第一篇：電信業(yè)務營業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級)

電信業(yè)務營業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級）

初級理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點

3、熟悉電信業(yè)務營業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內涵并會解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

3、了解電信業(yè)行業(yè)的八項制度。

4、掌握電信條例的其他七項規(guī)定。

5、掌握依據電信條例解決工作中的實際問題。

6、了解反不正當競爭法的概念。

7、了解反不正當競爭的11項條款。

8、了解消費者的權利保護法的基本概念。

9、熟悉消費者的權利和經營者的義務

10、掌握消費爭議解決的途徑。

第三章 計算機基礎知識

1、了解計算機系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計算機網絡基本知識。

3、了解計算機病毒特征和危害。4．掌握計算機操作知識。

5、了解計算機的病毒預防與清除知識

第四章 電信營業(yè)英語知識

1、了解英語口語基礎。

2、了解常用服務用語。

第五章 應用文寫作知識

1、了解應用文的特點。

2、了解應用文的事物語體分類。

3、了解應用文的寫作要求。

4、掌握寫調查報告的格式。

5、掌握寫總結的格式會寫個人小結。

第六章 電信營業(yè)服務規(guī)范

1、熟悉營業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2、掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應用。

4、掌握和正確應用規(guī)范服務用語。

5、了解禁語的暗示作用。

6、掌握和正確應用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉投訴內容

8、掌握投訴原則的內涵

9、掌握投訴步驟并應用該技能處理投訴。

10、了解服務環(huán)境和設施的規(guī)范。

11、了解營業(yè)工作設施管理。

12、了解電信營業(yè)員的服務紀律和服務監(jiān)督

第七章 電信服務標準

1、熟悉通用服務規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項業(yè)務服務質量指標。

3、熟悉移動電話各項業(yè)務服務質量指標。

4、掌握解答工作中與各項業(yè)務服務質量指標有關問題。

第八章通信電信技術知識

1、了解通信網的概念。

2、了解固定電話網的組成。

3、了解移動通信基本概念。

4、了解GSM系統(tǒng)與CDMA系統(tǒng)

5、了解3G通信系統(tǒng)

6、了解因特網知識

7、了解通信網絡的發(fā)展趨勢。

第九章 電信營業(yè)業(yè)務管理知識

1、熟悉營業(yè)廳的各項崗位職責

2、掌握電信各項營業(yè)制度。

3、掌握營業(yè)員基本工作的各項技能。

4、了解電話號碼管理

第十章 其它基本知識

1、了解財經紀律。

2、熟悉現金票證的管理。

3、了解費用的結付與客戶繳費途徑。

4、掌握收款與退款要求。

5、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。

6、了解業(yè)務檔案的保存期規(guī)定。

7、了解臺面5S管理意義。

8、掌握臺面5S管理的具體要求。

9、了解安全生產常識。

10、熟悉安全生產守則。

11、了解防火、防爆、安全用電知識。

12、掌握滅火器的使用方法。

13、熟悉安全保密規(guī)定。

14、了解POP內涵。

15、熟悉POP功能。

16、掌握商品陳列技能。

第十一章 客戶服務基本知識與溝通技能

1、了解客戶服務。

2、了解客戶服務5個觀點的辯證關系。

3、了解客戶定義的劃分。

4、熟悉溝通7個要素。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解非溝通語言的意義。

7、掌握非溝通語言的類型。

8、掌握在工作中解讀非語言的能力。

9、了解傾聽的重要性。

10、掌握實際工作中傾聽的技能。

11、熟悉產生傾聽障礙的因素。

12、掌握傾聽的注意事項。

第十二章 電信業(yè)務營銷知識

1、了解電信市場的定義。

2、了解市場的基本特征。

3、了解市場的作用。

4、了解市場營銷的內涵。

5、了解電信企業(yè)的營銷心態(tài)。

6、了解電信市場的策略。

7、了解市場調查的意義。

8、了解市場調查的內容。

9、熟悉市場調查的方法。

10、掌握問卷調查的方法。

11、了解市場調查的步驟。

12、了解主動營銷的意義。

13、了解主動營銷的管理。

14、熟悉主動營銷的流程。

第十三章 營業(yè)廳實戰(zhàn)營銷

1、掌握客戶行為。

2、掌握打招呼的原則。

3、掌握探尋客戶需求的方法。

4、掌握營銷中的誘導方法。

5、掌握提問的技能。

6、熟悉客戶的類型。

7、掌握營業(yè)廳營銷FAB的技能。

8、掌握說服客戶異議的技巧。

9、熟悉成交訂單的方法。

10、掌握手機銷售的基本操作要求。

初級操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。

電信業(yè)務營業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級）

中級理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點

3、熟悉電信業(yè)務營業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內涵并會解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

3、了解電信行業(yè)監(jiān)管的八項制度。

4、掌握電信條例的其他七項規(guī)定。

5、掌握依據電信條例解決工作中的實際問題。

6、了解反不正當競爭法的概念。

7、熟悉反不正當競爭法的11項條款。

8、了解消費者的權利保護法的基本概念。

9、熟悉消費者的權利和經營者的義務。

10、掌握消費爭議解決的途徑。

第三章 計算機基礎知識

1、了解計算機系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計算機網絡基本知識。

3、熟悉計算機病毒特征和危害。4．掌握計算機操作知識。

5、熟悉計算機的病毒預防與清除知識。

第四章 電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎。

2、掌握常用服務用語。

第五章 應用文寫作知識

1、了解應用文的特點。

2、了解應用文的事物語體分類。

3、熟悉應用文的寫作要求。

4、掌握寫調查報告的格式。

5、掌握寫總結格式會寫年終班組和個人小結。

6、了解“報告”的分類。

7、掌握“報告”的結構、內容和寫法。

第六章 電信營業(yè)服務規(guī)范

1、熟悉營業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2．掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應用。

4、掌握和正確應用規(guī)范服務用語。

5、了解禁語的暗示作用。

6、掌握和正確應用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉服務環(huán)境和設施的規(guī)范。

8、掌握營業(yè)工作設施管理。

9、了解電信營業(yè)員的服務紀律和服務監(jiān)督。

第七章 電信服務標準

1、熟悉通用服務規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項業(yè)務服務質量指標。

3、熟悉移動電話各項業(yè)務服務質量指標。

4、掌握解答工作中與各項業(yè)務服務質量指標有關問題。

第八章 通信電信技術知識

1、了解通信網的概念

2、了解固定電話網的組成

3、了解移動通信基本概念

4、了解GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)。

5、熟悉因特網知識。

6、了解通信網絡的發(fā)展趨勢。

第九章 電信營業(yè)業(yè)務管理

1、熟悉營業(yè)廳的各項崗位職責。

2、掌握電信各項營業(yè)制度。

3、了解電話號碼管理。

4、熟悉日常放號的注意事項。

5、了解大客戶的定義。

6、熟悉大客戶的劃分。

7、了解大客戶結構設置和人員要求。

8、了解大客戶服務工作目標。

9、掌握大客戶的工作服務要求。

10、了解大客戶的管理要求。

第十章 電信營業(yè)廳的現場管理

1、掌握營業(yè)員基本工作的各項技能。

2、掌握現場巡視的管理技能。

3、了解現場服務檢查方式。

4、熟悉現場檢查內容。

5、掌握現場檢查管理流程。

6、掌握現場檢查的制定。

7、了解商品管理的流程。

8、了解商品進貨原則。

9、熟悉商品驗收內容。

10、掌握銷售注意事項。

11、熟悉盤點方法。

12、掌握盤點內容作技能。

13、了解有效控制存貨。

14、了解辦公設備故障的處理流程。

15、了解辦公電腦的報修的注意事項。

16、掌握宣傳品的陳列技巧。

17、熟悉宣傳品的保管、發(fā)放、維護。

第十一章 電信營業(yè)廳的業(yè)務技能

1、了解業(yè)務流程管理的涵義。

2、掌握業(yè)務受理流程和話費查詢流程。

3、了解信息收集和反饋的重要性。

4、了解信息的來源和范圍。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上報和反饋。

7、熟悉客戶保持的意義。

8、熟悉客戶保持的對象。

9、掌握客戶保持的策略和技能。

第十二章 電信營業(yè)的賬務管理

1、熟悉現金管理。

2、熟悉費用的結付要求。

3、熟悉客戶的交費途徑。

4、熟悉收款和退款要求。

5、熟悉營收資金稽核內容。

6、熟悉營收資金的稽核流程。

7、熟悉營業(yè)款的送存管理。

8、熟悉營業(yè)款的終了款項流程的監(jiān)控點。

9、熟悉營業(yè)結賬稽核管理的流程。

10、10.了解票據和發(fā)票內容11、11.掌握開發(fā)票的注意事項

第十三章 客戶服務與客戶溝通

1、了解客戶服務的概念。

2、掌握客戶服務的5個觀點的辯證關系。

3、了解客戶定義的劃分。

4、了解溝通的重要性。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解傾聽的重要性。

7、掌握實際工作中傾聽的技能。

8、熟悉產生傾聽障礙的因素。

第十四 章客戶投訴處理

1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。

2、熟悉投訴的原則。

3、掌握客戶投訴流程。

4.掌握客戶投訴方法和技巧。

第十五章 簡單的市場調研法

1、了解市場調研的類型。

2、了解市場調研方法。

3、了解實地調查法。

4、熟悉調查問卷設計格式和注意事項。

第十六章 消費者市場及其購買行為

1、了解消費者市場的特點。

2、了解消費者購買行為的概念。

3、熟悉影響消費者購買行為的主要因素。

4、掌握消費者購買行為的類型。

5、掌握影響購買決策的五類角色。

第十七章 主動營銷

1、了解主動營銷管理的概念。

2、熟悉主動營銷的規(guī)范。

3、熟悉主動營銷的流程。

4、熟悉挖掘客戶需求的機會。

5、掌握客戶消費心理動機類型。

6、掌握業(yè)務推介的技能。

7、掌握區(qū)域銷售的技能。

8、了解促銷活動和銷售分析。

9、了解主動營銷能力的培訓方法。

第十八章 電子渠道營銷

1、了解電話營銷。

2、熟悉電話營銷的4P理論。

3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

4、了解電話營銷腳本設計及營業(yè)營銷腳本設計的差異。

5、熟悉電話營銷的技巧。

6、掌握說服客戶異議的技巧。

7、了解電話回訪。

8、了解網上營業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關系。

中級操作

1、掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章

2、了解第七章。

電信業(yè)務營業(yè)員技能鑒定考核大綱（高級）

高級理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點

3、熟悉電信業(yè)務營業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內涵并會解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

3、掌握電信業(yè)行業(yè)監(jiān)管的八項制度。

4、掌握電信條例的其他七項規(guī)定。

5、掌握依據電信條例解決工作中的實際問題。

6、了解反不正當競爭法的概念。

7、熟悉反不正當競爭法的11項條款。

8、了解消費者的權利保護法的基本概念

9、熟悉消費者的權利和經營者的義務。

10、掌握消費爭議解決的途徑。

11、了解全同法的概念。

12、熟悉合同法的原則。

13、了解訂立合同的的程序。

14、了解訂立合同的主要條款。

15、了解合同履行的原則。

16、了解合同的變更與解除。

17、掌握合同擔保的形式。

18、熟悉合同糾紛解決方式。

第三章 計算機基礎知識

1、了解計算機系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計算機網絡基本知識。

3、熟悉計算機病毒特征和危害。4．掌握計算機操作知識。

5、掌握計算機的病毒預防與清除知識。

第四章 電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎。

2、掌握常用服務用語。

3、熟悉常用句子。

第五章 應用文寫作知識

1、了解應用文的特點。

2、了解應用文的事物語體分類。

3、熟悉應用文的寫作要求。

4、掌握寫調查報告的格式。

5、掌握寫總結格式會寫年終班組和個人小結。

6、了解“報告”的分類。

7、掌握“報告”的結構、內容和寫法。

8、了解“請示”的分類。

9、掌握“請示” 寫法，在實際工作中會寫請示公文。

第六章 電信營業(yè)服務規(guī)范

1、熟悉營業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2、掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應用。

4、掌握和正確應用規(guī)范服務用語。

5、了解禁語的暗示作用。

6、掌握和正確應用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉服務環(huán)境和設施的規(guī)范。

8、掌握營業(yè)工作設施管理。

9、掌握電信營業(yè)員的服務紀律和服務監(jiān)督。

第七章 電信服務標準

1、熟悉通用服務規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項業(yè)務服務質量指標。

3、熟悉移動電話各項業(yè)務服務質量指標。

4、掌握解答工作中與各項業(yè)務服務質量指標有關問題。

第八章 通信電信技術知識

1、了解通信網的概念

2、了解固定電話網的組成

3、了解移動通信基本概念

4、熟悉GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)

5、熟悉因特網知識。

6、了解通信網絡的發(fā)展趨勢。

第九章 電信營業(yè)業(yè)務管理

1、熟悉營業(yè)廳的各項崗位職責。

2、掌握電信各項營業(yè)制度。

3、了解電話號碼管理。

4．熟悉日常放號的注意事項。

第十章 電信營業(yè)廳的現場管理

1、掌握營業(yè)員基本工作的各項技能。

2、掌握現場巡視的管理技能。

3、了解現場服務檢查方式。

4、熟悉現場檢查內容。

5、掌握現場檢查管理流程。

6、掌握現場檢查的二種數據分析和制定改進措施。

7、了解營業(yè)現場主要突發(fā)事件的類型。

8、掌握營業(yè)現場突發(fā)事件應對措施。

9、了解商品管理的流程。

10、了解商品進貨原則。

11、熟悉商品驗收內容。

12、掌握銷售注意事項。

13、熟悉盤點方法。

14、掌握盤點的技能。

15、了解有效控制存貨。

第十一章 電信營業(yè)廳的業(yè)務技能

1、了解業(yè)務流程管理的涵義。

2、掌握業(yè)務受理流程和話費查詢流程。

3、了解信息收集和反饋的重要性。

4、熟悉信息的來源和范圍。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上報和反饋。

7、熟悉客戶保持的意義。

8、熟悉客戶保持的對象。

9、掌握客戶保持的策略和技能。

10、熟悉業(yè)務演示的對象和內容。

11、了解業(yè)務演示的形式。

12、掌握業(yè)務演示的操作技能。

13、熟悉商品陳列的原則。

14、掌握商品陳列的技巧。

15、熟悉商品陳列的檢查內容。第十二章 電信營業(yè)的賬務管理

1、熟悉現金管理

2、熟悉費用的結付要求

3、熟悉客戶的交費途徑

4、掌握收款和退款要求

5、熟悉營收資金稽核內容

6、掌握營收資金的稽核流程

7、熟悉營業(yè)款的送存管理

8、掌握營業(yè)結賬稽核管理的流程

9、了解票據、發(fā)票內容。

10、掌握開發(fā)票的注意事項.第十三章 客戶服務與客戶溝通

1、了解客戶服務的概念。

2、掌握客戶服務的5個觀點的辯證關系

3、掌握客戶定義的劃分。

4、了解溝通的重要性。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解傾聽的重要性。

7、掌握實際工作中傾聽的技能。

8、熟悉產生傾聽障礙的因素。

9、掌握談判的技巧與要領。

第十四章 客戶投訴處理

1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。

2、熟悉投訴的原則。

3、掌握客戶投訴流程與處理技巧。

第十五章 簡單的市場調研法

1、了解市場調研的類型。

2、了解市場調研方法。

3、熟悉實地調查法。

4、掌握調查問卷設計格式和注意事項、第十六章 消費者市場及其購買行為

1、了解消費者市場的特點。

2、了解消費者購買行為的概念。

3、熟悉影響消費者購買行為的主要因素。

4、掌握消費者購買行為的類型。

5、掌握影響購買決策的五類角色。

第十七章 主動營銷

1、了解主動營銷管理的概念。

2、熟悉主動營銷的規(guī)范。

3、熟悉主動營銷的流程。

4、熟悉挖掘客戶需求的機會。

5、掌握客戶消費心理動機類型。

6、掌握業(yè)務推介的技能。

7、掌握區(qū)域銷售的技能。

8、熟悉促銷活動和掌握銷售分析。

9、掌握主動營銷能力的培訓方法。

第十八章 電子渠道營銷

1、了解電話營銷。

2、熟悉電話營銷的4P理論。

3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求。

4、掌握電話營銷腳本設計及營業(yè)營銷腳本設計的差異。

5、熟悉電話營銷的技巧。

6、掌握說服客戶異議的技巧。

7、熟悉電話回訪。

8、熟悉網上營業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關系。

第十九章 培訓與指導

1、了解培訓師的角色體驗。

2、熟悉培訓師的具備的能力。

3、掌握培訓計劃的擬定方法。

4、了解培訓目標的設計。

5、了解編寫教案的技能。

6、掌握基本的演示文稿技能。

7、了解培訓課程推進的步驟。

8、掌握培訓與指導的方法。

9、掌握培訓實施技巧。

10、了解培訓效果評估。

高級操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章。

第二篇：電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級)

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級）

一、電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的特點。

2、了解加強電信職業(yè)道德教育的作用。

3、熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則。

二、法律法規(guī)

1、了解電信條例相關概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

3、了解電信業(yè)務許可制度。

4、熟悉電信資費定價形式。

5、掌握電信條例關于服務質量的要求。

6、掌握電信用戶交費和查詢的規(guī)定。

7、熟悉用戶申訴及受理的規(guī)定。

8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。

9、了解反不正當競爭法的概念。

10、熟悉消費者的權利和經營者的義務。

11、了解消費爭議解決的途徑。

三、計算機基礎知識

1、了解計算機系統(tǒng)的組成。

2、熟悉計算機病毒特征和危害。

3、了解計算機故障排除知識。

五、電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎。

2、了解常用服務用語。

六、電信營業(yè)服務規(guī)范

1、掌握營業(yè)服務原則

2、掌握服務形象規(guī)范、客戶接待規(guī)范、主動營銷、投訴處理規(guī)范。

3、掌握常用服務用語。

七、電信服務標準

1、了解通用服務規(guī)則。

2、熟悉中國電信各項業(yè)務服務質量指標。

八、電信營業(yè)業(yè)務知識

1、掌握電信營業(yè)受理規(guī)范。

2、熟悉各項電信營業(yè)工作制度。

3、了解大客戶的服務與管理知識。

九、其它基本知識

1、現金票證的管理。

2、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。

3、了解業(yè)務檔案的保存期規(guī)定。

4、熟悉安全生產常識。

5、了解電信市場的基本特征。

6、熟悉電信營銷的基本思路

7、掌握市場調查的常用方法。

7、熟悉主動營銷規(guī)范。

8、掌握主動營銷的流程。

業(yè)務

一、本地電話業(yè)務

ISDN、中繼線不作為考核點

二、長途電話業(yè)務

三、電話卡業(yè)務

四、數據業(yè)務

DDN、幀中繼、ATM不作為考核點

五、增值業(yè)務

96800不作為考核點

六、智能網業(yè)務

掌握各種程控業(yè)務的功能特點、使用方法、資費標準。

七、移動業(yè)務

八、業(yè)務支撐不作為考核點

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級）

一、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)

1、了解通信的性質和服務方針。

2、熟悉職業(yè)道德的含義。

3、掌握通信行業(yè)職業(yè)道德主要規(guī)范。

4、熟悉電信營業(yè)員基本職業(yè)素養(yǎng)。

二、法律法規(guī)

1、掌握電信條例相關概念及監(jiān)管體系、提供服務的原則、電信資費、電信服務質量、交費和查詢規(guī)定、申訴及受理規(guī)定等。

2、了解消費者權益保護法的概念。

3、熟悉消費爭議解決的途徑。

4、了解反不正當競爭法的概念。

5、熟悉十一種不正當競爭行為。

6、熟悉電信服務規(guī)范第一條至二十一條。

7、掌握電信服務規(guī)范關于固定網本地及國內長途電話業(yè)務的服務質量指標。

8、了解電信服務規(guī)范關于固定網本地及國內長途電話業(yè)務的通信質量指標。

三、電信服務英語

1、掌握電信營業(yè)常用單詞、詞組和短語。

2、熟悉電信服務英語常用句子

四、計算機基礎

1、熟悉計算機系統(tǒng)組成。

2、熟悉微機安全操作知識。

3、了解計算機操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。

4、了解計算機硬件系統(tǒng)的基本組成。

5、熟悉Word2000的使用方法。

五、服務規(guī)范和禮儀

1、掌握儀容儀表、行為舉止、接聽電話、接待客戶的規(guī)范。

2、掌握營業(yè)廳服務行為規(guī)范的關注點。

3、掌握服務用語規(guī)范。

4、了解服務環(huán)境與設施規(guī)范。

六、電信營業(yè)管理

1.了解營業(yè)部門的任務和職責。

2.熟悉營業(yè)部門各項管理制度。

3.掌握首問負責制的基本內容和要求。

4.掌握電信營業(yè)窗口現場管理的要求。

5.熟悉營業(yè)窗口業(yè)務受理流程。

6.了解業(yè)務資料檔案管理要求。

7.掌握真?zhèn)螏抛R別常識。

8.客戶投訴處理流程。

七、客戶服務與客戶溝通技能

1、了解客戶服務的概念。

2、掌握客戶服務的內涵。

3、熟悉客戶的類型。

4、了解溝通的重要性。

5、熟悉影響溝通的的主要因素。

6、掌握談判的技巧與要領。

7、了解傾聽的作用。

8、掌握非語言溝通。

9、掌握改善溝通的技巧。

八、客戶服務與電話營銷

1、了解客戶服務中心的作用。

2、熟悉電話營銷的4P理論。

3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

4、了解電話營銷腳本設計。

5、熟悉電話營銷的技巧。

九、電信企業(yè)服務與營銷

1、了解電信服務的特點。

2、了解電信服務市場的特征。

3、了解電信市場營銷的涵義。

4、熟悉電信企業(yè)營銷的基本思路。

5、熟悉電信企業(yè)營銷觀念。

6、掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務的內容。

7、了解電信大客戶的服務內容。

8、熟悉提高服務質量的策略（方法）。

9、掌握搞好服務承諾制度的方法。

十、消費者市場及其購買行為

1、了解消費者市場的特點。

2、了解消費者購買行為的概念。

3、熟悉影響消費者購買行為的主要因素。

4、掌握消費者購買行為的類型。

5、掌握影響購買決策的五類角色。

十一、電信業(yè)務

不作為考核點內容：

ISDN業(yè)務、中繼線、ATM業(yè)務、DDN業(yè)務、幀中繼、96800伴我行。

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（高級）

一、法律法規(guī)

1、了解反不正當競爭法的概念。

2、熟悉十一種不正當競爭行為。

3、掌握電信服務規(guī)范關于固定網本地及國內長途電話業(yè)務的服務質量指標。

4、了解電信服務規(guī)范關于固定網本地及國內長途電話業(yè)務的通信質量指標。

5、熟悉合同和合同法的概念及特征。

6、掌握合同的訂立、履行、變更和解除的法律規(guī)定。

7、熟悉電信服務規(guī)范關于因特網及其它數據通信業(yè)務的內容。

8、了解電信服務規(guī)范關于國內IP電話業(yè)務的內容。

二、電信服務英語

1、熟悉電信服務英語常用句子

2、掌握電信服務英語日常會話。

三、計算機基礎

1、了解計算機操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。

2、熟悉計算機硬件系統(tǒng)的基本組成，掌握外部設備的連接。

3、了解計算機網絡基礎知識。

4、掌握計算機病毒的概念及預防措施。

5、熟悉Word2000的使用方法。

6、熟悉Excel2000的使用方法。

四、電信營業(yè)管理

1、熟悉營業(yè)部門各項管理制度。（第一部分）

2．掌握電信營業(yè)窗口現場管理、后臺管理的要求。

3、掌握計費和營收管理的要求。

4、熟悉電信營業(yè)質量管理的任務和相關制度。

5、掌握質量檢查的內容和要求。

6、熟悉電信營業(yè)安全生產管理規(guī)定。

五、客戶服務及電話營銷

1、了解客戶服務中心的作用。

2、掌握電話營銷的4P理論。

3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

4、熟悉電話營銷腳本設計。

5、掌握電話營銷的技巧。

六、電信企業(yè)服務與營銷

1、了解電信服務的特點。

2、了解電信服務市場的特征。

3、了解電信市場營銷的涵義。

4、掌握電信企業(yè)營銷的基本思路。

5、熟悉電信企業(yè)營銷觀念。

6、掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務的內容。

7、熟悉電信大客戶的服務內容。

8、掌握提高服務質量的策略（方法）。

9、掌握搞好服務承諾制度的方法。

七、消費者市場及其購買行為

1、了解消費者市場的特點。

2、了解消費者購買行為的概念。

3、熟悉影響消費者購買行為的主要因素。

4、掌握消費者購買行為的類型。

5、掌握影響購買決策的五類角色。

八、投訴處理

1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。

2、熟悉投訴處理流程。

3、掌握投訴處理技巧。

九、客戶關系管理基礎

1、了解客戶關系管理的概念。

2、掌握影響客戶滿意度的因素。

3、熟悉客戶生命周期的概念。

4、熟悉實施客戶關系管理的戰(zhàn)略意義。

九、一對一服務

1、掌握快速反應策略。

2、熟悉個性化服務策略、全方位服務策略。

3、了解客戶關系生命周期服務策略。

客戶服務與客戶溝通（第一部分）

1、了解客戶服務的概念。

2、掌握客戶服務的內涵。

3、熟悉客戶的類型。

4、了解溝通的重要性。

5、熟悉影響溝通的的主要因素。

6、掌握談判的技巧與要領。

7、了解傾聽的作用。

8、掌握非語言溝通。

9、掌握改善溝通的技巧

十、電信新業(yè)務

不作為考核點內容：

ISDN業(yè)務、中繼線、ATM業(yè)務、DDN業(yè)務、幀中繼、96800伴我行。

第三篇：電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級)

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版初級）

一、電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的特點。

2、了解電信職業(yè)道德教育的作用。

3、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則。

二、法律法規(guī)

1、了解電信條例相關概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的3項基本原則。

3、了解電信業(yè)務許可制度。

4、熟悉電信資費定價形式。

6、掌握電信用戶交費和查詢的規(guī)定。

7、掌握用戶申訴及受理的規(guī)定。

8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。

9、了解反不正當競爭法的條款。

10、掌握消費者的權利和經營者的義務。

11、掌握消費爭議解決的途徑。

三、計算機基礎知識

1、了解計算機系統(tǒng)的組成。

2、熟悉計算機病毒特征和危害。

3、了解計算機故障排除知識。

四、電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎。

2、了解常用服務用語。

五、電信營業(yè)服務規(guī)范

1、了解服務環(huán)境與設施

2、熟悉服務紀律

3、掌握規(guī)范服務用語和禁語。

六、電信服務標準

1．熟悉通用服務規(guī)則。

2．掌握中國電信13項業(yè)務服務質量指標。

七、通信技術知識

1.了解通信網的組成 2.了解通信網絡

八、電信營業(yè)業(yè)務管理知識

1．了解電信服務現場規(guī)范。2．掌握規(guī)范的服務禮儀。3.掌握規(guī)范的服務用語 4.掌握業(yè)務受理基本要求

5.了解大客戶的定義。6．了解大客戶的劃分。

7．了解大客戶結構設置和人員要求。8．了解大客戶服務工作目標。9．熟悉大客戶的工作服務要求。10．掌握大客戶的管理要求。

11.熟悉日常放號的注意事項。

九、其它基本知識

1、掌握現金票證的管理。

2、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。

3、了解業(yè)務檔案的保存期規(guī)定。

4、了解安全生產常識。

5、熟悉安全生產守則。

6、了解防火、防爆、安全用電知識。

7、掌握滅火器的使用方法。

8、熟悉安全保密規(guī)定。9.了解電信市場的定義。

10、了解市場的基本特征。

11、了解市場的作用。

12、了解市場營銷基本思路。

13、熟悉電信企業(yè)營銷觀念。

14、掌握電信市場的策略。

15、了解市場調查的意義。

16、掌握市場調查的內容。

17、熟悉市場調查的方法。

18、掌握問卷調查的方法。

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版中級）

一、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng) 1．了解通信的性質和服務方針。2．了解職業(yè)道德的含義。

3．掌握通信行業(yè)職業(yè)道德主要規(guī)范。4．熟悉電信營業(yè)員基本職業(yè)素養(yǎng)。

二、法律法規(guī)

1．了解電信條例相關概念及監(jiān)管體系、提供服務的原則、2.掌握電信資費、電信服務質量、交費和查詢規(guī)定、3.掌握申訴及受理規(guī)定。

4．熟悉消費者權益保護法的概念。5.熟悉消費爭議解決的途徑。6.了解反不正當競爭法的概念。7.熟悉11種不正當競爭行為。

8.掌握電信服務規(guī)范關于固定網本地及國內長途電話業(yè)務的服務質量指標。

9．了解電信服務規(guī)范關于固定網本地及國內長途電話業(yè)務的通信質量指標。

三、電信服務英語

1．了解電信營業(yè)常用單詞、詞組和短語。2．掌握電信服務英語常用句子

四、計算機基礎

1、了解計算機系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計算機網絡基本知識。

3、了解計算機病毒特征和危害。4．掌握計算機操作基本知識。

5、掌握計算機的病毒預防與清除知識

五、服務規(guī)范和禮儀

1．掌握儀容儀表、行為舉止、接聽電話、接待客戶的規(guī)范。2．掌握營業(yè)廳服務行為規(guī)范。3.掌握服務用語規(guī)范。4．熟悉服務環(huán)境與設施規(guī)范。

六、電信營業(yè)管理

1.了解營業(yè)部門的任務和職責。2.熟悉營業(yè)部門各項管理制度。3.掌握首問負責制的基本內容和要求。

七、營業(yè)窗口管理及技能

1.掌握電信營業(yè)窗口現場管理的要求。2.熟悉營業(yè)窗口業(yè)務受理流程。3.了解業(yè)務資料檔案管理要求。

4.掌握偽鈔的鑒別方法

八、客戶服務與客戶溝通技能 1.了解客戶服務。

2.掌握客戶服務內涵5個觀點的辯證關系。3.了解客戶定義的劃分。4.掌握溝通的分類。5.掌握溝通的7步驟 6.了解非溝通語言的意義。7.了解非溝通語言的類型。8掌握在工作中解讀非語言的能力。9.了解傾聽的重要性。

10．掌握實際工作中傾聽的技能。11．熟悉產生傾聽障礙的因素。12．掌握傾聽的注意事項。

九、客戶服務與電話營銷 1．了解客戶服務中心的作用。2．掌握電話營銷的4P理論。3．了解電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營銷腳本基本設計。5.了解電話回訪

十、消費者市場及其購買行為 1.了解消費者市場的特點。2．了解消費者購買行為的概念。

3．熟悉消費者為減少購買風險行為的主要因素。4．掌握消費者購買行為的不同類型。5．了解購買決策的五類角色。

十一、客戶投訴處理

1.了解客戶投訴的原因。

2、了解投訴的重要性。

3、了解客戶投訴流程。

4.掌握客戶投訴處理3個基本技巧。

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版高級）

一、法律法規(guī)

1.熟悉電信條例相關概念及監(jiān)管體系、提供服務的原則。2.掌握電信資費、電信服務質量、交費和查詢規(guī)定、3．熟悉消費者權益保護法的概念。4.熟悉消費爭議解決的途徑。5.了解反不正當競爭法的概念。6.熟悉11種不正當競爭行為。7.熟悉合同和合同法的概念及特征。

8.掌握合同的訂立、履行、變更和解除的法律規(guī)定。9.熟悉電信服務規(guī)范關于因特網及其它數據通信業(yè)務的內容。10.了解電信服務規(guī)范關于國內IP電話業(yè)務的內容。

二、電信服務英語

1、熟悉電信服務英語常用句子

2、了解電信服務英語日常會話。

三、計算機基礎

1、了解計算機操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。

2、熟悉計算機硬件系統(tǒng)的基本組成，掌握外部設備的連接。

3、了解計算機網絡基礎知識。

4、掌握計算機病毒的概念及預防措施。

四、電信營業(yè)管理

1、熟悉營業(yè)部門各項管理制度。（第一部分）

2．掌握電信營業(yè)窗口現場管理、后臺管理的要求。（第二部分）3，掌握計費和營收管理的要求。

4．熟悉電信營業(yè)質量管理的任務和相關制度。5．掌握質量檢查的內容和要求。6．熟悉電信營業(yè)安全生產管理規(guī)定。

五、客戶服務與客戶溝通（第一部分）

1.了解客戶服務。

2.掌握客戶服務內涵5個觀點的辯證關系。3.了解客戶定義的劃分。4.掌握溝通的分類。5.掌握溝通的7步驟 6.了解非溝通語言的意義。7.了解非溝通語言的類型。8掌握在工作中解讀非語言的能力 9.掌握談判的技巧與要領。10．掌握實際工作中傾聽的技能。11．熟悉產生傾聽障礙的因素。12．掌握傾聽的注意事項。

六、客戶服務及電話營銷（第二部分）

1．了解客戶服務中心的作用。2．掌握電話營銷的4P理論。3．熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營銷腳本基本設計并會設計。5.掌握電話營銷的技巧。6.熟悉電話回訪

六、電信企業(yè)服務與營銷（第二部分）

1.了解電信服務的特點。2．了解電信服務市場的特征。3．了解電信市場營銷的涵義。4．掌握電信企業(yè)營銷的基本思路。5．熟悉電信企業(yè)營銷觀念。

6．掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務的內容。7．掌握提高服務質量的策略（方法）。8．掌握搞好服務承諾制度的方法。

七、消費者市場及其購買行為（第二部分）1.了解消費者市場的特點。2．了解消費者購買行為的概念。

3．熟悉消費者為減少購買風險行為的主要因素。4．掌握消費者購買行為的不同類型。5．了解購買決策的五類角色。

八、客戶投訴處理

1.了解客戶投訴的原因。

2、了解投訴的重要性。

3、掌握客戶投訴流程。

4.掌握客戶投訴處理3個基本技巧。

九、客戶關系管理基礎

1、了解客戶關系管理的概念。

2、掌握影響客戶滿意度的5個因素。

3、熟悉客戶生命周期的概念。

4、了解實施客戶關系管理的戰(zhàn)略意義。九、一對一服務

1、掌握快速反應策略。

2、熟悉個性化服務策略、全方位服務策略。

3、了解客戶關系生命周期服務策略。

第四篇：電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級/中級/高級）

[b]電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級）[/b]

一、電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的特點。

2、了解加強電信職業(yè)道德教育的作用。

3、熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則。

二、法律法規(guī)

1、了解電信條例相關概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

3、了解電信業(yè)務許可制度。

4、熟悉電信資費定價形式。

5、掌握電信條例關于服務質量的要求。

6、掌握電信用戶交費和查詢的規(guī)定。

7、熟悉用戶申訴及受理的規(guī)定。

8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。

9、了解反不正當競爭法的概念。

10、熟悉消費者的權利和經營者的義務。

11、了解消費爭議解決的途徑。

三、計算機基礎知識

1、了解計算機系統(tǒng)的組成。

2、熟悉計算機病毒特征和危害。

3、了解計算機故障排除知識。

五、電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎。

2、了解常用服務用語。

六、電信營業(yè)服務規(guī)范

1、掌握營業(yè)服務原則

2、掌握服務形象規(guī)范、客戶接待規(guī)范、主動營銷、投訴處理規(guī)范。

3、掌握常用服務用語

七、電信服務標準

1、了解通用服務規(guī)則。

2、熟悉中國電信各項業(yè)務服務質量指標。

八、電信營業(yè)業(yè)務知識

1、掌握電信營業(yè)受理規(guī)范。

2、熟悉各項電信營業(yè)工作制度。

3、了解大客戶的服務與管理知識。

九、其它基本知識

1、現金票證的管理。

2、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。

3、了解業(yè)務檔案的保存期規(guī)定。

4、熟悉安全生產常識。

5、了解電信市場的基本特征。

6、熟悉電信營銷的基本思路

7、掌握市場調查的常用方法。

7、熟悉主動營銷規(guī)范。

8、掌握主動營銷的流程。

業(yè)務

一、本地電話業(yè)務

ISDN、中繼線不作為考核點

二、長途電話業(yè)務

三、電話卡業(yè)務

四、數據業(yè)務

DDN、幀中繼、ATM不作為考核點

五、增值業(yè)務

96800不作為考核點

六、智能網業(yè)務

掌握各種程控業(yè)務的功能特點、使用方法、資費標準。

七、移動業(yè)務

第五篇：電信業(yè)務營業(yè)員二級大綱

電信業(yè)務營業(yè)員二級考核大綱

一、電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的特點。

2、了解電信職業(yè)道德教育的作用。

3、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則。

二、法律法規(guī)

1、了解電信條例相關概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的3項基本原則。

3、了解電信業(yè)務許可制度。

4、熟悉電信資費定價形式。

6、掌握電信用戶交費和查詢的規(guī)定。

7、掌握用戶申訴及受理的規(guī)定。

8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。

9、了解反不正當競爭法的條款。

10、掌握消費者的權利和經營者的義務。

11、掌握消費爭議解決的途徑。

三、計算機基礎知識

1、了解計算機系統(tǒng)的組成。

2、熟悉計算機病毒特征和危害。

3、了解計算機故障排除知識。

四.培訓與指導

1、培訓課程設計的基點

2、熟悉課程設計的基本要素。

3、掌握課程設計的組成部分。

4、掌握教案設計策略。

五、電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎。

2、了解常用服務用語。

六、電信營業(yè)服務規(guī)范

1、了解服務環(huán)境與設施

2、熟悉服務紀律

3、掌握規(guī)范服務用語和禁語。

七、電信服務標準

1．熟悉通用服務規(guī)則。

2．掌握中國電信13項業(yè)務服務質量指標。

八、通信技術知識

1.了解通信網的組成2.了解通信網絡

九、電信營業(yè)業(yè)務管理知識

1．了解電信服務現場規(guī)范。

2．掌握規(guī)范的服務禮儀。

3.掌握規(guī)范的服務用語

4.掌握業(yè)務受理基本要求

5.了解大客戶的定義。

6．了解大客戶的劃分。

7．了解大客戶結構設置和人員要求。

8．了解大客戶服務工作目標。

9．熟悉大客戶的工作服務要求。

10．掌握大客戶的管理要求。

11.熟悉日常放號的注意事項。

10、其它基本知識

1、掌握現金票證的管理。

2、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。

3、了解業(yè)務檔案的保存期規(guī)定。

4、了解安全生產常識。

5、熟悉安全生產守則。

6、了解防火、防爆、安全用電知識。

7、掌握滅火器的使用方法。

8、熟悉安全保密規(guī)定。

9.了解電信市場的定義。

10、了解市場的基本特征。

11、了解市場的作用。

12、了解市場營銷基本思路。

13、熟悉電信企業(yè)營銷觀念。

14、掌握電信市場的策略。

15、了解市場調查的意義。

16、掌握市場調查的內容。

17、熟悉市場調查的方法。

18、掌握問卷調查的方法。