第一篇：《有效溝通》 溝通的三要素分析

溝通的三要素

我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。

——［法］拉羅什富科

和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。

——［英］培根

在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時又是溝通的動機(jī)之一。溝通的三要素如下：

（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。

（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

（３）溝通的基本要求——主動（Initiative）。

◇溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對的。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。

怎么來理解心態(tài)呢？可以這么說，心態(tài)有三個問題：

問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

心態(tài)的第一個問題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。

問題2：自我——別人的問題與我無關(guān)

別人的問題與我無關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。

很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這時你應(yīng)該不吸。公司開會時總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實(shí)就是一種自我。

問題3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一個屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時候，屬下跟那個醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個屬下到藥房去領(lǐng)藥的時候，領(lǐng)的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”

與醫(yī)生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。

一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。

◇溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

美國著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。”關(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說，學(xué)會了關(guān)心就等于學(xué)會了做人，學(xué)會了生存。這話說得一點(diǎn)兒都不錯。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：

1有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！闭f罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認(rèn)為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！本瓦@樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的?！?/p>

其實(shí)，從那個書店到飛機(jī)場的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個動作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒?。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來看一個美國的鏡頭：

在美國IT界，當(dāng)員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3有一次住在深圳陽光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：

本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機(jī)號碼×××，管家部會為你換上其他的床飾用品。

為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。

◇溝通的基本要求——主動（Initiative）

自檢

1的經(jīng)理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?

2理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管。現(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?

如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。

通過上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總……”總經(jīng)理就講出來了。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。

我們來看兩組有趣的字：

人發(fā)明的一個漢字。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒做好，機(jī)器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動化。但非常現(xiàn)實(shí)的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問題時，人就會喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。

日本為了區(qū)分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。所謂主動，對公司而言是一個系統(tǒng)，即不是主動的支持就是主動的反饋。

幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺風(fēng)，那一次遇上臺風(fēng)，結(jié)果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。當(dāng)時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過來……”

這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動支援。

上個禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時，不遠(yuǎn)處又新增了一個售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個觀光團(tuán)，所以動作慢了一點(diǎn)?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！

無論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時有個人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。

所以對有效溝通而言，一個要主動支援，另一個要主動反饋。任何公司只要能同時做到這兩點(diǎn)，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。

第二篇：有效溝通三要素

客戶溝通技巧“有效溝通三要素”

呼叫中心的主要使命就是溝通，通過溝通完成信息的收集、整理、發(fā)布等過程。

坐席代表通過電話與公司的每位客戶進(jìn)行大量的溝通，而溝通能力直接決定了客戶對公司服務(wù)質(zhì)量和個人工作效率的認(rèn)可。

所以具備高效率溝通能力是一名坐席代表最基本的素質(zhì)，甚至可以說，是否具有良好的溝通能力決定著個人績效，甚至職業(yè)生涯發(fā)展。

什么叫有效溝通？

為了一個明確的目標(biāo)，把信息、思想和情感在客戶間傳遞，并且達(dá)成合意的過程，即為有效溝通。

有效溝通三要素

01有效溝通目標(biāo)

要溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是有效溝通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分為呼入和呼出兩種類型。

（1）對于呼入型業(yè)務(wù)來說，每一個撥打電話的客戶都會有明確的需求，也就是客戶撥打電話的意圖、目的、需求。客戶通常在電話接通后便會表明自己的需求。

舉例：

“我想查詢一下我的積分，看看能夠兌換什么禮物?！?/p>

這個客戶目的是在掌握自己具體積分?jǐn)?shù)量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解能夠兌換哪些禮物，也就是說兌換禮物是客戶的真實(shí)目的，但需要完成積分查詢來確定禮品兌換的結(jié)果。

“我想預(yù)定一張5月27號飛往三亞的最便宜的機(jī)票?！?/p>

而這個客戶目的是要預(yù)定指定日期飛往指定目的的最便宜的機(jī)票，客戶的主要目的是價格的最便宜。

看上去簡單的例子說明客戶打進(jìn)來的每一個電話都是帶有明確目的，坐席代表要做的是明確客戶希望達(dá)成的目標(biāo)，這就是與客戶建立有效溝通的第一步。

但是并非所有人都能夠?qū)⒆约旱囊鈭D表達(dá)的十分清楚，有些客戶由于自身的邏輯思維和表達(dá)能力的欠缺，會導(dǎo)致心理真實(shí)想法無法完全用語言表達(dá)清楚，出現(xiàn)只言片語，很難讓人理解。這就需要客服人員運(yùn)用技巧去發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求，從而進(jìn)一步為客戶解決問題。

（2）對于呼出型業(yè)務(wù)來說，坐席代表會在電話接通時向客戶表明自己的身份以及來電意圖，這樣不僅會使客戶明白你的來電目的，同時也方便開展下一步工作。

舉例：

“張先生您好，我是XX客戶服務(wù)中心的0125號，抱歉打擾您。今天給您打電話的目的主要是為了使我公司能夠?yàn)槟峁└玫姆?wù)，希望您參與我們的問卷調(diào)差活動......”

總之，溝通要有一個明確的目標(biāo)，這是客戶服務(wù)中進(jìn)行有效溝通最重要的前提。

02達(dá)成合意

當(dāng)明確客戶來電意圖，確定本次溝通目標(biāo)后，坐席代表要做的就是運(yùn)用各種溝通技巧最終與客戶達(dá)成合意，也就是溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方共同承認(rèn)的協(xié)議。只有形成這個協(xié)議，才叫做完成了一次有效溝通；如果沒有達(dá)成協(xié)議，就不能成為有效溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是是否達(dá)成了協(xié)議。

在實(shí)際工作過程中，我們常見到客戶與坐席代表由于對溝通內(nèi)容的理解不同而沒有達(dá)成協(xié)議，導(dǎo)致客戶不滿意甚至升級為投訴的情況，最終造成坐席代表工作效率的低下。

這種明顯的“溝”而不“通”的情況是普遍存在的，然而我們卻習(xí)焉不察。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，我們和客戶溝通結(jié)束時，一定要進(jìn)行本次溝通內(nèi)容的總結(jié)。這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，也是一個非常有效的溝通行為。

03溝通思想、情感

坐席代表在為客戶服務(wù)的過程中，并非只是傳遞信息這么簡單的工作，也就是說，溝通的內(nèi)容不能僅是諸如“您的本次賬單是xxxxx元”“您需要的乘車路線是......”等簡單的信息傳遞，這僅僅只能滿足客戶的最基本需求。

如果想要更好的效果應(yīng)在溝通過程中，應(yīng)加入更重要的東西，比如傳遞思想和情感。比如，面帶微笑對客戶說：“您的本次賬單是xxxxx元，祝您用卡愉快！”“您需要的乘車路線是......祝您乘車順利?！?/p>

坐席代表運(yùn)用客戶看不見但是能感受到的肢體語言——微笑，再加上讓人感覺溫馨的祝福來表達(dá)，這是一種思想與情感的傳遞，不但滿足了客戶的需求，而且能讓客戶有一種受尊重的感受。因?yàn)榭蛻粜枰獪厍榛姆?wù)，而不是冰冷冷的服務(wù)。

第三篇：溝通的三要素

有效溝通

一、溝通的必要性

社會越來越復(fù)雜、交際越來越廣泛、競爭越來越激烈，我們不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會溝通。

二、溝通的三要素

１、溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。

２、溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

３、溝通的基本要求——主動（Initiative）。

（一）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）：雙向思維、設(shè)身處地

問題1：自私——關(guān)心只在親戚好友以內(nèi)，對他人沒啥感情

問題2：自我——別人的問題與我無關(guān)，不關(guān)注他人的利益和感受

問題3：自大——我的想法就是答案，強(qiáng)迫他人接受，不尊重他人意見。

一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。

（二）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）：了解他人的情況、從他人的利害處關(guān)心 關(guān)心在溝通中，從三個方面展開：

1、關(guān)注他人的狀況與難處：你說話的時候有觀察她人的表情嗎？你在宿舍聽歌有在意他人是否在休息嗎？同學(xué)有困難的時候、心情有變化的時候你看到了嗎？當(dāng)主管的有了解下屬的處境和困難嗎？

2、關(guān)注需求與不便：你做事、下命令，又考慮到別人、下屬的不變嗎？制訂的措施想到了下屬的實(shí)際困難了嗎？你關(guān)注過因?yàn)槟銕淼膶λ说牟槐懔藛幔?/p>

3、關(guān)注他人在意的可以炫耀的（三）溝通的基本要求——主動（Initiative）：在他人需要時主動幫助他人、反饋信息

1、主動支援：當(dāng)他人和下屬存在問題，你主動采取措施了嗎？

2、主動反饋：主動向他人解釋，主動向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。

三、如何溝通的基本要求（了解）

1、技巧：講對方在意的，給對方足夠的聽取、發(fā)言的時間。

2、態(tài)度：態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。

3、知識：所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？

4、社會文化背景：要養(yǎng)成一個習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，不同群體的人，要研究一下他們的文化特色、思維特點(diǎn)等。（為什么老人與90后溝通困難？）

5、渠道：說的話傳達(dá)給別人，尤其是發(fā)布的命令傳達(dá)到幾層，不能走樣。

溝通的首先是你的心態(tài)要對，從雙方角度考慮；心態(tài)端正了，就會了解對方，關(guān)心他人的利害；對于他人利害相關(guān)的，要主動去幫助和提供信息。

第四篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，客戶來公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長時間就會離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問題：與客戶交流的話題少，對客戶所提出的問題或是客戶隱性的問題不能給予有效的解決。

從這個問題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒有用自己的語言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢。

3、對主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對價格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒有用好肢體語言及說話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對以上分解的問題制定如下方案

二、在接待客戶過程中可以提出的問題：

1、您好，請問是第一次到我們公司來嗎？之前對我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個小區(qū)的？（如不是重點(diǎn)樓盤，可以在問一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時幾口人居?。?/p>

6、以前有過裝修經(jīng)驗(yàn)嗎？

7、喜歡那類風(fēng)格或顏色？

8、去過其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問接觸過嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時的時間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對主材是否了解？

14、房子是幾個人?。?/p>

15、對家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對設(shè)計師有什么要求嗎？

17、自己對房子布置的初步想法？

18、計劃在什么時候開始裝修？

19、平時有什么個人愛好嗎? 20、今天來咨詢重點(diǎn)是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚(yáng)裝修過嗎？

22、上過我們鴻揚(yáng)的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過我們下面的賣場嗎？

24、我們給您打電話什么時間方便？

以上問題靈活應(yīng)用，同時提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動力，表示你對客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時，你可以問:“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來沒有去過那里呢。”客戶有可能會興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對他來說應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計含金量高，我們的設(shè)計師競聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計師在國內(nèi)外的很多大賽上得獎。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對容易出現(xiàn)問題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實(shí)力大，規(guī)模強(qiáng)，全國有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號

當(dāng)客戶發(fā)出購買信號時，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中，機(jī)會稍縱即逝，要好好把握。

1、語言上的購買信號 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時； 詢問有無優(yōu)惠時； 征詢同伴意見時； 討價還價，要求打折時； 關(guān)心售后服務(wù)時；

2、行為上的購買信號 面露興奮神情時； 不在發(fā)問，若有所思時； 關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話時； 不斷點(diǎn)頭時；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時；

三、聆聽：在問與答的過程中仔細(xì)聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態(tài)度誠懇

3、記筆記（帶著筆記本 對于業(yè)主特別強(qiáng)調(diào)的部分及時記下來）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問（對于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點(diǎn)頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽業(yè)主的講話）

7、跟對方說話時眼睛注視著對方前額或鼻尖（這點(diǎn)小雪尤其要注意）。

通過聆聽我們要在第一時間判斷業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計水平

3、材料問題

4、價格問題

5、環(huán)保問題

6、服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對業(yè)主關(guān)注點(diǎn)展開來講。

對于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊(duì)來源（按師傅手藝定級）、施工人員的管理是項(xiàng)目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚(yáng)技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊》，說明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對設(shè)計特別關(guān)注的：說明設(shè)計師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計水平，歷年所獲的設(shè)計獎項(xiàng)，預(yù)制家全房設(shè)計及“預(yù)制家”軟件,通過三維場景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來家的樣子。

對價格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤。可拿一套預(yù)算樣本對照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點(diǎn)需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費(fèi)贈送環(huán)保檢測一次（甲醛、苯、放射線三項(xiàng)指標(biāo)，每個指標(biāo)各一個點(diǎn)），檢測時間在完工后15天至一個月左右的時間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如：加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

6、你這個問題問得很好。

7、你提得這點(diǎn)對我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心。

2、贊美別人的閃光點(diǎn)

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過第三者實(shí)現(xiàn)贊美。

5、及時贊美。站在對方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說的業(yè)主是否聽明白了。豐富的專業(yè)知識：

1、工藝

2、報價體系

3、公司特點(diǎn)及優(yōu)勢

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價格很高。

我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價錢問題，總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺點(diǎn)。

2、聽說你們的工地工期時間長？

3、你們的材料是不是真的有說的那么好？

4、你們的工人也都是外面請的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問的問題）主材部分：

1、強(qiáng)化地板和實(shí)木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級別的設(shè)計師。

2、設(shè)計師接待后同設(shè)計師及時溝通彼此對該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀

3、對設(shè)計師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對公司還有那些疑問？）

4、電話營銷知識（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識用自己的語言寫出來（為什么用自己通俗易懂的語言，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊（客戶隨處可見公司宣傳）同時善于利用身邊的工具（中國家裝、功能手冊、家裝顧問第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費(fèi)現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個品類的答案，交王彬彬）價格：

為什么套餐價格那么便宜？（套餐公司、號稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項(xiàng)目、基礎(chǔ)裝修項(xiàng)目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項(xiàng)目價格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價格差異大？

設(shè)計環(huán)節(jié)：鴻揚(yáng)設(shè)計優(yōu)勢

為什么其他公司去現(xiàn)場量房要收工程定金或設(shè)計定金？ 為什么其他公司設(shè)計師設(shè)計費(fèi)報價高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計為主？ 為什么那邊設(shè)計圖紙少 為什么設(shè)計至開工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計、預(yù)算不能是設(shè)計師做？

為什么開工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費(fèi)用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強(qiáng)化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強(qiáng)化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強(qiáng)化地板的價格差不大？ 分析實(shí)木地板、多層實(shí)木的優(yōu)缺點(diǎn)。

為什么實(shí)木地板、多層實(shí)木地板價格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術(shù)：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚(yáng)的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來鴻揚(yáng)嗎？（確定是否有其他人接待過）

那您今天重點(diǎn)是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計

價格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的

第五篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下。”道，即民心?！度龂萘x》中諸葛亮費(fèi)盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠膹?qiáng)大，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗(yàn)，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過例會，招聘時的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應(yīng)重點(diǎn)解釋，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢?。新來的員工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場簡單的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時通過文化墻、例會，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動態(tài)，辦事處的動態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個主管沒有權(quán)威，那就沒有人跟隨，就是說你下達(dá)的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時解釋或道歉。

2、獎罰公平，獎有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例，這樣會傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個團(tuán)隊(duì)的感情，除非你只想要一個孤膽英雄而非一個高效的團(tuán)隊(duì)。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據(jù)員工對錯誤的認(rèn)識程度及態(tài)度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚(yáng)你的員工，及時肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個在批評中的人，心情會很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會有好的效率嗎？如果你的員工錯，要清楚地告訴她錯在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個員工調(diào)到對班，以達(dá)到一個銷售好的帶一個一般的促銷局面（一班兩個促銷員），在我想來調(diào)個班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調(diào)去上那邊班?！边@個促銷員一下子就沖我說：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我?！蔽耶?dāng)時正要去處理另外的事，就簡單地說：“調(diào)個班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了。”結(jié)果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當(dāng)時我震動很大，因?yàn)榻Y(jié)果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個，是不是因?yàn)樗u得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯了，不是決定出錯），并坦誠地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說