第一篇：中國聯通客戶關系管理

中國聯通的客戶關系

客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。客戶關系管理是一套管理思想和理念，實施客戶關系管理不僅僅是一個或一組具體的工程建設項目，而是一個體系結構建設的系統工程。這個體系結構包括功能、流程、人員、技術平臺、協同工作及可利用資源等多方面因素。

作為電信運營企業，企業的信息化基本上是伴隨著企業的經營需求而發展起來的，從簡單的單一業務支撐到綜合的全業務支撐、從被動的客戶服務到主動的客戶服務，系統經歷以“業務為中心”的業務支撐系統、以“服務為中心”的服務支持系統，目前已經到了以“客戶為中心”的客戶關系管理系統（CRM）階段。以數據為核心的綜合服務支持系統構成了聯通客戶關系管理系統的基礎核心部分。為聯通公司提升服務水平和市場競爭能力，發揮綜合業務的能力和優勢提供了條件，并為進一步提高信息分析和利用水平，逐步實現聯通客戶關系管理系統的建設目標奠定了基礎。

優缺點

聯通公司的機構體制順應了以客戶為中心的管理策略，由市場營銷部牽頭，計劃財務部、企業發展部、業務部門和服務共享單元協同總裁負責制定市場目標和市場營銷策略，然后由市場營銷部負責，并在信息系統部及業務部門的共同支撐下完成客戶銷售周期及營銷活動周期的業務流程。

以數據為核心的中中國聯通客戶關系管理的綜合服務支持系統仍處于較為低級的階段，從功能的設計規劃、系統結構與標準規范的研究制定、信息模型的先進完備、對智能網業務及其它新業務的支撐能力、對系統安全性的考慮、業務信息及客戶信息的分析利用水平等諸多方面都存在著較大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的業務配置、業務保障、資源管理、流程管理等方面在目前階段系統尚未包含。

改進措施 在目前系統的基礎上，聯通將不斷改進、完善服務支持系統功能，逐步演進，建設成功能全面的客戶關系管理系統。實現對各種電信業務經營的全面支持，對客戶的優質服務以及對客戶信息的收集、分析、挖掘，實現經營數據信息的基本統計和信息提供功能，以便及時掌握市場經營動態，為更優質、多樣的服務提供一套現代化的技術手段和科學化的管理手段。

聯通UNI-CRM的核心思想是以客戶為中心，包括企業的機構設置，業務工作流程等都是緊緊圍繞客戶來進行，在企業從產品中心轉變為客戶中心的過程實質就是將大眾化的營銷模式轉變為針對性的客戶群營銷和一對一的個性化營銷，那么為了適應這種營銷模式的轉變，聯通客戶關系管理支撐系統（以后簡稱為UNI-CRM系統）在功能上應該劃分為市場營銷管理（MA）、銷售渠道管理（SFA）、和客戶服務與支持（CS&S），這種分類架構是以產品銷售的售前、售中。因此UNI-CRM系統從這個角度又可劃分為操作型CRM和分析型CRM。

聯通客戶關系管理系統的建設的總體戰略目標應以滿足整個企業的“以客戶為中心”的運營模式的轉變為宗旨，支持圍繞客戶的市場戰略、經營策略的制定及其實施。

所以作為運營和服務支撐的UNI-CRM系統應能夠提供可快速反應市場需求、業務需求的解決方案，支持未來的業務發展和新業務開發，支持不斷變化的營銷模式；同時系統的建設堅持模塊化、規范化、標準化的原則，提高系統自動化程度，不斷提高系統的質量、能力和生命周期以適應企業結構的調整，提高各方面的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度。

聯通客戶管理關系（UNI-CRM）系統的建設的具體實施策略應強調“先進、實用和可持續發展”，這是UNI-CRM系統建設成功的首要條件。應該充分認識到企業要真正轉變到以客戶為中心的運營模式仍需要相當長的時間，而對于目前的轉型和過渡期應主要解決對于經營管理者的日常工作的支持。因此UNI-CRM系統的建設應采取面向未來、立足現實的策略，在目前建設的綜合電信服務支持系統的基礎上，不斷改進各個子系統的功能，適當增加新的子系統，并通過采用一些技術手段（如企業應用集成技術、工作流技術等）集成已有系統，保證整個支撐系統的體系結構的完整、支撐功能的連續性以及不斷提升，力爭以最小的成本和風險換取最大的投資回報。UNI-CRM系統的建設策略應是漸進式的改良而不是轟轟烈烈的革命。

第二篇：中國聯通的客戶關系調查

中國聯通的客戶關系調查

首先，我們對于中國聯通作一個簡單的介紹：中國聯合網絡通信有限公司（中國聯通）于2008年10月15日由原中國聯通紅籌公司、中國網通紅籌公司合并成立。其前身之一的中國聯合通信有限公司，是經國務院批準,于1994年7月19日成立的我國唯一一家能提供全面電信基本業務的綜合性電信運營企業，主要業務經營范圍包括：GSM移動通信業務、國內國際長途電話業務、批準范圍的本地電話業務、數據通信業務、互聯網業務、IP電話業務、衛星通信業務、電信增值業務、以及與主營業務有關的其他電信業務。

以下，我們分別就中國聯通在客戶服務的I（客戶識別）D（客戶區分）I（客戶互動）C（客戶個性化）四個方面的內容對于聯通的客戶關系管理的概況作一個大概的了解。第一，在客戶的識別方面。隨著手機的普及，每一個購買了手機的人第一件事情便是選擇運營商。對于中國聯通而言，任何一個需要電信基本服務的企業或者個人都是他們的潛在客戶。聯通在新客戶入網后會在3個月之內進行回訪。通過回訪來獲得消費者的一些關于自己服務的滿意度等資料。也通過這樣的一種手段來與客戶進行交流和互動。

對于客戶的資料。特別是在3G時代，每一個入網的客戶都必須提供較為詳細的個人資料。那對于客戶資料的管理也就顯得是非常的重要。聯通對于客戶的信息有專門的部門負責收集和錄入。對于高端的客戶，每一個客戶都有一個相應的客戶經理，這樣搜集高端客戶的資料肯定是不存在問題的。而對于其他的客戶，大部分是通過買卡的時候去聯通注冊的信息來獲得客戶的信息的。當然，聯通在客戶辦理一些套餐和聯通辦的一些個優惠活動時候，也會要求客戶留下自己的個人信息，這當然也是聯通收集客戶信息的手段之一。

對于客戶信息的保密。聯通的客戶信息都是要有相應的權限才可以瀏覽客戶的信息，并不是每一個聯通的員工都可以獲得客戶的資料的。通過等級制度來實現對于客戶資料的保密工作。

第二，在客戶區分方面。聯通通過對于不同的客戶的月通話費和在網時間這兩個主要的指標來將他的客戶分為3種（我們只是針對聯通提供的通信服務，對于寬帶服務并不作討論）。分別為：世界風，新勢力，如意通。

“世界風”是聯通針對高端客戶提供的一種通信服務。它以優質的網絡、高效便捷的業務及貼心的服務來滿足高端客戶群的對高效溝通的基本需求，此外還有更多領先的功能和業務，助其輕松自如地面對生活和工作中的壓力與挑戰，時刻保持積極進取的心態，時刻挑戰，享受成功的樂趣。聯通對于世界風用戶的基本的門檻是月通話資費在150元以上，對于“世界風”的用戶，聯通會有一個專門的客戶經理來提供一對一的個性化服務。當然對于不是世界風的用戶，當他的月資費連續6個月在150以上時，聯通也會給他提供和世界風用戶一樣的服務。

“新勢力”是專門針對青少年用戶的品牌。中國聯通通過對青少年生活形態和心理需求的認真調查和透徹了解，給青少年這個細分目標客戶群量身定制貼近他們的通信產品和服務，也傳遞Up新勢力所倡導“自信、創新、分享、團隊”的文化內涵。“新勢力”的用戶大多為青少年，青少年群體有自己獨特的需求，比如上網，短信等。“新勢力”在套餐的制定上就以大量的上網流量和短信作為吸引青少年群體的一種手段。但是其實我們有必要提出，聯通在學校這一塊的營銷做的幾乎是所有的品牌里最差的。具體原因我們會在下文中有所體現。

“如意通”是中國聯通面向普通大眾提供的實惠方便的移動通信服務。“如意”兩字表達同樣使用移動電話，入網方便、簡單；經過精心計算，話費可得到有效控制，不用總是惦記在固定的時間和地點交納話費，要打多少打了多少完全由用戶自行掌握，隨心所欲的感覺、輕松愉快的心情甚至會感染到整個工作和生活。“如意”帶給用戶吉祥的祝愿，正是每個人時時刻刻都在尋求的目標與境界。“通”是通達、通暢，體現了通信產品的特性和優越性。“如意通”展示了聯通推出的一種更加體貼人們需要的通信方式。在這個品牌的設計上，聯通緊緊地盯住話費這一大部分群體都特別關注的一個內容。通過廉價的話費來吸引客戶。

總結聯通區分客戶的方法。我們認為聯通所用的是CLV分析法。“世界風”用戶就相當于是貴賓用戶。而“新勢力”用戶則是屬于改進型的用戶，雖然現在的市場價值不是很高，可是他們是最具有成長性的客戶。會給公司在以后創造出很好的利潤，是著重于培養他們的消費習慣。“如意通”則就相當于是維持型客戶，他們是市場的主體，通過他們，可以讓品牌的認知程度有很大的提升。

在和客戶互動這個層面上。聯通也做了很多的工作。比如我們所能看到的各種各樣的促銷活動，還有對于高端客戶組織車友會，自駕游之類的活動。通過這一類的活動，聯通公司能夠更好的了解到客戶的需求，來在自己的服務中作出改善，同時，通過這么多的一系列的活動來提高自身的品牌的認知度。來鞏固客戶對于品牌的忠誠度。

當然，客戶的互動從客戶開始使用聯通的服務就開始了，從銷售人員了了解客戶的需求來向客戶推薦合適的品牌到客戶使用以后聯通進行的回訪，這些都是很良性的互動，一方面可以使聯通更加了解客戶的需求，另一方面也可以讓客戶體會到聯通的貼心的服務。

當然，我們在這里重點要提出的是客戶主動去投訴聯通的情況。我們都知道，客戶投訴其實并不是什么不好的事情。在我們做的對于客戶（大多數是在校學生）的調查中，有66.7%的客戶反映自己還是會進行投訴，只有6.7%的客戶選擇直接換用其他的手機卡。這說明消費者還是愿意與聯通進行溝通的，也是反映出消費者一旦選擇了聯通也就不會輕易的做出改變。他們也愿意幫助聯通公司來做的更好。

但是有一點在問卷中的問題值得注意，那就是，客戶普遍對于客服的滿意度都只停留在一般的水平。大部分的客戶認為問題是可以得到解決但是客服人員的態度有的時候不敢恭維。這一點對于培養客戶的忠誠度是存在弊端的。

在問卷中在客戶互動這一塊還有一個問題值得重視，那就是聯通的服務網點少。這在一定程度上左右了客戶的選擇。

在客戶的個性化方面，中國聯通主要是對于企業的用戶滿足其一定的個性化需求。比如說相互之間的通話免費，門禁系統使用聯通的手機卡進行識別等等。其實我們上面所講的聯通的三種不同的品牌，也是客戶個性化的一種，只不過是大規模的客戶個性化。還有他們通過分析來制定一些有針對性的套餐也是為了實現客戶的個性化。又比如說手機錢包的業務。通過企業的聯合的服務來使得客戶滿意。

客戶關系的測評注意是體現在客戶的忠誠度上。我們覺得，客戶對于聯通的忠誠度主要體現在價格忠誠和惰性忠誠。

首先，價格是聯通相對于其他的競爭對手的一個很重要的優勢。而價格在一定程度上是消費者選擇服務的一個很重要的考量的標準。聯通通過自己的價格優勢，既吸引了很多的客戶，又在一定的程度上使得很多老的客戶持續的使用聯通的服務。

第二個就是惰性忠誠。總所周知，換號碼總是很麻煩的一個事情，很多人也是因為怕麻煩所以就一直使用聯通的服務。當然對于這一批客戶，聯通需要了解他們的需求來制定更合適的策略去守住客戶

同樣的，對于客戶的流失，聯通有專門的系統來測評，他們主要是通過每個月消費的資費來判斷，如果某個客戶的資費突然間在某一個月內降低了很多，那么他們會有專門的客服人員通過電話的方式對其進行挽留。通過了解客戶的需求情況，盡量的防止客戶的流失。

以上，我們通過聯通的IDIC的介紹，初步了解了聯通的客戶關系管理的概況。我們為了更好的做好客戶關系，也對于聯通的消費者進行了問卷調查，希望從中來發現聯通在客戶關系管理中存在的問題和我們所能夠提供的一些建議。通過對于問卷的分析我們可以看出，聯通通信在大學生中不占優勢，聯通雖然號稱移動的競爭對手，但在校園市場中，聯通已經失去了和移動叫陣的資格。綜其原因我們得出，主要是：（1）聯通信號不穩定，這是制約聯通發展的最致命的弱點；（2）現在很多人都使用移動，而移動在與聯通電話卡之間設置壁壘，很多擁有移動卡的人不和使用聯通卡的人聯系，使得很多人不得不改用移動卡；（3）聯通不重視品牌宣傳，致使很多人一想到聯通就和“信號差，資費低”聯系起來；（4）營業網點過少，加大了用戶的不便；（5）服務種類過少，沒有針對特定群體設計特定服務；（6）過分重視高端開發，忽視普通大眾的需求。上述6個問題的核心是，客戶的滿意度，忠誠度不高，最為值得我們注意的是，客戶的印象不好。最明顯的表現在，雖然現在聯通的網絡有了很大的改善，甚至在很多的地方，聯通的網絡比移動的網絡好，但是大部分消費者潛意識里仍然認為聯通的信號很差。這是聯通營銷策略一個很失敗的地方。

下面，我們就上述6個問題突出我們自己認為可行的對應的方針來改善這樣的市場的印象。

第一，我們認為最刻不容緩的就是重塑聯通的品牌形象。要徹底的改變人們潛意識里存在的聯通信號不好的想法。我們認為可以有以下幾點來改變在消費者心目中的這樣的一種不好的印象。

1.加大基礎設施的建設，真正的使聯通的信號覆蓋到最廣闊的角落。這個是根本，因為消費者其實不會埋沒亮點的。只是看你有沒有做的最好。

2.加大市場的宣傳力度。讓消費者知道聯通的服務的優勢在哪里。讓消費者在選擇的時候更加的有的放矢。聯通可以通過組織各種大型的活動或者請大家耳熟能詳的明星進行代言。以明星的人氣來達到社會的認知。改變聯通信號差這個最核心的問題。聯通可以通過贈送給邊遠山區的人手機的這樣一種類似于公益事業性質的活動來提升自己的品牌知名度，同時也可也消除人們對于聯通信號不好的疑慮。

第二，加大力度來提升市場對于聯通品牌的滿意度。我們當然也可以從以下幾點來提升市場的滿意度。

1.增加營業網點的覆蓋面。和競爭對手比較而言，聯通在市場占有率上的劣勢也有一部分的原因是因為營業網點太少。現在的消費者都追求方便快捷的生活。很多的業務都需要到營業網點辦理的聯通如果少了營業網點，當然會流失很多的客戶。

2.將部分可以直接通過10010辦理的業務從營業廳轉移到電話辦理上來，這樣一來客戶就可以通過10010或者網上營業廳直接辦理，可以為客戶節省不少的時間和精力。更重要的是提升了我們的滿意度。同時，這樣的背景下就要求聯通對于客戶服務人員的素質進行大規模的提升。聯通要從招聘營業員開始做起，嚴格把關，招收高素質的人員。招進員工后，要定期進行培訓，并制定規范的晉升機制，激勵員工更加積極熱情地為客戶服務。

3與銀行、支付寶合作，增加“轉賬”功能，增加客戶充值消費的渠道。聯通雖然也有網上繳費功能，但是使用起來仍然不是很方便，聯通應該加強后臺的管理，使得網上交易的速度和效率得到提升。

4.制定更合適的套餐。以學生為例，新勢力的套餐的設計就不如其競爭對手來的那么合理。所以需要聯通的客服人員更好的了解市場的需求，制定更好的套餐來給客戶做出好的一個選擇。

5.更多的重視中低端的客戶的需求。中低端客戶的是社會的主體。他們所帶來的口碑比大部分的廣告都來的更加的有效。更多的關注中低端客戶的需求和需要，可以在很大程度上改變市場的口碑。

6.重視學生群體的需求，在與聯通公司有關人員的訪談中，我們了解到的是他們是非常重視學生這個群體的。但是到了實際的操作中，我們都知道，聯通沒有根據我們的需要來提供好的服務，或者是有而作為學生的我們都不知道或者沒有聽說過。學生群體是一個象征著未來的群體，聯通應該更加重視學生的需求從而為自己的企業培養長期的穩定的消費群體。

第三，聯通應該抓住時機，建立顧客對自己的忠誠度。我們都知道，聯通和iphone的合作使得聯通在3G時代到來的時刻在與競爭對手的競爭中占得先機。

我們都知道。培養一個忠誠用戶的成本很高，但是所帶來的收益也是可觀的。還有忠誠客戶對于品牌的宣傳得到的效益更是我們的廣告所不能達到的。

3G時代的到來。聯通可以憑借其在技術上的優勢來爭取更好的市場占有率。在我們的問卷調查的結果也體現了這一點，僅有23.3%的被受訪者認為自己不會為了聯通更好的技術去更換服務商。有10%的被受訪者就表示自己會改用聯通的服務。這里面的商機是每一個人都看得出來的。那么，聯通就應該抓住這樣的機會去更好的完善服務，爭取更大的市場份額。

在3G的推廣上，聯通公司采用的是“二八”準則進行的，即聯通集中優勢資源來對商務人士，學生等群體進行推廣。以期達到更好的市場的效果。同時對于那些不了解，確實不需要3G服務的客戶，聯通公司就將其作為放棄型客戶，從而更好的為其提供2G的服務。通過這樣的市場細分，聯通可以做到更好的推廣自己的品牌。

我們在與聯通公司的工作人員的訪談中也了解到，他們確實在通過3G這個契機來更好的培養忠誠客戶。具體的措施有他們推出了“誠心、放心、用心

省心，舒心”五心服務。從服務出發，讓消費者感覺到聯通的杰出的服務，從而更多的關注聯通，使用聯通。

在消費者使用聯通以后，聯通也會有各種的方式在不同的時期對于客戶表示關注和更好的了解客戶的需求，提供更好的服務。

通過我們對于聯通公司的客戶關系管理的調查，我們可以發現，他們其實在IDIC上面做的不錯，但是往往忽略了很多小的細節和忽略了小的客戶的需求，在市場的宣傳也不夠。太過注重于高端導致了他們在社會中被認同的程度較低。

聯通應該更好的處理好和各種類型的客戶的關系，盡最大的可能滿足大多數的客戶的需要的要求。以此來提升自己的品牌競爭力和自己的市場占有率。

第三篇：中國聯通的客戶關系管理實施條件分析

中國聯通的客戶關系管理實施條件分析

摘要: 隨著中國電信的改革和重組, 中國電信業 的市場環境發生了根本性變化, 中國電信服務市場逐 步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數家大運營商 主導, 新運營商不斷加入的電信市場競爭新格局。中 國加入世界貿易組織(WTO)以后, 一些世界級的電 信巨頭也將通過多種手段逐步滲透到中國電信市場, 國內電信運營商將面臨更加嚴峻的競爭局面和競爭格 局。所以, 實施客戶關系管理必將為中國聯通帶來一 場企業文化、管理機制和營銷理念的變革。關鍵詞: 客戶關系管理;CRM;中國聯通中圖分類號: F606文獻標識碼: B 文章編號: 1001007010), 男, 哈爾濱工業大學 企業管理碩士研究生, 中國聯通黑龍江 分公司, 中國通信學會會員, 研究方向: 客戶關系管理、服務競爭力、企業管理。當前中國電信市場的競爭逐步由技術驅動轉變為 市場驅動和客戶需求驅動, 傳統的經營模式受到了很 大的沖擊, 難以適應不斷增長的市場需求, 電信運營 商必須從傳統的經營模式向“以客戶為中心, 市場為 導向”的經營模式轉變, 也將從單純的網絡競爭、價 格競爭轉向服務競爭、渠道競爭、品牌競爭和客戶競 爭相結合的全方位競爭模式。為了適應當前競爭形勢 的發展, 一個全新的營銷理念開始引起各電信運營商 的重視———客戶關系管理。本文僅就中國聯通的客戶 關系管理實施條件予以適當分析。

一、中國聯通的客戶關系管理現狀(一)營銷理念向“以客戶為中心”轉變 曾幾何時, “中國聯通給百姓帶來實惠”是中國 聯通最初加入移動通信市場競爭時一句響亮的口號, 而其另一面則反映出了中國電信市場自從有了競爭以 來, 其市場營銷理念的主題始終未離開“價格競爭”。中國聯通利用“價格競爭”這一有力武器, 自1999 年至2001 年實現了網絡規模和用戶規模的爆炸性增 長, 實現了中國電信市場“三分天下有其一”的戰略 目標。2002 年以來, 中國電信市場開始從增量市場 向存量市場過渡, 市場競爭更加日益激烈, 中國聯通 開始認識到: 必須以客戶為中心, 以客戶的價值取向 和消費心理為導向, 為用戶提供高品質的服務, 真正 樹立“創造需求”、“引導消費”的現代客戶服務營銷 意識與理念。開始針對客戶不斷變化的需求, 制定相 應的營銷戰略, 開發適合的產品和服務, 來贏得和保 持客戶。例如: 2004 年, 中國聯通針對青年“e 時 代”群體推出了時尚的“UP 新勢力”組合產品、針 對高端商務用戶推出了“世界風”雙模手機, 目前已 初步在市場競爭中取得成功。(二)組織結構的適應性調整 隨著電信市場向存量市場轉變, 高端用戶逐漸成為 中國聯通與其他電信運營商爭奪的焦點。為了對高端用 戶實施“一對一營銷”和“分級服務”, 中國聯通在市 場營銷部以外自上而下成立了大客戶部, 專門負責對集 團客戶和個人高端客戶的個性化營銷和服務, 對重要的 集團客戶還派出駐點客戶經理提供專家式顧問服務。為 了進一步加強客戶關系管理, 各省級分公司自2003 年起 又在此基礎上紛紛成立客戶服務部、服務質量監督部, 以促進服務質量的細化和提升。(三)CRM系統建設的提出 為了能在存量市場競爭中取勝, 企業必須具有強 大的客戶關系維系能力, 在為客戶提供貼身的電信產 品和服務的同時, 為客戶提供主動關懷, 不斷提高客 格認證。勞動和社會保障部已將企業人力資源管理師 列入第三批國家職業標準中, 其推行的人力資源管理 人員國家職業資格認證設四個職業等級, 分別為人力 資源管理員(國家職業資格四級)、助理人力資源管 理師(國家職業資格三級)、人力資源管理

師(國家 職業資格二級)、高級人力資源管理師(國家職業資 格一級)。參加各等級資格鑒定的人員, 必須符合 《企業人力資源管理人員國家職業標準(試行)》所規 定的申報條件。同時, 頒發了勞動和社會保障部職業 技能鑒定中心 [ 2002] 21 號《關于開展國家職業資格 企業人力資源管理人員職業全國統一鑒定試點工作的 通知》、[ 2003] 32 號《關于企業人力資源管理人員國 家職業資格培訓和全國統一鑒定試點推廣工作有關事 宜的通知》等文件, 為資格認證實務提供指導, 具有 一定的權威性。人力資源管理專業人員資格認證雖然與人力資源 審計人員的要求有一定的差距, 但是高質量的資格認 證可以保證獲得者具有較高的人力資源管理素質, 因 此, 可以把獲得人力資源管理的有關資格認證作為衡 量人力資源審計人員任職資格的尺度。但是要注意人 力資源管理師資格認證的權威性和質量, 為此, 國家 應該頒布政策、法令來規范人力資源管理培訓認證市 場, 進一步提高人力資源管理資格認證的質量和權威 性。參考文獻: [ 1]孔杰,王洪偉1 人力資源———2003 中國企業 最佳案例[M]1 北京:商務印書館1 [2]段興民, 金霞1 人力資源開發和利用審計芻議 [J ]1 審計理論與實踐,1997 ,(5)1(責任編輯:古 巖)2005/ 03總第311 期 商業研究COMMERCIAL RESEARCH 戶忠誠度。這就需要一個以客戶為中心構建的支撐系 統, 為客戶提供一致的端到端服務, 為一線銷售和服 務人員提供實用高效的工作平臺、全面的客戶信息和 銷售、服務策略的指導建議。因此, 中國聯通總部于 2000 年提出了建設客戶關系管理系統(Customer Rela2 tionship Manager System)的設想, 經過長達4 年的準備 和醞釀, 2004 年6 月, 終于制定了《中國聯通客戶關 系管理系統技術規范》, 并正式進入CRM系統建設的 準備階段, 明確提出并啟動了操作型數據中心和分析 型數據中心的建設。(四)與CRM系統相關的電信業務支撐子系統實 現了省級集中 2000 年, 可以說是中國聯通電信業務支撐系統 建設的分水嶺。在此之前, 作為中國唯一的一家綜合 電信業務運營商, 中國聯通基本上以移動通信運營為 主, 而長途、數據、互聯網等業務發展緩慢, 中國聯 通的電信業務支撐系統也僅限于計費營賬系統, 其建 設模式基本屬于按地市本地網建設, 聯通總部及省級 分公司只負有管理職能。進入2000 年, 中國聯通的 長途、數據、互聯網等業務快速發展, CDMA 移動通 信網已列入建設日程, 呼叫中心的建設規模已無法滿 足迅速增長的客戶服務需求。因此, 必需對各電信業 務支撐系統作出統一規劃。在此情況下, 中國聯通提 出了建設“以綜合營賬為核心的綜合電信業務支撐系 統”的建設思路, 并統一規范、統一建設, 在當年以 省為單位開始建設集 GSM、CDMA、長途、數據、互 聯網等各項業務為一體的“綜合營賬系統”, 并逐漸 取消設在地市公司的計費系統, 實現了“按專業劃分 的計費營賬系統階段”向“以綜合營賬為核心的綜合 電信業務支撐系統”的過渡。2000 年至2004 年, 按 照以省中心為唯一主系統的建設模式, 中國聯通還在 各省集中建設了1001 呼叫中心、大客戶服務系統、經營分析系統等相關電信業務支撐子系統, 結束了以 往電信業務支撐系統建設的分散混亂的局面。

二、實施客戶關系管理的有利條件

(一)中國聯通作為新企業具有良好的企業學習能力 中國聯通成立于1994 年, 是我國電信體制改革 的產物。中國聯通僅僅用了 10 年時間即完成了規模 擴張、資本市場運作、企業整合等一系列重大戰略, 經歷了從弱到強的發展歷程, 這與企業所具有的良好 的學習能力有著重要關系。客戶關系管理1996 年產 生, 1999 年出現在中國, 是一個全新的市場營銷理 念。而中國聯通能夠于2000 年就提出CRM的初步設 想, 說明中國聯通具有良好的學習能力, 這是有效實

施客戶關系管理重要的前提條件。(二)現有各電信業務支撐系統集中建設的模式 為CRM數據統一奠定了良好的基礎 自2000 年起, 中國聯通開始建的綜合營賬系統、1001 客戶服務系統、大客戶系統、經營分析系統等 各電信業務支撐子系統的數據庫均設在各省級分公 司, 并且各支撐系統均按標準協議預留了數據交換接 口, 這對日后的CRM系統所需的統一數據是非常具 有預見性的行為。雖然CRM系統建設的實施因為種 種原因始終未正式進入實質性階段, 但不得不承認中 國聯通自CRM剛剛進入中國即開始了建設CRM系統 的相關準備工作。中國聯通經過10 年的發展, 支撐 系統先后經歷了“按專業劃分的計費營賬系統階段” 和“以綜合營賬為核心的綜合電信業務支撐系統”階 段, 正逐步向“以數據為核心的綜合電信服務支持系 統”過渡。這一條件是中國聯通建設CRM系統大型 數據倉庫先天優勢。(三)中國聯通作為電信運營企業的客戶信息及 數據優勢 作為電信運營企業, 中國聯通最大的優勢就是掌 握了大量的客戶信息, 每一個客戶的詳細檔案資料和 客戶消費過程中產生的賬單、通話詳單、投訴記錄、業務變更記錄等信息使中國聯通擁有了比較全面的與 企業經營有關的內部數據資料和外部數據資料, 這一 優勢具有行業的唯一性, 是其它行業所望塵莫及的。將這些數據進行科學地提煉、加工和集成, 形成企業 的大型數據倉庫, 并運用先進的統計分析工具對這些 數據進行動態、多角度、多層次的挖掘分析, 為企業 決策提供支持, 這不僅是國外電信業和其他行業客戶 關系管理實施過程中廣泛運用的手段, 也是今后中國 聯通走向科學化管理、獲取競爭優勢的一條捷徑。(四)技術優勢 CRM系統作為一個軟件集成系統, 它的涵蓋面 廣、實施難度大、建設周期長, 但中國聯通作為電信 運營企業在這方面卻有著得天獨厚的優勢: 通信業的 行業技術特點本身就與計算機軟件密切相關, 中國聯 通內部有大量的系統分析設計人員和軟件開發人員, 容易結合自身的實際需求及日常工作最熟悉的支撐系 統實際情況, 尋求更好、更符合實際的切入點, 保證 CRM的實施是一個持續優化、實時完善的過程。此 外, CRM 系統建設的重點: 數據倉庫、呼叫中心、管理信息系統(MIS)等均屬于電信企業的強項, 并 在實際工作中已經得到了很好的應用。這一優勢與其 它行業相比, 將使中國聯通實施CRM更加輕車熟路。(五)中國聯通已實現較高的內部信息化管理 目前, 辦公自動化系統(OA)及管理信息化系 統(MIS)已經在中國聯通得到了很好的應用, 中國 聯通在很大程度上已經實現了“無紙化辦公”, 離開 了電腦和網絡, 中國聯通各個部門將無法正常運轉。內部的信息化管理, 一方面培養了一大批專業技術人 員, 提高了員工整體素質;另一方面也對原有傳統的 業務流程進行了優化和再造, 大大提高了內部運作的 效率。隨著內部信息化水平的不斷提高, 在解決如何 根據客戶的需求提供個性化產品、如何保留老客戶和 發展新客戶、如何提高服務水平等問題上, 沒有一種 有效的自動化工具將變得無從下手, 而CRM系統正 是管理客戶、解決這些問題的有力工具。高水平的內 部信息化管理使中國聯通實施CRM更具優勢。(六)在呼叫中心管理和大客戶系統使用過程中 積累的經驗優勢 為了滿足客戶的服務需求, 自1999 年起, 中國 總第311 期 于文禮: 中國聯通的客戶關系管理實施條件分析 ?9?9 71?9?9 聯通開始建設基于 CTI 技術的呼叫中心, 并于2000 年開通了1001 統一客戶服務熱線。呼叫中心建設初 期, 中國聯通還僅將其作為滿足客戶投訴咨詢及話費 查詢等服務需求的客戶服務系統使用。隨著市場競爭 的加劇和營銷理念的轉變, 1001 還逐漸承擔起客戶 回訪、電話營銷、滿意度調查等企業與客戶的互動任 務, 部分省級公司還局部性地為其他企業提供了座席 外包業

務。這使得中國聯通的1001 有步驟地實現了 客服中心向呼叫中心的轉變, 并逐步從成本中心向利 潤中心過渡。功能的轉變使1001 成為中國聯通更好 地收集客戶資料、了解客戶需求、維系客戶忠誠度、提高客戶滿意度的重要渠道。為了給大客戶提供個性化服務及通信外服務(如 客戶俱樂部服務), 中國聯通于2001 年開始在各省級 分公司分批建設了大客戶系統。對于不同級別的大客 戶個性化數據及相關信息, 大客戶系統進行了相應整 合, 而客戶經理(直銷員)與客戶的互動信息也在大 客戶系統中得到保存和利用。上述兩個支撐系統在應用和發展過程中, 使中國 聯通積累了大量的數據整合分析、企業與客戶交互信 息篩選和利用的經驗, 員工們在實際工作中也提高了 系統的應用能力和市場競爭意識, 這也可以說是實施 客戶關系管理的前期演習。

三、實施客戶關系管理的制約因素(一)沒有形成適合客戶關系管理的企業文化 CRM戰略是一項持久的、協作式的工作, 客戶 關系管理不是項目而是一種戰略或機制, 因此它的正 常運作要求企業文化上的適應。中國聯通成立10 年 來, 始終沒有將企業文化建設納入到企業發展中的戰 略高度, 雖然在其發展過程中已經形成了一整套既成 的運轉機制, 但中國聯通的企業文化可以說一直處于 模糊、虛無的狀態。2004 年, 中國聯通提出了以 “競爭、創新、激情、誠信”為口號建設企業文化, 且不說其是否最終取得成功, 單就其內容就沒有體現 出“客戶”的主題。這不能不說是實施客戶關系管理 的一個遺憾。(二)沒有將CRM系統的建設納入到企業的戰略 高度 客戶關系管理應貫穿整個企業而不僅僅是銷售、營銷和支持部門, 建設CRM系統必須將其納入到企 業的戰略高度長期堅持, 企業的主要領導人必須對其 樹立堅定的信心, 這是成功建設CRM系統的重要條 件。而作為上市公司的中國聯通, 面對存量市場的激 烈競爭和資本市場的巨大壓力, 其公司戰略目前還無 法脫離增收增效的主題, 企業的領導人還無暇顧及一 個支撐系統的建設, 這是中國聯通實施客戶關系管理 的一個重大障礙。雖然市場營銷部門已經認識到客戶 關系管理的重要性, 但沒有CRM系統的支撐, 其實 施只能只有設想無法行動。目前, 中國聯通的 CRM 系統建設基本上只作為一個項目在計費與信息系統部 內部醞釀, 這就使CRM系統的建設限制在局部性實 施的范圍內, 而該部門的主要工作是如何處理好計費 結算等問題, 這就更加使我們對中國聯通的 CRM系 統建設的時間進度甚至其成功可能性畫上一個問號。(三)技術與業務部門缺乏足夠的協調與合作機制 客戶關系管理的實施無法離開系統和技術的支 撐, 這就要求企業的技術支撐部門與業務部門之間必 須密切合作, 共同完成CRM系統的建設和客戶化工 作, 避免系統功能與實際業務的脫離。如果雙方缺乏 足夠的溝通和協調, 必然導致需求不明確、定位不合 理, CRM系統不能很好地滿足業務方面的需求將直 接影響CRM的實際應用。而作為傳統意義上的國有 企業, 中國聯通的既成內部運轉機制和工作作風使其 部門間更傾向于固步自封、互不干涉, 中國聯通在以 往的市場營銷失敗案例或業務管理出現的問題中絕大 部分都可以歸結為部門間協調的不到位。(四)數據統一與系統分散的矛盾 在實施CRM之前, 企業應該首先把自己的應用 和數據進行整合, 這是建設CRM系統的前提, 而電 信企業的CRM系統更需要將現有的眾多數據和信息 整合成一個統一的大型海量數據倉庫。中國聯通目前 在線應用的支撐系統包括計費系統、營賬系統、呼叫 中心系統、大客戶系統、經營分析系統等等, 每個系 統均保存著不同的客戶數據和信息, 難以形成統一的 客戶視圖, 無法為客戶提供一致的服務;缺乏對客戶 信息的有效分析和對客戶行為的全面掌控, 無法有效 的為客戶提供個性化、差異化的服務。此外, 各個支 撐系統由不同的系統集成商分散在各省級分公司建 設, 數據統一和整合必須涉及到多個子系統的改造和 多個廠家的協調。這一先天性障礙必然給中國聯通的 CRM系統建設增加更大的難度。(五)公司內部沒有實行規范化的流程管理 通過對國外電信企業的 CRM成功案例分析, 客 戶關系管理的實施過程并非是技術驅動, 而是管理驅 動。國內電信企業的管理模式及企業的信息化程度和 國外同類企業相比, 仍存在明顯差距, 這本身就會造 成先進營銷理念在現實應用中的相對滯后。中國聯通 的各項流程和管理體制基本上是面向生產、面向企業 內部的, 難以適應以客戶為中心的營銷模式和新的市 場競爭環境, 內部銷售人員的大部分時間并沒有用在 銷售上, 而是用在內部溝通和協調上。有一個關于國 內電信運營商的調查顯示, 銷售人員用于銷售的時間 與用于內部協調的時間比例是25 %∶75 %, 這是國內 電信運營企業的共性問題。目前, 中國聯通僅有山東 等個別省級分公司做了 IS09000 , 如果沒有把流程先 進行梳理, 那么CRM的實施將無法發揮想象中的作 用。隨著企業的發展和市場競爭形勢的變化, 實施客 戶關系管理已成為一個必然趨勢, 它必將為中國聯通 帶來一場企業文化、管理機制和營銷理念的變革。參考文獻: [1]趙宏波1 電信企業客戶關系管理

[ M] 1 北京: 人 民郵電出版社,20031 [2]周蕾1 運營商的 CRM 革命[J ] 1 新通信, 2004 ,(2)1(責任編輯:孫桂珍)?9?9 72?9?9 商 業 研 究 2005/ 03

第四篇：客戶關系管理

論文摘要

現代企業以逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。

關鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關系管理概述................................................1

（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關系管理系統的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項................................4

（四）客戶關系管理發展的新趨勢......................................5

二、我國商業銀行簡介................................................5

（一）商業銀行的職能................................................5

（二）商業銀行的特征................................................5

（三）商業銀行的風險................................................5

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經理制的概念和內涵........................................6

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究..........................7

四、結語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關系管理

引言

隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現。

我國的企業也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業一籌莫展，本文從分析產品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業實施客戶關系管理系統的必要性，然后提出了基于Web的企業客戶關系管理系統的流程框架，最后闡述了企業客戶關系管理系統的實施要點。

一、客戶關系管理概述

CRM的發展取決于市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。

（一）客戶關系管理的含義及作用

1、客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關系的管理機制。CRM實施于企業的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的 1

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銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

2、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。

（二）客戶關系管理系統的建立步驟

1、獲得企業內部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作。1全方位的協作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統后期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，而且也必須對采用的新系統具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統，包括：是否方便學習？

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。

3、商業需求分析

CRM項目成功的重中點是商業 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調查將有助于企業在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。

CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執行計劃

企業在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，不但CRM系統規范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業在選擇CRM軟件的時候，目標在于優化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關系管理的質量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質

1、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

2、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網www.tmdps.cn 的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所采取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統的實施和安裝

戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：

②、分析和規范 ③、項目規劃和管理 ④、系統配置和和集成 ⑤、系統測試和系統重組

⑥、引導系統和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續支持

9、對CRM系統持續的管理

CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項

1、根據企業現行業務狀況進行需求分析

2、明確企業要實現的目標

1、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規劃

5、選擇最適合企業情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數配置、系統調試和上線準備

10、系統投入運行和優化

（四）客戶關系管理發展的新趨勢

客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業銀行簡介

（一）商業銀行的職能

商業銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創造功能

4、金融服務職能

（二）商業銀行的特征

說簡單一點商業銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業銀行的風險

我國商業銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產生于操作上的失誤、違反有關法規和其他問題

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題

（一）客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3、核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

1、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

3、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200

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4、個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5、金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1、經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。

2、對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。

4、集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。

6、服務手段落后，金融創新不足。

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1、統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。

2、改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。

3、對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。

4、完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。

客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質 7

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差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創新素質培訓和職業道德教育，培養客戶經理的創新意識、愛崗敬業精神和優質服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發現和聯系客戶、開發合適的產品或服務、并且把其感興趣的產品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統的主要目標。客戶關系管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越復雜的市場中合理分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

實施客戶關系管理，識別出企業真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發，通過多種角度進行分析，識別出企業的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業在競爭激烈的市場環境中獲得持續穩定的發展。

五、參考文獻

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

8、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001

9、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

10、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第五篇：淺談客戶關系管理

【客戶關系管理】

上海禮儀培訓師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃氣集團「客戶關系管理」，上海徽創隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節特別提醒維護客戶關系關鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓師禮儀專家華英雄 商務禮儀