第一篇：106優秀餐飲服務人員的素質教案一

第二章

優秀餐飲服務人員的素質教案一

【教學目的】通過本部分教學，使學生熟悉餐飲服務各崗位分類及職責、熟練掌握餐飲服務語言及運用技巧

【學習要求】通過學習，掌握餐飲服務人員的職業形象的具體表現，理解餐飲服務崗位的分類及職責

【教學重點與難點】本部分重點包括對餐飲服務人員儀表、儀容、儀態的基本要求；餐飲服務工作中的禮貌用語的基本要求和禮貌用語；餐飲服務工作中的禮節要求

【教學內容】

第一節

餐飲服務崗位分類及職責

一、餐飲服務崗位分類

（一）前臺崗位

1、管理崗位

（1）餐飲部經理（2）餐廳經理（3）宴會部經理（4）宴會銷售部經理（5）餐廳主管（6）餐廳領班（7）餐廳傳菜領班（8）餐廳送餐領班

2、服務崗位

（1）預訂員（2）迎賓員

（3）餐廳服務員（值臺員）（4）收銀員（5）酒吧服務員（6）傳菜員（7）送餐服務員

（二）后臺崗位

1、管理崗位

（1）管事部經理（2）管事部主管（3）清潔部領班（4）行政總廚師長（5）采購部領班（6）各點廚師長

2、服務崗位

（1）清潔員（2）洗碗工

（3）宴會廳倉庫保管員（4）食品驗收保管員（5）各點廚師

二、餐飲服務崗位的職責

（一）管理崗位

1、餐廳前臺經理

協助餐廳總經理處理一切事物，負責完善和提高餐廳服務工作。（1）負責處理前臺的一切日常事物，直接對總經理負責。

（2）負責制訂前臺長期、短期的年度和月度計劃，組織、督促完成各項任務和經營指標，對月度、年度經營情況做分析并匯報給總經理。

（3）了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本，降低營業費用，從而確保營業指標和利潤指標的完成。

（4）制定服務標準程序和操作規程。檢查下屬各崗位人員的服務態度、服務規程，保證食品的質量，促使本部門做好衛生清潔工作。開展經常性防火、安全教育。

（5）實施餐飲部的各項規章制度，解決人事問題，評估員工，提高服務質量。

（6）親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP的迎送，處理客人重要投訴。

（7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例會。

（8）協調本部門和其他部門的關系，做好總經理交辦的其他工作。

2、餐廳前臺主管

在經理領導下，協助管理前臺的各項工作，確保為客人提供優質服務。（1）主持班前會，協助經理布置任務，完成上傳下達工作。（2）根據實際工作情況，安排領班和服務員班次。

（3）檢查員工的儀表儀容、服務程序、操作規范、勞動紀律、并根據情況做出糾正和處理。

（4）對重點宴會給予特殊關注，對VIP客人親自參與服務，以確保服務的高水準。

（5）加強與客人的溝通，妥善處理客人投訴，并及時向經理匯報。（6）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度。

（7）負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。

（8）積極完成經理指派的其他工作。

3、餐廳前臺領班

負責前臺與傳菜部的聯絡工作，督促服務員優質、高效、正確地完成任務。（1）參加班前會前，檢查所屬員工的儀容儀表。

（2）開餐前確定當餐的特殊服務任務以及重點訂餐的服務注意事項，了解當日推出菜品、海鮮、酒水等的價格。

（3）明確主管分配的任務，按照工作標準程序，督導員工做好開餐前的衛生準備工作，著重檢查用品物品是否齊全。

（4）開餐后注意客人的用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求，遇到有VIP客人時要親自參與服務。

（5）督導服務員向客人推薦特別菜品、飲料，主動介紹菜單。（6）負責餐具的盤點工作。

（7）做好消防安全工作完成上級指派的其他工作。

4、餐廳傳菜部領班 負責餐廳與廚房的聯絡工作，督導傳菜員迅速、準確地完成傳菜工作。（1）參加班前會，檢查所屬員工的儀容儀表。

（2）開餐前確定當餐的特殊傳菜任務，以及重點宴會的傳菜注意事項，了解當日推出菜品、海鮮、酒水等的價格。

（3）檢查托盤、湯勺、味碟、米飯、泡菜、洗手盅、備用餐具是否齊備。（4）按照工作標準程序，督導本組員工做好開餐前的準備工作。（5）傳菜過程中控制好傳菜的速度、程序、并把好質量關。（6）做好廚房與前臺相關班組的溝通工作。（7）做好消防安全工作。

（8）完成上級臨時指派的其他工作。

5、餐廳送餐部領班

負責餐廳的送餐工作，督導送餐員按時、準確地完成送餐工作。（1）編制排班表，監督員工考勤。

（2）班前檢查服務員的儀表儀容，指導和監督送餐部服務員和預訂員的工作。

（3）安排服務員給客人送餐、贈品（如果籃、花籃、巧克力等）。（4）安排服務員收回房間通道及其他區域用過的餐車及餐具，并送往洗碗間。

（5）送餐前，檢查送餐車及所送物品的質量，確保一切準備就緒。（6）控制營業所需的餐具，定期參加盤點。（7）完成上級臨時指派的其他工作。

（二）服務崗位

1、迎賓員

迎候客人的到位和離去，并與其他服務人員密切配合，做好對客人的服務工 作。

（1）按要求整理儀容儀表。

（2）負責迎賓臺區域的衛生，保證門廳門牌的干凈，并按時放在指定的位置上。

（3）負責接聽電話，接受預訂。（4）開餐前在大廳門口迎候客人，進行席位安排及歡送客人的工作。（5）要有強烈的銷售意識，多與賓客打交道，熱情招呼。（6）密切與服務員的工作配合。

（7）負責業務情況的書面記錄，核對業務情況。（8）完成上級交派的其他工作。

2、收銀員

為客人提供快速、準確的結賬服務。

（1）提前到崗，做好開餐前收款的一切準備工作。

（2）遵守財務制度，按時上繳收款，按規定時間做好上報報表。（3）熟悉收款業務，掌握結賬的方法和程序（如菜點、酒水、飲料等價格和現金、支票、信用卡等方法）。

（4）保存所有的賬單，并交規定的檢查人員以備檢查。（5）做好規定地段的衛生。（6）完成上級交派的其他工作。

3、預訂員

為客人提供細致、周到、標準、迅捷的訂餐服務。

（1）按照工作程序與標準接受客人的電話訂餐，對大型團體、宴會主動約客人面談。

（2）了解餐廳創新菜肴及每日特薦食品并積極推銷。

（3）按照標準準確記錄所有信息，積極與客人、及有關部門溝通。（4）及時反饋客人的意見和建議，主動走訪重要客戶。（5）當班結束前與下一班做好交接工作，確保所有信息無誤。（6）完成上級交派的其他工作。

4、值臺服務員

為客人提供優質、高效率的服務。（1）遵守各項規章制度和服務規范要求。

（2）服從領班安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作。（3）開餐時，按照服務程序和標準為客人提供優質服務。（4）熟悉所售各種菜肴、酒水，并做好推銷工作。（5）盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。（6）當班結束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。（7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能和服務質量。（8）完成上級交派的其他工作。

5、傳菜員

準確完成傳菜服務。

（1）服從領班安排，了解重要客人和訂餐傳菜注意事項。

（2）負責在開餐前做好各項傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品。

（3）負責將廚房的烹制好的菜品及時傳送給餐廳服務員，并撤回用后的餐具。

（4）把握好飯菜質量關，堅持不合格的菜品不上桌。（5）負責餐廳營業結實的收尾工作。

（6）嚴格執行傳送菜點服務規范，確保準確迅速。

（7）與值臺服務員和廚房內堂保持良好聯系，搞好前臺和后廚的關系。（8）積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其他任務。

6、酒水員

為客人提供優質的酒水，果拼服務。

（1）服從領班安排，了解當日客人預訂情況，完成開餐前的各種酒水及用具的準備工作。

（2）熟悉各種酒水的性質、產地、度數、口味特點及價格。（3）負責當日各類酒水、水果的供應工作。

（4）負責每日酒水銷售報表的填報及例行盤點工作。（5）負責吧臺區域的衛生清潔工作。（6）掌握冰柜溫度，及時進行調節。（7）協助樓面做好餐后清理工作。（8）完成上級交派的其他工作。

7、清潔員

按照衛生標準做指定區域的清潔衛生。（1）開餐前做好一切清潔準備工作。

（2）負責所屬區域的環境衛生，區域內各地段等須符合衛生標準。（3）定時清除各處的垃圾筐（筒）衛生。（4）科學使用清潔劑。

（5）遵守餐廳安全制度，做好本崗所有物品的保養、維修、保管。（6）完成上級交派的其他工作。

8、送餐員

按照工作程序與標準做好送餐工作。

（1）服從領班安排，完成送餐前的準備工作。

（2）分別將訂餐單送往酒吧和廚房，并及時取回食品和酒水。（3）熟悉每天的特式菜和餐廳的各種活動。

（4）按餐廳制定的送餐服務程序，為客人提供優質服務。

（5）收回送餐用具和餐具，及時將用過的餐具送洗碗間清洗、保養和清潔送餐用具。

（6）完成上級交派的其他工作。

第二節

餐飲服務人員的職業形象

一、儀表、儀容、儀態

（一）良好的儀表儀容

1、儀表儀容的概念

儀表主要是指一個人的精神面貌的外觀體現，主要包括人的容貌、服飾、個人衛生等，著重在精神面貌和著裝方面。

儀容主要是指人的容貌，著重是在修飾方面。

2、對餐飲服務人員儀表儀容的基本要求

（1）餐飲服務人員的儀表要求

1）餐飲服務人員的精神面貌。應該是表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩重、落落大方、不卑不亢。給人以親切而可信賴的印象。

2）服飾。餐飲服務人員在崗位上要著工作制服。工作制服是崗位和職責的標志，不得互相借換穿用，要求保持整齊清潔，熨燙筆挺；襯衣必須扎在褲內、裙內。領帶、領結要按規定系好，而且隨時檢查，有污漬和破損的要及時清洗和更換。

3）佩帶。一是指工號牌，二是指首飾。工號牌要求統一印制，并佩帶在規定的部位上(一般戴在左胸)；首飾一般不用，用則求簡。不戴項鏈、手鐲、戒指等裝飾物品。

4）鞋襪。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要經常擦拭光亮，布鞋要無破損；襪子是具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色一般與褲子、鞋顏色相同或者相近。注意襪口不要露在褲子或者裙子之外。襪子要每天換洗，穿著時無破損。

（2）餐飲服務人員儀容要求

1）頭發。一般留短發，要求整潔干凈，發型大方得體。女服務員如留長頭發上班時間應將長發束扎起。男服務員發不過耳，長不過領。

2）面部。要求面顏容光煥發，充滿活力。女服務員應化淡妝；男服務員要常修面，不留胡須和大鬢角。

3）手。保持清潔，不留長指甲，不涂指甲油。4）香水。切忌使用濃郁刺鼻的香水。

5）個人衛生。注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要勤理發、洗頭、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前應認真地對頭到腳的各部位的外表進行檢查，絕不能疏忽了任何一方面。但切記不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應到指定化妝間或更衣室。

（二）規范的服務儀態

1、儀態的概念

儀態是指人在行為中的姿態和風度。著重在舉止方面。人在行為中的姿勢通常是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢、面部表情等。

2、對餐飲服務人員儀態的基本要求

（1）站姿。站立是餐飲服務人員的基本功。基本要求為：頭正、肩平、頸直、兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑；兩肩自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。

1）站立時兩腿平直，女服務員呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腿叉開。男服務員兩腳平行于兩肩而略窄于兩肩。2）站立時間較長感覺疲勞時，可視情況自我調節站姿，將身體重心移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上半身仍應該保持正直。

3）站立時不要倚靠它物，不要環抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要隨背景音樂哼唱。

（2）走姿

1）行走時，上體要直至，身體重心可稍向前。頭正、肩平、頸直、雙目平視，面帶微笑，收腹，挺胸，兩臂自然前后擺動。

2）行走時，腳步既輕且穩，有鮮明的節奏感，切忌晃肩搖頭，上體因懶于立腰而在行進間扭來搖去。

3）兩腳行走線跡應是正對前方成直線。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑，4）行走步距不可過大，步速不要過快。

5）兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

6）服務人員在餐廳內行走，一般靠右側。與客人同走時，要讓客人走前面(迎賓員除外)；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人通過，但切記不可把背對著客人。

7）遇有急事或手提重物須超越行走在前面的客人時，應彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

（3）坐姿

1）入座時，要輕要穩，不要趕步，以免給人以“搶座”之感。走到座位前，左腳向后退半步，輕穩坐下。

2）女子入座時，若是裙裝，應用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來整理。

3）坐下后，頭正、肩平、面帶微笑，口微閉。兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，兩腿正放或(男士坐時雙腿可略張開)。雙腿平落于地，可并攏也可交疊。

4）坐在椅子或者沙發上時，不要前俯后仰，或抖動腿腳，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿。

（4）表情。表情是一種無聲的語言。服務員適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對餐廳服務人員表情的基本要求就是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親，毫無做作。

微笑的作用有：

1）微笑可以幫助人鎮定。

2）微笑可以提供思考的時間。

3）微笑是信賴之本。

4）微笑服務對餐飲的經營會產生經濟效益。

微笑的培養方法有： 1）保持樂觀。

2）微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現，是熱愛本身工作的表現。3）讓微笑從內心發生，不要做作，做作的微笑反會把客人嚇跑。4）微笑時，眼睛也應含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合會是多難看。

5）將“前”或“V”讀50遍，這樣將有助你自然的微笑。

6）微笑與天性有關，但后天的培養也很重要，每天對鏡練習微笑，直到你滿意并習慣為止。

（5）手勢。手勢是最有表現力的“體態語言”。微笑是人的思想情感和文化修養的外在體現，也反映著對他人的態度。手勢是餐飲服務人員向客人作介紹、談話、指示方向等常用的一種形態語言。

（6）其他動作。餐飲服務人員在工作場所，經常處于動態之中。注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。

1）上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。

2）取低處物品時候，不要低頭、彎腰、翹臀，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈作為支撐點，將身體重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。

3）客人從對面走來時，員工、要向客人行禮，應注意：放慢腳步，離客人大約1~2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并以禮貌用語問候客人。如行鞠躬禮時，應停步，躬身15°~30°，眼隨著向下，并致問候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。員工在工作中，可以邊工作邊敬禮。如果能暫停手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。

二、餐飲服務工作中的禮貌禮節

（一）餐飲服務工作的禮貌用語

1、禮貌用語的基本要求

（1）語言要文雅、簡潔、明確

文雅者，溫文爾雅也。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔，明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確就是要交代清楚，使人一聽就懂。

（2）要講究語言藝術

根據不同的接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等。敬語的最大特點是彬彬有禮，熱情而莊重。問候語是表示關切問候的語句，但一定要牢記自己是餐飲服務人員，因而不可以使用處于平等地位的熟人之間的詞語。稱呼語體現在用詞恰當，準確上。在一般稱呼的前面，可冠以姓名，職稱，官銜等。

說話應力求熱情完整，合乎語法。不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度尤其要熱情。

（3）說話要有尊稱，聲調要平穩

凡對就餐客人說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如：“您請坐”，“請等一下”。對客人的要求，無法滿足，應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。如剛進餐廳的客人，服務人員的用語聲調應當略高而有朝氣，聲音太小，客人會覺得你不冷不熱，態度傲慢。

2、餐飲服務中的禮貌用語

餐飲服務人員常用禮貌用語有：

（1）歡迎用語。如“歡迎光臨”、“歡迎您來這里進餐”、“請走這邊”等。（2）問候用語。如“您好”、“晚安”、“多日不見，您好嗎”等。（3）應答用語。如 “不必客氣”、“沒關系”、“非常感謝”、“是的”、“謝謝您的好意”等。

（4）征詢用語。如“我能為您做點什么嗎”、“請問還需要什么嗎”、“如果您不介意，我可以??嗎”等。

（5）道歉用語。如“請原諒”、“實在對不起”、“請不要介意”、“打擾您了”等。

（6）告別用語。如“再見”、“希望能再見到您、“請慢走”、“歡迎下次光臨”、“明日再相會”等。

（7）稱呼用語。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。（8）婉轉推托語。如“承您好意，可是??、“對不起，我不能離開，我用電話幫你聯系一下可以嗎”等。

（9）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

（10）常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

3、使用禮貌用語的注意事項

（1）服務人員在與客人交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿、態度謙和、精神集中、兩眼盡量注視對方。

（2）表情輕松，多露微笑。

（3）和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。

（4）聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表、雙手東摸西摸。

（5）不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行。

（6）要舉止溫文爾雅，態度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。（7）要進退有序，講話完畢要后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

（8）服務員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。

（二）餐飲服務工作中的禮節

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意以及給予必要的協作和照料的慣用形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言、舉止等方面的具體規定。

1、服務禮節

（1）宴會酒會禮節。在宴會、酒會服務過程中應注意掌握好以下環節： 1）服務態度要熱情、周到、細致、一視同仁、敏捷機靈。

2）要熟悉各種食物、酒類的特點，如客人問及應實事求是地給以簡明扼要的回答。

3）宴會前服務員要自我進行衛生檢查，不要吃蔥、蒜之類的食品。4）賓主落座后，即可斟酒、飲料，要從主人右側給主賓先斟，斟酒倒水8分滿即可。

5）上撤菜要從副主人的左面進行，也可從陪客和譯員旁上撤菜。6）凡是上菜點都應將最具觀賞面朝主位。

7）當主人、主賓祝酒講話時，服務員應停止一切活動，要精神飽滿地站在適當位置上，在講話即將結實時，要迅速把主人主賓的酒送上，把所有來賓的酒斟滿，供主人和主賓祝酒。

8）當來賓餐畢起身離廳時，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別。餐廳的結束工作都應在來賓離去后進行。

9）當收款結賬時，應站在客人的左邊，將計算好的賬單放在客人面前，使用收銀盤，不可直接交到客人手里，要說：“這是您的賬單，??元”，找回零錢時應該說：“這是找回您的??元”，并說：“謝謝”，“歡迎下次光臨”。

（2）服務操作禮節。服務操作禮節，主要是指餐廳服務員在日常服務中的禮節。餐廳服務員的操作禮節有：

1）當客人進入餐廳時，迎賓員要主動開門問好。

2）引領客人時，要按先女賓后男賓、先主賓后一般來賓的順序。如遇較高級別的宴會，餐廳經理應帶領一定數量的服務人員在客人到來之前站在餐廳門口迎接；遇有年老體弱的客人，要主動上前攙扶；遇雨天時，要主動收放客人的雨具。

3）問客人服務時，神情要專注，要有問必答，百問不厭。

4）給客人斟酒、出菜時，均須按主賓、主人、一般來賓的順序進行。如果有兩個服務員值臺時，一個從主賓開始，一個從副主賓開始，按順時針依次繞臺進行。

5）當席間上菜時，須將上一道菜移向副主人一邊，新上的菜放在主賓面前，以示對來賓的尊重。6）主人、主賓在祝酒或發表講話時，應停止上菜，但要及時斟酒，以便客人講話結束時干杯。

7）值臺時要堅守崗位，站姿規范，不倚墻靠桌、不串崗閑聊。

8）當客人要求幫助而服務員正在給其他客人服務時，應對客人點頭微笑或以手勢示意，表示自己已經知道，馬上就能去服務，使客人放心，恢復他們的談話。

2、其他禮節

（1）握手禮節。握手禮節是餐廳服務工作中最常碰到的禮節之一。因此，對掌握好握手禮節的分寸，絕不能掉以輕心。握手禮節，除東南亞的一些佛教國家的不習慣握手，多數國家均習慣握手禮。行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開向受禮者握手并輕輕上下搖擺2~3下，禮畢即松開。行握手禮時應注意：

1）遇到主人、女士、年長者、身份高者，不應主動伸出手來，可先行問候，待對方伸手再握。如對方不伸手，點頭微笑示意即可。

2）對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不產生手痛感為宜。

3）對女士握手一般只輕握對方的手指部分，也不宜握的太緊太久。4）如有疾病或不便行握手禮時，可向對方聲明，請原諒。

5）如果戴著手套，一定要脫去手套再握手，否則，是十分失禮的。但地位高的人和女士有戴手套的特權。

6）如遇多人同時握手，應等別人握完后再握。切忌搶著握、交叉握。（2）介紹禮節。介紹是指從中溝通，使雙方建立關系，和被介紹是一種經常采用的社交形式。

1）先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。2）在一般情況下，先把男子介紹給女士，之后，再把女士介紹給男子。3）應先把年輕、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕的，身份低的。

4）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

5）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意，手心向著身體，身體稍傾向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

6）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。（3）談話禮節。在餐廳服務過程中，服務員不可避免地要同客人進行談話。因此，在餐廳服務過程中掌握好與客人談話的禮節是十分重要的。具體要注意以下幾點：

1）要了解對方的身份，以便使自己的談話更得體，有針對性。

2）和客人談話時，要實事求是，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事。

3）同客人交談時，要態度誠懇，和藹可親。聲音大小，以對方聽清為宜，不要用過大的手勢，尤其不要濺出唾沫、抓頭、剔牙、挖鼻孔、打噴嚏時也應將臉轉向一側用手帕捂住鼻子。

4）同客人談話時要注意分寸，稱贊對方要適度，自己謙虛也要適當。5）同兩個以上客人談話時，不要冷落任何一方，也不能只和女賓談而冷落男賓；談話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人，也不要交頭接耳，譏笑他人；如所談之事，不能讓更多的人知道時，則應另找適當的談話機會。

6）和客人談話時，要多給對方講話的機會，不要隨便打斷對方的話頭，不要隨便插嘴，更不要昂著頭說話；對方的講話沒聽清楚時可以再問一次，如發現有誤時候，應做進一步解釋。

7）在和客人交談時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風光、體育運動等。但不能談疾病等令人不愉快的事。一般也不詢問對方的履歷。談話時，要十分客氣，如果對方不愿意繼續談話時，就不要追問。不要打聽對方的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡和其他的事。如果對方是女士，對其年齡和婚姻狀況更不能詢問。

8）和客人互相交談時，不可湊上旁聽；如遇有急事需與其中的某人聯系時，則應先打招呼，而且表示歉意。

9）和客人談話時，要大方有禮，輕聲柔和；不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。

（4）次序禮節。掌握次序禮節是禮貌服務的重要內容，次序禮節的具體內容包括： 1）大多數國家習慣以右為大，左為小。

2）二人以上同行，前者為尊。陪同、隨同人員在后。3）引領人員應在左前方2~3步處。4）三人行，中者為尊。

5）進門或上車，應讓尊者先行。

6）尊者由右邊上車，低位者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

7）在一般情況下，進門或上車，應讓婦女先行或坐高位。

8）一般坐車后一排中間為大位，右邊次之，左邊又次之，前邊最小。但法國人坐車時右邊為大位，左邊次之，中間為小。

9）室內以對門為大位。

10）上樓梯時，尊者、女士先行；下樓梯時，尊者、女士在后；侍者仍在左前引領。

（5）迎送禮節。迎送禮節是衡量餐廳服務質量高低重要的一環，在具體執行送禮時，應注意：

1）迎接客人。要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感受。客人進門后要主動接掛衣帽，主動引路，讓座。

當客人問話時，要及時答話或主動介紹本餐廳的經營特色和菜肴的風味特點，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，及時向有關方面傳達，以便搞好地安排各項工作和活動。

來賓就坐后，主動協助禮賓人員作好加或撤餐具、椅子等，一切就緒后，要把桌號、名簽撤下。

2）送別客人。客人離席后，要熱情送別，使客人高興而來，滿意而歸；主動遞取衣帽；耐心聽取客人的意見和要求，以便研究和改進工作；做好結算工作。

第二章

優秀餐飲服務人員的素質教案二

【教學目的】通過本部分教學，使學生熟悉餐飲服務人員的職業道德及意識，正確理解餐飲服務人員的職業心理素質要求

【學習要求】通過學習，掌握道德的概念、職業道德的概念、餐飲職業道德的概念職業心理素質的概念。理解餐飲職業道德的作用、餐飲服務人員的職業意識。了解餐飲職業道德的主要規范、餐飲服務人員的職業心理素質所涉及的內容 【教學重點與難點】本部分重點包括餐飲職業道德的概念職業心理素質的概念和餐飲服務人員的職業意識 【教學內容】

第三節

餐飲服務人員職業道德及意識

一、餐飲服務人員職業道德

（一）相關概念

1、道德

道德是調整人與人、人與社會、集體之間相互關系的行為準則。

2、職業道德

（1）職業。職業是指人們在社會生活中對社會承擔的特定職責和從事的專門業務，并以次作為主要生活來源的社會活動。

（2）職業道德。人們在職業活動中必然要與他人和社會發生各種各樣的關系。為了保證職業活動的正常進行和其社會職能的正常發揮，人們必須規范好這些職業關系。

3、餐飲職業道德

是指從事餐飲行業的人，在職業活動的整個過程中，應該遵守的行為規范和行為準則。（如員工守則、操作規程等）

（二）餐飲職業道德的作用

1、是推動餐飲企業物質文明建設的重要力量

2、是形成餐飲企業良好形象的重要因素

3、促使員工在工作和生活中不斷地自我完善

（三）餐飲職業道德的主要規范

1、熱情友好，賓客至上

這是餐飲服務員最有特色、最根本的職業道德規范，2、真誠公道，信譽第一

這是處理主客關系實際利益的重要準則。

3、文明禮貌，優質服務 這是餐飲從業人員實施職業道德規范最重要的準則。

4、相互協作，顧全大局

這是正確處理同時之間、部門之間、企業之間、行業之間以及局部利益之間和整體利益之間、眼前利益和長遠利益等相互關系得重要準則。

5、遵紀守法，廉潔奉公

這是正確處理公私關系的一種行為準則。

6、鉆研業務，提高技能

這是各種職業道德的共同性規范。

二、餐飲服務人員職業意識

（一）思想意識

思想的主體是人，是人的大腦、心智對其周圍環境、人與事的所思、所想。品質是思想的結果，是思想之花。“品”即人品、品德、人格。“質”即質量。品質則是一個人的人格質量。我們可以說：“思想品質”是一個人的靈魂，是一個人能挺直腰板立于蕓蕓眾生中的脊梁。

（二）敬業意識

敬業意識是餐飲工作人員最基本的職業意識，也是對一個合格的餐飲工作人員的基本要求。“敬業”就是敬重我們自己所從事的事業，即職業榮譽感。要樹立以業為榮的從業觀念。

1、分工不同

我們的社會是個分工與協作的社會，服務是餐廳工作的本質所在，從事此項工作，這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。餐廳服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業化的工作，是一種代表社會文明的工作，認識到這一點，員工就沒有任何理由輕視自己的工作，敬業樂業才是對待工作的正確態度。

2、工作要求甚高

直接與客人打交道的服務工作要求有豐富的知識和技能，若沒有則不能提供優質服務。服務知識所涉及的面很廣。如語言知識、社交知識、旅游知識、菜點知識、管理知識等，服務技能則包括了服務技術和服務技巧兩方面。服務技術指餐廳擺臺，服務接待等，具體標準通過科學的操作規程來體現。服務技巧是指在不同時間、不同場合，針對不同的服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。

（三）服務意識

服務是企業的產品，服務質量對企業競爭具有決定性作用。對餐飲企業來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量決定著餐飲企業對客人的吸引程度。因此，服務不僅僅是產品，也是贏得客人的關鍵。換句話說，餐飲企業是服務性企業，靠接待客人，為客人服務而贏得合理的利潤。企業要為客人提供多功能的服務，使客人有一種“賓至如歸”之感，客人才會多次光顧消費，把“財”源源不斷送到企業。

“客人至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是企業員工要以客人為核心開展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標準。

第四節

餐飲服務人員的職業心理素質

職業心理素質，是指服務人員從事服務工作所必需的各種心理素養品質的總和。要做一個優秀的餐飲服務人員，必須努力提高自己的心理素質。

一、良好的性格

（一）樂觀自信

一個良好的性格基礎就是樂觀自信。要做一個優秀的服務人員，首先就要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠都做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每一個人事業成功、干好工作的保證，要做好餐飲服務工作也不例外。

（二）禮貌熱情

餐飲服務人員給客人提供服務的過程本身就是人際交往的過程，熱情的人更容易獲得好感，作為餐飲服務人員，宗旨就是讓客人滿意，獲得了客人的好感就是成功的服務工作。

（三）真誠友善

真誠友善就是以誠相待、表里如

一、與人為善、從善如流。在餐飲服務工作中，以善良的愿望同對方誠懇相處，會贏得客人的信任，很快就被客人所接納，消除人際關系之間的陌生感，在短時間內融洽主客關系，促使客人接受服務。

（四）豁達寬容

豁達寬容主要是指一種處世的態度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變的事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事。在這種豁達的處世態度下，待人的態度一定要求寬容，尤其是在做服務工作，寬容更為重要，因為“顧客總是對的”。

二、積極的情感

（一）崇高向上

餐飲服務人員對待工作、客人的熱情，應當是建立在維護客人利益、維護企業利益、維護國家利益的基礎之上的；而不應該是只想自己獲利，坑害客人和集體的利益。

（二）深厚持久

對待工作的熱情不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間不變化的情感，只有這樣餐飲服務人員才會把積極的情感穩定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為客人服務上。

（三）注重實效

情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發揮作用的程度。情感效能高的餐飲服務人員能將其轉化為積極學習、努力工作的動力；而情感效能低的餐飲服務人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。

三、堅強的意志

（一）自覺性

意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意思有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質。有自覺性的人首先會確定自己工作的目的、目標，并經常對照目標檢查自身的行為，正確地對待自己所取得的成績與進步，對自己往往高標準、嚴要求。在餐廳服務工作中要堅持自覺性，是指要加強主動服務。

所謂主動服務是指服務人員要掌握服務工作的一般規律。善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務于客人開口之前，至少在客人開口之后要馬上服務以滿足客人的要求。

（二）果斷性

果斷性是指一個人能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質。服務人員必須具備駕馭復雜事態的能力，迅速權衡，準確判斷。

（三）堅韌性

堅韌性是指在執行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不達目標不罷休的品質。服務人員就應當具備這樣的品質，做事認真執著，鍥而不舍。

堅韌性應貫穿在服務工作的全過程中。

（四）自制力

自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待客人上善于克己忍耐，無論與何種類型的客人接觸，無論發生什么問題都能做到鎮定自如，善于把握自己的分寸，不失禮于人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。

四、出色的能力

（一）敏銳的觀察力

要給客人服務時，首先要了解客人的心理，才能投其所好。這就需要服務人員要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后根據當時特定的背景去分析客人的真實意圖。從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足客人的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。

（二）良好的記憶力

良好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的，它能幫助服務員及時回想在服務環境下所需的一切知識和技能。第一，餐飲服務方面的知識，即本職工作要做到業務嫻熟。如客人提問，有問必答；第二，記住有關客人的資料，如姓名、需求特點、忌諱以及正確的服務方法等，并能為客人提供針對性服務。在記憶力中，記住客人的姓名是非常重要的，當客人第二次進入餐廳時，服務員就已能以其姓氏打招呼，那么會使客人備感親切，加深對餐廳的良好印象。

（三）較強的交際能力

餐飲服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的主要途 徑。餐飲服務人員在與客人交往的過程中要注意：第一、應重視給客人的第一印象。就是講究儀表儀態美，微笑服務，態度真誠，為客人樹立一個完善的服務表現。要做到客到、微笑到、敬語到、茶到、香巾到。第二、要有簡潔流暢的表達能力。就是在服務過程中，對服務員的語言表達能力，主要有兩方面的要求：一是要準確表達你所要表達的內容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據，層次分明、目的明確；二是要注意措辭，選擇適當的表達內容，既要有必要的手勢、動作，又要用表情幫助說話。第三、要有妥善處理各種矛盾的能力。第四、要有招徠客人的能力，即吸引客人，促其消費，這一點也是非常重要的。服務員要有與客人融洽感情的本領，要有滿足和誘導客人需求的功夫，要有促使客人主動交易的招法。還要有使客人再次光臨的謀略。當然，服務員要想擁有這樣的能力，只有通過學習、實踐、積累才能達到。

第二篇：餐飲服務基本技能教案一

第七章

餐飲服務基本技能教案六

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解餐廳插花的基礎知識和操作技能的演練，達到能夠根據餐廳環境需要熟練應用和設計插花的目的 【學習要求】通過學習，了解餐廳用鮮花禮儀。掌握餐桌插花要領

【教學重點與難點】本部分重點包括插花的特點、餐桌插花的要領及花材的選擇 【教學內容】

第六節 餐臺插花

插花，是以切取植物可供觀賞的部位，如花枝、枝葉等為材料，運用藝術技巧創作、再現自然美和生活美的一種立體造型藝術。餐桌插花既能美化餐廳，創造出一種熱烈、愉快的氣氛，還可以起到突出宴會的主題或表達美好祝愿的作用。

一、插花知識

（一）東西方插花簡史

由于東西方文化的淵源不同，以及東西方人的性格的較大差異，因而插花藝術可分為東西兩大體系：東方插花藝術和西方插花藝術。東方插花體系以中國和日本為代表；西方插花藝術的體系是歐洲體系，后又由歐洲傳播到美洲各地。

中國是東方插花藝術的發源地，中國的插花歷史可追溯到一千五百年前的南北朝時期，后傳入日本。東方插花的特點是：所用花枝數量少，但可用的素材廣泛，崇尚自然形態，色彩趨于淡雅，追求意境的完美，以達到借景抒情，情景交融的藝術效果。

西方的插花是從古埃及時期開始的，發展到14世紀以后，西方插花才有了圖案化的幾何形體表現，這為以后西方的插花形式奠定了基礎。西方插花藝術的特點是：所用花枝數量多，顏色濃厚，對比度強，講究對稱、比例、均衡，以人工美取勝。

總的來說，東方插花首重意趣，形式次之，輕色彩。西方插花注重物象瞬間變化，刺激感觀，首重色彩，其次形式，輕意趣。

（二）宴會鮮花禮儀

1、各種主題宴會宜選用的花材

（1）節日宴會上，可選擇玫瑰、月季、大理菊、康乃馨、蘭花、鶴望蘭、吉祥草等，色彩喜慶的花材。（2）布置婚宴臺時，可選擇紅色玫瑰、百合、紅掌、郁金香、扶郎花、勿忘我等，祝福“百年好合”“恩愛白頭”。

（3）在布置壽宴臺時，可選擇百合花、富貴竹、康乃馨、吉祥草、報春花等，祝福“健康長壽”“富貴吉祥”。

（4）迎賓宴上，可選擇紅掌、一品紅、百合花、蝴蝶蘭、仙客來、鶴望蘭等，表示熱烈的歡迎。

（5）圣誕宴會可選用一品紅。傳說耶穌被釘死在十字架上，他的鮮血染紅了這種花，人們為了紀念他，所以用一品紅作為具有特殊意義的圣誕用花。

2、特殊情況應避免選用

（1）壽宴、生日宴不能選用吊鐘花，因吊鐘與“吊終”諧音。（2）喜慶的宴會插花忌用白色的菊花，除非是喪宴。

（3）在接待外賓時，應了解他們國度的用花禮儀。比如接待日本人不能插制菊花，日本人認為菊花是皇室專用；巴西人忌諱紫羅蘭，視黃色為兇兆；而在德國，百合花和水芋花象征著死亡，菊花則可在任何場合贈送；法國人只在葬禮上使用菊花，不喜愛黃色的花，認為是不忠的表示。

所以，在選擇花材時，應充分考慮花材代表的象征意義及接待對象的特殊喜好，營造和諧氛圍，避免引起客人誤解或不快。

二、餐桌插花要領

（一）花的選擇

1、餐桌上的花卉固然以視覺美感為考慮，但是也有一些事項值得注意。

2、接待對象忌諱的花卉。

3、易落葉或枯萎的花葉。

4、香氣太濃或有異味的花葉。

5、花粉多且易隨風飄灑的花卉。

6、有毒的花卉。

（二）餐桌插花的基本造型介紹

一般來說，餐桌上的插花沒有固定模式，但基本要求是：任何角度均能觀賞，作品高度以不擋住客人的視線為準。以下介紹兩種在餐廳常用的插花造型：

1、水平式盆插 水平式花型即主枝沿水平方向伸展橫插的花型。形狀有橢圓形、圓形、菱形等。第一主枝和第二主枝長度約為盆的直徑加高，分別水平插于花器兩側，決定整個作品的寬度。第三主枝為第一主枝的2/3倍，但最高不能擋住客人視線，它決定整個作品的高度。（如圖7-6-1/7-6-2）

圖7-6-1三主枝定位

圖7-6-2花枝定位順序

2、瓶插

餐桌上用瓶插花的形式比較多見。瓶插花材不宜繁瑣，以自然簡約為主。花瓶的色澤既要素雅大方，與花朵顏色相協調，而且應保持一定的對比性。比如素色的花瓶配上淡雅的菊花；華貴的牡丹宜配金屬銅器。而且切花的花枝長短與姿態一定要與花瓶相稱，否則瓶小、花大，則顯得臃腫，頭重腳輕。

第三篇：第一章餐飲服務概述教案一

第一章

餐飲服務概述教案一

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解服務的概念、餐飲服務的基本概念及餐飲服務理念的概念

【學習要求】通過學習，掌握服務的含義、餐飲服務的基本概念和餐飲服務的理念

【教學重點與難點】本部分重點包括服務、餐飲服務的基本概念和餐飲服務理念的具體表現 【教學內容】

第一節

餐飲服務的概念

一、服務的概念

（一）“服務”一詞在漢語中的解釋

服務就是為了集體（或別人的）利益或為某種事業而工作，它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。

（二）“服務”一詞在英文SERVICE（服務）中的解釋

1、Smile(微笑)Smile for everyone，意指微笑待客

2、Excellence(優秀)Excellence in everything you do，意指精通業務

3、Ready(準備好)Ready at all times，意指隨時準備為客人提供服務

4、Viewing(看待)Viewing every customer as special，意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物。

5、Invitation(邀請)Inviting your customer to return，意指要真誠邀請每一位顧客下次再度光臨

6、Creating(創造)Creating a warm atmosphere，意指為客人創造一個溫馨的氣氛。

7、Eye(眼神)Eye contact that shows we care，意指要用眼神表達對客人的關心

二、餐飲服務的概念

（一）餐飲服務的定義

餐飲服務，國際標準化組織和我國國家技術監督局制定的國家標準GB/T16766-1997《旅游服務基礎術語》所下的定義是：“為滿足餐飲顧客的需要，餐飲企業和顧客接觸的活動和餐飲企業內部活動所產生的結果”。

（二）餐飲服務的主要構成要素

1、人力和物力要素

2、效率要素

3、能力要素

4、文明要素

5、安全要素

6、實用要素

三、餐飲服務的理念

（一）餐飲服務的概念

是指服務員在為就餐客人服務的過程中所產生的思維和指導其本人為客人提供服務行動時的意識。

（二）具體表現

1、態度決定一切

2、強調友好、高效和溫馨的服務氛圍

3、每一個員工（含管理者）都要做到眼里有活!

4、每一個員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力！

5、有工作激情才能做好每一件事情！

6、追求個性化服務

7、追求人性化服務

8、追求零缺點服務！（注意服務員吃飯時段的服務真空問題）

9、服務無小事。

10、大事做細，小事做透。

11、服務無止境！

12、無數點點滴滴的服務小細節(如幫客人拉椅讓座、幫左撇子客人把筷子調整到左邊、熱毛巾不能太干要有一定濕度等等)升華成為讓客人滿意的優質服務！

13、展現在客人面前的永遠是最美好的、高品位高質量的東西；諸如抹布、盆是不應該讓客人看見的！

14、服務公式：100--1≤0

15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方（不卑不亢）

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、悟性很重要，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有其他別的方法？哪種做法最好？

18、經常性地進行換位思考：如果你是客人，如果你是清潔阿姨，如果你是廚師，如果你是管理者，如果你是老板…等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是來受氣的，也能體會到清潔阿姨打掃衛生的艱辛，能體會到廚師做菜的不易。

19、不要忽視每一位潛在客人！不要放過來餐廳的每一位客人！那怕他只要了一盤青菜還是一碗面條。

20、不要忽視與客人的溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合，不同時機，話應該怎么說；比如在送客人時可以這樣說：“各位，吃好了，今天的菜怎么樣？好吃嗎？服務怎么樣？請多提寶貴意見。”

第一章

餐飲服務概述教案二

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解餐廳的分類、餐飲服務的特點、餐飲個性化服務和人性化服務；餐飲服務實訓的意義、餐飲服務實訓的原則及餐飲服務實訓的內容和類型

【學習要求】通過學習，掌握餐飲服務的特點及餐飲服務的個性化服務和人性化服務之間的關系。理解餐廳的分類標準與餐飲服務的關系、餐飲服務實訓的內容和類型。了解餐飲服務實訓的意義、原則

【教學重點與難點】本章重點包括餐飲服務的特點及餐飲服務的個性化服務和人性化服務之間的關系 【教學內容】

第二節

餐飲服務的特點

一、餐廳的分類

餐廳是通過提供服務、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所。

在我國，餐廳大致可做如下分類：

（一）按服務方式分類

1、餐桌服務型餐廳

餐桌服務型餐廳是指有服務員引領客人入座并提供點菜，送餐上桌服務的餐廳，這類餐廳在餐飲業中所占數量最大，常稱為酒樓、酒家、飯莊、飯館、小吃部等。其特點是經營品種豐富、菜品風味突出、服務較全面，以中低檔次為主。

這類餐廳可以是中式的，也可以是西式的。

2、外帶服務式餐廳

這種餐廳主要提供外帶服務，即廚師將菜制作以后，不是裝盤上給客人，而是將菜品用餐盒包裝好，由客人帶至餐廳以外的地方去吃。

3、自助餐廳

此類餐廳的特征：

（1）由客人自己將食物端至桌前，而不是有服務員。（2）大多數食品、飲料均在餐臺上陳列，由客人自取，然后付款。

（3）用餐后，客人將托盤等餐具放在指定位置。

（4）有時連最后的加工都是由客人自己完成的，如火鍋，燒烤等。

4、柜臺服務式餐廳 在這種餐廳里，客人坐在柜臺旁，可邊聊天邊欣賞廚師的廚藝。菜是由服務員或廚師直接上給顧客。由于這種餐廳的服務速度非常快，所以也被稱為“速簡餐廳”。

（二）按風味特色分類

1、特色餐廳

這類餐廳通常采用較單一的產品組合策略來滿足不同的顧客群體或某一顧客群體的特殊需要，如：

（1）海鮮餐廳。經營燕窩、魚翅、鮑魚等海鮮。以鮮活海、河鮮產品為主要原料烹制食品的餐廳。

（2）野味餐廳。以經營蛇、昆蟲、野菜等野味為主的餐廳。（3）古典餐廳。以經營宮廷菜、官府菜、仿膳菜為主的餐廳。

（4）食街。以經營全國各地風味小吃為主的餐廳。（5）燒烤廳。專門供應各式燒烤的餐廳。（6）火鍋廳。專門供應各式火鍋的餐廳。

（7）旋轉餐廳。一般設在高層酒店頂樓一層的觀景餐廳一般提供中、西式自助餐。

2、突出某一地方、民族或國家的風味餐廳

按照這一分類標準，所有的餐廳可以分為中式餐廳和西式餐廳。中式餐廳是提供中式菜式，飲料和服務的餐廳。如上述分類中的特色餐廳。西式餐廳是向客人提供西式菜式、飲料及服務的餐廳，包括法國菜，俄國菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族風味的菜。

西式餐廳的種類有：

（1）扒房。作為高級西餐廳或行政西餐廳，主要以法式大餐為主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。

（2）酒吧。是為客人提供飲料、娛樂、休閑的社交場所。通常供應的飲料包括酒精飲料和非酒精飲料。

（3）咖啡廳 提供簡單西餐的西餐廳。在我國也加進一些中式小吃。

（三）按服務的對象分類

1、商業型餐廳

這類餐廳通常盈利目的性較強，其服務對象流動性較大，這類餐廳如酒店、飯店中的餐飲、餐飲與娛樂綜合經營等。

2、非商業型餐廳

這類餐廳通常是企，事業單位餐廳。盈利目的性不強，其服務對象是固定的，如學校的餐廳、醫院、部隊的餐廳等。

（四）按餐飲創新經營形式分類

1、外賣餐飲

外賣餐飲主要是把餐廳烹制好的菜品，采用保溫式運輸設備，按客人要求的時間送到指定就餐場所的經營方式。

2、休閑餐飲

休閑餐飲指娛樂，休閑與餐飲經營結合的經營方式。

（五）按經營的組織形式分類

1、獨立經營的餐廳

是指獨立核算，有經營自主權、有自己的注冊資本、具有法人資格。我國絕大多數餐廳屬于獨立經營的餐廳。

2、依附經營的餐廳

這類餐廳是指飯店餐飲部系統的餐廳，它從屬于飯店，沒有自己的注冊資本、不具備法人資格。

二、餐飲服務的特點

1、無形性

是指餐飲服務只能憑客人對就餐過程中服務員所提供的服務的感覺好壞、是否滿意來衡量；是看不到摸不著的。

2、一次性

是指餐飲服務只能當場使用，當場享受，過時不補。

3、同步性

是指餐飲產品的生產、銷售、消費是同步進行的，生產服務過程同時也是客人的消費過程。

4、差異性

是指餐飲服務會因不同的客人、不同的服務員、不同場合、不同的時間以及客人的不同情緒階段而形成服務差異。

三、餐飲個性化服務和人性化服務

（一）差異性與無差異性服務

由于前來用餐的客人其性別、國籍、宗教及個人喜好等方 面都各不相同，例如：信仰伊斯蘭教的客人用餐時，餐廳服務 員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴；西方人入住飯店登記時，總臺接待員應該給其安排不含有“13”或“3”房號的房間…… 飯店員工的這些服務就稱之為差異性服務。無差異性服務則是 對所有客人提供的服務是統一的，比如“微笑”及“熱情、周 到、主動、耐心”的態度對所有客人都適用。這些內容所構成的服務模式稱之為：“無差異性服務模式”。

（二）全方位性與超值性服務

全方位性服務是餐飲在自身擁有服務項目的基礎上，再根據客人的口頭或書面要求提供服務的一種模式，這種模式一般不具有主動性，適用于餐飲業發展的初級階段，隨著市場競爭的激烈化，無論是餐廳還是客人，都已不滿足于這種服務模式而是選擇“超值服務”。超值服務是餐飲在給客人提供硬件設施、軟件服務的基礎上，額外提供的具有價值含量的服務。

（三）心理性（情感性）服務

餐廳通過服務員熱情的服務態度、巧妙地以讓客人感到溫暖的話語及親切而自然的微笑來滿足客人的需求，讓客人感到在餐廳中自己永遠不會錯而主動滿意地掏錢購買餐飲產品。

（四）短期服務與長期服務

短期服務一般指餐廳為就餐次數較少的零散客人的服務；長期服務指餐廳為就餐次數較多、常客、友好單位、協約公司客人的服務。

（五）定期與隨機服務

定期服務主要指餐廳依據自身的經營目標，定時推出吸引客人、挖掘市場的各項服務。隨機服務是針對客人的隨機要求，隨時隨地為客人提供有關服務，不帶有預先規定性。

（六）特色與常規服務

特色服務指具有個性化的,與其他餐飲完全不同的服務項目的形式。而常規服務指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務。

（七）收費與免費服務

這主要體現在餐廳加收服務費與免費的兩部分經營項目中。

（八）獨家提供與聯合提供服務

這類服務模式主要體現于餐廳的歸屬。目前，國內大部分餐廳都屬于某一個集團、某一個企業或某一機構管轄。因此，其提供的服務只能依照自身的經營性質、特點、目標，再借鑒其他成功管理的餐廳之經驗來形成一種獨立的、具有特定個性的模式；另一些加入了世界一流飯店組織的餐廳，世界一些著名的飯店管理集團所屬的遍布世界各地的連鎖餐廳，其所提供的服務也具有獨家提供的性質。其他一些聯合體或友好飯店之間，在保持各自獨立性的基礎上，再推出一種融合了雙方特色的并適用于雙方經營的服務，這種模式就具有聯合提供服務的性質。

第三節

餐飲服務的實訓

一、餐飲服務實訓的意義

（一）餐飲服務實訓的必要性

1、餐飲客源市場的變化及需要

（1）客源市場需求發生了根本性的變化。（2）休假制度發生了較大變化。（3）外出就餐的目的發生了根本性變化。

（4）客人就餐要求發生了質的飛躍。

2、餐飲企業的管理需要

餐飲企業的一個特征是，餐廳的工作大多數要同顧客發生直接或間接的接觸。餐飲企業的另一個重要特征是人員的流動性大，這一特點決定了餐飲企業要達到預期經營水平，也要強化訓練不可。

（二）餐飲服務實訓對企業的意義

1、增進對企業的了解

入職實訓可使員工工作更快走上正軌，不至于茫然。對企業了解的越多，越有利于以后的工作。

2、降低能耗

一個不曾經歷過實訓的員工，因不能正確使用和維護企業財產及愛護公物的意識，將令企業蒙受損失。

3、提高勞動效率

實踐證明，經過訓練的服務員可比未經訓練的多照顧幾張餐桌。許多工作的實訓結果難以用數量表示，但可以從顧客滿意程度來反映。

4、提高服務質量

通過實訓，可以使員工掌握正確的工作方法。避免差錯。

5、減少管理人員的工作量

如果員工素質低下，工作中將不斷出錯。通過實訓，將員工素質得以提高。使餐飲企業的工作有條不紊地進行，從而可以在很大程度上減少管理人員的工作量，也使管理者的管理工作變得輕松、愉快。

6、提高團隊合作、協調能力

通過實訓，使員工有統一意識，增進相互間的溝通和了解，也可以使員工提高協作思想及獲得相關方法。有助于團隊更具凝聚力，作用更為強大，1加1的力量將會大于兩個人的力量。

（三）餐飲服務實訓對員工的意義

1、提高員工的個人素質

實訓是員工獲得發展的重要途徑。通過實訓，可以使員工增強服務意識。獲得專業知識，掌握服務技能和技巧，從而使員工的個人素質得到全面提高。

2、為晉升創造條件

通過實訓，使員工學會本職工作，并開始學習上一層次的工作。如果有能力，就有機會晉升為管理人員。

3、提高員工的修養

通過實訓，使員工知道儀容儀表、言談舉止、職業道德、敬業精神、樂業精神，達成良好修養風貌。

4、提高自信心，增強安全感

受過實訓的員工對工作自豪感，能夠相對獨立、自由地作出決策，并有工作安全感。

（四）餐飲服務實訓對學生的意義

1、在校期間

因為理論知識學習的比較扎實，部分學生會因為有專業的理論知識的緣故，而瞧不起實際操作的服務工作。因此，應強調技能操作的實訓。

2、實習上崗前

此階段的重點是思想上的認識，即：一方面做好“吃苦受氣”的思想準備。學生到企業實習面臨角色轉換等的問題。在校時多是腦力勞動，而到企業要付出相當大的體力勞動，這對不少學生是一個考驗；在學校時被服務的對象，而到企業則是為別人服務，遇到不講理的客人時還可能要受委屈，在這方面要應當有充分的思想準備。另一方面是強調歸屬感和榮譽感的建立。

二、餐飲實訓的原則

（一）系統性原則 餐飲實訓工作的系統性具體表現為，系統化的餐飲實訓要求實訓內容、實訓計劃具有連續性和計劃性，而不能漫無邊際、毫無目的地安排實訓內容，更不能“三天打魚，兩天曬網”。

同時，可以根據企業用人的要求、各崗位工作的特點和受訓者的素質條件，有針對性地制定實訓計劃。確立短期、中期、長期訓練目標，確定不同階段的實訓主題。通過系統的實訓循序漸進地提高受訓者的素質。

（二）實用性原則

餐飲服務的內容應具有實用性，便于受訓者在實際工作中運用。實訓內容的選擇應以具體經營環境和具體崗位的實際工作需要為依據。同是餐飲基本技能訓練，普通餐飲企業和高檔餐飲企業的訓練要求就有很大的差異；就算同處于同一檔次的餐飲企業，也會因為所處地區差異和主要消費者市場的不同，訓練的內容也會有所不同。以接待語言為例，普通餐飲企業只要求掌握基本禮貌用語，而高檔的餐飲企業則要求在此基礎上還要掌握語言的運用技巧和一定程度的外語。

（三）靈活性原則

由于餐飲企業各部門分工較細，工作方式和服務方式各具特色工作時間也有很大差異，所以很難組織起長時間的集中實訓，各部門、各崗位的訓練方式、方法以及時間安排可靈活多樣，不要盲目同一。

三、餐飲服務實訓的內容和類型

（一）餐飲服務實訓的內容

1、職業實訓

職業實訓的主要對象是操作層的員工。因此，重點放在培養和開發操作人員的技能方面，使他們熟練掌握能夠勝任工作的知識、方法、步驟和過程。

2、發展實訓

發展實訓的主要對象是企業的管理人員。因此，發展實訓的核心在于培養和發展管理人員的觀念技能。

（二）餐飲服務實訓的類型

1、按培訓形式劃分

（1）集中實訓。即集中組織員工參加的普及型實訓，訓練內容普遍適用于餐飲企業的各個崗位。

（2）單獨訓練。企業根據每個員工不同的能力和技能特點所進行的有關業務知識、業務技能和管理理論等方面的系統訓練。

2、按員工在崗情況劃分

（1）崗前實訓。包括對新員工的入職指導和崗位工作所需要的操作程序、服務規范以及基本的服務技能的訓練等。

（2）日常實訓。即針對工作中發現的問題隨時進行實訓。它可以在不影響日常工作的情況下，進行一些個別指導。（3）專題實訓。主要是對員工就某個專項課題進行的實訓。

第四篇：第七章餐飲服務基本技能教案一

第七章

餐飲服務基本技能教案一

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解托盤服務基礎知識和操作技能的演練，達到熟練端托、運用自如的效果

【學習要求】通過學習，了解托盤的種類和用途。掌握托盤的操作程序與操作要領

【教學重點與難點】本部分重點包括托盤的使用方法、托盤行走及托盤注意事項 【教學內容】

第一節 托盤

一、托盤的種類及其用途

（一）托盤的種類

1、按照托盤的制作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤。

2、按照用途差異，可分為大、中、小三種規格的長方托盤和圓托盤。圓托盤的直徑大于36厘米的為大圓托盤；直徑在32－36厘米之間的為中圓托盤；直徑在20－32厘米的為小圓托盤。長方托盤也按此規格分大、中、小三種。

（二）托盤的用途

1、方盤和中方盤，用于裝運菜點、酒水、收運餐具和盆、碟等重的器具。

2、小方盤和大、中圓盤，一般用于擺臺、斟酒、上菜、上飲料等。

3、小圓盤和6寸小銀盤主要用于送賬單、收款、遞信件等小物品。

二、托盤的使用方法

按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，則采用重托方式。

（一）輕托

輕托又稱胸前托。此法多用中、小型托盤，有便于工作的優點。輕托的動作要領：

1、兩肩平行，用左手。

2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90°角。

3、手掌掌心朝上，五指張開，指實而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。

4、手肘離腰部15厘米。

5、右手自然下垂或放于背后。

（二）重托

重托又稱肩上托。此法多用大型托盤。重托的動作要領：

1、用左手。

2、左手向上彎曲臂肘的同時，手掌向左向后轉動手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控制托盤的平衡。

3、托盤的位置以盤底不壓肩，盤緣不近嘴，盤后不靠發為準。

4、手應自然下垂擺動或扶住托盤的前內角。

目前，為了安全省力，餐飲企業一般不采用重托盤，多用小型手推車遞送重物。

三、托盤行走

1、托盤行走的步伐

托盤行走的步伐通常可分為常步、快步、碎步、墊步等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速較快，但又不能變為跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩。墊步是當需要側身通過時，左腳側一步右腳跟一步，一步緊跟一步。

2、托盤下蹲

正確的做法是上體保持托盤姿勢，下體采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是無論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。

3、甩盤

這個動作是在托盤靠近客人，為客人撤換餐具時用得最多的一個動作，目的是為了避免托盤碰到客人的頭部。動作要領：伸出右腳踩在兩個椅子之間，移動重心到右腳，同時以手肘為軸心托盤由胸前平行移動至胸左側，右手拿取餐桌上的物件。做這個動作時，要求服務員要保持左手托盤的平衡，特別是托盤上的物件較高而重心不穩時或盛器內有湯汁時。

四、托盤注意事項

1、理盤

根據所托物品選擇好托盤，洗凈、擦干，非防滑托盤應在盤內墊上干凈的餐巾或專用托盤墊布。整理好的托盤應整潔美觀，并且每使用一次托盤都應及時清理盤內雜物。

2、裝盤

根據物品的形狀、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤的四項原則：將較重的、較高的物品擺放在內側（靠近身體的一側）；將較輕的、較低矮的物品擺放在外側；將先用的物品擺放在前面或上面，后用的物品擺放在里面或下面。

3、起盤

在一般的平臺上裝盤后，用右手將托盤拉出臺面1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤底，掌心位于底部中間，右手協助將托盤托起。假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盤底右手協助起盤。

4、卸盤

若是輕托，卸盤時，由于盤中物件減少，重心發生轉移，所以要隨時移動托盤在左手上的重心點，使左手托盤保持平衡。若是重托必須先放在落菜臺上或其他空桌上，再徒手端送菜盤上菜或其他物品上桌。如果托盤上裝有重物要卸盤時需注意，不能用力過猛，應當先將托盤前端1/3放在臺面上，再將整個托盤推進去放好，這個動作剛好與起盤相反。

5、托盤安全

托盤時要量力而行，不要勉強，寧可多走幾次也要保證安全。

第五篇：餐飲服務基本技能教案一

餐飲服務基本技能教案一

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解托盤服務基礎知識和操作技能的演練，達到熟練端托、運用自如的效果

【學習要求】通過學習，了解托盤的種類和用途。掌握托盤的操作程序與操作要領

【教學重點與難點】本部分重點包括托盤的使用方法、托盤行走及托盤注意事項 【教學內容】 第一節 托盤

一、托盤的種類及其用途

（一）托盤的種類

1、按照托盤的制作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤。

2、按照用途差異，可分為大、中、小三種規格的長方托盤和圓托盤。圓托盤的直徑大于36厘米的為大圓托盤；直徑在32－36厘米之間的為中圓托盤；直徑在20－32厘米的為小圓托盤。長方托盤也按此規格分大、中、小三種。

（二）托盤的用途

1、方盤和中方盤，用于裝運菜點、酒水、收運餐具和盆、碟等重的器具。

2、小方盤和大、中圓盤，一般用于擺臺、斟酒、上菜、上飲料等。

3、小圓盤和6寸小銀盤主要用于送賬單、收款、遞信件等小物品。

二、托盤的使用方法

按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，則采用重托方式。

（一）輕托

輕托又稱胸前托。此法多用中、小型托盤，有便于工作的優點。輕托的動作要領：

1、兩肩平行，用左手。

2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90°角。

3、手掌掌心朝上，五指張開，指實而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。

4、手肘離腰部15厘米。

5、右手自然下垂或放于背后。

（二）重托

重托又稱肩上托。此法多用大型托盤。重托的動作要領：

1、用左手。

2、左手向上彎曲臂肘的同時，手掌向左向后轉動手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控制托盤的平衡。托盤的位置以盤底不壓肩，盤緣不近嘴，盤后不靠發為準。手應自然下垂擺動或扶住托盤的前內角。

目前，為了安全省力，餐飲企業一般不采用重托盤，多用小型手推車遞送重物。

三、托盤行走

1、托盤行走的步伐

托盤行走的步伐通常可分為常步、快步、碎步、墊步等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速較快，但又不能變為跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩。墊步是當需要側身通過時，左腳側一步右腳跟一步，一步緊跟一步。

2、托盤下蹲

正確的做法是上體保持托盤姿勢，下體采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是無論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。

3、甩盤

這個動作是在托盤靠近客人，為客人撤換餐具時用得最多的一個動作，目的是為了避免托盤碰到客人的頭部。動作要領：伸出右腳踩在兩個椅子之間，移動重心到右腳，同時以手肘為軸心托盤由胸前平行移動至胸左側，右手拿取餐桌上的物件。做這個動作時，要求服務員要保持左手托盤的平衡，特別是托盤上的物件較高而重心不穩時或盛器內有湯汁時。

四、托盤注意事項

1、理盤

根據所托物品選擇好托盤，洗凈、擦干，非防滑托盤應在盤內墊上干凈的餐巾或專用托盤墊布。整理好的托盤應整潔美觀，并且每使用一次托盤都應及時清理盤內雜物。

2、裝盤

根據物品的形狀、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤的四項原則：將較重的、較高的物品擺放在內側（靠近身體的一側）；將較輕的、較低矮的物品擺放在外側；將先用的物品擺放在前面或上面，后用的物品擺放在里面或下面。

3、起盤

在一般的平臺上裝盤后，用右手將托盤拉出臺面1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤底，掌心位于底部中間，右手協助將托盤托起。假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盤底右手協助起盤。

4、卸盤

若是輕托，卸盤時，由于盤中物件減少，重心發生轉移，所以要隨時移動托盤在左手上的重心點，使左手托盤保持平衡。若是重托必須先放在落菜臺上或其他空桌上，再徒手端送菜盤上菜或其他物品上桌。如果托盤上裝有重物要卸盤時需注意，不能用力過猛，應當先將托盤前端1/3放在臺面上，再將整個托盤推進去放好，這個動作剛好與起盤相反。

5、托盤安全

托盤時要量力而行，不要勉強，寧可多走幾次也要保證安全。

餐飲服務基本技能教案二

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解斟酒服務基礎知識和操作技能的演練，達到熟練操作，斟酒效果做到不滴不灑、不少不溢

【學習要求】通過學習，了解斟酒服務方式；掌握斟酒前的檢查、酒水的溫度服務；掌握斟酒的程序及方法

【教學重點與難點】本部分重點包括斟酒的姿勢和位置、斟酒量的控制、斟酒程序、紅葡萄酒的服務及斟酒的注意事項 【教學內容】 第二節 斟酒

一、準備酒水

開餐前，各種酒水應當事先備齊。檢查酒水質量，如發現瓶子破裂或有懸浮物、沉淀物時應及時調換。將檢查好的酒瓶擦拭干凈，分類擺放在酒水服務臺或酒水車上。

除此基本的準備外，酒水準備工作還包括對酒水溫度的處理。服務員需了解餐廳常用酒水的最佳飲用溫度。

（一）冰鎮（降溫）

1、冰鎮的目的。許多酒水的最佳飲用溫度是低于室溫的。如啤酒的最佳飲用溫度為4℃－8℃；白葡萄酒的最佳飲用溫度為8℃－12℃；香檳酒和有汽葡萄酒的最佳飲用溫度是4℃－8℃。因此在飲用前需要對此類酒作冰鎮處理，這是向賓客提供優質服務的一個重要內容。

2、冰鎮的三種方法

（1）冰箱冷藏法。直接將酒瓶放入冰箱冷藏室。應注意冷藏和冷凍是有區別的，有些酒類如啤酒在低于－10℃時，酒液就變得混濁不清了。啤酒和軟飲料貯存在接近4℃的溫度下較為理想。

（2）冰塊冰鎮法。冰塊冰鎮法又包括兩種方法，一種是直接將冰塊放入酒液飲料中，一種是將酒瓶插入放有冰塊的冰桶中約10分鐘，即可達到冰鎮的效果。

（3）溜杯。這種方法是用冰塊對杯具進行降溫處理，常用于調制雞尾酒。服務員手持酒杯下部，在杯中放入一塊冰塊，轉動杯子，使冰塊沿杯壁滑動，以此達到降低杯子溫度的目的。

（二）溫燙（升溫）

1、溫燙的目的。需要在常溫以上飲用效果更佳的酒，如黃酒、加飯酒、日本清酒以及某些雞尾酒的飲用。

2、溫燙的四種方法

（1）水燙。將酒液倒入溫酒壺，放入熱水中，以水為媒介的加熱方法。（2）燒煮。將酒液倒入耐熱器皿，直接放置于火上的加熱方法。

（3）燃燒。將酒液倒入杯后，將杯子置于酒精液體內，點燃酒精加熱的方法。（4）注入。將熱飲注入酒液或將酒液注入熱飲中升溫的方法。水燙和燃燒一般是當著客人的面操作。

二、示瓶

當客人點完酒之后，就進入斟酒程序，而示瓶是斟酒服務的第一道程序，它標志著服務操作的開始。示瓶是向客人展示所點的酒水。這樣做的目的有兩個，一是對客人表示尊重，請客人確定所點酒水無誤；二是征詢客人開酒瓶及斟酒的時間，以免出錯。

三、開瓶

酒瓶的封口通常有瓶蓋和瓶塞兩種。

（1）正確使用開瓶器。餐廳常用開瓶器（見圖7-2-1）

圖7-2-1多功能開瓶器 圖7-2-2翼型開瓶器

（2）開瓶時動作輕，盡量減少瓶體的晃動。開啟軟木塞瓶蓋時，如出現斷裂危險，可將酒瓶倒置，利用酒液的壓力頂住軟木塞，同時再轉動酒鉆拔出軟木塞。

（3）開啟瓶塞后，要用干凈的布巾擦拭瓶口，如軟木塞發生斷裂的，還應擦拭瓶口內側，以免殘留在瓶口的木屑順著酒液被斟入客人的酒杯中。開啟瓶塞后檢查瓶中酒液是否有質量問題，也可以通過嗅聞瓶塞插入酒瓶部分的氣味是否正常來判斷。

（4）隨手收拾開瓶后留下的雜物。開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌面上，應養成隨手收拾的好習慣。

四、斟酒

（一）斟酒的姿勢與位置

斟酒一般分為徒手斟酒和托盤斟酒。

1、右腳前跨，踩在兩椅子之間，重心移至右腳，身體微前傾，兩腳呈T字形站立。

2、右手持酒瓶的下半部，商標朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。

3、徒手斟酒時，左手持干凈的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盤斟酒時，左手托托盤，餐巾布搭在手腕處或折成條形固定在瓶口，斟酒時托盤的左手自然拉開甩盤，注意掌握好托盤的重心。

4、斟倒時酒液徐徐注入酒杯內，當杯中酒斟倒適度時，控制流量并旋轉瓶身100℃－180℃，然后向上抬起小手臂，做到一滴不灑。注意抬起小手臂時不要碰到旁邊客人。

（二）斟酒量的控制

1、白酒斟酒量為八成。

2、紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。

3、香檳會起泡沫，所以分兩次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。

4、啤酒同樣分兩次斟倒，斟倒完畢時，酒液占八分，泡沫占兩分為最佳。

（三）斟酒的程序

1、斟酒順序

（1）中餐宴會斟酒時間及順序。中餐宴會一般是從主賓位置開始、按順時針方向進行斟酒服務，也可根據客人需要從年長者或女士開始斟倒。正式宴會一般提前五分鐘，由服務員將烈性酒和葡萄酒斟倒好，當客人入座后再斟倒飲料。若是兩名服務員同時操作，則一位從主賓開始，另一位從主賓對面的副主賓開始，均按順時針方向進行。

（2）西餐宴會斟酒順序。西餐用酒較多也較講究，比較高級的西餐宴會一般要用七種酒左右，菜肴和酒水的搭配必須遵循一定的傳統習慣，菜肴、酒水和酒杯的匹配都有嚴格規定。西餐宴會應先斟酒后上菜，斟酒的順序是先賓后主，女士優先。

2、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒的服務方法及標準如下表： 品名 程序 標準

紅葡萄酒服務

1、準備工作

（1）準備好酒籃，并將一塊干凈的餐巾鋪在酒籃中。

（2）將葡萄酒放在酒籃中，商標向上。

（3）在賓客的水杯右側擺放紅葡萄酒杯，間距均為1.5厘米，2、示瓶

（1）服務員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃，走到賓客座位的右側，另外取—個小碟子放在賓客餐具的右側，用來放開瓶后取出的木塞。

（2）服務員右手持酒籃，左手輕托住酒瓶的底部，傾斜45度，商標向上，請賓客看清酒的商標，并詢問賓客是否可以立即開瓶。

3、開瓶

（1）將紅葡萄酒立于酒籃中，左手扶住瓶頸，右手用開酒刀割開封口，并用—塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。

（2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶。當酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出。

（3）將木塞放入準備好的小碟子中，并擺在賓客紅葡萄酒杯的右側，間距1～2厘米。

4、斟酒服務

（1）服務員將打開的紅葡萄酒瓶放回酒籃，商標向上，同時用右手拿起酒籃，從賓客右側斟倒1/5杯紅葡萄酒，請賓客品評酒質。

（2）賓客認可后，按照先客后主、女士優先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時站在賓客的右側，斟酒量為1/2杯。

（3）每倒完一杯酒要輕輕轉動酒籃，避免酒滴在餐臺上。

（4）倒完酒后，把酒籃放在賓客餐具的右側，注意不能將瓶口對著賓客。

5、續杯服務

（1）留意客人杯中酒量，掌握好續杯的時機。

（2）當整瓶酒將要倒完時，要詢問賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時將撤掉空杯。

（3）如果賓客同意再加一瓶，再按以上服務方法和標準操作一遍。白葡萄酒服務

1、準備工作

（1）準備一個冰桶，在冰桶中放人1／3桶冰塊，再放人1／2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一條疊成8厘米寬的條形口布。

（2）將客人所點的白葡萄酒放入冰桶中，商標向上。

（3）在賓客的水杯右側擺放白葡萄酒杯，間距1.5厘米。

2、示瓶

（1）將準備好的冰桶架、冰桶、酒、條形餐巾布及裝木塞的小碟子放到賓客座位的右側。

（2）左手持餐巾布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀餐巾布的中間部位，再將口布兩端拉起至酒瓶商標以上部位，并使商標全部露出。

（3）右手持餐巾布包好的酒瓶，用左手輕托住酒瓶底部，送至賓客面前，請賓客看清酒的商標，并詢問賓客是否立即開啟酒瓶。

3、開瓶

（1）賓客允許后，將酒瓶放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手割開封口，并用一塊干凈的餐巾布擦拭瓶口。

（2）將酒鉆垂直鉆入木塞。待酒鉆完全鉆入后，輕輕拔出木塞。

（3）將木塞放入小碟子中，放在賓客白葡萄酒杯的右側，間距1～2厘米。

4、斟酒服務

（1）服務員右手持條形餐巾布包好的酒瓶，商標朝向賓客人，從主人右側斟倒1／5杯白葡萄酒，請主人品評酒質。

（2）主人認可后，按照先賓后主、女士優先的原則，依次為賓客倒酒；斟酒的位置在賓客的右側，斟酒量為3／4杯。

（3）每倒完一杯酒要輕輕轉動一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。

（4）斟完后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商標向上。

5、續杯服務

（1）留意客人杯中酒量，掌握好續杯的時機。

（2）當瓶中酒將要倒完時，要詢問賓客是否再加一瓶，如賓客不需加酒，待其喝完杯中酒后及時撤去空杯。

（3）如賓客同意再加一瓶，再按以上服務方法和標準操作一遍。

香檳酒服務

1、準備

（1）準備好冰桶。

（2）將香檳酒放于冰桶內冰凍。

（3）將酒瓶、冰桶和冰桶架一起放到賓客桌上。

2、開瓶

（1）將香檳酒從冰桶內取出向主人展示，主人確認后放回冰桶內。

（2）用酒刀將瓶口處的錫紙割開。左手握住瓶頸，同時用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下。

（3）用干凈餐巾布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時反方向轉動并緩慢地上提瓶塞，直到瓶內氣體將瓶塞完全頂出。

（4）開瓶時動作不宜過猛，以免發出過大的聲音而驚動賓客。

3、品酒服務

（1）用餐巾布將瓶口和瓶身上的水跡擦掉，將酒瓶用餐巾布包住。

（2）向主人杯中注入1／5的酒，交由主人品嘗。

（3）待主人認可后，服務員須詢問是否可以立即斟酒。

4、斟酒服務

(1)斟酒時服務員右手持瓶，從主賓右側按順時針方向進行，女士優先、先賓后主。(2)斟酒量為杯量的3／4。

(3)每斟一杯酒分兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出；斟完后旋轉瓶身收酒瓶，防止瓶口的酒滴落到臺面上。(4)酒的商標須始終朝向賓客。

(5)為所有的賓客斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內冰凍。

(6)酒瓶中只剩下一杯酒量時，須及時征求主人意見是否增加一瓶酒。(7)如賓客同意再加一瓶，再按以上服務方法和標準操作一遍。

五、斟酒注意事項

1、注意酒瓶的位置

斟酒時，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，應相距1－2厘米為宜，第一是不衛生，傳染疾病；第二防止碰破杯口或將杯子碰倒。但也不要將瓶口拿得過高，以防控制不當酒水溢出。當服務人員操作不慎將碰倒或碰破時，應立即向客人道歉并更換酒杯，同時將干凈餐巾布鋪在酒漬之上。

2、注意控制斟酒量

服務員需隨時注意瓶內酒量的變化，以適當的傾斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。

3、謹慎斟倒帶泡沫的酒水

泡沫多的酒水應控制好斟倒速度，寧慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可讓酒液沿著杯壁緩緩注入。

4、宴會服務注意客人情況

在宴會上，主賓通常要發言（祝酒詞、答謝詞等），通常服務員需提前將所有賓客酒杯都斟上酒水，并為臺上發言人也準備酒水。當發言結束時，通常主賓要提議干杯，提前斟倒才不至于空杯。另外，在主賓講話時，服務員要停止一切服務操作，在適當位置上站立，并隨賓客一起鼓掌，切不可竊竊私語，也不要無動于衷。

5、及時續杯

在餐中服務時，要隨時觀察每位客人酒水飲用情況。當賓客杯中的酒水少于1/3時，就應征詢客人需要，及時續杯。餐飲服務基本技能教案三

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解餐巾折花基礎知識和操作技能的演練，達到操作規范、熟練折疊的效果

【學習要求】通過學習，了解餐巾折花的種類、花型選擇與擺放要求；掌握餐巾折花的技法與要領

【教學重點與難點】本部分重點包括餐巾的作用；餐巾花型的基本要求；餐巾折花的技法與要領；餐巾花型的選擇與運用 【教學內容】 第三節 餐巾折花

一、餐巾折花的作用與餐巾的種類(一)餐巾的作用

1、餐巾是一種衛生用品。賓客可把餐巾放在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面可防止湯汁油污弄臟衣褲。

2、餐巾折花還能起到美化桌面的作用。服務員用一張小小的餐巾可創造出栩栩如生的花、鳥、魚等，擺在餐桌上既可起到美化餐臺的作用，又能給宴會增添熱烈氣氛。

3、餐巾折花還是一種無聲的形象語言，表達宴會主題，起到溝通賓主之間感情的作用。

4、表明賓主的座次，體現宴會的規格和檔次。

（二）餐巾的種類

1、餐巾的質地

餐廳選用的餐巾的質地通常有兩種，全棉和亞麻質地的。全棉質地的餐巾布，造價比亞麻質地的高，但在使用過程中容易起皺。

2、餐巾的規格大小

餐巾一般以50－65厘米見方較為適宜。

3、餐巾的色彩

可根據餐廳的整體風格進行選擇，力求和諧一致。白色餐巾布給人素潔之感；紅色、鵝黃、粉紅等暖色系列給人熱鬧之感，還可刺激人的食欲；咖啡色、紫色等給人高貴之感。有一定主題的宴會配上適當色彩的餐巾布，能起到恰如其分的效果。

二、餐巾花形的基本要求及分類

（一）餐巾花形的基本要求

餐巾花的樣式繁多，但基本要求是簡單美觀、挺括、形象、生動。

1、簡單美觀，使用方便

餐巾折花要求簡單實用，如果折花過程過于復雜，一則不衛生，二則在使用的時候皺紋太多，反而影響美觀。

2、挺括生動、形象逼真

用餐巾折出的花鳥獸等造型要求形似神隨，挺括有生氣，簡潔明了，讓人一眼就能辨認出來。而不能粗糙、散亂，讓人感到似是而非、牽強附會。

（二）餐巾花的種類

1、按擺放位置分類

餐巾花的種類繁多，按擺放位置和方式可分為杯花和盤花兩種。

（1）杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型豐富，折疊手法也較盤花復雜。

（2）盤花。盤花放于盤中或其他盛器上。盤花造型簡潔大方，美觀實用。所以現在高級酒店采用盤花的居多。

2、按造型餐巾花可分為植物類、動物類、實物類三種。

（1）植物類。如荷花、月季花、茨菇葉、芭蕉葉等。

（2）動物類。包括鳥、魚、獸等，但要做到形象逼真，需反復練習。

（3）實物類。實物類是模仿日常生活中各種實物形態折疊而成，如立體扇面、皇冠等。

三、餐巾折花技法與要領

歸納起來，餐巾折花的技法主要有9種：疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。

（一）疊

疊是最基本的餐巾折花的手法。疊就是將餐巾一折為二、二折為四或者折成三角形、長方形等幾何圖形。疊的要領是：一次疊成、避免反復，否則餐巾上會留下折痕，影響造型的挺括美觀。

（二）推

推是打折時運用的一種手法。就是將餐巾折成褶裥的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。推折的動作要領：用雙手的拇指、食指分別捏住餐巾兩頭的第一個折裥，兩個大拇指相對成一線，指面向外；兩手中指按住餐巾，并控制好下一個折裥的距離；拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指外；用食指將推折的裥擋住；中指騰出去控制下一個折裥的距離；三個手指相互配合，使折裥均勻整齊。

推折又可分為直線推折和斜線推折，斜線推折時用一手固定所折餐巾的中點不動，另一手按直線推折法圍繞中心點進行圓弧形推折，其指法與直線推折相同。

（三）卷

將餐巾卷成圓筒形并制出各種花型的一種手法。卷可分為平行卷和斜角卷兩種。平行卷時，餐巾兩頭一定要卷平；斜角卷就是將餐巾一頭固定，只卷另一頭，或是一頭多卷另一頭少卷，形成的卷筒一頭大一頭小。

（四）穿

穿是用工具從餐巾的夾層折縫中間，邊穿邊收，形成皺褶，使造型更加逼真美觀的一種手法。但采用這種手法后，使餐巾花散開時太多皺紋而影響使用，所以現在用這種方法越來越少。

（五）攥

為了使疊出的餐巾花半成品不易脫落走樣，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后右手操作其他部位。

（六）翻

翻是在折疊過程中，將餐巾折、卷后的部位翻成所需花樣，以構成花、葉、鳥翅、動物頭等形狀。

（七）拉

拉是在翻的基礎上，為使餐巾造型挺直而使用的一種手法。如折鳥的翅膀、尾巴、頭頸，花的莖葉等時，通過拉的手法可使餐巾的線條曲直明顯、花型挺括而有生氣。

（八）掰

制作時，將餐巾疊好的層次，按順序一層一層掰出來。例如富有立體感的月季花，就采用這種手法。

（九）捏

這種方法主要用作鳥的頭部折疊。操作方法是先將餐巾的一角拉挺直作頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭捏住頸部頂端，食指在上，將巾角尖端向下壓，用中指與拇指在下，將壓下的巾角捏緊，捏出尖嘴狀，即可作為鳥的頭部。

四、餐巾花型的選擇與運用

1、根據宴會的主題確定花型的類別、總體造型特點。比如婚宴宜選擇并蒂蓮、鴛鴦、喜鵲等造型的餐巾花，而不宜選擇扇子，因為“扇”的諧音為“散”；壽宴宜選擇仙鶴、壽桃等餐巾花造型，而不宜選用吊鐘花、菊花等。

2、根據宴會的規模來選擇花型。一般大型宴會選用造型簡單、美觀的花形；小型而規格高的宴會可選用造型較為復雜且形象逼真的花型。

3、根據賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好選擇花型。

4、根據賓主座位的安排選擇花型。宴會主人座位上的餐巾花稱為主位花。因為宴會需要突出主位的尊貴，所以主位應選擇有高度的、美觀而醒目的花型。

五、餐巾折花實例簡介（參見教材）