第一篇：柜員考核辦法

灤平農(nóng)村商業(yè)銀行 柜員考核管理暫行辦法

為進一步提高灤平農(nóng)村商業(yè)銀行柜員工作效率和服務水平，豐富完善激勵機制，根據(jù)《河北省農(nóng)村信用社綜合網(wǎng)絡系統(tǒng)柜員制管理暫行辦法》、《河北省農(nóng)村信用社綜合網(wǎng)絡系統(tǒng)現(xiàn)金出納管理暫行辦法》、《河北省農(nóng)村信用社會計基礎工作三十五條禁令》及《河北省農(nóng)村信用社柜面業(yè)務操作規(guī)程》等有關制度，制定本考核辦法。

一、考核對象

灤平農(nóng)村商業(yè)銀行所轄營業(yè)網(wǎng)點柜員。

二、基本規(guī)定

柜員考核實行百分制（各項評分均實行倒扣分），由會計結算部每半年對柜員進行考核一次。考核分為半年度考核和年度考核。

三、考核內(nèi)容

（一）工作質(zhì)量方面

1、柜員應堅持“人離卡收”制度、柜員離崗時未拔出柜員卡，每次扣0.5分；離崗時未將綜合業(yè)務系統(tǒng)退出到“l(fā)ogin”狀態(tài)下，每次扣0.5分；離崗時未將現(xiàn)金、重要空白憑證、有價單證、印章等全部重要物品上鎖保管的，每項每次扣0.5分。

2、柜員能使用指紋認證而使用密碼認證的，每次扣1分。

3、柜員未按規(guī)定進行網(wǎng)點簽退的，每次扣0.5分。

4、臨柜人員不能以客戶身份自行或代他人辦理存取款及其他結算業(yè)務，違反規(guī)定的每次扣1分；臨柜人員不能代替存取款客

戶簽名，不能代保管客戶單、折、卡等支付工具、違反規(guī)定的每次扣1分。

5、柜員未在權限內(nèi)辦理業(yè)務，未及時辦理開銷戶、現(xiàn)金收付、轉帳、匯兌以及查詢等臨柜業(yè)務，對外客戶未堅持一戶一清，未做到核算準確、處理及時，每次扣0.5分；未按規(guī)定進行抹賬、沖賬等錯賬處理，每次扣1分。

6、未按照《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》有關規(guī)定進行賬戶管理，企事業(yè)單位賬戶的開立、使用、年檢、變更、撤銷、久懸等不符合人民銀行的規(guī)定，每筆扣0.5分；賬戶資料保存不完整，未按賬戶性質(zhì)使用賬戶，每筆扣0.5分。

7、個人賬戶未執(zhí)行實名制，未按規(guī)定進行客戶身份識別或聯(lián)網(wǎng)核查，每次扣0.5分。

8、未按有關制度要求審查各種票證的真實性，受理無效票據(jù)，未核對無誤后進行賬務處理的，每次扣1分。

9、柜員錄入信息與原始憑證不符，每次扣1分。

10、柜員受理客戶填單重要要素（如金額、賬號、戶名）被手工涂改的憑證，每次扣0.5分。

11、柜員受理應客戶本人辦理非本人辦理的業(yè)務，每次扣1分。

12、柜員代收代付業(yè)務不符合規(guī)定的，每次扣0.5分。

13、未按規(guī)定保管客戶預留印鑒每次扣0.5分；預留印鑒變更不合規(guī)，每次扣0.5分；印鑒核對操作不合規(guī)，每次扣1分。

14、未正確使用和妥善保管柜員崗的各種業(yè)務用章及本人名章，每次扣0.5分；業(yè)務印章、個人名章使用不規(guī)范，每次扣0.5分。

15、柜員應登記本柜臺所設的有關登記簿，違規(guī)停用、作廢手工登記簿或者登記不規(guī)范，每次扣0.5分。

16、柜員錯誤使用會計憑證，或業(yè)務憑證補制、補打不符合要求的，每次扣0.5分。

17、柜員傳票缺失的，每張扣1分；傳票、附件的基本要素未記錄清楚、更改不符合規(guī)定、大小寫不符或缺漏，每次扣0.5分。

18、大額業(yè)務應留存而未留存證件的每筆扣0.5分

19、柜員未按規(guī)定更改通兌方式和支控方式，每次扣1分。20、柜員未按規(guī)定辦理保證金業(yè)務、存款證明業(yè)務，每次扣1分。

21、柜員交接不規(guī)范、休假離職未按相關規(guī)定辦理，每次扣0.5分。

22、柜員未做好憑證的整理，未及時與會計主管辦理憑證等會計資料的傳遞、交接工作，每次扣0.5分。

23、網(wǎng)點現(xiàn)場審核人員審核時未查驗原始憑證和交易畫面、審核流于形式，每次扣1分；經(jīng)現(xiàn)場審核后又出現(xiàn)差錯的，每次扣2分。

24、未按規(guī)定領用、保管、出售、上繳、銷毀重要空白憑證，每項每次扣1分。

25、柜員在重要空白憑證上預先加蓋業(yè)務印章備用，每張扣1分。

26、代保管抵（質(zhì)）押品賬實不符的，每筆扣1分。

27、未按規(guī)定辦理查詢、凍結、解凍、扣劃業(yè)務，每筆扣1分。

28、未按規(guī)定進行掛失、解掛處理業(yè)務，或掛失、解掛手續(xù)不合規(guī)、內(nèi)容不完整，每筆扣0.5分。

29、未堅持“一日三碰庫”，或碰庫內(nèi)容與實際庫存不符，每項扣0.5分；營業(yè)終了上一級柜員未復核下一級柜員尾箱，每項扣0.5分；柜員庫存超限額，每次扣0.5分；庫存現(xiàn)金用單據(jù)抵庫的（現(xiàn)金入庫單除外）、白條頂庫的，每筆扣1分。

30、營業(yè)終了，柜員未按規(guī)定進行軋賬，或經(jīng)過授權扎帳，每次扣0.5分；未核對庫存現(xiàn)金及重要空白憑證，未經(jīng)主管審核無誤后，共同將現(xiàn)金、重要單證、印章整點、封箱、上雙鎖，扎帳單上未雙簽的，每次扣0.5分。

31、票幣挑剔整點未按人行制定的《不宜流通人民幣挑剔標準》、現(xiàn)金收款發(fā)現(xiàn)假幣未按規(guī)定收繳、客戶要求兌換的殘缺污損人民幣未按《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》進行辦理，每次扣0.5分。

32、未嚴格執(zhí)行支付結算有關制度，未按業(yè)務操作流程，及時準確辦理支付業(yè)務，出現(xiàn)差錯的，每次扣1分。

33、未按《金融機構大額和可疑交易報告管理辦法》、《河北省農(nóng)村信用社反洗錢業(yè)務操作規(guī)程》、《河北省農(nóng)村信用社反洗錢業(yè)務管理辦法》、《河北省農(nóng)村信用社反洗錢客戶風險等級評定管理辦法》及時準確在反洗錢系統(tǒng)中進行大額和可疑交易的補錄及上報，造成遲報、漏報、錯報的每次每筆扣1分。

34、未及時對委派會計及上級部門在各項檢查中提出的問題進行整改落實，每筆扣1分。

35、其他未涵蓋的業(yè)務每項扣0.5分。

（二）服務水平方面

1、營業(yè)期間，能辦理的業(yè)務柜員不得拒辦，不得做與業(yè)務無關的事情，違規(guī)1次扣1分。

2、與客戶爭吵、打罵，造成惡劣影響的，扣2分。

3、凡被客戶投訴，經(jīng)查實責任在經(jīng)辦人員的，每次扣3分。

（三）培訓考試方面

1、柜員要積極參加各級管理部門組織的培訓工作，無故未參加培訓的每次扣1分。

2、柜員對參加的各種培訓考試要嚴肅認真，未通過考試的每次扣0.5分。

四、評比方式

每半年按柜員的得分情況進行排名，年終按各半年度得分的平均分進行全年排名。

年終根據(jù)考核結果，對排名在本轄區(qū)前十名的柜員進行通報表揚(得分相同以業(yè)務量多者為優(yōu))，并作為年度評選先進的主要依據(jù)；對考核得分低于60分的柜員進行通報批評。

本年度多次出現(xiàn)重復違規(guī)的按照《灤平農(nóng)村商業(yè)銀行柜員違規(guī)操作積分處罰暫行辦法》[2014]137號規(guī)定進行經(jīng)濟處罰。

五、其他

本《辦法》由灤平農(nóng)村商業(yè)銀行負責解釋和修訂。本《辦法》自2016年1月1日起執(zhí)行。

第二篇：柜員考核辦法

銀行柜員績效考核辦法

柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的績效考核體系。柜員并非營銷人員，其更大程度上應當是成本中心而非利潤中心，因而不能用利潤指標對其進行考核，也就是說不能用創(chuàng)造多少價值而去評定績效，而相應代之以業(yè)務量、業(yè)務質(zhì)量等考核指標去實施績效考核。

1，業(yè)務量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量，分月度、季度、匯總工作量（可做EXCEL表，量化）；記件考核：

采用“計件”考核方式，能夠部分解決上述問題。通過統(tǒng)計柜員完成的業(yè)務筆數(shù)，可以準確真實地反映柜員完成的工作量；同時鼓勵柜員提高工作效率，在同樣時間內(nèi)完成更多的業(yè)務量。

1，如何準確統(tǒng)計柜員的業(yè)務量。（據(jù)后臺統(tǒng)計信息系統(tǒng)，統(tǒng)計業(yè)務筆數(shù)）

2，不同業(yè)務的業(yè)務量考核問題。（折算復雜業(yè)務量的折算率）

中間業(yè)務（醫(yī)保折算1.5筆業(yè)務）（電費，手機費，有線電視）

存取款（額度定位，10萬以下算一筆業(yè)務）

掛失（折算2筆業(yè)務）

等等

2，業(yè)務質(zhì)量是指柜員本職工作的準確率考核，（無差錯單和核實單為100%準確率）；

是否在事后監(jiān)督系統(tǒng)內(nèi)有查詢，扣相應的業(yè)務筆數(shù)。（可做EXCEL表統(tǒng)計）

1，規(guī)范性差錯：違反業(yè)務規(guī)范性操作規(guī)定進行操作，未造成實際后果的差錯。

2，實質(zhì)性差錯：因業(yè)務知識不熟悉，業(yè)務出現(xiàn)實際差錯。

3，重大事故：影響我行聲譽和正常業(yè)務流程的造成實際后果的差錯。

3，營銷業(yè)績是指柜員所承擔的相關營銷任務的完成情況，如日均儲蓄存款余額、所在網(wǎng)點長白山借記卡的發(fā)卡數(shù)量、中間業(yè)務綁定、保險、我行理財?shù)臓I銷情況等等，會計柜員未考慮

1，開長白山借記卡量

2，綁定電費量

3，POS機額外營銷量

4，營銷保險業(yè)務

5，營銷理財產(chǎn)品

4，業(yè)務知識是指柜員對承擔本職工作相關的規(guī)章制度、業(yè)務知識的掌握程度，配合本網(wǎng)點的執(zhí)行制度情況；（所在網(wǎng)點完成指定工作，可做表）

分行、支行考試，會計知識分數(shù)，執(zhí)行相關制度的結果。

5，業(yè)務技能是指柜員對承擔本職工作相關的專業(yè)技能的掌握程度；(柜員等級：單指單張，扇面，翻打傳票，小鍵盤錄入，漢字錄入)1，柜員等級

2，同級不同分，按成績折算比例

6，工作能力是指員工完成本職工作和協(xié)調(diào)部門與幫助其他部門工作的能力； 月度，季度工作成果和突出表現(xiàn)（可做EXCEL表，留檔記錄）7，服務質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對員工服務的滿意程度；（表彰，投訴）優(yōu)質(zhì)文明服務檢查或客戶反饋，視表彰，投訴，積分制度。

8，工作態(tài)度是指員工對分行和支行以及本職工作的熱愛程度。（可做EXCEL表）（參照企事業(yè)單位的員工工作態(tài)度標準，本網(wǎng)點主管月度，支行副行長季度打分）以上綜合評定后，分級，分層次（AA;A+;A,BB;B+;B,CC,C;D,E等級別）

第三篇：柜員考核辦法

天津濱海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司文件

濱銀發(fā)〔2010〕191號

簽發(fā)人：靳立明

關于印發(fā)《天津濱海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司柜員考核辦法》的通知

各事業(yè)部、營業(yè)部、各支行：

現(xiàn)將《天津濱海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司柜員考核辦法》印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。

附件：天津濱海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司柜員考核辦法

二O一O年七月七日

主題詞：員工管理

柜員考核

辦法

通知

抄

報：天津銀監(jiān)局、天津銀監(jiān)局現(xiàn)場監(jiān)管三處、天津銀監(jiān)局非現(xiàn)場監(jiān)管三處

內(nèi)部抄報：董事長、監(jiān)事長、董事會秘書、財務總監(jiān) 內(nèi)部抄送：行長、副行長、首席風險官、行長助理 內(nèi)部發(fā)送：董（監(jiān)）事會辦公室、各部室

聯(lián) 系 人：范立紅

聯(lián)系電話：24867667

（共印發(fā)70份）天津濱海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司辦公室

二O一O年七月七日印發(fā)

附件：

天津濱海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

柜員考核辦法

第一章

總則

第一條 為提高天津濱海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱“本行”）營業(yè)機構柜面業(yè)務核算質(zhì)量，提高服務效率，提升服務質(zhì)量，強化對營業(yè)機構柜面業(yè)務的監(jiān)管和約束機制，促進本行柜員加強業(yè)務學習，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，特制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱柜員指各營業(yè)機構直接從事柜面業(yè)務操作的人員，不含管庫、守庫、司機、出入庫等工勤人員、營銷人員。

第三條 考核實行定性與定量考核相結合的原則，通過對柜員的考核，將考核結果作為柜員季度績效、績效的依據(jù)，并作為崗位調(diào)整、評先、晉升的重要參考指標。

第二章

考核內(nèi)容、實施方法及標準

第四條 柜員考核內(nèi)容主要分為以下四個方面：

（一）柜面核心系統(tǒng)業(yè)務量考核

（二）工作質(zhì)量考核

（三）業(yè)務知識、技能考核

（四）日常行為規(guī)范考核

第五條

柜員績效考核按季進行，由支行行長和會計主管負責對本支行及下轄網(wǎng)點柜員進行考核，分別打分。支行可供分配的績效總額由人力資源部核定。

公式：支行柜員績效=（支行可供分配的績效總額/支行參加考核的全部柜員得分）×單一柜員得分

第六條 具體指標

（一）柜面核心系統(tǒng)業(yè)務量：占50分

主要考核柜員核心系統(tǒng)業(yè)務量情況，由柜員績效考核系統(tǒng)采集統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

對從事票據(jù)清算、報表打印、反洗錢等核心系統(tǒng)無法體現(xiàn)業(yè)務量的業(yè)務的，按本支行人均季度業(yè)務量計算。

網(wǎng)點負責人的業(yè)務量按本支行人均季度業(yè)務量的1.2倍計算。

新建支行柜員業(yè)務量考核給予一年保護期，新支行柜員季度業(yè)務量低于全行人均季度業(yè)務量80%的，按全行人均季度業(yè)務量80%計算；高于80%的，按實際業(yè)務量計算。

每季度初，支行按照柜員績效考核系統(tǒng)采集的上一季度各柜員業(yè)務量計算每個柜員在業(yè)務量上的得分。

公式：柜員業(yè)務量考核得分=某柜員季度業(yè)務量/支行人均

季度業(yè)務量×50分

網(wǎng)點負責人業(yè)務量考核得分=網(wǎng)點負責人業(yè)務量/支行人均季度業(yè)務量×50分

（二）工作質(zhì)量考核指標：占20分

主要考核柜員在對內(nèi)對外開展柜面工作中的具體質(zhì)量情況。

對后督中心發(fā)現(xiàn)的Ⅰ類差錯（一般類）每筆扣1分，Ⅱ類差錯（違規(guī)類）每筆扣2分，Ⅲ類差錯（嚴重類）每筆扣3分，Ⅳ類差錯（風險類）每筆扣4分；

對未能按規(guī)定要求及時有效完成一天柜面業(yè)務操作流程的，對相關責任人每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

被總行或當?shù)乇O(jiān)管部門通報批評的，對相關責任人每次扣3分；

對各類稽核或其他業(yè)務檢查中發(fā)現(xiàn)的一般性核算質(zhì)量問題，每次對相關柜員扣2分，重大差錯并造成影響的視其情況每次對相關柜員扣5分；

對各項檢查中存在的問題未及時有效整改的對相關責任人扣2分。

扣分以考核分為底線，扣完為止。

（三）業(yè)務知識、技能考核指標: 占15分

主要考核柜員的業(yè)務知識情況，內(nèi)容包括理論知識、技能

水平等。由支行自行組織對員工按季進行考核，采取筆試或技能測試等方式對員工業(yè)務知識和技能掌握情況進行評分。對總行組織的集中考核，考試成績由總行提供給支行進行考核參考計分。考核期多次進行考試的，取平均成績。

具體計算方法為：某柜員業(yè)務知識指標得分=（各次成績的總和/次數(shù)）/支行柜員季度考試平均分×15分

（四）日常行為規(guī)范指標：占15分

主要考核柜員的日常行為規(guī)范，由支行行長和會計主管根據(jù)柜員日常表現(xiàn)進行綜合評價打分。

1、工作態(tài)度端正，相互配合，協(xié)調(diào)一致

4分

2、遵守本行優(yōu)質(zhì)文明服務的規(guī)定，服務態(tài)度良好

4分

3、遵守工作紀律，出勤良好

3分

4、主管評價

第三章

附則

第七條

各支行每季度的考核表要留存?zhèn)洳椤５诎藯l

本辦法由總行結算會計部負責修訂和解釋。第九條

本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。

4分

第四篇：農(nóng)村信用社柜員制績效工資考核辦法

農(nóng)村信用社柜員制績效工資考核辦法（討論稿）

2010-12-21 16:09:47|分類： 交流園地 |標簽： |字號大中小 訂閱

（一）考核范圍

信用社營業(yè)室內(nèi)所有柜員，分為監(jiān)督（主管）柜員、綜合柜員、營業(yè)柜員、臨柜

信貸員。

（二）考核內(nèi)容

聯(lián)社根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況確定各網(wǎng)點柜員的崗位職數(shù)。按《農(nóng)信發(fā)[]號“工效掛鉤考核”》的文件規(guī)定，內(nèi)勤綜合，即：存款、手續(xù)費收入20分，內(nèi)勤業(yè)務量、內(nèi)勤管理80分，總計100分。內(nèi)勤業(yè)務量、內(nèi)勤管理主要是對營業(yè)柜員的業(yè)務

量、現(xiàn)金收付量、規(guī)章制度的執(zhí)行等方面的考核。

1、傳票業(yè)務量：傳票業(yè)務量占考核分數(shù)80分的50%，以營業(yè)柜員當日打印的記帳憑證為準，每張傳票為一筆業(yè)務量（不含附件）。考慮到個別業(yè)務量的繁瑣程度和承擔風險程度不同應區(qū)別對待，（1）門市受理的存單（折）存、取、轉帳業(yè)務，結算帳戶的存、取、轉帳業(yè)務，貸款業(yè)務的發(fā)放、收回每筆傳票按1筆業(yè)務量計算。（2）代發(fā)工資批量錄入業(yè)務每2筆折合1筆業(yè)務量計算。（3）

代收業(yè)務每筆視同2筆業(yè)務量計算。

2、現(xiàn)金業(yè)務量：現(xiàn)金業(yè)務量按考核分數(shù)80分的50%考核，以營業(yè)柜員的現(xiàn)金登記簿記載的現(xiàn)金收付數(shù)為準。剔除內(nèi)部現(xiàn)金調(diào)撥，出入庫及上下介現(xiàn)金部分，計算現(xiàn)金業(yè)務量考核工資應得工資額。

（三）計酬方法

1、聯(lián)社核批信用社柜員績效工資辦法

按照會計財務部制定印發(fā)的內(nèi)勤人員崗位職責、操作規(guī)程和違章扣分標準，由信用社內(nèi)勤主任考核各柜員內(nèi)勤綜合得分，內(nèi)勤業(yè)務量、內(nèi)勤管理得分，每人100分考核，每月向人事綜合部提供有關數(shù)據(jù)，人事綜合部通過財務會計部核實，對違章操作應扣未扣分的，財務會計部查實后，在次月加倍扣減主管柜員、綜合柜

員和本柜員的分數(shù)。

2、信用社對各柜員績效工資的計酬方法。

（1）監(jiān)督（主管）柜員、綜合柜員及臨柜信貸員的工資計酬。

因考慮監(jiān)督（主管）柜員、綜合柜員及臨柜信貸員工作崗位的特殊性，不能按業(yè)務量、現(xiàn)金收付量考核辦法進行考核。主管柜員按營業(yè)柜員平均分數(shù)的1.5倍，綜合柜員按營業(yè)柜員平均分數(shù)的1.2倍，臨柜信貸員按營業(yè)柜員的平均分數(shù)計酬方法計發(fā)（計算柜員平均分數(shù)不剔除主管扣減柜員違規(guī)違章分數(shù)，扣除違章操作應扣未扣分數(shù)的4倍）。營業(yè)柜員內(nèi)勤綜合考核得分：完成任務得20分，超任務、低于任務按百分比計算，超任務最高分為25分。營業(yè)柜員內(nèi)勤業(yè)務量、內(nèi)勤管理考核得分：月日均業(yè)務筆數(shù)低于100筆每筆按0.3分（日均低于50筆不得分），100筆（不含）以上每筆按0.4分，150筆（不含）以上每筆0.6分；

現(xiàn)金收付量暫時不考核。

計酬公式：

柜員績效工資＝內(nèi)勤綜合考核得分＋內(nèi)勤業(yè)務量、內(nèi)勤管理得分×工資總額（效

益工資）÷100。

主管柜員考核工資＝柜員平均績效工資×1.5。

綜合柜員考核工資＝柜員平均績效工資×1.2。

臨柜信貸員考核工資＝柜員平均績效工資。

（2）考核與處罰

１、業(yè)務量、現(xiàn)金收付量、工作質(zhì)量的統(tǒng)計。各信用社（分社）由內(nèi)勤主任負責每日據(jù)實統(tǒng)計并登記業(yè)務量、現(xiàn)金收付量、工作質(zhì)量考核統(tǒng)計表，并由各柜員每日簽字確認。

2、每出現(xiàn)一次差錯扣2分，違規(guī)操作扣5分，顧客投訴一次扣10分，遲到、早退扣5分，私自離崗一次扣10分

3、對營業(yè)柜員弄虛作假、虛增業(yè)務量，發(fā)現(xiàn)一筆扣20倍的業(yè)務量（20分），對柜員舉報有弄虛作假行為并經(jīng)查實的，獎勵舉報柜員100筆業(yè)務量（50分），對內(nèi)部搞平均主義的，扣除該單位本月應得效益工資總額的50%，并對主任、主管柜員、綜合柜員分別給予扣發(fā)一個季度效益工資并各處以1000元罰款，全

縣通報。

（四）本辦法由****縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社制定，修改、解釋亦同。

（五）本辦法自發(fā)布之日起實行。

第五篇：X村鎮(zhèn)銀行營業(yè)中心柜員2015績效考核辦法

營業(yè)中心綜合柜員2015績效考核辦法

為進一步健全綜合柜員績效考核機制，實現(xiàn)“科學、合理、全面、公平”的考核原則，根據(jù)總行下達的經(jīng)營目標責任制要求，結合本部門實際，現(xiàn)制定營業(yè)中心綜合柜員績效考核辦法。

第一條 本辦法考核對象為營業(yè)中心綜合柜員序列人員，包括會計主管、授權管理員、大堂經(jīng)理、綜合外勤、綜合柜員、見習柜員，其中后五類統(tǒng)稱綜合柜員。

第二條 部門總經(jīng)理及會計主管按照本辦法對該序列員工進行季度、績效考核，并根據(jù)考核結果對績效工資池進行二次分配，報綜合管理部審核后發(fā)放給該序列員工。

績效工資池是指本部門根據(jù)總行下達的經(jīng)營目標責任制考核后，應下拔付給本部門全部績效工資。

第三條 本部門按照營銷業(yè)績、業(yè)務差錯、服務質(zhì)量、業(yè)務技能以及綜合評價等五個方面對該序列員工進行考核。具體考核權重分別為25：20：30：10：15。

第四條 營銷業(yè)績考核（25%）

本部門每季向該序列員工下達季度營銷目標及計分方法，作為本項目季度考核依據(jù)。考核根據(jù)員工歷年累計的營銷實績，并綜合考量主客觀因素進行考核。

第五條 業(yè)務差錯考核（20%）

業(yè)務差錯考核以總行審計部檢查結果為主要依據(jù)，結合會計主管日常檢查情況，按以下標準計分：

1、總行審計部門檢查發(fā)現(xiàn)的：一般業(yè)務差錯每筆扣綜合柜員1分、扣會計主管0.5分；重要差錯每筆綜合柜員扣2分、扣會計主管1分；發(fā)生違規(guī)差錯本項目綜合柜員、會計主管考核分值為零分。

2、會計主管日常檢查發(fā)現(xiàn)的業(yè)務差錯,綜合柜員同一類型差錯超過3次的,一般業(yè)務差錯每筆扣0.5分,重要差錯每筆扣1分，違規(guī)差錯本項考核分值為零分。

3、因綜合柜員工作失誤，需要客戶在離開本行后重新回來辦理或簽章的，每筆扣綜合柜員2分、扣會計主管1分；需要客戶多次補辦的，每筆扣綜合柜員5分、扣會計主管5分。

4、在總行業(yè)務差錯率考核中部門差錯率全行最低的，對所有該考核序列員工每人每次加3分。綜合柜員全年無業(yè)務差錯的，考核時加5分。

第六條 服務質(zhì)量考核（30%）：

服務質(zhì)量考核以客戶意見簿、綜合管理部反饋、業(yè)務拓展部反饋以及部門負責人抽查、會計主管每日巡查為依據(jù)，考核內(nèi)容包括營業(yè)場管理、服務形象、服務規(guī)范、服務能力等方面。按以下標準計分：

1、每日晨會未按照標準模式召開的，每次扣0.5分。（適用會計主管）

2、營業(yè)場所沒有做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每次每項扣0.5分。（適用會計主管）

3、宣傳架資料不齊全、客戶填單臺沒有標準的填單模板、無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，每次每項扣0.5分。（適用會計主管）

4、提供給客戶使用的機具不能使用的，每次扣0.5分，監(jiān)控不能使用的每次扣5分。（適用會計主管）

5、因管理的原因LED屏幕、電視未提供正常服務的，每次每項扣0.5分。（適用會計主管）

6、因管理原因未實現(xiàn)三人當班二人臨柜或營業(yè)大廳應有大堂經(jīng)理當班時未安排大堂經(jīng)營值班的，每次每項扣1分。（適用會計主管）

7、營業(yè)時間開始，仍未完成班前準備的，每次每項扣0.5分。

8、營業(yè)期間未穿行服或未規(guī)范著裝或未佩戴絲巾或領帶或未規(guī)范佩戴統(tǒng)一工號牌的，每次扣0.5分。

9、營業(yè)期間佩戴夸張飾物和有色眼鏡、濃裝艷抹。男員工留長發(fā)、剃光頭、留胡須或女員工頭發(fā)染夸張色的，每次扣0.5分。

11、營業(yè)期間吃零食、早餐或在客戶視線范圍內(nèi)吃中餐的，每次扣0。5分。

11、面對客戶未主動詢問所辦理的業(yè)務或接待客戶未做到“兩站三聲一雙手”服務的，每次扣0.5分。

12、與客戶交談時流露出不耐煩或冷漠的表情或語氣的，每次扣0.5分,嘲諷或辱罵客戶的每次扣5分,并報總行處理。

13、未按“先外后內(nèi)”的原則為客戶辦理業(yè)務的，每次扣1分。

14、長時間占用電話或接聽電話未主動自報單位“您好，村鎮(zhèn)銀行”的，每次每項扣0.5分。

15、服務效率低下，未達到以下限時服務標準的，每次每項扣0.5分。限時要求如下：

（1）柜員核點庫存：2分鐘；款箱交叉：5分鐘。（2）個人存取款業(yè)務：辦理3分鐘；點鈔每把15秒。（3）個人開戶業(yè)務：涉及建立信息4分鐘。（4）個人定期存款提前部分支取：辦理3分鐘。（5）個人掛失業(yè)務：5分鐘。（6）對公開戶業(yè)務：10-15分。

（7）企業(yè)現(xiàn)金存款：辦理２分鐘，點鈔每把１５秒；現(xiàn)金支票：３－４分鐘；轉賬支票：１－２分鐘。

（8）柜員辦理電匯業(yè)務：5分鐘。

16、客戶直接向本部門負責人、會計主管、業(yè)務拓展部客戶經(jīng)理投訴的，屬非我方責任的每次扣2分，屬我方責任的每次扣5分；客戶直接向總行投訴的，屬非我方責任每次扣3分，屬我方責任的每次扣10分；被新聞媒體爆光的，每次扣30分。

17、在總行的文明優(yōu)質(zhì)服務評比中，獲得集體榮譽的，對所有該考核序列員工每人每次加2分；獲得個人榮譽的，每次加2分。受外部表彰的，每人每次加5分。

第七條 業(yè)務技能考核（10%）：

業(yè)務技能考核由從業(yè)資格、總行或本部門舉行理論考試、技能考試成績組成。并按以下標準計分：

1、從業(yè)資格。本部門該序列員工在上崗滿一年后應取得以下從業(yè)資格證書：會計證、人民幣反假、銀行從業(yè)人員資格公共基礎部分。每少一項扣1分。

2、理論考試。該序列員工在參與總行舉行的理論考試或技能考試中成績居總行前三名的，每項每次加3分；成績不合格的每項每次扣3分。

本部門每季定期舉行理論考試或技能考試一次。員工成績居前三名的，每項每次加1分；成績不合格的每項每次扣1分。

第八條 綜合評價考核（15%）：

綜合評價考核員工的團隊協(xié)作精神、愛崗敬業(yè)精神、文明服務意識，其中：考核序列員工互評及非本部門人員（不少于3人）評價各占30%，以無記名方式進行；上級評價占40%，以記名方式進行。

第九條 會計主管應做好營銷業(yè)績、業(yè)務差錯、服務質(zhì)量、業(yè)務技能等考核相關內(nèi)容的日常檢查與記錄。所有加分扣分項目均應尊重事實，有依有據(jù)。

第十條 季度或考核結果由部門總經(jīng)理告知被考核對象。部門總經(jīng)理每季與員工就上季考核結果進行面談，提出改進意見及建議。

第十一條 本辦法自2015年1月1日起實施。

二〇一五年一月七日