第一篇：酒店營運部質檢高管年終總結（定稿）

營運部質檢年終總結

質檢高級主管：陳鳴華

2013年的工作即將接近尾聲，在此執筆總結之際，萬千思緒難表得失一年。回首這忙碌而充實的一年，經歷了從門店到公司，從一線到二線的角色轉變，同時也站在了一個更高的平臺和高度揚帆起航，滿載這一年的成果，寫入瑞都探索與發展的史冊。

現將本年度質檢工作總結如下：

一、年度質檢情況匯總

隨著公司的擴張和門店的增多，質檢體系也在實踐中不斷地被考驗被驗證。同時我們本著服務與支持門店，幫助門店改進的思路對門店進行督導和質量控制。最終形成13年門店質檢整體匯總。

1.13年門店質檢結果匯總

9585分值2013年瑞都酒店連鎖各門店質檢結果匯總東方店龜湖店嘉里店柳市店龍沈店***101112月份龍翔店馬鞍池店威斯頓店溫富店站前店梧田店永中店

通過對整年度12個門店月度質檢的整理匯總，最終形成了這份以柱狀圖表示的各門店在不同月份的質檢得分波動情況。其中8月份是我們的新舊質檢表交替月，從8月份開始至今質檢整體的得分逐漸回歸到以70分為及格點（節點），縱向擴大門店之間得分的差異化，使做得好的門店和做得差的門店更加突出差距的水平，同時也切實得反饋出問題普遍性和特殊性之間的轉化

2.13年門店質檢整改結果匯總

二、質檢體系的完善與提升

13年營運部質檢以客房專家為使命，致力于提升瑞都客戶居住的品質，打造區域性行業內精品商旅型連鎖酒店的領先品牌。因此我們更加注重細節的提升，以嚴格的質量統一控制，推進連鎖化鋪就的瑞都模式之路。

1.質檢常規檢查標準的二次修訂

針對修訂前的質檢標準門店各部門逐條細化，修訂后的質檢標準化繁為簡，不僅簡化了人數的限定，體現所有被服務人員的服務綜合值； 也將日常質檢中各部門的分況整合為基礎管理、衛生質量、服務規范及標準、專項檢查、早餐、夜查六大部分，同時把后場列入了質檢基礎管理從而更好的體現門店全局把控，在這六大塊中又細致的逐項將衛生、服務等相關問題加以分數化，最終促使修訂后檢查標準能很好的適用于檢查者與被檢查者。

2.質檢專項檢查行動的落實

質檢專項檢查行動是為嚴格落實公司各項發文及各項制度，也是為輔助門店各項程序順利推行而成立的。每一項檢查至少提前一周以通知或會議形式將檢查內容傳達到各門店并給予足夠的落實完成期限，在規定完成期限后檢查，檢查過程中對未完成事項視情況聽取門店的意見，必要時以照片為參考，將檢查結果分類，對未完成的門店給予處罰，對有特色有創新的門店給予獎勵，真正對到獎罰分明；對某項落實需要協助的門店，無論從實施方案，還是從現場指導，質檢全方位輔助并做好后續跟進，確保門店能自行執行后，質檢出關于現存問題、合理建議、急需解決等相關專題匯總并上傳OA，便于各門店相互借鑒。做到監管與服務的并駕齊驅。3.質檢周匯報形式的轉變

4.質檢文檔方式的改進

因備忘錄及各類發文的發布時間有效期不一致，外加管理層流失率加大，致使新加入瑞都團隊的各崗位管理人員對公司較久的各項制度及規定不太明確，無據可依，基于以上情況，質檢將公司各職能部門下發的文檔下載匯總分類存檔，并打印進行文件存柜，以保證實時掌握公司各項規

程，從而更好的監督指導各運營門店。

三、本年度質檢取得的成果及鞏固

（一）制度類成果

1.前臺表單類（印刷品）的標準統一 2.前臺臺賬標準的統一 3.客房臺賬標準的統一 4.新版早餐手冊的完成 5.門店創新檢查成果的展示 6.背景音樂的標準統一 7.前臺羅盤圖標的標準統一 8.新版質檢表格的修訂并檢驗

9.威斯頓快捷類質檢標準表格的制作并實施 10.專項檢查機制的形成與實踐

（二）服務和衛生質量改進成果

1.客房物品擺放的標準化 2.客房計劃衛生記錄考核的嚴格化 3.溫馨提示等各標識類的完善

4.不銹鋼、家具、地毯、大理石等保養工作的落實與提升 5.員工儀容儀表和紀律的整體提升 6.客房和前臺操作流程規范化提升明顯 7.更加注重客房服務和前臺服務等服務的延伸 8.對廚房的衛生和安全進行全方面的專項整改 9.后場考核制度化

10.消防臺賬的完善及消控室管理規范化

四、質檢目前尚存的問題

1.門店缺乏對質檢的理念灌輸和意識認知

2.質檢整改落實出現停滯及麻痹狀態

五、下一年度質檢計劃

1.建立表格量化走動式檢查模式，以量化形式從點至面幫助門店漸進式推進質量控制改進。

1）對需解決事宜進行量化細分成多個小目標，定人定責完成，納入執行力考核

2）對質檢體現現有表格做量化修改，細分前臺、客房、保安、值經、后勤五大塊，把早餐獨立出來做形成性考核

3）制作專題檢查表格有針對性的帶問題下門店檢查，收集資料做規范與標準統一

4）結合三個關鍵，對關鍵時間、關鍵部位、關鍵人形成走動式定查 2.建立問題管理機制，成立小組以結果為導向對發現問題——分析問題——解決問題做探討式推進及落實。

1）發現問題環節以常規質檢中提煉共性問題為主

2）分析問題環節以成立小組形式有針對性探討式地對已發現的共性問題開分析研討會，提出合理化建議及解決方案

3）解決問題環節以備忘錄形式或形成專題報告形式將解決方案以制度形式鞏固，下發門店執行。

4）營運部協助門店進行整改，并在限期內對其做整改復查，納入質檢體系處罰。

3.完善質檢體系中的各項內容，對門店經營管理的檢查做到有章可循，有規可依。

第二篇：酒店質檢部管理制度

酒店質檢部管理制度大全

一、部門概述

質檢部是在總經理授權下對酒店員工遵章守紀、行為規范、工作質量（含服務質量）、完成任務進行全面管理的部門，依據酒店質量標準、部門崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內容進行全面檢查，并對出現的問題督促整改，為總經理提供服務質量等方面的信息、數據和建議。部門職能有

1、健全酒店質量管理體系，制訂酒店全面質量管理方針、目標，并組織實施。

2、負責制定、完善酒店質量標準，組織策劃開展酒店全面質量管理的宣傳教育，提高全員的質量意識。

3、對酒店日常生產經營服務工作進行質量檢查，對存在的質量問題進行分析，糾偏并監督整改。

4、對各部門服務質量進行評估，并代表酒店進行相應的獎懲。

歡迎大家加盟上海達一華美斯國際酒店管理（集團）股份有限公司

二、組織機構

質檢部經理 1名

質檢領班 1名

質檢員 2名

三、工作準則

1、堅持總經理直接領導原則，以確保質量管理工作公平、有效地進行；

2、質檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產品的第一環節抓起，進行全過程、全方位的管理。

3、質檢部的重要職責是對所有部門的工作質量進行監督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業知識、工作責任心和管理工作的藝術等等；

4、質檢部負責建設企業經營管理工作各環節的標準與規范，對執行情況進行督導檢查，并對員工不斷進行培訓，使質量管理工作走向規范化。

5、質量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰，而是通過對工作的監督、檢查、評估、指導，激勵先進，發現后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質量得到提高。

6、質量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。

四、崗位職責

1、質檢部經理崗位責任制

（1）在總經理的領導下，發現酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規章制度，制定各項操作標準、規范與程序。

（2）參與日常的檢查工作，并對每月的質檢情況，進行統計分析，在質量分析會時要進行通報。

（3）針對出現頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。

（4）對部門間有爭議的問題，要負責調查核實，提出處理意見，并協調部門間劃清責任。以便工作的順利開展。

（5）負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執行。

（6）負責各部門上報的好人好事、優質服務案例等獎勵的審批工作

（7）做好大型會議和VTp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。

（8）隨時完成總經理交辦的其他工作。

2、質檢部經理職業素質要求

（1）文化程度：具有大專或相當大專以上的學歷；

（2）任職經驗：曾任機關、企業質量檢查工作領導人三年以上，或在三星級以上賓館任質檢部負責人；

① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力；

② 儀表：有良好風度；

③ 健康要求：精力充沛，能經常超時工作；

④ 特殊要求：具有良好的政治素質，原則性強，善于協調各部門和各層級關系，能保證對上級領導的指示精神全面貫徹；

⑤ 直接上級：總經理；

⑥ 直接下級：質檢主管。

3、質檢領班崗位責任制

（1）監督落實酒店的各項規章制度。

（2）在監督落實酒店各項規章制度的過程中，發現不健全、不完善的地方，應及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領導。

（3）整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。

（4）負責日常會議提出的不確定問題的調查落實和核實獎勵加分事例的真實性。

（5）負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統計是否無誤。

（6）負責做好對員工的解釋工作。

（7）完成上級領導交辦的其它各項工作任務。

質檢領班的職業素質要求：

① 文化程度：具有中專以上學歷；

② 任職經驗：有一定的酒店質量檢查經驗；

③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力；

④ 儀表：端莊大方，有較好的風度；

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；

直接上級：質檢部經理。

五、酒店獎懲制度

為促進酒店管理水平和經濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發展，酒店在管理中將嚴格執行“獎優罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。

第一條宗旨

酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規章制度和規定辦事，充分發揮自己的能力，使酒店的事業得到發展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

第二條 員工獎勵種類（初定）

1.酒店最佳員工獎

2.酒店加分獎勵

3.酒店年終獎勵

第三條員工懲罰種類（共80條）：

1.輕微過失（10條），2.一般過失（共20條），3.嚴重過失（共20條），4.重大過失（共10條）

5.十下崗（共10條），6.十辭退（共10條）。

第四條 獎罰執行程序

一。獎勵執行程序

酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。

1、十佳員工獎勵辦法

為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發展，增加經濟效益，根據聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關規定，特制定本辦法。

一。酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據上月情況進行。

二。酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位）。領班以上干部單獨評選二位。特殊情況時各組名額可以調劑使用。

三。獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：

1.當月本人未發生一般以上違章違紀過失，2.當月本人所領導的部門未發生重大過失以上的過失，3.當月本人的最終考核成績在所在部門（指按十佳名額劃定的大部門）名列前茅，4.當月本人未發生任何缺勤情況。

四。凡符合獎懲制度第四條各款的員工在最佳評選時有優先權，五。評選程序：當月結束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領導主持，組織相關人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態度、技術高低及其它情況，從中擇優確定二倍于名額的人員。然后在部門內部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。

六。初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。

七。人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經理辦公會議討論。

八。總經理根據經理辦公會議討論結果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。

最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓等方面有優先權，對最佳員工的物質獎勵辦法另行規定，2、員工獎勵加分辦法（附后）

3、酒店年終獎勵辦法（附后）

二、懲罰執行程序和范圍

1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。具體規定如下：個人發現質量問題后，凡在他查或專查發現以前自己或經同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。本部門內部組織檢查或本部門負責人進行他查時發現問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。除以上情況外，凡酒店質量管理部門或酒店領導及其它有關部門檢查時發現的則按懲罰條例處理。

2、凡酒店員工在工作中出現違章違紀情況時，一經發現除應立即改正外，有關部門或領導應當場填寫違章違紀通知單（見附表），一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據，另一份，留質控部備查。

3、實行“三全三不全”的原則。

歡迎大家加盟上海達一華美斯國際酒店管理（集團）股份有限公司

第五條 處罰條例

一、輕微過失（10條）

1、儀表不整，不按規定著裝，女員工不按規定化妝，服務員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環、項鏈等；

2、工作時間不講普通話；

3、不按規定配帶工號牌；

4、在工作區域發現紙屑，雜物等不及時清除；

5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走；

6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；

7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領導、客人不問候；

8、工作時間在非指定地點飲用飲料；

9、未經允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；

10、不按規定參加班前班后會和其它應出席的各種會議或不按規定進行考核。

二。一般過失（20條）

1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；

2、工作中不與同事合作；

3、未經允許私用酒店內的物品和設備；

4、未經允許私自到營業部門消費；

5、未經允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；

6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規范或對客人不使用禮貌用語等；

7、不遵守警衛制度，拒絕交驗有關證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業場所；

8、不遵守職工用車停車制度；

9、工作時間未經允許脫崗、竄崗或閑逛；

10、未經允許，當班時間帶領親屬和朋友參觀酒店，11、私自把酒類帶入酒店，12、違犯員工宿舍管理規定；

13、違反員工餐廳管理規定；

14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規定處理；

15、在服務中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；

16、不按規定開關電器；

17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；

18、當班時間吃零食；

19、擺弄或使用客人的私有物品；

20、無故遲到或早退。

三。嚴重過失（20條）

1、誤工一日以內不按規定補辦請假手續；

2、違犯酒店有關安全規章制度；

3、工作時間在酒店非吸煙區吸煙；

4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；

5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；

6、破壞酒店，同事或客人的財物；

7、未經允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；

9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規定完成本職工作，10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；

11、因工作不負責任損壞酒店財物或發現酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調查核實時提供虛假情報；

12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動；

13、違犯財經紀律，不按酒店規定的程序或規定接受或使用現金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱內私藏與本人工作無關的物品；

15、亂用職權，嚴重違犯酒店對客銷售政策；

16、不按攜出物品簽證手續，將酒店公共財物帶出酒店；

17、上班時帶有酒意工作；

18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字；

19、違反店規店紀不思悔過，無禮取鬧；

20、不按規定填報考核單證，弄虛作假。

四。重大過失（10條）

1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；

2、向外泄露酒店機密文件，資料，數據等情報；

3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規定，影響團結，損害酒店形象和聲譽；

4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場；

5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；

6、當月曠工一日以上（含一日）二日以內；

7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；

8、超越職權范圍，擅自做主或無關本職工作事宜隨意作答造成不良影響；

9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品；

10、其他被認為屬情節嚴重，影響惡劣應予嚴懲的過失。

五。十下崗（10條）

1、違犯操作規程或由于責任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；

2、未經許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；

3、利用職權收受賄賂或回扣據為己有；

4、拒絕接受任務，不服從分配或正常工作調動；

5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據等手段中飽私囊；

6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設備干私活；

7、無證駕駛，酒后開車；

8、在酒店內毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件；

9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；

10、當月連續曠工二日以上或累計五日以上。

六。十辭退（10條）

1、當月連續曠工三天以上或累計七天以上或年內類計十天以上；（此條屬勸退范圍）

2、道德敗壞，生活作風不正；

3、罷工或煽動罷工；

4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；

5、危害，調戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果；

6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；

7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設施，設備或財物；

8、違犯操作規程及安全規定，引起災害，造成人身傷亡或使設備設施產生嚴重損失；

9、受國家刑律及治安條例處罰；

10、違反以上非辭退條款，情節特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。

第六條 獎勵辦法和程序

為促進酒店管理水平和經濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發展，酒店在管理中將嚴格體現“獎優罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。

第1條 宗旨

酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規章制度和規定辦事，充分發揮自己的能力，使酒店的事業得到發展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

第2條 員工獎勵種類（初定）

4.重大貢獻獎；

5.突出貢獻獎；

6.優異成績獎；

7.表現出色獎。

第3條 獎勵條例：

一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎（獎勵20分）：

1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，2.在省內、國內同行業各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價值超過50000元者，4.發現重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發生者，5.其它對酒店有重大貢獻者。

二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎（獎勵10分）：

1.在工作中自覺奉獻，服務優異，成績顯著，獲得總經理特別表揚者，2.拾金（拾物）不昧，價值超過1000元者，3.發明創造、厲行節約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，4.在市內同行業各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，5.為保護酒店財產或賓客生命安全，見義勇為者，三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優異成績獎（獎勵5分）：

1.由于服務出色或提供優質服務而獲得顧客書面表揚者；

2.拾金（拾物）不昧，價值超過100元者；

3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者；

4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；

5.愛護公物、節約開支成績卓著者；

6.員工當月超時工作（必需的）超過100小時以上者；

7.堅持原則，檢舉揭發酒店內錯誤現象及問題并獲得部門經理以上領導表揚者；

8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經理以上領導表揚者。

9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者；

10.主動向總經理提供書面意見及合理化建議并獲得總經理肯定表揚者。

四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現出色獎（獎勵2分）：

1.由于服務出色或提供優質服務而獲得顧客口頭表揚者；

2.拾金（拾物）不昧（價值20元以上）主動交公者；

3.在部門組織的各種比賽中獲得優勝者；

4.對違規違紀現象敢于向酒店質檢部門大膽舉報并被證實者；

5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者；

6.助人為樂，關心集體，大功無私，團結互助，獲得部門經理以上領導表揚者；

7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經理以上領導表揚者；

8.愛護公物、節約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經理以上領導肯定者；

9.帶病堅持工作獲得部門經理以上領導表揚者；

10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經理以上領導表揚者。

第4條 獎勵程序：

1.表現出色獎由各部門領班或主管簽字后首先向部門經理提報書面材料，部門經理簽署意見報質量檢驗員，質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后簽署意見并經人事部經理批準下達獎勵通知書實施；

2.優異成績獎由各部門經理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后經人事部經理簽署意見并報總經理批準下達獎勵通知書實施；

3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后經人事部經理簽署意見并報總經理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施；

第5條 其它相關規定：

1.所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據。嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。

2.員工有批評舉報的權利，對弄虛作假者可以舉報。

3.本制度的具體條款及獎勵條例可根據酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。

4.本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結合執行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計；個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。

本制度的執行結果不妨礙按酒店其它相關制度規定對員工行為所進行的獎勵。

第6條 年終獎勵辦法

為了不斷總結經驗，不斷提高，決定將搞好年總結評比表彰工作作為明年元月份工作重點。為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結合本單位具體情況編制有關工作計劃上報。

一。目的：通過對一年來的各項工作進行系統的總結，在此基礎上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎。

二。總結應按以下程序進行：

1.統計匯總有關原始資料；

2.根據統計結果進行分析；

3.總結經驗教訓，提出改進措施和建議；

4.評比表彰。

三。以下五方面的內容是總結分析的重點：

1.完成任務：統計各部門、各個人的全年工作任務完成情況及工作業績（含出勤、超時工作時間、工作任務完成情況、質量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等）；

2.遵章守紀情況：統計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等；

3.業務技術提高情況。（含培訓時間、內容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內容等）；

4.規章制度的執行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等）；

5.編制明年工作計劃。

6.其它。

四。總結評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統計總結，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結報告，酒店集中匯總，酒店書面總結報告，大會總結表彰。

五。先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：

1.完成任務（滿分20分）：對于可以用數量表示的部門按完成任務數量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。對于無法按數量統計的部門由職工互相評定和部門領導評定相結合的辦法確定。即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領導分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。

2.工作時間（20分）：分實際出勤率（10分）和超時工作（10分）兩大方面分別評定。實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對于超時工作的10分根據實際超時工作小時數按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。兩項相加得出每個員工的工作時間得分。

3.遵章守紀（20分）：匯總年內個人專查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統計，干部連帶罰分與統一扣分不計），然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數/執行制度月數×4。

4.服務（工作）質量（20分）：匯總年內每個人每月的最終考核成績，最分數最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.業務與技術（20分）：分實際技術水平（10分）與培訓（10分）兩項分別計算。對于業務技術水平的10分凡組織過業務技術比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓的10分，按參加培訓的累計時間（6分）和培訓效果（4分）得分。參加培訓時間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓者不得分），其余按比例打分。培訓效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓者不得分）。

6.其它工作（10分）：匯總年內其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項內容：

1.十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。

2.推薦員工得分（5分）：按完成任務得5分，未完成按缺少數扣分。

六。先進評比結果統計：根據以上幾個方面的評定結果，按得分多少分別對個人進行排序，（其中完成任務和超時工作兩項合并作為一項，服務（工作）質量與業務與技術兩項合并作為一項）然后按得分高低按下列比例評出：

1.完成任務與超時工作標兵5%，完成任務與超時工作先進個人5%，完成任務與超時工作積極分子5%

2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%，3.服務（工作）質量標5%，服務（工作）質量先進個人5%，服務（工作）質量積極分子5%。

4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。酒店綜合積極分子5%。（各單位具體數見附表）。

5.干部分經理、主管、領班三部分進行，辦法與比例另定。

七。確定：由各部門領導初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經理辦公會議確定。

八。獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外（約100人）另行給予物質獎勵。具體方案另定。

九。其他：

1.各種指標按大部門分配，部門內可以調節使用，不得超過。

2.凡進店工作不足一年者在計算完成任務和出勤率有關分數時均先除以進店工作月數后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數折扣，滿半年以上發全獎，不滿半年發半獎。

3.綜合得分不滿60分者或年內發生責任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。

4.各部門應嚴格按規定評選，并保存好原始記錄備查。嚴禁弄虛作假，一旦發現即取消指標。

5.允許重復得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。

總經理可以在必要時對評選結果做適當調整，其他特殊情況由總經理負責解釋決定。

第三篇：2012酒店質檢部工作總結

酒店質檢部工作總結

我代表酒店質檢部將本部門2012年的工作總結為如下三點：

一、2012年的重點工作

1、衛生檢查：修改并完善了原有的衛生質檢細則，加強了衛生檢查力度，加大了衛生檢查次數。

2、工程問題檢查：每周例行檢查中發現需要維修項目并及時反饋工程部。

3、星評專項質檢：參照四星級酒店標準，檢查發現不符合星級標準的項目并反饋各個部門進行整改。

二、2012年質檢反饋問題總結

1、前廳部：前廳作為酒店的門面，對其衛生要求一直是很高的。由于大堂灰塵較多，所以衛生問題一般集中在此。相對以前衛生情況大有改觀，但仍需繼續努力。

2、客房部：客房的衛生是我們重點檢查對象，所以要求很嚴格，因此各樓層的衛生均有不同程度的提高。對于低樓層的衛生由于灰塵相對較多、住客較多，所以工作難度相對增大，我們也應表示理解，但是仍然希望各位服務員高標準嚴要求搞好房間的衛生工作。

3、安保部：質檢時衛生一直較好，但是前后車場的衛生保持一直不太理想。還有就是消防安全巡查問題，質檢中發現過幾次巡查不及時，平時的巡查情況不知道會怎樣，總之安全無小事，因此一定要做好消防安全巡查，防患于未然。

4、工程部：質檢指出的日常維修項目較多，可見工程部的日常維護巡查有不到位的地方，希望以后注意。

5、PA部：PA負責的區域較多，雖然常有不到位的地方，但是指出后都能及時改正，對客服務區域的衛生狀況也是不錯的。PA組的衛生應該有分類做計劃，每天、每周、每月應該做的衛生項目做成表格來提醒自己執行。

6、洗浴部：洗浴男女水區衛生平時做的還是不到位，衛生死角較多，但是指出后都能及時改正，也許是因為洗浴面積較大，工作量大，但是仍然希望各位服務員高標準嚴要求搞好浴區的衛生工作。

總之，一年來在各部門的配合下，酒店的衛生狀況上了一個新臺階，在下一，質檢的工作將衛生與服務并重，希望我們共同進步。

三、質檢部存在問題

1、質檢部在表格化、規范化管理方面還有待于完善。質檢部進行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內容搜集不完整。

2、質檢人員的配置不足，導致質檢工作只有集中檢查，缺乏平時的監督。質檢要專業化就必須有專職的質檢人員，建立健全平時巡查、抽查制度。

3、部門之間的溝通能力與協作能力方面還需加強。作為質檢部在開展各項工作的同時，應加強溝通與合作，為督查氛圍，創造一個良好的、融洽的工作環境。

4、質檢項目的跟蹤檢查力度不夠。主要依賴于部門的自檢，造成各部門人員懶散

第四篇：酒店質檢部工作總結doc

質檢部2011年上半年工作總結及下半年工作計劃

2011年上半年工作總結

一、質檢工作

1、參加了2011年山東省星級標準的培訓，并在酒店內組織了管理干部對新標準進行學習，4月21日，酒店開展2010版飯店星級標準的宣貫學習課，酒店各部門的主管級以上的管理人員全部參加，4月23日質檢部制定了《新星級標準自查整改方案》，發送到各部門，系統規劃了各部門整改的項目、責任人、完成時間等。通過一系列的學習和整改活動，必將提升酒店的經營管理水平。

2、在2011上半年制定并執行了以下為主的制度，《工程設備管 理制度》、《手機管理制度補充規定》、《酒店電器及燈光責任管理表》、《員工會客制度》、《*******假日酒店制度手冊》及《*******假日酒店崗職責和工作流程》、《關于表格化管理與信息反饋制度》、《*******大廈酒店有限公司突發事件應急預案》。

3、規范了各部門日常表格，并監督各部門對日常表格的填寫，重點檢查所填寫內容是否與事實相附。規范并固定了晨會匯報形式，規范了各部門周總結和周計劃格式，用格式化的表格形式細化了匯報內容，注重數字。

4、規范各部門負責人的工作流程，此工作正在進行。

5、日常質檢工作，完善了質檢內部工作流程，制定并實施了“質檢人員檢查工作流程”，“質檢檢查流程表”，“質檢日報”。管理干部的監督管理工作形成模式，以《目標責任書》、《質檢重點》、《員工手

冊》為依據，對各部門負責人的工作進行檢查監督，每周跟蹤周工作任務，對未完成的進行督促。每天檢查部門工作，發現問題及時指出整改。出現責任問題追究部門第一負責的責任，1至6月共共處罰95人次，合計罰款660元（考勤違紀未在內），扣分21分。

二、培訓工作

1、干部培訓：主要組織了對《制度手冊》進行學習，分別在2、4月份組織了干部對《制度手冊》進行考試。組織全體干部學習了邵德春的《職業經理人的管理實務》一共12講的課程。

2、組織了新員工入職培訓，共9期，共有138新員工參加。

3、組織了全體女員工參加了《化妝培訓》，協助董事長組織了《21世紀領導力》專題培訓。

4、在各部門的大力配合下，共組織了5次，轉正員工100多人次，晉級員工30多人次。

2011年下半年工作計劃

一、質檢計劃

1、進一步完善酒店管理規范體系，規范各部門工作流程和表格，完善酒店各項制度，計劃在明年修改一次酒店制度，增加采購制度、消防安全制度、工程制度等。規范各管理崗位的工作職責。

2、依據2011年版的《星級評定與劃分》，進行整改。

3、培養合格的質檢人員，加強對質檢人員的培訓，工作指導提高其成長。

4、做好*******大廈與3路*******兩店的日常質檢工作，并把兩

店的質檢工作結合起來。做到每月有計劃，每日出質檢日報，每周做總結匯總的質檢形式。要求兩店質檢定期交流，互換。

二、培訓計劃

1、完善培訓體系，做到培訓形式固定化，培訓教材系統化規范化，培訓目標明確，具體措施：制定執行《培訓制度》，《分級培訓體系》，《培訓教材借閱制度》。

2、完善培訓教材，幫助各部門建立自己的培訓教材，質檢部建立完善管理干部培訓教材，形成自己的特點。同時利用好《精細化管理與服務規范》系列書。

質檢部

2011年6月20日

第五篇：2012酒店質檢部工作總結

酒店質檢部工作總結

我代表酒店質檢部將本部門2012年的工作總結為如下三點：

一、2012年的重點工作

1、衛生檢查：修改并完善了原有的衛生質檢細則，加強了衛生檢查力度，加大了衛生檢查次數。

2、工程問題檢查：每周例行檢查中發現需要維修項目并及時反饋工程部。

3、星評專項質檢：參照四星級酒店標準，檢查發現不符合星級標準的項目并反饋各個部門進行整改。

二、2012年質檢反饋問題總結

1、前廳部：前廳作為酒店的門面，我們對其衛生要求一直是很高的。由于大堂灰塵較多，所以衛生問題一般集中在此。相對以前衛生情況大有改觀，但仍需繼續努力。

2、客房部：客房的衛生是我們重點檢查對象，所以要求很嚴格，因此各樓層的衛生均有不同程度的提高。對于低樓層的衛生由于灰塵相對較多、住客較多，所以工作難度相對增大，我們也應表示理解，但是仍然希望各位服務員高標準嚴要求搞好房間的衛生工作。

3、安消部：質檢時衛生一直較好，但是前后廣場的衛生保持一直不太理想。還有就是消防安全巡查問題，質檢中發現過幾次巡查不及時，平時的巡查情況不知道會怎樣，總之安全無小事，因此一定要做好消防安全巡查，防患于未然。

4、西餐廳：餐廳衛生一直良好，廚房偶爾未覆保鮮膜或使用有色垃圾袋，但指出后均能及時改正，食品衛生良好。

5、工程部：質檢指出的日常維修項目較多，可見工程部的日常維護巡查有不到位的地方。另外在客房施工時常會在墻上留下黑手印，希望以后注意。

6、PA組：PA負責的區域較多，雖然常有不到位的地方，但是指出后都能及時改正，對客服務區域的衛生狀況也是不錯的。PA組的衛生應該有分類做計劃，每天、每周、每月應該做的衛生項目做成表格來提醒自己執行。

7、營銷部、辦公室、財供部：略

總之，一年來在各部門的配合下，酒店的衛生狀況上了一個新臺階，在下一，質檢的工作將衛生與服務并重，希望我們共同進步。

三、質檢部存在問題

1、檢查制度的制定還不夠完善，檢查內容較為單一，要提高服務質量必須擴大檢查的范圍。要在原來衛生、工程檢查的基礎上，加強以下幾個方面的檢查：著裝、儀容儀表、形體動作、服務態度、勞動紀律、各部門的工作程序與標準等。

2、質檢部在表格化、規范化管理方面還有待于完善。質檢部進行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內容搜集不完整。

3、質檢人員的配置不足，都是兼職人員，導致質檢工作只有集中檢查，缺乏平時的監督。質檢要專業化就必須有專職的質檢人員，建立健全平時巡查、抽查制度。

4、部門之間的溝通能力與協作能力方面還需加強。作為質檢部在開展各項工作的同時，應加強溝通與合作，為督查氛圍，創造一個良好的、融洽的工作環境。

5、質檢維修項目的跟蹤檢查力度不夠。主要依賴于部門的自檢，造成部分項目反復維修，浪費人力物力財力。