第一篇：領隊案例2

出境旅游領隊案例分析2

案例1：如何開好行前說明會

某出境旅行社組織了全省共計30名游客前往境外旅游，該國際旅行社的行前會操作模式是由領隊自己召集，并按照《旅行社出境旅游服務質量》的要求操作。

由于領隊經常帶旅游團出境，自認為經驗豐富，不需要專門召開行前說明會，而且全省游客都是各自趕往機場集中，領隊決定在機場統一進行說明會。結果由于游客陸續到達機場，領隊只好分期分批召開簡單的說明會。

領隊向游客講解了有關事項，并發放相關資料。最后5名游客到達機場后，領隊又因為忙于辦理登機手續，一直沒有機會給他們具體講解有關事宜，直到旅游團抵達境外后，領隊才給這5名游客發行程計劃表，并匆匆忙忙向他們交代了幾句。

黃先生是 案例2:延遲履行不能免除民事責任

錢先生參加了出境旅行社組織的出國十五日游。

按照行程計劃，到達旅游目的地的 案例3：羅馬西班牙廣場的“艷遇”

西班牙廣場是意大利羅馬最有特色的廣場，周圍有許多著名建筑，其中梵蒂岡傳信部大樓和西班牙宮最漂亮。宮前有一處“破船噴泉”，水從船里潺潺流出，總是吸引著大量的游人。

2000年，北京一旅游團赴歐洲8國游，案例4:旅行社如何向游客收取違約金

沈先生和出境旅行社簽訂出國旅游合同不久，被公司委派去外地擔任辦事處主任，由于剛剛接手新的崗位，沈先生只得向旅行社提出取消旅游行程。

旅行社明確告訴沈先生，由于旅行社的機票尚未落實，旅行社不再為其訂機票，所以也不向其收取相關操作損失費用。但沈先生必須按照合同約定，支付總團款的5%違約金，共計550元。

由于沈先生是朋友介紹給旅行社業務員的，雙方之前約定等行程結束后再支付旅游團款。所以當旅行社要求沈先生承擔違約責任時，實際上就是要沈先生支付給旅行社550元現金。結果被沈先生拒絕.沈先生聲稱,如果旅行社希望得到違約金,只有上法院去告他，他等法院的判決.幾經催討之后，旅行社最終放棄要求沈先生賠償違約金的念頭。

1.在確定違約金金額的過程中，旅行社應掌握什么原則？ 2.在該案例中，沈先生拒絕支付違約金的行為是否正確？ 3.旅行社應如何吸取教訓？

分析: 旅行社應掌握以下幾點基本原則: 1.違約金由旅行社與游客協商決定。2.違約金的數額應事先確定。

3.違約金生效的前提是發生了違約行為。

在實際操作中，旅行社違約的，游客要求違約金的愿望基本可以實現，而當游客違約時，旅行社向游客收取違約金的過程較為艱難.為了防止旅行社難以收取違約金現象的發生，辦法之一就是旅行社應當盡可能在出團前收取到旅游團款，即便是部分團款，也有利于掌握處理糾紛的主動性。

第二篇：領隊案例1

出境旅游領隊工作案例解析1

案例解析1:領隊不得隨意調整行程

謝小姐等16名游客參加了某出境社組織的出境旅游團，該旅游團的行程為4晚5日一地游。在旅游合同簽訂前，謝小姐曾經就旅游行程安排及費用與旅行社進行探討，謝小姐看過行程后，覺得旅行社提供的1880元線路過于緊張，經雙方協商修改了部分行程，變得較為寬松休閑，最終雙方簽訂了2500元的線路。

書面旅游合同的內容調整為：一天只玩一個景點，以休閑放松為主，不參加購物。

旅行社在旅游行程中注明：在不降低服務標準及不減少景點的前提下，旅行社有權對線路作合理的調整。旅游團到達目的地后，領隊和地陪以旅游景點方向相同為由，未征求客人意見，把前2天的行程壓縮為1天，使得游客疲于奔命，最后整整一天只能在客房內無所事事。

謝小姐回國后，要求旅行社給予合理的解釋并賠償，旅行社的解釋是領隊有權對行程作調整，沒有違反合同約定，旅行社拒絕賠償。1.旅行社拒絕賠償的理由是否成立？為什么？ 2.從這個案例中，我們如何理解誠實信用原則？ 分析: 從案例中可明顯看出，領隊在整個操作中沒有認真履行領隊的職責。雖然合同中約定可以調整行程，但是實際的調整明顯不合理，與合同約定有較大差異，不能體現休閑團的特點。領隊的操作的確違反了合同約定，因此旅行社拒絕賠償的理由不成立。

首先，謝小姐已對原行程中旅游景點安排和服務收費進行了變更，確定了新行程。

其次，領隊必須監督旅游合同的全面履行。

從案例看，盡管旅游合同中沒有將違約責任納入，即書面約定假如領隊沒有按照合同約定具體操作，旅行社和領隊將如何承擔違約責任。但領隊仍然應當按照誠實信用的原則要求履行自己的義務，而不是想方設法鉆合同的空子，損害游客的合法權益。

案例2：游客提出減少景點時的處理

徐女士一家6人參加了某出境社組織的東南亞旅游。按照合同約定，旅行社將為游客提供觀夜景的服務項目。旅游團到達該目的地后，由于當時天下著雨，能見度很低，一部分游客擔心晚上能見度更低，加上旅途疲勞，提出取消該景點。地陪在征求了大多數游客同意的前提下，取消了該景點的安排。當時徐女士向領隊明確表示不同意，他們全家堅持必須前往景點參觀。

但領隊以大部分游客同意取消行程為由，拒絕了徐女士一家，并聲稱旅行社只能滿足大部分游客的需求，至于個別游客的要求，要根據實際給予考慮。

徐女士回到國內后立即投訴，要求旅行社對領隊進行處分，并給予賠償。

1.請簡析該旅游投訴的發生原因。2.在本案例中，領隊的行為有何不妥？ 分析: 1.該旅游投訴的發生，與領隊工作不負責任有直接的關系。2.旅行社擅自改變行程屬違約行為，應承擔責任。3.旅行社與游客只要經過協商，都可就合同約定的權利義務進行協商變更。

3.從法理上講，權利可以放棄，但義務必須履行。4.領隊應處理好大部分與小部分游客的利益平衡關系。5.領隊應與游客搭乘相關書面協議。

在該案例中，領隊認為其職責是滿足大部分游客的需求，這一指導思想本身就是錯誤的。

領隊的職責之一，就是為全團所有游客提供合同約定的和力所能及的服務，只要游客提出的要求是符合合同約定及常理的，領隊都應當給予滿足，否則就是失職。

案例3：游客取消行程，領隊如何應對

李女士夫婦參加了出境旅游團，團費每人1.85萬元。合同簽訂后，李女士和旅行社都進行了必要的準備工作。

就在出團前3天，李女士由于身體不適，向領隊提出取消行程，并提供了醫院的證明。

領隊建議其最好能夠隨團出游，但李女士的健康狀況確實難以成行，不得不取消了旅游行程。

領隊告訴李女士，由于旅行社一切安排就緒，已經為李女士購買了旅游團隊機票，并且無法辦理退票手續。

如果李女士不參加旅游，將承擔各項實際發生的費用，包括簽證費、出境游雙程機票共計1.4萬元，李女士最終還是放棄了旅游行程.但是李女士認為，尚未成行就要被扣除高昂的費用，而且也不是自己的主觀原因導致行程被取消，她不愿意接受扣款方案。

待領隊行程結束后，李女士向領隊交涉，要求退還全額旅游團款。李女士的要求是否合理？為什么？

分析: 在旅行社實際操作中，領隊和銷售不截然分開，領隊可從以下幾點作答：

1.李女士與旅行社簽訂的合同合法有效

2.身體不適不是免責條款，取消行程仍屬違約

3.旅行社可按合同約定，要求李女士承擔已經發生的實際費用，并承擔相應違約責任.4.按照航空公司售票規定，凡是享受折扣優惠的機票，一經售出就不得轉簽，也不得退票.5.旅行社要求李女士承擔實際已經發生的費用，應當向其出示已經發生損失的相關憑證.由于旅行社業務操作的特殊性，一旦出現上述糾紛，旅行社往往難以提供原始憑證，這對快速處理糾紛造成影響。

同時，由于客人不能完成既定旅游行程，已經給客人的情緒帶來了影響，而旅行社又要扣除較大額度的已發生費用，面對如此現狀，客人難以接受旅行社處理方案也在情理之中。

因此，盡管旅行社有充分的理由扣除客人的團款，但必須對客人進行耐心細致的說明和解釋工作，并提供相應原始憑證。

案例4：游客“出境游補出境游”的要求是否合理

領隊小劉向某貿易有限公司銷售其所在旅行社的旅游產品，經過一番討價還價后，該公司與旅行社達成了十一日出國游的協議，每人團費5400元。

當旅游團出關時，邊檢人員發現旅行社代為游客辦理的某國入境簽證已經過期，邊檢人員按照有關規定，阻止旅游團出境，旅游團被迫滯留在機場。

事件發生后，領隊一方面向組團社報告，另一方面代表旅行社和游客協商。

游客要求旅行社不管采取什么措施，必須繼續完成旅游行程。在等候簽證期間，游客提出改由另一機場出境，行程和原合同恰好相反（此后被游客指責為“行程倒走”），但更改后的服務檔次和標準不變。

在旅行社和游客的共同努力下，旅游行程順利完成，但行程比原計劃延后了兩天。行程結束后，游客對領隊的工作表示肯定的同時，認為旅行社存在嚴重的質量違約，提供的服務不符合約定。

并因此認定旅行社有欺詐行為，應當承擔賠償責任。游客要求“出境游補出境游”，即旅行社免費組織游客前往境外旅游，以補償游客遭受的所有損失，旅行社派領隊代表旅行社全權處理投訴。1.旅行社是否存在欺詐行為？ 2.游客提出的要求是否合理？ 3.旅行社應吸取什么教訓？

分析: 不可否認的是，旅游行程受阻，旅行社負有不可推卸的責任。旅行社作為游客的服務企業，不僅要為游客提供直接的服務，也有檢查簽證、機票等是否正確無誤的義務。在該案例中，旅行社的業務人員（包括領隊）沒有對護照和簽證進行仔細的檢查，旅行社必須為此承擔全部的違約責任。但是造成該糾紛的原因僅僅是工作疏忽，而不存在欺詐行為。

被游客指責的“行程倒走”完全是旅行社與游客協商一致的結果。如果游客不提出從另一機場出境，旅游行程仍然按照原合同進行；并且旅游行程變更后，服務標準和檔次沒有受到影響，游客的權益也沒有受到損失。

根據我國相關法律規定，違約責任的承擔方式有繼續履行、采取補救措施、賠償損失等方式。

當旅行社出現違約行為時，根據當時當地具備的條件，可適用不同的責任承擔方式。

在旅游旺季，旅游證照出錯的情況時有發生，旅行社從業人員應從中吸取教訓，并采取措施，強化旅游服務規范程序。

行程中出現特殊狀況時，旅行社應與游客協商，及時變更旅游合同，并形成書面協議。同時，既然是在協商基礎上對原合同進行的變更，游客作為具有完全民事行為能力人，應對合同變更可能帶來的后果有充分的思想準備。

第三篇：出境旅游領隊案例

案例一：領隊行為不當

2010年“十一”期間，某組團社與客人簽訂的赴新馬泰出境游合同中規定，全程購物次數不超過10次，每次購物時間控制在60分鐘內。在新加坡，導游發現團員在商店購物很少，于是在回酒店路上就不太講話，在離酒店100米的地方停車，讓客人步行100米走回酒店。領隊邊走邊自言自語道：“不買東西，恐怕連飯也不給吃了?！钡诙熨徫飼r，導游與團員較勁，不購物就延長購物時間；回程路上，導游幫助司機推銷紀念品，客人覺得貴不買，導游動員每人交10元作為小費給司機，全車人無一不交。在泰國，客人老匡看到其它團隊晚餐有紅酒和月餅，即強烈要求享有同等待遇。領隊以“團員出團前并沒有提前說明，現在不能安排”為由，拒絕了老匡的要求。晚上參加完自費項目的大部分團員與領隊在車上大聲說笑，沒有參加自費活動的老匡要求他們說話小聲些，結果被一名客人奚落、謾罵，大家繼續說笑。該團回國后領隊被客人投訴。

請分析：領隊的言行都有哪些問題，并說明依據。領隊可以提供如下材料

（1）商場的監控證明，證明過失在小女孩自己，而且母親沒有盡到應有的監護作用（2）地接社寫出的事件發生經過證明，并有客人和導游簽名，附帶施救過程錄像（3）團內的旅游者（兩人以上）寫出事發生經過證明

（4）醫生開出的診斷搶救證明以及醫藥、治療等費用收據及發票

案例二：如何證明領隊行為得當

2011年某旅游團赴港澳旅游，按行程計劃到香港尖沙咀商場購物。領隊小周講明各項注意事項后帶領大家乘坐商場電梯，突然團里一名10歲小女孩的腳趾被卡住電梯邊緣與皮帶之間的夾縫里，整個電梯戛然而止。小女孩的母親用力想將她的腳拉出來，小女孩痛得大哭，小周立即用手機報警。警察趕到后，將小女孩的涼鞋剪斷，再慢慢將腳拉出（小周用相機將此過程拍下）。在警察的提醒和陪同下，他們進入商場電梯監控室，監控視頻顯示：小女孩的腳不停地在電梯的夾縫里踢玩，才導致被夾。急救車到來后，小周背著小女孩同她的母親一道，去香港某醫院接受檢查和治療。但是小女孩的母親堅持認為：領隊應該賠償其醫療費、營養費等各種費用。

請分析：領隊應該提供哪些材料證明自己行為得當。（1）領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。

依據：領隊應維護旅游者的合法權益，對使旅客權益受到損傷的事要及時的制止。（2）領隊與地陪的關系處理的不得當。

依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體，有理，有利，有節的阻止，必要時報告組團社。（3）領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣不對。依據：忌向游客充分暴露感情。

（4）領隊見到地陪向游客索要小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅游過程中的心理依賴。

（5）拒絕老匡強烈希望有紅酒和月餅的要求是不恰當的。

依據：領隊應努力滿足游客的合理而可能的要求，并說明費用自理。實在有原因的要說明原因，做出道歉。

（6）當老匡要求他們參加自費旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取相應的措施，而且一同冷落游客老匡，這樣有問題。

依據：領隊應該尊重并積極維護游客的人權，尊嚴；遵循等距離服務原則，對有無購物的游客平等對待。

案例三：行李遺失領隊怎么辦

領隊李先生帶團前往歐洲，第一站抵達奧地利首都維也納，發現一位客人的行李丟失。在機場工作人員指引下，該領隊帶領客人找到了lost and found行李遺失服務處，由于相關業務不熟悉，不知道如何與工作人員聯系，浪費了很長時間。在于工作人員取得聯系后，又因為語言障礙雙方難以溝通，將應當場填寫的行李報失表格帶回了酒店。因為歐洲形成安排緊湊，待他10天后返回維也納再和機場交涉為遲已晚。由于領隊工作失誤，造成客人在旅途中的極大不便，此時回國后交涉數月才得以解決。

請分析：在國外機場游客行李丟失，領隊該如何處理。

答：（1）找到行李遺失服務處：在第一時間找到機場的Lost and Found（2）報案：事先弄清行李遺失服務處的聯絡方式。電話報案

（3）填寫行李遺失表格：領隊向工作人員出示工作人員提高的登機牌、護照、行李托運牌，并詳細填寫報失表格，提供盡量多的信息：如當地入住的酒店名稱、地接社的地址電話，領隊的手機號碼。

（4）確認行李圖表：根據工作人員以供的圖表，確認丟失行李圖表。

（5）現金補償、領取行李：一般情況丟失的行李當晚或次日上午可以拿到，如果當日拿不到，領隊有責任向行李遺失服務處要求，為失主提供當日換洗的內衣和洗漱用品，一般50歐元或50美元。

（6）如果確實遺失：領隊在地接社的協助下，有義務向所乘航班的航空公司索取賠償。

第四篇：領隊操作實務

領隊操作實務 考點總結

領隊操作實務-考點總結 出境旅游的定義：旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家或地區的旅行和游覽活動。2 組團社的經營規定是依據09年5月1日起施行的《旅行社條例》和自2013年10月1日起施行的《中華人民共和國旅游法》等法律法規規定的。行業內經營接待的俗稱“四種人”是：港澳同胞、華僑、外籍華人和臺灣同胞。4 1983年11月15日，為滿足內地居民港澳眷屬探親訪友的需求，廣東省旅游公司開始在廣東省內試行組織“赴港澳地區的探親旅游團”。標志開端。早期邊境旅游中的各類限制：人員限制（必須是邊境居民）、時間限制（要求當日往返）、地點限制（目的地一般為堆放地邊境地區）和貨幣限制（由于邊境貿易的存在，一般會使用人民幣結算，使得外匯耗量減少）。我國最早開展組團業務的國家依次為泰國新加坡 馬來西亞 菲律賓。7 新興出游方式有自由行形式 互聯網形式 郵輪出游形式。8 中國大陸目前有上海 天津兩大母港。第一部國家隊領隊人員的規章是02年10月28日國家旅游局發布的《出境旅游領隊人員管理辦法》。出境旅游領隊人員，是指依照本辦法規定取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業務經營權的國際旅行社委派，從事出境旅游領隊業務的人員。1996年10月15日發布的《旅行社管理條例》，這是國家旅游法規中，第一次使用“領隊”的稱謂。13年10月1日施行的《旅游法》規定：旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應當按照規定安排領隊或者導游全程陪同。12 出境 是指通過國境口岸。必須和出國區別開來。

13，1983年的港澳游，我國旅行社最早出現出境旅游領隊。97年國務院批準《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》發布生效后，全國具有出境旅游特許經營資格的128家旅行社的領

領隊操作實務 考點總結

隊獲得中國第一批出境旅游領隊證資格證。98年組織領隊證考試。14 申辦領隊證人員應符合下列條件：

1有完全民事行為能力的中華人民共和國公民；

2熱愛祖國，遵紀守法；

3可切實負起領隊責任的旅行社人員；

掌握旅游目的地國家或地區的有關情況。

對某些已經在國外獲得長期居留權或有就居住權的人員，若未加入該國國籍，起身份仍未中華人民共和國財政部公民，該人員可以申辦出境旅游領隊證。申請領隊證人員的業務培訓內容包括：思想道德教育，涉外紀律教育，旅游政策法規，旅游目的地國家的基本情況，領隊人員的義務和職責。領隊證是由國家旅游局統一樣式并制作，有組團社所在地的省級或經授權的地級市以上旅游行政管理部門發放。15年5月1日發布并實施的《導游領隊引導文明旅游規范》中，規定了引導的基本要求是“一崗雙責”。導游領隊人員兼具為旅游者提供服務，與引導旅游者文明旅游的兩項職責。出境旅游領隊是組團社的代表。領隊對組團社與旅游者簽訂的旅游合同，負有解釋權、執行權、監督權。在整個行程中，當旅游者對“旅游行程表”的實施提出任何疑問或異議時，都應當由領隊負責解釋或說明?！堵眯猩鐥l例實施細則》規定：旅行社及其委派的導游人員和領隊人員的下列行為屬于擅自改變旅游合同安排行程：1 減少游覽項目或者縮短游覽時間的；2增加或者變更旅游項目的；3增加購物次數或者延長購物時間的；4其他擅自改變旅游合同安排的行為。

《旅游法》規定：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

領隊操作實務 考點總結

違反后由旅游主管部門責令改正，沒收非法所得，責令停業整頓，并處3-30萬元罰款；嚴重的，吊銷旅行社業務經驗許可證，對直接負責的主管人員和其他直接責任人，沒收違法所得，處2000-20000的罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。23 行前說明會一般告知的主要內容有：1 作自我介紹；

代表公司向全體旅游團人員致歡迎詞、表示感謝；

3提示辦理托運行李和手提行李的規定和注意事項；

4報告出境的順序及通關要求和規定；

5分發護照（通行證），登機牌（座位姓名應按26個英文字母排序，需作說明）；

6要求旅游者核對護照（通行證）、登機牌姓名等信息；

7其他方面的安全提示和注意事項。出境旅游領隊在帶團實施行程計劃和服務中，經常遇到不可抗力或者突發事件的影響，因此提高領隊業務技能，增強領隊應對與處理突發事件能力極為重要。《民法通則》《合同法》均對不可抗力做如下解釋：是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。不可抗力與突發事件的主要表現有

1自然因素：臺風地震暴雨泥石流大霧等。

2人為因素：戰爭 軍事行動 ** 罷工 示威游行 恐怖事件等。其他因素：交通工具故障或延誤 道路擁堵 人身意外傷亡 食物中毒 景點臨時關閉 游客滯留不歸 簽證或證件原因出入境受阻 錢物及證件被盜或遺失 戶外部分高?；顒?以及故意行為?！堵糜畏ā芬幎ǎ阂虿豢煽沽蛘呗眯猩?履行輔助人已盡合理注意義務人不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：*危機旅游者人身財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用由旅行社和旅游者分擔； *造成旅游者滯留的，旅行社應當

領隊操作實務 考點總結

采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用有旅游者承擔，增加的返程費用由旅行社和旅游者分擔。領隊處理突發事件的要點：

1保持冷靜，趕赴現場或者積極幫助救援；

2保護現場，獲取相關證據；

3進行求助救援并報警（必要時求助領事館）；

4及時報告組團社和地接社，聽從指示和安排；

5索取和保管好報警記錄及相關原始資料或憑證；

6做好穩定其他旅游者情緒的工作，繼續進行后段帶團工作。29 領隊處理突發事件的訣竅： 發生重大事件，領隊必須在第一時間報告組團社，并始終保持聯系，執行組團社處置方案；2依靠中國駐目的地國家使領館或地區相關部門及地接社，積極參與協調處置；3要掌握和熟知相關法律法規，如《旅行社條例》 和旅行社服務質量賠償標準，以及旅游合同條款；4盡力做好各項取證工作，為事后處理保存或提供相關依據；5遇事不可驚慌，積極主動做好安撫工作，依法說理、以情動人，注意交流溝通方式；6要善于控制局面，抓住主要矛盾，防止矛盾激化與升級。突發事件發生的預防：1重視開好行前說明會；2做到事前告知與提醒；3須真實說明與明確告知；4提醒旅游者購買保險。P50

第三章領隊常用知識儲備

1護照：境外使用，是本國發給的一種證明公民國籍和身份的合法證件。簽證：簽證制度是國家主權的象征，是一個國家對于其他國家的公民進行入境控制和管理的具體表現，以此打打牌維護國家安全及國內社會秩序的目的。

領隊操作實務 考點總結

護照是持有者的國籍和身份的證明，簽證則是主權國準許外國公民或者本國公民出入境或者經過國境的許可證明。

3簽證的有效期、停留期、有效次數的區分。

P61 4《申根公約》5個歐盟國家在盧森堡小城申根在85年簽署95年生效的合約。申根國家，申根公約國，申根區。目前有26個申根國，除挪威 冰島 瑞士和列支敦士登之外均為歐盟國家。英國 愛爾蘭 羅馬尼亞和保加利亞是歐盟國家但不是申根國家。ADS（Approved Destination Status）簽證即“被批準的旅游目的地國家”的簽證。此簽證在目的地國家境內補課簽轉，不可延期，必須“團進團出”。6 簽注分六大類，其中個人旅游（G）團隊旅游（L）。世界上各航空公司一般均自行定義使用哪些字母作為艙位代號，在艙位代號上無統一的規定。OPEN機票，是指往返票回程日期和航班都沒有確定的機票，即在機票上不標明回程的日期和航班，標注有OPEN的字樣的，都被稱為OPEN票。

9澳大利亞和新西蘭是兩個獨立的大海島，都設有嚴格的檢疫部門，是全球為數不多的海關檢查最嚴格或者說最苛刻的國家。

該國家禁止攜帶肉制品、蛋制品、乳制品入境，以及蔬菜、植物、種子、動物等禁止入關。若需要帶食品入境，則必須在入境卡上申明，接受檢驗。

該國家可以帶入的物品，但必須在抵達時間向檢疫官員出示相關證明文件，檢疫官員會查驗這些物品：1木器竹器及藤器；2毛皮、未制成的皮革品；3花種；4堅果仁；5動植物做的陳列紀念品及珍品；6嬰兒食物（每名嬰兒準攜帶1公斤）；7小量圣水。退稅定義：是指國家按規定對納稅人已納稅款的退還，即國家為鼓勵納稅人從事或擴大某種經濟活動而給予的稅款退還。境外退稅是主要形式包括：現金退稅，信用卡退稅，旅行支票退稅，支付寶退稅。

領隊操作實務 考點總結

12境外退稅的一般流程P91 填單-蓋章-退稅。申根國家退稅注意事項：1購物退稅須在最后一站離境時辦理；2遇到申根國家之間的轉機離境，轉機停留時間小于3小時的，則需在上一站辦理退稅（或者咨詢前一站退稅辦理機構，按申根國家當地海關規定為準執行）；3所有退稅物品，在未完成海關檢驗蓋章前，不可裝入行李托運，否則將無法辦理退稅；4乘坐早晚班機離境，辦理退稅手續完畢后，如遇銀行或退稅柜臺關閉時，則需要回國后到相關制定銀行辦理退稅。

第四章出境旅游領隊應急知識儲備

1相關法律法規有：《中國公民出境旅游突發事件應急預案》《旅游突發公共事件應急預案》。相關部門：旅游局、外交部、公安部。根據出國旅游目的地的安全狀況，國家有關部門將發布出境旅游提示、出境旅游勸告、出境旅游警告三個層次的預警信息。

3根據事發地點、性質、規模和影響，中國公民出境旅游突發事件分為特別重大（Ⅰ 級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）和一般（Ⅳ級）四級響應。

4領隊代表組團社與旅游者簽署的協議書或者契約書內容，應包括以下事項：

1旅游行程發生變更或者增減旅游項目的主要原因；

2旅游行程變更或者增減的主要項目；

3變更或增減涉及的費用約定； 協議書或契約書簽署各方的義務和權利；

5須雙方確認簽署（要求團隊所有旅游者簽字），并注明簽署日期。5 遇意外傷害的急救原則:

1不要驚慌失措，要保持鎮靜，并設法維持好現場秩序。

2在不危及生命的情況下，一般不要隨意搬動傷者；

領隊操作實務 考點總結

3不要隨意給患者喝任何飲料和進食； 要及時呼救，設法求來著幫助，不要單獨留下傷者無人照看；

5在難以確定病情時，應及時將患者送往醫院診斷救治；

6在遇到重大事故或災害時，除急救呼救外，還應立即向有關部門報告。6出境旅游領隊的工作責任心和技能要求：

1高度的工作責任心與良好的儀容儀表；

2主動細微服務與負責的工作態度；

3嫻熟的業務技能與靈活的應變能力；

4穩定的心理素質與強大的心理修復能力；

5超前的服務意識和超凡的控團能力；

6良好的溝通能力。

領隊帶團工作程序： 證件交接，證件復核的主要內容有證件的姓名、有效期、簽發地、簽證（簽注）的有效期及出入境的簽證（簽注）次數。聽取OP關于團隊概況的介紹：1旅游團隊人員組成情況；2旅游團隊特別安排項目；3團隊用車用房等安排。獲取旅游團隊“邊防名單”，邊防名單即為“中國公民出國旅游團團隊名單表”

“內地居民赴香港澳門特別行政區旅游團隊名單表”

“大陸居民赴臺灣地區旅游團名單表” 4領隊出團前的行裝準備（需區分）：

帶團必備物品包括：證件及邊防名單；交通票及分房名單；領隊證及領隊旗；接待計劃及

領隊操作實務 考點總結

各類資料等。

工作輔助物品包括：通信工具（手機充電器等）；有關聯系電話和應急電話；目的地相關資源資料書籍；自備小禮品和小紀念品。

個人生活用品包括：個人衣物；生活必需品；雨具及防曬用品；常用藥品。領隊分房應注意的幾個問題：①酒店房型與實際團隊分房計劃要求不符。②酒店安排的房間出現多樓層。③酒店已事先按名單分房。④記錄團隊旅游者房號。出入境過三關：海關、衛生檢疫、邊防檢查。其中衛生檢驗檢疫是分“非特殊期”和“特殊期”。非特殊期不填卡只測體溫，特殊期旅游者需填寫“中華人民共和國出入境檢疫檢疫出/入境健康申明卡”，并接受衛生檢驗檢疫部門電子或人工體溫測試檢查。海關檢查的功能有貨檢、緝私、統計。分紅色和綠色通道。紅色通道即為申報通道。對不滿16周歲者，海關只放行其旅途需用的“限量表”第一類物品。P171 8 我國禁止、限制進出境物品。P172 9 我國法律規定，被限制出境的人員類型有：

1刑事案件的被告人和公安機關或者人民檢察院或人民法院認定的犯罪嫌疑人；

2人民法院通知有未了結民事案件不能離境的人；

3被判處刑罰正在服役的人；

4國務院有關主管機關認為出境后將會對國家安全造成危害或對國家利益造成重大損失的人；

5未持有效證件或持用他人的出境證件，以及持有偽造或涂改的出境證件的人。10 通過登機安全檢查時，不存在任何免檢對象。無差別對待。機場安檢規定中對打火機火柴的規定：禁止旅客隨身攜帶打火機、火柴乘坐民航班機（含國際/地區航班、國內航班），也不可放在托運行李中托運。P176 12 在飛行途中，領隊的主要工作有：

領隊操作實務 考點總結

為旅游者提供相應的幫助和服務：協助旅游者調換座位；照料有特殊需求的旅游者；熟悉飛機上的救生設備；解答旅游者提出的各類問題。

幫助旅游者填寫入境資料：填寫入境卡、海關申報單、衛生健康申報；準備團隊所需入境資料。在飛行途中，領隊可以做的一些事情有：

1準備好抵達目的地國家或地區入境所需要的資料文件，或者是中途轉機所需要的資料文件；

2準備飛機抵達后，向旅游者提醒的入境通關注意事項；

3對旅游團隊行程計劃的再次預習，尤其是城市區域交通的銜接，以及重要景區景點的游覽安排；

4記錄旅游團隊出境過程中發生的問題，或者旅游者需要協助解決的事項；

5巡視旅游者途中休息等情況，主動關心旅游者，融洽彼此之間的關系。他國（地區）入境一般順序為：通過衛生檢驗檢疫--辦理入境手續--領取托運行李--接受海關檢查--與導游會面。15 入境受阻的主要原因有：

1入境后可能危害本國（地區）安全、社會秩序或違反公共利益的人員；

2屬于本國（地區）政府禁止入境黑名單上的人員；

3使用偽造護照、簽證、入境許可證或其他證件的人員；

4患有某種疾病的人員；

5攜帶資金不充足，或缺乏生活手段，有可能成為社會公共負擔的人員；

6受到國際刑警組織通緝的犯罪分子；

7以前在入境他國（地區）內違法或犯罪而被驅逐出境的人員；

8其他情形的人員。

領隊操作實務 考點總結

16各國（地區）海關針對中國（大陸）游客，最常見的是對旅游者入境時，隨身攜帶的煙酒類檢查或抽查，其次是隨身攜帶的各類食品進行檢查。

領隊在境外的主要工作 旅游團隊在境外旅游期間，要以導游為主，領隊為輔。領隊要保證接待計劃的實施與運作。2 《旅游法》并沒用禁止組團社安排旅游者購物。國家旅游局和工商總局與14年制定的“團隊出境旅游合同”中，對組團社在旅游行程中組織安排旅游者購物，要求組團社和旅游者簽署“自愿購物活動補充協議”，切作為“合同”附件。補充協議需雙方約定的項目有：購物時間、地點、場所名稱；主要商品信息；最長停留時間（分鐘）；其他說明。3 他國（地區）離境重點在退稅，中國（大陸）入境重點在海關。他國（地區）離境流程：辦理乘機手續--辦理退稅手續--購買機場稅--辦理離境手續--通過海關檢查--通過登機安全檢查--候機與登機。

5中國（大陸）入境流程：抵達機場--通過衛生檢驗檢疫--通過邊防檢查--領取托運行李--通過海關檢查--團隊解散。出入境檢驗檢疫對象包括：出入境人員、交通工具、運輸設備，以及可能傳播檢疫傳染病的行李、貨物、郵包等特殊物品。《食品衛生法》規定出入境檢疫對象有進口食品、食品添加劑、食品容器，以及包裝材料、工具設備等。

7外匯：旅客攜帶外幣、旅行支票、信用卡等進境，數量不受限制。旅客攜帶超過折合美元5000元外幣現鈔進境，需向海關如實申報。旅客攜帶人民幣進境，超過20000元人民幣現鈔，需向海關申報。

第五篇：領隊英語

My passport is expired and I have to do the new registration.我的護照過期了，我要重新申請

What is the difference between a passport and an id card?

護照和身份證有什么區別

How can I get the visa extension in china?

在中國，我如何辦理簽證延期

My visa was denied

我被拒簽了

The flight has been delayed because of bad weather.由于天氣惡劣，航班已經延誤

The flight will be delayed because of a heavy rain in our destination.由于目的地機場正下著大雨，我們的航班將延誤

We can’t take off because the airport is closed due to poor visibility

由于能見度低，機場關閉，航班無法起飛

Caac announces the departure of flight 45 to Sydney.passengers who will take this flight please go to gate 7.中國民航廣播：飛往悉尼的454次航班就要起飛了，請乘坐本次航班的乘客前往7號門登機。This is the final call for tg flight 260,now boarding at gate 14

這是對乘坐泰航260次航班乘客的最后一次廣播，請即刻經14號門登機

Passengers waiting for their connecting flight to HK please wait at gate 18.your flight is to start in two hour’s time.thank you.要轉機去香港的乘客請到18號門您們的航班將在二小時內起飛。謝謝。

Would you please give me some water

能否給我點水

What kind of drinks do you have

能有些什么飲料

A tourist of my group is sick.He feels like vomiting.Can I brother you for some hot water.我的一個客人暈機了，他想吐。能不能麻煩你給他拿點熱水來

Excuse me.Miss.Can I have some entry cards and customs declarations.對不起小姐，請給我一些入境卡和海關申報單好嗎

Will this flight get there on time

本航班可以正點到達嗎

What is the time difference between san Francisco and Beijing

舊金山和北京的時差是多少

Please put this airmail sticker on the front the envelope

請將航空郵件的黏貼標簽貼到信封的正面

I’m afraid your letter has been overweight.恐怕您的郵件已經超重了

Be sure to put down the address of receiver clearly

一定要將收件人的地址寫清楚

Do you want to mail it by air or by ordinary mail

您是要寄航空郵件還是平郵

Please fill in how much your things are worth

請填上您的東西價值多少

I want to change some money, but I do not know how to fill out the exchange memo.我想兌換些錢，但不知道怎么填寫兌換單。

What kind of currency do you want

您要兌換什么貨幣

How do you charge for a overseas call to Germany

打一個越洋電話到德國費用多少

I want to connect to room132,mr chen.請幫我接通132房間的陳先生

I’ll put you through.sir.sorry sir.The line is busy.我幫你接過去了，先生。不好意思先生，電話占線

Could you recommend a nice restaurant near here?

能否介紹一家在附近的口碑不錯的餐廳

Would you like to have some wine with your dinner?

您用餐時要喝點酒嗎

How would you like the steak, rare, medium or well done.你喜歡怎樣做的牛排，是三分熟 五分熟 還是全熟

I’d like a restaurant with cheerful atmosphere.我想去一家氣氛活躍的餐廳

Excuse me, what would you like to drink wine, beer or whisky?

請問您要喝點什么 紅酒 啤酒 還是威士忌

Is there a Chinese restaurant around here?

這附近是否有中國餐廳

Do you know any of the restaurants open now?

您知道現在那里還有餐廳是營業的嗎

I’d like to have some local food.我想嘗試一下當地食物

I’d like to reserve a table for two at seven tonight.我想要預約今晚七點兩個人的位子

Can I have some fruit instead of the dessert

可不可以不要甜點該要水果

領隊業務

2009-07-23 12:20 星期四

領隊業務

行前說明會

1.歡迎詞&自我介紹：代表本旅行社感謝各位貴賓對我社的信任和認可，選擇參加我們團隊并簡單介紹本社基本情況以及自己為大家服務的決心。

2.強調本團集合時間、地點、領隊電話和公司應急電話。

3.向旅游者說明出境旅游注意事項，外匯兌換事項及手續等，向旅游者發放團隊標志并解讀《出境旅游行程表》&《旅游服務質量評價表》

4.相關的法律法規知識及旅游目的地國家風俗習慣

5.向旅游者詳實說明各種由于不可抗力、不可控制因素導致組團社不能（完全）旅行約定情況以取得旅游者諒解。

6.提醒告誡他們將要到訪的每一個國家的注意事項

7.向旅游者詳細說明如何注意人身&財產安全的問題

8.向游客落實住房分配事項

9.對游客提出團結互助、禮貌友善支撐領隊工作地希望，強調文明禮貌，對以往中國游客的不文明習慣進行點評。

10.對旅游目的地天氣狀況進行介紹，對游客行裝配備進行建議。

注意：給未能出席的游客打電話，將應發給游客的物品發給客人。

思考題

1、行前說明會主要內容及領隊應落實的事項。

答：1）分房；2）國內段返程機票是否已定或是否交款；3）機場稅包否；4）是否有單項服務等特殊要求；5）是否有回民素食

2、出境旅游合同的主要內容。

答：1）旅游線路 2）費用及包含項目（1、包含項目；

2、不包含項目）3）對旅游服務質量標準的約定 4）退團及損失 5）其他相關責任和提示

3、接待社導游向游客推薦自費項目時領隊應注意什么？

答：1）不能讓自費項目擠占正常的團隊行程安排 2）要杜絕導游推薦的自費項目與國家的出境旅游法規中禁止的所有沖突 3）要注意不得強迫或者變相強迫旅游者參加額外付費項目4）需要對自費項目是否貨真價實進行簡單評估

4、申根簽證的概念。

答：只要取得一個國家的簽證便可以在簽證有效期內自由進入其他申根公約國。如沒有其他附注持有申根簽證有權在所有申根國家（奧地利、比利時、荷蘭、盧森堡、德國、法國、意大利、西班牙、葡萄牙、希臘、挪威、瑞典、芬蘭、丹麥和冰島、捷克、愛沙尼亞、匈牙麗、立陶宛、拉拉脫維亞、馬其他、波蘭、斯洛文尼亞、斯洛伐克、瑞士）旅游并相應允許一次、兩次或多次入境。

5、落地簽證的概念，如何辦理泰國落地簽證。

答：旅游團或旅游者個人抵達泰國后立刻做簽證通常稱為“落地簽證”。

旅游團或者旅游者個人乘機抵達曼谷機場后，立刻到機場的移民局領取一張《落地簽證申請表》，每人填寫一份（每人的簽證費為1000泰銖）,貼上本人的照片，連同護照一并交移民局。移民局在在、申請人的護照上蓋上簽證章，即可入境。泰國簽證有效期為3個月。

6、另紙簽證的概念。如何辦理新加波另紙簽證。

答：所謂另紙簽證，是指代表使領館的簽證標示，或稱準許入境蓋得章。不顯示的護照上，而是在另一張有新加坡移民局專用的簽證紙上（僅限于旅游團簽證）。

程序：（1）有組團社將游客詳細無誤的有關資料（姓名、性別、出生年月、出生地護照簽發地和簽發時間）列一個表格，先傳到新加坡的地方接待社。2）再有新加波地方接待社為每人填寫一張新加坡移民局的簽證申請表，并加蓋地方接待社的公章后，將申請表格及擔保書（含擔保金）交新加坡移民局。3）新加坡移民局按上述表格，另打一張以旅游者的姓名的英文名拼音26個字母順序排列的正式簽證表，打上準入境的簽證標示或準入境的章，存放在新加坡的移民局的機場窗口。4）待旅游團抵達后，由領隊出示護照及團隊名單后即可領取新加坡移民局簽發的一張全團簽證。（新加坡簽證的有效期21天，在14天內可多次入境）。

7、中國出入境的操作流程及各環節注意事項。

答：1）、領隊應告訴客人遵守中國邊檢及海關規定，不得攜帶違禁品、管制品入境，也不得攜帶未經檢疫的水果入境。2）、凡在《名單表》上的客人，需按《名單表》上的順序排對，依次到邊檢審檢護照，領隊將《名單表》交邊檢官審驗蓋章。3)、未上《名單表》的客人，自行持護照過關。4）、必要時填寫入境檢疫申明卡。

8、外國地區出入境操作流程及各環節注意事項。

1）到達旅游站或目的地后，辦理有關入境手續，通常稱為“過三關”即衛生檢疫、證照查驗，海關檢查2）入境卡及申報單的表卡應事先填妥3）帶團出機場時，從入境邊檢開始，接著取行李至海關檢查，按順序辦理4）領隊如先于團員通過移民關卡，應回頭照顧團員，并請已過關的團員協助接取行李5）待全數入境后，經檢查行李件數無誤。海關要求檢查時，請物主立刻開箱受檢，同時告誡團員切勿離隊。6）當海關檢查完畢即出關與當地接待人員聯絡，并將行李交其負責，然后帶團員等車清點人數。

9、四核對的內容及方法

答：1）護照和機票核對，包括中英文姓名、前往國家。2）機票和行程的核對，包括國際段和國內段行程、日期、航班、間隔時間等。3）護照與名單表的核對，各項一一對應，核對好實際出境旅游的人數與《團隊名單表》一致。4）護照內容核對，包括正文頁與出境卡項目一致，出境卡兩項是否有黃卡，是否與去前往國相符，簽證的有效期、簽證水印及簽字等

10、游客在國外丟失了護照，領隊應如何處理？

1）首先，由當地的導游協助到地方接待社開具護照遺失證明，然后持當地接待社的遺失證明盡快地到就近警察局報案，取得警察機構開具的具有法律效力的報案證明2）持當地警察機構的報案證明和遺失者照片及旅行團的護照資料（即團隊名單表）到中國駐在國的使領館辦理新的護照（或者臨時通行證）3）持取得的新護照或臨時通行證及有關資料到所在國的移民局辦理簽證。辦理上述手續的費用完全由旅游者自理。

11、領隊在境外安排住宿時應掌握哪里工作要點？

1）盡快辦理房間登記手續，記住每位團員的房間號，分房間鑰匙。了解飯店的內部設施（如電梯、餐廳、郵筒地、地下街等）的位置，并告訴團員。2）分鑰匙前宣布領隊、導游房號以及房間電話號碼，告訴集合時間和叫早、早餐、出發時間。3）進房間后，對國內重點客人應親自巡視或者電話詢問房間情況，協助解決有關問題，如有無飲用熱水，潔具等。

4）如有行李，應檢查行李是否已送到客人的房間。

14、辦理行李托運時，領隊應告訴客人什么？

答：一等票價客票40公斤，公務票價客票30公斤，經濟客票20公斤。按成人票價的10%付費的嬰兒無免費行李額。超重行李費率以每公斤按經濟艙票的票價的1.5%計算。

15、在境外旅游時，托運的行李如果丟了領隊應該z怎么辦？

答：在境外旅游時，托運行李遺失（下飛機后在行李認領處————行李傳送帶上找不到自己托運的行李）的現象時有發生。這因由旅游者所乘飛機的航空公司負責。遇到托運行李丟失，應立即到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續。在領隊的協助下，主動出示機票和行李托運收據，詳細說明始發站、中專站、行李件數及丟失行李的尺寸、顏色、形狀、標志等特征（不需要講清行李內的物品），并一一填寫在失物登記表上。在一般情況下，機場失物登記表處的有關人員根據失主所填的失物登記表，會馬上打開電腦查詢，而且，立即通知失主行李現在何處，并致歉意，然后在下一班飛機抵達后或者更晚一些時間將行李送到旅游者下榻的賓館。如果是終點站，也可送到失主的家中。如經過查找確認丟失，各國航空公司按自己的規定（根據行李的尺寸或行李的重量）予以賠償。請注意，從不按行李內的物品的價值予以賠償。這是國家慣例。

14、領隊安全意識主要體現在哪個方面？

答：證件安全，錢物安全，交通安全，飲食安全，住宿安全，觀光安全，購物安全和人身安全。

15、境外如何預防交通事故的發生。

(1)每一位出境旅客都要樹立“嚴格遵守旅游目的地國家或地區的交通規則”的潛意識，這一交通安全意識是“乘興而去，順利而歸”的重要保障之一。

(2)全世界大多數國家和地區均遵守右側通行的規則，但在中國香港、澳門地區和日本、英國以及東南亞等一些國家是左側通行，與中國內地右側通行恰恰相反。所以，旅游者必須在短時間內改變習慣，穿越馬路時先向右看。

(3)境外車速較快，公路安全靠所設計的許多交通標志指揮車輛完全運行。如自己開車，更要事先充分了解當地的交通標志與交通法規以及與中國之間的差異。

(4)為了盡可能地避免在旅游過程中發生交通事故，旅游者可通知領隊或地陪或直接提醒司機不為趕時間而開快車，不酒后開車，更不要在途中允許司機與朋友交談。如發生上述現象，可通過地陪致電交通管理部門，要求撤換司機。

16、在國外旅游時，領隊應經常提醒客人注意哪些方面。

近幾年，出國旅游團隊安全事故時有發生，旅游者們身處異國他鄉，必須保持高度的警惕和清醒的頭腦。（1）出境旅游時，現金和貴重物品務必隨身攜帶；入住酒店后可存在酒店的保險柜中。（2）千萬不能將自己的證件、現金、首飾等貴重物品放在行李箱中托運。國際上有個不成文的慣例，如果托運行李中的貴重物品 及貨幣丟失，從不按價賠償。（3）勿與陌生人隨便接觸或告知自己的房號或在夜間貿然開門；不與私人兌換外幣。（4）由于語言不通，情況不熟、自由活動時，一般情況下不單獨行動，應該三五成群結伴而行。（5）今后出游不必帶大量現金。可辦理國際信用卡或旅行支票。（6）準備一些零用錢，乘計程車、打電話、購買飲料等都用的著。以免經常顯露自己大額的現金，引起扒手、搶劫者的注意。

17、如何處理歐洲的退稅手續

（1）向商店索要發票，向海關填寫表格

（2）必須去有退稅標志的商場買

（3）處境是在海關蓋章領取退稅款額

18、境外購物，領隊應注意哪些問題

在境外帶團的領隊，要注意與當地導游的協調，控制好購物時間和次數，如果以購物為主，游覽為輔，就失去出國觀光的意義，也有損客人的權益。購物時，領隊要提醒客人注意商品的品質與價格，謹防假貨以次充好，導游推薦購物時，不要大肆鼓動客人，給予適當配合即可、19、新馬泰、港澳檢查的重點是什么？要注意什么

檢查的重點是毒品，要注意的是：

1、要看管好自己的行李物品，防止被別人掉包。

2、不要替不相識的人捎帶行李過關。

3、過關時不要出于互助之心，幫別人拿行李

20、意外傷害急救原則

1、保持鎮靜并設法維持好現場秩序

2、在周圍環境不危及生命的條件下，一般不要輕易隨便搬動傷員

3、暫不要給傷員和任何飲料和進食

4、如發生意外而現場無人時，應向周圍大聲呼救，請求來人幫助或設法聯系有關部門，不要單獨留下傷病員無人照顧

5、遇到嚴重事故、災害或中毒時，除緊急呼叫外，還應立即向有關部門報告，報告時要講明具體情況

6、對呼吸困難。窒息和心跳停止的傷病員，迅速將其抬離到后仰位，托起下頜，使其呼吸道順暢