餐飲管理員工制度

一、基本要求

1.1、全體員工要團結一致，各盡其職，獻出真誠服務，做好本職工作。

1.2、全體員工按照本店編排時間表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續;上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛生。

1.3、上班時間未經批準，不得離開工作場所;不長時間會客;嚴禁在工作場所內做與工作無關的活動。

1.4、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。

1.5、保守本店經營機密。

二、工作要求

2.1、敬業，積極進取，努力學習專業知識，不斷提高業務水平和工作能力，提高服務質量。

2.2、不因自己心情而影響工作質量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。

2.3、切實服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。

2.4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創造條件，注重服務質量，使客人對服務無可挑剔。

2.5、工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理;因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤或影響發型效果，當事人要受到經濟處罰。

三、對待顧客

3.1、記住顧客是我們的老板;在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題;任何情況下，均不得與顧客發生爭執。

3.2、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產品、發質知識)。在顧客進店前應及時把門拉(推)開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務;在服務中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;在介紹服務時注意運用專業語言，當顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應婉轉而得體地把話題引向別處。

3.3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

3.4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉;接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

3.5、在工作崗位服務要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標準進行服務，接送客人要有道謝聲，工作出現差錯和失誤要有致歉聲。

3.6、多學溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產品。

3.7、結賬時要禮貌待客，對客人應付的現金清點后要復述一遍，防止出錯單，跑單現象。

3.8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。

3.9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發現問題要及時報告。

四、衛生要求

4.1、每一位員工有責任保持本店環境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協力勸導顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。

4.2、搞好區域衛生。員工在為顧客服務完后，要及時把頭發等地面雜物清掃干凈。

4.3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

五、其它

5.1、本店要求每位員工統一手法、統一技巧，不斷提高每位員工的技能。

5.2、養成節約用電、用水、節約使用產品和易耗品的良好習慣，愛護公物;看到將要壞的地方立即通知維修。

5.3、對儀器、用品應嚴格按照標準操作規程使用;如發現物品損壞或出現故障要及時報上級處理，聯系維修，以免影響工作。

5.4、如要工作中出現意外情況，上司不在又必須立即解決時，應電話聯系并自己妥善處理。

5.5、“十點”工作原則：

做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點，說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務好一點。

5.6、“八條”服務標準：

客人進門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好，翻查資料供參考，產品特點詳知道，引導服務最重要，下次服務還會找。

5.7、接待客人九大用語：

(1)歡迎光臨;(2)對不起;(3)請稍等;(4)讓您久等了;(5)請這邊來;(6)是，明白了;(7)實在不知說什么;(8)請原諒;(9)謝謝。

5.8、員工七大服務要求：

(1)表情自然，多些微笑;(2)明白，聲音干脆、清楚、親切;(3)動作忙而不亂，應付突發事件隨機應變;(4)永遠站在顧客立場著想;(5)永遠不要在客人背后議論客人;(6)記住客人的名字;(7)和同事之間也要用普通話.5.9員工在店外或下班時間做違法亂紀的事，與本店無關，后果一律自負。