第一篇：2012年郵政視察工作重點

郵政2012年服務質量監督檢查工作要點

2012年，郵政服務質量監督檢查工作要緊緊圍繞省公司建設江蘇特色郵政事業的精神和要求，以提升用戶滿意度和兩崗履職檢查為重點，全面加強郵件時限、規范經營、規范服務和保障郵件收寄安全工作，強化監督檢查，確保全年無重大違規經營問題、無重大郵件安全問題、無重大資金案件發生、無重大新聞媒體曝光問題、確保全年郵政服務滿意度高于集團公司75分的標準、郵件全程時限準時率95%以上、確保機要通信實現全部達標“二十連冠”等各項通信服務質量指標，為企業發展營造良好的內部環境，維護好企業良好的外部形象，為全省郵政實現又好又快發展保駕護航。

一、視察工作

（一）健全完善檢查體系，提升隊伍素質。

1、明確市、縣局視檢工作負責人。視檢工作是否有專人負責直接影響到視檢工作權威性、有效性。各局要安排一名政治素質高、業務能力強、作風正派、敢抓敢管并從事過視檢工作的干部擔任部門領導，且負責人的主要精力要放在視察工作上來，確保質量管理工作正常有序開展。

2、配齊檢查人員。目前，仍有少數市、縣（市）局視檢人員配備不到位，且現有視檢人員兼職過多，致使日常質量管理和監督檢查工作無法得到保障，基本的檢查內容、頻次、廣度和深度等工作制度無法落實，影響到企業的通信服務質量。今年，這一現象務必加以解決。同時，要明確兼職視檢人員的主要工作是質量管理，重點是保證基本的監督檢查工作制度落實到位，確保質量監控全覆蓋。

3、提升視察人員素質。視察是企業通信服務質量內部控制的歸口部門，因此要求視察人員要具體全方位的業務知識、熟悉各專業的風險管控點及控制方式，同時隨著郵政信息化的進程，視察人員還要熟悉郵政各生產管理系統，能夠利用系統工具提升檢查效率和質量。為此，全面提升視察人員素質刻不容緩。今年省公司還將繼續組織視察培訓班，邀請業務管理專家進行授課。各市局也要組織經常性培訓，視察人員與專業檢查人員要加強相互學習，全面提升視察人員素質。

（二）加強兩崗履職管理。

兩崗履職是視檢體系中極其重要環節。加強兩崗履職管理，是加強內部控制，提升視察工作效能的重要手段。

1、強化對“兩崗”履職情況的監督檢查力度。省公司將繼續完善兩崗履職要求和考評辦法，并加強對同級兩崗的履職檢查。各市、縣局也要按照省公司要求，細化相關要求和辦法，加強對同級兩崗的檢查。

2、繼續開展對市局兩崗履職資料的調審，并抽查縣（市）局相關資料，調審結果將納入通報和年終考評。

3、加強視察與兩崗檢查聯動。視察部門要按月向兩崗人員公布檢查計劃，加強與兩崗檢查聯動。檢查中，視察人員要幫助專業分析問題、制定整改措施，提升專業質量管控水平。

4、加強工序檢查。工序檢查既是兩崗檢查的基礎，也是通信質量管理的基層環節。弱化工序檢查將導致通信質量、服務投訴問題發生，要加強對工序質量的檢查，將問題防控在源頭。

（三）加強郵件安全管理，提升郵政通信質量

1、完善郵政通信質量關鍵業績指標（KPI）的動態調整，以適應新業務、新環境、新目標的要求。

2、加強郵件寄遞安全管理。要將郵件寄遞安全管理常態化，要通過不預告暗查、現場檢查、調閱監控等檢查方式，加強郵件收寄安全管理，強化定點收寄、驗收制度等落實，同時對檢查發現的問題要從深入分析原因，落實責任（包括管理檢查責任），嚴肅處理，確保我省郵件寄遞安全。

3、強化郵件封裝規格管理。郵件封裝規格合格是郵件安全、準確寄遞的保證，也是明確郵政內部責任的重要依據，是郵政通信質量的基礎。視檢人員、各生產環節質量管控人員要加強日常對郵政收寄規格質量的檢查，確保本單位、本環節處理的郵件規格符合要求。

4、強化郵政內部作業安全。要開展以確保郵件安全為主要內容的專項活動，堅決制止和糾正違規收寄、違規作業等現象，把安全生產各項措施和要求落到實處，加大考核力度，促進各環節對郵政通信安全質量的重視。

（四）規范檢查活動。

1、制定檢查計劃。視察部門除了日常的工作計劃外，每月要制定具體檢查計劃，確保檢查頻次和覆蓋的完成。

2、檢查工作準備。檢查前，要制定周密檢查方案，細化檢查內容和評價標準，要組織參檢進行培訓，統一要求和檢查尺度，確保檢查質量。

3、落實檢查過程。要按照檢查要求，認真開展檢查工作，完整填寫檢查記錄，交由被查部門負責人簽字。檢查人員還要根據檢查記錄填寫視察報告書向被查單位反饋，當場來不及出具的，也要及時整理后向被查單位繕發。

4、要加強對問題整改落實情況的檢查。被查單位要在規定的時間內將整改情況回復給被檢查單位。回復情況，不得籠統簡單填寫“已落實整改”，要按照“四不放過”要求加以落實。

5、突出檢查重點，根據業務發展不同階段制訂檢查重點，確保檢查工作的針對性和有效性。

（五）加強經營秩序管理。

經營秩序是保持郵政全網利益和健康發展的重要條件，也是樹立郵政形象的重要內容。

1、要嚴格落實“八條禁令”和規范國際小包經營秩序“五條禁令”。采取現場實地檢查、系統遠程監控和突擊檢查等方式，重點加強對重點區域國際小包、大宗函件、賬單、賀卡等業務的監控，堅決制止跨區、低資費收寄郵件和報刊零售批銷等違規行為。要嚴格落實金融規范經營行為的要求，杜絕存單變保單、亂搭售、亂收費等行為發生。要按照紀特郵票禁止賣大戶、惜售及郵票零售供應要求，做好窗口郵票足額銷售。

2、加強營業收寄和投遞管理。一是檢查督促營業、攬收人員認真履行告知義務和服務承諾，嚴格執行資費標準，嚴禁強行搭售郵政產品等違規行為發生。二是檢查督促投遞人員按規定頻次、時限和深度投遞郵件和報刊，嚴防主觀積壓延誤郵件和強行搭售等違規行為發生，嚴肅查處隱匿、倒賣和銷毀郵件、報刊等違法行為。

3、加大對違規經營行為的查處力度。加強對各種渠道信息的收集分析，對損害全網利益的違規經營行為，發現一起查處一起。通過規范經營秩序和經營活動，維護全網利益和郵政形象，為郵政業務的健康有序發展創造良好的內部環境。

（六）與網運部門密切合作，運用國內普通郵件全程時限管理監控系統，做好RFID技術推廣應用，抓好對各市進、出、轉郵件時限的管控。會同網運部門加強對時限管理工作的檢查、考核，鞏固時限達標活動成果，切實提高全省國內普通郵件全程時限的達標率。

（七）解決通信服務熱點問題，為經營工作做好支撐。抓好郵政通信服務管理工作的落腳點，還是為經營做好支撐。各局要根據省公司的布置和本局生產實際，認真解決好影響經營發展的質量問題，協調處理業務并優化業務流程，為企業健康發展做貢獻。

（八）開好視察聯系會議。市、縣局每月要召開本局的視察聯系會議，分析通信質量問題，溝通協調專業、基層質量管理中出現的問題；每季度要召開全區一次全區的視察聯席會議，并邀請郵儲、速遞物流板塊共同參與，有條件的局可以邀請局領導參加。總之，要充分發揮綜合部門的管理協調作用，用好、用活視察聯席會議這個平臺，通過充分的溝通和協調，有效解決各板塊之間、各專業之間交叉的服務質量問題。

（九）加強郵政通信質量管理，健全省際、省內通信質量檢查點、國內普通郵件查驗賠償工作日常管理制度，規范對郵件資費、規格和時限等通信質量的檢查，提升通信質量管理與檢查質量。強化郵件損失賠償管理，建立省級國內普郵通信賠償基金，及時處理普通郵件查驗賠償工作，力爭全國領先水平。

二、服務工作

1、繼續與銀行聯合開展“雙星”評選活動；繼續開展“三創”活動，發現和培養典型，并做到典型引路，帶動整體服務水平的提高。

2、進一步加強與郵儲銀行、速遞公司的溝通，完善代理速遞、代理金融服務投訴處理流程，及時協調處理過程中遇到的新情況，理順業務處理環節，促進融合和保證代理業務的健康發展。

3、密切關注郵政服務“熱點、難點”問題，維護好郵政社會信譽。要加強服務質量分析制度，查找問題根源，制訂解決方案，從源頭上降低發生投訴的機率；保障用戶的知情權和選擇權，大力整治違規經營行為；對網點用戶排隊問題突出、秩序較亂等問題應通過梯形排班、適當增加人員、加強員工技能培訓、配備叫號機等措施進行解決；對確屬違規的問題在進行整改的同時加強考核，杜絕重大服務問題的發生；開展各單位服務管理工作經驗、員工先進服務方法的總結、復制、推廣工作，變事后查處為事前預防，提高服務水平，使服務“熱點、難點”問題得以緩解或避免形成新的“熱點、難點”問題；加強郵政輿情監測工作。

4、進一步規范服務投訴處理工作。實行服務投訴回復模板化，杜絕服務投訴回復簡單化，杜絕服務投訴再核查或因處理回復不當造成重復及越級投訴事件發生；落實好投訴處理“四不放過”原則，突出抓好服務投訴典型案例教育制度，通過在江蘇郵政報刊登案例、組織培訓等形式，組織員工學習典型投訴案例，從中吸取教訓，減少重復發生類似投訴的機率；正確認識用戶服務投訴，樹立投訴是用戶向郵政企業提建議的理念，從中吸取積極因素，對照查找郵政企業管理服務中的不足，做為郵政企業改進工作的依據之一。

5、加強人性化管理，增強員工做好服務工作、提高工作質量的主動性和積極性。對服務問題立足于對員工的教育整改，杜絕考核簡單化的現象，如對引起投訴的員工能夠進行案例分析以教育他人的可減輕或免予處罰；層層建立服務建議制度，一線員工或基層單位針對管理服務工作的不足提出改進建議，被采納并產生效果的予以獎勵；恢復服務委屈獎制度，對員工面對不文明用戶而注重維護郵政服務形象的行為予以鼓勵；建立完善管理部門與一線服務窗口的掛鉤聯系制度，及時了解實情，提高各項管理措施的實際效果。

6、繼續做好服務質量滿意度測評工作。完善以用戶體驗和社會評價為主要依據的用戶滿意度測評方案，提高滿意度調查結果的客觀真實性和有效性，確保滿意度得分高于集團公司標準。繼續實施第三方“神秘人”服務檢查評價，定期對全省市、縣局郵政窗口開展服務質量暗查，對代理金融網點服務質量檢查標準結合郵政企業實際進行適當修訂；完善社會監督員檢查方式，充分發揮社會監督員的積極作用。

7、對11185、各級投訴處理人員接待用戶用語規范、話術技巧進行進一步完善，不斷提高11185對業務工單直接答復率，提高用戶對處理結果的滿意度；鼓勵基層單位對窗口人員辦理業務時的服務用語，尤其是對用戶不易理解、易引起不滿意問題地答復進行規范。

8、配合黨群部門組織好“為民服務、創先爭優”活動的開展，評選出“為民服務之星”。

9、配合工會組織全省營業、投遞工種業務操作比賽活動。

三、營業管理

1、持續推進營業網建設。按照旗艦店、精品店和標準店的評價指標和建設標準，統一店招、局所名稱牌、營業時間牌等外部形象。通過改、擴、建、購、租、遷等方式，擴大網點的有效營業面積，增加儲蓄等高效業務臺席，實現網點合理布局、環境改善和服務能力提高。

2、宣貫集團公司營業“三個規范”，開展“營業能力建設服務達標”活動。通過集中宣講、座談討論、技能競賽等多種形式，深入學習和貫徹集團公司出臺的郵政營業系列標準——管理規范、操作規范和服務規范（簡稱三個規范）。同時，按照集團公司的統一部署，組織開展好“營業能力建設服務達標”活動，進一步提升我省郵政營業管理、業務操作和對外服務的能力和水平。

3、繼續深入開展“為民服務爭先創優”活動，以優質服務迎接黨的十八大召開。深入學習北京東四郵電局“用戶是親人”服務理念，開展“微笑服務”行動，著力推進親情化、人性化、特色化、差別化服務，弘揚百年郵政“以服務起家，靠服務看家，送服務到家”的優良傳統，豐富“營業能力建設服務達標”活動內涵，推動全省營業服務水平持續提高，走出一條以服務樹品牌、以品牌創效益的經營發展之道。年內，將評選一批為民之星和百名優秀營業員。

4、全面開展郵政代理金融網點風險等級評價活動。各局在認真總結對所轄10%網點試點自評工作經驗的基礎上，按照《郵政代理金融網點風險等級評價指標一覽表》規定的評價事項和計分標準，對其余90%代理金融網點逐個進行打分，完成確定風險等級評價工作，并于3月25日前，由各市局將本地區自評價報告以及相關表格反饋同級市分行，并以正式文件形式，通過OA系統報省公司。省公司、省分行將聯合開展對各局開展工作情況進行檢查指導。

5、加強營業信息化建設，進一步提升營業管理水平。年內，集團公司將組織郵政營業信息系統——管理子系統、生產子系統上線應用，省公司將按照集團總體上線推廣計劃，制定實施方案，組織相關部門、專業和各市、縣局，做好前期基礎數據維護各項準備工作，確保上線成功。二個子系統上線，將實現管理數據和生產數據的大集中，為全面提升業務管理和網點效能管理創造了條件。省公司將組織有關基礎數據匯審和操作培訓，各市、縣局也要有組織地開展操作培訓，提高操作層面的操作水平和管理層面的分析能力。同時，省公司組織開發的《渠道資源管理系統（二期）》也將在上半年推廣上線，各局務必精心組織、科學安排，確保該系統上線應用。

6、繼續推進流程優化工程。在去年完成大宗郵件集中處理中心建設的基礎上，著力加強大宗郵件集中處理中心工作流程的優化和制度完善工作，不斷提高生產效率和運行質量。加強窗口對客戶規范書寫郵編地址的宣傳、引導，確保國內給據郵件全名址信息錄入準確率達到100%、網上清單及時準確率達到100%。通過系統監控、加大考核力度等方法，加強對業務收入調賬審批的管控，確保調賬筆數、調賬金融控制在省公司規定的范圍內。

7、進一步完善創營業管理獎考評辦法，按年度進行考評，促進營業管理水平提升。

四、投遞管理

1、進一步提高投遞網的運行品質。一是提高投遞隊伍穩定率。會同人力資源部研究提高投遞隊伍穩定率的措施，做好對各局投遞員流失率的監控。以人力資源系統每月在冊投遞人員變動情況匯總統計結果為依據，將投遞員穩定率納入績效考核，確保2012年勞務工投遞員穩定率達到92％以上。；全面建設城市投遞員之家，繼續提高優秀勞務工投遞員轉合同工比例，優化投遞用工結構，穩定投遞骨干隊伍，不斷提升投遞隊伍素質。

二是全面組織開展投遞管理規范、投遞服務規范、投遞質量標準學習宣貫活動，確保投遞服務規范管理達標評分達到90分以上，提升基礎管理水平。每半年開展一次強化法律法規意識、提升投遞人員業務素質教育活動，持續增強投遞人員的質量意識、法律意識。實施投遞部、投遞員星級評定。以投遞部規模、生產現場環境，以及投遞員操作技能、服務禮儀、服務質量考核等內容綜合進行星級評定，并將不同星級與績效獎勵、轉崗掛鉤，促進投遞服務質量的提高和投遞隊伍的穩定。

三是采取網絡培訓、集中培訓、班組學習等有效措施，通過崗位練兵活動，提高投遞員的操作技能，提高工作效率，提升服務水平。

四是強化基礎管理及質量監督檢查工作。落實城市投遞部專兼職檢查員、名址維護員、信息維護員的配備，確保日常管理工作正常開展；采取第三方檢查等措施，加強日常檢查力度和評價的科學性。

五是通過信息化技術手段提升投遞平臺的管理水平和質量監控水平。補充完善投遞信息系統的各項應用指標，繼續保持投遞網點上線使用率指標，將農村投遞部納入平函跟段檢查達標率指標的考核范圍，增設投遞信息上網率的考核指標。開發基于GPS基礎上的投遞外勤監控系統，利用技術手段加強對外部投遞工作的監控管理。

2、增強個性化實物投遞能力。一是加快建設個性化投遞網，通過增加機動車輛的配置及個性化站點的建設，實現個性化網實物投遞能力的快速增長。

二是在南京等局試點個性化投遞隊伍信息化管理手段。配備手持PDA等設備，建設調度中心，實現無固定頻次、無固定區域投遞，以適應實物投遞的業務需求，提升作業組織管理水平。

3、做好城市投遞部建設規劃的持續修訂工作，結合城市投遞員之家的建設安排，認真組織實施，進一步推進城市投遞部集中模式，實現投遞平臺生產組織結構的轉型發展。

4、高度重視城市住宅樓房信報箱建設工作。認真落實《住宅信報箱工程技術規范》國家標準及江蘇信報箱建設的相關標準和文件，實現住宅樓房信報箱的統一規劃、同步設計、同步施工、同步驗收、同時投入使用；積極爭取政府的政策、資金支持，重點解決好老小區信報箱的補建、重建問題，力爭年底全省住宅樓房信報箱裝箱率提升5個百分點，達到80%，新建城市住宅樓房信報箱裝箱率達到100%。

五、普遍服務和特殊服務

1、配合做好《江蘇省郵政普遍服務保障監督管理辦法》的宣貫工作；配合相關部門，針對我省郵政普遍服務工作中網點建設、最后一公里投遞、信報箱建設等方面的問題，爭取政府有關部門到郵政視察、調研，爭取得到地方政府政策、資金上的支持。

2、認真貫徹普遍服務標準，切實履行普遍服務義務。加強局所管理工作，局所設置和撤銷應嚴格遵守集團公司規定的流程。嚴禁未經省級郵政管理機構批準，擅自撤銷郵政普遍服務營業場所的行為。要嚴格遵守營業時間和開辦業務種類的規定，普遍服務營業場所應開辦信函、單件重量不超過5kg的印刷品寄遞、單件重量不超過10kg的包裹寄遞和郵政匯兌業務。凡是新設置的郵政普遍服務營業場所，原則上都要開辦匯兌業務，否則將不予審批。各局要加大投入、積極為郵政普遍服務營業場所開辦匯兌業務創造條件，并加強匯兌業務檢查、做好合規經營和風險管控工作。

3、全省機要通信將以深入落實集團公司“強化機要通信保密安全管理工作電視電話會”精神為契機，以繼續組織實施機要管理達標活動最后階段計劃為抓手，進一步轉變思想觀念，不斷樹立全省機要工作人員“光榮意識”、“責任意識”、“危機意識”、“管理意識”和“學習意識”，強化“質量意識”和“保密安全意識”，不斷完善各項規章制度，加強監督檢查工作，進一步提高全省機要通信的服務能力，增強整體工作能力和管理水平，確保適應新形勢下機要通信發展需要，順利實現江蘇機要通信質量“二十連冠”。具體做好以下三方面工作：

一是以提高機要通信質量為中心，不斷鞏固和完善機要通信管理達標活動成功；

二是以完善制度和強化執行為基本點，切實提高全省機要通信隊伍的素質，提升機要通信工作的執行力；

三是以不斷提高工作效率為手段，做好各類預案的制定和執行，保質保量完成大學生檔案等各類重點機要件的寄遞服務、機要內參代收代訂和機要通信專用封裝用品使用管理等三項重點工作。

第二篇：郵政視察工作總結

郵政視察工作總結

××年，××市郵政局視察工作在省局視察室和市局的正確領導下，在全體視檢人員的積極工作和不懈努力下，按照國家局和省局的要求，認真落實市局年初郵政工作會議精神，以資金安全為重點，積極深入生產部門檢查指導，工作中做到了善于發現問題，反映問題，解決問題，從而強化了企管理工作，較好地完成了全年視檢工作任務，真正起到了

為企業經營工作保駕護航的作用。回顧一年來的工作，主要抓了以下幾個方面：

一、強化了基礎管理工作文秘114版權所有！

年初，我們就確立了視檢工作從抓基礎管理入手的工作思路，在全區的郵政視檢工作會議上，征求和采納了所有視檢人員的意見，集思廣益，對全區班組支局的基礎記錄設置進行了統一的規范和完善，全區形成了統一模式，對于一些普遍認為不必要設置的記錄進行了撤并，并以市局文件形式傳達落實到各生產單位。

在日常的監督檢查中，我們也把基礎工作作為一項重要的檢查內容，重點從各項記錄是否能夠發揮其應有的作用、檢查、記錄是否及時準確、內容是否真實、具體等方面進行監督檢查，突出了基礎工作在日常生產中的作用和地位。

二、為全面貫徹落實《××省郵政視檢工作實施細則》，專門召開了全區郵政視檢工作會議。會議上，傳達了今年的全區視檢工作要點，確立了今年視檢工作目標，并且通過全區視檢工作資料調審，對上一年的視檢工作進行了檢驗，調審從檢查工作是否到位、項目是否齊全、頻次是否達到要求標準、是否進行了必要的考核等方面入手，從中發現了一些問題，并在會上提出了下一步的改進措施。

這次會議還對《××市郵政局郵政業務考核細則》進行了修訂，廣泛征求了全區視檢人員的意見，為今后的檢查和考核確立了充分的依據，也使我們的考核工作做到了有法可依，有章可循，避免了檢查考核的隨意性和人情化。

三、年初，為進一步提高全區視檢人員的綜合素質，完善視檢手段，改善視檢工作的方式、方法，我們還特意開辦了全區視檢人員學習班。通過這次辦班，全面落實了《××省郵政視檢工作實施細則》，使全區視檢人員的素質得到了很大的提高，檢查過程中能夠從不同的視角去發現問題，改變了過去的檢查手段單

一、檢查工作表面化、形式化的性狀，達到了檢查手段多樣化的目的，四、組織全市支局長、班組長學習班

五、以資金安全為重點，很好地完成了視檢工作任務。

一年來，我們通過隨機檢查、重點抽查、專項檢查、半年和年終檢查等方式，對全區郵政生產文秘114版權所有！經營工作進行了深入、細致的都督、指導，為全區的經營管理工作保駕護航。

六、以郵政服務形象工程為主線，開展規范化服務活動，認真解決服務中的熱點、難點問題，⒈制定全區郵政服務形象工程實施方案。

⒉召開了服務工作專題會議。

⒊加強服務的都督考核。

七、對全局的作業組織進行了調整。

八、與相關科室搞好協作配合。

第三篇：郵政視察服務工作總結

郵政視察服務工作總結

****年，我部視察服務工作在省公司相關部室和局領導關心指導下，在各部門的大力支持下，緊緊圍繞局方針目標，認真地完成各項工作。現總結報告如下：

第一部分 ２０１０年工作回顧

一、制定工作意見，明確全年視檢工作目標

1、做好全區視檢工作。為加強全區的郵政服務質量監督檢查工作，年初下發了《２０１０年全區郵政服務質量監督檢查工作意見》。意見明確了全年視檢工作的目標任務，并針對目標任務提出了具體的措施要求。同時還根據文件要求，組織各專業視檢人員針對本專業服務與生產作業流程的隱患進行排查，制定整改措施，確保全面完成各項質量目標。由于全局各部門的共同努力，近一年來全區未發生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達的各項質量指標。

2、加強業務檢查，確保通信和服務質量的穩定提升。根據省公司對兩崗履職的管理要求，印發了《某地郵政局通信質量、服務質量管理崗位、監控崗位管理考核辦法》，明確了各專業管理監控崗、專業監控崗的檢查職責，要求各專業負責人日常要加強兩崗履職情況檢查，加大專業檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專業檢查、生產班組和分支機構日常檢查三位一體的業務視檢體系。

二、狠抓服務工作，促進服務水平上臺階

1、及時做好服務工作指導，幫助營業窗口處理好投訴。在“春節分銷”活動中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質，經與投遞局交涉無結果。為維護郵政信譽，我部協助營業局積極處理，穩定客戶的情緒，認真受理每一位用戶的反映，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補償費2905元。由于處理及時、得當，使得本次營銷活動中未發生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發生。

２、積極參加社會活動，擴大郵政知名度。積極組織開展每年的 1

3.15活動，會同相關部門參加市消協組織的現場受理咨詢投訴的廣場活動，今年我局在現場設臵了業務宣傳、咨詢臺，現場繕發業務宣傳材料500份，重點向用戶宣傳電子商務、函件、集郵、報刊和綠卡業務。現場受理5個用戶的業務咨詢和反映，對用戶的反映，相關部門及時組織走訪解答；某地郵政被媒體評為“消費者放心滿意服務單位”，同時還被江蘇省消費者協會授予2008-2010“誠信單位”。

3、聘請社會人士檢查窗口服務，提升員工服務意識。為進一步提升郵政服務質量和營業窗口形象，我們聘請了具備一定郵政業務知識的2名省級服務監督員和1２名“神秘客人”，他們按月對窗口服務現狀進行檢查。１-１０月份神秘客人共檢查２３１人（次），檢查窗口２１７次，所有檢查情況能及時向我部反饋，我部對檢查反映的問題及時組織被查單位進行整改，從而提高了窗口整體服務水平。

4、組織開展“創新服務理念、創建示范窗口”活動，積極做好局容局貌、生產現場的整治工作，涌現了一批營業和投遞先進單位。例如營業局對城區的18個支局每周巡查，每日堅持晨會，對執行不到位的支局長和營業員，下班后到營業局學習兩個小時。目前城區局容局貌整潔美觀，全體員工統一著裝，佩戴工號牌，文明服務符合要求，規范化服務初見成效。這樣使得某地郵政服務向深層次、全方位的服務方式轉變，向優質服務、品牌服務推進，走出一條以服務樹品牌、以品牌創效益的經營發展的道路。

5、認真組織顧客滿意度測評工作，及時掌握顧客需求，不斷改進郵政服務工作。我局按“郵政局所環境及服務設施、營業人員執行服務禮儀情況、執行郵政資費標準情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務形象、投遞員服務態度、郵政服務總體與去年比較”等十二個調查內容，全年共發放用戶意見函１萬份，回函率１９%，測評顧客滿意度平均得分為95.１２分，超過省公司制訂的標準。

三、積極處理客戶投訴，保證人民群眾滿意

郵政作為重要的社會公用部門，必須要把客戶滿意放到第一位。為此，一年來我部認真對待每一件客戶投訴，真正做到事事有著落，件件有回音。經統計，今年來共處理全區客戶各類投訴４３件，發通報１２期，上門處理６起。能妥善處理市局發生的各起投訴，未造成較大的影響。同時，我們按照“三不放過”的原則，對原因進行分析，對責任進行考核，對今后工作提出改進意見。我們總的目的只有一個：通過細致的工作，逐步把某地郵政的服務搞的更好。

四、做好相關業務知識培訓

為提高全員業務素質，提高窗口服務水平，我部組織了各類業務培訓工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市場部的大力配合下，利用5個夜晚，對城市和三個區局全體267名營業員進行了規范服務、郵政禮儀、安全生產和營銷知識培訓。通過培訓，鍛煉了隊伍，提高了員工的服務技能和服務意識，為更好地開展窗口服務活動，打下了堅實的基礎。在此基礎上，我們還組織了各區局投遞人員的學習與培訓，要求他們一是加強對服務標準的宣貫，掌握投遞規范標準和服務禮儀內容，提高員工的服務意識；二是加強通信質量各項規定的學習，提高員工的業務技能；三是學習市局相關文件，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時，我們還對各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看實際效果。

五、加強視檢工作，確保郵政安全。

1、開展郵政業務管理大檢查。根據省公司要求開展了“執行、閉環、持續改進”為主題的綜合郵政業務管理大檢查活動。將“執行”“閉環”“持續改進”管理文化貫穿到郵政業務管理及監督檢查工作中，并用責任制強力推進這一企業管理文化的落實，努力形成某地郵政業務管理自我完善的長效機制。

２、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點。半年來，我部按照省公司、市局相關文件要求，認真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來提高員工防范意識，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。

1、組織廣大營業員開展一次業務培訓，教育他們如何確保奧運期間用郵安全，增強一線員工的責任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時也向廣大員工傳達上級的要求：“世博安全無小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。

2、張貼公告，做好服務工作。讓全體營業人員了解禁止寄遞的物品的種類，將省公司印制的關于明確禁止寄遞

物品的公告及時發至各對外服務網點對外張貼，向廣大用戶告示，既可取得用戶配合，也便于一線員工解釋。

3、明確責任段落，做好每周驗視上報。收寄郵件必須把好驗視關，我部要求網點收寄的非信函類郵件，都必須認真執行驗視眼同封裝，并在郵件詳情單和存根聯加蓋新啟用的“驗視”戳記，填寫重量，加蓋名章。要求各單位對每周收寄的郵件認真填寫“驗視情況匯總報告表”，對未驗視的郵件要注明原因。

4、加強檢查，強化督促。我部制定了本部門檢查計劃，通過不預告檢查、現場查看、視頻監控等手段監控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局窗口收寄情況進行檢查，來提高營業人員收寄質量，對檢查發現的問題，將及時通報全局。

3、開展貫徹落實《郵政金融資金安全監督管理暫行規定》、《郵政金融資金案件責任查究規定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規定（試行）》（簡稱“三個規定”）的專項活動，要求相關部門、網點和人員認真學習和落實三個規定，明確各部門、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責任，切實履行職責，對發現的問題及時整改，消除金融資金安全隱患，并進行了專項檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對于郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營業款、報刊款、匯兌款等資金是必查項目，所收款項必須逐日足額上繳。通過系列手段，有效地杜絕了資金的跑冒滴漏，確保了營業資金的安全完整。

六、提高投遞環節信息化

郵政投遞信息系統是兩網互通二期工程的重要組成部分，系統的推廣實施將全面提高投遞環節的信息化水平，根據集團公司統一安排，我局對全區116個投遞部進行了郵政投遞信息系統上線工作，各投遞部均順利上。

七、強化重點部位管控，為專業營銷提供支撐。

“銀企對帳單”是一項高效、長期、穩定的業務，是郵政函件專業的重點業務之一。為確保重點業務的質量，對銀企對帳單的流程進行審核，明確了相關業務流程及各單位的具體負責人員，在投遞回收過程中，加強了對重點部位的監控和檢查，銀企對帳單的投遞回收率穩步提升，近期一直保持較高的質量，為對外營銷工作的成功開展提

供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進經驗，力爭進一步優化與改進作業流程，以確保投遞質量的穩定。

第三部分需要解決的問題

郵政視檢隊伍一直是郵政通信生產過程中一支重要的管理力量，是郵政三個系統（生產指揮、監督檢查、信息反饋）中監督檢查系統的中堅力量，尤其在市、縣局層面上，視檢隊伍顯得尤為重要。在以前的機構人員設臵中，市、縣郵政管理部門和崗位上曾經設臵過視察室和副科（股）級視檢部門和人員，郵政視檢工作的有效開展對提高通信服務質量，防止各類郵政案件的發生起到重要作用。隨著機構編制調整，市、縣局視檢隊伍建設受到嚴重影響，重經營，輕管理、監督檢查的現象比較突出，監督檢查工作的有效性發揮存在一定問題。建議要高度重視郵政視檢工作，在郵政改革發展轉型期視檢工作只能加強，不能削弱，要配精、配強、配足各級視檢人員，關心他們的政治和生活待遇，建立準入退出機制，以充分發揮視檢工作應有的作用。

第四篇：郵政視察服務工作總結

一、制定工作意見，明確全年視檢工作目標

1、做好全區視檢工作。為加強全區的郵政服務質量監督檢查工作，年初下發了《老城區全年服務質量監督檢查工作意見》。明確了全年視檢工作的目標任務，并針對目標任務提出了具體的措施要求。

2、加強業務檢查，確保通信和服務質量的穩定提升。根據省公司對兩崗履職的管理要求，印發了《老城區郵政局通信質量考核辦法》、《老城區局管理崗、專業負責人管理考核辦法》，明確了各專業管理監控崗、專業負責人的檢查職責，要求各專業負責人日常要加強兩崗履職情況檢查，加大專業檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專業檢查、生產班組和分支機構日常檢查三位一體的業務視檢體系。3、2012年為合規建設提升年，全區上下緊密圍繞合規建設開展工作，視察室多次對網點的合規經營進行明察暗訪，進一步查找了網點管理的薄弱環節和不足之處，強化了網點從業人員的合規經營意識，并將合規經營意識貫穿到每個從業人員的日常行為之中，使日常管理制度進一步完善，網點合規經營水平進一步提高。

二、狠抓服務工作，促進服務水平上臺階

1、認真落實省局、市局關于郵政窗口規范化服務達標活動 文件精神，扎實推進郵政服務形象工程，結合自身情況制訂了2012年窗口規范化服務達標“回頭看”及“規范化達標“等活動實施方案。

2、加強營、投人員業務技能學習和服務管理意識培訓學習，注重員工素質教育及服務禮儀培訓，視察室多次組織網點營業人員進行服務禮儀培訓，挑選出日常工作中服務優的營業員親自示范，確保網點人員統一服務標準，切實提高營業人員的主動服務意識。

3、視察室每個月對用戶進行走訪，同時不定期的向用戶繕發征求意見函，一方面了解用戶的用郵情況，另一方面是對用戶提出的意見和建議進行回訪，切實掌握營業人員的服務質量情況。

三、積極處理客戶投訴，保證人民群眾滿意

郵政作為重要的社會公用部門，必須要把客戶滿意放到第一位。為此，視察室認真對待每一件客戶投訴，真正做到事事有著落，件件有回音。經統計，今年來共處理全區客戶各類投訴件，能妥善處理市局發生的各起投訴，未造成較大的影響。

第五篇：郵政視察員選聘報告

郵政視察員選聘報告 尊敬的各位領導： 您們好！非常感謝您們給予我這次選擇工作崗位的機會，對我來說：這是一個機遇，也是一個新的挑戰。這次，我參與選聘的工作崗位是郵政視察員。作為ＸＸ郵政一位經驗豐富的郵政營業員，我有參與這次競爭的信心。1995 年 8 月任郵政營業員，2005 年參加競聘擔任郵政營業部主任到現在，已有 15 年的前臺工作經驗，業務技術過硬。期間我還多次參加了上級郵政管理機構舉辦的郵政營業員和郵政支局所長的各項業務培訓學習，并且都以優異的成績取得證書； 2005 年我還通過了全國郵政營業員高級技術工的考核，獲得了高級郵政營業員職稱。在參加工作 15 年來，我以求真務實，虛心好學，任勞任怨的工作態度和強烈的事業心，責任心，多次獲得先進工作者等榮譽稱號。

一、本人參與選聘郵政視察員的優勢近年來，隨著郵政企業改革不斷深入，各項業務發展不斷加快，新業務不斷的開發，新的問題也不斷出現，加強視察工作是郵政業務大發展的必然要求。我選聘郵政視察員的優勢有： 1、具有扎實的郵政營業基礎業務知識。在工作中，刻苦鉆研各類業務知識，使自己與工作一起發展，做到與時俱進。連續 15 年的郵政營業員工作，熟悉了解國家各個時期郵政方針政策及各項業務規章制度，使我積累了豐富的前臺工作經驗，能夠解決工作上遇到的各種難題。2、立足崗位，求真務實。