第一篇：打通報(bào)刊零售業(yè)務(wù)發(fā)展生命線

打通報(bào)刊零售業(yè)務(wù)發(fā)展生命線

——福建郵政報(bào)刊零售專業(yè)化改革側(cè)記

本報(bào)記者 林金清 福建記者 宋亮 2010年12月21日09:47 來源：中國郵政報(bào)

最近這段時間，福建省福州市民到海西書報(bào)亭選購報(bào)刊時，可得到一份免費(fèi)的福州地區(qū)景區(qū)旅游資料。此舉不僅方便了市民出游，促進(jìn)了當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的發(fā)展，也得到了市委、市政府的充分肯定和百姓的好評。這是福州市旅游部門與郵政企業(yè)合作的成果。

近年來，福建郵政通過加快終端建設(shè)，特別是海西書報(bào)亭建設(shè)，推進(jìn)了報(bào)刊零售的專業(yè)化改革，報(bào)刊零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。截至今年11月底，福建郵政完成報(bào)刊零售業(yè)務(wù)收入同比增長14.57%，業(yè)務(wù)收入、收入增幅在全國郵政的排名分別由去年同期的第14位、第9位上升到第9位、第4位。

巧借“東風(fēng)” 打造發(fā)展平臺

公司化運(yùn)行后，中國郵政集團(tuán)公司和福建省政府簽署的《關(guān)于加快推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)郵政事業(yè)發(fā)展會談紀(jì)要》，為福建郵政事業(yè)發(fā)展譜寫了新篇章。

為繁榮海西經(jīng)濟(jì)文化，2008年，福建省政府將郵政進(jìn)社區(qū)及城市報(bào)刊亭建設(shè)列為“為民辦實(shí)事”項(xiàng)目，將郵政報(bào)刊亭命名為海西書報(bào)亭。在海西書報(bào)亭建設(shè)過程中，福建省委原書記盧展工，省長黃小晶，省委常委、宣傳部部長唐國忠等親自督促，要求各地政府積極配合郵政企

業(yè)做好這項(xiàng)工作。之后，莆田市政府、寧德市政府等專門召開專題會議，協(xié)調(diào)、部署海西書報(bào)亭建設(shè)工作，全力支持郵政報(bào)刊零售業(yè)務(wù)發(fā)展。

到2009年年底，福建省郵政公司超額完成了海西書報(bào)亭建設(shè)任務(wù)，得到了省委、省政府的高度肯定。至此，全省郵政報(bào)刊亭總數(shù)超過1200個。加上自辦營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及社會委代辦網(wǎng)點(diǎn)，全省郵政可控的零售終端近1700個，大大夯實(shí)了報(bào)刊零售業(yè)務(wù)的渠道經(jīng)營基礎(chǔ)，增強(qiáng)了書報(bào)刊零售業(yè)務(wù)的核心競爭力。

與此同時，福建郵政按照多渠道發(fā)展的思路，積極吸引社會加盟商，共同打造發(fā)展平臺。

福建省報(bào)刊零售公司通過與某文化公司合作，將郵政期刊打入了該公司在160家超市設(shè)立的書刊專柜；通過與福州市新華書店合作，在市區(qū)4家新華書店門店內(nèi)銷售郵政期刊；在個體書店內(nèi)開設(shè)郵政期刊專柜，由郵政統(tǒng)一鋪貨、配送，指導(dǎo)個體書商經(jīng)營發(fā)展。

加快改革 提升發(fā)展能力

面對競爭激烈的報(bào)刊零售市場，福建省公司領(lǐng)導(dǎo)要求報(bào)刊零售專業(yè)積極適應(yīng)市場發(fā)展變化，創(chuàng)新體制機(jī)制，并先后三次召開總經(jīng)理辦公會議，確定了完善和推進(jìn)省、市合一的專業(yè)化經(jīng)營發(fā)展思路。

福建郵政于2009年9月開始探索零售體制改革，嘗試將原有的省報(bào)刊零售公司與福州市報(bào)刊零售公司進(jìn)行整合，實(shí)行省、市合一的經(jīng)營管理模式。改革后，省報(bào)刊零售公司經(jīng)營觸角全面前移，實(shí)現(xiàn)了與市場的充分接觸，增強(qiáng)了對全省報(bào)刊零售市場的管控能力。今年以來，省報(bào)刊零售公司通過重要崗位競聘，充實(shí)了隊(duì)伍，進(jìn)一步強(qiáng)化了在全省零售報(bào)刊連鎖經(jīng)營中的職能。

省報(bào)刊零售公司還對全省郵政報(bào)刊零售專業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人、財(cái)、物進(jìn)行歸并，對經(jīng)營、— 2 —

預(yù)算和財(cái)務(wù)管理等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。實(shí)行準(zhǔn)實(shí)體化運(yùn)營模式后，全省郵政報(bào)刊零售專業(yè)資源以省、市合一模式進(jìn)行整合，各市報(bào)刊零售公司將作為省報(bào)刊零售公司的分公司，省報(bào)刊零售公司對全省郵政報(bào)刊零售經(jīng)營收入及專業(yè)損益負(fù)責(zé)。目前，這項(xiàng)改革正在模擬運(yùn)營階段，明年1月1日起正式實(shí)施準(zhǔn)實(shí)體化運(yùn)作。

突出重點(diǎn) 拓展目標(biāo)市場

在打通發(fā)展“脈絡(luò)”的同時，福建郵政以實(shí)體化運(yùn)作、連鎖經(jīng)營為標(biāo)準(zhǔn)，牢牢把握和不斷深化“三統(tǒng)一”工作，即統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)全省聯(lián)動、協(xié)同發(fā)展。

福建郵政按照統(tǒng)一接辦、統(tǒng)一要數(shù)、統(tǒng)一結(jié)算的原則，取消了市、縣郵政報(bào)刊零售的進(jìn)貨權(quán)，以全省郵政為整體與報(bào)刊社談判，集中力量參與競爭，在爭取到更多代理產(chǎn)品的同時也提高了經(jīng)營效益。今年以來，福建省報(bào)刊零售公司取得了10多個產(chǎn)品的代理權(quán)；新接辦的30余種報(bào)紙產(chǎn)品費(fèi)率均在40%以上，高出原平均費(fèi)率8個百分點(diǎn)以上，部分產(chǎn)品的費(fèi)率比原接辦費(fèi)率高出15個百分點(diǎn)。今年，該公司新增總代理產(chǎn)品102種，新增業(yè)務(wù)收入245萬元。

同時，福建郵政按照統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一供貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務(wù)的原則，細(xì)化了對市報(bào)刊零售公司、縣報(bào)刊零售營業(yè)部、郵政書報(bào)亭和與郵政企業(yè)有批銷關(guān)系的社會批銷商、社會加盟商等分銷商的管理規(guī)定。6月29日，省報(bào)刊零售公司在全省范圍內(nèi)統(tǒng)一開展郵政報(bào)刊亭專項(xiàng)整治活動，整改報(bào)刊亭453座，處理了20名違規(guī)經(jīng)營者。通過整治，杜絕了亭容亭貌臟、亂、差和經(jīng)營不規(guī)范等現(xiàn)象，維護(hù)了海西書報(bào)亭的良好品牌。福建郵政還建立了統(tǒng)一的配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了對報(bào)刊調(diào)貨、配貨的服務(wù)，并設(shè)立了投訴電話，及時解決投訴問題。

提升服務(wù) 駛?cè)氚l(fā)展快車道

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在電子化技術(shù)高度發(fā)展的今天，書報(bào)刊上市時限顯得尤為重要。福建省報(bào)刊零售公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，報(bào)刊上市時間晚是郵政書報(bào)亭銷量不高的主要原因。為此，該公司嘗試在福州市推行報(bào)刊亭配送外包工作。改革后，零售報(bào)刊上市時間大大提前，服務(wù)也更加到位，尤其是對報(bào)刊亭產(chǎn)品的調(diào)劑工作得到了實(shí)質(zhì)性加強(qiáng)，報(bào)刊亭業(yè)主對此十分滿意。海西書報(bào)亭業(yè)主嚴(yán)啟清告訴記者：“以前，很多報(bào)紙上市都要8點(diǎn)多，由于錯過了黃金銷售時間，一天也賣不了多少，現(xiàn)在銷量明顯比以前大了。”

在推進(jìn)配送外包過程中，福建省報(bào)刊零售公司充分利用配送隊(duì)伍做好產(chǎn)品實(shí)際銷售空間的調(diào)查分析工作，找出增量解決辦法。如《國防時報(bào)》全省銷量7000多份，郵政僅銷售1000多份，而福州郵政報(bào)刊亭僅銷售250多份。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，問題在于郵政內(nèi)部作業(yè)環(huán)節(jié)煩瑣，導(dǎo)致報(bào)紙上市時間比個體戶慢兩天。于是，該公司采取“物流先行，信息后補(bǔ)”的辦法，使上市時間與個體戶同步。同時，通過配送公司加強(qiáng)調(diào)劑與加強(qiáng)專項(xiàng)檢查相結(jié)合，短短一周內(nèi)就將《國防時報(bào)》福州銷量提高了1500份。

福建省報(bào)刊零售公司還加強(qiáng)了對海西書報(bào)亭業(yè)主的管理與服務(wù)工作。該公司要求各局加強(qiáng)對海西書報(bào)亭業(yè)主進(jìn)行營銷技巧和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，如漳州、南平等局開展了新業(yè)務(wù)輪訓(xùn)，使報(bào)刊亭業(yè)主迅速掌握了業(yè)務(wù)知識和營銷技能；加強(qiáng)與海西書報(bào)亭業(yè)主的溝通、交流，如福州、龍巖局實(shí)行片區(qū)管理，由片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主的需求收集和問題解決等，促進(jìn)了自辦網(wǎng)點(diǎn)報(bào)刊銷量的增長。同時，通過組織、開展全省海西書報(bào)亭評優(yōu)活動等，營造了書報(bào)亭業(yè)主學(xué)先進(jìn)、爭先進(jìn)的良好氛圍。

第二篇：銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行機(jī)構(gòu)向居民個人、家庭、中小企業(yè)提供的金融活動，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)雀黝悩I(yè)務(wù)。相對于批發(fā)業(yè)務(wù)“對公業(yè)務(wù)”而言，零售業(yè)務(wù)具有單筆規(guī)模小、風(fēng)險(xiǎn)分散、收益穩(wěn)定；客戶群體龐大、易于發(fā)展中間業(yè)務(wù)；屬于資本節(jié)約型業(yè)務(wù)等諸多特點(diǎn)。正因?yàn)槿绱耍环矫嬖趪鴥?nèi)居民財(cái)富日益膨脹、金融需求多樣化所形成的良好形勢推動下，另一方面在我國加入WTO后銀行業(yè)對外開放程度加深和受到外資銀行咄咄逼人的業(yè)務(wù)競爭，以及國內(nèi)金融監(jiān)管國際化發(fā)展、注重資本監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管形勢的經(jīng)營環(huán)境擠壓下，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基本選擇。

一、國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

由于長期以來我國銀行業(yè)經(jīng)營一直存在“重批發(fā)、輕零售”的現(xiàn)象，一直把個人金融業(yè)務(wù)視為投入大、成本高、規(guī)模小的低效業(yè)務(wù)，致使零售銀行業(yè)務(wù)一直未得到重視，目前總體發(fā)展水平還處于初期階段，與花旗、匯豐、渣打等零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較先進(jìn)的銀行相比，在思想觀念、市場定位、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、管理流程機(jī)制、信息技術(shù)應(yīng)用、人力資源等方面仍存在著諸多的實(shí)際問題。主要表現(xiàn)在：

（一）經(jīng)營觀念落后，經(jīng)營模式陳舊。表現(xiàn)在：一是沒有正確認(rèn)識零售業(yè)務(wù)的價(jià)值和戰(zhàn)略發(fā)展地位，將零售業(yè)務(wù)等同于儲蓄吸存。在實(shí)際工作中，大多數(shù)的銀行把通過零售銀行吸收存款放在了首要的地位，存款指標(biāo)的完成情況幾乎成為零售銀行業(yè)績考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。二是沒有真正體現(xiàn)“以客戶為中心”和追求價(jià)值最大化的經(jīng)營理念。在體制、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程等方面都未能圍繞客戶需求進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的改變，“一字排開的柜臺、一視同仁的服務(wù)、千篇一律的產(chǎn)品、眉毛胡子一把抓的推銷”成為當(dāng)前國內(nèi)零售業(yè)務(wù)狀況的寫照；在實(shí)際工作中“以產(chǎn)品為中心”的思想根深蒂固，不重視對客戶需求的研究，不尊重客戶體驗(yàn)；在“業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的傳統(tǒng)模式價(jià)值觀影響下，只看到了銀行價(jià)值創(chuàng)造的直接載體，忽視了為銀行帶來業(yè)務(wù)的主體（客戶）、為創(chuàng)造銀行價(jià)值的手段（服務(wù)）、為客戶提供服務(wù)的主體（員工），導(dǎo)致客戶價(jià)值沒人關(guān)心、服務(wù)品質(zhì)沒人過問、員工為銀行創(chuàng)造的價(jià)值不能作為判斷員工績效的依據(jù)。三是缺乏市場定位觀念，對零售業(yè)務(wù)市場層次、市場定位把握不準(zhǔn)確、不到位，對客戶分類、需求定位方面的研究不夠深入，更缺乏針對區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢確定明晰市場策略，導(dǎo)致了產(chǎn)品同

一、服務(wù)無差別、核心產(chǎn)品不突出。

（二）產(chǎn)品品種有限、功能單一，品牌意識和創(chuàng)新意識薄弱。一是品種有限，結(jié)構(gòu)不合理。雖然近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種逐步在創(chuàng)新中豐富，但總體上功能單

一、種類有限，創(chuàng)新也僅僅是簡單復(fù)制，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，尤其缺乏個性化與差異化的金融產(chǎn)品。經(jīng)營中注重傳統(tǒng)的低盈利品種而忽視了對理財(cái)業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)以及零售中間業(yè)務(wù)等高收益業(yè)務(wù)的拓展。二是產(chǎn)品創(chuàng)新針對性不強(qiáng)，缺乏對市場中“有效需求”充分調(diào)查的基礎(chǔ)，在一定程度上帶有盲目性和隨意性。三是品牌意識薄弱。現(xiàn)代企業(yè)專家史蒂芬金這樣評價(jià)優(yōu)秀品牌對企業(yè)的重要性：“產(chǎn)品是企業(yè)所產(chǎn)生的東西，品牌是消費(fèi)者所購買的東西。產(chǎn)品可以被競爭者模仿，優(yōu)秀品牌卻是獨(dú)一無二的；產(chǎn)品易過時落伍，但成功的優(yōu)秀品牌卻能經(jīng)久不衰。”但長期以來，國有商業(yè)銀行習(xí)慣以業(yè)務(wù)名稱代替品牌名稱，以業(yè)務(wù)管理代替品牌管理；同時各銀行都不同程度缺乏集中本行優(yōu)勢所獨(dú)創(chuàng)且他行不能替代的核心產(chǎn)品，1 / 4

無法形成良好品牌。

（三）營銷戰(zhàn)略不明，營銷體系亟待健全。一是營銷戰(zhàn)略不明。由于觀念缺陷和市場定位研究不足，國內(nèi)商業(yè)銀行長期缺乏系統(tǒng)、有效的零售業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，營銷策略針對性較差。二是組織結(jié)構(gòu)模式落后，營銷組織不力。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行的市場營銷組織構(gòu)架基本上是政府組織形式的變體，是按專業(yè)縱向建立、按區(qū)劃管理而行程的總分行制或類似結(jié)構(gòu)，總體上屬于直線－職能型與地區(qū)事業(yè)部型的結(jié)合體。這種組織構(gòu)架的管理層級多、信息反饋損耗大，缺乏全局觀，組織損耗成本高，容易出現(xiàn)相互推諉、扯皮、功能重復(fù)或缺位的情形，也造成縱向的條與整體的塊之間的不相融，營銷渠道不暢通。

（四）服務(wù)和客戶關(guān)系管理滯后，難以適應(yīng)現(xiàn)代金融競爭的需要。一是欠缺科學(xué)的客戶關(guān)系管理。目前，國有商業(yè)銀行在對客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)后，很少再會對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，意見建議等，并根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力向客戶推薦適合的其他金融產(chǎn)品。加之缺乏客戶信息收集機(jī)制和高效的客戶分析工具，造成客戶結(jié)構(gòu)難以優(yōu)化，客戶信息難以共享，分層次服務(wù)策略難以實(shí)施等等。二是欠缺科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程。由于多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式，業(yè)務(wù)流程以業(yè)務(wù)處理為中心，網(wǎng)點(diǎn)人員忙于應(yīng)付大量的記賬和現(xiàn)金業(yè)務(wù)，沒有把主要精力放在識別客戶、挖掘客戶和優(yōu)化服務(wù)上來。加之業(yè)務(wù)流程中審批環(huán)節(jié)多、存在重復(fù)控制的現(xiàn)象，因此客戶辦理業(yè)務(wù)的周期長，環(huán)節(jié)多，手續(xù)復(fù)雜，服務(wù)效率難以真正提高。三是欠缺人性化的高質(zhì)量服務(wù)。由于客戶的無限性與銀行資源有限性的矛盾，重視所有客戶的結(jié)果是對所有人都不重視，尤其是對高端客戶的不尊重；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能停留在態(tài)度層面上，無法認(rèn)真研究客戶需求并針對性開展高品質(zhì)和深層次服務(wù)；另外，商業(yè)銀行現(xiàn)有人員素質(zhì)普遍達(dá)不到客戶資產(chǎn)增值的需要，提供給客戶的服務(wù)仍只局限于一般的、較低水準(zhǔn)的服務(wù)，難以滿足客戶更高層次的服務(wù)需求。

（五）渠道建設(shè)方面的問題。“零售業(yè)務(wù)，渠道為王”。當(dāng)前國內(nèi)銀行客戶服務(wù)渠道也不斷發(fā)展和豐富，且電子銀行渠道擁有的客戶量正在迅速增加。但國內(nèi)銀行在服務(wù)渠道發(fā)展上普遍缺乏統(tǒng)一的策略和規(guī)劃，柜臺系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、Call Center、手機(jī)銀行等相互分離，渠道之間缺乏信息交互通道，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息也得不到充分挖掘和利用，最終使技術(shù)支出不能促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，相反多渠道發(fā)展卻成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的障礙，并為今后渠道拓展和維護(hù)帶來很多問題。渠道的獨(dú)立分離所形成的數(shù)據(jù)分裂等、渠道沖突等問題，提升了業(yè)務(wù)成本，并成為客戶關(guān)系管理的障礙，降低了零售銀行業(yè)務(wù)競爭力。

（六）人力資源支持不足。銀行零售業(yè)務(wù)范圍廣泛，其產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，科技含量越來越高，包括個人結(jié)算、理財(cái)、金融咨詢、投資服務(wù)等業(yè)務(wù)同時滲透了很強(qiáng)金融專業(yè)知識；零售業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略能否有效實(shí)施最終取決于營銷人員的素質(zhì)。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的主體基本上還是原來從事傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)的儲蓄人員，知識結(jié)構(gòu)單

一、知識老化嚴(yán)重，缺乏辦理資產(chǎn)業(yè)務(wù)、會計(jì)業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)操作技能。能夠適應(yīng)現(xiàn)代零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合性專業(yè)人才匾乏，對零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、業(yè)務(wù)組織、綜合理財(cái)、投資咨詢

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等都形成制約，必然會嚴(yán)重制約現(xiàn)代意義的銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

二、促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對策

要真正促進(jìn)我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場競爭能力，就必須從思想觀念、組織流程、產(chǎn)品服務(wù)、營銷渠道、人員團(tuán)隊(duì)幾方面著手，形成系統(tǒng)化管理、專業(yè)化經(jīng)營的體系。

（一）強(qiáng)化戰(zhàn)略觀念，創(chuàng)造雙向價(jià)值

“以市場為主導(dǎo)、以客戶為中心”是商業(yè)銀行經(jīng)營管理工作的根本方向。只重視業(yè)務(wù)而忽視客戶和客戶價(jià)值，就會忽視產(chǎn)生業(yè)務(wù)的源泉，也會在業(yè)務(wù)創(chuàng)造的機(jī)制設(shè)計(jì)上產(chǎn)生缺陷，并最終不利于商業(yè)銀行的發(fā)展。一是要強(qiáng)化“客戶價(jià)值觀”；要關(guān)注客戶有價(jià)值的需求尤其是能為銀行帶來高額利潤的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評價(jià)工作的標(biāo)尺，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調(diào)動所有資源向客戶提供全方位、個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。要通過給客戶提供良好的服務(wù)、給客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)來建立長久良好的客戶關(guān)系，以此為銀行創(chuàng)造價(jià)值。要把“客戶價(jià)值觀”深深植入企業(yè)文化之中、植入戰(zhàn)略實(shí)施之中，使之成為產(chǎn)品創(chuàng)新、組織構(gòu)造、流程改造、機(jī)制創(chuàng)新等各方面經(jīng)營改良的理念基礎(chǔ)。二是要在強(qiáng)化客戶服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上建立零售業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略。要在對自身資源優(yōu)勢和市場客戶需求進(jìn)行全面分析后，形成明確的市場定位、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理觀念和分層實(shí)施策略；要識別并區(qū)分客戶價(jià)值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施客戶分層和差異化服務(wù)策略。要通過明確的客戶觀念和明晰的市場定位，從根本上把握零售業(yè)務(wù)的整體拓展。

（二）創(chuàng)新組織構(gòu)架，改造流程控制

一是要面向客戶的組織構(gòu)架，提高組織運(yùn)行的質(zhì)量和決策效率。從總體上說，“事業(yè)部制＋產(chǎn)品線管理”的方式更能夠適應(yīng)零售銀行業(yè)務(wù)管理和組織的要求。要改變目前總分行制體制下條塊分割的管理體系狀況，按照零售銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶金融需求的變化趨向，建立適應(yīng)性的組織指揮和決策構(gòu)架。要在總體實(shí)行分權(quán)制的事業(yè)部設(shè)置基礎(chǔ)上，系統(tǒng)內(nèi)部按照產(chǎn)品線設(shè)置管理部門和人員，形成產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理共同支持的框架；在總行和分支機(jī)構(gòu)的組織管理上，總行事業(yè)部中心側(cè)重于統(tǒng)一組織、策劃、管理、研發(fā)等職能，而基層行直接改造成營銷平臺。二是要改造業(yè)務(wù)流程，在流程把握中控制風(fēng)險(xiǎn)。要按照“以客戶為中心”的原則，梳理和完善前中后臺職能，形成統(tǒng)一、高效、安全、靈活的市場營銷前臺，產(chǎn)品服務(wù)中臺，風(fēng)險(xiǎn)控制與技術(shù)支持后臺。要在流程環(huán)節(jié)中建立風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)監(jiān)測和重要環(huán)節(jié)控制，全過程控制風(fēng)險(xiǎn)。要通過組織構(gòu)架和流程的改造，實(shí)現(xiàn)客戶中心主義下的高度專業(yè)化與協(xié)同化，前后端一體化。

（三）創(chuàng)新產(chǎn)品體系，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

一是要組織和應(yīng)用好產(chǎn)品創(chuàng)新。客戶價(jià)值是基礎(chǔ)與終點(diǎn)，而提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)價(jià)值是兩個重要的手段與工具，尤其產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價(jià)值的開端。因此，要高度重視通過不斷開發(fā)新的 3 / 4

產(chǎn)品為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要加強(qiáng)基礎(chǔ)平臺產(chǎn)品體系的建設(shè)，包括數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、電話與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、零售系統(tǒng)產(chǎn)品等；其次要開發(fā)新的重點(diǎn)產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，如個人循環(huán)授信業(yè)務(wù)、特色消費(fèi)服務(wù)等；再次是要針對不同的目標(biāo)客戶群進(jìn)行產(chǎn)品的組合包裝，改進(jìn)產(chǎn)品的功能與特性、簡化產(chǎn)品的流程與手續(xù)，要針對特定的大客戶或重點(diǎn)客戶群開發(fā)全新的產(chǎn)品。

二是要完善服務(wù)，通過提高服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。銀行是金融服務(wù)企業(yè)，銀行經(jīng)營活動的實(shí)質(zhì)就是提供金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品的本質(zhì)也就是向客戶提供能夠滿足其金融需求的服務(wù)。在此意義上來說，銀行經(jīng)營的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)，是一種服務(wù)的過程。要建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一對外服務(wù)形象；要實(shí)施差別化服務(wù)管理，對重點(diǎn)和核心客戶實(shí)施增值服務(wù)，提供給客戶良好的消費(fèi)精神體驗(yàn)。

三是要充分利用信息技術(shù)和科技支持，建立良好的客戶服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)平臺的標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)用的多元化。要建立具有廣泛的適用性、高度的開放性、應(yīng)用的靈活性和一定的超前性零售系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)銀行等銀行服務(wù)的基礎(chǔ)平臺，滿足客戶數(shù)據(jù)分析和不同地域、不同層次、不同需求的分支機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)要求；另一方面，在技術(shù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上為產(chǎn)品創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化組裝提供渠道，以適應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)定制的需要。

（四）虛實(shí)網(wǎng)點(diǎn)互補(bǔ)，加強(qiáng)渠道管理

一是要加強(qiáng)渠道建設(shè)。渠道是客戶獲得銀行產(chǎn)品與服務(wù)的載體與通道。要為客戶提供3A式的24小時全天候無障礙服務(wù)渠道，不能單純依賴傳統(tǒng)的物理網(wǎng)絡(luò)，更要建設(shè)和開放電話渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、關(guān)系渠道、營銷渠道等，使客戶隨時隨地享受銀行的服務(wù)。要充分挖掘和發(fā)揮銀行這些渠道的潛在價(jià)值，使之不僅成為簡單的銷售平臺，更要成為營銷平臺、客戶關(guān)系管理平臺、對外合作平臺、技術(shù)平臺，使渠道在銀行價(jià)值供應(yīng)鏈和利潤分配體系中的作用得到更大的體現(xiàn)。二是要完善營銷渠道體系，形成虛擬銀行和實(shí)體銀行相互補(bǔ)充，網(wǎng)點(diǎn)功能之間實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)。

（五）科學(xué)搭配互補(bǔ)，完善人員團(tuán)隊(duì)

一是要構(gòu)建團(tuán)隊(duì)營銷新模式。要通過標(biāo)準(zhǔn)化、低成本服務(wù)為一般客戶提供業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷售渠道；要通過產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及相關(guān)業(yè)務(wù)專家的搭配，為重點(diǎn)客戶、高價(jià)值客戶提供高效率、高質(zhì)量的融智服務(wù)。二是要加強(qiáng)柜面一線人員的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要通過專業(yè)訓(xùn)練和服務(wù)培訓(xùn)提升一線人員的服務(wù)技能；要培養(yǎng)其客戶導(dǎo)向意識，提高充分快速了解客戶的新想法、新需求的能力，從而創(chuàng)造新的市場機(jī)會。要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)行全方位的技能、素質(zhì)培訓(xùn)，提升層次，適應(yīng)和全方位滿足客戶金融需求多樣化的需要。三是重視員工價(jià)值，要引導(dǎo)員工在服務(wù)客戶的過程中發(fā)揮和體現(xiàn)價(jià)值；要建立人才挖掘和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為優(yōu)秀人才脫穎而出提供通道。要加快配套的非管理類別的干部任用制度的建設(shè)，通過客戶經(jīng)理、星級柜員、大堂經(jīng)理等相關(guān)職務(wù)聘任管理制度的實(shí)行和完善，鼓勵員工崗位成才，從發(fā)展業(yè)務(wù)、發(fā)展自我的角度積極走業(yè)務(wù)成才之路。

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第三篇：淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行零售業(yè)務(wù)也稱個人金融業(yè)務(wù)或私人金融業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)，以家庭或個人為中心，通過廣泛的分支網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)設(shè)施、高超的理財(cái)技術(shù)，為顧客提供多元化的金融產(chǎn)品與服務(wù)，使金融資源的擁有者享有安全、保值、增值同時兼有流動性與便利性等實(shí)惠。銀行的零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn)，是商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑。

把握機(jī)遇，穩(wěn)健行遠(yuǎn)

零售業(yè)務(wù)的拓展已成為銀行打造知名品牌的主要工具、創(chuàng)造核心競爭力的主要手段、銀行利潤的重要來源和可持續(xù)發(fā)展的不竭動力。銀行零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和深化成為了各大型商業(yè)銀行的重點(diǎn)工作。

2008年，中國農(nóng)業(yè)銀行總行提出了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)：力爭3年解決城市行零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國內(nèi)一流零售銀行。為此，農(nóng)行從總行到分行，自上而下建立了零售模塊，設(shè)立了一個設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

2010年，農(nóng)行實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)經(jīng)營收入1007億元，收入占全行經(jīng)營收入的34.7%。同年中國農(nóng)業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)收入占全行總收入的比重居四大國有商業(yè)銀行之首，零售業(yè)務(wù)總收入雖然位居同業(yè)第二，但39.6%的收入增長率卻是同業(yè)第一。農(nóng)行的城市行零售業(yè)務(wù)基本解決了邊緣化問題，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型第一階段目標(biāo)。

自我審視，深思熟慮

首先，農(nóng)業(yè)銀行零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對客戶缺乏細(xì)致分類。截至11年5月末，農(nóng)行的個人客戶總數(shù)大約為3.58億，這是我行獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，但是數(shù)量多并不等同于實(shí)力強(qiáng)，個人客戶結(jié)構(gòu)“散、小、差”的老問題依舊沒有得到解決。個人客戶規(guī)模龐大，但是內(nèi)部資源有限，要實(shí)現(xiàn)資源與客戶之間最合理的配比，提升績效，必須對客戶進(jìn)行更為細(xì)致分層。

其次，柜面業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)的主力軍，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。柜臺工作人員的產(chǎn)品營銷策略及銷售能力有待提高。當(dāng)然這也與農(nóng)行的個人客戶群體有很大關(guān)系，在日常柜面工作中，很多客戶都是外來務(wù)工人員或者老人，他們對于電子銀行產(chǎn)品的彈性需求幾乎為零。還有很多客戶，基于對產(chǎn)品的不了解，不信任，也同樣導(dǎo)致了零售產(chǎn)品推廣的緩慢。

最后，自農(nóng)行成立電子銀行部以來，中國農(nóng)業(yè)銀行相繼擁有了金鑰匙、金光道、金e順、金益農(nóng)、金穗卡等主要電子品牌。但是我行的個人理財(cái)業(yè)務(wù)才還是無法滿足各層次客戶的投資需求。盡管我行的個人理財(cái)產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲蓄、國債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財(cái)、代客人民幣理財(cái)、投資或保障型險(xiǎn)種、基金等，但是適合普通大眾、工薪階層乃至“三農(nóng)”客戶的大眾化理財(cái)產(chǎn)品并不多。而且由于個人理財(cái)人才的匱乏，使我行的理財(cái)服務(wù)層次還比較低，能真正為客戶量體裁衣，進(jìn)行專業(yè)的理財(cái)咨詢服務(wù)和投資組合建議的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平還有待提高。

戰(zhàn)略創(chuàng)新，爭創(chuàng)新績

第一，做好客戶細(xì)分工作，進(jìn)行差異化營銷。促進(jìn)渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù)。為客戶提供有差異的服務(wù),保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時，滿足廣大不同層次客戶的需求。零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險(xiǎn)低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn)，可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。對普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、規(guī)范化服務(wù)；潛力客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、差異化的服務(wù)；而對貴賓客戶則主要是差異化產(chǎn)品、個性化服務(wù)。只有真正樹立起以客戶為導(dǎo)向的理念，并以此理念為核心提升客戶服務(wù)，才能催動零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

第二，加強(qiáng)職工營銷技能培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變營銷策略，提高零售產(chǎn)品推廣力度。在使員工充分認(rèn)識零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性的同時轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓。在日常工作中，要形成主動的營銷意識，把培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的營銷技巧充分應(yīng)用到實(shí)際中去，不斷提高營銷業(yè)務(wù)水平。

第三，不斷完善和改進(jìn)了已有零售產(chǎn)品的研發(fā)和推廣，并積極推廣零售產(chǎn)品的新品種和新渠道。加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，滿足多元化客戶需求。在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌，努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”，樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象。

第四，建設(shè)一支高素質(zhì)的從業(yè)隊(duì)伍，提高市場競爭能力。個人金融服務(wù)是知識密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個人金融業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展需要大批知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競爭、懂技術(shù)、會管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財(cái)服務(wù)，從而提高市場競爭能力。

零售業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量與水平?jīng)Q定著農(nóng)行未來的核心競爭力和價(jià)值創(chuàng)造能力，我們要向規(guī)模要效益，早日使農(nóng)行的零售業(yè)務(wù)由“大”轉(zhuǎn)“強(qiáng)”。

第四篇：合規(guī)是業(yè)務(wù)發(fā)展的生命線

基石。制度缺失和執(zhí)行不力是銀行風(fēng)險(xiǎn)誘發(fā)的根本原因。因此，合規(guī)建設(shè)要堅(jiān)持制度先行，始終把制度建設(shè)放在突出位臵。一是，不能把規(guī)章制度建設(shè)看作是一個簡單滿足法律法規(guī)要求的制度匯編，實(shí)際上它是一個法律法規(guī)與各項(xiàng)管理活動、各個業(yè)務(wù)條線以及各個崗位形成明確映射關(guān)系的制度管理體系，要建立健全與銀行的業(yè)務(wù)性質(zhì)、經(jīng)營規(guī)模及其復(fù)雜程度相適應(yīng)的全覆蓋的內(nèi)部控制制度體系。要做到每一項(xiàng)工作、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品都有規(guī)可依、有章可循，切實(shí)堵住各種漏洞，防止違規(guī)行為的發(fā)生；二是，要建立動態(tài)調(diào)整機(jī)制，緊密跟蹤外部規(guī)則的動向，根據(jù)法律法規(guī)、監(jiān)管要求的變化及自身業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況的變化，對各項(xiàng)規(guī)章制度的有效性開展后續(xù)評價(jià)，梳理并查找規(guī)章制度執(zhí)行過程中存在的突出問題，及時對現(xiàn)行的規(guī)章制度和操作規(guī)程作出調(diào)整，確保制度的適時有效性。事實(shí)表明，有些銀行員工之所以存在大量違規(guī)操作，屢查屢犯，其根源往往在于只重業(yè)務(wù)指標(biāo)、輕視合規(guī)管理。因此，應(yīng)平衡業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系，確立合規(guī)經(jīng)營優(yōu)于業(yè)務(wù)拓展的理念，建立和完善有效的合規(guī)考核評價(jià)制度，充分體現(xiàn)鼓勵合規(guī)和約束違規(guī)的政策激勵導(dǎo)向。

（三）嚴(yán)格問責(zé)是銀行合規(guī)建設(shè)最直接、最有力、最有效的手段。制度是根本，執(zhí)行是關(guān)鍵。提高制度執(zhí)行力，是商業(yè)銀行合規(guī)建設(shè)關(guān)鍵之一。要通過根植合規(guī)文化，促進(jìn)全行牢固樹立剛性化、規(guī)范化和精細(xì)化的執(zhí)行理念，把紙面的制度變成自覺的行動。要深入開展制度執(zhí)行力教育，不斷提升制度執(zhí)行力，真正做到執(zhí)行高效、反饋順暢、盡職履責(zé)。要完善內(nèi)部合規(guī)責(zé)任追究機(jī)制，圍繞責(zé)任認(rèn)定和責(zé)任人處理兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，細(xì)化問責(zé)制度體系，加大責(zé)任追究力度。通過嚴(yán)厲問責(zé)，使各級管理人員和員工牢固樹立“合規(guī)高壓線”意識，不能違規(guī)，不敢違規(guī)，讓“員工知道什么事可以做，什么事不可以做”成為一種合規(guī)常識，深入人心。要確保違規(guī)責(zé)任追究的力度高于違規(guī)成本，樹立凡是違規(guī)都要受到嚴(yán)懲的預(yù)期，防止套利，充分發(fā)揮震懾力，切實(shí)提高合規(guī)執(zhí)行力。

（四）監(jiān)督檢查是銀行合規(guī)建設(shè)的有力保障。

制度是銀行的核心生命力，但制度不會自己得到執(zhí)行。各項(xiàng)制度重在落實(shí)，而監(jiān)督檢查是確保合規(guī)建設(shè)落到實(shí)處、真正取得合規(guī)效果的重要保障，是夯實(shí)合規(guī)管理基礎(chǔ)、提升合規(guī)建設(shè)水平的有力工具。銀行要建立合規(guī)監(jiān)督檢查管理機(jī)制，加強(qiáng)合規(guī)監(jiān)督檢查，以主動識別、避免、懲戒可能導(dǎo)致發(fā)生經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的各類違規(guī)事件和違規(guī)行為，從而有效加強(qiáng)管理和防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（五）提升合規(guī)文化培育是銀行合規(guī)建設(shè)的根本。

合規(guī)是一種行為規(guī)范，說到底它更是一種文化。合規(guī)文化是建立在內(nèi)控制度完善的基礎(chǔ)上，合規(guī)操作、合規(guī)管理、合規(guī)經(jīng)營，銀行所有員工人人合規(guī)、事事合規(guī)、倡導(dǎo)合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，在長時期的遵循和堅(jiān)持中形成的一種穩(wěn)定習(xí)慣和價(jià)值觀。要通過合規(guī)文化培育將合規(guī)內(nèi)化為銀行始終恪守的經(jīng)營發(fā)展理念，內(nèi)化為銀行從業(yè)人員牢記于心的首要職業(yè)操守，使合規(guī)與業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)防范融為一體，使合規(guī)建設(shè)成為銀行的自覺行動。緊抓全員參與，合規(guī)作為一種文化，與銀行的各個流程、工作環(huán)節(jié)息息相關(guān)。要通過教育、檢查等方式使合規(guī)文化滲透到各個員工的日常行為中，讓員工領(lǐng)悟體會到這既是對銀行的保護(hù)，也是對自身的保護(hù)，從而做到其理念深入人心，形成大眾性的良好合規(guī)文化。同時要抓合規(guī)文化長效機(jī)制建設(shè)。文化的積淀和形成需要一個長期、持續(xù)的過程，合規(guī)文化的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，生命工程，不可能一蹴而就，更不可能一勞永逸，必須做到立足長遠(yuǎn)，循序漸進(jìn)，持之以恒。要構(gòu)建合規(guī)文件建設(shè)長效機(jī)制將合規(guī)理念嵌入業(yè)務(wù)流程，增加合規(guī)建設(shè)的針對性、操作性和時效性；將合規(guī)變成一種力量，在潛移默化中指導(dǎo)、激勵和約束員工的行為，起到“潤物細(xì)無聲”的實(shí)際效果。銀行作為新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，銀行作為新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，具有美好的發(fā)展前景、充足的發(fā)展優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Αｃy行只要正確認(rèn)識合規(guī)與發(fā)展的關(guān)系，充分認(rèn)識合規(guī)建設(shè)的重要性和必要性，清醒認(rèn)識合規(guī)建設(shè)存在的問題和根源，準(zhǔn)確把握合規(guī)建設(shè)的著力點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，通過根植合規(guī)意識、深植合規(guī)文化，多措并舉合力推進(jìn)合規(guī)建設(shè)，夯實(shí)銀行穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展的生命線。(六)合規(guī)管理是銀行價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)。

銀行違規(guī)不僅可能受到行政制裁、司法制裁、民事賠償而導(dǎo)致財(cái)務(wù)損失, 更重要的是受到聲譽(yù)的損害, 在極端的情況下,還會被市場淘汰。如英國巴林銀行因交易員違規(guī)交易產(chǎn)生巨額虧損而倒閉;法國興業(yè)銀行, 因一名交易員的違規(guī)操作而遭受巨額損失而險(xiǎn)些毀于一旦。合規(guī)管理是銀行穩(wěn)健經(jīng)營的前提, 否則, 不僅讓商業(yè)銀行的價(jià)值創(chuàng)造失去了基礎(chǔ), 還會導(dǎo)致銀行毀于一旦。商業(yè)銀行作為公眾企業(yè), 要為股東、員工和社會創(chuàng)造更高的價(jià)值。銀行如何在經(jīng)營活動中創(chuàng)造更高的價(jià)值, 不僅要會算“加法” , 還要會算“減法”, 因?yàn)榭刂坪蜏p少損失的過程也是創(chuàng)造價(jià)值的過程。合規(guī)能有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn), 違規(guī)必然會帶來隱患, 銀行界的“ 十案九違規(guī)”之說就充分說明了這一道理, 因此, 合規(guī)管理可促進(jìn)規(guī)范操作, 防止違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。合規(guī)管理做好了, 有利于避免資產(chǎn)減值和財(cái)務(wù)損失, 給銀行帶來經(jīng)濟(jì)效益。

(二)合規(guī)管理是銀行價(jià)值創(chuàng)造的源泉。合規(guī)管理能讓銀行得 以擴(kuò)大價(jià)值創(chuàng)造的渠道和范圍,增加銀行全面參與市場競爭、實(shí)現(xiàn)更多盈利的機(jī)會。在合規(guī)管理的過程中, 通過密切關(guān)注和跟蹤法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和市場規(guī)則的最新發(fā)展, 能夠?qū)δ骋豁?xiàng)特定的法律法規(guī)對銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的影響作出及時有效的評估, 采取有效措施, 降低影響程度, 得以持續(xù)發(fā)展。因?yàn)? 在市場經(jīng)濟(jì)中, 誰掌握了運(yùn)用規(guī)則的技巧, 誰就能占據(jù)更有利的地位, 形成競爭力。

無論是在中央查處的***、令計(jì)劃、郭伯雄等人的嚴(yán)重違紀(jì)違法案件中，還是我省的楊殿鐘、汪漢臣等一些腐敗分子身上，以及發(fā)生在我們身邊的馬勇慧案件中，都可以清晰地看到，他們無一例外都在放任自己、濫用權(quán)力、私欲膨脹，導(dǎo)致政治上變質(zhì)、經(jīng)濟(jì)上貪婪、道德上墮落，無一例外都是不受黨的紀(jì)律、不遵守法律和制度開始的，一步一步最終走向違法犯罪的深淵。分析其原因主要是理想信念動搖，缺乏清醒的思想認(rèn)識，缺乏堅(jiān)強(qiáng)的意志，導(dǎo)致政治信仰淡薄、思想道德滑坡、政治上蛻變，經(jīng)濟(jì)上腐化，缺乏對權(quán)力的敬畏，最終成為拜金主義、享樂主義的俘虜。有的銀行從業(yè)者不夠理解, 他們認(rèn)為合規(guī)管理是后臺部門的事, 并不直接增加營業(yè)收入, 反而需要增加機(jī)構(gòu)、人員和其他管理開支, 是一種負(fù)擔(dān)和成本,有的員工甚至以商業(yè)銀行應(yīng)追求利潤最大化、價(jià)值最大化為由, 把合規(guī)管理同業(yè)務(wù)發(fā)展對立起來,認(rèn)為合規(guī)管理是對業(yè)務(wù)發(fā)展的限制、是對價(jià)值創(chuàng)造的制約。其實(shí),合規(guī)管理本身就是一種創(chuàng)造價(jià)值的活動。為了促進(jìn)商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展, 應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的理念, 積極推進(jìn)合規(guī)文化建設(shè), 讓合規(guī)管理有價(jià)值出效益。

第五篇：興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

服務(wù)民生：興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的特色發(fā)展之路

作為推進(jìn)“業(yè)務(wù)發(fā)展模式與盈利模式”轉(zhuǎn)變的重要舉措之一，興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)改革在短短4年時間里，取得了跨越性的突破：截止2010年3月末，其零售貸款余額達(dá)1870.45億元，在九家股份制銀行中的排名由2006年的第六位迅速上升至目前的第二位；儲蓄增長率在2007-2009年間連續(xù)三年位列第一；本外幣理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬經(jīng)紀(jì)、低碳信用卡等一批特色產(chǎn)品和業(yè)務(wù)也深受市場歡迎。

“堅(jiān)持以‘服務(wù)民生’為出發(fā)點(diǎn)，立足于客戶需求創(chuàng)新金融產(chǎn)品，改進(jìn)和加強(qiáng)金融服務(wù)，是興業(yè)銀行贏得廣大零售客戶信賴，業(yè)務(wù)取得跨越式發(fā)展的關(guān)鍵。”興業(yè)銀行零售銀行管理總部負(fù)責(zé)人在談及零售業(yè)務(wù)的“超常規(guī)”發(fā)展時表示。細(xì)究興業(yè)銀行近幾年的零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品體系不難發(fā)現(xiàn)，興業(yè)銀行抓住市場機(jī)遇，緊跟經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，以“服務(wù)民生”為宗旨的零售業(yè)務(wù)導(dǎo)向在服務(wù)大眾、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的同時，客觀上也拓寬了其可持續(xù)發(fā)展空間。

1、零售貸款：以人為本 服務(wù)民生

興業(yè)銀行在2004年提出了“推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利模式”兩個“轉(zhuǎn)變”的重大決策，零售業(yè)務(wù)作為“一項(xiàng)增長后勁、分散風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)”，責(zé)無旁貸地成為實(shí)現(xiàn)“兩個轉(zhuǎn)變”的重要途徑。

隨后，興業(yè)銀行開始了大刀闊斧的改革之路。2006年6月，興業(yè)銀行在上海成立零售銀行管理總部，拉開大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)的序幕。

大力發(fā)展零售信貸，不僅是興業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展的突破口，也是其服務(wù)民生的主要抓手。

截至2010年3月末，興業(yè)銀行個人購房按揭貸款客戶已超過41萬，余額達(dá)1646億元。同時，該行還提供個人消費(fèi)貸款支持客戶在住房裝修、旅游、出國留學(xué)、購置大額耐用消費(fèi)品等方面的消費(fèi)需求；積極發(fā)放再就業(yè)小額貸款，為眾多下崗失業(yè)人員再就業(yè)提供資金支持；發(fā)放助學(xué)貸款，幫助品學(xué)兼優(yōu)、經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)子一圓就學(xué)夢。在2008年四川“5.12”地震發(fā)生后，該行及時推出多項(xiàng)措施幫助災(zāi)區(qū)居民早日恢復(fù)正常生活，包括放緩受災(zāi)地區(qū)個貸客戶的還款要求、提供貸款支持重建住房等。在提供豐富的產(chǎn)品線的同時，興業(yè)銀行也根據(jù)市場變化不斷創(chuàng)新產(chǎn)品。2009年，在全球經(jīng)濟(jì)低迷的背景下，興業(yè)銀行適時推出“隨薪供”貸款還款方式，并提供最長達(dá)3年的“暫免還本”服務(wù)，大大緩解了客戶的階段性還款壓力。這一貼心服務(wù)一經(jīng)推出即廣受好評，并獲得《銀行家》雜志、第一財(cái)經(jīng)電視、搜狐網(wǎng)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合評選的“金融產(chǎn)品十佳獎”。

體現(xiàn)該行人性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)用心的還有“省息”雙周供，通過縮短貸款期限幫助客戶節(jié)省利息支出；“按揭理財(cái)戶口”則通過返還理財(cái)收益實(shí)現(xiàn)“存款抵利息”；“還款寬限期”使客戶在最長10天的寬限期內(nèi)還款不產(chǎn)生逾期利息和罰息也不影響個人信用記錄。

興業(yè)銀行近期還將考慮推出創(chuàng)新產(chǎn)品“自在存貸”，客戶可將已抵押房產(chǎn)中未貸足或已還款部分轉(zhuǎn)換成可用額度，最大化房產(chǎn)抵押利用率，滿足其他消費(fèi)需求。

滿足客戶需求的產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)，換來的是市場的充分認(rèn)可與回報(bào)。興業(yè)銀行零售信貸規(guī)模在短短3年間實(shí)現(xiàn)了255%的增長，截至2010年3月末突破1800億元，且資產(chǎn)質(zhì)量始終保持優(yōu)良，不良率僅為 0.16%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，成為國內(nèi)零售信貸市場令人矚目的后起之秀。

2、“興業(yè)通”：成長型經(jīng)營業(yè)主的綜合金融服務(wù)方案

除了滿足零售客戶需求的產(chǎn)品線，興業(yè)銀行針對自雇人士、個體工商戶、合伙人和私營業(yè)主等“成長型經(jīng)營業(yè)主”，推出國內(nèi)首個綜合金融服務(wù)方案“興業(yè)通”。

作為2010年零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品，“興業(yè)通”可謂是該行零售業(yè)務(wù)板塊精品資源的“集大成者”，具有“貸款融資、支付結(jié)算、家庭理財(cái)、貴賓禮遇、專屬認(rèn)同”五大特色。除了基礎(chǔ)的支付結(jié)算功能，“興業(yè)通”提供的貸款資金將有力支持成長型經(jīng)營業(yè)主擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模、改善經(jīng)營條件；個性化理財(cái)服務(wù)可以幫助客戶建立科學(xué)的財(cái)務(wù)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)個人、家庭財(cái)富保值增值；提供貴賓禮遇，讓客戶輕松打理生活、更加專心事業(yè)。通過興業(yè)銀行提供的“一站式”服務(wù)，客戶的財(cái)務(wù)成本、時間成本、信息成本和生活成本均可以大大縮短。

值得注意的是，針對困擾大多數(shù)經(jīng)營業(yè)主的“融資難”問題，興業(yè)銀行還將撥出今年新增信貸額度的10%專項(xiàng)用于支持“興業(yè)通”客戶。在今年行業(yè)信貸規(guī)模普遍趨緊的情形之下，這樣的決心和力度并不多見。

興業(yè)銀行對個體私營經(jīng)濟(jì)的支持，還直接體現(xiàn)在簡化貸款申請手續(xù)、提高貸款審批效率、創(chuàng)新?lián)７绞降荣N近民心的貸款機(jī)制上。為滿足成長型經(jīng)營業(yè)主“短、頻、急、快”的用款需求，“興業(yè)通”專設(shè)快速貸款通道：對于符合貸款條件、申請資料齊全的，2-5個工作日即可完成審批，并可提供5萬元至300萬元之間的基本貸款額度，用于客戶流動資金周轉(zhuǎn)。

針對眾多小企業(yè)、微小企業(yè)財(cái)務(wù)管理不夠健全的現(xiàn)實(shí)，興業(yè)銀行通過創(chuàng)新貸前調(diào)查機(jī)制來簡化其貸款申請手續(xù)。客戶經(jīng)理在對借款人還款能力做貸前評估時，將依據(jù)家庭情況、經(jīng)營場所和經(jīng)營狀況等進(jìn)行綜合考量，而非絕對、僵化地依賴于完整的財(cái)務(wù)報(bào)表，這不僅化解了經(jīng)營業(yè)主的“懼貸”心理，也大大簡化了貸款申請手續(xù)。

此外，“興業(yè)通”還創(chuàng)新推出專業(yè)擔(dān)保機(jī)構(gòu)擔(dān)保、互保、聯(lián)保、組合擔(dān)保等靈活多樣的擔(dān)保方式，為許多經(jīng)營業(yè)主解決了缺乏抵押物或抵押物不足值的擔(dān)保難題。例如，2008年下半年該行與中國義烏小商品城(600415,股吧)合作推出商鋪使用權(quán)權(quán)利質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，截至2009年末，采用這一特色擔(dān)保方式的貸款發(fā)放額已超過1.15億，為眾多中小商戶把握商機(jī)大展鴻圖提供了有力的資金支持。

興業(yè)銀行零售銀行管理總部負(fù)責(zé)人表示，個體私營經(jīng)濟(jì)是我國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要力量之一，對“保增長、擴(kuò)內(nèi)需、促就業(yè)”具有重要意義。在當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)對經(jīng)營業(yè)主的服務(wù)供應(yīng)和層次有待提升，小企業(yè)、微小企業(yè)普遍融資難的背景下，該行推出針對經(jīng)營業(yè)主的專屬服務(wù)品牌“興業(yè)通”，正是為了扶持經(jīng)營業(yè)主成長，踐行社會責(zé)任，順應(yīng)國家扶持中小企業(yè)、促進(jìn)個體私營經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策導(dǎo)向。

3、理財(cái)服務(wù)：豐富專業(yè) 締造美好生活

隨著居民可支配收入的不斷增長以及理財(cái)觀念逐漸增強(qiáng)，投資者多渠道的投資需求也逾加強(qiáng)烈。為服務(wù)廣大投資者，興業(yè)銀行逐步構(gòu)建起以現(xiàn)金管理、資產(chǎn)顧問、投資理財(cái)和風(fēng)險(xiǎn)保障為四大主題的全面理財(cái)服務(wù)，近期還將考慮針對資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的高端客戶推出定制類私人銀行服務(wù)，致力于滿足不同風(fēng)險(xiǎn)偏好投資者的理財(cái)需求。

經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，興業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)體系中的多款產(chǎn)品已形成鮮明的市場特色和競爭優(yōu)勢。

例如，“智能通知存款”具有“智能選擇存期”、“滿七天利滾利”和“享受活期便利”三大優(yōu)點(diǎn)，收益最高可達(dá)活期存款收益的3.77倍，特別適合有大額短期資金頭寸和資金周轉(zhuǎn)頻繁的客戶；“銀聯(lián)通(600050,股吧)”網(wǎng)上基金超市，目前囊括了近50家基金公司的300余只產(chǎn)品，品種豐富、費(fèi)率優(yōu)惠；每月定期發(fā)行的“天天萬利寶”人民幣理財(cái)產(chǎn)品，以其風(fēng)險(xiǎn)可控、收益較高深受低風(fēng)險(xiǎn)偏好度客戶的青睞；以“五星級基金定投，費(fèi)率僅需四折”為特色的“隨薪投”基金定投產(chǎn)品為客戶資產(chǎn)保值增值提供了新選擇??

短短四年來，興業(yè)銀行累計(jì)推出了兩千多億元零售理財(cái)產(chǎn)品，年銷售量自2005年的150億上升到2009年的近700億。該行的第三方存管業(yè)務(wù)由于采用了先進(jìn)的總對總集中處理模式，服務(wù)安全便捷、資金劃轉(zhuǎn)靈活，目前已與80多家證券公司建立了合作關(guān)系，個人第三方存管客戶超過155萬戶。

4、貴金屬經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)：全國領(lǐng)先

除了為客戶提供豐富的基金、理財(cái)投資產(chǎn)品外，為滿足投資者不斷增長的貴金屬投資需求，興業(yè)銀行緊跟市場趨勢，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化客戶服務(wù)，快速成長為代理上海黃金交易所交易掛牌品種最全、交易量最大、代理個人客戶數(shù)量最多的商業(yè)銀行，博得了市場廣大投資者的認(rèn)可，奠定了市場領(lǐng)軍者的地位。

2007年7月，興業(yè)銀行在全國范圍內(nèi)首家向個人客戶推出了代理上海黃金交易所Au99.99和Au100g兩個個人實(shí)物黃金業(yè)務(wù)，打響了代理貴金屬業(yè)務(wù)的“第一槍”。

不過，興業(yè)銀行認(rèn)為，只有實(shí)物黃金交易產(chǎn)品還不能滿足投資者多樣化的投資需求，基于此，在2008年中國人民銀行批準(zhǔn)上海黃金交易所向個人客戶開放采用保證金交易方式的延期交收產(chǎn)品后，該行迅速啟動并完成系統(tǒng)開發(fā)，于2009年1月再次在全國范圍內(nèi)首家推出了代理上海金交所個人黃金延期交收產(chǎn)品，隨后又推出代理個人白銀延期交收產(chǎn)品，再一次掀起了貴金屬投資的熱潮，樹立了該行在代理貴金屬業(yè)務(wù)領(lǐng)域“人無我有、人有我新”的創(chuàng)新形象，進(jìn)一步鞏固了市場地位，實(shí)現(xiàn)了客戶規(guī)模和交易規(guī)模連續(xù)多年的爆發(fā)式增長。

截至2010年3月末，興業(yè)銀行代理貴金屬交易的個人客戶數(shù)量達(dá)45.8萬人，貴金屬經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易規(guī)模連年翻番，在上海金交所代理個人客戶交易的市場占有率超過70%，成為市場推崇的商業(yè)銀行貴金屬經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)提供者。

興業(yè)銀行認(rèn)識到，貴金屬投資對于國內(nèi)大多數(shù)投資者來講，都是一個新的投資領(lǐng)域，市場運(yùn)行特點(diǎn)、分析方法、市場交易規(guī)則等，都與普通投資人所熟悉的股票市場有著較大差異，尤其是延期交收產(chǎn)品，采用的是保證金交易方式，客戶在雙向買賣，放大交易盈利的同時，交易風(fēng)險(xiǎn)也同比例放大。

因此，為引導(dǎo)客戶理性投資、降低風(fēng)險(xiǎn)，興業(yè)銀行建立了一只由總行產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)人員、市場分析人員與分支機(jī)構(gòu)貴金屬業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理共同組成的專業(yè)隊(duì)伍，一方面有效保證了客戶服務(wù)質(zhì)量，另一方面，通過每年數(shù)百場的客戶推介會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，為超過2萬名客戶提供專業(yè)培訓(xùn)與咨詢，大大提升了客戶對貴金屬市場的投資分析能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力和盈利能力。

5、信用卡業(yè)務(wù)：經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益并舉

作為興業(yè)銀行大零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略下重要條線之一的信用卡業(yè)務(wù)，興業(yè)銀行的產(chǎn)品和功能創(chuàng)表也走在了行業(yè)前列。

繼2005年發(fā)行國內(nèi)首張卡通主題信用卡--加菲貓卡、2007年面向高端白金信用卡客戶推出“白金人生，尊榮家庭”服務(wù)理念、2008年推出國內(nèi)首款以“專項(xiàng)貴賓服務(wù)”為主題的悠系列白金信用卡之后，2010年初，興業(yè)銀行聯(lián)合北京環(huán)境交易所又推出了國內(nèi)首張低碳主題信用卡--中國低碳信用卡，旨在喚起社會各界對環(huán)保事業(yè)的重視和支持，并為個人碳交易市場的運(yùn)行開辟一個切實(shí)可行的通道。

據(jù)興業(yè)銀行信用卡中心總經(jīng)理嚴(yán)學(xué)旺介紹，中國低碳信用卡具有兩大特色：一是攜手我國權(quán)威環(huán)境權(quán)益交易機(jī)構(gòu)--北京環(huán)境交易所搭建信用卡碳減排量個人購買平臺，為個人購買碳排放交易提供首個銀行交易渠道；二是與北京環(huán)境交易所聯(lián)合建立國內(nèi)首個“個人綠色檔案”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)個人低碳交易記錄可追溯可查詢，鼓勵持卡人積極參與碳減排，倡導(dǎo)低碳生活。

除此之外，興業(yè)銀行還向持卡人贈送《低碳生活指引》手冊，幫助其了解在日常生活中如何實(shí)現(xiàn)碳減排；建立專屬網(wǎng)站，為持卡人測算自身碳排放量以及購買碳減排量實(shí)現(xiàn)個人碳中和提供便利。

為倡導(dǎo)綠色刷卡理念，興業(yè)銀行還專設(shè)了“低碳樂活”購碳基金，即客戶持中國低碳信用卡每刷卡消費(fèi)1筆，即可捐贈1分錢至該基金賬戶，于每年4月22日世界地球日集中購買碳減排量，使持卡人的每一筆刷卡消費(fèi)，都產(chǎn)生減排效應(yīng)。這標(biāo)志著該行作為中國首家赤道銀行，將可持續(xù)金融理念從企業(yè)信貸領(lǐng)域進(jìn)一步延伸到了個人金融領(lǐng)域。

截止目前，興業(yè)銀行累計(jì)發(fā)卡已經(jīng)達(dá)到554.99萬張。2009年累計(jì)交易金額459.64億元，同比增長28%；全年實(shí)現(xiàn)收入8.39億元，同比增長37.34％；實(shí)現(xiàn)賬面盈利達(dá)到1.44億元。

興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)過近5年的探索實(shí)踐，興業(yè)銀行零售金融業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，對如何在經(jīng)營中傳導(dǎo)政策、調(diào)配資源、履行企業(yè)社會責(zé)任的認(rèn)識也更加清晰。

“面向未來，興業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)將繼續(xù)堅(jiān)持'改善民生'的發(fā)展思路，認(rèn)真貫徹國家政策和金融監(jiān)管導(dǎo)向，銳意改革，大膽創(chuàng)新，充分發(fā)揮銀行業(yè)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長、擴(kuò)大居民消費(fèi)的作用。”該負(fù)責(zé)人表示。

興業(yè)銀行今合縱78家小銀行，網(wǎng)點(diǎn)直逼工建行

分行副行長帶頭營銷，搞掂本地商業(yè)銀行、信用聯(lián)社和村鎮(zhèn)銀行，一筆科技輸出的收入最高可達(dá)900萬;上半年代理行代銷理財(cái)產(chǎn)品占總額度的20%，產(chǎn)生收入達(dá)6054萬

興業(yè)銀行終于去到它原來去不到的地方。它跟所有銀行的路徑都不同——它所形成的12862個網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)同了78家中國三線活躍區(qū)城的中小銀行。這家最初只盤踞福建的銀行，現(xiàn)已觸及到了29個省級行政區(qū)。

你可能不知道興業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模已是招商銀行的17倍，交行的5倍，直逼四大行的建行、工行。興業(yè)銀行銀銀合作網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)12329個，加上銀行自身的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)533，共計(jì)12862個。

這是一個以少聚多的方式，它會在物理量上贏過四大行。

這是以小成本獲得高收益的方式，未來能給興業(yè)銀行帶來質(zhì)的變化。銀銀合作最直接利益是體現(xiàn)在中間業(yè)務(wù)收入，在代銷理財(cái)產(chǎn)品方面，上半年同業(yè)代銷金額是337.50億元，占整個興業(yè)代銷理財(cái)產(chǎn)品金額的1/5，所產(chǎn)生的直接收入達(dá)到6054.07萬元。它還只處于裂變的始端，但已經(jīng)影響到銀行的利潤結(jié)構(gòu)比例。未來如由量變轉(zhuǎn)成質(zhì)變，將可能會改變銀行的業(yè)務(wù)模式及銀行業(yè)的格局，它會是理財(cái)周報(bào)一直持續(xù)關(guān)注的銀行。

1、這個嚇?biāo)廊说南胂罅?/p>

興業(yè)銀行聯(lián)合的78家中小銀行，主要分布于中國最活躍的城市，如長三角、珠三角及環(huán)渤海的三線城市。

貴州省興業(yè)銀行一直未涉足，但現(xiàn)與貴陽市商業(yè)銀行聯(lián)合，與該行的91家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立柜面互通，成功將興業(yè)銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至貴州。

在微小企業(yè)貸款最活躍的江浙地區(qū)，臺州商業(yè)銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行及浙江民泰商業(yè)銀行在當(dāng)?shù)負(fù)碛写蟛糠值奈⑿∑髽I(yè)主資源。該三家銀行與興業(yè)銀行已完成柜面互通及信用卡代還款功能，合作網(wǎng)點(diǎn)78家。三家銀行的個人客戶辦理興業(yè)銀行的信用卡等個人業(yè)務(wù)，未來陸續(xù)還有產(chǎn)品上線。

銀銀合作不光吸引到區(qū)域性的小銀行，還吸引了全國范圍的恒豐銀行。該行以山東為據(jù)點(diǎn)，現(xiàn)已擴(kuò)張到江浙兩湖一帶，全國自有網(wǎng)點(diǎn)94個，興業(yè)銀行與恒豐銀行聯(lián)合，與已完成柜面互通的協(xié)議簽署，未來雙方的財(cái)富管理資源可以互相共享。

能產(chǎn)生質(zhì)的變化的，就是78家小銀行12329個網(wǎng)點(diǎn)能將興業(yè)銀行的財(cái)富管理深入的涉及到整個中國區(qū)域，落實(shí)在12329個物理點(diǎn)上。

興業(yè)銀行根據(jù)78家三線城市的小銀行需求，現(xiàn)已衍生出八大業(yè)務(wù)。包括支付業(yè)務(wù)、財(cái)富管理、融資服務(wù)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、科技輸出、資金運(yùn)用、外匯代理和綜合培訓(xùn)。

在裂變的初始，不光興業(yè)銀行的財(cái)富管理理念及產(chǎn)品能深度的進(jìn)入12329個網(wǎng)點(diǎn)，同時還增加了中間業(yè)務(wù)收入。

會計(jì)結(jié)算和財(cái)富管理，興業(yè)銀行會收取合作銀行的清算手續(xù)費(fèi)收入及代理業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)等。

各個產(chǎn)品的收費(fèi)只產(chǎn)生于銀行之間，不針對客戶。如互相代理一筆存取款，代理行會支付給興業(yè)銀行15%左右的費(fèi)用。同時結(jié)構(gòu)優(yōu)化、資金交易、融資服務(wù)等則收取一定利息。

科技輸出和綜合培訓(xùn)行方面，興業(yè)銀行要收取各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用，直接為銀銀合作帶來物理收入。科技輸出會收取商業(yè)銀行信息系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)，托管運(yùn)行維護(hù)體系費(fèi)及災(zāi)難備份費(fèi)用，分別是500萬、300萬及100萬左右，共計(jì)該業(yè)務(wù)每筆收入達(dá)900萬左右。2009年銀銀合作的物理盈利是5000萬，2010年預(yù)計(jì)能實(shí)現(xiàn)1億左右。

興業(yè)去建設(shè)全功能的網(wǎng)點(diǎn)，則是小成本。因?yàn)楫a(chǎn)品模式可以復(fù)制，所以就減少投入成本。

2、激活中小銀行的地方資源

同行之間本是競爭關(guān)系，但只有銀行間有落差，才可能形成合作。如落差越大，合作粘度越高。這才是銀銀合作的核心。

落差體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋面、業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、技術(shù)、人才和公司治理等方面。興業(yè)銀行在選擇合作銀行時非常重視其治理結(jié)構(gòu)的規(guī)范，內(nèi)部管理的到位，自身營運(yùn)能力的強(qiáng)弱。對此會進(jìn)行一系列評估，才決定是否合作。如某城商行歷史久，遺留問題多，但合作機(jī)會并不大。

與農(nóng)信社及村鎮(zhèn)銀行合作的機(jī)會更大些。它們地域性很強(qiáng)，規(guī)模小，興業(yè)銀行能為它們提供更大的服務(wù)空間，幫助它們解決很實(shí)際的問題，彼此的合作意愿更強(qiáng)，其合作粘度則越高。

興業(yè)銀行合作的78家銀行中，其中60%-70%為城商行，30%-40%是農(nóng)信社，余下的則是村鎮(zhèn)銀行。主要原因開展村鎮(zhèn)銀行的合作業(yè)務(wù)剛開展，這將成為未來主拓展對象。

銀銀合作多數(shù)是由興業(yè)銀行分行副行長帶頭推動，與分行同業(yè)業(yè)務(wù)部門客戶營銷，在營銷過程中所需要的銷售運(yùn)行及專業(yè)方案設(shè)計(jì)則由同業(yè)業(yè)務(wù)部銀行合作中心給予技術(shù)支持。

興業(yè)銀行分行把握當(dāng)時資源會與當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)銀行及信用社合作，開展合作業(yè)務(wù)，合作一般從柜面通開始，再到柜面互通，信用卡還款，財(cái)富管理等。

區(qū)域的商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)一般不多，不能完成滿足興業(yè)銀行在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張。分行會與信用社合作，分行與當(dāng)?shù)氐男庞蒙缏?lián)社合作，簽定全省聯(lián)社合作協(xié)議，這樣在全省的柜面互通的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能達(dá)到上千個。如合作聯(lián)社的有江蘇省農(nóng)信聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)3054個，內(nèi)蒙古自治區(qū)聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)2300個，福建省聯(lián)社合作網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到1856個。

興業(yè)銀行銀銀合作是如何發(fā)展，具體業(yè)務(wù)如何操作，將由總行同業(yè)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理鄭新林深入解剖。

3、雙方打通的整合方式

理財(cái)周報(bào)：興業(yè)銀行的銀銀合作具體是如何整合資源來實(shí)現(xiàn)共享的? 鄭新林：銀行都有自己的網(wǎng)絡(luò)和IT隊(duì)伍，各自單獨(dú)利用自己的資源去服務(wù)自己的客戶。最初銀銀合作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)是散落在銀行各個不同部門。資源整合的最關(guān)鍵的就是把銀行共性的東西，如網(wǎng)絡(luò)資源、IT資源和管理資源等等，能為所有的成員行所共享。

興業(yè)銀行總行同業(yè)業(yè)務(wù)部門成立二級部門——同業(yè)業(yè)務(wù)部銀行合作中心。該二級部門就將散落在銀行各個部門的資源整合起來。該部門主要的責(zé)任是合作銀行的業(yè)務(wù)及技術(shù)培訓(xùn)、銷售支行及專業(yè)方案設(shè)計(jì)。

這樣代理銀行屬于不同的法人、不同的機(jī)構(gòu)，也使它們協(xié)調(diào)一致，進(jìn)行同步業(yè)務(wù)操作流程，并建立共同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。興業(yè)銀行的資源整合先由柜臺資源的整合，再到人員管理、IT和后臺服務(wù)等的整合，最后是資本整合。2005年興業(yè)銀行完成個人柜面通、銀銀郵路和代理接入現(xiàn)代化支付系統(tǒng)等一期系統(tǒng)開發(fā)。2006年完成二期開發(fā)，提出銀銀合作八大板塊。2007年，成立專門的銀銀合作中心，主要是完成人員和管理的整合。

八大板塊的整合主要是人員整合和產(chǎn)品整合兩方面。如科技輸出，興業(yè)銀行把原來信息科技部的人員調(diào)到同業(yè)業(yè)務(wù)部，等于說同業(yè)業(yè)務(wù)部門也有負(fù)責(zé)科技輸出的IT團(tuán)隊(duì)，這主要是人員整合。而產(chǎn)品整合，興業(yè)銀行主要是把散落到其它部門的產(chǎn)品都整到合同業(yè)業(yè)務(wù)部。

理財(cái)周報(bào)：銀銀合作商業(yè)模式具體是怎樣形成的?利用的戰(zhàn)略是什么? 鄭新林：在業(yè)務(wù)層面上，這里以柜面通為例。柜面通合作，首先是合作理念的推廣。要使合作銀行突破觀念，接納彼此的客戶;同時靠宣傳、推介、網(wǎng)絡(luò)帶來的便利的口碑使客戶有意識地使用對方的網(wǎng)點(diǎn)。

然后是系統(tǒng)開發(fā)，網(wǎng)絡(luò)改造。如果合作銀行和興業(yè)銀行之間沒有科技輸出上的合作，由于我們銀行對他們的系統(tǒng)不熟悉，所以由他們自己的IT隊(duì)伍進(jìn)行系統(tǒng)的對接，而興業(yè)則提供一套標(biāo)準(zhǔn)接口。

接下來是對合作銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。一般是針對管理層和主要的業(yè)務(wù)骨干，進(jìn)行關(guān)于業(yè)務(wù)流程、宣傳模式方面的培訓(xùn)。然后再由這些人去培訓(xùn)各個網(wǎng)點(diǎn)中的其它業(yè)務(wù)人員，合作銀行形成自己的操作規(guī)程，傳遞下去。

最后是產(chǎn)品資源的整合，主要包括通存通兌、綜合授信、資金交易、信用增級、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品代理銷售等。我們對本身的產(chǎn)品進(jìn)行內(nèi)部規(guī)整，整理為銀行業(yè)服務(wù)的八大業(yè)務(wù)板塊，推廣給客戶，讓客戶進(jìn)行選擇。

而銀銀平臺，整合下游的資源，主要是渠道資源;整合上游的資源，則主要是產(chǎn)品的資源。因?yàn)橛秀y銀平臺提供的巨大的銷售網(wǎng)絡(luò)，所以當(dāng)與信托公司、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)合作銀信產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品時，興業(yè)銀行議價(jià)能力較高、談判余地大、能給合作機(jī)構(gòu)提供更高的手續(xù)費(fèi)，擁有的籌碼就大了。

在財(cái)富代理商，我們的目標(biāo)是做金融資源的整合。08年興業(yè)銀行理財(cái)代銷100多億，09年達(dá)500億，而今年大約會有1000多億。

技術(shù)層面的整合則會涉及到整個銀行所有流程的改造。產(chǎn)品集中在銀行合作中心，但是服務(wù)有不同的地方去提供。銀行合作中心主要是提供資源，找合作銀行需要的技術(shù)人員去提供服務(wù)，同時也可以幫合作銀行進(jìn)行技術(shù)研發(fā)。

興業(yè)銀行內(nèi)部各個部門負(fù)責(zé)屬于自己的產(chǎn)品線，但各個部門中都有和同業(yè)客戶做業(yè)務(wù)交易的，由銀行合作中心分配產(chǎn)品給這些人員。銀銀平臺是作為批發(fā)商，提供交易平臺。

4、兩年后再看興業(yè)，你會大吃一驚

理財(cái)周報(bào)：銀銀合作簽訂后當(dāng)?shù)胤中兄杏钟赡牟块T負(fù)責(zé)工作? 鄭新林：同業(yè)業(yè)務(wù)主要分為融資便利、中間業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)平臺四大業(yè)務(wù)部門，下面又細(xì)分有綜合授信、同業(yè)拆放、票據(jù)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、信貸資產(chǎn)業(yè)務(wù)、客戶交易第三方資金存款、同業(yè)存放和協(xié)議存款等業(yè)務(wù)。但銀銀合作所提供的產(chǎn)品，并不是由銀行合作中心一個部門去提供的。興業(yè)銀行不同部門的產(chǎn)品線整合在銀行合作中心，向客戶提供服務(wù)。

在銀銀合作中，涉及到資金清算，會計(jì)結(jié)算就會去支持;要發(fā)次級債，由投行部門;科技輸出就由IT部門支持。

理財(cái)周報(bào)：現(xiàn)在興業(yè)銀行提出的“銀銀合作”的合作方式如何推進(jìn)? 鄭新林：目前銀銀合作有三個層次，業(yè)務(wù)合作、技術(shù)合作和資本合作，三個層面依次加深。技術(shù)合作和資本合作是銀銀合作主要的創(chuàng)新點(diǎn)。而業(yè)務(wù)合作上，是銀銀合作傳統(tǒng)的合作模式，興業(yè)銀行創(chuàng)新之處是推出了柜面通和柜面互通。

合作上，我們主要將業(yè)務(wù)流程、管理和科技輸出作為一種金融產(chǎn)品，根據(jù)合作銀行的特點(diǎn)，協(xié)助其提高管理經(jīng)營水平、拓展市場，提供技術(shù)支持等。在產(chǎn)品提供上，一些中小銀行在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域缺乏資格和受到門檻過高的限制，如理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)、貴金屬交易、基金代銷和第三方存管等。興業(yè)銀行可進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)，發(fā)展各項(xiàng)代理業(yè)務(wù)。針對地域性較強(qiáng)、網(wǎng)點(diǎn)缺乏延伸性的銀行，興業(yè)銀行則主推柜面通和柜面互通。

在技術(shù)系統(tǒng)支持服務(wù)上，一般中小銀行在各類業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和核心系統(tǒng)等方面自身研發(fā)力量不夠，同時也難以承受成本壓力。興業(yè)銀行可以軟件租賃、系統(tǒng)集成和代理等方式為其提供支持和服務(wù)。

但興業(yè)銀行的產(chǎn)品也是分步驟推出來的，如先推柜面通再是柜面互通，然后信用卡代還款。我們在為合作銀行提供服務(wù)時除了根據(jù)能力，也是根據(jù)時間和興業(yè)銀行的需求，不斷的開發(fā)產(chǎn)品，從而產(chǎn)生不同層面上的合作階段。

興業(yè)銀行也有以股權(quán)投資的方式參與地方性銀行的建設(shè)，目前采用這一方式合作的銀行僅有九江銀行一家。

5、銀銀合作現(xiàn)狀與未來競爭力

理財(cái)周報(bào)：目前興業(yè)銀行簽約的、上線的、聯(lián)網(wǎng)的合作銀行有多少家?主要分布在哪里? 鄭新林：簽約的有232家，上線聯(lián)網(wǎng)的162家。目前興業(yè)銀行的自身網(wǎng)點(diǎn)有大約538個，加上合作銀行的網(wǎng)點(diǎn)共有1.2萬個，主要地區(qū)基本上都覆蓋了。現(xiàn)在還是初級階段，銀銀合作還不夠成熟，網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到2萬多個時，銀銀合作網(wǎng)絡(luò)才算初步建成。

理財(cái)周報(bào)：在這塊業(yè)務(wù)上，如何與大銀行競爭? 鄭新林：在國內(nèi)，興業(yè)銀行在銀銀合作上起步比較早，但其實(shí)在國外，銀銀合作早已有之，所以未來還有很長的路要走。國內(nèi)的一些股份制銀行，比如招行、深發(fā)展等也已經(jīng)開始在這塊業(yè)務(wù)發(fā)力了，可以預(yù)見未來的競爭格局會更加激烈。

相比而言，興業(yè)目前的銀銀合作的產(chǎn)品更豐富些，服務(wù)更全面些，產(chǎn)品整合程度不一樣。而且我們有一定的積累，也在持續(xù)不斷地創(chuàng)新。但銀銀平臺能夠建成的關(guān)鍵不是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，而是管理理念的突破。

興業(yè)銀行把同業(yè)業(yè)務(wù)作為全行的戰(zhàn)略，重視程度上是不一樣。我們對自己的要求是要和國內(nèi)第一梯隊(duì)的大銀行相比。

理財(cái)周報(bào)：未來創(chuàng)新點(diǎn)在哪里及未來發(fā)展方向是怎樣? 鄭新林：隨著銀銀合作深度的增加，達(dá)到資本層面的合作是極有可能的。除此之外，銀銀合作帶給金融業(yè)的創(chuàng)新啟示可能會更多體現(xiàn)在跨機(jī)構(gòu)合作平臺的不斷涌現(xiàn)和商業(yè)銀行技術(shù)合作的進(jìn)一步深化。

興業(yè)銀行的銀銀合作未來的發(fā)展主要集中在三方面：在支付結(jié)算方面，要持續(xù)不斷地?cái)U(kuò)大合作銀行的數(shù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模，建設(shè)全國性的支付結(jié)算服務(wù)網(wǎng)絡(luò);在財(cái)富管理方面，正在研發(fā)理財(cái)門戶系統(tǒng)，將來中小銀行客戶可以在理財(cái)門戶上購買豐富的財(cái)富管理產(chǎn)品;在科技輸出方面，會重點(diǎn)服務(wù)村鎮(zhèn)銀行，按照銀監(jiān)會的規(guī)劃村鎮(zhèn)銀行以后會達(dá)到2000家，我們的科技輸出業(yè)務(wù)要達(dá)到村鎮(zhèn)銀行10%-20%的市場份額。