第一篇：2011-2012學年《導游業務》期末考試題

2011-2012學年《導游業務》期末考試題

論述題：

1、有人說“導游工作就是游山玩水，吃喝玩樂”，你怎么看？（15分）

答：這個觀點是片面的。導游工作確實離不開吃喝玩樂，但導游工作絕對遠遠不止吃喝玩樂。從表面上看，導游員可以帶領游客到處游覽參觀、休閑度假，品嘗各地美食和特產，感受各個地區和民族的風俗文化。但其實導游工作更是一種責任，這種責任不僅僅是導游員對自己個人的，更是導游員對游客、社會和國家的。導游員要在旅游活動中時刻關心游客活動，保障游客安全，維護游客的正當權益。在接待外國游客或帶出境游時，更是代表我們國家的形象。所以，導游工作不僅僅是吃喝玩樂，更是一種責任。因此，題目中的觀點是片面的。

2、以“21世紀的中國旅游業需要怎樣的導游員”為題，搜集一個我國或者國外優秀導游員的模范事跡，加以評述。（25分）

答：案例：“最美的導游員”——文花枝

2005年8月28日，文花枝在帶旅游團途中遭遇車禍，車上人員6人死亡，14人重傷，8人輕傷。當營救人員幾次想把坐在車門口第一排的文花枝先搶救出去時，她沒有忘記自己是一名導游員的工作職責，大聲說：“我是導游，后面是我的游客，請你們先救游客”，并不停地為大家鼓勁、加油。在這起重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個，左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危險到來的時候，將生死置之度外，把生的希望讓給別人，自己最后一個被解救。因為延誤了寶貴的救治時間，醫生不得不為文花枝做了左腿高位截肢手術。工作中的文花枝一直是一名用真誠和微笑對待游客的陽光女孩，她把游客當成朋友和親人。每帶一個團，她都按事先的承諾服務，每到吃飯時，她都先安排好游客自己才最后吃。游客稱贊她是人品上的“導游”，是職業道德的“導游”。她是第十一屆全國人大代表，被評為全國道德模范、中國十大杰出青年，榮獲全國五一勞動獎章、全國三八紅旗手等多項榮譽稱號。

評價：21世紀，中國的旅游業發展迅速，同時對導游人員提出了更新更高的要求。我們不僅要學習文花枝同志的無私無畏、不怕犧牲的忘我精神，堅守誠實守信、忠于職守的道德情操，發揚游客第一、先人后己的崇高思想和擁有堅忍不拔、樂觀向上的人生態度，還必須掌握必要的旅游景點知識與旅游安全知識，需要有親和力，對待游客要耐心、服務熱情，同時要有活力，帶動游客愉悅氛圍和關心游客，給予他們必要的幫助等一系列的導游基本素質，以滿足我國現在日益發展的需要。

案例分析題：

1、一個上海旅游團到湖南張家界旅游。預定計劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機返回上海。在登山時，一位游客自己不慎摔傷，導致骨折。正在此時，團隊中的另一位游客也因為單獨去攝影而不見了蹤影。

請問，導游員面對以上情況，應當如何正確處理？（18分）答：假如在帶團活動中出現這種情況，團隊的領隊、全陪和地陪之間要加強相互合作，共同解決好問題以保障旅游者的安全。

首先，導游人員要報告旅行社，征求旅行社指令，采取導游應急辦法，第一時間對骨折游客進行力所能及的急救，止血、包扎、上夾板，同時在同團隊中尋求有醫護經驗的游客幫助，并撥打急救電話或通知景區醫務室，做好急救準備。（條件允許，可將受傷游客送至醫院，并告知費用自理，自己帶團前行，條件不允許，則要配下來陪同傷員。）

再次，地陪應立即向團內其他成員了解情況，并請全陪、領隊迅速分頭尋找，自己留下來照顧骨折游客（因為游客骨折，無法正常前行，所以地陪要等待救護人員到達妥善處理之后，才能帶隊繼續前行）。

最后找到游客后，地陪要了解分析游客走勢原因，屬于自身原因，導游應向游客道歉，若是游客原因，并加強提醒注意；若經過認真尋找后仍然找不到，地陪要立即向景區派出所和管理部門求助，并聯系下榻飯店，確定游客是否自行返回飯店。如采取以上措施仍然不見，地陪立即報告接待社，請求幫助，必要時經領導同意向公安部門報案。

2、樂途旅行社安排導游員小劉接待JC旅游團，在按旅行社確定的接待計劃帶JC旅游團參觀游覽結束后，導游員小劉認為還有3個多小時才到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團游覽本市新開張的野生動物世界，按公開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了增加的超出公里費。在參觀完野生動物世界后，推薦旅游團就地品嘗一家巴人風味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標超30元，導游員小劉向每位游客收取了超標的餐費，引起了客人的不滿。這時導游員小劉接到一個電話后，聲稱有急事要他去處理，便委托剛剛碰上的導游員小王，將JC旅游團送到機場，剛到機場航班已經起飛離開了，引起了客人的極大不滿，立即向市旅游局進行投訴。

請分析：（1）導游員小劉違反了哪些導游人員工作紀律？該如何處理？（10分）

（2）該團誤機后，該如何處理？（10分）

答：（1）A.a.根據《導游人員管理條例》的規定，導游人員應嚴格按照旅行社確定的安排計劃組織旅游者旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止旅游活動。b.導游員在不請示旅行社的情況下，無特殊原因，不得私自將團隊委托給其他導游員。B.處理辦法：a.《導游人員管理條例》規定，導游人員擅自增加、減少旅游項目的，由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節嚴重者，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予于公告。

（2）

3、新加坡一旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，張家界和長沙的地陪應該采取哪些應變措施？（22分）

第二篇：2011-2012學年《導游業務》期末考試題

2011-2012學年《導游業務》期末考試題

論述題：

1、有人說“導游工作就是游山玩水，吃喝玩樂”，你怎么看？（15分）

答：外行人聽到做導游的朋友以為很瀟灑的，其實你做了才知道的導游工作總的可以概括成，比雞起得早，有木有！！比貓頭鷹還睡得晚，有木有！！比豬吃的還要差，有木有！！比牛還要累有木有！！做導游可以帶著客人可以游遍世界，這只是一面，但這些后面你要付出很多的，但說國內游的話一般的導游負責的一條線，讓你一年、兩年、三年的講一條旅游線路，每次出去都去一個景點，當你對這個景點熟悉的跟自己家一樣的時候，很煩的說有木有！!還有當導游帶團出去的時候要對正規團隊負責，有木有！！而且團隊的吃住行游購娛都要你負責！！有木有！！不能有點差錯！！有點差錯的話很有可能你就會被游客投訴扣分之類的！！有木有！！不僅如此還有協調游客之間的關系有木有！！對不熟悉的景點你要先了解再給游客講解，要很豐富的知識有木有！！導游即使雜家又是保姆有木有！！

2、以“21世紀的中國旅游業需要怎樣的導游員”為題，搜集一個我國或者國外優秀導游員的模范事跡，加以評述。（25分）

李靜娜是海南一名普通的導游，因為講誠信，把游客當成親人看待，李靜娜被海南旅游界譽為“陽光導游”，她也是國內第一個榮獲“全國五一勞動獎章”的導游。從事導游工作１２年，李靜娜接待了近千個旅游團，是海南７０００多名導游中接團最多的，也是口碑最好的。然而由于身患宮頸癌晚期，今年３月病發后，她不得不暫時離開她深深依戀的導游崗位。在１２年的導游生涯中，李靜娜一直用自己的真心和真誠與游客交流，以自己的快樂感染游客。她爽朗的聲音、燦爛的笑容、熱情的服務，給來自五湖四海的游客留下了深刻印象。無論老少，人人都親切地稱她為“大姐”。導游的工作很瑣碎，稍有疏忽，游客就有意見。要讓來自四面八方的游客滿意非常不容易，但李靜娜卻做到了讓游客１００％滿意。總有年輕導游問她，帶團有什么技巧？李靜娜笑笑說，技巧其實是無形的，關鍵是你要把游客放在第一位，用自己的真情感動他們。“大家來一趟海南不容易，能夠相遇是種緣分，我一直就把大家當作是自己的親朋。”她說。李靜娜就是以這樣的心態去對待每一位游客。帶新婚團時，李靜娜以一個長者的身份，不忘囑咐幾句：“父母千里迢迢把你們送來海南旅游，體現了父母之愛，以后你們只有好好生活、創業、成長，才是對父母最好的回報。”贏得了年輕人的陣陣掌聲；帶老年團時，李靜娜就像他們的女兒一般，攙扶著進出，悉心地照顧，老人們離開時對海南的導游贊不絕口。在人們心目中，導游似乎是吃“青春飯”的。李靜娜早已過了青春的年齡，卻依然常年奔走在海南的各大飯店和旅游景點，時常累得直不起腰，嗓子沙啞。她告訴記者：“一個人一生找到自己的定位很不容易，我既然找到了，就要好好珍惜。”“海南島經過２０年發展到今天不容易，需要我們這一代人好好呵護，保護它的形象。雖然我只是一個小小的導游，有時甚至被別人看不起，但對我來說，它不僅是職業，更是一份事業，我應該全心全意投入其中。”她說。“雖然每天起早貪黑，很辛苦，但是通過我的小喇叭，把海南宣傳到世界各地，也是為海南的建設貢獻一份力量，我覺得這份事業十分值得。”她說。正因為是一份事業，李靜娜在工作中一直充滿著激情與執著，即使重病纏身。其實，早在２００８年３月，李靜娜因為經常感冒到醫院檢查時，就被告知是宮頸癌晚期，而且已經錯過了手術的最佳時間。“每天都很忙，聽了醫生的診斷，也沒感到特別緊張或是恐慌。”李靜娜每天都是凌晨４時起床準備，晚上很晚才能睡下，一天工作時間１０多小時甚至２０小時是常事。發病了，她就每天早晚吃一粒止疼片減輕疼痛。“雖然病很重，但只要沒有把我打垮，我就要堅持下去。”她說。她就是這樣，在自己平凡的工作崗位上，不辭辛苦地默默付出，答：前輩李靜娜乃我導游界之奇葩，吾輩學習之楷模，吾等將追隨其腳步，將自己青春夢想奉獻給偉大的導游事業，結果李前輩手中那桿大旗講海南風采更好的展現給世界。在自己平凡的工作崗位上，不辭辛苦地默默付出，實踐著人生格言：“老老實實做人，踏踏實實做事。作為一名新時代的導游員我要學習李前輩良好的職業道德和高度的責任感．導游既要對旅行社負責，維護旅行社的利益形象;又要處處為旅游者著想，負責旅游者安全，關心旅游者的滿意程度。旅游旺季時，導游員往往整日在外工作，沒有正常的作息生活。因此，沒有良好的職業道德和高度的責任感不可能成為一名優秀的導游員。同時還要增強自己的表達能力學習李前輩用心服務、用心溝通。導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導游員具有很強的口語表達能力。口語不同于書面語，口語化的東西讓人聽著舒服，更具趣味性，更容易理解要善于與人打交道，這樣會對自己的工作有很大的幫助。李前輩就擁有了這一技能，并且很好的應用。李前輩有活潑愉快的氣質，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力。這點非常重要，他決定了你工作完成的質量。大多數的客人都是比較通情達理的，客人心情愉快，自然愿意配合你的工作，這樣就可以順利的完成任務了，這點最值得我們學習。作為一個新人，希望在以后從事導游工作的過程中能夠不斷積累和經驗，提高自己的綜合能力，做一名出色的導游員！學習前輩李靜娜的精神講導游工作做到令游客滿意、令自己滿意。

案例分析題：

1、一個上海旅游團到湖南張家界旅游。預定計劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機返回上海。在登山時，一位游客自己不慎摔傷，導致骨折。正在此時，團隊中的另一位游客也因為單獨去攝影而不見了蹤影。請問，導游員面對以上情況，應當如何正確處理？（18分）

答：首先，地陪應當把受傷的游客進行簡單的處理，并對其進行安撫，再將游客骨折處進行固定夾板處理送往當地的醫院進行治療并講明費用自理。其次，對于走失的游客導游員首先要報告旅行社，協助領隊和全陪等工作人員進行尋找，可以聯系景區利用景區的廣播系統或者監控系統幫忙找，如若實在找不到游客，可報警同當地的派出所聯系幫忙尋找并留下導游員的聯系方式及旅游團所下榻的飯店。同時還有對其他的游客進行安撫，地陪應帶領其他游客游覽完剩下的景點，2、樂途旅行社安排導游員小劉接待JC旅游團，在按旅行社確定的接待計劃帶JC旅游團參觀游覽結束后，導游員小劉認為還有3個多小時才到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團游覽本市新開張的野生動物世界，按公開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了增加的超出公里費。在參觀完野生動物世界后，推薦旅游團就地品嘗一家巴人風味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標超30元，導游員小劉向每位游客收取了超標的餐費，引起了客人的不滿。這時導游員小劉接到一個電話后，聲稱有急事要他去處理，便委托剛剛碰上的導游員小王，將JC旅游團送到機場，剛到機場航班已經起飛離開了，引起了客人的極大不滿，立即向市旅游局進行投訴。

請分析：（1）導游員小劉違反了哪些導游人員工作紀律？該如何處理？（10分）

答：（1）小劉不應該在送站3小時前再帶領大家參加旅游活動，應該在飛機起飛前2個小時到站準備登機及登機前的安檢工作。（2）小劉不應該不按接待計劃增加游覽景點，應該對小劉進行 扣證3-6個月的處理，令對于增加旅游景點所支付的費用應由旅行社全額賠償。（3）小劉不應該帶領大家去為指定的餐廳去就餐。（4）小劉不應該擅自離開團隊并將團隊轉給別人帶領，對小劉導游證扣四分。（5）由于小劉擅自而為導致誤機事故的發生，首先應該及時與機場有關部門聯系進行改簽同時由于改簽后大致游客滯留期間所花費的費用由旅行社及小劉負責。

（2）該團誤機后，該如何處理？（10分）

答首先應該及時與機場有關部門聯系進行改簽同時由于改簽后大致游客滯留期間所花費的費用由旅行社及小劉負責。如果是國境團的話還應及時與下一站聯系。

3、新加坡一旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，張家界和長沙的地陪應該采取哪些應變措施？（22分）答：張家界的導游應該抓緊游覽，保證游客及時登記。長沙導游員要與計調部門及時更改接待計劃，導游員及時與司機應在9月11日12:50分及時去機場接機。同時計調下榻飯店聯系及時調整房間及用餐時間，導游員應與計調及時聯系了解餐飲進住宿情況。

第三篇：2011-2012學年《導游業務》期末考試題

2011-2012學年《導游業務》期末考試題

論述題：

1、有人說“導游工作就是游山玩水，吃喝玩樂”，你怎么看？（15分）

2、以“21世紀的中國旅游業需要怎樣的導游員”為題，搜集一個我國或者國外優秀導游員的模范事跡，加以評述。（25分）

案例分析題：

1、一個上海旅游團到湖南張家界旅游。預定計劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機返回上海。在登山時，一位游客自己不慎摔傷，導致骨折。正在此時，團隊中的另一位游客也因為單獨去攝影而不見了蹤影。請問，導游員面對以上情況，應當如何正確處理？（18分）

2、樂途旅行社安排導游員小劉接待JC旅游團，在按旅行社確定的接待計劃帶JC旅游團參觀游覽結束后，導游員小劉認為還有3個多小時才到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團游覽本市新開張的野生動物世界，按公開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了增加的超出公里費。在參觀完野生動物世界后，推薦旅游團就地品嘗一家巴人風味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標超30元，導游員小劉向每位游客收取了超標的餐費，引起了客人的不滿。這時導游員小劉接到一個電話后，聲稱有急事要他去處理，便委托剛剛碰上的導游員小王，將JC旅游團送到機場，剛到機場航班已經起飛離開了，引起了客人的極大不滿，立即向市旅游局進行投訴。

請分析：（1）導游員小劉違反了哪些導游人員工作紀律？該如何處理？（10分）

（2）該團誤機后，該如何處理？（10分）

3、新加坡一旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，張家界和長沙的地陪應該采取哪些應變措施？（22分）

第四篇：導游業務考試題

簡陽市高級職業中學2010-2011第一學期期末試題

《導游業務》

一．填空題（共40分，每小題2分）

1.為了在意外事故發生時能夠及時獲得救援，導游員應該記住以下電話號碼：匪警__________、火警_________、醫療急救___________。

2.旅行支票是銀行或旅行支票公司為方便旅客，在游客交存一定金額貨幣后簽發的一種______________。

3.團體包價旅游是由 _________名以上游客組成，采取 _________的方式，有組織地按______ 進行的旅游形式。

4.導游服務紐帶作用的具體表現為 ______、______、______。

5.活動是旅游者購買旅游產品的核心內容，也是導游服務工作的中心環節還是旅游者期望的旅游活動中的關鍵部分。

6.專業導游隊伍是在______產生后逐步形成和發展起來的。

7..在游客心目中，導游人員是一個國家（地區）的代表，是友好使者，是“ ______”。

8.______年______月，上海商業儲備銀行總經理______先生在其同人的支持下，在該銀行創設了旅游部。

9.按照《導游人員管理條例》規定，導游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及相關服務的人員。

二．單選題（共20分，每小題2分）

1.散客旅游團的人數在（）個以下。

A6B7C 8D 9

2旅客不許帶出境（）

A麝香B 三七C冬蟲夏草D 鹿茸

3導游在帶團期間可以佩帶（）

A耳環B項鏈C結婚戒指D手鏈

4國際旅行社每次旅游事故賠償的限額是人民幣（）萬元。A16B20C200D400

5導游員到飯店接送散客，在接不到客人時，在什么情況下可以離開飯店？（）

A.與司機共同尋找20分鐘后

B.報告旅行社計調部門后

C.尋找后確認已找不到游客

D.尋找后確認已找不到游客，經旅行社計調人員同意后

6．游客往往是通過導游人員帶領游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產品的（）。

A.市場價格B.實用功能

C.使用價值D.社會價值.“游客往往通過導游人員帶領游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產品的使用價值”。這句話表明了導游服務的（）作用。

A.紐帶B.標志

C.反饋D.擴散

8下列服務項目中，哪項不屬于地方導游生活服務的范

圍。（）。

A.上下站聯絡B.行李票證C.安全服務D.生活照料

9中國青年旅行社成立的時間是（）。

A.1954年B.1957 年

C.1974年D.1980年

10由于世界各國（各地區）之間的文化傳統、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務工作句有（）的特點。

A.獨立性強B.腦體高度結合C.復雜多變D跨文化性

三名詞解釋（共10分，每小題5分）

1． 導游人員

2． 踩點

四簡答題

1、簡述導游服務的性質和特點。（8分）

2.地陪的入店服務主要包括哪些內容？（7分）

五案例分析題（15分）

1、一天，地陪發現一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有注意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發現游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后在前廳走來走去，緊張地等待領導。

（1）在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？

（2）游客死亡后，導游員應該做些什么事？

第五篇：2009年導游業務考試題

2009年導游業務考試題（2月10日）

一、填空題

第 1 題 中國的旅游業圖形標志是_______年在甘肅省_______出土的東漢時期的青銅器“_______”。

第 2 題 身心健康包括：身體健康、_______、_______三方面。

第 3 題 導游人員的帶團技能，是指導游人員根據_______和_______，熟練運用能提高旅游產品_______的方式、方法和技巧的能力。

第 4 題 導游服務不同于一般的、簡單的技能服務，它是一種_______的、_______、高技能的極具_______的高級服務

第 5 題 觸景生情法就是見物生情、_______的一種導游講解方法。

二、選擇題

第 6 題 下列服務項目中，哪項不屬于地方導游生活服務的范圍（）。

A．上下站聯絡

B．行李票證

C．安全服務

D．生活照料

第 7 題 旅游活動以（）為主要特征。

A．人們的地域移動

B．人們的消費行為

C．企業的生產行為

D．企業的地域移動

第 8 題 導游人員職業道德水準的最終體現的是（）。

A．遵紀守法，敬業愛崗

B．熱情大度，清潔端莊

C．耐心細致，文明禮貌

D．優質服務，好學向上

第 9 題 日本一旅游團從貴陽乘車至凱里途中，導游員結合貴新高等級路上建筑橋梁多的實際，給游客認真介紹了中國的橋、貴州的橋及貴州的橋城，還講起了魯班修橋的故事，這種導游方法是（）。

A．觸景生情法

B．突出重點法

C。畫龍點睛法

D．虛實結合法

第 10 題 21世紀的旅游活動將朝著（）型的方向發展。

A．觀光休閑

B．知識度假

C．休閑度假

D．文化旅游

【參考解析】：1969 武威市 馬踏飛燕

【參考解析】：心理平衡

思想健康 【參考解析】：旅游團的整體需要

不同游客的個別需要

使用價值 【參考解析】：復雜多變 高智能 藝術性 【參考解析】：輕盈雅致

【正確答案】： 【正確答案】： 【正確答案】： 【正確答案】： A A D A 【正確答案】： B

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2009年導游業務考試練習題（1月12日

一、填空題

1.在安排旅游團隊的游覽活動時，要認真考慮可能影響_______的諸項因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于_______狀態。

2._______和_______相結合就是優質服務。

3.導游服務是一項_______勞動和_______勞動高度結合的服務性工作 4.包裹一般分為_______、_______和_______三種。

5._______年，國家旅游局開始對全國范圍內的導游人員實行等級評定工作。

二、單選題

6.某導游人員通過優質的服務和出色的導游講解，使游客經歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導游員的服務工作是導游服務工作經濟性中（）的表現。

A．直接創收

B．擴大客源，間接創收

C．促進經濟交流

D．促銷商品

7.旅行社設立門市部有嚴格規定，下列表述不正確的是（）。

A．旅行社門市部不具備獨立法人資格

B．可為旅行社提供招徠、咨詢和宣傳

C．只能在注冊地以內的市縣區域設立

D．報所在地的旅游行政管理部門備案

8.一般旅游安全事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經濟損失在（）者。

A．1萬元以下

B．1萬元至10萬(含10萬)元

C．10萬元至100萬元(含100萬)D．100萬元以上

9.旅游團中有個別游客提出由于種種原因要求住更高標準客房的，導游員應該（）。

A．滿足要求但費用自理

B．請領隊出面處理

C．盡量滿足但差價自理

D．不予理睬或婉言謝絕

10.根據規定，在風景名勝區采集標本、野生藥材及其他林區產品，（）。

A．必須經管理機構同意，并限定數量及范圍

B．必須經管理機構同意，在專家指導下進行

C．必須經管理機構同意，在限定時間內進行

D．必須經管理機構同意，在限定種類中進行

答案：

1.安全 過分疲勞

2.規范化服務 個性化服務

3.腦力 體力

4.普通包裹 脆弱包裹 保價包裹

5.1996 6.B 7.B 8.B 9.C 10.A

21.某旅游團隊在前往旅游景點的途中，不幸發生車禍，造成經濟損失90萬元人民幣，屬（）事故。A.輕微

B.一般

C.重大

D.特大

22.《合同法》調整規范的民事權利義務關系包括（）

A.政府在經濟管理活動中與被管理者之間的關系

B.自然人之間的財產借貸關系

C.自然人之間的婚姻關系

D.自然人之間的監護關系

23.旅行社責任保險合同的投保人、被保險人和收益人分別是（）

A.旅行社、旅游者、旅游者

B.旅行社、旅游者、旅行社

C.旅行社、旅行社、旅行社

D.旅游者、旅游者、旅游者

24.導游人員參加年審培訓累計時間不得少于（）

A.48小時

B.56小時

C.72小時

D.60小時

25.國家和省級 負責旅游區（點）等級評定工作。（）

A.旅游部門

B.建設部門

C.文化部門

D.環保部門

26.旅游景區景點調整門票價格對境外旅游團隊應從批準調價之日起延遲（）執行。A.1個月

B.2個月

C.3個月

D.4個月

27.旅行社質量保證金中的賠償請求人請求賠償的時效期限為（）天，從賠償請求人受侵害事實發生時開始計算

A.30 B.90 C.60

D.45

28.國家旅游局制定的《旅游安全管理暫行辦法》第五條規定，旅游安全管理的原則是（）

A.統一指導，分級管理，以基層為主

B.安全第一，預防為主

C.建章建制，責任落實

D.定期檢查，綜合治理

29.國家旅游局頒布的《導游人員管理實施辦法》規定的導游人員計分管理辦法，明確規定導游人員在導游活動中有（）的，扣除10分。

A.有毆打或者謾罵旅游者行為的B.擅自增加或者減少旅游項目的

C.以明示或者暗示的方式向旅游者索取小費的D.未攜帶正規接待計劃的

30.旅行社招徠、接待旅游者，應當制作和保存完整的業務檔案。其中出境旅游檔案保存期最低為（）年

A.5年

B.10年

C.3年

D.1年

31.根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者協會不得從事（）

A.消費信息和咨詢服務

B.支持消費者提起訴訟

C.商品經營和營利性服務

D.調解服務

32.申請設立外商投資旅行社，在取得《外商投資旅行社業務經營許可審定意見書》后再持相關文件和資料向國務院（）提出設立外商投資企業申請。

A.國家旅游行政部門

B.國家工商主管部門 C.國家公安主管部門

D.國家對外經濟貿易主管部門

33.國家對導游人員實行審核制度，由（）負責對導游人員年審的初評。

A.縣級旅游行政管理部門

B.旅行社或導游服務機構

C.市、州旅游行政管理部門

D.省級旅游行政管理部門

34.《旅館業治安管理辦法》規定：在接待境外游客住宿時，旅館應當在（）小時內向當地公安機關報送住宿登記表。A.72 B.24 C.36

D.48

35.甲旅行社與乙旅行社有旅行合同中都沒有按照合同約定履行義務，對此，（）違約責任。

A.雙方當事人都不承擔

B.雙方當事人應平均分擔

C.雙方當事人都應承擔相應的D.先違約的一方應承擔

36.訂立合同的當事人一方向另一方發出的希望和他人訂立合同的表示是（）

A.要約

B.完全同意提議

C.承諾

D.要約邀請

37.某當事人遲延履行合同后發生不可抗力導致合同無法履行，某當事人.（）

A.因不可抗力，不承擔責任

B.因不可抗力，責任得以減輕

C.不能免除責任

D.責任雙方分擔

38.旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還合同金額與實際花費的差額，并賠償.（）

A.差額兩倍的違約金

B.同額違約金

C.10%的違約金

D.20%的違約金

39.根據《中外合資旅行社試點暫行辦法》規定，（）中外合資旅行社暫不允許經營

A.國內旅游業務

B.入境旅游業務 C.出境旅游業務

D.特種旅游項目

40.旅行社根據業務經營和發展的需要，可以設立（）和門市部等分支機構。

A.法人分社

B.非法人分社

C.辦事處

D.代表處和聯絡處

41.依照《導游人員管理條例》的規定，被吊銷導游證的人員.（）

A.不得參加導游資格考試

B.不得頒發導游資格證書

C.不得頒發導游證

D.不得從事旅游待業的工作

42.杭州市某旅行社欲聘用具有特定語言能力的李某臨時從事導游活動。按照《導游人員管理條例》，應.（）

A.由李某向杭州市旅游局申請領取臨時導游證

B.由李某向浙江省旅游局申請領取臨時導游證

C.由該旅行社向杭州市旅游局申請領取臨時導游證

D.由該旅行社向浙江省旅游局申請領取臨時導游證

43.取得導游人員資格證的，經（），方可向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。

A.與旅行社訂立勞動合同或經旅游行政管理部門核準后

B.在導游服務公司登記或經旅游行政管理部門核準后

C.與旅行社訂立合同或者在導游服務公司登記

D.當旅游行政管理部門核準后

44.某國旅游者R先生旅游期間因年邁而自然死亡。按有關規定，一般不需做尸體解剖，若死者家屬或（）要求解剖，我方可同意，但必須有他們簽字的書面請求。

A.與死者有特殊關系的朋友

B.死者生前工作單位

C.死者生前的投保公司

D.死者所屬國駐華使、領館

45.投保人是指與保險人訂立保險合同，并按照保險合同負有（）義務的人，可以是自然人，也可以是法人。A.支付保險金

B.支付保險費

C.支付違約金

D.支付手續費

46.旅游意外保險的投保人應為（）A.旅游者

B.組團社

C.地接社

D.導游人員

47.杭州市居民王某應聘在珠海市喜樂公司短期工作，他欲報名參加當地旅行社組織的出境旅游，他應當向（）的市、縣公安機關申請辦理出境證件。

A.組團旅行社所在地

B.出境口岸所在地

C.戶口所在地

D.公司所在地

48.我國《民用航空法》規定，因（），承運人不承擔責任。

A.飛機墜毀造成乘客死亡

B.途中顛簸造成乘客受傷

C.乘客有飛機上被劫持者殺害

D.乘客死亡給他人造成精神痛苦

49.《旅館業治安管理辦法》規定，開辦旅館，其房屋建筑、消防設備、出入口和通道等，必須符合消防治安法規的有關規定，并且要具備必要的（）

A.保安制度

B.保安部門

C.保安人員

D.防盜安全設施

50.任何個人將私人收藏的文物私自賣給外國人的，由（）罰款，并可沒收其文物和非法所得。

A.文化行政管理部門

B.公安部門

C.旅游行政管理部門

D.工商行政管理部門

51.我國的文物級別劃分的依據是.（）

A.文物的觀賞、歷史、文化價值

B.文物的歷史、藝術、文化價值

C.文物的文化、科學、藝術價值

D.文物的歷史、藝術、科學價值

52.我國《文物保護法》規定，國有的博物館、圖書館和其他單位的文物藏品禁止（）

A.出賣

B.調撥

C.交換

D.出境 53.《消費者權益保護法》體現的核心原則為（）

A.經營者保護消費者的合法權益不受侵犯

B.國家保護消費者的合法權益不受侵犯

C.全社會保護消費者的合法權益不受侵犯

D.消費者自我保護自身的合法權益不受侵犯

54.依照我國法律規定，消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的.（）

A.社會團體

B.非社團法人

C.行政機關

D.仲裁機構

55.下列各項中，不屬于被投訴者的義務是（）

A.接到通知之日起30天作出書面答復

B.協助調查核實旅游投訴，提供證據，不得隱瞞妨礙調查

C.不得與投訴者自行和解

D.確有過錯，主動賠禮道歉，賠償損失，爭取和解

56.旅行社對旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的，可以在接到投訴處理決定之日起15日內向（）申請復議，也可以直接向人民法院起訴。

A.作出處罰決定的旅游行政部門

B.作出處罰決定的上一級旅游行政部門

C.作出處罰決定的旅游行政部門的同級人民政府

D.作出處罰決定的旅游行政部門的上級人民政府

57.國際旅行社和國內旅行社的注冊資本分別不得少于（）

A.300萬元和150萬元

B.150萬元和60萬元

C.100萬元和60萬元

D.150萬元和30萬元

58.導游人員累計扣分達到10分的，（）。

A.不予通過年審

B.暫緩通過年審

C.全行業通報

D.警告批評

59.憲法把（）規定為既是公民的權利，又是公民的義務。A.平等權

B.政治權利和自由

C.監督權和取得賠償權

D.勞動權和受教育權

60.旅行社責任保險的保險期限為.（）

A.6個月

B.1年

C.18個月

D.2年

61.法的本質在于.（）

A.法是統治階級意志的表現

B.法是國家制定和認可的社會規范

C.法具體地規定了人們的權利和義務

D.法具有強制性

62.旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應退還景點門票、導游費，并賠償（）

A.經濟損失10%的違約金

B.同額的違約金

C.退還費用20%的違約金

D.30%的違約金

63.我國憲法規定，公民的住宅不受侵犯，這一內容體現了公民的（）

A.平等權利

B.政治權利和自由

C.社會經濟權利

D.人身自由權利

64.某外國旅行社擬在京設立常駐機構，根據《旅行社管理條例》，該機構的設立必須經（）的批準。

A.北京市人民政府

B.北京市旅游行政管理部門

C.國務院

D.國家旅游局

65.《消費者權益保護法》是調整（）三者之間在保護消費者權益過程中發生的社會關系的法律規范的總稱。

A.國家機關、生產者、消費者

B.國家機關、經營者、消費者

C.管理者、經營者、消費者

D.管理者、生產者、消費者

66.旅游者王某等人在參加甲旅行社組織的旅游活動中，合法權益受到損害。但在清理整頓旅行社時，甲與乙旅行社合并。此時旅游者王某可以向（）要求賠償。

A.甲旅行社

B.合并后的旅行社

C.主管甲旅行社的上級主管部門 D.合并后旅行社的上級主管部門

67.《旅行社管理條例》規定，旅游行政管理部門應當向經審核批準的申請人頒發《旅行社業務經營許可證》。申請人應當在收到《許可證》的（）個工作日內，持批準設立文件和《許可證》到工商行政管理部門領取營業執照。

A.15 B.20 C.30 D.60

68.我國人民代表大會制的實質是（）

A.少數服從多數

B.集體行使職權

C.國家的一切權力屬于人民

D.在法律面前人人平等

69.設立國際旅行社由（）審批。

A.國家旅游局

B.國務院

C.所在地省政府

D.所在地的省旅游行政管理部門

70.下列不屬于旅行社設立條件的是.（）

A.規定的任職資格人員

B.規定的質量保證金

C.不得少于30萬元人民幣

D.進入全國旅行社百強百名

71.“擅自終止導游活動的”按扣分標準屬于（）

A.扣除4分的行為

B.扣除6分的行為

C.扣除8分的行為

D.扣除10分的行為

72.下列屬于要約的是（）

A.拍賣公告

B.招標公告

C.商業廣告

D.訂餐信息

73.我國《合同法》的適用范圍包括（）

A.婚姻關系

B.債權債務關系

C.收養、監護關系 D.行政管理關系

74.《旅行社業務經營許可證》的有效期為（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

75.導游張某帶團赴華東五市旅游，返程期間因餐標問題與旅游者發生爭執，一氣之下擅自離團返沈，造成該團無人負責，對旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用應由.（）

A.張某承擔并賠償全部旅游費用30%的違約金

B.旅行社承擔并賠償全部旅游費用20%的違約金

C.旅行社承擔并賠償全部旅游費用30%的違約金

D.旅游者也有過錯，由旅游者與張某共同承擔

76.《導游人員管理條例》規定，導游人員進行導游活動時未佩帶導游證而又拒不改正的，由旅游行政管理部門處以（）的罰款。

A.100元

B.200元

C.500元

D.1000元

77.一般旅游安全事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經濟損失在（）者。A.1萬元以下

B.1萬元至10萬（含1萬）元

C.10萬元至100萬元（含10萬）

D.100萬元以上

78.客票在下列哪種情況下會影響航空旅客運輸合同的存在或效力。（）

A.客票遺失

B.客票不符合規定

C.旅客未能出示客票

D.客票上的姓名與旅客本人不符

79.自1949年新中國成立后，我國已先后頒布過一個憲法性文件和（）憲法。

A.兩部

B.三部

C.四部

D.五部

80.根據《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規定》規定，（）。A.同一飯店的不同建筑物可以被評為不同的星級

B.同一飯店的不同建筑物不可以被評為不同的星級

C.同一飯店的建筑物可以被評為不同的星級，但必須使用同一名稱 D.同一飯店的建筑物不可以被評為不同的星級，且必須使用同一名稱

81.我國的基本經濟制度是.（）

A.社會主義公有制

B.以按勞分配為主體、多種分配方式并存

C.社會主義市場經濟體制

D.以公有制為主體、多種所有制經濟共同發展

82.我國憲法規定，公民的通信自由和通信秘密受法律保護，這一內容體現了公民的.（）

A.人身自由權利

B.政治權利和自由

C.社會經濟權利

D.平等權利

83.甲旅行社由于航空公司不能提供機票而對旅游者造成違約，（）應當向旅游者承擔違約責任。

A.航空公司

B.甲旅行社

C.航空公司和甲旅行社

D.航空公司或甲旅行社

84.國際旅行社經營出境旅游業務，需繳納（）人民幣的質量保證金。A.10萬元

B.30萬元

C.60萬元

D.100萬元

85.導游員張某在帶團中，擅自減少旅游項目，應當受到旅游行政管理部門暫扣導游證（）的處罰。

A.1至3個月

B.3至6個月

C.6個月至1年

D.1年

86.旅行社對保險公司請求賠償或者給付保險金的權利，自其知道保險事故發生之日起（）不行使而消滅。

A.6個月

B.9個月

C.1年

D.2年

87.依據《娛樂場所管理條例》規定，經營娛樂場所，必須經過（）審核批準。

A.文化、公安、公商部門

B.文化、旅游、公安部門 C.文化、公安、衛生部門

D.公安、工商、稅務部門

88.依據《風景名勝區管理暫時條例》規定，（）主管全國風景名勝區工作。A.旅游局

B.文化部

C.公安部

D.建設部

89.屬于集體所有和私人所有的（），其所有權受國家保護。

A.紀念建筑物、古墓葬和傳世文物

B.紀念建筑物、古建筑和傳世文物

C.紀念建筑物、古文化遺址和傳世文物

D.紀念建筑物、石窟寺和傳世文物

90.導游員小李利用工作之便，將私人收藏的文物賣給某國旅游者。對此行為，根據《文物保護法》規定，由（）予以處罰。

A.旅游行政管理部門

B.工商行政管理部門

C.文化行政管理部門

D.公安部門

91.某旅游定點餐廳出售不符合衛生標準的食物，引起旅游團多人食物中毒，根據《食品衛生法》規定必須向（）報告。

A.旅游行政管理部門

B.工商行政管理部門

C.衛生行政管理部門

D.衛生防疫部門

92.經營者有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的..（）

A.1倍

B.4倍

C.2倍

D.3倍

93.《旅游投訴暫行規定》規定，旅游投訴管理機關請求保護合法權益的投訴時效期間為...（）

A.30天

B.60天

C.90天

D.180天

94.旅行社對旅游行政管理機關作出的處罰決定不服，逾期不申請復議，不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由（）申請人民法院強制執行，或者依法強制執行。

A.作出決定的旅游行政管理機關的上一級管理機關

B.旅游行政管理機關

C.所在地旅游行政管理機關

D.作出決定的旅游行政管理機關

95.承運人按照《民用航空法》的規定，應當承擔賠償責任的，對每名旅客的最高賠償金額為人民幣（）元。

A.4萬

B.6萬

C.7萬

D.10萬

96.根據《旅行社管理條例》規定，某省國際旅行社組織20名旅游者赴新、馬、泰旅游，由于境外協作旅行社的過失，使旅游者的合法權益遭嚴重侵害，他們提出起訴索賠，其被告應為（）

A.境外協作旅行社

B.該組團社

C.境外協作旅行社或組團社

D.境外協作旅行社和組團社

97.我國憲法規定，國家對私營經濟實行的基本政策是...（）

A.指導、幫助和監督

B.鼓勵、指導和幫助

C.引導、監督和管理

D.指導、限制和監督

98.導游人員黃某違反有關法規，向旅游者一行15人索要小費2千元，根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》，應賠償旅游者（）。

A.2千元

B.3千元

C.4千元

D.5千元

99.小吳取得導游人員資格證書后，又與旅行社簽定了勞動合同，她可持勞動合同向（）申請領取導游證。

A.國家旅游局

B.省級旅游局

C.地市級旅游局

D.縣級旅游局

100.某旅行社組織的團隊游客，在乘坐登山纜車時，因嚴重超載發生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受傷，對此事故的調查處理應當適用（）

A.《旅游安全管理暫行辦法》 B.《旅游安全管理暫行辦法實施細則》

C.《旅行社辦理旅游意外保險暫行規定》

D.《特別重大事故調查程序暫行規定》

101.無證導游為我國法律法規所禁止，《導游人員管理條例》規定，對無導游證進行導游活動的人員，由旅游行政管理部門處以（）的處罰。

A.1000元以上5000元以下

B.1000元以上1萬元以下

C.1000元以上2萬元以下

D.1000元以上3萬元以下

102.中國旅游者的出境申請未得到批準時，如果申請人認為不批準不符合出境法律規定，有權向（）提出申訴

A.受理申請的旅游部門

B.受理申請的旅游部門的上一級旅游部門

C.受理申請的公安機關

D.受理申請的公安機關的上一級公安機關

103.外國人為前往我國不對外國人開放地區旅行所辦理的旅行證的有效期最長為（）。

A.三個月

B.半年

C.一年

D.二年

104.《民用航空法》規定，因發生在民用航空器上或者在旅客上下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運人應當承擔責任；但是旅客的人身傷亡完全是由旅客本人的健康狀況造成的，承運人...（）

A.承擔全部責任

B.承擔主要責任

C.承擔次國責任

D.不承擔責任

105.根據《星級飯店評定規定》，省級旅游局設立的星級飯店評定機構，負責本行政區域內的（）的評定工作。A.各個星級飯店

B.二星級以下飯店

C.三星級以下飯店

D.四星級以下飯店

106.G國旅游者在中國境內購買的文物在出境時，經鑒定屬于不能出境的文物，對此文物，國家可以..（）

A.收購

B.沒收

C.征購

D.拍賣

107.《風景名勝區管理暫行條例》規定，對在風景名勝區及其外圍保護地帶內的古樹...（）

A.嚴禁砍伐

B.可以砍伐

C.有礙旅游的可以砍伐

D.經批準后可以砍伐

108.國際旅行社經營出境旅游業務，須經（）審批。

A.國務院

B.國家旅游局

C.省級旅游局

D.市級旅游局

109.旅游者向旅行社了解旅游景點的概況，是旅游者的...（）

A.知情權

B.自主選擇權

C.知識獲取權

D.監督權

110.根據《鐵路旅客運輸損害賠償規定》，鐵路運輸企業對每名旅客人身傷亡的賠償責任限額為（）

A.2萬元

B.4萬元

C.6萬元

D.8萬元

111.旅行社向保險公司投保旅行社責任保險采取按（）投保的方式。

A.月度

B.季度

C.

D.旅游團隊

112.下列屬于旅游法規范疇的是...（）

A.旅游條例

B.旅游秘密文件

C.旅游內部工作規則

D.旅游實施細則

113.國務院依法行使..（）

A.國家立法權

B.委托立法權

C.行政立法權

D.地方立法權 114.中國公民憑護照或其它有效證件（）

A.出境時無需簽證，入境時需簽證

B.出入境時均需簽證

C.入境時無需簽證，出境時需簽證

D.出入境時均無需簽證

115.中文系列的中級導游員要求具有（）

A.初中及其以上學歷

B.高中及其以上學歷

C.大專及其以上學歷 D.本科及其以上學歷

116.在旅客、行李運輸中，損失如果是由于索賠人的過錯促成的，應當根據促成此種損失的程度，承運人...（）

A.應承擔責任

B.責任可以免除

C.責任相應減輕

D.不承擔責任

117.中華人民共和國出入境通行證，是由（）頒發。

A.公安機關

B.旅游行政管理機關

C.國務院

D.各級人民政府

118.獲取中級外語導游員的資歷要求中規定其取得初級導游員資格（）以上。A.3年

B.2年

C.1年

D.4年

119.重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘，或經濟損失在（）者。A.1萬元以下；

B.1萬元至10萬（含1萬）元

C.10萬元至100萬（含10萬）元

D.100萬元以上；

120.導游人員李某在帶團中，擅自增加購物項目，應當受到旅游行政管理部門暫扣導游證（）的處罰。

A.一至三個月

B.三至六個月

C.六個月至一年

D.一年

2007—2008最新導游考試《導游業務》問題匯總

一、游覽途中遇可疑人員尾隨團隊時怎么辦?

處理步驟

①要義正辭嚴地警告可疑人員不要尾隨。②提醒旅游者注意保管好自己的財物。③時刻警惕，注意事態發展。

④若發現行竊企圖，應立即挺身而出與壞人作堅決斗爭。

二、有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應該如何處理?

處理步驟

①全陪應首先了解清楚該變焦鏡頭的型號、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號及鏡頭放置位置。

②然后通知上站飯店總臺及接待社，請求幫助查找。

③將該團在華日程及聯系地址告知上站接待社有關人員，以便找到鏡頭后及時轉交。

④如沒有找到，則報告社領導處理。

三、游客在旅游途中因急事要求退團，導游員應該怎么辦?

處理步驟

①經中方組團社與外方組團社協商后，可以滿足其要

②旅游綜合費的剩余部分應按協議規定部分退還或不予

③協助客人辦理有關手續：辦分離簽證，重訂航班及機座等。所需費用均應由客人自理。

四、有臺灣游客回到家鄉所在地要求單獨活動時怎么辦?

處理步驟

①如果他的活動不影響團隊整體計劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。

②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。③記下游客要訪問的人員姓名及地址。④提醒游客記住晚餐時間及用餐地點等。

五、有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導游員將如何處理?

處理步驟

①配合領隊做說服工作，勸其隨團繼續旅游。

②若接待社在該游客“會友未成”的問題上有失誤之處，應沒法彌補。

③若勸說無效，可滿足其要求，但應說明“未享受的綜合費”按規定不能退還。

④可協助其辦理分離簽證，重訂航班、機座，辦理其它相關手續。但所有費用均應由旅游者自理。

六、游客參觀完某一景，之后要留下繼續參觀，然后再單獨返回，導游員應該如何處理?

處理步驟

①說明情況，勸其隨團活動。

②耐心解釋原因，避免游客產生誤會。(主要應從安全方面、從團隊整體計劃方面考慮。

七、某游團表示出對一地的餐飲強烈不滿時，離開此地前有何補救措施?

處理步驟

①認真聽取客人的意見，并做記錄。

②分析了解客人的餐飲習慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務。

③向該地有關旅行社及飯店方面通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。

八、旅行團乘汽車遇到重大交通事故并有半數以上客人受傷時怎么辦?

處理步驟

①立即組織現場人員搶救傷員，特別是重傷員。

②保護現場，盡快報告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責任。

③就近將傷員送往醫院后，立即向接待社報告、請示。

④除領隊和傷員親友及我方一名導游員留醫院外，應盡可能使其他客人按原定日程繼續活動。

⑤做好善后工作。由有關部門及旅行社領導出面，請醫院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。

⑥事后，導游員應寫出事故報告，內容包括：出事時間、地點、原因、程度、處理經過及涉及到的人員情況等。

九、游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變原定計劃怎么辦?

處理步驟

①首先將不得不變更計劃的情況如實向領隊和全陪作出解釋，取得支持。

②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。

③安排落實好彌補措施，以取得游客的諒解。

④若需要旅行社繼續為其提供導游服務，應重新簽汀合同。

十、游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦?

處理步驟

①耐心向客人說明，根據旅游合同規定，單項費用一般不退。

②團隊用餐統一安排，不可能分餐服務，更不可能單獨退還某一部分費用。

十一、旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?

處理步驟

①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。

②請領隊出面調解、協商，自行解決矛盾。

③如仍有人堅持分餐，可協助其與餐廳聯系。但應講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。

十二、宴會期間導游員碰翻了酒水怎么辦?

處理步驟

①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。

②不要自己處理，要讓服務人員來進行清理、調整。

十三、客人邀請導游員外出品嘗風味怎么辦?

處理步驟

①一般情況下應婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。

②若接受邀請，首先應表示謝意。

③在席間應注意主賓關系，以免喧賓奪主，造成失禮。

十四、旅游團臨時提出換餐怎么辦?

處理步驟

①應首先做好解釋工作，按合同規定：用餐者必須在餐前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。

②若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理。原綜合費中餐費不退。

十五、游客要求再加菜時，該怎么辦?

處理步驟

①應首先向客人說明，這種形式的加菜，費用應由要求者現付。

②協助客人與餐廳聯系，盡量滿足其要求。

③若不能滿足，應向客人說明原因，表示歉意