第一篇：營銷中心績效考評實施細則(2011修改)

9.16 編號:JLSYC/ZY-YX/ZD-16

營銷中心績效考評實施細則

第一章 總則

第一條 根據市局（公司）《績效考評實施辦法》、《員工管理制度》、《督察考評加減分項目細則》，結合部門工作實際，制定本實施細則。

第二條 本細則適用于市局（公司）營銷中心除部門主任以外的全體在崗員工；實施過程中，如出現《績效考評實施辦法》第四條規定的情形，按相關條款執行。

第三條 本細則遵循《績效考評實施辦法》中的七項基本原則，即：公開原則；客觀性原則；差別性原則；上下結合、左右結合，定性與定量相結合原則；反饋原則；公私分明原則；時效性原則。

第四條 績效考評周期分為季度考評和年度考評。

第五條 季度考評內容為出勤率、工作總結（計劃）、工作態度、工作業績；年度考評在季度考評內容的基礎上，還包括對工作能力的考評。

第六條 出勤率、工作總結（計劃）、工作業績考評，采取單項扣分方式（分值扣完為止），最后核算分值；工作態度、工作能力考評，根據員工日常工作表現，定性評分。

第二章 績效考評組織及主體

第七條 成立績效考評工作小組。組長由部門主任龐憲武擔任；成員有副主任孫卓、客服部主任張恩華、訂單部主任陳明、采供部主任孫師峰、網建辦主任王大偉，考評員王玨、王崇笑、崔瑛；

工作職責：

（一）結合工作實際，制定本部門績效考評實施細則，以半年為周期，適時組織修訂、調整和完善；

（二）與部門員工進行溝通，明確績效考評期間各項工作目標，公布績效考評項目、標準和具體工作流程；

（三）監督、檢查和記錄部門員工的日常工作行為、遵守工作紀律和工作業績完成情況，為季度績效考評提供依據；

（四）按時開展本部門季度、年度績效考評工作，準確收集、匯總各類原始資料和績效考評功過加、減分情況，公布、提交考評結果；

（五）及時維護《員工績效考評檔案》，做好存檔；

（六）選擇與績效考評結果不理想的員工進行面談，幫助制定改進和提高措施，激勵員工改進工作。

第八條 績效考評主體：

營銷中心副主任、訂單部主任、客服部主任、采供部主任、網建辦主任的直接上級為營銷中心主任，工作業績和工作總結（計劃）由中心主任直接打分，分值比例占100%；工作態度和工作能力由中心主任、部門其它員工共同打分，分值比例占50%；

其他管理崗位直接上級為各部門主任，間接上級為營銷中心主任，工作業績和工作總結（計劃）由各部門主任直接打分，分值比例占30%，中心主任打分分值比例占20%；其它員工共同打分，分值占比分別為50%。

市場經理直接上級為客服部主任，間接上級為營銷中心主任，工作業績和工作總結（計劃）由客服部主任直接打分，分值比例占100%，在工作業績考評過程中，營銷中心主任可以提供考評建議；市場經理工作態度和工作能力由中心主任、中心副主任、部門主任、部門其它員工共同打分，分值占比分別為10%、10%、30%、50%。

客戶經理直接上級為市場經理，間接上級為客服部主任，工作業績和工作總結（計劃）由市場經理直接打分，分值比例占100%，在工作業績考評過程中，客服部主任可以提供考評建議；客戶經理工作態度和工作能力由中心主任、中心副主任、部門主任、部門其它員工共同打分，分值占比分別為10%、10%、30%、50%。

電話訪銷員直接上級為訂單部主任，間接上級為營銷中心主任，工作業績和工作總結（計劃）由訂單部主任直接打分，分值比例占100%，在工作業績考評過程中，營銷中心主任可以提供考評建議；電話訪銷員工作態度和工作能力由中心主任、中心副主任、部門主任、部門其它員工共同打分，分值占比分別為10%、10%、30%、50%。

第三章 考評項目及扣分標準

第九條 績效考評項目：出勤率、工作總結（計劃）、工作業績、工作態度、工作能力。

第十條 績效考評標準：

（一）出勤率（5分）

1、遲到或早退一次，扣當事人0.5分；

2、有一次曠工記錄者，本季度出勤率分值為零；

3、員工請事假，須報部門主任批準，一日扣0.5分，病假一日的扣0.2分；由于特殊情況，當時未履行請假手續的，事后應按程序及時補報請假條，未補報的，一次扣0.5分；

有下列情形之一，在經部門主任批準后，不算事假：（1）參加學生家長會的；

（2）女員工孕期進行產前檢查的；（3）按規定女員工給嬰兒哺乳的；（4）經組織批準參加在職學習的；（5）其它急特殊情況。

（二）工作計劃、總結（10分）

1、部門員工季度工作計劃和上季度工作總結，在每季度初第1個局務會后3個工作日內，一并遞交部門督察考評員（試運行期按月提交），每延遲一日扣0.5分；

2、工作計劃（總結）字體、字號、格式與要求不符，一處扣0.2分；發現錯別字和標點使用錯誤，每個扣0.1分；

3、員工工作計劃須按本崗位應完成關鍵業績指標逐項陳述，每缺少一項扣1分；計劃中對工作的完成標準描述籠統、模糊，無法進行考核的，每項扣0.5分；

4、員工工作總結須按上季度工作計劃所列工作內容，逐一陳述完成情況，每缺一項扣1分；總結中對工作完成情況的描述，不能考核的，每項扣0.5分；

5、工作計劃（總結）要內容詳實、數據準確，內容如有虛、假等與實際情況不符的，本項分值為零；

6、計劃工作要按時、保質完成，有一件工作未完成，視情節輕重扣1－2分，直接上級未盡督促責任的，扣0.5-1分；因客觀原因導致工作未完成的，員工要形成情況說明，報直接上級審核確認，愈期未提交按工作未完成處理。

（三）工作態度（15分）評分標準： 考核指標 超出目標 長期堅持學習業務知識；對于額外任務能主

達到目標 接近目標 遠低于目標

主動學習業務知識；主動承擔一般的額外任務；工作中有時能夠提出新的思路和建議

偶爾主動學習業務知識；有時主動完成一般額外任務；能提出個別的新思路和建議

基本上不主動學習業務知識；很少主動請求承擔額外任務；不能提出新思路和建議 積極性 動請求并且能高質量完成；工作中善于發現問題，并經常提出新思路和建議

共4分 4分 3分 2分 1分 不能積極協作性 主動協助同事出色的完成工作

能夠與同事保持良好的合作關系，協助完成工作

根據同事的請求能夠提供一般協助

響應同事的請求或者協作任務的完成質量較差

共4分

責任心

共4分 4分 工作有強烈的責任心

4分

3分 工作有較強的責任心

3分

2分 工作有一定的責任心

2分 基本能夠遵守工作規定

1分 工作責任心不強

1分 不能遵守工作規定和標能夠長期嚴紀律性

能夠遵守格遵守工作規定工作的規定和與標準，有非常標準，有較強強的自覺性和紀的自覺性和紀律性

律性

和標準，基本能準，經常發生夠遵守紀律，但違規情況，自有時出現自我要求不嚴情況

1分

覺性和紀律性差

0分 共3分 3分 2分

（四）工作業績（70分）

共性指標－考核扣分項目（10分）：

1、安全工作（3分）

（1）班后及時關閉工作區域內的門窗及各類電器設備，未關閉的，發現一次扣責任人0.5分；無法追究責任人的，扣該工作區域內所有員工每人0.1分；

（2）做好工作區域內各類電器設備的安全檢查，避免安全事故發生，因個人管理不善等原因導致發生火災等安全事故的，責任人本項分值為零；無法追究責任人的，該工作區域內所有員工此項不得分；同時，視事故嚴重程度，扣除部門安全員1－3分。

（3）個人物品擺放整齊，保持室內衛生。個人物品擺放不整齊的，發現一次扣0.2分；室內衛生臟亂差的，扣當事人1分，找不到責任人的每人扣0.1分。

2、體系運行及三級督察（3分）

（1）認真履行GB/28001職業健康安全管理體系規定的目標、方針和工作職責，如履行不到位，發現不符合項，每項扣責任人0.2分；

（2）遵守各項規章制度，按時完成工作任務，保證工作質量，如在三級督察考評過程中，發現不規范項，每項扣責任人0.5分。

3、其他任務（4分）

保質保量地完成好領導安排的其它各項工作任務，未按時完成或完成質量較差返工的，每延期一日（含返工時間）扣0.5分；影響整體工作的，視情節輕重，加扣1－2分。

個性指標－考核扣分項目（每崗位60分）： 部門副主任崗位關鍵業績指標：

1、經濟運行管理（20分）

（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（2）卷煙銷售利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（4）控庫指標。按省局下達的季度卷煙控庫指標嚴格執行，以省局下達的控庫指標為標準，每超過1個百分點扣1分，若超過控庫指標的5%，此項不得分。（5分）

2、采購管理（10分）

（1）組織實施貨源投放及公開辦法。未制定分配方案的該項零分。緊俏貨源分配辦法未公開該項為零分。（2分）

（2）本季度月份采供計劃的執行。如因計劃制定不合理造成的計劃未完全執行扣2分；在計劃執行過程中出現人為主觀錯誤或計算錯誤造成的計劃未完全執行扣3分。（5分）

（3）對《月度采供計劃》、《批次調運計劃》、《到貨時間表》進行審核。未審核得分為零； 已審核但無資料保存的每次扣1分。（3分）

3、品牌管理（5分）

開展品牌管理相關工作。組織品牌的規劃、宣傳和推廣工作，建立品牌檔案，建立供應商評價體系。由于人為失誤造成品牌的規劃、宣傳、推廣工作無法執行或開展不到位每次扣1分。

4、客戶關系管理（10分）

（1）組織開展市場調研，進行市場調研分析報告，在規定時間內未形成市場調研報告每篇扣1分。（5分）

（2）組織研究制定市場營銷和客戶關系管理策略并實施，在規定時間內未制定或未實施每項扣1分。（5分）

5、部門培訓工作（10分）

（1）每年1月底前，擬定本部門的培訓需求、計劃，在次月初2個工作日內，報人事勞資處，未按時完成、遞交的扣2分；（5分）

（2）按照部門培訓計劃，定期組織政治、業務知識學習，培訓后形成培訓情況總結和培訓記錄，按培訓計劃少組織一次扣2分；未形成培訓情況總結和缺少培訓記錄的，每項扣1分。（5分）

6、協助部門領導做好考評工作（5分）

在規定時間內，協助部門領導完成部門員工的業績考評工作，做好相關記錄和資料的匯總、留存，每延期一日扣0.5分；發現一處錯誤，按連帶責任扣0.2分；違規操作經查實的，一次扣5分；部門員工申訴成立，反扣相應分數。

客服部主任崗位關鍵業績指標：

1、經濟運行管理（15分）

（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（2）卷煙銷售利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

2、采集、分析市場信息（10分）

（1）每月最少走訪一次市場，對卷煙市場進行調研，掌握卷煙市場的真實需求與客戶需求，對市場信息進行分析、匯總，作為上級領導作營銷決策的依據，如沒有走訪市場扣3分。（5分）

（2）按要求在規定時間內上交工作報告，逾期1日扣1分，內容不真實的扣3分。（5分）

3、品牌培育（15分）

（1）針對重點工作安排按照營銷中心統一部署，組織客戶經理開展品牌的策劃、宣傳和推廣工作，擬定銷售方案并認真執行方案。未制定方案的減2分，未認真實施方案的減3分。（6分）

（2）開展重點品牌的維護服務工作，維護品牌上柜率并按月上報維護情況，無報告的減2分。（4分）

（3）協助營銷中心經理組織實施貨源投放及公開辦法，保證卷煙貨源投放的公平、公正、公開性，無相關辦法此項不得分。（5分）

4、客戶服務（15分）

每月定期對零售客戶進行走訪，次數不能少于營銷中心規定的次數。通過對零售客戶的走訪，了解客戶庫存、卷煙銷售、客戶服務等基本客戶服務信息（5分）

督促客戶經理及時維護零售客戶基礎信息，維護率達到100%，每差1%減0.5分。（5分）

督促客戶經理保證零售客戶走訪到位率達到100%，每差1%減1分。（5分）

5、日常管理（5分）

（1）組織實施績效考評工作，做到公正、公平，按時間要求報送考核結果，遲報一天減1分。（3分）

（2）按培訓計劃開展培訓工作并存檔培訓計劃、培訓過程記錄及效果評價等痕跡化資料，缺一項減1分。（2分）

訂單部主任崗位關鍵業績指標：

1、經濟運行管理（15分）

（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（2）卷煙銷售利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

2、組織訂單采集（25分）

（1）安排當日訂貨計劃。查看早會記錄和督察考評部門的信息反饋表，合理安排日訂貨工作，如出現個人原因安排不當影響工作，一次扣0.5分。（6分）

（2）及時反饋系統出現的問題。查看記錄和工作反饋，因未能及時主動聯系相關人員造成不能正常開展工作的，發現一次扣1分。（7分）

（3）督促電話訂貨員按照《電話訂貨員工作手冊》中規范流程進行訂單采集，如出現電話訂貨員自身的服務原因造成投訴，未及時解決的，經查實一次扣0.5分。（6分）

（4）每日和配送部門聯系，協調數據上傳實施。在規定時間內將銷售數據及時上傳配送部門，未按要求操作導致延誤物流工作，該項0分。（特殊情況除外）（6分）

3、市場調研（10分）

（1）每季度至少走訪一次市場，進行市場調研分析報告，作為上級領導制定營銷決策的依據，未按時完成、遞交報告的每篇扣1分。（5分）

（2）每月5日前，向上級領導提交《訂單預測情況分析》，每延遲一日扣1分。（5分）

4、日常管理（10分）

（1）組織實施績效考評工作，做到公正、公平、公開，按時間要求報送考評結果，每延遲一日扣1分。（5分）

（2）按照部門培訓計劃開展培訓工作，形成培訓記錄及培訓情況總結并進行痕跡化管理，每缺少一項扣1分。（5分）

采供部主任崗位關鍵業績指標：

1、經濟運行管理（20分）

（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（2）卷煙銷售利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（4）控庫指標。按省局下達的季度卷煙控庫指標嚴格執行，以省局下達的控庫指標為標準，每超過1個百分點扣1分，若超過控庫指標的5%，此項不得分。（5分）

2、制定采購計劃并實施采購（25分）

（1）本季度月份采供計劃的執行。如因計劃制定不合理造成的計劃未完全執行扣4分；在計劃執行過程中出現人為主觀錯誤或計算錯誤造成的計劃未完全執行扣3分。（20分）

（2）對《月度采供計劃》、《批次調運計劃》、《到貨時間表》進行審核。未審核得分為零； 已審核但無資料保存的每次扣1分（5分）

3、制定貨源投放和分配方案（5分）

協助營銷中心經理組織制定貨源投放方案及公開辦法。未制定貨源分配方案該項零分。

4、制定工業企業關系管理實施辦法并組織實施（5分）

組織制定工業企業服務計劃并實施。未制定的得分為零；通過信息反饋，如出現一次不滿意情況扣1分。

5、每季度至少走訪一次市場，進行市場調研分析報告，作為上級領導制定營銷決策的依據，未按時完成、遞交報告的每篇扣1分（5分）

網建辦主任

1、部門季度績效考評工作（5分）

按規定組織和開展部門的季度業績考評工作，在規定時間內完成考評工作，每延遲一天扣1分；違規操作，查實一次，本項分值為零。

2、網建規劃與年度計劃（10分）

（1）根據國家局、省局（公司）網建工作要求，制定網絡建設工作三年發展規劃。未按規定要求制定的，此項分值為零；規劃制定與上級要求不一致或與實際情況不符，扣1-10分；（5分）

（2）每年1月底以前，制定完成網建年度工作方案，并根據有關要求，完成好其它階段性工作方案的制定。每延期一日，扣0.5分；內容與上級要求不一致或與實際情況不符，扣1-3分。（5分）

3、制度建設工作（20分）

（1）制定、完善市局（公司）卷煙銷售網絡制度建設工作，協助、指導各縣級局、部門搞好相關制度建設，落實工作規范化建設，按規定完成市局（公司）卷煙銷售網絡制度建設，與相關部門、縣級局保持良好溝通。未按上級有關要求建立、健全相關制度、規定的，每缺1項扣0.5-2分；對各單位（部門）指導、協調不到位，影響整體工作進度的，扣1-5分；（10分）

（2）指導相關單位（部門）落實市局（公司）網絡建設各項管理制度，抓好貫徹落實，并適時對落實情況進行督促、檢查。指導、檢查、落實不到位，影響網建整體工作進度的，扣1-5分。（10分）

4、網建基礎建設（15分）

組織、協調相關部門完成公司的階段性網建基礎設施建設，并組織相關方進行驗收，確保施工質量。組織、協調不到位，影響工期的，扣2分；驗收過程中不認真負責，給公司造成影響的，視情節，扣1－5分；

5、網建提升工作（20分）

組織、協調相關部門做好網建全面提升期間的各項工作，確保通過國家局、省局（公司）網建驗收。在上級部門檢查驗收過程中，明確提出某項工作不符合規范要求的，每項扣2分；在驗收中，依據綜合評定情況扣1-5分。

6、網建資料的收集、歸檔（5分）

網建資料規范化管理,根據工作需求，對資料進行、收集整理，及時歸檔，遺失或漏歸檔一份扣1分

7、資料數據（5分）

負責指導部門員工做好各類網建資料的收集、匯總、上報及歸檔工作。對數據資料把關不嚴，內容、數據匯總不準確、上報不及時，給工作造成影響的，每項扣1分；按網建工作要求，缺少相關痕跡化資料的，每項扣0.5分。

其他管理崗位關鍵業績指標： 綜合信息助理崗位關鍵業績指標：

1、信息收集、整理、傳遞工作（5分）

月度信息發布率100%。如收到信息未發布,每次扣1分。（5分）

2、文件、記錄的歸檔管理工作（5分）

對收到的文件及時做記錄，并分類存檔保管。未做記錄一次扣1分，遺失一份扣1分。

3、營銷數據分析(25分)（1）按時上報每月經濟運行報表。未按時上報一天扣1分，數據有誤一處扣1分。（12分）

（2）對經濟運行情況進行總結分析。未及時總結分析扣3分，分析情況不準確扣1分。（13分）

4、與其他部門的協調和溝通（10分）

做好部門內部以及本部門與其他職能部門的協調溝通工作。為及時協調溝通一次扣1分。

5、按時完成領導臨時交辦的工作，少完成一項扣1分（5分）。品牌培育助理崗位關鍵業績指標：

1、組織品牌市場調研、評價、維護。（15分）

（1）制定品牌市場調研計劃。每半年制定季品牌營銷策劃，每缺一次該項得分為零。（5分）

（2）根據市場調研及各客戶服務部意見反饋，對品牌進行評價維護。下月初出臺上月的品牌月報，每缺一次本月該項得分為零。（5分）（3）品牌上柜率。監督管理不到位導致品牌上柜率較低，低于標準1%扣1分。（5分）

2、組織新品上市推介會，參與工業企業品牌宣傳促銷活動。（10分）（1）工業企業新品推介會，參與會前、會后工作。每月對新品進行分析，無記錄一次扣2分。（5分）

（2）對促銷活動進行有效的指導、監管，形成評價報告，無報告一次扣2分。（5分）

3、對商品按品類進行劃分，對準銷品牌產品生命周期進行評價。（10分）（1）編制《卷煙品牌生命周期評價表》，在規定時間內完成表格編制，缺一次扣2分。（5分）

（2）對銷售中的產品進行生命周期評價。如未在規定時間內完成評價工作，一次扣2分，數據影響工作質量的一次扣2分。（5分）

4、做好品牌引入、維護、退出相關工作，及時將痕跡化資料存檔。（15分）（1）根據工業企業新品上市申請，制定《新品上市方案》。每出現一次缺項得分為零。當季無此內容得滿分。（5分）

（2）依據品牌生命周期評價結果，按照品類管理的流程及時制定階段性品牌維護方案，對應制定而沒有制定的本季此項得分為零。（5分）

（3）根據市場銷售信息和產品市場周期測評結果，擬制《單品退出市場計劃》并組織實施。有符合退出條件的納入退出計劃，每缺一次扣1分。（5分）

5、開展品牌培育方面的培訓及卷煙營銷相關數據的收集整理上報工作（10分）

（1）作好培訓總結和培訓結果的記錄。培訓總結及時、記錄詳細，缺一次該項零分。（3分）

（2）負責卷煙營銷數據的采集及與統計局通報相關數據，上報數據出現錯誤一次扣1分。（3分）

（3）品牌檔案的管理。及時更新品牌檔案，未更新一次扣1分，檔案保管不善造成遺失的一次扣2分。（4分）

客戶服務助理崗位關鍵業績指標：

1、客戶分類及管理工作（20分）

（1）實施客戶分類工作。每季按國家局《分類標準》（業態、市場類型、經營規模、守法情況）要求進行劃分，并建檔管理。按季度將客戶分類的情況進行匯總分析。如未按標準分類，沒有及時發現或督促改正的一次扣1分。（10分）

（2）定期對客戶檔案、信息維護工作進行檢查。督促各客戶服務部對新增客戶的基礎信息進行維護。如出現未按要求進行客戶信息維護和更新的，發現一次扣1分。（10分）

2、指導、督促、輔導工作(25分)（1）客戶基本信息準確度≥98%，差一個百分點扣2分。（10分）（2）督促客戶經理工作，確保零售客戶分類及服務標準告之率100%，差一個百分點扣1分。（10分）

（3）對客戶服務投訴及客戶滿意度的數據調查及匯總，做好相關工作記錄，無記錄該項不得分，記錄不詳盡一次扣1分。（5分）

3、相關賬務管理（15分）

（1）增值稅發票的開據。按規定開據增值稅發票，經檢查發現有違規情況該項不得分。（5分）

（2）卷煙采購入庫賬務及調撥賬管理。賬目清楚，檢查發現問題一處扣2分。（10分）

貨源管理員崗位關鍵業績指標：

1、實施庫存預警（5分）

保持合理安全的庫存量，超出或低于預警范圍一次扣1分。建立庫存預警制度，規定庫存上、下限工作。

2、合同的落實。（15分）

（1）按市場需求調整貨源采購，落實合同的變更、補充。未調整落實一次扣1分。（5分）

（2）做好卷煙實物購進與合同執行的統計。做好核實工作，發現一次遺漏扣2分。（10分）

3、采購計劃（15分）

（1）分析銷售趨勢，制定調運批次批量計劃，告知工業企業。在規定時間內制定好批次批量計劃，未按規定發現一次扣2分。（10分）

（2）將調運計劃報采供部主任審批后傳遞相關部門。發現一次不按程序辦理的，則該項分值為零。（5分）

4、適時調整貨源采購和投放計劃（20分）

（1）根據庫存和到貨情況安排商品投放區域、客戶、數量。及時做好投放計劃，未按規定發現一次扣1分。（5分）

（2）適時調整貨源采購計劃。如未及時調整采購計劃影響采購工作的一次扣1分。（5分）

（3）及時進行到貨確認。并針對相關質量問題與工業企業交涉。未及時確認的，發現一次扣2分，發現質量問題未及時與工業企業交涉的一次扣3分。（10分）

5、工業企業的關系管理（5分）

建立并時時更新工業企業檔案。及時建立工業企業檔案，發現遺漏，一次扣1分。（5分）

綜合管理員崗位關鍵業績指標：

1、貨源采購管理（20分）

（1）對工業企業提交的網上訂單內容進行審查并加以確認。如出現工作失誤，沒有及時確認，一次扣2分。（8分）

（2）建立采購合同檔案，分類保存相關記錄。每缺一次扣1分。（4分）（3）卷煙到貨確認及準運證確認，未及時確認一次扣2分。（8分）

2、合同簽訂后，確保合同按時履行。（25分）

（1）根據采購計劃、調運計劃編制到貨時間表。每缺少一篇扣1分。（5分）（2）監控到貨情況表，將異常信息及時提供給貨源管理員。未及時提供信息該項零分。（5分）

（3）記錄到貨信息，上網進行到貨確認操作。如出現工作失誤，沒有及時確認，一次扣2分。（10分）

（4）記錄交易合同履行進度表，定期填制到貨情況報表。未按期填寫的每缺一次扣1分。（5分）

3、統計分析相關報表及歸檔工作（10分）

（1）相關報表的統計、分析工作。數據出錯一處扣1分，無分析扣1分。（5分）

（2）相關資料的歸檔。及時建立相關檔案，如有遺漏一次扣1分。（5分）

4、向工業企業提供信息，為工業企業代表提供服務。（5分）

為工業企業提供其在本地市場的卷煙銷售信息。未按時提供出現投訴情況的每次扣1分。

網建管理員

1、工作業績（50分）

（1）擬定年度、階段性工作方案，按要求開展階段性網建工作，視具體工作情況扣0-15分；工作表述不明確扣1-5分，出現工作總結與計劃不能對接的情況扣1-5分（15分）；

（2）網建運行制度體系補充、完善不及時扣1-5分，視制度體系完善質量情況扣1-10分（15分）

（3）認真做好調研、總結，不斷優化卷煙銷售網絡建設，根據業務需求向相關部門及縣級局提出改進建議，并組織、協調相關部門實施，做好相關記錄，記錄缺一次扣1分，出現投訴經查實一次扣2分（10分）；

（4）完成網建工作相關痕跡化材料，視工作失誤情況扣1-10分（10分）（5）協助領導組織、協調相關部門不斷改進服務監督手段，提高網絡從業人員業務水平，按要求開展相關工作，出現工作失誤一次扣2分，出現投訴經查實一次扣2分（10分）。

2、網建資料的收集、歸檔（20分）

（1）協助收集網建信息和資料數據，在規定的時間內，按要求收集相關網建信息、資料，延遲一天扣2分，出現資料、數據明顯錯誤一處扣1分（10分）；

（2）做好各類網建臨時、階段性報表的統計、上報工作，保證時間和質量。數據上報每延遲一日，扣0.5分；數據不真實、內容虛假、人為捏造的，扣2分；因上報不及時、內容不準確，給工作造成影響的，加扣1-2分（10分）。

督察考評員崗位關鍵業績指標：

1、月度督察計劃（10分）

根據要求擬定當月《督察實施計劃》。①按時擬寫督察計劃。每超一天扣0.5分，缺項則全扣；②督察計劃內容富有針對性，即與當月中心所安排的工作重點和領導要求相吻合。每缺一方面扣1分；③嚴格按計劃去實施督察。每遺漏一項扣1分。

2、督察頻率（10分）

卷煙網建月度督察每月一次。未按規定流程開展督察一次扣1分。缺一次扣1分。

3、“問題”跟蹤管理到位率（15分）

（1）對月度督察過程中發現的“問題項”實行跟蹤管理。凡是與“規范”和程序文件不符的“問題項”都必須下達《糾正預防措施記錄》。對應下達《糾正預防措施記錄》而未下達的，每一項扣1分。（5分）

（2）對每一個問題項必須責成責任管理部門在一月內報告其糾正、整改措施的完成情況并進行實地驗證。對整改期滿而沒有去實地驗證的每一個問題項扣1分。（5分）

（3）對糾正、整改不到位的問題項再次納入下月督察考評，直到最后符合要求。否則每一項扣1分。（5分）

4、投訴受理工作（10分）

接受客戶和消費者的投訴、咨詢、建議并進行整理傳遞到相關部門接受投訴未及時進行有效處理的，一次扣2分，無工作記錄一次扣1分。

5、督察考評工作（15分）

將督察考評情況匯總上報督察考評中心。匯總數據準確無誤，出現一處錯誤扣2分;未在規定時間上報，延遲一天扣1分。

市場經理崗位關鍵業績指標：

1、客戶服務滿意度。（5分）

市場經理負責督促客戶經理提高自身素質，提升服務質量，自己所管理的客戶經理如出現因服務原因引起的客戶投訴，一經查實每次扣0.2分。

2、重點品牌培育工作。（5分）

市場經理負責督促客戶經理完成市局（公司）下達的階段性重點品牌培育工作。根據品牌培育方案，制定品牌培育實施計劃，并組織客戶經理落實。沒有完成預期效果，本項不得分。

3、電子信息維護。（5分）

市場經理負責督促客戶經理及時維護零售客戶基礎信息，出現維護不準確、不及時的情況，每人每次扣0.1分。

4、工作日志的填寫（5分）

市場經理負責監督客戶經理及時填寫客戶關系管理系統。客戶經理維護不規范，市場經理在批閱中未發現，每人每次扣0.5分；市場經理未按規定批閱，每次扣2分。

5、市場需求預測（10分）

市場經理負責督促客戶經理在9號之前完成零售客戶卷煙需求預測工作，并將上報的預測數據匯總優化，優化后在11號之前上交營銷中心客服部。如客戶經理沒有按時上交預測的，市場經理本項不得分。如客戶經理上交后，市場經理沒有按時匯總、優化并上交的，每次扣1分。零售客戶卷煙需求預測準確率低于80%扣0.5分。

6、市場分析（5分）

市場經理每月要對轄區市場進行走訪，了解卷煙銷售情況與市場需求情況，并于下個月的前3個工作日內形成月市場分析報告并上交，沒按時上交的扣2分。

7、客戶增值服務（10分）

市場經理負責組織客戶經理開展有效增值服務，并形成有效工作計劃，在下月初前3個工作日內形成報告上交給市場經理，未及時提交每人每次扣市場經理2分。

8、日常工作（5分）

市場經理應及時、規范的完成領導臨時下達的各項工作，未在規定時間內完成，每次扣2分；未做本項不得分。

9、車輛安全（10分）

駕駛員考評辦法按安全保衛處相關管理辦法執行，違反規定按情節嚴重程度每次扣1-5分，由于駕駛員原因引發交通事故造成嚴重后果的，送交人事處處理。

客戶經理崗位關鍵業績指標：

1、客戶拜訪要求（10分）

客戶經理每周按固定周期走訪零售客戶。如未按要求走訪，經查實，每戶扣一分；如未按要求提供相應服務措施或服務不到位的，每戶扣1分。客戶經理走訪周期為城區一周一次、鄉鎮二周一次、村屯一個月一次，漏訪一戶扣2分。

2、增值服務計劃（10分）

根據營銷中心要求，客戶經理在不同階段針對目標客戶開展不同內容的增值服務計劃，幫助客戶盈利。在每項工作中，都要包含客戶分析、具體實施、效果評估等內容，缺一項每人每次扣2分；未按計劃實施每人每次扣2分。

3、客戶服務滿意度（10分）

客戶經理工作不認真，服務態度差引起投訴，經查屬實，每人每次減一分；客戶經理需嚴格使用文明用語，由語言不規范造成的客戶投訴，每人每次扣1分；因工作不當，客戶反映強烈或投訴屬實的，每戶扣2分。

4、預測準確率（10分）

客戶經理在9號之前完成零售客戶卷煙需求預測工作并上報給市場經理，客戶經理應認真預測并保證客戶需求總量年度預測準確率不低于80%、分客戶類別預測準確率不低于75%，分品牌預測準確率不低于80%，客戶經理沒按要求時間上報零售客戶卷煙需求預測每次扣2分；預測準確率每低1%扣1分。

5、信息收集及時準確、及時處理（5分）

客戶經理應及時、準確地收集零售客戶信息并維護客戶關系軟件。未及時維護的每戶扣2分，維護不規范及數字不準確的每戶扣1分。

6、駕駛員（10分）

駕駛員考評辦法按安全保衛處相關管理辦法執行，違反規定按情節嚴重程度每次扣1-5分，由于駕駛員原因引發交通事故造成嚴重后果的，送交人事處處理。

7、日常工作（5分）

客戶經理應及時、規范的完成領導臨時下達的各項工作，未在規定時間內完成，每次扣2分；未做本項不得分。

電話訪銷員崗位關鍵業績指標：

1、客戶滿意度（10分）

通過客戶投訴匯總結果，經查屬電話訪銷員自身原因引發投訴的一次扣1分。

2、電話訂單準確率（10分）

以投訴為準，按記錄查詢，每錯一單扣2分。

3、呼叫戶數完成率（6分）

按記錄查詢，以當前呼出系統為準，以月份為單位，平均每天不低于110戶，扣除自然和不可抗力因素，低于該標準的扣1分。

4、客戶訂單成功率（7分）

按記錄查詢，扣除系統影響、電話故障及自然因素，每低于1%扣1分。

5、電子結算成功率（7分）

按記錄查詢，扣除銀行原因，系統網絡原因，每低于1%扣1分。

6、提醒客戶單次訂貨總量，按客戶需求為零售客戶準確訂貨（10分）檢查投訴記錄和抽查電話錄音記錄，發現一次未及時提醒當日訂貨總量扣1分。（扣除系統原因）

7、市場分析及客戶關系管理（CRM）系統（10分）

市場分析視提交及時性及完成質量情況綜合考評。電話訪銷員未按時完成周總結、月總結錄入、歸檔的，每項扣1分。電訪組長未按時完成周總結、月總結批閱的，每項扣1分。CRM軟件維護信息內容相互雷同的，扣2分；如多人雷同，多人同時扣分。

特業配送部生產操作類崗位關鍵業績指標：

1、分揀員（60分）（1）分揀到戶率（30分）

分揀員應按訂單部取得的訂單戶數及品牌、數量進行卷煙分揀，把卷煙準確的分揀到每一個客戶手中，分揀到戶率達到100%。每少一個百分點減2分。

（2）分揀到戶差錯率（15分）

分揀員在分揀過程中應避免差錯，出現串煙、串戶現象的客戶數不得高于當日分揀總客戶數的0.2‰。每高0.1‰減2分。

（3）分揀破損率（15分）

分揀員在分揀過程中，出現受損擠壓卷煙的數量不得高于當日卷煙分揀總量的0.2‰ 每大于0.1‰減2分。

2、噴碼員（60分）（1）噴碼準確率（20分）

噴碼員按照噴碼工作計劃準確噴碼到條、到盒，保證無漏碼、呆碼、缺碼的現象。經檢查發現上述情況，一次減2分。

（2）噴碼卷煙堆放（10分）

噴碼員應將噴碼后的卷煙堆放整齊，檢查發現卷煙堆放不整齊一次減2分。（3）噴碼錯誤卷煙處理（20分）

噴碼員應將噴碼標識錯誤的卷煙隔離并上報，未及時隔離或上報的一次減2分。

（4）噴碼工具的保管和維護（10分）

噴碼員應妥善保管噴碼工具，經檢查發現噴碼工具保管凌亂的，一次減2分。

3、送貨員（60分）（1）送貨到戶率（10分）

送貨員保證送貨到戶率達到100%，一次未送貨到戶減1分，串戶送貨或虛假送貨的減5分。

（2）送貨及時性（5分）

送貨員應按時送貨，未在規定時間內送貨到位的一次減2分。（3）卷煙破損率（10分）

送貨員在送貨過程中應防止卷煙受損，保證月度送貨卷煙破損率≤0.2‰ 每上升0.1‰減2分。

（4）退貨率（5分）

送貨員在卷煙送貨過程中，確保卷煙退貨率(由送貨員原因造成的退貨)≤1%。每上升一個百分點減1分。

（5）安全事故（5分）

保證送貨人員、卷煙的安全。每出現一次重大安全事故減5分。（6）客戶滿意度（10分）

保證零售客戶的滿意度不低于90%，每降低1%減1分；如出現對送貨員服務方面的投訴，查實一次減5分。

（7）卷煙交接手續（10分）

送貨員應幫助零售客戶仔細核對所送卷煙的品牌與數量，等客戶在送貨單上簽字后方能離開，一次不符減1分。

（8）送貨線路的維護信息（5分）

送貨員應將送貨線路中出現的異常情況及時反饋給特業部市場經理，異常情況未及時反饋的減2分。

4、送貨駕駛員（60分）（1）送貨到戶率（10分）

送貨駕駛員保證送貨到戶率達到100%，一次未送貨到戶減1分，串戶送貨或虛假送貨的減5分。

（2）車輛安全（10分）

送貨駕駛員應保證車輛安全事故率為零，每出現一次安全事故減5分。（3）安全事故（5分）

保證送貨人員、卷煙的安全。每出現一次安全事故減5分。（4）車輛保養及維護（5分）

送貨駕駛員要注重送貨車輛的保養與維護，經檢查不合格一次減1分。（5）交通違規（10分）

送貨車輛每出現一次交通違規，減駕駛員2分，按照安全保衛處規定，造成嚴重后果的交人事處處理。

（6）車容車貌整潔衛生（5分）送貨駕駛員要注重送貨車輛的車容車貌，保持車輛環境整潔衛生，經檢查不合格一次減1分。

（7）車輛使用規范（15分）

送貨駕駛員嚴禁開英雄車、酒后駕車、疲勞駕車；不準公車私用、未經批準不得將車輛借給外單位或個人，發現一次減5分。

五、工作能力

工作能力考核為年終一次考評，分數占20%，含團隊合作、說服力、影響能力、口頭溝通、傾聽、書面溝通、創新能力、解決問題的能力、準確性、效率10項考核指標，按照員工平時工作表現定性打分，具體打分標準參照《工作能力考評共性指標表》。

第四章 績效考評計分與流程 第十一條 計分方式

季度考評總分=本季度工作總結（計劃）考評得分（10%）+本季度工作態度考評得分（15%）+本季度工作業績考評得分（75%）；

年度考評總分=第一季度考評總分×20% + 第二季度考評總分×20% + 第三季度考評總分×20% + 第四季度考評總分×20% + 年度工作能力考評得分×20%。

第十二條 工作流程

（一）績效考評小組與員工共同確認部門績效考評細則，公開績效考評方法，使考評雙方對考評內容和考評標準達成一致；

（二）在實施新績效考評前，績效考評小組與員工進行雙向溝通，共同確認本考評期內的工作目標和績效考評標準；

（三）在考評期內，績效考評小組不定期組織對本部門員工的日常工作行為進行專項督察考評，及時記錄典型事件，如員工出現違紀行為、上季度總結數據失實或有符合加分條件等情況時，及時填寫《績效考評功過加、減分情況表》，作為季度績效考評依據；

（四）季度績效考評從每年4、7、10月和次年的1月份第1個工作日開始；年度績效考評與第四季度同時進行；考評員在每季度第1個工作日，調取本部門員工上季度出勤及功過加減分記錄，對應在《季度考評打分匯總表》中直接加減相應分值；

（五）每季度初第1個局務會后1個工作日內，考評員收齊員工季度工作計劃（總結），對超時提交、格式錯誤的，在《工作計劃（總結）考評打分表》中直接扣減相應分值；

（六）每季度初第1個局務會后2個工作日內，考評員將員工季度工作計劃（總結）、《工作計劃（總結）考評打分表》、《工作業績考評打分表》一并遞交給員工所屬的直接上級考評打分；《工作態度考評打分表》，按照績效考評主體，分別發放給員工的直接上級、間接上級和其它員工打分；《工作能力考評打分表》于次年1月份的第3個工作日發放；

（七）每季度初第1個局務會后3個工作日內，考評員收回考評打分表，統計匯總考評打分情況，形成《季度考評打分匯總表》，提交績效考評小組審批后，將員工季（年）度考評成績錄入《員工績效考評檔案》，并將績效考評結果通知員工；

若員工對績效考評工作有重大疑義，可以在收到績效考評反饋結果2個工作日內填寫《績效考評申訴表》，向公司績效考評申訴小組提起申訴（監察審計處），逾期未提出視為默認考評結果；

（八）每季度初第1個局務會后4個工作日內，考評員將本部門《季度考評打分匯總表》報績效考評工作小組審定后，匯入《全地區季度考評匯總表》，并提交給人事勞資處，兌現績效工資；

（九）季度或年度績效考評結束后，績效考評小組根據員工考評結果，按需組織單獨面談，幫助制定改進和提高措施，激勵員工改進績效工作。組織績效面談要填寫《績效考評面談表》，在面談結束后連同其它打分依據一并存檔。

第五章 績效考評加減分項目及標準 第十三條 加、減分項目及標準

（一）加分標準

1、參加系統內崗位技能競賽，獲得個人第一名，每項加2分,全省煙草系統每項加6分；獲得第二、三、四名的，依次分別按第一名的1/

2、1/

3、1/4加分，其余類推；地區第五名、全省第七名以后名次不加分。參加地方縣(市)組織的競賽，可參照系統內全地區、全省標準給予加分。多人合作的項目獲獎，按該項目應獎分數除以合作人數后給每人加分。獲等級獎的，按該等級獎獲得者的名次平均加分。

參加崗位技能之外的項目競賽按上述標準減半加分。文體競賽加分累計最高限額為3分。

參加上述范圍以外的競賽獲得好名次的，酌情加分。

2、撰寫的文章被市公司網站錄用刊登的，每篇每月加0.2分，每月只限一篇。

3、撰寫崗位分析、信息報導等文章被《煙草專賣導讀》錄用刊登的，每篇當月加0.5分。

4、撰寫的崗位分析、優秀工作案例等文章在國家級刊物上發表，加5分；在省級刊物上發表，加2分。

5、崗位工作調研文章或論文，在市局《煙草專賣導讀》上發表，加0.5分；在省級刊物發表，加1.5分；在國家級刊物發表，加3分；在省局（公司）獲獎，一等獎加3分，二等獎2分，三等獎1分；獲獎等級不明確，視情況加分；同一內容加分從高不重復。多人合作的成果加分，按應獎分數除以合作人數后給每人加分。非崗位工作的調研文章或論文，低于上述標準酌情加分。

6、鼓勵職工自主創新。職工提供創新建議被公司采納，每次加1分。所提建議對單位工作產生重大推動作用的酌情加1—3分。

7、完成某項重大任務，經營銷中心領導申報市局（公司）黨組研究批準后酌情加分。

8、為客戶提供“連心”服務，受到國家局（總公司）通報以上表揚的，一次加5分；受到省局（公司）表揚的，加2分；受到市局（公司）表揚的，加1分。如發現弄虛作假，偽造表揚的，通報批評并加倍處罰。

9、客戶經理駕駛員月份內安全行駛，無交通違章記錄的，加1分。

10、市場經理、電話訪銷組長能按中心要求，帶領組員完成季度各項指標任務，本組季度內無任何投訴記錄的加2分。

11、兼職擔任督察考評員的員工每季度加1分。

12、客戶經理、電話訂貨員全年無任何投訴記錄的加2分。

13、參與完成市局（公司）部署的某項階段性工作任務，視完成時限和質量，酌情加1－3分；

14、高質量完成領導（直接上級）交辦的臨時賦有創新性工作，酌情加1－3分；

15、積極開展科技創新工作，在卷煙銷售、專賣管理、網絡建設、市場控制、客戶服務等領域取得突破性成果的，酌情加1-3分；

16、在績效考評中，因員工個人貢獻為部門加分的，相關責任人按部門所加分值追加加分。

（二）減分標準

1、散布謠言或誤導客戶造成影響的，一經查實，扣10分；

2、利用職權對客戶進行打擊報復，對客戶給予不平等待遇的，扣10分；

3、客戶經理需保證走訪時間，按照中心規定走訪市場，提前離崗扣2分；

4、各種會議實行點名制度，全體人員必須準時參加，遲到扣1分，缺席扣2分。如有特殊情況須請假；

5、會議期間嚴禁接打電話或收發短信，違反一次扣1分；

6、不準擅自無故離開工作崗位，亂串處室，嬉戲打鬧，談論與工作無關的事情，違反一次扣1分；

7、不愛惜辦公設施，導致損壞的，除按價賠償外，發現一次扣2分；

8、工作期間內嚴禁酗酒、賭博、斗毆，違者扣10分；

9、辦公區域衛生每日要保持清潔，細化值日輪流制度，分區管理，責任到人，值日不合格的扣1分；

10、車輛無故不按時出入庫的，每次扣2分。未經領導同意擅自動用車輛或交他人駕駛，如私自動用車輛扣5分；

11、工作用車未經允許，嚴禁接送通勤，違反一次扣1分；

12、客戶經理、市場經理必須隨身攜帶定位手機，保證手機24小時開機，無故不接聽電話的每次扣2分；

13、電話訂貨員在訪銷過程中，文明用語使用不規范引發投訴的扣1分；

14、電話訂貨員在訪銷過程中，由于電話訂貨員工作疏忽,導致客戶少訂、漏訂、或竄訂卷煙給客戶造成經濟損失的扣1分；

15、電話訂貨員在訪銷中沒有任何稱呼，未使用任何文明用語，語氣蠻橫的扣1分；

16、電話訂貨員與客戶爭吵，口出臟話，辱罵客戶的扣1-3分；

17、在績效考評中，因員工個人原因導致部門分值扣減的，相關責任人按部門所扣分值追加扣分；

18、節假日、休息時間接到工作任務，遲到、早退的，每次扣1分；無故不到位的，每次扣2分；

19、工作時間登陸與工作無關網站、玩電腦游戲、聊天等扣1分； 20、違反會議紀律的每次扣1分；

22、在公司內部網站、《煙草專賣導讀》等報刊媒體發表的稿件，如有抄襲或引用他人文章未屬名等行為的，視情節輕重，扣1-2分。

（三）關聯工作加（減）分原則及標準

原則1：在各項流程化工作中，流程中的上一個環節責任人未按時完成工作或質量較差，給下一個環節人工作帶來影響的，由上一個環節人承擔全部責任，扣除相應分值；下一個環節人已對上一個環節人工作進行督促的，不追究責任；下一個環節人未對上一個環節人工作進行督促的，承擔連帶責任，按上一個環節人所扣分值的30%減分；

原則2：直接上級將某項具體工作安排給員工，需督促員工按時保質完成工作任務。如該員工未按時完成工作或完成質量較差的，直接扣除該員工相應分值；直接上級已對該員工工作進行督促的，不追究直接上級責任；直接上級未進行督促的，按該員工所扣分值的30%扣除。

（四）出現其它加、減分情形，具體參照《督察考評加減分細則》執行。第六章 附則

第十四條 本實施細則如與《績效考評實施辦法》、《員工管理制度》、《江城煙草加減分細則》相違背或有其它未盡事宜，遵照規范執行。

第十五條 本實施細則由營銷中心績效考評工作小組負責解釋。第十六條 本實施細則自2011年1月1日起試行。

第二篇：績效考評實施簡介

績效考評實施齊連生

課程簡介

企業實施績效管理，首先要明確方向與目標，然后通過目標分解和員工考核等管理工作實現目標。這說起來簡單，而在績效管理實踐中存在著很多問題。那么，實施績效管理必須加以重視哪些問題？有什么經驗和教訓可資借鑒？每個企業所處行業、發展階段、管理基礎、執行能力等各有差異，但在績效管理方面還是有一些共性的問題。希望通過本課程的一些精典案例的精彩講解，您的疑惑將被徹底消除，讓您成功實施績效管理!讓您通過績效考評充分激發企業每位員工的工作熱情和創新精神，促使員工的能力提升和潛能開發，從而組建起一支高效率的工作團隊，以充分保證企業整體績效的實現。

學習要點

1、培訓的具體內容

5、績效管理過程中的誤區2、360 全方位考評實施

6、考核與激勵的關系

3、考評過程中的溝通重要性

7、績效管理是企業生存和發展的關鍵要素之一

4、考評過程中的溝通種類、障礙、技巧

8、成功管理人員的特征

課程大綱

一、如何有效地實施考評

1.考評前的培訓

1)培訓的具體內容

A.績效考評的含義、用途和目的B.企業各崗位績效考評的內容

C.企業的績效考評制度D.考評的具體操作方法

E.考評評語的撰寫方法F.考評溝通的方法和技巧

G.考評的誤差類型及其預防

2.考評的實施

1)360°全方位考評實施

3.考評過程中的溝通

1）溝通的重要性

A.溝通無處不在B.溝通效果直接影響到企業效益

2）溝通的種類

A.單向溝通B.雙多向溝通C.正式溝通D.非正式溝通

3）溝通中常見的障礙

A.形體障礙B.心理障礙C.語言障礙D.環境障礙

E.地位障礙F.人數障礙G.文化障礙

4）溝通的技巧

A.聽B.說C.讀D.寫E.看

二、績效管理過程中需要注意的問題及操作技巧

1.績效管理過程中的誤區

1)過于繁瑣，簡單問題復雜化（考核成本）

2)過于僵化，生搬硬套，不懂得采用靈活方法

3)過于迷信技術分析，而忽視其它非理性因素

4)傳統的思維定勢帶來的誤區（主觀、偏見、光環、從眾等）

5)考核者本身不能以身作則

6)將績效評價等同于績效管理

7)角色分配上的錯誤8)過于追求完美9)認為績效管理是經理對員工做某事

2.考核與激勵

1)考核是中性的2)獎勵和懲罰同等重要3)考核的目的是發現問題，激勵員工

3.充分溝通是績效管理成功的保證

4.績效管理是企業生存和發展的關鍵要素之一

5.成功管理人員的特征

第三篇：績效考評

1、上杭縣水務投資經營有限公司總經理

主要職責：主持公司日常經營管理工作，組織實施董事會決議。

職位要求：具有水利水電類、工商管理類、會計與審計類相關專業本科及以上學歷；累計10年及以上相關專業的工作經驗，其中大、中型以上企業高管任職3年及以上。

公司主要業務：組建水務集團公司，對全縣涉水資源進行整合與利用、并購，新建水電企業，做好城市供水擴容、建設城鄉排污和污水處理工程，承擔水利水電工程建設、設計、施工等工作。

2、上杭縣城市建設發展有限公司總經理

主要職責：主持公司日常經營管理工作，組織實施董事會決議。

職位要求：具有土建類、經濟貿易類、財政金融類、管理科學與工程類、工商管理類、會計與審計類專業本科及以上學歷；從事建筑施工、房地產開發企業經營管理工作10年及以上經營管理經歷，其中3年及以上建筑施工、房地產開發企業高管任職經歷；或在地級市（設區市）及以上城發（城投）公司任副總經理及以上職位3年及以上。

公司主要業務：從事城鎮基礎設施及市政公用設施項目的投資，代建政府公益性項目；經營房地產開發及物業管理業務；做好項目建設的投融資工作。

3、上杭縣城市建設發展有限公司總工程師

主要職責：協助總經理工作，對項目施工技術全面負責。負責審定擴初設計、單體工程的設計方案和協調各專業的相互關系；組織對土建項目、市政工程、園林綠化、房產小區綠化、機電設備安裝、送變電、給排水、鋼結構、城市道路照明工程等圖紙會審，審查施工方案；協調施工方、監理方等共同組織項目工程的實施，抓好項目現場施工過程管理，進行工程技術指導、解決建設過程中的技術難題，確保建設周期、工程質量和安全；參與審核各類合同（協議）。

職位要求:具有土木工程、建筑學、工業與民用建筑工程、結構工程、建筑工程施工與管理、建筑工程技術專業全日制本科及以上學歷，建筑工程技術類中級及以上專業技術職稱；在建筑施工、房地產開發企業從事10年及以上工程技術管理工作；具有國家注冊建筑師、國家注冊結構工程師、國家注冊造價師資格或建筑工程高級工程師職稱者優先聘用。

4、上杭縣興誠實業有限公司總經理

主要職責：主持公司日常經營管理工作，組織實施董事會決議。

職位要求：具有經濟貿易類、財政金融類、工商管理類、會計與審計類、法學類相關專業本科及以上學歷；具有10年及以上經濟類行業工作經歷，其中擔任大中型企業高管至少3年。

公司主要業務：在福建省內從事相關法律法規允許的對金融業、擔保業的經營，以及市政工程、房地產業、建筑業、服務業、旅游業的國有資產經營和管理。

5、上杭縣工貿實業發展有限公司總經理

主要職責：主持公司日常經營管理工作，組織實施董事會決議。

職位要求：具有經濟學、理學、工學或工商管理類、管理科學與工程類專業本科及以上學歷；具有10年及以上工貿企業管理工作經歷，其中擔任大中型工貿企業副總經理及以上職務至少3年。

公司主要業務：從事授權范圍內國有資產的日常經營管理，工貿項目的運營管理，工業園區配套服務設施的日常管理，物流業、物業、旅游項目開發管理，礦業項目的日常運營管理，各類商品進出口業務的日常運營。

第四篇：績效考評

績效管理

基礎知識

一．績效考評概述

（一）績效考評定義

1．從內涵上說：對人與事進行評價，即對人和工作狀況進行評價，要通過評價體現人在組織中的相對價值或貢獻程度。

2．從外延上說，是有目的、有組織的對日常工作中的人進行觀察、記錄、分析和評價。包括三個含義：

（1）從企業經營目標出發進行評價并使評價以及評價之后的人事待遇管理有助于企業經營目標的實現；

（2）作為人事管理系統的組成部分，運用一套系統的制度性規范、程序和方法進行評價；

（3）對組織成員在日常工作中所顯現出來的工作能力、工作態度和工作成績，進行以事實為依據的評價。

（二）績效考評的目的與作用

1．績效考評的目的（Y）

（1）考核員工工作績效；

（2）建立公司有效的績效考評制度、程序、方法；

（3）達成公司全體員工，特別是管理人員對績效考評的認同、理解和操作的熟知；

（4）績效考評制度的促進；

（5）公司整體工作績效的改善和提升。

2．績效考評對公司的作用

（1）績效改進；（2）員工培訓；（3）激勵；（4）人事調整；（5）薪酬調整；（6）將工作成果與目標比較，考察員工工作績效如何；（7）員工之間的績效比較。

3．績效考評對主管的作用（Y）

（1）幫助下屬建立職業工作關系；

（2）借以闡述主管對下屬的期望；

（3）理解下屬對其職責和目標任務的看法；

（4）取得下屬對主管、對公司的看法和任務；

（5）提供主管向下述解釋薪酬處理等人事決策的機會；

（6）共同探討員工的培訓和開發的需求及行動的計劃。

4．績效考評對員工的作用（Y）

（1）加深了解自己的職責和目標；

（2）成就和能力獲得上司的賞識；

（3）獲得說明困難和解釋誤會的機會；

（4）了解與自己有關的各項政策的推行情況；

（5）了解自己在公司的發展前程；

（6）在對自己有影響的工作評估過程中獲得參與感。

（三）績效考評的種類（Y）

1．考核：如每年七月份進行年中考核，翌年一月份進行年終考核。

2．平時考核

3．專項考核：員工具有特別優秀的或特別惡劣的行為時進行的考核。

二．績效考評工作程序

（一）封閉式考核和開發式考核（Y）

1．績效考評工作程序分為封閉式考核和開放式考核。

2．封閉式考核：不將考核情況告知被考核者，不進行考核面談。

3．開放式考核：進行面談并交換意見。

（二）績效考核一般程序

（1）人力資源部制定績效考評辦法，發放績效考評表；

（2）員工以自己的實績和行為為依據，對本人逐項評分；

（3）直接主管以員工的實績和行為為依據，對員工逐項評分并寫評語；

（4）業務部門或職能部門進行綜合評核打分，總評核后直接總管將考核成績告知員工；

（5）由直接總管與員工面談，并剔除改進意見。如員工本人不同意主管考核意見，可向上一級主管提出申訴并由上一級主管作出最終考核。員工應理解和服從考核結果；

（6）季度或半年考核時，各業務部或職能部僅向人力資源部遞送績效考評分匯總表，考核表存在各業務部或職能部。年終考核時，應將績效考評表和考核分數匯總表一并送交人力資源部；

（7）員工的年終考核分數匯總表交人力資源部存檔，人力資源部對年終考核結果作出分類統計分析。

三．績效考評效果的評估

（一）短期效果的評估（Y）

第 1 頁

短期效果評估主要評估考核體系實行一年左右之后的效果，主要指標有：

1．考核完成率；

2．考核面談所確定的行動方案；

3．考核結果的書面報告的質量；

4．上級和員工對考核的態度以及對所起作用的認識；

5．公平性。

（二）長期效果的評估（Y）

1．組織的績效；

2．員工的素質；

3．員工的離職率；

4．員工對企業認同度的增加。

（三）績效考評效果評估的方法和來源

1．測量上級和員工對考核的態度以及對其作用的認識

（1）途徑：面談或問卷；

（2）調查內容：

a)被調查者的背景資料；

b)考核體系考核的內容，考核面談的內容；

c)被調查者對考核效果和作用的知覺；

d)被調查者對考核體系的整體印象。

2．績效考評公平性評價（Z）收集考核的書面記錄和薪酬、提升等信息，檢查是否不同團體之間存在不公平的差異

3．員工對企業的認同度 測量考核對溝通、員工對組織的態度、員工對工作的熱情等方面的作用

（四）考核反饋注意事項（Y）

1．考核反饋的目標：

（1）員工對該反饋能夠充分理解；

（2）員工接受該反饋；

（3）該反饋可以對員工的行為改進有所幫助。

2．給予反饋時注意事項：

（1）試探性的；（2）樂于傾聽；（3）具體化的；（4）尊重下級；（5）全面的反饋；（6）建設性的；（7）不要過多的強調員工的缺點。

技能要求

第一節 績效管理制度的制定

第一單元 制定績效管理制度的基本原則

一．公開與開放的原則（Y）

1．含義：績效管理制度必須建立在公開性開放式的要求下。

2．體現：（1）在評價上的公開、公正、公平性。（2）評價標準必須是十分明確的，上下級之間可以直接溝通的。

3．注意事項：（√）

（1）通過工作分析確定對員工的期望和要求，制定出客觀的績效管理標準，通過制定崗位任職資格標準及績效管理標準，將組織對其員工的期望和要求明確的規定下來，是考評的總體性和全局性得以加強，進而成為人力資源管理的組成部分。

（2）實現績效管理活動的公開化，破除神秘感，進行上下級間的直接對話，將技能開發與員工發展的要求引入考評體系之中。

（3）引入自我主體和自我申報機制，對公開的工作績效評價作出補充。通過自我評價，可增進企業目標的實現。

（4）根據企業不同，分階段引入績效管理的評價標準和規則，是其員工有一個逐步認識、理解的過程。

二．反饋與修改的原則（Y）

即把績效管理的結果，及時反饋，作為正確的行為、方法、程序、步驟、計劃、措施堅持下來，發揚光大，不足之處加以修正和彌補。（√）（※）在現代人力資源管理系統中，沒有反饋的績效管理制度將失去存在的意義，不能發揮員工潛能，調動員工的積極性。（要反饋給個人，讓員工知道哪好，哪不好。）

三．定期化與制度化的原則（Y）

績效管理是一種連續性的管理過程，因而必須定期化、制度化。（√）

績效管理既是對員工能力、工作績效、工作態度的評價，也是對未來行為表現的一種預測。只有程序化、制度化地進行績效管理，才能真正了解員工的潛能。

四．可靠性與正確性的原則（Y）（☆☆☆）

1．可靠性又稱信度，是指某項測量的一致性或穩定性。績效管理的信度是指績效管理方法保證收集到的人員能力、工作績效、工作態度等信息的穩定性和一致性，它強調不同評價者之間對同一個人或一組人評價的結果應該大體一致。

2．正確性又稱信度，是指某項測量有效地反映其所測量的內容的程度。績效管理的效度是指績效管理方法，測量員工的能力與績效內容的準確性程度，它強調的是績效管理事項能否真實的反映特定工作程序與方法（行為、結果和責任）的程度。

3．可靠性和正確性是保證績效管理有效性的充分必要條件。

五．可行性與實用性的原則（Y）

1．可行性是指任何一個績效管理方案所需時間、人力、物力、財力，要能夠被使用者及其實施的客觀環境和條件所允許。在制定績效管理方案時應根據績效管理目標和要求，合理進行方案設計，并進行可行性分析。

2．對績效管理進行可行分析，可以從以下幾個方面進行：（√）

（1）限制因素分析：任何一項績效管理活動都是在一定條件下進行的，必須研究該考評方案所擁有的資源、技術以及其他條件，并對績效管理方案的對象與范圍的適用性，進行深入全面的分析；

（2）目標與效益分析：全面分析和確定績效管理所要實現的目標，全面評價績效管理方案對人力資源管理所能帶來的直接和間接的效益，包括經濟效益和社會效益。

（3）潛在問題分析：預測每一考評方案可能發生的問題、困難、障礙，問題發生的可能性以及可能產生的不良效果，并找出原因，提出應變措施。

3．所謂實用性：兩個方面的含義：（√）

（1）績效考評管理考評工具和方法，應適合不同績效管理的目的和要求，要根據績效管理的目的設計測評工具；

（2）所涉及的績效管理考評方案，應適合企業的不同部門和崗位的人員素質的特點和要求。

第二單元 績效管理制度的基本內容和要求

一．績效管理制度的基本內容（※）

績效管理制度一般由總則、主文和附則等章節組成，包括以下內容：

1．概括說明建立績效管理制度的原因，績效管理地位和作用，即在企業單位中加強管理的必要性和重要性。

2．對績效管理的組織機構設置、職責范圍、業務分工，以及各級參與績效管理活動的人員的責任、權限、義務和要求作出具體的規定。

3．明確規定績效管理的目標、程序和步驟，以及具體實施過程中應當遵守的基本原則和具體的要求。

4．對各類人員績效考評的辦法、設計的依據和基本原理、考評指標和標準體系作出簡要確切的解釋和說明。

5．詳細規定績效考評的類別、層次和考評期限。

6．對績效管理中所使用的報表格式、考評量表、統計口徑、填寫方法、評書撰寫和上報期限，以及對考評結果偏誤的控制和提出具體的要求。

7．對績效考評結果的應用原則和要求，以及與之配套的薪酬獎勵、人事調整、晉升培訓等規章制度的貫徹實施和和相關政策的兌現辦法作出明確規定。

8．對各個職能和業務部門績效管理總結、表彰活動和要求走出原則規定。

9．對績效考評中員工申訴的權利、具體程序和管理辦法作出明確詳細的規定。（是現代人力資源管理與傳統人力資源管理的區別）10對績效管理制度的解釋、實施和修改等其他有關問題做出必要說明。

二．起草績效管理制度的基本要求（☆☆☆）

1．全面性與完整性：這是績效管理的多維性帶來的要求。

2．相關性和有效性

3．明確性和具體性

4．可操作性和精確性：考評標準必須便于操作，即可直接測量；考評指標應盡可能量化；績效管理標準應是“有形的”“可度量的”盡量轉化為具體的行為或活動。

可操作性的變量雖然與待測得較抽象的概念有一定程度的重疊，但未必與之完全重合，所以應再確認一些與此概念有一定重疊的其他變量，才能較全面的描述和量度這一抽象的概念。

5．原則一致性和可靠性

6．公正性與客觀性

7．民主性與透明度

第三單元 人力資源管理部門的管理責任

一．績效管理的負責人員

績效管理的實施主要是領導與各級直線管理人員的職責，企業人力資源管理部門對績效管理與負有貫徹實施與改進完善的重要責任。

二．績效管理中人力資源管理人員的主要職責

1．設計、試驗、改進和完善績效管理制度，并向有關部門建議推廣。

2．在本部門認真執行企業的績效管理制度，以起到示范作用。

3．宣傳本企業員工的績效管理制度，說明貫徹該項制度的重要意義、目的方法與要求。

4．督促、檢查、幫助本企業各部門貫徹現有績效管理制度，培訓實施績效管理的人員。

5．收集反饋信息，包括存在的問題、難點、批評與建議，記錄和積累有關資料，提出改進方案和促使。

6．根據績效管理的結果，制定相應的人力資源開發計劃，并提出相應的人力資源管理決策。

績效管理是通過運用科學的考評標準和方法，對員工的績效、能力、崗位適應度等進行全面考評的過程。

第四單元 本節相關知識

一．績效的性質和特點（Y）（☆☆☆）

（一）績效的多因性：績效的多因性是指績效的優劣不是取決于單一的因素，而是要受到主客觀多種因素的影響，即員工的激勵、技能、環境和機會，其中前兩者是原工資生的主觀因素，后兩者是客觀因素。

（1）激勵是指調動員工的工作積極性。

（2）機會是偶然性的，現實中不可能做到完全徹底的平等，此因素是完全不可控的。

（二）績效的多維性：即需沿多種維度去分析和考評。

（三）績效的動態性：員工的績效隨著時間的推移會發生變化。

二．績效管理和績效考評（☆）

（一）績效考評的概念（Y）（√）

績效考評是指一套正式的機構化制度，用來衡量、評價并影響與員工工作有關的特性、行為和結果，考察員工的實際績效，了解員工可能發展的潛力，以期獲得員工與組織的共同發展。

（二）績效管理的概念（Y）

1．（√）績效管理是以這種績效考評制度為基礎的人力資源管理的子系統，它是表現為一個有序的復雜的管理活動過程。它首先要明確組織和員工個人的工作目標，并在達成共識的基礎上，采用行之有效的管理方法，不但要保障按期按質按量的達到和實現目標，還要考慮提升目標的可能性。績效管理的活動過程，不僅僅著眼于員工個體績效的提高，更加注重員工績效和組織績效的有機結合，最終實現企業總體效率和效能的提升。

2．（√）績效管理是一個外延比較寬泛的概念，它是指從績效計劃到考評標準的制定，從具體考核、評價的具體實施，乃至信息反饋、總結和改進工作等全部活動。

3．概念：績效管理是指為實現組織發展戰略和目標，采用科學的方法，通過對員工個人或群體的行為表現、勞動態度和工作業績，以及綜合素質的全面監測、考核、分析和評價，充分調動員工的積極性、主動性和創造性，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質，挖掘其潛力的活動過程。

4．目標：不斷改善組織氛圍；優化作業環境；持續激勵員工；提高組織效率。

（三）績效管理和績效考評的聯系與區別（Y）

1．績效管理是以績效考評制度為基礎的人力資源管理的子系統，它首先要明確組織和個人的工作目標。

2．績效考評是績效管理的重要支撐點，從制度上明確的規定了員工和組織績效考評評價的具體程序、步驟和方法，從而為績效管理的運行與實施提供了前提和依據。

第二節 績效管理制度貫徹與實施

第一單元 績效考評的內容與標準

一．業績考評的內容（√）

（一）業績考評項目與重點

1．業績考評就是對行為的結果進行績效考評和評價。

2．業績考評不能單純地“考評”，還必需對工作業績以外的內容進行考評，即對企業員工的綜合素質以及對企業的貢獻作出正確評價，否則難以實現績效管理的目標。

3．考核項目：任務完成度、工作質量、工作數量、研究能力、理解判斷能力、計劃能力、領導能力、協調能力。

（二）能力考評的項目和重點（√）

1．能力是內在的，難以衡量和比較，這是能力考評的難點。

2．能力考評是根據工作說明書規定的崗位要求，對應于員工所擔任的工作，對其能力所作出的評定過程。

3．考核項目：經驗閱歷、知識、技能熟練程度、判斷力、理解力、創新能力、改善力、企劃力。

（三）態度考評的項目和重點（√）

1．態度考評要剔除本人以外的因素和條件。

2．態度考評與其他項目的區別是：不管你的職位高低，不管你的能力大小，其考評的重點是工作的認真度。

3．考察項目：積極性、熱忱、責任感、紀律性、獨立性、協調性。

第二單元 績效管理制度的實施

一．員工考評的程序（√）

績效管理企業根據崗位說明書，對員工的工作業績、工作行為和工作效果進行全面系統考察與評估的過程。

1．以基層為起點由基層部門的領導對其直屬下級進行考評。考評分析的單元包括工作行為，員工個人的工作效果，個人特征及品質。

2．在基層部門的基礎上，進行中層部門的考評，內容既包括中層負責人的個人工作行為與績效，也包括該部門總體的工作績效。

3．最后，由企業的上級機構（如董事會）對企業的高層人煙進行考評，內容主要是經營效果方面硬指標的完成情況。

二．員工考評的步驟

1．科學的確定考評的基礎

（1）確定工作要項：工作要項是指工作結果對組織有重大影響的活動或大量的重復性活動。一個崗位的工作要項，一般不應超過4至8個要項。

（2）確定績效標準。

2．考評實施：將工作的實際情況與考評標準逐一對照。

3．績效面談：面談是績效管理極為重要的環節，常常被忽略，通過面談使員工發揚成績，糾正錯誤，以積極的態度對待過去，滿懷信心面對未來，努力工作。

4．制定績效改進計劃：改進計劃是績效管理最終落腳點。

5．改進績效的指導。

第三單元 績效管理的考評類型（※）

①考技能時，回答的話，要說對×××人員的考核以×××為主，以×××和×××為附。

②與外部聯系的人員，要運用360度考核，典型的如銷售人員。

一．品質主導型

1．著眼于“他這個人怎么樣？”

2．品質主導型的考評需要使用如忠誠、可靠、主動、有創造性、有自信、有協助精神等定性的形容詞，很難具體掌握，并且操作性與效度較差，但它適合對員工的工作潛力、工作精神、及人際溝通能力的考評。

二．行為主導型

1．考評的標準是工作過程，而非工作結果。

2．考評的標準較容易確定，操作性較強。

3．適合于對管理性、事務性工作進行考評。

三．效果主導型

1．考評的標準是工作業績，而非工作過程，重點在于產出和貢獻。

2．考評的標準容易制定，容易操作。

3．目標管理考評方法就是對效果主導型內容的考評

4．缺點：短期性，表現性。

5．適合于對具體生產操作的員工進行考評。

第四單元 績效管理的考評辦法

一．按具體形式區分的考評方法

1．該方法可以衡量員工擁有的某些特征的程度，且該方法容易更新。

2．特征法是目前最為普遍的方法，包括以下幾種具體的做法：

（1）量表評定法：在量表評定法下，要求考評者就量表中列出的各項指標對被考評者進行評定，評定一般分為5個等級。

（2）混合標準尺度法：衡量特征的尺度有多種。考評者可以從多個方面描述各種特征。對各個特征進行三個層面（優的、一般的、差的）的描述后，隨機排列這些描述，從而形成多種標準尺度。然后以員工的行為是否高于、等于或低于標準來評價每一個員工。

（3）書面法：要求考評者以書面報告的形式被評價的員工，描述常與其他方法一起使用

缺點：費時；書面描述將受到考評者寫作風格和表達技巧的影響；帶有主觀性。

二．以員工行為為對象進行考評的方法

（一）關鍵事件法（☆☆☆）

1．關鍵事件法是指在某些工作領域內，員工在完成工作任務過程中有效或無效的工作行為導致了不同的結果：成功或失敗。這些有效或無效的工作行為被稱為“關鍵事件”

2．關鍵事件對事不對人。

3．缺點：

（1）關鍵事件的記錄觀察費時費力；

（2）能作定性分析，不能作定量分析；

（3）不能區分工作行為的重要性程度；

（4）很難使用該方法比較員工。

（二）行為觀察量表法

是在關鍵事件法的基礎上發展起來的，克服了關鍵事件法不能量化、不可比以及不能區別工作行為重要性的缺點，但費時費力，容易忽略工作的意義和本質內容。

對不同工作的評定分數可以相加得到一個總分數，也可以按照工作行為對工作績效的重要性程度賦予不同的權重，經加權后再相加得到總分。

（三）行為定點量表法

（四）硬性分配法：如果員工的能力分布呈偏態，該方法就不適合了，該方法只能把員工分為有限的幾種類別，難以具體比較員工差別，也不能在診斷工作問題時提供準確可靠的信息。

（五）排隊法

三．按照員工的工作成果進行考評的方法

（一）生產能力衡量法：

1．每一個衡量標準都直接與員工的工作結果是否對企業有利相聯系。

2．缺點：由于注重結果，有時候，員工所不能控制的某些外部原因導致的結果往往要由員工承擔責任，在無意中會引起員工的短期行為而忽視長期效果。

（二）目標管理法

1．目標管理是一種管理哲學，是領導者與下屬之間雙向互動的過程，使用目標管理法可以克服結果法的某些缺陷。

2．用可觀察、可測量的工作結果作為衡量員工工作績效的標準，以制定的目標作為對員工考評的依據。

3．沒有在不同部門，不同員工之間設立統一目標，因此難以對員工和不同部門間的工作績效作出橫向比較，不能為以后的晉升決策提供依據。

補充

（一）360度考核

1．360度考核可稱為多源評估或多評價者評估，包括5個方面的考評：上級、下級、客戶、同級、自我。

2．有外部聯系的可用360度考核，最典型的是銷售人員的考核。

（二）小企業如何進行績效考核

1．要根據具體的情況而定，如果管理者與下屬之間、同事之間溝通順利，關系融洽，并且任務的布置和完成比較順暢，員工不抱怨企業的管理和待遇，則企業可以不進行績效考評。

2．若企業管理者與員工在某些問題經常產生矛盾，管理者認為有考評需要，則可以實施績效考評。

3．小企業特點：管理靈活，崗位劃分不明確，工作指責變動較大，所以其績效考評工作應根據自身設計。

4．其績效不必做的太復雜，側重于主觀考評。

原因：

（1）管理者與員工之間較為了解，管理者的主觀考評比較準確。

（2）由于崗位劃分不明確，工作內容靈活，無法設計出標準的客觀考評題目。

（3）小企業一般沒有人力資源部，沒有很大精力來開展考評工作。

5．考評內容：

（1）工作總結：可以讓管理者的了解員工的工作狀態和工作成果。

（2）自我評價：可以讓管理者的了解員工的真實想法，為溝通作準備。

（3）分類考評：可以分為崗位技能、工作態度和工作成果三方面

（4）考評溝通。

（三）考評前的培訓

1．在正式績效考評前，對所有人進行一次業務培訓。

2．目的：是考評人了解績效考評的目的、作用和原則，了解各崗位績效考評，掌握進行考評的操作方法和考評溝通技巧，識別和預防考評中的誤差。

3．內容：

（1）考評的含義、用途、目的。

（2）企業各崗位績效考評內容。

（3）企業的考評制度。

（4）考評的具體操作方法。

（5）考評評語的撰寫方法。

（6）考評溝通方法和技巧。

（7）考評的誤差類型和預防。

第五篇：績效考評（模版）

1、請設計一份旅行社或飯店某崗位的績效考核指標，并說明設計的理由。大酒店員工績效考評方案設計

一、總則

（一）為了實現本酒店業績攀升和員工的全面發展，建立有效的績效考評機制，加強部門之間的配合協作能力，提高酒店經營管理機制，特制定本方案。

（二）本績效考核方案適合本酒店各部門員工的績效考核。

二、考核目的

目前績效考核已經成為企業人力資源管理中備受重視的環節，所謂績效考核就是對“績”，“效”的考評，“績”就是員工業績。在酒店管理工作中，績效考核的重要作用可以從酒店戰略發展層面、人力資源管理層面、經營管理三個層面進行分析：首先，通過績效考核及相應管理，可以提高酒店核心競爭力，實現酒店經營戰略調整，并能確保酒店短期目標與長期目標相聯系；其次，它是支撐人力資源管理的有力工具，提供了解員工的途徑，作為薪資或獎金調整、獎懲、晉升或降級的依據；再次，它是經營管理必要的溝通渠道，績效考核將所有員工都納入到管理活動中，成為管理者更好了解酒店運作、組織現狀的門道，也是員工參與本酒店管理的方式之一。希望通過績效考評這一制度的實施，能夠實現酒店本身和員工身的綜合績效考核成績作為部門每月獎金領取、優秀部門評選、年終發放的依據。

三、考核原則

為充分發揮績效考核對酒店各階段工作的經營管理狀況的信息饋作用，以及對各部門工作的指引作用，績效考核應遵循以下原則：

（一）、明確化、公開化原則。考評內容、考核標準、評分細則、考評程序和考評結果透明公開，對酒店各部門形成正確指導，在酒店內部形成良性競爭的機制。

(二)、客觀考評原則。績效評估過程中，考評者應對考評對象做出客觀的評價，如實的填寫有關考評資料，不應帶個人主觀因素和感情色彩，做到“用事實說話”，使評估建立在客觀事實的基礎上，其次要做到被考評者與既定考評標準作比較，而不是人與人之間作比較。(三)、考評結果及時反饋原則。在評估結果出來后，評估的結果及評語一定要及時反饋給考評者本人，否則就起不到對員工的評估的教育作用，在反饋評估結果的同時，還應向被考評者就評語進行解釋說明，肯定員工的成績和進步，說明不足只處，提供今后努力的方向。

四、考核內容與標準

（一）考核時間：

1.月度考評：以月份為期限，具體考核工作開展時間為每個月25日至30日。2.考評：每年12月20—12月25號

（二）根據財務部對酒店經營情況核算，對經營部門制定經營指標績效獎金，后勤部門按照一定比例提取獎金。

（三）未轉正的員工和管理人員不參與月度績效考評。

（四）考核內容以及標準：

1.工作態度(每達標一項給4分，總分20分)a很少遲到、早退、缺勤，工作態度認真 b工作從不偷賴、不倦怠 c 做事敏捷、效率高 d遵守上級的指示

e 遇事及時、正確地向上級報告

2.基礎能力(每達標一項給3分，總分15分)a 精通職務內容，具備處理事務的力 b 掌握個人工作重點

c 善于計劃工作的步驟、積極做準備工作 d 嚴守報告、聯絡、協商的原則 e 在既定

3.業務水平(每達標一項給4分，總分20分)a工作沒有差錯，且速度快 b 處理事物能力卓越，正確

c 勤于整理、整頓、檢視自己的工作 d 確實地做好自己的工作 e 可以獨立并正確完成新的工作 4.責任感(每達標一項給3分，總分15分)a 責任感強，確實完成交付的工作

b 即使是難的工作，身為組織的一員也勇于面對 c 努力用心地處理事情，避免過錯的發生 d 預測過錯的可預防性，并想出預防的對策 e 做事冷靜，絕不感情用事

5.團隊合作精神(每達標一項給3分，總分15分)a 與同事配合，和睦地工作 b 重視與其他部門的同事協調 c 在工作上樂于幫助同事 d 積極參加公司舉辦的活動 e有集體榮譽感

6.自我意識(每達標一項給3分，總分15分)a 審查自己的力，并學習新的行業知識、職業技能 b以廣闊的眼光來看自己與公司的未來

c 是否虛心地聽取他人建議、意見并可以改正自己的缺點 d 表現熱情向上的精神狀態、不向外傾訴工作上的不滿 e 即使是分外的工作，有時也做出思考及提案

（五）考核等級劃分：考核結果分為ABCD四個等級 A級 月度考核在85分以上 B級 月度考核在75分以上 C級 月度考核在65分以上 D級 月度考核在65分以下

注:考核總分為各月度考核加和之平均分！

（六）特別注意：

1、為鼓勵員工能長期為酒店服務，考評特對入店一年以上的員工進行加分，服務滿一年的員工加10分，服務二年的員工加7分。（此項加分在員工考評總得分基礎上再另行加分，不以總分100分為限）

2、員工漏打卡情況可用調休抵（遲到與早退不能抵），調休不再另外享受。

3、代表酒店參加各項活動獲得榮譽的員工進行加4分。（此項加分在員工考評總得分基礎上再另行加分，不以總分100分為限）

五、考核程序

（一）人力資源部根據工作計劃下發〈月度全員考評通知〉。

（二）各部門成立考評小組（由部門第一負責人、執行總經理、總經理組成），對部門員工進行各項考評。

（三）部門依據考核辦法使用考評標準量化打分。

（四）考核對象自 總結，其他有關各級主管對下級員工準備考評意見。

（五）匯總各項考核分值，該總分在1~100分之間，依此劃分ABCD四個等級，考核表需附有總結性評語一項。

（六）考核結果上報人力資源部分存入員工檔案。

（七）考核之后還需征求考核對象的意見。

（八）各部門向人力資源管理部上交員工績效考評結果。

（九）各部門考評小組成員在組織考評時應嚴格按照本公司的績效考評 容與標準組織考評。

六、績效考評工作總結與分析

（一）分析考評結果的客觀公正性與可信度。

（二）進一步核查考評結果的準確性，并及時向員工公布考評結果。

（三）總結考評過程中出現的問題以便在下一次考評之前改進考評方案。

七、結語

以上績效考評方案自2010年1月開始實施，希望各部門在規定期 內認真安排考評小組成員認真組織考評，同時也望各員工積極配合參與 評工作。一個公司，一個團隊，公司的發展需要靠團隊共同努力奮進，希望各部門員工團結合作，在促進公司發展的同時，也讓自及得到全面的發展。最后，祝愿我們的團隊團結奮進，祝愿我們公司前程美好!設計的理由是:

1、進行績效評考核能夠激勵員工更好的工作。

2、進行及考核能過為員工晉升、調遷、辭退決策提供依據。

3、能夠為員工薪酬管理提供依據。

4、能夠為員工培訓提供依據。

5、能夠為員工獎罰提供依據。

6、能夠為職業發展規劃和下一目標的制訂提供依據。

7、績效考評結果需要向員工反饋，并聽取員工的意見，這就為管理層于員工之間的雙向溝通提供了機會，以進一步融恰雙方的關系。

8、績效考評是優秀員工的成績得到肯定，增強了其工作的干勁；是部分員工發現了自身存在的不足，從而努力改進，這就能促進員工的自我成長。

9、績效考核的結果可提供給生產、供應、銷售、財務等其他職能部門，以供有關決策者參考。

2、請思考企業在不同發展階段為保證企業戰略的發展需要，其薪酬結構體系怎樣設計更有利于企業長遠發展？

企業的薪酬體系永遠沒有統一的模式，因為不同時期、不同環境、不同戰略目標下的薪酬體系是完全不同的。企業設計薪酬必須結合企業自身的發展階段，因為不同的階段對薪酬策略要求是不一樣的：

（1）企業創立階段

在企業剛起步的階段，企業的薪酬政策關注的易操作性和激勵性，表現出非常個人化的隨機性報酬，在薪酬評價上以主觀為主，總裁擁有90%以上的決策權。

（2）企業成長階段

對于那些處于迅速成長的企業，經營戰略是以投資促進企業成長。為了與這個經營戰略保持一致，薪酬戰略應該具有較強的激勵性，形成一個有魄力的、企業型的領導班子。要做到這一點，企業應該著重將高額報酬與中高程度的獎勵相結合。這個時候設計的薪酬工資較高、獎金相對非常高，長期報酬也比較高，福利水平也會要求比較高。雖然這種做法風險較大，但是，企業可以迅速成長，回報率也高。

（3）企業成熟階段

對于處于成熟階段的企業，其經營戰略基本上以保持利潤和保護市場為目標。與此相應，薪酬戰略應以獎勵市場開拓和新技術開發及管理技巧為主。要做到這一點，須以平均水平的報酬與中等的獎勵相結合，短期激勵和長期激勵相結合。月工資給員工帶來的是短期激勵，是為了滿足員工的基本生活需要。那么，隨著員工級別的提高，其工資也會隨之上漲，特別是對于企業中高層管理者和骨干員工，其薪酬應如何發放才能產生很好的激勵作用呢？

這時就需要引入長期激勵機制，包括股票期權、遞延支付、bonus pool等等。聯想集團在1985年拿出35%的股份按比例分配給初創人員和其他員工，有效地激勵了士氣，也增加了企業凝聚力，使之不斷發展并成為我國電子百強之首。長期激勵方案目的是使員工與企業成為利益共同體，雙方為企業的未來一起承擔風險，共享收益。所以，長期激勵方案設計的好，將是增加企業凝聚力的重要手段。

（4）企業衰退階段

對于處在衰退階段的企業，恰當的經營戰略是收獲利潤并轉移目標，轉向新的投資點。與這種戰略目標相適應，薪酬戰略則應實行低于中等水平的基本工資、標準的福利水平，同時采用適當的刺激與鼓勵措施并直接與成本控制相聯系，避免提供過高的薪酬，要節約人工成本。

企業的戰略目標要依靠優秀人才的優秀績效來實現。無論企業處于什么發展階段,吸引優秀人才和防止優秀員工的流失始終是人力資源管理的核心問題之一。而設計良好的薪酬體系能有效地吸引優秀人才和防止優秀員工的流失。通過對企業生命周期不同階段的特點進行分析,運用現代薪酬體系設計的基本理論,提出在企業不同的發展階段,應設計不同的薪酬體系,來化解不同階段產生的各種矛盾和危機,從而實現企業的戰略目標。