第一篇：中國工商銀行票據營業部簡介

中國工商銀行票據營業部簡介

中國工商銀行票據營業部于2000年11月9日在上海成立，是經中國人民銀行總行批準成立的全國首家票據業務專營機構，也是總行設立在上海的第一家直屬機構。2010年，我部被總行確定為全行首批利潤中心改革試點單位之一，逐步向以價值創造為核心的經營方式轉變，穩步推進利潤中心建設，以打造票據資產質量最優、核心競爭能力最強、行業最受尊重的交易做市商和資產服務商為使命，在嚴格把控風險的前提下，不斷增強創新能力，推進轉型發展，經營效益顯著提高。

一、社會地位

中國工商銀行票據營業部作為中國票據行業的領先者，推出了我國金融業首個票據價格指數——“工銀票據價格指數”和“長三角票據貼現價格指數”，成為反映中國票據市場價格變化趨勢的“風向標”；創辦了中國唯一的票據專業期刊——《票據研究》，先后組織舉辦“兩岸票據（券）市場和業務研討會”、“票據市場發展高層論壇”、“票據業務創新與發展研討會”等活動，充分展示中國工商銀行票據營業部的專業研究實力，助推中國票據市場發展。同時，積極參與票據市場建設，通過創建全國性及中心區域票據聯席會議平臺，規范全國票據市場發展，在票據市場上樹立了“工銀票據”的獨特品牌和良好形象。

二、市場體系

中國工商銀行票據營業部具有完整的市場體系和廣泛的客戶群，構建了總部立足上海，北京、天津、重慶、廣州、西安、鄭州、沈陽、上海等八家分部和總部直營業務部輻射全國的總分部一體化、網絡化經營運作格局，涵蓋了包括國有銀行、大型股份制商業銀行、城市商業銀行、財務公司、外資銀行、優質信用社以及非銀行金融機構等各類市場參與主體。

三、風控體系

中國工商銀行票據營業部始終密切關注市場動態，構建了垂直管理、系統控制的一體化風險防范體系，嚴格落實風險管理各項措施，確保了票據業務穩健發展。最為重要的是，中國工商銀行票據營業部制訂的各類制度標準，對票據業務的核心規范、客戶準入、真偽票據、審查審批和資金劃付等重點風險環節進行了嚴格規定，有不少已成為同業票據業務的操作標準，成為中國票據專營機構自律約束、共同遵守的業務辦理依據。

四、內控體系

中國工商銀行票據營業部建立了總分部一體化的風險管理和內控制度建設，并于2002年起引入國際先進的ISO9001:2000質量管理體系，搭建起了流程化、標準化、集中化、模板化統一管理平臺，不斷推進各項經營管理工作的持續改進。

五、研發創新能力

中國工商銀行票據營業部在業務發展中積極創新思路，向產品創新要效益，充分發揮自身的經營網絡優勢和創新能力優勢，先后研發推出了“票贏家”綜合服務、票據資產受托管理、轉貼現承諾、票據資產托管、票據交易顧問、票據置換等業務在內的一系列綜合服務產品，并針對外資銀行特點，專門研發推出了部分放棄追索權轉貼現業務等產品，進一步提升研發創新能力和客戶服務水平。

第二篇：中國工商銀行票據營業部簡介

中國工商銀行票據營業部簡介

中國工商銀行票據營業部是全國首家經中國人民銀行批準的全國性、專業性的票據經營機構，于2000年11月9日在上海成立。它的建立翻開了中國票據市場發展的嶄新一頁，標志著我國商業銀行票據經營步入一個專業化，規模化和規范化發展的新階段。

中國工商銀行票據營業部作為中國工商銀行總行直屬的一級分支機構，充分依托工商銀行的整體優勢、雄厚的資金實力和快捷的資金清算，通過全面了解客戶需求，進行以票據為基礎的金融產品創新，為客戶提供高效、快捷、以票據為工具的短期融資服務，與廣大客戶建立起一種新型的、互惠互利的合作關系。2002年9月至12月，票據營業部在北京、天津、重慶、廣州、西安、鄭州、沈陽七個城市成立了跨區域經營的票據分部，建立了面向全國的以上海總部為龍頭，各分部為主干的票據業務營銷網絡。通過堅持高度集中、統一管理的經營方式，建立了高效運作、管理有序、授權控制的運行機制，發揮了系統內“專業經營、帶動發展、調節窗口、研發創新”的職能，開創了工行票據面向全國、網絡營銷的專業化、規范化、集約化經營之路。

自2000年11月9日開業至今，票據營業部經過十二年的快 速發展，適時發揮票據市場重要參與者和全國主要轉貼現中心作用，成為央行、銀監會對票據市場窗口指導和監管指引的重點聯系單位，在全國票據市場上確立了“領頭羊”地位。在市場定價“風向標”方面，票據營業部是第一個在票據市場正式發布“工銀票據價格指數”的金融機構；第一個在“中國票據”網按SHIBOR報價的金融機構，使我行成為同業中第一家全面以SHIBOR為基準進行票據融資定價的商業銀行。在確定行業標準方面，票據營業部制定的《中國工商銀行票據營業部商業匯票買入業務辦理標準》成為票據行業規范辦理票據業務的重要標準之一，并在長三角地區金融機構統一使用了票據營業部主導制定的票據交易統一標準合同。在業務創新方面，票據營業部是第一家開辦部分放棄追索權業務和協議付息業務的金融機構。在學術研究方面，票據營業部率先發起成立全國首家票據研究機構——中國城市金融學會票據研究會，并創辦了全國首個集理論與實務研究的票據專業刊物《票據研究》；率先創立了跨區域的票據聯席會議制度，如長三角票據聯席會議。在內部管理方面，票據營業部是全國首家通過ISO9001國際質量管理體系認證的票據專營機構，第一個提出開發需求并投入使用票據業務計算機管理系統——“票據綜合管理系統”和“票據業務經營管理系統”的 金融機構。

我們始終把觀念轉變作為發展的根本、把以人為本作為發展的源泉、把開拓創新作為發展的動力、把加強風險和內控管理作為發展的基礎、把加強黨建和隊伍建設作為發展的保證。我們的經營體量和能級持續擴大，市場影響力不斷提升，成為國內票據市場上最具專營特色、最有實力的票據經營機構。自開業以來截至今年八月末，我部累計實現票據交易金額突破7.98萬億元,累計實現賬面利潤達100多億元，年均人均創利近600萬元，連續12年保持了假票收進率、不良資產率、資金損失率和經濟發案率為零的紀錄。

在未來發展中，票據營業部將繼續以提升市場競爭力、實現科學發展為核心，繼續保持和發展作為全行票據交易中心、存管中心、風險監測中心、托收中心的同時，鞏固票據專營優勢，全面優化經營結構，為工商銀行在票據市場和票據業務領域繼續保持領先地位發揮應有作用，積極建設成為票據市場最受尊敬、最有影響力的優秀綜合服務供應商。

中國工商銀行票據營業部總部目前的機構設置為：總經理室、綜合管理部、黨務工作部、市場營銷部、資產風險管理部、資產負債管理部、內控合規部、信息管理部、財務會計部、人力資源部、結算運行部。分部的機構設置為：總經理室、綜合部、市場部、審核部。票據營業部總分部現有員工中，碩士以上占22%，本科占70%，大專占8%，平均年齡36歲，中級(含)以上職稱人員占比為43%，并擁有FRM、注冊會計師、律師、注冊評估師、注冊稅務師等專業人才，并逐漸形成了“誠信為本、創新為魂”的企業文化氛圍。

這里有您發展的舞臺，有您成才的空間。殷切希望廣大應屆畢業生，能在我們這里找到屬于自己的一片天空，與中國工商銀行票據營業部共同開創美好的明天。

第三篇：中國工商銀行票據營業部ISO9001質量管理體系-認證案例.范文

中國工商銀行票據營業部ISO9001質量管理體系-認證案例

為進一步提高工行票據營業部市場競爭能力，加強內部控制管理，經過近一年的醞釀和前期調研等大量準備工作，工行票據營業部于2002年11月11日正式啟動了ISO9001質量管理體系認證工作，并于今年5月29日、30日接受了英國標準協會BSI的審核認證，通過認證后，工行票據營業部成為了國內首家通過ISO9001國際質量管理體系認證的票據專營機構。

迄今為止，全球已經有超過80萬家企業通過了質量管理體系認證，中國也有7萬家企業邁入了ISO9000認證的行列。從銀行業來看，國際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等都通過了質量管理體系認證。國內銀行，如建行、中行、交行、招行為實現全球化經營，也已經或正在推行ISO9000質量管理體系。據工行票據營業部了解，工商銀行已有珠海軟件開發中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機構均通過了ISO9000認證，目前數據中心（上海）正在積極推行ISO9000族標準中。據有關報道，在今后5年內，我國企業的國際化標準轉換率將達到70%。

一、工行票據營業部推行ISO9000族標準的主要目的

（一）進一步加強內控制度建設，促進管理規范化

工行票據營業部作為一個新設機構，成立兩年多來，邊發展，邊建設，不論在業務發展還是內部管理上都取得了較大的成效。然而，在內控制度建設的系統性和制度執行的有效性方面與總行提出的規范化經營、精細化管理、標準化操作的高標準還存在一定的差距。ISO9000標準對一個組織應該如何建立規范的內部控制體系進行了科學、系統的描述和明確，工行營業部清楚地意識到，推行ISO9000可以進一步改進營業部內控管理中的薄弱環節，使內控制度體系更加完善。同時，推行ISO9000標準可以進一步提高員工的服務質量意識，能有效改進服務質量，通過規范化、標準化的操作和管理，使各項內部管理行為更科學、更合理。

（二）進一步提高票據服務質量，提高客戶滿意度

不斷提高服務質量和水平、滿足客戶日益增長的票據融資需求，是工行票據營業部經營管理的出發點和落腳點。盡管工行票據營業部在這兩年中憑借在規模經營、資金清算等方面的優勢，不斷提高票據服務質量，提升服務工作水平，但在員工的主動服務意識、服務的規范標準、服務的過程控制、服務的持續改進以及如何盡量滿足客戶和市場需求等方面還有待進一步改進。推行ISO9000可以進一步規范服務標準，將進一步提高服務質量，更好地體現以客戶為中心的經營理念。

（三）進一步樹立企業良好形象，增強市場競爭力

通過ISO9001質量體系認證，獲得認證證書和認證標志將對社會表明工行票據營業部的承諾：工行票據營業部的票據服務質量是符合國際質量標準的。這將有利于工行票據營業部進一步開拓市場，樹立品牌效應，體現工行票據營業部良好的企業文化和公眾形象，使工行票據營業部在市場競爭中處于領先地位。同時，通過建立較完整的以客戶為中心的服務體系，對整個服務過程進行過程控制，可以使客戶體驗到專業的標準化服務，擴大工行票據營業部的市場占有率。

（四）進一步適應全球金融一體化的要求

現今國際許多知名企業競相采用ISO9000標準，特別是隨著我國加入WTO組織，與國際交往日益增加，工行票據營業部與中外企業、外資銀行的業務交易量也在不斷擴大，推行和取得ISO9000認證使工行票據營業部與外資銀行的業務合作更加符合國際慣例。

（五）進一步實現總分部一體化經營管理

實施模板化管理，這是工行票據營業部ISO9001認證工作的初衷之一。通過實施ISO9000，把所有的業務都模板化，員工要處理什么業務，或碰到一項不懂的業務時，只需要按照各類業務作業規范去操作就可以了。在總部所有的業務和管理活動都模塊化后，將之推廣到所有分部，以樹立總分部統一的對外服務形象，形成統一的對外服務過程，從而實現總分部的一體化經營管理。

（六）進一步持續有效改進總體業績

通過建立有效的經營運作過程監控和績效考核制度，評價經營運作結果與客戶期望及工行票據營業部內部期望的符合程度，可以不斷改進經營運作，增加客戶和其他相關方滿意的機會，促進工行票據營業部的經營管理持續發展。

二、工行票據營業部推行ISO9000族的主要進程

（一）確定認證公司

要做好ISO9000認證工作，選擇良好的和合適的認證公司至關重要。一家優秀的認證公司不但給企業帶來良好的聲譽，而且能給企業提供優質的、專業的認證服務。此外，認證公司每年還要對企業進行后續審核監督，尤其是其提出的審核建議往往對改進企業經營管理起到增值效應。由于國外認證機構相對國內來說更成熟、更專業，其理念也更先進、更標準，工行票據營業部通過各種渠道和方式，聯系了多家認證公司和咨詢公司，廣泛了解市場信息，最終選擇了國際最著名的認證機構??英國標準協會BSI，并申請了國際上最具權威的BSI認證證書。

（二）按ISO9001要求實施運行

工行票據營業部于去年11月正式推行ISO9000后，先后進行了質量管理體系的設計、BPR業務流程的再造、ISO體系文件的編寫和試運行等工作，近期又實施了第一次內部審核，并即將進行管理評審和第二次內部審核，5月底外部認證機構將對工行票據營業部進行正式審核，并當場確定是否通過質量管理體系認證。

三、實施ISO9001的主要效果

（一）優化過程控制，提高工作效率

工行票據營業部在推行ISO9000族過程中，加入了BPR流程改造的內容，運用業務流程再造的管理方法對現有的各部門和工行票據營業部整體的業務流程進行了梳理，共整理、改進和優化了58個業務和管理的流程，基本涵蓋了工行票據營業部所有的經營管理活動。通過繪制流程圖的方式來審視現有的流程操作是否明確規范、是否科學合理，從而理順了內部溝通和協調部門之間的接口和相互關系，使得各項業務活動按規定的程序進行，同時通過對業務流程的分析，減少了不必要的和重復的環節，有效地降低了重復勞動，工作效率得到明顯地提高。采用過程方法，實行過程控制是ISO9000的基本質量管理原則，也是加強內部控制的重要手段和方式。

（二）構建制度體系，規范文件格式

ISO9000要求通過建立一整套科學、系統并具備可操作性的內部管理運作制度，包括管理和工作程序、服務和操作標準，對業務活動整個過程進行控制。工行票據營業部按照ISO9000體系結構，從質量管理體系、管理職責、服務實現和測量分析改進四個方面對現有的規章制度進行重新整合，把原來獨立的各項規章制度歸并到質量體系中，并通過文件之間的相互引用使之成為完整的體系文件。通過這些質量體系文件來控制和規范業務和管理活動。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文件管理體系中因“補丁”文件造成的執行中的混亂。工行票據營業部按照質量管理體系標準的要求和范圍，將現有的規章制度轉化為ISO標準格式，形成了票據營業部質量手冊1本、程序文件40個、作業指導書13個、各類表格記錄160個。ISO體系文件與現有的規章制度相比，對部門和崗位職責的規定更明確，對工作程序和工作記錄的要求更規范、更具可操作性。按照精細化管理的要求，工行票據營業部還將把不在質量管理體系范圍內的各項內部管理制度也按照ISO標準格式和要求進行轉化，使工行票據營業部所有經營管理都按照標準化進行運作。

（三）樹立質量意識，提高服務質量

通過全面實施ISO9000以及有關ISO9000方面的培訓工作，工行票據營業部每位員工牢固樹立了服務質量意識，形成了嚴格按照文件規定執行的制度意識，在各項具體操作中，首先要找制度依據，然后按照制度文件規定的程序進行操作，工作質量和服務質量明顯提高。工行票據營業部還確定了“誠信為本，專業服務，精細管理，穩健經營，持續滿足客戶需求”的質量方針以及“無假票，無案件，外部客戶滿意率超過90%”的質量目標和各部門具體的質量目標，同時將把質量目標納入各部門的經營計劃目標任務并進行考核。

工行票據營業部在實施ISO9000后感到，ISO9000只是關于質量管理質量保證的一種標準，而不是一種方法。達到這些標準的要求并不難，重要的是用什么方法去實現。工行票據營業部將實施ISO9000標準作為改善內部管理的一次機會，而不是將標準作為一種簡單的模式進行套用，只有將先進的管理思想融合到具體的實施程序中，才能發揮標準的真正作用。同樣工行票據營業部認為，獲得認證證書也不是最終目標，而是要通過建立有責、有序、有效的管理體系，進一步提高員工的質量管理意識，不斷獲取并運用先進的管理思想和管理方法，使工行票據營業部得以持續穩定發展和效益提升。同時為今后進一步實施票據營業部總分部一體化經營搭建管理平臺，實行公司化經營管理，工行票據營業部還將選擇部分分部進行ISO9000的試點推廣工作，加快分部推廣和獲得認證的進度，力爭早日將所有7個分部全部納入總部的質量管理體系范圍內。

第四篇：Fiwtpfu中國工商銀行票據營業部ISO9001質量管理體系-認證案例

七夕，古今詩人慣詠星月與悲情。吾生雖晚，世態炎涼卻已看透矣。情也成空，且作“揮手袖底風”罷。是夜，窗外風雨如晦，吾獨坐陋室，聽一曲《塵緣》，合 成詩韻一首，覺放諸古今，亦獨有風韻也。乃書于紙上。畢而臥。凄然入夢。乙 酉年七月初七。-----嘯之記。

質量管理體系-認證案例 中國工商銀行票據營業部 ISO9001 質量管理體系 認證案例

為進一步提高工行票據營業部市場競爭能力，加強內部控制管理，經過近一年的醞釀和前期 調研等大量準備工作，工行票據營業部于 2002 年 11 月 11 日正式啟動了 ISO9001 質量管理 體系認證工作，并于今年 5 月 29 日、30 日接受了英國標準協會 BSI 的審核認證，通過認證 后，工行票據營業部成為了國內首家通過 ISO9001 國際質量管理體系認證的票據專營機構。迄今為止，全球已經有超過 80 萬家企業通過了質量管理體系認證，中國也有 7 萬家企 業邁入了 ISO9000 認證的行列。從銀行業來看，國際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等 都通過了質量管理體系認證。國內銀行，如建行、中行、交行、招行為實現全球化經營，也 已經或正在推行 ISO9000 質量管理體系。據工行票據營業部了解，工商銀行已有珠海軟件 開發中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機構均通過了 ISO9000 認證，目前數據中心（上海）正在積極推行 ISO9000 族標準中。據有關報道，在今 后 5 年內，我國企業的國際化標準轉換率將達到 70%。

一、工行票據營業部推行 ISO9000 族標準的主要目的

（一）進一步加強內控制度建設，促進管理規范化 工行票據營業部作為一個新設機構，成立兩年多來，邊發展，邊建設，不論在業務發展 還是內部管理上都取得了較大的成效。然而，在內控制度建設的系統性和制度執行的有效性 方面與總行提出的規范化經營、精細化管理、標準化操作的高標準還存在一定的差距。ISO9000 標準對一個組織應該如何建立規范的內部控制體系進行了科學、系統的描述和明 確，工行營業部清楚地意識到，推行 ISO9000 可以進一步改進營業部內控管理中的薄弱環 節，使內控制度體系更加完善。同時，推行 ISO9000 標準可以進一步提高員工的服務質量 意識，能有效改進服務質量，通過規范化、標準化的操作和管理，使各項內部管理行為更科 學、更合理。

（二）進一步提高票據服務質量，提高客戶滿意度 不斷提高服務質量和水平、滿足客戶日益增長的票據融資需求，是工行票據營業部經營 管理的出發點和落腳點。盡管工行票據營業部在這兩年中憑借在規模經營、資金清算等方面 的優勢，

不斷提高票據服務質量，提升服務工作水平，但在員工的主動服務意識、服務的規 范標準、服務的過程控制、服務的持續改進以及如何盡量滿足客戶和市場需求等方面還有待 進一步改進。推行 ISO9000 可以進一步規范服務標準，將進一步提高服務質量，更好地體

現以客戶為中心的經營理念。

（三）進一步樹立企業良好形象，增強市場競爭力 通過 ISO9001 質量體系認證，獲得認證證書和認證標志將對社會表明工行票據營業部 的承諾： 工行票據營業部的票據服務質量是符合國際質量標準的。這將有利于工行票據營業 部進一步開拓市場，樹立品牌效應，體現工行票據營業部良好的企業文化和公眾形象，使工 行票據營業部在市場競爭中處于領先地位。同時，通過建立較完整的以客戶為中心的服務體 系，對整個服務過程進行過程控制，可以使客戶體驗到專業的標準化服務，擴大工行票據營 業部的市場占有率。

（四）進一步適應全球金融一體化的要求 現今國際許多知名企業競相采用 ISO9000 標準，特別是隨著我國加入 WTO 組織，與國 際交往日益增加，工行票據營業部與中外企業、外資銀行的業務交易量也在不斷擴大，推行 和取得 ISO9000 認證使工行票據營業部與外資銀行的業務合作更加符合國際慣例。

（五）進一步實現總分部一體化經營管理 實施模板化管理，這是工行票據營業部 ISO9001 認證工作的初衷之一。通過實施 ISO9000，把所有的業務都模板化，員工要處理什么業務，或碰到一項不懂的業務時，只需 要按照各類業務作業規范去操作就可以了。在總部所有的業務和管理活動都模塊化后，將之 推廣到所有分部，以樹立總分部統一的對外服務形象，形成統一的對外服務過程，從而實現 總分部的一體化經營管理。

（六）進一步持續有效改進總體業績 通過建立有效的經營運作過程監控和績效考核制度，評價經營運作結果與客戶期望及工 行票據營業部內部期望的符合程度，可以不斷改進經營運作，增加客戶和其他相關方滿意的 機會，促進工行票據營業部的經營管理持續發展。

二、工行票據營業部推行 ISO9000 族的主要進程

（一）確定認證公司 要做好 ISO9000 認證工作，選擇良好的和合適的認證公司至關重要。一家優秀的認證 公司不但給企業帶來良好的聲譽，而且能給企業提供優質的、專業的認證服務。此外，認證 公司每年還要對企業進行后續審核監督，尤其是其提出的審核建議往往對改進企業經營管理 起到增值效應。由于國外認證機構相對國內來說更成熟、更專業，其理念也更先進、更標準，工行票據營業部通過各種渠道和方式，
，聯系了多家認證公司和咨詢公司，廣泛了解市場信息，最終選擇了國際最著名的認證機構??英國標準協會 BSI，并申請了國際上最具權威的 BSI 認 證證書。

（二）按 ISO9001 要求實施運行 工行票據營業部于去年 11 月正式推行 ISO9000 后，先后進行了質量管理體系的設計、BPR 業務流程的再造、體系文件的編寫和試運行等工作，ISO近期又實施了第一次內部審核，并即將進行管理評審和第二次內部審核，5 月底外部認證機構將對工行票據營業部進行正式 審核，并當場確定是否通過質量管理體系認證。

三、實施 ISO9001 的主要效果

（一）優化過程控制，提高工作效率 工行票據營業部在推行 ISO9000 族過程中，加入了 BPR 流程改造的內容，運用業務流 程再造的管理方法對現有的各部門和工行票據營業部整體的業務流程進行了梳理，共整理、改進和優化了 58 個業務和管理的流程，基本涵蓋了工行票據營業部所有的經營管理活動。通過繪制流程圖的方式來審視現有的流程操作是否明確規范、是否科學合理，從而理順了內 部溝通和協調部門之間的接口和相互關系，使得各項業務活動按規定的程序進行，同時通過 對業務流程的分析，減少了不必要的和重復的環節，有效地降低了重復勞動，工作效率得到 明顯地提高。采用過程方法，實行過程控制是 ISO9000 的基本質量管理原則，也是加強內 部控制的重要手段和方式。

（二）構建制度體系，規范文件格式 ISO9000 要求通過建立一整套科學、系統并具備可操作性的內部管理運作制度，包括管 理和工作程序、服務和操作標準，對業務活動整個過程進行控制。工行票據營業部按照 ISO9000 體系結構，從質量管理體系、管理職責、服務實現和測量分析改進四個方面對現有 的規章制度進行重新整合，把原來獨立的各項規章制度歸并到質量體系中，并通過文件之間 的相互引用使之成為完整的體系文件。通過這些質量體系文件來控制和規范業務和管理活 動。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文件管理體系中因“補丁”文 件造成的執行中的混亂。工行票據營業部按照質量管理體系標準的要求和范圍，將現有的規 章制度轉化為 ISO 標準格式，形成了票據營業部質量手冊 1 本、程序文件 40 個、作業指導 書 13 個、各類表格記錄 160 個。ISO 體系文件與現有的規章制度相比，對部門和崗位職責 的規定更明確，對工作程序和工作記錄的要求更規范、更具可操作性。按照精細化管理的要 求，工行票據營業部還將把不在質量管理體系范圍內的各項內部管理制度也按照 ISO 標準 格式和要求進行轉化，

使工行票據營業部所有經營管理都按照標準化進行運作。

（三）樹立質量意識，提高服務質量 通過全面實施 ISO9000 以及有關 ISO9000 方面的培訓工作，工行票據營業部每位員工 牢固樹立了服務質量意識，形成了嚴格按照文件規定執行的制度意識，在各項具體操作中，首先要找制度依據，然后按照制度文件規定的程序進行操作，工作質量和服務質量明顯提高。工行票據營業部還確定了 “誠信為本，專業服務，精細管理，穩健經營，持續滿足客戶需求” 的質量方針以及“無假票，無案件，外部客戶滿意率超過 90%”的質量目標和各部門具體

的質量目標，同時將把質量目標納入各部門的經營計劃目標任務并進行考核。工行票據營業部在實施 ISO9000 后感到，ISO9000 只是關于質量管理質量保證的一種標 準，而不是一種方法。達到這些標準的要求并不難，重要的是用什么方法去實現。工行票據 營業部將實施 ISO9000 標準作為改善內部管理的一次機會，而不是將標準作為一種簡單的 模式進行套用，只有將先進的管理思想融合到具體的實施程序中，才能發揮標準的真正作用。同樣工行票據營業部認為，獲得認證證書也不是最終目標，而是要通過建立有責、有序、有 效的管理體系，進一步提高員工的質量管理意識，不斷獲取并運用先進的管理思想和管理方 法，使工行票據營業部得以持續穩定發展和效益提升。同時為今后進一步實施票據營業部總 分部一體化經營搭建管理平臺，實行公司化經營管理，工行票據營業部還將選擇部分分部進 行 ISO9000 的試點推廣工作，加快分部推廣和獲得認證的進度，力爭早日將所有 7 個分部 全部納入總部的質量管理體系范圍內。

第五篇：中國工商銀行簡介

中國工商銀行簡介

中國工商銀行是中國最大的商業銀行，中國四大國有商業銀行之一，世界五百強企業之一，上市公司。

中國工商銀行（簡稱工行）成立于1984年。作為中國資產規模最大的商業銀行，經過20幾年的改革發展，中國工商銀行已經步入質量效益和規模協調發展的軌道。截至年末，工商銀行總資產達97576.54億元，比上年末增長12.4%；總負債91505.16億元，增長12.4%。截至2010年末，總市值1739.18億美元，居全球上市銀行之首。全年實現稅后利潤1111.51億元，較上年增長35.6%，成為全球最盈利的銀行。

中國工商銀行擁有中國最大的客戶群，截至2010年末，工商銀行擁有385609名員工，16386家境內外機構，為1.9億個人客戶與310萬公司客戶提供廣泛而優質的金融產品和服務。工商銀行堅持以客戶為中心、以市場為導向，加快業務創新，改進客戶服務，著力打造中國“第一零售銀行”。注重儲蓄存款對個人金融業務發展的基礎性作用，增加代發工資客戶，加強理財產品與儲蓄存款協同發展，儲蓄存款快速增長，2010年末境內儲蓄存款余額40102.48億元，增長23.6%。2010年工商銀行繼續鞏固中國第一信貸銀行的地位。截至年末，工商銀行公司類貸款和公司存款余額均列同業首位，市場份額分別為12.7%和15.3%。其中境內公司類貸款余額32321.02億元，增長10.9%；境內公司存款余額39389.67億元，增長15.8%，榮獲《環球金融》雜志2010“中國最佳公司貸款銀行”稱號。

中國工商銀行業務范圍廣，業務量大，業務品種豐富。

工商銀行以建設支付便利、服務優質、安全高效的服務環境為目標，完善銀行卡受理環境和支付體系建設，銀行卡發卡量及業務收入保持較快增長。2010年末，銀行卡發卡量2.4億張，增加2820萬張。全年實現銀行卡業務收入71.99億元，增長34.0%；其中信用卡發卡量3905萬張，增長67.0%；實現年消費額2551億元，增長57.6%，發卡量及消費額繼續保持同業領先地位。

2010年工商銀行積極研究分析市場變化及經濟走勢，準確把握宏觀調控基調，審慎評估并尋求資金業務收益風險的恰當配置，在流動性趨緊時期合理控制融資成本，實現資金流動性與效益性的統一，短期支付安全與長期持續發展的協調。2010年，境內分行累計人民幣融入融出量76183億元，增長25.0%。全年外幣貨幣市場交易量12104億美元，增長39.4%。

2010年，工商銀行以財富管理中心、貴賓理財中心、理財網點和金融便利店為主體的分層分類網點功能服務體系基本形成，網點經營轉型不斷深入。在保持總量基本穩定的前提下，對省會城市、重點大中城市及經濟發達縣域予以適度網點資源傾斜，在重點城市實施網點布局優化和戰略轉型，不斷優化機構網絡布局，加速網點升級改造。年內完成100家財富管理中心和2,000家左右貴賓理財中心建設，增強網點客戶服務能力、市場競爭力和盈利能力。完成西藏分行和私人銀行部機構申設工作，完善全國機構網絡服務體系。

電子銀行業務保持國內同業領先地位。2010年電子銀行交易額145.29萬億元，比上年增長41.2%。年末企業網上銀行客戶144萬戶，個人網上銀行客戶5672萬戶。企業網上銀行實現交易額110.50萬億元，增長28.9%；個人網上銀行實現交易額9.77萬億元，增長135.4%。獲《環球金融》雜志“亞洲最佳個人網上銀行”、“中國最佳個人網上銀行”、“中國最佳企業網上銀行”等獎項。

加快實施信息科技發展規劃，確保全行信息系統安全平穩運行。入選2010“中國企業信息化500強”并位列首位，被英國《銀行家》雜志評為“最佳業務連續性管理獎”。2010年共研發新項目420個，優化原有項目488個。獲得國家知識產權局專利授權9項，擁有的專利數量達到72項，同業占比55%。投產銀銀通平臺等新產品，優化基金平臺、理財平臺等現有產品，優化和推廣境外機構綜合業務處理系統（FOVA）功能；投產市場風險管理系統（一期），完善非零售信用風險內部評級法系統，完成零售信用風險內部評級法系統個人貸款部分的開發，構建數據倉庫基礎數據平臺。

在風險管理水平方面，工商銀行密切關注國際金融危機的演變發展及對全行各項業務的影響，采取了有效的風險防范措施，初步經受住了嚴峻風險的考驗。通過借鑒國際經驗和自主創新，信用風險、市場風險、流動性風險和操作風險管理得到全面加強。資本管理也取得新進展，資本配置更加規范和注重效益，資本充足率與核心資本充足率在業務快速發展中仍保持在13.06%和10.75%的較高水平。

工商銀行良好的社會表現贏得了國內外各界的廣泛認可。先后獲得“人民社會責任獎”、“最佳企業公民”、“中國企業社會責任榜：杰出企業獎”、“最具社會責任十佳上市公司”等獎項，榮居2010年“中國50家最受尊敬上市公司”榜首和“國有上市企業社會責任榜”百強第三名。

2005年，中國工商銀行完成了股份制改造，正式更名為“中國工商銀行股份有限公司”（以下簡稱“工商銀行”）；2006年，工商銀行成功在上海、香港兩地同步發行上市。公開發行上市后，工商銀行共有A股250,962,348,064股，H股83,056,501,962股，總股本334,018,850,026股。

工商銀行在中國擁有領先的市場地位、優質的客戶基礎、多元的業務結構、強勁的創新能力和市場競爭力，以及卓越的品牌價值。工商銀行正以建設國際一流現代金融企業為目標，不斷發展進步，以真誠的服務與專業的能力幫助全球客戶管理資產、創造財富。