第一篇：會(huì)展服務(wù)禮儀介紹

會(huì)展服務(wù)禮儀

隨著世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和迅猛增長(zhǎng)，尤其是全球化浪潮的推動(dòng)，國內(nèi)外交流日益頻繁，國際性的社會(huì)活動(dòng)日益增多，各類會(huì)議的規(guī)模不斷擴(kuò)大、頻率不斷加快，逐漸形成龐大的會(huì)議市場(chǎng)。酒店的會(huì)展活動(dòng)越來越頻繁，因此需要酒店服務(wù)人員了解更多的酒店會(huì)展禮儀服務(wù)的工作內(nèi)容。

會(huì)展服務(wù)禮儀介紹

會(huì)展服務(wù)禮儀可分為日常交際服務(wù)禮儀和公共場(chǎng)合的交際服務(wù)禮儀。日常交際服務(wù)禮儀主要指在非正式的會(huì)展服務(wù)場(chǎng)合的儀式和禮節(jié)，主要包括服務(wù)人員儀表儀態(tài)禮儀規(guī)范、接待禮儀、客戶服務(wù)禮儀等。會(huì)展服務(wù)禮儀規(guī)范主要面向?qū)ο笥校簳?huì)展、旅游等行業(yè)管理人員、營銷人員、接待人員等廣大從業(yè)人員。

會(huì)展服務(wù)禮儀與禮儀有著密切的關(guān)系。禮儀是會(huì)展服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和內(nèi)容。會(huì)展服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)過程中的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)會(huì)展服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。會(huì)展服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是主辦方或承辦方在會(huì)展前的策劃和準(zhǔn)備、會(huì)展期間的實(shí)施以及會(huì)展后續(xù)服務(wù)過程中展現(xiàn)出的一種行為規(guī)范。

在會(huì)展活動(dòng)過程中一系列的禮儀服務(wù)。包括展前展中展后三部分中一個(gè)會(huì)展人員所要提供的禮儀服務(wù)。就是會(huì)前的準(zhǔn)備，會(huì)中的接待服務(wù)，會(huì)后的整理。舉個(gè)例子，展會(huì)開始時(shí)，開幕式的舉行，參展商的接待，記者媒體的接待等都需要會(huì)展人員的禮儀服務(wù)。會(huì)展服務(wù)人員形象禮儀

在整體形象、待人禮貌、解說技巧等三個(gè)主要方面，參展單位尤其要予以特別的重視。

一、塑造整體形象。在一般情況下，要求在展位上工作的人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝。在大型的展覽會(huì)上，參展單位若安排專人迎送賓客時(shí)，則最好請(qǐng)其自穿色彩鮮艷的單色旗袍，并胸被寫有參展單位或其主打展品名稱的大紅色綬帶。全體工作人員皆應(yīng)在左胸佩戴寫明本人單位、職務(wù)、姓名的胸卡，禮儀小姐可例外。按照慣例，工作人員不應(yīng)佩戴首飾，男士應(yīng)當(dāng)剃須，女士則最好化淡妝。

二、要時(shí)時(shí)注意待人禮貌。參展單位的工作人員都必須真正地意識(shí)到觀眾是自己的上帝，為其熱情而竭誠地服務(wù)則是自己的天職。展覽一旦正式開始，全體參展單位的工作人員即應(yīng)各就各位，站立迎賓。不允許遲到、早退，無故脫崗、東游西逛，更不允許在觀眾到來之時(shí)坐、臥不起，怠慢對(duì)方。

當(dāng)觀眾走近自己的展位時(shí)，不管對(duì)方是否向自己打了招呼，工作人員都要面含微笑，主動(dòng)地向?qū)Ψ秸f：“您好！歡迎光臨！”隨后，還應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，伸出右手，掌心向上，指尖直指展臺(tái)，并告知對(duì)方：“請(qǐng)您參觀”。當(dāng)觀眾離去時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)真誠地向?qū)Ψ角飞硎┒Y，并道以“謝謝光臨”，或是“再見”！

三、要善于運(yùn)用解說技巧。在實(shí)事求是的前提下，要注意對(duì)其揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)調(diào)“人無我有”之處。在必要時(shí)，還可邀請(qǐng)觀眾親自動(dòng)手操作，或由工作人員為其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范。不過，爭(zhēng)搶、尾隨觀眾兜售展品，弄虛作假，或是強(qiáng)行向觀眾推介展品，則不可取。

會(huì)展服務(wù)儀態(tài)禮儀與訓(xùn)練

儀態(tài)指一個(gè)人在他的行為過程當(dāng)中的姿勢(shì)和風(fēng)度。會(huì)展場(chǎng)所，服務(wù)人員的儀態(tài)體現(xiàn)的是廠家的風(fēng)范，如何走，如何站，如何正確運(yùn)用手勢(shì)等都需要有所規(guī)范。以下是對(duì)會(huì)展服務(wù)人員儀態(tài)的規(guī)范與訓(xùn)練要領(lǐng)，通過學(xué)習(xí)幫您提升會(huì)展服務(wù)質(zhì)量。走姿：如風(fēng)一樣的輕盈 基本要領(lǐng)： 上身挺直；

走動(dòng)中肩部不要搖晃；

小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)。

兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。

按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)。步位——兩腳順著一條真線前進(jìn)。站姿：如松一樣的挺拔 基本要領(lǐng)：

兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度。

兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。

腰背挺拔。

收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。

雙目向前平視，微笑，微收下頜。手勢(shì)：引導(dǎo)時(shí)會(huì)用到手勢(shì) 基本要領(lǐng)：

在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏

掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)

指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)

領(lǐng)路時(shí)應(yīng)與顧客保持2~3步的距離，領(lǐng)路員應(yīng)在客人右前方2~3步，到拐角處稍做停留，等待客人。表情：目光和表情 基本要領(lǐng)：

目光：放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人。

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。會(huì)展服務(wù)內(nèi)容介紹：

對(duì)會(huì)展服務(wù)流程的了解也很重要，掌握細(xì)節(jié)，才能使服務(wù)做的更到位，更容易留住客戶。

會(huì)前準(zhǔn)備：

?

會(huì)務(wù)人員、禮儀人員、服務(wù)班組人員應(yīng)在會(huì)議規(guī)定時(shí)間前20分鐘各就各位，以真誠的微笑，飽滿的精神及規(guī)范的姿態(tài)，準(zhǔn)備迎候和會(huì)賓客的陸續(xù)到來。?

酒店管理人員需在會(huì)議前10分鐘抵達(dá)迎接地點(diǎn)迎接重要嘉賓 ?

需要有專人協(xié)助客戶實(shí)地考察工作。包含吃、住、行、游、購、娛； ?

及時(shí)準(zhǔn)確提供機(jī)票、火車票、酒店信息； ?

代訂會(huì)所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備； ?

提供平面立體、AV設(shè)計(jì)； 會(huì)中服務(wù)：

?

提供專業(yè)外語翻譯,攝像,禮儀公關(guān)和文秘服務(wù)。?

免費(fèi)提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會(huì)務(wù)工作。?

會(huì)議期間可為VIP客人提供特殊照顧和服務(wù)。?

向參會(huì)人員提供全市范圍內(nèi)機(jī)場(chǎng)、火車站接送服務(wù)。?

提供會(huì)議期間以后勤保障工作和外圍的協(xié)調(diào)服務(wù)。會(huì)后總結(jié)：

對(duì)參會(huì)代表的會(huì)后旅游考察工作進(jìn)行合理安排。

協(xié)助會(huì)議人員處理會(huì)后事宜，進(jìn)行會(huì)議期間的工作總結(jié)。

會(huì)展服務(wù)禮儀規(guī)范，幫助會(huì)展從業(yè)人員樹立良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象，減少失誤和誤會(huì)，搞好各類會(huì)展活動(dòng)，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得事業(yè)的更大成功。

附：

座次禮儀

以右為上（遵循國際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場(chǎng)合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）

一、宴會(huì)座次

舉行正式的中餐宴會(huì)時(shí)，通常采用圓桌，各桌人數(shù)不宜超過10人，主桌可采用較大的圓桌，其他餐桌需大小一致。排序原則：以遠(yuǎn)為上，面門為上，以右為上，以中為上;觀景為上，靠墻為上。

座次分布：面門居中位置為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯(cuò)而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。

二、乘車座次

按照國際貫例，乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是：右高左低，后高前低。具體而言，轎車座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位

另外有幾種特殊情況，一是主人或熟識(shí)的朋友親自駕駛汽車時(shí)，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不禮貌。這種情況下，副駕位置為上座位。二是接送高級(jí)官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時(shí)主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。

（一）上下車姿勢(shì)

背入正出式：

（二）乘車座次安排基本禮儀

駕駛轎車的司機(jī)，一般可分為兩人：一是主人，即轎車的擁有者，二是專職司機(jī)。國內(nèi)目前所見的轎車多為雙排座與三排座，以下分述其駕駛者不同時(shí)，車上座次尊卑的差異。

由主人親自駕駛轎車時(shí)，一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。由專職司機(jī)駕駛轎車時(shí)，通常仍講究右尊左卑，但座次同時(shí)變化為后排為上，前排為下。以下，將分別以：主人駕駛，專職司機(jī)駕駛兩種方式，對(duì)乘車座次禮儀分別介紹。座次標(biāo)注的1、2、3……順序，按乘車人重要順序依次排列。（1）雙排五人座轎車

（2）雙排六人座轎車 3）三排七人座轎車

（4）三排九人座轎車

（乘坐主人駕駛的轎車時(shí)，最重要的是不能令前排的座位空著。一定要有一個(gè)人坐在那里，以示相伴。

由先生駕駛自己的轎車時(shí)，則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座上。

由主人駕車送其友人夫婦回家時(shí)，由友人之中的男士，一定要座在副駕駛的座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之至。

特殊車型乘車禮儀： 吉普車和其它多排座客車

吉普車，簡(jiǎn)稱吉普，它是一種輕型越野轎車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。

多排座轎車，指的是四排以及四排以上座次的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門的遠(yuǎn)近，來排定其具體座次的尊卑。

六排十七座的中型轎車：

三、會(huì)議座次

首先是前高后低，其次是中央高于兩側(cè)，最后是左高右低（中國政府慣例）和右高左低（國際慣例）。

主席臺(tái)座次說明：中國慣例，以左為尊，即：左為上，右為下。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。從臺(tái)下的角度看，是9,7,5,3,1,2,4,6,8的順序；從主席臺(tái)上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7,9的順序。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，有些人會(huì)搞錯(cuò)，網(wǎng)上的說法也有很多是不正確的。具體應(yīng)該是：1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。從臺(tái)下的角度看，是7,5,3,1,2,4,6,8的順序；從主席臺(tái)上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7的順序。關(guān)于偶數(shù)領(lǐng)導(dǎo)座次的問題，可以參照中央政治局常委人數(shù)為8人（十七大會(huì)議前）或10人（邀請(qǐng)江澤民參加，江排名在胡錦濤之后吳邦國之前）時(shí)的座次照片，這是最權(quán)威的。行進(jìn)位次：

多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)，對(duì)于縱向來講，前方高于后；兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。

實(shí)際上內(nèi)側(cè)就是指靠墻走，我國道路游戲規(guī)則行進(jìn)規(guī)則是右行，所以在引領(lǐng)客人時(shí)，客人在右，陪同人員在左。換句話說，客人在里面你在外面，為什么要把客人讓在靠墻的位置，受到騷擾和影響少。與客人的距離，別拉太遠(yuǎn)，也別離太近，標(biāo)準(zhǔn)化位置是：左前方1米到1.5米處，換句話說，一步之遙。與客人同座電梯，應(yīng)該先進(jìn)后出。

（一）大會(huì)座次

主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；

領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置

（二）座談交流會(huì)議座次

（三）會(huì)見座次

（四）簽約座次

（五）簽約座次2

（六）談判座次1（橫桌式）

（七）談判座次2（豎桌式）

（八）會(huì)議室，B為主方

（九）照相座次

（十）會(huì)客室入座的禮儀1

（十一）會(huì)客室入座禮儀2

（十二）內(nèi)賓接待座次

（十三）主席團(tuán)座次

四、就餐中的座次

1、圓桌一般以面對(duì)正門為主位

A為上座，其次為B、C、D。

第二篇：介紹服務(wù)禮儀

課題名稱：任務(wù)二 親密接觸·人際交往四要素之介紹—通往交際大門的鑰匙 科目：服務(wù)禮儀

課時(shí)：45分鐘

教學(xué)對(duì)象：中職旅游專業(yè)學(xué)生

一、設(shè)計(jì)理念

先以同學(xué)們的自我介紹導(dǎo)入課堂，吸引學(xué)生的注意力，期間多次采用課堂討論，模擬情景教學(xué)混合課堂講述法，使得課堂能持續(xù)一個(gè)積極良好的氛圍，該次教學(xué)主要以學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)為主，教師輔助教學(xué)，使其更好地掌握介紹禮儀。

二、教學(xué)內(nèi)容

該課程選自服務(wù)禮儀中項(xiàng)目三任務(wù)二親密接觸·人際交往四要素之介紹—通往交際大門的鑰匙，在之前的服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)中同學(xué)們已掌握了很多服務(wù)禮儀的技巧和知識(shí)，為此章節(jié)的學(xué)習(xí)做了鋪墊，使學(xué)生在學(xué)習(xí)該章節(jié)時(shí)能更 容易接受和吸收，并為下一章節(jié)的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)，這種循序漸進(jìn)的教學(xué)內(nèi)容涉及充分考慮了學(xué)生的接受能力和學(xué)習(xí)能力。

三、學(xué)情分析

心理上：中職學(xué)生所處的青少年時(shí)期對(duì)于自身以外的其他人充滿好奇心，渴望了解別人和被別人了解，期待交到多一點(diǎn)的朋友，但大多不知道怎么做。

學(xué)習(xí)上：之前的學(xué)習(xí)中使同學(xué)們了解到人際交往的重要性但沒有具體到教學(xué)生人際交往中的一些技巧，比如這里要講的介紹禮儀的技巧。

生活上：有一定的人際交往圈子，但并不清楚該如何跟人交往也不大了解如何正確地介紹自己和介紹他人。

四、教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握在自我介紹和介紹他人時(shí)的原則和方法

能力目標(biāo)：使學(xué)生熟悉介紹時(shí)的基本技巧

情感目標(biāo)：可以融入到學(xué)生以后的人際交往中，使其人際關(guān)系更加和諧

五、教學(xué)重難點(diǎn)

重點(diǎn)：介紹禮儀的基本原則和方法 自我介紹的技巧

難點(diǎn)：介紹的順序

六、教學(xué)方法

多媒體演示法 講述法 討論法

七、教學(xué)準(zhǔn)備

自制PPT；教材

八、教學(xué)過程

第一部分

教師活動(dòng)：講內(nèi)容之前，先讓幾位同學(xué)進(jìn)行自我介紹；讓同學(xué)們討論評(píng)價(jià)這幾位同學(xué)自我介紹的優(yōu)缺點(diǎn)；總結(jié)概括之后引出內(nèi)容即自我介紹的尺度和具體形式；讓幾位同學(xué)學(xué)習(xí)之后再進(jìn)行自我介紹；師生一起總結(jié)評(píng)價(jià)。

學(xué)生活動(dòng)：認(rèn)真聽那幾位同學(xué)的自我介紹；積極討論，發(fā)表看法；認(rèn)真聽講，摘抄筆記；再次認(rèn)真聽同學(xué)的自我介紹，與老師一起總結(jié)評(píng)價(jià)。

設(shè)計(jì)意圖：先以同學(xué)進(jìn)行自我介紹的方式導(dǎo)入課堂可以較快把學(xué)生的注意力集中到課堂里來，緊接著就是課堂討論，所以這是個(gè)以學(xué)生為主導(dǎo)的開講。讓學(xué)生有一個(gè)思考之后再引入課堂知識(shí)能使其更容易接受，也更有說服力。之后的課堂再自我介紹則是為了知識(shí)的鞏固和提升。

第二部分

教師活動(dòng)：以講述為主講解在介紹他人時(shí)的時(shí)機(jī)和順序；安排角色讓學(xué)生進(jìn)行他人介紹的模擬場(chǎng)景練習(xí)；總結(jié)概括并在此基礎(chǔ)上講述介紹他人的形式。

學(xué)生活動(dòng)：認(rèn)真記錄課堂筆記；學(xué)生們就老師的角色設(shè)定進(jìn)行他人介紹的模擬練習(xí)；認(rèn)真聽老師總結(jié)并摘錄筆記。

設(shè)計(jì)意圖：在學(xué)生對(duì)他人介紹禮儀有個(gè)基礎(chǔ)的了解之后安排一個(gè)模擬的練習(xí)有助于學(xué)生對(duì)知識(shí)的鞏固理解，并能活躍課堂氣氛，之后再總結(jié)和更進(jìn)一步的講解可以加深同學(xué)們的印象，起到比無模擬的單純講述更好的效果。

九、板書設(shè)計(jì)

介紹—通往交際大門的鑰匙

（一）自我介紹—敲開社交的大門

1.自我介紹的尺度2.自我介紹的具體形式

(二)介紹他人—展現(xiàn)你的社交魅力

1.介紹的時(shí)機(jī)2.介紹的順序3.介紹的形式

(三)介紹集體

第三篇：會(huì)展禮儀

學(xué)習(xí)

商

務(wù)

談

判

禮

儀

有

感

姓名：班級(jí)：

學(xué)號(hào)：課程名稱：指導(dǎo)老師：

我國是一個(gè)歷史悠久的文明古國，也有著“禮儀之邦”的美稱，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚的遺產(chǎn)。在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時(shí)代內(nèi)涵。隨著人與人，國與國之間的交往日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來，對(duì)營造和諧的人際關(guān)系，顯得尤為重要。

通過一個(gè)學(xué)期的會(huì)展禮儀課程的學(xué)習(xí)，我收獲頗多。比如著裝，在不同的季節(jié)、場(chǎng)合，就要有適合其季節(jié)、場(chǎng)合的不同的裝扮。得體大方的衣著，能很好的展現(xiàn)個(gè)人的美好形象。在索取名片時(shí)，索取名片一是要能取過來，二是要給對(duì)方留下好印象。商務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)著個(gè)人的素質(zhì)，也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。尊者居后原則，先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人事介紹給官方人士；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士。介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可，還有交談禮儀、座次禮儀、電梯禮儀、行進(jìn)中禮儀等。在整個(gè)的學(xué)習(xí)過程，商務(wù)談判禮儀的學(xué)習(xí)讓我印象深刻。

商務(wù)談判,是國際商務(wù)活動(dòng)中不同的利益主體,為了達(dá)成某筆交易,而就交易的各項(xiàng)條件進(jìn)行協(xié)商的過程。可以說,商務(wù)談判是一種對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)中普遍存在的一項(xiàng)十分重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),是調(diào)整和解決不同國家和地區(qū)政府,以及商業(yè)機(jī)構(gòu)之間不可避免的經(jīng)濟(jì)利益沖突的必不可少的一種手段。商務(wù)談判禮儀本著客觀、預(yù)審、自主、兼顧的原則對(duì)塑造良好的社會(huì)形象、妥善處理好各方面關(guān)系有著重大的幫助。

首先，讓我對(duì)商務(wù)談判各種禮儀有了很清晰的認(rèn)識(shí)。

一、商務(wù)談判的準(zhǔn)備階段禮儀

1、談判時(shí)間的確定。談判時(shí)間職場(chǎng)交際的選擇直接影響著職場(chǎng)交際談判的效果。所以在選擇時(shí)間時(shí)應(yīng)盡量避開身心低潮、工作效率較低的職場(chǎng)交際時(shí)間段，如身體不適時(shí)、夏天的午飯后。確定談判的時(shí)間，主要應(yīng)確定的有：談判開始的時(shí)間、每次談判的時(shí)長(zhǎng)、談判的次數(shù)及每次談判中間休會(huì)的時(shí)間等。

2、談判地點(diǎn)的確定。談判地點(diǎn)包括依次性談判的地點(diǎn)和兩輪以上的談判如何合理更換地點(diǎn)。一方面由于商務(wù)談判場(chǎng)所要求較為嚴(yán)肅、安靜，另一方面由于人類比其他動(dòng)物更有“場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)感”，所以，談判的場(chǎng)所通常是雙方輪流或設(shè)立在中立的第三方處。如果在己方場(chǎng)所談判，則要安排對(duì)方的食宿，努力為對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的環(huán)境，以盡地主之宜。談判地點(diǎn)還包括環(huán)境的選擇與布置。一般來說，談判場(chǎng)所要具備起碼的燈光、取暖、通風(fēng)和隔音條件。整體環(huán)境布置要以不使雙方談判人員產(chǎn)生煩躁心情為原則。

根據(jù)商務(wù)洽談舉行的地點(diǎn)不同，可以將它分為客座洽談、主座洽談，客主座輪流洽談以及第三地點(diǎn)洽談。對(duì)于日常的談判活動(dòng)，最好能夠爭(zhēng)取在己方的地點(diǎn)進(jìn)行，在自己的地點(diǎn)與對(duì)方談判，各方面都比較習(xí)慣，可以隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜艺?qǐng)教，在生活起居、氣候等方面都不受影響，自己處于主動(dòng)狀態(tài)，談判成功率就高。

3、確定談判人選。組件談判小組，參與談判的人員必須熟知雙方情況，懂業(yè)務(wù)，精交際，口才好，擅應(yīng)變，工作效率高，能夠準(zhǔn)確分析問題，當(dāng)機(jī)立斷，拍板定案。企業(yè)據(jù)此選擇確定參與談判的人員，組成談判小組。談判小組人員亦

精不亦多，一般2-4人為宜，不能使13人。

4、商務(wù)談判座次的確定。傳統(tǒng)的、正規(guī)的談判所采取的形式是安排方桌或長(zhǎng)條形會(huì)議桌，雙方談判人員面對(duì)面而坐。這樣的形式莊重而嚴(yán)肅。如果談判主題不是很嚴(yán)肅的話，也可以采用圓桌，大家團(tuán)團(tuán)而坐，以營造一個(gè)和諧一致的氣氛。談判人員座次的安排，首先是主、客方位的安排。傳統(tǒng)的安排是長(zhǎng)條形職場(chǎng)交際談判桌面門橫著擺放，依據(jù)“面門為上”的座次原則，讓客方面對(duì)門而坐，己方則坐在背靠門的位置。也有因場(chǎng)地的原因，長(zhǎng)條形談判桌豎著面門擺放的，主、客方的安排則依據(jù)“以右為上”的原則，讓客方坐在談判桌的右側(cè)。這個(gè)不是按傳統(tǒng)的方法“人在室內(nèi)，面向門來分左右”，而是站在門口，按照進(jìn)門的方向來分左右。

5.談判程序的確定。談判的程序主要包括談判的議程安排、各議題的討論次序以及各議題分別占用的時(shí)間安排。談判程序的安排對(duì)后期的談判有很大影響，它可以使一方借助有利的談判順序掌握主動(dòng)權(quán)，控制整個(gè)談判局勢(shì)。所以有經(jīng)驗(yàn)的談判者要么積極爭(zhēng)取由己方先行草擬談判程序的方案，要么事先就周密地審議對(duì)手所確定的談判。

6、安排好接待、迎接工作等等接待準(zhǔn)備工作。倘若主方擔(dān)任東道主，出面安排洽談，一定要在洽談會(huì)的迎送、寬帶、照顧對(duì)手等方面都能充分準(zhǔn)備并認(rèn)真組織實(shí)施，贏得客方信賴。

二、談判中談判者的禮儀

1、談判者的舉止

（1）坐姿: 男士穿單排扣西服，落座后一般可以解開自己的西服扣子；雙腿分開。寬度小于雙肩寬度。女士則應(yīng)該雙腿并攏。

(2)站姿：挺直、舒展、收腹、眼鏡要平視對(duì)方，嘴微閉，手臂自然下垂。正式場(chǎng)合不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要有下意識(shí)的小動(dòng)作。男性通常可采取雙手相握、疊放在腹前的前腹式站姿，或?qū)㈦p手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可以少許叉開，與肩部同寬為限。女性的主要站姿為前腹式，但是雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙時(shí)，腳跟靠近，交帳分開呈“V”狀或“Y”狀;穿禮服或者旗袍時(shí)，可雙腳微分。

（3）行姿：行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)。

2、介紹禮儀

自我介紹是談判雙方互不相識(shí)，又沒有中間人的情況下而采用的一種介紹方式。在自我介紹時(shí)要說明自己的姓名、身份、單位等，并表達(dá)出愿意和對(duì)方結(jié)識(shí)的意愿。介紹自己時(shí)要不卑不亢，面帶微笑，陳述要簡(jiǎn)潔、清楚。

3、談判者著裝禮儀

女士?jī)x容著裝要求

（1）發(fā)型發(fā)式。女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀大方，需要特別注意的是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，樣式應(yīng)該莊重大方。

（2）面部修飾。女士在正式的商務(wù)場(chǎng)合，面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不要濃妝艷抹，但也不能不化妝。

（3）著裝修飾。女士在商務(wù)著裝的時(shí)候總的要求是干凈整潔。同時(shí)，女士在著裝的時(shí)候要嚴(yán)格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服。在著正式的商務(wù)套裝的時(shí)候，應(yīng)該避免穿無領(lǐng)、無袖，或者領(lǐng)口開得太低、太緊身的衣服，同時(shí)衣服的款

式要盡量合身，以便活動(dòng)。

（4）絲襪及皮鞋。女士在選擇絲襪及皮鞋的時(shí)候，需要注意絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺，同時(shí)在選擇皮鞋時(shí)應(yīng)盡量避免鞋跟過高、過細(xì)。男士?jī)x容著裝要求

（1）男士的西裝一般以深色調(diào)為主，避免穿有花格子或者顏色非常艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西服的時(shí)候，如果是兩粒扣子的西服，只系上面的一粒，如果是三粒扣子的西服，只系上面的兩粒。穿著雙排扣西服的時(shí)候，應(yīng)該系好所有的紐扣。

（2）襯衫的顏色和西服整體的顏色要協(xié)調(diào)，襯衫不宜過薄或過透。

（3）領(lǐng)帶的顏色和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，系領(lǐng)帶的時(shí)候要注意長(zhǎng)短的配合，領(lǐng)帶的適宜長(zhǎng)度應(yīng)該是正好抵達(dá)腰帶的上方，或者有一兩厘米的距離。

（4）皮鞋以及襪子的選擇要適當(dāng)。男士在商務(wù)著裝的時(shí)候要配合皮鞋，不允許穿運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或者布鞋，皮鞋要保持每天光亮整潔。襪子的質(zhì)地、透氣性要良好，同時(shí)襪子的顏色必須保持和西裝的整體顏色相協(xié)調(diào)。如果是穿深色的皮鞋，襪子的顏色也應(yīng)該以深色為主，同時(shí)避免出現(xiàn)比較花的圖案。

4、握手的基本要求

握手時(shí)距受禮者約一步遠(yuǎn)，兩腳立正。腳并攏或腳尖展開站成“八”字步，上身稍微前傾，肘關(guān)節(jié)微曲抬起至腰部，目視對(duì)方伸出右手，四肢并攏、拇指張開與對(duì)方相握或者微動(dòng)一下即可，禮畢后松開。行禮者與受禮者間距適度，不要太遠(yuǎn)或太近，否則都不雅觀，尤其是不可將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域。握手時(shí)只可上下擺動(dòng)，而不能左右擺動(dòng)。

5、談判者的談吐

（1）我方發(fā)言后應(yīng)留一定空間供對(duì)方發(fā)表意見，切忌喋喋不休，一自我為中心。

（2）對(duì)方發(fā)言時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽，不要表現(xiàn)出心不在焉的樣子。

（3）要善于聆聽對(duì)方談話，不要輕易打斷對(duì)方發(fā)言，即使有不同意見，也應(yīng)等對(duì)方發(fā)言完再講。

（4）交談時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，如：謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起等。

（5）交談時(shí)不能出現(xiàn)傷害對(duì)方的言語。

三、談判后的簽約儀式

簽約儀式上，雙方參加談判的人員都應(yīng)出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，雙方致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余排列站在各自代表身后。助簽人員應(yīng)協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表在及己方文本上簽字，然后由助簽人員相互交換，再在對(duì)方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，相互握手，祝賀合作成功，其他人員也應(yīng)致意祝賀。

四、學(xué)習(xí)商務(wù)談判禮儀有感

學(xué)習(xí)了商務(wù)談判禮儀后，我深深的了解到，擁有杰出的談判能力能在談判中立于不敗之地，并且加上好的禮儀風(fēng)范則會(huì)更勝一籌。

商務(wù)禮儀在談判中的確起到了一個(gè)奠定基礎(chǔ)的作用，并且貫穿了整個(gè)談判的過程。當(dāng)談判進(jìn)行順利時(shí)，一個(gè)不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)可能會(huì)直接導(dǎo)致整個(gè)談判的失敗。而

當(dāng)談判進(jìn)入僵局時(shí)，一個(gè)合適的動(dòng)作，一句合適的話，也可起到撥開云霧見天明的作用。當(dāng)然，企業(yè)也不能因此就認(rèn)為商務(wù)禮儀在談判中起到的是一個(gè)決定性的作用，這樣就會(huì)導(dǎo)致進(jìn)入另一個(gè)誤區(qū)，使企業(yè)員工過多的做作，而不注重自身能力的提高。因此，企業(yè)在培養(yǎng)員工素質(zhì)的同時(shí)也應(yīng)注意員工自身能力提高以及員工自我增值的培養(yǎng)。總之，商務(wù)禮儀在談判中時(shí)起到一個(gè)奠定基礎(chǔ)以及貫穿過程的作用，要想取得談判的最終成功，必須結(jié)合企業(yè)自身的情況以及談判人員的臨場(chǎng)應(yīng)變能力。

隨著社會(huì)的發(fā)展,商務(wù)禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往的必需,對(duì)于商務(wù)談判商務(wù)交往等具有重要的作用,已成為我們?cè)谏虅?wù)交往中對(duì)傳統(tǒng)文化禮儀的繼承與發(fā)展。著名禮儀專家金正昆教授說:“禮是尊重別人,儀是尊重的形式。”為了更好地進(jìn)行現(xiàn)代商務(wù)來往,我們必須重視商務(wù)禮儀培訓(xùn)與教育,從而更好地發(fā)揮其積極作用。在國際發(fā)展的今天,商業(yè)在迅速發(fā)展,商務(wù)談判桌上的人越來越來國際化,商務(wù)禮儀也不在是局限于中國,換言之,我們要學(xué)的不在是和國內(nèi)人員談判的禮儀,還要學(xué)習(xí)國際禮儀,了解不同國家的風(fēng)俗習(xí)慣,真正的做到在商場(chǎng)上游刃有余!

從個(gè)人的角度來看，商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。如今隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷形成，各國間的聯(lián)系加強(qiáng)，商務(wù)往來增多，在中國加入WTO后，對(duì)外交往日益頻繁，要想在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展，就必須保持良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。因此，我們更需要掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，這樣才能使我們立于不敗之地，擁有更廣闊的未來。

深刻認(rèn)識(shí)到在商務(wù)活動(dòng)與平時(shí)交往應(yīng)酬時(shí)穿著打扮應(yīng)得體，符合身份；談話交往中在尊重他人的前提下,遵守禮儀規(guī)范,按照禮儀規(guī)范約束自己,就容易使人際間感情得以溝通,使凝聚情感的作用發(fā)揮,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系,進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展等，時(shí)刻放在心上并且運(yùn)用到實(shí)際生活與工作中。

商務(wù)禮儀在商務(wù)談判中發(fā)揮著越來越重要的作用，如若商務(wù)談判中缺失商務(wù)禮儀這一重要部分會(huì)造成不可忽視的直接或間接危害。

直接危害，談判人員在談判工作中未能遵守商務(wù)禮儀所帶來的最直接危害是此次合作的失敗，從而導(dǎo)致公司直接利益的損失合作失敗降低公司績(jī)效。在商務(wù) 談判中往往因?yàn)檎勁腥藛T沒有遵守談判過程中的禮儀程序從而使得公司不能夠順利與合作單位達(dá)成共識(shí)更有甚者可能會(huì)導(dǎo)致談判失敗從而影響公司的工作績(jī) 效，另外合作失敗還加大公司管理支出成本，任何一個(gè)盈利性企業(yè)都是講求利益最大化，都希望在能夠以盡可能低的成本付出換取高的利潤額。一個(gè)企業(yè)獲得利益的渠道無非是開源和節(jié)流然而一次失敗的談判是既未開源也為節(jié)流的行為，是 任何 個(gè)企業(yè)在其存活期內(nèi)都想盡辦法避開的。

間接危害，談判人員在談判的工作中未能遵守商務(wù)禮儀所帶來的間接危害是指在以后的工作中出現(xiàn)的后遺癥似的情結(jié)，影響工作心態(tài)，陷入危害循環(huán)。一次失敗的談判對(duì)于談判人員本身在心理上的影響和打擊往往是巨大的。通常會(huì)影響談判人員在一段時(shí)間內(nèi)的工作心態(tài)，如果談判人員沒有在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)得到調(diào) 整，帶著情緒參加到工作中往往會(huì)給新的工作帶來更大的危害，陷入危害循環(huán)當(dāng)中。另外，在商務(wù)談判中沒有遵守商務(wù)禮儀從而導(dǎo)致談判失敗還會(huì)給合作者或業(yè)

內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者一種不好的印象。這種印象會(huì)持續(xù)影響公司在今后工作中與他人的合作，降低了公司形象，尤其是在以后的工作中可能會(huì)大大影響到與企業(yè)有長(zhǎng)期合作關(guān)系的公司新一輪的選擇。

因此，學(xué)習(xí)和了解商務(wù)禮儀上知識(shí),對(duì)我個(gè)人素質(zhì)的提高有很大的作用。也是我們能以一種很成熟的心態(tài)面對(duì)人生，在大學(xué)，除了知識(shí)的學(xué)習(xí)外,最關(guān)鍵、最基本的是人的能力與素質(zhì)的提高，大學(xué)生應(yīng)該培養(yǎng)各種能力如:人際交往能力、創(chuàng)新思維能力、掌握信息能力、學(xué)習(xí)能力和自立能力等等。其中人際交往能力的培養(yǎng)是要講禮儀的，做為大學(xué)生交我們不僅要有高素質(zhì)，高技能，更要懂禮儀，禮儀是贏的自尊的基礎(chǔ)，我們的學(xué)生時(shí)代就是我們塑造自我形象的時(shí)間，通過學(xué)習(xí)我們了解了社會(huì)需要有素質(zhì)，懂禮儀的大學(xué)生，企業(yè)需要，我國的發(fā)展也需要。掌握良好的商務(wù)禮儀知識(shí)是我們走向成功必要的鋪路石，關(guān)于商務(wù)禮儀我們還有很多我們需要學(xué)習(xí)的地方，我們會(huì)不斷完善自我提升自我。

第四篇：客房服務(wù)禮儀介紹

客房是賓館的一個(gè)重要組成部分。客房服務(wù)，要盡全力讓客人感受到和在家一樣方便、舒適和親切。服務(wù)員的禮貌水準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到以下幾點(diǎn)。接下來小編為你帶來客房服務(wù)禮儀，希望對(duì)你有幫助。

1、行為要循規(guī)蹈矩

服務(wù)員與客人說話聲音以對(duì)方聽得清楚為限，盡力保持客房區(qū)的寧靜。不可因自己的情緒不佳影響工作或沖撞客人，不要窺視客人的行動(dòng)或客人的談話。為客人服務(wù)熱情大方，但不宜過分親切，未經(jīng)客人同意決不摟抱客人的孩子，也不隨便給其食品。應(yīng)客人招呼進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)開著門，對(duì)客人的邀坐，應(yīng)謝而不坐，在客房逗留時(shí)間不要長(zhǎng)，也不要與客人議論別的客人，不打探客人的年齡、職業(yè)及收入等等。

2、儀表要整潔端莊

客房服務(wù)員，應(yīng)對(duì)自身的衛(wèi)生、儀表儀態(tài)有足夠的重視。在上班時(shí)間，穿著賓館統(tǒng)一的工作裝，佩帶胸卡，并保持服裝的干凈整潔。個(gè)人衛(wèi)生方面要做到勤洗澡、勤理發(fā)。男服務(wù)員，每天修面，不留胡須，不蓄長(zhǎng)發(fā)。女服務(wù)員，不留長(zhǎng)指甲，化妝不過艷。遇到客人，應(yīng)主動(dòng)打招呼問候，除非客人先伸手，否則不必主動(dòng)與客人握手。在過道行走時(shí)，應(yīng)輕快無聲，不要忽快忽慢。不做無謂的其他動(dòng)作，否則影響客人休息。

3、服務(wù)要規(guī)范有禮

客房是賓館的主體，客房干凈和整潔，是禮賓的基本要求。清掃客房之前，應(yīng)輕敲房門，客人允許后，再推門進(jìn)入，然后將門敞開清理客房，打掃衛(wèi)生。清掃過程中，不要翻動(dòng)客人的物品。對(duì)已離店客人遺留的東西，應(yīng)完整地送交酒店相關(guān)部門處理。

4、送客服務(wù)

在得知客人的離開日期后，客房服務(wù)人員要以自己的工作來幫助客人做好離開前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，使其感受到在臨行前受到熱情的關(guān)照。客房服務(wù)員要仔細(xì)檢查客人所有委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥，各種賬單是否結(jié)算、付清。利用客人臨行前到房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，查看房間內(nèi)的各種主要配備用品有無損壞或短缺，如發(fā)現(xiàn)損壞或短缺，應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢問。但要注意，詢問應(yīng)該講究說話的方式、態(tài)度和語言技巧，以免因態(tài)度生硬、口氣嚴(yán)厲、措辭不當(dāng)而使客人對(duì)這種例行的公事產(chǎn)生不快，同時(shí)應(yīng)向客房部主管報(bào)告，妥善處理。

賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。

1、“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

2、“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說話輕、走路輕、操作輕。

3、“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即：

4、迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

5、問：見到客人要主動(dòng)、熱情問候。

6、勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

7、潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

8、靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

9、靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

10、聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

11、送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

12、“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

13、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

14、“十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。

第五篇：會(huì)展禮儀

論述在會(huì)展活動(dòng)中

禮儀是如何體現(xiàn)它的作用的

前言： 生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧

和學(xué)識(shí)都重要。而中華民族素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。即：禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。本論文的知識(shí)重點(diǎn)是掌握是在展（會(huì)）前、展（會(huì)）中、展（會(huì)）后各個(gè)不同階段的工作活動(dòng)中應(yīng)注意的禮儀規(guī)范。可以幫助我們學(xué)會(huì)客觀地分析影響會(huì)展活動(dòng)（項(xiàng)目）開展的各種因素，并能運(yùn)用正確的禮儀理論知識(shí)和技能服務(wù)我國會(huì)展行業(yè)的實(shí)際工作。

正文：近幾年來中國會(huì)展業(yè)搭上中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的列車，并借助奧運(yùn)會(huì)，世博會(huì)等大型的展會(huì)活動(dòng)，一路增長(zhǎng)走來，已經(jīng)確定了在世界上會(huì)展大國的地位，并正向會(huì)展強(qiáng)國挺進(jìn)。中國會(huì)展業(yè)的發(fā)展，簡(jiǎn)直可以用飛速來形容，1997年，中國內(nèi)地全年舉辦的各類展覽會(huì)數(shù)量第一次達(dá)到1000個(gè)，短短13年間，這一數(shù)字在2011年躍升至7000個(gè)。全球擁有的展覽會(huì)的主題，在中國市場(chǎng)上都能找到，新主題的展會(huì)幾無可開發(fā)的可能。包括德國、美國等世界前10名的國際展覽公司都不同程度地參與了中國市場(chǎng)。中國的展覽館的數(shù)量和規(guī)模都堪稱名列世界前茅。隨著經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，中國內(nèi)地已成為全球發(fā)展最快的展覽市場(chǎng)。中國也有很多的展覽走出國門，大量的國際間往來使中國會(huì)展業(yè)也開始逐步與國際接軌，在管理和服務(wù)上都有了很大的提高。然而，這其中仍有一些不足。會(huì)展這一在中國極具上升力新興的行業(yè)急需呼喚行業(yè)規(guī)范化，展覽會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)終將歸結(jié)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)成功的展覽會(huì)必然離不開人性化服務(wù)。所謂人性化服務(wù)，即以人為本的服務(wù)，在服務(wù)上充分考慮到每個(gè)團(tuán)體的需求，并盡一切可能滿足這些需求。而公關(guān)禮儀在整個(gè)會(huì)展的成功舉辦中扮演了十分重要的角色，并對(duì)會(huì)展今后能否保持健康持續(xù)發(fā)展起到很大的影響作用。

公關(guān)禮儀在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用是很重要的。在現(xiàn)代社會(huì)中,任何一個(gè)社會(huì)組織都要處理好與自身發(fā)展密切相關(guān)的內(nèi)外公眾關(guān)系,樹立良好的組織形象.那么,社會(huì)組織的良好形象如何塑造?一個(gè)非常重要的方面就是要充分發(fā)揮公關(guān)禮

儀的功能和作用.禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。公關(guān)禮儀對(duì)組織形象的塑造作用主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面:.塑造形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼。

我們都知道一個(gè)展會(huì)的成功舉辦需要要有很好全面的策劃方案，并能夠把握整個(gè)市場(chǎng)的形勢(shì)發(fā)展情況，在整個(gè)展會(huì)的始終能夠運(yùn)籌帷幄，留意到每個(gè)展會(huì)流程的細(xì)節(jié)。而會(huì)展的禮儀與服務(wù)是其中必不可少的一部分。本論文把整個(gè)展會(huì)的工作分為展前招商招展禮儀、展中接待禮儀、展后跟蹤服務(wù)禮儀三個(gè)時(shí)段來論述，目的是為了更好的把公關(guān)禮儀對(duì)會(huì)展的影響作用表述出來，但在實(shí)際的展會(huì)工作中，這三個(gè)時(shí)段是沒有明顯的界限的。

一、展會(huì)前期招商招展的工作禮儀規(guī)范

在展會(huì)舉辦前，會(huì)展工作人員必要與參展商，專業(yè)觀眾，展會(huì)嘉賓等進(jìn)行相關(guān)的商業(yè)交談活動(dòng)，例如：招商招展活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)、展會(huì)前期廣告的宣傳工作、處理公關(guān)事務(wù)等。作為展會(huì)舉辦方要怎樣處理好這些工作呢，除了要具備過硬的專業(yè)技能外。適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用公關(guān)禮儀的知識(shí)是非常有必要的。這些而在這些活動(dòng)中主要有以下幾中常見的商務(wù)活動(dòng)。

（一）上門拜訪客戶禮儀

接觸是促成交易的重要一步，對(duì)于展會(huì)營銷來說，訪客接觸是奠定成功的基石。展會(huì)工作人員在拜訪客戶之前充分的禮儀準(zhǔn)備，就為這次活動(dòng)成功奠定良好的基礎(chǔ)。交談活動(dòng)中注重給客戶留下良好的印象。為以后的工作展開打開個(gè)良好的開端。

1、儀表準(zhǔn)備

“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績(jī)是穿公司統(tǒng)一服裝，讓客戶覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。

（1）外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

（2）控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。

（3）投緣關(guān)系：清除客戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和客戶溝通的橋梁。

（4）誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。

（5)自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。

（6）微笑準(zhǔn)備：每個(gè)人都有一面鏡子，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是不幸。事實(shí)證明好運(yùn)氣是有的，但好運(yùn)氣問題偏愛誠實(shí)，且富有激情的人！要隨時(shí)保持微笑是非常必要的！

2、交談活動(dòng)

（1）使用客戶易懂的話語

一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待客戶時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語，就會(huì)讓顧客感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。

（2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語

簡(jiǎn)單明了的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你接待客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。

（3）順應(yīng)客戶，與其進(jìn)行適度的交談

順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說“對(duì)不起，請(qǐng)問你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請(qǐng)問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走??”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。

（4）充滿溫馨關(guān)懷的說話方式

如果外面在下雪，客戶帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心

里，這種無聲的話語會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

（二）、招商招展會(huì)議禮儀

在會(huì)展活動(dòng)中，各種的會(huì)議是經(jīng)常要舉辦的，例如：新聞發(fā)布，展會(huì)商談，展會(huì)策劃研討，展會(huì)經(jīng)濟(jì)論壇等。這也是展會(huì)活動(dòng)區(qū)別與其他活動(dòng)的的一大特征。由此可見會(huì)議在展會(huì)活動(dòng)中的重要地位是不言而喻的。那么在會(huì)議中我們又是怎樣運(yùn)用公關(guān)禮儀來為展會(huì)的順利舉辦做籌備的呢？ 會(huì)議前

在會(huì)議前的準(zhǔn)備工作中，需要注意以下幾個(gè)方面：

when—時(shí)間，你要告訴所有的參會(huì)人員，會(huì)議開始的時(shí)間和要進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間。whhere－地點(diǎn)，是指會(huì)議在什么地點(diǎn)進(jìn)行，要注意會(huì)議室的布局是不是適合這個(gè)會(huì)議的進(jìn)行。

who－人物，確定會(huì)議有哪些人物要來，公司這邊誰來出席，是不是已經(jīng)請(qǐng)到了合適的嘉賓來出席這個(gè)會(huì)議。

what－會(huì)議的議題，就是要討論哪些問題。

others－會(huì)議物品的準(zhǔn)備，就是根據(jù)這次會(huì)議的類型、目的，需要哪些物品。比如紙、筆、筆記本、投影儀,是不是需要用咖啡、小點(diǎn)心等。會(huì)議中

（1）會(huì)議主持人的禮儀

各種會(huì)議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔(dān)任，其禮儀表現(xiàn)對(duì)會(huì)議能否圓滿成功有著重要的影響。

1）主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。2)走上主席臺(tái)應(yīng)步代穩(wěn)健有力，行走的速度因會(huì)議的性質(zhì)而定。

3)入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時(shí)，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動(dòng)作。主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛。主持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會(huì)議開始

前，可點(diǎn)頭、微笑致意。(2)會(huì)議發(fā)言人的禮儀

會(huì)議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺(tái)應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡(jiǎn)明扼要。如果是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場(chǎng)，不能低頭讀稿，旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對(duì)聽眾的傾聽表示謝意。自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭(zhēng)搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。如果有會(huì)議參加者對(duì)發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對(duì)不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對(duì)提問人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。

二、展會(huì)接待期間禮儀規(guī)范

（一）迎接禮儀

迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客戶良好第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客戶要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

1、對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國、外地客戶，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客戶身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客戶作出禮貌的解釋。

2、主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客戶，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客戶的到來，決不能遲到讓客戶久等。客戶看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會(huì)給客戶心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

（二）展會(huì)期間商務(wù)禮儀規(guī)范

1、要努力維護(hù)整體形象。

在參與展覽時(shí)，參展單位的整體形象直接映入觀眾的眼里，因而對(duì)自己參展的成敗影響極大。參展單位的整體形象，主要由展示之物的形象與工作人員的形象兩個(gè)部分所構(gòu)成。對(duì)于二者要給予同等的重視，不可偏廢其一。工作人員的形

象，則主要是指在展覽會(huì)上直接代表參展單位露面的人員的穿著打扮問題。在一般情況下，要求在展位上工作的人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝。最佳的選擇，是身穿本單位的制服，或者是穿深色的西裝、套裙。

2、要時(shí)時(shí)注意待人禮貌。

在展覽會(huì)上，不管它是宣傳型展覽會(huì)還是銷售型展覽會(huì)，參展單位的工作人員都必須真正地意識(shí)到觀眾是自己的上帝，為其熱情而竭誠地服務(wù)則是自己的天職。為此，全體工作人員都要將禮貌待人放在心坎上，并且落實(shí)在行動(dòng)上。展覽一旦正式開始，全體參展單位的工作人員即應(yīng)各就各位，站立迎賓。不允許遲到、早退，無故脫崗、東游西逛，更不允許在觀眾到來之時(shí)坐、臥不起，怠慢對(duì)方。

（三）展會(huì)溝通技巧

展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，笑容非常重要——海外觀眾一般路過展位都會(huì)向咨詢臺(tái)人員抱以善意的笑容并且問好，在每天不同的時(shí)間，譬如早上說“Morning”,下午的時(shí)間就可以用通用的“Hello”,在問好的時(shí)候千萬要有眼神交流，表示禮貌。如果有觀眾表示比較感興趣的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上前詢問并解釋。最好是友善地邀請(qǐng)他們坐下來談，通常觀眾愿意坐下來以后，談得也比較多，比較深，企業(yè)也可以從交談中了解觀眾的真實(shí)想法和背景。交談過程中，最好先耐心地聽觀眾自己講對(duì)產(chǎn)品的需求以及特別的要求，千萬不要在一開始就大談自己的公司，要針對(duì)觀眾的需要介紹相應(yīng)的內(nèi)容。另外，適當(dāng)?shù)叵蛴^眾展示產(chǎn)品實(shí)

物，以及講解生產(chǎn)工藝等等，都會(huì)對(duì)交談產(chǎn)生積極推動(dòng)的作用。在交談結(jié)束以后，記得和觀眾握手告別，并跟觀眾交換名片（在初問好的時(shí)候也可以交換名片）千萬不要因?yàn)榻徽剾]有實(shí)質(zhì)的結(jié)果表示對(duì)觀眾的輕視。要滿腔熱情。常言說得好，表現(xiàn)得熱情，就會(huì)變得熱情，反之亦然。如果你一副不耐煩的樣子，你就會(huì)變得不耐煩，而且討人嫌。熱情洋溢無堅(jiān)不摧，十分有感染力。要熱情地宣傳自己的企業(yè)和產(chǎn)品。在參觀者看來，你就代表著你的企業(yè)。你的言行舉止和神情都會(huì)對(duì)參觀者認(rèn)識(shí)你的企業(yè)產(chǎn)生極大的影響。

三、展后跟蹤服務(wù)禮儀

（一）電話回訪客戶，收集信息時(shí)注意的禮儀

1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電

話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。

2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。

3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。

4、通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。

（二）接到客戶咨詢電話的禮儀：

1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。

2、接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。

3、電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。