第一篇：電信業務營業員(中高級)題庫(二)

電信業務營業員(中高級)題庫(二)第一部份

一、填空題

1、“人民通信為人民”的根本宗旨是通信一切工作的出發點和落腳點。

2、電信資費分為市場調節價，政府指導價和政府定價。

3、經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

4、消費者權益保護法是指調整在保護消費者權益過程中發生的經濟關系的法律規范的總稱。

5、廣告經營者不得在明知或者應知的情況下，代理、設計、制作發布虛假廣告。

6、計算機由運算器、控制器、存儲器、輸入設備和輸出設備組成。

7、經營者不得采用財物或者其它手段進行賄賂以銷售或者購買商品。

8、根據計算機軟件的用途，一般可將其分成兩大類：系統軟件、應用軟件。

9、儀容五清潔包括面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發清潔、和手清潔。

10、服務規范中的十字服務用語是您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、營業廳的四聲服務指的是來有迎聲、走有送聲、問有答聲和唱收唱付聲。

12、“This is you form and change.Anything else?中文譯為：這是您的單子和零錢，您還要辦理其他業務嗎？

13、《中華人民共和國電信條例》是我國電信領域第一部綜合性行政法規。

14、依法經營，遵守商業道德，接受依法實施的監督檢查是電信業務經營者的基本原則。

15、質量綜合考評內容包括服務功能、服務環境、服務質量、服務監督。

16、電信職業道德體現了電信通信迅速、準確、安全、方便的服務方針。

17、“為人民服務”本質上人民自我服務。即公民之間通過相互服務來謀求共同的幸福。

18、《中華人民共和國電信條例》是我國第一部規范電信行業的行政法規。

19、電信網之間應按照技術可行，經濟合理，公正公正，相互配合的原則。20、電信用戶通信自由的規定，通信自由和通信秘密權是憲法賦予公民的一項基本人身自由權。

21、反不正當競爭法是指經過國家制定的。用以調整在市場經濟活動中形成的不正當競爭關系的法律規范總稱。增值電信業務資費實行市場調節價或政府指導價。

22、廣告經營者不得在明知或者應知的情況下代理、設計、制作、發布虛假廣告。

23、合同，通常又稱為契約，是當事人雙方達成的具有民事權利義務內容的協議。

24、合同法，調整合同關系的法律規范的總稱。

25、合同的擔保是指全同的雙方當事人為了保證合同的履行。當事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠意，而向對方提供的一種保證，這種保證法律上叫做合同的擔保。

26、計算機系統由硬件系統和軟件系統所組成。

27、計算機系統中各種資源都有它們自己固有的特征，因此對它們的管理手段也有所不同，從資源管理的觀點出發，操作系統應能實現以下五大管理功能：處理機管理、存儲管理、文件管理、設備管理、作業管理。

28、計算機病毒的特征破壞性、傳染性、隱蔽性、不可預見性、潛伏性。

29、十字文明用語(用英文寫出)：您好！How do do?請！Please.對不起！Excuse me/Sorry.謝謝！Thanks.再見！Goodhye.30、應用文是單位或個人的處理事物、溝通關系時所形成和使用的具有一定格式的文章的總稱。

31、應用文特點廣泛性、實用性、程式性。

32、調查報告有三個特點。指導性、報道性、典型性。

33、報告正文的結構一般由開頭、主體和結語部分組成。

34、電信營業服務規范的核心內容是“服從客戶需求、讓客戶感受尊重”。

35、服務規范基本要點：來有迎聲、問有答聲、暫離致歉、雙手接遞、關注確認、走有送聲。

36、“窗口”服務人員應為用戶提供熱情、周到的的服務，耐心、準確地解答用戶的提問。入戶服務人員還應遵守“五個一”的規范服務規定，格守職業道德，執行服務標準，愛護用戶設施，保持地理環境衛生。

37、因電信企業檢修線路、設備搬遷、工程搬遷、網絡及軟件升級等可預見的原因影響用戶在24小時以內使用的，應在72小時以前告知用戶；超過24小時或影響重要用戶使用的，應事先報電信主管部門批準。

38、各通信企業應向用戶免費提供業務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務。

39、電信企業應彩取公布監督電話等多種形式，認真受理用戶投訴，并在15個工作日內答復用戶。40、移動通信業務服務質量標準：移動電話復話時限24小時，移動電話業務變更時限24小時，移動電話通信障礙修復時限48小時，移動電話凍結時限90天，人工電話服務臺忙時接通率85%，緊急電話接入服務保證在移動通信網端暢通并免費，電話服務臺應答時限≤15秒，移動話單查詢保留期限至少5個月。

41、一個實際的通信系統通常由終端設備、傳輸鏈路和交換設備三大部分組成。通信網的系統模型主要由信源、發送設備、信道、噪聲源、接收設備和信宿組成。

42、通信網的基本結構形式有網型、星型、復合型、環型、總線型五種?，F代通信網分為業務網、傳輸網和支撐網。

43、電路交換通信的過程包括電路建立階段、通信階段、電路拆除階段。

44、移動通信系統中的多址方式有: 頻分多址、時分多址、碼分多址，GSM數字移動網絡采用的是時分多址方式。

45、GSM數字蜂窩通信系統的主要組成部分可分為移動電話臺、基站子系統和網絡子系統。基礎子系統（BSS）由基站收發臺（BTS）和基站控制器（BSC）組成；網絡子系統由移動交換中心（MSC）和操作維護中心（OMC）及歸屬位置寄存器（HLR）、訪問位置寄存器（VLR）、鑒權認證中心(AUC)和設備標志寄存器（EIR）等組成。

46、由于漏交、錯交而產生的問題，由交班人員負責。由于漏接、錯接而產生的問題，由接班人員負責，因交接不清所產生問題，責任無法分清的，由雙方共同負責。47、5S是現代企業現場管理的一種方法，是指整理、整頓、清掃、整潔、素養。

48、我國的安全生產方針是安全第一，預防為主。

49、客戶服務元素包括客戶服務的主體、對象和雙方聯系溝通的方式。50、溝通的七個要素分雖為發起者、信息接收者、目標、背景、信息、媒介、反饋。

61.大客戶劃分為四類,分別是：重要客戶、高值客戶、集團客戶，戰略客戶。62.對大客戶的服務工作要實行兩單制省兩級的客戶服務部門對大客戶提出的任何需求，均應填寫“工作協調單”，對大客戶的緊急或特殊業務需求，應填寫“工作調度單”，稱為大客戶的兩單制。

63.營業盤點的項目包括資金、卡、通信終端及通信器材。

64.以“優先、優質、優惠”的政策，為大客戶處理各項電信業務，最大限度地滿足大客戶的各類通信業務需要，吸引大客戶，留住大客戶，曾強競爭力，搶占市場份額。

65.投訴處理崗位職責，遵照首問負責制及時有效地協調內部各環節、各部門解決客戶投訴，協調相關部門給予用戶答復。

66、“人民通信為人民”的根本宗旨是通信一切工作的出發點和落腳點 67、移動通信系統中的多址方式有: 頻分多址、時分多址、碼分多址，GSM數字移動網絡采用的是時分多址方式

68、移動通信的工作方式分為單工制、半雙工制、雙工制三種。69、移動通信企業的服務質量包括網絡技術服務質量和客戶服務質量 70、通信網的基本結構形式有網狀網、星狀網、復合型網、環型網、總線型網五種

71、客戶必須在電信公司規定的繳費期內付清費用；超過規定期限，扣除客戶應繳款后，每天按客戶所欠費用款的------收取違約金。

72、客戶應付的電話費和其他費用，經發函催繳或語音通知后，逾期-------仍不付費的，經電信企業業務主管部門批準后可以停話。停話后屢催不繳者，欠費累計已滿--------的，按拆機處理。報停話期間的月租費---------，但欠費（含違約金）---------，客戶已繳清欠費的，電信公司必須在---------內恢復通話。

73、支票背面要寫清楚-----------------，--------------------，-----------------，背書的填寫或蓋章符合銀行要求。

74、營收資金稽核內容包括：-----------，綜合業務收入及電信卡銷售收入、-------------以及--------------------等費用的稽核。

75、票據使用種類包括：_匯票、本票、支票___________ 76、營業廳對每項業務的操作制定了業務操作流程，并按業務流程分級管理和實施，共分解為四步分別是接待客戶，探尋需求、受理業務要約、受理業務的確認、受理業務結束。

77、客戶查詢話費的方式可分為：人工查詢、自助查詢。

78、信息的來源有：客戶的來源、客戶的投訴、客戶在辦理業務時反映的事件、客戶提供的信息、營業員主動探尋、值班經理記錄。

79、客戶保持的策略有：服務策略、需求策略、競爭策略。

80、商品的陳列不是簡單的羅列或疊加，他必須從電信產品的需求出發，兼顧藝術創意。

81、服務質量綜合考評內容包括服務功能、服務環境、服務監督、服務質量 82、移動通信企業的服務質量包括網絡技術服務質量和客戶服務質量 83、移動電話入網開通時限最長為24小時，復話時限最長為24小時，業務變更時限最長為24小時，障礙修復時限最長為24小時，凍結時限最短為90日。

84、通信企業應采取公布監督電話等多種形式，認真受理用戶投訴，并在15個工作日內答復用戶。85、發展電信通信生產，不僅要有先進的通信設備，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有紀律的電信職工隊伍

86、店內及店外3米以內保持無垃圾，無雜物、無污跡、無紙屑、無煙頭。87、作為收費柜臺的營業員要做好現金、支票、頭款，尾款的登記工作。88、錢，手機都要進入保險柜和庫房。

89、如有客戶自稱為記者需要在營業廳進行采訪時，員工必須請他出示工作證及本公司的介紹信確認來著的身份。

90、營業員互查側重于營業廳人員服務規范。

91、各通信企業必須遵守國家和電信主管部門制定的法律、法規。樹立以用戶為核心改善服務工作的觀念。

92、用戶辦理電信業務時，通信企業營業部門應向其提供使用該項業務的說明資料，包括業務功能、費用收取辦法、交費時間、障礙申告、咨詢服務電話等，并以書面格式條款形式明確企業與用戶雙方的權利和義務。

93、因電信企業檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因影響用戶在24小時以內使用的，應在72小時以前告知所涉及的用戶，超過24小時或影響重要用戶使用的，應事先報電信主管部門批準。

94、通信網是一種由通信終端點、節（結）點和傳輸鏈路相互有機地連接起來，以實現在兩個或更多的規定通信端點之間提供連接或非連接傳輸的通信體系。

95、一個實際的通信系統通常由終端設備、傳輸鏈路和交換設備三大部分組成。

96、根據通信網的構成及功能，通常把通信網分為業務網、傳輸網和支撐網。97、交換節點的核心設備是計算機控制的交換系統，由硬件和軟件兩大部分組成。電路交換系統硬件的基本結構可分為話路系統和控制系統兩部分，電路交換系統軟件結構可分為操作系統、呼叫處理程序和維護管理程序。98、移動通信是指通信的一方或雙方可以在移動中進行的通信過程，也就是說，至少有一方具有可移動性。

99、移動通信的種類繁多，其中陸地移動通信系統有：蜂窩移動通信、無線尋呼系統、無繩電話、集群系統等。同時，移動通信和衛星通信相結合產生了衛星移動通信，它可以實現國內、國際大范圍的移動通信。

100、移動通信網是由移動業務交換中心（MSC）、基站（BS）、移動臺（MS）、中繼傳輸系統和一些數據庫組成。101、移動通信系統中使用的多址方式的基本類型有：頻分多址方式、時分多址方式和碼分多址方式。

102、GSM數字蜂窩通信系統的主要組成部分可分為移動臺、基站子系統和網絡子系統?；咀酉到y（BSS）由基站收發臺（BTS）和基站控制器（BSC）組成，網絡子系統由移動交換中心（MSC）和操作維護中心（OMC）以及歸屬位置寄存器（HLR）、訪問位置寄存器（VLR）、鑒權認證中心（AUC）和設備標志寄存器（EIR）等組成。

103、大客戶是指使用通信業務種類多樣、通信業務量大、電信使用費高，以及重要機構（單位）和可能成為競爭對手爭奪對象等的客戶群體。

104、商品管理是指營業廳出售的有形商品或產品的管理，營業廳的商品出售，除了價值高，體積小之外，還有一個特點，就是一般都屬于微電子產品。

105、營業廳對于經銷類商品，必須向用戶開具正式發票，同時準確填寫“三包憑證”，若屬于產品質量問題則按“三包”規定處理，即7天內包退、15天包換，1年內包修。106、5S是現代企業現場管理的一種方法，5S是指整理，整頓，清掃，整潔，素養。

107、營銷腳本要求具有針對性和操作性 108、在客戶鎖定感興趣的產品后，明確表達購買意向后，營業員進一步挖掘客戶需求，引導客戶購買更高價值產品或者追加提供增值服務的銷售策略稱之為向上營銷

109、主動營銷規范中，營業員必須遵循誠信的原則，進而防止由于未遵循該項原則的營銷引發客戶的投訴

110、促銷活動中根據用戶的使用情況，通過電話回訪、填寫意見反饋表、現場咨詢等方式收集用戶使用產品意見，并對其整理分類，匯總分析

111、主動營銷能力所倡導的最主要因素是主動性和針對性

112、電話營銷的模式可以是呼叫系統撥叫、全程人工撥叫和呼叫系統撥叫成功后轉仍接聽（寫出一個即可）113、FAB產品分析模型中，F代表Feature(特性)114、對于電話營銷而言，腳本撰寫是非常重要的成功基礎 115、“傾聽是一位銷售人員最廉價的投資”

116、網上營業廳支持三類客戶：系統客戶、非系統客戶和非登陸客戶 117、作為一個培訓師在培訓現場最重要的角色是演員

118、在培訓課上除了理論知識、相關案例，游戲作為一種活躍課堂氣氛，啟發深入思考，加深學員印象方式也是非常有效的

119、培訓師的能力模型中溝通力是一個優秀講師的基本素質要求 120、請至少寫出4種培訓師能力模型中所提及的能力：影響力，表達力，應變力，組織力等

121、培訓項目設計種可以通過訪談，調查等方法獲取信息，確立培訓目標 122 123購買動機、惠顧性購買動機、從眾購買動機。124梯貼等。

125能力、激勵能力和學習能力。

126、優秀的電話客服代表必須具備以下5項素質1題能力、有承受壓力的能力、有強烈實現自我價值的意識、有較強的人際關系及溝通能力。

127、電話營銷的3C 128 129 130 131

二、判斷題

1、按《反不正當競爭法》規定，侵范商業秘密的人必須是經營者。（錯）

2、增值電信業務衽政府定價（錯）。

3、省、自治區、直轄市電信管理部門機構在國務院信息產業主管部分的領導下，依照本條例的規定對本行行政區域內的電信為實施監督管理。（對）

4、電信服務質量是電信用戶對電信服務性能達到持續的滿意程度的綜合效果。（對）。

5、對超過收費定期限60日仍不交納電信費用的電信用戶。電信業務經營者可以暫停服務，電信用戶在暫停服務30日仍未補交電信費用和違約金的，電信業務經營者可以終止提供服務，并可以依法追繳欠費和違約金。（錯）

6、以虛假冒用的身份證辦理入網手續并使用移動電話，造成電話資費損失數額較大的，依照刑法第二百六十四條之規定，以詐騙罪訂罪。（對）

7、抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額可超過5000元。（錯）

8、合同的主要條款包括：標的、質量、型號（借）

9、合同訂立后，可以承辦人或法定代表人的變動而變更和解除。（錯）

10、合同糾紛的解決方式可以為協商、調解仲載或起訴。（對）

11、硬件是計算機系統中一切看得見，摸得著的，有固定物理形式的部件，如顯示器、鍵盤、鼠標、打印機等，它是計算機的物質基礎（對）

12、網絡類型分為：局域網、廣域網、互聯網（錯）

13、計算機中毒的癥狀有屏幕顯示異常、系統啟動異常、機器運行迅速明顯變慢、經常出現莫明其妙的死機現象或重啟動現象，文件莫明其妙的被刪除、文件的大小發生變化、磁盤的重要區域破壞等等（對）

14、My pltasure./It’s a pleasure 這句話的意思是感謝您的熱情服務.(錯)

15、Sorry to have kept you waiting 對不起，讓您久等了（對）

16、應用文的語言風格要求簡明、莊重、通俗、得體、規范。（對）

17、報告是上級向下級匯報工作，反映情況、提出建議、答復上級的詢問或要求的一種常用應用文文體。（錯）

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第二篇：電信業務營業員二級大綱

電信業務營業員二級考核大綱

一、電信職業道德

1、了解電信職業道德的特點。

2、了解電信職業道德教育的作用。

3、掌握通信行業職業守則。

二、法律法規

1、了解電信條例相關概念及監管體系。

2、熟悉電信條例確定的3項基本原則。

3、了解電信業務許可制度。

4、熟悉電信資費定價形式。

6、掌握電信用戶交費和查詢的規定。

7、掌握用戶申訴及受理的規定。

8、掌握電信用戶通信自由的規定。

9、了解反不正當競爭法的條款。

10、掌握消費者的權利和經營者的義務。

11、掌握消費爭議解決的途徑。

三、計算機基礎知識

1、了解計算機系統的組成。

2、熟悉計算機病毒特征和危害。

3、了解計算機故障排除知識。

四.培訓與指導

1、培訓課程設計的基點

2、熟悉課程設計的基本要素。

3、掌握課程設計的組成部分。

4、掌握教案設計策略。

五、電信營業英語知識

1、熟悉英語口語基礎。

2、了解常用服務用語。

六、電信營業服務規范

1、了解服務環境與設施

2、熟悉服務紀律

3、掌握規范服務用語和禁語。

七、電信服務標準

1．熟悉通用服務規則。

2．掌握中國電信13項業務服務質量指標。

八、通信技術知識

1.了解通信網的組成2.了解通信網絡

九、電信營業業務管理知識

1．了解電信服務現場規范。

2．掌握規范的服務禮儀。

3.掌握規范的服務用語

4.掌握業務受理基本要求

5.了解大客戶的定義。

6．了解大客戶的劃分。

7．了解大客戶結構設置和人員要求。

8．了解大客戶服務工作目標。

9．熟悉大客戶的工作服務要求。

10．掌握大客戶的管理要求。

11.熟悉日常放號的注意事項。

10、其它基本知識

1、掌握現金票證的管理。

2、掌握錢幣真偽的識別方法。

3、了解業務檔案的保存期規定。

4、了解安全生產常識。

5、熟悉安全生產守則。

6、了解防火、防爆、安全用電知識。

7、掌握滅火器的使用方法。

8、熟悉安全保密規定。

9.了解電信市場的定義。

10、了解市場的基本特征。

11、了解市場的作用。

12、了解市場營銷基本思路。

13、熟悉電信企業營銷觀念。

14、掌握電信市場的策略。

15、了解市場調查的意義。

16、掌握市場調查的內容。

17、熟悉市場調查的方法。

18、掌握問卷調查的方法。

第三篇：電信營業員題庫

營業員題庫

一、單項選擇題

1.客戶回訪責任部門主要是指（C）。A.營業廳 B.分局 C.客服中心 2.新裝機回訪時限是（C）。A.裝機竣工之日起5天內完成，最遲不得超過5天B.裝機竣工之日起7天內完成，最遲不得超過7天C.裝機竣工之日起5天內完成，最遲不得超過7天

3.故障客戶回訪時限是故障工單派發24小時后回訪，（B）內完成；或提前安排回訪時間）。A．1天 B．2天 C．3天

4.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責任部門回復之日起2天內完成B.投訴責任部門回復之日起1天內完成C.投訴責任部門回復之日起5天內完成

5.節日期間回訪時間。（A）。A.法定節日期間不得回訪B.法定節日期間可以回訪C.春節和中秋節法定節日期間不得回訪，其它節日可以回訪。

6.雙休日回訪時間為（C）。A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，19:30－20:30 7.為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。A.預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達

8.入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時守信，上門時間與約定時間誤差前后不得超過（C）A.30分鐘 B.20分鐘 C.10分鐘

9.客戶服務中心的主要受理方式是（D）。A.電話訪問、10050、網絡；B.10050、信函；C.10050、網絡、來訪；D.10050、網絡

10.《中國鐵通山東分公司電信服務標準》規定10050應答時限最長為（C）A.60秒；B.30秒；C.15秒；D.10秒

11.為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。

A.預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達

12.《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》中規定營業廳營業時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業，節假日均對外服務。

A.8 B.10 C.12 D.14

13、《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》規定營業人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。A.使用寬帶業務 B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業務 D.使用電信業務

14.《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》中規定營業廳營業時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業，節假日均對外服務。A.8 B.10 C.12 D.14

15、《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》規定營業人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。A.使用寬帶業務 B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業務 D.使用電信業務。

16、對電信業務經營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，由電信管理機構發出限期整改書；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以（A）的罰款。

A.5000-10000元 B.2000-5000元 C.5000-8000元 D.1000-5000元 17、28元鐵通易套餐本地話費是（），撥打美國話費是（B）。

A.0.1元/分鐘，0.2元/分鐘 B.0.1元/分鐘，0.3元/分鐘

C.0.1元/分鐘，0.1元/分鐘 D.0.2元/分鐘，0.3元/分鐘

18、雙休日回訪時間為（C）。

A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00 D.19:30－20:30

19.新裝機回訪時限是（C）。

A.裝機竣工之日起5天內完成，最遲不得超過5天 B.裝機竣工之日起7天內完成，最遲不得超過7天 C.裝機竣工之日起5天內完成，最遲不得超過7天 20.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責任部門回復之日起2天內完成 B.投訴責任部門回復之日起1天內完成 C.投訴責任部門回復之日起5天內完成

21.營業廳受理的客戶投訴，盡量直接答復客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復的投訴，應立即填寫投訴工單，并在（A）內提交客服中心。

A.10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘 22.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責任部門回復之日起2天內完成 B.投訴責任部門回復之日起1天內完成 C.投訴責任部門回復之日起5天內完成 23.微型計算機中的信息是以（A）進制表示的 A.二 B.十 C.五 D.百

24、營業交班人員遇到無人接班時，應當向值班經理匯報，未經許可，（C）。A.可以請假

B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位

25、根據法律規定，我國由（A）對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。

A.工信部 B.通管局 C.文化部 D.電信管理局

26、.客戶服務中心的主要受理方式是（D）

A.電話訪問、10050、網絡； B.10050、信函； C.10050、網絡、來訪； D.10050、網絡

27、根據《電信服務規范》規定，電信業務經營者停止經營某種業務時，應提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

A.15 B.30 C.7 D.20

28、雙休日回訪時間為（C）。

A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，D.19:30－20:30

29、根據《電信服務規范》規定，對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業務經營者應在接到用戶投訴之日起（A）日內答復用戶。

A.15 B.30 C.7 D.20 30、在PC機中，一個字節由（B）個二進制位組成

A.6B.8 C.10D.2

31、雙休日回訪時間為（C）。

A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，D.19:30－20:30

32、根據《電信服務規范》規定，對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業務經營者應在接到用戶投訴之日起（A）日內答復用戶。

A.15 B.30 C.7 D.20 33、96068國內長途優惠時段為（B）

A.每日18：00-次日8：00B.每日19：00-次日7：00 C.每日17：00-次日 7：00D.每日 19：00-次日 6：00

34.營業廳受理的客戶投訴，盡量直接答復客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復的投訴，應立即填寫投訴工單，并在（A）內提交客服中心。

A.10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘 35.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責任部門回復之日起2天內完成 B.投訴責任部門回復之日起1天內完成 C.投訴責任部門回復之日起5天內完成 36.微型計算機中的信息是以（A）進制表示的 A.二 B.十 C.五 D.百

37.《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》中規定營業廳營業時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業，節假日均對外服務。A.8 B.10 C.12 D.14

38、《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》規定營業人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。A.使用寬帶業務 B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業務 D.使用電信業務。

39、為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。

A.預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達

40、根據《電信服務規范》規定，電信業務經營者停止經營某種業務時，應提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

A.15 B.30 C.7 D.20

41、為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。

A.預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達

42、OSI參考模型是哪一個國際標準化組織提出的？（A）

A）ISO B）ITU C）IEEE D）ANSI

43、數據鏈路的拆除和建立是在OSI參考模型的哪一層完成的？（B）

A）網絡層 B）數據鏈路層 C）物理層 D）以上都不對

44、工作在網絡層的典型設備是（D）。

A）HUB B）switch C）Server D）router

45、定義邏輯源地址和目的地址，提供尋址的方法，是OSI參考模型中（A）的功能。

A）網絡層 B）數據鏈路層 C）物理層 D）以上都不對

二、多項選擇題（第1題～第10題。每題3分，滿分30分。）1.營業廳內應設置醒目的服務指南，各類業務受理臺應有(AB).A.明顯的標識，B.暫停營業時應有暫停服務標識。C.營業時間牌

2、微機內部結構通常由(ABC）輸入設備和輸出設備等幾部分組成。

A、運算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線

3.禁止營業人員（AB）。

A.穿自己的便服B.拖鞋上崗。C.淡妝上崗 4、10050受理的業務有話費查詢、（ABCD）。

A、故障受理 B、業務咨詢與辦理 C、投訴建議 D、代理商認證

5.營業員交接班人員應當認真填寫“交接班工作日志”，對（ABC）等交接清楚。A.錢款B.發票C.其他物品 D.宣傳資料

6、TD無線固話受理系統內綜合查詢能進行哪三種查詢？（ABC）

A、原簿查詢 B、定單查詢 C、歷史查詢 D、以上均錯誤

7、《中國鐵通山東分公司電信服務標準》規定10050應答時限最長為(C)。

A.60秒 B.30秒 C.15秒 D.10秒

8.營業交班人員遇到無人接班時，應當向值班經理匯報，未經許可，（C）。A.可以請假 B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位。

9、在進行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）

A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢

10、微機內部結構通常由()()（）輸入設備和輸出設備等幾部分組成。（ABC）

A、運算器 B、控制器

C、存儲器 D、電源線

11.營業受理時，對于具備裝移機條件的，應當（ABC）。A.按照國家規定的資費標準收取相關費用，B.向用戶出具發票，C.主動提醒客戶話費結算時間及有關注意事項 12、10050受理的業務有話費查詢（ABCD）。

A、故障受理 B、業務咨詢與辦理

C、投訴建議 D、代理商認證

13、職業的要素包括(ABD)

A、職業職責 B、職業權利 C、愛崗敬業 D、職業利益

14、用戶資料實名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD）

A、身份證 B、戶口簿

C、軍官證 D、港澳臺胞通行證

15.客戶對投訴處理結果不滿意會造成（AC）。A.客戶會進行二次投訴或公司服務抱怨；B.客戶不會把這種不滿意放在心上；C.客戶會把不愉快經驗告知周圍朋友。

16、《中華人民共和國電信條例》規定，國家對（ABC）實行進網許可制度。

A、電信終端設備 B、無線電電信設備 C、網間互聯設備D、以上均錯誤

17、根據《消費者權益保護法》，侵害消費者的人格尊嚴或者人身自由的，應當（ABD）。

A、賠禮道歉 B、賠償損失

C、登報聲明 D、恢復名譽

18、在寬帶統計口徑中，實用用戶包含（AB）。

A、狀態正常的用戶 B、3個月內停機或鎖定用戶 C、注銷用戶 D、欠費超過半年的用戶

19、在進行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）

A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢 20、客戶投訴前說話的語氣是一種預警，有（BCD）語氣可能導致投訴。

A、輕松 B、懷疑 C、強硬 D、不耐煩

21、常見的計算機病毒類型有哪些？（ABCD）

A.引導區病毒 B.文件型病毒 C.宏病毒 D.網絡蠕蟲程序

22、營業員交接班人員應當認真填寫“交接班工作日志”，對（ABC）等交接清楚。

A.錢款 B.發票 C.其他物品 D.宣傳資料

23、職業的要素包括(ABC)A、職業職責 B、職業權利 C、職業利益 D、愛崗敬業

24、用戶資料實名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD）

A、身份證 B、戶口簿

C、軍官證 D、港澳臺胞通行證

25、鐵通山東分公司推出的服務承諾內容有哪些。（ABCD）

A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時業務受理 C、話費誤差，雙倍返還 D、裝移修機預約服務

26、流失預警用戶挽留策略(ABCD)A、服務策略 B、產品策略

C、價格策略D、組合營銷策略

27、鐵通營業廳應具備以下業務功能辦理以下業務(ABC)A、固定電話的裝、拆、移機，更名、過戶及增加程控電話新功能業務 B、互聯網、分組交換等數據業務

C、各類專線、電路的出租及智能網業務 D、以上均不可辦理

28、鐵通山東分公司推出的服務承諾內容有哪些。（ABCD）

A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時業務受理 C、話費誤差，雙倍返還 D、裝移修機預約服務

29、在進行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）

A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢

30、微機內部結構通常由()()（）輸入設備和輸出設備等幾部分組成。（ABC）

A、運算器 B、控制器

C、存儲器 D、電源線

31、客戶投訴前說話的語氣是一種預警，有（BCD）語氣可能導致投訴。A、輕松 B、懷疑 C、強硬 D、不耐煩

32、常見的計算機病毒類型有哪些？（ABCD）

A.引導區病毒 B.文件型病毒 C.宏病毒 D.網絡蠕蟲程序

33、營業廳內應設置醒目的服務指南，各類業務受理臺應有(AB)A、明顯的標識 B、暫停營業時應有暫停服務標識 C、營業時間牌 D、友情提示牌

34、禁止營業人員（ABD）上崗。

A、穿自己的便服 B、化淡妝 C、穿暴露衣服 D、拖鞋

35、寬帶用戶賬號通過認證，但所有網頁無法打開，可能的原因有：（A C D）

A、寬帶用戶終端防火墻或上網助手設置錯誤 B、網站服務器出現問題

C、寬帶用戶的IE瀏覽器設置錯誤 D、上層設備數據制作錯誤

三、判斷題（共10題，每題2分，滿分20分）

1.遇到客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再做解答，必要時可請相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。（對）

2.10050客服熱線服務時間：18小時。（錯，24小時）3.2、對鐵通客戶的咨詢或投訴實行“首問負責制”.(對)4.在寬帶統計口徑中，在網用戶及實用用戶包含后付費用戶。(對)5.格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。(對)在寬帶月費用統計中，包含已繳費金額和待繳費金額，不包含優惠金額。(對)

6.若事后發現回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整時，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。（對）

7、字長越長，則計算機數值的有效位越多，精確度越高。（對）

8、在寬帶月費用統計中，包含已繳費金額和待繳費金額，不包含優惠金額。(對)

9、對于省公司轉派的投訴，應在72小時內，將《用戶申訴處理反饋單》簽字后的處理結果反饋至省公司。（錯，48小時）

10、微型計算機也稱為微機、個人計算機或PC機。對

11、和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。錯 12.字長越長，則計算機數值的有效位越多，精確度越高。對 13.微型計算機也稱為微機、個人計算機或PC機。（對）

14.Windows XP中，當用戶為應用程序創建快捷方式時，同時也將應用程序增加了一個備份。（錯）

15.在與客戶溝通時，應當從維護公司利益的角度幫用戶解決問題。(錯)16.格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。(對)17.和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。(錯)18.若其它配置相同，內存越大，計算機運行性能越好。對

19.Windows XP中，一個完整的文件名通常表示為“文件名.擴展名”。對

20.Windows XP中，當用戶為應用程序創建快捷方式時，同時也將應用程序增加了一個備份。錯

21.由于在Windows XP 中執行“休眠”命令后，系統將關機，因此未保存的用戶數據將全部丟失。錯

22.職業道德主要通過協調企業員工間，調節領導與員工，協調員工與企業的關

系，增強企業的凝聚力。（對）

23.停機3個月內免收基本月租費，第4個月至第12個月基本月租費按30%收取，第13個月開始全額收取基本月租費。（錯，按50%收取）24.電信資費實行以成本為基礎的定價原則。（對）

25.無線電頻率、衛星軌道位置、電信網碼號等電信資源是無償使用的（錯）26.通過客服系統可以查看客戶的話費詳單。（錯）27.對鐵通客戶的咨詢或投訴實行“首問負責制”.(對)28.10050可以人工為客戶修改密碼。（錯）

29.移機在走完端口預占業務流程后，在釋放端口的時候是不能撤單的。（對）30.無論軟盤是否寫保護，軟驅都可以對軟盤進行寫操作。錯 31.字長是計算機能夠同時處理的二進制信息的位數。對 32.格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。對 33.微型計算機也稱為微機、個人計算機或PC機。（對）

34.在寬帶統計口徑中，小額續費戶數是指續費金額小于或等于10元的用戶數。（錯，應該是5元）

35、解答業務時，對客戶不訓斥、責備，但如果是客戶錯誤可與其爭辯。（錯）

36、營業員在受理業務完畢后，應起立并送別說再見、謝謝、歡迎下次再來等用語告別。（對）

37、在寬帶統計口徑中，小額續費戶數是指續費金額小于或等于10元的用戶數。（錯，應該是5元）

38、在寬帶統計口徑中，在網用戶及實用用戶包含后付費用戶。(對)

39、10050可以人工為客戶修改密碼。（錯）

40、集中控制是程控交換機的一種控制方式。(對)

四、問答題

1.營業員的工作紀律是什么？答案：（1）工作時間不準串崗、脫崗、聚集聊天、喧嘩、戲鬧，不準做與工作無關的事情。（2）不準弄虛作假、違章辦理業務，不得私自更改客戶資料。（3）嚴格執行“首問負責制”，不得以任何理由拒絕受理用戶咨詢或投訴。（4）必須聽從領導安排，服從指揮調度，不得人為中斷營業工作。（5）應嚴格按照國家和省信息產業主管部門和價格部門批準的電信資費標準收取各項費用。（6）不準強迫或變相強迫客戶使用電信業務。（7）自覺維護客戶利益，嚴禁利用工作之便向客戶吃、拿、卡、要；嚴禁利用工作之便對客戶的申告或投訴進行打擊報復。（8）必須嚴格執行保密制度，不得泄露企業和客戶的信息資料。（8）不當班時非必要不得在工作區域內逗留，影響他人工作；無關人員未經大廳經理許可，不得在工作區域內逗留。

2、辦理業務時為什么要填寫聯系人、聯系電話、新證件號？

答：有時用戶來辦理各項業務并不是本人親自來辦理，為避免因用戶代理人的失誤而造成的不必要的糾紛，要將代理人的有關信息記錄下來，所以要認真填寫代理人的姓名、聯系電話、證件號碼，備查。

3、、如何初步判斷計算機是否感染病毒？

答：計算機系統出現以下現象，可以做為初步判斷計算機感染病毒的依據：

（1）屏幕顯示不正常。（2）系統運行不正常。（3）磁盤存儲不正常。（4）文件不正常。（5）打印不正常。

4、預付費用戶欠費時間與“主機業務資料”下的“用戶狀態”：（自動出現）單停、雙停、拆機三種狀態的對應關系，是怎樣定義的？ 答：用戶欠費1個月，狀態是自動單停 用戶欠費2個月，狀態是自動雙停 用戶欠費3個月，狀態是自動拆機

5、因裝機時間造成的無檔，有哪幾種因素？

答：因裝機時間造成的無檔有以下幾種因素：（回答3項）a、用戶營業資料錄入滯后于實際裝機開通時間，竣工時間問題； b、用戶早已拆機現又裝了新用戶，且檔案錄入滯后于實際裝機； c、原用戶早已拆機現又裝了新用戶，且檔案未錄入，錄入時間問題； d、事實拆機時間滯后于檔案拆機時間； e、檔案已做拆機但事實未拆機。

6、用戶辦理停機保號業務，其月租費怎樣計算？

答：停機3個月內免收基本月租費，第4個月至第12個月基本月租費按50%收取，第13個月開始全額收取基本月租費。

7、、出賬前，能提供給簡明套餐用戶詳單嗎？為什么？

答：不能。因為出賬前的話單是還沒有做套餐優惠的話單，出賬時才能做詳單二次批價，進行套餐優惠處理。

8、鐵通規定預開通和停機保號用戶分別必須在多少天內做竣工及復機處理？

答：預開通用戶必須在15天內做竣工處理，否則將被記為“未激活流失用戶”，停機保號或鎖定用戶最長不得超過3個月，否則做流失用戶處理。

9、消費爭議有哪些解決方式？

答：⑴協商和解； ⑵請求消費者協會調解；⑶向物價、工商行政、技術監督等行政部門提出申訴；⑷消費者根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； ⑸向人民法院提起訴訟。

10、電話恢復與復裝的區別？ 答：恢復：停機用戶開機作恢復。

復裝：誤拆用戶開機作復裝。（3個月以下做復裝）

11、新裝機用戶與往月裝機用戶在哪里預存話費？ 答：新裝機用戶：營業綜合管理系統―營業收費―前臺收費―營業收費―預存話費

12、《電信條例》確立的我國電信業行政監管八項制度是什么？

答：電信業務經營許可制度、電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信服務質量監督制度、電信建設保障管理制度、電信設備進網制度、電信安全保障制度。

13、某賬戶下其中一部電話需作更名時，只能更改什么名？不能更改什么名？為什么？

答：只能更改（小戶名）名，不能更改（戶名）名，如果更改戶名，那么此帳戶的名稱，就隨之更改。

14、鐵通山東分公司推出的服務承諾內容有哪些？答案：（1）市話詳單查詢多樣化。（2）“10050”提供24小時業務受理。（3）話費誤差，雙倍返還。（4）代理人員身份認證。（5）裝移修機預約服務。6．信息臺自主關停。

15、簡述營業廳裝機業務流程？

答：（1）用戶持證件登記業務受理單。（2）營業員檢查號線資源，當場答復用戶能否裝移機。（3）具備條件的，核實用戶登記表填寫是否規范、項目是否齊全，新裝資料必須交用戶校核；單位用戶登記表是否蓋有公章，所填寫戶名是否與公章相符。（4）不具備條件的，先予登記，并向用戶講明情況，待有條件后，立即通知用戶，同時按月將待裝用戶信息統計后上報相關部門。（5）將用戶信息錄入營收系統。（6）營業廳1小時內，按要求將施工單派發到分局和維護中心，同時將業務受理情況報客服中心。

16、老用戶改套餐，需要次月生效，怎樣操作？

答：在大計費系統中，更改簡明套餐戶類和計費區后，在套餐平臺上選擇套餐為次月1日生效；最后傳單到計費中心，由計費中心在大計費中更改訂單為次月1日生效。

17、用戶端錯誤691解決辦法是什么？

答：a 用戶輸入的用戶名或是密碼錯誤，需要核實。

b 用戶已經有在線記錄（異常掉線，掛死），清除在線記錄，用戶即可上網。c 用戶的狀態不正常，例如（欠費，加鎖等）。d 用戶綁定的mac地址是否正確，如果不正確，不能上網。e 用戶的最大連接數限制。

f 可能機器中毒，上下網很頻繁，每次在線只有幾秒中。

g 還有就是用戶認證已經通過了，但是沒有上線報文，用戶也是不能上網，需要到bas上去查看一下具體信息。

18、簡述寬帶計費系統移機流程？

答：業務受理—業務資金登賬—配線打單（裝機）—機房處理—外線回單—配線打單（拆機）—外線回單

19、預付費如何查詢訂單在什么環節應該如何處理？

答：在“業務受理”菜單下的“受理單管理”--“受理單監控”里面查詢。如果訂單標志為“手工創建”說明需要我們手動做，如果是“自動創建”說明是系統自己做。如果訂單狀態是“未竣工”需要去“受理單管理”菜單中去“生成訂單”?！袄U費標志”如果是“未繳費”則需要去“業務受理”》“受理費”環節辦理繳費業務。

20、易享套餐業務開通生效日期及業務取消生效日期分別是什么？

答：a.業務開通： 已安裝鐵通固定電話或ADSL的客戶申請和變更套餐都從次月1日生效，套餐包月費用從套餐生效月開始收取。新裝固話或ADSL同時申請“易享”系列套餐的，用戶可以選擇當月或次月生效。若次月生效，當月按標準資費收取費用。

b.業務取消：套餐取消業務，當月申請，次月生效。當月仍收費用，下月不再收取套餐費用，根據用戶開通的所有業務標資費收取。

第四篇：初級營業員題庫

初級營業員培訓筆試試題

分公司______________ ；區縣______________ ；姓名___________ ；得分____

一、單項選擇題：（每題 2分，共 20分）

1.道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關系的一種特殊的行為規范。因此我們可以發現道德是有（A）的。

A、時間性、階級性、規范性B、從屬性、邏輯性、階級性

C、空間性、邏輯性、規范性D、階級性、規范性、從屬性

2.當你在工作中缺乏動力，無法提高工作效率，促進職業生涯提升的時候，你需要具備（D）。

A 培養積極的心態B、職業意識

C正確的職業態度D、正確的職業觀念

3.禮儀的核心是（D）

A、遵守原則B、以少為佳

C、尊敬他人D、互相尊重

4.不要讓自己的工作永遠處于被動之中，要勇敢的去面對工作，尋找積極的因素，使自己熱情的投入的工作當中，做工作的主人。這是屬于正確職業觀念（A）層次。

A、改變工作原動力B、提高工作效率

C、促進職業生涯提升D、提升自身能力

5培養一支充滿(B)的高績效團隊，是企業決策層的管理目標之一。

A、激情熱情B、團隊精神

C、團結精神D、尊重友愛

6正確認識禮儀規范，知道什么是該做的什么是不該做的，不能做的一定不要做是遵循了（B）原則。

A、適度B、自律

C、適合D、自主

7職業道德是人們在從事職業的過程中形成的一種（D）的約束機制。A外在的，強制性B外在的、非強制性

C內在的、強制性D 內在的、非強制性

8能力包三個方面；（B）是影響工作進行的三個重要因素，其中（）

尤其扮演著帶動的角色。

A、知識、執行、態度；知識B、知識、技巧、態度；態度

C、應用、情商、執行；執行D、應用、技巧、執行；技巧.主動，工作主動是成功的必備素質之一，所謂工作主動就是依據企業目標的原則，發揮（C），積極地，創造性地完成任務。

A正確的意識B主觀意識

C主觀恩能動性D自覺能動性

10日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從

而達到建立、調整、發展人際關系的目的。一個人的（A）是考察一個人人品的重要標志。

A、言談B、舉止

C、行為D、口才

二、多項選擇題（每題5分，共40分）

1.在工作中，員工的責任感是對企業極具幫助的隱形助力，那么培養責任感的方

式都有（ABCD）。

A、主動承擔是對自己負責B對結果負責

C、沒有任何借口D從細節處做起

2.作為一名優秀的營業人員，想要提高工作效率并且提升業績，在工作中就要對

自己的能力有一定的要求，（BCD）這些都是提升個人能力的要求關鍵。

A、創造性B、職業態度

C、積極的態度D、客戶滿意

3.正確的職業意識對工作產生積極影響，按照一定的原則樹立正確的職業意識是

銷售人員必須具備的。以下哪些屬于職業意識中的五心原則：（AD）

A、對待公司的態度：忠心B、對待客戶的態度：熱心

C、對待工作的態度：恒心D、對待自己的態度：信心

4.成功的營業員都是通過自己努力，總結工作存在問題，不斷改進和提高自己，最終達到成功。那么作為成功者應具備的（ABCD）心態。

A、高度敬業B、強烈的競爭意識

C、忘我地投入D、對未來的熱情

5.工作中如果缺乏責任感難免會失職，進而在工作中缺乏信心，可見責任感對于

員工的重要作用，所以在工作中培養責任感的方法有（ABD）

A、主動承擔是對自己負責B、對結果負責

C、為自己辯解，找借口D、從細節處做起

6.在職場禮儀中，禮儀規范的遵守非常重要，應該遵循（AC）原則。

A、適度B、適合C、自律D、自主

7.在職場工作中，職業禮儀體現出員工的工作狀態和心理狀態，那么

職業禮儀的內容都包括（BCD）。

A、姿勢B、禮貌

C、禮節D、儀容儀表

8.工作中，優秀工作人員應具備（ABCD）特征。

A、注意細節B、為人誠信和負責

C、樂于學習和求知D、具有創意

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.根據社會學家的調查統計分析，成功是因為態度、技能以及其他要素才能構成。

而其中態度占到了80%的原因。（√）

2.營業員平時要鍛煉，任何都做工作都要一個良好的體魄。這樣才能適應我們客

戶經理這項工作。（√）

3.注重從細節建立良好信譽，一個致力于樹立良好信用形象、一心一意做好主業的大股東，不僅能給企業帶來良好信用，更能改善企業的經營業績。

（√）

4.站姿：頭部挺直，下頜內收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸

收腹，上身微微前傾，坐椅面的2/3左右的面積，雙手自然放在雙膝上，自然交

疊，男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過25cm。女士兩腿并攏垂直

于地面。（×）

5.敬業精神是團體以明確的目標選擇、樸素的價值觀、忘我投入的志趣、認真負

責的態度，從事自己的主導活動時表現出的個人品質。（×）

6.因此培養營業員應具備良好的心理素質，面對工作中的困難，提高的挫折承

受力。（√）

7.樹立團隊精神，企業要使自身處于最佳發展狀態，團隊精神是必不可少的。

（√）

8.在工作中儀容不能忽視細節，所以在工作中不允許佩戴眼鏡，需要隱形眼鏡

替代。（×）

9對視的時間：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。（√）

10.在工作中儀容不能忽視細節，要從細節處塑造自己的完美形象。所以在入座

時應從右側入座。（×）

四、簡答題（每題10分，共10分）

1.我們在工作過程中，會遇到各種各樣的客戶，同時也會遇到各種各樣的問題，這當中也必然少不了客戶投訴，甚至有一些無理投訴，這是對營業員挫折承受力的極大考驗。所以，在工作過程中，怎樣才能提高挫折承受力？

答

1、提高挫折承受力的正確態度：不必懼怕、要訓練自我抑制的堅韌性、保持

良好的精神狀態、以自信、積極的態度承擔風險、采取行動

2、提高挫折承受力的正確的方法：總結經驗、建立自信、爭取新的機會、冷靜

檢討碰壁的原因、三思而后行、改善處理問題的方式，變換視角和出發點、杜絕拖延。

五、案例分析：（10分）

營業廳進來一名女性顧客，張明快步走過去便和顧客說：“姐，今天有很多優

惠活動，您了解下吧！”顧客被嚇了一跳，看到張明的黑眼圈十分明顯，就提醒

她：“你的眼睛？”張明說：“這是今年最流行的煙熏妝，您有什么業務需要辦理

嗎，我來幫您把！”顧客并沒有接受張明的服務，反而快步離開營業廳。根據職

業禮儀的作用，指出張明在職場禮儀中不正確的做法，以及該如何讓改進。

答：充實人員之內涵、展現良好的形象、一定的遵從規范、一個訓練有素的風貌、降低個人情緒化、人員互動性之維持、強化對人的應對能力、方便交際應

酬

第五篇：電信業務營業知識題庫(五級)

第一章 營業人員崗位規范

(五級)一．填空

1．營業前臺受理崗包括：業務受理、收費、銷售、__________、咨詢、____________、售后維修。（答案：引導；VIP客戶接待）

2．業務受理人員為客戶辦理業務，應執行業務規范和受理流程，收取客戶各款項做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．業務受理人員辦理業務時應認真審核__________________________，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（答案：客戶提供的有效證件）

4．業務咨詢員負責日常營業期間、促銷期間為客戶現場咨詢、______、介紹、_______各種產品和業務功能。（答案：演示；推廣）

5．在營業大廳內，經常走動式并主動關注客戶業務辦理需求、解答問題、指導辦理業務的前臺類人員為__________。（答案：引導員）

6．營業廳維系挽留人員負責接待__________和_____________的客戶。（答案：有意離網；辦理離網手續）

7．營業廳具有店面營銷、____和服務的綜合職能，自有營業廳以經營________為主，是公司對外提供綜合業務服務和展示企業形象的重要窗口。（答案：銷售；聯通綜合業務）

8.每日結賬時，營業員應該將當日所收的營業收款核對后交給________，并于營業結束后整理發票、卡賬、填報當日營業收入日報表。

（答案：稽核員）

9.庫管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到__________，按日核對、__________，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結、不積壓。

（答案：逐日登記；清點庫存）

10.營業工作程序中，營業員銷售業務時，應簡單、準確描述產品賣點，并說明產品或業務的____________、__________以及與競爭對手同類產品的區別。（答案：主要功能；資費）

1.早會內容包括列隊點名、___________、___________、前一日銷售通 報、學習服務理念。（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）12.早會期間，庫管員要通報_____________，包括終端、有價卡等，是 否有價格變動。（答案：當日庫存情況）13.業務受理過程中，營業員要________、________向客戶推薦使用增值 業務、數據業務，對于交費的客戶要積極引導、鼓勵多存話費。（答案：適時地；主動地）

14.稽核員負責按財務制度要求，對本廳營業員每日____、_____、_____進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（答案：帳；票；款）

15.根據營業廳職責分配，_______負責客戶開戶、繳費、變更等業務的 辦理。（答案：業務受理員）

16.銷售手機時，負責給客戶開好_______，告知客戶手機使用的基本常識及售后服務情況。（答案：發票及保修卡）

17.銷售手機時，負責給客戶開好發票及保修，告知客戶手機使用的 __________及__________。（答案：基本常識；售后服務情況）18.根據營業廳職責分配，____________負責異地漫游補卡的收取、保管、發放等工作。（答案：VIP客戶接待員）19.根據營業廳職責分配，____________了解并收集離網客戶對公司的意 見和建議，進行分析總結，并及時反饋給營業廳經理。

（答案：維系挽留接待員）20.營業廳的銷售范圍包括___________、_________及移動及數固增值業 務的銷售。（答案：各類移動終端；各類有價卡類）

21．自有營業廳面向客戶進行產品銷售，提供_______、展示_____，進行市場信息的搜集與反饋，發揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(答案：全業務服務；聯通品牌形象)

二、判斷

1．庫管員可以協助營業廳經理主持每天的班前例會，及時傳達公司精神及業務通知。（錯；應為值班經理）

2．引導員負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（錯；應為庫管員）

3．稽核員負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（對）

4．業務受理員辦理業務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（對）

5．引導員負責根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區辦理業務，并關注客戶需求，及時提供有效的幫助。（對）

6．早會內容包括列隊點名、服裝儀容檢查、重要事物講解、前一日銷售通報、檢查營業設備、學習服務理念。（錯；不包括檢查營業設備）

7．營業結束小結工作中，包括：清點核對營業款、票據整理、制作營業報表、交付商品、清點庫存、安全檢查。（錯；不包括交付商品）

三、單選 1．（）可以協助營業廳經理主持每天的班前例會，及時傳達公司精神及業務通知。（A）A.值班經理 B.引導員 C.庫管員 D.培訓員

2．（）負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（C）A.值班經理 B.引導員 C.庫管員 D.培訓員

3．（）負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（D）A.培訓員 B.引導員 C.庫管員 D.稽核員

4．（）辦理業務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（）（C）A.培訓員 B.引導員 C.業務受理員 D.稽核員

5．（）負責根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區辦理業務，并關注客戶需求，及時提供有效的幫助。（）（B）A.培訓員 B.引導員 C.庫管員 D.稽核員

6．以下不是早會內容的是：（）（B）A.列隊點名 B.檢查營業設備 C.學習服務理念 D.服裝儀容檢查

7．以下不屬于營業結束小結工作內容的是（）（D）A.清點核對營業款 B.票據整理 C.制作營業報表 D.交付商品

8．自有營業廳面向客戶進行產品銷售，提供（）、展示（），進行市場信息的搜集與反饋，發揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(D)A．咨詢；聯通增值業務 B．全業務服務；1X業務 C．受理；聯通品牌形象 D．全業務服務；聯通品牌形象

9．營業結束下班前的工作內容不包括（）。（B）A．制作營業報表 B．交付商品 C．銷售票據整理 D．清點庫存

10．營業廳具有店面營銷、（）和服務的綜合職能，自有營業廳以經營（）為主，是公司對外提供綜合業務服務和展示企業形象的重要窗口。（B）

A．宣傳；聯通綜合業務 B．銷售；聯通綜合業務 C．受理；移動業務 D．演示；聯通綜合業務

四、多選

1．營業廳早會內容包括（）。（ACDE）A．列隊點名 B．備用金準備 C．經營銷售通報 D．學習服務理念 E．服裝儀容檢查

2．營業廳早會前準備的內容包括（）。（ABDE）A．保潔員作檢查 B．備用金準備 C．服裝儀容檢查 D．營業辦公用品準備 3．正式營業前營業辦公用品的準備包括（）。（BCD）A．備用金準備 B．業務單式 C．選號簿 D．各種宣傳單 E．營業設備準備

4．營業結束下班前的工作內容不包括（）。（CDE）A．交付商品 B．處理投訴 C．銷售票據整理 D．制作營業報表 E．清點庫存

五、簡答

（一）請簡述營業廳的作用。

答：（1）展示聯通形象，促進用戶對聯通服務的信任，增強用戶選擇聯通產品的信心。

（2）在渠道體系中發揮樣板示范作用，促進社會渠道規范化、標準化，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。

（3）鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。

（4）發揮業務素質優勢，對于較復雜的業務或剛進入市場的新業務，自營廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴大公司業務銷量的同時，節約代理傭金支付成本。

（二）營業廳按照功能定位分為哪幾種類型？

答：公司的自有營業廳分為四種基本類型：旗艦營業廳、示范營業廳、標準營業廳和小型營業廳，分別側重于不同的功能定位。

（三）營業廳前臺受理崗位包括哪些？

答：營業前臺受理崗包括：業務受理、收費、銷售、引導、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。

（四）業務受理員的工作職責包括哪些內容？

答：（1）根據工作安排，負責客戶開戶、繳費、變更等業務的辦理。

（2）辦理業務時，負責審核客戶提供的有效證件。

（3）對客戶投訴接待，執行“首問負責制”，對重大投訴向營業廳經理或值班經理及時匯報。

（4）為客戶辦理業務，執行業務規范和受理流程，收取客戶各款項做到“唱收唱付”。（5）按時進行業務受理的報表、返卡、結帳、繳款等工作。

（6）辦理業務時認真地審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。

（7）負責日常營業期間、促銷期間為客戶現場咨詢、演示、介紹、推廣各種產品和業務功能。

（8）對當天所做的營業受理工作進行自檢自查，發現問題及時改正。

第二章 營業服務規范

(五級)

一．填空

1．營業廳是公司經營各項電信業務和直接為客戶服務的窗口，應堅定不移地執行“迅速、_________、安全、_________”的服務方針，及時了解客戶需求，積極主動宣傳業務，按照有關業務規程和規定認真做好受理、咨詢和銷售等各項工作。（答案：準確；方便）

2．樹立以______________的觀念，是從傳統的商品為中心向新型的消費者為中心的轉變。長期的經營實踐證明：營銷活動的本質不是銷售產品，而是銷售________。（答案：客戶為中心；服務）

3．以滿足客戶的需求為出發點，以提升服務質量為根本。2006年，中國聯通總部組織了全國系統內服務貫標活動，其中關于營業人員的服務理念是_______________________________________。

（答案：客戶滿意是我們的第一追求）。

4．營業員服務公約的內容包括：愛崗敬業、忠于職守、誠實守信、廉潔自律、___________、精益求精、儀表整潔、_________、唱收唱付、微笑服務。（答案：鉆研業務；禮貌待客）5．營業廳應當讓用戶______、公開、_______的選擇電話號碼。（答案：自主；公平）

6．營業廳應向用戶公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。（答案：資費標準；計費方式）

7．營業員單項業務辦理時長不超過______分鐘。（答案：10）

8．營業人員不得以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求________、________或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。（答案：開通；變更）9.為提高投訴處理工作效率，營業員應嚴格落實____________的一站式服務，保障客戶投訴得到及時有效處理。（答案：“首問負責、限時辦結”）

10.營業廳咨詢項目中包括各類業務的資費標準、業務介紹、辦理業務咨 詢、__________、新業務介紹、服務內容、區號、網號等信息介紹。

（答案：網絡及漫游情況）11.接待客戶的投訴，如果不能立即答復或處理，應轉至____________ 統一處理，并限期解決。（答案：省級投訴處理中心）12.依據信息產業部《電信服務規范》，用戶申請辦理業務時，營業人員 應當向用戶提供該項業務的______。（答案：說明）13.依據信息產業部《電信服務規范》，用戶申請辦理業務時，營業人員 應當向用戶提供該項業務的說明。該說明應當包括該業務的業務功能、通達范圍、__________、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、__________等。（答案：業務取消方式；咨詢服務電話）14.依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全 過程，__________，真實準確。(答案：通俗易懂)15．依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務 全過程，通俗易懂，__________。(答案：真實準確)16．營業廳應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的_______和 ________，自覺改善服務工作。（答案：意見；建議）17．營業廳應向用戶公示：_________、資費標準、_________、有效期 限以及其他應當告知用戶的事項。（答案：使用方法；計費方式）18．營業廳服務效率總的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。(答案：準確；優質)19．營業廳服務效率總的要求是：“_____、準確、_____、優質、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．營業廳服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、______、_____”。(高效)21．營業員應嚴格執行遵守服務紀律，執行交接班制度，不準離崗串崗，不準做_________的事情。（答案：與工作無關）22．營業人員不得以任何方式______用戶使用其指定的業務或購買其指 定的電信終端設備。(答案：限定)23．用戶要求開通、變更或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由 不得_____、推諉和_____，不得脅迫、刁難用戶。

（答案：拖延；拒絕）24．用戶要求開通、變更或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由 不得拖延、______和拒絕，不得_______、刁難用戶。

（答案：推諉；脅迫）

答案：優質；

25．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過______分鐘，單項業務辦理時長不超過10分鐘。（答案：5）

二、判斷

1．聯通營業廳可以辦理移動、數據、互聯網、移動增值、VPDN、如意郵箱等業務。(對)2．客戶不能在營業廳查詢個人消費歷史記錄。（錯；能查詢）

3．接待客戶的投訴，應轉至省級投訴處理中心統一處理，并限期解決。（錯；對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，應轉至省級投訴處理中心統一處理。）

4．營業廳每天營業時間不得低于8小時，自有營業廳在國家法定節假日和休息日期間正常營業。（錯；應不得低于10小時）

5．服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、優質、高效”。（對）

6．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘，單項業務辦理時長不超過15分鐘。（錯；單項業務辦理時長不超過10分鐘）

7．營業員應服從指揮高度，不得人為中斷營業工作，自覺維護用戶利益。嚴禁利用工作之便向用戶吃拿卡要。（對）

8．營業廳經理每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（對）

9．服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、優惠、高效”。（錯；應為安全、準確、方便、優質、高效）

10．根據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。（對）

三、單選

1．接待客戶的投訴，如果不能立即答復或處理，應轉至（）統一處理，并限期解決。（B）A.客服中心后臺 B.省級投訴處理中心 C.營業廳經理 D.客服中心前臺

2．營業廳每天營業時間不得低于（）小時，自有營業廳在國家法定節假日和休息日期間正常營業。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．標準營業廳可以不設置（）。（A）A.自助服務區 B.業務受理區 C.咨詢區 D.客戶休息區

4．以下不是服務效率總的要求是（）（D）A.安全 B.準確 C.方便 D.優惠

5．客戶等待時間不超過（）分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業務辦理時長不超過（）分鐘。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．樹立以客戶為中心的觀念是從傳統的商品為中心向新型的消費者為中心的轉變。長期的經營實踐證明：營銷活動的本質不是銷售產品，而是銷售服務。以客戶為中心的觀念，其內涵包括（）。（ABCDE）

A．客戶創造市場的觀念 B．客戶創造利潤的觀念 C．客戶創造質量的觀念 D．客戶創造機遇的觀念 E．客戶創造形象的觀念

7．聯通營業廳可以辦理業務包括（）。（ABCDE）A．移動業務 B．數據業務 C．如意郵箱業務 D．增值業務 E．套餐變更

8．營業廳設施包括（）。（ABCDE）A．基本設施 B．演示設施 C．輔助服務設施 D．營業設施 E．維修設施

9．營業廳基本設施包括（）（AD）A．營業用柜臺 B．DVD機

C．自助詳單打印機 D．宣傳架

10．營業廳演示設施包括（）（BCD）A．營業用柜臺 B．DVD機 C．新業務體驗臺 D．音響

11．營業廳輔助服務設施包括（）（BDE）A．票據打印機 B．多媒體查詢機 C．新業務體驗臺 D．自助詳單打印機 E．手機加油站

12．營業廳最基本的營業設施包括（）（ACE）A．營業終端 B．多媒體查詢機 C．票據打印機 D．休息長椅 E．驗鈔機

13．營業廳用于手機維修的設施包括（）（DE）A．營業終端 B．多媒體查詢機 C．票據打印機 D．測試儀 E．測試機

14．依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務 全過程，并做到（）。（CD）A．便于攜帶 B．種類齊全 C．真實準確 D．通俗易懂

五、簡答

（一）請簡述個人服務形象的重要性。

答：營業人員對內代表客戶，對外代表公司，營業人員的一言一行都代表著聯通公司的形象。作為一個營業人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛心地為客人著想，把我們的服務宗旨化成具體的行動，讓客戶無論在哪里都像在家里一樣舒適、快樂。

（二）營業廳的服務項目包括哪些？ 答：

1、業務辦理。聯通營業廳須辦理移動、數據、互聯網、移動增值等業務。

2、銷售。各類移動終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類移動及數固增值業務銷售等。

3、咨詢。提供公司介紹，各類業務的資費標準介紹、業務介紹、辦理業務咨詢、網絡及漫游情況、新業務介紹、服務內容、區號、網號等信息介紹。

4、查詢。客戶資料查詢、客戶消費歷史記錄查詢、業務受理歷史記錄查詢、移動用戶詳單查詢、長途注冊用戶詳單查詢、投訴處理情況查詢、放號資料查詢、號段地域查詢、移動業務的HLR資料查詢等。

5、投訴。接待客戶的投訴，對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，轉至省級投訴處理中心統一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負責，限時辦結”。

6、客戶離網挽留。對擬離網客戶進行挽留關懷，執行挽留受理流程。

7、手機終端維修。接待客戶手機檢測、維修及使用指導。

（三）營業廳服務效率總的要求是什么？世界風VIP客戶排隊等待和單項業務辦理的時長分別為多少？

答：服務效率總的要求是“安全、準確、方便、優質、高效”。在營業廳中，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘；單項業務辦理時長不超過10分鐘。

第三章 營業人員禮儀規范

(五級)

一．填空

1．服務禮儀是指社會對在________中承擔服務人員角色個人所要求的行為規范，包括營業人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務關系）

2．服務禮儀是指社會對在服務關系中承擔服務人員角色個人所要求的_________，包括營業人員在服務關系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規范）

3．為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面：_________、物質準備和___________。

（答案：心理準備；形象準備）

4．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。

（答案：讓客戶說；耐心傾聽）

5．恰當的交談方式是營業人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業人員在交談時，應該做到______、謙恭、_______。

（答案：親切；有效）6．服務人員服飾的總體要求是：______、統一、_______、方便。

（答案：穩重；簡潔）7．營業人員服飾的基本要求__________________、_____________。

（答案：符合營業人員的身份；整潔美觀）

8．準確而恰當的神態能在人際交往中產生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準確是指個人的神態準確表達了個人的____________、_________，從而能使對方正確地理解自己。（答案：內心情感；態度）

9．在人際交往中，個人細微的心理活動都會通過_______表現出來，并在客戶的內心激起相應的情緒反映。（答案：神態）

10．整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要____、合時、_____。（答案：合身；合適）

11.贊美客戶是為客戶____，其實就是主動去發現客戶的優點，然后以一種恰當的方式去表達自己對客戶所具有的優點的欣賞。（答案：揚長）

12.作為營業人員，面對客戶時的恰當神態應是真誠的、________、謙恭的、_________。（答案：友善的、自信的）

13.營業人員在服務交往中的行為舉止應符合自己在服務關系中的角色，營業人員行為舉止的總體要求是__________、___________。

（答案：熱情周到；謙恭有禮）14．為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務，除了應盡可能簡單化 程序、減少環節外，還需在每一個服務環節為客戶提供向導和幫助，而 不應聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客 戶中___________。（答案：陪同引導）15．物質準備是指服務人員應在___________之前準備好所有服務所需 的各種物品和用品。(答案：客戶到來)16．心理準備是指服務人員在迎接客戶之前必須首先_____________，以一種愉快的心情去迎接客戶的到來。(答案：調整好自己的情緒)17．服務人員良好的心理狀態是________________的前提。（答案：為客戶提供優質服務）

18．_______是指營業人員的言談要有人情味，要體現出服營業人員對客戶的關懷。(答案：親切)

二、判斷

1．認同與贊美是營業人員談話禮儀內容之一。（對）

2．迎接客戶可以說是服務的核心部分，服務的準備只是鋪墊。（錯；應為接待客戶是服務的核心部分）

3．接待客戶可以說是服務的核心部分，服務的準備只是鋪墊。在接待客戶的過程中，服務人員開始與客戶進行實質性的溝通和互動。（對）

4．在營業人員與客戶的交往過程中，交談是營業人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業人員在交談時，應該做到親切、謙恭、有效。（對）

5．為客戶“揚長”其實就是主動去發現客戶的優點，然后以一種恰當的方式去表達自己對客戶所具有的優點的欣賞，也即贊美客戶。（對）

6．為保持干練形象，男營業員不留長發，做到前發不覆額，后發不觸領，發鬢不過耳；女營業員長發應挽起，不留披肩發，前發不過眉。（對）7．女營業員上崗不允許化妝。（錯；不可以化濃妝）8．營業人員頭發不允許染色。（錯；不可以染奇異顏色）9．所謂得體就是服飾的穿著要合身、合時、合適。（對）10．工號牌別在左胸處，離肩部約10公分。（錯；應為20公分）

11．營業人員在接待客戶時合適的注視部分是對方眼部。（錯；應是對方眼部以下、領部以上部位）

12．如果營業人員需要同時為多位客戶服務，應以合適的目光注視方式兼顧在場的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。（對）

13．營業人員在接待客戶時必須熱情周到，而要讓客戶感到優越，營業人員在客戶面前應時時處處表現的謙恭有禮。為此，營業人員行為舉止的總體要求是親切。（錯；總體要求是熱情周到、謙恭有禮）

14．親切是指營業人員的言談要有人情味，要體現出服營業人員對客戶的關懷。（對）15．服務人員的準備工作主要包括心理準備、物質準備和形象準備。（對）

三、單選

1．以客戶習慣的交談方式談話，是（）這一服務禮儀的基本原則（B）A.以客戶為中心 B.客戶至上 C.客戶取向 D.親切/謙恭

2．營業人員自覺為客戶揚其長而避其短，是對客戶自尊心的保護，是對客戶的尊重與認同，這體現了談話禮儀內容的（）。C）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

3．營業人員的言談要能正確地傳遞有關信息，達到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個內容？（）（D）A.禮貌 B.親切 C.謙恭 D.有效

4．以下哪句不是營業員用委婉、商量的語氣與客戶交談的話語（）（B）A.“能不能請您??” B.“如果我是您的話” C.“請您??好嗎” D.“我覺得??”

5．下述哪一項是營業廳營業服務的核心部分？（A）A.接待客戶 B.迎接前準備 C.迎接 D.陪同引導

6．營業人員與客戶交往時，合適的眼神應是自然穩重、溫和親切。以下內容不適合營業員目光注視的部位是（）（A）A.對方眼部

B.對方臉部的下三角部分 C.對方脖子

D.對方眼部以下、領部以上部位

7．工號牌別在左胸處，離肩部約（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．營業人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方左前方（）左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米

10．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方（）1米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（D）A.右側 B.右前方 C.左側 D.左前方

11．物品在身體一側展示，將物品舉至（）時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.雙臂橫伸 B.前方 C.右側 D.腰部

12．（）是指營業人員的言談要有人情味，要體現出營業人員對客戶的關懷。(B)A．熱情 B．親切 C．禮貌 D．尊重

13．營業人員與客戶交談中，要避免讓客戶感覺到被強迫、受支配，這體現了談話禮儀內容的（）。（D）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

14．營業人員與客戶交談中，可以通過和些簡單的問話引出合適的話題，從而起到投石問路的作用。這體現了談話禮儀內容的（）。（A）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

15．營業人員與客戶交談中，應避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負向情緒反應（感覺遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語言，這體現了談話禮儀內容中（）的要求。（C）A．用委婉的語氣與客戶交談 B．以客戶習慣的方式交談 C．避免使用否定性的消極語言 D．認同與贊美

四、多選

1．以下哪些是用委婉、商量的語氣與客戶進行交談的。()(ABE)A．“請您??好嗎” B．“能不能請您??” C．“您最好??” D．“如果我是您的話” E．“我覺得??”

2．在營業人員與客戶的交往過程中，交談是營業人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業人員在交談時，應該做到（）。(BCD)A．合身 B．親切 C．謙恭 D．有效 E．合適

3．客戶與服務的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介紹 D．陪同引導

4．所謂得體就是服飾的穿著要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合時 D．有效 E．合適

5．作為營業人員，面對客戶時的恰當神態應是（）。（ABCD）A．真誠的 B．友善的 C．謙恭的 D．自信的

6．營業人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應（CD）。A．克己忍讓 B．事實求是 C．輕拿輕放 D．不勢不丟

7．營業人員對待客戶投訴應做到（）。（ABCD）A．克己忍讓 B．以禮相待 C．耐心回答 D．合理處理

8．營業人員談話禮儀的要求包括（）。（ABCE）A．善于提問

B．以客戶習慣的方式交談 C．認同與贊美 D．真誠自信

E．用委婉的語氣與客戶交談

五、簡答

（一）你如何理解“客戶永遠是對的”呢？

答：“客戶永遠是對的”是第一條規則，第二條規則是“即使客戶無理，也要遵循第一條規則”，即客戶還是對的。

（1）客戶動機是對的?？蛻羰菫榱速徺I商品和服務而來，不是為了尋釁滋事。

（2）客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿是企業改進的方向。當一個企業不知道如何改進工作時，只要聽聽客戶的抱怨，就會豁然開朗。

（3）客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發生爭執，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭執的客戶一邊。如果你確實有理，據理力爭，無疑只能在企業和客戶之間產生疏遠和隔閡，最終損失還在企業。

（二）營業人員交談的總體要求中，“有效”的含義是什么？

答：交談的有效是服務交往順利進行的基本條件。沒有有效的交談，客戶基本的服務需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營業人員的言談要能正確地傳遞有關信息，達到順利溝通的目的。

首先，營業人員的言談應規范準確，包括使用規范的服務語言，措辭得當，發音正確。

其次，營業人員的言談應簡明扼要。

最后，營業人員的言談還須因人而異。不同的客戶在溝通能力（包括表達能力和領司能力）上往往存在很大的差異，同樣的表達方式，甲客戶可以聽懂，并且感情上也能接受，而乙客戶就不一定能聽懂，甚至可能產生誤解和反感。

（三）每個人都希望別人能發現他們的優點，而忽視他們的缺點，這是個人的自尊心的體現。而進行恰當贊美應注意什么問題？

答：（1）贊美一定要發自內心，而不是言不由衷的假意奉承。

（2）贊美的話要簡潔、明了、不要用模棱兩可的語言去贊美。

（3）贊美要具體、有針對性，讓對方覺得贊美的真實可信。

（4）贊美的話應盡量平和、樸實，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。

第四章 營業人員行為規范

(五級)一．填空

1．營業員接待客戶要_______，微笑服務，問候得體，行禮有方，_______，百問不煩。（答案：熱情主動；有問必答）

2．營業員與客戶溝通時應________，_________，使用文明、規范用 語，表述完整，靈活應變。（答案：態度謙和；善于聆聽）3．營業人員在服務過程中應精神飽滿，舉止_________。

（答案：自然大方）

4．在客戶業務辦理過程中，營業人員應做到熱情、________、及時、______。（答案：耐心；準確）

5．在營業人員服務規范中，坐姿要求座立端正，面對客戶，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）

6．對客戶的問題要做到_________。對確實回答不了的問題應禮貌地解釋、道歉，如屬公司業務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。

（答案：有問必答）7．當業務繁忙，有用戶催辦時，應做到_______、待

二、________。（答案：辦一；照顧三）

8．“對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應”，這是營業員服務行為準則中哪項內容？ _________。（答案：積極負責）

9．如現場沒有其他客戶等待，辦理完業務后要根據客戶情況積極進行 ________________________。（答案：增值業務推介或其他業務介紹）

10．每日營業結束后，營業員要整理個人工作用品，并擺放到指定位置。同時做到將當天的營業款進行______、________，保證___________，并制作個人收入日報表。（答案：日清；日結；帳款相符）

11．實行規范的站立服務，是指在未受理業務時，如有用戶到營業廳受理臺前，營業員應____________，并詢問用戶需辦理何種業務。如果是咨詢或投訴，應___________________，使用文明用語；如果是辦理業務，應先示意用戶就座后，再坐下辦理。當用戶離開時如沒有其他用戶在場，應_________________。（答案：主動站立迎接；站立予以解答并實行微笑服務；站立與用戶道別）

12．處理客戶投訴時，如果超出處理權限，應按照投訴處理流程_________，并隨時跟進，直至______________。

（答案：及時上報；問題解決）

13．當客戶反映通話質量及收費問題，產生抱怨時，營業人員應首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復，應記錄______________、__________和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規定時限內將處理結果向客戶進行反饋。（答案：具體問題；地段）14.營業員服務行為準則中，主動熱情是指___________________，主 動與客戶建立友好關系。（答案：熱情微笑服務）

15.服務過程標準中要求，收付客戶錢款應雙手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）

二、判斷

1．營業員接待客戶要熱情主動，微笑服務迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。（對）

2．營業人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不勢不丟。（對）3．對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。（對）

4．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方右前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（錯；應在對方左前方約一米左右的位置）

5．陪同或引領客戶行進時，應行進在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（對）

6．營業員遞送物品時，要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（對）7．營業員遞送物品時，使用右雙手為客戶遞送物品，左手背后，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（錯；要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。）

8．請客戶簽名或填單過程中，應注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據正面方向朝向客戶。（對）

9．物品在身體一側展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（對）10．物品在身體一側展示，將物品舉至雙臂橫伸時，物品展示高低與腰同高，方便他人看清展示之物。（錯；肘部支半，方便他人看清展示之物）

11．營業員服務行為準則中，主動熱情是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（錯；不是“主動熱情”，應為“積極負責”）

12．營業員服務行為準則中，積極負責是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（對）

13．營業員服務行為準則中，主動熱情是制熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關系。（對）14．營業員服務行為準則中，積極負責是制熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關系。（錯；不是“積極負責”，應為“主動熱情”）

15．營業員應在上崗前5分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（對）

16．營業員應在上崗前3分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（錯；上崗前5分鐘內）

17．收付客戶錢款應雙手接收，“唱收唱付”?！跋壬蚺浚漳?*元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在上，小面額在下，硬幣在最上面。（錯；大面額在下，小面額在上，）

18．收付客戶錢款應雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。（對）

三、單選

1．營業員服務行為準則中，（）是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（B）A.主動熱情 B.積極負責 C.快速響應 D.客戶第一

2．營業員應在上崗前（）分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（C）A.5分鐘以內 B.4分鐘以內 C.3分鐘以內 D.2分鐘以內

3．營業受理員應執行規范的服務過程標準，例如：收付客戶錢款應雙手接收，并做到（）。（B）A.打印發票 B.唱收唱付 C.及時找零 D.及時錄入系統

4．咨詢受理員前面若無客戶，客戶直至柜臺（）內，應起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以內

五、簡答

（一）請簡述站立服務的內容

答：站立服務是指在未受理業務時，如有用戶到營業廳受理臺前，營業員應主動站立迎接，并詢問用戶需辦理何種業務。如果是咨詢或投訴，應站立予以解答并實行微笑服務，使用文明用語；如果是辦理業務，應先示意用戶就座后，再坐下辦理。當用戶離開時如沒有其他用戶在場，應站立與用戶道別。

（二）面對客戶提出離網，營業員為什么要積極進行挽留？如何進行挽留？

答：隨著市場競爭內涵的轉變，如何提升公司核心競爭力已成為企業之間競爭的最新焦點。為保持移動業務持續、健康發展，各個環節應高度重視客戶離網，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營業人員應特別關注有離網傾向的用戶，并對申請離網的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細了解用戶離網的原因，認真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協調處理問題。向客戶重申政策優勢，或者推薦其他業務政策。

（三）請簡述服務行為規范接待客戶的行為要求。

答：客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關業務時，營業人員應主動接待客戶，實行微笑服務原則，請客戶先坐后，營業員方可就坐辦理。如在受理業務過程中應示意客戶就坐等待。

（四）當營業廳遇到突發情況，無法辦理業務時，應怎樣向客戶做好解釋？

答：“很抱歉，現在出現了一點故障，無法辦理業務，請您稍等或改日再來?！蹦芡ㄟ^其它方式辦理用戶的業務，如：交費、補卡、增加/減少特服、報停/報開等，應主動向用戶提供另外的解決方式，可建議用戶：“您看是否可以通過繳費卡的形式進行繳費？我可以為您現場充值??”；“您若相信我，請您留下聯系電話，并填寫登記表，待業務能辦理時，我將第一時間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。

（五）營業人員在服務過程中，應使用禮貌服務用語，請舉例說明應答語可以怎么說？當用戶辦理入網、等業務時，應該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？”如果用戶稱沒有身份證時，可以怎么說？要說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”如果用戶沒有任何個人有效證件，可以怎么說？

答：應答語包括：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。

當用戶辦理入網、等業務時，應該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？” 如果用戶稱沒有證件時，可以說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”

如果用戶沒有任何個人有效證件，應委婉對客戶說：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規定不能辦理**業務，請您下次備齊證件過來辦理好嗎？感謝您的配合！”

（六）簡述營業人員服務行為準則的內容。

答：營業人員服務行為準則包括的內容：客戶第一；主動熱情；尊重客戶；積極負責；快速響應；確保效果；學習創新；協同服務；依法維權。

（七）營業員服務行為規范中，要求工作期間“十不準”的具體內容是什么？ 1．坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上；

2．站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3．營業人員在服務過程中不準擅離崗位，不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑聊，不得在營業廳內喧嘩、打鬧；

4．不準在營業柜臺內會客或做其他與工作無關的事； 5．不做不雅觀的小動作；

6．不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時要注意衛生； 7．生病時盡量不要與客戶接觸；

8．.不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理睬；

9．服務過程中不得精神萎靡不振；

10．不準在營業廳內進食或吸煙，不準酒后上班。

第五章 營業廳業務受理和管理

(五級)

一．填空

1．按照不同類營業廳的功能定位可以分為綜合業務受理區、綜合業務咨詢/投訴區、客戶休息區、_____________、新業務體驗區、____________、售后服務區、_________、宣傳資料擺放區等。功能分區應有平面示意圖或指向標志。

（答案：VIP客戶接待區；自助服務區；銷售區）

2．投訴是指客戶使用聯通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯服務時，由于公司的原因，影響其__________和____________的權利，或者產生不滿和抱怨，向聯通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償的行為。

（答案：通信使用；獲得相關服務）

3．交接人員應提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須__________，詳細清楚，_________，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現。（答案：嚴肅認真；責任分明）

4．交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產生的問題，由_______人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由_________人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題的，由_______人員負責。（答案：交班；接班；接班）

5．在業務辦理規定中，用戶開戶時需要_____________________到營業廳申請，經辦人需_____________及______________方可辦理。

（答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機主本人有效證件）

6.營業廳現場是公司對外服務的重要窗口，代表著企業的形象，營業廳經理有責任對行營業廳現場的人員、___________、_________、物品等進行管理。（答案：設備；資金）

7.特殊業務受理主要是指客戶辦理過戶、補卡或退押金等業務時由于______________而無法正常辦理時，營業廳如何處理，讓用戶滿意。（答案：攜帶手續不全）

8.營業廳客戶資料管理主要包括入網把關、____________、裝訂保管。（答案：當日審核）9.用戶辦理入網時，機主本人需持_____________到營業廳申請，經辦 人還需持本人身份證復印件方可辦理。（答案：有效證件原件）

10.________是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（答案：業務變更）

11.過戶業務受理規定中要求，必須是_______與老用戶共同持_______________到營業廳辦理過戶手續。（答案：新用戶；個人有效證件原件）

12.營業廳實行彈性工作制，營業時間可根據當地作息時間、營業廳等級進行調整，全天營業時間不得少于_____小時，遇節假日按照公司統一要求執行，應___________。（答案：10；提前做出公示）

二、判斷

1．庫管員每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（錯；應是營業廳經理）

2．營業廳設施包括三大類：營業設施、演示設施、輔助服務設施。（錯；應包括基本設施、演示設施、輔助服務設施、營業設施、維修設施。）

3．營業設施包括營業終端、用戶終端電腦、演示電腦、票據打印機、網絡設備、復印機、傳真機、驗鈔機等。對于收費量較高的營業廳可以配備自動點鈔機、假幣識別器等設備。（對）4．營業人員辦理業務時應當填寫或打印業務受理單，正確解釋合同條款，并請用戶核對、簽字確認。（對）

5．按照營業廳工作職責分配，庫管員負責監督營業員營業發票的使用和保管。（錯；應為稽核員）

6．營業廳工作程序包括營業前工作程序、營業中工作程序、營業結束后小結。（對）7．營業結束后下班前工作不包括填寫日志、營業款結帳。（錯；兩項都包括）

8．用戶辦理入網時，機主本人需持有效證件復印件到營業廳申請，經辦人還需持本人身份證復印件方可辦理。（錯；機主本人需持有效證件原件）

9．停機業務是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業務。（對）10．停機業務是指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（錯；銷號業務）11．銷號業務是指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（對）

12．業務變更是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（對）

13．業務變更是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶姓名、聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（錯；不包括變更客戶姓名）

三、單選

1．用戶辦理入網時，機主本人需持（）到營業廳申請，經辦人還需持本人身份證復印件方可辦理。（A）A.有效證件原件 B.有效證件復印件 C.介紹信 D.擔保書

2．（）是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業務。（D）A.銷號業務 B.變更業務 C.補卡業務 D.停機業務

3．（）指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（A）A.銷號業務 B.變更業務 C.補卡業務 D.停機業務

4．營業廳商品主要包括手機終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營業廳應設置專人負責入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。（C）A．報表 B．卡賬 C．賬簿與實物 D．票據

5．營業廳現場管理中，不包括（）。（D）A．人員管理 B．設備管理 C．資金管理 D．停車場管理

6．以下哪項是營業廳人員管理的內容（）。（C）A．資料管理 B．有價卡管理 C．培訓管理 D．環境管理

7．以下哪項不是營業廳人員管理的內容（）。（A）A．資料管理 B．出勤管理 C．培訓管理 D．排班管理

8．按照營業廳工作職責分配，（）負責監督營業員營業發票的使用和保管。（B）A．營業廳經理 B．稽核員 C．庫管員 D．銷售員

9．（）每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（D）A．庫管員 B．銷售員 C．稽核員 D．營業廳經理

四、多選

1．新入網用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復印件，營業員對身份證等有效證件進行審核。有效證件包括（）。（BCD）A．臨時身份證復印件 B．身份證原件

C．帶有照片的戶口簿原件 D．軍官證原件

2．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCD）A．工單 B．協議 C．票據 D．值班日志

3．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCD）A．交接登記表 B．協議 C．票據 D．值班日志

4．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登記表 B．協議 C．票據 D．值班日志 E．工單

5．營業廳現場要做到：（）（ABCD）A．樹立品牌，統一形象 B．內外整潔，環境溫馨 C．管理合理，方便用戶 D．資料整齊，及時更新

6．稽核人員的主要工作之一是復核工單填寫質量，包括（）A．協議填寫是否規范 B．是否留存有效證件復印件 C．用戶是否簽字

D．簽字是否與機主姓名和證件姓名相符

7．稽核人員的工作主要包括（）。（BC）

ABCD）

（A．維持營業廳現場秩序 B．復核工單填寫質量

C．檢查系統中當日新入網用戶資料 D．庫存盤點

8．稽核人員的主要工作之一是檢查系統中新入網用戶資料，包括（）（AB）A．項目錄入是否完整 B．套餐選擇是否規范 C．協議填寫是否規范 D．是否留存有效證件復印件

9．營業廳對于退費、減免及贈款業務的操作，應專人、專工號管理，按內控流程要求實行嚴格的（）制度。（BD）A．報備 B．審批 C．存檔 D．核查

10．營業廳客戶資料管理主要包括（）。（ABD）A．裝訂保管 B．入網審核 C．業務分類 D．裝訂保管

五、簡答

（一）營業員在辦理業務時，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過戶、補卡或退押金等業務時由于攜帶手續不全而無法正常辦理。當你遇到此類特殊情況時該如何處理。答：1.營業員首先向營業廳經理匯報，詳細說明情況。

2.營業廳經理在規定權限范圍內，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營業廳經理權限的，要立即向上級主管部門請示。

4.如果當場不能夠解決的，要準確告之客戶答復時限，并約定回復方式。5.第一受理營業員負責根據上級部門的處理意見在規定時限內答復用戶。

（二）你在為用戶辦理補卡的過程中，需要去復印證件時需要暫時離開，應怎樣做？ 答：暫時離開臺席時，應擺放“暫停服務牌”。如有客戶在場應向客戶說明離開原因，并說“請稍候”?；氐阶缓?，要向客戶進行道歉：“不好意思，讓您久等了”。

（三）營業廳信息安全的要求包括哪些？

答：（1）營業員須嚴格按照營業部門授權的規定進行業務操作。（2）營業員須嚴格執行保密制度，不得將客戶信息、系統信息和操作密碼等泄露給第三方。

（3）營業人員不允許打聽客戶的隱私。

（4）營業員不得隨意向客戶承諾或誤導客戶。

（5）營業員必須定期更改操作密碼。

（6）司法部門查詢客戶信息由公司相關部門專門負責，營業廳不能查詢。

（7）不得隨意在營業廳電腦上安裝程序。

（四）營業廳交接班有哪些要求？

答：1.雙方人員要嚴格履行交接班手續，將發票、收據及有價卡數量、設備設施情況、業務變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。

2.交班過程中，由交接者處理班內工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴肅認真，詳細清楚，責任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現；交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產生的問題，由交班人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由接班人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題的，由接班者負責。

第六章 市場營銷基本理論 四、五級試題

一、填空題

1、近幾年，由于電信技術發展及市場需求的拉動，電信技術特別是________技術和______技術發展很快。（星光傳輸技術 移動通信）

2、________和________促進電信業務全球化。（市場競爭 技術進步）

3、在市場條件下，客戶的__________成為企業生存、發展的首要因素。（品牌忠誠度）

4、技術創新包括____技術創新和____技術創新兩個方面。其中，____技術創新是創新能力的核心。（產品 營銷 產品）

5、電信企業要想在競爭中生存發展，就必須樹立對產品________、________、________的超前創新的經營觀念。（改造一代 研制一代 預測一代）

6、電信企業必須做到：要樹立“客戶至上”和“__________”的觀念，搞好市場調查和客戶需求預測，根據________和市場情況_組織通信生產，滿足廣大客戶的需要。（以客戶為中心 社會需求）

7、__________也就是企業的綜合營銷方案，即企業為了滿足目標市場的需要，有計劃地綜合運用企業可以控制的各種市場營銷手段，以達到銷售產品并取得最佳經濟效益的策略組合。（市場營銷組合）

8、營銷渠道是指商品從 ________ 向 ________ 運動的過程中要經過一系列中間環節。（生產領域 消費領域）

9、促銷包括____、________、________或其他宣傳形式的各種市場溝通方式。（廣告 人員推銷 銷售促進）

11、電信企業只有建立了強大的復合銷售網點，消費者才有可能使用各種電信業務。為此，電信企業應大力發展______和______，部分業務還可以實行外包，以此擴大電信市場的網點力。（代理制 連鎖制）

12、電信市場細分的可衡量性是指各個分市場的 ________和________能被衡量的程度。（購買力 規模大?。?/p>

13、電信市場的________是企業的有效市場營銷計劃可以用來系統說明分市場的可行和符合分市場的程度。（可行動性）

14、電信市場調查是以________為中心，運用科學的方法，參與企業內部經營活動的決策，為企業的營銷活動提供________。（滿足消費者需求 可靠的決策依據）

15、市場調查的內容包括____________和____________。（市場環境調查 市場專題調查）

16、客戶關系管理是指為企業提供全方位的________，賦予企業更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響________，最終實現提供客戶獲得、________、________和客戶創利的目的。（管理視角 客戶行為 客戶保留 客戶忠誠）

二、判斷題

1、在市場條件下，客戶的品牌忠誠度是靠宣傳創造的。（答案：錯。在市場條件下，客戶的品牌忠誠度是靠強勢品牌創造的。）

2、技術創新包括產品技術創新和營銷技術創新兩個方面。產品技術創新是創新能力的核心。（答案：對）

3、營銷聯盟是指兩個或兩個以上的企業或相關組織為了抓住戰略營銷目標而結成的聯盟。只有同行業不同企業之間才能組成營銷聯盟。（答案：錯。營銷聯盟有橫向聯盟和縱向聯盟之分，同行業不同企業之間組成的是橫向營銷聯盟。）

4、按客戶在服務過程中參與程度高低，可分為標準化服務和非標準化服務。（答案：錯。根據客戶選擇服務自由度的大小劃分為標準化服務和非標準化服務。）

5、產品是指能夠提供給市場以滿足某種欲望或需要的任何東西。產品只能是有形的物品。（答案：錯。產品可以是一個物品、一種服務、一種觀念，或者是三者的任意組合。）

6、廣告的目標只有說服購買，即說服客戶立即購買產品。（答案：錯。廣告目標可分為三種：提供信息、說服購買和提醒使用。）

7、企業把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略的是集中性市場營銷。（答案：錯。是差異性市場營）

8、市場專題調查是電信企業為達到一定的市場營銷目的，在特定的范圍內選定專題、進行調查研究。（答案：對）

9、以某些典型單位或典型消費者為對象進行調查，達到推算一般的調查方法是重點調查（答案：錯。是典型調查）。

三、單項選擇題

1、電信發展的差距在不斷擴大，人口占全球15％的發達國家占有了全球（）的電話主線。（C）

A、38% B、49% C、71% D、11%

2、（）是指商品從生產領域向消費領域運動的過程中要經過的一系列中間環節。（B）

A、銷售 B、營銷渠道 C、運輸 D、存儲

3、（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網直接溝通，征求特定客戶和預期客戶的回復的營銷方式。（D）

A、人員推銷 B、促銷 C、廣告 D、直接營銷

4、（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產品的能力。（C）A、市場的服務力 B、市場的情報力 C、市場的推銷力 D、市場的商品力

5、我公司的“海洋新時空”是根據市場細分的中的（）確定的產品。（B）A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

6、我公司的“新勢力”主要是根據市場細分中的（）確定的產品。（D）A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

7、我公司增值業務設計的資費，如短信5元包100條等，是根據市場細分中的（）確定的產品。（A）

A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

8、企業把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。（B）

A、無差別市場營銷 B、差異性市場營銷 C、集中性市場營銷 D、專業市場營銷

9、屬于市場調查中的市場專題研究的有（）。（B）A、經濟研究 B、客戶研究 C、政治研究 D、文化研究

10、實地調查主要有三種方法，不包括（）。（C）A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法

11、CRM研究的內容是圍繞（）這具中心開展的。（D）A、產品 B、營銷 C、渠道 D、客戶

12、不屬于客戶關系管理的主要功能的一項是（）。（A）

A、產品開發 B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、制訂市場推廣計劃

四、多項選擇題

1、強勢品牌是指在市場條件下，具有較強競爭力并取得較大市場份額的品牌。其主要通過哪三個指標來衡量。（）（ABC）

A、知名度 B、信譽度 C、美譽度 D、產品質量 2、80年代后期開始，營銷學者們在傳統的4Ps基礎上，又增加了()三個變量，從而形成了服務營銷的7P組合。（ABD）

A、“人員”（People）B、有形展示”（Physical Evidence）C“地點”（Place）D、“服務過程”（Process）

3、電信市場的特征主要有統一性、廣泛性和（）。（ABCD）A、競爭性 B、區域性 C、相關性 D、穩定性

4、企業營銷策略中的公共關系策略除宣傳性公共關系策略和服務性公共關系策略外，還包括（）等策略。（ABCD）

A、社會性公共關系策略 B、社交性公共關系策略 C、征詢性公共關系策略 D、矯正性公共關系策略

5、直接營銷的特點是（）：（ACD）A、特定性 B、公益性 C、及時性 D、交互性

6、市場細分的依據有（）（ABCD）

A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

7、如果把企業的客戶按照貢獻價值來分，可以分為（）：（ABD）A、重點客戶 B、普通客戶 C、無價值客戶 D、潛在客戶

8、電信市場細分的要求有（）（ABCD）

A、可衡量性 B、可進入性 C、可盈利性 D、可行動性

9、在電信目標市場策略選擇過程中，應該考慮的具體因素有（）：（ABCD）A、企業資源能力 B、產品特點及生命周期 C、市場特點 D、競爭對手營銷策略：

10、產品生命周期一般經歷導入期和（）四個階段（BCD）A、幼年期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期

11、市場調查的內容包括（）（BD）

A、市場營銷調查 B、市場環境調查 C、市場銷售調查 D、市場專題調查

12、市場調研從確定調查目的到提出調查報告，一般要經過（）。（ACD）A、調查準備階段 B、調查動員階段 C、正式調查階段 D、結果處理階段

13、市場調查一般分為四種類型。（ABCD）

A、普查 B、抽樣調查 C、重點調查 D、典型調查

14、市場調查的方法主要有（）。（BCD）

A、普查 B、第二手資料調查 C、實地調查 D、問卷調查

15、實地調查的方法有（）。（ABD）A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法

16、常見的市場調研結果分析方法有（）。（AB）A、頻次分析 B、相關性分析 C、回歸分析 D、差異性分析

17、客戶關系管理的基本內容是（）。（ABC）

A、以客戶為中心的企業管理技術 B、智能化的客戶數據庫

C、信息和知識的分析技術 D、通過客戶研究確定管理機制和管理內容

18、屬于客戶關系管理的主要功能的是（）。（BCD）

A、產品開發 B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、服務管理與客戶關懷

19、客戶關系管理的實施包括（）。（ABD）A、收集客戶信息 B、了解客戶需求 C、生產好的產品 D、建立并保持客戶忠誠度

20、屬于現代營銷新概念的營銷方式是（）。（ABCD）A、網絡營銷 B、關系營銷 C、整合營銷 D、綠色營銷

五、簡答題

1、我國電信市場發展呈現哪些發展趨勢？

答：1.全球化。2.電信技術的變革，創造出許多新業務和新產品。3.電信競爭的態勢已經形成。4.電信發展的差距在不斷擴大，業務發展趨向于融合。

2、現在，電信業務的發展趨向于融合，主要表現在哪些方面？

答：

1、各種業務提供者的聯合，即電信業務的提供不僅僅局限于電信運營公司，而將是計算機和電信公司聯盟，促進通信與信息和娛樂業的結合，這種行業和技術的融合引起了行業結構的變革；

2、業務的提供方式不局限于固定網或移動網，而且向兩者綜合的方向發展；

3、業務的使用不再是電話、計算機等設備分別完成，而是“智能化”的終端；

4、業務本身已不再是界限清晰的話音業務、數據業務、圖像業務等，而是多種媒體結合、帶寬可按需選擇的業務。

3、我國電信企業主要有哪些發展戰略？

答：

1、創造強勢品牌；

2、注重企業技術創新；

3、提升客戶服務水平；

4、組成營銷聯盟

4、什么是客戶服務觀念？如何提升客戶服務水平？ 答：客戶服務觀念是在20世紀80年代末提出來的，是為使客戶感到滿意并為與客戶保持長期友好的互惠關系而建立客戶忠誠的企業活動。

提升客戶服務水平，首先要在觀念上明確服務的產品屬性，視服務為產品不可分割的一部分，并不斷拓寬服務的領域；其次要加強與客戶的溝通，提高客戶滿意程度。提升客戶服務水平，是買方市場下企業生存的重要條件。

5、服務有哪些基本特征？

答：1無形性 2.不可分離性 3.差異性 4.不可儲存性 5.缺乏所有權

6、電信企業營銷觀念包含哪些內容？

答：

（一）創新觀念

（二）市場觀念

（三）競爭觀念

（四）信息觀念

（五）時間觀念

（六）質量觀念

（七）效益觀念

（八）金融觀念

（九）全局觀念

（十）服務觀念

7、電信企業的經營對信息工作有哪些要求？

答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識；信息要準確；信息傳遞速度要快；企業經營者要會利用信息。

8、營銷渠道的具體功能有哪些？

答：（1）收集與傳播有關現實與潛在消費者、競爭對手和其他參與者的信息。（2）進行促進客戶購買欲望的活動；與消費者洽談，實現商品所有權的轉移。（3）提供商品的儲運、包裝工作。

（4）通過銀行與其他金融機構為買方付款進行資金融通。（5）承擔執行營銷渠道任務過程中的有關風險。

9、電信市場營銷能力包括哪些力量的綜合？

答：

（一）市場的情報力

（二）市場的網點力

（三）市場的商品力

（四）市場的推銷力

（五）市場的服務力

10、一個基本的CRM系統必須由哪些功能組成？

答：（1）.動態的、整合的客戶數據管理和查詢系統；(2).基于數據庫支持的客戶關系格式或結構系統；(3).基于數據庫支持的忠誠客戶識別系統；(4.)基于數據庫支持的客戶流失警示系統；(5).基于數據庫支持的客戶購買行為參考系統。

第六章 市場營銷基本理論

案例題

公司領導想了解用戶對“炫鈴”的認知情況和下一步的改進措施，如果你來負責這項工作，你打算如何組織開展？

答：本題主要考查營業人員的綜合考慮問題能力及對組織市場調查的熟悉程度，可從以下幾個方面進行對答。

1、通過現有的支撐系統了解“炫鈴”在老用戶及新用戶中的滲透率，以便掌握在網用戶的認知情況；

2、組織一次針對“炫鈴”的專題市場調查，主要步驟是：

（1）進行抽樣調查和重點調查，在調查方法上采用“實地調查法”和“問卷調查法”（2）設計市場調查的問卷，并組織相關人員討論；（3）組織調查人員進行培訓，然后開展調查；（4）對調查結果進行分析，形成結論后，上報領導。

第七章 營業現場營銷技能 四、五級試題

一、填空題

1、人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式，營業員應具有________、傳遞信息、________、提供服務、________等多項職能。（尋找客戶 銷售產品 收集信息）

2、營業員必須樹立良好的________，利用每一次與客戶接觸的機會，推介和銷售公司的產品。（主動營銷意識）

3、營業廳銷售過程的“WEISS”五步快速銷售成交法主要包括：第一階段 W-_______；第二階段 E–_______ ；第三階段 I-_______；第四階段 S-_______ ；第五階段S-_______。（Welcome迎接客戶

Explore 探尋需求

Introduce 介紹產品 Satisfy 說服客戶Strike a bargain 成交）

4、營業員要注意把握好與客戶的距離，這個距離最好保持在____米到____米之間，不遠也不近，讓客戶看到你，又不給他過大的壓力。（1 3）

5、營業現場氛圍營造主要通過______、______、______和______這四個工具。（音樂 影像 POP 促銷贈品）

6、消費者購買行為，就是消費者在一定的 ________ 的支配下，為了滿足某種需要而________的行為。（購買欲望（動機）購買商品）

7、影響通信消費者購買行為的因素有： ________、________、________。（經濟因素 社會因素 心理因素）

8、了解客戶的需求是營業廳銷售成功的重要步驟，一般來說誘導客戶說話的方法主要有：贊美誘導法、________、________。（優惠誘導法 發問誘導法）

9、FAB-產品介紹法中的F指________、A指________、B指________。（特性（Feature）優點(Advantage)好處（Benefit））

10、營業員在用戶對某一業務或產品表示遲疑時，可以運用SOLD工具來引導客戶做決定，S、O、L、D分別代表引導客戶的四種________，它們分別是________、________、________、Don't(不應)。（句型 So(那么)Once(一旦)Look like(看似)）

11、營業廳促銷贈品的陳列要生動，一般來說，對其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、________、________、________、________。（一變三 小變大 死變活 真摻假）

12、男性對于終端產品的購買心理是購買目的性強、________、________。（購買行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩）

13、手機三包中的“保修機”是指 ________或 ________的手機。（符合國家三包規定 手機生產廠家服務承諾范圍內）

14、在移動電話________購買之日起1年內，出現 ________的性能故障，消費者享有免費保修服務。（主機 非人為損壞）

二、判斷題

1、在營業現場向顧客演示產品的功能比講解產品的功能更有效。（答案：對。）

2、設計精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長期使用而無需更換。（答案：錯。要及時更新和替代。POP時效性特別強，）

3、消費者需求是指人們想要在市場上獲得商品所產生的實際購買需要。（答案：錯。消費者需求實際是指人們想要在市場上獲得所需要商品具有的購買能力。）

4、在推介業務時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機激勵法、強調產品實用性等方法來化解用戶的時間異議。（答案：錯。在推介業務時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機激勵法等方法來化解用戶的時間異議）

5、青少年對于終端產品的購買心理是沖動購買、追求時尚和新鮮感、重品牌、好攀比。（答案：對。）

6、通過提問問題引導客戶回答出我們期望的答案從而“應用客戶的觀點”協助提高促成的幾率，這種提問的方式是開放式提問法。（答案：錯。是封閉式提問法。）

7、老年人對于終端產品的消費心理是：購買行為理性化；自尊心強、敏感；注重實用方便；注重產品品牌。（答案：錯。老年人對于終端產品的消費心理是：購買行為理性化；自尊心強、敏感；注重實用方便。）

8、手機三包中的“非保機”主要指超出國家三包規定的手機（答案：錯。手機三包中的“非保機”主要指超出國家三包規定和生產廠家服務承諾范圍的手機。）

9、手機購機15天內出現非人為損壞的性能故障，無同型號同規格主機可換時，消費者需折舊退機。（答案：錯。手機購機15天內出現非人為損壞的性能故障，無同型號同規格主機可換，消費者可要求退機。）

10、手機購買一年內，維修兩次以上仍未修好，無同型號同規格主機可換，消費者可要求退機。（答案：對）

11、消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或發貨票底聯復印件及其它有效證據時，消費者則無法享受保修服務。（答案：錯。消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或發貨票底聯復印件及其它有效證據，但出廠日期推算仍在三包有效期內的（應當以出廠日第90天為三包有效期的起始日期），消費者仍然享受保修服務。）

三、單項選擇題

1、銷售產品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）（D）A、準備接近B、接近C、成交 D、提供服務

2、營業廳內、外路演在新品推介、________方面會起到較大作用。（C）A、員工服務 B、企業宣傳 C、品牌傳播 D、促進成交

3、營業廳人員在向客戶介紹產品時，如果能夠進行現場演示，則會極大激發客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是（）（D）

A、演示方式要因產品而異 B、演示時機要因人而異 C、解說與演示要有機結合 D、演示內容要詳實全面

4、電話回訪用戶是傳遞信息、溝通感情的有效方式之一，在一天中，那個時間段對用年進行回訪或營銷的效果會比較好？（）（B）

A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00

5、將能上網的手機和上網線擺在同一柜臺，或將手機與藍牙耳機放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。（C）A、聯想陳列法 B、醒目陳列法 C、相關陳列法 D、直接陳列法

6、關于手機三包中的“售前三包機”，以下說法不正確的是（D）。

A、產品未出售就已損壞 B、經檢測確認為產品生產有瑕疵 C、廠家為經銷商提供三包服務所產生的故障機 D、銷售者的終端維修中心提供三包服務所產生的故障機

7、手機購買（）天之內，可以進行換機或退機。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天

8、小王在某營業廳買了款手機，剛使用了10天就發現手機老是無故關機或死機，而身邊其他同事使用同一型號的手機卻從未出現此種問題，小王去購買手機的營業廳時，卻被告知此款手機已斷貨了，同時近期也不可能再進了。按照手機三包規定，這時，小王可要求（B）。

A、換機 B、退機 C、折舊換機 D、折舊退機

9、若所購買的移動電話的電池，自購買之日起（）個月內，出現非人為損壞的性能故障，消費者可享有相應的免費更換服務。（C）A、半月 B、三個月 C、六個月 D、12個月

四、多項選擇題

1、營業員作為企業銷售隊伍的一個重要分子，必須具備的營銷素質是（）：（ABCD）A、堅定的銷售意識 B、熱情友好的服務 C、熟練的推銷技巧 D、勤奮的工作精神

2、營業員培養自己的銷售意識，要做到（）：（ACD）

A、自信 B、善于學習銷售知識 C、堅持 D、善于發現客戶需求，引導消費

3、影響通信消費者購買行為的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、經濟因素 C、社會因素 D、心理因素

4、屬于通信消費心理的因素是（）：（ABD）A、便捷心理 B、求知心理 C、從眾心理 D、求美心理

5、在進行營業廳外路演時要做好哪些結合()?（ABCD）A、與當地政府部門結合 B、展與銷相結合 C、宣傳品與場地相結合 D、人氣聚與散相結合

6、下面屬于通信市場消費需求特征的是（）。（ABC）A、.多樣性 B、發展性 C、伸縮性 D、社會性

7、FAB法則使用的原則包括以下哪些內容？（）（ABCD）A、實事求是 B、清晰簡潔 C、主次分明 D、充滿感情

8、派發促銷品的原則是（）（BCD）

A、積極介紹公司及產品 B、派發對象必須是產品的目標客戶 C、不要給客戶壓力 D、態度不卑不亢

9、當用戶對產品質量有異議時，我們可以通過（）來化解用戶的異議。（ABCD）A、強調產品實用性 B、強調購買者的利益 C、強調產品的差別優勢 D、.精確地說明產品的質量

10、女性對于終端產品的消費心理是（）（ABC）

A、沖動性購買 B、追求時髦、注重外觀 C、挑剔、精打細算 D、重品牌

11、在營業柜臺產品的陳列方法中，聯想陳列法是指從產品的特性，包括（）等出發，聯想產品與周圍事物的內在聯系，定出一個主題，最后根據這一主題來布置背景的方法。（ABCD）

A、商品名稱 B、性能、產地 C、季節 D、用途

12、在手機保修期內，因（）原因使維修周期超過60天，有同型號規格主機可換，消費者可要求（）。（A B）

A、配件供應 換機 B、配件供應機 折舊退機 C、維修商原因 換機 D、維修商原因 折舊退機

13、若所購買的移動電話主機或附件出現非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內，消費者可享有相應的免費更換服務。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）（ABD）

A、電池 B、充電器 C、耳機 D、數據傳輸卡

五、簡答題

1、營業員應具備哪些營銷意識？

答：（1）競爭意識，（2）憂患意識，（3）機遇意識，（4）服務意識。

2、好的營業員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經過思想醞釀的哪八個階段？ 答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯想，（4）產生欲望，（5）比較權衡，（6）信任，（7）決定行動，（8）滿足。

3、在營業現場播放影像有什么優點和缺點？

答：不斷的重復播放與產品相關的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對產品的認識。播放影像的另一個好處就是，可以取代營業員的解說。因為事先拍攝好的影像必然會比現場演示和解說更具有邏輯性、更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但影像也有兩個缺點：一是針對性弱；二是互動性差。

4、請簡單說明營業廳營業人員在迎接客戶時應該把握的“七要原則”是什么？

答：（1）時機要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點頭；（5）手要自然擺放；（6）語氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。

5、營業員在促使用戶購買產品或使用業務時，會使用一些成交技巧來促進交易的達成，請列出五種成交技巧。

答：（1）直接請求成交法；（2）替客戶作決定；（3）假定成交法；（4）二選一法；（5）壓力成交法；（6）可靠性成交法。

6、在營業廳內，客戶有購買需求時主要有哪些表現？

答：

（一）目標商品明確：當客戶一走進來，就朝著目標商品走去的時候，表明這位客戶對產品有一定的認識，在他心里可能早已對該產品產生了興趣，甚至他已經有了購買的決定。

二）尋找目標商品：客戶進店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表明客戶已有了購買產品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。

（三）注視同一商品：當客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標商品有更深一層的了解。

（四）觸摸商品：當客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標簽時，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認識。

（五）與營業員目光交流：當客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業員進行詢問，希望得到營業員的幫助，此時營業員應把握時機進行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業員接近客戶，還是有挽回客戶的機會。

7、手機有“三包”規定，在一定情況下，主機和附件是不給予三包的。請說明在什么情況下主機及附件不給予三包的。答：1.未經廠家許可或授權，拆卸和維修；2.浸水、損壞、印刷線路板燒壞；3.超過保修期（包括追加保修期）；4.任何后殼背貼被破壞；5.由于最終客戶未按說明書要求使用引起的損壞；6.由于意外事故或不注意保養引起的損壞；7.由于不正確的測試、保養、調試引起的損壞8.不是由于材料或生產質量引起的天線折損；9.外殼或外部元件折損。

第七章 營業現場營銷技能

案例題 1、12月20日，營業廳的新員工小張正式上崗工作了。這不，剛一上班，就來了個用戶要繳費，同時要求在其CDMA手機上加開一個上網包月套餐，小張面帶微笑，在核實用戶身份后，動作利索的為用戶開通了最便宜的A套餐，并微笑著對用戶說“請您交納150元話費”，用戶給了小張200元，小張打印發票后，將找的零錢和發票雙手遞給用戶并說“這是您的發票和找零，請收好。上網包月套餐已經為您開通，您可以放心使用了?！庇脩裟昧税l票和找零后，離去。請問，在為這個用戶服務的過程中，（1）小張存在哪些問題？（2）正確的做法是什么？ 答：小張存在的問題是：

1.沒有了解用戶的需求直接為用戶開通了上網包月套餐； 2． 收款時沒有唱收唱付；

3． 沒有介紹新開的套餐內容及其價格，且沒有讓用戶對此進行確認； 4． 沒有明確套餐生效的時間；

5． 沒有告知用戶手機上網的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。正確的做法是：

1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網包月套餐，告知用戶套餐的內容及使用費用，同時介紹用戶手機上網的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。就套餐生效的時間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然后征求客戶的意見進行確定。

2、為客戶開通套餐，并打印回執，請客戶審核套餐內容、資費、生效時間等信息無誤并簽字確認后，方可在系統中進行業務開通確認。

3、告知用戶需交納的話費金額，并在收款過程中做到唱收唱付，其他服務規范按相關要求執行。

2、老有用戶抱怨CDMA的手機價格太高或是通話費用太貴。如果你是營業員，請問你應該如何化解用戶的價格異議呢？

答：本題主要考察營業員化解客戶價格異議的方法掌握情況，可參考的答案如下：

1.強調產品給客戶帶來的利益：你可從節省費用、增加收益等入手。這需要你事先塑造好你的產品優勢，想想你的產品能為對方帶來什么好處。

2.強調比較優勢：以自己產品的長處與同類產品的短處進行比較或采取示范方法，將自己產品與劣質的競爭產品在一起做示范表演，強調自己產品的優點，從而說服客戶。3.用較小的單位報價：把費用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時計算。這不只是語言技巧的問題，我們要把它當作一種思維方式，讓客戶認識到價格的真正內涵是什么。

4.把價格異議作為高條件：俗話說：“一分錢一分貨。”高價格代表產品的高品質和客戶的高身份。所以，價格高有時可作為有利條件利用起來。

3、營業廳既是公司形象展示的窗口，又是面對客戶的銷售陣地，如果你是營業廳內的一名負責手機銷售的營業員，請問你手機推介的流程是什么？

答：本題主要考察營業員推介終端產品流程的熟悉情況，可參考的答案如下：

（一）詢問客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，基本語音？比較愛玩游戲？經常出差？經常上網等；了解客戶所能承受的終端價位；了解客戶在購買之前使用的產品類型和品牌。了解完這些信息后，基本就有了需要向客戶推薦的終端的基本類型，比如，對于常出國的商務人士可推薦“世界風”雙模手機等。

（二）運用FAB法則有針對性地推介產品，明示價格或資費標準。FAB法則在前面的章節中已經詳細進行了介紹，這里不再贅述。主要是通過介紹，讓客戶了解產品的優點和好處，堅定其購買的信心和決心。

（三）實物操作、功能演示。如果客戶還猶豫不決時，實物演示是促使其下定購買決心的有利方式。通過實物操作和演示，可深化客戶對產品的印象和理解，讓其堅定購買信心。

（四）詳細介紹終端產品配置：通過介紹讓客戶感覺配套產品齊全，便于使用，物超所值。

（五）闡述售后服務（三包服務）的相關條款。通過三包規定等條款的介紹，讓客戶免除購買后的后顧之憂。做到買著放心、用著舒心。

（六）辦理業務?？蛻糍徺I后，要當面請客戶檢查確認相關錢物，盡快為客戶辦理相關開通業務，或填寫售后單據，做好相關記錄。

（七）向客戶表示感謝。當客戶離開時，要向客戶致謝，并使用服務規范禮儀。

4、王先生是CDMA用戶，你在為王先生辦理繳費業務時，聽到王先生抱怨話費太多、漫游太高了，這時你該怎么辦？

答：本題主要測試營業人員對客戶抱怨的反映及主動推介的能力。答題提綱：

1、分析一下王先生產生抱怨的原因：可能是目前的套餐不適合他的通信消費。

2、向王先生解釋我們的收費標準，并主動給王先生分析他目前的話費結構，不太適合他經常漫游的消費特點，然后進行推介。

推介內容：我們有一種“世界風商旅套餐”很適合您用，優惠范圍包括國內長途和國內漫游及市話??(介紹商旅套餐的內容)。如果您感覺這個套餐合適的話，我現在給您辦理好嗎？（或我帶您去辦理手續好嗎？）其實，CDMA具有很多其它移動通信技術無法比擬的優勢，不僅綠色保健、通話保密、話音保真，還能實現移動中高速上網，上網速率每秒能達到153.6Kb，是GPRS的三倍，如果手機支持的話，不僅能收發5000漢字的郵件，還可使用定位之星、互動視界、神奇寶典等聯通特有的業務。而且，隨著我們網絡的建設，C網的網絡覆蓋也越來越好。所以，您選擇CDMA實在是很明智的！

5、張先生因手機被盜，將電話打至營業廳，要求銷號，你作為聯通營業人員接聽此電話，請問，你如何回答王先生的問題？

本題主要測試營業人員的判斷力、業務掌握能力和抓住時機向客戶主動推介的能力。答題提綱為：

(1)告知王先生，手機被盜后，不需要辦理停機業務，只要辦理補卡業務即可?？梢杂蓹C主本人持有效證件到營業廳持辦理，補卡后，原卡將不能再繼續使用，而原卡上的話費將轉至新卡，原資費不變。補卡將收取補卡費（按各地標準執行）。

（2）若王先生仍要求銷號，可告知王先生：可以辦理免費過戶業務，不需要交納任何費用。（3）若王先生堅持銷號時：

A、王先生是GSM用戶，可向王先生介紹CDMA的優勢，若其感興趣也可選擇CDMA網絡。B、王先生是CDMA用戶，可向王先生推薦新的資費套餐和定制業務，介紹CDMA優勢。實在無法挽留的情況下，告知用戶需機主本身持有效證件到聯通營業廳辦理銷號手續，結清當前話費，并交納銷號40元手續費及漫游押金，并告知漫游押金退還的方法。

6、假如C網用戶（非如意系列）來辦理退網業務，作為營業員你該如何接待？ 答：本題主要測試營業人員挽留客戶的能力。答題要點：

（1）、詢問退網的原因，如對聯通的服務不滿意,具體是哪一方面,如是網絡原因,介紹千金測網絡情況；如是工作人員態度,表示歉意；如嫌話費高,可介紹一種優惠的套餐等。

（2）、建議用戶過戶，因過戶是免費的。（3）、如因用戶手機丟失，建議用戶補卡。

（4）、在做了大量的挽留工作仍然無效的情況下，再向用戶介紹退網的相關手續。包括收取40元手續費,根據后三個月的話費使用情況，收取一定額度的漫游預付費，兩個月后將預付費多退少補.第八章 大客戶的服務與管理 四、五級試題

一、填空題

1、大客戶是指公司 ________ 或 ________ 的客戶，主要包括________、集團客戶、戰略客戶等。（所轄地域內使用電信業務量大 單位性質特殊 VIP客戶）

2、集團客戶是指使用聯通產品，并與我公司簽訂相關協議的________、________、________及其 ________。（政府機構、企事業單位、社會團體 及其下屬機構）

3、VIP客戶包括________和________。（個人高端客戶 重要客戶）

4、集團客戶基本服務中的客戶變更指 ________或 ________。（集團客戶退出集團 集團客戶的遷移）

5、國際漫游客戶（境外）服務熱線的號碼是 ________，向國際漫游出訪7×24小時服務。（***）

6、客戶經理一般分為________、________ 和 ________ 三個級別。（高級客戶經理 中級客戶經理 普通客戶經理）

7、大客戶“綠色通道”包括________、________、________ 三種。（業務通道 項目通道 維護及故障處理通道）

8、大客戶的投訴應被視為重大投訴，其處理原則是________、________。（優先處理 有效處理）

二、判斷題

1、集團客戶是使用聯通產品，并與我公司簽訂相關協議的政府機構、企事業單位、社會團體、戰略合作伙伴。（答案：錯。集團客戶是使用聯通產品，并與我公司簽訂相關協議的政府機構、企事業單位、社會團體及其下屬機構。）

2、個人高端客戶是指電信使用費高的個人客戶。（答案：錯。個人高端客戶是指電信數據通信業務使用量大、電信使用費高的個人客戶。）

3、集團客戶基本服務中的故障申告受理是指接受客戶對集團業務的故障通知并轉接處理的過程。（答案：錯。集團客戶基本服務中的故障申告受理是指接受客戶對集團業務的故障通知并轉接處理，跟蹤直至解決的過程。）

4、自有營業廳中的旗艦廳、示范廳設世界風客戶接待室（專區），專用于俱樂部客戶的各項服務，其他自有營業廳設立大客戶專柜。（答案：對）

5、銀卡會員本人憑卡，并經身份驗證后，可享有本省范圍內，機場、火車站等交通樞紐的綠色通道、貴賓休息廳服務。（答案：對。）

三、單項選擇題

1、戰略客戶指經市場調查、預測、分析，具有（），會成為競爭對手的突破對象的客戶。（B）

A、客戶資源 B、發展潛力 C、可合作項目 D、資源共享條件

2、以下不屬于集團客戶特色服務項目的是（C）

A、新業務推介和演示 B、上門服務 C、故障申告受理 D、漫游異地服務

3、VIP客戶在營業廳辦理業務時，按照相關服務標準規定，其等候時限不超過（A）。A、5分鐘 B、10分鐘 C、15分鐘 D、即到即辦 4、10010客服中心對于VIP客戶的服務水平是（B）。A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%

四、多項選擇題

1、大客戶是指公司所轄地域內使用電信業務量大或單位性質特殊的客戶，主要包括（）（A B C）

A、VIP客戶 B、集團客戶 C、戰略客戶 D、個人高端客戶。

2、集團客戶是指使用聯通產品，并與我公司簽訂相關協議的（）。（A B D）A、政府機構 B、企事業單位 C、戰略合作單位 D、社會團體及其下屬機構

3、重要客戶是指（）等國家重要部門的客戶。（A B C）A、黨政軍 B、公檢法 C、文教衛生 D、企業

4、會員服務項目中，（）會員本人憑卡，并經身份驗證后，可享有全國范圍內部分機場、火車站的綠色通道、貴賓休息廳服務。（A C）A、金卡 B、銀卡 C、鉆石卡 D、新勢力

五、簡答題

1、大客戶服務人員的主要工作是什么？

答：主要是：一是負責市場信息的收集及分析；二是面向大客戶的業務需求，及時提供個性化解決方案；三是負責為大客戶辦理移動數據等業務及做好業務的二次開發和推廣相關工作 四是對高端客戶及集團特性進行研究分析，定期上報相關信息。

2、請簡單列舉8種集團客戶基本服務項目的名稱。

答：應用查詢、業務咨詢/投訴、業務申請、客戶變更、客戶資料變更、業務變更、故障申告受理、客戶回訪。

3、請簡單列舉7種集團客戶特色服務項目的名稱。

答：繳費服務、新業務推介和演示、上門服務、高層溝通、客戶關懷、客戶回饋、漫游異地服務、集團關鍵人享受會員服務標準。

4、請簡述普通VIP客戶經理的職責。

答：①以提供客戶尊貴感受，提高客戶忠誠度，降低離網率為目的，負責對俱樂部鉆石卡、金卡會員的業務宣傳、日常聯絡、通信內外便捷服務、投訴快速有效解決等的落實：②提供7×24小時“一對一”服務；③負責與鉆石卡、金卡會員客戶溝通，逐步健全客戶檔案，進行客戶關系管理；④負責對鉆石卡、金卡會員客戶的投訴解決過程跟蹤，及時將處理結果反饋；⑤負責通知、安排客戶俱樂部會員的回訪及日常聯絡，了解并收集客戶對公司通信網絡、服務意見和建議，并及時反饋；⑥負責組織、落實客戶俱樂部各項活動；⑦負責會員個性化服務提供與業務辦理，如預約服務、上門服務等；⑧負責監督和檢查對會員客戶的話費監控，預警、信用額度的管理；⑨定期提交會員客戶服務工作報告。

5、投訴的定義是什么？

答：投訴是指客戶使用聯通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯服務時，由于公司或合作方操作不當、公司或合作方宣傳不當、公司所屬通信資源故障、技術原因引發產品缺陷、運營商間互聯互通不暢、公司員工行為舉止不當、公司內部管理流程不暢或其他與公司相關聯原因，影響客戶通信使用和獲得相關服務的權利，或者產生不滿和抱怨，向聯通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償的行為。

第八章 大客戶的服務與管理

案例題

1、張先生是聯通公司的一位大客戶，為了與客戶間保持良好的溝通，公司讓營業廳的營業員王麗對張先生進行電話回訪。如果你是王麗，在回訪張先生時，你應按照什么樣的服務規范進行回訪？

答：本題主要考察大客戶電話回訪服務規范的掌握情況，參考答案如下：

1.選擇合適的撥打時間回訪，盡量縮短回訪時間； 2.服務用語規范，態度親切和諧； 3.征得客戶同意后再進行回訪；

4.自然、婉轉地表達致電來意，保持通話流暢，爭取客戶的配合； 5.與客戶溝通過程中，準確、清晰地表達信息，提高客戶理解度。6.電話回訪過程中應該注意的問題：(1)問候階段：

①正確使用開場白，表明身份和電話來意?！啊痢料壬?小姐，您好！我是聯通公司?”

②略微停頓等待客戶回應。如客戶默許或直接同意則開始回訪工作；若拒絕，則應禮貌、迅速的結束通話：“如您需要幫助，請致電10010，打擾了，再見。”(2)交流階段：

簡潔明了進入主題，整體敘述后有順序的逐條說明；對于重點強調的事情采用語音強調的方式重點說明；根據客戶的提問作出準確、恰當、明了的回答。(3)結束階段：

回訪結束后應對客戶表示感謝；通話結束時應致標準告別語；等客戶掛斷電話后才可掛機。

2、崔浩是一家貿易公司的老總，也是河北石家莊聯通的VIP用戶，他獨自一人到海南出差，剛到海南就發現自己的手機被人偷了，因為還要在海南待一段時間，公司的生意全靠著手機來聯系，所以崔浩非常著急，他急忙到海南的聯通營業廳前來辦理補卡業務。請問：（1）崔浩可以有幾種方式來辦理補卡業務？

（2）如果你是海南營業廳的營業員，你將如何受理崔浩先生的業務？ 答：（1）崔浩有3種方式可以辦理補卡業務。

第一種，可致電自己歸屬地的客戶經理，由歸屬地的客戶經理辦理補卡及郵寄手續。第二種：可致電海南聯通的10010，由海南10010客服人員負責致河北石家莊的10010或指定營業廳，由歸屬地的指定單位為崔浩辦理補卡及郵寄手續。

第三種：可到當地指定的營業廳，由營業廳服務人員為其辦理相關手續。

（2）如果崔浩先生特別著急，可推薦其先買款手機，臨時辦一張預付費的卡，聯系石家莊異地業務受理的指定人員，先為其辦理呼叫轉移業務，將原來號碼轉到新卡上。然后再為用戶辦理補卡手續。若用戶不同意購買新卡，可直接為客戶辦理補卡手續。具體為：營業廳服務人員確認會員身份后向石家莊指定的異地業務受理聯系人派發《全國性通信內跨區服務漫游地業務受理單》，業務受理完畢后，對方單位會回復《全國性通信內跨區服務業務回復單》。營業人員做好異地相關業務受理的記錄和受理單、回復單的保管工作，以備查。同時，了解崔浩的住址及聯系方式，請石家莊直接郵寄到客戶所在酒店，或與客戶約好，請其在指定時間直接來營業廳取卡。

第九章 客戶投訴處理

四級、五級試題

一、填空題

1．在處理客戶投訴時，應樹立“

”觀念，必須以使客戶滿意的方式解決問題。（答案：客戶永遠是正確的）

2．客戶投訴處理的原則是

的原則、優先性的原則、的原則。（答案：理解客戶；有效性）

3．投訴處理中優先性的原則要求我們在處理客戶投訴時，須對事件的、重大性、廣泛性和

做出判斷。（答案：重要性；迫切性）。

4．投訴處理中的 要求我們在投訴處理的各環節中不得推諉，要以積極的心態幫助客戶解決問題，要對工單的流轉負責，按照誰受理誰反饋的要求，實施受理、跟蹤、一條龍的處理方式。（答案：首問負責；反饋）

5．營業人員在工作中要時刻牢記自己代表的是

，絕不能抱著“不關我事”的態度。（答案：企業形象）

6．不要幫企業里其他人找借口或責難，客戶想要的是

，而不是探究貴公司內部運作的問題。（答案：解決問題的辦法；）

7．所有的投訴必須在規定或者

時限內解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成協議。（答案：給客戶承諾的）

8．營業人員在處理客戶投訴時尋求雙贏的原則就是通過

客戶的投訴，讓客戶滿意而歸，從而成為公司的忠實客戶；讓公司從客戶投訴中吸取更多信息，更好地為客戶提供服務。（答案：妥善處理；）

9．移動業務的投訴按照業務類型分為

業務和

業務。（答案：CDMA；GSM）

10．移動業務的投訴按照類型分為：網絡質量、互聯互通、漫游、長途來話、和

。（答案：話單爭議；計費）

11．數據固定業務投訴按照業務類型分為：語音業務——IP和193業務；數固業務——租線、和

業務；市話及其他增值業務。（答案包括互聯網；寶視通）

12．數據固定業務投訴按照投訴類型分為、、、計費、17910、17911、上網卡、專線、寬帶等。（答案：通達城市；互聯互通；網絡質量）

13．增值業務投訴按照業務類型分為：移動數據類、、。（答案：短信類；語音類）

14．增值業務投訴按照投訴類型分為：網絡質量、終端、計費、、網站問題和

等。（答案：收費；定制退定）

15．渠道服務質量投訴包括客戶對

、、代銷商、客戶經理、、客服中心和客戶俱樂部等渠道服務質量方面的投訴。（答案：自建營業廳、合作營業廳；網上營業廳）

16．一般投訴是指客戶在歸屬地發起，能夠在

或 妥善處理的投訴。（答案：服務渠道；省級投訴處理中心）

17．省級投訴是客戶在歸屬地發起，投訴種類屬于

，并且能夠在 得到妥善處理的投訴。（答案：歸屬地業務范疇；歸屬地分公司）

18．省級世界風客戶投訴是指按照

規劃，屬于

品牌范疇內的客戶投訴。（答案：品牌；世界風）

19．全國級投訴是客戶在歸屬地發起，需要

或者

協調處理的投訴均為全國級投訴。（答案：總部相關部門；其他省分公司；）

20．跨省投訴是指在漫游地發生，需要

和

協調，聯動解決的客戶投訴。（答案：漫游地；歸屬地）

21．投訴處理對外承諾的一般投訴的內部要求時限為 答復，最長不超過 小時。(答案：即時；24)

22．投訴處理對外承諾的省級投訴的內部要求時限為平均 小時答復，最長不超過

小時。（答案：24；48）

23．投訴處理對外承諾的全國級投訴的內部要求時限為平均

小時答復，最長不超過

小時。（答案：48；72）

24．投訴處理中心回復客戶的時限為小于等于 個小時。投訴處理中心回訪客戶的時限為投訴處理結束 日內進行。(答案：≤2；7)

25．投訴處理過程中應先處理

，后處理

，當理解了客戶的心情，穩定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。（答案：情感；事件）

26．在營業過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有如下七個步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、、、。（答案：達成協議；積極跟進；分析反饋）

27．在用戶投訴中如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公司向客戶真誠地

，不要試圖推卸責任或，記住客戶僅僅是想解決問題而已。（答案：表示歉意；責備其他人）

28．答復客戶的技巧有立即答復、、和

。（答案：延期答復；轉移答復）

29．不要直接地對客戶說“不”字。那意味著你拒絕了客戶，委婉地用“

”來代替說“

”，這樣會得到客戶的諒解。(答案：你可以；不)

30．投訴處理所采取的行動包括

、、補償（賠償）損失、贈送禮品。（答案：賠禮道歉；重新服務）

31．客戶異議處理LSCIA模型指

、分擔、澄清、和要求。（答案：傾聽；陳述）

32.重要性優先原則中投訴的重要性是指和

密切相關，堅持投訴處理的重要性優先原則，專席專人優先處理

客戶投訴，對保持高端市場占有率、穩定公司業務收入具有重要意義。（答案：投訴客戶的級別；世界風高級別）

33.重大性優先原則中投訴的重大性是指可能會引起

和

的事件，堅持投訴處理的重大性優先原則，對降低申訴數量、維護公司形象具有重要意義。（答案：申訴和危機）

34.廣泛性優先原則中投訴的廣泛性是指

投訴，堅持投訴處理的廣泛性優先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。（答案：影響大量或者大范圍客戶正常使用的）

35迫切性優先原則中投訴的迫切性是指

的投訴，堅持投訴處理的迫切性優先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩定、提高客戶整體滿意度和忠誠度同樣具有重要意義。（答案：影響客戶基本通信需求的）

二、判斷題