第一篇：淺析煙草行業客戶關系管理

淺析煙草行業客戶關系管理(CRM)體系的建設

（2005-03-10 18:36）（吳利軍）（煙草在線）

導讀--“以客戶為中心”的時代已經來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關系到企業生死存亡的大事。

在這個客戶資源彌足珍貴的時代，什么才是企業的核心競爭力呢？對于所有的企業而言，至少有一項不可或缺的，那就是客戶關系管理的能力：把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業在生產經營中開始關注人的因素，去主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠利益。在市場的充分而有效的調節下，“以客戶為中心”的經營理念，伴隨著客戶關系管理的先進工具和方法，已經逐步成為廣大企業的行為和思想準繩。市場的反應向我們說明了一個道理：“以客戶為中心”的時代已經來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關系到企業生死存亡的大事。

近年來，隨著社會主義市場經濟建設和完善，煙草行業面臨的形勢發生了深刻的變化：卷煙短缺轉為相對過剩，市場由賣方市場變為買方市場，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關稅的減讓，以及我國政府加入世貿組織有關承諾的逐步兌現，國內市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實際上就是如何贏得客戶的競爭。

行業改革和發展的新形勢對煙草流通環節提出了更新、更高的要求，流通企業必須切實轉變營銷理念，加快從傳統商業向現代流通的轉變，不斷完善市場體系建設努力達到工業企業、零售客戶、消費者的滿意。對于負載著卷煙批發職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強客戶關系管理體系建設對于煙草流通企業提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關系管理是運用現代的先進管理理念及技術手段，通過改善企業與客戶之間的關系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

完善的客戶關系管理是提高企業的核心競爭力、與國際最先進經營思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業增強扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業贏利能力、增強企業發展后勁，有利于強化打假打私、規范客戶經營行為、增強企業競爭優勢。

完善的客戶關系管理是網絡建設的靈魂。網建的目的是為了服務市場、服務客戶，緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，充分發揮網絡的優勢，從而實現市場占有。客戶關系管理作為網絡建設的靈魂，它利用各種方法、手段主動與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關系，真正地把卷煙零售戶作為企業合作的伙伴和市場的根基，從而使企業與客戶更多地體現為合作伙伴關系，使客戶自覺地成為卷煙產品的推銷員、市場的調查員、信息的反饋員。

完善的客戶關系管理是提高網絡運行質量的關鍵。網絡建設的運行模式由傳統商業向現代流通轉變的關鍵在于深化客戶關系管理，必須以誠信經營、共同發展為理念，以“三滿意”為標準，以夯實終端建設為基礎，緊緊圍繞“適應市場、服務優良、運行規范、反應靈敏、統一高效”的目標，切實在觀念上、體制上、機制上創新，進一步鞏固卷煙批零同盟，取得網絡建設的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業——煙草公司的客戶關系管理體系建設主要體現在對零售客戶的關系管理上：零售客戶是連結工商企業與消費者的重要橋梁，是卷煙產品實現價值轉化的關鍵環節，是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘。正如姜成康局長所強調指出的“能否維護零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰略伙伴關系，必須作為一個方向性問題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關中國煙草的生存和發展。那么，我們該如何建立與不斷發展變化的市場相適應的客戶關系管理體系？

一、推行分類管理，實行差異化服務

服務作為市場經濟的最高法則，已被廣泛運用到各行各業，而新型的客戶關系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務理念，引進義務對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務是培育重點客戶的核心內容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權力的享受，那么也就有義務的付出。對于這些重點客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產煙滿足要求，省外煙優先供應，緊俏煙分類供應。客戶經理對重點客戶進行每周一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經理保證在24小時之內電話回訪。可以說，實行分類管理之后對于這一類重點客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩定了消費群，給經營卷煙帶來了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統，利用現代科技手段，設立呼叫中心，堅持電訪與客戶經理拜訪并存。

原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區的市場都配有一名客戶經理后，對客戶進行電話訪銷的時機已經完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網絡，更能體現煙草行業“快速、高效、優質”的服務特色。呼叫中心的設立，可以說在客戶關系管理體系建設上起著舉足輕重的作用。這種“比話務員更文明禮貌、比直訪員更經濟高效”的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。而客戶經理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對于重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務需求，使客戶的優越感和價值感得到較大程度滿足。

三、提升客戶“四度”，做好兩加強、兩落實。

客戶的“四度”是煙草行業的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。客戶關系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環節，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達到“四度”的實現，我們要做大量的工作來保證它。“滿意度”是首要條件，假如客戶在這一環節中沒有滿意的話，那么接下來的“三度”就沒有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強、兩落實”是至關的一步。兩加強：就是加強客戶管理者自身的營銷素質、營銷水平，加強煙草企業對客戶的可信度；兩落實：就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務要堅決落實。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業真正轉變了作風，放棄“官商”思想，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現象的話，相信每一名客戶對煙草行業工作作風的轉變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務，可以說，客戶投訴是企業獲取信息、了解客戶期望最有效也最經濟的方式；客戶投訴還可以提高企業在市場上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠，在我們煙草商業企業，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發現新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業留住客戶的關鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設立投訴熱線電話，安排有經驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當的饋贈，并對客戶的投訴和抱怨進行周詳的分析和妥當的處理。

五、以真情“網絡”真心，用行動來實現可能

今年，浙江省遭遇了特大臺風，14號臺風“云娜”給整個沿海地區帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個重點受災地區，全縣損失達11億，受災人口達21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災戶。這些客戶因經營能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災”，對他們來說不能不說是一個沉重的打擊。仙居煙草適時地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經理在走訪中及時地了解受災零售戶的具體情況，做好統計，經過集體研究、商量，對受災嚴重的零售戶進行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現了廣大煙草人對客戶的真誠關心、愛護。

六、誠信管理，盡顯煙草本色

當前，煙草行業在大力提倡“誠信”經營，可以說，“誠信”已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為準則和努力目標。“人無信不立”，這句話包含著太多的意義和內容，率先引入“誠信”管理機制的煙草行業中已經先邁出了一大步。講究規范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對于客戶的誠信管理，不能“三天打漁，兩天曬網”，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們日常接觸時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經營。“精誠所至，金石為開”，只有用真實守信的態度去引導、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。

客戶關系管理是一門很深的學問，不是死板的教科書，它是每時每刻都在不斷發展、變化的“動態學問”，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。每個成功的企業和管理者都應該是這樣一步一個腳印走過來的，只有企業真正重視這點，把客戶關系管理提高到企業戰略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現實受益者。

第二篇：如何把握煙草行業中的客戶關系管理

如何把握煙草行業中的客戶關系管理

[摘要]本文通過對煙草行業現狀的分析，運用客戶關系管理先進的管理理念，以“客戶為本、服務至上”的思想，實現增值服務，提高客戶的滿意度、忠誠度，從而抵制外煙的沖擊。

[關鍵詞]CRM 客戶管理 煙草 發展

我國煙草行業是國家和地方的利稅大戶，2001年達1200億元，居各行業之首，對國民 經濟 的發展做出了重大貢獻。從國內外煙草行業技術的發展趨勢來看，發展 現代 物流，構建大型的現代物流配送體系，以相對較低的成本獲得盡可能大的市場空間，形成適應未來市場需要并以客戶需求為導向的產、供、銷系統，并在此基礎上建立相對完善的客戶關系管理（CRM）系統，為客戶提供個性化的增值服務，已成為煙草 企業 面向21世紀做出的戰略選擇。本文由中國論文聯盟收集整理。

一、CRM的概述

CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理 哲學，可以從不同角度、不同層次來加以理解。但不管怎樣，客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶探討來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息探討的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

二、實施CRM的必要性

1.迎接“入世”挑戰，參與國際競爭的需要

我國加入世貿組織后，全球經濟一體化的進程將大大加快，越來越多的跨國公司登陸和搶灘 中國 市場，必然對中國煙草業產生強烈沖擊。外煙不僅在品牌、技術、資本、管理上占有優勢，而且在經營理念、營銷方式上占盡先機。目前全球一些大的煙草公司，最先進最具特色和優勢的就是擁有發達的CRM系統，以其規模性、專業性、經濟性、效率性俱佳的綜合優勢，確立了自身在現代煙草行業領域中的支配地位。在全球經濟一體化的大背景下，外國煙草先進的 網絡 管理迅速進入中國，國內煙草業要加快與國際市場接軌的步伐，就必須注重發揮比較優勢，大力整合流通資源，完善卷煙物流配送網絡和配送系統，建立統一的、與客戶互動的CRM系統，以自身完善周到的服務來抵御外來沖擊。

2.網建升級的深層需要

網建升級不只是簡單的訪送分離、商流物流分開，而是要突出對市場的實際控制力。提高市場控制力的關鍵在于先進的物流配送和完善的、個性化的客戶服務。物流配送不升級，網建只能是低水平。因為物流配送是連接生產與消費的最后一環，是實現產品價值的最終端。即便商流、信息系統再先進，沒有先進的物流做保障也實現不了經營的目標。而沒有CRM

系統，就無法對與客戶接觸過程以及企業面向客戶的協作過程所產生的大量數據進行探討，識別客戶 規律，從而無法進一步改善與客戶的關系，發現和捕捉更多的市場機會。

三、CRM的應用

1.樹立客戶觀念，強化服務意識

國家煙草專賣局在2002年全國城市網建聯動會上提出“客戶為本、服務至上”的思想，這一思想的提出標志著全國煙草由“行商”向“服務商”轉變的開始。

2.開展客戶關系管理，提高個性化服務

客戶關系管理作為客戶服務的基礎性工作，已被提到卷煙服務的議事日程，盡管各煙草公司的方法手段不同，但對下面幾點尤為重視。本文由中國論文聯盟www.tmdps.cn收集整理。

（１）系統的客戶檔案。客戶檔案是實施客戶關系管理的重要載體，這些信息為 企業 客戶服務提供可靠的信息支持。

（２）科學 的客戶分類。客戶細分可以幫助企業針對不同的客戶制定并實施差異化服務策略，對企業所關注的重點客戶給予適當的激勵和必要的支持，引導他們向企業所期望的方向 發展。

（３）有效的客戶管理。零售戶的多樣性和差異性，決定了零售客戶的管理必須有重點、有區別。要秉承“以客戶為中心，以管理促規范，管理寓于服務之中”的管理理念，對零售戶進行管理，層層負責，加大控制。

3.開展服務創新，提升服務水平

在由“行商”向“服務商”的轉變過程中，各煙草公司不斷創新服務方法和內容，服務水平得到較快提升。調整工作思路，把管理和服務相結合，實施以服務為主的“全面訪銷、全面配送、專銷結合、訪送分離”的城市卷煙銷售 網絡 模式。

4.開展客戶滿意度管理，實現長期共贏

近年來，許多煙草公司都意識到客戶滿意度、忠誠度在后專賣時期對網絡功能發揮的重要運用，著手開展客戶滿意度、忠誠度管理。

（１）保證貨源供應上的滿意。客戶滿意首先來自于對其貨源需求的滿足程度，來自于公司對客戶提供適銷對路的能力，從體制入手，理順貨源供應渠道，提高生產基地和供應品牌的集中度。

（２）緊俏貨源安排上的滿意。各地煙草大力整合品牌，培育名優卷煙，品牌在供應鏈上的增值能力顯著提高，品牌效應初步顯現。公司一般根據零售戶的不同分類制定統一的政策，由銷售管理軟件分配到戶，避免因人為因素而產生的隨意性，保證分配上的公開、公平和公正。

（3）溝通渠道上的滿意。實行電話訂貨，訪銷員從拿訂單的職能中分離出來，主要從事客戶拜訪，定期、不定期上門與客戶溝通，指導、幫助客戶經營，傾聽、收集客戶意見，總結、探討市場狀況，增加了公司與客戶關系的專門通道。

四、實施CRM的重要意義

1.快速、準確、可靠地與客戶互動的需要

目前各地煙草公司平均有4000個左右的銷售點，建設CRM系統，可以使煙草企業與客戶關聯的所有部門，通過各種與客戶接觸的渠道，快速、準確、可靠地處理與客戶相關的業務，包括市場、銷售、服務支持等，由此達到以客戶為中心。煙草企業內部可以共享客戶信息、產品銷售和服務線索，完成與客戶從產品接觸、采購、服務以及技術支持等全部商務活動，從而贏得客戶最大的滿意度。

2.展示煙草形象、建設一流水平的重要標志

如今國內較先進的省市，除了有些在品牌上占優勢外，主要亮點是在商流上，諸如POS機、手提電腦、電話訪銷等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系統在運行。而在煙草CRM領域目前國內才剛剛起步。因此，煙草行業要建設一流水平，首先應在CRM方面下功夫，大力發展CRM系統，這不僅是展示煙草形象、建設一流水平的重要標志，同時也是向國際先進水平邁出的重要一步。

參考 文獻 ：

[1]李佛琳，馬榮敏.煙草商品學.西南財經大學出版社.[2]蘇朝暉.客戶關系的建立與維護.清華大學出版社.[3]楊路明，等.客戶關系管理.重慶大學出版社.

第三篇：客戶關系管理在煙草行業中的應用

摘 要 通過對煙草行業現狀的分析，運用客戶關系管理先進的管理理念，以“客戶為本、服務至上”的思想，實現增值服務，提高客戶的滿意度、忠誠度，從而抵制外煙的沖擊。

關鍵詞 CRM 客戶 服務 煙草

我國煙草行業是國家和地方的利稅大戶，2001年達1 200億元，居各行業之首，對國民經濟的發展做出了重大貢獻。從國內外煙草行業技術的發展趨勢來看，發展現代物流，構建大型的現代物流配送體系，以相對較低的成本獲得盡可能大的市場空間，形成適應未來市場需要并以客戶需求為導向的產、供、銷系統，并在此基礎上建立相對完善的客戶關系管理（CRM）系統，為客戶提供個性化的增值服務，已成為煙草企業面向21世紀作出的戰略選擇。目前，各煙草公司已初步形成較發達的配送網絡，積累了相當豐富的物流運作和客戶管理經驗，并具備實力較強的管理隊伍和技術力量，更重要的是企業高層領導對企業向深層次發展有清晰的思路，對信息化將對企業帶來的變革也有比較深刻的認識，并開始實施具體的信息化項目來實現這種轉變。因此，煙草行業實施現代物流示范工程，建立CRM系統，既是適應現代商業的發展需要，也是展示煙草網建一流水平的重要標志，同時還可能成為煙草業效益提升的新的經濟增長點。1 CRM的概述

CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理哲學，可以從不同角度、不同層次來加以理解。但不管怎樣，客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

客戶關系管理需要得到技術，特別是信息技術的支持。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。當然，客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商業戰略，目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并連接客戶于供應商之間的過程，從而優化企業的可營利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。[!--empirenews.page--]2 實施CRM的必要性2.1 迎接“入世”挑戰、參與國際競爭的需要

我國加入世貿組織后，全球經濟一體化的進程將大大加快，越來越多的跨國公司登陸和搶灘中國市場，必然對中國煙草業產生強烈沖擊。外煙不僅在品牌、技術、資本、管理上占有優勢，而且在經營理念、營銷方式上占盡先機。目前全球一些大的煙草公司，最先進最具特色和優勢的就是擁有發達的CRM系統，以其規模性、專業性、經濟性、效率性俱佳的綜合優勢，確立了自身在現代煙草行業領域中的支配地位。在全球經濟一體化的大背景下，外國煙草先進的網絡管理迅速進入中國，國內煙草業要加快與國際市場接軌的步伐，就必須注重發揮比較優勢，大力整合流通資源，完善卷煙物流配送網絡和配送系統，建立統一的、與客戶互動的CRM系統，以自身完善周到的服務來抵御外來沖擊。2.2 網建升級的深層需要

網建升級不只是簡單的訪送分離、商流物流分開，而是要突出對市場的實際控制力。提高市場控制力的關鍵在于先進的物流配送和完善的、個性化的客戶服務。物流配送不升級，網建只能是低水平。因為物流配送是連接生產與消費的最后一環，是實現產品價值的最終端。即便商流、信息系統再先進，沒有先進的物流做保障也實現不了經營的目標。而沒有CRM系統，就無法對與客戶接觸過程以及企業面向客戶的協作過程所產生的大量數據進行分析，識別客戶規律，從而無法進一步改善與客戶的關系，發現和捕捉更多的市場機會。因此，實現網建升級，必須加快卷煙物流配送系統的升級和建設適合本企業特點的CRM系統。2.3 規范經營的需要

多年來，卷煙不規范經營成為煙草行業的一大癥結。“賣大戶”、“捆套銷售”、“低價甩賣”、“跨區域經營”等等，為什么長期得不到有效解決，關鍵在于商流物流一體，因物行商。一旦商流物流徹底分開，不僅使分工更趨專業化，而且使有效監督更趨完善。3 CRM的應用3.1 樹立客戶觀念，強化服務意識

國家煙草專賣局在2002年全國城市網建聯動會上提出“客戶為本、服務至上”的思想，這一思想的提出標志著全國煙草由“行商”向“服務商”轉變的開始。“客戶為本”比“客戶就是上帝”更準確；“服務至上”倡導的不僅是一種理念，更是一種評價標準，其實質是表明服務高于一切。網建始終以不斷追求客戶滿意為根本目標，不斷強化服務，確保“以客戶滿意為中心”經營管理理念的有效實現。各省市煙草公司提出以成熟的客戶關系管理來實現優質的個性化服務的理念，要求網絡一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意，從而達到網絡與客戶關系上的零距離。3.2 開展客戶關系管理，提高個性化服務

客戶關系管理作為客戶服務的基礎性工作，已被提到卷煙服務的議事日程，盡管各煙草公司的方法手段不同，但對下面幾點尤為重視：

（１）系統的客戶檔案。客戶檔案是實施客戶關系管理的重要載體，它從零售戶的摸底普查開始，對零售戶的經營地址、經營時間、經營類型、周轉庫存等各種信息進行詳細地記錄。這些信息為企業客戶服務提供可靠的信息支持。[!--empirenews.page--]（２）科學的客戶分類。客戶細分可以幫助企業針對不同的客戶制定并實施差異化服務策略，對企業所關注的重點客戶給予適當的激勵和必要的支持，引導他們向企業所期望的方向發展。客戶分類依賴于系統的客戶檔案，分類標準多數側重于零售戶業態和經營行為，業態的分類決定著采取什么樣的形式進行訪銷送貨等服務。

（３）有效的客戶管理。零售戶的多樣性和差異性，決定了零售客戶的管理必須有重點、有區別。要秉承“以客戶為中心，以管理促規范，管理寓于服務之中”的管理理念，對零售戶進行管理，層層負責，加大控制。

（４）增值的客戶服務。客戶關系管理體現在對客戶的增值服務上，這需要企業根據客戶的期望去研究和提供最適當的服務，通過這些服務幫助客戶解決一直困擾他們的難題，通過合理進貨和庫存管理，降低客戶經營成本，保證客戶的贏利能力，為客戶提供各類信息服務，實現服務增值。3.3 開展服務創新，提升服務水平

在由“行商”向“服務商”的轉變過程中，各煙草公司不斷創新服務方法和內容，服務水平得到較快提升。在借鑒國外的成功經驗同時，堅持國家局“以我為主、歸我管理、由我調控”的網建原則和“客戶為本、服務至上”的經營指導思想，以提高市場占有率和增強市場控制力為目標，調整工作思路，把管理和服務相結合，實施以服務為主的“全面訪銷、全面配送、專銷結合、訪送分離”的城市卷煙銷售網絡模式。3.4 開展客戶滿意度管理，實現長期共贏

在專賣制度的體制下，卷煙零售戶滿意度的體現靠的多是行政手段，他們的入網是行政作用的結果，他們依靠渠道供貨是專營作用的結果。近年來，許多煙草公司都意識到客戶滿意度、忠誠度在后專賣時期對網絡功能發揮的重要作用，著手開展客戶滿意度、忠誠度管理。

（１）保證貨源供應上的滿意。客戶滿意首先來自于對其貨源需求的滿足程度，來自于公司對客戶提供適銷對路的能力，從體制入手，理順貨源供應渠道，提高生產基地和供應品牌的集中度。

（２）緊俏貨源安排上的滿意。各地煙草大力整合品牌，培育名優卷煙，品牌在供應鏈上的增值能力顯著提高，品牌效應初步顯現。在一些傳統節日，部分品牌就成了緊俏貨源，滿足不了零售戶的特定需求。公司一般根據零售戶的不同分類制定統一的政策，由銷售管理軟件分配到戶，避免因人為因素而產生的隨意性，保證分配上的公開、公平和公正。

（３）訪送方式上的滿意。各地不斷總結適用于零售戶需求的訪送模式，突出體現個性和特色。現在實施的全面訪銷、集中配送、電子結算、現代物流、一戶一碼等方式，既縮減了服務層次，減少了物流環節，合理確定了訪送頻率，同時業很好的解決了質量與成本的關系問題，受到了零售戶的廣泛好評。

（４）溝通渠道上的滿意。實行電話訂貨，訪銷員從拿訂單的職能中分離出來，主要從事客戶拜訪，定期、不定期上門與客戶溝通，指導、幫助客戶經營，傾聽、收集客戶意見，總結、分析市場狀況，增加了公司與客戶關系的專門通道。4 實施CRM的重要意義4.1 快速、準確、可靠地與客戶互動的需要[!--empirenews.page--] 目前各地煙草公司平均有4000個左右的銷售點，建設CRM系統，可以使煙草企業與客戶關聯的所有部門，通過各種與客戶接觸的渠道，快速、準確、可靠地處理與客戶相關的業務，包括市場、銷售、服務支持等，由此達到以客戶為中心。煙草企業內部可以共享客戶信息、產品銷售和服務線索，完成與客戶從產品接觸、采購、服務以及技術支持等全部商務活動，從而贏得客戶最大的滿意度。4.2 通過業務智能化的分析提升客戶價值的需要

煙草企業與客戶的互動過程將產生大量有價值的信息，通過一系列的方法和工具，對信息進行加工、處理和分析，產生對企業有價值的知識，以此為基礎，指導企業的運做過程和業務決策。4.3 展示煙草形象、建設一流水平的重要標志

目前國內比較先進的省市，除了有些在品牌上占優勢外，主要亮點是在商流上，諸如POS機、手提電腦、電話訪銷等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系統在運行。而在煙草CRM領域目前國內才剛剛起步。因此，煙草行業要建設一流水平，首先應在CRM方面下功夫，大力發展CRM系統，這不僅是展示煙草形象、建設一流水平的重要標志，同時也是向國際先進水平邁出的重要一步。

第四篇：客戶關系管理

論文摘要

現代企業以逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。

關鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關系管理概述................................................1

（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關系管理系統的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項................................4

（四）客戶關系管理發展的新趨勢......................................5

二、我國商業銀行簡介................................................5

（一）商業銀行的職能................................................5

（二）商業銀行的特征................................................5

（三）商業銀行的風險................................................5

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經理制的概念和內涵........................................6

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究..........................7

四、結語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關系管理

引言

隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現。

我國的企業也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業一籌莫展，本文從分析產品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業實施客戶關系管理系統的必要性，然后提出了基于Web的企業客戶關系管理系統的流程框架，最后闡述了企業客戶關系管理系統的實施要點。

一、客戶關系管理概述

CRM的發展取決于市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。

（一）客戶關系管理的含義及作用

1、客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關系的管理機制。CRM實施于企業的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的 1

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銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

2、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。

（二）客戶關系管理系統的建立步驟

1、獲得企業內部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作。1全方位的協作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統后期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，而且也必須對采用的新系統具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統，包括：是否方便學習？

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。

3、商業需求分析

CRM項目成功的重中點是商業 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調查將有助于企業在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。

CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執行計劃

企業在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，不但CRM系統規范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業在選擇CRM軟件的時候，目標在于優化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關系管理的質量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質

1、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

2、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網www.tmdps.cn 的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所采取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統的實施和安裝

戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：

②、分析和規范 ③、項目規劃和管理 ④、系統配置和和集成 ⑤、系統測試和系統重組

⑥、引導系統和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續支持

9、對CRM系統持續的管理

CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項

1、根據企業現行業務狀況進行需求分析

2、明確企業要實現的目標

1、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規劃

5、選擇最適合企業情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數配置、系統調試和上線準備

10、系統投入運行和優化

（四）客戶關系管理發展的新趨勢

客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業銀行簡介

（一）商業銀行的職能

商業銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創造功能

4、金融服務職能

（二）商業銀行的特征

說簡單一點商業銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業銀行的風險

我國商業銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產生于操作上的失誤、違反有關法規和其他問題

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題

（一）客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3、核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

1、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

3、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200

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4、個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5、金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1、經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。

2、對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。

4、集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。

6、服務手段落后，金融創新不足。

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1、統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。

2、改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。

3、對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。

4、完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。

客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質 7

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差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創新素質培訓和職業道德教育，培養客戶經理的創新意識、愛崗敬業精神和優質服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發現和聯系客戶、開發合適的產品或服務、并且把其感興趣的產品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統的主要目標。客戶關系管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越復雜的市場中合理分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

實施客戶關系管理，識別出企業真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發，通過多種角度進行分析，識別出企業的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業在競爭激烈的市場環境中獲得持續穩定的發展。

五、參考文獻

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

8、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001

9、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

10、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第五篇：淺談客戶關系管理

【客戶關系管理】

上海禮儀培訓師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃氣集團「客戶關系管理」，上海徽創隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節特別提醒維護客戶關系關鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓師禮儀專家華英雄 商務禮儀