第一篇：班前檢查程度決定對客服務效果

班前檢查程度決定對客服務效果

我們酒店在管理架構上建立了完善的班前檢查制度，并制定了詳細的班前檢查表，這從管理要求層面已經建立了科學的管理規范。而其要發揮實效則和經理、主管、領班對班前檢查的認識程度，在每天對班前檢查的檢查督導力度和員工對班前檢查的認識和執行深度緊密相關。

班前檢查工作準備的好與不好會影響以下幾個方面：

1、保證服務順暢

良好的班前準備工作是保證服務接待順暢進行的基礎，而做得不到位就會使服務“卡殼”，幾個親自處理的案例：“半夜桑拿浴鞋票用完了”“半夜前臺發票用完了”“啤酒喝光了”雖然都經過及時的聯系、解釋最終解決了問題，但是當時造成的緊張和忙亂已經影響了服務的順暢進行！

2、提高服務效果

記得最初幫助餐廳接待宴會時，經常看見開餐后客人因臨時服務需要增多加餐具、要椅子、要瓶起子……由于餐前準備工作的不充分再加上服務人員少，結果是服務員滿場飛，客人追著喊……服務員忙得滿臉通紅，神情惶恐，上下急急惱惱……現場情況可想而知，此情此景還何談服務效果。而經過加強備用餐具的準備，全部問題全部消失！

3、提升員工自信

做好班前準備工作，員工在高強度的服務中能夠順利圓滿的完成接待工作，再加上管理層的輔助和指導，大大降低了工作壓力，員工的服務自信建立，對整個隊伍的服務能力的提升都起到了促進。

4、增強團隊凝聚

順暢的服務展示的是團隊的力量，在順暢的服務接待中團隊凝聚力會自然產生，并潛移默化的影響著每一位員工的團隊意識的建立和提升，這是我們管理人員要感受和認識到得關鍵

5、促進協調配合

經過實踐的洗禮之后，每個人都在服務中認識和明確了班前準備的意義，建立了班前檢查意識之后，協調配合就成為一個自然和必然的意識扎根在服務員的腦海里面了，而此意識的建立則更進一步推動和促進服務中的協調與配合！

全員建立班前準備、檢查意識，把班前檢查工作落到實處，是酒店服務工作的關鍵，也是必須！所以，只有深刻的了解、認識到班前檢查工作的作用和目的之后，才能身體力行的去執行，為此作為部門的管理人員，要從上至下認識和建立班前檢查意識和制度，在日常工作中收集因班前準備、檢查不到位而產生的服務問題，并對此進行案例式分析和培訓，建立全員的班前檢查意識！

第二篇：客房常用對客服務用語

常用對客服務用語

1.[早晨9：30之前，在酒店遇到客人時說] “先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7：30之后）“晚上好”、“晚安”。

2：[叫醒服務時說] “XX先生，早上好，現在是六點整，這里是叫醒服務。” 3：[在客人向你部好后說] “很好，謝謝您，先生您好！”

4：[平時，在酒店遇到客人，要點頭示意，或說“您好！”

（見到熟識的客人時說）“

XX先生（小姐）,很高興再見到您，您好嗎？” “昨天累了一天了，今天好嗎？” “我能為您做點什么？XX太太。” 5.[在客人先向您說“愿你周末愉快”后說] “謝謝，愿您也一樣。”

6.[節日（新年、圣誕）期間見到客人時說] “祝您節日（新年、圣誕）快樂！”

7.[當客人正在交談，服務員有急事要找客人時說] “先生，打擾您一下，可以嗎？” 8.[在服務臺接聽電話時說] “您好，我是XX樓服務員，有什么事可以幫您？” 9.[當客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時說] 請慢慢來，先生，別著急。” 10.[客人詢問你不清楚的事時說] “對不起，待我向有關部門了解清楚再答復您，好嗎？” 11.[當客人向你借東西時說] “好的，當然可以，您請便吧。” 12.[請客人做某件事情時說] “可否請您五分鐘后再回來，先生？” 13[被客人呼喚入房間，在房門口時說] “我是服務員，請問您有什么事需要幫忙？” 14.當客人生病時說] “XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫生？我們酒店附近醫務室，需要的話我可以陪您去。” 15.[離開生病的客人房間時說] “祝您早日恢復健康。”

“如果有事要幫忙的話，請打電話，我們會馬上到您房間來，我們隨時為您服務。”

16.[當客人無事糾纏您說] “實在對不起，您如果有沒什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。” 17.[發現走單，在公共場所找到了客人時，應先把客人請到一邊，然后小聲地說] “對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有單 據未結算，請您核對一下，現在結算好嗎？（當客人付錢后就說）“對不起，打擾您了，謝謝。”

18.[當客人請服務員外出玩或看戲而服務員又不愿去時說] “對不起，下班后我還有別的事情要辦，實在很抱歉。” 19.[新的客人到來說已預定了房間時說] “您好！您方便告訴我您的姓名嗎？這樣可以馬上找到您的訂房記錄。―――請您稍候。”.20.[當客人要把寵物入房間時說] “我是想讓您帶它進去，但是，據酒店的規定是不允許的，大家都不想違反規定。我建議可否暫送到寵物店去寄養呢？” 21.[臨時開房的零散客人，到達樓層時說] “歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？” 22.[發現重開房時說] “先生（小姐）對不起，這個房間已經住了客人，不過不要緊，我馬上與房務部聯系，重新安排一個房間，請您稍候。23.[重新安排客人的房間在其它樓層時說] “先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已經滿了，現在您的房間安排在XX樓XXX號房，不過請您放心，這個房間的規格與您預訂都是一樣的，我現在帶您去好嗎？…..請這邊走！” 24.[當新的客人已到，而原住的客人還沒有離店時說] “對不起，今天住房比較緊張，原住的客人還沒有離店，請等一下好嘛？”

“先生（小姐），原住房客人還未離開，請等一下好嗎？”如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務臺保管，待原住客人一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快進房休息，好嗎？” 25.當客人已到，而房間衛生尚未搞好時說] “先生（小姐），對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛離開，現在在整房間，我們很快就會把房間清潔好，您是否可以在大廳稍等片刻，讓您回來時盡快進房休息，好嗎？”

26.[發現客人對所安排的房間的位置、方向不滿意時說] “XX先生（小姐，）實在抱歉，您想要的房間已安排滿意了，如有可能,我們幫您調整,讓您住上稱心如意的房間,好嗎?” 27.[帶房后服務員離開房間時說] “XX先生(小姐),打擾您了,有事請打電話給服務臺,服務臺電話號碼是8000或8100,我們隨時為您服務,希望您入住愉快,再見!”(然后轉身退出,面對門輕輕關上)28.[當團隊客人已到,并催促要行李時說] “XX先生(小姐),請放心回房稍候,我們馬上打聽一下,行李一到立刻送到您的房間.”

29.[當客人說還有行李時說] “請放心,我們正為您努力查找,一旦找到馬上送到你房間來.” 30.[搞衛生不小心損壞客人的東西時說] “XX先生(小姐),實在對不起,因不小心損壞了您的東西,使您蒙受損失,實在過意不去.”(如客人要求賠償時,應根據具體情況給予賠償)31.[發現客人不清楚如何使用酒店設備時說] “對不起,XX先生(小姐)帶房時未能說明房內設備使用方法是我們工作沒做好,請您原諒.”(并向客人作詳細介紹)32[當知道住店客人生日時說] “XX先生(小姐),祝你您生日快樂,健康長壽!”)(連同賀卡總經理名片,一道送入房間,向客人表示熱情的祝賀)33.[當知道客人將客房作為新婚密月之用時說] “祝你二位新婚快樂,白頭偕老,永遠幸福” 34.[客人反映電話總是打不通時說] “對不起,由于線路忙打不通,請稍候.”(如較長時間不通,應與總機聯系或通知工程部檢修)35.[客人整天在房間,按店規又需搞衛生時說] “對不起,XX先生(小姐),我們現在打掃房可以嗎?” 36.[客人要求加急洗衣時說] “好的,待我同洗衣店聯系一下,看能否在您要求的時間內完成,好嗎?”(同洗衣店聯系好后對客人說)“XX先生(小姐)洗店可以收洗”這是加急洗衣的收費價目表,請您過目.如沒有問題,我立刻去辦.37.[開洗衣單時,發現客人有破損、油污或掉紐扣時說] “XX先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去縫補一下？” “XX先生（小姐），這件衣服的紐扣壞了，還有紐扣嗎？讓我先為您補上，好嗎？” 38.[來訪客人到達樓層時說] “XX行先（小姐），您好，請問您找哪位客人？是住幾號房的？” 39.[客人不在房，但有來訪者時說] “對不起，先生（小姐），XX先生已經外出，請先到大堂吧坐坐，回來再來；如果您很忙，也可以留言，改日來訪也可以。” 40.[送來訪者的留言給住客時說] “您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留，請查收。” 41.[客人不在，而來訪者要求進入房間時說] “先生（小姐），對不起，XX先生不在，他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間，還是請您在大廳稍候，回頭再來。如果他知道 您來的話，相信他很快會回來的。” 42.[探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時說] “先生（小姐）對不起，時間不早了，探訪時間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來。”

43.[在因酒店的設備問題，致使客人受傷時說] “XX先生（小姐）很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒。”

“現在好些了嗎？請好好休息，有什么事情需要我們的話，請告知，我們隨時樂意服務，祝您早日康復。” 44.[在樓面發現可疑人時說] “先生，請問您找哪位客人？” 45.[發現客人損壞房內設備時說] “XX先生，我們發現房間的XX被打爛了（弄壞了），十分抱歉，請按酒店有關規定給預賠償。”

46.[客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時說] “十分抱歉，非常感謝您提的意見，我會轉告給相關部門，盡快解決。” 47.[檢查退房時發現客人帶走房間物品時說] “XX先生（小姐），您裝行李時是否把房間的XX東西裝入您的袋子里。”

48.[當客人沒能按時退房時說] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望您能行個方便，早點騰出房間讓我們清掃，如您行李太多，不方便的話，可暫時放在服務臺保管，需要休息的話可到大廳，” 49.[客人提出購買房間用品留念時說] “好的，如果您特別喜歡，就按規定價格與房租一起結賬吧。” “對不起，因這個用品飯店存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到友誼商店買到同樣的東西。”

第三篇：客房對客服務標準

客房對客服務標準

客人入住服務質量標準

入住準備

每天準備進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權明確。貴賓客房按接待規定檢查，加水果、鮮花、贈品等，符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。

服務人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛生達到規定要求。客人入住前，視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務針對性。做好客人入住前的各項準備工作。

客人入住

接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪送客人進房間。團隊客人入住，行李分發快速、準確。客人進房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時，服務周到、細致，操作規范，語言親切，時間不超過2分鐘。退出房間時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務要求

在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務在客人開口之前。

客人住店服務質量標準

房間整理

客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌，請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理30分鐘內清理完畢。

飲用水與物品供應

客房24小時保證冷熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘之內送入客房。客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。

會客服務與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務，5分鐘內送入房間。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹風機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內送入客房，24小時內或按約定的時間收回，借用手續規范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護服務

客房免費提供擦皮鞋服務。客人皮鞋放在門口，每日按時收取，做好記錄。2小時內擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護服務程序。客人要求提供幼兒看護服務時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準。看護服務員工作認真負責，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生。客人回店后及時送回幼兒，按酒店規定收取看護費用，手續規范。

閉路電視與隨機服務

客房閉路電視頻道不少于2個，每天播放不少于2次，不早于24：00前結束。閉路電視節目內容健康，輕松活潑，數量充足，符合國家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶，接待熱情，主動，租用手續規范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務，問清要求和服務內容與要求，提供服務準時、快速。

失物招領服務

客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續規范。客人離店前詢問丟失物品，24小時內同客人核對，準確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經查核無誤后，72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現象發生。

客房小酒吧服務質量標準

酒水供應與推銷

客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設計美觀大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃供應充足，品種不少于15種。客房酒單設計美觀大方，字跡清楚，標價合理。服務員為入住客人介紹客房設備與服務項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

離店時酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結賬時間準確，迅速進房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認真、細致、準確、賬單記錄清楚，轉交客房領班報前廳收款快速，于客人結賬前完成。不會因酒水檢查不及時造成客人跑賬現象。

住房酒水檢查與補充

客人住店期間，客房酒水每天至少認真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數量、種類及客人姓名、房號、檢查時間與檢查人姓名填寫準確，酒單報客房領班轉交前廳掛賬及時。每次查房后，服務員及時到樓到領取補充酒水、飲料。樓層酒水飲料領取、發放管理制度健全，手續規范。每日制作客房酒水銷售報告明確，賬目清楚。酒水檢查、補充、走單均無差錯和崗位責任事故發生。

客房酒單傳遞

客人酒單和客房領班填寫的每日酒水銷售報告送客房部秘書，賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結賬快速準確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結賬。基本無跑賬、漏賬，錯賬發生。整個客房酒吧服務細致、規范，客人滿意程序高。

開夜床服務質量標準

開夜床準備

正式工作前，準備好小車，車上服務用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側，敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。

開夜床服務

服務員進房后，打開壁燈拉好窗簾，找開空調調節室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時打開夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確，動作規范。

房間整理服務

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周詳。

填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數、開夜床進出時間、主要工作等內容填寫清楚，關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規范，氣氛宜人，方便客人就寢。

客人特別要求服務質量標準

客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間詢問清楚，同前廳接待聯系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調換房間快速，服務周到。

客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯系辦好手續后，按照客人要求加床，增開房間的引導客人進房，介紹設備、服務項目、住店須知等，服務熱情周到。

殘疾客人服務

有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現、生活特點與特別要求，選派優秀服務員特別照顧。客人住店期間迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項服務主動熱情，服務耐心，周詳，針對性強，不詢問殘疾的原因，處處表現出同情與耐心。

貴賓服務

接到貴賓入住通知，準確了解客人姓名、房號、接待規格、生活特點、風俗習慣、以前是否住過本店等。按接待規格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務與接待規格相適應。客人住店過程中，入住登記、日常服務、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細致、周到。

客人生日服務

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務熱情禮貌，語言規范。

客人旅行結婚服務

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等。客房部主動同客人聯系，制定接待方案。婚禮用品、客房布置有專人負責，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結婚紀念物和提供現場等熱情、禮貌、大方、細致。

特殊情況處理服務質量標準

客人行李差錯

客人進店找不到自己的行李時，應立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯系，核對行李交接記錄，設法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責任，按酒店規定處理。

客人被關在電梯中

因特殊原因客人被關在電梯中，電梯司機在場時，安慰客人不用驚慌，保持鎮靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關在自動電梯中，接到客人電話后，請客人保持安靜，速與工程部聯系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強制維修法，保證安全正常運轉，此類現象通常極少發生。

客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告主管或保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實真相前，不負賠償責任。在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據。

客人醉酒服務

客人在房間飲酒過量發生醉酒，服務員加強巡視，及時發現并報告主管，進房查看快速，設法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當。若醉酒后造成客房設備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規定處理。對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發生不良后果。

客房設備損壞

客房員工每天按房間4級檢查制度查房，發現客房電器、家具等設備損壞，做好記錄，及時報告主管。若屬自然損壞，快速準確填寫請修單報修。若屬客人原因導致損壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規定處理。

客人帶走客房物品

客人離店，服務員查房迅速、細致、認真、發現客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數及時報告主管。若帶走的物品非一般性紀念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎上請客人退回或按酒店規定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉、講究技巧，不傷害客人的感情。

客人攜帶易燃易爆物品處理

發現客人攜帶易燃易爆物品，及時報告主管。耐心向客人解釋酒店有關規定，請客人將物品交酒店統一管理。辦理交接手續清楚。客人離店時退還客人。無意外事故發生。

客人投訴處理服務質量標準

客人投訴受理

客房部實行基層主管和部門經理兩級投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動、熱情、耐心、。單獨同客人接觸，詢問投訴內容、原因、事情發生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯，不怠慢客人。

客人投訴處理

遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關規定，區別不同情況處理。涉及服務態度、禮節禮貌、服務語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關部門或人員接觸，調查清楚事實，請示上級后提出處理意見，及時轉告客人，必要時請有關人員同客人接觸，講清事實真相，取得客人的諒解。客人離店后以書面方式寄來的投訴，專項調查。了解事實清楚、準確，報告客房部經理或總經理提出處理意見，復函告訴客人處理結果，時間最長不超過1個月。所有投訴處理做到事實清楚，符合酒店規定，客人基本滿意。

投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內容與記錄每天報客房部秘書，分類整理，統計數量報客房部經理。重大投訴報總經理。客房部定期分析客人投訴制度是否健全，及時發現帶傾向性的問題，提出改進措施。做到不斷提高服務質量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復發生。

客人退房離店服務質量標準

離店準備

客房每天掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間，報客房部與前廳。準確、及時制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動態，做好客人離店前的準備工作。

退房離店

客人退房，服務員迅速到房間，主動、熱情地詢問核實客人姓名、住期、離店時間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項，征求客人意見和視需要幫助整理行李等服務。客人到前廳辦理退房結賬手續后，行李員到客房取行李，服務員同客人告別并送到電梯口，祝客人旅途愉快，再次光臨。貴賓或行動不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務過程中做到熱情、禮貌、大方。

賬單傳遞

客人辦理結賬手續前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準確送到前廳，賬目清楚，結賬及時。來不及時則電話通知前廳。無崗位責任引起的客人跑賬，漏賬現象發生。

房間檢查

客人離房后，服務員迅速進入客房，認真檢查房間設備有無損壞，用品有無丟失、客人有無遺留物品、房間有無事故隱患。發現客人遺留物品及時報告主管。迅速轉交客人。發現設備損壞或物品丟失，按酒店有關規定處理。

重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務質量標準重新整理客房。撤出客人用過的各種物品，做床，做衛生間。整理過的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準備接待下一位客人。

洗衣房配備質量標準

洗衣房規模

洗衣房規模根據酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設在酒店內部或附近。內部建有收發室、洗衣車間、熨燙車間。建筑結構合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無阻。能夠適應酒店洗滌業務需要。

洗衣房業務范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務及棉織品洗滌和工作洗滌業務。各車間生產能力同洗滌業務量大小相適應。

洗衣房機構

洗衣房組織機構健全。配主管，設收發班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機構。工種比較齊全，崗位職責明確。洗滌程序、管理要求、規章制度健全，內部分工明確，工作程序和規章制度能夠切實得到貫徹實施。

洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規章制度和員工守則，熟練掌握設備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業知識，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實踐經驗，遵守操作程序和技術規程。無違章作業現象發生。

客衣送洗服務質量標準

客衣收取

客房服務員每天2次到客房收取客衣，交樓層領班點收。收活時洗衣單、洗衣袋內衣物核對檢查清楚，客衣有無破損，嚴重污跡及口袋內有無物品檢查細致，同客人校對與記錄準確。洗衣房收發員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數量準確。客衣快洗記錄清楚，取衣后按時送回收發室。整個客衣收取過程中做到收活及時，檢查認真，交接手續規范，特別要求或特殊情況記錄準確。

客衣打號

收發室收到客衣后，清點、檢查、開單明確具體。按客房號碼將客衣一一打號，工作細致，號碼準確，打號牢固。無錯打、漏打、混打現象發生。

客衣分類

打號后的客衣及時分類，分類程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類清楚。干洗類中的機洗、手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個分類符合衣物洗滌要求。不會因分類不當引起洗壞，染色、發皺等現象。

客衣送還

收發室從客衣車間接到洗耳恭聽好熨燙后的客衣，根據打號條和洗衣單按房號裝袋或掛架準確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時間：普通洗滌不超過18小時，加快洗滌不超過6小時。樓層收到客衣后，服務員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

客衣洗滌服務質量標準

干洗

干洗前認真檢查客衣布料、質地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無任何污跡，汗漬，掉色、脫扣等現象發生。

濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機器容量相適應。準確掌握水溫、氣壓、沖洗時間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無任何污點。

手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅持用手洗。洗滌時根據衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

熨燙

根據衣物種類和部位要求不同，分別選擇布燙機，人像機，褲頭機，夾衣機熨燙。衣物部位選放準確，蒸氣開放適量，噴氣與熨燙時間準確無誤。熨燙后的客衣根據需要打冷風。熨燙后的客衣交質檢員做客衣洗滌質量檢查。整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污漬，無異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無雙線。不合質量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質量。

第四篇：酒店員工對客服務培訓

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國際語言, 它可能創造能量, 展現我們的熱情與關愛, 我們的微笑可以得到別人的回報。

微笑是坦誠的，溫暖的，所以請記住：關注賓客，私事放一旁，真心誠意。

確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動作互相不一致，會很不恰當。

(2)目光交流

沒有目光交流時您有何感受？

對方與您保持目光交流時您有何感受？

與我們的賓客與同事進行目光交流，會讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問我們賓客的姓名??如何詢問？

(4)問候客人

a我們應該以友好禮貌的態度來問候客人，但不要過火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時，注視客人并微笑； 我們離客人五步時，問候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當你正忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來。當你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認為他也應該受到幫助。

d就問候做個有趣的練習： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。同事是餐廳女服務員，一位客人走進餐廳用早餐。4 當同事正在換燈泡時，客人走進了電梯。5 客人打電話到總機詢問另一位客人的房號。6 當客人坐下時，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽

(1)我們如何溝通： 語音語調

詞語 身體語言

我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們如何說我們的語音語調

身體語言我們不用詞語就可以證明

(2)說話時的語音語調

受制約因素： 音調 語速 音量 洪亮 節奏 清晰度

確何你的語音語調與你所要表達的意思一致。

(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：

“你要奶油”好的說法：

“我看浴缸挺干凈”好的說法是：

“還要毛巾”好的說法：

“那是我們最便宜的房間”好的說法：

“我們就只剩下四樓一雙標（雙人標準間）了”好的說法：

“餐廳關門了”好的說法：

“您有什么問題？”好的說法：

“我正在休息呢！”好的說法：

“對不起，那不是我們部門的事。”好的說法：

(4)傾聽

積極地傾聽是通過： 學會面向說話者 點頭

保持目光交流 做筆記 重復并對有錯誤的地方進行修改 清楚地回答客人提出的問題

避免：

打斷說話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問題與預計客人需求

(1)發現問題

勇于承擔個人責任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發現問題的答案。從哪些地方發現問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認 ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時，請牢記以下各點： 總是盡可能推薦酒店的設施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預計客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經歷中達到和超越客人的需要，我們應該用一種特殊的方式來做普通的事情

預計客人需要，我們必須： 問自己四個問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關？

③如果我什么都不做，可能會有什么情況發生？ ④我能采取什么行動？

觀察客人的身體語言 預計客人需求：練習

例一：你是一名服務員，你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔東西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現在正在發生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有。”這位女士看了看手表，露出了焦急的神態。

①現在正在發生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發生什么事？ ④你能做什么？

四解決問題

(1)存在什么問題

要發現存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉

③設身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯，我們仍要向客人道歉，因為：我們是對出現這種情況表示歉意，而非承認錯誤來自我們，道歉表明我們主動承擔責任解決問題。

為什么要設身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關心，表達設身處地為客人著想的方法是：認同他人的感受與情緒

(2)通過提問與客人確認

通過提問進行確認可以幫助我們避免產生錯誤 我們如何進行確認

(3)承擔責任并解決問題

①主動承擔責任

主動承擔解決問題的責任 ②解決問題

當客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題時，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務表示我們對他們的關心以及出現問題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應。

(5)問題的嚴懲性

嚴懲程度：

①低嚴懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：

②中嚴重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設施或基本需要的事情。例：

④災難性非常嚴重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產造成傷害的事情。

第五篇：客房服務員對客服務技巧

客房服務員對客服務技巧--三十六計

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對無誤后，送客人到房間。

（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請醫務室大夫對客人進行檢查；確定有無危險并決定是否送醫院進行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷，對此飯店應如何處理？

答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫院治療（輕傷可帶客人到醫務室就診），隨即向主管、經理匯報；

（2）不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫療費由店方承擔。（3）對客人在服務上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對設備進行修理。

（5）做好事故發生記錄，檢查事故發生原因防止類似事故再次發生。

3、查退房時，如發現房間設備有損壞或丟失應怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設備的原因，保留好現場；（2）將此情況報大堂副理；

（3）由大堂副理與客人進行協商索賠事宜；

（4）客人同意賠償后，客房服務員開出帳單讓客人簽字認可。

4、房間打掃的順序？

答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。

（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。衛生班應聽從主管、服務中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

5、做衛生時客人要進房間，服務員應怎么辦？

答：（1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應向客人表示是否稍候再整理房間；

（3）如可以繼續清理，應盡快清理完，以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響，服務員是否可以接？為什么？ 答：服務員此時不宜聽電話，原因：

（1）——客人租下這房間，房間使用權歸客人所有；（2）考慮維護客人的隱私權；

（3）以免誤會。（特別是對方的夫人打來，而是女服務員接的）

7、樓層房間發生火災時，怎么處理？

答：（1）客房服務員平時要熟悉飯店和本樓層的應急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

（2）如發現房間失火，服務員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應立即撲滅。

（4）火勢一時不能控制，應立即報告有關部門前救，并及時引導客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

（5）事后保護現場，協助有關部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時怎么辦？ 答：（1）首先確認是否有客人委托書；（2）如有，應進行核對；

（3）確認委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；

（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。做好記錄后，請來者簽名。

（5）雙方當面做好清點后，將失物交給來者；

（6）如來者沒有客人委托書或對失物描述不全，應婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。

10、客房服務中應怎樣防止盜竊事故發生？

答：（1）服務員應該堅守崗位，掌握客人進出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強管理；（3）清掃房間執行登記表格制度；（4）加強鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房內；

（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異常現象，則由大堂副理負責協調處理；

（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。

13、當發現房間失火時怎么辦？ 答：（1）立即撥內線電話通知總機；

（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準確位置；（3）取就近滅火器救初起火災；（4）堅守崗位，直到飯店消防隊員到達。

14、客人要求加急洗衣怎么辦？

答：（1）首先了解客人需在什么時間內完成；

（2）如在正常的特快洗衣時間內，應立即通知洗衣房進行洗滌；（3）如果要求在很短的時間內完成，應跟洗衣房聯系，然后再決定洗滌。

15、客人中午回店后發現房間未整理，強烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時做適當的解釋；

（3）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

16、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

17、客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數是否符合規定；

（3）如不是以上兩個問題，則應考慮給客人增加臺燈或落地燈，不可使用超過規定瓦數的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒

18、總機通知某房有外線電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌怎么辦？

答：（1）如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應及時將此情況通知總機；

（2）由總機給客人做留言服務。

19、遇到臨時停電怎么辦？ 答：（1）客房服務員應保持鎮定；

（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中

（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。

（4）樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務中心應向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應全面巡視所屬區域，檢查送電后的安全情況。20、發現客房內死亡的客人怎么辦？

答：（1）客房服務員應保持鎮靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現場；（4）向有關部門人員和有關單位提供客人資料及訪客情況；

（5）待有關部門人員完成取證、調查、運走尸體后，應把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。

21、被客人呼喚入房間時怎么辦？

答：（1）被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外扈門，并說“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進入房間。

（2）進入房間時不宜把門關上；客人讓座時應表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（3）辦完事應立望離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。

22、晚上客人打電話纏住服務員要求陪其聊天怎么辦？

答：（1）委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務質量；（2）同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業電話，招致其他客人的投訴；（3）問客人介紹飯店的各類娛樂場所。

23、客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？

答：（1）了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進一不做好細致的服務，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；

（3）告之所需的費用并及時請客人付清；（4）按客人要求進行擺放。

24、VIP的接待程序是什么？

答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據通知單的要求，按貴賓房的準備與布置程序準備客房：

（1）客務中心接到總臺的通知單后，應將貴賓的房號首先通知樓層服務員，以便服務員再進行一次特別的打掃；然后客務中心將貴賓的房號抵店時間，客房布置的規格標準通知領班、主管、經理，若貴賓當日不到，客務中心一定做好交接班記錄。

（2）樓層服務員根據通知單的特別要求，配合領班和負責貴賓房應增放的物品放進客房并布置好。（例鮮花、水果、茶水）

（3）領班、主管和經理在各自的下屬完成對貴賓房的布置和檢查后應及時對客房進行復查，發現問題及時解決。

（4）最后，由大堂副理再進房巡查一遍，以確保萬無一失。

（5）當貴賓準備好后客房疝的有關人員應做好貴賓抵達時的迎接工作，當客人到達該樓層時，客房部經理或主管、領班和樓層服務員應在電梯口迎接，并隨時做好必要的服務工作，必要時可由專人負責。

25、為客人提供擦鞋服務時應注意哪幾點？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；

（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。（6）如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。

26、為長住客人服務時應做哪幾點？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時間內進行；

（2）清理客房時，要謹慎處理房內垃圾，不要隨便挪動客人的辦公設備和辦公用品。（3）根據飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸登記手續的外來人員留宿。（5）親疏有度。

27、鑰匙的管理應注意哪幾點？ 答：（1）領發鑰匙時必須登記簽名；

（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；

（4）不得隨便為他人開發（除規定的人員外）（5）客人要求開門時，請其與總臺聯系。

28、如果客人外出交待來訪客人可以在房中等待時服務員應怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；

（2）來訪客人到樓層，經過辨別確認后請來訪者辦理訪客登記；

（3）來訪者到房間后，客人未回時，如訪客要帶物品外出應上前及時詢問，并做好記錄，并做好記錄。

29、晚上開夜床時發現床上放著許多客人的物品時怎么辦？ 答：（1）發現這種情況暫時不開夜床；（2）不要挪動客人床上物品；

（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人需要時撥打客務中心電話；

（4）將此情況做好記錄。

30、如何對客務部的設施進行保養？

答：客房設備的保養、首先注意平時清潔工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期噴蠟、電器設備也應用干抹布擦拭，衛生間設備在清潔時要用相應的清潔劑和清潔工具。

其次，所有客房調和不可挪動，需要搬動或更換時應經過本部門經理批準并予以記錄方可。最后，凡客房設備一經發現有損杯的及時報客務中心、由客務中心下維修單。

31、客人反映房間設備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設備維修問題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應征詢客人是否滿意。

32、客人有大量消費怎樣處理？

答：（1）若客人是當時需要，服務中心應詢問前臺是否可以簽字；（2）若不可簽字，請客人現付；

（3）若已消費，無論客人是否有離店跡象都通知前臺收銀。

33、客人要在房間玩麻將怎么辦？

答：（1）根據我們酒店現在規定標間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺房價，是否可以提供；

（2）若不可以應委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；

（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費標準，以免引起誤會。

34、清理房間時客人回來了怎么辦？

答：（1）首先禮貌地請客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續清理，應盡快清理完。

35、客房報洗地毯的程序是什么？

答：（1）客房服務員在清理房間衛生時，若發現房內地毯比較臟或局部有污漬時，應及時報客務中心；

（2）服務中心接到電話后應時在電腦“維修房管理”欄內打入“預計洗地毯”并填寫報洗單，填寫報洗單時，一定要寫清報洗人、時間，于14：00送到PA部，若14：00之后報洗，可在當天晚21：00時再送一次；

（3）若PA部已清洗完，要及時通知客務中心，客務中心要在“維修房管理”欄內打入“已洗地毯”，以備前廳部準確掌握房態。

36、如何和總臺核對房態差異表？

答：客房服務員在清理房間衛生時，若有預期未離的房間應立即報客務中心，客務中心接到電話后，填寫在房態差異表內，若是無人無行李房、外宿房應立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態差異表送至前廳，與前廳部核對房態。