第一篇：淺談國(guó)際商務(wù)談判中的禮儀及重要性

淺談國(guó)際商務(wù)談判中的禮儀及重要性

摘 要：

國(guó)際商務(wù)談判由于本身的商業(yè)性，涉外性和正規(guī)性，對(duì)禮儀方面有著一些特殊的要求。商務(wù)禮儀會(huì)影響到雙方的修養(yǎng)，身份，能力等方面的評(píng)價(jià)，甚至影響到談判的結(jié)果。因此商務(wù)禮儀扮演著非常重要的角色，合理地使用商務(wù)禮儀可有助于談判的順利進(jìn)行。因?yàn)橹形鞣酱嬖谖幕町悾绊憞?guó)際商務(wù)談判，應(yīng)注意談判過(guò)程中禮儀的正確使用。

關(guān)鍵詞：國(guó)際商務(wù)談判 商務(wù)禮儀 禮儀文化差異 引言：

在國(guó)際貿(mào)易與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天。商場(chǎng)就如同戰(zhàn)場(chǎng)，各行各業(yè)之間、企業(yè)之間，為了自己的經(jīng)濟(jì)利益，寸利必爭(zhēng)，毫不相讓。但商場(chǎng)又畢竟不是戰(zhàn)場(chǎng)，這種競(jìng)爭(zhēng)并不是真刀真槍、你死我活的拼殺，商場(chǎng)上的較量是文質(zhì)彬彬地進(jìn)行的。即使雙方有爭(zhēng)議、有矛盾，相持不下，一切言行也必須是彬彬有禮的。無(wú)論交易成功與否，注重禮儀都是十分重要的。可以說(shuō)，禮儀在商務(wù)談判中起著至關(guān)重要的作用。

1商務(wù)談判禮儀的概述

禮儀是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。所謂商務(wù)談判禮儀，就是指在長(zhǎng)期的商務(wù)談判交往過(guò)程中，滿足迎合文化的適應(yīng)性而形成的行為或活動(dòng)的規(guī)范。

國(guó)際商務(wù)談判禮儀的作用一是律己，二是敬人，三是反映國(guó)家的文明程度。所謂律己，就是用一定的禮儀來(lái)規(guī)范自己的行為，表現(xiàn)出良好的內(nèi)在修養(yǎng)，不僅使自己充滿自信，而且獲得對(duì)方的尊重。所謂敬人，就是通過(guò)一定的禮儀，更好地向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重，友好與善意，增進(jìn)彼此的信任和友誼。所謂反映國(guó)家的文明程度，是因?yàn)閲?guó)際商務(wù)談判是跨國(guó)界的商務(wù)活動(dòng)，它不僅僅是個(gè)體行為，而且是一個(gè)民族行為。得體的禮儀在一定程度上反映了一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的文明、文化程度和社會(huì)風(fēng)尚。

2商務(wù)禮儀的重要性

商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來(lái)約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)身份的談判者，在商務(wù)談判中應(yīng)遵循談判禮儀三要素，即注重儀表風(fēng)度、講究語(yǔ)言藝術(shù)、遵守禮儀節(jié)度。在圓滿的商務(wù)談判活動(dòng)中，遵守談判禮儀未必是談判取得成功的決定條件。如果違背了談判禮儀，卻會(huì)造成許多不必要的麻煩，甚至?xí)?duì)達(dá)成協(xié)議造成威脅。

3商務(wù)禮儀的基本常識(shí)

國(guó)際商務(wù)談判禮儀的主要表現(xiàn)形式為：服飾禮儀，見(jiàn)面禮儀，交談禮儀和饋贈(zèng)禮品禮儀。

3.1服飾禮儀

中國(guó)有句俗話：穿衣戴帽，各有所好。在日常生活中是這樣，可在國(guó)際商務(wù)談判中卻是大忌。服飾禮儀是國(guó)際商務(wù)談判中最基本的禮儀。得體的服飾，不僅是個(gè)人儀表美、素質(zhì)高的表現(xiàn)，而且是對(duì)他人的尊重。商界歷來(lái)最重視服飾規(guī)范，服飾是商人成功的關(guān)鍵。對(duì)國(guó)際商務(wù)談判這種正規(guī)場(chǎng)合更是要求穿得傳統(tǒng)、莊重、高雅。對(duì)于男性，一般應(yīng)穿西裝系領(lǐng)帶，一套非常合體的深色套服通常是藍(lán)色、灰色或黑色，會(huì)適合大多數(shù)國(guó)家，甚至包括出席談判宴會(huì)或看演出。對(duì)于女性，職業(yè)套裝則是最佳選擇，這在世界任何地方都適用。男性切忌穿非正式的休閑裝，運(yùn)動(dòng)裝；女性切忌穿得太露、太透，也切忌佩戴太多首飾，適當(dāng)點(diǎn)綴

一、兩件即可。無(wú)論男性或女性，稀奇的發(fā)型、過(guò)分的化妝、大量的珠寶、濃濃的香水味都會(huì)損壞商務(wù)職業(yè)人員的形象，給外國(guó)商人送去錯(cuò)誤的信號(hào)。

3.2見(jiàn)面禮儀

見(jiàn)面是商務(wù)談判中的一項(xiàng)重要活動(dòng)。見(jiàn)面禮儀主要包括介紹禮儀和握手禮儀。

介紹一般是雙方主談各自介紹自己小組的成員。順序是女士?jī)?yōu)先，職位高的優(yōu)先。稱呼通常為“女士”，“小姐”，“先生”。中國(guó)人有一個(gè)稱呼叫“同志”，翻譯成英語(yǔ)是“comrade”, 在西方的某些國(guó)家，意思是“同性戀”，所以為避免誤會(huì)，在商務(wù)談判中應(yīng)禁用此詞。

握手是中國(guó)人最常用的一種見(jiàn)面禮，也是國(guó)際上通用的禮節(jié)。握手貌似簡(jiǎn)單，但這個(gè)小小的動(dòng)作卻關(guān)系著個(gè)人及公司的形象，影響到談判的成功。握手的力度，中國(guó)人初次見(jiàn)面，通常是握到為止，一般不會(huì)過(guò)重。而歐、美人則喜歡用力握對(duì)方的手，握得太輕則被認(rèn)為是軟弱、沒(méi)有信心的表現(xiàn)。握手的時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，國(guó)際上通用的標(biāo)準(zhǔn)是三秒鐘左右。但老朋友重逢，或談判中達(dá)成了一項(xiàng)重大協(xié)議，或談判成功簽字后，握手的時(shí)間可略長(zhǎng)。握手的順序，女士先伸出手，男士一般不先伸出手。握手時(shí)，雙眼要正視對(duì)方，面帶微笑，以示致意；不可東張西望，或面無(wú)表情。東張西望顯示心不在焉，面無(wú)表情顯示不友好，二者都缺乏對(duì)別人的尊重。當(dāng)然，在有些國(guó)家見(jiàn)面時(shí)并不握手，譬如日本常采用鞠躬的方式，泰國(guó)采用雙手合十的方式，法國(guó)人采用親吻的方式，阿根廷人不僅親吻而且擁抱，男人親吻女人，女人親吻女人，但男人不親吻男人。而在大多數(shù)非洲國(guó)家中，習(xí)慣用身體打招呼，長(zhǎng)時(shí)間地把手放在客人的肩上。至于選擇采用何種見(jiàn)面禮儀，應(yīng)視不同文化而定，入鄉(xiāng)隨俗是上策。

3.3交談禮儀

語(yǔ)言是談判雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語(yǔ)言的交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置。談判用語(yǔ)既要準(zhǔn)確明白，又要文雅中聽(tīng)，埋怨、責(zé)罵、挖苦、自夸的話都要盡量避免使用。在洽談中陳述意見(jiàn)是應(yīng)盡量保持平穩(wěn)、中速進(jìn)行，在特殊情況下，適當(dāng)改變一下語(yǔ)速，以引起特別注意或加強(qiáng)表達(dá)效果。語(yǔ)速過(guò)快，會(huì)使對(duì)方難以集中注意。力去正確領(lǐng)會(huì)，把握你的意思。有時(shí)還會(huì)使對(duì)方誤認(rèn)為你在為完成某項(xiàng)工作而敷衍了事，于是他不在費(fèi)神傾聽(tīng)，從而導(dǎo)致雙方的語(yǔ)言交流不暢，難以溝通。使用翻譯的情況下不要長(zhǎng)篇大論，需要為翻譯的效果考慮。反之，說(shuō)話太慢，節(jié)奏不當(dāng)，吞吞吐吐，易被人認(rèn)為不可信任或過(guò)于緊張。人與人之間的空間距離直接影響著談判雙方心里上的距離。較適合的雙方距離應(yīng)在1~1.5米之間。距離太遠(yuǎn)，雙方交談不方便，難以相互接近，有談不到一起的感覺(jué)；距離太近，聲息相通，使人覺(jué)得不自在，難以進(jìn)行良好的交流。

3.4饋贈(zèng)品禮禮儀

在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中贈(zèng)送禮品是一項(xiàng)重要內(nèi)容。一份好的禮品往往可以增進(jìn)友誼、鞏固關(guān)系，起到錦上添花的作用。而送錯(cuò)禮極可能會(huì)破壞一項(xiàng)可能達(dá)成的合作，所以掌握好贈(zèng)送禮品的禮儀是很重要的。贈(zèng)送禮品是需要注意時(shí)機(jī)，注意禮品的選擇。因?yàn)楦鱾€(gè)國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣不同，對(duì)禮品的價(jià)值觀不同，在選擇禮品時(shí)因人而異。在下面還會(huì)提到各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣于禁忌，選擇禮品應(yīng)充分考慮到這兩點(diǎn)。

4世界各國(guó)禮儀文化差異

中國(guó)有句成語(yǔ)“入鄉(xiāng)隨俗”，我們與外國(guó)人做生意也應(yīng)遵循這一邏輯，尤其是涉外貿(mào)易更應(yīng)當(dāng)了解出口地商的風(fēng)俗，否則很難成交。了解了她們的風(fēng)俗與禁忌，既體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重，給對(duì)方留下良好的印象，還可以避免由于缺乏常識(shí)觸犯對(duì)方禁忌而造成談判破裂。下面就商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該了解的一些各國(guó)風(fēng)俗禁忌。

4.1美國(guó)

在美國(guó)社會(huì)中，個(gè)人利益是神圣不可侵犯的，不喜歡涉及個(gè)人私事。有些問(wèn)題甚至是她們所忌談的，如年齡，婚姻狀況，收入多少，宗教信仰等。美國(guó)人的生活節(jié)奏很快，時(shí)間概念極強(qiáng)，做事講究效率。和他們打交道時(shí)，一舉一動(dòng)，一言一語(yǔ)都必須有的放矢。在美國(guó)，洽談生意的場(chǎng)合較隨便，可以在辦公室也可以在咖啡室、高爾夫球場(chǎng)或者在美國(guó)人家里。不洽談生意時(shí)，一般美國(guó)人不喜歡雙方距離過(guò)于接近，通常相距150cm～200cm。即使私人個(gè)別談話也要保持50cm一100cm的距離。美國(guó)人認(rèn)為，名字標(biāo)志個(gè)人，別無(wú)他義，所以在美國(guó)，人們習(xí)慣直呼其名，爹娘也罷，總統(tǒng)也罷，呼名道姓概不失禮。和美國(guó)人握手時(shí)，手要握得緊，眼要正視前方，欠首彎腰才是禮貌。同女士握手則需斯文。

4.2 英國(guó)

經(jīng)有威望的第三方介紹，可打開(kāi)合作的方便之門(mén)，也會(huì)加速業(yè)務(wù)的進(jìn)程。自我嘲諷和保持低調(diào)是英國(guó)幽默的一部分，不能因此認(rèn)為英國(guó)談判伙伴沒(méi)有能力或不夠嚴(yán)肅，不會(huì)閑聊的人應(yīng)加強(qiáng)這方面的訓(xùn)練。英國(guó)人很重視利潤(rùn)率，如果看不到生意的收益，他們很快就會(huì)退出。在談判過(guò)程中如果有懷疑你盡管問(wèn)，但在提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)一定要使用委婉的語(yǔ)氣。英國(guó)人希望得到詢問(wèn)，而不是受指揮。他們對(duì)于命令式的語(yǔ)氣十分敏感，直接、不加掩飾地表達(dá)意見(jiàn)或提出批評(píng)，可能會(huì)使談判氣氛變得緊張，硬邦邦的“不”則會(huì)被理解成侮辱。和英國(guó)人在進(jìn)餐時(shí)談生意，一般是不會(huì)被理睬的。

4.3 日本

日本受中國(guó)儒家思想影響很深，等級(jí)森嚴(yán)，愛(ài)面子，送禮頻繁。日本人談判喜歡用日語(yǔ)交談，應(yīng)必備日語(yǔ)翻譯。黑色被用于喪事，而綠色則代表不祥。數(shù)字忌諱“4”，因?yàn)槠渑c“死”同音。日本人喜歡的圖案是松，竹，梅，鴨子，烏龜?shù)取＝煌幸轮荒茈S意，很多場(chǎng)合入門(mén)前應(yīng)脫掉鞋子。

5具體闡述商務(wù)談判中的禮儀 5.1談判準(zhǔn)備

商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門(mén)右手座位或?qū)γ孀粸樽穑瑧?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。

5.2談判之初

判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時(shí)要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會(huì)”、“請(qǐng)多關(guān)照”之類(lèi)。詢問(wèn)對(duì)方要客氣，如“請(qǐng)教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判之初的姿態(tài)動(dòng)作也對(duì)把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對(duì)方時(shí)，目光應(yīng)停留于對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對(duì)方感到被關(guān)注，覺(jué)得你誠(chéng)懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好，手勢(shì)自然，不宜亂打手勢(shì)，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無(wú)禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。

5.3 談判之中

這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。報(bào)價(jià)要明確無(wú)誤，恪守信用，不欺蒙對(duì)方。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，即不再更改。查詢，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問(wèn)題，選擇氣氛和諧時(shí)提出，態(tài)度要開(kāi)誠(chéng)布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢，言辭不可過(guò)激或追問(wèn)不休，以免引起對(duì)方反感甚至惱怒。但對(duì)原則性問(wèn)題應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)不讓。對(duì)方回答查問(wèn)時(shí)不宜隨意打斷，答完時(shí)要向解答者表示謝意。磋商，討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾，要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方。處理冷場(chǎng)，此時(shí)主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無(wú)話可說(shuō)，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動(dòng)提出話題，不要讓冷場(chǎng)持續(xù)過(guò)長(zhǎng)。

5.4談后簽約

簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開(kāi)文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對(duì)方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。

參考文獻(xiàn)： 張志.國(guó)際商務(wù)談判[M].大連理工大學(xué)出版社，2008.11（117）。趙紅.商務(wù)交流中的文化差異[J].當(dāng)代礦工，2005（7)。3 左小平，談判禮儀三要素[J].營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,2005(3)。

第二篇：國(guó)際商務(wù)談判及禮儀

國(guó)際商務(wù)談判及禮儀

————結(jié)課論文

姓名：趙玉波

學(xué)號(hào):20134190510 缺勤數(shù)：三次

（其中有兩次是上了一節(jié)課）

如今國(guó)際貿(mào)易與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在高速發(fā)展中。商場(chǎng)就如同戰(zhàn)場(chǎng)一樣，各行各業(yè)之間、公司企業(yè)之間，為了自己的經(jīng)濟(jì)利益，分毫必爭(zhēng)，毫不相讓。但畢竟商場(chǎng)又不是真正意義上的戰(zhàn)場(chǎng)，這種競(jìng)爭(zhēng)并不是真槍實(shí)彈，你死我活的拼殺，相反之，商場(chǎng)上的較量是文質(zhì)彬彬地進(jìn)行的。即使雙方有爭(zhēng)議、有矛盾，相持不下，一切言行也必須是彬彬有禮的。無(wú)論交易成功與否，注重禮儀都是十分重要的。可以說(shuō)，禮儀在國(guó)際商務(wù)談判中起著至關(guān)重要的作用。

商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來(lái)約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互 尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

中國(guó)人喜歡在處理細(xì)節(jié)問(wèn)題之前，先就雙方關(guān)系的一般原則取得一致意見(jiàn)，把具體問(wèn)題安排到以后的談判中去解決，即“先談原則，后談細(xì)節(jié)”。在談判過(guò)程中，非常注意保護(hù)面子，看重立場(chǎng)、重視友誼。所以即使是對(duì)方做出讓步，也說(shuō)是雙贏。而大部分國(guó)家的人談判時(shí)，習(xí)慣于“先談細(xì)節(jié)，避免討論原則”。認(rèn)為細(xì)節(jié)是問(wèn)題的本質(zhì)，細(xì)節(jié)不清楚，問(wèn)題實(shí)際上就沒(méi)有得到解決，原則只不過(guò)是一些儀式性的聲明而已。所以，他們比較愿意在細(xì)節(jié)上多動(dòng)腦筋，把利益看得比立場(chǎng)更重要，對(duì)于原則性的立場(chǎng)問(wèn)題討論比較松懈。在談判中對(duì)待事物的態(tài)度，取決于其是否能為自己帶來(lái)實(shí)際價(jià)值，是否會(huì)損害自己的利益。

在國(guó)外的商務(wù)談判，不能遲到是起碼的禮貌，否則會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有誠(chéng)意。而且在交談中要尊重當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，不宜對(duì)他國(guó)的政治、宗教等妄加評(píng)論，也不宜談?wù)搨€(gè)人私事。一些日常禁忌的禮儀行為在談判中同樣要注意，比如談判中蹺起二郎腿、目中無(wú)人地抽煙等。另外，在西方、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家看來(lái)，和他們商務(wù)談判時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的政府背景或者政府特殊支持，會(huì)被他們理解為不一定能?chē)?yán)格按市場(chǎng)規(guī)則辦事，意味著這是不想和他們誠(chéng)意合作。

美國(guó)人的談判總是注重預(yù)約晤談。何日何時(shí)，在何地方，談多長(zhǎng)時(shí)間，都是預(yù)先約定。雙方見(jiàn)面之后，稍作寒暄，便開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直接進(jìn)入談判正題，很少有不必要的廢話。而且非常重視律師和合同的作用，談判時(shí)他們盡可能讓律師參加。德國(guó)人談判時(shí)，更加嚴(yán)忌談判期間閑聊或節(jié)外生枝地閑談。

德國(guó)人的談判風(fēng)格是審慎、穩(wěn)重。他們重視并強(qiáng)調(diào)自己提出的方案的可行性，不輕易向?qū)κ肿鬏^大的讓步，讓步的幅度一般在20%以內(nèi)，因?yàn)樗麄儓?jiān)信自己的報(bào)價(jià)是科學(xué)合理的。此外，德國(guó)人在個(gè)人之間的交往上也是十分嚴(yán)肅正統(tǒng)的。

在和英國(guó)人談判時(shí)，不要拒絕同主人一起去打高爾夫球，因?yàn)楹芏嗪贤谴蚋郀柗蚯蚱陂g簽訂的。英國(guó)人談判喜歡對(duì)方提建設(shè)性意見(jiàn)。因此，應(yīng)當(dāng)利用其“修養(yǎng)與風(fēng)度”，耐心細(xì)微地啟發(fā)誘導(dǎo)，并佐之以有說(shuō)服力的證明材料，有理有據(jù)而平和婉轉(zhuǎn)地點(diǎn)出問(wèn)題，使其出于面子不得不放棄原有立場(chǎng)。

初次和日本、韓國(guó)人談判的時(shí)候，都要經(jīng)過(guò)中間人。和日方談判，要把保全面子作為和日本人談判需要注意的首要問(wèn)題，耐心是談判成功的保證。忌用律師、會(huì)計(jì)師和其他職業(yè)顧問(wèn)作為主要談判人員。日本人把談判中先做出單方面讓步，或言行不一致的人看作是弱者。而且他們?cè)谡勁兄械摹包c(diǎn)頭”僅是一種禮貌，表示“聽(tīng)到了”，并沒(méi)有同意或者接受你的觀點(diǎn)。

和意大利人談判時(shí)，要把交際的融洽關(guān)系和談判的利益關(guān)系區(qū)別開(kāi)來(lái)，保持清醒的頭腦。和葡萄牙、西班牙商人談判時(shí)，切忌不要過(guò)分地開(kāi)誠(chéng)布公，也不要一下子和盤(pán)托出自己的意見(jiàn)，否則會(huì)陷入被動(dòng)。

比利時(shí)人注重地位、外表和服裝，他們認(rèn)為談判對(duì)手也應(yīng)該這樣。和他們談判時(shí)，要十分尊重對(duì)方，維護(hù)其較強(qiáng)的自尊心。

總之，談判雙方人員具備良好的禮儀是商務(wù)活動(dòng)中不可缺少的素質(zhì)，也是商務(wù)活動(dòng)取得成功的基本保證。在商務(wù)談判的過(guò)程中商務(wù)禮儀顯得尤為重要。我認(rèn)為：一個(gè)員工素質(zhì)的高低會(huì)直接從其所從事的商業(yè)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)，而在所以的商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)談判無(wú)疑是能夠給企業(yè)帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)利益的商務(wù)活動(dòng)，因此，員工在談判中的言行即在談判中的禮儀便是一個(gè)員工素質(zhì)的最好體現(xiàn)，而我認(rèn)為商務(wù)禮儀對(duì)談判的成功與否是起到一個(gè)奠定基礎(chǔ)的作用。那么，通過(guò)研究商務(wù)禮儀在商務(wù)談判中的作用，就可以促使企業(yè)重視并培養(yǎng)員工素質(zhì)，并借以提高企業(yè)的整體素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：國(guó)際商務(wù)談判禮儀

國(guó)際商務(wù)談判禮儀

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國(guó)際商務(wù)談判禮儀是商務(wù)談判活動(dòng)中相互尊重的規(guī)范，學(xué)好商務(wù)談判禮儀有助于談判雙方更好的溝通、協(xié)調(diào)和合作，更好的確定商機(jī)，獲得營(yíng)業(yè)額的高增長(zhǎng)。國(guó)際商務(wù)談判禮儀為您分析國(guó)際商務(wù)談判禮儀案例，介紹談判流程及常識(shí)。

國(guó)際上商務(wù)談判禮儀案例

一、、1972年2月，美國(guó)總統(tǒng)尼克松訪華，中美雙方將要展開(kāi)一場(chǎng)具有重大歷史意義的國(guó)際談判。為了創(chuàng)造一種融洽和諧的談判環(huán)境和氣氛，中國(guó)方面在周恩來(lái)總理的親自領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)談判過(guò)程中的各種環(huán)境都做了精心而又周密的準(zhǔn)備和安排，甚至對(duì)宴會(huì)上要演奏的中美兩國(guó)民間樂(lè)曲都進(jìn)行了精心的挑選。

在歡迎尼克松一行的國(guó)宴上，當(dāng)軍樂(lè)隊(duì)熟練地演奏起由周總理親自選定的《美麗的亞美利加》時(shí)，尼克松總統(tǒng)簡(jiǎn)直聽(tīng)呆了，他絕沒(méi)有想到能在中國(guó)的北京聽(tīng)到他如此熟悉的樂(lè)曲，因?yàn)椋@是他平生最喜愛(ài)的并且指定在他的就職典禮上演奏的家鄉(xiāng)樂(lè)曲。敬酒時(shí)，他特地到樂(lè)隊(duì)前表示感謝，此時(shí)，國(guó)宴達(dá)到了高潮，而一種融洽而熱烈的氣氛也同時(shí)感染了美國(guó)客人。

成功原因：提前對(duì)談判對(duì)象了解，投其所好獲得成功。

二、、20世紀(jì)90年代初，我國(guó)北方某省一位縣長(zhǎng)親自出面接待一住想到當(dāng)?shù)乜疾焱顿Y建立制藥廠的外商。途中兩人談話投機(jī)，外商深深為縣長(zhǎng)的宏論所傾倒。通過(guò)初步考察了解，這位外商決定在該縣投資。但是，當(dāng)外商在參觀即將被改造的該縣原制藥廠時(shí)，那位縣長(zhǎng)忽然一口濃痰涌上喉嚨，再也憋不住了，“啪咯” 一聲吐在了廠門(mén)口。

這一行徑，立即引起外商的厭惡，他馬上反悔，提出收回投資承諾。事后，外商給縣長(zhǎng)寫(xiě)了一封語(yǔ)重心長(zhǎng)的信：:“您作為一縣之長(zhǎng)都這樣沒(méi)有修養(yǎng)，很難想像您的。“臣民”會(huì)是什么樣子?建藥廠是為了治病救人，而不講衛(wèi)生，則可能造成謀財(cái)害命的結(jié)果??“

失敗原因：不注意自己的言行舉止，不知道個(gè)人就代表整個(gè)組織。

三、巴西一家公司到美國(guó)去采購(gòu)成套設(shè)備，巴西談判小姐成員因?yàn)樯辖仲?gòu)物耽誤了時(shí)間。當(dāng)他們到達(dá)談判地點(diǎn)時(shí)比預(yù)定時(shí)間晚了20分鐘。美方對(duì)此極為不滿，花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)指責(zé)巴西代表不遵守時(shí)間，沒(méi)有信用，浪費(fèi)時(shí)間就等于浪費(fèi)資源。對(duì)此巴西代表只能不停的向美方代表道歉。談判開(kāi)始以后似乎還對(duì)巴西代表遲到一事耿耿于懷，一時(shí)間弄得巴西代表手足無(wú)措，非常被動(dòng)。

無(wú)心與美方代表討價(jià)還價(jià)，對(duì)美方提出的很多要求也沒(méi)有靜下心來(lái)認(rèn)證考慮就把匆忙把合同簽了。等簽完合同巴西代表靜下心來(lái)，才發(fā)現(xiàn)自己吃了大虧，上了美方的當(dāng)，但已經(jīng)晚了。

失敗原因：讓對(duì)方感到合作不真誠(chéng)，沒(méi)有時(shí)間觀念。

通過(guò)上述案例分析在國(guó)際商務(wù)談判時(shí)有許多要準(zhǔn)備和注意的事項(xiàng)，要不然稍一不小心，一不留意就造成了千古恨。

國(guó)際商務(wù)談判禮儀流程

一、國(guó)際商務(wù)談判前準(zhǔn)備

1、熟知對(duì)方

所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在談判之前要先了解對(duì)方對(duì)方的詳細(xì)信息，了解對(duì)方談判代表的性格愛(ài)好等。

2、確定談判代表

商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。

3、確定談判目標(biāo)

談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略，以及要在這次談判中要獲得多少收益都要確定清楚。

4、會(huì)場(chǎng)的確定

要知道在什么地方談判，以及會(huì)場(chǎng)的布置，是采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門(mén)右手座位或?qū)γ孀粸樽穑瑧?yīng)讓給客方。

5、個(gè)人儀容儀表

談判人員出去就代表了整個(gè)公司，所以談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。

二、談判之初的禮儀

1、問(wèn)好

談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。見(jiàn)到對(duì)方要先問(wèn)候，一般說(shuō)：”幸會(huì)“、”你好"之類(lèi)。

2、自我介紹

自我介紹要簡(jiǎn)單明了，一般把單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名介紹清楚就可以了，不必過(guò)分繁瑣。

3、握手

握手時(shí)第一要講申手的前后順序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到來(lái)之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。

4、遞名片

名片先要放到一個(gè)好拿的地方，給客人遞名片時(shí)要要雙手接遞，正面朝上，名字對(duì)著客人，目光注視對(duì)方時(shí)，目光應(yīng)停留于對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，面帶微笑。

談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。

三、國(guó)際商務(wù)談判中的禮儀

1、報(bào)價(jià)

報(bào)價(jià)時(shí)要明確無(wú)誤，恪守信用，不欺蒙對(duì)方。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，即不再更改。

2、查詢

事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問(wèn)題，選擇氣氛和諧時(shí)提出，態(tài)度要開(kāi)誠(chéng)布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢，言辭不可過(guò)激或追問(wèn)不休，以免引起對(duì)方反感甚至惱怒。但對(duì)原則性問(wèn)題應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)不讓。對(duì)方回答查問(wèn)時(shí)不宜隨意打斷，答完時(shí)要向解答者表示謝意。

3、還價(jià)

討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。

4、解決矛盾

要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方。

5、處理冷場(chǎng)

此時(shí)主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無(wú)話可說(shuō)，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動(dòng)提出話題，不要讓冷場(chǎng)持續(xù)過(guò)長(zhǎng)。

四、國(guó)際商務(wù)談判簽約禮儀

1、簽約前

雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。

2、簽約

助簽人員要協(xié)助簽字人員打開(kāi)文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對(duì)方文本上簽字。

3、后續(xù)工作

簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。

國(guó)際商務(wù)談判禮儀常識(shí)

談判人員儀容儀表要整潔

要先搞清楚對(duì)方的資料

談判要準(zhǔn)時(shí)，不能遲到

要尊重對(duì)方的民俗、宗教禁忌

談判要真誠(chéng)

要注意溝通技巧

第四篇：禮儀在商務(wù)談判中的重要性

禮儀在商務(wù)談判中的重要性

商務(wù)談判不僅僅是談判各方基于經(jīng)濟(jì)利益的交流與合作，也是各方所具有的不同文化之間的碰撞與溝通.談判會(huì)受到各自國(guó)家，民族的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等多種因素的影響，而其中最難以把握的就是文化因素，相當(dāng)一部分談判因此而失敗，這就直接影響了商務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行。禮儀正是文化因素的產(chǎn)物，懂得把握和運(yùn)用商務(wù)禮儀，將會(huì)為商務(wù)談判的成功奠定基礎(chǔ)，具體表現(xiàn)在：

1.良好的第一印象 與客戶會(huì)晤時(shí)留下的第一印象,往往影響到日后兩者之間的關(guān)系。，掌握了商務(wù)禮儀有助于塑造個(gè)人素養(yǎng)和形象，給客戶留下美好的第一印象。幫助談判人員塑造形象 在商務(wù)談判中，交易雙方可能并不了解，而個(gè)人形象往往是企業(yè)形象的代表。有這樣一種常見(jiàn)的現(xiàn)象：在商務(wù)活動(dòng)中，一方往往通過(guò)對(duì)方的儀容儀表、舉止言談來(lái)判斷對(duì)方，并通過(guò)對(duì)方來(lái)分析他(她)所代表的企業(yè)的可信程度，進(jìn)而影響與其交往的程度。由此可見(jiàn)，在商務(wù)活動(dòng)中，雙方人員的高尚道德情操，彬彬有禮的言談舉止，淵博的知識(shí)，得體的禮遇，都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，減少談判阻力，推動(dòng)交易成功。

2.在商務(wù)談判中免不了一些禮儀客套，如何才能表現(xiàn)個(gè)人紳士風(fēng)度呢，主要從握手、介紹、名片、交談以及一些個(gè)人舉止方面進(jìn)行體現(xiàn)，學(xué)習(xí)了商務(wù)禮儀之后能夠很好的把握這些。比如：,在一步之距時(shí),以握手表示歡迎。握手之后立即遞上名片。身為主人你應(yīng)先遞上名片表示急于認(rèn)識(shí)的誠(chéng)意。在收下對(duì)方的名片之后,應(yīng)看一遍對(duì)方的姓名、職稱以示尊重,看完后應(yīng)將名片慎重地放進(jìn)皮夾或名片夾中。

3.創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，一個(gè)企業(yè),如果能夠熱情周到、大方得體地接待客戶,想對(duì)方之所想,幫助對(duì)方解決困難,解決疑問(wèn),尊重對(duì)方,就會(huì)使客戶感到你是有誠(chéng)意的,樂(lè)意同你打交道。為客戶安排出行方式上，要尊重對(duì)方的時(shí)間，用空鐵管家APP預(yù)定機(jī)場(chǎng)或者高鐵貴賓室，可以讓客戶在出行時(shí)有優(yōu)質(zhì)的休息時(shí)間。

4.溝通交談禮儀 談判就是游交流，掌握好與客戶的溝通禮儀有利于策略的變通，對(duì)于言語(yǔ)策略來(lái)說(shuō),同樣,有多少種情景就有多少種謀略。比如模糊語(yǔ)言是一種“消極禮貌”策略,但在商務(wù)談判中它還可以是一種談判策略,促成談判的順利進(jìn)行。在被問(wèn)及無(wú)法精確回答的問(wèn)題時(shí),一種有效的策略就是用寬泛的模糊語(yǔ)言來(lái)回答。模糊回答可以減少對(duì)對(duì)方面子的威脅,又給自己留出余地。

第五篇：禮儀在商務(wù)談判中的重要性

使商務(wù)談判成功的因素很多，但禮儀在談判中的效應(yīng)占有十分重要的位置，下面小編整理了禮儀在商務(wù)談判中的重要性文章，歡迎大家閱讀！

禮儀在商務(wù)談判中的重要性

使商務(wù)談判成功的因素很多，但禮儀在談判中的效應(yīng)占有十分重要的位置，他貫穿于談判的整個(gè)過(guò)程，不僅體現(xiàn)著自身的教養(yǎng)與素質(zhì)，而且還會(huì)對(duì)談判對(duì)手的思想、情感產(chǎn)生一定程度的影響，很可能會(huì)影響談判對(duì)手是不是愿意和你再談判下去。

商務(wù)談判過(guò)程中應(yīng)注意的禮儀規(guī)范

商務(wù)談判中的禮儀分為很多，包含的內(nèi)容很廣，有許多細(xì)節(jié)問(wèn)題需要注意。在商務(wù)禮儀中最基本的理念是尊重為本，善于表達(dá)，形式規(guī)范。

一、服飾禮儀

總的要求是樸素大方和整潔，不要求服裝多么華麗，但一定給人舒適，深沉和活力的感覺(jué)，要特別注意選擇適合自己的服裝；

二、談吐禮儀

在一定意義上，商務(wù)談判即是交談的過(guò)程，所以在該過(guò)程中恰當(dāng)和禮貌的交談能使談判更加順利，有效的進(jìn)行。

三、迎送禮儀

迎送禮儀也是商務(wù)談判中一項(xiàng)基本的禮儀，要確定好迎送的規(guī)格，準(zhǔn)確掌握來(lái)賓抵離的時(shí)間，做好接待工作。

四、會(huì)談禮儀

會(huì)談禮儀是商務(wù)談判中的一項(xiàng)重要活動(dòng)。其中有很多重要的細(xì)節(jié)，例如要確定好會(huì)議室的不知情況，注意室內(nèi)的濕度；要注意客人開(kāi)始禮貌迎接；要合理安排雙方的主次位置；還有拍照留念是要按主賓次序合理安排。

五、其他禮儀細(xì)節(jié)

其他禮儀細(xì)節(jié)包括宴請(qǐng)禮儀，饋贈(zèng)禮儀和日常禮儀要根據(jù)來(lái)客的情況，身份注意細(xì)節(jié)，合理安排。

禮儀在商務(wù)談判中的重要性分析

商務(wù)談判不僅僅是談判各方基于經(jīng)濟(jì)利益的交流與合作，也是各方所具有的不同文化之間的碰撞與溝通.談判會(huì)受到各自國(guó)家，民族的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等多種因素的影響，而其中最難以把握的就是文化因素，相當(dāng)一部分談判因此而失敗，這就直接影響了商務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行。

而我們所討論的禮儀正是文化因素的產(chǎn)物，懂得把握和運(yùn)用商務(wù)禮儀，將會(huì)為商務(wù)談判的成功奠定基礎(chǔ),甚至在某些情況下，它可以決定一次商務(wù)談判的成功與失敗，具體表現(xiàn)在：

一、禮儀在談判準(zhǔn)備階段作用

在商務(wù)談判前一般公司都要為公司談判做準(zhǔn)備，這時(shí)候運(yùn)用到的禮儀包括個(gè)人形象禮儀、談判環(huán)境布置禮儀等。

1、幫助談判人員塑造形象

在商務(wù)談判中，交易雙方可能并不了解，而個(gè)人形象往往是企業(yè)形象的代表。有這樣一種常見(jiàn)的現(xiàn)象：在商務(wù)活動(dòng)中，一方往往通過(guò)對(duì)方的儀容儀表、舉止言談來(lái)判斷對(duì)方，并通過(guò)對(duì)方來(lái)分析他(她)所代表的企業(yè)的可信程度，進(jìn)而影響與其交往的程度。

由此可見(jiàn)，在商務(wù)活動(dòng)中，雙方人員的高尚道德情操，彬彬有禮的言談舉止，淵博的知識(shí)，得體的禮遇，都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，減少談判阻力，推動(dòng)交易成功。

2、創(chuàng)造良好的談判環(huán)境

一個(gè)企業(yè),如果能夠熱情周到、大方得體地接待客戶,想對(duì)方之所想,幫助對(duì)方解決困難,解決疑問(wèn),尊重對(duì)方,就會(huì)使客戶感到你是有誠(chéng)意的,樂(lè)意同你打交道。在一個(gè)寬松和諧的氛圍中談判,就會(huì)自然地縮短雙方的距離,容易找到一個(gè)雙方均能接受、彼此都可受益的結(jié)合點(diǎn)。

二、禮儀在談判中的作用

在談判中運(yùn)用到的禮儀包括第一印象、見(jiàn)面禮儀、溝通交談禮儀等。

1、良好的第一印象

與客戶會(huì)晤時(shí)留下的第一印象,往往影響到日后兩者之間的關(guān)系。，掌握了商務(wù)禮儀有助于塑造個(gè)人素養(yǎng)和形象，給客戶留下美好的第一印象。

2、見(jiàn)面禮儀

在商務(wù)談判中免不了一些禮儀客套，如何才能表現(xiàn)個(gè)人紳士風(fēng)度呢，主要從握手、介紹、名片、交談以及一些個(gè)人舉止方面進(jìn)行體現(xiàn)，學(xué)習(xí)了商務(wù)禮儀之后能夠很好的把握這些。

比如：,在一步之距時(shí),以握手表示歡迎。握手之后立即遞上名片。身為主人你應(yīng)先遞上名片表示急于認(rèn)識(shí)的誠(chéng)意。在收下對(duì)方的名片之后,應(yīng)看一遍對(duì)方的姓名、職稱以示尊重,看完后應(yīng)將名片慎重地放進(jìn)皮夾或名片夾中。

3、溝通交談禮儀

談判就是游交流，掌握好與客戶的溝通禮儀有利于策略的變通，對(duì)于言語(yǔ)策略來(lái)說(shuō),同樣,有多少種情景就有多少種謀略。比如模糊語(yǔ)言是一種“消極禮貌”策略,但在商務(wù)談判中它還可以是一種談判策略,促成談判的順利進(jìn)行。在被問(wèn)及無(wú)法精確回答的問(wèn)題時(shí),一種有效的策略就是用寬泛的模糊語(yǔ)言來(lái)回答。模糊回答可以減少對(duì)對(duì)方面子的威脅,又給自己留出余地。

三、簽約禮儀

1、簽字廳的布置

由于簽字的種類(lèi)不同,各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣不同,我國(guó)一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置長(zhǎng)方桌一張,作為簽字桌。在布置簽字廳的時(shí)候有很多細(xì)節(jié)需要掌握，因此必須要求工作人員掌握商務(wù)禮儀規(guī)范。

比如：總原則是莊重、整潔、清凈。標(biāo)準(zhǔn)的簽字廳應(yīng)當(dāng)室內(nèi)鋪滿地毯，除了必要的簽字用桌椅外，其他一切的陳設(shè)都不需要，正規(guī)的簽字桌應(yīng)為長(zhǎng)桌，其上最好鋪設(shè)深色的臺(tái)呢。

2、簽字儀式程序的掌握

以我國(guó)為例,雙方參加簽字的人員進(jìn)入簽字廳。當(dāng)簽字入座時(shí),其他人員分主方、客方,按身份順序排列于各方的簽字人員座位之后。主簽人在簽完本國(guó)保存的文本后,由助簽人員互相傳遞文本,再在對(duì)方保存的文本上簽字,然后由雙方簽字人交換文本,相互握手。有時(shí)簽字后備有香檳酒,共同舉杯慶賀。

禮儀在商務(wù)談判中的重要性總體來(lái)說(shuō)，就是商務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人素質(zhì)表現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng),有助于建立良好的人際關(guān)系。給對(duì)方留下深刻的印象,并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感,減少談判阻力,推動(dòng)交易成功。