第一篇：旅游領隊職責

領隊的職責和工作程序

海外領隊的職責：

海外領隊是經國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。因此，海外領隊在團結旅游團全體成員、組織旅客完成旅游計劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責是：

1、介紹情況、全程陪同

出發前向旅游團介紹旅游目的地國家或地區的概況及注意事項；陪同旅游團的全程參觀游覽活動。

2、落實旅游合同

監督和配合旅游目的地國家地區的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動。

3、組織和團結工作

關心游客，做好旅游團齡組織工作，維護旅游團內部的團結，調動游客的積極性，保證旅游活動順利進行。

4、聯絡工作

負責旅游團與旅游目的地國家或地區接待旅行社的聯絡與溝通，轉達游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護游客的僉權益，必要時出面斡旋或幫助解決。

領隊服務程序

一、服務準備

（一）研究旅行團情況

了解旅游團成員的職業、姓名、性別、年齡及旅游團中的重點旅游者、需特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求。

（二）核對各種票據、表格和旅行證件

1、核對旅游者護照和團隊名單以及護照內簽證

2、核對機票及行程

3、檢查全團的預防注射情況

4、準備多份境外住店分配名單

（三）物質準備

1、準備好領隊證、已核對好的票據、證件和各種表格

2、準備好機場稅及團隊費用

3、準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽等

4、準備好國內外重要聯系單位的電話號碼、名片等

（四）開好出國前的說明會

在辦理好護照、簽證、機票等有關手續后，領隊要召集本團隊旅游者開一次“出國旅游者說明會”內容包括：

1、代表旅行社云霧歡迎辭（內容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家服務，希望予以合作，預祝旅游順利成功）

2、旅游行程說明（包括出境、入境手續與注意事項，以及出游目的地的旅游日程）

3、介紹旅游目的地國家（地區）基本情況及風俗習慣。

4、提出要求，講清注意事項

5、落實有關分房、交款、特殊要求等事項

二、全程陪同服務

（一）辦理中國出境手續

1、提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數

2、帶領全團辦理出關手續和衛生檢疫

3、辦理登機手續，分配本團成員座位，協助團員托運行李

（二）辦理國外入境手續

到達旅游目的地國家（地區）后，帶領旅游團辦理好衛生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續。

（三）境外旅游服務

1、抵達目的地后，領隊應立即與當地接待社的導游人員接洽

2、清點行李與團員人數

3、安排團隊入住飯店

（1）負責辦理入住手續并分配房間；

（2）宣布叫早、早餐、出發時間及領隊、導游人員的房間號、電話號碼等；

（3）檢查行李是否送到客人房間；

（4）協助團員解決入住后的有關問題。

4、監督實施旅游計劃，與當地導游人員商定日程時要注意以下兩點：

（1）遇有當地導游人員修改日程時，應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內組團社；

（2）當地導游人員推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見。

5、游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發生

6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響

7、指導購物

（1）出現當地導游人員過多地安排購物次數或延長購物時間的情況，領隊要及時交涉；

（2）購物時，領隊要提醒旅游者注意商品的質量和價格，謹防假貨或以次充好。

（四）團結工作

維護旅游團內部的團結，協助旅游者之間的關系妥善處理矛盾。

（五）保管證件和機票

1、在旅游途中，最好將客人的護照、簽證集中保管

2、保管好全團機票和各國入境卡、海關申報卡等

（六）帶領全團旅游者辦理旅游目的地國家（地區）離境手續和中國入境手續

三、后續工作

領隊在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回。領隊要詳細填寫《領隊小結》，整理反映材料。與有關方面結清帳目，歸還物品。

領隊還要協助旅行社領導處理遺留問題。

全陪的職責和工作程序

全陪的職責：

全陪導游人員是組團旅行社的代表，對所率領的旅游團（游客）的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責是：

1、實施旅游接待計劃

按照旅游合同或約定實施組團旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行情況和接待質量。

2、聯絡工作

負責旅游過程中同組團旅行社和各地方接待旅行社的聯絡，做好旅行各站的銜接工作。

3、組織協調工作

協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員之間的合作關系；配合、督促地方接待單位安排好旅游團（游客）的行、游、住、食、購、娛等旅游活動，照顧好游客的旅行生活。

4、維護安全、處理問題

維護游客旅游過程中失身和財物安全，處理好各類突發事件；轉達或處理游客的意見、建議和要求。

5、宣傳、調研

耐心解答游客的問詢，介紹中國（地方）文化和旅游資源；開展市場調研，協助開發、改進旅游產品的設計和市場促銷。

全陪服務程序：

一、服務準備

準備工作是做好全陪服務的重要環節之一。

（一）熟悉接待計劃

上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。

1、記住旅游團的名稱（或團號）、國別、人數和領隊姓名。

2、了解旅游團成員的民族、職業、姓名、年齡、宗教信仰、生活習慣等。

3、了解旅游團內較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。

4、掌握旅游團的行程計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，心臟交通票據是否訂妥或是否需要確認有無變更等情況。

5、熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內容

6、了解全程各站安排的文娛節目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜

7、摘記有關地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯系

（二）物質準備

上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件有有關資料，其中包括：

1、必帶的證件：本人身份證、導游證、邊防通行證等

2、所需結算單據和費用：撥款結算單、支票、旅差費等

3、旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徵記、全陪日志等

（三）與接待社聯系

接團前一天，全陪應同接待社取得聯系，互通情況，妥善安排好相關事宜。

二、首站接團服務要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。

1、接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況。

2、全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。

3、全陪協助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實。核對人數、行李件數、住房、餐飲等方面情況。如與原計劃有出入或變化應及時與接待社聯系，反映該團要求。

4、協助領隊向地陪交接行李

5、云霧歡迎辭

全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭。歡迎辭內容包括：表示歡迎、自我介紹（同時應將地陪介紹給全團），表示提供服務的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內容。

三、進住飯店服務

應使旅游團進入飯店后盡快完成住宿登記手續進住客房、取得行李，此時，全陪應：

1、積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續

2、請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯系

3、熱情引導旅游者進入房間

4、如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團

5、掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪緊急聯系的方法

四、核對商定日程

全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時的答復。

五、各站服務

全陪在旅途的各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅游者的人身及財產安全，突發事件得到及時有效處理。

1、全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協助地陪工作臺

2、監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議

（1）若活動安排與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要調整；

（2）若對當地接待工作有意見和建議，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社報告。

3、保護旅游者的安全，預防和處理各種事故游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環境，留意旅游者的動向，協助地陪圓滿完成導游講解任務，避免旅游者走失或發生意外。

提醒旅游者注意人身和財物安全，如突發意外事故，應依靠地方領導妥善進行處理。旅游者重病住院、發生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護照及貴重物品時，要迅速向組團社請示匯報。旅游者丟失護照、錢物等，應請有關單位或部門查找。如確屬丟失被盜，應辦好有關保險索賠手續。

4、為旅游者當好購物顧問

旅游者購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發票以備出海關時查驗；旅游者購買中成藥、中藥材時，要向旅游者講清中國海關的有關規定。

5、做好聯絡工作

（1）做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯絡、協調工作；

（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯絡工作，通報情況（如領隊的意見、旅游者的要求等），落實接待事宜。

六、離站服務

在旅游團離開各地之前，全陪應進行如下工作：

1、提前提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間。

2、協助領隊與地陪辦理離站事宜。

（1）向領隊講清航空、鐵路、水路有關托運或攜帶行李按規定，超重部分應按章交納行李超重費；對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒領隊和地陪需交納機場建設費和機場稅等。

（2）向旅游者講明我國有關行李托運的規定，幫助有困難的旅游者捆扎行李，與行李員辦理交接手續。

3、妥善保管票證

（1）到達機場（車站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據、行李卡或行李托運單。交接時一定要點清核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。

（2）與地陪按規定辦好財務手續，并妥善保管好財務單據。

七、途中服務

1、乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛、生活服務工作。

2、在運行中，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全

3、組織好娛樂活動，協助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活

4、保管好行李托運單和機、車、船票等單據，抵達下站時將其交予當地陪同

5、乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位

八、末站（離境站）服務

末站（離境站）的服務是全陪服務中的最后環節，要使旅游團順利離開末站（離境站），并留下良好的印象。

1、當旅行結束時，全陪提醒旅游者帶好自己的物品和證件

2、征求旅游者對整個接待工作的意見和建議

3、致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨

九、后續工作

1、旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務，如有重大情況，要向本社進行專題匯報

2、認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料《全陪日志》的內容包括：旅游團的基本情況；旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況；名地接待質量（包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度）；發生的問題及處理經過；旅游者的反映及改進意見。

3、按財務規定，盡快報銷旅差費

4、歸還所借物品

第二篇：領隊 新馬泰旅游注意事項

接團：確認客人到全，行前會議做自我介紹，提醒客人托運相關問題，如果第一站進新加坡提醒客人不要帶煙過關。

新加坡

關口： 在關口不用等送簽證原件 直接拿復印件就可過關 “白卡”要詳細填寫，酒店名在簽證頁最后部分。購物相關： 新馬泰行程主推鱷魚油，功效的話，一般的皮膚表面問題都比較有效，干裂起痘什么什么的。而其他因為

和后邊行程的購物店內容重復只要捎帶推一下就好，切記不要太過用力。

珠寶： 泰國珠寶比新加坡容易出，如果新加坡用力過猛泰國會死得很慘。在新加坡珠寶要是想推的話，可以推一

下石來運轉和鉆石，有色寶石到泰國再賣。

藥油： 馬來西亞的回傭要比新加坡的高，而且品質要好。

免 稅 店： 說實話新加坡DFS要比泰國的KING POWER東西便宜，不過DFS的回傭是拿代金券的 而KING POWER是拿

泰銖現金 具體取舍看個人意愿如果是自己買東西建議在DFS 領隊的折扣要king power的高。我曾經試過

DIOR唇膏8折 而泰國最多只可以減200泰銖 外加3帕的返點。具體取舍看情況。

關于行程： 新加坡沒什么行程，幾萬年不變的花芭山、魚尾獅、濱海藝術中心外加高等法院、圣安德列教堂。有去圣

淘沙的團隊要注意一下，這里客人比較容易走散，建議領隊做好準備，而且這種行程購物二合一的景點比

較麻煩，最好直接把客人帶到賭場 全部趕進里面，然后自己在門外等候比較理想。建議提前告知客人新

加坡的餐不會很好吃，房不會很寬敞，而且物價較高，一包煙折合人民幣差不多60塊。新加坡對于煙的管理其實沒有想象中的那么嚴格，完全可以心存僥幸，不過如果出什么意外最好不要找我。帶煙入境罰款

2000-5000坡幣，折合人民幣約10000-25000塊。

馬來西亞

關口：不管是馬來西亞到新加坡還是新加坡到馬來西亞 順序大同小異 只以新加坡到馬來西亞舉例

先說入境卡，馬來西亞的一般都是新加坡導游代為填寫，而新加坡的就要自己寫了，二次進新同理，新加

坡入境卡要再準備一份。

首先，新加坡的車會帶客人到新加坡海關門口，因為一般新加坡導游不會送到關口所以這里要自己跟

客人講，行李不要拿，只帶好貴重物品和護照以及出境卡到新加坡出海關，之后上回到新加坡的車。之后

由新加坡的游覽車送客人到馬來西亞關口，在這里要跟客人講，在車上等，領隊過到關口后邊的那條長廊

去找馬來西亞的導游，(馬來西亞的導游一般穿他們的國服，比較好認，而且會拿接站牌，找自己的團隊

或者領隊自己的名字就好，注意要和導游確認團隊人數和出發地。)之后和導游一起回到車上，組織客人

拿行李下車，然后拿著行李過到馬來西亞，上馬來西亞游覽車，團隊就交給導游，之后就可以睡覺了。

另外，如果是馬來西亞到新加坡的話，操作和前邊一樣 只是到找導游的時候要等馬來西亞的司機把

車開到關口外邊去，之后下車去找，這里的車和導游是分開的，領隊注意詢問。

購物相關：主推東革阿里，如果對這東西沒概念或者完全不知道這是什么的的新領隊，建議看到我這段東西之后

百度一下，我在這只做簡單介紹，東革阿里有南洋人參之稱，排毒用，可輔助治療糖尿病，一般泡水服用

也可燉湯泡酒，注意;泡酒的話酒精度越高越好。（如果想給自己家人帶東西的領隊建議購買，是好東西，我家里很多人在吃。）

珠寶： 馬來西亞珠寶優勢在于價格便宜，款式要比泰國的好一點點，但比新加坡要差很多。至于黑寶石，和下面的巧克力一樣，屬于一般都會有人買的東西，但這個了解的人比較少，如果想做一下的話，要用心推。

巧 克 力： 巧克力可以推一下，但就算不推一般客人也都會買，主推丑丑，這個比較好吃。（不過我個人還是比較

喜歡白巧克力。）

白 咖 啡： 因人而異的東西，畢竟中國人還是對茶比較有感情。

關于行程：馬六甲：實在沒什么好說的，只有荷蘭紅屋附近要注意交通安全，如果形成里有教堂的，最好不要提，因

為比較遠，還要爬山，而且紅屋對面就有一個炮臺，客人一般不會分清哪是哪的，如果客人實在糾結在這

邊那就沒辦法了，老老實實帶著人家過去吧。

太 子 城：依然沒什么好說的，看看就好了，現在一般導游不會帶去清真寺里邊看了，都是外觀和遠眺首相府，如果

要進的話告訴客人，進去里面要脫鞋，所有女的都要穿他們那里的長袍，而且要把頭發蓋住，而男客人長

褲的OK，如果短褲的也要穿長袍進去，前提是對那逆天的粉紅色長袍不介意的話，隨便他們進去。

云頂：還是沒什么好說的，最多就是提醒客人，男的要長褲包鞋，有袖上裝（袖子長短無所謂），女的別裸奔進

去就OK。云頂高原氣溫較低，記得提醒客人。

吉 隆 坡：還是沒什么好說的，就那么幾個景點，秉承了上車睡覺 下車尿尿 走到景點亂拍照的傳統。

好像馬來西亞走下來一直都是沒什么好說的。這里屬實比較無聊。

泰國：

重頭戲來了

首先是關口，落地簽的表格和入境卡的填法就不多說了，給了錢什么都無所謂，只要你別交上去空白的就好。落地簽：下飛機以后順著行李提取的方向走，落地簽在移民局關口附近，快接近的時候會有提示，注意尋找就好。在這里，帶著客人從左手邊的特別通道過去，讓客人直接到前邊座位上休息，然后領隊在柜臺把把客人的落地簽表格，入境卡和護照放到工作人員給你的筐里，這里要注意把這些手續按客人每人一份分好，（大概就是，把入境卡和落地簽表格夾到護照里）至于費用，看領隊心情，可以找客人收。每人10塊人民幣，告訴客人說是走快速通道的費用，如果客人不愿意，就讓客人在正常窗口慢慢排隊好了。或者領隊自己出這個錢，這樣就比較簡單了。之后提行李找導游沒什么好說的了。

PS:上車之前會有一個泰國當地的姑娘堵在車門口和客人合影，這里要告訴客人配合工作，照了再上車，照片不要無所

謂，但一定要照。

關于購物：在泰國主推是蛇藥，這東西客人買回去之后不會罵街，而且還有相當一部分客人會再找領隊去買，所以這

個又賺錢又落好的東西一定要推。在這里簡單說下蛇藥,主推解毒丹，清血排毒，祛痘治痔瘡，屬于一般人

都需要的東西，而另外七種看客人情況推，具體的不介紹了需要了解的百度一下。

珠寶：泰國珠寶勝在寶石成色,至于具體操作，就看領隊自己的技術了。

燕窩：這個完全取決于客人，由于我是東北人，所以這東西一般來說不掛蛋才是出鬼了，所以不做介紹了。皮具：參考珠寶，也是勝在皮件的成色上，除了白鱷魚一般沒什么款式好講。

請佛：由于涉及宗教信仰問題，所以要慎重，但我以前有個導游跟我講過，珠寶不一定會救你但佛會。所以一般

都是在珠寶比較慘淡的情況下才推這邊，至于具體操作，參考鬼故事，講些神神鬼鬼的東西比較有助于推

佛牌。另外的參考下邊領隊裝備那里。

土產：買不買都好的東西，我在這邊就不說了。

king power：這里除了歐萊雅其他都很貴，拿回傭的地方在一樓出口除衛生間往里走，上二樓，憑護照和購物卡領取。

另外機場的king power也有回傭拿，領隊提醒客人注意購物出示購物卡，拿回傭的地方在廁所左手邊的一個寫有KING POWER字樣的圓桌附近。

自費：看團隊自費的條件，如果是600封頂的團，就主要推秀但是在車上要配合導游賣健康項目，而秀要放到客

人另外的自費娛樂里做，不封頂的就隨便賣了。

關于行程：

大 皇 宮：提醒客人注意防曬，關于服裝問題，女的穿裙子一定要長裙，禁穿短裙配各種絲。不論男女褲子最短7分

任何膝上禁止入內。上裝有領有袖，禁無領T恤，吊帶，背心。涼鞋OK，禁拖鞋。

桂河：注意安全，尤其是去看尼姑浮水路上的那個小貨車上。

大象鱷魚表演，金三角，水果園，猴子表演 七珍佛山，9世皇廟等看就好，沒什么好說的。

人 妖 秀：這邊合影要提醒客人注意手的位置，不摸是20，摸了是一根手指20。

東方公主號，海豚號，昭拍耶公主號。除了前兩艘船要提醒客人合影小費，沒什么好說的。（PS：東方公主號的趣味喝啤酒比賽暫未嘗敗績，歡迎挑戰。）

出海：除了推水上項目之外，要提醒客人提防敲詐。大部分的內容導游會講，在這里我說一個導游很少會講到的，不要往地上扔煙頭，會被敲詐，本人曾靠急智逃脫過，但盡量注意。

行程以內大概就這樣了。

另外說點領隊需要注意的和領隊裝備。

1：先廢一句話，各種材料一定要保管好。

2：告訴客人，泰國入境抽查現金的時候，如果不夠可以借口沒放在身上，找其他團員或者領隊自己借用。

3：新加坡入境，禁止帶煙、豬肉制成品（火腿腸OK）以及口香糖，酒可以帶一瓶不超過1L。

4：吉隆坡和泰國要注意人身安全。

5：碰到客人講說行程不好的時候，拿團費壓他們就好了，具體操作，告訴講來講去的客人，如果想怎樣怎樣，那么團費就要加多少多少。這樣一般的都會閉嘴，但態度要好，盡量用玩笑的口氣來說。總的來說領隊是個斗智斗勇的活。6：提醒客人，各站白卡一定保管好，丟了就麻煩了。

領隊裝備：

佛牌（這是最重要的，一般看是不是領隊導游我都在靠它。大皇宮附近有賣半成品的佛牌、包殼還有鏈子，一整套的成本在幾百泰銖，不會很貴）

寶石戒指（真假無所謂，但假的也要過得去的，一般帶黃寶）

鱷魚皮包（錢包、腰帶也OK），馬來西亞黑寶石手鏈

有條件的帶點蛇藥，盡量在客人面前吃按保健量吃。

記得帶傘，應急常備藥品，能想起來的就這么多，歡迎補充。

第三篇：出境旅游領隊案例

案例一：領隊行為不當

2010年“十一”期間，某組團社與客人簽訂的赴新馬泰出境游合同中規定，全程購物次數不超過10次，每次購物時間控制在60分鐘內。在新加坡，導游發現團員在商店購物很少，于是在回酒店路上就不太講話，在離酒店100米的地方停車，讓客人步行100米走回酒店。領隊邊走邊自言自語道：“不買東西，恐怕連飯也不給吃了。”第二天購物時，導游與團員較勁，不購物就延長購物時間；回程路上，導游幫助司機推銷紀念品，客人覺得貴不買，導游動員每人交10元作為小費給司機，全車人無一不交。在泰國，客人老匡看到其它團隊晚餐有紅酒和月餅，即強烈要求享有同等待遇。領隊以“團員出團前并沒有提前說明，現在不能安排”為由，拒絕了老匡的要求。晚上參加完自費項目的大部分團員與領隊在車上大聲說笑，沒有參加自費活動的老匡要求他們說話小聲些，結果被一名客人奚落、謾罵，大家繼續說笑。該團回國后領隊被客人投訴。

請分析：領隊的言行都有哪些問題，并說明依據。領隊可以提供如下材料

（1）商場的監控證明，證明過失在小女孩自己，而且母親沒有盡到應有的監護作用（2）地接社寫出的事件發生經過證明，并有客人和導游簽名，附帶施救過程錄像（3）團內的旅游者（兩人以上）寫出事發生經過證明

（4）醫生開出的診斷搶救證明以及醫藥、治療等費用收據及發票

案例二：如何證明領隊行為得當

2011年某旅游團赴港澳旅游，按行程計劃到香港尖沙咀商場購物。領隊小周講明各項注意事項后帶領大家乘坐商場電梯，突然團里一名10歲小女孩的腳趾被卡住電梯邊緣與皮帶之間的夾縫里，整個電梯戛然而止。小女孩的母親用力想將她的腳拉出來，小女孩痛得大哭，小周立即用手機報警。警察趕到后，將小女孩的涼鞋剪斷，再慢慢將腳拉出（小周用相機將此過程拍下）。在警察的提醒和陪同下，他們進入商場電梯監控室，監控視頻顯示：小女孩的腳不停地在電梯的夾縫里踢玩，才導致被夾。急救車到來后，小周背著小女孩同她的母親一道，去香港某醫院接受檢查和治療。但是小女孩的母親堅持認為：領隊應該賠償其醫療費、營養費等各種費用。

請分析：領隊應該提供哪些材料證明自己行為得當。（1）領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。

依據：領隊應維護旅游者的合法權益，對使旅客權益受到損傷的事要及時的制止。（2）領隊與地陪的關系處理的不得當。

依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體，有理，有利，有節的阻止，必要時報告組團社。（3）領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣不對。依據：忌向游客充分暴露感情。

（4）領隊見到地陪向游客索要小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅游過程中的心理依賴。

（5）拒絕老匡強烈希望有紅酒和月餅的要求是不恰當的。

依據：領隊應努力滿足游客的合理而可能的要求，并說明費用自理。實在有原因的要說明原因，做出道歉。

（6）當老匡要求他們參加自費旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取相應的措施，而且一同冷落游客老匡，這樣有問題。

依據：領隊應該尊重并積極維護游客的人權，尊嚴；遵循等距離服務原則，對有無購物的游客平等對待。

案例三：行李遺失領隊怎么辦

領隊李先生帶團前往歐洲，第一站抵達奧地利首都維也納，發現一位客人的行李丟失。在機場工作人員指引下，該領隊帶領客人找到了lost and found行李遺失服務處，由于相關業務不熟悉，不知道如何與工作人員聯系，浪費了很長時間。在于工作人員取得聯系后，又因為語言障礙雙方難以溝通，將應當場填寫的行李報失表格帶回了酒店。因為歐洲形成安排緊湊，待他10天后返回維也納再和機場交涉為遲已晚。由于領隊工作失誤，造成客人在旅途中的極大不便，此時回國后交涉數月才得以解決。

請分析：在國外機場游客行李丟失，領隊該如何處理。

答：（1）找到行李遺失服務處：在第一時間找到機場的Lost and Found（2）報案：事先弄清行李遺失服務處的聯絡方式。電話報案

（3）填寫行李遺失表格：領隊向工作人員出示工作人員提高的登機牌、護照、行李托運牌，并詳細填寫報失表格，提供盡量多的信息：如當地入住的酒店名稱、地接社的地址電話，領隊的手機號碼。

（4）確認行李圖表：根據工作人員以供的圖表，確認丟失行李圖表。

（5）現金補償、領取行李：一般情況丟失的行李當晚或次日上午可以拿到，如果當日拿不到，領隊有責任向行李遺失服務處要求，為失主提供當日換洗的內衣和洗漱用品，一般50歐元或50美元。

（6）如果確實遺失：領隊在地接社的協助下，有義務向所乘航班的航空公司索取賠償。

第四篇：《出境旅游領隊人員管理辦法》

《出境旅游領隊人員管理辦法》

發布時間: 2009-02-25 11:30:46來源: 寧波旅游局

第一條為了加強對出境旅游領隊人員的管理，規范其從業行為，維護出境旅游者的合法權益，促進出境旅游的健康發展，根據《中國公民出國旅游管理辦法》和有關規定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱出境旅游領隊人員（以下簡稱“領隊人員”），是指依照本辦法規定取得出境旅游領隊證（以下簡稱“領隊證”），接受具有出境旅游業務經營權的國際旅行社（以下簡稱“組團社”）的委派，從事出境旅游領隊業務的人員。

本辦法所稱領隊業務，是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關服務；作為組團社的代表，協同境外接待旅行社（以下簡稱“接待社”）完成旅游計劃安排；以及協調處理旅游過程中相關事務等活動。

第三條申請領隊證的人員，應當符合下列條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國公民；

（二）熱愛祖國，遵紀守法；

（三）可切實負起領隊責任的旅行社人員；

（四）掌握旅游目的地國家或地區的有關情況。

第四條組團社要負責做好申請領隊證人員的資格審查和業務培訓。業務培訓的內容包括：思想道德教育；涉外紀律教育；旅游政策法規；旅游目的地國家的基本情況；領隊人員的義務與職責。

對已經領取領隊證的人員，組團社要繼續加強思想教育和業務培 訓，建立嚴格的工作制度和管理制度，并認真貫徹執行。

第五條領隊證由組團社向所在地的省級或經授權的地市級以上旅游行政管理部門申領，并提交下列材料：申請領隊證人員登記表；組團社出具的勝任領隊工作的證明；申請領隊證人員業務培訓證明。

旅游行政管理部門應當自收到申請材料之日起１５個工作日內，對符合條件的申請領隊證人員頒發領隊證，并予以登記備案。

旅游行政管理部門要根據組團社的正當業務需求合理發放領隊證。

第六條領隊證由國家旅游局統一樣式并制作，由組團社所在地的省級或經授權的地市級以上旅游行政管理部門發放。

領隊證不得偽造、涂改、出借或轉讓。

領隊證的有效期為三年。凡需要在領隊證有效期屆滿后繼續從事領隊業務的，應當在屆滿前半年由組團社向旅游行政管理部門申請登記換發領隊證。

領隊人員遺失領隊證的，應當及時報告旅游行政管理部門，并聲明作廢，然后申請補發；領隊證損壞的，應及時申請換發。

被取消領隊人員資格的人員，不得再次申請領隊登記。

第七條領隊人員從事領隊業務，必須經組團社正式委派。領隊人員從事領隊業務時，必須佩帶領隊證。

未取得領隊證的人員，不得從事出境旅游領隊業務。

第八條領隊人員應當履行下列職責：

（一）遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的有關規定，維護旅游者的合法權益；

（二）協同接待社實施旅游行程計劃，協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其它問題；

（三）為旅游者提供旅游行程服務；

（四）自覺維護國家利益和民族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。

第九條違反本辦法第四條，對申請領隊證人員不進行資格審查或業務培訓，或審查不嚴，或對領隊人員、領隊業務疏于管理，造成領隊人員或領隊業務發生問題的，由旅游行政管理部門視情節輕重，分別給予組團社警告、取消申領領隊證資格、取消組團社資格等處罰。

第十條違反本辦法第七條第三款規定，未取得領隊證從事領隊業務的，由旅游行政管理部門責令改正，有違法所得的，沒收違法所得，并可處違法所得３倍以下不超過人民幣３萬元的罰款；沒有違法所得的，可處人民幣１萬元以下罰款。

第十一條違反本辦法第六條第二款和第七條第二款規定，領隊人員偽造、涂改、出借或轉讓領隊證，或者在從事領隊業務時未佩帶領隊證的，由旅游行政管理部門責令改正，處人民幣1萬元以下的罰款；情節嚴重的，由旅游行政管理部門暫扣領隊證3個月至１年，并不得重新換發領隊證。第十二條違反本辦法第八條第一項規定的，按《中國公民出國旅游管理辦法》的有關規定處罰。

第十三條違反本辦法第八條第二、三、四項規定的，由旅游行政管理部門責令改正，并可暫扣領隊證３個月至１年；造成重大影響或產生嚴重后果的，由旅游行政管理部門撤消其領隊登記，并不得再次申請領隊登記，同時要追究組團社責任。

第十四條旅游行政管理部門工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，構成犯罪的，依法追究刑事責任；未構成犯罪的，依法給予行政處分。第十五條本辦法由國家旅游局負責解釋。

第十六條本辦法自發布之日起施行。

第五篇：出境旅游領隊工作初探

出境旅游領隊工作初探

有一種職業，上班時間不固定； 有一種職業，上班交通工具不固定； 有一種職業，每天三餐不固定；

有一種職業，需面對形形色色的社會人； 有一種職業，可以免費環游世界； 有一種職業，可以拉高自己的逼格； 有一種職業，讓常人都羨慕?? 它就是出境旅游領隊。

出境旅游領隊是在要在國內帶團2年時間及以上，并且擁有導游證者才可以通過有出境經營業務許可的國際旅行社申請報名。出境旅游領隊人員是指依照規定取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業務經營權的國際旅行社的委派，從事出境旅游領隊業務的人員。

本人2011年在南京考取導游證，考完導游證后并沒有從事國內帶團業務，只有2次游樂線帶團體驗。原因有2點：一是自己還是學生，當時去兼職做導游要到新街口去接團，離我們學校比較遠，很不方便；二是聽一些朋友說，華東導游不好做，壓力大，經常需要自己填坑，遇到不好的司機，司機還要坑你一把。所以對于我來說，國內帶團經驗幾乎為零。對于國內的旅游市場與導游規范深入了解的遠遠不夠。但是我有幸在2014年11月份報名參加出境旅游領隊考試，當時參加了《出境旅游領隊實務》、《目的地知識》、《領隊英語》三門筆試以及英語口語面試。最后通過了考試于2015年2月份拿到的領隊證。說實話，隨著時代的發展，出境旅游市場的蓬勃發展，領隊這個職業的需求量是越來越大，隨即而來的是國家旅游局在選拔領隊的要求也是越來越高，我是第一屆開始有口語面試的。我相信，以后對于領隊的無論是業務能力還是語言能力要求會越來越高的。

拿到領隊證后，我就嘗試著開始帶出境團，因為畢竟自己想出去見識見識，也算是給自己一次增長見識、開拓眼界的機會，對自己是百利而無一害，唯一的不好就是不能在學校安心的看論文學術了。我毅然決然地走上了領隊之路。到目前為止，我總共帶了14個團，其中8次郵輪團，2次韓國飛機線，1次歐洲陪飛，1次俄羅斯，2次巴厘島，累計上團時間達80天。下面我將結合自己的帶團經歷 從以下幾個方面，談談領隊工作的心得與體會。

（一）郵輪線與飛機線的區別

隨著中國的開放程度越來越大，人民生活水平的提高，國外的一些休閑方式被引進或者投資在中國。郵輪旅游作為一種新型的旅行休閑方式，近幾年在國內盛行。到2015年底，在中國運營的國際郵輪公司將會增加到8家13條船，運營數十條郵輪航線。應該說郵輪旅游越來越火，越來越多的人會接受這樣的旅行方式。但是郵輪旅游的發展存在一些問題：

1）郵輪旅游出發地是以郵輪所在的母港為出發地，目前以上海港和天津港為主的常用母港。也就是說，中國四面八方的游客要進行郵輪旅游的話，必須前往上海或者天津等，這對于中西部客源來說勢必會成為出行的障礙。

2）郵輪航線單一，不同公司的郵輪岸上主要以日韓為主，韓國的濟州、釜山、仁川；日本的長崎、福岡、佐世保、鹿兒島等，建議增加不同國家目的地的航線，吸引客人。

3）郵輪旅游的相關法律法規不完善，因為在中國剛興起，在操作運營過程中會出現很多問題，比如遇到臺風取消岸上觀光，對于客人的賠償機制應按照法律法規需要明確。因為取消岸上觀光發生了多起過度維權的事件，引起了業內的轟動。所以相關方面必須完善。

相對于郵輪線來說，飛機線成熟多了。現在出現越來越多的不同線路旅游包機，旅游目的地也開拓起來，飛機出境旅游是常態。但是飛機線目前最主要的問題是：飛機因為某種原因晚點、延誤甚至取消，尤其在寒暑假旅游旺季的時候。我知道這有些時候是無法避免的，屬于不可抗力因素。但是這給領隊工作造成了壓力，因為很多客人并不理解不可抗力因素導致的航班問題，是不要賠償的。所以這就需要旅行社銷售過程中與客人交代清楚，同時客人的素質需要進一步提高。雖然國家旅游局強調中國公民出境旅游文明公約，但是實際上很多客人出現了很多不文明的行為舉止，這給中國政府丟臉了，同時給領隊帶來巨大壓力。

郵輪線以四到六天為主，飛機短線也是四到六天，兩條線路的薪資水平卻不一樣，不能說哪條高哪條低，只能這樣說郵輪線工資是400-500一天，較為固定，如果不代購基本就這么點，岸上觀光不參與分配購物利潤；飛機線的話不同線路工資水平不一樣，有裸奔的，有400一天的等等不一，但是飛機線參與當地分配。2 所以有時候飛機線一趟下來并沒有郵輪拿的津貼高，但是絕大多數飛機線最后拿到手的是高于郵輪的。但是郵輪對于領隊工作來說相對較輕松，在郵輪上客人都是自由活動，并不用領隊去管太多；飛機線不一樣，全程跟著服務客人。

（二）長線和短線的區別

長線一般是6天以上旅行時間，短線一般是6天以內。長線一般是跨洲的旅行，短線一般就是東南亞地區或者日韓。

在我帶團的經歷中歐洲和俄羅斯線屬于長線，時間長，玩的景點多；日韓一般都是短線。

我認為長線和短線最主要的是與客人接觸時間的長短，所以特別要注重與客人人際關系的處理，處理的好十幾天玩下來客人感謝你，處理的不好，客人就會在團里給你搗亂，回來還要投訴。所以帶團不是那么容易，怎么與客人相處，為人處事，在旅途中發生一些事情如何機智更好的解決，都是考驗領隊和導游的。

這里再談談長線的歐洲領兼地，現在很多地方漸漸開始用領隊兼導游的模式來帶團，歐洲就開始漸漸使用。正常情況下，我們是出領隊，導游在境外接，現在漸漸的發現歐洲是一塊肥肉，經常有人會去一趟賺很多錢，所以有些領隊就想自己來做當地的導游，這就稱為歐洲領兼地，領隊兼導游。雖然賺錢，但是壓力特別大，因為自己一個人要獨擋國外的交通、講解、司機等等。就拿我出的歐洲游來說，我是歐洲陪飛，導游境外接，工資是死工資3000一個團，境外沒有分配。但是我們這個團先后發生了客人行李被其他團誤拿；客人生病；客人護照被盜等事，其中我協助導游做了聯系誤拿行李的團隊領隊；陪客人去當地醫院看病；陪客人去報警，去大使館辦理臨時旅行證等等，然后我們導游帶著其余的客人繼續走行程。試想如果是領兼地身上所承擔的壓力會有多大，能否順利的完成整個帶團過程，我想應該打個問號了。所以要想做一件事沒那么容易也沒那么簡單，需要自己付出應有的努力。

我也在想領隊的發展前景是什么？1-2年東南亞、日韓，后面是澳新、中東非，在后面是歐洲、美洲。是的，這樣安排確實不錯，但是領隊職業現在不穩定不固定，實際上是管理上的缺失，很多領隊是兼職領隊，并沒有公司給予的五險一金、社保等保障。又有很多領隊英語不過關就只能在東南亞、日韓帶帶團，限制了自身的發展。還有一件事就是領隊經常出國，代購近幾年瘋狂的很，很多領 3 隊也是為了增加收入，代購做的風風火火，這實際上是漏稅的行為。因為中國海關規定，中國公民入境中國只限帶5000元人民幣等值的外國免稅商品，2條煙，1瓶酒。

現在不帶團了，很多人經常會問我賺了多少錢，然后再加一句賺了不少錢了吧。實際上每個出團錢的多少與自己的付出與服務是成正比的。我的心態還是挺好的，因為我每次出去不是以賺錢為目的，以開拓眼界，增長見識為主要目的。世界這么大，我想去看看。自己國內帶團經驗甚淺，在帶出境團中大大小小的遇到了很多問題與麻煩，這里特別要感謝領隊圈的朋友們，無私分享帶團經驗與操作。在帶了這些團后，我不僅認識了一群可愛的領隊朋友，還結交了一批我的客人朋友。

在我的客人朋友身上，我接觸了很多職業的客人，他們性格不一，為人處世方式不一對待我的態度也是不一樣，但是我仍要感謝他們，相識即是緣分，給我帶來麻煩的，是我成長的助推劑；給我帶來贊許的，是我成長的催化劑。人生真的很奇妙，錯過可能就是一輩子，希望你們仍然在我朋友圈為我點贊。在領隊朋友身上，我學到了沒有最努力只有更努力！他們一個個都很拼，不停的套團，即使嘴上說累但是還是在領隊一線帶著團。他們這種拼搏向上的精神鼓勵著我激勵著我，讓我不得不向他們學習。想想我自己，馬上要畢業，雖然上段時間帶團，心里可能有些野了，但是畢竟是研究生還要畢業，要靜下心來對自己狠一點早點完成畢業論文。同時還要找工作。我也經常和家里人開玩笑，我現在是“三無”青年——無論文、無工作、無房子，壓力大得很。這個世界最可怕的是比你優秀的人還比你努力，以前的我可能就是這樣的，但是現在我感覺自己有點懶惰，有點頹廢，所以我要重拾信心，振作自己，好好努力，超越自我，實現現階段的理想。總之感謝在我人生中出現的每一位伙伴，謝謝你們給我帶來成長與快樂。