酒店入住接待流程標準版

（標準操作時長為2分鐘）

操作步驟

操作標準

注意事項

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地向客人問好：您好！請問有什么可以幫您？

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如同時接待多位客人，可用微笑和點頭示意，“您好，請稍等。”

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如果客人沒有預訂，根據實際房態情況直接以散客形式辦理入住。

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注意每位入住客人都必須登記有效證件。無任何有效證件，不得登記入住。酒店接受的身份證明有中國公民身份證、護照、港澳通行證、回鄉證、士兵/軍官證等。

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已經預付房費的客人和三星及三星以上的會員入住免收押金，只收取房費。

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如客人需要RC單留底，可重新打印一份交給客人。

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客人如需開發票，可在店務系統中予以備注，方便夜班在日結后提前開具發票。

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在給客人介紹入住信息時切勿報出客人房號。

2、索取證件

2.1

請客人出示身份證或其他有效證件：請出示下您的身份證，謝謝。

3、確認信息

3.1

雙手接取證件，核對證件與入住客人是否一致，并詢問客人：請問您幾個人入住呢？

3.2

讀取客人二代身份證或會員卡，查看客人訂單情況,與客人確認當天訂單的房型、房價、入住天數等信息。

4、預訂入住

4.1

檢查入住登記頁面信息錄入是否完整，點擊預訂入住。

5、收取押金

6.1

收取押金：現金按（房價*入住天數）向上取整+100元來收取；刷卡則只刷取房費，再加收100元現金，例如：請您預付XX元，請問是刷卡還是付現金呢?

6.2

唱收唱付，報出現金金額，例如：收您300元整，謝謝。

6.3

將錢正反兩面過驗鈔機，之后立即放入收銀柜。

6、打RC單簽名

6.1

在系統中錄入押金并打印RC單。

6.2

取出打印的RC單，請客人簽名：請您在這簽名確認，謝謝。

6.3

詢問客人是否需要開發票：XX小姐/先生，請問您退房時需要開發票嗎？

6.4

詢問客人發票抬頭：請您將發票的抬頭寫在這里，謝謝。

7、制作房卡

7.1

制作房卡，修改并確認入住天數、退房時間。

7.2

填寫卡套。

8、掃描證件

8.1

掃描身份證或其他有效證件。

9、遞交證件房卡

9.1

取回RC單。

9.2

將房卡、客人證件交給客人并向客人介紹入住樓層、退房時間。

9.3

推薦營養早餐等服務，例如：您的房間安排在3樓，憑房卡明天1點前退房。早上7點半到9點半，我們有營養早餐提供，5元一份。請問您需要現在預訂嗎？

10、致謝道別

10.1

使用標準結束用語與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！”

11、整理資料

11.1

整理RC單據，放入RC單文件夾中。

離店結帳流程標準版（標準操作時長為1分鐘）

操作步驟

操作標準

注意事項

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地招呼客人：您好！請問有什么可以幫您？

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客人憑房卡退房，如房卡遺失，應核實客人證件并復印；打印帳單，注明退款信息后請客人簽名。

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退房高峰期應示意其他客人：“請您稍等。我們馬上為您辦理”。

切勿一聲不吭的讓客人等候。

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如客人帳單異常、客人有借物未歸還，需主動提醒和核實。

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如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對消費金額有任何疑問，接待員應耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。

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發票由夜班在客人離店前一天的日結時間后開好，注意“發票日期”為客人退房當天日期。如客人離店當天仍有消費，可請客人稍等再另外開啟一張。

2、索取房卡

2.1

請客人出示房卡并詢問退房房號：請出示您的房卡，謝謝。

3、核對房號

3.1

收回房卡并詢問客人退房房號：請問您住哪間房呢?

3.2

將房卡插入制卡器讀取信息，核對退房房號是否一致。

3.3

打開客人帳單，詢問客人貴姓，核對與系統登記資料是否一致。

4、系統結帳

4.1

與客人確認消費金額：xx小姐/先生，您一共消費xx元，需找回您xx元。

請問需要打印帳單嗎？

4.2

點擊結帳退房。

5、給發票和找零

5.1

從RC單文件夾中取出所有單據和發票。

5.2

拉開抽屜，取出應找回客人的零錢。

5.3

將發票同零錢一起交給客人：這是您的發票和xx元找零，請您收好，謝謝。

6、致謝道別

6.1

使用標準結束用語與客人禮貌道別：謝謝您的支持，歡迎下次光臨。

7、通知退房

7.1

打開對講機，通知客房服務員退房：呼叫X樓服務員，XXX退房，謝謝。

8、整理資料

8.1

核對單據和系統帳單有無異常或遺漏。

8.2

將入住登記單和發票底聯裝訂在一起放柜臺指定位置。