第一篇：4S店集團(tuán)化之后如何管理

4S店集團(tuán)化之后如何管理

2007年，中國汽車的年產(chǎn)量達(dá)到了880萬輛，擁有比較規(guī)范的汽車4S店約1萬家。我國汽車銷售4S店的投資者，從機(jī)會投資階段，發(fā)展到了目前具有“更清晰戰(zhàn)略和縝密計(jì)劃”的理性投資階段。這個階段出現(xiàn)以下幾個主要特點(diǎn)：

1、投資者不再盲目建店，而是更加關(guān)注投資回報(bào)率；

2、投資者趨向于追求較高檔次的品牌；

3、業(yè)內(nèi)的老牌經(jīng)銷商，趨向于追求較大的經(jīng)營規(guī)模，以提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力和綜合投資回報(bào)率；

4、投資者不再采用單一的向制造商申請建店的投資模式，而是采取投資建店加兼并的形式，甚至出現(xiàn)了接受其他4S店托管的投資模式。

正由于以上原因，汽車4S店的集團(tuán)化趨勢越來越明顯，出現(xiàn)了很多由汽車4S店組成的企業(yè)集團(tuán)。大的集團(tuán)有上百家4S店，如新疆廣匯，小的集團(tuán)也有4-5家。這些集團(tuán)化公司的4S店，中小型一般分布在同一城市或者同一行政區(qū)域；大型公司則分布在若干個省市，如新疆廣匯和長久汽車投資公司等。由于以上原因，汽車4S店集團(tuán)化的管理模式，成了業(yè)內(nèi)共同探討的一大課題。

不同管理模式對比

首先根據(jù)集團(tuán)化管理理論，一般集團(tuán)化管理有3種模式：營運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。

4S店集團(tuán)管理究竟采用什么模式，首先要弄清4S店集團(tuán)化管理的目的和4S店的營運(yùn)特點(diǎn)。

4S店的營運(yùn)特點(diǎn)有哪些？首先每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。換句話說，4S店之間完全可以實(shí)現(xiàn)老死不相往來的獨(dú)立的并行運(yùn)作。其次，由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會資源完全相同，例如保險(xiǎn)服務(wù)、上牌服務(wù)、銀行服務(wù)、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。

根據(jù)以上分析，汽車4S店的集團(tuán)管理特點(diǎn)，比較適合于財(cái)務(wù)管控模式。但由于多年的實(shí)踐表明，單純依賴財(cái)務(wù)管控，并不適合中國4S店集團(tuán)化管理的實(shí)際情況，因此，筆者認(rèn)為戰(zhàn)略管控模式還是比較適合的。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題；第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問題。

管理模式差異分析

不同企業(yè)對于解決以上問題的側(cè)重點(diǎn)不同，才是造成目前各4S店集團(tuán)管理模式差異化的真正原因。例如，解決集團(tuán)投資發(fā)展戰(zhàn)略問題，有的以集團(tuán)投資發(fā)展部門為主，下屬4S店不參與的原則；有的則把集團(tuán)投資發(fā)展部門當(dāng)做研究和制定市場戰(zhàn)略規(guī)劃的主體部門，而整個戰(zhàn)略的制定和實(shí)施要由各個4S店總經(jīng)理組成的戰(zhàn)略委員會來完成。右表(下)是管理模式的差異分析。

由此表可以看出，4S店集團(tuán)化管理的模式，可根據(jù)不同企業(yè)的不同情況來建立。其實(shí)沒有行與不行之分，只關(guān)乎集團(tuán)資源的營運(yùn)效率的高下。筆者建議集團(tuán)公司盡量強(qiáng)化和做好發(fā)展戰(zhàn)略、核心人力資源和財(cái)務(wù)監(jiān)控方面的工作，盡量減少具體事務(wù)性的工作的干預(yù)，以提高整個資源營運(yùn)效率。根據(jù)以上原則，對于較大的管理集團(tuán)，筆者建議模式如下：

投資與戰(zhàn)略委員會：由集團(tuán)總裁、4S店總經(jīng)理組成，定期研究集團(tuán)的投資戰(zhàn)略、發(fā)展方向和投資模式。秘書處(小型集團(tuán)公司可設(shè)戰(zhàn)略管理專員)負(fù)責(zé)起草文件、提出方案，并監(jiān)督執(zhí)行之。

品牌及文化管理委員會：集團(tuán)總裁、各4S店負(fù)責(zé)品牌文化建設(shè)的主管。定期研究集團(tuán)公司文化、品牌建設(shè)的發(fā)展方向和問題。秘書處(小型集團(tuán)公司可設(shè)文化管理專員)負(fù)責(zé)起草文件、提出方案，并監(jiān)督執(zhí)行之。

人力資源部：負(fù)責(zé)集團(tuán)人力資源、4S店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理等核心人力資源的管理。

營運(yùn)管理部：負(fù)責(zé)經(jīng)營預(yù)算監(jiān)控、4S營運(yùn)培訓(xùn)與提高指導(dǎo)、社會資源的整合等。

財(cái)務(wù)管理部：負(fù)責(zé)集團(tuán)整個4S店的財(cái)務(wù)監(jiān)控、集團(tuán)融資、財(cái)務(wù)資源配置、年度審計(jì)等。

對于4S店的集團(tuán)化營運(yùn)來說，筆者以為，集團(tuán)公司要堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則。凡是4S店銷售店內(nèi)的正常經(jīng)營活動一般由4S店的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，而全局性的工作，則由集團(tuán)公司負(fù)起完全責(zé)任。但不管用什么形式，必要的監(jiān)控是必需的，特別是4S店的財(cái)務(wù)紀(jì)律方面的監(jiān)控工作。

2008年1月1日，華南汽車城攜手一汽駿安豐田店舉行盛大的儀式迎接2008年，拉開了2008年佛山汽車業(yè)界的競爭序幕。

緊接著，1月3日，號稱“亞洲最大的4S店”廣本佛山第七家店長興店也宣布正式開業(yè)。此外，位于南莊的廣汽金利豐4S店目前已經(jīng)投入試運(yùn)營階段，而選址佛山大道的東風(fēng)本田萬順達(dá)店也正在加緊籌備當(dāng)中，爭取在2008年初投入運(yùn)營。

隨著本田和豐田兩大車系2008年佛山戰(zhàn)略布點(diǎn)完畢，佛山車市在禪桂中心區(qū)形成四個特色鮮明的汽車板塊。除了具有產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢的佛山汽車城和華南汽車城汽車板塊外，廣本佛山長興店所在的佛平汽車世界板塊和廣豐金利豐布點(diǎn)的南莊汽車板塊，憑借著優(yōu)越的地理位置和龐大的消費(fèi)潛力，而成為佛山汽車的新銳板塊。

從這些品牌4S店的選址來看，一個比一個好，他們紛紛占領(lǐng)了初具規(guī)模的汽車板塊的重要位置。品牌化、規(guī)模化、區(qū)域化將引領(lǐng)佛山車市發(fā)展到一個新的階段，佛山的汽車市場競爭將越來越激烈。

豐田本田車系布點(diǎn)23家

“佛山的汽車普及較早，汽車消費(fèi)市場較成熟，整個佛山市場加上粵西的汽車消費(fèi)占據(jù)了豐田華南汽車消費(fèi)的近70%，消費(fèi)潛力巨大。”一汽豐田華南區(qū)的銷售總監(jiān)程鳴在采訪中表示，隨著廣佛經(jīng)濟(jì)的快速融合，越來越多的汽車品牌把目光集中在佛山，加速了在佛山的屯兵布點(diǎn)。

而在2008年新年到來前，本田和豐田兩大車系在佛山的布局充分體現(xiàn)了他們對市場發(fā)展的前瞻性眼光和市場野心。繼得成廣本之后，一汽駿安豐田店占據(jù)了海八路華南汽車市場的首要位置?！耙腊A南汽車城龐大的產(chǎn)業(yè)集群，勢必為駿安豐田帶來龐大的消費(fèi)人群。”其相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

而1月3日開業(yè)的廣本長興店是廣州本田在佛山開設(shè)的第七家店，其占據(jù)了桂城中心區(qū)的核心位置，再加上佛山一環(huán)帶來的交通優(yōu)勢，突破了以往4S店建店的規(guī)律。此外，加上廣汽豐田金利豐店和東風(fēng)本田萬順達(dá)店，2008年新春殺到的這股品牌4S店風(fēng)潮，讓佛山車市應(yīng)接不暇。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，在佛山開設(shè)的汽車品牌4S店達(dá)到80余家，它們的到來無疑會加大佛山車市的競爭。其中廣州本田佛山4S店達(dá)到7家，一汽豐田佛山4S店達(dá)到6家，廣汽豐田佛山4S店達(dá)到6家，東風(fēng)本田佛山店達(dá)到4家，品牌化成為佛山汽車市場發(fā)展的一大趨勢。

規(guī)?；l(fā)展促車市升級

1月6日，廣州本田佛山七家4S店聯(lián)合組成廣州本田佛山片區(qū)協(xié)會，他們共同舉辦了第八代雅閣佛山上市儀式，盛大的開幕儀式不僅展現(xiàn)了廣州本田佛山4S店的綜合實(shí)力，也向佛山車市透露這樣的信息：規(guī)模化發(fā)展的階段來到。

“隨著市場競爭的不斷加劇，除了加大品牌的覆蓋率外，品牌聯(lián)盟不僅增強(qiáng)了競爭實(shí)力，更擴(kuò)大了品牌的影響力，規(guī)模化、集團(tuán)化將成為佛山車市的發(fā)展趨勢。”業(yè)內(nèi)資深人士鐘先生說。而廣本長興店單店規(guī)模達(dá)到2萬平方米，成為佛山乃至亞洲最大的廣本4S店，這無疑是佛山車市規(guī)模化發(fā)展的一個好例子。

東風(fēng)本田萬順達(dá)店的相關(guān)責(zé)任人梁小姐則說，集團(tuán)化經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)資源共享，東風(fēng)本田萬順達(dá)店在這個發(fā)展思路中獲得更大的發(fā)展空間。區(qū)域化和集團(tuán)化運(yùn)營的發(fā)展模式凸現(xiàn)出來，促進(jìn)佛山車市升級。

經(jīng)銷商鼎力打造新板塊

利泰集團(tuán)成功導(dǎo)入廣汽豐田品牌，廣汽豐田金利豐店將于日前開始營業(yè)。借著廣汽豐田金利豐店的強(qiáng)勢進(jìn)駐，加上此前在此扎根的東風(fēng)日產(chǎn)吉泰店，由利泰集團(tuán)鼎力打造的“南莊汽車板塊”正在逐漸成型。作為汽車的新興板塊，南莊汽車板塊隨著廣汽豐田金利豐店的加入初具規(guī)模。該店位于佛山的陶瓷和會展產(chǎn)業(yè)核心區(qū)，并輻射西樵、樂從、金沙等地，具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

據(jù)悉，利泰集團(tuán)早在幾年前就拿下了這塊地，一直在等待合適的時(shí)機(jī)合適的品牌進(jìn)駐。業(yè)內(nèi)觀察人士分析，廣汽豐田金利豐店的落戶，將改變東風(fēng)日產(chǎn)吉泰店單打獨(dú)斗的局面。這兩個最具影響力的品牌落戶南莊，必將形成優(yōu)勢互補(bǔ)、品牌聚集的效應(yīng)。

隨著一環(huán)的開通，南莊輻射范圍迅速擴(kuò)大?！按蜷_佛山地圖，你可以發(fā)現(xiàn)南莊輻射了禪城大部分地區(qū)、南海獅山、西樵、順德樂從、龍江、九江、高明、三水。我們擬通過金利豐為這些區(qū)域的客戶提供保姆似的貼心服務(wù)。”利泰集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人躊躇滿志。“隨著將來的廣高高速的開通，南莊的交通及區(qū)位優(yōu)勢就會更加明顯”。

板塊解讀

主流板塊三足鼎立

佛山車城汽車板塊

沿著佛山大道這個交通主干道，分布著佛山汽車城和佛山國際車城兩大汽車市場，這里云集了國內(nèi)外眾多的汽車品牌，形成了一個集整車銷售、零配件銷售、售后服務(wù)為一體的大型汽車綜合市場。作為最早形成的佛山汽車市場，其不僅占據(jù)了佛山的城市中心區(qū)內(nèi)，強(qiáng)大的品牌號召力，使該板塊在佛山汽車市場占據(jù)重要的位置。而東風(fēng)本田萬順達(dá)店位于佛山國際車城一側(cè)，依傍著兩大汽車市場巨頭，為其在佛山的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

華南汽車城板塊

沿著桂城海八路發(fā)展的華南汽車城，是南海區(qū)桂城街道辦事處和疊北村委會兩級政府打造的南海汽車產(chǎn)業(yè)集群。隨著南海汽車消費(fèi)力的增大，華南汽車市場經(jīng)過近10年的發(fā)展，逐漸成為擁有近60個汽車品牌的市場，其集合整車銷售、汽車零配件銷售和售后產(chǎn)業(yè)鏈為一體，成為佛山車市舉足輕重的板塊。寶馬、奔馳、雷克薩斯、阿酷拉的入駐，使得海八路車城升級。

順德大良汽車板塊

沿著大良廣珠公路新松路段大良車城擁有著兩大汽車經(jīng)銷商集團(tuán)―――新協(xié)力和合誠集團(tuán)，產(chǎn)品線豐富的兩大集團(tuán)讓大良車城形成規(guī)模。同時(shí)銷售奧迪的德冠協(xié)力、經(jīng)營寶馬的順德盛寶行緊挨著落戶大良車城，韓系車經(jīng)銷商順亞、自主品牌吉利車經(jīng)銷商金圖名的入駐使得大良車城發(fā)展成擁有近50個品牌的大市場，也形成了與佛山車城板塊、華南汽車城板塊三足鼎立局勢。

非主流板塊成六大熱點(diǎn)

佛平汽車世界板塊

隨著桂城街道辦事處遷至平洲，佛平路這條連接桂城和平洲的道路，成為大桂城的黃金中軸線。

在這條路上，云集了萬科地產(chǎn)、南海頤景園、怡翠花園等中高端的居住社區(qū)，亦成為佛山汽車銷售的重要區(qū)域。于是，東風(fēng)日產(chǎn)雄峰店、陽海別克、桂城豐田等紛紛在這個區(qū)域開設(shè)4S店，形成了佛平汽車大世界汽車板塊。隨著廣本長興店的到來，該區(qū)域的汽車品牌更加集中。

南海大瀝板塊

目前該板塊有進(jìn)口三菱佛山奔達(dá)店、一汽馬自達(dá)中衡駿達(dá)店、廣州本田立欣店、上海大眾佛山店。

首先，該板塊位于廣佛、廣三兩條高速公路的出口處，門前是325國道，加之鄰近正在修建的廣佛新干線，具有交通樞紐地位；其次從目標(biāo)客戶群來說，大瀝是佛山傳統(tǒng)的工商業(yè)重鎮(zhèn)，當(dāng)?shù)厝讼M(fèi)力強(qiáng)；第三是祺興汽車城毗鄰大瀝的鹽步、黃岐等地，汽車消費(fèi)有一定的區(qū)域優(yōu)勢，有希望形成規(guī)模效應(yīng)。2007年7月6日，投資3億元的粵豐汽配交易市場在佛山正式營業(yè)，粵康達(dá)二手車交易中心也正式開業(yè)。

記者認(rèn)為，大瀝板塊應(yīng)側(cè)重汽配銷售與二手車交易，揚(yáng)長避短，與其他板塊錯位競爭。

桂瀾板塊

2007年3月，一汽馬自達(dá)、一汽大眾、東風(fēng)本田、海馬汽車四大品牌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合自發(fā)組建“桂瀾名車城”，這被視為一個車壇新勢力崛起的前奏。4店結(jié)盟的基礎(chǔ)首先源自地理上的相近，4店之間的距離只有大約1公里。此外，4個品牌的客戶群既有重疊又有互補(bǔ)。他們的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手還將延伸到促銷方面，例如推出大型試駕會活動。4店在開展市場、銷售以及售后服務(wù)方面合作的同時(shí)，意圖吸引其他新品牌加盟桂瀾名車城。2007年7月，這一自發(fā)形成的汽車板塊再添“二丁”，歐寶汽車榮駿華馳店及南汽名爵榮駿店相繼開業(yè)。佛山一環(huán)開通后，使得該區(qū)域路網(wǎng)四通八達(dá)，極大地提升了這一板塊的交通環(huán)境和升值潛力。同時(shí)，這里也是距離廣佛地鐵最近的汽車板塊。

順德龍江板塊

是順德距離禪桂中心區(qū)域最近的汽車板塊，30分鐘車程可達(dá)。覆蓋順德龍江、樂從、勒流、杏壇、均安以及南海西樵、九江和高明8個區(qū)域。7月23日，一汽豐田龍江豐田店的開業(yè)使龍江的4S店數(shù)量增加到兩家。憑借順德雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)以及靠近佛山中心區(qū)域的便利條件，這一板塊可能成為新的車市熱點(diǎn)板塊。據(jù)了解，新開業(yè)的龍江豐田去年創(chuàng)造了12月銷售250多輛的業(yè)績。

三水板塊

三水本地的市場潛力亟待開發(fā)，而包括云浮、肇慶、清遠(yuǎn)、南海獅山等都可以納入輻射范圍。越來越多的經(jīng)銷商將二級銷售網(wǎng)點(diǎn)開到了三水。2005年，三水有了該區(qū)域第一家汽車銷售4S店廣本三水駿捷店，2007年9月，一汽豐田三水店也順利開張。除4S店外，北京現(xiàn)代、東風(fēng)標(biāo)致、江鈴汽車、長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)等多個品牌今年也紛紛加大在三水的布局力度。

南莊汽車板塊

借著廣汽豐田金利豐店的強(qiáng)勢進(jìn)駐，加上此前在此扎根的東風(fēng)日產(chǎn)吉泰店，由利泰集團(tuán)鼎力打造的“南莊汽車板塊”正在逐漸成型。作為汽車的新興板塊，南莊汽車板塊隨著廣汽豐田金利豐店的加入初具規(guī)模。目前落戶于此的東風(fēng)日產(chǎn)吉泰專營店、廣汽豐田金利豐專營店均隸屬利泰集團(tuán)，新一輪發(fā)展中，利泰集團(tuán)將以此為據(jù)點(diǎn)，為顧客提供全方位、保姆式的貼心服務(wù)。此外，利泰將會陸續(xù)在南莊引入更多知名品牌進(jìn)駐，豐富“南莊汽車板塊”的內(nèi)容，滿足消費(fèi)者多元化的購車需求

汽車4S店進(jìn)入精耕細(xì)作時(shí)代

2005年，杭州的一家奔馳汽車4S店成立僅一年多的時(shí)間。雖然相對來講具有一定的品牌優(yōu)勢，但是整體運(yùn)營明顯經(jīng)驗(yàn)不足；客戶資源也從零開始積累，而且銷售人員的專業(yè)度也十分有限；還受到來自同城的同品牌其它4S店的競爭壓制……，4S店生存狀況舉步維艱。一路走來，深刻感到汽車4S店的營銷變革，在此將之記錄成文以饗讀者。

滄海桑田，中國汽車4S店走過的路

汽車4S店，是指集整車銷售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四位一體的汽車銷售模式，是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。其現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，曾一度在發(fā)達(dá)國家受到汽車生產(chǎn)廠商和顧客的青睞，風(fēng)靡一時(shí)，并很快被引入到中國。

1998年，廣本、上海通用別克、奧迪等率先在中國建立4S品牌專賣店。由于4S品牌專賣店形象新穎，可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，加上現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的現(xiàn)場氣氛、良好的服務(wù)設(shè)施及充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，讓用戶對品牌產(chǎn)生了信賴感和忠誠度，并促進(jìn)了汽車銷售量的提升，和制造商的品牌價(jià)值，這一形式在國內(nèi)大受青睞。4S店剛興起時(shí)，曾創(chuàng)下了3個月收回成本的神話，引得眾多資金潮水般涌入汽車品牌專賣。隨后，大大小小的制造商紛紛建立起自己的品牌專賣店，基礎(chǔ)投資通常在100萬―500萬美元之間。短短幾年時(shí)間內(nèi)，品牌專賣店已遍布全國各城市，數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過有形市場。但一擁而上沖動投入的結(jié)果是使4S店的生存環(huán)境越來越糟。

問題逐漸暴露，策略調(diào)整迫在眉睫。當(dāng)車市繁榮時(shí)，一切問題都可以被掩蓋；一旦車市不景氣，問題就迅速地暴露出來。汽車4S店的問題從2004年初就已顯露端倪，到2005年更是加劇了汽車經(jīng)銷商的悲哀。2005年，成為4S店日子最難過的一年。從產(chǎn)銷形勢來看，2005年的汽車總產(chǎn)量達(dá)到了560萬輛，其中轎車產(chǎn)銷量超過260萬輛，盡管與前年相比數(shù)量上有了一定的增長，但是增產(chǎn)不增收，大部分汽車生產(chǎn)廠家的利潤急劇下滑，平均下降了三成多。廠家如此，在汽車鏈條中處于弱勢地位的經(jīng)銷商更是難逃厄運(yùn)。同類車型價(jià)格戰(zhàn)打拼激烈，銷售狀況不樂觀，相同品牌的同城競爭壓力更大了。隨著一輪接一輪的汽車價(jià)格戰(zhàn)，汽車銷售的利潤已經(jīng)越來越薄。競爭也非常激烈，據(jù)杭州最大的汽車市場——杭州汽車城提供的信息，杭州汽車城2004年專業(yè)進(jìn)口車商約36家左右，2005年銳減到26家。而同類車型的4S店，更是存在著車型、價(jià)格甚至服務(wù)上的雷同。各汽車品牌同質(zhì)化已經(jīng)非常嚴(yán)重。如何擴(kuò)大市場份額，如何提高利潤、吸引消費(fèi)者？成為商家不得不面對的問題。同時(shí)，汽車4S店如果不及時(shí)提高自身的競爭優(yōu)勢，固守“坐商”模式，因循守舊，不在發(fā)展中求變，那些實(shí)力弱小的4S店必將面臨入不敷出的局面，最終落得被其他4S店或者汽車制造廠商低價(jià)收購的下場。4S店提升自身競爭力，迫在眉睫。

調(diào)查分析，了解所處的市場環(huán)境

浙江民營和私營企業(yè)老板對高端品牌汽車的需求量大，杭州作為省會城市成為華東地區(qū)僅次于上海的第二大市場，高檔汽車產(chǎn)品市場廣闊，且競爭異常激烈。2004年、2005年，杭州陸續(xù)開出賓利、保時(shí)捷、法拉力、奔馳、寶馬、卡迪拉克等一系列高檔品牌的專賣店

據(jù)初步估算，2004年底奔馳汽車杭州的保有量就達(dá)2100余臺，年均新增在500~600臺左右。

附：杭州地區(qū)2002—2004年奔馳等品牌市場保有量示意圖

（杭州地區(qū)2002—2004年奔馳等品牌增長示意圖）

在杭州，擁有奔馳經(jīng)銷權(quán)和維修權(quán)的達(dá)到5家之多。隨著2005年，奔馳（中國）總部對經(jīng)銷商戰(zhàn)略的調(diào)整，4S店和經(jīng)銷商同處于了二級經(jīng)銷商地位，相互之間的競爭更加白熱化。除了車輛經(jīng)銷，最能體現(xiàn)差距的就是服務(wù)了，且服務(wù)利潤非常誘人。

作為一匹市場進(jìn)入較遲的“黑馬”，這家4S店的優(yōu)勢和劣勢是一樣明顯。首先，這家4S店是奔馳在杭州首家4S店，其設(shè)備與功能相對來說是最完善的；其次，擁有市內(nèi)展廳和4S店銷售維修服務(wù)展廳；再次，擁有來自總部委派的高級技師力量。但另一方面，市內(nèi)展廳在05年以前的年銷售累計(jì)才達(dá)10臺左右，而該店的市內(nèi)月租金每月就達(dá)100萬，更不用談人員耗資及其他消費(fèi)了，因此，1年多來，市內(nèi)展廳一直處于嚴(yán)重虧損狀態(tài)；其次，4S店是05年8月建成試營業(yè)，10月底才正式開業(yè)，起步晚，底子薄，毫無客戶資源；再就是新開的4S店處于杭州最北邊的滬杭甬高速出口，基本屬杭州最偏遠(yuǎn)地方，與同城另一家擁有近十年維修服務(wù)歷史，并且?guī)缀跏蔷W(wǎng)絡(luò)了杭州所有奔馳車主服務(wù)權(quán)的經(jīng)銷商相比，面臨著兩難的境地。

單說車輛銷售這一塊，很多經(jīng)銷商比該店擁有健全網(wǎng)絡(luò)和豐富資源，而且在同城所處的地理位置比我們具有優(yōu)勢，短期內(nèi)車輛銷售不可能一步登天。當(dāng)務(wù)之急找出了突破點(diǎn)：當(dāng)時(shí)杭州的4S店還只有此一家，并且周邊城市的許多奔馳經(jīng)銷商也不具備售后服務(wù)能力，尤其在紹興、金華、義烏等地的奔馳客戶，大多抱怨買完車后，做一次保養(yǎng)維修或需要進(jìn)行及時(shí)維修，很不方便。并且對奔馳在杭州的維修網(wǎng)絡(luò)情況又不太熟悉。于是，路子有了——還等什么呢？趕緊“走出去”吧！

快速行動，研究4S店突破戰(zhàn)略

該店針對這個突破點(diǎn)所做的第一步，就是制定“***奔馳義務(wù)服務(wù)日”計(jì)劃，即在每個禮拜的休息日安排工作人員到周邊地區(qū)進(jìn)行義務(wù)檢測和優(yōu)惠維修。每到一個地方之前，我們會選擇在當(dāng)?shù)氐闹髁髅襟w配發(fā)軟新聞報(bào)道，以提前告知車主具體時(shí)間，地點(diǎn)，相關(guān)優(yōu)惠措施等。維修服務(wù)當(dāng)天，工作人員穿戴奔馳統(tǒng)一服裝，在醒目處張貼海報(bào)和橫幅，并在維修現(xiàn)場布置客戶休息處，盡可能地讓客戶感覺到4S店的專業(yè)化服務(wù)和人性化關(guān)懷。在這個過程中，除了服務(wù)態(tài)度無微不至，更重要的機(jī)會是向客戶做宣傳，留下其聯(lián)系方式，以便建立長期對應(yīng)服務(wù)。但對于長期經(jīng)營來說，還需要制定周密計(jì)劃。

首先，網(wǎng)羅一批優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)為汽車4S店服務(wù)隊(duì)伍。這對 4S店來說很重要。尤其在一家高檔品牌4S店，不論是技術(shù)工人還是銷售顧問，在售前、售中、售后服務(wù)過程中都很關(guān)鍵。對于銷售顧問，該店除了要求其進(jìn)行禮儀培訓(xùn)和了解產(chǎn)品之外，還在公司內(nèi)部制定“六方位繞車介紹”制度。要求每一位銷售顧問了解并熟記。并且規(guī)定銷售經(jīng)理每周對銷售顧問進(jìn)行一次考評和互評，不合格者要求其進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考不合格者則公司予以清退。對于售后技師和SA，我們也要求其達(dá)到專業(yè)化水準(zhǔn)。

其次，提高公司知名度，樹立4S店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。

有了一群素質(zhì)過硬的隊(duì)伍，接下來就是人盡其才，材盡其用。該店認(rèn)識到，作為一家高檔品牌4S店，其品牌本身就家喻戶曉，不需要過多刻意地“奔馳”。首當(dāng)其沖的是讓奔馳車主和潛在客戶知道，本店是杭州首家奔馳4S店，并且擁有配套的服務(wù)設(shè)施和全球統(tǒng)一的服務(wù)，而這些是同城其他奔馳經(jīng)銷商所不具備的。大家樹立一個了品牌信念：即讓客戶買奔馳首先找到我們，修奔馳首先想到的也是我們！從宣傳到落實(shí)，由表及里，做到統(tǒng)一。

再次，發(fā)揮“星徽理念”優(yōu)勢，將基礎(chǔ)工作做到位。“星徽理念”是奔馳對于經(jīng)銷商的全方位的標(biāo)準(zhǔn)，也是奔馳售后服務(wù)體系的核心，包含對展廳設(shè)計(jì)、銷售、維修、零配件等各個方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)。雖然這家4S店具備了奔馳在全球所有服務(wù)中心的展廳風(fēng)格，但是操作細(xì)節(jié)方面，還需要人為精耕細(xì)作。比如，在桌上擺放鮮花，在紙巾上印上奔馳的標(biāo)識，給每一個客戶都送出印上他們名字的自辦雜志，為客戶量身定作其喜愛的印有奔馳LOGO的飾品??這些細(xì)節(jié)都是銷售工具，對于宣傳奔馳的品牌文化，提高客戶對4S店的忠誠度有很大作用。這樣，不僅為車主提供了全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，而且還在每一個細(xì)節(jié)方面?zhèn)鬟f4S店帶來的奔馳全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

完美體現(xiàn)，提升客戶殊榮感

4S店的經(jīng)營戰(zhàn)略進(jìn)行了調(diào)整之后，大家從對4S店的管理、對客戶服務(wù)到對外的整體宣傳進(jìn)行了精耕細(xì)作，讓客戶在4S店里真正感受到做上帝的感覺。

第一，從粗放式管理到精細(xì)化運(yùn)作。在利潤空間較大時(shí)，表面的經(jīng)營業(yè)績通常可以掩蓋企業(yè)的管理危機(jī)，當(dāng)利潤空間變小時(shí)，管理問題就會全部顯現(xiàn)出來。如，缺乏凝聚力、人員留不住、管理機(jī)制乏力、資金周轉(zhuǎn)不暢等，企業(yè)運(yùn)作成本過大，尤其是機(jī)會成本太大，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)很高。如果不實(shí)現(xiàn)人治管理理念到法治管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺，不建立現(xiàn)代管理制度，4S店將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，而且很難擴(kuò)大規(guī)模。因此，該店劃分4S店銷售經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理，市內(nèi)展廳經(jīng)理和；服務(wù)經(jīng)理、維修主管、SA主管；配件主管等。區(qū)域銷售經(jīng)理主要分管渠道商的開發(fā)與批發(fā)，市區(qū)展廳經(jīng)理主要負(fù)責(zé)市內(nèi)展廳的零售和盈虧；維修主管負(fù)責(zé)技術(shù)問題；SA主管則主要是客戶接待和CRM管理??這樣各司其職，每個部門都能更專心、專注，服務(wù)也更專業(yè)，4S店精細(xì)化運(yùn)作從此得以形成。

在操作過程中，該店非常注重精工細(xì)活。比如，對每一位購車客戶，都會進(jìn)行一個比較隆重的交車儀式。并尊崇客戶心理，設(shè)立獨(dú)立專用的交車區(qū)，以4S店外景形象為背景，室內(nèi)擺放綠色植物和鮮花，保持其清潔。除了協(xié)助客戶辦理交車手續(xù)之外，銷售顧問會在前一天向花店預(yù)訂鮮花，并在客戶前來提車的時(shí)候，由銷售顧問寫上4S店送給客戶的祝福語，連同鮮花一起送給客戶。然后，銷售顧問請出銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、維修主管、SA主管等，一起交流合影。

在這里，合影完畢并不意味工作結(jié)束，而是由專人拿去沖洗之后，在照片上面鑲嵌“****交車留念”的燙金字樣，及交車合影的日期，并鑲在事先根據(jù)車主喜好準(zhǔn)備的相框里，在一周內(nèi)寄給買車的車主及其家人。當(dāng)車主拿著裝有自己精美照片的相框，看著有奔馳特色的LOGO，背景是奔馳4S店的門頭外景的照片時(shí)，他們都會從心底流露出絲絲感動——有的是第一次買車，喜悅之情自不言說；有些是換新車，別樣溫馨甚是如獲至寶；還有些是買車送給妻子或者兒女，當(dāng)全家一起捧著意外驚喜想象著未來日子里追憶似水年華的親情，更是刻下恒久記憶??無論是哪一類，這小細(xì)節(jié)都會給客戶流下深刻印象，加上后期對客戶無微不至的服務(wù)跟蹤，慢慢地，這些車主有的成為了該店的二次用戶，有些成為了其品牌使者，經(jīng)過他們介紹，更多的消費(fèi)者前往4S店購車。

第二，對客戶盡可能地多一些關(guān)懷。正如梅賽德斯－奔馳中國區(qū)總裁韓力達(dá)所說：“奔馳始終堅(jiān)信購買汽車是公司與車主之間長期關(guān)系的開始，每位車主都將感受到來自奔馳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和貼心關(guān)懷?！北捡Y車的潛在客戶群有很多差異，因此要視具體情況采取不同的營銷手段：對于想要購買S級的人而言，他們的社會地位，人文追求有著很多的追求，這就需要銷售顧問不僅是一個銷售高手，更要做一個心理專家，深入了解這一類人他們的所思所向，以便作出相應(yīng)的解說和引導(dǎo)工作。

對于新店來說，雖然硬件上可能占優(yōu)勢，但是經(jīng)驗(yàn)很少，客戶資源也從零開始積累，因此我們更加重視將顧客放在首位，吸引新的顧客，并努力將購車顧客培養(yǎng)成售后的顧客。我們會通過一些小細(xì)節(jié)來樹立口碑，比如，為顧客提供的免費(fèi)午餐比其他4S店都要豐盛，讓很多顧客都贊不絕口。

此外，采用特色服務(wù)來吸引顧客。因?yàn)閯偲鸩娇蛻舨欢啵捎谩翱焖佟狈?wù)可以吸引部分顧客，比如，在一般的4S店進(jìn)行普通保養(yǎng)需要兩個小時(shí)，該店就力爭一個半小時(shí)內(nèi)完成，并要求質(zhì)量和速度同步；有的店需要好幾天完成的噴漆，該店就盡量達(dá)成一天內(nèi)幫顧客完成。另外，該店也比老店更重視細(xì)節(jié)，比如，大廳里展車的發(fā)動機(jī)擦得一塵不染，所有輪胎軸心上的奔馳標(biāo)志一律正放等。

第三，舉行活動為4S店樹品牌。在打造服務(wù)品牌的同時(shí)，加強(qiáng)市場營銷活動，使兩者有機(jī)結(jié)合，這也是品牌營銷的最高境界。2005年10月，該店抓住一年一度的杭州西博會車展機(jī)會，在許多大品牌未來得及意識到重要性的時(shí)候，緊鑼密鼓策劃車展前后的宣傳活動，將4S店的名稱，與“奔馳”和“西博車展”緊密結(jié)合起來。如，與杭州車展組委會聯(lián)合策劃了杭州“首屆汽車文化節(jié)”，使4S店的公司名稱貫穿活動始終，并使其成為一個行業(yè)性活動，受到社會各界媒體的關(guān)注。在此過程中，又以公司名稱貫穿汽車模特賽，在全國公開征集選手，并借鑒“2005年超級女聲”的部分操作手法，進(jìn)行海選、復(fù)賽、決賽等。每一次的活動，都非常注重媒體宣傳，并到杭州高檔住宅區(qū)和高級娛樂場所，張貼精美活動海報(bào)，使宣傳效應(yīng)最大化。

這個活動短期內(nèi)成為關(guān)注焦點(diǎn)，前后共有300多名選手冒著酷暑到杭州參加海選——從新疆到成都，從哈爾濱到安徽，更不用說是上海、寧波這些周邊城市了??。這些來自四面八方的報(bào)名者增強(qiáng)了組辦方對活動的信心。參賽選手有在校汽車營銷專業(yè)的大學(xué)生，有廣告公司的辦公室職員，有藝術(shù)學(xué)校的老師，還有十七八歲的高中生??活動宣傳也不僅走出杭州，走出了浙江，而且也得到新浪、搜狐及其他國內(nèi)相關(guān)汽車媒體的集中暴光。

同時(shí)，該店還爭取到奔馳中國總部的支持，將奔馳德國原產(chǎn)的7年磨一劍的新車S350，爭取到杭州西博會車展期間進(jìn)行浙江首發(fā)儀式。在此之前，做好策劃方案，并安排了具體流程，闡述了發(fā)布會對杭州客戶乃至浙江客戶的影響力和沖擊力，可信服的理由和事實(shí)最終得到了總部的大力支持——同意將這款新款S350在到達(dá)中國的第三天運(yùn)往杭州，并同意杭州在繼上海舉行的全國首發(fā)儀式之后，成為中國的第二個上市發(fā)布城市。

于是，大家在展會期間避開常規(guī)的新聞媒體日，選擇開展第二天，針對車主和潛在客戶，在新成立的4S店舉行了隆重的杭州地區(qū)首發(fā)儀式，并邀請奔馳中國運(yùn)營總監(jiān)等前往現(xiàn)場助陣，還對此安排媒體進(jìn)行專訪報(bào)道。同時(shí)，對車主在此期間前往4S店保養(yǎng)維修的客戶給予優(yōu)惠政策，并在相關(guān)媒體提前告知。這樣不僅吸引了人氣，而且通過大力暴光，大大宣傳了公司的知名度和優(yōu)勢所在。車主到4S店進(jìn)行首次體驗(yàn)之后，很多成為了回頭客，并為4S店帶去許多新客戶。

后期，我們緊接著又在該店制造新聞，選擇性投放廣告，進(jìn)行一系列媒體轟炸和實(shí)際促銷活動跟進(jìn)，大家背水一戰(zhàn)，活動開展當(dāng)月訂車客戶達(dá)到46臺，下半年的總體銷量更是節(jié)節(jié)攀升，總算努力沒有白付！

第二篇：汽車品牌4S店集團(tuán)化過程中的管理探索

汽車品牌4S店集團(tuán)化過程中的管理探索

解決集團(tuán)化管理的瓶頸和亟待采取的措施，應(yīng)當(dāng)采取循序漸進(jìn)的方針，不要急于求成，成熟一項(xiàng)整合一項(xiàng)，切忌采取一刀切的方法。

改革開放30年來，汽車行業(yè)的發(fā)展和變化日新月異，經(jīng)過近10余年的快速發(fā)展，中國已經(jīng)成為世界上發(fā)展最快的市場之一，而繼家用電器之后，汽車也再次成為讓全世界為之矚目的產(chǎn)品。

2007年，中國市場超過日本，躍居世界新車銷售第二，這一切的發(fā)展動力源于中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和壯大，在日益增長的消費(fèi)需求刺激下，中國近1.5萬家各類汽車品牌4S店創(chuàng)造了年銷量800萬輛汽車的驚人業(yè)績。自2000年起，品牌汽車4S店的興起，不僅使得中國汽車用戶真正第一次體驗(yàn)到了什么是專業(yè)的4S服務(wù)，同時(shí)也使這個行業(yè)的發(fā)展成為炙手可熱的投資項(xiàng)目。

但隨著各大汽車品牌陸續(xù)進(jìn)入中國這一新興的汽車市場，行業(yè)競爭愈演愈烈，甚至趨于殘酷，新車的銷售價(jià)格由過去的長時(shí)間堅(jiān)挺不變，劇減為平均6個月左右就會出現(xiàn)降價(jià)趨勢。單一的盈利渠道使得經(jīng)營管理不善的企業(yè)面臨倒閉和重組，而經(jīng)營管理良好的企業(yè)在持續(xù)多品牌擴(kuò)張的同時(shí)，也面臨兼并和收購的機(jī)遇，集團(tuán)化的趨勢已經(jīng)開始顯

現(xiàn)，此間涉及到的問題也日益突出，筆者根據(jù)自身發(fā)展過程中遇到的一些實(shí)際情況，對于集團(tuán)化運(yùn)作過程中，汽車品牌4S店的管理瓶頸和現(xiàn)存問題展開論述。

集團(tuán)化過程中的四大問題

1．集團(tuán)化發(fā)展過于超前，權(quán)力高度集中，管理機(jī)構(gòu)臃腫，表現(xiàn)為頭重腳輕

在集團(tuán)化的進(jìn)程中，過去的單一模式過渡為較為復(fù)雜的管理模式，權(quán)力由高度集中過渡為逐層分散。集團(tuán)的管理機(jī)構(gòu)過于龐大，高級管理人員設(shè)置得太多，董事長-副董事長-總裁-副總裁-總監(jiān)-經(jīng)理的管理層基本設(shè)置，決定了權(quán)力高度集中在集團(tuán)，各個品牌子公司實(shí)際上只是執(zhí)行，這就造成銷售服務(wù)一線沒有決策權(quán)力，需要層層請示。這就意味著，集團(tuán)對于市場的變化不能做出快速反應(yīng)，決策過程太過漫長，管理成本無疑加大。與此同時(shí)，對于一線管理和技術(shù)人員的投入不足，嚴(yán)重影響了團(tuán)隊(duì)的士氣，效率低下，盈利水平降低，缺乏競爭力，下情不能夠及時(shí)上達(dá)。

2．人員貯備不足，缺乏專業(yè)的職業(yè)管理團(tuán)隊(duì)和集團(tuán)管理人員，職責(zé)不清，分工不明

由于汽車4S店這個行業(yè)發(fā)展速度較快，人員的儲備和培養(yǎng)嚴(yán)重不足，造成了新店的整體管理水平相對較低，因此，隨著品牌的快速發(fā)展，盲目提拔和硬性提拔也成為弊病之一，汽車行業(yè)的特點(diǎn)，決定了管理能力的提高主要是通過各個崗位的實(shí)際工作和長期在職培訓(xùn)積累獲得的，各個品牌廠家近年來也加大了對專業(yè)人員實(shí)際操作能力的培訓(xùn)，這些專業(yè)人員就是各個品牌發(fā)展的基礎(chǔ)，如何知人善用，建立良好的職業(yè)經(jīng)理人制度、績效考核制度，留住人才，用好人才，已經(jīng)成為集團(tuán)化過程中非常突出的問題，也是集團(tuán)化成敗的關(guān)鍵因素。

3．品牌之間相互借鑒和學(xué)習(xí)不足，無法充分發(fā)揮集團(tuán)化的優(yōu)勢和資源

現(xiàn)行集團(tuán)化管理的主線是集團(tuán)的總裁、總監(jiān)、經(jīng)理和各個店總經(jīng)理，管理層的垂直和水平兩條線需交叉運(yùn)行，兩條線上的每個節(jié)點(diǎn)都要正常發(fā)揮作用。集團(tuán)化的過程決不是簡單的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和合并，現(xiàn)在的情況是形似而神不似。

這兩條線的運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)常相互交叉扭轉(zhuǎn)，相互制約。要知道，不同的品牌都有各自的品牌管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)不僅是各個品牌的要求，也是提高自身管理水平的需要。由于缺乏熟悉所有各個品牌標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)人才，直接導(dǎo)致了不能充分利用品牌政策最大程度獲利，集團(tuán)化的優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮出來，造成了資源的浪費(fèi)?？梢钥吹?，目前的

資源共享僅僅是停留在廣告和自身品牌的提升等初級階段，在管理經(jīng)驗(yàn)、人力資源和資金效能最大化更深層次的共享方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，即使有嘗試，也因?yàn)槿狈侠淼念A(yù)算環(huán)境和市場環(huán)境，運(yùn)轉(zhuǎn)得并不算成功，甚至對于各個品牌的正常運(yùn)轉(zhuǎn)造成了負(fù)面影響。

4．目前集團(tuán)化的結(jié)果只是做大了而沒有做強(qiáng)，無法成為各個品牌的領(lǐng)軍者。

企業(yè)集團(tuán)化的優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮出來，反而成為企業(yè)發(fā)展的累贅。近年來，由于汽車行業(yè)發(fā)展相對比較快，新品牌在選擇經(jīng)銷商時(shí)，愿意從現(xiàn)存有實(shí)力的經(jīng)銷商中進(jìn)行選擇，但通常的結(jié)果卻事與愿違，僅僅是做大了而沒有做強(qiáng)，沒有達(dá)到集團(tuán)化的效果，無法成為各個品牌的領(lǐng)軍人。

總體而言，人才、資金實(shí)力、企業(yè)經(jīng)營理念、管理驗(yàn)是發(fā)展壯大的先決條件，任何一個條件不足，都可能成為企業(yè)管理中的短板，制約企業(yè)的良性循環(huán)，目前，中國的汽車市場與10年前的家電市場非常相似，魚龍混雜，經(jīng)銷商眾多，只有通過激烈的市場競爭才能脫穎而出，國外的汽車經(jīng)銷商已經(jīng)完成了這個過程，我們目前仍在競爭和洗牌之中。

突破瓶頸的四大思路

解決集團(tuán)化管理的瓶頸和亟待采取的措施應(yīng)當(dāng)采取循序漸進(jìn)的方針，不要急于求成，成熟一項(xiàng)整合一項(xiàng)，切忌采取一刀切的方法。筆者認(rèn)為，可以從以下四個方面著手進(jìn)行。

1．改變觀念，充分打造有利于職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境

就目前中國汽車市場環(huán)境來講，由于市場的競爭白熱化，無論是法制環(huán)境，還是職業(yè)經(jīng)理的成長環(huán)境，都不甚完善。要想推進(jìn)職業(yè)化經(jīng)理人的制度，首先就應(yīng)該徹底改變觀念，建立健全各項(xiàng)制度建設(shè)，創(chuàng)建一種和諧向上的企業(yè)文化氛圍，精心選材，才能達(dá)到用人不疑、疑人不用的最高境界。

2．循序漸進(jìn)地推進(jìn)集團(tuán)化的進(jìn)程，不能拔苗助長，急于求成由于各個品牌的發(fā)展歷程不同，盈利水平、管理水平、團(tuán)隊(duì)建設(shè)水平差異均較大，不能一概而論，搞一刀切，應(yīng)當(dāng)逐漸推進(jìn)，才能水到渠成，否則，讓不同階段的各個品牌按照統(tǒng)一模式發(fā)展，無異于讓小學(xué)生、初中生、高中生穿一樣的衣服，讀一樣的課本，結(jié)果可想而知。

3、明確分工，明確集團(tuán)和各個品牌的職能和權(quán)限，做到既不失控也不會出現(xiàn)越俎代庖這關(guān)鍵是必須完成集團(tuán)管理機(jī)構(gòu)的制度化建設(shè)，完善股東會、董事會、總經(jīng)理三駕馬車的職責(zé)權(quán)限，創(chuàng)造一個利益共

同體，使每一個員工和管理者成為于企業(yè)真正意義上的利益關(guān)系者。

4、管理機(jī)構(gòu)的扁平化至關(guān)重要，要充分授權(quán)和決策

這是集團(tuán)化最為重要也是最難于突破的關(guān)鍵。從傳統(tǒng)的模式來講，放權(quán)是非常痛苦的事情，但不放又不行，所以，集團(tuán)化過程中的集中表現(xiàn)就是一管就死，一放就亂，反反復(fù)復(fù)。其實(shí)，作為集團(tuán)管理，重要的是充分授權(quán)和幫助決策。機(jī)構(gòu)的扁平化非常重要，集團(tuán)的管理層應(yīng)當(dāng)成為各個品牌的智囊團(tuán)，重點(diǎn)在于研究和總結(jié)，為各個品牌子公司提供培訓(xùn)和咨詢，切忌四處亂插手，甚至越過各個品牌子公司，一插到底。

應(yīng)該通過審計(jì)和績效考核，來加強(qiáng)對各個品牌子公司的深度管理，加強(qiáng)后臺督導(dǎo)的作用，而不是跳到前臺去。前臺應(yīng)當(dāng)讓各個品牌子公司的管理層盡情表演，集團(tuán)的作用就是為各個品牌提供良好的經(jīng)營環(huán)境，隱身才是最高境界。因?yàn)椋鹘堑氖歉鱾€品牌，表現(xiàn)集團(tuán)實(shí)力的也是各個品牌相加的結(jié)果。所以，抽身而退，才是集團(tuán)化過程中管理的關(guān)鍵之處、出彩之處。

第三篇：4S店管理

淺談4S店財(cái)務(wù)管理流程及關(guān)鍵控制點(diǎn)

4S店從收入上的比例上來說無疑屬于銷售型企業(yè)，但是車類的裝潢維修等業(yè)務(wù)同樣也能帶來可觀的利潤，我雖然沒有專門做過4S店的管理，但由于曾經(jīng)長時(shí)間的在工業(yè)企業(yè)做管理工作，通過一個月的工作實(shí)踐，我認(rèn)為公司目前除了掌握好公司費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)外，重點(diǎn)是如何做好公司的財(cái)務(wù)監(jiān)管工作，有幾點(diǎn)重要的管控點(diǎn)：

一、存貨管理目前我公司并沒有上財(cái)務(wù)軟件，還是以手工為主，在現(xiàn)有的條件下，商品車的入庫還是以入庫單為主要憑據(jù)，發(fā)票應(yīng)先交由成品保管進(jìn)行核對無誤后再上交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行入帳處理，如有發(fā)票晚于成品車到達(dá)時(shí)，可先將入庫單交由財(cái)務(wù)部門暫掛帳，等到發(fā)票來時(shí)再逐一審核無誤后交由財(cái)務(wù)部門正式掛帳，跨月未達(dá)的成品車可掛在途商品處理，銷售公司不得直接將發(fā)票交給財(cái)務(wù)部門而應(yīng)先交由成品保管核實(shí)；對庫存?zhèn)浼墓芾?，采購部門應(yīng)該獨(dú)立于售后維修部而不能從屬于售后維修部，因?yàn)閮蓚€部門一個是采購部門，一個是使用部門，兩者應(yīng)該起互相監(jiān)督的作用，在月統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，月末采購部向售后部發(fā)出的備件總數(shù)必須與售后部的材料領(lǐng)料單的總額相符。在監(jiān)督備件的入庫過程中，目前也沒有更好的辦法，一般也只有要求采購部門將供應(yīng)商檔案提交，必要時(shí)可進(jìn)行適當(dāng)抽查，試調(diào)，分析主要消耗品的供應(yīng)價(jià)格是否與市場價(jià)格同步，對于一些比較特殊的入出庫而且必須要用現(xiàn)款支付的需要在財(cái)務(wù)的監(jiān)督下進(jìn)行；要求采購部月末做兩張表：一是月末單位掛賬明細(xì)表，上面載明本月入庫備件供應(yīng)商名稱及入庫備件總額，下附備件入庫單明細(xì)，兩者相符做掛帳處理；另一張是備件出入庫明細(xì)表，包括上期余額，本月出入庫額、領(lǐng)用部門明細(xì)及金額，月末余額等。這張表尤為重要，不但可以與領(lǐng)料部門核對，也能與供應(yīng)商核對，還可與財(cái)務(wù)賬務(wù)相核對，并且可以做為月末盤點(diǎn)的依據(jù)；

二、整車銷售收入的管理公司的銷售價(jià)格政策要在財(cái)務(wù)備案，每當(dāng)開票價(jià)與財(cái)務(wù)上備案的金額不符時(shí)銷售公司必須做出合理解釋并有書面的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可開票并做銷售，如有規(guī)定授權(quán)內(nèi)的價(jià)格讓步則要由有關(guān)負(fù)責(zé)人員在定單上簽字確認(rèn)方可辦理；如有返利部分則要扣除20%的稅并要求對方提交合法的票據(jù)以沖減，并在月末做運(yùn)營分析時(shí)將這部分收入扣除，并將這部分金額在返利中體現(xiàn)出來，這樣便于反映真實(shí)的收支情況及毛利水平等指標(biāo)。

三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車險(xiǎn)聯(lián)動等區(qū)塊的收入，裝潢收入目前相對簡單，現(xiàn)在還是外包形式，我們只是負(fù)責(zé)推薦和提供場地，但普通維修與車險(xiǎn)聯(lián)動的業(yè)務(wù)在管理上要復(fù)雜許多，針對前陣子的運(yùn)營暴露出來的問題同，目前要求每項(xiàng)與車險(xiǎn)聯(lián)動相關(guān)的業(yè)務(wù)完成時(shí)雙方必須同時(shí)在結(jié)算單上簽字，及時(shí)對賬，財(cái)務(wù)部門及時(shí)催款結(jié)賬。這樣可以避免先期由于核對不及時(shí)造成的部分錢款不符；財(cái)務(wù)部門適時(shí)掌控維修的毛利并與售后維修部門經(jīng)常溝通，避免出現(xiàn)雙方向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的收入、毛利等出入較大的情況。

第四篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認(rèn)識及流程

一·4S店的認(rèn)識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責(zé)：-

1·站長崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門開展的各項(xiàng)相關(guān)活動及評估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對每個維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對專用工具或書籍進(jìn)行編號、登記，建立臺帳，并作標(biāo)識。

四、負(fù)責(zé)對專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對專用工具和書籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。-

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認(rèn)來意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時(shí)，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問診。此時(shí)，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第五篇：4S店管理

前言：近日，東莞車市出現(xiàn)力帆、吉利、比亞迪三家經(jīng)銷商“大兜亂”現(xiàn)象，而且相互關(guān)系如此密切，這在東莞汽車市場實(shí)屬少見。這到底為何？是經(jīng)銷商本身經(jīng)營的問題，還是東莞車市資源重新配置的結(jié)果？業(yè)內(nèi)人士紛紛表示這屬于市場自我調(diào)節(jié)的正?，F(xiàn)象，而部分消費(fèi)者表示擔(dān)憂，唯恐資源重新配置產(chǎn)生壟斷。

目前東莞路面上的比亞迪F3，很大一部分就是從興隆車行賣出的。然而近日，興隆頻頻傳出不再經(jīng)營比亞迪品牌的消息。

從興隆有關(guān)工作人員處得知，利潤縮小是車行放棄經(jīng)營比亞迪的主要原因。“當(dāng)時(shí)我們平均一個月能賣200輛，現(xiàn)在生意大不如前了?！痹摴ぷ魅藛T告訴記者，剛開始，比亞迪在東莞市場上的份額很少，后來在他們的經(jīng)營下，比亞迪這個品牌在東莞市場逐漸做大做強(qiáng)，短短的幾年時(shí)間，比亞迪在東莞的經(jīng)銷商就有13家之多?！暗案饩湍敲创?，越分越小，客戶也流失了?！?/p>

該工作人員還透露，廠家狠壓任務(wù)狂減經(jīng)銷商利潤空間也是他們退出比亞迪品牌經(jīng)營的一大重要原因?！笆袌霾缓米觯瑥S家又要求我們銷售任務(wù)翻番，經(jīng)銷商壓力很大?！庇斜葋喌辖?jīng)銷商表示，個別經(jīng)銷商為完成銷售任務(wù)高息貸款數(shù)千萬元囤車，日常經(jīng)營卻因資金缺乏舉步維艱，甚至出現(xiàn)賣得越多賠得越多的情況，為了把車賣出去，比亞迪就拼命開發(fā)新的經(jīng)銷商，經(jīng)銷商為了完成工廠的任務(wù)，不得不打價(jià)格戰(zhàn)，同城幾家經(jīng)銷商拼得頭破血流。

原本賣吉利的東莞信泰隆車行，則要退出吉利品牌，開始加強(qiáng)與力帆的合作，這又是為何？

“我覺得，廠商和經(jīng)銷商之間不能只是擺布和被擺布的關(guān)系，我們經(jīng)銷商不能淪為棋子，要像拍檔甚至夫妻那樣，才能共贏。”信泰隆車行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，原本信泰隆一直經(jīng)銷吉利中低端品牌，也培養(yǎng)了大量客戶資源，但自從吉利帝豪作為高端品牌出現(xiàn)以及順隆經(jīng)銷吉利后，信泰隆的資源開始被瓜分，雙方合作開始出現(xiàn)裂痕?！凹麖S家的政策和支持力度很不穩(wěn)定，通常每換一個總經(jīng)理就換一套方法，使我們無所適從，由于我們和廠商的經(jīng)營理念不符合，所以就不再合作了?！痹撠?fù)責(zé)人說。

信泰隆看好力帆，而原本賣力帆的浩灃車行最近卻決定放棄力帆了。

“力帆在眾多自主品牌的家轎中，品牌形象還沒完全建立，相對于吉利、奇瑞等品牌，力帆還是容易被忽視的。此外，網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)的缺失和產(chǎn)能的低下也是其中原因?！焙茷栜囆懈笨偨?jīng)理譚先生說。在他看來，金融危機(jī)帶來的市場寒冬，嚴(yán)重影響了東莞車市的營銷理念。

經(jīng)銷商之間的這種兜轉(zhuǎn)，而且相互關(guān)系如此密切，這是東莞車市資源重新配置的結(jié)果，是市場調(diào)節(jié)作用的正常表現(xiàn)。“這其實(shí)也是三家經(jīng)銷商在車市冬季中求生存的方式，目前尚無結(jié)論說誰獲利較大誰虧損最多。相反，廠商一旦對經(jīng)銷商的決策失誤，還會自傷其身?！?/p>

汽車4S店區(qū)域市場經(jīng)營模式及市場競爭趨勢

雷神咨詢市場部經(jīng)理屈志超認(rèn)為，中國汽車渠道規(guī)模龐大，而且形態(tài)各異。按照全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前國內(nèi)的汽車經(jīng)銷商已超過3萬余家，其10000家左右4S店。另外還有2000多個二手車市場，520多個新車汽車有形銷售市場，1000多個汽車用品市場，配件市場有2000多個，如此大規(guī)模的渠道，未來發(fā)展關(guān)系汽車市場的命脈。而4S店的發(fā)展，尤其是行業(yè)發(fā)展的重中之重。

09年汽車市場熱門話題就是區(qū)域營銷，確切說，是拓展二三線乃至三四線市場。數(shù)據(jù)顯示，如果把全國城市按行政級別、經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為四級的話，乘用車三四線城市比重將從03年24%上升到2011年44%，一線城市將從29%降到12%，出現(xiàn)明顯萎縮。尤其經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，二三線市場顯示出更加旺盛的生命力。

而事實(shí)上，與廣東、山東、江蘇、浙江相比，其它省份4S店數(shù)量較低；因而在這些省份，4S店對區(qū)域市場的拉動作用還需要進(jìn)一步提升（當(dāng)然，各品牌應(yīng)該注意在分布較飽合的城市如北京，需要重點(diǎn)控制自家店之間的競爭）。

近年汽車市場炒的最熱的概念無疑是telematics技術(shù)，包括On-star、G-book、ATX等技術(shù)陸續(xù)進(jìn)入消費(fèi)者視線，力圖實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。從而也為廠家、4S店開發(fā)新的贏利點(diǎn)打下基礎(chǔ)。

“定位”大師特勞特說，尋找“顯而易見”的戰(zhàn)略應(yīng)基于今天，而不是明天，你無法預(yù)測未來，最好也不要去這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。

因此，我們將從當(dāng)前4S模式中呈現(xiàn)出的若干小趨勢，尋找4S模式發(fā)展“顯而易見”的戰(zhàn)略。

4S店發(fā)展小趨勢一：“大服務(wù)”

往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業(yè)大蕭條……汽車業(yè)無數(shù)英雄豪杰已成昨日黃花。而不同時(shí)代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來的主題必將是服務(wù)及后市場。

一方面，是現(xiàn)有后市場的開發(fā)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤中，服務(wù)利潤已經(jīng)達(dá)到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務(wù)業(yè)的競爭，4S店在也將進(jìn)一步擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務(wù)拓展，而其它有待擴(kuò)展的領(lǐng)域有營銷廣告（4S店展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員培訓(xùn)等。

另外，隨著telematics技術(shù)發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，為廠家和4S店拓展贏利點(diǎn)的空間，將從一個提供基本服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成為消費(fèi)者日常行為中提供不同服務(wù)的公司。包括針對消費(fèi)者娛樂需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購服務(wù)；也包括針對消費(fèi)者商務(wù)需求的服務(wù)，如機(jī)場貴賓服務(wù)、酒店機(jī)票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語音服務(wù)；還包括針對消費(fèi)者行車本身的增值服務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車點(diǎn)查找；更包括針對汽車本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù)……

4S店發(fā)展小趨勢二：綜合賣場

一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購車、餐飲、購物、娛樂的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費(fèi)者從市內(nèi)來到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時(shí)無聊等待的局面；同時(shí)，有條件的商家本身，也可以開展招商活動，吸引其它不同類型商家入駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開小規(guī)模合作，未來再進(jìn)一步擴(kuò)大范圍，為消費(fèi)者提供購車、購物、休閑一條龍服務(wù)。

4S店發(fā)展小趨勢三：集約化

一方面，資金實(shí)力雄厚的大型汽車銷售企業(yè)通過收購、兼并方式，向渠道霸主發(fā)展，如冀東汽貿(mào)、廣匯集團(tuán)；隨著創(chuàng)業(yè)板及資本市場的發(fā)展，這種模式將逐步發(fā)展，汽車業(yè)或?qū)⒊霈F(xiàn)強(qiáng)勢的“蘇寧電器”。

另一方面，可以把各品牌的4個S分開，再把每個同樣的S合并，進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以避免目前歐洲4S模式因?yàn)殡y以承擔(dān)高昂的投資費(fèi)用和營運(yùn)費(fèi)用而弱化的趨勢，建立起多層次的汽車營銷體系，如前期個別廠家主導(dǎo)組織經(jīng)銷商建立“汽車城”，前設(shè)若干經(jīng)銷不同產(chǎn)品的銷售大廳，后設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)及配套設(shè)施，呈“品”字布局，強(qiáng)化了經(jīng)銷商抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。

4S店發(fā)展小趨勢四：嘗試新渠道

目前越來越多的4S店嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，個別經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)渠道的購車轉(zhuǎn)化率達(dá)20-30%，比如在店內(nèi)部專設(shè)機(jī)構(gòu)開設(shè)營銷網(wǎng)頁、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺、搜集客戶信息資源。但筆者認(rèn)為，就目前中國消費(fèi)者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡(luò)渠道仍然主要應(yīng)用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關(guān)口碑維護(hù)、俱樂部活動開展、促銷信息發(fā)布，而真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的功能仍然需要假以時(shí)日。

4S店發(fā)展小趨勢五：海星模式

隨著區(qū)域競爭的加劇，經(jīng)銷商的市場策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞一個中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長為新的海星；目前各廠家4S店發(fā)展的一個普遍任務(wù)，是市場策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場部的建立及運(yùn)作作為自己工作重點(diǎn)，甚至有廠家提出，專門設(shè)立經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營銷能力；也有廠家采取定單式營銷，變推動經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動，同時(shí)加強(qiáng)對終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問題并計(jì)算出最佳庫存。

4S店發(fā)展小趨勢五：長尾導(dǎo)向

隨著《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》政策的實(shí)施，廠家對經(jīng)銷商的管理越來越人性化，逐漸從壓任務(wù)、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。而且廠家商務(wù)政策更加重視維護(hù)大部分經(jīng)銷商的利益，表現(xiàn)出“長尾導(dǎo)向”。如某廠家商務(wù)政策90%經(jīng)銷店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護(hù)大部分經(jīng)銷店整體利益，同時(shí)有利于經(jīng)銷店積極改進(jìn)到最優(yōu)，對表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，能夠調(diào)動經(jīng)銷店的積極性。

4S店發(fā)展小趨勢六：多級店向三四線市場滲透

為拓展三四級市場、分享區(qū)域市場高速成長的“蛋糕”，各廠家使盡解數(shù)。主要表現(xiàn)為：一是強(qiáng)化二級網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓(xùn)二級網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力、市場拓展能力；另一個常見措施是，不同級別城市，設(shè)置不同4S店級別標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域強(qiáng)滲透，這一趨勢在未來將持續(xù)強(qiáng)化。

4S店發(fā)展小趨勢六：區(qū)域統(tǒng)籌

在實(shí)際運(yùn)作過程中，廠家、商家越來越認(rèn)識到提高區(qū)域凝聚力、區(qū)域市場能力的重要性。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會、分銷中心、商務(wù)中心、績效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。當(dāng)然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。有的實(shí)現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一次大規(guī)模促銷行動臨時(shí)設(shè)置考核分部；有的實(shí)現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實(shí)現(xiàn)的是俱樂部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂部活動；有的擴(kuò)展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時(shí)總成件、大修件等互相借貨……而平時(shí)大家經(jīng)常碰頭，共同維護(hù)市場。

4S店發(fā)展小趨勢七：過程管理

一方面，消費(fèi)者越來越理性越挑剔，這促使4S店努力把過程管理納入考核重點(diǎn)，不僅重視利潤、銷量的提升，而且重視銷售、服務(wù)過程中的用戶滿意度，結(jié)合JDpower指標(biāo)進(jìn)行管理；當(dāng)然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認(rèn)知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來店量、試乘試駕率的提高對提高銷量的重要意義；而廣告認(rèn)知度、4S店美譽(yù)度的提升也是拉動來店量的重要因素。在此過程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，如某廠家的商務(wù)政策取消部分銷售額、營業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時(shí)考慮提高月度報(bào)表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻(xiàn)度”指標(biāo)，取消達(dá)成率指標(biāo)。

4S店發(fā)展小趨勢八：客戶忠誠度管理

據(jù)調(diào)研，部分4S店來店用戶30%產(chǎn)生自老客戶介紹，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告的效果；同時(shí)，由于消費(fèi)者越來越呈現(xiàn)“群體個性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強(qiáng)重視客戶滿意度、乃至忠誠度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強(qiáng)化忠誠度管理；同時(shí)很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎勵活動，一定程度上刺激了銷量增長。

最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當(dāng)下成功的立足點(diǎn)，這樣才有機(jī)會獲取足夠的資源投資于未來?！?/p>