第一篇：量販KTV管理培訓(xùn)及崗位職責(zé)

第一章 店經(jīng)理、店長(zhǎng)任職說明及制度規(guī)定

一、《店經(jīng)理任職說明書》

崗位名稱

店經(jīng)理

直屬上級(jí)總經(jīng)理

所在部分

直屬下級(jí)

各部負(fù)責(zé)人

崗位定員

1人

工資等級(jí)崗位職責(zé)概述：

1、負(fù)責(zé)各部分內(nèi)部管理并監(jiān)視執(zhí)行。

2、嚴(yán)格遵照《店經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書》、《店經(jīng)理例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、正確地實(shí)施。

3、負(fù)責(zé)對(duì)臺(tái)北魅力夜總會(huì)各部分主管領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行業(yè)務(wù)、行政管理。

4、負(fù)責(zé)與董事會(huì)、直屬上級(jí)部分、對(duì)外行政部分進(jìn)行行政調(diào)和。

職責(zé)與任務(wù)

職責(zé)一：個(gè)人工作規(guī)劃和呈報(bào)

工

作

任

務(wù)

1、根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，每季度定期向董事會(huì)及店經(jīng)理呈報(bào)臺(tái)北魅力夜總會(huì)上季度工作總結(jié)、下季度工作計(jì)劃，及運(yùn)營(yíng)的建議提案。

2、根據(jù)呈報(bào)的臺(tái)北魅力夜總會(huì)季度工作計(jì)劃，于月例會(huì)前，向董事會(huì)及店經(jīng)理呈報(bào)當(dāng)月工作進(jìn)度及調(diào)劑事項(xiàng)。

3、保障個(gè)人工作的條理性和高效性，每一個(gè)工作周結(jié)束前，認(rèn)真做好當(dāng)周工作總結(jié)和下一工作周的工作展開計(jì)劃和留意事項(xiàng)。

4、逐日做好《店長(zhǎng)工作日志》，當(dāng)日事當(dāng)日畢，且工作結(jié)果高效、明確。

5、在保障個(gè)人工作任務(wù)順利完成的情況下，規(guī)劃個(gè)人的學(xué)習(xí)計(jì)劃，增進(jìn)個(gè)人的業(yè)務(wù)技能的不斷進(jìn)步。

職責(zé)二：部分工作規(guī)劃

工

作

任

務(wù)

1、根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，制定季度工作計(jì)劃，月、周分解計(jì)劃和實(shí)施關(guān)鍵事項(xiàng)。

2、規(guī)劃制定各部分工作量化指標(biāo)和定性化指標(biāo)并監(jiān)視執(zhí)行情況。

3、定期、定時(shí)組織召開周、月、季部分工作及經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，確定下一階段工作目標(biāo)，監(jiān)控管理下屬工作計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度，修正實(shí)施工作中出現(xiàn)的偏差，保障即定工作計(jì)劃的順利實(shí)施。

4、針對(duì)不同時(shí)期營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，及時(shí)召集相干部分評(píng)審會(huì)議，確保營(yíng)銷政策的靈活性與市場(chǎng)適應(yīng)性。

職責(zé)三：平常事務(wù)管理 工作任務(wù)

1、監(jiān)視、指導(dǎo)下屬于平常工作職能中的執(zhí)行狀態(tài)與其工作狀態(tài)，確保下屬業(yè)務(wù)、行政執(zhí)行能力與工作表向符合營(yíng)運(yùn)需要。

2、監(jiān)視下屬職員工作流程是不是順暢、執(zhí)行是不是有效，工作標(biāo)準(zhǔn)是不是符合《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》的要求。

3、做好營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)大環(huán)境的均衡式調(diào)劑，使?fàn)I運(yùn)狀態(tài)無空缺、無操縱性分歧格。

職責(zé)四：下屬職員管理

工

作

任

務(wù)

1、建立個(gè)人高效的工作作風(fēng)，和明確的做事風(fēng)格，鼓勵(lì)下屬。

2、以個(gè)人堅(jiān)韌的品質(zhì)和積極合作的團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)下屬，為下屬建立效仿的榜樣。

3、定期了解下屬工作心態(tài)和想法，予以適時(shí)監(jiān)控，予以鼓勵(lì)、培養(yǎng)下屬積極的心態(tài)、堅(jiān)韌的品質(zhì)、和團(tuán)隊(duì)合作精神。

4、周定期檢查下屬的工作進(jìn)度，在下屬的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度出現(xiàn)偏差時(shí)，給予指正、指導(dǎo)。

5、根據(jù)量化和定性化指標(biāo)，做好管理下屬評(píng)估工作，應(yīng)用賞罰機(jī)制鞭策落后職員，并予以調(diào)劑。

職責(zé)五：本錢控制與部分內(nèi)部本錢控制

工

作

任

務(wù)

1、根據(jù)董事會(huì)制定的月度水、電、通訊、辦公等用度指標(biāo)，做好平常營(yíng)運(yùn)控制。

2、制定店面常規(guī)營(yíng)業(yè)用品使用和申領(lǐng)計(jì)劃，并報(bào)董事會(huì)、店經(jīng)理、財(cái)務(wù)各一份。

3、制定店面營(yíng)業(yè)用品的正常更替周期，制定維護(hù)計(jì)劃，監(jiān)控和延長(zhǎng)物品、裝備的使用周期。

4、確定店面人力編制，監(jiān)控人力本錢。

職責(zé)六：辦公室內(nèi)部物品管理

工

作

任

務(wù)

1、制定辦公室物品、辦公用品寄存辦法，授權(quán)辦公室將物品回類寄存，便于取用和統(tǒng)計(jì)。

2、根據(jù)《體系文件管理守冊(cè)》，監(jiān)視下屬對(duì)文件資料控制的執(zhí)行狀態(tài)，便于查閱和跟進(jìn)。

職責(zé)七：負(fù)責(zé)總經(jīng)理、董事會(huì)交辦的其它事務(wù)。

權(quán)限

1、對(duì)整體經(jīng)營(yíng)與行政事務(wù)，有完全管理權(quán)。

2、對(duì)直屬下級(jí)的業(yè)務(wù)技能與工作狀態(tài)，有完全的監(jiān)視、管理、指導(dǎo)、糾正權(quán)。

3、對(duì)本崗位的工作展開計(jì)劃，有完全的規(guī)劃?rùn)?quán)。

4、對(duì)下屬工作職員的工作能力、效力，有完全的評(píng)價(jià)權(quán)。對(duì)其的任免有完全的參核權(quán)。

5、對(duì)下屬工作職員有依照體系文件進(jìn)行賞罰的完全處理權(quán)。

6、對(duì)下屬之間的工作爭(zhēng)議有完全的判決權(quán)。

7、對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算內(nèi)的用度，有完全的支出與審核權(quán)。資金審批權(quán)限： 工作協(xié)作關(guān)系 內(nèi)部協(xié)作關(guān)系

董事會(huì)、總經(jīng)理、各工作點(diǎn)管理干部。外部協(xié)作關(guān)系

對(duì)外行政、事業(yè)單位。任職資歷教育水平大學(xué)專科以上學(xué)歷。專業(yè)

管理專業(yè)、或相干專業(yè)。知識(shí)

精通企業(yè)管理規(guī)劃和運(yùn)作和流程的制定，熟習(xí)文娛業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性。經(jīng)驗(yàn)

6年以上工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理經(jīng)驗(yàn)，2年以上同職經(jīng)驗(yàn)。技能技能

把握WORD、EXCEL辦公軟件的使用。個(gè)人素質(zhì)

具有很強(qiáng)的管理能力，判定與決策能力，溝通能力，影響力，計(jì)劃與執(zhí)行能力。其它

使用工具/裝備

《經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書》、計(jì)算機(jī)、常規(guī)辦公裝備。工作環(huán)境 辦公場(chǎng)所。工作時(shí)間特點(diǎn) 隨班次。考核指標(biāo) 定量 指標(biāo)

1、管理工作計(jì)劃實(shí)施完成情況。

3、臺(tái)北魅力夜總會(huì)用度控制達(dá)標(biāo)。

2、為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專業(yè)人才的數(shù)目。

4、下屬流失率達(dá)標(biāo)。定性 指標(biāo)

1、上級(jí)、協(xié)作部分、下屬的綜合認(rèn)可度。

2、領(lǐng)導(dǎo)管理能力，計(jì)劃執(zhí)行能力。

3、判定決策能力，溝通能力。

4、影響力。

二、《店長(zhǎng)任職說明書》 崗位名稱 店長(zhǎng) 直屬上級(jí) 總店經(jīng)理 所在部分

直屬下級(jí)

服務(wù)、商品、收銀主管

崗位定員

1人

工資等級(jí)

崗位職責(zé)概述：

1、嚴(yán)格遵照《店長(zhǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》、《店長(zhǎng)例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、正確實(shí)施。

2、從事對(duì)店長(zhǎng)、服務(wù)部主管的業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理，和指導(dǎo)與調(diào)和。

3、負(fù)責(zé)與董事會(huì)、直屬上級(jí)部分、對(duì)外行政部分進(jìn)行行政調(diào)和

職責(zé)與任務(wù)

職責(zé)一：個(gè)人工作規(guī)劃及呈報(bào)

工

作

任

務(wù)

1、保障個(gè)人工作的條理性和高效性，每一個(gè)工作周結(jié)束前，認(rèn)真做好當(dāng)周工作總結(jié)和下一工作周的工作展開計(jì)劃和留意事項(xiàng)。

2、逐日做好《店長(zhǎng)工作日志》，當(dāng)日事當(dāng)日畢，且工作結(jié)果高效、明確。

3、保障個(gè)人工作任務(wù)順利完成的情況下，制定個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，增進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)技能不斷進(jìn)步。

4、按例會(huì)要求參加主管會(huì)議與培訓(xùn)，做好工作計(jì)劃與總結(jié)，積極學(xué)習(xí)相干業(yè)務(wù)知識(shí)。

5、按《例會(huì)制度》參加工作會(huì)議，監(jiān)控所轄部分及主管干部工作計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度，修正實(shí)施工作出

現(xiàn)的偏差，保障即定工作計(jì)劃的順利實(shí)施并能達(dá)成正確、有效的工作結(jié)果。

職責(zé)二：工作規(guī)劃

工作任務(wù)

1、根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，制定季度經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，月、周分解計(jì)劃和實(shí)施關(guān)鍵事項(xiàng)。

2、規(guī)劃制定下屬主管干部的經(jīng)營(yíng)工作量化指標(biāo)和定性化指標(biāo)，并監(jiān)視執(zhí)行情況。

3、定期、定時(shí)參加周、月、季部分工作會(huì)議及經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，確定下一階段工作目標(biāo)，監(jiān)控管理下

屬主管干部工作計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度，修正實(shí)施工作中出現(xiàn)的偏差，保障即定工作計(jì)劃的順利實(shí)施。

4、針對(duì)不同時(shí)期營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，推行、發(fā)布、宣貫企業(yè)營(yíng)銷政策，并使工作任務(wù)落實(shí)到位。

職責(zé)三：平常事務(wù)管理

工作任務(wù)

1、監(jiān)視、指導(dǎo)下屬主管干部于平常工作職能中的執(zhí)行狀態(tài)與其工作狀態(tài)，確保下屬業(yè)務(wù)、行政執(zhí)行

能力與工作表向符合營(yíng)運(yùn)需要。

2、監(jiān)視下屬主管干部工作流程是不是順暢、執(zhí)行是不是有效，工作標(biāo)準(zhǔn)是不是符合《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》的要求。

3、做好營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)大環(huán)境的均衡式調(diào)劑，使?fàn)I運(yùn)狀態(tài)無空缺、無操縱性分歧格。

4、與安防部緊密配合，做好營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的安全防范，嚴(yán)防安全隱患。

職責(zé)四：下屬職員管理工

作

任

務(wù)

1、建立個(gè)人高效的工作作風(fēng)，和明確的做事風(fēng)格，鼓勵(lì)下屬。

2、以個(gè)人堅(jiān)韌的品質(zhì)和積極合作的團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)下屬，為下屬建立效仿的榜樣。

3、定期了解下屬工作心態(tài)和想法，與下屬積極溝通，予以適時(shí)監(jiān)控、鼓勵(lì)，培養(yǎng)下屬積極的心態(tài)、堅(jiān)韌的品質(zhì)、和團(tuán)隊(duì)合作精神。

4、周定期檢查下屬的工作進(jìn)度，在下屬的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度出現(xiàn)偏差時(shí)，給予指正、指導(dǎo)。

5、抽查班次例會(huì)，有效鼓勵(lì)員工士氣，對(duì)營(yíng)運(yùn)中發(fā)生的質(zhì)量事故進(jìn)行通報(bào)，對(duì)公司的重大決議及促

銷活動(dòng)進(jìn)行宣達(dá)及抽檢員工熟習(xí)程度；

6、據(jù)量化和定性化指標(biāo)，評(píng)估下屬，應(yīng)用賞罰機(jī)制鞭策落后職員。

職責(zé)五：本錢控制與部分內(nèi)部本錢控制

工

作

任

務(wù)

1、監(jiān)視下屬主管干部月度營(yíng)業(yè)用品使用和申領(lǐng)，使使用與計(jì)劃符合。

2、熟習(xí)非易耗物品的正常更替周期，監(jiān)視下屬主管干部對(duì)物品的保養(yǎng)與維護(hù)情況，延長(zhǎng)物品、裝備的使用周期。

3、根據(jù)董事會(huì)制定的月度水、電、通訊、辦公等用度指標(biāo)，組織下屬做好平常營(yíng)運(yùn)控制。

4、嚴(yán)格控制下屬部分的人力編制，及時(shí)做好調(diào)劑，控制人力本錢。

職責(zé)六：部分內(nèi)部物品管理

工

作

任

務(wù)

1、根據(jù)物品、辦公用品寄存辦法，監(jiān)視店長(zhǎng)、服務(wù)部主管對(duì)物品、辦公用品的寄存與保管措施。

2、根據(jù)《體系文件管理守冊(cè)》，監(jiān)視下屬對(duì)文件資料控制的執(zhí)行狀態(tài)，便于查閱和跟進(jìn)。

職責(zé)七：負(fù)責(zé)店經(jīng)理交辦的其它事務(wù)。

權(quán)限

1、對(duì)整體經(jīng)營(yíng)事務(wù)，有完全管理權(quán)。

2、對(duì)直屬下級(jí)的業(yè)務(wù)技能與工作狀態(tài)，有完全的監(jiān)視、指導(dǎo)、糾正權(quán)。

3、對(duì)本崗位的工作展開計(jì)劃，有完全的規(guī)劃?rùn)?quán)。

4、對(duì)下屬工作職員的工作能力、效力，有完全的評(píng)價(jià)權(quán)。對(duì)其的任免有完全的參核權(quán)。

5、對(duì)下屬工作職員有依照體系文件進(jìn)行賞罰的完全處理權(quán)。

6、對(duì)下屬之間的工作爭(zhēng)議有完全的判決權(quán)。

7、對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算內(nèi)的用度，有完全的支出與審核權(quán)。

資金審批權(quán)限：

工作協(xié)作關(guān)系 內(nèi)部協(xié)作關(guān)系

總經(jīng)理、店經(jīng)理、各工作點(diǎn)主管干部。

外部協(xié)作關(guān)系

對(duì)外行政、事業(yè)單位。

任職資歷

教育水平

大學(xué)專科以上學(xué)歷。

專業(yè)

管理專業(yè)、或相干專業(yè)。

知識(shí)

精通企業(yè)管理規(guī)劃和運(yùn)作和流程的制定，熟習(xí)文娛業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性。

經(jīng)驗(yàn)

6年以上工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理經(jīng)驗(yàn)，2年以上同職經(jīng)驗(yàn)。

技能技能

把握WORD、EXCEL辦公軟件的使用。

個(gè)人素質(zhì)

具有很強(qiáng)的管理能力，判定與決策能力，溝通能力，影響力，計(jì)劃與執(zhí)行能力。

其它

使用工具/裝備

《店長(zhǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》、計(jì)算機(jī)、常規(guī)辦公裝備。

工作環(huán)境

辦公場(chǎng)所。

工作時(shí)間特點(diǎn)

隨班次。

考核指標(biāo)

定量

指標(biāo)

1、經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃實(shí)施完成情況。

2、用度控制達(dá)標(biāo)。

3、為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專業(yè)人才的數(shù)目。

4、下屬流失率達(dá)標(biāo)。

定性

指標(biāo)

1、上級(jí)、協(xié)作部分、下屬的綜合認(rèn)可度。

2、領(lǐng)導(dǎo)管理能力，計(jì)劃執(zhí)行能力。

3、判定決策能力，溝通能力。

4、影響力。

三、公共制度規(guī)定

1、連鎖店例會(huì)制度

1)臺(tái)北魅力夜總會(huì)店經(jīng)理于每周固定時(shí)間召開店面主管、領(lǐng)班級(jí)會(huì)議，主要內(nèi)容圍繞工作計(jì)劃、工作安排與調(diào)和、工作總結(jié)等。主持人也可根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)另行組織例會(huì)內(nèi)容，如培訓(xùn)、宣貫、訓(xùn)導(dǎo)等。

2)為不影響與會(huì)職員的正常工作，會(huì)議時(shí)間原則上以不超過45分鐘為好，如需超時(shí)，主持人需提早向與會(huì)職員說明，以備與會(huì)職員進(jìn)行工作安排。3)與會(huì)職員應(yīng)嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間，提早或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，由會(huì)議主持進(jìn)行會(huì)議簽到并進(jìn)行紀(jì)要。職員因特殊緣由不能到會(huì)的，需提早向主持人請(qǐng)假，說明請(qǐng)假緣由，經(jīng)主持人同意后方可不到，否則視為曠會(huì)。遲到、曠到者，按員工手冊(cè)相應(yīng)條款處理。

4)會(huì)議期間，與會(huì)職員不得隨便進(jìn)出，經(jīng)主持人同意后方可進(jìn)出。

5)會(huì)議進(jìn)程中，與會(huì)職員需將電話封閉或調(diào)至震動(dòng)，不得接聽電話或往返走動(dòng)，嚴(yán)禁打瞌睡、分神、聊天、相互私語或做其它與會(huì)議無關(guān)的事。

6)與會(huì)職員需以良好的精神面貌參與會(huì)議討論，提早預(yù)備好會(huì)議議題并做好會(huì)議記錄。

7)主持人在主持會(huì)議時(shí)，做到會(huì)議題明確。主持議題時(shí)，與會(huì)職員不得隨便打斷。討論議題時(shí)，與會(huì)職員應(yīng)舉手發(fā)言，積極參與討論，發(fā)言時(shí)表述清楚、聲音響亮，不得跑題，聽會(huì)職員要認(rèn)真聆聽，保持會(huì)場(chǎng)安靜。管理干部應(yīng)避免會(huì)議中嚴(yán)厲斥責(zé)下屬，與會(huì)職員討論進(jìn)程中不得相互攻擊、泄憤。

8)會(huì)議主持需控制好會(huì)議進(jìn)程，及時(shí)夸大會(huì)議紀(jì)律，使例會(huì)簡(jiǎn)短、有效。

2、考勤制度

一、工作時(shí)間

1)公司實(shí)行8小時(shí)工作制（用餐時(shí)間除外），上放工按規(guī)定由本人到指定地點(diǎn)打卡簽到，不得委托他人或代替他人打卡簽到。

2)凡超過規(guī)定的上放工時(shí)間到崗或提早離崗，即為遲到或早退，每次以分鐘為限，遲到一次扣崗位月工資3%，超過半小時(shí)不超過1小時(shí)，按曠工半日處理，超過2小時(shí)按曠工1日處理。

熟習(xí)文娛業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性與保潔工作流程。

經(jīng)驗(yàn)

相干工作經(jīng)驗(yàn)或同職經(jīng)驗(yàn)。

技能技能

熟練把握文娛、餐飲、服務(wù)行業(yè)保潔流程與運(yùn)作。

個(gè)人素質(zhì)

思想端正、健康，良好的精神面貌，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和責(zé)任心。

其它

使用工具/裝備

《保潔部保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》、常規(guī)保潔裝備等。

工作環(huán)境

臺(tái)北魅力夜總會(huì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)。

工作時(shí)間特點(diǎn)

隨班次。

所需寄存、呈報(bào)文檔

部分工作計(jì)劃與總結(jié)等。

考核指標(biāo)

定量

指標(biāo)

1、部分工作計(jì)劃實(shí)施情況。

2、部分用度控制達(dá)標(biāo)。

定性

指標(biāo)

1、上級(jí)、協(xié)作部分的綜合認(rèn)可度。

計(jì)劃執(zhí)行能力。

3、判定決策能力，溝通能力。

4、影響力。

第二篇：量販KTV各崗位職責(zé)

宣城一頁量販KTV各崗位職責(zé)

主管的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查監(jiān)督員工的儀容儀表是否符合公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)督員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、礦工等一些事物，確保露面運(yùn)作所需人手充足。

3、檢查監(jiān)督整個(gè)露面的衛(wèi)生情況，不合格的地方及時(shí)作出處理。

4、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好各部門每天的工作并隨時(shí)檢查工作情況。

5、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高整個(gè)店的服務(wù)質(zhì)量。

6、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。

7、查看跟進(jìn)所有工作，督促好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

8、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工；監(jiān)督好員工的獎(jiǎng)懲工作。

9、安排好收市工作。

各部門組長(zhǎng)的崗位職責(zé)：

1、組織本部門的每日小會(huì)，安排好本部門各人員工作和負(fù)責(zé)區(qū)域。

2、協(xié)調(diào)好本部門人員之間以及與其他部門人員之間工作。外場(chǎng)組長(zhǎng)：

1、檢查外場(chǎng)人員的儀容儀表是否符合公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)

2、分配好外場(chǎng)人員的具體工作，保證各個(gè)工作環(huán)節(jié)的銜接。

3、大力度檢查外場(chǎng)人員工作衛(wèi)生狀況，對(duì)于沒做到位的，及時(shí)要求外場(chǎng)人員改進(jìn)。

4、配合上級(jí)做好管理工作，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)并向上級(jí)反應(yīng)。

5、及時(shí)處理運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的種種問題，不能處理的則及時(shí)上報(bào)處理。

6、每日上線后全場(chǎng)巡查包廂，以確保所有包廂能正常待客。

7、做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，以及各種營(yíng)業(yè)期的準(zhǔn)備工作。

8、仔細(xì)做好員工的考勤，協(xié)調(diào)好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、礦工等一些事物，9、做好員工的將懲工作，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)。

10、營(yíng)業(yè)期間，全場(chǎng)不間斷巡場(chǎng)，做好對(duì)基層員工的監(jiān)督工作。

前臺(tái)組長(zhǎng)：

1、協(xié)調(diào)好前臺(tái)人員，做好開房工作。

2、做好表率，帶領(lǐng)前臺(tái)人員引導(dǎo)客人消費(fèi)，積極辦卡。

3、做好運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的燈光開關(guān)工作。

4、積極應(yīng)對(duì)各種客人提出的問題，不能處理的及時(shí)上報(bào)。

5、收市前做好包廂電池的回收及充電工作。超市組長(zhǎng)：

1、安排好超市員工，保證超市正常運(yùn)營(yíng)。

2、做好表率，帶領(lǐng)超市人員引導(dǎo)好顧客消費(fèi)。

3、安排監(jiān)督超市人員做好貨架物品的擺放工作。

4、及時(shí)查看食品的安全使用期限，在使用期限之前銷售完或過期食品及時(shí)處理。

5、監(jiān)督好超市人員的操作工作，對(duì)于違規(guī)操作及時(shí)制止和及時(shí)上報(bào)。

6、監(jiān)督好外場(chǎng)人員的送餐工作，保證顧客點(diǎn)的餐能及時(shí)完整的送到。

7、監(jiān)督好水吧的操作及衛(wèi)生工作。

8、安排超市人員做好超市的衛(wèi)生工作。

服務(wù)員的崗位職責(zé)：

1、熱愛公司、愛崗盡職，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定時(shí)間上下班，服從安排，不得隨便請(qǐng)假。

2、每日參加班前例會(huì)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保持良好的儀容儀表，以最佳的精神面貌維護(hù)公司形象。

3、負(fù)責(zé)進(jìn)行自己管轄區(qū)域的清潔工作，保持房間干凈整潔，沙發(fā)、茶幾、茶具、門窗、電視柜、電腦柜各項(xiàng)用具等物品數(shù)量整齊，擺放規(guī)范并擦拭干凈。

4、每天準(zhǔn)時(shí)站位，姿態(tài)端正，背不靠腳不交叉，不可交頭接耳，見到客人主動(dòng)打招呼，并采用同意規(guī)范的禮貌用語。

5、6、熟悉場(chǎng)所內(nèi)經(jīng)營(yíng)的品種及價(jià)格，隨時(shí)向客人推銷提高銷售額。熟悉場(chǎng)所內(nèi)房間的結(jié)構(gòu)及分布情況，消費(fèi)方式，保持迅速回答客人。

7、客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)親切問候，及時(shí)向入座的客人介紹房間的消費(fèi)形式，并按服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)。

8、9、房間客人買單時(shí)及時(shí)與之相關(guān)人員聯(lián)系，并按規(guī)定程序結(jié)賬。服務(wù)員不可以座臺(tái)，不可以在規(guī)定外向客人強(qiáng)索小費(fèi)，注意控制調(diào)解自我情緒，不隨意發(fā)脾氣，不出現(xiàn)粗魯行為，塑造自己令人滿意愉快易接近的隨和性格。

10、營(yíng)業(yè)結(jié)束后服務(wù)員應(yīng)對(duì)其管轄房間進(jìn)行清理打掃，并認(rèn)真仔細(xì)檢查房間隱蔽角落各項(xiàng)設(shè)施，用具是否清潔齊全，并切斷電源和清除煙蒂等易燃之物，檢查完畢通告上司復(fù)查后方可下班。收銀崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)接收和處理客人的消費(fèi)憑證、單據(jù)。

2、負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算。

3、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡賬單請(qǐng)保留此標(biāo)記，并與報(bào)表、賬單保持一致。

4、完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。

5、保管好賬單并按規(guī)定使用、登記。

6、認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如自己不清楚或不能令客人滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理。

7、小心操作收銀設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。

8、開市前、收市后，必須做好收銀處的清潔衛(wèi)生工作。

9、每班工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、賬單、營(yíng)業(yè)額封袋及時(shí)上交。

第三篇：量販KTV各崗位職責(zé)

金葉K館量販KTV各崗位職責(zé)

主管的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查監(jiān)督員工的儀容儀表是否符合公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)督員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、礦工等一些事物，確保露面運(yùn)作所需人手充足。

3、檢查監(jiān)督整個(gè)露面的衛(wèi)生情況，不合格的地方及時(shí)作出處理。

4、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好各部門每天的工作并隨時(shí)檢查工作情況。

5、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高整個(gè)店的服務(wù)質(zhì)量。

6、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。

7、查看跟進(jìn)所有工作，督促好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

8、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工；監(jiān)督好員工的獎(jiǎng)懲工作。

9、安排好收市工作。

樓面主管（組長(zhǎng)）的崗位職責(zé)：

1、組織本部門的每日小會(huì)，安排好本部門各人員工作和負(fù)責(zé)區(qū)域。

2、協(xié)調(diào)好本部門人員之間以及與其他部門人員之間工作。樓面主管（組長(zhǎng)）：

1、檢查樓面服務(wù)員的儀容儀表是否符合公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)

2、分配好樓面服務(wù)員的具體工作，保證各個(gè)工作環(huán)節(jié)的銜接。

3、大力度檢查樓面服務(wù)員工作衛(wèi)生狀況，對(duì)于沒做到位的，及時(shí)要求外場(chǎng)人員改進(jìn)。

4、配合上級(jí)做好管理工作，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)并向上級(jí)反應(yīng)。

5、及時(shí)處理運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的種種問題，不能處理的則及時(shí)上報(bào)處理。

6、每日上線后全場(chǎng)巡查包廂，以確保所有包廂能正常待客。

7、做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，以及各種營(yíng)業(yè)期的準(zhǔn)備工作。

8、仔細(xì)做好員工的考勤，協(xié)調(diào)好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、礦工等一些事物

9、做好員工的將懲工作，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)。

10、營(yíng)業(yè)期間，全場(chǎng)不間斷巡場(chǎng)，做好對(duì)基層員工的監(jiān)督工作。前廳經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、協(xié)調(diào)好前臺(tái)人員，做好開房工作。

2、做好表率，帶領(lǐng)前臺(tái)人員引導(dǎo)客人消費(fèi)，積極辦卡。

3、做好運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的燈光開關(guān)工作。

4、積極應(yīng)對(duì)各種客人提出的問題，不能處理的及時(shí)上報(bào)。

5、收市前做好包廂電池的回收及充電工作。超市：

1、安排好超市員工，保證超市正常運(yùn)營(yíng)。

2、做好表率，帶領(lǐng)超市人員引導(dǎo)好顧客消費(fèi)。

3、安排監(jiān)督超市人員做好貨架物品的擺放工作。

4、及時(shí)查看食品的安全使用期限，在使用期限之前銷售完或過期食品及時(shí)處理。

5、監(jiān)督好超市人員的操作工作，對(duì)于違規(guī)操作及時(shí)制止和及時(shí)上報(bào)。

6、監(jiān)督好樓面服務(wù)員的送餐工作，保證顧客點(diǎn)的餐能及時(shí)完整的送到。

7、安排超市人員做好超市的衛(wèi)生工作。服務(wù)員的崗位職責(zé)：

1、熱愛公司、愛崗盡職，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定時(shí)間上下班，服從安排，不得隨便請(qǐng)假。

2、每日參加班前例會(huì)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保持良好的儀容儀表，以最佳的精神面貌維護(hù)公司形象。

3、負(fù)責(zé)進(jìn)行自己管轄區(qū)域的清潔工作，保持房間干凈整潔，沙發(fā)、茶幾、茶具、門窗、電視柜、電腦柜各項(xiàng)用具等物品數(shù)量整齊，擺放規(guī)范并擦拭干凈。

4、每天準(zhǔn)時(shí)站位，姿態(tài)端正，背不靠腳不交叉，不可交頭接耳，見到客人主動(dòng)打招呼，并采用同意規(guī)范的禮貌用語。

5、熟悉場(chǎng)所內(nèi)經(jīng)營(yíng)的品種及價(jià)格，隨時(shí)向客人推銷提高銷售額。

6、熟悉場(chǎng)所內(nèi)房間的結(jié)構(gòu)及分布情況，消費(fèi)方式，保持迅速回答客人。

7、客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)親切問候，及時(shí)向入座的客人介紹房間的消費(fèi)形式，并按服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)。

8、房間客人買單時(shí)及時(shí)與之相關(guān)人員聯(lián)系，并按規(guī)定程序結(jié)賬。

9、服務(wù)員不可以座臺(tái)，不可以在規(guī)定外向客人強(qiáng)索小費(fèi)，注意控制調(diào)解自我情緒，不隨意發(fā)脾氣，不出現(xiàn)粗魯行為，塑造自己令人滿意愉快易接近的隨和性格。

10、營(yíng)業(yè)結(jié)束后服務(wù)員應(yīng)對(duì)其管轄房間進(jìn)行清理打掃，并認(rèn)真仔細(xì)檢查房間隱蔽角落各項(xiàng)設(shè)施，用具是否清潔齊全，并切斷電源和清除煙蒂等易燃之物，檢查完畢通告上司復(fù)查后方可下班。收銀崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)接收和處理客人的消費(fèi)憑證、單據(jù)。

2、負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算。

3、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡賬單請(qǐng)保留此標(biāo)記，并與報(bào)表、賬單保持一致。

4、完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。

5、保管好賬單并按規(guī)定使用、登記。

6、認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如自己不清楚或不能令客人滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理。

7、小心操作收銀設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。

8、開市前、收市后，必須做好收銀處的清潔衛(wèi)生工作。

9、每班工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、賬單、營(yíng)業(yè)額封袋及時(shí)上交。水吧員工工作職責(zé)

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的指令和工作安排，虛心接受主管的督導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管反映，以提高工作效率。

2、遵守考核制度，準(zhǔn)時(shí)上下班。當(dāng)班期間保持良好的儀容儀表、著裝和良好的精神狀態(tài)。

3、上班后先查看交班記錄，檢查各種設(shè)備是否正常。

4、準(zhǔn)備好各類出品材料，如水果、飲品及工具等，保證隨時(shí)出品。

5、熟練掌握本職技能、工作主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

6、積極配合樓面的出品供應(yīng)，接單后按標(biāo)準(zhǔn)、按質(zhì)量及時(shí)為樓面做好各類出品。

7、保持水吧臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生，按程序清洗和消毒各類果碟、杯具。保證出品的衛(wèi)生。

8、員工要以節(jié)約成本為己任，控制成本、節(jié)約用料，按單出品，嚴(yán)禁浪費(fèi)。

9、統(tǒng)計(jì)好當(dāng)班出品記錄、銷售報(bào)表，做好交班的物品清點(diǎn)并填寫交接事項(xiàng)于交接本。

10、根據(jù)用量情況，申購所需貨品的數(shù)量，保持有足夠的出品供應(yīng)，嚴(yán)禁出品斷檔斷貨。

11、做到用料先進(jìn)先出并檢查每次進(jìn)貨的水果、飲品的新鮮程度，嚴(yán)禁存有過期腐爛變質(zhì)食品。

12、定期清潔冰箱、熱水器、榨汁機(jī)、砧板和各類杯具消毒。

13、收檔時(shí)整理好各類物品，清潔衛(wèi)生、關(guān)閉設(shè)備電源（冰箱除外）超市收銀員（導(dǎo)購）崗位職責(zé)

1、熟悉超市商品分類、商品價(jià)格及商品編號(hào)

2、堅(jiān)守崗位，不無故離崗或竄崗，認(rèn)真完成本班次的收銀工作

3、收銀過程中嚴(yán)格做到三唱：唱應(yīng)收款、唱收進(jìn)票額、唱找零

4、嚴(yán)格把好收銀關(guān)，協(xié)助好促銷員買單時(shí)進(jìn)行再次促銷工作，5、與上一班次收銀員做好商品的交接工作

6、嚴(yán)格按照收銀流程進(jìn)行當(dāng)班的收銀工作 超市導(dǎo)購職責(zé)

1、上崗時(shí)對(duì)整體環(huán)境作一個(gè)巡視，對(duì)商品擺放作一個(gè)整體整理，以便導(dǎo)購

2、熟悉商品有關(guān)知識(shí)，以便向顧客介紹，更好地使其商品促銷成功

3、及時(shí)反饋顧客信息及商品信息給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

4、完成每日衛(wèi)生工作，按時(shí)檢查商品保質(zhì)期

5、做好超市的出盤、復(fù)盤工作

6、及時(shí)完成高峰期后酒水、商品的補(bǔ)充和陳列

7、協(xié)助收銀員做好寄存酒水工作 超市報(bào)表員職責(zé)規(guī)范

1、做好當(dāng)班次的導(dǎo)購工作

2、與柜臺(tái)收銀員做好商品的回饋工作

3、做好當(dāng)日進(jìn)貨、寄存、寄領(lǐng)、回饋商品的統(tǒng)計(jì)工作

4、協(xié)助理貨員從倉庫領(lǐng)貨工作

5、協(xié)助收銀員完成收銀工作，及酒水出品工作 保潔員崗位職責(zé)

1、按時(shí)到崗。

2、參加每日班前例會(huì)，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交于的工作任務(wù)，服從命令，聽從指揮。

3、當(dāng)班時(shí)，不可擅自離崗、串崗聊天。

4、客人離開后，檢查客人有無遺留物品，協(xié)助服務(wù)人員檢查包廂內(nèi)的電腦、電視以及其他設(shè)備。

5、每日清洗和檢查日常保潔用品，如發(fā)現(xiàn)損壞、丟失，有特殊情況及時(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

6、加強(qiáng)保潔意識(shí)，隨時(shí)維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生。

7、團(tuán)結(jié)同事，有團(tuán)隊(duì)精神。

8、遵守公司制度以及本部門的規(guī)章制度。

9、下班時(shí)做好交接工作，參加班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況。

第四篇：量販KTV藝術(shù)管理[模版]

管理藝術(shù)

一、新進(jìn)員工的榮耀與使命

1.新進(jìn)同仁的資料公布，讓每位同仁都能很快的認(rèn)識(shí)他。熱忱的招呼讓他備受若驚，有家庭般的溫暖；

2.入職時(shí)，佩帶勛章，大家的歡迎。感恩話語：

① 感謝你們加入我們家庭； ② 感謝你們給我們團(tuán)隊(duì)帶來活力；

③ 感謝你們?cè)敢饨怀鲭p手我們共同努力去創(chuàng)造新的紀(jì)錄

使命感宣布：

歡迎加入我們這個(gè)大家庭

④ 你愿意用自己最佳的狀態(tài)來挑戰(zhàn)工作嗎？ ⑤ 你愿意在伙伴需要幫助時(shí)，幫助他們嗎？⑥ 你愿意全力以赴和大家共同完成工作任務(wù)嗎？

⑦ 你（們）是最最棒的嗎？ ⑧ 你（們）準(zhǔn)備好了嗎？

禮成！

二、晉升員工的榮譽(yù)

在曾經(jīng)的日子里**的努力付出得到了見證，他（個(gè)人

事跡）這種精神是值得大家去敬佩與學(xué)習(xí)的。提問：

1.因?yàn)槟愕穆殑?wù)調(diào)整，你會(huì)更努力的去幫助伙伴們們成長(zhǎng)嗎？

2.你會(huì)更用心的為顧客服務(wù)嗎？

3.你會(huì)用更加用心的去完成公司給予你的使命與任務(wù)嗎？

4.你能超越自我嗎？

5.準(zhǔn)備好了嗎？

這邊有請(qǐng)**為**頒發(fā)晉升通知書，大家掌聲有請(qǐng)。請(qǐng)晉升同仁說下感言。

三、在職員工的感動(dòng)

1.員工生日，祝福。通知他們父母，同時(shí)把電話打通，告訴：您的孩子，在我們C大調(diào)工作非常愉快，同時(shí)也是我們公司的優(yōu)秀員工，在他生日里，不能和您老一起度過，我們會(huì)一起祝福他的。

2.員工父母生日，宣達(dá)中，說“今天是一個(gè)偉大的日子，是一位偉大的母親/父親生日，他的孩子在公司里努力付出不能陪他度過這么一個(gè)重要的生日，我們一起來祝福這位偉大的父親/母親，讓我們一起高喊：媽媽/爸爸！“電話轉(zhuǎn)給同仁

四、離職員工的感恩

1.離職員工歡送會(huì)；

2.離職員工感恩會(huì)，1個(gè)季度員工離職員工歡唱聚會(huì)

第五篇：量販KTV規(guī)章制度

《規(guī)章制度》

一、員工基本素質(zhì)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重賓客。

2、熟練使用禮貌用語、良好的語言表達(dá)能力。

3、遇見客人及上司主動(dòng)問好。

4、言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。

5、工作時(shí)間應(yīng)保持良好的精神面貌。

6、反應(yīng)靈活，具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力。

7、品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)。

8、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開源節(jié)流。

9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、11、12、13、14、15、遵守公司的規(guī)章制度，服從上級(jí)的各項(xiàng)工作安排。熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。

熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲（食）用法及服務(wù)方式。熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡(jiǎn)單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報(bào)。

二、員工行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。

2、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。

3、堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。

4、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)公司利益及聲譽(yù)。

5、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”的服務(wù)精神，對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。

6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

8、營(yíng)業(yè)期間不得在公司做出以下行為：

（1）打電話、玩手機(jī)（2）抽煙（3）整理頭發(fā)（4）照鏡子、化妝（5）挖鼻子（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前（13）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅（14）說粗話（15）喜笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）佩帶飾物（20）醉酒失態(tài)（21）做鬼臉或其它不雅動(dòng)作（22）說家鄉(xiāng)話（23）吃異味食品

9、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問候、讓路等）。10、11、12、13、任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。

牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。對(duì)客人所提出問題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)及時(shí)問清上司或同事。

14、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。15、16、少說、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。

真誠的關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和愛護(hù)贊揚(yáng)客人。

17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。

18、如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辨。

19、客人如發(fā)小費(fèi)，不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。20、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)交到總臺(tái)、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。

23、看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

24、不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)和要發(fā)票。

25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)理批準(zhǔn)。

26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。

27、不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。

28、愛護(hù)公司環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。

29、不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。

30、有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

31、嚴(yán)禁使用公用電話辦私事。

32、嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛。

33、嚴(yán)禁賄賂上司或同事。

34、生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。

三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)

一、禮節(jié)、禮貌的概念

1、禮節(jié)是人們?cè)诮煌^程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。

2、禮貌是對(duì)他人表示尊敬的具體語言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語的表達(dá)、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。

二、員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容

1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。

2、“十一字”：您好，對(duì)不起，謝謝，再見；“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。

4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。

5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。

三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn)

1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡(jiǎn)潔。

3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。

4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。

5、要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。

6、要具備良好的職業(yè)道德。

四、員工的語言規(guī)范

一、常用服務(wù)用語

1、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；

2、問候語：您好；晚上好；

3、祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你；

4、征詢語：請(qǐng)問有什么可以幫到您的；請(qǐng)問先生（小姐）；請(qǐng)問還有什么需要；請(qǐng)問有什么可以幫到您的；請(qǐng)問您需要什么酒水呢；請(qǐng)問這酒現(xiàn)在要不要開。

5、應(yīng)答語：好的，請(qǐng)稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒關(guān)系，請(qǐng)您多多指教；照顧不周，請(qǐng)多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。

6、道歉語：請(qǐng)?jiān)彛粚?shí)在對(duì)不起；不好意思；打擾一下；對(duì)不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對(duì)不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？

7、常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請(qǐng)；請(qǐng)用茶；請(qǐng)慢用；您好，這邊請(qǐng)；請(qǐng)稍等，我馬上就來，請(qǐng)；請(qǐng)坐；謝謝；

8、道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。

9、告別語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請(qǐng)帶好您的隨身物品；請(qǐng)慢走，再見。

10、祝您歡唱愉快,如有需要請(qǐng)按服務(wù)鈴

二、服務(wù)禁語

1、不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去***問一下就知道了；不行，我會(huì)給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；**部門真是，有沒有搞錯(cuò)；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。

三、服務(wù)用語的運(yùn)用

1、當(dāng)客人或上司經(jīng)過時(shí)要用“晚上好或您好”。

2、對(duì)客人問題不是很清楚時(shí)要用“對(duì)不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”

3、招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說“您好”。

4、聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。

5、如果從兩人中間穿過或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請(qǐng)讓一下好嗎？”

6、咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說“祝您玩得開心”。

7、上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢用”。

8、幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。

9、有事找上司或客人應(yīng)說“對(duì)不起，打擾一下”。

10、當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說“這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來”。

11、客人點(diǎn)的酒水或食品超過了出品時(shí)間應(yīng)向客人說“對(duì)不起，讓您久等了,我馬上去確認(rèn)一下給您送來過”。

12、向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說“請(qǐng)問需要點(diǎn)什么酒水呢？應(yīng)主動(dòng)給客人介紹可享受的活動(dòng)物品。”

13、如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說“麻煩您稍等一下好嗎？”

14、若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說“不好意思，打擾您了”。

15、如果客人或同事為自己帶來了方便時(shí)應(yīng)說“謝謝”。

16、客人走時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

五、儀容、儀表檢查制度

1、每天各部門上班時(shí)，由經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其立即改正同時(shí)按照規(guī)定對(duì)其處罰。

2、例會(huì)結(jié)束后，由經(jīng)理進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同主管及區(qū)域負(fù)責(zé)人一并處罰。

3、管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。

（五）、借（存）酒制度

為了更有效的管理公司的存、取酒問題，特制定以下制度：

存酒卡由財(cái)務(wù)部登記卡號(hào)后發(fā)給吧臺(tái)。存酒時(shí)，包房服務(wù)員填寫存酒單，一聯(lián)交給吧臺(tái)，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)。吧臺(tái)收到存酒開出的存酒卡，并把卡號(hào)填寫到存酒單上。每月底吧臺(tái)與財(cái)務(wù)核對(duì)一次，過期后存酒及時(shí)充公。

所有包房客人結(jié)賬時(shí)需存酒的，包廂少爺把酒送到吧臺(tái)，在存酒單上填寫清楚房號(hào)、日期、酒水品名，然后由吧師核對(duì)簽名，再由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，親自將存酒卡交至公關(guān)經(jīng)理手中。樓面經(jīng)理每天簽認(rèn)的存酒卡，必須在工作日志上詳細(xì)登記包房號(hào)、日期、酒水品名、服務(wù)生姓名、有效期、存酒卡號(hào)。

所有包廂消費(fèi)以內(nèi)的酒水可以存酒。由總經(jīng)理簽送的酒水不可以存。包廂結(jié)賬時(shí)，有申請(qǐng)全單折扣或公司通知招待、實(shí)收的，不可存酒。存酒卡的有效期為二個(gè)月。

任何現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、服務(wù)生一律不可以私自存酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按舞弊行為重罰。

所有借酒不能超過該包廂固含酒水，所借酒水以兩個(gè)月為期限，必須還清，否則以外賣酒水以提成中扣除（12元/瓶）該酒水扣除不算業(yè)績(jī)和提成。

換酒：換酒比例以財(cái)務(wù)核算為準(zhǔn)，由吧臺(tái)實(shí)施，其他管理人員不再介入。

凡不違反以上規(guī)定條件者，允許公關(guān)經(jīng)理下臺(tái)單并打入單中。

八、吧臺(tái)管理制度

（一）、崗位制度

1、按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班，不準(zhǔn)遲到或早退，不準(zhǔn)代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時(shí)間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個(gè)人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。

2、工作時(shí)應(yīng)保持站立，不準(zhǔn)叉腰、靠墻，不準(zhǔn)挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應(yīng)注意保持個(gè)人形象。工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、竄崗。吧臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)閑雜人進(jìn)入。

3、工作時(shí)間不準(zhǔn)在內(nèi)外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準(zhǔn)與客人和同事發(fā)生爭(zhēng)吵。服從上級(jí)管理，熱愛本職工作，愛護(hù)工作設(shè)備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。

4、吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁存放他人物品。有親友來訪不準(zhǔn)私自拿酒水、食物招待。工作中嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨，特殊情況必須請(qǐng)示主管、經(jīng)理。

5、工作中做好物品清點(diǎn)及各項(xiàng)記錄，隨時(shí)了解貨物的庫存情況，使物流暢通，保障營(yíng)業(yè)正常運(yùn)行。工作中不準(zhǔn)與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺(tái)內(nèi)存酒水、飲料是否達(dá)到保存日期并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。

九、迎賓部崗位制度

1、按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班，上、下班必須走員工通道，帶出入包物必須主動(dòng)交由現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查。做好考勤工作，不準(zhǔn)代打卡代簽到。

2、按公司規(guī)定著裝，注意個(gè)人儀容、儀表。上班前工作用品要準(zhǔn)備齊全。上班時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話，不準(zhǔn)私自接待親友。站立必須正規(guī)，不準(zhǔn)叉腰、靠墻，不準(zhǔn)吃零食、聊天、說笑、大聲喧嘩。

3、上班時(shí)間應(yīng)自然、輕松，面帶微笑，迎客、遇客、送客或遇到公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)必須主動(dòng)問好。

4、工作中應(yīng)及時(shí)了解訂位、上座、轉(zhuǎn)臺(tái)的情況，并做好記錄。帶位時(shí)姿態(tài)應(yīng)端正，表情要自然，語言要禮貌。

5、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)休息，不得超時(shí)、改時(shí)。在工作中遇到問題不能自作主張，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)解決。在工作中必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不準(zhǔn)頂撞上司。

6、對(duì)客人的無禮要求要婉言謝絕，不準(zhǔn)向客人提出任何無理要求。上班時(shí)不準(zhǔn)在崗位上與客人或朋友長(zhǎng)時(shí)間交談。嚴(yán)禁無故脫崗。

7、工作時(shí)必須熟悉本公司的包廂、酒水的消費(fèi)情況，并主動(dòng)向客人介紹。接聽電話必須正確使禮貌用語，并詳細(xì)做好內(nèi)容記錄。營(yíng)業(yè)中閑雜人等不得站立迎賓臺(tái)。

8、相互協(xié)助，相互團(tuán)結(jié)，做好與其它部門的配合工作。工作發(fā)現(xiàn)弄虛作假，損壞公司利益的行為，按玩單處理。

十、每周大掃除制度

每周一下午三點(diǎn)，公司全體樓面工作，配合PA部參加大掃除。

一、包廂內(nèi)衛(wèi)生由當(dāng)天輪值公主及少爺負(fù)責(zé)，具體要求為：

1、桌面：保持茶幾座及臺(tái)面清潔、光亮、無印跡。

2、地面：保持地毯無果皮、紙屑及灰塵，保證地毯無異味。

3、沙發(fā)：撣掉沙發(fā)上的各類粉塵，檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物，及時(shí)清理、檢查各 個(gè)靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象，并及時(shí)報(bào)告清洗或更換。

4、工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒。

5、器皿：將包廂所有器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒。

6、墻面：用玻璃刮、擦布，擦干凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、無印跡。用毛巾撣凈墻體軟包灰塵，擦拭墻面上的開關(guān)外表、門的內(nèi)外側(cè)、扶手。用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。

7、音像設(shè)備：用干毛巾擦拭電視機(jī)、液晶顯示屏、功放機(jī)、麥克風(fēng)接收器、電腦等表面的粉塵，保持設(shè)備表面無粉塵，良好保養(yǎng)設(shè)備。

8、洗手間：用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報(bào)紙擦亮洗手間玻璃鏡面。用潔廁精刷洗馬桶，然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面。擦亮水龍頭及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平臺(tái)上的所有水跡，保持洗手間光潔、干爽、無異味。

二、過道

1、墻面：所有過道墻面的衛(wèi)生由當(dāng)日輪值少爺清理，具體要求如包廂墻面，保持光亮、清潔、無痕跡。

2、地面：打掃過道地面的雜物及垃圾，每周一，PA部統(tǒng)一清洗過道及大廳地毯和大理石地面打蠟拋光。

3、服務(wù)中心：由樓面經(jīng)理調(diào)配2位少爺協(xié)助接線生整理。