火，緩緩移至客人面前將煙點著 Ｂ、客人抽雪茄應準備指定煙盅

二十、清理臺面服務

Ａ、及時用鑷子將臺面雜物夾到托盤內 Ｂ、保持臺面干爽無水跡、污跡、異物 Ｃ、保持臺面物品擺放整潔美觀 Ｄ、煙盅內煙頭不得超過三個需清理

二十一、清理房間衛生

Ａ、隨時用鑷子將地面牙簽、紙巾、酒蓋、香口膠夾起丟進垃圾桶

Ｂ、及時將地面煙頭熄滅并丟進垃圾桶 Ｃ、注意不把酒水或汁醬倒在地毯上

二十二、打掃洗手間衛生

Ａ、保持洗手臺面干爽無水跡、雜物 Ｂ、保持洗手盆內干凈無異物 Ｃ、補充紙巾、洗手液

Ｄ、保持馬桶可通暢使用無堵塞、異物，表面無水跡、尿跡 Ｅ、保持地面干爽無紙巾等異物

Ｆ、每30分鐘清理一次洗手間，如中途有客人使用過出來后應及時跟進清理

二十三、中途推銷服務

Ａ、發現客人的酒水剩余量不足斟倒至下批所點酒水進房前，應及時征詢客人還點何種酒水

Ｂ、其它飲品還剩1/4杯時可再向客推銷 Ｃ、半跪式征詢客人需增加的數量

Ｄ、客人飲酒多時可適當推銷西廚下酒小食 Ｅ、醉酒客人應推銷鮮奶及參茶

Ｆ、復述客人所點食品并下卡，請客人簽認再輸入電腦

二十四、中途搞氣氛服務

Ａ、熟記客人公司名稱及姓氏、職位等 Ｂ、了解客人喜好及習慣，提供針對性服務 Ｃ、利用交談、合唱、猜拳、玩色盅等帶動房內氣氛

Ｄ、客人有不雅動作及過分要求時，可找理由避開（如：先生，我正在工作，等一下再陪您喝酒好嗎。）但不能表露出不開心或厭惡的樣子

二十五、通知結帳

Ａ、接到客人吩咐時，應第一埋單查看消費金額與卡上的消費是否符合，不夠消費時可推銷相應價格、食品及香煙等 Ｂ、通知當區管理人員買單

Ｃ、監督領班找零小費實數并在服務跟蹤卡上登記金額及相關記錄

二十六、存酒水

Ａ、接到客人通知后，當面點清酒水數量品種，拿到酒吧存放 Ｂ、填寫存酒卡后請客人簽名確認，存酒卡給客人，存根交還酒吧

Ｃ、提醒客人存酒需在有效期內取飲

二十七、上茶水

Ａ、茶水斟八分滿

Ｂ、半跪式先女后男、先賓后主將茶水放在客右手邊并作“請”手勢，請客慢用

二十八、派收毛巾

Ａ、半跪式派發熱毛巾，請客用

Ｂ、半跪式詢求客人意見將擺在臺面的毛巾收走

Ｃ、服務中途客人飲多酒或吃小食用手情況下應及時派發紙巾或熱毛巾

二十九、檢查房間設施設備

Ａ、檢查杯具器皿是否夠量并完好無損 Ｂ、檢查所有電器是否完好無損、正常使用 Ｃ、檢查裝飾品是否完整無缺并數量齊全 Ｄ、發現問題及時向領班反映

三

十、送客

Ａ、客人準備離開時應提醒客人帶齊隨身物品 Ｂ、幫助客人提取相應物品離開 Ｃ、送客人至電梯或指定路口 Ｄ、與客人道別并至禮貌送客語

三

十一、交接

Ａ、送客送到大堂，祝：請慢走，歡迎下次光臨 Ｂ、回到咨客臺簽退，并填寫當晚的客戶資料

Ｃ、回到房間檢查房內物品、家私等與少爺雙方簽名確認，并在記事卡寫注明清楚

Ｄ、把麥克風交到間控室，把記事卡交由區域部長 Ｅ、下班后，走員工通道

第二篇：DJ公主服務流程

DJ公主服務流程 自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨金百度，我是本包房服務員*DJ公主，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” 通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。

點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目.2介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。3介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。

“雪花是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）4 推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”

唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可后輸入電 上物品，注上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。7 點歌 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹立可信形象｝。

音響知識：功放上各按鍵的功能。放歌時常出現的現象及處理方式。8 清理臺面 9 物品擺放注意事項

手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。〔同時要求更換煙缸方式〕空酒瓶，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。

第三篇：DJ公主服務流程

進去房間里跟客人介紹同意需要公主然后倒水茶一定要半脆式然后跟問客人需要什么酒 在卡上寫好名字電腦上下單然后要少爺去拿 拿來酒后跟客人說這是您點的酒給客人驗證然后再給客人倒酒中途搞搞氣氛（不包括給客人摸）弄好房間衛生煙缸里超過三個煙頭就得倒買單時看一下夠不夠低消 這么多總算打完了 公主還算不錯的行業一個月都有四五千的工資還可以

1：大例會 每天17：25準時到指定點名區域，以標準立崗姿勢站立，等待點名，站位要求從高到低，一字排開。整隊時須聽口令，隊形整齊，點到時，要求聲音宏亮，姿勢標準。唱店歌要求臉部表情親切和藹、面帶微笑。

2：公司口號 要求面部表情莊嚴，聲音宏亮清脆。

3：部門例會 以標準立崗姿勢站立，認真聽取部門管理人員點評工作注意事項。必要時認真做好筆記。

4：備餐工作 要求對自己所負責的包廂，嚴格按照公司衛生標準執行，責任心強，對死角的衛生要清潔徹底，各物品擺設要規范，物品補充須及時。5：站崗 19：10 輪房前四位及排房DJ準時到達指定崗位，站崗要求雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。19：30 輪房前十位DJ準時到崗。19：40 所有DJ準時到崗。說明：站崗隊形按照門口進來從高到低，左右相隔十公分，排頭排尾成一字形，工作提包要求統一，按照排頭位置統一手勢、高度。注意面部表情，客到時開門DJ要求做到面帶微笑并鞠躬問候：晚上好！后面人員齊聲致歡迎詞：歡迎光臨阿瑪尼！要求姿勢整齊統一，面朝客人，臉帶微笑。特別說明：站崗期間嚴禁在崗位上有大幅度動作，遇有事須向大廳管理人員報告統一方可（舉手示意），如大廳無管理人員，須與相關人員做好交接工作方可離開。

6：帶客 客到致歡迎詞后，輪房DJ及時跟上帶客：晚上好，請問是酒吧還是KTV，請問（先生、老板、大哥）您有預定嗎？領客人到前臺：到酒吧的，交接致酒吧門口服務員。如到KTV： 1）預定的，核實后拿消費卡帶致所定訂包廂。2）無預定的，詢問客人人數，及所需求的包廂型號，推薦合適的包廂，原則上推薦比客人所需房型高一檔的房。帶客要求:（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。（3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。(6)帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。特別說明：帶客要求嚴格按照規范操作，注意細節，不疏漏每一個客人，注意每一個客人，多詢問、多問好，看是否需要我們的服務、幫助，對每一位客人要求真誠，大方。注重表情：做到以下幾點（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；（2）要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；（4）要沉著穩重，給人以鎮定感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發揮你的肢體語言。

7：服務 1）自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼。備注：如果客人對DJ服務性質有疑問，應表明自己的服務性質，必要的時候可直說自己的服務費用，如客人不接受，要求退房，則先做好第一道服務程序（點單、開酒、調酒、分酒）在這過程中極可能的去拉近彼此距離，讓客人認可你留下來，如退房，那么須禮貌的與客人說：祝各位老板玩的開心，小妹先下去了，有什么需要請吩咐我們的工作人員，謝謝！2）禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到。“（當客人點到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），如點啤酒要詢問是否需要冰的。3）酒水送上后，要對客人說：“大哥/老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。4）禮貌的詢問客人“請問大哥/老板想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。5）在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換。6）當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司各小吃。7）在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到。充分體現殷勤、禮貌、迅速、主動的服務.每當客人有要求時，DJ第一時間要做到“有問必答，有呼必應”，“請問還有什么需要”回答客人永遠是“好的、是的、請稍等”。每當客人回應時，DJ應說“謝謝！”不許說“我不知道”。8）每次進房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。每次送上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。在工作中如有新來的客人，全體DJ應起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ應起立歡送，如客人起立出去，主DJ應立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”當客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。

8:買單 如果客人買單，拿消費卡給服務員打單拿消費帳單進房買單。

9：送客 客人埋單后離開，DJ起身幫客人拉門并禮貌說“先生/大哥/老板請帶好隨身物品，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。原則上必須將客人送至公司大門口。注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時也不忘欣賞我們熱情、有禮的優質服務。

如何搞好包廂氣氛： 在包廂內，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，DJ在房中起到決定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應。前提：配合推廣部人員搞好房間氣氛，以下幾點供參考（同時有利于訂房）：

1、如果客人能唱：唱幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌應鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。

2、如果客人很能聊：這時應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天的內容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

3、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應將目標轉移至房間內其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

如何搞好房間內的促銷 這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能配合推廣員與客人做游戲，且利用這方面讓客人多喝酒，適當的時候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，那么臺面也要顯得有優勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠與推廣員之間要有默契，所以在這里，我們仍然要強調一個“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創造利潤。DJ進房前先禮貌的敲三下門（一輕兩重），然后自我介紹：“晚上好，歡迎光臨。我是本包房DJ×××，很高興為您們服務。”走近茶幾前，以半跪式服務正對客人，詢問客人：“請問先生/小姐今天喝點什么酒水？”雙手遞上酒水牌，并將酒水牌打開，進行第一次促俏，介紹、推銷公司的酒水。在介紹酒水品牌的同時應該報出酒水的價格。當客人點完酒水后，需重復一遍，以免出錯。如客人點的洋酒或紅酒，應該詢問客人是凈飲還是混飲。如客人點飲料、啤酒，分熱飲、冷飲、冰飲的。然后輸入電腦，并及時寫好房卡，分類寫好消費，并適當的點些歌曲。如客人需求點歌時，應該快速準確的點上客人所需要的歌曲。

要做到杯墊全方位的使用，每一個杯子都要放杯墊。客人的香煙、打火機、手機放在桌子的夾層，以免茶幾有水跡，弄濕客人物品。DJ的服務用品，如開瓶器、打火機、筆放在自己的右手邊，紙巾放在自己的左手邊，自己的小手袋放在茶幾下。干凈的杯子或整瓶的酒水放在自己的左手邊，臟杯和空瓶放在右手邊，及時收走。（如遇飲洋酒的客人，洋酒杯放在客人的正前方，并配上一個杯礦泉水，緊跟放在洋酒杯旁邊。

一、DJ公主的服務技能規范

①、熟知各種酒水的飲用方法和斟酒方法。②、了解房間內各種設施的使用及各種配備的擺放。③、了解公司環境、房價（最低消費）及大廳消費。④、熟知各種游戲的玩法。

⑤、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

二、DJ公主搞好房間氣氛的服務技巧

顧客去KTV的目的無非就是尋個開心，而決定顧客玩得開不開心的首要因素就是氣氛。只有活躍的、恰到好處的氣氛才可以使顧客有一種愉快的感覺。服務員、DJ公主在房間中起到決定氣氛是否活躍的重要作用，所以我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應。①、如果客人能唱

如果覺得客人挺愛唱歌，那么DJ公主就要拿出自己的那首歌曲，配合客人唱的盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌時要鼓掌表示歡迎。②、如果客人很能喝

喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，邀你玩游戲應主動配合參與，如果客人已經不愿意喝酒了，就應適機停頓一下，自己也可以乘機休息。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環境。③、如果客人很能聊

這時DJ公主應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天的內容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

④、如果客人不能喝不能唱也不能聊

這時應將目標轉移至房間內其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

三、DJ公主與客人應變的服務技巧

①、當客人提出打折時回答：“不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經理申請。” ②、當人要求安排多幾個DJ小姐時回答：“對不起，是不是我服務不好要換DJ小姐，”如果客人堅持，回答：“請稍等，我請示一下經理。”

③、當客人問及公司的裝修、制冷和營業收入及老板是誰等商業機密以及一些超越范圍的問題時要含蓄地回避。回答：“不好意思，這是公司行政和財務上的事，我不是很清楚。”

④、當客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低水費是XX元，您先點些食品或飲料，等一下我向經理申請，爭取給你們贈送。”

⑤、當客人要找老總或老板時回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”如果是因為自己的服務怠慢了客人回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正，”如果不是投訴，應問明客人的貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總若在不知道您是哪一位貴賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您。”與客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

⑥、買單時客人故意刁難。回答：“真是不好意思，我馬上找經理過來為您解決。”

⑦、當客人問有沒有媽咪，小姐時回答：“我們這兒沒有媽咪、小姐。” ⑧、如果客人投訴，而自己又不能解決。回答：“不好意思，我馬上找經理過來為您解決這件事。”

⑨、當客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。”

四、DJ公主搞好房間內促銷的服務技巧

DJ公主房間內的促銷工作不單單是酒水的促銷，飲料和小食的促銷也很重要。知識有些客人喜歡喝酒，有些客人則不喜歡喝酒，我們要針對不同的客人進行不同的促銷方式。①、如果客人不太喜歡喝酒

客人要是不太喝酒，那么久盡量遞一些堅果之類的小食給他。

首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面有東西給客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。

這也要與服務生之間有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有主見，那么就詢問一下，其他客人或房間內其她DJ，要知道，如果房里所有的DJ這個說要，那個說要，客人也不好說什么，如果只有一個DJ說要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也話就只會針對這個DJ小姐，而且一個小食都不要，這個DJ小姐也難下臺，所以在這里，我們仍然要強調一個“姐妹同心”。②、如果客人很能喝酒

那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸得比較多，就喝點酒，多吃點生果，小食之類。這時候，要掌握喝的節奏，不要一下倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當的時候自己也喝一點，總之“能喝則喝” ③、如果客人既不能喝，又不喜歡吃

這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天、口喝了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創造利潤。

五、其他服務素質規范

1、嚴禁酒后失態。

2、牢記“主隨客便”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。

3、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。

4、不得食用客人剩余食品、酒水。

5、進入房間后應大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

6、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應及時問上司或同事。

7、嚴禁欺騙客人與經理，答應經理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經負責經理同意才行。

8、嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下找到房間負責經理報告，得到批準后（經理在服務監督上簽字認可）才可離開。

9、任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯。

10、任何時候，不準對客人評頭論足。

11、不允許私自幫客人介紹帶DJ小姐坐臺。

12、不允許參與送酒、打折、要發票事宜。

13、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。

14、客人未離開（既便發了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責經理報告批準后才可離去。

15、嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。

16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發牢騷，傳播小道消息。

17、在營業場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等）

18、看到損害公司利益的人和事（員工違規、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。

19、對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。

20、客人發放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。

21、在客人談話時，要目視客人，認真傾呼，不能心不在焉隨便插嘴，打斷層客人講話，客人唱完歌要報熱烈鼓掌。

22、不準在客人面前談論公司內部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

23、真誠的關心，贊賞客人，細心觀察注意小節，學會從小事上關心愛護和贊揚客人。

24、撿到客人遺留的任何物品，應主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

DJ公主進房服務流程

DJ進房前先禮貌的敲三下門（一輕兩重），然后自我介紹：“晚上好，歡迎光臨。我是本包房DJ×××，很高興為您們服務。”走近茶幾前，以半跪式服務正對客人，詢問客人：“請問先生/小姐今天喝點什么酒水？”雙手遞上酒水牌，并將酒水牌打開，進行第一次促俏，介紹、推銷公司的酒水。在介紹酒水品牌的同時應該報出酒水的價格。當客人點完酒水后，需重復一遍，以免出錯。如客人點的洋酒或紅酒，應該詢問客人是凈飲還是混飲。如客人點飲料、啤酒，分熱飲、冷飲、冰飲的。然后輸入電腦，并及時寫好房卡，分類寫好消費，并適當的點些歌曲。如客人需求點歌時，應該快速準確的點上客人所需要的歌曲。

果盤送上后，要面帶微笑，禮貌的說：“先生，小姐，這是您們點的果盤，請慢用。”然后拿果叉插上水果，雙手遞上。（豪華大房將果盤，盤碟雙手遞到客人桌前）。

酒水上來后，應禮貌的說：“先生/小姐，這是你們需要的××酒水。”雙手將酒水送上并用手示意：“先生/小姐，這是您所點的××酒，請問現在需要打開嗎？”雙手托住酒瓶，將標簽對準客人面前打開。問過客人凈飲或混飲。在將酒倒入分酒器，或放入扎壺內進行混飲，再為客人斟酒，示意請慢用。上酒后，第一時間給自己斟上比客人稍微多點的酒水，雙手捧杯向客人敬酒：“先生/小姐，這一杯我代表公司，也代表我自己敬各位一杯，祝大家玩的開心，我干了，你隨意，謝謝。”及時為客人斟酒。如遇到客人喝啤酒，第一杯幫客人倒斟1/3，以后接著倒八分滿。如洋酒混飲，第一杯1/3，以后四、五成滿。如紅酒，第一杯倒1/3，混飲七分滿。

在服務過程中，注意保持臺面的干凈整潔。不可以有水跡、牙簽、果皮及空杯。地面不可以有紙巾及其他臟物。煙灰缸以三個煙頭為準及時更換。更換時用紙巾遮住煙灰缸，饒過客人的酒杯、食物，拿到臺面下清潔后放回原位。

要做到杯墊全方位的使用，每一個杯子都要放杯墊。客人的香煙、打火機、手機放在桌子的夾層，以免茶幾有水跡，弄濕客人物品。DJ的服務用品，如開瓶器、打火機、筆放在自己的右手邊，紙巾放在自己的左手邊，自己的小手袋放在茶幾下。干凈的杯子或整瓶的酒水放在自己的左手邊，臟杯和空瓶放在右手邊，及時收走。（如遇飲洋酒的客人，洋酒杯放在客人的正前方，并配上一個杯礦泉水，緊跟放在洋酒杯旁邊。

在DJ如無事可做時，必須左手搭在右手放在茶幾上，跪姿要端正。在工作中，一定要做到有問必答，如呼必應。回答客人永遠是：“好的，是的，請稍等。”每當客人回應時，DJ應說：“對不起，打擾一下。”每次送上食物時要做請的姿勢，五指并擾示意食物方位，請慢用。過半小時后進行第二次促銷。

在服務時，注意詢問客人空調的溫度是否適宜。當客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人移動而移動。在工作中如有新的客人，DJ應起身問候：“晚上好，歡迎光臨。先生/小姐，這邊請。”指引客人就坐，并給客人斟上酒水。當客人有電話來時，DJ應提醒客人接電話并轉身將音樂聲音關小。當有客人要先走應起身相送，提醒客人帶好隨身物品，示意方向，雙手將門拉開并說：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”如果中途有管理干部探訪，應起身向管理干部問好，第一時間將管理干部介紹給客人，再將客人介紹給管理干部，指引離客人最近的地方，讓管理干部坐下并為管理干部斟上少量的酒水說：“總經理/經理，請慢用。”在消費過程中，提醒客人最低消費，進行第三次促銷。適當時候為客人推薦公司酒水及食品，并充分運用自己的特長，盡力搞好房間的氣氛，要禮貌，微笑，周到殷勤迅速的服務標準，（“請”字當頭，“謝”字不離口）讓客人有賓至如歸的感覺。用巧妙適當的方式與主賓交換聯系方式，為以后訂房作準備。

當客人要求買單時，告知客人，此時消費多少錢，如未達到最低消費，建議存酒在公司，以便下次取用，并主動問主賓：“請問先生/小姐，是否僅限本人提取或可其他指定人員？”并詳細做好存酒單填寫，再到電腦上申請買單。在買單過程中，要拿上房卡與帳單核對，是否有沒上的物品，并請客人提出寶貴意見，寫好當日的顧客意見單。當客人起身要走時，應提醒客人帶好隨身物品，以免遺失，然后走到房門口拉開房門并禮貌的說：“請慢走，歡迎下次光臨。”然后在客人前面帶位，三步一回頭：“先生/小姐，這邊請，小心臺階。”客人送到大門口，同樣說：“請慢走，歡迎下次光臨。”

送客后，立即返回房間，打掃衛生，并再次檢查房間的設備是否完好。如有損壞，立即填寫維修單，報工程部，寫好工作報表。

第四篇：公主少爺服務流程

少爺服務流程：

1.1.準時上班，整理好自己的儀容儀表，準備好上班所需的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）；

2.2.18：30—19：00開班前會；

3.3.19：00—19：30上崗前的準備工作時間；

（1）20：00前到自己負責的包房，檢查音響、電視是否正常，使用麥克風是否能正常使用；

（2）檢查房間其他設施是否正常；

4．20：00—22：00站位迎賓時間；

（1）20：00按標準姿勢站位于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背于腰際、兩腳跨度與肩同寬；

（2）在距離客人1.5—2米處或感到與客人目光相遇時，做到抬頭挺胸，按標準向客人行禮：“貴賓晚上好，歡迎光臨！”

5.帶客標準：

（1）熱情迎接客人的到來，在運用禮貌用語的同時要鞠躬15度并作出請的手勢；

（2）將客人有序帶到包房門口打開房間門，請客人入座，面帶微笑后退之房間門口后轉身離開；

（3）客人入座后，開始前3分鐘服務（為客人掛衣、搬凳子等）

6.進房服務標準：

（1）確定客人進房入座后，輕敲3下房門進入房間，站在電視機一側，規范行禮、微笑、鞠躬、做自我介紹并致歡迎詞：“貴賓晚上好，我是本包房的服務生，很高興為您服務！”

（2）未客人倒水，半跪式側身為客人上茶，手拿水杯位于杯子底部，用大拇指、食指和中指拿住杯下的三分之一處，以小指作為杯子底部的支撐點，上茶時要輕拿輕放并作出請用茶的手勢；

（3）通知前廳開房，然后按客人要求打開電視、電腦、功放、燈光調到柔和狀態、音樂調到最佳效果；

（4）有序的為客人送上小吃；

7.為客人點取酒水、食品：

（1）房內半跪式服務，雙手將酒水單遞于客人，同時介紹：“晚上好，這是我們公司的酒水單，請您看一下，今晚點些什么酒水？”

（2）積極推銷并介紹公司酒水及小食品，介紹酒水要從高價往低價介紹，根據客人要求進行促銷。如：客人點洋酒要迅速并準確的為客人介紹，等待客人點完酒水后詢問客人是渾飲還是純飲，如客人渾飲要詢問客人是喜歡濃烈的還是平淡的味道并及時讓客人品嘗；

（3）等客人點完酒水之后要重復點單并詢問客人是否需要精美小食品等，然后輸入電腦，請客人稍等片刻，馬上送上所點酒水及食品，微笑后退至房門轉身離開；

（4）站在門口等候物品的到來，進房必須敲門三下（一輕二重）并禮貌的說：“打擾一下，讓您久等了！”并按標準的半跪式進行服務。上洋酒時必須先請客人驗酒，經同意之后開酒、調酒、品酒；

（5）上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品）并禮貌的請客慢用；

8.服務過程中

（1）服務過程中要不斷的清理桌面、地面的衛生、點歌、加酒、幫助客人將酒具、香煙等物品歸位；將長時間離開房間的客人的杯具收到工作臺上，隨后送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需；

（2）少爺在服務時一定要與公主密切配合，多為公司推銷酒水、食品，隨時注意客人的進食程度及房間動向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），準確判斷客人的要求，做到有問必答、有求必應；每次進房第一時間看公主右邊手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送，使客人在玩樂的同時也能欣賞到我們優厚的服務；

（3）隨時提醒客人消費多少，還差多少達不到房間最低消費；

（4）每個新到客人或經理進房，應起身歡迎并致詞、倒酒、每位客人離開時應起身歡送；

（5）客人示意買單時要先問客人是否還需要什么？之后通知主管買單（客人買單時，用眼睛余光檢查房間一切物品設施是否損壞或遺失不見）;

（6）客人起身要走時要提醒客人帶好隨身物品并恭送至電梯口：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

（7）客人離去后及時打掃房間衛生，然后通知前廳空房，站在房間位置等候第二批客人，填寫工作報告；

9、營業后

（1）做好房間清理工作，擺放好房間設施（功放、電腦）并關掉所有電源、水源開關，將房門打開透氣；

（2）讓主管檢查房間衛生及設施設備情況；

少爺服務中注意事項：

1.1.服務中要牢記先女士后男士和先老后幼的原則；

2.2.在收到派送傳送過來的物品時，應檢查物品是否正確；

3.3.如客人之間處在交談過程中，應示意客人：“打擾一下，這是您要的物品！”（避免發生碰撞），微笑后退至房門轉身離開；

4.4.端上物品是應單膝跪地，以方便服務。從托盤內拿物品時左手要隨同外側移動以保持托盤平行和身體平衡，呈上物品時要注意時機，如客人在唱歌時，則不應擋住客人的視線；

5.5.注意及時更換煙灰缸和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔；

6.6.如物品需要配料和醬汁應跟食品一起上臺；

7.7.員工如有事離崗，必須和告知同時或上級請求協助，避免出現“真空”。

8.8.服務時除做到“四勤”外，同時還應該做到“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到！”

9.9.配置洋酒要征詢客人意見，是濃是淡；

10.10.如客人調換位置，應及時做好跟杯服務；

11.11.少爺斟啤酒時，斟完一輪酒后，大房開6—8支，中房開4—5支，小房開2—3支，找相應的位置放好，以便下輪斟酒；

12.12.當客人的酒水只剩3—4支時，及時通知客人是否需添加酒水；

13.13.任何時候托盤都不準上臺；

14.14.上物品時應從客人右邊上，若房間人多可視情況而定；上物品時應遵循先低后高、先熱后涼的原則，右手拿杯具下端輕放，避免出現碰撞聲，同時報出物品名稱；

15.15.上完物品后應規范向客人說：“請慢用！”并采用后退式離開。

第五篇：包房公主服務流程

包房公主服務流程

1、每天18：30點名（換好裝），18：30-19：30的工作：化妝、清潔、包房內所必須的配制，以及音響電器的檢查，運作是否正常

2、以上所有工作在19：30全部完成之后，在門口站位迎賓，同時，部門主管對工作準備情況進行檢查，保證20：00之前的正常營業

3、門口站位時，保持隨時使用禮貌用語，以及標準的站姿。（進房服務順序用輪流制）

4、客人進房后：

①自我介紹，客人同意服務后，咨詢客人對此房間是否滿意，確定后；

②為客人打開電視、音響、空調及點歌系統；

③使用跪墊詢問客人需要的酒水、飲料等；

④出房先請服務員拿酒水，同時在房內準備所點酒水相應配套的杯具、扎壺、冰塊等 ⑤所有工作完成后，主動給每位客人進行斟酒、點歌等服務。

5、在服務過程中，注意勤斟酒，勤換舊杯具、煙缸，勤清理桌面、地下清潔，其中注意與客人的溝通，懂得如何調節器整房內的娛樂氣氛，達到再次消費，給公司創造更多的利潤

6、如客人有意買單，立即通知服務員或以電腦形式告之總臺，出示單據時，必須逐項解釋，讓客人明白自己的消費

7、客人欲離開時，以最快的速度檢查房內一切設備是否完好

8、客人離開時，必須使用禮貌用語，提醒客人的隨身物品是否有遺漏，在時間允許的情況，必須送客人至門口

9、回房做好一切清洗工作，讓屋內所有物品恢復到開班前的模式，迎接第二批客人的到來

1516國際娛樂會所

2009年11月5日