物業項目管理關鍵KPI指標的考核標準

編輯注：業主大會（或者業主委員會、或開發商）在與物業管理公司簽定物業管理服務合同時，可參考下面的一些服務標準來制定物業管理服務合同的服務質量和服務范疇。物業公司可以參考作為考核標準。

1、房屋完好率

承諾指標

98％

測定依據

完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100％≥98％（參照國家《房屋完損等評定標準》）

承諾標準

1.房屋外觀無破損、整潔；2.無改變使用功能，通道無隨意占用。

保證措施

1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃，并嚴格依據計劃組織實施；

2.房屋主體承重結構、內外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3.日常維護與定期維修相結合，確保使用功能正?？煽?；4.嚴格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結構行為。

2、維修工程質量合格率

承諾指標

99％

測定依據

一次維修合格工程次數/維修工程次數×100%≥99%

承諾標準

維修工程符合質量標準，二次返修率不高于1%。

保證措施

1.加強對維修工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行作業。2.較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收；3.維修工程

實行業主/業主/住戶質量驗收制度；4.嚴格把關，分項檢查、逐項確認；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。

3、房屋零修急修及時率

承諾指標

100%

測定依據

及時維修次數/報維修次數×100%

承諾標準

接到報修，急修在30分鐘內到達維修現場；零修及時完成，急修不過夜，做到人走場地清

保證措施

1.建立嚴格的房屋修繕制度；2.配備急修專用工具和材料，以備用；3.建立維修填單制，每月對及時率進行統計，定時回訪。

4、綠化完好率

承諾指標

98%

測定依據

完好綠地/總綠化面積×100%≥98%

承諾標準

保證本物業現有綠化完好，花草樹木按季節習性長勢良好，修理及時，及時更換枯黃植物

保證措施

1.編制合理的綠化養護計劃，并嚴格執行；2.每周對綠化養護情況進行檢查，其結果作為綠化工的考核依據之一；物業社區微信：3.實行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏；4.定期開展環保宣傳，綠化地設有宣傳牌，增強業主愛護綠化的自覺性。

5、保潔率

承諾指標

98%

測定依據

保潔達標面積/保潔總面積×100%≥98%

承諾標準

垃圾日產日清，環境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。

保證措施

1.堅持保潔責任制，嚴格執行清潔工作標準，提倡全員保潔意識；2.加強巡視，發現問題及時處理，建檔記錄；3.配備完善垃圾收集、處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識；

4.垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。

6、道路、車場完好率

承諾指標

95%

測定依據

道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥95%

承諾標準

1.道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2.車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。

保證措施

1.加強日常交通管理，對路面及時檢查和修復，完善有關標識系統；2.制定詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養；3.停車場及自行車棚每周檢查一遍，發現問題及時維修；4.市政工程進入轄區時，管理處派人跟蹤協助并登記備案。

7、化糞池、雨水井、污水井完好率

承諾指標

98%

測定依據

完好、基本完好化糞池雨水井污水井數量/化糞池雨水井污水井總數量×100％≥98％

承諾標準

井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內無垃圾雜物。化糞池不堵塞，井內無積物、井蓋上標示清晰

保證措施

1.制訂詳細的日常、定期維修養護計劃，并嚴格執行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏；物業社區微信：3.化糞池每半年清掏1次，每月檢查1次。發現異常及時清掏；

4.清理后及時清潔現場，清理時地面堅警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。

8、排水管、明暗溝完好率

承諾指標

98%

測定依據

完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度×100％≥98％

承諾標準

排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。

保證措施

1.制訂詳細的排水管、明暗溝維修養護計劃，并嚴格執行；2.排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人；3.日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態。

9、路燈、樓道燈完好率

承諾指標

98%

測定依據

路燈、樓道燈完好數量/路燈、樓道燈完好總數量×100％≥98%

承諾標準

路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。

保證措施

1.制訂詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。2.發現有損壞的路燈，及時維修，保證小區正常路燈照明情況。

10、公共文體設施、休息設施完好率

承諾指標

98％

測定依據

完好、基本完好的如上設施數量/總設施數量×100％≥98％

承諾標準

無損壞，整潔干凈。

保證措施

1.制訂詳細的維修養護計劃，并嚴格執行；2.保潔員每日保潔；3.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。

11、治安案件發生率

承諾指標

1‰以下，處置率100%

測定依據

以轄區派出所記錄為依據（業主內部原因造成除外）

承諾標準

基本無偷、盜、搶案件發生（業主內部原因造成除外）

保證措施

1.實行24小時公共秩序維護服務，明確責任區域，全方位的小區監控服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系；2.實行半軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力；3.樹立“全員防范”的安全防范意識。

12、消防設備設施完好率

承諾指標

100%

測定依據

消防系統設備設施完好無損，能隨時正常啟用

承諾標準

消防系統設備設施完好無損，能隨時正常啟用

保證措施

1.消防設備設施按法規實行專業化維保，每月定檢二次；2.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。

13、火災年發生率

承諾指標

0.5‰（年）以下

測定依據

火災發生次數/總使用戶數×1000‰<0.5‰

承諾標準

基本無因管理原因造成的火災事故。做好應急預案，確保本物業防火安全

保證措施

1.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識；物業社區微信：2.實行全員義務消防員制，制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習；

3.定期對消防設施、設備進行巡查、檢查，發現問題及時解決；4.分區分責任定期檢查消防安全，提示注意防火；5.定期為業主提供安全用電檢查的檢測服務，及時消除隱患。

14、管理人員（專業技術人員）專業培訓合格率

承諾指標

100%

測定依據

持證上崗管理人員（專業技術人員）數/上崗管理人員（專業技術人員）數×100%

承諾標準

管理人員（專業技術人員）持證上崗100%

保證措施

1.建立嚴格和詳細的培訓計劃；2.管理人員按規定培訓取證、并執有效上崗證書；3.建立理論與實操相結合的考核制度，不斷提高員工整體素質。

15、業主年投訴率和處理率

（一）年有效投訴率

承諾指標

2%以下

測定依據

年內有效投訴次數/入住總人數×100%≤2%

承諾標準

使業主滿意

保證措施

1.不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質服務；2.建立投訴處理制度和流程；3.設立投訴電話和投訴郵箱，及時、持續改進物業服務工作中存在的問題和缺點，提高物業服務品質。

（二）有效投訴處理率

承諾指標

100%

測定依據

處理投訴次數/投訴總次數×100%

承諾標準

使業主滿意

保證措施

1.服務中心設立24小時服務電話，負責受理業主的各類投訴，值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任組并跟蹤最終處理結果；2.各責任組接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋；3.投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標。

16、業主/住戶維修回訪率

承諾指標

60%以上

測定依據

回訪數/總維修次數×100％≥60%

承諾標準

定時回訪，責任到人，并做好記錄。

保證措施

1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通；3.管理處項目經理每周定時抽查維修記錄和回訪情況，加強對客戶服務工作的督導，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤；4.每月對上月報修單進行統計、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。

17、物業服務滿意率

承諾指標

85%以上

測定依據

回收有效調查表滿意份數/回收有效調查表回收總數≥85%

承諾標準

絕大部分業主、住戶滿意

保證措施

1.向業主公示物業管理服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于客戶監督之中；2.設立總經理信箱，接受投訴、意見建議。每年作一次業主滿意率征詢，由管理處項目經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，對不合格項提出糾正和預防措施，及時調整和改進管理服務方案。

18、檔案建立與完好率

承諾指標

98%

承諾標準

檔案齊全，管理完善，簡便易查。

測定依據

完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥98%

保證措施

1.制訂檔案管理相關制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。物業社區微信：2.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。3.前期介入期把資料移交做為一項重點工作，積極與開發商、施工單位配合，力求獲得完整系統的資料。

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END

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