第一篇：蘇寧的經營理念及商業模式創新

蘇寧經營理念

蘇寧連鎖發展一直堅持“系統穩健、標準健全、快捷推進”的原則，在企業內部強化了組織體系建設，突出了“店面、物流、售后、客服”這四大終端的地位和作用，全力打造了7個核心競爭力，即企業文化、店面網絡、產品資源、物流、服務、信息、人力資源。

1、指導企業長遠發展戰略的“企業基本法”

以市場為導向，持續增強企業贏利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業價值；以顧客為導向，持續增強企業控制能力，重目標、重執行、重結果，追求更高的顧客滿意。矢志不移，持之以恒，打造中國最優秀的連鎖網絡服務品牌。

2、“點--線--面”相結合的矩陣式組織體系

蘇寧電器連鎖網絡實行“統一標準、統一運作”，發揮全國連鎖優勢，專業化分工，標準化作業，模塊化架構，層級化管理，建立了總部--大區--子公司的三級體系，“連鎖店、物流中心、售后服務中心、客服中心”構成了蘇寧連鎖的四大終端，組成了蘇寧連鎖網絡的基本服務單元，提供了全流程專業化的蘇寧陽光服務。

3、創新經營、創新管理的制度建設

在連鎖擴張上，蘇寧推行“創新標準、超越競爭”，開創了蘇寧特色的全國連鎖經營之路。

在企業管理理念上，做到了“制度重于權力，同事重于親朋”，在制度面前人人平等，一切按照制度辦事，塑造“家庭式”的氛圍，在分工中協作，在協作中產生優秀團隊。

在企業運作中，實行了“簡單化、標準化、制度化、信息化”管理，將復雜問題簡單化，簡單問題標準化，標準問題制度化，制度監管信息化，建立了規范的工作秩序，全面量化監管，提高了運作效率。

4、持續進行人才的梯隊建設

蘇寧的成功是依靠團隊的力量取得的。如今，蘇寧員工多達5萬，這是一支龐大的隊伍，為蘇寧進一步擴張提供了充足的人力資源。

蘇寧的人才觀是“人品優先，能力適度，敬業為本，團隊第一”，在育人方面堅持“自主培養，內部提拔”的原則，量身打造蘇寧需要的各類人才。

從2003年起，我們投資6000萬元，實施了兩期1200工程，在全國幾十所高校擇優選擇了2700多名應屆大學畢業生，經過自主培養，定向打造，如今成為蘇寧連鎖擴張的生力軍?！?200工程”為應屆大學生提供了一個社會平臺，在全國高校產生了較大的影響。

與此同時，我們實施了“百名店長工程”，培育了一批合格店長。“千名藍領工程”，全面提高了售后服務技能?！颁N售突擊隊”成為蘇寧店面銷售的“輕騎兵”，在銷售旺季顯示了突出作用。“西部志愿者計劃”，2004年引進500名西部志愿者，充實了企業人才隊伍。

為了適應企業快速發展的需要，我們還成批引進了“社會成熟人才”，最高職務為副總裁，充實到中高層管理隊伍。如今，“批量化引進”社會成熟人才已成為企業一項既定策略，充分利用社會人才，加快企業發展。

5、整合營銷、協同競爭的供應鏈體系

蘇寧經營理念就是“整合社會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠”。蘇寧連鎖經營的精髓在于為社會提供服務，為供應商服務，平等互利，合作共贏。

在經營類別上，蘇寧電器有空調大世界、冰洗極地、視聽新時空、手機精品廣場、繽紛小家電、電腦新天地、超級特賣場，銷售的商品覆蓋了傳統的空調、冰箱、洗衣機、彩電、音箱碟機、小家電、手機、通信網絡產品、個人電腦、辦公設備、數碼產品等各類家用電器，上千個品牌、10萬多個規格型號，為消費者提供廣泛的選擇空間。

6、“四大終端”全員服務的品牌運營

蘇寧服務理念是“至真至誠，蘇寧服務”；“服務是蘇寧的唯一產品”；“顧客滿意是蘇寧的終極目標”。

蘇寧對廣大消費者的服務，主要是通過“店面、物流、售后、客服”這四大終端來實現的。

電器連鎖零售店是蘇寧連鎖網絡的核心終端，是蘇寧為消費者提供陽光服務的重要環節。我們的承諾就是“走進蘇寧，感受陽光服務”。對此，我們以服務作為品牌定位，在全國所有連鎖店倡導“以顧客為核心”的陽光服務，不僅在服務環境和內容上不斷創新，在人員服務上不斷提高管理水平。全國連鎖店統一推出四項服務原則：即《三米原則》、《區域負責制原則》、《首位負責制原則》、《陽光服務原則》，真正讓消費者感覺到了蘇寧陽光服務。

連鎖零售的實質就是信息流帶動下的物流運作，強大的物流配送體系是蘇寧連鎖經營體系的核心構成部分。以先進的信息系統為支撐，蘇寧物流體系建立強大的資源調動能力。

蘇寧物流建立了WEB環境下的收、發、存、運、送供應鏈管理信息系統，所有物流信息通過系統在連鎖店、倉庫、配送點之間準確、高速的傳輸，保證了物流體系的快速運轉。

作為連鎖網絡的重要組成部分，蘇寧物流體系現有1個全國性的物流配送中心，7個區域物流配送中心和50多個城市配送中心，100多個遠程配送點，覆蓋全國20多個省、直轄市，建立了以區域物流中心為核心的倉儲和長途運輸網絡，形成了以長途配送到市、短駁配送到店、零售配送到戶的三級物流配送體系，日最高配送能力突破20萬臺套，零售配送半徑達到100公里，總倉儲面積18萬平方米。

蘇寧售后服務中心作為專門從事售后安裝、維修、保養的部門，是蘇寧服務的主力軍，為了實現“服務品牌定位”這一戰略目標，我們一直在售后服務上堅持“專業自營”的方針，建立了30多個售后服務中心，1800多個社區服務網點，構成了市中、市郊、縣鎮三級縱向售后網絡，擁有技術骨干上萬人，日最大安裝能力10萬臺套，日最大維修能力5萬臺套。

蘇寧客戶服務中心是專職負責服務受理與監管的終端為了統一顧客咨詢、投訴的受理并加強內部服務的監管，蘇寧建立了電器流通企業中首家以呼叫中心基站為平臺，以CRM為目標的客戶服務體系，真正實現了“一個電話解決一切，追求100%的顧客滿意度”。目前蘇寧電器在全國29個城市建立了客戶服務中心，擁有1000多個服務區，5000多名員工，日最高信息處理能力達到30萬件。

7、基于多維控制的信息平臺

1999年，蘇寧投資3000萬元，啟動了蘇寧ERP工程，實現了企業的信息化，建立業界先進的計算機系統，在全國100多家連鎖店、數千個作業終端，打造了蘇寧的“IT神經系統”，實現了物流、信息流、資金流的集成，實現了采購、庫管、配送、服務、財務、OA一體化實時在線管理；全國視頻會議系統是蘇寧的“千里眼”，BtoC，BtoB擴大了蘇寧的經營時空，為全公司的經營作業提供了現代化的工具，提高了企業的反應速度，增強了市場競爭力。

8、企業融入社會、員工融入企業的組織文化

蘇寧文化的核心是蘇寧特有的企業價值觀和企業精神，這就是“做百年蘇寧，國家企業員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通指導協作，責任共當”?！皥讨床?，永不言敗”。

10多年來，全體蘇寧員工共同創造了蘇寧文化，新進來的員工，第一個“必修課”就是過“企業文化關”，必須理解、接受、融入蘇寧文化，在統一的企業文化之中凝結成有戰斗力的優秀團隊。這是蘇寧永葆青春活力的最終力量源泉。

蘇寧的商業模式創新

零售業一邊連著生產，一邊連著市場。而市場是處于不斷的變化之中，對于零售企業而言，只有不斷的適應市場變化，滿足消費者需求才能在市場競爭中立于不敗之地。蘇寧遵從“服務是蘇寧的唯一產品”的理念，以顧客滿意作為自身服務的終極目標，并設立用戶體驗設計中心，開展客戶滿意度調研，加強客戶消費需求研究、持續提升客戶滿意度。

根據國外零售業發展規律，從消費者需求角度來看，單一的線上渠道或者單一的線下渠道都不能滿足消費者購物的需求。因此，蘇寧致力于將線上的便利與體驗的特性和線下展示與服務的功能進行完美的融合，將互聯網的技術應用與零售核心能力進行充分的對接，從而更好地滿足消費者的需求和供應鏈的需求，形成可持續發展的商業模式。

圍繞消費者需求，蘇寧經營品類不斷拓展，從家電、3c 向百貨、日用、圖書、食品、虛擬產品等領域延伸。同時打破線上線下價格差異，在全國范圍實現同品同價，極大推動了O2O 融合。

總體來看，蘇寧正在積極實踐云商模式，圍繞“一體兩翼”——以互聯網零售為主體，打造O2O的全渠道經營模式和線上線下的開放平臺，整合線上線下，拓展全渠道，全品類經營，做“店商+ 店商+ 零售服務商”。通過組織調整、雙線同價、開放平臺等一系列舉措，蘇寧正沿著自己設定的“互聯網路線圖”，逐步轉型為互聯網企業。

未來，蘇寧以“科技轉型 智慧服務”為方向，以科技創新推動營銷變革、渠道變革、服務變革，將全品類經營與內容提供、應用服務、系統集成有機結合，為個體消費者、家庭用戶、中小企業用戶提供差異化、智能化的產品和服務。

案例：“蘇寧私享家”——定制智能家庭

近年來，智能、健康、舒適的居家理念逐步深入人心，許多家庭日益重視智能安防、空氣質量、用水安全、視聽娛樂等方面的投入。但目前國內提供專業咨詢、設計、采購、施工、監理和售后服務整體方案解決的服務商為數不多，在這一市場背景之下，蘇寧率先推出智能家庭解決方案——“蘇寧私享家”。

“蘇寧私享家”從產品端上看，涵蓋智能系統解決方案、空氣系統解決方案、水系統解決方案、影音系統解決方案四個模塊，可以提供包括中央空調、中央地暖、中央新風、中央除塵、中央凈水、中央熱水、家庭影音、智能家居八大產品系列在內的專業咨詢、設計、采購、施工、監理和售后服務的整體解決方案。從客戶需求端來看，根據客戶家庭戶型、偏好、預算等條件不同，“蘇寧私享家”又分為“舒適型”“尊貴型”“豪華型”三大類，提供了300 個基本套案，預算范圍從5 萬元到100 萬元以上，面積范圍從100 ㎡到1000 ㎡以上，而且還可按顧客需求進行調整，延展出上萬種個性專屬解決方案。同時，“蘇寧私享家”還緊跟科技發展步伐、整合更多的行業資源，不斷優化完哨容，增加新的基于蘇寧云平臺、云服務的產品系列如智能體檢、智能廚房、智能書房等更多服務模塊，讓客戶及時享受前沿生活。

事實上，“蘇寧私享家”中物聯網、互聯網技術的應用以及系統解決方案實施，是蘇寧科技轉型、智慧服務的具體表現?！疤K寧私享家”的核心就是定制化的集成服務，這是蘇寧未來發展方向的體現，也是繼實體零售、電子商務外，蘇寧新的業務增長點，到2020 年，蘇寧碟售將達300 億元。首批“蘇寧私享家”在北京、上海、廣州、深圳、天津、南京、武漢、重慶、成都、青島、濟南、蘭州、寧波全國13 個城市的蘇寧核心門店內開設。

堅守行業本質 創新互聯網時代競爭優勢

蘇寧憑借巨量采購規模、先進的IT 系統、高效低成本的物流體系，帶來了低價、優質、便捷，從而持續為消費者提供最好性價比的產品與服務。

一是建立O2O 融合的、多終端互動的全渠道經營模式。首先蘇寧堅持繼續發展實體門店，作為互聯網時代O2O 融合零售的核心一環，蘇寧在店面布局進一步優化的基礎上，將會以消費者的購物體驗為導向，全面建設互聯網化的門店，將原先純粹的銷售功能，升級為將展示、體驗、物流售后、休閑社交、靈活交易融為一體的新型實體門店，如全店開通免費WIFI、實行全產品的電子價簽、布設多媒體的電子貨架，又比如利用互聯網、物聯網技術收集、分析各種消費行為，推進實體零售進入大數據時代，等等。蘇寧計劃于第四季度在北上廣深等一線城市推出第一批1.0 版本互聯網門店，在全國進行加速復制，并逐步開始向二三級城市推廣，成為零售商與消費者之間的新型溝通、互動的橋梁；同時，蘇寧將積極推進移

動互聯網和家庭互聯網的發展，要將門店開到消費者的客廳里去，為消費者提供一個融合的全渠道購物平臺。月份蘇寧正式實施雙線同價，逐步得到了消費者和供應商的認可和支持，從而打破了阻礙了O2O 融合的最后一個壁壘。布局決定格局、格局決定結局。相比傳統實體零售和傳統電商，唯有O2O 才能讓消費者體驗到“魚和熊掌皆能得兼”的好處，這就是不可阻

擋的消費趨勢，是零售業者需要把握的時代機遇。

在O2O 時代，天平將重新向擁有線上線下全渠道的零售商傾斜。從美國電商發展的路徑看，前十大電商，有九家是來自于傳統零售企業，與此同時傳統電商也開始向線下布局，這說明O2O 發展的大勢是大家都有目共睹的。所以中國的傳統零售企業都要更加積極地擁抱互聯網，加速自身的轉型變革。

二是回歸零售的本質，建立全資源的核心能力體系。蘇寧所定義的線下，不是狹義上指的單純門店資源，而是一個涵蓋了店面、物流、服務、供應鏈，以及用互聯網思維武裝的新型銷售團隊在內的全資源能力體系，這是對空中的互聯網經營最為有效的實體支撐體系。

它解決了在傳統電商形態下，消費者缺乏產品體驗、品牌認知的弊端；可以將物流、服務、交流進行本地化的支撐；利用既有資源提升了供應鏈效率，降低了運營成本，有利于形成可持續的盈利模式。進入了O2O 的時代，傳統零售業插上了互聯網的翅膀，原本認為是巨

大包袱的線下資源被點石成金。

三是建立起開放平臺的經營模式?；ヂ摼W經濟的重要特征是開放和共享，蘇寧全面互聯網化本質上就是要按照開放平臺的方式把企業資源最大限度的市場化和社會化。

在蘇寧看來，開放不僅是一種態度，更是一種能力。作為全國領先的零售企業，蘇寧20 多年來積累了上億的客戶資源、遍布全國的1600 多家門店資源、通達全國2800 多個區縣的物流網絡資源、豐富的零售運營經驗和供應鏈管理經驗，這些能力與資源都從“蘇寧云臺”發布之時起，對全社會開放，真正變成全社會共享的資源。其中包括把企業內部物流轉型為第三方開放物流，全面加快建立從消費者到商戶的端到端的金融解決方案和增值服務能力，將對大數據深度挖掘的能力向合作伙伴開放等，從而集聚品牌商、零售商和第三方服務商的資源與智慧，為消費者提供豐富的商品選擇、競爭性的價格比較和個性化的服務體驗，從而實現商流、物流和資金流的整合。

在發展過程中，蘇寧注重企業社會責任履行，建立起了較為強大的企業社會責任競爭力：與投資者、消費者、員工、供應商、社區等利益相關方和諧相處，增強了企業可持續發

展的能力。

高效運營 為顧客創造更大價值

蘇寧始終尊重商業規律，積極回歸零售本質。通過高效的供應商協同機制、卓越的信息化運營能力、專業系統的售后客服體系，實現成本節約，提升客服、物流、售后等方面的自營服務能力，形成企業核心競爭力，在企業發展過程中，蘇寧不斷優化與供應商的合作模式，逐步建立戰略規劃型、年度計劃性廠商合作平臺，以顧客為導向、以產品為核心、以供應

鏈和效益為指標，不斷深化雙方合作，推進全產業的穩健快速發展。通過逐步推進明碼標價、買斷經營、全品類展示、全會員營銷、全自營銷售等措施，不斷強化零售商的角色和功能，大力推進O2O 運營模式，加強消費者研究，提升顧客購物體驗滿意度，提高運營效率。尤其值得注意的是，消費者可在蘇寧易購可選擇易付寶、網上銀行、銀聯在線、貨到付款、分期付款等支付方式，其個人金融、信息安全得到有效保障。

依托自身IT 能力，支撐建設高效高速的物流網絡、貼心舒適的店面體驗網絡、便捷發達的多媒體交易網絡、智慧共享的管理網絡。優化工作流程管理速度、市場服務響應能力、庫存商品周轉速度，降低管理與交易成本，縮短產品生產周期和交易時間，從而為消費者提供更專業化、更個性化、更便捷化的服務。

蘇寧著力于物流基地建設和服務能力提升，不斷優化倉儲管理系統和配送管理系統，深化WMS/TMS 等系統的運用，提高倉儲能力和配送效率，實現高速存取，快速送達。與此同時，蘇寧也在加速構建省級城市、地級城市及縣級城市(含縣)的三級縱向售后服務網絡，全面實現“有電器銷售的地方就有蘇寧服務網絡”的目標，售后服務自營能力業內首屈一指。再者，蘇寧還建設知識管理型、技術咨詢型的客服體系，為消費者提供全方位資訊、預約及投訴處理服務的基礎之上，建立綜合功能性Call Center，對送、裝、維服務進行全流程監控。

上述渠道與能力的建立，使得蘇寧得以形成低價、優質、便捷的優勢，從而不斷吸引消費者，從而持續為其提供最好性價比的產品與服務。與此同時，蘇寧也得以形成可持續的盈利模式。

第二篇：關于經營理念及企業簡介

關于經營理念及企業簡介

貝嬰房專業經營0-6歲嬰幼童臥室系列用品，以紡織品為主，輔之以室內服飾、家飾、禮品組等營造出安全，健康，溫馨的個性代空間。

貝嬰房堅持選用純天然原料，倡導環保安全，極致的細節處理，柔和溫馨的風格，是我們你精心準備的打造流的品質。

貝嬰房是一家專業生產，出口歐洲市場十年的嬰童用品企業，旨在將國際水準的產品奉獻給國內孩子，產品接受ITS5SGS等國際權威檢測機構認證。

貝嬰房為全國的父母和孩子提供安全，體貼的產品和服務，更渴望帶來全新享受生命，呵護細節的生活理念，讓孩子們充分感受生命程旅的起步階段中應有的美好，使父母們無私的愛得以承載體現舒適，安全及原創精神，是貝嬰房人部變的追求。

第三篇：經營理念及企業文化

經營理念：

以人為本，賓客至上，塑造地區形象培育企業品牌的基礎上爭當行業一流，追求最佳經濟效益，創造會東地區的“精品歌城”；

2、員工知識化，管理科學化，服務個性化，產品差異化，只有培養如我們的管理隊伍和員工隊伍，提高全員的綜合素質，用先進的管理理念及思想武裝我們的頭腦，培育知識型員工，建立學習型企業，打造高素質隊伍，我們才能做好、做強、做大、才能實現我們的經營理念及市場定位，才能解決企業的可持續發展，這是企業管理的靈魂；

3、內外有別，靈活經營，根據市場的發展變化，我們將充分運用價格“杠

桿”的作用，靈活經營，動態調整，在保證基本利潤不變的前提下，通過各種促銷手段和價位的調整，搞活人氣，搞活經營，下大力氣，占領更大市場，以保證企業的長遠利益；

6、創新是是企業的生命和靈魂，企業只有在創新中才能發展，產品創新，服務創新，銷售創新，管理創新，這是我們必須把握的一個基本原則，只有堅持創新，企業才能可持續發展，現代企業的運作軌跡已證明了這一點；

8、企業產品的競爭從價格競爭、質量競爭、發展到文化競爭、公眾消費

習慣、消費理念都在發生變化。歌城是以人們的社會活動和經濟活動為主的文化消費，人們不單注重其文化品味、文化氛圍。人們的消費理念更加社會化、時代化，這是社會進入到服務業經濟時代的思維方式，文化競爭將是更高層次的競爭，必須把握這個理念；

三、市場定位：

1、歌城產品和服務定位為會東地區的中高檔消費群體?；緞幼魉季S：

占領高檔消費市場，做大中檔消費市場，關注大眾消費市場；

2、酒店總體客源結構為：散客為主、會議為輔、兼顧團隊，其比例約為：

散客85%（分為商務散客、政務散客、其它散客）、會議10%、團隊5%；

3、餐飲經營重點：以粵菜海鮮為主，特色湘菜為輔，兼顧其它菜系；

4、餐飲經營方式為：宴請、點菜、自助、休閑茶座等。根據季節及節假

日推出不同的經營套餐。餐飲經營要靈活多變，適時調整，以應對飛速發展的餐飲市場；

5、酒店各部分產品的個性化開發及服務定制化，是我們市場定位的創新

基礎，服務是酒店重要的特殊商品，對酒店生存至關重要。其個性化、人性化的產品程度決定競爭的實力，想客人所沒想的、做客人所沒想到的，不斷為客人創造滿意和驚喜，培育酒店更多的忠誠賓客，這是我們必須堅持的基本經營原則。

四、說明：

1、任何經營理念的設立和市場預測及定位都有其不同程度的盲目性和失

誤概率，因為市場需求的動態變化和不可預測的因素等，都將對預先的設定產生影響，這一點應當有所思想準備；

2、酒店的發展有其自身的規律和過程，其發展過程中的時效性是不能忽

視的，因為沒有過程，就沒有效果。這是一個由量到質的漸變概念，任何急于求成，一蹴而就的思維都是不客觀的；

3、我們唱響時空開業的初期（特別是第一年）是打基礎時期、培訓、規

范、“磨合”、理順、宣傳、拓展??將是這個時期的主要內容。就其發展規律而言，這個時段的投入產出比是不協調、不對等、不平衡的。我們應客觀公正認識這一點，對酒店效益的要求和期望不能忽略這個事實；

4、酒店外部生存環境十分重要，直接關系到企業的生存發展，業主應發

揮其特有的社會地位和影響力，為酒店創造一個寬松的生存環境，以有利于經營者集中精力搞好酒店管理；

5、股東之間應該在相互尊重，理解，信任的基礎上進行友好合作，以保

證在這短暫的時間里，充分發揮雙方最大的優勢，搞好酒店的建設和發展，任何不利的因素都應去克服；

6、歌城的裝修要服從于經營者的理念和市場需求。其功能性、實用性、價值性尤為重要。裝修理念應和經營理念力求一致，應盡最大努力做好這點，以防止事倍功半。

五、酒店企業文化建設的思考：

酒店企業文化是酒店的靈魂，是品牌、理念、形象的高度集中，是市場經濟下企業的核心競爭力，企業文化的塑造和培育，是企業的戰略大計，為此，特制定如下企業信條，以作為今后酒店發展的思想綱領：

企業宗旨：一切為了客人、一切為了效益；

企業精神：樹地區一流形象、爭行業一流品牌、創企業一流效益；

企業管理理念： 人性化管理、員工第一、親情服務、賓客至上；

企業經營理念： 以心付出、以情奉獻、以誠悅客、以信于民；

企業信條：企業永遠不變的真理就是企業必須永遠變化； 企業價值觀：人才第一、效益第一、先創造企業員工、再創造企業財富；

企業工作作風： 令行禁止、雷厲風行、注重效率，日事日清；

企業宣傳口號： 匯四海賓朋、聚五洲摯友；

企業的服務理念：心與心的溝通、想賓客所沒想的、情與情的交融、做賓客所沒想的；

企業的發展理念：學習、學習、再學習；

思考、思考、再思考；

企業的人才觀念：在實踐中選拔人才；

在工作中培養人才；

在管理中尊重人才；

在分配中獎勵人才；

企業經營工作的基本原則：

以最低的經營費用，獲取最高的經營利潤，實現收益最大化； 以最佳的管理手段，嚴格控制經營成本，實現費用最小化；

企業文化價值觀： 對賓客，不斷創造驚喜；

對員工，不斷創造歡樂；

企業思想觀念：干部能上能下；工資能高能低；

人員能進能出；崗位能動能變。

企業經營形象：

品牌+價值+文化+理念

企業管理工作基本指導方案：

以人本管理為主線；

以規則管理為依據；

以分配管理為基礎；

以質量管理為核心；

以文化管理為理念；

以收益管理為目的。

第四篇：經營理念及企業文化

湖南兆瑞·陽光大酒店（暫名）經營理念、市場定位及企業文化

經過對長沙市場及行業狀況的考察，結合酒店的實際情況在綜合分析的基礎上，初步確立酒店的經營理念、市場定位及企業文化。

一、預測依據及市場分析：

經過對長沙當地市場的全面考察，綜合分析，我的主要依據觀點如下：

1、長沙地區同行業同等規模酒店的營收情況；

2、長沙市的經濟發展狀況和人均消費能力；

3、長沙地區旅游發展狀況和外來流動人口的數量、居停天數、消費數額、人員構成等；

4、長沙地區酒店行業（包括社會餐館）的數量、規模、平均銷售價位、市場需求比、發展趨勢等；

5、單位酒店的自身狀況、規模、檔次、功能、位置、環境、結構、硬件水平等先天條件；

6、酒店所屬狀況、機制、所有者的認識、經營者的水平能力等；

7、按酒店行業規律遞增經營（指經營利益由低到高逐漸提高）是為企業負責的良性運作，是經營者長期戰略思維的運營模式；而遞減經營（指經營利益由高到低的逐漸下降）是追求企業一時效益，不顧長遠發展的急功近利的短期行為，任何經營指標的制定，都存在著這二種因素，我們冷靜慎思，取其前者；

8、經營指標是硬性指標，時段指標，是反映企業社會產出能力的主要顯現指數，應是企業高度關注的主題，但是現代企業更重視對品牌和形象的培育和打造，因為它體現的是文化競爭和價值競爭，公眾對企業的認識度和忠誠度，則是競爭的最高標準，所以只有在形象和品牌的培育中追求極佳的經濟效益，這才是企業家的戰略思維，也是明者的共識；

9、市場的變化發展，行業的變化發展，大眾消費理念習慣，意識的變化發展，社會文化的動態發展，人們的經濟水平和思維方式的變化發展，酒店市場存在著很多變數及不可確定的因素，都將對經營產生動態的影響，對預期的各種指數帶來變化，這是經營者必須考慮的重要因素；

10、酒店經營的第一年，是打基礎的一年，這一年運作的好與壞決定著企業今后的發展，大量的基礎性工作將一定程度的影響到酒店的營收和一些利潤的創造，而這又是不能回避的必然過程，這一點也應有一個清醒的認識。

二、經營理念：

1、以人為本，賓客至上，而當好系統“窗口”，塑造地區形象培育企業品牌的基礎上爭當行業一流，追求最佳經濟效益，創造長沙地區的“精品酒店”；

2、員工知識化，管理科學化，服務個性化，產品差異化，只有培養如我們的管理隊伍和員工隊伍，提高全員的綜合素質，用先進的管理理念及思想武裝我們的頭腦，培育知識型員工，建立學習型企業，打造高素質隊伍，我們才能做好、做強、做大、才能實現我們的經營理念及市場定位，才能解決企業的可持續發展，這是人本管理的靈魂；

3、內外有別，靈活經營，做好系統內的接待工作，在按酒店行業規律和市場統一運作的基礎上，則應綜合考慮到系統內的接待工作和消費需求，在服務、價格、銷售方法上都將實行內外有別，以充分體現自家酒店的優勢，積極做好接待工作（其意義不能用金錢衡量），當好系統的文明“窗口”，為企業的發展和形象品牌的建設，為擴大企業的知名度和公眾的認知度，發揮酒店獨有的優勢；

4、根據長沙市場的實際和公司的整體形象，可考慮實行“一企二制”即主業餐飲、客房歸酒店管理，康樂部分可采取承包、租賃等方法對外招商。在保證酒店整體運作的基礎上，實行分屬經營，以維護公司及酒店的信譽，但酒店必須實行總體控制，失去這一點，會使我們的本意適得其反，將影響到我們的聲譽和形象，這里有“兩難”之意，我們應充分認識到這一點，以保證企業穩定，健康發展；

5、根據市場的發展變化，我們將充分運用價格“杠桿”的作用，靈活經營，動態調整，在保證基本利潤不變的前提下，通過各種促銷手段和價位的調整，搞活人氣，搞活經營，下大力氣，占領更大市場，以保證企業的長遠利益；

6、創新是酒店的靈魂，是企業的生命，酒店只有在創新中才能發展，產品創新，服務創新，銷售創新，管理創新，這是我們必須把握的一個基本原則，只有堅持創新，酒店才能可持續發展，現代酒店的運作軌跡已證明了這一點；

7、酒店產品的同質化，是這個行業的普遍規律，在激烈競爭的酒店市場中，如何能高人一籌，搶占市場，保證企業的經營效益，是至關重要的，所以堅持特色經營，將是我們必須選擇的方法，從經營理念到經營手法，從產品開發到宣傳銷售，都要有別于他人，制造自己的企業識別特征，提高公眾的“眼球效應”，對我們的酒店有特殊的認知感覺，這種特色不單是外表的顯現，更重要的是文化和理念的體現，特色將是我們追求的目標和生存的法寶；

8、酒店產品的競爭從價格競爭、質量競爭、發展到文化競爭、公眾消費習慣、消費理念都在發生變化。酒店已從簡單的為人們提供吃住等實用功能的實際消費，發展到以人們的社會活動和經濟活動為主的文化消費，人們不單注重酒店產品的實用性，更加關注其文化品味、文化氛圍。人們的消費理念更加社會化、時代化，這是社會進入到服務業經濟時代的思維方式，文化競爭將是更高層次的競爭，現代酒店經營者，必須把握這個理念；

9、一業為主，多種經營，在發展壯大主業的同時，我們應依托酒店的地位與影響，開闊我們的經營思維，拓展我們的經營渠道，了解市場需求，反饋消費信息，把握行業發展，做些可行性調查，在綜合論證的基礎上，積極穩妥的發展酒店的“第三產業”增加新的經濟增長點，把企業做大、做強，一些投資少、見效快的項目可首先嘗試。如“酒店用品商店”做一些“名牌商品”的代理，開辦“旅行社”等。這對于酒店整體經濟地位的提升，提高競爭實力，增加效益都是有益的；

10、酒店的發展已進入集團化時期，入世來，國際知名酒店集團的大舉進入，已徹底沖擊了中國酒店業，走集團化發展之路這也是中國酒店的發展方向，國內發達地區的酒店在這方面已先行一步，集團化的數量已超 過10%以上，我們酒店的后續發展，也應關注這方面，在適當的時候把握機遇，認清形勢，踏上這條酒店發展的必由之路。

三、市場定位：

1、酒店產品和服務定位為長沙地區的中高檔消費群體。基本動作思維：占領高檔消費市場，做大中檔消費市場，關注大眾消費市場；

2、酒店總體客源結構為：散客為主、會議為輔、兼顧團隊，其比例約為：散客85%（分為商務散客、政務散客、其它散客）、會議10%、團隊5%；

3、餐飲經營重點：以粵菜海鮮為主，特色湘菜為輔，兼顧其它菜系；

4、餐飲經營方式為：宴請、點菜、自助、休閑茶座等。根據季節及節假日推出不同的經營套餐。餐飲經營要靈活多變，適時調整，以應對飛速發展的餐飲市場；

5、酒店各部分產品的個性化開發及服務定制化，是我們市場定位的創新基礎，服務是酒店重要的特殊商品，對酒店生存至關重要。其個性化、人性化的產品程度決定競爭的實力，想客人所沒想的、做客人所沒想到的，不斷為客人創造滿意和驚喜，培育酒店更多的忠誠賓客，這是我們必須堅持的基本經營原則。

四、說明：

1、任何經營理念的設立和市場預測及定位都有其不同程度的盲目性和失誤概率，因為市場需求的動態變化和不可預測的因素等，都將對預先的設定產生影響，這一點應當有所思想準備；

2、酒店的發展有其自身的規律和過程，其發展過程中的時效性是不能忽 視的，因為沒有過程，就沒有效果。這是一個由量到質的漸變概念，任何急于求成，一蹴而就的思維都是不客觀的；

3、酒店開業的初期（特別是第一年）是打基礎時期、培訓、規范、“磨合”、理順、宣傳、拓展??將是這個時期的主要內容。就其發展規律而言，這個時段的投入產出比是不協調、不對等、不平衡的。我們應客觀公正認識這一點，對酒店效益的要求和期望不能忽略這個事實；

4、酒店外部生存環境十分重要，直接關系到企業的生存發展，業主應發揮其特有的社會地位和影響力，為酒店創造一個寬松的生存環境，以有利于經營者集中精力搞好酒店管理；

5、甲乙雙方應該在相互尊重，理解，信任的基礎上進行友好合作，以保證在這短暫的時間里，充分發揮雙方最大的優勢，搞好酒店的建設和發展，任何不利的因素都應去克服；

6、酒店的裝修要服從于經營者的理念和市場需求。其功能性、實用性、價值性尤為重要。裝修理念應和經營理念力求一致，應盡最大努力做好這點，以防止事倍功半。

五、酒店企業文化建設的思考：

酒店企業文化是酒店的靈魂，是品牌、理念、形象的高度集中，是市場經濟下企業的核心競爭力，企業文化的塑造和培育，是企業的戰略大計，為此，特制定如下企業信條，以作為今后酒店發展的思想綱領： 企業宗旨： 一切為了客人、一切為了效益； 企業精神： 做系統一流“窗口”、樹地區一流形象、爭行業一流品牌、創企業一流效益；

企業管理理念： 人本管理、員工第一、親情服務、賓客至上；

企業經營理念： 以心付出、以情奉獻、以誠悅客、以信于民；

企業信條： 企業永遠不變的真理就是企業必須永遠變化； 企業價值觀： 人才第一、效益第一、先創造企業員工、再創造企業財富；

企業工作作風： 令行禁止、雷厲風行、注重效率，日事日清；

企業宣傳口號： 匯四海賓朋、聚五洲摯友； 企業的服務理念：心與心的溝通、想賓客所沒想的、情與情的交融、做賓客所沒想的；

企業的發展理念：學習、學習、再學習；

創新、創新、再創新；

企業的人才觀念：在實踐中選拔人才；

在工作中培養人才； 在管理中尊重人才； 在分配中獎勵人才；

企業經營工作的基本原則：

以最低的經營費用，獲取最高的經營利潤，實現收益最大化； 以最佳的管理手段，嚴格控制經營成本，實現費用最小化；

企業文化價值觀： 對賓客，不斷創造驚喜；

對員工，不斷創造歡樂；

企業思想觀念： 干部能上能下；工資能高能低；

人員能進能出；崗位能動能變。

企業經營形象：

品牌+價值+文化+理念

企業管理工作基本指導方案：

以人本管理為主線； 以規則管理為依據； 以分配管理為基礎； 以質量管理為核心； 以文化管理為理念； 以收益管理為目的。

第五篇：沃爾瑪經營理念及管理模式

遼源職業技術學院實習報告用紙 沃爾瑪經營理念及管理模式

前言：

擁有45年歷史的沃爾瑪如今在全球擁有4150家連鎖店，其2001財政的收入超過了2200億美元。2008年7月11日在美國《財富》雜志公布的2008年世界500強排行榜中，沃爾瑪以3780億美元的年營業收入超過埃克森美孚，再度躍居榜首。在過去的20年中，沃爾瑪以每年20％的增長速度膨脹，業務迅速擴張。

1991年，沃爾瑪年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業之一。據1994年5月美國《財富》雜志公布的全美服務行業分類排行榜，沃爾瑪1993年銷售額高達673．4億美元，比上一年增長118億多，超過了1992年排名第一位的西爾斯Sears，雄踞全美零售業榜首。1995年沃爾瑪銷售額持續增長，并創造了零售業的一項世界紀錄，實現年銷售額936億美元，在《財富》雜志1995美國最大企業排行榜上名列第四。2001年，沃爾瑪一躍而成為《財富》500強排名的第二名。相比之下，我國北京、上海和廣州的一些大型百貨公司年銷售額只有幾十億人民幣，與沃爾瑪相差之大，令人咋舌。

它在短短幾十年中有如此迅猛的發展，不得不說是零售業的一個奇跡。這是因為他有著不同的管理模式和經營策略。

一、管理模式

店面設計標準化。所有新開業的零售店的店址選擇都按統一標準，店鋪面積大小、店鋪裝飾、商場貨架尺寸、商品擺放位置、商品標牌放置等等都由公司統一規定。店鋪的內部裝飾、店面商標要求及商場貨架尺寸都由公司統一設計和制作。為了顧客挑選商品時觀看價格標牌的方便，公司一律要求所有商品的價格標牌都掛在貨架上。

組織結構扁平化。公司根據業務單元分為四個事業部，事業部下設區域總裁、區域經理和店鋪經理。沃爾瑪按業務分為折扣店事業部、購物廣場事業部、山姆會員店事業部和家居商店事業部。事業部總裁管理所有區域 NO: 遼源職業技術學院實習報告用紙

總裁，每一個區域總裁管理12個區域經理，一個區域經理管理所在區域的店鋪經理，管理責任層次分解，但從下到上的反饋信息是沒有級別和層次的。沃爾瑪老總的辦公室從來不關門，鼓勵和倡導公司員工與公司老板對話。

管理程序規范化。沃爾瑪在管理上要求三個標準：一是日落原則，即今天的工作必須于今日日落之前完成，對客戶的服務要求在當天予與滿足，絕不延遲；二是比滿意更滿意的服務原則，給予客戶更好的服務，這種服務超過客戶原來的期望；三是“10英尺原則”。要求員工無論何時，只要顧客出現在你10英尺距離范圍內，員工必須看這個客戶的眼睛，主動打招呼，并詢問是否需要幫助。

二、經營策略

沃爾瑪通過倡導低成本、低費用結構、低價格，讓利給消費者的經營思想。那么沃爾瑪的利潤來源到底在哪里？

⒈消費者定位策略：

沃爾瑪折扣店、購物廣場是針對低家庭收入階層消費者而開設的；山姆會員店是面向小企業主和其他需要進行大眾購買的個體消費者而開設的倉庫型大商場，其運作方式就是通過交一定的會員費，成為山姆會員店的會員，然后根據一次性消費的多少或多次累計消費的多少來享受不同價格折扣。而家居商店主要針對中上層家庭消費者，這種銷售模式在市場細分上是對前三種零售業態一種的補充。

⒉商品結構策略：

沃爾瑪在經營商品品種選擇上主要以銷售量大、周轉速度快、購買頻次多的中檔商品為主，適度兼顧高低檔商品。商品銷售量大、周轉速度快是沃爾瑪經營利潤來源的前提條件，因為沃爾瑪在商品銷售中利潤率很低（1.7%左右，而行業平均5%以上），其主要靠年銷售規模優勢向生產廠家收取商品上架費、商品折扣、年底退傭及資金占用費等所取得的收益。

3.企業文化：

“顧客是上帝”、“尊重每一個員工”、“每天追求卓越”是沃爾瑪企業文化 NO: 遼源職業技術學院實習報告用紙 的精髓。利用“利潤分享計劃、雇員購股計劃、損耗獎勵計劃”將員工視為合伙人，從而將員工利益與公司利益有機地結合在一起，造就了員工的獻身精神和團隊精神。凡是每年在沃爾瑪工作不低于1000小時的員工，均分享到公司的部分利潤，并且鼓勵員工購買公司的股票，讓員工融入到沃爾瑪這個大家庭中來，體會到公司收益的實惠。沃爾瑪60%以上的經理（店面經理以上）是從內部員工提升上來的，這極大促進了員工積極進取的敬業精神，所以各個業務價值鏈的流程不斷得到優化，員工素質不斷提升。

三、沃爾瑪經營特點

1、沃爾瑪店類型

1、購物廣場，又稱超級購物中心

2、山姆會員商店

3、社區折價商店

2、沃爾瑪經營內容：

范圍：生活日用品 商品部類：

購物廣場：新鮮食品、熟食品、電器、成衣、百貨、文具等

山姆會員商店：五金家電、日用品、辦公用品、保安設備、保健美容品、新鮮和冷凍食品

3、沃爾瑪經營模式：

購物廣場：總營業面積為1.7萬m2，共3層，不實行會員制。采用超級市場方式經營，款臺集中在一樓出口處。為使顧客免受干擾，沃爾瑪實行夜間收貨制和夜間理貨制。

山姆會員商店：商店營業面積1.4萬m[2]，加上停車場則有3.5萬m[2]，只有一層。只對會員開放，非會員不讓進店。任何團體和個人，需要交納會費，才可成為山姆商店會員，享受會員價格。

4、沃爾瑪經營特點

1）、流通規模大，采取統一采購配送，訂貨批量大，從而降低了費用，NO: 遼源職業技術學院實習報告用紙

實現了低價位經營。

2）、企業經營中的科技含量高，沃爾瑪公司在美國的總部，擁有僅次于美國聯邦政府的最大的民用衛星通訊系統。擁有包括客戶管理、配銷中心管理、財務管理、商品管理和員工管理的計算機系統，隨時可以全面反映各種商品的進銷存狀態，對市場的應變能力很強。

3）、企業堅持天天平價的經營原則和顧客永遠是對的服務原則，給消費者帶來了全新的購物感受。

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