第一篇：善用贊美語(yǔ)言推銷

善用贊美語(yǔ)言推銷

梁勝威/文

任何人都喜歡別人的贊美，無(wú)論是黑人還是白人，無(wú)論是大人還是小孩，無(wú)論是男人還是女人，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)還是下屬，世界上所有的人我相信都喜歡別人真實(shí)的、由衷的贊美。所以說(shuō)，贊美是最好的推銷辦法，也可以說(shuō)是無(wú)往而不勝的利劍，善用利用贊美語(yǔ)言進(jìn)行推銷那是最有效的方法。

欣賞別人，是一種氣度，一種發(fā)現(xiàn)，一種理解，一種智慧，一種境界。贊美和鼓勵(lì)，能使白癡變天才；批評(píng)和諷刺，可使天才成白癡。善用贊美，可使敵人變朋友；善用贊美，可令陌生變熟識(shí)。請(qǐng)永遠(yuǎn)不要否定、不要批評(píng)、不要諷刺，請(qǐng)相信所有人都重要，所有人都有優(yōu)點(diǎn)，請(qǐng)記住佛向心中求。時(shí)時(shí)用使人悅服的方法贊美人，是博得人們好感的好方法。一位成功的友人告訴我，他成功的秘訣只有一個(gè)：那就是每天要把100頂贊美的帽子贈(zèng)送出去，這樣日積累月，成功的機(jī)會(huì)就來(lái)了！

其實(shí)很多人的耳根都很軟，絕大多數(shù)人都喜歡聽到別人的贊美。而適當(dāng)?shù)馁澝揽梢栽鲞M(jìn)人們之間的距離，更容易讓人敞開心扉。

雖然這個(gè)世界上到處都充滿了矯飾奉承和浮華過(guò)譽(yù)的贊美，但是人們?nèi)匀环浅ＯＭ玫絼e人發(fā)自內(nèi)心的肯定和贊美。甚至有人說(shuō)，我明明知道你不是發(fā)自內(nèi)心的贊美，可我就是喜歡聽到你這樣對(duì)我的評(píng)價(jià)。從人的心理本質(zhì)上來(lái)看，被別人承認(rèn)是人的一種本質(zhì)的心理需求。

作為一名銷售人員，能否站在客戶的角度上思考問(wèn)題是衡量一名銷售是否成功的關(guān)鍵。既然客戶需要贊美，我們又何必吝嗇我們的語(yǔ)言呢？因?yàn)槲覀兊馁澝朗遣恍枰黾尤魏武N售成本的銷售方式。

當(dāng)然，贊美是一種藝術(shù)，贊美要遵從以下的一些原則和使用一些方法。

第一、尋找顧客一個(gè)他自身認(rèn)為的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行贊美

有很多業(yè)務(wù)員聽說(shuō)利用贊美的語(yǔ)言能開啟客戶的話夾，就不管三七二十一盲目贊美。對(duì)本來(lái)就不美的一個(gè)女孩說(shuō)“你真美！”，對(duì)一個(gè)吝嗇的客戶說(shuō)“老板，你很大方！”，對(duì)一個(gè)60年代的女人說(shuō)“看你年齡像90后那么年輕”。你說(shuō)這樣的贊美能打動(dòng)顧客的畫夾嗎？更別說(shuō)是打動(dòng)顧客的心了。所以，經(jīng)驗(yàn)告訴我，在每次拜訪客戶之前一定要對(duì)客戶的愛好、興趣、優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、個(gè)性特征要有一定的了解。比如對(duì)一個(gè)熱衷于乒乓球的客戶說(shuō)“聽說(shuō)您乒乓球打得很好哦？”這樣的贊美一定引起客戶的興趣，無(wú)形中就可以打開話夾。對(duì)于吝嗇的老板你只能說(shuō)他會(huì)理財(cái)，對(duì)于有錢人小氣是節(jié)約，對(duì)于窮人節(jié)約就是小氣。從來(lái)就沒有請(qǐng)別人吃一頓飯的客戶你說(shuō)他大方，他會(huì)覺得你是諷刺他。無(wú)中生有的優(yōu)點(diǎn)只能引起客人的反感，可有可無(wú)的優(yōu)點(diǎn)也不會(huì)引起客人的好感的。優(yōu)點(diǎn)也要切中要點(diǎn)才能讓客人深入內(nèi)心，才能讓客人喜歡你。所以，你要贊美客戶，你就一定把這個(gè)客戶的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、個(gè)性找出來(lái)，這些個(gè)性特點(diǎn)才是客戶真實(shí)存在的值得贊美的地方，對(duì)于聰明的客戶更要實(shí)實(shí)在在地把優(yōu)點(diǎn)挖掘出來(lái)，然后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行贊美。

第二、贊美要講究時(shí)機(jī)

凡事講究個(gè)時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)對(duì)了，效果才會(huì)事半功倍。那些是贊美的正確時(shí)機(jī)？筆者認(rèn)為最好的贊美時(shí)機(jī)是與客戶聊到某一個(gè)問(wèn)題時(shí)做出適當(dāng)?shù)馁澝溃@樣的贊美是客戶在毫不知情的情況下做出的由衷的贊美而不是刻意的贊美。比如我們?cè)诟蛻粼谡務(wù)撔袠I(yè)發(fā)展，在談到行業(yè)某一公司的戰(zhàn)略決策的成功或者失誤，我們可以詢問(wèn)客戶對(duì)這一問(wèn)題的判斷，當(dāng)客戶做出判斷時(shí)，你可以做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)：“對(duì)的，你的判斷很有見地！”這樣的贊美是客戶想要的，這種對(duì)問(wèn)題認(rèn)同的贊美比起我們有些業(yè)務(wù)員盲目地對(duì)客戶地說(shuō)：“你真厲害！你真能干！我真的很佩服你！”估計(jì)效果要好多了。不要一見面就贊美，這種無(wú)事獻(xiàn)殷勤的方法是非奸即盜的愚蠢辦法。

第三、贊美要講究場(chǎng)合

贊美別人最好的辦法不一定是當(dāng)面贊美，更好的贊美方式是當(dāng)著對(duì)方朋友的面或主人不在場(chǎng)的時(shí)候贊美更佳，對(duì)方聽到你對(duì)他的贊美一定會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，即便對(duì)方未能及時(shí)聽到，但也無(wú)妨采用這樣的贊美。當(dāng)然，一般情況下還是要直接贊美的，當(dāng)著對(duì)方的面進(jìn)行贊美，對(duì)客戶某些愛好、優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處做出贊美，當(dāng)著其他客戶或者客戶的自己人又或者是你的上司和手下在贊美客戶，這都是好的場(chǎng)合。有比較的贊美就不太適宜，這樣會(huì)影響其他人的情緒。你本來(lái)想贊美張三，但無(wú)形中卻得罪了李四，這樣的贊美還是不贊美為好。

第四、贊美要講究態(tài)度

贊美的態(tài)度切記要真誠(chéng)，虛偽的贊美只能讓別人感覺到是一種冷嘲熱諷，這樣的贊美會(huì)適得其反，不但得不到客戶的認(rèn)同，反而客戶覺得你是一個(gè)狡猾虛偽之小人。真誠(chéng)的贊美第一要確定對(duì)方確實(shí)存在這樣的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處，不能無(wú)中生有；第二贊美時(shí)你的態(tài)度要誠(chéng)懇，不誠(chéng)懇的態(tài)度給別人的感覺就是虛偽；第三是不要夸大事實(shí)，不要把對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)無(wú)限放大，只要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行贊美就好。在中國(guó)，態(tài)度決定贊美的成敗！

第五、贊美還要注意文化差異

對(duì)于中西方文化來(lái)說(shuō)，都不否認(rèn)贊美的力量，但贊美的方式卻要注意。東方人喜歡委婉的贊美，西方人則喜歡直接的贊美；東方人聽到贊美后會(huì)謙虛一番，西方人聽到贊美后則直接承受。

作家畢淑敏曾講述過(guò)的一個(gè)真實(shí)故事： 一位中國(guó)女士到北歐的一個(gè)國(guó)家去做訪問(wèn)學(xué)者，周末到當(dāng)?shù)亟淌诩抑凶隹汀Ｒ贿M(jìn)屋，問(wèn)候之后，看到了教授五歲的小女兒。這孩子滿頭金發(fā)，極其美麗。這位女士送給她中國(guó)禮物，小女孩很有禮貌地微笑道謝。女士情不自禁地?fù)崦∨⒌念^發(fā)說(shuō)，你長(zhǎng)得這么漂亮，真是可愛極了！

可是，這位女士的贊美卻沒有得到教授的首肯。等女兒退走之后，教授嚴(yán)肅地對(duì)她說(shuō)：“你傷害了我的女兒，你要向她道歉”。女士非常吃驚。教授于是向她解釋：你是因?yàn)樗钠炼洫?jiǎng)她的，而漂亮不是她的功勞，這取決于我和她父親的遺傳基因，與她個(gè)人沒有什么關(guān)系。可你夸獎(jiǎng)了她。孩子很小，不會(huì)分辨，由此她就會(huì)認(rèn)為這是她的本領(lǐng)。而且一旦認(rèn)為天生的美麗是值得驕傲的資本，她就會(huì)看不起長(zhǎng)相平平甚至丑陋的孩子，這就進(jìn)入了誤區(qū)。此外，你還未經(jīng)她的允許，就撫摸她的頭，這會(huì)使她以為一個(gè)陌生人可以隨意撫摸她的身體而可以不經(jīng)她的同意，這也是不良引導(dǎo)。不過(guò)你也不要這樣沮喪，你還有機(jī)會(huì)可以彌補(bǔ)。有一點(diǎn)，你是可以夸獎(jiǎng)她的，這就是她的微笑和有禮貌。這是她自己努力的結(jié)果。“請(qǐng)你為你剛才的夸獎(jiǎng)道歉”，教授這樣結(jié)束了她的解釋。

這是一個(gè)典型的在“贊美”方面有關(guān)中西文化沖突的例子。對(duì)于這位中國(guó)女士來(lái)講，或者說(shuō)，對(duì)于大多數(shù)中國(guó)媽媽來(lái)講，看著如天使般孩子，我們便忍不住要摸摸孩子的頭以做疼愛和鼓勵(lì)，忍不住要將諸多美好的言辭加之于孩子本身，但在西方卻行不通。

贊美還要講究一些因人而異的方法，要有的放矢。贊美是一種技巧，贊美需要合理恰當(dāng)，在銷售過(guò)程中，適當(dāng)合理的贊美對(duì)你的銷售會(huì)起到無(wú)限的推動(dòng)作用。卡耐基說(shuō)過(guò)，人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人的贊美。贊美他人時(shí)，要注意場(chǎng)合、尺度、對(duì)象，要恰到好處，要真誠(chéng)。

通常情況下，對(duì)老人的贊美就要多贊美他們自己引以為豪的過(guò)去的成績(jī)和雄風(fēng)，贊美他們?cè)?jīng)輝煌過(guò)的青春歲月，可以說(shuō)他們老當(dāng)益壯、老驥伏櫪；對(duì)年輕人則贊美他們創(chuàng)新才能和勇于開拓的精神，說(shuō)他們自古英雄出少年、年輕有為；對(duì)女人則贊美她們漂亮、美麗、有內(nèi)涵、知性，有女人味；對(duì)老板則贊美他們有眼光、有魄力、有理財(cái)能力，喜歡學(xué)習(xí)，不怕苦、不畏難；對(duì)經(jīng)理人則贊美他們忠心耿耿、勤奮、能干，是老板的好幫手；對(duì)老板娘贊美她是賢內(nèi)助、好女人！

有人還總結(jié)了一些關(guān)于贊美的話語(yǔ)：

關(guān)于一般對(duì)人的贊美：

1、越有內(nèi)涵的人越虛懷若谷，像你這樣有內(nèi)涵的人我確實(shí)少見

2、您所看到的高度是我們達(dá)不到的

3、您的意見確實(shí)中肯，我們回去會(huì)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

4、像您這么有魄力、能干的領(lǐng)導(dǎo)，把這么多人的部門帶得整整有齊，對(duì)代下屬又那么熱心，難得啊！

5、你好有氣質(zhì)、漂亮、可愛、溫柔、有個(gè)性，特別

6、像你嫁了一個(gè)這么好的老公，能干，別人都說(shuō)，你老公很儒雅。

7、你兒子/女兒好聰明哦

8、你的歌唱的真不錯(cuò)，挺有韻味的。”

9、這真是個(gè)好地方！

10、你看上去真精神/真棒/真漂亮。

11、多么可愛的孩子

12、你真幽默。

13、你穿那種顏色很好看。

14、你很有品位。

15、你看起來(lái)帥呆了

16、你到處散發(fā)著誘人的魅力

17、沒有你，我們今天不會(huì)這么圓滿

18、從你說(shuō)話就知道你是一個(gè)講究做事認(rèn)真的人

19、你給人感覺到一種權(quán)威和力量的存在

20、你讓我們?cè)絹?lái)越有信心

21、你很有這方面的天賦

22、你真是一個(gè)德高望重的人

23、你太有女人味了

24、你很親切

25、一看你手上的老繭，就知道你一定吃了不少苦

26、你很有內(nèi)涵

27、你很有女性魅力

28、你真是魅力四射

關(guān)于臉部贊美

1、你的胡子長(zhǎng)的象藝術(shù)家

2、你的臉型可是富貴之人的臉型

3、你的耳垂很大，一看就是個(gè)有福之人

4、你的眉毛象最漂亮的柳葉

5、眼小的人都很有智慧

6、下巴兜兜，一生無(wú)憂

7、牛眼富貴啊

8、長(zhǎng)相如佛，難怪這么發(fā)達(dá)

關(guān)于身材和走路贊美

1、你學(xué)過(guò)健美嗎，身材這么好

2、你的身村真是魔鬼身材

3、你平時(shí)肯定很注重飲食和運(yùn)動(dòng)，看你的膚色和身材都看得出來(lái)

4、你簡(jiǎn)直看不出象生過(guò)小孩的人

5、皮膚紅潤(rùn)，是身體好健康的表現(xiàn)

6、你走起路來(lái)象軍人一樣

7、你走起路來(lái)好像比去銀行取錢還高興

8、你走路都很職業(yè)，跟你當(dāng)經(jīng)理一樣干脆

9、你走路很慢，可是看著很高雅

10、你走路顯的你很有氣質(zhì)

11、你走路比我小跑還快

關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、工作和生活的贊美

1、你的領(lǐng)導(dǎo)能力絕不常見

2、你是一個(gè)很有品位的人，有品味的人都很會(huì)享受

3、你是人人喜愛的野蠻之友

4、你的衣服總是紅顏色為多，足見你這個(gè)人充滿熱情

5、你走到哪里，業(yè)務(wù)呼呼直上，足見你的領(lǐng)導(dǎo)魅力不一般

6、行業(yè)中像你這樣有能力的人確實(shí)不多見

7、你在這里有著不可取代的位置

8、你是老大，你說(shuō)了算

9、你受過(guò)這么高的教育，什么東西能騙過(guò)你的眼睛

10、你說(shuō)話的果斷足見你的魄力

11、你太有智慧了

12、象你這樣有能力的人確實(shí)不多見

13、像你考慮問(wèn)題這么細(xì)，不成功才怪

關(guān)于辦公地方布置和個(gè)人動(dòng)作的贊美

1、我去過(guò)許多辦公室，唯獨(dú)你的辦公室布局典雅

2、好有品味的一幅畫

3、這幅畫可真有一定的藝術(shù)境界

4、這兒的書法是哪個(gè)名人寫的

5、老板，你的門頭真有財(cái)運(yùn)，八面來(lái)財(cái)，好地方

6、門面的招牌好耀眼、好醒目

7、你夾煙的架式像個(gè)大富翁

8、你翹著二郎腿像個(gè)貴夫人

9、我好喜歡看你穿西裝的樣子，像個(gè)大學(xué)者

10、你點(diǎn)點(diǎn)頭，微微一笑讓人心里舒服

11、和你說(shuō)一會(huì)話，我們腦子都開竅了，你可真不簡(jiǎn)單

12、和你交往真痛快，你好有英雄氣慨

13、誰(shuí)要是煩得很，我一定要他到你這里染染你的滿腔熱情

14、你很富有激情，沒走政界浪費(fèi)人才啊老板

15、你這么富有扇動(dòng)力，簡(jiǎn)直可以做編劇

16、你這么感情豐富，朋友一定如云

17、和你說(shuō)話就是一種享受

18、你的家真氣派，整理得這么有序而干凈，一定是太太的功勞

關(guān)于笑的贊美

1、你的笑容能勾出別人的魂

2、你的笑真是開心死了

3、你笑的真燦爛

4、你笑的好真誠(chéng)

5、我對(duì)你有一種特別的感覺，你絕不是一般的人

6、你的項(xiàng)鏈將你的衣服襯衫襯顯得很華貴

7、你的笑真美

8、你的笑讓我有沐浴春風(fēng)的感覺

從贊美開始，銷售不是難事，因?yàn)樗械匿N售都從溝通開始，溝通最好的辦法就是掌握客人的人性弱點(diǎn)，而贊美就是全世界人的最普遍弱點(diǎn)之一。所以，從贊美出發(fā)，任何陌生人都能變成朋友，任何銷售都變得簡(jiǎn)單有效。

獨(dú)享，不如與朋友分享，與你的朋友共同學(xué)習(xí)，一起收獲！

第二篇：贊美語(yǔ)言

1，要學(xué)會(huì)贊美別人，所以請(qǐng)記住這些贊美別人的話。

你幾天看起來(lái)很精神！你衣服的顏色很不錯(cuò)，看起來(lái)很清純。你的發(fā)型很漂亮。你很有氣質(zhì)。發(fā)現(xiàn)你對(duì)美食很有研究。你在這方面很有潛力。你對(duì)這寫很有感覺。你在這方面是大牛。你的耳環(huán)很有特點(diǎn)。你的提包很高檔。

2,使他人感覺到自己很重要。沒有你肯定不行。你是我們的催化劑。離了你項(xiàng)目就沒辦法開展了。你是我心中的太陽(yáng)。我以后就靠你了。你是我的依靠，你是我的肩膀。請(qǐng)你審查一下。請(qǐng)你指導(dǎo)一下，你在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)傳授一下你的經(jīng)驗(yàn)。你是這方面的專家，請(qǐng)幫我們講解一下。你對(duì)騎車很在行，幫我們介紹一下最近的發(fā)展趨勢(shì)了。

3,談?wù)撍烁信d趣的話題和事情，因?yàn)槿酥粚?duì)自己感興趣。你最近在研究什么？你的項(xiàng)目進(jìn)展如何？你的工作做的怎么樣？你最近在進(jìn)行什么娛樂(lè)？你對(duì)什么感興趣？你喜歡什么地方？你最喜歡吃什么？你最近去哪旅游了？你喜歡什么樣的顏色？

4，記住別人的名字，還有興趣愛好，各種習(xí)慣等。用你們特有的稱呼，親切的的昵稱等。我的好朋友，我的很好的同事。

第三篇：職場(chǎng)白領(lǐng)善用語(yǔ)言隱蔽

身處職場(chǎng)，經(jīng)常會(huì)碰到“不方便說(shuō)話”的情形。這時(shí)，立即退到一個(gè)“安全”環(huán)境進(jìn)行交流，是多數(shù)人的選擇。但是，目前一些白領(lǐng)利用自己擅長(zhǎng)多門語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)打“語(yǔ)言隱蔽戰(zhàn)”，避免了不少職場(chǎng)尷尬，也方便了與別人之間的溝通。

身為某企業(yè)客服部主管的李烽（化名）經(jīng)常會(huì)依勢(shì)選擇同總經(jīng)理是用英文還是中文交談。李烽的總經(jīng)理是位德國(guó)人，有外國(guó)客戶在場(chǎng)時(shí)，碰到不便當(dāng)面說(shuō)明的話，李烽就用中文和總經(jīng)理交流；而遇到中方客戶，李烽則通常會(huì)使用流利的英語(yǔ)。“別人看來(lái)，我們不管是用英文，還是中文，都是合乎情理的，沒有刻意要回避他人的意思，但著實(shí)給我們的交流帶來(lái)了很多便利。”李烽說(shuō)。

除外語(yǔ)外，各地方言、包括一些含義豐富的數(shù)字語(yǔ)言，都被白領(lǐng)們納入了使用的范疇。語(yǔ)言上的優(yōu)勢(shì)使得他們?cè)诟鞣N交流中可以隨心選用，順暢溝通。然而，也有不少白領(lǐng)打趣道：“打這種隱蔽戰(zhàn)，千萬(wàn)不要耍小聰明，以為可以萬(wàn)無(wú)一失，就說(shuō)起話來(lái)旁若無(wú)人。要知道，現(xiàn)在懂多門語(yǔ)言的，可是大有人在哦。”

第四篇：贊美教師的語(yǔ)言

您的工作在今朝，卻建設(shè)著祖國(guó)的明天；您的教學(xué)在課堂，成就卻是在祖國(guó)的四面八方。

2、您的崗位永不調(diào)換，您的足跡卻遍布四方；您的兩鬢會(huì)有一天斑白，您的青春卻百年不衰。

3、在我們從幼稚走向成熟，從愚昧走向文明的路上，您用生命的火炬，為我們開道。

4、教師的春風(fēng)，日日沐我心。

5、一位好老師，勝過(guò)萬(wàn)卷書。

6、親愛的老師，您那赤誠(chéng)的愛，喚醒了多少迷惘，哺育了多少自信，點(diǎn)燃了多少青春，摧發(fā)了多少征帆。

7、鶴發(fā)銀絲映日月，丹心熱血沃新花。

8、一日為師，終身為父。

9、片言之賜，皆我?guī)熞病?/p>

10、園丁，崇高的稱號(hào)，祝您桃李滿天下，春暉遍四方。

11、江河把我們推向浩瀚的大海，曙光給我們帶來(lái)明媚的早晨；親愛的老師，您把我們引向壯麗的人生。

12、老師，人說(shuō)您在培育祖國(guó)的棟梁，不如說(shuō)您就是祖國(guó)的棟梁，正是您，支撐起我們一代人的脊梁。

13、老師，是美的耕耘者，美的播種者。是您用美的陽(yáng)光普照，用美的雨露滋潤(rùn)，我們的心田才綠草如茵，繁花似錦。

14、您的愛，太陽(yáng)一般溫暖，春風(fēng)一般和煦，清泉一般甘甜。您的愛，比父愛更嚴(yán)峻，比母愛更細(xì)膩，比友愛更純潔。您------老師的愛，天下最偉大，最高潔。

15、老師，我們身上散發(fā)的智慧之光，永遠(yuǎn)閃爍著您親手點(diǎn)燃的火花。

老師，大家都說(shuō)您培養(yǎng)著祖國(guó)的棟梁；

我卻要說(shuō)，您就是祖國(guó)的棟梁。

正是您，支撐起我們一代人的脊梁！

您像一支紅燭，為后輩獻(xiàn)出了所有的熱和光！

您的品格和精神，可以用兩個(gè)字就是

——燃燒！不停的燃燒！

您講的課，是那樣豐富多采，每一個(gè)章節(jié)都仿佛在我面前打開了一扇窗戶，讓我看到了一個(gè)斑斕的新世界??

啊，有了您，花園才這般艷麗，大地才充滿春意！

老師，快推開窗子看吧，這滿園春色，這滿園桃李，都在向您敬禮！

如果沒有您思想的滋潤(rùn)，怎么會(huì)綻開那么多美好的靈魂之花啊，老師，人類靈魂的工程師，有誰(shuí)不在將您贊揚(yáng)！

傳播知識(shí)，就是播種希望，播種幸福。

老師，您就是這希望與幸福的播種人！

老師，您是美的耕耘者，美的播種者。

是您用美的陽(yáng)光普照，用美的雨露滋潤(rùn)，我們的心田才綠草如茵，繁花似錦！

您為花的盛開，果的成熟忙碌著，默默地垂著葉的綠蔭！

啊，老師，您的精神，永記我心！

您多像那默默無(wú)聞的樹根，使小樹茁壯成長(zhǎng)，又使樹枝上掛滿豐碩的果實(shí)，卻并不要求任何報(bào)酬。

您給了我們一桿生活的尺，讓我們自己天天去丈量；

您給了我們一面模范行為的鏡子，讓我們處處有學(xué)習(xí)的榜樣。

您是大橋，為我們連接被割斷的山巒，讓我們走向收獲的峰巔；

您是青藤，堅(jiān)韌而修長(zhǎng)，指引我們采擷到崖頂?shù)撵`芝和人參。

當(dāng)苗兒需要一杯水的時(shí)候，絕不送上一桶水；

而當(dāng)需要一桶水的時(shí)候，也絕不給予一杯水。

適時(shí)，適量地給予，這是一個(gè)好園丁的技藝。

我的老師，這也正是您的教育藝術(shù)。

不計(jì)辛勤一硯寒，桃熟流丹，李熟技?xì)垼N花容易樹人難。

幽谷飛香不一般，詩(shī)滿人間，畫滿人間，英才濟(jì)濟(jì)笑開顏。

老師，您用人類最崇高的感情——愛，播種春天，播種理想，播種力量??

用語(yǔ)言播種，用彩筆耕耘，用汗水澆灌，用心血滋潤(rùn)，這就是我們敬愛的老師崇高的勞動(dòng)。

您工作在今朝，卻建設(shè)著祖國(guó)的明天；

您教學(xué)在課堂，成就卻在祖國(guó)的四面八方。

老師，如果把您比作蚌，那末學(xué)生便是蚌里的砂粒；

您用愛去舐它，磨它，浸它，洗它??

經(jīng)年累月，砂粒便成了一顆顆珍珠，光彩熠熠。

您的教師生涯，有無(wú)數(shù)驕傲和幸福的回憶，但您把它們珍藏在心底，而只是注視著一待開拓的園地。

假如我是詩(shī)人，我將以滿腔的熱情寫下詩(shī)篇，贊美大海的遼闊和深遠(yuǎn)。

并把它獻(xiàn)給您——我的胸懷博大，知識(shí)精深的老師。

教師是火種，點(diǎn)燃了學(xué)生的心靈之火；

教師是石級(jí)，承受著學(xué)生一步步踏實(shí)地向上攀登。

您像一支蠟燭，雖然細(xì)弱，但有一分熱，發(fā)一分光，照亮了別人，耗盡了自己。

這無(wú)私的奉獻(xiàn)，令人永志不忘。

您講課的語(yǔ)言，悅耳像叮咚的山泉，親切似潺潺的小溪，激越如奔瀉的江流??

春蠶一生沒說(shuō)過(guò)自詡的話，那吐出的銀絲就是丈量生命價(jià)值的尺子。

敬愛的老師，您從未在別人面前炫耀過(guò)，但那盛開的桃李，就是對(duì)您最高的評(píng)價(jià)。

您的愛，太陽(yáng)一般溫暖，春風(fēng)一般和煦，清泉一般甘甜。

您的愛，比父愛更嚴(yán)峻，比母愛更細(xì)膩，比友愛更純潔。

您——老師的愛，天下最偉大，最高潔。

螢火蟲的可貴，在于用那盞掛在后尾的燈，專照別人；

您的可敬，則在于總是給別人提供方便。

是誰(shuí)把雨露撒遍大地？是誰(shuí)把幼苗辛勤哺育？

是您，老師，您是一位偉大的園丁！

看這遍地怒放的鮮花，哪一朵上沒有您的心血，哪一朵上沒有您的笑影！

您講的課，是那樣豐富多采，每一個(gè)章節(jié)都仿佛在我面前打開了一扇窗戶，讓我看到了一個(gè)斑斕的新世界??

啊，有了您，花園才這般艷麗，大地才充滿春意！

老師，快推開窗子看吧，這滿園春色，這滿園桃李，都在向您敬禮！

如果沒有您思想的滋潤(rùn)，怎么會(huì)綻開那么多美好的靈魂之花啊，老師，人類靈魂的工程師，有誰(shuí)不在將您贊揚(yáng)！

傳播知識(shí)，就是播種希望，播種幸福。

老師，您就是這希望與幸福的播種人！

老師，您是美的耕耘者，美的播種者。

是您用美的陽(yáng)光普照，用美的雨露滋潤(rùn)，我們的心田才綠草如茵，繁花似錦！

您為花的盛開，果的成熟忙碌著，默默地垂著葉的綠蔭！

啊，老師，您的精神，永記我心！

您多像那默默無(wú)聞的樹根，使小樹茁壯成長(zhǎng)，又使樹枝上掛滿豐碩的果實(shí)，卻并不要求任何報(bào)酬。

您給了我們一桿生活的尺，讓我們自己天天去丈量；

您給了我們一面模范行為的鏡子，讓我們處處有學(xué)習(xí)的榜樣。

您是大橋，為我們連接被割斷的山巒，讓我們走向收獲的峰巔；

您是青藤，堅(jiān)韌而修長(zhǎng)，指引我們采擷到崖頂?shù)撵`芝和人參。

當(dāng)苗兒需要一杯水的時(shí)候，絕不送上一桶水；

而當(dāng)需要一桶水的時(shí)候，也絕不給予一杯水。

適時(shí)，適量地給予，這是一個(gè)好園丁的技藝。我的老師，這也正是您的教育藝術(shù)。

不計(jì)辛勤一硯寒，桃熟流丹，李熟技?xì)垼N花容易樹人難。

幽谷飛香不一般，詩(shī)滿人間，畫滿人間，英才濟(jì)濟(jì)笑開顏。

老師，您用人類最崇高的感情——愛，播種春天，播種理想，播種力量??

用語(yǔ)言播種，用彩筆耕耘，用汗水澆灌，用心血滋潤(rùn)，這就是我們敬愛的老師崇高的勞動(dòng)。

您工作在今朝，卻建設(shè)著祖國(guó)的明天；

您教學(xué)在課堂，成就卻在祖國(guó)的四面八方。

老師，如果把您比作蚌，那末學(xué)生便是蚌里的砂粒；

您用愛去舐它，磨它，浸它，洗它??經(jīng)年累月，砂粒便成了一顆顆珍珠，光彩熠熠。

您的教師生涯，有無(wú)數(shù)驕傲和幸福的回憶，但您把它們珍藏在心底，而只是注視著一待開拓的園地。

假如我是詩(shī)人，我將以滿腔的熱情寫下詩(shī)篇，贊美大海的遼闊和深遠(yuǎn)。

并把它獻(xiàn)給您——我的胸懷博大，知識(shí)精深的老師。

教師是火種，點(diǎn)燃了學(xué)生的心靈之火；

教師是石級(jí)，承受著學(xué)生一步步踏實(shí)地向上攀登。

您像一支蠟燭，雖然細(xì)弱，但有一分熱，發(fā)一分光，照亮了別人，耗盡了自己。這無(wú)私的奉獻(xiàn)，令人永志不忘。

您講課的語(yǔ)言，悅耳像叮咚的山泉，親切似潺潺的小溪，激越如奔瀉的江流??

春蠶一生沒說(shuō)過(guò)自詡的話，那吐出的銀絲就是丈量生命價(jià)值的尺子。

敬愛的老師，您從未在別人面前炫耀過(guò)，但那盛開的桃李，就是對(duì)您最高的評(píng)價(jià)。

您的愛，太陽(yáng)一般溫暖，春風(fēng)一般和煦，清泉一般甘甜。

您的愛，比父愛更嚴(yán)峻，比母愛更細(xì)膩，比友愛更純潔。

您——老師的愛，天下最偉大，最高潔。

螢火蟲的可貴，在于用那盞掛在后尾的燈，專照別人；

您的可敬，則在于總是給別人提供方便。

是誰(shuí)把雨露撒遍大地？是誰(shuí)把幼苗辛勤哺育？

是您，老師，您是一位偉大的園丁！

看這遍地怒放的鮮花，哪一朵上沒有您的心血，哪一朵上沒有您的笑影！

我虔誠(chéng)得不敢尋覓詞匯，因?yàn)槔蠋熯@兩個(gè)字本身就是世界上最崇高的敬詞。

我是一棵綠樹，沐浴著智慧的陽(yáng)光，在您知識(shí)的土壤里，茁壯成長(zhǎng)。

天的深情，地的厚愛，銘刻在我心里，生生世世，永不忘懷。

老師，您還記得我嗎?那個(gè)頑皮而不懂事的孩子。

當(dāng)您收到這張心意卡時(shí)，就想我又來(lái)到您的身邊。

您的教誨，是明朗朗的陽(yáng)光，照在我的心田里，讓我青春之花開放。

老師，您啟迪我真正領(lǐng)會(huì)了大自然的恩惠，從此我讀懂了每一瓣綠葉，每一片彩云，每一個(gè)浪花。

敬愛的老師，素白的雪，是您的象征；

獻(xiàn)上為您編織的神圣光環(huán)，祝福您歲歲愉快，年年如意!

教誨如春風(fēng)，師恩似海深。

我們喜歡你，年輕的老師；

您像云杉一般俊秀，像藍(lán)天一樣深沉；

您有學(xué)問(wèn)，還有一顆和我們通融的心。

學(xué)而不厭，誨人不倦，桃李芬芳，其樂(lè)亦融融。

祝福您，節(jié)日愉快!

別后，漫漫歲月，您的聲音，總在我耳畔響起；

您的身影，常在我腦中浮現(xiàn)；您的教誨，常駐在我心田??

在今天這屬于您的日子里，恭祝您平安如愿!

我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最崇敬的老師。

在您的節(jié)日，您的學(xué)生愿您永遠(yuǎn)年輕!

恩師掬取天池水，灑向人間育新苗。

敬愛的老師，您的教誨如春風(fēng)，似瑞雨，永銘我心。

我虔誠(chéng)地祝福您:安康，如意!

您給了我燦燦如金的生活真諦，經(jīng)過(guò)歲月的磨洗，彌久而愈明!

刻在木板上的名字未必不朽，刻在石頭上的名字亦未必永垂千古；

而刻在我們心靈深處的您的名字，將真正永存!

一切過(guò)去了的都會(huì)變成親切的懷念，一切逝去了的方知其可貴——我懷念這您帶我們走過(guò)的分分秒秒。

今天，在遙遠(yuǎn)的他鄉(xiāng)，您的學(xué)生把您給予的昨天，折疊成記憶的小船，任其飄蕩在思念的心湖??

你的諄諄教導(dǎo)，是愛的清泉，將在我心靈的河床里，永遠(yuǎn)流淌??

陽(yáng)光普照，園丁心坎春意濃；

甘雨滋潤(rùn)，桃李枝頭蓓蕾紅。

——祝您節(jié)日愉快!

在不久的將來(lái)，無(wú)論我成為挺拔的白楊，還是低矮的小草，老師，我都將以生命的翠綠向您致敬!

愿歡快的歌聲，時(shí)刻縈繞著您；

愿歡樂(lè)年華，永遠(yuǎn)伴隨您。祝您節(jié)日愉快!

老師，我們誠(chéng)摯的祝福，就像老樹上的翠綠，濃濃密密，與歲月俱增!

所有的思念，更融合著不盡的感激與敬仰，愿您的節(jié)日里洋溢著 璀璨，平安!

當(dāng)我們采摘豐收果實(shí)的時(shí)候，您留給自己的卻是被粉筆灰染白的兩鬢白發(fā)。

向您致敬，敬愛的老師!

多想再一次注視您的目光，多想再一次傾聽您的講課，多想再一次緊握您的雙手。

衷心道聲謝謝，用我所有的真誠(chéng)。

一份誠(chéng)摯的祝福，代表一顆顆充滿感激的心。

愿您的喜悅，您的愿望，在您打開這小小卡片時(shí)能夠同時(shí)滿足!

愿老師像那高掛的太陽(yáng)，將自己的溫暖送給我們，對(duì)此我們愛你；

老師像那洶涌的大海，將自己的熱情奉獻(xiàn)我們，對(duì)此我們尊你；

老師像那辛勤的園丁，將自己的果實(shí)留給我們，對(duì)此我們敬你；

老師像那忠誠(chéng)的黃牛，將自己的勞動(dòng)傳送我們，對(duì)此我們服你！

春蠶

唐代大詩(shī)人李商隱的詩(shī)句“春蠶到死絲方盡，蠟炬成灰淚始干”，他把春蠶的執(zhí)著、堅(jiān)貞、奉獻(xiàn)精神表現(xiàn)到了極至，成為千古傳唱的佳句。人們生動(dòng)地把教師比作“春蠶”，是對(duì)老師的無(wú)私奉獻(xiàn)精神和高尚品質(zhì)給予的高度評(píng)價(jià)。人們贊美教師就像春蠶一樣“吐盡心中萬(wàn)縷絲，奉獻(xiàn)人生無(wú)限愛，默默無(wú)聞無(wú)所圖，織就錦繡暖人間”。“春蠶”是廣大教師感到無(wú)比榮耀的稱謂。著名教育家朱光潛說(shuō)：“只要我還在世一日，就要吐絲一日，但愿我吐的絲，能替人間增一絲絲溫暖，使春意更濃。”

春蠶冰清玉潔，氣質(zhì)高貴；春蠶食幾莖綠葉，吐一片錦繡；春蠶生命不息，吐絲不止??春蠶這些優(yōu)秀的品質(zhì)，只有光榮的人民教師才無(wú)愧于這樣的稱謂。

蠟燭——最溫馨動(dòng)人的稱謂

蠟燭

源于唐代詩(shī)人李商隱的“蠟炬成灰淚始干”的名句。人們歌頌蠟燭，是因?yàn)橄灎T默默地燃燒著自己，用自己的光去照亮別人，直至將自己燃盡。說(shuō)起蠟燭這種品質(zhì)，人們就聯(lián)想到敬愛的老師，老師把自己的知識(shí)傳授給學(xué)生，用智慧和品格之光給學(xué)生照亮前進(jìn)的航程，這種為“他人照亮道路，讓他人看見光明，燃盡自己耀人間”的無(wú)私奉獻(xiàn)精神不正是對(duì)人民教師的最生動(dòng)的比喻嗎？“如紅燭發(fā)光發(fā)熱，精心培育國(guó)家良材，似春蠶無(wú)怨無(wú)悔，畢生獻(xiàn)給教育事業(yè)”，這幅老師自勉的對(duì)聯(lián)正是對(duì)“蠟燭”稱謂的認(rèn)可和自豪。

孺子牛

現(xiàn)代偉大文學(xué)家魯迅的“橫眉冷對(duì)千夫指，俯首甘為儒子牛”名句使孺子牛的精神得到升華和拓展，而后人們用“孺子牛”來(lái)比喻心甘情愿為人民大眾服務(wù)，無(wú)私奉獻(xiàn)的人。人們之所以把老師稱作孺子牛，認(rèn)為這是當(dāng)之無(wú)愧最貼切的比喻。我國(guó)歷來(lái)有師生“親如父子”的傳統(tǒng)美德，老師愛學(xué)生就像愛自己的孩子，就像 孺子牛一樣辛勤地耕耘，為把孺子培養(yǎng)成才心甘情愿地作出奉獻(xiàn)、鞠躬盡瘁，不圖回報(bào)。獲得“孺子牛獎(jiǎng)”的全國(guó)優(yōu)秀教師劉讓賢扎根青海高原鄉(xiāng)村幾十年如一日，像牛一樣兢兢業(yè)業(yè)地工作，把自己的愛無(wú)私奉獻(xiàn)給孩子，劉讓賢是廣大教師的杰出代表，是“孺子牛”精神的生動(dòng)體現(xiàn)。“孺子牛”精神表現(xiàn)為“深懷愛心，默默耕耘、埋頭苦干、任勞任怨、無(wú)私奉獻(xiàn)”，“吃的是草，擠出來(lái)的是牛奶”。這些優(yōu)秀品質(zhì)都集中體現(xiàn)在我國(guó)廣大教師身上。因此把老師稱作“儒子牛”是最具中國(guó)特色的褒獎(jiǎng)。

十年樹木 百年樹人

教誨如春風(fēng)，師恩似海深。

第五篇：餐飲點(diǎn)菜的推銷語(yǔ)言技巧

餐飲點(diǎn)菜的推銷語(yǔ)言技巧 1.選擇問(wèn)法。例如：“您是要白酒還是要啤酒。”

2.語(yǔ)言加法。即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如：“這道菜不僅味道好原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)還對(duì)虛火等癥有輔助療效。3.語(yǔ)言減法。

即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣，例如：鮰魚只有武漢一帶的長(zhǎng)江水域中才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回家后將很難有機(jī)會(huì)嘗到了。4.一客也蕉法。

即先順著賓客的意見然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜卻是比較名貴，但其原料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗。5.語(yǔ)言除法

即將一分菜的價(jià)格分為若干份，使其看來(lái)不貴。例如“**雖然要30元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的**。6.借人之口法

例如：客人們都反映我們這里的**做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？或，“毛澤東曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚，您如果品嘗一下一定會(huì)有同感。”

“這叫化雞，當(dāng)年乾隆下江南時(shí)吃過(guò)亦贊譽(yù)不止。” 7.贊語(yǔ)法

例如：這鮑魚炒飯是我們這里拿手招牌之一，您不妨試試。8.親近法

例如：這是老友，今晚我介紹一道菜給您，這是今天才買回來(lái)的。顧客心理分析及推銷技巧 學(xué)習(xí)目的：

了解顧客的一般需求和學(xué)會(huì)分析顧客光顧餐廳的動(dòng)機(jī) 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi) 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧 第一節(jié)

顧客需求分析和溝通技巧

餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動(dòng)。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對(duì)不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過(guò)程中的心理活動(dòng)和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、顧客需求分析

餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對(duì)象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤(rùn)。但不同的顧客往往都有不同的需求，對(duì)客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無(wú)法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會(huì)了解和滿足顧客的不同需求。

（一）、滿足顧客的心理需求

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻希望別人將他作為一個(gè)不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對(duì)其關(guān)心，禮貌周到。

2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會(huì)廳，無(wú)一不令客人又舒適愜意之感。

3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生等都有著較高的要求。

4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來(lái)到餐廳相對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)存有擔(dān)心和疑問(wèn)，如“我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)”在宴請(qǐng)接待時(shí)會(huì)擔(dān)心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對(duì)這些問(wèn)題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。

5、求親切：餐廳的服務(wù)是人對(duì)人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù)員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂(lè)于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客人留下的親切感。

6、求安全：人來(lái)到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生安全、財(cái)物十分會(huì)失竊、地面十分會(huì)使人滑倒受傷、餐具是否會(huì)將客人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費(fèi)而來(lái)，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸。

8、求氣氛：許多顧客正是因?yàn)椴蛷d的環(huán)境和氣氛好才來(lái)餐廳消費(fèi)的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過(guò)燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對(duì)食品的質(zhì)量要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無(wú)論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營(yíng)養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對(duì)客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。

10、求價(jià)格：雖然又相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無(wú)所顧忌，隊(duì)消費(fèi)者來(lái)講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，才會(huì)讓顧客感到物有所值。

（二）顧客就餐動(dòng)機(jī)

1、生活需求：

生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)和能源，人們需要吃喝睡來(lái)維持身體健康。

2、社交需求：

顧客都有社交的需求，有奉獻(xiàn)和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會(huì)使會(huì)使客人感到熱情的款待。

3、調(diào)節(jié)日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顧客心理的途徑

了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過(guò)顧客檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過(guò)對(duì)客人的觀察和接觸來(lái)體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過(guò)直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對(duì)顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足顧客的消費(fèi)需求。以下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

從體貌、衣著可以對(duì)顧客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗俗銐蚨嗟腻X，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會(huì)比較他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場(chǎng)合。顧客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。

（二）注意傾聽顧客語(yǔ)言

通過(guò)對(duì)話、交談、自言自語(yǔ)等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語(yǔ)言并仔細(xì)揣摩顧客語(yǔ)言的含義，有助于理解顧客語(yǔ)言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來(lái)了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位賓客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。

（三）讀懂客人的身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言既無(wú)聲語(yǔ)言。他比有聲語(yǔ)言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語(yǔ)言既首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)及表情語(yǔ)，靜態(tài)語(yǔ)言為花卉語(yǔ)和服飾語(yǔ)，通過(guò)這些間接的表達(dá)形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

（四）仔細(xì)觀察顧客的表情

顧客的行為舉止和面部表情往往是無(wú)聲語(yǔ)言的流漏，顧客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來(lái)，通過(guò)對(duì)顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問(wèn)題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。

（五）換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷

例如 ：某餐廳來(lái)了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開始用餐。“小姐，有開水嗎？”這位先生看著小劉問(wèn)到。“有，請(qǐng)稍等，馬上給您送過(guò)來(lái)。”小劉立刻給客人送上了開水，這時(shí)客人的手機(jī)響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。

小劉看到后想，開水剛送過(guò)去，溫度還很高，于是趁客人沒來(lái)得及喝時(shí)，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對(duì)客人說(shuō)“先生，這里有冰快，如果您覺得有些燙，就加上一些。”客人有些意外的看了小劉一眼，然后對(duì)他說(shuō)“謝謝了。”

后來(lái)，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了。

從這個(gè)案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時(shí)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、與顧客溝通的技巧

顧客對(duì)餐廳的需求是多種多樣的。在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過(guò)程中與客人溝通感情。客人來(lái)到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠(chéng)的友情和親人一般的關(guān)懷。

（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)

1、顧客是餐廳的“衣食父母”

2、顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象

3、顧客是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的人

4、顧客的要求總是很多的

5、顧客是有血有肉有感情的人

6、決大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù)。

（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素

1、記住客人的姓名 在對(duì)客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

2、注意詞語(yǔ)的選擇

以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人對(duì)話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

3、注意說(shuō)話時(shí)的聲音和語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來(lái)判斷你說(shuō)話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。例如：你好長(zhǎng)

4、注意聆聽

聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，你的表情仍然會(huì)告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。

6、注意站立姿態(tài)

站立的姿態(tài)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)客人。

（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧

1、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要

在對(duì)客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。營(yíng)銷人員可以采取的針對(duì)性服務(wù)？

例如：一天早上，某餐廳來(lái)了兩位老年顧客，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點(diǎn)了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙?jiān)诩宓吧习戳艘幌拢埳嫌性S多油漬，客人在吃雞蛋時(shí)只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來(lái)到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點(diǎn)了兩份與昨天一樣的早餐，不一會(huì)食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心周到，讓兩位客人非常感動(dòng)。原來(lái)，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，譯名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？1.大家要具備這方面的常識(shí)！通風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人！

2.為鬧肚子的客人提供PPA或一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水。

3.發(fā)現(xiàn)老客戶來(lái)就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來(lái)就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問(wèn)題 為什么做調(diào)整？

2、善于理解體諒客人

在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)多以顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點(diǎn)菜，由于這為客人點(diǎn)的菜比較多（點(diǎn)菜員你會(huì)想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動(dòng)為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說(shuō)要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過(guò)去了，客人的臉卻一下沉下來(lái)，很不高興的說(shuō)：“誰(shuí)要你夾菜了”付帳后，憤然離去。事實(shí)上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過(guò)多的代勞可能會(huì)傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

3、對(duì)客服務(wù)要言行一致

餐廳服務(wù)要重視對(duì)顧客的承諾，不光說(shuō)的好，而且要做的好。例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達(dá)成協(xié)議，在調(diào)整修訂個(gè)別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時(shí)，客人與收銀員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。那位客人帶著一獨(dú)子的意見找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽(yù)。這時(shí)，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營(yíng)一定要“誠(chéng)信”，因?yàn)槿魏问挛锒紩?huì)傷害到顧客。營(yíng)銷人員你在為客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意什么？

4、平等待客，一視同仁

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時(shí)，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費(fèi)成習(xí)慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當(dāng)餐的宴請(qǐng)性質(zhì)，來(lái)揣摩客人的消費(fèi)心理）的舊習(xí)氣，絕對(duì)禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、友好的對(duì)待每一位客人。

小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對(duì)公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來(lái)到一家餐廳，見客人較多，就隨便點(diǎn)了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個(gè)青菜，以便吃完后馬上去工作。可是等了老半天，菜也沒有來(lái)，每次催問(wèn)服務(wù)員都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不來(lái)，原來(lái)餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚”晾在一邊。看到別的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強(qiáng)烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點(diǎn)的菜很快就上來(lái)了，在吃飯時(shí)小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來(lái)，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的常客。

小余的離去對(duì)前一家餐廳來(lái)說(shuō)，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來(lái)效益。營(yíng)銷員一定注意。

5、真誠(chéng)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)

真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當(dāng)要求。某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來(lái)到西餐廳，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡，服務(wù)員小林立即答應(yīng)客人并開始準(zhǔn)備。細(xì)心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會(huì)好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時(shí)，小林輕聲的說(shuō)“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會(huì)到了什么？

這是一個(gè)細(xì)心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識(shí)。

第二節(jié)

常用推銷技巧

一、顧客就餐的分類

（一）按顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類

1、便餐

來(lái)餐廳吃飯的顧客有多種情況，有的是旅游、出差、學(xué)習(xí)的外地顧客，有的是當(dāng)?shù)仡櫩秃透浇木用竦取?/p>

2、宴請(qǐng)

迎賓宴、商務(wù)宴、會(huì)議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請(qǐng)。

3、聚餐

聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會(huì)餐。

（二）按顧客的個(gè)性分類

1、普通型：此類客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。

2、社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)與人交往教多，見多識(shí)廣，喜歡與人攀談。

3、自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準(zhǔn)，較為自大。

4、急性型：此類顧客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務(wù)拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。

5、寡言型：此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻、但有主見。

6、浪費(fèi)型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)論闊綽，（三）

按顧客的年齡分類

1、青年顧客：此類顧客以大、中學(xué)生居多，花錢較為節(jié)儉，在服務(wù)上要求迅速、及時(shí)。

2、中年顧客：此類顧客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴的要求較高，講究質(zhì)高精細(xì)。

3、老年顧客：此類顧客以退休人員居多，有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴要求較多，講究科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、健康。

二、引導(dǎo)客人消費(fèi)

引導(dǎo)顧客的餐飲消費(fèi)又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對(duì)于接待初次來(lái)就餐的顧客是非常重要的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費(fèi)的作用；通過(guò)恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加顧客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與顧客之間的感情；通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的顧客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）服務(wù)員的推銷技巧 餐廳的每一位員工都是推銷員，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無(wú)形推銷，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過(guò)程就是餐飲推銷的過(guò)程。推銷是一門實(shí)用而靈活的學(xué)問(wèn)，是餐廳利于不敗之地的秘訣。

1、主動(dòng)招呼：

主動(dòng)招呼對(duì)招攬顧客有很大的意義，比如有的顧客進(jìn)餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時(shí)，如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”，同時(shí)引客人入坐，顧客即使對(duì)餐廳環(huán)境不是很滿意也不會(huì)退出。

2、熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品

熟悉菜品是做好推銷的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個(gè)菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，服務(wù)員在向客人介紹時(shí)，除介紹菜品的配料外，要注意強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來(lái)歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動(dòng)介紹，以引起顧客興趣，從而達(dá)到更好的推銷效果。

3、適時(shí)推薦高價(jià)菜品

在服務(wù)過(guò)程中如果看到顧客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定，服務(wù)員可適時(shí)介紹，推薦高價(jià)菜品或高利潤(rùn)菜品。一般來(lái)說(shuō)，高價(jià)菜品和飲料，其毛利較高，同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色，使顧客購(gòu)買高價(jià)菜品和飲料。

4、主動(dòng)服務(wù)，抓住銷售機(jī)會(huì)

無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機(jī)會(huì)。客人點(diǎn)菜時(shí)是服務(wù)員推銷的最好時(shí)機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動(dòng)上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來(lái)一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒有主動(dòng)上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機(jī)會(huì)。所以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢問(wèn)是否需要在來(lái)一點(diǎn)。在宴會(huì)、團(tuán)體同餐和會(huì)議用餐的服務(wù)過(guò)程中，餐廳應(yīng)多多準(zhǔn)備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會(huì)減少很多。

5、要有針對(duì)性的進(jìn)行推銷

服務(wù)員應(yīng)了解顧客的就餐目的，面對(duì)不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對(duì)情侶則一般要側(cè)重與女士的選擇。

6、要正確使用推銷語(yǔ)言

服務(wù)員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語(yǔ)言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、短小、精悍，同時(shí)又能吸引顧客，有助于餐飲的推銷，如：服務(wù)員常用“您需要果汁還是酸奶”來(lái)代替“您需要什么飲料”，引導(dǎo)顧客迅速做出消費(fèi)決策。

（二）顧客消費(fèi)心理和推銷工作

1、按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷

1）

宴會(huì)：無(wú)論是商務(wù)宴請(qǐng)還是婚宴，這類客人都講究排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價(jià)格范圍。針對(duì)這類顧客，在介紹菜品時(shí)，應(yīng)介紹一些本酒店的風(fēng)味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。

2）

便餐：這類客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗時(shí)較短的菜品。

3）

聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對(duì)這些特點(diǎn)，服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求和愛好。冷盤和頭兩個(gè)菜數(shù)量可以多一點(diǎn)，后面的菜可以少一些，避免浪費(fèi)。同時(shí)可以適時(shí)介紹多推銷一些酒水和飲料。

4）

調(diào)劑口味：這類客人大都是慕名而來(lái)，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。著類顧客對(duì)餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有對(duì)餐廳的風(fēng)味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時(shí)多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。

2、按顧客的特性來(lái)推銷 1）、習(xí)慣性：這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特的風(fēng)味，由于長(zhǎng)期食用，在決定用餐時(shí)就形成了一種心理慣性，這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們?cè)谥饔^上感覺能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時(shí)給予對(duì)口的介紹。2）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價(jià)格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時(shí)應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)和原料的搭配。3）、茫然型：這類顧客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐，需要就餐時(shí)不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏；這類顧客進(jìn)入餐廳后，往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這是服務(wù)員應(yīng)該當(dāng)好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風(fēng)味菜肴，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使顧客對(duì)菜肴加以了解，另外推銷菜品時(shí)，應(yīng)考慮一定的價(jià)格范圍。

3、按顧客的年齡來(lái)推銷 1）、老年顧客：這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務(wù)過(guò)程中要有耐心，不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。2）、青年顧客：這類顧客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速及時(shí)，在推銷過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。3）、少年兒童：他們?cè)陲嬍成弦笮迈r、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，介紹符合喜好的菜肴。除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛廉價(jià)、量大能下飯的菜肴；白領(lǐng)階層顧客比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。還有些顧客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對(duì)這些有特殊要求的顧客，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意耐心詢問(wèn)，并給予滿足。

三、語(yǔ)言運(yùn)用技巧

語(yǔ)言是有聲的思想，是表達(dá)心情的工具，語(yǔ)言是對(duì)客服務(wù)中最重要的服務(wù)要素，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言能起到意想不到的效果。

（一）點(diǎn)菜推銷語(yǔ)言的技巧

1、選擇問(wèn)句法：是指在推銷時(shí)不以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如：不要問(wèn)“先生您需要飲料嗎？”這樣的問(wèn)句答往往是不要或要，容易使餐廳失去銷售的機(jī)會(huì)。如果問(wèn)“先生，我們有果汁、熱飲、可樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”這樣客人的反映是選擇一種飲料而不是要與不要。

2、語(yǔ)言加法：語(yǔ)言加法是指盡可能多的羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)，具有滋補(bǔ)養(yǎng)顏的作用！”

3、語(yǔ)言減法：向客人說(shuō)明如果不啻這道菜會(huì)有一種損失。例如：“宮廷醬牛肉是咱們天河銀座的十大金牌菜之一，來(lái)到銀座您一定要嘗一嘗！”

4、語(yǔ)言除法：即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴，例如：“某某菜雖然50多元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)差不多8元錢，您只需要花8元錢就能品嘗到本地的特產(chǎn)了。”

5、一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后在轉(zhuǎn)折闡述。例如：“這道菜確實(shí)比較貴，但他的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗！”

6、贊譽(yù)法：例如：“這宮廷醬牛肉是我們這里的十大招牌菜之一，您不妨試試。”

7、親近法：例如：“您一直這么關(guān)照我們生意，今天我特意介紹一道好菜給您。”

8、借人之口法：例如：“客人都反映我們這里的黃河口大燉做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？” 注：培訓(xùn)要點(diǎn)：

1、培訓(xùn)時(shí)采取模擬教學(xué)與案例教學(xué)相結(jié)合。例如：由教師或?qū)W員扮演客人，向?qū)W員提出各種各樣比較典型的問(wèn)題，請(qǐng)學(xué)員解決。

2、訓(xùn)練員工的語(yǔ)言表達(dá)能力，訓(xùn)練員工善于運(yùn)用表達(dá)能力并與餐廳服務(wù)所需的服務(wù)技能形式相結(jié)合，以達(dá)到相得益彰的效果。

3、模擬訓(xùn)練員工在客人面前點(diǎn)菜過(guò)程。