第一篇：淺析旅行社計調人員管理

淺析旅行社計調人員管理

摘 要：隨著全球經濟一體化的程度不斷提

高，企業面臨的競爭壓力越來越大。從

一般意義上講，一個企業的競爭優勢主

要來源于四種資源：財務資本、物資資

本、人力資本和組織資本，其中人力資 本是最可能形成企業獨特能力的部分。

在競爭日趨激烈的市場上，人力資源管

理效率直接決定了企業的生存和發展。旅行社作為一個人才密集型企業，主要依靠員工參與服務生產過程，向顧

客提供面對面、高接觸的服務，因而，旅

行社自身的發展及其在旅游業中所發揮 的作用大小就與旅行社自身的人力資源

管理有著密切的聯系。旅行社人力資源

管理，不僅是高質量完成服務過程、實

現組織目標的必要保證，也是企業實施

服務競爭戰略的基礎。本文將對我國旅

行社人力資源研究現狀進行分析，以期

能對我國旅行社人力資源管理的理論研

究和實際操作有所裨益。

一、淺析我國旅行社人力資源管理研究現狀的意義

以歐美為代表的旅行社業發展水平相對成熟的國家，善于吸收先進的人力

資源管理思想，采用靈活的人力資源管

理措施，適時應對社會環境的變化，使

旅行社業的整體經營井井有條，發展水平一直處于世界前列。

相對于此，我國的旅行社行業在 20世年段的源度約加代，市一上組入紀80 才旅進有了校

真行程受我提

正社較到國高

進入發展起緩慢且足夠的旅行社的頸瓶

規步不重的因

模較規視發素

發展晚，旅范，人，在很展，成。隨著

階行力大為我 社資程制國

末由于場化直沒阻礙織技

WT O 以及以網絡技術為代表的信

息技術在旅行社業中的廣泛運用，我國旅行社面臨的將是全球性的競爭態勢，這就對我國旅行社人力資源的管理提出

了非常嚴峻的挑戰，加之，我國旅行社是以市場分割為特征的水平分工體系，行業和市場相當的混亂，整體上是散消弱差，結構上是規模、層次各異的旅行 社并存，人力資源發展狀況不容樂觀。

因此，筆者認為有必要對我國旅行社人力資源管理研究現狀進行分析研究。

二、學術界關于我國旅行社人力資 源管理研究的內容 筆者在中國學術期刊全文數據庫發現我國旅行社人力資源管理

主要有以下五個方面的研究內容： 1

、導游人力資源現狀及其對策 鄒伏霞《導游人力資源的現狀分析與對策》（200 4 年人為, 分 析, 其現狀

和

所

存

在的問

題）中就目力資源主

前我國導的學歷

游、等

級

等

現

狀

并提出了相

應的對策與建議。李平《導游人力資源現狀及開發管理對策》（2003 年中國結構我國規范強創 新人機體制2、導游許立君究》 薪酬制度 《導游薪酬

鉤

沉

指

標

體

系

研）從導、導 導化 我 游人留游失人

員、力的教資

隊育源

伍與的規培現

模訓狀、等，供方提

求面出

關分了

系析嚴、了格游資格考試，導游考核制度，培訓模式，提高培訓質量，革新用

制，優化人才環境，變革導游管理，調動導游工作積極性等對策。

（2006

年）

中以旅行社人力資源的重

要組成———專職導游為研究對象 , 分析

了影響導游薪酬的要素 , 闡述了導游薪酬

改革所依據的基本原則。并以此為基礎 , 建立了一個導游薪酬指標體系。董華

《從導游私拿回扣現象看我國旅行社人力 資源管理》（2004

年）

中針對導游私扣現象，論象

屢禁不止的資

源管理方面3、旅行社員工的培訓和人才的開發與管 理研究

謝禮珊《旅行社專業服務人員個人能力培養途徑》(2001 年)認為旅行社經營 的成敗和競爭的勝

負

．從

根

本

上

取

決

拿回 述其危原提

因出，了

四

害繼有，而針

并就對

分旅性

析行地

這社建

一人議

現力。

于

人員的素質．

關鍵在于培訓；韋夏嬋 《入

世后旅行社人才競爭對策分析》(2002 年)就入世后旅行社遭受到最大沖擊將是人

才的競爭．分析了應對這場人才競爭應

采取的對策。4、朱對旅行社人才流失及對策 玉清《旅行社人才流失策》

及

其處

理

(20 03)

流

失

是

中指出旅行社人才最普遍存在的現象 , 人才安全問題己成為 旅行社管理者的重要既

有個人的原因 , 但主要還是旅行社在人資源管理上存在諸多得

旅行社的進一步發展立以人為本的現實現事業留人、制

議題。人才流失

力

問題

。該文為求，探討了通過建代管理方式 度留人、感情留人。郭魯芳《旅行社留住人才策略探討》（2003年）

中對我國旅行社留住優秀人才策略即環境策略、薪酬策略和展策略做了 探張討荔5旅《行我社國

人旅

力行

資社

源人

現力狀資及源其的員對

三工策

大發

管理2003年）

中通過分析我國旅行社人

力資源管理的問題，借鑒西方發達國家

先進的人力資源理經驗，對如何加強和

改善我國旅行社人力資源管理提出對策

建議。仇學琴《云南省旅行社社人力資綜上所述，可見很多問題的根源其實在計調操作過程中已經產生，到真正問題發生時，導游人員發揮主觀能動性的余地已經不大，發生問題時，客人面對的是導游，可回旋的空間已經很少了。事實上，問題發生的根源是在導游的大后方———計調部的計調人員身上。可見，計調人員的作用在旅行社運作中可以說是舉足輕重的，計調人員的素質直接關系到團隊運作是否順利和成功。

一個管理嚴格、完善的旅行社會對計調人員的素質提出以下的要求：

1.業務熟練。必須對團隊的旅行目的地情況、接待單位的實力、票務運作都胸有成竹。

2.具有敬業精神。必須熱愛旅游事業，計調工作應該說其實是很枯燥的，是由無數瑣碎的工作環節組成，沒有敬業樂業的精神，是無法把這份工作做好的。

3.認真細致的工作態度。旅游是個一環緊扣一環的活動，而負責將這些環緊扣在一起的工作便由計調人員去完成。如果沒有認真負責的工作態度，票務、用車、接送團隊等其中一環沒扣好或沒扣上，就會出現一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。

4.精確的預算能力，必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧。也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果在保證團隊有良好的運作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經濟，能把成本控制得最低的線路出來。

5.具有不斷學習、創新的能力。旅游市場千變萬化，計調人必須要懂得不斷學習的重要性，認真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的消長情況等，還要根據學習的收獲，不斷對工作進行創新，跟上時代潮流的發展。

在當今世界，旅游行業正朝著國際化、大型化、網絡化發展，這是一個更強調服務個性化的時代，對旅行社計調人員素質的要求也越來越高。旅行社的計調人員能否跟得上時代的潮流，能否組合出更具個性化的旅游產品，正日益成為旅行社之間競爭的著力點。

學習目的：通過學習，了解計調業務在旅行社運轉中的作用和任務，掌握計調業務的運作過程和基本策略,提高旅行社的經營水平。

旅行社通過外聯招徠客源，而做好接待前的準備工作，則由計調承擔。計調是計劃調度的簡稱，擔任計劃調度作業的人員，在崗位識別上被稱為計調員、線控、團控、擔當等，業內簡而通稱“計調”。主要任務是按接待計劃落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進行。

一、計調業務簡述：計調在旅行社三大業務（產品設計、宣傳與銷售；接待業務；財會業務；）中屬不太穩定的一類，其業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業）建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要業務的地位得以確立

從事休閑旅游業的部門與從業人員亟待更新觀念。旅游-休閑-休閑旅游，不單單是名詞的任意組合，它表明了旅游業發展的客觀規律。眾所周知，發展旅游業一般情況下開發的對象是天然自然和人工自然以及人類的文化遺跡。但是以犧牲自然資源和對旅游資源的過度開發為代價，特別是開發商以經濟價值為目的的無休止的行為以及人們僅僅為滿足好奇心和追求感官刺激對自然的踐踏而導致的生態環境的破壞，不得不改變人們對發展旅游業的思路。

在西方國家，早在50年前，就迅速地通過發展休閑產業來緩解旅游業的壓力，諸如，休閑俱樂部、體育俱樂部、文化館、劇院、博物館、藝術館、舞廳、休閑度假村、主題公園、游樂園等等。事實上，同時在客觀上也豐富了旅游的內涵，擴大了經營范圍，促進了經濟的發展，也滿足了人的多方面消遣享樂的需要。當前，我國正面臨一個發展旅游業的大好時機，而遵循什么樣的客觀規律，如何調整發展戰略、業務方向、管理途徑、運行機制等環節致關重要。

國家在發展休閑旅游業的過程中應扮演重要的角色。發達國家的經驗表明，當休閑娛樂越來越成為人們日常生活中的重要組成部分時，政府就必須承擔相關的責任。“‘提供’或‘安排’娛樂和休閑的目的是致力于創造出一個更好的社會。因此，提供形式多樣的、內容健康的休閑機會是很重要的，人們可以在其中學習并得以社會化。娛樂和休閑也包含有而且將永遠有社會控制的成分在內。因為，參加有計劃的、內容健康的休閑活動將杜絕或消除令人生厭的或濫用閑暇的可能。”（《人類思想史中的休閑》，第127頁，云南人民出版社，2000年）我們相信，有國家調控、規劃和引導的休閑，將會使精神文明建設有所依托。另外，在西方發達國家，人們往往把從事休閑服務的人譽為“親善大使”，因為他們既運用智慧，又付出愛心，以一種特殊的品質和技巧傳遞愛的精神，幫助人們找到真正值得參與的活動，使這個世界變得安全、溫馨和美好；使人在休閑中既豐富思想，又陶冶情操，使人的生命既豐富多彩，又獲得價值的提升。這是對從事休閑旅游業的人員最高的褒獎，也應成為我對全體國民進行休閑教育。目前，我們已擁有較多的閑暇時間，然而如何休閑卻未被當成“問題”來對待，這將是一個很重要的失誤。

美國的經驗也許值得我們參考。早在1918年，美國聯邦教育局就將休閑教育列為高中教育的一條“中心原則”。這個中心原則是：“每個人都應該享有時間去培養他個人和社會的興趣。如果能被合理地使用，那么，這種閑暇將會重新擴大他的力量，并進一步豐富其生活，從而使得他能更好地履行自己的職責。如果相反，濫用閑暇時間將損害健康、擾亂家庭、降低工作效率，并破壞其公民意識。由于立法的作用，工業化環境中的生活將趨向于縮短大部分人的工作時間，雖然被縮短的工作時間有助于減少由于長時間工作所帶來的有害反應，但它們也增加了對接受休閑培訓的重要性的認識。有鑒于此，作為我們的一個目標，有關如何使用休閑的教育就顯得越來越重要了。”（《人類思想史中的休閑》第172頁）通常休閑教育的目標是：“①閑暇行為價值判斷的能力；②選擇和評估閑暇活動的能力；③決定個人目標與閑暇行為標準的能力；④對合理運用閑暇時間的重要性的意識和理解。” 休閑教育的課程極其達成目標的途徑：“①智力的、審美的、心理的、社會的和物理的經驗；②創造性地表達觀念、方法、形狀、色彩、聲音和運動；③主動參加并從事活動的經驗；④社會參加和表達友誼、歸屬和協作；⑤野外生活經驗；⑥促進健康生活的身體娛樂；⑦培養一種達到小憩、休息和松弛的平衡方法的經驗和過程。”（轉引自沈金容著《社區教育的發展和展望》第195頁，上海大學出版社，2000年）然而，休閑教育在我國還是一個盲點。.

第二篇：旅行社計調人員管理現狀

旅行社計調人員管理中的問題以及解決措施

摘要

近年來，我國的旅行社業發展迅速，旅游市場持續升溫。然而，我國旅行社業在快速發展的過程中，其服務質量卻沒有得到相應提高，問題也層出不窮，導致每年在全國的旅游投訴中，投訴旅行社占比最大。質量是企業生存和發展的根本。“以質量求生存，以質量謀發展”是旅游業的必須選擇。我國旅行社在目前形式下亟待轉型,計調業務在旅行社轉型過程中對于產品升級和產品品質起著極為重要的作用.新形勢下,旅行社呼喚計調人才,但計調人才管理狀況不盡人意,存在著重使用輕培養、高端人才匱乏等問題.本文通過對泰安幾所旅行社的調查，提出了幾點旅行社計調人員管理中的問題并提出了幾點解決的措施。

關鍵詞：旅行社，計調人員，管理現狀，解決措施

正文

一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業務決策提供信息服務的總和。計調是旅行社的基礎崗位，也是核心崗位，如果說旅行社是串聯旅游各行業資源的一個中心的話，那么計調則是串聯旅行社各部門的一個中心，計調人員的素質決定了旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務質量。計調人員在旅行社中處于一個非常重要的位置，但是目前旅行社對計調人員的管理中卻存在很多問題，其現狀不容樂觀。

（一）計調人才供不應求。隨著旅游業的快速發展，旅行社行業的競爭和市場分化日益加劇，旅行社計調員需求數量明顯增大，計調人才供不應求。筆者通過網絡招聘信息以及電話咨詢對泰安幾家旅行社對計調人才的需求情況對旅行社進行了調查。被調查的旅行社包括泰安中國旅行社、泰安康泰旅行社、泰山瀛泰旅行社、泰安市天樂國際旅行社、泰安金馬旅行社有限公司等等十幾家各種所有制結構及經營規模的旅行社，代表了泰安旅行社的經營現狀。調查結果顯示，未來幾年內旅行社對計調人才都有不同程度的需求，大型的旅行社如瀛泰旅行社對計調人才的需求達5--8人，小型旅行社也需1--2人。

（二）缺乏系統化的職業培訓，質量不高。計調員整體素質不高、責任心不強，使得旅行社低水平、市場運作極不規范。提高計調人員的素質成為了亟待解決的問題。

（三）計調人才的培養渠道不暢。縱觀我國旅行社計調人才的培養模式，主要有自主培養和院校培養兩種。旅行社自主培養的計調員，沒有接受過系統的職業教育，不能很快為企業創造價值，不是計調人才成長的最佳途徑；旅行社從院校招聘的畢業生，由于目前全國沒有院校開設旅行社計調專業，所以畢業生一般來自旅游管理專業，存在著理論與實踐脫節的現象，這樣的學歷教育仍不能滿足市場對于計調人才的需求。

（四）缺乏國家級計調業務操作流程和服務標準。目前，各個旅行社對于計調崗位職能的規定不盡相同。旅行社經營管理中經常出現諸如“超范圍經營、廣告虛假、擅自降低服務等級、擅自增減旅游項目”等質量問題，導致大量投訴,給旅行社造成不必要的經濟損失。

（五）計調人員待遇普遍不高，工作內容較為繁重，造成員工流動較大，計調人才流失嚴重。盡管計調工作在旅行社中占有重要地位，而且其繁雜的工作內容也決定了計調人員需要付出大量的精力與汗水，但是根據我對泰安幾家旅行社的咨詢調查，計調人員的薪資待遇普遍不高，底薪一般在1500至2500之間，另外還有保險以及提成。雖然其中如康泰、泰山瀛泰等幾家旅行社表示對經驗豐富的計調人才會加薪，但是工作的辛苦以及薪資待遇的不如意，照成計調人員流動性大，一方面導致計調人員不足，另一方面也導致經驗豐富的計調人才高薪難求，而計調人員總體素質較低。

為了使計調工作盡快步入正軌，提高旅行社整體經營管理水平，實現旅行社服務質量的最大提升，更好地推動我國旅游業的健康持續發展，針對計調崗位現狀，我提出以下應對策略：

一，從國家政策方面

（一）出臺國家級計調業務操作規范和服務標準。在我國關于旅行社的服務規范中，尚沒有出臺針對旅行社計調崗位的標準和條例。國家有關行政管理部門應該會同專家學者，盡快制定完善計調員操作規范和質量標準，使計調員工作有“法”可依，更加標準化、規范化。

（二）完善計調職業資格認證制度和職稱評定制度，推進計調管理體制改革。建議由國家相關主管部門負責計調職業資格和職稱晉升的標準制定、職業技能鑒定和證書頒發工作，并參與制定培訓機構資質標準、計調崗位從業人員資格標準和培訓教材。各級旅游職業技能鑒定所(考試中心)具體負責職業技能的鑒定和職稱晉升的評審工作,并和相關高等(職)院校聯合做好職業培訓工作。

（三）增開旅行社計調專業。在條件成熟的旅游職業院校盡快開設“旅行社計調專業”，系統培養專業化實用型計調人才，一方面可以拓展就業渠道，另一方面滿足旅行社對實用型計調人才的強烈需求。

二、從旅行社方面

（一）不斷完善計調表彰制度，形成有利于計調人才發展的機制和環境。只有滿意的員工，才有滿意的顧客。旅行社應該建立健全關于計調員的有效激勵機制，創造滿意的員工，從而為游客提供更優質的服務。對于表現出色的計調員，旅行社應樹為榜樣，做好宣傳，給計調創造一個良好和穩定的工作環境，以提高其責任心和歸屬感，激勵計調員不斷自我完善，保證計調服務的高水平。

（二）注重對計調人才的培養，提高計調人員的待遇。計調工作是一項需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續性強、服務對象期望高的特殊職業。一方面，計調人員在服務工作中因長期持續付出精力與情感；另一方面，計調不僅在物質上難以獲得預期的回報，而且處于各種矛盾沖突的聚焦點，從而容易產生挫折感, 并最終影響到工作效率。旅行社一方面要主動培養計調人員的工作能力，另一方面應照顧計調人員的情緒，提高計調人員的待遇，以此提升其工作熱情與工作能力，更好的為旅行社創造利潤。

第三篇：旅行社計調管理-復習

旅行社計調管理

1.計調：所謂計調，就是計劃、調度、安排的意思。從廣義上講，是對外代表旅行社，同旅游服務建立廣泛的協作網絡，簽訂采購協議，為旅游者提供各種服務。從狹義上講，旅行社為落實旅游計劃所進行旅游服務采購提供信息服務等工作的總稱。

2.旅行社計調業務的內容：編制計劃、對外采購、安排落實、聯絡協調、質量跟蹤。

3.為什么旅行社計調是重要環節？

（1）計劃安排作用。是旅游團接待工作開展的第一站。

（2）組織聯絡作用。是與當地單項旅游產品供應商的聯絡中驅。

（3）參謀咨詢作用。是協助旅行社決策層搞好計劃管理的參謀部門。

（4）費用結算作用。計調部門保存的旅游團原始資料成為團隊財務的結算憑證。

4、旅行社外聯業務的主要內容：（1）收集信息，掌握市場

（2）確定目標，制訂計劃（3）設計線路，組織產品（4）對外聯絡，建立渠道。（5）業務洽談，銷售產品（6）簽訂合同，達成交易

5、旅社計調與外聯業務部門設置的原則：1目標統一與專業化原則

2、分工協作原則

3、精干高效的原則

4、統一指揮與分級管理的原則

5、責、權、利明確對等的原則

6、穩定性與靈活性相結合的原則

6、計調采購業務的操作原則：保障供給原則、保證質量原則降低成本原則、互惠互利原則

7、為什么要建立廣泛的采購協作網絡？

建立采購協作網絡，在旅游旺季能夠增強旅行社獲得緊缺服務的能力，在旅游淡季或旅游服務供過于求時能使旅行社更容易取得優惠的價格。網絡的建立能使旅行社和旅游服務的各供應部門形成了長期的協作關系，從而提高了采購的安全性。因此，當一個地區存在大量的旅游服務供應部門和企業時，旅行社從自身需要的經營實力出發，跟

不同類型規格檔次的企業和部門取得廣泛的聯系和合作，已保證較大余地和合理的價格來購得旅游服務的供應。

8、如何正確處理保證供應和降低成本的關系？

（1）善于運用經濟規律，與協作企業建立互利的協作關系。

（2）要善于公關，促進企業領導之間及有關購銷人員之間建立良好的人際關系。

正確處理保證供應與降低成本之間的關系！所以，在供應緊張時，旅行社采購工作應該以保證供應為采購的中心工作。反之，當某種服務出現供過于求時，旅行社應力求獲得最低價格，以便通過降低成本來增加自己的競爭力和獲得更多的利潤。

9、采購的兩大任務：保證供應和降低成本。

10、組團社與地接社之間計調業務的合作？（結合案例分析）

（1）旅行社接團管理是指接團旅行社對這一過程的管理，旅行社在接團時是一種角色，相對于組團社而言它不是固定的名稱。

（2）接團過程的管理：

1、準備階段。制定接團計劃，合理安排旅游日程，做好預訂工作，選擇合適的接團人員。

2、接團階段。是整個接團管理中最困難的最重要的階段部分。

3、結束階段。對接團經驗和教訓加以總結，以提高工作效率和服務水平。收集反饋信息，進行表揚與批評等。

11、接待計劃：組團社委托各地方接待社組織和落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。

12、發團：指組團社將通過各種招徠手段形成的旅游團，委托給指定的旅游目的地接待社，并由其負責完成的合同中所規定的游行游覽活動的過程。

13、總報價：將分項旅游產品價格總計后加上旅行社利潤而形成的線路總價，包括餐費、房費、交通費、景點門票、導服費和適當利潤等。

14、接待類和組團類計調的操作流程分別是什么？

（1）接待類（接受組團社詢價、向組團社報價、做好接團準備、編

制預算、委派導游、全程跟蹤、結清賬目，團隊歸檔）

（2）組團類（策劃，設計產品、向協作單位詢價、核價，包裝產品、編制團號，制定出團計劃、通過媒體，外聯門市各種渠道銷售、確定出團人數，落實交通。六點

15、外聯旅游線路設計的原則（論述題）

1市場原則，根據旅行社產品生命周期理論開發產品。（旅行社產品生命周期，通常是指產品的市場壽命，投入期、成長期、成熟期、衰退期）。2根據旅游者或旅游中間商來要求開發產品，（根據需求來設計產品，結合時代發展旅游來設計）3根據旅游者普遍的消費特征設計線路，旅游者的需求變化多樣，差異較大，如廣東《臥虎藏龍》電影出名，《菊豆》的拍攝地，徽州古民居旅游線路就成為旅游熱線。

16、旅游線路：是旅行社產品的重要組成部分。廣義上講，是由旅行線路和旅游景點組成，還指旅行社組織的旅游活動在內的一切旅游資源。狹義的旅游路線，是指旅行社為游客提供有償服務的旅游線路，它與旅行社產品緊密相聯，是旅行社包價旅游產品的主要形式。

17、旅游行程的基礎（旅游線路）

旅行社行程的制定，取決于一條旅游線路的成熟與否。一條完整的旅游線路取決于產品的功能、吸引力和市場需求與推廣成熟度。旅行社在產品開發設計中，必須綜合考慮內在各種因素，才能組合成合格的線路產品，并向市場宣傳和推銷。

18.市場原則如何體現在旅行社線路設計中？

1、確定目的地2選擇地接社3確定價格4市場營銷

二、1、產品設計方案的擬定與選擇2試產與試銷3投入市場5檢查與評價

19、細分后市場應具有的特征（外聯目標市場的選擇）？：（1）可衡量性，目標市場要具備一定的規模和潛力(2)可盈利性，能獲利目標市場要可開拓（3）可進入性，目標市場與旅行社的能力相匹配（4）穩定性，選擇目標市場的步驟。

20、影響目標市場選擇的因素：旅行社的實力、旅游產品特性市場特性、旅游產品生命周期、市場競爭情況

21、業務洽談活動重要性：是外聯部門與海內外客戶或旅行社同行企業進行業務交往的重要環節，是為達成旅游產品交易而進行討價還價的協商活動。

22、如何客戶關系的鞏固?1.及時回訪客戶（及時采取電話溝通、上門拜訪、邀請座談等形式與客戶加強聯系，可以有效鞏固與客戶的關系、）2通過郵寄印刷品保持與客戶關系（旅行社不斷更新旅游產品，客戶不可能及時會了解到，通過印刷品新產品的說明介紹在第一時間傳遞給客戶，可以幫助客戶了解新產品，增加客戶心理優越感。）3組織聯誼會或答謝鞏固與客戶關系（組織聯誼會或答謝會，一方面能聯系感情，鞏固與客戶關系，另方面也能了解客戶的需求變化）

4、設立獎勵積分，強化與客戶關系（在一定時候內購買旅行社產品達到一定的金額數量的供應商和旅游者提供獎勵，可以獎勵免費享用一定數量的特色旅游產品，以此來強化客戶關系）

23、針對旅游中間商的外聯營銷策略：1廣泛性渠道策略，建立一個由大量旅游中間商組成的松散網絡，擴大產品的銷售范圍，增加經濟效益。2專營性渠道策略，旅行社在一定時期、一定地區內只選擇經驗豐富、信譽高的旅游中間商在推銷旅游產品的渠道策略。3選擇性銷售渠道策略，在一定市場中選擇少數幾個信譽好推銷能力強的和自己對口的旅游中間商進行產品銷售的渠道策略。

24、旅行社八大強勢銷售方式：1硬性廣告銷售方式2軟性廣告銷售方式3直客銷售方式4門市銷售方式5展臺銷售方式6網絡銷售方式7手機微博銷售方式8售后服務銷售方式

25、計調人員業務技能的培訓：一成本領先，要學會不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。二質量控制，要對所接待旅游團隊進行監控，確保質量。旅游團隊出游不受影響。

26、外聯人員業務技能的培訓：要注重線路設計和市場營銷能力的培訓，旅行社要為外聯人員提供機會，創造條件，強化獨立工作能力、應變能力、談判技巧等的培訓。好好把握市場，開拓創新。

27、企業文化：企業解決生存和發展的問題而樹立形成的，被組織成員認為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認知。

28、選擇地接社：

（一）確定選擇標準1旅行社的合法性2旅行社的規模大小和經營管理是否合理3旅行社的業務能力4旅行社的聲譽5審核地接社的報價是否合理

第四篇：旅行社計調人員五大重要職責

計調人員五大重要職責！

一、信息資料員。信息資料員的具體職責：

1、收集、整理來自旅游業的各種信息；

2、將匯編的信息資料下發給有關部門，并存檔及使用；

3、向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告；

4、收集旅游團的反饋信息并制作列表。

二、統計員。統計員的具體職責：

1、統計全社旅游業務月、季報表，編寫接待人數月、季報告；

2、承接并向有關部門及人員分發旅游團的接待計劃；

3、承接并安排各地旅行社的接待計劃；

4、向旅行社的決策部門、財務部門提供旅游團(者)流量、住房、交通等方面的業務統計及分析報告；

5、編寫全社業務計劃。

三、值班聯絡員。值班聯絡員的具體職責：

1、做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進行轉達與傳遞；

2、全社的接待計劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數、服務等級、訂房情況、抵離日期等；

3、掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關人員做好調整接待。

四、訂房業務員。訂房業務員的具體職責：

1、飯店洽談房價，簽訂協議書；

2、根據接待計劃為游客及導游預定住房；要認真負責做好預定房的變更或取消工作；

3、制作旅行社住房流量表及其單項統計；

4、協同財務部做好旅游團(者)用房的財務核算工作。

五、內勤業務員。內勤業務員的具體職責：

1、餐館、車隊進行洽談，簽訂協議書；

2、根據接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，要做好有關變更或取消的工作；

3、為旅游團預訂文藝節目票，負責落實專場演出等；

4、負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會。

5、市場意識。這一點是目前計調普遍缺乏的。

旅行社計調操作流程

一、報價：根據對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息（報價）；

二、計劃登錄

接到組團社書面預報計劃，將團號、人數、國籍、抵/離機（車）、時間等相關信息登錄在當月團隊動態表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發計劃，或在我方確認書上加蓋對方業務專用章并由經手人簽名，回傳作為確認件；

三、編制團隊動態表

編制接待計劃，將人數、陪同數、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態表》中；

四、計劃發送：向各有關單位發送計劃書，逐一落實。

1、用房：根據團隊人數、要求，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。如遇人數變 更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經同意后調整至同級酒店。

2、用車：根據人數、要求安排用車，以傳真方式向協議車隊發送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議車隊發送，并要求對方書面確認。

3、用餐：根據團隊人數、要求，以傳真或電話通知向協議餐廳發送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議餐廳發送，并要求對方書面確認。

4、地接社：以傳真方式向協議地接社發送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議地接社發送，并要求對方書面確認。

5、返程交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。

五、計劃確認：逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加蓋確認章以傳真方式發送至組團社并確認組團社收到。

六、編制概算

編制團隊《概算單》。注明現付費用、用途。送財務部經理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領取借款。

七、下達計劃

編制《接待計劃》及附件。由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導游人員領取計劃及附件。附件包括：名單表、向協議單位提供的加蓋作業章的公司結算單、導游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質量反饋單》、需要現付的現金等，票款當面點清并由導游人員簽收。

八、編制結算：填制公司《團隊結算單》，經審核后加蓋公司財務專用章。于團隊抵達前將結算單傳真至組團社，催收。

九、報帳

團隊行程結束，通知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《游客意見表》、原始票據等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，以此為據填制該《團費用小結單》及《決算單》，交部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。

十、登帳：部門將涉及到該團的協議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。

十一、歸檔：整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。

什么是計調？計調是干什么的？

一、什么是計調？

計調是旅行社內部的核心職位，在旅游團出行之前，專門負責為游客安排吃、住、行、游、購、娛等行程服務項目的總策劃。計調就是計劃調配的意思，它的運作通常是這樣的：

1、從銷售部或銷售人員手中接下任務后，計調人員開始操作。

2、進行用車的調配、行程的安排、酒店的落實、票務的預訂、景點的確認。

3、然后交給接待部門執行。通過計調部的有效運作使各部門形成完整的、互動的經營體系。

二、為什么選擇計調職業？

1、旅行社計調是一份白領的工作，不用風吹日曬，四處奔波，工作穩定，收入可觀；

2、旅行社計調利用工作之便，可以免費到國內外各地旅游觀光；迅速進入旅游圈并滿足你帶團當導游的欲望；

3、旅行社計調可以迅速積累人脈資源、客源，創造人生更多的發展機遇；

三、計調在旅行社所處的位置？

在旅行社運作過程中，從始至終的環節里，計調起著主導作用!

1、為游客核價報價，線路咨詢，行程設置，簽訂合同，采購產品，聯絡通報，核算成本，具體落實安排等一系列前期工作。

2、一個優秀的計調設計的行程，可以讓游客享受出游的樂趣，而一個不專業計調則會讓游客怨聲載道！

3、一個旅行社能否正常運作，創造最佳業績，在旅游行業里立于不敗之地，離不開擁有一支最專業的，最優秀的計調團隊！

四、計調人員的素質要求？

1、業務熟練：必須對團隊的旅行目的地情況、接待單位的實力、票務運作都胸有成竹。

2、敬業精神：必須熱愛旅游事業，計調工作是由無數瑣碎的工作環節組成，沒有敬業樂業的精神，是無法把這份工作做好的。

3、工作態度：認真負責的工作態度，票務、用車、接送團隊等其中任何一環都必須認真負責安排妥當。

4、預算能力：必須要做到精確的成本控制與團隊運作效果相兼顧。能制造出成本控制得最低的最佳線路出來。

5、創新能力：計調人必須認真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的消長情況等，不斷對工作進行創新。

第五篇：旅行社計調年終總結報告

計調工作是公司的核心，要多了解、多問、細心才能做好計調工作。今天寫寫幫文庫小編給大家為您整理了旅行社計調年終總結報告，希望對大家有所幫助。

旅行社計調年終總結報告范文一

本人從事計調工作近4年，成功參與組織旅游項目多個。與多個景區、餐飲 及航空工作協調人員建立了良好的信息渠道關系。并已鍛煉培養出，習慣關注行業趨勢及發展的工作態度。

因為，這一切的熱情均來自于個人對于旅游行業的熱愛。

關于計調工作，本人的理解是以下幾點。

1.接待地合作渠道信息統計

一條完美旅游線路計劃的制定，是需要結合整體旅游行業走勢、接待地即時行情以及政策性干擾等多方面的因素審酌而成的。其目標是將線路價格成本降低，將線路服務質量提高。

以價格及服務，來創造公司整體收益的最大化。因此這就要求我們計調人員除了掌握正常作業的常規手段外，還要不斷學習、鉆研，及時掌握不斷變化的新動態、新信息、以提高作業水平。

具體的如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海、陸、空價格的調整，航班的變化;本地新景點,新線路的情況，不能單純靠“聽人家說”、也不能只靠“打電話問”，要爭取盡量做到注重實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料。才能沉著應戰，對答如流，保

障作業迅速流暢性。因此，預前信息的整理統籌。無論是對于我個人日后旅行線路方案的確定也好，對于公司線路服務形象的建設性也好。都具備深遠的意義。

2.線路方案制定

綜合預前統計了以上的信息。在旅游項目方案的制定過程中，本人將工作更多的側重于方案計劃的“系統”與“快捷”。常規方案制定無非是“5定”(定房,定票,定車,定導游員,定餐)。因此，除了要做到耐心周到同時，本人還特別

注重兩個字，第一個字是“快”，如：答復渠道疑問時，不可超過24小時，能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平，會在行業圈內建立良好的口碑，爭分奪秒，快速行動。

是我一貫的工作信條。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”。畢竟信譽才是個人與公司長遠發展根本。

3.旅游接待工作

旅游接待工作是公司對外表現的第一步，首先代表了旅行社的形象。具體的表現，在于細節的處理。畢竟一個良好的印象，不是膚淺的靠華麗的辭藻，就可以直接影響客戶的選擇的。

真誠、謙謹、干練是完成這項工作的不變準則。多從對方的角度，考慮客戶切實的需求，結合本公司的資源項目優勢，滿足對方的需要。我覺得，這才是一次完整的接待工作，最終要達到的目的。

4.行業形式跟蹤學習

通過幾年的工作，我深刻體會到身為一個計調人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學一步，快學一步，早學一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以真正做到“未雨綢繆”。虛心苦學，知識化運作是我在參與計調工作中總結出的訣竅。

當然，計調人員的全面提升，并不代表著做為一個計調就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺。很多時候還是會在客觀因素的作用下，而使得很多旅游計劃不得不停滯或取消。

因為這些改變而帶來的損失也是不得已的。我們所能做的，就是盡量做到更及時、更全面地掌握外界的變化。并及時地根據自己的實際情況做出相應的改變，以適應整個工作環境整個旅游業甚至整個社會的變化。

總結：計調工作是公司的核心，要多了解、多問、細心才能做好計調工作。

旅行社計調年終總結報告范文二

來到公司擔任計調工作已經2個多年頭了，參與組織旅游項目多個、與多個景區、餐飲、賓館、車隊建立了良好的信息渠道關系、并已鍛煉培養出習慣關注行業趨勢及發展的工作態度。在這么久的工作中對此崗位也有了一些理解：

計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總設計。具有較強的專業性、自主性、靈活性，好比廚師要為客人做菜一樣，計調也為業務員把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”。對于這即將過去的一年我將從我的四大工作內容做出總結。

一、質量監督：

1、通過全陪和導游報帳質量反饋表來了解整個過程細節，通過地陪來了解全陪水平，通過業務員來了解全陪導游

2、將接待質量情況及時反饋給資源供應單位。如有質量問題的提出警告，有必要的扣除相應的團款

3、及時記錄存檔，每次做計劃單時先根據資源質量檔案進行審核，審核沒問題后再發給業務員和導游人員。

4、盡量選用比較熟悉的供應商(在了解供應商的情況下，會發生的問題都可以提前做準備，已防止問題嚴重化)

二、成本控制：

1、首先要自己熟悉成本規律，特別是車價，自己能第一時間快速算出

2、建立完善齊全的各種E_CEL文件(景區、汽車、賓館、餐廳、地接等)

3、第一時間了解旅游要素的各種優惠活動(景區聯票、免人、游玩景區送住宿、免費用餐等)

三、提高效率

1、能夠隨時應變，隨時掌握調用和更換供應資源，特別是熱門線路，手機信息一定要全面準確

2、俗話說好記性不如爛筆頭，一定要記錄所有的采購信息。每天需要查詢，看看有沒有忘記采購的項目

3、訂購單項目的設計要全面合理，不漏掉任何可能的項目(需要定期更新、不斷完善訂購單)

4、第一時間完成咨詢--磨合--采購--變更--確定--記錄

5、熟悉常規線路特別是短線發團日期、價格、地接，做到采購前就能準確回答業務人員的訂購問題

6、有固定的出團計劃單并及時發給相關人員(在需要的情況下，需分別給客人、導游、業務員制作3種版本)

7、及時收集網絡采購定單，不得造成統計上的滯后和失誤

四、結算控制

1、同行定期結算和單團業務結算，要有不同的結算控制

2、逐步與供應商建立定期結算制度

3、單團單算業務：預付款盡量低，避免出團前付全款，一般根據不同地接情況，松緊有度控制付款節奏

4、面對催款要有獨當一面的應變能力

5、嚴格審核導游報帳，敏銳洞察導游在帶團過程中可能敷衍質量增加報銷的劣質行為

6、出團備用金領取要提前像財務匯報，方便財務提前做好準備，免得臨時需要大量資金造成的手忙腳亂局面

以上這些都是我的工作內容，其中還有許多做的不足，因此在2012年我將以其中最為重點的提高效率，做出如下幾點：

一、人性化：在講話和接電話時應客氣，養成使用“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣。每個電 話，每個確認，每個詢價，每個說明都要充滿感情，以體現合作的誠意，以展現旅行社的實力。

二、條理化：一定要細致地閱讀計劃，重點是人數、用房間數，有否自然單間，小孩是否占床等;核查中發現問題及 時通知對方，迅速進行更改。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。

三、周到化：盡管事物繁雜繚亂，但頭腦必須時刻清醒，逐項落實。要做到耐心周到，回答業務員的詢問，要用肯定 詞語，行還是不行，“行”怎么辦?“不行”怎么辦?不能模棱兩可，是似而非。

四、多樣化：組一個團不容易，往往價格要低質量要好，計調在其中往往發揮很大作用。因此，計調人員要對行程線 路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下合理的利潤空間。方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”。

五、知識化：即要具備常規專業知識。還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態，新信息，以提高專業 水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整，航班的變化;本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，需要電話問，實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著應戰、對答如流。

希望在新的一年當中，各位同事能多多提出合理、科學的建議來更加完善我的工作內容，以達到最大限度為業務員做好后勤工作的目的。謝謝大家!

旅行社計調年終總結報告范文三

計調工作對從業人員有十分嚴格的要求。對于初次從事計調工作的人員來說，總有一些工作不到位，即便是一些老計調，也容易犯一些常識性錯誤。以下是筆者總結出的旅行社計調工作八大禁忌。

1、口頭確認或不明確確認。計調在與相關合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時，必須要以接收到對方蓋有公章或者業務專用章的確認函、或者對方蓋有公章或者業務專用章的傳真確認件為準，并加以核實，不能接受對方的口頭確認或者網絡聊天確認，即使對方是很熟的合作對象也不可以。

2、工作無條理。計調需要處理各種各樣的日常或者突發事件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計調人員做事要有條理、有計劃，要分清輕重緩急，更要準備好各種情況下的處理預案。計調要對每一個運行團隊的基本情況爛熟于心，并適時進行雙向的信息溝通。

3、延誤回復。計調人員對每一項需要回復的要求都應予以重視，絕對不能拖延或者應付。否則，就會誤事，或是失去客戶。比如，對方要求你提供一個產品的報價，或者一條旅游線路設計，你必須盡快從自己的資料庫中提取相關信息，進行加工潤色之后，在3—5分鐘之內回復。

4、濫用通訊設備。計調人員對打出或打入的電話都應該言簡意賅，快捷明了，不能閑扯過多的無關話題。同時，計調必須24小時開機，保證聯系暢通。目前旅游從業者的年輕化愈發明顯，年輕人間有比較多的話題，有些人經常以工作名義互相聊天、套近乎，從而達到籠絡客戶的目的。但是，這種既浪費時間又浪費資源的方法是不可取的，把你與對方互相恭維的時間，用在如何把團隊做好上，你會得到更多的客戶。充分利用好通訊設備，也是一個作為合格計調的必要素質。

5、作業不精心。計調人員要縝密嚴謹，心細如發，目光如電，能夠發現接待計劃中的細微變動，要對特殊要求仔細研究，要有重復檢查及細節檢查的意識。把每一項需要向接待人員交代的注意事項落實到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時現想。

6、行程安排不合理。計調要對本接待區域的吃、住、行、游、購、娛等事項全面了解并實地查看，還要掌握這些事項的最新變化，要以最優化的組合，妥善安排旅游接待計劃。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進場館看比賽等活動，要嚴格掌握時間、地點、規則、禁忌、路線等等。要適時與有關接待人員進行信息溝通，虛心聽取他們的意見建議。

7、與外聯人員缺乏溝通。計調在安排團隊接待計劃及接待人員時一定要聯系本團的外聯人員，向他詳細了解團隊的有關信息及特殊要求，并據此作出有針對性的接待計劃。只有加強溝通，增進了解，才能給游客提供更舒心的服務。

8、對合作社缺乏了解。計調在聯系合作旅行社時要對其進行深入了解，諸如規模、行業信用度、團量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”或者部門更要從嚴核實。

報價—在生意上是一種“唱”。其方式依據行業有別，旅行社用傳真(過去用電傳)，今天有用Fa_-mail、QQ或MSN將自己的賣價“唱”買家。作一份標準報價并不難，難的是一份飽含概要、素質、實力甚至情義的報價能否叩動買家的心弦—贏得團隊。

(一)好的報價取決于作業質量

首先是書面質量

旅行社報價以行業專有的格式作出，有別于公文寫作，允許省略標題、事由、抄報抄送等無關項目。

基本要求：

(1)臺頭格式一定要醒目、規范、講究，要與企業的CI系統一致，特別要正確表達商號、品牌以及回復、更改等主要指征;

(2)文本必須清晰，有利閱讀(如果是傳真件，與打印機、傳真機質量關);

(3)字體、字號選擇恰當。

這幾點看上去簡單，實際運用時，有人只考慮節約版面，將眾多的內容擠在一起，搞得面目“滄桑”，不堪卒讀;有人只根據自己的好惡選擇字體、字號，搞得對方要隨著你的心情閱讀文本。筆者在作業時，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數認可宋體;境外(華人OP)接受魏體;也有鐘意黑體。為此，我為那些長期客戶設立了專門的字體模板，專伺其味。

其次是文字質量

報價的文字質量體現OP的技術“等級”和“含量”。其文字表達必須符合行業(或約定俗成)的表達規范;報價行文中，在致敬啟者之后，最先概括報價依據(人數、國籍、用房、用車等);然后按照日程、行程、特殊安排、報價(或單列)、聯絡方式的順序一一作出，文字要求精練、表達準確，特別是景點描述，要與產品宣傳有所區別。

第三是作業速度

國際間過去的規范是24小時回執，隨著資訊發達和競爭日益加劇，今天的回饋速度從8小時縮短到2小時，甚至10分鐘。個人體會，對方將會不自覺的從回執速度上判斷報價方的業務熟練程度，從中拿捏交付團隊的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準確、無可挑剔。碰上這樣的計調，省心、省力、省時，事半功倍。

第四是電話聯絡(或電話答疑)

當對方收到報價，如有擴展問詢，或差異核對，電話交流成為必然。接聽(回復)電話是再基礎不過的基礎。原則上，誰報價誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢準確、果斷。忌諱有四，一忌記錯對方稱謂，胡答亂對，既失禮又失信;二忌“半自動”普通話，音調失準，貽笑大方;三忌答對含混，如“可能”、“應該”，拖泥帶水，令對方不知所云;四忌業務不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對方心疼電話費。

(二)好的報價取決于完整的信息

有了漂亮、整潔、工整的書面功夫，就需要可供表達報價的實際內容。實踐中，完整的報價必須向詢價方傳達出以下信息：

1.充分的業務信息

一個承擔報價工作的OP非有500個團的操作經驗，否則無法接近“優秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個人掌握的業務信息不斷加和、控團經驗不斷積累并行的。衡量一個合格的OP，其善于獲得業務信息并有效地加以運用是首要標準。對實施報價的OP而言，業務信息是指對所報價地區的所有與旅游相關資源的認識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區域、社情、房況、保安、車位、早(正)餐等等細節。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠線路的停過費用、準確的移動里程等等細節。同理，還包括餐飲、景點(門票)、導游等重要要素。在以上要素中，信息動態的掌控最為關鍵。因為以上諸要素經常隨淡旺季節、重大活動、政府行為等影響發生變化，所以要求從事報價的人員，對動態信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對方信任的關鍵。首先是熟練的對應。境外不同國家(地區)，以及國內廣東、北京、華東、上海、西安等地區的詢價方式各不相同，“討價還價”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區的詢價特征，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現在：快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點——快速表達報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關鍵是快，反應快、應對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導致“信任”的丟失;第三是應變自如。面對詢價中形色不同的要求，需要OP在報價中向對方提供多樣化的選擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。

3.合理的行程配置

報價中的行程敘述是僅次于價格表達的另一大重點。行程敘述在早先的(現在有些對境外報價仍采用)報價中，分為三部分：

A、日程——每天游覽景點、停靠點、用餐地點等;

B、行程——每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等;

C、特殊安排——風味餐、娛樂項目、語言導游、另類標準、特殊細節等;

從中不難看出，行(日)程(現如今業已合并表達，無妨)在報價中的地位。實踐中經常聽到這樣的抱怨：為什么對方總嫌我的價格高，而不仔細看看我的行程呢?原因大多在于，沒有對所報價的行程做認真的再創作，或忽視了行程配置的文字表達。通常，盡量詳盡的行程是推導出最終價格的關鍵，組團社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認同。盡管編排行程(即使組團社反報行程，也要再創作)有N多規律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此，如果說學會打電話是作計調的基本功，那么，學會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視這一環節，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。這是個專業素質問題。

4.切實的價格水平

報價的態度要謙恭，體現在價格上要謹慎、切實。價格是報價諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報價的價格構成采用“加成定價法”，但在規則之外又有許多變數(各莊都有許多高招)。關鍵要把握以上闡述的內容，把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關的函數關系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價業務的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。

5.優惠的結付辦法

在報價后注明結算辦法，是吸引對方的重要細節。通常，組團社在出團前的平均收款都在90%以上。要求組團社全額現付，原本是再正常不過的事情，但時下需要區別以下幾種情況：

A、對方做一級銷售，直接向(團體)直客收取費用;

B、對方做一級銷售，直接向(散客)直客收取費用;

C、對方做批發銷售，直接向零售商收取費用;

D、對方做異地二級銷售，直接向異地一級銷售收取費用。

實踐中，在向對方申明結算辦法時，一定要注意針對不同的客戶組，提出不同的、有利于雙方的結算辦法。如：對于A/B類，原則上要求全額現付，如果是協議單位，則要根據批量大小、淡旺季節以及自身的墊付能力等情況，在堅守協議的基礎上做出適當讓步。對于C/D類，原則上要求全額現付，但要注意，一定要體諒對方也有一個結算周期。可以要求對方現付或預付“大交通”或定額百分比費用，余款待“團后結清”。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區別對方是否系列團/專列(包機)團等情況，待確認后，再提出進一步的優惠辦法。一般來講，影響組團社現付團款有幾種原因：A、擔心接待質量;B、需要以該團款用于周轉;C、財務關系復雜(機構龐大、運轉效率低)等。因此，地接社應多從組團社立場出發，盡量體諒和寬容對方的難處(不討論`惡意`問題)。誠然，對于地接社來說，收款(到款率)既是衡量業務部門的硬指標，同時又是降低財務風險、確保企業利益的重中之重，因此，把握一個令雙方都能接受的結算辦法，看似簡單，實則包含了業務人員的責任心，反映了一家旅行社應變市場的能力和自身的(墊付)實力。

6.完備的應急聯絡

一份完備的報價中，在最后部分應特別注明應急聯絡，它包括：A、辦公通訊方式;B、24小時不間斷應急方式;C、必要時提供報價中所列下榻酒店、餐廳、景點聯絡方式等。打個比方，一旦雙方形成詢、報價關系，就如同鐵鏈拴住了兩頭，如果拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭，如下班、關機(可能是電池)那就慘了。其實，很少有人會故意犯這種低級錯誤。我有一個北京朋友，從業15年，從來不乘地鐵，她耽心“暫時無法接通”。一個好的、稱職的OP，恨不得把手機芯片植入大腦，他(她)們把隨身攜帶的通訊錄看 的僅次于生命。請相信，“暫時無法接通”、“暫時無人接聽”，一般都是意外。因此，在作業中交代完備的應急聯絡，不僅是程序要求，更是取得對方信任、令對方感到“可靠”的前提。其實，作團與做人的原則是一樣一樣的。

(三)好的報價取決于內涵表達

編制一份好的報價，除了必須具備以上基本要素，還要在內涵上作刻意的表達，這種表達可以是廣義的報價：

1、細節表達。

一份好報價可以水靈靈的站起來。同樣的Word文本，簡潔又不失完備，豐滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴謹又飽含親切，字里行間透著關懷、體貼。“這樣的要求算不算太高”?高，不僅高而且太“渺”。但仔細想想，人類文明的延展是由人類自身的溝通成就的，在PC和Internet之前靠的就是書信往來。試想，將你原本娓娓道來的感覺放在紙上，把那些枯燥的行程敘述用“走過……;攀上……;穿越……;觀賞……;享用……;然后于…….入夢”串起來，相信，你的詢價方起碼會說：哇，你的報價好有意思耶。話又說回來，我們不能以此作為要求，可能不切實際，更不能作為衡量作業質量的標準(何況忙的時候有忙時的心境)。但是，具備精益求精、不斷創意的職業心態絕對是必要的。按照這樣的要求約束自己的作業，至少要比過去做的出“彩”。細節體現關懷，不僅是文字的修飾，還包括：根據客源地的風俗安排餐飲;根據團型調整觀光時間和移動距離等。總之，體現用功、在意、貼心、細致，首先在紙上折射接待水平。

2、謹慎承諾

謹慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實事求是的放膽承諾。通常，由于旅行社在產業鏈中的位置，決定了企業必然受到上游或下游行業的制約。特別對于地接社，在提供6大要素的保障中，因為N多因素的影響，任意環節都可能是薄弱的、致命的。因此，在給予組團社的承諾時，既要實事求是的講明如：“旺季”、“調價”、“不可預見”等情況，同時又要“明目張膽”的承諾。例如火車(機、船)票務保障，事實上，“票”本身并不會因為企業的規模大小或青睞有加，或偶然惠顧，“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個“夢”。誰都會有“走麥城”或“走過麥城”的時候。關鍵時刻，拼的是處置能力，是出了問題敢于負責，是“賠的起”膽色和實力。承諾，恐怕還不足以在報價中(紙面上)表達。這部分還需要通過語音(甚至零距離)與對方作完整的交流。當然最重要的是，承諾的可信度要靠平時的誠信積分來奠定。所謂承諾，就要兌現，失信則如“剝了皮的狗”。因此，承諾要謹慎，但要放膽。此為切切。

3、合作誠意

在報價的通篇中，付諸合作誠意，令對方看到你“捧出的心”，是報價的終極目的。當今旅行社業的合作早就不再囿于團來團往、帳款兩清的商業交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以放心睡覺”(雖然不是商場特例，但十分突出)。報價中反映的“合作誠意”，傳達給對方大約有兩層含義：一是“我誠心誠意的要做你的團”，因為我要“養家糊口”;二是“我誠心誠意的要讓你掙錢”，因為沒你就沒我。具體表達中，一忌“亂開價”，一定要留給組團社利潤空間;二忌“沒商量”，一定要設身處地為組團社著想;三忌“不作為”，一定要用心呵護對方的詢價。作為組團社，應該尊重地接社的“合作誠意”，不要錯把對方的委婉、呵護、禮遇和退讓當作砍價的薄弱環節，反之，時間長了，會讓雙方都感到“好棘手”，變成一種施乞關系就可悲了。“合作”的目的是雙贏，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益。“誠意”是尊重，對對方，對前景，對共同謀生的職業。“合作誠意”實際是一種追求共生的境界。

二、報價單需要地接社做的文章是很多的1、往返大交通還是區間交通，甚至包括景點間的交通，在行程上最好標明班次、出發和抵達時間;交通的票價最好有所體現，如果能做到列出不同鋪位的價格最好。

2、景點上標明價格，包括對內對外價格，以及景區中需自費的小景點的票價，還要標明景點游覽時間，至于具體的游覽路線也最好要有體現。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點也要注明景點價格為好。

3、用餐上一般沒有多少可說的，但需要針對的不同地方的游客設計不同口味的菜式，這一點報價單在也要有所體現。

4、住宿中，除了一本正經的說明房差之外，每晚住宿的位置、星級或賓館新舊應該體現出來。

5、線路的綜合推介，地接社設計的每條線路，都應有所指向或特色，把這些在報價單上特別宣傳，說明設計主旨。

6、標明該線路價格的有效時間。

7、做為地接報價單，建議引入承諾制，尤其是組團社關心的旅游質量的承諾，諸如：承諾日均進店不超1個;承諾無強制消費等。

看了旅行社計調年終總結報告