傳承幸福***

發展**“心文化”

——****文化建設經驗材料

***是****集團股份有限公司****下屬基層單位，主要承擔****工作。

“****文化”是對“****”工程建設思想的凝練和提升。****按照“深入化、規范化、常態化”要求，以打造**“心文化”為目標，全面提高職工素質，不斷激發職工的“四感”，從而推動“******”落地生根。

一、搭建新載體，突出“心”文化引領作用。

****“心文化”的具體內容包括：“對待客戶要熱心，對待職工要關心，對待工作要用心。”****始終堅持“服務到家、感動到心”的服務理念，以客戶滿意為檢驗工作的唯一指標。行業特點決定了我們要與客戶保持心與心的交流，真正了解客戶所需，才能熱心為其服務。對待職工要切實關心他們的生活，帶著感情去做工作，努力打造良好的職場環境和人文環境，讓職工更加熱愛工作。正因為****帶給職工這種貼心關懷，讓職工由衷地認同企業，更加用心地投身于工作，并將這種關心體貼回饋給客戶，形成企業文化的有效傳遞互通，實現了客戶、職工、企業的三方共贏。

近年來，****經歷了場地搬遷、業務整合、人員調整，系統上線、電子商務等系列新考驗，面臨一個全新的開始，文化的建設也需要全新的載體，于是****內部電子刊物---《從心開始》便應運而生。《從心開始》的采編充分發揮了宣傳陣地的功能，使職工對“心文化”的認識在精神層面得到交流，職工內心情志得以發揮。目前，電子書已歷時兩年，從***年的《春暖花開》到****年的《冬雪皚皚》孕育了八期，她的存在賦予了我們智慧與靈感，沉淀了班組的內部力量，營造出清新鮮活的文化氛圍，為****發展優質服務、夯實安全基礎、推動效益創新提供了強勁的思想動力和文化支撐。

二、運用“心”文化創新經營，提高全員創收能力。

****年進一步明確工作重心，把“幸福**文化”融入到經營工作中。截止***年11月15日，****已提前完成全年*萬人次客戶發送量、*萬輛滾裝車發送量和*萬元的收入指標。春、暑運期間，面對車客流高峰，通過合理調整****員休息時間，及時設立轎車、蛤苗車、樹苗車、櫻桃車等綠色通道，大力推進“互聯網+”應用，向客戶宣傳互聯網、微信、自助****機等多種購票方式，有效分流提高服務效率。開展“四比四賽四看”活動，實現了暑運“四無”工作目標。通過彈性獎勵機制激勵職工自發攬客創收，*****等同志利用身邊資源掙攬團隊230余人次，逐步實現全員營銷共同創收的目標。黃金周期間，因“雙節”合并客流量較往年有所提升，期間因****修路，導致站前廣場比較擁堵，**所有領導及時趕赴現場維持秩序，引導滾裝車入港，安排相關人員加班加點。客流高峰期日****量達**張，節日期間共發售客車票**

張，**上下聯動，組織得力，取得驕人成績。

隨著電子商務平臺的日趨完善，電子票****量穩步提升，成績喜人，截止****年11月25日共發售*****萬張，創新了****經營模式，為客戶提供了最方便快捷的優質服務。**通過向客戶推薦二維碼掃描、聯合經營科開展“微信進校園”、創新制作“電子購票E點通”等方式，加大了**宣傳力度。在此基礎上，進一步健全電商配套體系，對微信和支付寶電子支付業務開始測試，此項業務開通后，客戶只憑借一部手機就能完成訂票、支付手續，順應了信息時代的市場需求。通過“幸福**文化”和“心文化”的引領，激發職工廣攬客源的主觀能動性，提升職工創新經營的戰斗力，為生產經營的新發展、新突破奠定了堅實基礎。

三、塑造特色服務子品牌，延伸“心”文化內涵。

為豐富公司“******

******”服務品牌內涵，加強品牌的外部宣傳，****結合工作實際，創樹了“服務從這里啟航”服務子品牌，既體現****服務作為**服務第一站的重要性，又突顯****窗口作為**公司品牌形象的代表。****以月度“客戶日”活動為載體，開展不同的主題活動，如“送票到校園、雷鋒精神溫暖你我，暑運特色服務、情系十月溫暖**、夏日送清涼”等等，自***年活動開展以來，受到廣大客戶的熱烈青睞，涌現出的好人好事不計其數，我們給客戶提供便利服務的同時，客戶也在用實際行動回饋給我們溫暖和感動，這期間，共收到客戶錦旗12面，表揚信35封。客戶日活動的開展，在提高**服務質量、創樹窗口文明形象方面意義非凡。

持續推進服務標準化建設，加大各崗位服務標準化規范實施，制作圖文并茂的服務標準化工作手冊，建立健全“三級”監督檢查機制，檢查過程中會隨機抽取客戶對****員進行服務評價，客戶滿意是檢驗我們服務工作的唯一標準。自創“崗前一分鐘”活動，強化一分鐘微笑練習，養成職業習慣，通過“隨手拍”“學做查改”等方法，不斷提高服務質量。規范文明用語“請”“您好”的習慣化運用以及服務臺站立式服務的要求。用品牌標準來開展服務工作，形成“創特色、樹品牌、推亮點”的服務工作新局面，讓“服務從這里啟航”子品牌發揚光大，讓“心文化”內容得以豐富傳承。

四、豐富“心”文化形式，壯大“心”文化力量。

以“心”文化為依托，以客戶需求為導向，舉辦各類特色優質活動：情系雷鋒月，愛灑三月天，激發職工主動服務的熱情;“三八”服務明星座談會，發揮先進的作用，以點帶面;以“送福、送鮮花、送糖果”等形式帶給客戶家的感覺；開辦讀書會，每月共讀一本書，從書中收獲工作和生活的力量，打造精氣神，職工參與閱讀52人次；注重**窗口形象，從打造自我形象入手，推廣職工淡妝上崗，外聘老師實地傳授淡妝技巧，舉辦詩歌朗誦活動，做到內外兼修；加大對《從心開始》電子書的質量重視，培養發現各色人才，從而實現自我價值的充分體現；四樓走廊以班組為單位建立學習園地，鼓勵班組根據**特點獨立開展各類活動，不定期更新版面內容，相互借鑒和提高。

有針對性開展各類業務培訓，包括實名制****、各類**技能等，培訓方式采取

“集中培訓、自主學習、輪崗學習、師傅一對一”等多樣化模式，更加注重職工的實踐性和操作性。2017年度****集中舉辦培訓共計19個課時，參訓144人次，培訓合格率100%，各班主任隨時關注職工學習進程，進行學習評價、班組測試等等，保證了每名****員都有過硬的滾裝業務本領，全面提高了崗位適應能力。通過鑄就職工硬本領和軟素質，增強職工成就感、自豪感、歸宿感和安全感，深切感受“幸福**文化”的建設成效。

五、加強安全文化建設，提升職工安全感。

為加強職工工作安全感，****加強安全文化理念凝練、提升與宣貫，將“安全文化”融入安全生產每個環節。從而使職工樹立正確的安全觀念，形成“關注安全，關愛生產”的氛圍。日常工作中，加大安全自查整改力度，對檢查中發現的一般隱患立整立改不過夜;對一時難以整改到位的隱患，及時落實專人監控措施。每季度定期組織開展應急演練，使職工學會如何逃生、如何使用滅火器撲救初期火災、如何引導人員疏散等等，提高火災自救和施救能力，切實達到“我要安全、我會安全、我能安全”的目的。加強廣場和****廳人員密集場所的安保巡查，確保每20分鐘/次安全巡查不松懈，發現可疑包裹或特殊情況能夠按照程序進行應急處理。今年為迎接十九大的順利召開，防恐安保形勢異常嚴峻，**結合實際提前制定維穩工作預案，按照“**主任親自抓，分管領導具體抓，班子成員分片抓”的原則，切實維護好轄區內穩定工作，嚴格執行零報告制度，認真落實實名制****工作。加強治安防控，特別是廣場和****廳人員密集場所的二級安保巡查，切實為十九大保駕護航。通過安全生產工作的扎實開展，形成安全穩定的職場環境，確保職工不為安全所擾、不為安全所困，讓職工能夠安心工作，不斷增強工作的安全感。

六、充分發揮組織關懷作用，提升職工幸福指數。

為加強民主管理，充分保障職工的民主權利，建立和諧穩定的勞動關系，****嚴格按照公司要求認真實施班務公開建設工作。各班組每月召開2-3次班務會，并做好會議記錄備檔，建立班務公開資料盒，接受職工監督，設立意見箱2個，職工可通過意見箱、與**領導班子面對面交流以及領導干部下基層等形式，多渠道了解員工的幸福感需求，有針對性地細化推進措施，滿足其合理訴求和需求，不斷提升員工的幸福指數。大力開展送溫暖活動，探望住院職工，扶貧幫困向公司申請援助并到職工家里慰問，關注退轉軍人思想動態及生活需求，讓大家感受集體的溫暖，促進了職工幸福指數的持續提升。

****將持續深入推進“幸福****工程”建設，努力實現“心文化”理念與職工行為的緊密“融合”，塑造對外服務窗口良好形象。同時以創新經營模式、加快經濟發展為契機，深入推行服務標準化建設、強化安全兩個體系有效管控，不斷提高****綜合管理水平。

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二****年十二月十五日