第一篇：新刑訴法給控申檢察工作帶來的挑戰及應對思考

新刑訴法給控申檢察工作帶來的挑戰及應對思考

3月14日，十一屆全國人大五次會議通過《關于修改<中華人民共和國刑事訴訟法>的決定》，其內容主要涉及完善證據制度、強制措施、辯護制度、偵查措施、審判程序、執行規定、特別程序等，加強檢察機關對刑事訴訟的監督是本次刑訴法修改的一大特征，貫穿始終，但在賦予檢察機關更全面監督權的同時，也給檢察機關執法辦案提出更高的要求。控申部門作為檢察機關行使訴訟監督職能的重要業務部門之一，需要盡早研究和適應刑訴法修改給控申工作帶來的新的任務和挑戰，從思想、組織、工作上為新刑訴法的貫徹實施做好充分準備。

總體看來，新刑訴法將給控申工作帶來以下四方面的挑戰：

（一）進步立法可能帶來更多的信訪，對控申部門的釋法說理、息訴罷訪能力帶來一定挑戰

處理信訪案件是控申部門一項重要工作，信訪人法律意識淡薄是很多信訪案件的重要原因。表現之一是因當事人缺乏“證據意識”、“程序意識”而形成的信訪，如當檢察機關以證據不足為由對嫌疑人做出不批準逮捕決定時，被害人由于缺乏專業知識，不能理解何為“證據不足”，往往無法抑制憤怒的情緒而不斷信訪。新刑訴法更加注重刑事訴訟證據的合法性和程序的規范性，建立了非法證據排除制度。鑒于當前偵查手段和技術的限制以及部分偵查人員觀念問題，過分依靠口供的偵查模式沒有得到扭轉，非法證據排除制度貫徹以后，難免會出現更多的因證據問題而不立案、不逮捕、不起訴案件，可能會導致相關信訪案件的增多，控申部門的信訪壓力將不斷加大。

新刑訴法還賦予犯罪嫌疑人、被告人不得被迫自證其罪的權利，完善了逮捕條件和審查批準逮捕的程序，調整了監視居住在強制措施體系中的地位，建立了未成年人附條件不起訴制度等，這些立法都會增加不立案、不逮捕、不起訴的案件量，而這些案件很容易引發信訪。此外，新刑訴法還有很多其他關于證據制度、強制措施、執行的新規定，如果當事人不理解其中的立法精神和程序意義，這些進步的立法也都可能會成為信訪的源頭，所以修改刑訴法對控申部門釋法說理、息訴罷訪的能力提出了更高要求。

（二）新程序、新機制給控申部門的執法辦案能力帶來一定挑戰

新刑訴法創制了許多新的程序和機制，如為維護辯護人的合法權益，保證辯護人依法履行職責，新刑訴法第四十七條規定：“辯護人、訴訟代理人認為公安機關、人民檢察院、人民法院及其工作人員阻礙其依法行使訴訟權利的，有權向同級或者上一級人民檢察院申訴或者控告。人民檢察院對申訴或者控告應當及時進行審查，情況屬實的，通知有關機關予以糾正。”根據這條的規定檢察機關將成為辯護人訴訟權利的救濟機關，可以受理和審查辯護人以訴訟權利受到阻礙為由提出的申訴或者控告。面對這種全新的控告申訴案件類型，值得控申部門思考的是：今后在辦理此類控告申訴案件時，將以何種方式審查從而做到既能維護辯護人的訴訟權利，同時又能防止辯護人利用此程序干擾偵查、起訴和審判，保障訴訟程序正常有效運行，如何公正高效、不偏不倚地認定證據、把握尺度等等，這些新刑訴法中出現的新程序和新機制將使控申干警的執法辦案能力受到新一輪的挑戰。

（三）訴訟監督職能的加強給控申部門的角色定位和辦案理念帶來一定挑戰 我國檢察權具有復合性，兼有職務犯罪的偵查權、批準和決定逮捕權、公訴權、訴訟監督權，所以檢察機關在刑事案件中有時是偵查者，有時是控方，同時又對整個刑事程序進行訴訟監督，這種權力配置模式要求履行檢察機關不同職能的各個部門準確定位自己的角色，能妥善處理好檢察機關承擔的訴訟職能與訴訟監督職能的關系。本次刑訴法的修改強化了檢察機關對刑事訴訟活動的法律監督，對檢察機關的監督內容、監督手段、監督程序都做了許多新的規定。比如，在引入對實施暴力行為的精神病人的強制醫療程序的同時，規定“人民檢察院對強制醫療機構的執行活動是否合法實行監督。”又如，新刑訴法第五十五條授權檢察機關對偵查機關非法取證行為進行調查核實，強化了檢察機關的偵查監督。面對新刑訴法在加強訴訟監督職能方面提出的更高要求，控申部門作為重要的訴訟監督部門，將如何定位自己的角色，更新辦案理念，從而適應這一新的挑戰也非常值得深思。

（四）工作量的加大也給控申部門執法辦案質量和效率帶來挑戰

新刑訴法會大大增加控申部門的案件量和工作量。新刑訴法將近年來檢察機關的創新工作——檢調對接做了立法，以后的檢調對接工作將更加的常態化、規范化。此外，新刑訴法規定了證人保護制度、強制醫療制度等，這些新的程序和機制的建立，肯定會給作為檢察機關“窗口”的控申部門帶來很多新的工作任務，加大控申工作量。控申部門將如何在保證質量的同時提高效率，以適應面更廣、量更大的控申工作，是新刑訴法修改帶來的另一重大挑戰。

面對新刑訴法帶來的挑戰，控申部門可以從以下幾方面積極應對：

（一）加強宣傳，規范執法，努力使民眾的法律意識與進步的立法同步 刑訴法的修改有很多進步的地方，社會反響也很好，但是我國廣大民眾的法律意識普遍不高且參差不齊。要努力通過各種途徑擴大法律宣傳，提高公民的法律意識，特別是“程序意識”和“證據意識”，同時通過宣傳讓廣大民眾能夠認識和接受新刑訴法，使新刑訴法的進步立法精神和法律程序有根植的土壤，從而使新刑訴法更加順利地實施。控申部門應該承擔起相應的法律宣傳責任，此外，作為檢察機關“窗口”的控申部門，應該樹立“一次執法就是一次普法”的意識，在執法中普法，讓規范的執法行為和成功的釋法說理成為有效的普法途徑。

（二）加強學習，提升素質，不斷提高執法辦案和釋法說理能力

面對新刑訴法提出的新挑戰，控申干警要不斷學習和研究新刑訴法中出現的新程序、新機制，準確把握新程序、新機制中的立法精神和程序意義，不斷發現和總結出現的新問題，著重尋找解決問題之道。只有不斷提高執法辦案和釋法說理能力，才能辦理好新型案件，才能在更加復雜局勢下，妥善處理好更多的信訪案件。

（三）轉變理念，準確定位，正確履行法律監督職能

新刑訴法將尊重和保護人權寫入總則，注重打擊犯罪的同時，體現尊重和保障人權的原則。作為檢察機關履行訴訟監督職能的重要部門，控申部門應該轉變理念，準確定位，在監督檢察機關自身訴訟行為時，與監督其他司法機關一樣，堅定自己處于監督者的位置，公平公正辦理不服法院判決特別是不服檢察機關處理決定的申訴案件，發現檢察機關其他部門存在執法辦案的違法、違規行為時，堅決做好責任倒查追究工作。在受理線索、執法辦案、處理信訪案件時，堅持打擊犯罪和保障人權并舉的原則，平衡好檢察機關訴訟職能和訴訟監督職能，堅持監督制約原則，增強執法辦案的透明度，加強來自外部和內部的監督制約。

（四）合理配置人員，盡快做好相關司法解釋和操作規范的制定工作 徒法不能自行。一部新的法律是否能很好地實施，制度的科學性是基礎，執法人員的素質是關鍵。為貫徹落實新刑訴法，控申部門要加強同其他政法機關和部門的溝通，盡快在忠實于法律條文的基礎上，結合控申工作的實際，深入調查研究，積極為下一步司法解釋的制定獻言獻策，從而細化程序，使新刑訴法相關規定更有操作性、針對性。同時，面對增多的工作量，在充分挖掘現有機構和人員的潛能以及科學整合資源的基礎上，根據需求加強控申干警力量，合理配置辦案人員

第二篇：試論檢察機關如何應對新刑訴法的挑戰

試論檢察機關如何應對新刑訴法的挑戰

新刑訴訟法將從明年的一月一號正式實施，但是，隨之而來的，檢察機關就會面臨新的挑戰、新的問題、新的要求。這就需要檢察部門提早做好準備，做好掌握與理解各項法律的前瞻性工作，同時還要在落實上起到模范的作用，在思想認識上起到引導的作用，業務技能上起到帶頭的作用，在科學技術上起到創新的作用等，為新刑訴訟法的實施奠定堅實的基礎。

一、新刑訴法中對強制措施的修改

新刑訴法針對強制措施，就做了如下的修改：

（一）完善了監視居住和取保候審制度

在新的刑訴法里，添加了取保候審的適用情形，擴大了取保候審的適用范圍；保證人保證義務的規定更加周延；被取保候審人的義務多樣化、個別化；規范了監視居住措施，明確規定了監視居住的場所；對指定監視居住措施的適用和法律監督。

（二）在一定的情況下，延長了拘傳時間

主要體現在兩個方面，一方面：根據現在社會發展的不斷加快，犯罪形勢也自然而然變的更多，同時也變的越來越復雜，所以，為了適應實際的變化，對于那些案情比較復雜，重大事件的，就應該使用拘留、逮捕等方法來適當的來延長適用期限，可以從12小時延長到24小時；第二個方面，為了保障被追訴人的合法權益，新刑事訴訟法在拘禁的這條中，增長了規定，并規定：“保證犯罪娣人的飲食、必要的休息時間。”

（三）設立逮捕后羈押必要性審查制度，確立了強制措施變更程序確定了逮捕后的相關審查的制度，這樣就可以很好解決因防止錯誤而被拘押的問題發生，這樣，就可以實現羈押與逮捕在本質上的分離，同時，新刑訴訟法中，還增加了被告人、犯罪嫌疑人和其法定代理人、近親屬或者辯護人有權申請變更或解除強制措施的規定，在法定期限內不能辦結的案件，對犯罪嫌疑人、被告人應當予以釋放，需要繼續查證、審理的，對犯罪嫌疑人、被告人可以取保

候審或監視居住。

（四）更加完善對逮捕的條件與審查逮捕的相關程序

第一，在新刑訴訟當中，就對社會危險性的情形更具體的規定。第二，在新刑訴訟當中，還增加了“應當逮捕”的適用情況。第三，在新刑訴訟當中，把逮捕的適用情況分成了兩種形式，一種是“可以逮捕”，另外一種則是“應當逮捕”。第四，在新刑訴訟當中，完善了審查的逮捕程序，主要表現在兩個這體現在兩個方面:第一個方面，增加規定審查逮捕時證人、辯護律師的參與，第二個方面是增加了審查逮捕時訊問犯罪嫌疑人的規定。

（五）新增了拘留后立即將被拘留人送看守所羈押的規定

犯罪嫌疑人被送交看守所羈押后，偵查人員應當在看守所內對其訊問。

二、關于新刑訴法對強制措施修改后對檢察工作的影響與挑戰

強制措施修改對檢察工作的影響主要體現在以下幾個方面：

（一）刑訴法強制措施的修改要求更加注重人權的保護

監視居住、取保候審等制度的完善，逮捕條件的細化，逮捕后羈押必要性審查制度的建立等，都體現了法律對犯罪嫌疑人、被告人合法權益的保護。

（二）律師的直接介入要求執法活動更加規范

根據刑訴法的有關規定，犯罪嫌疑人自被偵查機關第一次訊問或采取強制措施之日起，有權委托辯護人。辯護律師在偵查期間可以為犯罪嫌疑人提供法律幫助，代理申訴、控告，申請變更強制措施，向偵查機關提出律師意見等。可以說，檢察機關的執法活動又多了一雙監督的眼睛。

（三）賦予檢察機關更多的法律監督職能

修改后的刑訴法在強制措施方面，賦予了檢察機關兩項新的監督職能，一是對指定監視居住的決定和執行是否合法實行監督；二是對逮捕后羈押必要性審查。這些法律規定，加大了檢察機關法律監督的責任。

三、關于新刑訴法的修改檢察機關的應對措施

根據刑訴法強制措施的修改，檢察機關的工作也應作相應調整，主要是以下幾個方面：

（一）注重對犯罪嫌疑人合法權益的保護

一是犯罪嫌疑人被采取強制措施后，要按法律規定履行通知家屬義務；二是對被拘傳的犯罪嫌疑人，要保證犯罪嫌疑人的飲食、必要的休息時間。三是履行犯罪嫌疑人有權委托辯護人的告知義務；對特定的人沒有委托辯護人的，檢察機關要通知法律援助機構指派律師為其提供辯護。

（二）切實履行新的法律監督職能

1．對指定監視居住的法律監督。主要包括以下三個方面：作出指定監視居住決定的機關，自決定作出之日起三日內，將有關法律文書及相關案件材料報送人民檢察院偵查監督部門審查，偵查監督部門指定專人根據案件事實和指定監視居住的條件，審查決定是否正確和合法；對執行場所實地察看，看是否符合法律規定；根據審查情況作出對指定監視居住的意見書送達決定和執行機關。

2．對逮捕后羈押必要性審查。羈押必要性審查的范圍和條件：對可能判處三年以下有期徒刑的案件，初犯、偶犯、未成年人、老年人犯罪的案件，聾啞人、精神病人、正在懷孕、哺乳嬰兒的婦女、是生活不能自理的人的唯一供養人或撫養人犯罪的案件，人民檢察院偵查監督部門應當對其羈押必要性進行審查。

具有下列情形，不應當繼續羈押：

（1）危害國家安全、公共安全或者社會秩序的現實危險已經消除。（2）不可能實施新的犯罪。（3）不可能自殺或者逃跑。（4）可能判處緩刑，無繼續羈押必要。（5）不可能對被害人、舉報人、控告人實施打擊報復。（6）不可能毀滅、偽造證據，干擾證人作證或者串供。（7）羈押期限屆滿，不影響案件偵查、起訴和審判。（8）羈押期限已超過可能判決的最高刑罰期限。（9）認為不構成犯罪或不需要刑罰處罰。

具有下列情形之一，檢察院偵查監督部門應對犯罪嫌疑人、被告人的羈押必要性進行審查：

（1）根據犯罪嫌疑人、被告人及其親屬、代理人、辯護人提出釋放或

變更強制措施申請，有關辦案機關同意的。（2）有關辦案機關或部門提出對犯罪嫌疑人、被告人釋放或變更強制措施意見的。（3）犯罪嫌疑人、被告人及其親屬、代理人、辯護人向公安機關提出釋放或變更強制措施的申請被拒絕，再次向人民檢察院提出的。

（三）做好思想準備適應律師介入

辯護律師的責任就是根據事實和法律，提出犯罪嫌疑人、被告人無罪、罪輕或者減輕、免除其刑事責任的材料和意見，維護犯罪嫌疑人、被告人的訴訟權利和其他合法權益。

根據刑訴法的規定，偵查階段律師就直接介入，這對檢察機關辦案人員而言，還一時難以適應，思想上總有這樣那樣的顧慮。因此，我們積極適應律師的介入，學會與律師打交道。一方面，我們要尊重律師的訴訟權，及時受理律師代為犯罪嫌疑人的申訴、控告和變更強制措施申請，為其行使訴訟權提供方便；另一方面，要加強與律師的溝通與聯系，征求和聽取律師對案件的意見，在尊重、理解、共識的基礎上，共同維護司法的公平正義，切實保障訴訟參與人的合法權益。

（四）認真落實審查批捕案件犯罪嫌疑人訊問制度

根據修訂后刑訴法第86條的規定，下列三種情形必須訊問犯罪嫌疑人：

（1）犯罪嫌疑人要求向檢察人員當面陳述的。（2）偵查活動可能有重大違法行為的。（3）對是否符合逮捕條件有疑問的。審查逮捕訊問犯罪嫌疑人的制度規定，有利于查明案件事實，糾正重大違法，正確適用逮捕條件，提高批捕的準確性。

偵查監督部門在審查批捕案件時，應當首先查明犯罪嫌疑人有無犯罪事實，其次再看有無逮捕必要，最后區分是應當逮捕還是可以逮捕。這些問題可以通過訊問犯罪嫌疑人、詢問證人、征求和聽取辯護律師意見來加以解決。

在具體操作中，執照下列程序進行：（1）案件本身沒有應當訊問犯罪嫌疑人的情形，根據案件需要，決定是否訊問犯罪嫌疑人。（2）首先審查案件有無應當訊問犯罪嫌疑人的情形。如有，則做好訊問前的準備工作。（3）對重大、復雜、疑難的案件，主動征求和聽取辯護律師的意見。意見分歧較大，必要時也可邀請辯護律師列席案件討論，對辯護律師的意見記錄在案。（4）根據訊

問犯罪嫌疑人的情況，是否需要詢問證人進一步核實有關案件事實和情況。（5）審慎對待和研判辯護律師的意見，對正確的意見予以采納；辯護律師意見不被采納的，要向辯護律師書面說明理由。（6）加強與律師的配合與協作。對律師了解犯罪嫌疑人涉嫌的罪名和案件有關情況，應當積極配合，提供方便；對律師掌握的犯罪嫌疑人有關案件的情況，應建議律師及時向辦案人員提供。

（五）嚴格適用逮捕強制措施

關于逮捕方面的修改，就使得審查批捕工作更具有可操作性。審查逮捕時訊問犯罪嫌疑人的規定，社會危險性的細化，哪些應當逮捕，哪些可以逮捕，法律規定都十分明確。因此，對職務犯罪案件的逮捕權是否有必要再上提一級，值得商榷。

四、小結

總而言之，針對刑訴法的修改，檢察機關可以通過注重對犯罪嫌疑人合法權益的保護、切實履行新的法律監督職能、做好思想準備適應律師介入、認真落實審查批捕案件犯罪嫌疑人訊問制度、嚴格適用逮捕強制措施等方法來應對因新刑訴法修改所帶來的影響，為今后新刑訴法奠定了一定的基礎。

第三篇：服務的特征給企業帶來的挑戰及其應對策略

第三節 服務的特征給企業帶來的挑戰及其應對策略

一、服務的無形性給企業帶來的挑戰及其應對策略

（一）無形性給企業帶來的挑戰

1.享受人員不容易向顧客展示、說明或宣傳服務

企業要使潛在的購買者相信企業能滿足他們的需要和愿望，首先要使他們形成對產品和服務的合理期望。對于有形產品，銷售者可以再廣告、公關、人員推銷等市場溝通活動中，利用產品的圖片、食物和樣品等向顧客營銷本企業的產品。但是，服務是無形的，服務銷售人員很難再市場溝通活動中展示、說明或宣傳企業的服務，而只能用抽象的而語言進行描述，如開放、舒適、浪漫等。

2.營銷人員很難將企業的服務于競爭對手的服務區分開來

同樣的道理，企業很難用準確的語言區分自己的服務于競爭對手的服務。例如，白天鵝酒店和中國大酒店同樣都是五星級酒店，他們的區別在哪里？企業應如何用準確的語言將它們的服務進行區分？很顯然，這樣的問題對于企業的經營來說是一個巨大的挑戰。

（二）企業的應對策略

1.再市場溝通活動中強調有形證據

有形證據（Physical Evidence）只顧客在服務消費過程中看到的、感覺到的一切人和物，包括服務環境、服務設施、服務人員、宣傳單、價目表等。服務是無形的，但是上述的東西是有形的。企業可通過各種有形證據向消費者傳遞信息，顧客也可以幾次推斷企業的服務質量，以降低購買風險。例如，到酒店住宿的客人可以通過酒店的外觀、周邊的環境、大堂的設計和裝潢、服務人員的衣著、客房內的布局和裝飾、酒店內的其他娛樂設施等來判斷酒店的服務質量和管理水平。一些豪華酒店大門前可以停放勞斯萊斯等高檔名牌轎車，以傳達一種高質量服務的暗示。

2.向消費者作出合理承諾

如前所述，服務消費存在較大風險，消費者會覺得有保障。企業對此應該勇敢并量力而行的做出承諾。比如餐廳作出20分鐘上菜的承諾，這就給客人打了一劑強心針。

3.善于預見消費者的需要和愿望

服務是無形的。有時候消費者并不清楚自己需要哪些服務。企業要為顧客創造良好的消費經歷，就必須善于預見消費者的需要和愿望，做到：消費者想到的，企業和服務人員已想到：消費者沒有想到的，企業和服務人員也已想到。要做到這些，企業和服務人員必須設身處地地為顧客著想。

4.重視服務過程，提供難忘的服務體驗

服務是有活動或一系列活動所構成的過程。顧客不僅會根據服務的結果評估服務質量，而且，服務過程的每一個環節都會對顧客感知服務質量產生重要影響。因此，企業應加強服務過程的重視，努力為顧客創造難忘的服務體驗，刺激消費者再次消費。國內主題餐廳的興起正是這一點很好的詮釋。

行業透視：雨林餐館

雨林餐館在美國屬于一種新型的餐館。參觀的平均室內面積為23000平方英尺，設有水族館、鸚鵡、瀑布、機械鱷魚、玻璃鋼制猴群、播放熒幕、會說話的樹和帶有閃電的定時雷暴等。

雨林餐館連鎖店的裝飾和產品帶有強烈的環境主題特點。餐館強調，不提供來自森林中遭到破壞的地區的牛排，不提供受污染的魚。會說話的樹向排隊等候的客人介紹此處的環境情況。同時，餐館將重點放在核心業務即食品上，努力保證食品質量。管理層認為，不管其要宣傳的主題多么有利，如果不能提供優質的視頻，客人就不會再來。據估計，目前大約

68%的客人是回頭客，說明餐館在這方面是很成功的。

（資料來源：[美]John E.G.Bateson，K.Doouglas.服務營銷管理.等小敏等譯.北京：中信出版社，2004）

5.促使客人做有力的口頭宣傳

大量研究表明：對服務購買者來說，除親身經歷之外，消費者的口頭宣傳比任何其他信息來源都重要。在當今這個網絡發達的互聯網時代，消費者之間的口碑相傳已從原來口耳相傳的傳播方式發展到了傳播蘇武更快、覆蓋范圍更廣的網絡傳播方式，口碑營銷顯示出越來越大的力量。因此，企業應致力于給顧客提供難忘的服務消費經歷，促使顧客為企業做良好的口頭宣傳，讓顧客成為企業的“簡直營銷員”。

二、服務的不可存儲性給企業帶來的挑戰及其應對策略

（一）不可存儲型對企業的影響

1.企業無須支付服務的儲存、運輸費用

一項無形服務的消費往往是與它的“生產”同時發生的，服務過程是在服務提供者和顧客共同參與下完成的，服務的移動則意味著認得移動，同時，企業為消費者服務之后，服務立即消失。因此服務無須企業支付運輸和儲存費用。然而。無形的服務無須儲存和運輸，并不意味著服務性企業不發生任何的儲存和運輸費用。服務型企業在提供服務過程中需要使用一些有形的設施、設備和物料。也會為顧客提供一些有形的產品，企業仍需為這些有形物品之處運輸和儲存費用。入酒店需要購買和儲存牙刷、毛巾、沐浴液等衛生用品，餐館需要儲蓄食品原料。

2.服務供給和需求不平衡

服務的供應相對穩定，如果消費者對某項服務的需求保持不變，一般就不會出現問題，但現實中消費者對服務的需求不是持久不變的，對大多數服務來說事實恰好相反消費者的需求往往會發生變化，企業通常很難預測消費者的需求變化情況。同時，服務無法儲存，服務性肺就不可能像實物產品那樣，將淡季生產的產品儲存起來，在旺季時出售。這就給服務性企業的經營管理帶來很大的挑戰。在服務旺季，即供給小于需求，服務人員不足，服務速度緩慢，將導致企業不能接待一部分客人，從而喪失部分客人，從而喪失部分營業收入，甚至會永遠失去這部分顧客；在服務需求淡季，即供給大于需求時，企業的市場能力將無法得到充分的利用。

（二）企業的應對策略

1.服務需求管理

（1）服務需求波動

服務需求往往呈現周期性波動和隨機性波動，服務需求波動時這兩種波動形式的疊加。周期性波動。周期性波動也稱為規律性波動，指一定時間周期內服務需求有規律的出現高峰和低谷，呈現周期性、季節性的撥動。如海濱浴場的游客在一年內有規律地變動，夏季游客數量明顯增加，冬季游客數量明顯減少。處在城鎮郊區的一些鄉村旅游經典的游客數量也會呈現出有規律的變動。一到周末，大量的城鎮居民駕車到這些景點呼吸新鮮空氣，因此，企業可對其進行合理的預測，并據此調整企業的服務能力。

隨機性波動。與周期性波動相反，隨機性波動是由于某些隨機因素引起的服務波動，是企業不可預測的波動。例如，旅游業是一個對環境因素敏感而脆弱的行業，易受一些重大事件或者一位因素的影響，如2004年的非典對中國旅游市場造成了重創，旅游服務需求量極大地減少。

（2）服務需求管理的策略

服務需求超過服務能力時的服務需求管理策略

·采取預約制度。通過預約制度來提供服務是服務行業管理需求常用的一種方法。這種方法相當于“存儲”需求，可以看做是制造業企業常用的“利用庫存”或“延遲交貨”策略。采取預約制度的形式無論對企業還是顧客都有好處，對于企業來說，可以盡量監管和把握消費者需求總量，預先安排服務能力，保證需求不會超過事先確定的組大限度。對于消費者來說，最大的好處在于服務時間能夠得到保證，同時不需要排隊，從而節省了時間。預約制度也存在著一些缺陷。企業在采取預約制度的情況下，如果未能如約到來，企業的需求管理策略就會遭遇失敗，服務能力要和無法得到充分利用，而且企業還會因為十月的顧客預留服務能力而失去為其他顧客服務的機會，給企業帶來損失的同時也造成了其他顧客的不滿。處于這些考慮，許多服務性企業采用超額預定的方法來減少這種情況的發生，入酒店、航空公司。但這種方法也不是毫無風險的。一旦所有預定的顧客都如約到來，企業就必然面臨服務能力不足的問題。因此，采用超額預定的企業必須考慮一旦服務需求超出能力范圍時，應如何采取其他有效的補救措施，滿足這部分超額需求而不至于得罪顧客。

案例：酒店的超額預定

預定是針對服務的不可存儲型而進行需求管理的一種形式，在酒店業非常普遍。但由于種種原因，客人可能臨時不來或提前離開，這給企業造成了一定的損失。根據經驗，不到的顧客一般為5%，臨時徐曉的顧客一般為8%~10%。按照國際案例

酒店接受超額預定，即接受預定人數大于酒店的接待能力。超額的比例在5%~15%這一區間，酒店可以根據情況而調整。如果團隊訂房、旅行社、會計等訂房多，其取消 的能行較小，因此超額的比例要相對低一點；如果散客多，就意味著取消的可能性相對較大，因此超額比例可以適當高一點。

超額預定有利于酒店獲得最佳客房利用率，但同時也存在著較大的風險，當客人來到酒店卻沒有空房提供時，企業需要妥善處理，情讀者思考該如何處理？

案例1：客人入住高價客房

美國客人史密斯來華前三天，向某酒店電話預定了一斤高層向陽的標準間。第三天下午4點，史密斯到酒店辦理入住手續時，接待人員告訴他向陽間已經全部出租，問他是否可以換一件別的房間。史密斯當即表示：既然已經預定，就不應該出現這種情況。于是史密斯進行投訴。值班經理很快查明，原因是酒店超額預定了，當天下午幾位客人來辦理入住手續時都提出要高層向陽的房間，接待員就把房間安排出去了。

值班經理知道情況后，馬上向史密斯先生道歉，并為他安排了一間高層向陽豪華間，房價仍按標準間收取。第二天，強聽不又為他安排了一間高層向陽標準間，并安排行李員協助他換房。

案例2：客人入住值班房

“十一”黃金周，某酒店為保證經濟效益，實行了超額預定。一天，1005客房為預定房，大堂經理在下午多次打電話聯系1005房間的預離客人，但未找到。而此時1005房間的預抵客人已經到達，酒店沒有其他房間。大堂經理向剛剛到達的客人解釋酒店超額預定，并保證將他安排在其他酒店，一旦有空房，再將其接回。但客人態度堅決稱非住這里不可，否則將投訴。鑒于客人態度十分堅決，并提出有房住就可以，只要不用去其他酒店，在值班經理的允許下，大堂經理將客人安置到值班經理用房，客人對此表示滿意。

案例3：客人入住其他酒店

長沙一年一度的金鷹電視藝術節期間是酒店的接待高峰，威寶恒酒店的經濟效益，某酒店一臉幾天都實行了超額預定。一天，一位來自外地的客人要入住酒店。當前臺接待員向客人解釋客房已滿時，客人卻不予以理睬，反而提起行李在大堂大喊大叫，說自己已經預定了房間，因此是不會走的。

這是大唐經理走過來，將客人領到大堂副理工作臺前，細心地向客人解釋，征得客人同意后，又打電話與同星級的酒店聯系，終于在附近酒店找到了一件房，而且價格相近之后請示，派出酒店的車輛將客人送至附近的酒店。帶安頓好后，客人對大堂經理說，他對酒店的服務非常滿意，下次一定還住這里。

第四篇：試析民事訴訟法修改給基層民行檢察工作帶來的機遇與挑戰

試析民事訴訟法修改給基層民行檢察工作帶來的機遇與挑戰

一、機遇

民事訴訟法的本次修訂涉及面廣泛，內容豐富，亮點較多，其中很大一部分修訂內容是強化和完善檢察機關的法律監督，這給基礎民行檢察工作創造了很好的條件、帶來了前所未有的機遇：

1．擴大了檢察監督的范圍。修改前的民事訴訟法第十四條規定“人民檢察院有權對民事審判活動實行法律監督”，修改后的民事訴訟法第十四條規定“人民檢察院有權對民事訴訟實行法律監督”。雖然只有幾個個字的修改，但是其改變卻是全面的。修改后的民事訴訟法明確規定檢察機關有權對“民事訴訟”進行法律監督，就明確授權檢察機關有權對民事訴訟的全過程（包括審判活動）和訴訟主體（包括法官、法院和訴訟參與人）進行全面的監督。

2．豐富了監督方式。修改前的民事訴訟法規定的檢察機關對民事審判活動實行監督的法定方式只有抗訴，雖然檢察機關在實踐中也摸索出了諸于“檢察建議”、“糾正違法行為通知”等監督方式，但是由于不是法律明確的授權，“建議”和“通知”能否被法院采納和授受，及其被拒絕后檢察機關該如何處置，法律均沒有規定，使得這些監督手段的效力大打折扣。在本次民事訴訟法的修改中，增加了檢察監督的方式和手段：修改后的民事訴訟法第208條不但規定了檢察機關可以對法院的生效判決、裁定和損害國家利益、社會公共利益的調解進行抗訴，第三款還規定“各級人民檢察院對審判監督程序以外的其他審判程序中審判人員的違法行為，有權向同級人民法院提出檢察建議”。另外，為了強化檢察監督，修改后的民事訴訟法還授予檢察機關有調查的權力①。

3．明確了檢察機關的執行監督權。“執行難”和“執行亂”長期以來一直困繞著法院和勝訴的當事人，法院內部甚至中央政法委為了解決法院的執行問題都做出了很多改革和嘗試，但效果都不明顯。其中很重要的一個原因就是法院的執行監督一直缺乏一種有效的監督，但是長期以來對于檢察機關對執行活動的監督一直都持不配合甚至是排斥的態度，而檢察機關對于法院的這種拒絕甚至排斥的態度卻又無可奈何，這其中最主要的原因就是法院一直以執行活動不屬于“審判活動”為由，排斥檢察機關對法院的執行活動進行監督。修改后的《民事訴訟法》第235條規定：“人民檢察院有權對民事執行活動實行法律監督”，明確授予了檢察機關有權對法院的民事執行活動進行監督，解決了長期以來一直困繞著當事人申訴無門、檢察機關監督無據的難題。

4．明確了公益訴訟制度。公益訴訟是經濟發展到一定水平、社會發展到一定程度后的必然需求。但是根據修改前的《民事訴訟法》規定原告的資格條件是“與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織。”而公共利益問題比傳統民法個體間矛盾和糾紛要復雜得多，往往無法確定具體的直接利害關系人，或者是直接利害人沒有能力起訴，而由于民事訴訟法關于原告資格的限制，使得熱心公益的組織、機構和個人無權訴訟，這使大量涉及公眾利益的新興社會問題（例如環境污染問題、消費者權益保護問題等等）繞道司法途徑，引發群體事件，不利于和諧社會的建設。為此，《民事訴訟法》新增第55條規定：“對污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟”，為檢察機關代表國家以原告身份提起公益訴訟提供了比較明確的制度基礎。

二、挑戰及應對

民事訴訟法的修改在給基層民行檢察工作帶來機遇的同時，也對基層民行檢察工作提出了更大的挑戰：

1．監督范圍的擴大，對基層民行檢察隊伍提出了更高的要求。民事訴訟法修改之前，民行部門的監督范圍范圍限于生效物判決和裁定，監督方式也限于抗訴，而根據民事訴訟法的規定，抗訴只能市級以上的檢察機關提出，基層檢察院沒有抗訴權，只能根據檢察一體化的原則，辦理由上級檢察院交辦的案件，只有建議上級檢察機關抗訴的權力，而其建議抗訴并不對外產生法律效力，當事人甚至于不知道自己的申訴案件是由基層檢察院所具體承辦，法律文書的制作也是由上級檢察機關做出，與當事人打交道的也是上級檢察機關的工作人員，基層民行檢察部門沒有工作的壓力和動力，加之刑事案件的壓力與日俱增，基層檢察機關的領導考慮到檢力的有限，往往把年輕、業務能力強、學歷較高的檢察官安排到公訴、偵查監督或自偵部門，而將一些年紀較大，工作積極性和工作能力相對較弱的檢察官安排到民行部門工作，以應付上級檢察機關交辦的案件，使基層民行檢察部門辦案能力很有限。民事訴訟法修改之后，監督范圍擴大到整個民事訴訟的全過程，既包括生效的民事判決、裁定，也包括損害國家利益和社會公共利益的違法調解，既包括民事審判活動，也包括民事執行活動，其中很多的職能都是基層檢察機關自身的職責所在，不再是替上級檢察機關“打工”的角色，其所作出的決定、所制作的法律文書，都是代表基層檢察機關所作出來的，很多工作已經不再有上級檢察機關的“把關”和指導，這對于基層檢察機關民行部門來說，無疑將是民訴法修改后將面臨的一大挑戰。為了使基層民行檢察工作適應民事訴訟法的修改，切實保障國家法律監督權在基層檢察工作中行到落實，必須要加強基層檢察機關民行部門的人力資源配置，特別是要引進一批具有民事法律專業的法律人才，有條件的地方可以加大從法院引進審判人員的力度。

2．監督手段的增加，監督力度的加強，也會使基層檢察機關民行部門的工作壓力突增。民事訴訟法修改之前，檢察機關民行部門的有效監督手段只有抗訴，而基層檢察院民行部門沒有抗訴權，所以其工作壓力不大。但是民事訴訟法修改后，監督的手段除了抗訴，對基層民行檢察部門來說，是主要的監督手段將是檢察建議（包括再審檢察建議），還有調查權，監督的職責和結果都將由基層民行檢察

部門自行來承擔。另外，基層民行部門也將會在履行監督職責的過程中直接和同級法院及訴訟當事人打交道，使檢法兩家的關系從之前的注重配合到真正意義上的監督和被監督轉變，基層法院的心理上將會產生較大的抵觸情緒，這種情緒可能會通過不配合工作甚至于利用法律規定的不全面來拒絕接受監督，這種局面往往是很難在短時間內得到改變，一方面，檢察機關要嚴格履行法律監督職責，充分運用民事訴訟法授予的監督手段，另一方面，也要注重工作方法，在法律規定的范圍內作出溝通協調工作。另外，基層民行檢察部門也將與更多的當事人進行直接接觸，這毫無疑問將增加工作量和息訴的工作壓力。

3．執行監督“執行難”。檢察機關對法院的民事執行活動進行監督雖然在本次民訴法的修改中得到明確，但是這僅僅是一個原則性的條款，在實際執行中，執行監督將是一個復雜的系統工程，既需要民行檢察官在監督能力上能夠與執行法官的專業水平相當甚至高于法官，你的監督才能監督到位并讓法院接受檢察監督，也需要民行檢察官要有充分的息訴說理能力與當事人進行溝通，盡最大的能力做好當事人的息訴和解工作，盡量化解矛盾。另外，在監督機制上也需要進行了更進一步的完善：（1）在閱卷機制上就要明確檢察官的閱卷權。以往司法實踐中，檢察監督的案件大部分是已結案件，案件的卷宗材料都已裝訂成冊且大部分歸入法院檔案室，查閱案卷相對容易，但是執行監督案件大部分是未結案件，案件材料都在執行法官手中，調查案卷如果沒有執行法官的配合，在操作中將很難操作，有必要進行規范；（2）規范執行和解機制的交流與溝通。基層民行檢察

部門在對執行活動進行監督的過程中，要注重和加強對執行的和解工作，交及將和解情況告知法院執行部門，法院執行部門對檢察院已經立案監督的執行案件進行了和解的，也要及時將和解情況告知民行檢察部門，以便于雙方掌握案件的進展情況；（3）建立執行案件溝通協調機制。由于執行案件的情況較為復雜，民行檢察部門受理當事人的申訴后，要及時就案件情況和法院執行機構進行溝通，并將檢察院已經立案監督的情況告知法院，法院應當就案件的執行情況回復給檢察院，并在執行過程中加強溝通與交流，必要時法院在執行過程中可以邀請民行檢察官介入案件的執行。

4．公益訴訟操作難。雖然修改后的民事訴訟法規定了公益訴訟制度，但是并沒有如此前大家所期望的明確檢察機關有提起公益訴訟的資格，而只是規定“法律規定的機關和有關組織”可以向人民法院提起公益訴訟，這樣一來，人民檢察院是否屬于“法律規定的機關”可以向人民法院提起公益訴訟，又會在實際操作中產生一些疑問，需要國家在立法或檢法兩家在具體的司法解釋中進行明確的界定。另外，民事訴訟法在修改時并沒有就公益訴訟作出明確具體的操作性規定，公益訴訟該如何進行也需要在司法實踐中慢慢地進行摸索。而且，公益訴訟涉及的知識專業性很強，目前基層檢察機關還缺少這方面的人才儲備，所以，短期內要使檢察機關能順利并有規模地提起公益訴訟，也存在著較大的困難。在今后的工作中，一方面要加強與法院的溝通和協調，另一方面也要加強專業人才的培養、引進和儲備，增強提起公益訴訟的能力。

第五篇：試析民事訴訟法修改給基層民行檢察工作帶來的機遇與挑戰

試析民事訴訟法修改給基層民行檢察工作帶來的機遇與挑戰

來源：中國論文下載中心

作者：劉宏成編輯：studa1211

論文摘要 新修訂的《民事訴訟法》涉及面廣，內容豐富，特別是加強了檢察機關對民事訴訟活動的監督，這一方面給基層民行檢察工作提供了良好的發展機遇，另一方面也帶了嚴峻的挑戰。本文從民事訴訟法的修改給基層民行檢察工作帶來的機遇、挑戰及如何應對等方面進行了論述。

論文關鍵詞 法律監督 執行監督 公益訴訟 民事訴訟法

一、機遇

民事訴訟法的本次修訂涉及面廣泛，內容豐富，亮點較多，其中很大一部分修訂內容是強化和完善檢察機關的法律監督，這給基礎民行檢察工作創造了很好的條件、帶來了前所未有的機遇：

1．擴大了檢察監督的范圍。修改前的民事訴訟法第十四條規定“人民檢察院有權對民事審判活動實行法律監督”，修改后的民事訴訟法第十四條規定“人民檢察院有權對民事訴訟實行法律監督”。雖然只有幾個個字的修改，但是其改變卻是全面的。修改后的民事訴訟法明確規定檢察機關有權對“民事訴訟”進行法律監督，就明確授權檢察機關有權對民事訴訟的全過程（包括審判活動）和訴訟主體（包括法官、法院和訴訟參與人）進行全面的監督。

2．豐富了監督方式。修改前的民事訴訟法規定的檢察機關對民事審判活動實行監督的法定方式只有抗訴，雖然檢察機關在實踐中也摸索出了諸于“檢察建議”、“糾正違法行為通知”等監督方式，但是由于不是法律明確的授權，“建議”和“通知”能否被法院采納和授受，及其被拒絕后檢察機關該如何處置，法律均沒有規定，使得這些監督手段的效力大打折扣。在本次民事訴訟法的修改中，增加了檢察監督的方式和手段：修改后的民事訴訟法第208條不但規定了檢察機關可以對法院的生效判決、裁定和損害國家利益、社會公共利益的調解進行抗訴，第三款還規定“各級人民檢察院對審判監督程序以外的其他審判程序中審判人員的違法行為，有權向同級人民法院提出檢察建議”。另外，為了強化檢察監督，修改后的民事訴訟法還授予檢察機關有調查的權力①。

3．明確了檢察機關的執行監督權。“執行難”和“執行亂”長期以來一直困繞著法院和勝訴的當事人，法院內部甚至中央政法委為了解決法院的執行問題都做出了很多改革和嘗試，但效果都不明顯。其中很重要的一個原因就是法院的執行監督一直缺乏一種有效的監督，但是長期以來對于檢察機關對執行活動的監督一直都持不配合甚至是排斥的態度，而檢察機關對于法院的這種拒絕甚至排斥的態度卻又無可奈何，這其中最主要的原因就是法院一直以執行活動不屬于“審判活動”為由，排斥檢察機關對法院的執行活動進行監督。修改后的《民事訴訟法》第235條規定：“人民檢察院有權對民事執行活動實行法律監督”，明確授予了檢察機關有權對法院的民事執行活動進行監督，解決了長期以來一直困繞著當事人申訴無門、檢察機關監督無據的難題。

4．明確了公益訴訟制度。公益訴訟是經濟發展到一定水平、社會發展到一定程度后的必然需求。但是根據修改前的《民事訴訟法》規定原告的資格條件是“與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織。”而公共利益問題比傳統民法個體間矛盾和糾紛要復雜得多，往往無法確定具體的直接利害關系人，或者是直接利害人沒有能力起訴，而由于民事訴訟法關于原告資格的限制，使得熱心公益的組織、機構和個人無權訴訟，這使大量涉及公眾利益的新興社會問題（例如環境污染問題、消費者權益保護問題等等）繞道司法途徑，引發群體事件，不利于和諧社會的建設。為此，《民事訴訟法》新增第55條規定：“對污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟”，為檢察機關代表國家以原告身份提起公益訴訟提供了比較明確的制度基礎。

二、挑戰及應對

民事訴訟法的修改在給基層民行檢察工作帶來機遇的同時，也對基層民行檢察工作提出了更大的挑戰：

1．監督范圍的擴大，對基層民行檢察隊伍提出了更高的要求。民事訴訟法修改之前，民行部門的監督范圍范圍限于生效物判決和裁定，監督方式也限于抗訴，而根據民事訴訟法的規定，抗訴只能市級以上的檢察機關提出，基層檢察院沒有抗訴權，只能根據檢察一體化的原則，辦理由上級檢察院交辦的案件，只有建議上級檢察機關抗訴的權力，而其建議抗訴并不對外產生法律效力，當事人甚至于不知道自己的申訴案件是由基層檢察院所具體承辦，法律文書的制作也是由上級檢察機關做出，與當事人打交道的也是上級檢察機關的工作人員，基層民行檢察部門沒有工作的壓力和動力，加之刑事案件的壓力與日俱增，基層檢察機關的領導考慮到檢力的有限，往往把年輕、業務能力強、學歷較高的檢察官安排到公訴、偵查監督或自偵部門，而將一些年紀較大，工作積極性和工作能力相對較弱的檢察官安排到民行部門工作，以應付上級檢察機關交辦的案件，使基層民行檢察部門辦案能力很有限。民事訴訟法修改之后，監督范圍擴大到整個民事訴訟的全過程，既包括生效的民事判決、裁定，也包括損害國家利益和社會公共利益的違法調解，既包括民事審判活動，也包括民事執行活動，其中很多的職能都是基層檢察機關自身的職責所在，不再是替上級檢察機關“打工”的角色，其所作出的決定、所制作的法律文書，都是代表基層檢察機關所作出來的，很多工作已經不再有上級檢察機關的“把關”和指導，這對于基層檢察機關民行部門來說，無疑將是民訴法修改后將面臨的一大挑戰。為了使基層民行檢察工作適應民事訴訟法的修改，切實保障國家法律監督權在基層檢察工作中行到落實，必須要加強基層檢察機關民行部門的人力資源配置，特別是要引進一批具有民事法律專業的法律人才，有條件的地方可以加大從法院引進審判人員的力度。

2．監督手段的增加，監督力度的加強，也會使基層檢察機關民行部門的工作壓力突增。民事訴訟法修改之前，檢察機關民行部門的有效監督手段只有抗訴，而基層檢察院民行部門沒有抗訴權，所以其工作壓力不大。但是民事訴訟法修改后，監督的手段除了抗訴，對基層民行檢察部門來說，是主要的監督手段將是檢察建議（包括再審檢察建議），還有調查權，監督的職責和結果都將由基層民行檢察部門自行來承擔。另外，基層民行部門也將會在履行監督職責的過程中直接和同級法院及訴訟當事人打交道，使檢法兩家的關系從之前的注重配合到真正意義上的監督和被監督轉變，基層法院的心理上將會產生較大的抵觸情緒，這種情緒可能會通過不配合工作甚至于利用法律規定的不全面來拒絕接受監督，這種局面往往是很難在短時間內得到改變，一方面，檢察機關要嚴格履行法律監督職責，充分運用民事訴訟法授予的監督手段，另一方面，也要注重工作方法，在法律規定的范圍內作出溝通協調工作。另外，基層民行檢察部門也將與更多的當事人進行直接接觸，這毫無疑問將增加工作量和息訴的工作壓力。

3．執行監督“執行難”。檢察機關對法院的民事執行活動進行監督雖然在本次民訴法的修改中得到明確，但是這僅僅是一個原則性的條款，在實際執行中，執行監督將是一個復雜的系統工程，既需要民行檢察官在監督能力上能夠與執行法官的專業水平相當甚至高于法官，你的監督才能監督到位并讓法院接受檢察監督，也需要民行檢察官要有充分的息訴說理能力與當事人進行溝通，盡最大的能力做好當事人的息訴和解工作，盡量化解矛盾。另外，在監督機制上也需要進行了更進一步的完善：（1）在閱卷機制上就要明確檢察官的閱卷權。以往司法實踐中，檢察監督的案件大部分是已結案件，案件的卷宗材料都已裝訂成冊且大部分歸入法院檔案室，查閱案卷相對容易，但是執行監督案件大部分是未結案件，案件材料都在執行法官手中，調查案卷如果沒有執行法官的配合，在操作中將很難操作，有必要進行規范；（2）規范執行和解機制的交流與溝通。基層民行檢察部門在對執行活動進行監督的過程中，要注重和加強對執行的和解工作，交及將和解情況告知法院執行部門，法院執行部門對檢察院已經立案監督的執行案件進行了和解的，也要及時將和解情況告知民行檢察部門，以便于雙方掌握案件的進展情況；（3）建立執行案件溝通協調機制。由于執行案件的情況較為復雜，民行檢察部門受理當事人的申訴后，要及時就案件情況和法院執行機構進行溝通，并將檢察院已經立案監督的情況告知法院，法院應當就案件的執行情況回復給檢察院，并在執行過程中加強溝通與交流，必要時法院在執行過程中可以邀請民行檢察官介入案件的執行。

4．公益訴訟操作難。雖然修改后的民事訴訟法規定了公益訴訟制度，但是并沒有如此前大家所期望的明確檢察機關有提起公益訴訟的資格，而只是規定“法律規定的機關和有關組織”可以向人民法院提起公益訴訟，這樣一來，人民檢察院是否屬于“法律規定的機關”可以向人民法院提起公益訴訟，又會在實際操作中產生一些疑問，需要國家在立法或檢法兩家在具體的司法解釋中進行明確的界定。另外，民事訴訟法在修改時并沒有就公益訴訟作出明確具體的操作性規定，公益訴訟該如何進行也需要在司法實踐中慢慢地進行摸索。而且，公益訴訟涉及的知識專業性很強，目前基層檢察機關還缺少這方面的人才儲備，所以，短期內要使檢察機關能順利并有規模地提起公益訴訟，也存在著較大的困難。在今后的工作中，一方面要加強與法院的溝通和協調，另一方面也要加強專業人才的培養、引進和儲備，增強提起公益訴訟的能力。

【參考文獻】

[1] 吳德進：產業集群論[M].社會科學文獻出版社http://www.tmdps.cn，2011（12）.