政務接待常識

隨著經濟社會的發展以及接待工作的需要，時代對我們接待工作提出了更高的要求。為在政務接待中體現”以人為本”的思想，特從政務接待中涉及到的安排席位、迎送客人、安排出行、饋贈禮品、重賓接待等方面入手，將應注意的一些小常識或基本流程作如下講解，希望能對接待規范化有所幫助。

一、排席禮儀

（一）關于會議主席臺座次的安排

1，主席臺必須排座次、放名簽，避免上臺之后互相謙讓。領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在l號領導右手位置；領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在l號領導右手位置。

2，不生搬硬套，如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方領導的，可安排在主席臺適當位置就座。

（二）關干宴席座次的安排

宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。

（三）儀式的座次安排

簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。

（四）關干乘車的座次安排

小轎車l號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎車主座在司機后邊的第一排，l號座位在臨窗的位置。

二、迎接禮儀

（一）主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。

客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興。

（二）接到客人后，應首先問候”一路辛苦了”、”歡迎您來到xxx”等等。

然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀：

1，當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句”請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：”如果您方便的話，能否留張名片給我？”

2，作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

（三）迎接客人應提前為客人準備好交通工具。

（四）主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

（五）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等。

考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。

三、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點：

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。

請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應有正確的引導方法和引導姿勢。

1，在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

2，在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

3，在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按”開”的按鈕，讓客人先走出電梯。

4，客廳里的引導方法。當客人走大客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。

我國習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

四、乘車禮儀

（一）小轎車

l，小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

2，如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3，主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4，如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

5，主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

6，女士登車不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。

（二）吉普車

吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排有坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。

（三）旅行車

接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

五、重賓接待基本流程

重賓接待是政務接待中的一種特殊形式。為了進一步規范重賓接待工作，更好地完成接待任務，綜合實踐經驗和接待基本禮儀常識，總結出重賓接待的基本流程，以期能指導基本操作。

（一）重賓抵達前的準備工作

1，受領任務：參加布置重賓接待任務的會議，接到接待任務的通知或領導直接交辦。

2，布置任務：召開會議，通報任務基本情況，傳達上級指示和要求；確定首長住地；明確任務，責任到人；加強保密。

3，設立重賓接待值班室：熟悉情況，負責做好有關協調和調配工作。

4，派員打前站：掌握出發時間、集中地點和車輛；掌握前站路線，通知前站單位做好相關準備；確定前站人員的具體分工，每個細節安排到位（查看設施、確定菜譜、征詢等）。

5，制定接待方案：明確下塌賓館樓棟及用房；明確首長考察內容、地點、時間、路線及行程；安排宴請和平時就餐；明確警衛級別；呈報接待方案。

6，資料打印：包括首長作息時間、住房安排、日程手冊、名單、席卡等資料，匯報材料和考察點的情況簡介的打印；制作行李牌。

7，準備客房：檢修房間設施；床上用品更新；房內水、電、冷、暖設備的有效控制；去除房間異味；保證電話線暢通，并根據要求設置好首長房間電話；電視頻道按序調試好；首長房間擺放鮮花、盆景、食品、報紙、文房四寶；準備好匯報會會場。

8，準備就餐場地：檢修餐廳設施（照明、音響、空調、桌椅等）；就餐人數、方式、標準、時間；搞好室內衛生和餐具衛生，保證室內空氣清新、流暢；各種物資保證齊全、及時供應。

9，環境布置：修理花草；布置室外花壇；清洗、檢修噴泉、路燈；保安部門掌握賓館其它常住客人的情況，搞好要害部門的安全防范；檢查消防設施是否齊全。

10，了解首長生活習慣：掌握其基本情況（稱謂、年齡、籍貫、民族、身體狀況、性格愛好等）；調閱有關資料，了解其住房、飲食、乘車、衛生保健、起居、文娛活動等習慣和其他嗜好。

11，制定菜譜：因人而異，”少而精，風味濃”，注意營養與口味搭配，成譜后經有關工作人員審定并報有關領導批準。

12，接站銜接：了解出發及抵達時間、位置；安排專人接站并及時通報情況，將接站情況告知領導秘書；提前布置接站現場（警衛、交通、醫務、新聞、行李等）。

13，檢查落實：由領導牽頭，組織接待、行管、車隊、賓館等相關部門聯合或分頭檢查。

14，發放參與重賓接待人員工作牌。

（二）首長抵達之后的服務工作

1，迎接首長：準確了解專機、火車車次抵達時間，停留的位置，并及時掌握情況變化；安排迎接領導和相關部門，確定集合時間、地點、乘車安排、出發時間；通知使用貴賓室；派專人提前去機場或車站辦理相關手續；發放《日程安排》手冊；安排列隊候迎。

2，清理行李：清理件數；防損防碎；安排行李整理到位。

3，隨行陪同：負責接待的有關聯絡、協調工作；協助作好突發事件的現場處理。

4，安排宴請：掌握宴請人數、時間等要素，并提前通知賓館，提前報告陪餐領導；接待人員至少提前一小時到宴會廳并擺放席卡，反復核對；掌握上菜節奏；接待人員主動引導客人入席、離席。

5，文娛活動安排：根據首長喜愛和習慣，并征求主要工作人員意見后，適時安排。

6，機組人員、公務車乘務員的接待安排：確定專人專車接待；食宿、參觀活動單獨進行。

7，落實機票、車票：主動與有關部門、人員聯系，事先做好定票事宜；按客人身份區分辦理票務種類。

8，行李托運：指定專人負責，確定統一集中時間、地點；提前做好整理掛牌和安檢工作。

9，送站銜接：與接站銜接程序一樣，掌握客人離開時間、車次等相關信息，通知送站領導和相關人員做好送站接待準備，提前派專人辦理相關手續。

10，歡送首長：送行車輛提前15分鐘到達指定位置；通知賓館所有參加接待服務人員在住地列隊等候歡送。

（三）首長離去之后的有關工作

1，清理房間：客人離房時，服務員要迅速檢查房間，如有遺忘物品，及時交給接待人員送至客人；檢查房間設施并及時維修。

2，對單結帳：客人退房時，如需結算，可收取基本住宿費和伙食費；每批任務完成后，及時統計發生的各種費用；派專人匯總，報主管領導審核認可；按規定標準結帳。

3，總結講評：每次重賓接待任務完成后，接待人員要及時寫出小結，總結經驗教訓，整理資料；表揚好人好事，查找存在問題，召開專題會議，表彰先進，制定改進措施。

4，資料歸檔：收集所有文字（值班記錄、接待計劃、工作日志等）、音像資料，分門別類，整理成冊，歸檔保存；建立首長個人資料的完整檔案（如工作作風，生活習慣，宗教、民族習慣、其他嗜好等）。