第一篇：鐵路春運客運組織及策略研究

鐵路春運客運組織及策略研究

為了適應鐵路跨越式發(fā)展的需要，進一步滿足廣大旅客旅行的需求，鐵道部于2004年4月18日實施了第五次大面積提速調圖，而2007年的4月18日，鐵道部實施的第六次大面積提速調圖戰(zhàn)略已經全面展開，這使部分線路的某些區(qū)段旅客列車的最高時速達到160km/h，甚至200 km/h。歷年春運期間安全生產形勢嚴峻，鐵路一直堅持“安全第一、預防為主”的方針，把春運安全作為重中之重來抓，認真貫徹落實安全管理的各項規(guī)定，切實做好安全預防工作，消除安全隱患，保障人民生命財產安全。隨著高度重視春運工作，不斷加強組織領導，突出了以主要領導負責的領導機構，統(tǒng)一指揮、協(xié)調春運工作，在客流預測、調配運力、值班制度、應急預案、安全管理、信息報送以及春運快報等方面進一步落實工作責任制，及時解決春運過程中出現(xiàn)的各種問題，確保春運工作順利進行。春運，從上世紀90年代開始，逐步在全國形成了頗為壯觀的旅客高峰運輸，全路各客運站在春節(jié)前后40天，日均發(fā)送旅客數量是日常旅客發(fā)送量的數倍，鐵路客運設施超負荷運轉，人員超極限工作。因此，春運既是鐵路創(chuàng)收的黃金季節(jié)，又是旅客運輸安全極易發(fā)生問題的時期。

隨著鐵路旅客列車速度的不斷提高，使鐵路站段在旅客運輸的安全組織方面加大了難度，尤其面對著五一、十一、春運等季節(jié)性客運組織高峰期，鐵路車站面臨著前所未有的設備、時間和人員等方面的難題，只有及時合理解決這些問題，才能適應旅客的乘車要求，才能適應大提速后春運組織的各項要求，才能促進鐵路事業(yè)的健康發(fā)展。1 當前春運客運組織工作的諸多不適應

根據2004年春運期間，國家統(tǒng)計局中國經濟景氣監(jiān)測中心對北京、武漢、西安三城市的900位常住居民進行的抽樣問卷調查顯示，29．5％的人對目前鐵路春運客運服務滿意，56．7％的人基本滿意，滿意者合計86．2％；13．8％的人表示不滿意。調查顯示29．3％的人認為購票難，這是中國鐵路一直存在的問題。雖然通過增開旅客列車、停貨?？?、推廣鐵路客票發(fā)售及預訂系統(tǒng)等諸多措施后有所緩解，但仍未能達到社會的滿意，有27．3％的人認為服務態(tài)度還應該再提高；27．3％的人認為某些路線乘車環(huán)境差強人意。此外 36．3％的人認為鐵路設施落后是服務不盡如人意的主要原因；22．9％ 的人認為鐵路人員素質較差，不能適應社會進步的需要。

1.1 不能滿足旅客人身安全的需求

（1）列車停站時間短。旅客列車提速后，列車在車站的停站時間有較大幅度壓縮，有些列車僅有2分鐘的停站時間，給車站旅客的乘降組織帶來一定困難，特別是一些中間站，列車停站有時靠不上站臺，有些站臺上的雨棚短，遇雨、雪天氣旅客不能過早在站臺等候。尤其在春運及“五一”、“十一”黃金周旅客運輸高峰期客流量大的情況下，旅客上下車較擁擠，影響旅客的人身安全，還易造成旅客列車的晚點。（2）臨時變更列車的停靠站臺，使檢票時機難以掌握。按照客運規(guī)章規(guī)定，中間站需要提前20分鐘檢票，因受列車密度、運行速度、線路質量和調度指揮等因素的影響，有時會臨時改變列車的?？空九_，這使得對旅客的檢票時機難以掌握，有時滿足不了提前20分鐘的要求，由于旅客從候車點到站臺上車的時間緊張，使旅客進站上車匆忙，極易發(fā)生事故。

（3）站臺與股道的高度差不足，旅客列車的上車踏板過高，影響旅客的上下車安全。鐵路線路為了提速需要，進行了大規(guī)模的整修，抬高了路基，致使許多地方鋼軌頂面與站臺處于同一平面上，甚至有的地方還高于站臺，旅客列車在站臺停車后造成最低一層的踏板距站臺過高，旅客上下車困難，易造成旅客摔傷等意外事故。

（4）旅客站臺破損較多。為適應列車提速的需要，許多鐵路設施、設備都進行了更新，在施工中因各部門缺乏統(tǒng)一部署，在旅客站臺上任意挖溝、挖洞，造成站臺高低不平，給旅客在站臺上行走、拖拉行李車等造成不便。

（5）站臺雨棚過短。列車提速后，列車編組不斷擴大，許多車站站臺的雨棚長度不能適應旅客乘降的需要，特別是遇到烈日、暴風雨雪等天氣，旅客只能在雨棚下候車，若列車停站后大部分車廂，特別是上車人數較多的硬席車廂離雨棚較遠，容易使旅客在靠有雨棚處的車廂一擁而上，造成旅客乘降的混亂局面，帶來安全隱患。

（6）中間站臺的寬度已不適應要求。不少車站的正線都靠近站臺，若站臺一側有直達特快、特快旅客列車通過，站臺另一側有旅客上下車的列車停靠時，則原來規(guī)定的二等站及縣城所在地車站，中間站臺寬度應不少于10m，其他站應不少于4m的限制，已不能適應要求。這將給站臺上的旅客流動帶來相當大的困難。特別是在設計時因地理環(huán)境等限制沒有滿足上述要求的車站，更易造成安全隱患。

（7）站臺售貨車、郵政車、行李車的影響。因站臺寬度不夠、列車速度提高已經給旅客的人身安全帶來一定影響，而站臺售貨車的來回穿梭售貨，郵政車、行李車在站臺上運行裝卸貨物，又可能給站臺上行走的旅客帶來其他傷害。（8）中小站的進出口四通八達，為旅客跨越股道提供了條件。許多中小車站的站場封閉條件差，進出站通道多，工作人員少，對一些環(huán)境熟、經常乘車的旅客，包括一些通勤鐵路職工不走進出站口和天橋、地道，而跨越股道走近路進出站。易出現(xiàn)跨越股道的旅客避車不及時，造成傷亡事故。（9）貨物列車裝載加固的影響。列車提速不僅提高了旅客列車速度，也提高了貨物列車的速度，這樣對一些貨物裝載加固不良的列車，在通過緊靠站臺的線路時，會由于貨物掉落而傷及旅客。

1.2 不能滿足客運高峰期出行的需求

鐵路春運客運面臨的最大難題是季節(jié)性運能緊張。在每年春運、暑運、五一、十一、等客流高度集中的120多天里，全路日發(fā)送旅客最高達430萬人，其中直通旅客量更高達150萬人以上，是平日客流的2—3倍。由于車站設計、站房設置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，

第二篇：鐵路春運客運組織及策略研究

目錄

一、我國鐵路春運客運的問題.......................錯誤！未定義書簽。

（一）票源不足，一票難求.....................................1

（二）人多車少，客流擁擠、進站難、上車難.....錯誤！未定義書簽。

（三）客流高峰期時，車站組織混亂，工作人員的態(tài)度差............1

（四）旅客擁擠，運能嚴重不足.................................2

（五）不能良好的結合其他運輸工具，協(xié)調配合組織春運............2

（六）運輸環(huán)境復雜，安全控制難度大...........................2

（七）站臺售貨車、郵政車、行李車的影響.......................2

（八）中小站的進出口四通八達，為旅客跨越股道提供了條件........2

（九）貨物列車裝載加固的影響.................................2

二、旅客服務工作組織..............................................2

三、加強調度指揮..................................................3

四、解決鐵路春運客運組織的措施和對策..............................4(一)春 運 調 查.............................................4

（二）提高鐵路客運能力.......................................5

（三）臨客運行組織...........................................5

（四）站車管理...............................................6

（五）機車運用...............................................6

（六）車 輛 運 用............................................7

（七）提升春運服務質量的策略.................................7 參 考 文 獻.......................................................9 鐵路春運客運組織及策略研究

摘 要：歷年來春運期間安全生產形勢十分嚴峻，做好春運工作不僅是對鐵路部門執(zhí)政能力的檢驗，也是一種責任的體現(xiàn)，為了保障人民的生命財產安全，鐵路一直把春運安全工作作為重點來抓，堅持“安全第一，預防為主”的方針，切實做好安全防護工作，不斷加強組織和領導，進一步完善鐵路管理制度。隨著對春運工作的高度重視，鐵路各部門協(xié)調一致，相互團結，相互協(xié)作，鐵路的春運工作已經在多方面都有了很大的改善和提高，在信息報送，客流預測，安全管理等方面也已經進一步落實工作責任制，使春運工作能夠及時有效的得到解決，確保春運工作安全順利的進行.關鍵詞：春運特點 工作措施 提升質量

春節(jié)是我國傳統(tǒng)文化中最重要的節(jié)日，由于民工，學生探親，旅游和外出經商流交織在一起，出現(xiàn)相應的客流高峰。因此，在春運期間，需按“以客為主，客貨兼顧”的原則，統(tǒng)籌安排機車、車輛和客運能力，充分挖掘既有設備潛力，增加人員、設備投入，做好人員培訓，提供高質量的服務，增加對旅客的吸引。并應使春運工作納入制度規(guī)范化軌道，圓滿的完成運輸任務。

一、我國鐵路春運客運的問題

（一）票源不足，一票難求

每到春節(jié)前期，可以看到大量的人在火車站，各個售票窗口排成長隊買票，有的排一天兩天都買不到車票。雖然鐵路運能近年來有了較大幅度的增長，但還是不能適應春運高峰期的實際需求，使得春運期間火車票很難買到。

（二）人多車少，客流擁擠、進站難、上車難

春運期間大客流是我們無法想象的多，包括民工流，學生流，政府工作人員。不管是買票還是上車都非常的擁擠，買到票提前三個小時排隊都上不了車，車站外的人一片混亂，盡管有綠色通道，但是還是好多人不知道，最后到車開走了還沒上車，又找工作人員處理，這樣出現(xiàn)很多麻煩，客流聚集在車站李東太慢。

（三）客流高峰期時，車站組織混亂，工作人員的態(tài)度差

在客流高峰期的時候，可以看到車站一片混亂，工作人員在面對了無數個同樣的問題，同樣的回答，會感到很煩，特別是對那些知識水平不高的農民工，他們提出的問題對專業(yè)的工作人員來說太不可思議，這樣工作人員的態(tài)度會變差，有的工作人員對顧客的詢問采取不理采的態(tài)度。這樣造成一些更多的麻煩，大量旅客滯留在車站流動很慢，車站場面混亂，組織措施不得當，造成組織混亂。

（四）由于設備、技術、網路不完善，造成客流擁擠，運能嚴重不足

鐵路春運問題并不是只存在人和環(huán)境上，還有一個很大的問題就是硬件設備不足，技術設備部先進，路網不完善，造成客流擁擠，運能不足。

（五）不能良好的結合其他運輸工具，協(xié)調配合組織春運

大多數人選擇鐵路作為交通而不選擇其他交通方式，這就決定鐵路大客流的必然性。

（六）運輸環(huán)境復雜，安全控制難度大

高峰期客流密度大，客流結構復雜，火災、爆炸安全隱患增多，加上由于設備能力緊張，會一定程度擠占設備日常養(yǎng)護維修時間，設備容易出現(xiàn)安全隱患 另外，根據我國季節(jié)性氣候特征，產生客流高峰期的春運及旅游黃金周期間雨雪天氣居多，增大了客運組織工作的難度和安全控制難度。

（七）站臺售貨車、郵政車、行李車的影響

因站臺寬度不夠、列車速度提高已經給旅客的人身安全帶來一定影響，而站臺售貨車的來回穿梭售貨，郵政車、行李車在站臺上運行裝卸貨物，又可能給站臺上行走的旅客帶來其他傷害。

（八）中小站的進出口四通八達，為旅客跨越股道提供了條件

許多中小車站的站場封閉條件差，進出站通道多，工作人員少，對一些環(huán)境熟、經常乘車的旅客，包括一些通勤鐵路職工不走進出站口和天橋、地道，而跨越股道走近路進出站。易出現(xiàn)跨越股道的旅客避車不及時，造成傷亡事故。

（九）貨物列車裝載加固的影響

列車提速不僅提高了旅客列車速度，也提高了貨物列車的速度，這樣對一些貨物裝載加固不良的列車，在通過緊靠站臺的線路時，會由于貨物掉落而傷及旅客。

二、旅客服務工作組織

旅客服務工作包括問事處，候車室服務等工作，旅客乘降及廣播宣傳工作，小件寄存，車站美化及衛(wèi)生工作。

（一）問事處的服務工作。車站問事處的基本任務是正確、迅速、主動熱情地解答旅客旅行中提出的各種問題，使旅客在購票，托運和提取行李，上車及中轉換乘等方面做到便利。問理處應根據客流動態(tài)及車站具體情況進行宣傳和組織工作，盡可能使旅客在旅行中不發(fā)生錯誤，解答旅客問訊的方法有：

1、口頭解答，通過問事處的直接口頭、電話、廣播解答，口頭通告旅客回答的問題在列車到發(fā)前后或晚點，滿員時旅客問訊較多，問事處可用廣播來解答旅客中帶有普遍性的問題，使有同類問題的旅客都得到答復。解答問事處要耐心、熱情、做到有問必答、答必正確、百問不厭，讓旅客滿意，進通告時一定要掌握時機。

2、文字解答，文字解答是讓旅客通過文字解決自己的問題。車站應在問事處、售票室、候車室等旅客經常逗留的地方，揭示旅客列車時刻表，客票票價表，辦理車票，行包手續(xù)應注意的事項說明，及鐵路營業(yè)站示意圖。車站所在地區(qū)交通路線圖及其他臨時公告等圖表或文字說明，圖表的內容通俗易懂，版面要鮮明、美觀，夜間應有足夠的照明。

3、候車室的服務工作。候車室是旅客休息和等候乘車的場所。晝夜都有大量的旅客，而且流動性都很大。車站必須為旅客創(chuàng)造一個良好的候車環(huán)境。車站應按下列辦法組織旅客有秩序地候車和乘降。

（1）、車站應阻止無票人員不要進入候車室，三等站以上的車站可以實行憑票候車，以保證候車室的良好秩序。

（2）、車站應按區(qū)域分片組織候車，對老弱病殘孕等及帶有嬰孩的旅客，應組織提前進站上車。

（3）、軟席候車室乘車的旅客乘車時，應提前預告列車次開車時間，按規(guī)定檢驗車票，必要時引導上車，軟席候車室不得移做他用。

三、加強調度指揮

（一）各級客運調度要認真掌握客流變化。及時組織臨客開行。跨三局及其以上的臨客和直達臨客的開行日期，一律由鐵道部客調命令公布。跨兩局臨客的開行日期由兩局商定后報鐵道部，以鐵道部命令下達。

（二）春運期間，車底套用及臨客車底交路較緊時，各級調度要嚴格按列車等級組織會讓，提高列車正點水平。若因雪災等因素影響線路中斷行車時，要及時向 客運主管部門請示，匯報處理好列車儲停運，圖中保留。折返或迂回事宜，盡快恢復到列車運行秩序。

（三）春節(jié)期間客車停運較多，要及時加開貨車，強運貨物，具體車次，時刻由調度日班計劃確定。

（四）各級調度要經濟合理地使用計劃，協(xié)調掌握好跨局機車運用，確保機車供應。

四、解決鐵路春運客運組織的措施和對策

(一)春 運 調 查

春運期間客流調查的目的是為了安排好旅客運輸方案以及做好各項組織工作，其中包括制定春運期間臨時旅客列車開行方案，編制春運旅客運輸計劃和售票，服務組織工作等。

1、調查的主要內容：

（1）、重點工礦企業(yè)，政府機關團體和休假制度社會經濟活動及外地人員乘火車的流量流向；

（2）、學生客流重點調查本地區(qū)大中專學校的數量，在校學生和外地學生人數、乘火車和流量流向；

（3）、民工流重點調查產生地的農業(yè)人口數量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展情況和剩余勞動力及外出勞動力分布地區(qū)和數量；接納地區(qū)用工部門，勞務市場已經成預計接納的用工數量；中轉站應建立健全民工客流的流量流向資料臺帳，加強分析和預測。（4）、其他交通運輸工具與鐵路銜接運能和變化情況，將調查的方法可采取登門調查，函調和召集會議等方式。

（5）、通過春運期間客流量的調查，可以合理安排機車車輛和客運能力，增加人員和設備的投入做好人員培訓工作，迅速完成運輸任務。春節(jié)是我國傳統(tǒng)文化中最重要的節(jié)日。因此，民工、學生和其他探親客流是春運的主要對象。概括起來說春運客流有以下三個特點：

①、客流結構不均衡，與管內客流增大幅度相比，直通客流增長較大。②、客流地區(qū)分布和流向不均衡。春運期間和客流地區(qū)分布和流向受我國經濟政策和經濟發(fā)展狀況及傳統(tǒng)文化的影響較大。目前，春運期間客流集散量較大的是我國中南部地區(qū)，并集中一些主要干線，如民工輸出量較大的省份去廣東、上海等東南沿海以及東北、華北，兩北方向的客流比較集中。

③、客流在時間上的不均衡。春運的客流集中在節(jié)前探親和節(jié)后學生返校，民工返回原工作地點，及其他旅游客返回工作崗位的一段時間，而春節(jié)期間客流相對較少。由于客流的地區(qū)分布和時間分布的不均衡，往往造成客流在一定時期的增加是單方向的。

（二）提高鐵路客運能力

今年春運,由于哈大、京廣高鐵等新線的開通,增加了運輸能力,特別是湖北、湖南等歷年能力緊張地區(qū)運能有所增加。同時春運,期間每天將增開臨客450對。但由于客運需求太大,運輸仍然存在較大缺口,只能是以能力定運量,難以滿足社會需求。

（三）臨客運行組織

1.各局于春運前4個月，認真組織調查春運客流，預測流量、流向，分析客流變化情況并于春運前3個月將春運客運量預測和直通臨客開行方案報鐵道部。2.根據客流需要與線路通過能力情況，確定春運臨客開行方案。直通臨客和影響能力的管內臨客開行方案由鐵道部確定，其他管內臨客開行方案由各局確定。

3.春運前一個半至兩個月，鐵道部組織有關局、分局編制春運臨客列車運行圖，落實部定直通臨客運行方案。在鋪畫臨客運行線時，基本圖圖定客車運行時刻原則上不得變動；嚴格遵守列車運行圖規(guī)定的各項技術標準，盡力提高臨客速度。各局于春運前15天將臨客時刻表（一式五份）報部。

春運期間，因客流變化和加開臨客需要增印的各種票據，各局客運部門應于春運前40天，部署有關站及時向印票廠提報客票請領單，印票廠應于收到請領單后20天內印好發(fā)出，確保春運的客票供應。

4.線路區(qū)間通過能力緊張的區(qū)段，由于開行臨客，線路大、中修施工暫停。確因線路病害危及行車安全或由于基建技改工程工期需要，不能停止施工時，由鐵道部酌情安排。

5.直通臨時快車編組，應比照圖定直快列車編組輛數辦理。棚代客列車編組，跨局運行的應不超過40輛，管內運行的由各局確定。

6.在外段停留6ｈ以上的客車底，原則上都可以套用短途客車，套用局應按 5 本局春運期間的標準支付外局乘務人員的加班工資，并妥善安排乘務人員的食宿。增開、延長旅客列車和支援外局的人員所需工資按鐵道部有關規(guī)定執(zhí)行。

（四）站 車 管 理

1.客流量較大的車站，應根據實際情況增設售票窗口，延長售票時間，配備一定數量的人員配合公安維護售票秩序。

2.加強旅客乘降組織工作。

（1）．民工、學生客流大的車站要設專門候車區(qū)域，實行集中候車，上車時由客運員引導組織有序進站。

（2）.要組織機關干部協(xié)助車站加強站內巡視，在候車室、天橋、地道、站臺等主要部位設崗，防止旅客擁擠、抓車、鉆車、跳車和橫越線路，協(xié)助公安、武警嚴守各進出站口和通道，阻止無票旅客和閑雜人員進站、上車，保持站內秩序良好。

（五）機 車 運 用

1.春運期間增開臨客，應盡量使用客運或停運貨車的內、電機車擔當，并貫徹先跨局客車后管內客車的機車擔當原則，在春運臨客運行圖中加以安排；嚴格掌握機車乘務員一次連續(xù)工作時間標準，采取相應措施防止圖上和實際執(zhí)行中出現(xiàn)“超勞”。

2.各局應在春運開始前組織力量，對運用機車進行技術狀態(tài)檢查，針對存在問題，安排計劃，認真整修，確保投入春運的機車質量良好。3.擔當臨客牽引任務的機車必須符合下列條件：

（1）．機車各部位應符合出段牽引列車的有關規(guī)定；

（2）．機車“三項設備”故障，在本外段不得出段牽引列車，運行中“三項設備”臨時發(fā)生故障，應立即設法通知列車調度員，請示運行指示，并在運行中加強了望，注意認真確認信號。

4.使用貨運機車擔當臨客牽引任務，原則上按貨運機車交路接運，并應提前確定臨客區(qū)間運行時分等技術標準。

5.增開圖外直通臨客時，原則上按貨運機車交路接運，在日班計劃中布置。

擔當臨客牽引任務的機車，要嚴格執(zhí)行干部添乘制度。

6.春運臨客的牽引定數按現(xiàn)行運行圖有關規(guī)定辦理。各局要妥善安排好新增 6 臨客駐班機車乘務員的食宿，對跨局的機車交路應優(yōu)先解決，有關局要明確換班乘務員便乘客車的臥鋪安排，以保證機車乘務員的休息。各局要為跨局機車的整備提供必要的條件。

（六）車 輛 運 用

1.車輛段應在春運開始前，做好常用配件及易損配件的儲備工作，保證春運客車整備的需要。

2.對臨客車底要提前編組整備，并符合列車出庫質量標準，由車輛段逐輛進行驗收。

3.為掌握臨客運行情況，車輛段應派干部添乘，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時處理，消除隱患。

4.棚代客車的使用，要規(guī)范化管理。

（1）．臨客車底使用有“人”字標記的木（竹）地板的棚車，定檢不得過期。加強對棚車特別是對走行部的檢修。每組車底應設有臨時發(fā)電機組，貫通車列的電力配線，及臨時照明設備和配電裝置。車底兩端的車輛應有緊急制動閥和風表。每車應安裝標準型的臨時廁所；兩個固定的乘務員座椅；車門、車窗及車門止擋、護欄作用良好；車門上涂打定員標記；配齊車梯。

（2）．棚代客車要提前編組、整修，派專人看管。棚代客車底使用前，各局要組織衛(wèi)生防疫等部門進行嚴格清洗和消毒，使用期間堅持一次一清掃，一次一消毒，建立責任制。

（七）提升春運服務質量的策略 1.互聯(lián)網購票

過去的春運12306網站擁堵,旅客反響強烈。春運后,鐵路部門認真聽取各界的意見建議,進行專題研討分析,從技術上和管理上采取了諸多措施,今年互聯(lián)網購票體驗會有所改善,但由于旅客出行過于集中,在售票高峰期仍有可能出現(xiàn)登錄緩慢、購票等待時間長等情況。如遇上述情況,建議旅客朋友采用電話訂票等渠道購票。

2.春運車票發(fā)售新便民措施

春運車票預售期延長到了60天。電話訂票實現(xiàn)了全國通取。電話訂票取票時間延長了12個小時。目前電話訂票容量擴大到11.6萬線,而電話訂票的比重還不 7 大,建議旅客特別是農民工旅客可使用電話訂票購票。3.春運鐵路對學生、農民工購票提供的便利

鐵路部門最大限度保證學生購票。去年12月15日起,學校通過網站優(yōu)先辦理學生團體往返票。去年12月26日起,學生可直接通過網站、電話和窗口購買2013年3月3日前的往返票。目前已發(fā)售學生票822萬張。農民工方面,一是進一步降低農民工團體票辦理門檻,原則上10人以上即可申請,部分鐵路局還根據當地情況進一步減少人數限定;二是自去年12月27日起,全國172個車站間辦理1月26日至2月8日(往程),2月13日至2月28日(返程)團體票,車站設立了農民工團體票專窗,就是說農民工團體旅客可在預售期前提前購買到車票。4.春運車票情況

春運售票工作全面開始,我們日均發(fā)售車票590萬張,其中互聯(lián)網占30%。從目前情況看全國鐵路售票業(yè)務正常,各系統(tǒng)運行平穩(wěn)。5.網購和電話訂票方便取票措施

在車站設置專門取票窗口4000個,并根據互聯(lián)網取票人數,動態(tài)調整取票窗口數量。在有條件的代售點實行售取分離。增加自動取票機和售票機的數量。同時,增開人工售票窗口,全國共開設人工售票窗口2.8萬個。

總之，想要系統(tǒng)的完善春運過程當中的客運行為，就必須深入的分析問題所產生的客觀規(guī)律首先應了解我國鐵路春運現(xiàn)象形成的原因，針對原因掌握客流量的規(guī)律并且積極完善的解決買票難的這一重點問題。其次我們還應該針對春運組織完善的客運系統(tǒng)，對此系統(tǒng)不僅要是是動態(tài)跟蹤，按需靈活調整運能和運力，規(guī)范售票模式，確保運能利用。還應建立完善的信息處理和效益分析系統(tǒng)，加強乘江、侯乘組織方案，保證旅客的人身安全。只有妥善的做到了以上幾點，我們才能在春運的過程中，保證其穩(wěn)定發(fā)展最終實現(xiàn)安全化這一目標。

參 考 文 獻

1、《鐵路客運營銷策略的探討》

沈慶業(yè)

2002-01-12

2、《努力開創(chuàng)跨越式鐵路工作新局面》

孫永福

3、劉玉琴。多維視角，讓春運報道更精彩【J】。傳媒觀察，2008（04）。

4、周江，張衛(wèi)林。淺析網絡訂票中的風險防范對策【J】。電子商務，2011（09）

5、謝立宏，王建軍.鐵路客運組織.成都：西南交通大學出版社，2008。

6、周平.鐵路旅客運輸服務.中國鐵道出版社，2008。

7、彭進，《鐵路客運組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010 年。

第三篇：鐵路客運市場營銷策略研究

第一篇理論篇

第一章鐵路旅客運輸市場的概念

第一節(jié)市場

所謂市場，是商品交換的場所，是指商品交換關系的總和。對鐵路旅客運輸而言，市場就是有某種需求的旅客和通過旅客列車運輸的行李包裹。

第二節(jié)市場營銷概念

1營銷的概念

對營銷一詞目前存在一些誤解。如有人認為營銷就是推銷，車站讓售票員到街上流動售票或送票上門即是營銷；分局或路局將客貨運部門換上“客貨營銷中心”的牌子即是營銷；在報紙、雜志或電視上做廣告即是營銷??

效的手段就是能否做好鐵路客運營銷工作，通過有效的營銷來占領市場。而當前鐵路客運營銷工作，雖然通過經濟考核、客車提速等手段取得了一些成效。但是，對于目前營銷現(xiàn)狀，只能說是營銷工作的初級階段，沒有按照營銷理論來進行產品設計和市場定位，營銷具有一定的盲目性，致使在旅客運輸過程中存在著許多問題不能及時解決，制約著客運產品的生產和銷售。

第一節(jié)市場研究問題

按照營銷理論，開展營銷工作首先是市場研究，即：進行市場調查，了解旅客的需求和欲望，對市場需求進行分析，選擇目標市場，進行市場定位，然后根據調查結果確定產品類型?，F(xiàn)行的營銷工作還遠遠不夠。

1市場調查不夠。開行客車前，客流調查不充分，調查數據不準確，調查手段不先進，不能充分運用計算機聯(lián)網數據共享優(yōu)勢，對所吸引的客流數量、層次掌握不準，導致部分客車的開行存在一定的盲目性和不科學性，造成部分客車上座率不高，部分客車嚴重超員。太原－漢口2234次、天津－西安2561次客車，一年四季超員，節(jié)假日期間，經常始發(fā)站超員。而石家莊－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次臥鋪車經常虛糜。虛糜原因很簡單：石家莊－太原高速公路運行2小時30分，7055次運行6小時50分，太原－杭州經由京九線，沿途大部分停車站的地方經濟比較落后，旅客成分多為民工，該車卻是新型空調車，產品供給與旅客需求嚴重錯位。

2運能調配不力。運能調配靈活機動性差，不能及時有效地抓住客流規(guī)律并制定相應的預想和對策進行削峰填谷，面對客車超員嚴重、旅客無法上車的場面束手無策。經過多年經驗得出石太客流的特點是：正常天氣石家莊―太原客流70％通過高速公路運輸，遇霧雪天氣高速公路封閉后，這部分客流將全部涌向鐵路；每年4月30日和9月30日兩天，石家莊北站到青島的旅游流、到唐山的學生流均在800人以上，這時太原－青島2578次、臨汾－唐山的4476次都要超員150%以上，甚至列車廁所內都要容納6人以上。這些都是多年不變的規(guī)律，而鐵路客運組織部門對這一規(guī)律沒有引起高度重視，沒有拿出具體措施，使得旅客滯留車站和乘車條件急劇下降。

第二節(jié)目標選擇問題

目標選擇過程是確定產品品種的重要環(huán)節(jié)。開行一趟客車，要在市場調查的基礎上，對數據進行認真分析，仔細歸類，然后根據不同需求層次確定相應產品，這樣生產出的產品才有市場。而目前開行客車的品類，不遵循經濟規(guī)律，不是通過市場調查，充分掌握旅客需求來確定的，而是采取生產極端化，片面追求夕發(fā)朝至列車，造成客車始發(fā)時間過于集中，使中途站要么客車接踵而來，要么長時間無客車到發(fā)，客車流呈脈沖狀態(tài)，不利于客流的吸引。石家莊北站主要擔當石太、石德線的客車接發(fā)，而到太原方向的客車，從8：07漢口－太原2233開車后，直到12：19才有上海－太原k373次，其間4個小時無西去客車；從3：56西安－天津2562次開車后，直到21：21才有太原－青島2578次，期間18個小時無到石德方向的客車。優(yōu)質優(yōu)價列車越來越多，綠皮車趨于消失，使得相當數量中低收入的客流望車興嘆。

第三節(jié)營銷宣傳問題

營銷宣傳是營銷設計的一部分。再好的產品不加以宣傳，至少在短期內不會被人了解，這對于營銷工作極為不利。目前鐵路客運產品的營銷宣傳渠道很少，我們極少看到鐵路客運產品的宣傳廣告，充其量在客車調整后，僅利用新聞報道的形式，無償介紹，沒有針對各自地區(qū)涉及到的各次列車的變化，有特色、多樣化的反復宣傳，致使有些客車已開行了很長時間卻不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次開行后，石家莊經由京九線到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通車，石家莊市及周邊的人民非常需要，假如進行適當的宣傳，這一消息將會迅速被人所知。可悲的是：一年后，還有相當一部分鐵路干部職工還不知此事，何況他人？可見，目前我們的營銷工作之差距。

第四節(jié)營銷實施問題

1銷售方式欠妥?，F(xiàn)行客車運能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調整運行圖時，對各趟車進行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預留一少部分，只能按照分配數量進行發(fā)售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時被前方站利用。唯一的補救方法是車內補票，但這無法徹底解決車內剩余能力的及時利用，導致目前存在的車上運能虛糜，車下票額緊張的現(xiàn)象。盡管最近實行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。

2銷售渠道不暢。發(fā)售車票是客運生產的重要環(huán)節(jié)，只有將車票發(fā)售出去，才能獲得收入。在售票環(huán)節(jié)，營銷工作就是創(chuàng)造售票條件，為旅客購票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購買車票。

當前，全國鐵路計算機售票工作已完成了車站窗口售票、局域網及廣域網建設三次較大的飛躍，計算機聯(lián)網售票，發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實。但是，由于多年來我國鐵路旅客運輸工作實施的是票額分配式的計劃運輸，經過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國鐵路旅客運輸工作作出了積極的貢獻。當現(xiàn)代化的計算機設備投入生產后，相應的管理手段沒有同步發(fā)展，計劃配置型管理模式仍然是當前旅客運輸管理的主流，銷售體制嚴重不適應，主要表現(xiàn)在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網絡整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯(lián)網發(fā)售異地車票數量比例很小，目前只占各始發(fā)車硬座票額的10%、臥鋪的15%。同時對網票的發(fā)售加入了一些限制，例如：石家莊鐵路分局、太原鐵路分局和原臨汾鐵路分局為一個票務中心，網票發(fā)售規(guī)定同一票務中心不得發(fā)售本中心的網票，只有在開車前3日至開車前次日方可發(fā)售。加之部分路局網絡時常故障，各始發(fā)站借以春運、節(jié)假日等理由隨意抽回網上票額，給旅客網上購票帶來較大不便。三是異地票發(fā)售，缺少配套的管理措施及有效的考核機制，致使該項工作缺乏動力，積極性不高。例如：發(fā)售異地票的人數和收入均歸始發(fā)站（客運公司運作后統(tǒng)歸客車擔當公司），每張異地票允許發(fā)售站核收5元手續(xù)費作為獎勵，而這5元錢也往往被有關部門截留，使售票者得不到相應報酬，卻增加了諸如結賬、登帳、繳款、作月報等一系列工作，增大了差錯率，反而打擊了異地票發(fā)售工作的積極性。例如：石家莊北站發(fā)售網票在售票房，而5元手續(xù)費為多經收入，多經返還給車站2元，車站將該部分收入用于車站獎勵基金，落到售票員手中微乎其微，而路局專項網票獎勵車站從未見過，根本調動不起售票員發(fā)售網票的積極性。

3臨客信譽不好。在春運、暑運、旅游黃金周等客流劇增的時期加開臨客，對緩解運能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點率等方面，臨客遠遠差于圖定客車。特別在正點率方面，因為開行臨客后，線路通過能力相對緊張，有些區(qū)段的運行時刻是由調度員臨時調整。因此，臨客，特別是長途臨客容易晚點，晚點后處處會讓正點列車，這就使晚點臨客晚上加晚，有時晚到十幾個小時。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務質量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運職工隊伍素質參差不齊，服務態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。不主動服務、服務不到位問題，服務中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運職工整體素質已經不能適應日益增長的旅客服務質量需求?？瓦\服務中存在的質量問題，反應了對客運職工的培訓工作尚未到位。雖然目前客運職工培訓也規(guī)定了時間、期限。但是，這種培訓缺少一個規(guī)?；⒍喙δ艿呐嘤柣兀鄙僖惶淄暾茖W的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍。對客運干部職工的培訓缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業(yè)務性培訓，其內容涉及服務技能方面很少，使得年年培訓，年年如此，客運干部職工的綜合素質沒有真正提高，沒有達到預期培訓效果。

第三章加強客運營銷的措施

加強旅客運輸營銷工作，提高客車利用率，增加客票收入是一個多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進的設備，既需要決策者更新意識，又需要廣大干部職工集思廣益。

第四篇：鐵路客運市場營銷策略研究

鐵路客運市場營銷策略研究

第一篇理論篇

第一章鐵路旅客運輸市場的概念

第一節(jié)市場

所謂市場，是商品交換的場所，是指商品交換關系的總和。好范文，全國公務員公同的天地www.tmdps.cn對鐵路旅客運輸而言，市場就是有某種需求的旅客和通過旅客列車運輸的行李包裹。

第二節(jié)市場營銷概念

1營銷的概念

對營銷一詞目前存在一些誤解。如有人認為營銷就是推銷，車站讓售票員到街上流動售票或送票上門即是營銷；分局或路局將客貨運部門換上“客貨營銷中心”的牌子即是營銷；在報紙、雜志或電視上做廣告即是營銷……以上這些將營銷看得很窄。那么，什么是營銷呢？應該說營銷是一個過程，包括市場研究過程、選擇目標過程、營銷設計過程和營銷實施過程。

2對營銷的不同觀點

美國西北大學的菲利普.科特勒和北卡羅來納大學的加里.阿姆斯特朗教授認為：“營銷是個人和團體創(chuàng)造產品和價值并與他人交換以滿足其需要和欲望的過程”。其核心活動包括產品開發(fā)、研究、溝通、分銷、定價以及服務等。營銷主要的任務是確認顧客的需求和欲望，決定目標市場。

在我國，對營銷的理解有兩大觀點。第一種認為應稱為“市場學”（由行銷翻譯過來）。這種觀點側重強調研究市場的重要性。另一種認為應將行銷譯為市場營銷學。這種觀點側重強調過程。認為營銷不僅包括售前活動，如市場調查、預測，還包括售后活動，如送貨上門、安裝維修等。但盡管兩者側重不同，共同點都認為，企業(yè)經營第一步應從研究市場開始。

綜上所述，可以得出，營銷一詞是指一個過程。這一過程包括：第一，時刻研究市場，掌握需求變化。第二，確定企業(yè)的目標市場，明確是為那些顧客服務。這種過程是動態(tài)過程，包括是否需要改變目標市場。如：“萬寶路”香煙一開始是為女士設計的細長型香煙，但廣告播出后效果不佳，遂轉向男士為主，突出“西部牛仔”形象，銷量大增。第三，設計產品和服務。這種設計必須滿足顧客的需求。如大部分車站站臺高度不夠，到站下車時，還要下臺階才能到站臺，從設計的角度忽視了顧客使用的方便性。第四，交換產品或服務以獲取利潤。生產不是最終目的，應研究用什么方式銷售，包括產品的價格、廣告、服務、銷售渠道、付款方式等。

第三節(jié)市場營銷的主要內容

市場營銷的主要內容按市場研究、目標選擇、營銷設計、營銷實施四個過程進行分類。

1市場研究過程包括的內容

1.1營銷概念：如市場、需求、欲望、產品交換、營銷等。

1.2營銷觀點：如生產概念、產品概念、銷售概念、營銷概念、社會營銷概念。

1.3營銷規(guī)劃與管理：戰(zhàn)略規(guī)劃、目標市場。

1.4營銷分析方法：消費行為模式、消費者購買過程分析、市場類型、營銷環(huán)境分析。

2目標選擇過程包括的內容

2.1市場需求預測：市場總需求、市場占有率預測方法（專家意見法、時間序列分析法等）。

2.2需求理論：需求層次理論、雙因素理論。

2.3市場細分：細分考慮因素、有效市場。

2.4選擇目標市場：評估細分市場、選擇目標市場。

2.5市場定位：定位策略、定位方法等。

3營銷設計過程包括的內容。

3.1產品策略：產品設計、產品研究、產品壽命周期理論、新產品開發(fā)策略、品牌策略、包裝策略等。

3.2價格策略：定價考慮因素、定價一般方法、定價組合策略、定價調整策略等。

3.3營銷渠道：渠道設計、分銷決策、營銷網絡。

3.4溝通與促銷：公共關系的應用、促銷預測算、信息反饋系統(tǒng)。

3.5廣告：廣告預算、廣告目標、廣告選擇、廣告評估。

3.6人員推銷：銷售政策、銷售人員培訓、銷售人員激勵等。

4營銷實施過程包括的內容。

4.1營銷體制：營銷機構、營銷獎罰制度、營銷控制與管理。

4.2競爭策略：競爭者分析、競爭策略。

4.3反饋控制：信息處理、目標變化、戰(zhàn)略調整等。

4.4相關因素：營銷道德、國際營銷、營銷與法律、營銷與企業(yè)兼并、營銷與社會等。

既然營銷是一個過程，按照營銷理論，對于客運營銷工作，首先應該研究市場，確認顧客的需求和欲望，然后確定產品定位，進行營銷設計，進而實施營銷。而現(xiàn)行的鐵路客運生產的管理模式及管理理念，與當今市場環(huán)境存在著一定的差距，營銷行為有待于完善。

第二篇旅客市場營銷篇

隨著國民經濟的快速發(fā)展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路

網日趨完善，客運汽車設施逐漸升級，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，通過改革管理體制，緊緊抓住市場，適時采取增加航班、降低票價等多種方式，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。從1997年開始，鐵路為了鞏固現(xiàn)有的客運市場，重新樹立在客運行業(yè)中的“鐵老大”地位，不惜投入巨資，整治主要干

線線路，更換提速道岔、更新高速機車車輛，先后于1997年、1998年、2000年、2001年，在主要干線進行了四次大面積提速，相繼推出了夕發(fā)朝至列車、城際快速列車、行包專列等多品種客運產品，客運營銷在鐵路內部“安家落戶”，從此國內客運業(yè)開始了激烈競爭。

第一章旅客運輸的特點

鐵路旅客運輸的服務對象是人，旅客運輸的流量是動態(tài)的、波動的。這個動態(tài)性和波動性有其自身的規(guī)律，但又不是一成不變的。流量、行程不會年復一年地按同一比例增減，它受多種因素影響呈波動狀態(tài)。

學生流造成鐵路客運的波動性是一個不可忽視的因素，如春運、暑運期間，石家莊北站的學生客流明顯增加，今年春運共發(fā)送旅客8.4萬人，其中學生8000多人，占春運總發(fā)送量的10％。

民工潮是鐵路旅客運輸面臨的又一集中運輸現(xiàn)象。我國農村有近5000～6000萬人處于流動狀態(tài)，且跨地區(qū)流動的規(guī)模還在擴大。這支龐大的隊伍在春節(jié)前后和農忙時期回家探親，形成一股強大的客流。這股流量又是波動的。

勞動雙休日及“五一”“十一”長假制度的推行，旅游業(yè)的發(fā)展，使得周末的短途客流量上漲及旅游季節(jié)客流量的劇增，又形成一個客流量波動的高峰。

總之，鐵路要面臨旅客運量的這些波動，必須要有相應的、適宜的措施來應對。

第二章旅客營銷工作存在的問題

鐵路客運業(yè)，在機遇與挑戰(zhàn)面前，能否抓住機遇，開拓進取，不斷發(fā)展壯大自己，關鍵在于我們管理者能否真正認識市場，適應市場。其最有效的手段就是能否做好鐵路客運營銷工作，通過有效的營銷來占領市場。而當前鐵路客運營銷工作，雖然通過經濟考核、客車提速等手段取得了一些成效。但是，對于目前營銷現(xiàn)狀，只能說是營銷工作的初級階段，沒有按照營銷理論來進行產品設計和市場定位，營銷具有一定的盲目性，致使在旅客運輸過程中存在著許多問題不能及時解決，制約著客運產品的生產和銷售。

第一節(jié)市場研究問題

按照營銷理論，開展營銷工作首先是市場研究，即：進行市場調查，了解旅客的需求和欲望，對市場需求進行分析，選擇目標市場，進行市場定位，然后根據調查結果確定產品類型。現(xiàn)行的營銷工作還遠遠不夠。

1市場調查不夠。開行客車前，客流調查不充分，調查數據不準確，調查手段不先進，不能充分運用計算機聯(lián)網數據共享優(yōu)勢，對所吸引的客流數量、層次掌握不準，導致部分客車的開行存在一定的盲目性和不科學性，造成部分客車上座率不高，部分客車嚴重超員。太原－漢口2234次、天津－西安2561次客車，一年四季超員，節(jié)假日期間，經常始發(fā)站超員。而石家莊－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次臥鋪車經常虛糜。虛糜原因很簡單：石家莊－太原高速公路運行2小時30分，7055次運行6小時50分，太原－杭州經由京九線，沿途大部分停車站的地方經濟比較落后，旅客成分多為民工，該車卻是新型空調車，產品供給與旅客需求嚴重錯位。

2運能調配不力。運能調配靈活機動性差，不能及時有效地抓住客流規(guī)律并制定相應的預想和對策進行削峰填谷，面對客車超員嚴重、旅客無法上車的場面束手無策。經過多年經驗得出石太客流的特點是：正常天氣石家莊―太原客流70％通過高速公路運輸，遇霧雪天氣高速公路封閉后，這部分客流將全部涌向鐵路；每年4月30日和9月30日兩天，石家莊北站到青島的旅游流、到唐山的學生流均在800人以上，這時太原－青島2578次、臨汾－唐山的4476次都要超員150以上，甚至列車廁所內都要容納6人以上。這些都是多年不變的規(guī)律，而鐵路客運組織部門對這一規(guī)律沒有引起高度重視，沒有拿出具體措施，使得旅客滯留車站和乘車條件急劇下降。

第二節(jié)目標選擇問題

目標選擇過程是確定產品品種的重要環(huán)節(jié)。開行一趟客車，要在市場調查的基礎上，對數據進行認真分析，仔細歸類，然后根據不同需求層次確定相應產品，這樣生產出的產品才有市場。而目前開行客車的品類，不遵循經濟規(guī)律，不是通過市場調查，充分掌握旅客需求來確定的，而是采取生產極端化，片面追求夕發(fā)朝至列車，造成客車始發(fā)時間過于集中，使中途站要么客車接踵而來，要么長時間無客車到發(fā)，客車流呈脈沖狀態(tài)，不利于客流的吸引。石家莊北站主要擔當石太、石德線的客車接發(fā)，而到太原方向的客車，從8：07漢口－太原2233開車后，直到12：19才有上海－太原k373次，其間4個小時無西去客車；從3：56西安－天津2562次開車后，直到21：21才有太原－青島2578次，期間18個小時無到石德方向的客車。優(yōu)質優(yōu)價列車越來越多，綠皮車趨于消失，使得相當數量中低收入的客流望車興嘆。

第三節(jié)營銷宣傳問題

營銷宣傳是營銷設計的一部分。再好的產品不加以宣傳，至少在短期內不會被人了解，這對于營銷工作極為不利。目前鐵路客運產品的營銷宣傳渠道很少，我們極少看到鐵路客運產品的宣傳廣告，充其量在客車調整后，僅利用新聞報道的形式，無償介紹，沒有針對各自地區(qū)涉及到的各次列車的變化，有特色、多樣化的反復宣傳，致使有些客車已開行了很長時間卻不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次開行后，石家莊經由京九線到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通車，石家莊市及周邊的人民非常需要，假如進行適當的宣傳，這一消息將會迅速被人所知?？杀氖牵阂荒旰?，還有相當一部分鐵路干部職工還不知此事，何況他人？可見，目前我們的營銷工作之差距。

第四節(jié)營銷實施問題

1銷售方式欠妥?，F(xiàn)行客車運能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調整運行圖時，對各趟車進行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預留一少部分，只能按照分配數量進行發(fā)售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時被前方站利用。唯一的補救方法是車內補票，但這無法徹底解決車內剩余能力的及時利用，導致目前存在的車上運能虛糜，車下票額緊張的現(xiàn)象。盡管最近實行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。

2銷售渠道不暢。發(fā)售車票是客運生產的重要環(huán)節(jié)，只有將車票發(fā)售出去，才能獲得收入。在售票環(huán)節(jié)，營銷工作就是創(chuàng)造售票條件，為旅客購票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購買車票。

當前，全國鐵路計算機售票工作已完成了車站窗口售票、局域網及廣域網建設三次較大的飛躍，計算機聯(lián)網售票，發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實。但是，由于多年來我國鐵路旅客運輸工作實施的是票額分配式的計劃運輸，經過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國鐵路旅客運輸工作作出了積極的貢獻。當現(xiàn)代化的計算機設備投入生產后，相應的管理手段沒有同步發(fā)展，計劃配置型管理模式仍然是當前旅客運輸管理的主流，銷售體制嚴重不適應，主要表現(xiàn)在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網絡整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯(lián)網發(fā)售異地車票數量比例很小，目前只占各始發(fā)車硬座票額的10、臥鋪的15。同時對網票的發(fā)售加入了一些限制，例如：石家莊鐵路分局、太原鐵路分局和原臨汾鐵路分局為一個票務中心，網票發(fā)售規(guī)定同一票務中心不得發(fā)售本中心的網票，只有在開車前3日至開車前次日方可發(fā)售。加之部分路局網絡時常故障，各始發(fā)站借以春運、節(jié)假日等理由隨意抽回網上票額，給旅客網上購票帶來較大不便。三是異地票發(fā)售，缺少配套的管理措施及有效的考核機制，致使該項工作缺乏動力，積極性不高。例如：發(fā)售異地票的人數和收入均歸始發(fā)站（客運公司運作后統(tǒng)歸客車擔當公司），每張異地票允許發(fā)售站核收5元手續(xù)費作為獎勵，而這5元錢也往往被有關部門截留，使售票者得不到相應報酬，卻增加了諸如結賬、登帳、繳款、作月報等一系列工作，增大了差錯率，反而打擊了異地票發(fā)售工作的積極性。例如：石家莊北站發(fā)售網票在售票房，而5元手續(xù)費為多經收入，多經返還給車站2元，車站將該部分收入用于車站獎勵基金，落到售票員手中微乎其微，而路局專項網票獎勵車站從未見過，根本調動不起售票員發(fā)售網票的積極性。

3臨客信譽不好。在春運、暑運、旅游黃金周等客流劇增的時期加開臨客，對緩解運能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點率等方面，臨客遠遠差于圖定客車。特別在正點率方面，因為開行臨客后，線路通過能力相對緊張，有些區(qū)段的運行時刻是由調度員臨時調整。因此，臨客，特別是長途臨客容易晚點，晚點后處處會讓正點列車，這就使晚點臨客晚上加晚，有時晚到十幾個小時。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務質量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運職工隊伍素質參差不齊，服務態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。不主動服務、服務不到位問題，服務中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運職工整體素質已經不能適應日益增長的旅客服務質量需求。客運服務中存在的質量問題，反應了對客運職工的培訓工作尚未到位。雖然目前客運職工培訓也規(guī)定了時間、期限。但是，這種培訓缺少一個規(guī)?；?、多功能的培訓基地，缺少一套完整而科學的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍。對客運干部職工的培訓缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業(yè)務性培訓，其內容涉及服務技能方面很少，使得年年培訓，年年如此，客運干部職工的綜合素質沒有真正提高，沒有達到預期培訓效果。

第三章加強客運營銷的措施

加強旅客運輸營銷工作，提高客車利用率，增加客票收入是一個多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進的設備，既需要決策者更新意識，又需要廣大干部職工集思廣益。其宗旨是客運生產要以市場需求為導向，遵循經濟規(guī)律，找準市場定位，其手段是運用現(xiàn)代企業(yè)管理機制，完善營銷過程，制定與設備相適應的生產激勵辦法，其后盾是以高素質的人才和高科技的設備來實現(xiàn)。能否解決這一問題，直接關系到廣大客運職工的切身利益，關系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

第一節(jié)找準市場定位

1按需開車，供求相適。計劃開行客車前，要利用先進的設備和手段，對吸引區(qū)域進行客流調查，根據調查數據、吸引區(qū)的經濟狀況以及客流成份等因素，評估細分市場、選擇目標市場，根據市場需求，適時開行不同層次、不同需求的列車，如：開往旅游區(qū)、經濟發(fā)達區(qū)的要使用新型空調車，開行高檔次的列車，夕發(fā)朝至列車，實現(xiàn)全列臥鋪或臥鋪車比例最大化，發(fā)揮“品牌效應”，開行“形象車”、“精品車”，以創(chuàng)“品牌列車”吸引旅客，實現(xiàn)客運硬件“大提速”。相反，途經經濟落后地區(qū)，農村旅客較多的區(qū)段，盡量開行票價相對便宜的列車，以適應不同層次的市場需求。

2運行時刻，多方兼顧。鋪畫客車運行圖對客車上座率至關重要，其到、開時刻既要考慮始發(fā)、終到站，又要兼顧中途站，既要開行夕發(fā)朝至列車，又要開行朝發(fā)夕至、朝發(fā)朝至列車，根據旅客需求具體安排，力爭使車流均勻，避免脈沖現(xiàn)象。

3客車運能，動態(tài)調整。要善于研究客流規(guī)律，搞好市場調研與分析，根據客流實際變化，適時開行臨客、停運客車。除固定客流外，每年因季節(jié)、氣候、節(jié)假日等因素還會形成不同成份的客流高峰，要緊緊抓住這些機會，及時加開臨客、加掛車廂。例如：當霧雪天氣石太高速公路封閉時，可利用儲備運能或采取套跑的方式，在石家莊北―太原間加開臨客，可將公路丟失的客流全部拉回。

第二節(jié)全面實施營銷策略

1健全營銷體系?？瓦\部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。如：在互聯(lián)網上建立客運營銷網站，網站上開設列車時刻查詢、網上訂票、大客戶服務、旅客投訴、旅客建議等欄目，為旅客提供一個功能強大的交流平臺，使旅客足不出戶即可實現(xiàn)與鐵路進行業(yè)務洽談和溝通。

2開辟客運新市場。一是通過市場調查，了解市場需求，根據市場需求不斷推出高質量、有特色的客運產品。二是多方聯(lián)系，營銷團體客流?？瓦\公司可與風景名勝地區(qū)的旅游部門聯(lián)手，推出旅游套餐，加開旅游列車，實施全程服務；與外出勞務部門聯(lián)系，組織民工專列；與教育部門聯(lián)系，開行學生專列等。

3完善考核機制。一是完善工效掛鉤辦法，將營銷人員的個人收入完全與營銷收入關聯(lián)，上不封頂，下不保底，充分調動客運職工的積極性。二是繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的發(fā)售異地客票允許收取5元手續(xù)費政策。為了防止有關部門截留該項資金，影響發(fā)售網票積極性，上級主管部門可將網票發(fā)售指標列入任務考核。

4加大營銷宣傳。一是各級領導要高度重視，要設置客運營銷廣告宣傳專項資金。無論是調圖變點、新增客車，還是加開臨客、加掛車廂，只要推出客運新產品，都要加大廣告宣傳力度。二是營銷宣傳要投資建立完善的宣傳網絡，通過互聯(lián)網、電視、廣播、廣告、資料、電話問訊、手機、機信息等先進快速的宣傳工具，使任何人在任何時間任何地點都可以了解到旅客列車的車次、運行區(qū)段、到開時刻、基本票價、沿途停車站以及當前運行正晚點情況等信息，形成完善的營銷宣傳網絡。三是通過售票窗口向購票旅客免費發(fā)放易于長期保管、閱讀的旅客列車信息手冊，以其作為我們的“請柬”，進一步固定“老客戶”，開辟新市場。

4提高服務質量。鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。提高客運員工素質應從以下幾個方面入手：一是建立先進的培訓基地。客運培訓要學習大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓模式，建議取消各基層站段職工教育機構，在分局建立大規(guī)模先進的培訓基地，修建一流的教學設施，配備雄厚的師資隊伍，開設完善的崗位培訓課程，制定合理的培訓周期，保證過硬的崗位培訓質量。二是走出去學習他人之長。組織客運職工外出參觀學習現(xiàn)代化的企業(yè)管理，樹立現(xiàn)代企業(yè)員工的服務理念。以此不斷提高客運職工的整體素質，以適應旅客運輸市場發(fā)展對客運職工的素質需求。

第三節(jié)優(yōu)化售票方式

售票是鐵路客運組織的第一道工序，也是開展客運營銷的關鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。2003年在石家莊北站候車室、售票廳等地發(fā)放問卷1000份，收回有效問卷920份。通過問卷調查資料分析表明，旅客選擇購票等候時間不超過15分鐘所占比例為45.6％，如購票等候時間超過30分鐘以上，那么將有46.8％的旅客認為購票等候時間長，不方便；希望能夠買到返程票的旅客占93％；希望在市內銀行代售車票的占94％；有臥鋪需求而買不到的占32％，其中因不能滿足臥鋪需求而改乘其它交通工具的占12.5％。

調查表明，滿足旅客購票需求是客運營銷非常重要的途徑之一。目前，微機售票聯(lián)網已基本覆蓋了全路較大客運站，實現(xiàn)全國聯(lián)網售票已成為現(xiàn)實。但是，網絡功能的潛力遠遠未被挖掘，應從以下幾個方面進行開發(fā)。

1以票額分配為基礎，實施動態(tài)調整。票額分配是計劃運輸工作的具體體現(xiàn)。實行了計算機聯(lián)網售票以后是否可以取消票額分配，實現(xiàn)同民航一樣的全國任意一個聯(lián)網窗口都可以發(fā)售任意方向和車次的客票？就目前我國的國情和鐵路現(xiàn)有能力狀況而言，是不現(xiàn)實的。民航售票有票種單

一、航班經停站少、業(yè)務量相對較少等特點。鐵路目前的計算機售票技術實行售聯(lián)程和往返票是不成問題的，但是鐵路列車中間停車站有幾個到幾十個，旅客的流量、流向及季節(jié)波動等動態(tài)因素較多，大多數中間站無始發(fā)列車，客流要靠始發(fā)站預留能力來解決。

計算機售票，技術上可以做到某中間站售出一張該站到終到站或前方中間停車站的車票后，計算機自動生成一張始發(fā)站到該站的短途票額或再生成一張前方到達站到終到站之間的短途票額，一張長途能力變成了兩段或三段短途能力。但這樣以來，如果各站都按自己的需求組織售票，勢必造成車站售票的無序競爭，造成熱門車超員、冷門車虛糜，長短途能力的合理分工、旅客列車的均衡運輸、能力的充分利用以及鐵路的整體經濟利益和社會效益都將受到影響，導致正常運輸秩序的混亂。因此，票額分配仍有必要。

鐵路客流由于其隨季節(jié)變化的不確定性，決定了票額分配也不能一成不變。只在調整列車運行圖后進行一次性票額分配，不加強票額的動態(tài)管理，也會出現(xiàn)旅客列車的不均衡運輸，經常出現(xiàn)始發(fā)站虛糜，中間站吃緊等現(xiàn)象。這是多年來鐵路旅客計劃運輸工作中一直未能解決的難題。因此，在票額分配的基礎上實施動態(tài)調整恰恰能夠解決這一難題。

計算機聯(lián)網售票后，隨時進行票額動態(tài)調整在技術上成為可能。通過各地區(qū)票務中心的監(jiān)控，可隨時掌握各站的售票動態(tài)，了解各次列車的超、欠員和能力利用情況，再綜合日?？土髡{查及分析，便可得出日常票額調整的依據。

2003年1月10日，北京鐵路局實施了票額動態(tài)管理。在始發(fā)列車開車當日，路局票務中心根據始發(fā)站售票情況，將部分剩余票額調整到前方站發(fā)售，同時自動在被調票額車站計算機上下載“調動票額通知書”，由調出站于開車前連同乘車人數通知單一并交列車長，不再重復下達調度命令。較以前相比，無疑進步了不少。但是，這只能說是“半自動”，如果將人工調整的“半自動”通過編程實現(xiàn)計算機執(zhí)行的“全自動”，將只能利用始發(fā)站剩余票額變?yōu)槌浞掷萌魏我粋€站的票額，計算機網絡功能才算充分發(fā)揮。具體為：一是列車從本站開車后，剩余票額立即自動釋放到前方站或前方幾個站進行發(fā)售。二是該鋪位如果未發(fā)售到終點站，則程序在該票的到站自動生成本鋪位票額，使該站再次發(fā)售，達到一位多賣，提高利用率。三是給列車內配備車載補票機并與地面實現(xiàn)無線聯(lián)網，達到運能數據共享共用。

實現(xiàn)上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競爭。例如：以往車站無臥鋪后只能到車上補，能否補上只有上車后才知道，風險較大，使部分旅客擔心上車后沒有臥鋪而改乘其它交通工具。實現(xiàn)票額動態(tài)管理后，旅客在車上車下均可購買臥鋪，減少客流流失。

如第三項功能不能實現(xiàn)，車內補票可暫時取消，等實現(xiàn)該功能后，還可恢復車內補票。

2采用多形式、多渠道的售票方式。除車站售票廳外，還要在站外建立售票網點，較大城市也可在繁華商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、銀行、旅行社內增設代售點，方便顧客購票。隨著科技的發(fā)展，還可在上述地方增設自動售票機使旅客能夠很方便地購買到全國各地的車票。

關于增設客票代售點，還應注意下列問題：

1、明確代售關系的法律地位。從法律上講，票務代理屬于商事委托代理關系，鐵路企業(yè)是委托方（被代理方），代售單位是受托方（代理人）?！睹穹ㄍ▌t》中規(guī)定：代理人在代理權限內，以被代理人名義實施民事法律行為。被代理人對代理人的代理行為，承擔民事責任。從調查中得知，許多代售點都掛有“××火車站客票代售點”的招牌，不論鐵路企業(yè)還是社會公眾都確認了這一層代理關系。然而，《代售火車票協(xié)議書》文本中，有這樣的表述：“經××申請，上級部門審批同意，由××站與××合作，在××開設火車票代售點”。把鐵路企業(yè)與代售單位的關系界定為合作經營關系，顯然混淆了“合營關系”和“代理關系”。這樣就產生兩個問題：一是協(xié)議主體的權利義務不明確?！昂蠣I”和“代理”是兩種截然不同的法律關系。合營主體的權利義務體現(xiàn)在共同投資、共同經營、利益共享、風險共但。而代理則主要體現(xiàn)在授權委托之中。因此，協(xié)議書中權利義務條款多處含糊不清。二是雙方法律責任不清。合營的每一主體應承擔的法律責任是按其投資和獲利比例區(qū)分的。而在代理關系中，代售點的代理權限是代售火車票，作為委托方的鐵路企業(yè)，只為代售點售出的火車票承擔法律責任。代售點其它行為的法律責任，則由代售點自行承擔。

2、解決好代售點價外收費問題。代售點把火車票作為商品來代售經營，目的就是要獲取利潤?！睹穹ㄍ▌t》中規(guī)定：代理人可以在處理被代理人委托事務時，獲得報酬。代售點以鐵路的名義發(fā)售車票，按理應當從鐵路企業(yè)獲得報酬。但鐵路現(xiàn)行的運價政策，沒有代售服務費這一塊，代售服務費只能通過價外收費來獲得。雖然，國家計委和鐵道部對代售服務費做了明確而嚴格的規(guī)定，但“每張不得超過5元”，在通常情況下，不足以維持正常的成本支出。于是，代售點價外收費在“合法”的外衣下，非法加價收費，就很難從根本上杜絕。旅客作為消費者，并不清楚車票所附加的價外收費，哪一部分是合法的，哪一部分是非法的。這是代售點不時出現(xiàn)“高價票”的根本原因。解決這一問題比較理想的方式是，借鑒民航機票的代售方式，在票價中包含代售服務費這一塊，使代售點的代理報酬，由現(xiàn)在的從旅客手中獲得，變?yōu)榘匆欢ǖ奶岢杀壤苯酉蜩F路企業(yè)清算。這樣以來，票價以內是合法的，票價以外的任何收費都是非法的，這樣就可從根本上避免代售點價外收費現(xiàn)象。

3建立列車追蹤分析系統(tǒng)。利用聯(lián)網獲取客車全程售票數據，將每趟客車各停車站的售票情況及全程上座率繪制出直觀的分析圖，為決策客車開行、停站增減及票額分配提供依據。

第三篇行包市場營銷篇

第一章行包運輸的特點及現(xiàn)狀

鐵路行李包裹，是旅客隨身攜帶物品及少量急需物資，裝入客運列車所掛行李車內運輸的物品。其特點是安全、快捷、方便。

隨著市場經濟的發(fā)展和物資流通的加速，行李包裹的運量呈急劇上升態(tài)勢，與發(fā)展緩慢的鐵路運輸能力形成尖銳的矛盾，行包運輸組織本身成了這一矛盾的嚴重制約方面。如果這一矛盾引不起有關方面的重視，得不到及時而妥善的解決，市場經濟的發(fā)展提供給鐵路的一個大好機遇就會失去，作為經濟發(fā)展的一個重要增長源泉，就會進一步被正在崛起的公路運輸和航空運輸分劈和占領。由此，作為一名客運管理工作者，我認為，在當前形勢下，很有必要對鐵路行包運輸存在的影響市場競爭的主要問題，以及問題的原因與對策進行深入的研究與探討，以便認識自己，興利除弊，適應市場，促進發(fā)展，使鐵路行包運輸成為鐵路運輸經濟的第三大重要支柱。

第二章行包營銷工作存在的問題

鐵路行包運輸，作為鐵路運輸的一個重要組成部分，在鐵路走向市場的過程中，進一步顯示了它在鐵路運輸經濟效益總體布局中的重要位置，人們在著眼大宗貨物和旅客的同時，不斷地把眼光投在這里。市場機制在全社會發(fā)揮著日益深刻的影響和作用，鐵路行包運輸在市場面前的缺陷和問題日益明顯地顯示出來，它以經濟效益和鐵路形象為代價，日益強烈地警告著鐵路運輸企業(yè)的各級管理者：形勢不容樂觀，問題確實不少，必須引起充分的注意。

第一節(jié)產品設計問題

在市場經濟條件下，產品只有適應了市場需求才能暢銷。如果不管市場需求如何而進行盲目生產，必然造成部分產品滯銷積壓，部分產品供不應求的不平衡狀態(tài)。而目前的鐵路行包運輸恰恰就存在著這種不平衡的狀況。石家莊北站每天辦理行包業(yè)務的列車共24趟，其中，16趟比較正常；1趟常年超載，車站無法加裝；4趟常年滿載，強塞幾件非常困難；3趟常年虛糜。這給車站造成了有量無能有能無量的不平衡局面，運能浪費和貨物積壓同時并存。如果將積壓貨物改裝其它同方向短途列車，勢必增加了行包中轉次數，增加了中轉站的作業(yè)量，增大了運輸成本，提高了差錯概率，卻減慢了行包的運輸速度。

第二節(jié)經營管理問題

行包運輸作為一個多環(huán)節(jié)運輸過程，一處不暢就會影響全局。因此，鐵路內部的經營管理非常重要。管理到位，各環(huán)節(jié)之間就能密切配合，使大連動機高效運轉，使行包運輸安全快捷。否則，就會造成環(huán)節(jié)梗塞，問題頻出。目前鐵路實行計件考核，按勞計酬，激發(fā)了廣大職工的工作積極性。但是，在任務考核過程中，只是注重了承運收費環(huán)節(jié)，而忽視了裝車、卸車、運行、中轉、交付等環(huán)節(jié)。這種做法引出了一系列影響整體運輸的問題。

1考核機制不完善，導致站車交接障礙

行包運輸只考核車站，車站將任務分劈給行李員，獎金與裝車件數掛鉤，而列車上卻無任務考核，裝車多少與其獎金無關。裝車越多差錯率就越大。因此，站車交接時，車站想多裝貨而列車上卻希望少裝甚至不裝，為此時常發(fā)生矛盾，甚至出現(xiàn)大打出手現(xiàn)象。列車為少裝貨，有的提前給沿途各停車站拍發(fā)滿載電報，有的對車內貨物不按規(guī)定碼放，使再裝貨物碼放困難，有的在點件過程中故意出差錯，拖延交接時間，有的強調包裝不好或同一到站貨物太多拒絕裝車等等。造成車內虛糜，浪費運能。

2中轉不暢,延長貨物運達時間

雖然<lt;客規(guī)>gt;規(guī)定車站裝車應遵循“先中轉，后始發(fā)”的原則，但執(zhí)行中卻恰恰相反。因為中轉作業(yè)不產生效益，盡管上級部門為鼓勵中轉，設立了中轉獎金資金，但是，這部分資金大部分被中間截留，生產車間很難看到，因此，這一政策收效甚微。有時由于運能緊張，中轉行包常常被滯壓十幾天甚至幾十天，造成快件不快，隨身行李不能及時提取的問題，影響了旅客貨主對鐵路的信任。

3無序競爭，損壞顧客利益

同一城市有兩個以上車站辦理行包業(yè)務，形成競爭格局，對于鐵路提高服務質量，開設多種服務項目，以優(yōu)質的服務贏得貨源是有益的。但是，如果管理不善，協(xié)調不好，面對共同的貨源，一是在同一區(qū)域重復設點，造成人力物力的浪費。二是紛紛采取少計計費重量、壓低服務費用等手段搶奪貨源，使國家和企業(yè)蒙受經濟損失。三是在競爭中為削弱對方運輸優(yōu)勢不擇手段，給對方設置障礙。例如：甲、乙兩站在同一城市，按規(guī)定甲站應該中轉乙站的行包，由于利益關系，甲站不按規(guī)定辦事，拒絕為其中轉。甚至將乙站已裝上車的行包“中轉”下來給予“暫存”，然后裝上本站的行包，過幾天再將其裝出。其實這樣非但不能將乙站貨源吸引到甲站，反而由于鐵路聲譽的損壞導致包括甲站在內的大量貨源向其它運輸方式流失。

4運輸秩序混亂，造成運能緊張與浪費

多年的行包運輸經營，鐵路組織部門已經總結出一套科學而完善的行包運輸方案，明確規(guī)定了裝車和中轉規(guī)則。如果各站均執(zhí)行這一規(guī)則，既能充分利用運能，又能提高運輸速度。由于監(jiān)管力度不夠，運輸方案很難落實到位，經常出現(xiàn)長貨短裝，東貨西裝，人為增加中轉次數，造成貨物迂回運輸。如北京到廣州、天津到廣州的包裹去太原中轉。這雖然也能到達到站，卻造成了這些行包在231公里石太線上的迂回運輸，延長了行包運輸時間，又給石太線各站裝車造成困難。

5價外收費嚴重，降低市場競爭能力

現(xiàn)在的行包貨源，半數以上來自代辦點。代辦點分兩種：一種是設在車站附近，不產生短途運輸，每件貨收取代辦費2.5元；另一種是設在郊縣或距車站較遠的市場，需要進行短途運輸，每件收取10元。而每件行包的運價率一般只在11元左右。這樣代辦費的收取大大增加了貨物的運輸成本，再加上裝卸費，總運費就遠遠超過了汽車運費。而代辦點有時收貨較少，往車站送一趟要賠錢，于是就壓一天，等第二天再一塊送，這又減慢了運輸速度。石家莊—包頭包裹運輸按每件15公斤三類包裹計費,其運費為21.10元,代辦費10元,裝卸費2元,標簽費0.5元，合計32.60元,如果包裝不好還要打包。而汽車運輸，不論件數大小，包裝好壞，只要能裝上車，運費每件5元。其運輸方式為：一輛大客車，兩輛大貨車，貨物裝貨車，人員乘客車，貨隨人走，下車取貨，丟失損壞當場賠償。且裝車在市場，卸車在家門。無論是從價格講，還是從便利、快捷、安全講都優(yōu)于鐵路。

6運價死板，難以應對市場

行包運價是由貨物品類、重量、運價里程三個因素決定的，沒有特殊情況并經特別批準是無法改變的，尤其是直通行包運價更難調整。而公路、航空、郵政等運價價格非常靈活，遇大批貨物時，為促成生意，費用可根據情況下調打折。有些郵局也開設代辦點，用10的郵運費獎勵代辦點人員，并按業(yè)務量多少享受免費安裝電話、使用手機等方面的優(yōu)惠政策，激勵他們多為郵局拉貨源。再有，航空也采取一些優(yōu)惠政策，把本來走鐵路的一些貨源拉走。而鐵路只能望貨興嘆，束手無策。

第三節(jié)生產質量問題

行包運輸產品質量包括承運、裝卸車、中轉、交付等多個環(huán)節(jié)，當前的行包運輸質量，部分環(huán)節(jié)不同程度存在著問題。

1“售后服務”不到位

通過車站搞營銷，拉貨源，貨主來鐵路承運貨物了，但辦完手續(xù)后，情況就變了。常常出現(xiàn)因行李車貨位緊張不好裝車而使貨物積壓，延長運達時間；因裝卸不文明造成包裝破損，物品損壞而相互推諉得不到及時賠償；因交接不清造成行包“偷梁換柱”而無處尋找；因交付人員態(tài)度生硬使貨主心生懊惱等問題。對這些問題我們鐵路內部可以說，是多個環(huán)節(jié)的問題，不是哪一個單位的事，但貨主卻認為整個鐵路是收錢時熱情周到，收錢后冷若冰霜，是不能理解的。

2內盜問題嚴重，責任難以劃分

一件行包從發(fā)站運至到站，最少要經過發(fā)、運、達三個環(huán)節(jié)，如產生中轉時還要增加一些環(huán)節(jié)。發(fā)生內盜后的貨物一般包裝都“完好”，站車交接時不易發(fā)現(xiàn)，只有貨主取貨時由于重量減輕、封條更換等現(xiàn)象才發(fā)現(xiàn)被盜了，但為時已晚，責任已不好劃分，追查起來相當困難。目前，內盜事件有增無減，這些行包又常常因為不保價或保價金額不足，在發(fā)生丟失、損壞后得不到應有的賠償，使貨主苦不堪言，進一步降低了鐵路信譽。

3貨損賠償欠妥，影響鐵路信譽

行包發(fā)生丟失損壞后，常常由于賠償問題發(fā)生糾紛，延誤事故賠償時間。其原因有二：一是確定行包發(fā)生問題而需鐵路賠償時，就要列責任車站事故一件，對車站及責任者影響很大，這就導致發(fā)生問題后推拖抹賴，責任難定?；蛘邔Ρ粨p行包巧裝改扮，蒙混過關，使貨主在交付時不易發(fā)現(xiàn)，交付后無處查詢。二是貨主為少付費用，往往對托運的包裹不保價或不足額保價，發(fā)生問題后，鐵路只能按章對不保價的貨物賠償最高不超過每公斤15元，對保價貨物按聲明價格進行賠償。這就遠遠低于貨物的實際價格，使貨主蒙受損失，影響鐵路的聲譽。

第四節(jié)生產設施問題

1到達通知方式單一

近年來，隨著通訊業(yè)的不斷發(fā)展，電話的普及率越來越高。托運人填寫托運單時常常將聯(lián)系電話填得很清楚，通訊地址卻填寫不詳。有些車站因電話資費不易管理或其它原因，行包到達后只使用明信片一種方式通知，不管地址是否詳細，一律按照票面記載的地址填寫明信片，收貨人能否收到從不考慮。事實上，許多明信片寄不到收貨人手中，延誤貨物領取時間。

2營運窗口格局落后

有些車站行包承運窗口仍然是傳統(tǒng)的“鼠洞”式，透明度和傳音效果都不太好，給貨主與工作人員的交流帶來不便。雖然有的窗口處設有擴音設備，卻難以避免音調的高低、音質的好壞而產生誤會，這必然會影響作業(yè)速度。

3生產設備科技含量不高。

隨著計算機和網絡技術的快速發(fā)展，許多生產領域開始運用這種技術進行生產。鐵路售票工作已經基本實現(xiàn)微機售票，三等以上車站基本實現(xiàn)全國聯(lián)網，可在任何一個聯(lián)網站購買全國各地的始發(fā)車票，大大提高了生產效率，方便了旅客購票。而行包方面，至今尚未形成一套全國統(tǒng)一的制票軟件，各站段只能“八仙過海，各顯神通”，制票軟件五花八門，有的車站還是人工制票，更談不上全國聯(lián)網。

第三章行包營銷工作存在問題的原因分析

按照辯證唯物主義的觀點，客觀事物運動的現(xiàn)象，往往是一種現(xiàn)象有多種原因，而一種現(xiàn)象作為原因又會導致多種結果。一果多因，多果一因，因因果果錯綜交織，構成復雜的社會現(xiàn)象。造成鐵路行包運輸中各種各樣的問題，也有著縱橫交錯的多種原因。但歸結起來，主要有以下幾點：

第一節(jié)思想觀念問題

鐵路這個典型的計劃管理體制下的企業(yè)，多年來，不論活干多少，效益如何，鐵路職工基本上是旱澇保收，即使是虧損，賠的也是國家。通過改革，盡管宏觀上企業(yè)效益與職工收入掛了勾，但總體上的運費多收幾萬或少收幾萬對于職工個人而言卻沒有多大影響。因此，“效益是企業(yè)的根本”這一觀念尚未在一線職工的頭腦中真正樹立起來，擺了多年的“鐵老大”的架子一時難以放下，造成抓任務上急下不急的局面，經營的壓力未能層層傳遞到每名職工。

第二節(jié)政策問題

1鞭打快牛的現(xiàn)行政策制約著許多職工積極性的發(fā)揮。

目前鐵路各級管理層逐級下達的生產經營任務，在很大程度上是依據經驗為主的水平法而進行的，尚缺乏科學的計算和論證。倘若今年任務完成得好，明年肯定要追加，倘若今年沒完成任務，明年的指標就要往下調。這種鞭打快牛的政策，使得各單位打著算盤抓任務，控制任務的完成接近或超過計劃適可而止。這就制約了各級組織和各生產崗位充分挖潛擴能，增運增收的積極性。

2營銷體系不完善，無法適應瞬息萬變的市場需求。

到目前為止，多數車站尚未成了高效健康的營銷機構，更無能力進行周密而準確的市場調查，進而決策產品定位，實現(xiàn)以銷定產。仍然是原來的經營模式：生產在車間、班組，決策卻在鐵道部、路局。業(yè)務問題逐級負責，歸口管理。經營過程中的政策問題需要逐級上報，逐級審批。其方式大部分要求正式的書面報告，傳遞方式為車遞或直接送達。如遇主管首長不在，報告就會如泥牛入海，即使是審批順利，下邊也早已是人走茶涼，情況發(fā)生了變化。“正月十五貼門神”已經晚了半月了。

第三節(jié)管理問題

管理工作中有章不循、違章不究的問題是造成運輸秩序混亂的一個主要根源?！犊鸵?guī)》、《管規(guī)》對行包運輸作了不少規(guī)定，每次編制列車運行圖還要制定相應的行包運輸方案。如果全路行包運輸部門都能嚴格遵守這些規(guī)定，行包運輸定會秩序井然。出現(xiàn)行包運輸中的各種不良現(xiàn)象，是因為一些部門和個人只顧局部或個人利益而對整體利益于不顧，對規(guī)章制度于不循所致。

第四章加強行包營銷工作的措施

對于當前鐵路行包運輸中存在的各種問題，能否及時有效的加以解決，直接關系到今后整個鐵路運輸的發(fā)展，關系到鐵路運輸企業(yè)和廣大職工的切身利益。為此，我們必須著眼市場，從鐵路和各地實際情況出發(fā)，采取標本兼治的工作思路，大力發(fā)展鐵路行包運輸。

第一節(jié)健全激勵機制，調動各部門的積極性

考核激勵機制是調動勞動生產積極性的有效手段，行包營銷工作當務之急是完善現(xiàn)有的考核激勵辦法，利用制度和政策調動各部門各崗位生產經營的積極性。

1健全作業(yè)人員的激勵機制。對行包運輸各環(huán)節(jié)制定切實可行的考核激勵辦法，讓承運站獎金與其承運、裝車量掛鉤；讓列車獎金與其裝貨量掛鉤；將中轉量列入單位生產任務考核，使單位領導重視中轉作業(yè)，以確保行包得以順利中轉。用經濟杠桿調動各環(huán)節(jié)的積極性。

2健全間接人員的約束機制。一是將與行包運輸有間接關系的行車人員、調車人員納入到行包任務考核之中，裝車多少直接影響著他們的收入，以便讓他們?yōu)樾邪b車創(chuàng)造條件。如：將客車盡量?？吭谝子谘b車的固定線路，在客車到站之前避免車列壓道口，確保行包拖車順利通過平交道口進行裝行車作業(yè)。

3健全責任，制定行包流失有限賠償制度。對“三難”和野蠻裝卸人員，在造成不良后果，導致客流、行包流失時，除按現(xiàn)行規(guī)定實行下崗外，可比照責任行車事故的有限賠償辦法，按比例賠償損失，增加在崗人員的壓力感和緊迫感，從根本上杜絕粗暴待客現(xiàn)象出現(xiàn)。

4健全新貨源重獎制度。行包運輸的發(fā)展取決于新貨源的開發(fā)。對組織新貨源的有功人員（不論是何工種），可根據其創(chuàng)造的效益給予獎勵，不斷開拓行包運輸新市場。

第二節(jié)完善管理制度，優(yōu)化運輸環(huán)境

制約行包運輸發(fā)展的諸多因素是由于內部管理制度造成的，只要我們結合實際，制定切實可行的管理制度，并認真抓好落實，相信許多問題會迎刃而解。

1制定合理的行包運輸紀律。上級主管部門要本著提高效率，壓縮成本，節(jié)省運能的原則，制定全國統(tǒng)一的運輸紀律，用一個標準規(guī)范運輸行為。在制定行包運輸方案時，盡量避免迂回運輸。運輸壓力寧可在樞紐站用小運轉、汽車解決，也不要將其轉移到線上，造成全線運能緊張。

2嚴格檢查，確保制度落實。建立制度容易，難點在于制度的落實。有章不循等于無章，落實制度要靠日常檢查和對違章的相應處理來解決。因此，要求上級主管部門要勤于檢查，檢查時要重檢查、輕匯報，重實事、輕資料，防止弄虛作假，流于形式，使已有制度真正落到實處。

3下大功夫杜絕內盜現(xiàn)象。各級客運管理部門要對內盜事件做出詳細統(tǒng)計。包括：被盜貨物品名、發(fā)站、到站、被盜時間、所裝列車等，逐級匯報，認真分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)律后，由上級公安部門協(xié)助進行突擊檢查，一經破獲，嚴肅處理。對小件貴重品實行郵包式運輸，口袋施封，憑封印交接。還可以制作行包集裝箱，易丟失貨物裝箱后再裝行李車。

3對丟失損壞的行包及時給予賠償。行包發(fā)生丟失損壞后，保證在提取當日辦理賠償手續(xù)。手續(xù)要力求簡單，所賠貨款可由運營進款墊付，事后再分析原因，以保證行包運輸的信譽。

第三節(jié)以市場為導向，實施靈活的營銷策略

“只有不變的產品，沒有不變的市場”，這句商業(yè)諺語告訴我們，行包運輸要想鞏固市場分額，開辟新的市場，必須建立一套適應市場的營銷策略。

1讓價格走向市場。市場經濟條件下，優(yōu)價實惠是競爭成敗的決定因素。因此，行包運輸，要在既考慮運輸成本，又顧及旅客接受能力的基礎上，參照其他運輸方式的價格，科學制定基本運價。在具體操作上，可根據市場變化情況，采取優(yōu)質運價、區(qū)域運價、浮動運價、協(xié)議運價、優(yōu)惠運價等方式上下調節(jié)，隨行就市。

2靠服務贏得市場。美國著名市場營銷學專家西奧多.李維特認為：“未來市場的競爭，關鍵在于產品能夠提供的延伸價值——即服務”。可見改進服務的重要性。首先要改進服務態(tài)度，做到笑臉相迎，真誠服務；其次，要改進服務質量，大力開展延伸服務、上門服務等業(yè)務；第三，要改革服務方式，簡化作業(yè)程序，積極推行一票制，實行一個窗口服務，一票結算到底，以優(yōu)質的服務贏得回頭客。

3用廣告拓寬市場。廣告宣傳是現(xiàn)代企業(yè)拓寬營銷渠道的重要手段。要利用一切宣傳工具和方式，大力加強優(yōu)勢及優(yōu)惠政策的宣傳，通過企業(yè)形象重塑工程，徹底改變旅客、貨主對鐵路的不良印象，提高其對行包運輸的滿意度，使其發(fā)自內心地感到“方便了，實惠了”，達到奔走相告的宣傳效果。

4以調研穩(wěn)固市場。變幻莫測的市場，要求鐵路有一支穩(wěn)固的市場調查隊伍，深入市場，收集信息，分析篩選，隨身掌握市場需求，把握市場脈搏，并根據市場變化采取對策，以靈活的組織方式和手段適應市場，穩(wěn)固市場。

5借信息決策市場。建立縱向信息網絡，使生產一線與決策機構保持信息貫通和反應靈敏，當經營中遇有政策問題或運能運量不協(xié)調時，通過該網絡及時反饋給決策機構，以便做出快速反應，及時決策市場。

第四節(jié)加大硬件投資，提高生產效率

行包運輸生產，經營管理固然重要，然而，“巧婦難做無米之炊”，沒有硬件的支持，再好的軟件也無法正常運行。

1改善生產設備。行包運輸設備比照售票設備辦理，在三等以上車站配備微機，編制全國統(tǒng)一的制票軟件，實現(xiàn)全國聯(lián)網，增加行包追蹤查詢功能，達到隨時監(jiān)控裝運后的行包運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)運輸過程中的違規(guī)行為。

2改革辦公場所。改以往“鼠洞”式窗口為柜臺式辦公，讓工作人員與顧客面對面交談，拉近雙方的心理距離。

總之，鐵路客運市場營銷工作也是一門科學，值得從業(yè)人員認真研究。只要我們始終以實事求是的態(tài)度，以顧客為關注焦點，遵循經濟規(guī)律，適應市場需求，用科學的營銷理論指導生產，用發(fā)展的思維理念應對市場，那么，鐵路客運必將在客運行業(yè)發(fā)揮其不可替代的作用，鐵路客運市場必將在當今環(huán)境中得以空前發(fā)展，在激烈競爭中立于不敗之地。

第五篇：鐵路客運市場營銷策略

鐵路客運市場營銷策略

一、鐵路客運市場現(xiàn)狀

近40年來各種運輸方式完成旅客周轉量比重變化情況(%)

旅客周轉量中央鐵路地方鐵路公路水運民航 1962100790.213.07.70.1 198510054.40.138.94.02.6 199010046.40.146.52.94.1 199510039.30.151.11.97.6 200010036.010.9654.30.827.92 200210034.001.1855.260.588.98

從上面的數據中可以看出,在上個世紀我國鐵路在旅客周轉量比重居于首位,但是在1990年起,公路居于首位,這是隨著社會主義市場經濟的迅速發(fā)展,在鐵路發(fā)展的同時,航空和公路的建設規(guī)模和運輸能力也在迅速提高,所占的運輸市場份額不斷加大,特別是在客運方面形成了與鐵路運輸競爭的態(tài)勢,在這種形式下,鐵路運輸企業(yè)要想在激烈的市場競爭中求的生存和發(fā)展,走出生產經營的困境,加強客運市場營銷已勢在必行.二、鐵路客運市場營銷的作用

市場營銷定義:市場營銷是企業(yè)通過市場交易滿足現(xiàn)實和潛在的需求,以實現(xiàn)企業(yè)目標的整體營銷活動的過程.（一）改變鐵路客運的經營思想

長期以來,鐵路作為國家的基礎設施,具有很強的社會公益性和壟斷性,更使的鐵路在計劃經濟體制下形成“鐵老大”的思想根深蒂固,總認為在任何情況下,國家都會維護鐵路的的生存的發(fā)展,市場的競爭,市場營銷對鐵路的影響不大,不

少干部職工對市場法則的嚴厲性和市場的殘酷性缺乏足夠的認識,導致一段時期的經營狀況極差,運輸市場占有份額大幅度下降

（二）增強鐵路客運的競爭力

鐵路要想在運輸市場中獲勝,必須運用市場營銷的理論與方法,運用更多更有效的市場營銷戰(zhàn)略和策略,使產品有效的進入運輸市場,到達消費者手中,提高鐵路客運的競爭力

（三）鐵路客運市場營銷策略

1、樹立市場營銷的觀念

長期以來,鐵路在計劃經濟體制下,形成了對運輸市場的壟斷局面,客觀上使鐵路滋生了嚴重的官商習氣,為了轉變觀念;1要徹底屏棄封閉式的單純生產的舊觀念,確立向市場要效益的營銷觀念.2徹底屏棄惟我獨尊的鐵老大的思想,確立顧客就是上帝的服務觀念,確立以效益為中心的經濟觀念

2、鐵路客運目標策略

鐵路運輸企業(yè)應根據市場調查和預測,結合自身的性質和能力條件,選擇和確定企業(yè)的客運目標市場.通過客流調查,行程超過500KM時,有58%的旅客愿意選擇鐵路;中等及以下收入群體,大多乘坐火車旅行.因此,鐵路客運應采用差異性目標市場策略.在確定目標市場時,以中低收入旅客為主,以高收入旅客為輔;以中長途運輸為主,以短途運輸為輔.當然,目標市場不是一成不變的,鐵路應根據顧客的需求變化,競爭對手的變化和企業(yè)自身的變化而隨時進行調整.3、客運產品品牌策略

（1）點對點直達列車

點對點直達特快列車,是指列車由始發(fā)站開出后一站到達終點站,取消了列車中途停點站,提高了列車的整體速度,大大縮短了旅客在途中時間.（2）旅游列車

在“五一”“十一”國家法定節(jié)假日期間,旅游城市的旅客客流占50%以上,因此,大量開行旅游列車時機成熟.旅游列車的車次應以旅游地名來命名,可根據

客流情況每天開行,或在周末開行,定期開行,臨時開行等等

（3）夕發(fā)朝至旅客列車

夕發(fā)朝至旅客列車,是指運輸在1200到1500KM范圍內,運行時間在12小時左右,早上6點到晚上12點之間到達的列車

遼寧省的另外一個工業(yè)城市鞍山是我國的剛都,人口達300多萬.近年來隨著經濟的迅猛發(fā)展,進京辦事旅游觀光的人越來越多,日均客流量達800多人,但是由于鞍山沒有始發(fā)進京的車,許多旅客苦于火車少,買票難,紛紛走了公路,形成了公路統(tǒng)一天下的格局.為了適應市場需求,鐵路局以列車提速為契機,開行了鞍山到北京K549/550次夕發(fā)朝至列車,他們選用最好的機車和車輛,挑選優(yōu)秀的列車員,鞍山站提前3d敞開售票，一下子把客流吸引過來。這趟車的優(yōu)勢是：時間好，旅客晚上6點多上車，次日早晨5點多就到了北京；票價低，臥鋪最高才116元，硬坐50元，遠遠低于大巴的票價，安全系數高，治安條件好，這趟車開行以來，深受廣大市民的喜歡和好評，平均上坐率達90%以上，十家長途大巴公司的票價雖然一降再降，但是旅客還是很少很少。

（4）客票方式策略

售票是鐵路客運組織的第一道工序，也是開展客運營銷的關鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。2003年在石家莊北站候車室、售票廳等地發(fā)放問卷1000份，收回有效問卷920份。通過問卷調查資料分析表明，旅客選擇購票等候時間不超過15分鐘所占比例為45.6％，如購票等候時間超過30分鐘以上，那么將有46.8％的旅客認為購票等候時間長，不方便；希望能夠買到返程票的旅客占93％；希望在市內銀行代售車票的占94％；有臥鋪需求而買不到的占32％，其中因不能滿足臥鋪需求而改乘其它交通工具的占12.5％所以我們要優(yōu)化售票方式：

定點售票是指雜客票處或代售處開展售票業(yè)務,其策略包括

1、多開售票窗口,延長售票時間,實行24小時不簡短售票,以便使旅客隨時可以買到票,減少等候時間,減輕旅客排隊的煩惱

2、實行微機售票和微機聯(lián)網售票

實行微機售票,可以提高售票速度;可不分窗口購票,在一臺微機上,能買到任何一方向,任何一到站的票

3、團體購票特殊照顧

為吸引過購票,對一次購買10張以上的,可不在窗口排隊,在客票營銷中心建立洽談區(qū),旅客可坐在沙發(fā)上聊天,喝水等候營銷員辦理手續(xù)

（5）開展網絡營銷

隨著科技的發(fā)展,網絡已經是大家離不開的一種工具,網絡是信息傳遞最快的.因此在網絡上發(fā)布消息,提高鐵路的知名度用鐵路內部管理信息,滿足旅客對運輸在途信息服務的需要,強化鐵路與旅客的關系,提高鐵路的吸引力。對鐵路客運部門來說,旅客購買運輸服務的實現(xiàn)方式,主要包括網上訂票、網上行包發(fā)送、網上支付等手段。

（6）鐵路運輸廣告策略

廣告是由明確的主辦人通過各種付費媒體進行的的非人員或單方面的推銷形式，是企業(yè)極有說服里的促銷工具。廣告具有公開性、滲透性、表現(xiàn)性、非人格性的特點。因此可以以廣告為促銷手段，廣泛傳播鐵路信息。首先，以鐵路自身廣告公司為主體，宣傳本區(qū)間運輸訊息，如新設的售票點、服務項目、新開通旅游列車等；其次，可與信息臺合作，開通鐵路信息專線，提供客運信息、票額、列車時刻等，再次，進行文字宣傳，如產品開發(fā)預告等。開展對外公關活動，建立鐵路與地方、與社會旅客間互動良好關系。其一，通過新聞媒體大力宣傳鐵路改革新方向，好人好事等；其二，多參與公益活動，擴大知名度與美譽。在當前激烈的運輸市場競爭中，公路、航空優(yōu)勢凸顯，咄咄逼人，但鐵路也不能束手無策，從根本上講，鐵路參與市場競爭的頭號對手就是自己，只有放下架子，轉變觀念，拓寬渠道，加強營銷，構建市場體系，方能不斷提高市場占有率，也才能擁有更為廣闊的發(fā)展前景。

（7）鐵路客運優(yōu)惠政策

車票打折優(yōu)惠

在很多超市，網吧上面都寫著黃金會員享受9折優(yōu)惠的消息，那么鐵路上能

否實行這種優(yōu)惠政策呢？比如象有些人做生意，經常要兩地奔波，經常坐火車，我們在市場上可以做個調查，看那些顧客一年經常要坐車，一年要消費多少，然后根據消費情況分為普通會員，黃金會員，鉆石會員，根據會員級別的不同可享受9.5折到8.5折優(yōu)惠購買車票。

獎勵優(yōu)惠

有些旅客要到達目的地需要旅行很長的時間，例如從廣州到拉薩，在車上能否做一些活動，比如抽獎活動，中獎者能免費享受午餐一頓，或者獎勵精美畫冊一件等等，節(jié)假日在車上旅行難免會想念親人想念家鄉(xiāng)，在端午節(jié)時，通過在車上參加活動能獲得粽子的獎勵，通過一些活動的獎勵讓旅客更青睞于我們鐵路客運，更讓旅客覺得我們的服務人性化，大大增加旅客的回頭率。

網絡列車時刻表更詳細話

網絡是傳遞信息最快的工具，而現(xiàn)在在網絡上的列車時刻表不是很詳細，例如我們長沙客運段開行的廣州到煙臺的K1260，其車跨越7個省，在網絡上沒有標明，列車經過那些省會大站，經過那些可以中轉的車站也沒有說明，其出發(fā)地與目的地的車票價格沒有標明，如果我們能把每趟車的車次、站點名稱、到達時間、發(fā)車時間、累計用時、累計距離，經過那些省，途中有那些中轉站，車票的價格等等，如果我們能把網絡列車時刻表更詳細話，是不是能更方便旅客在網絡上訂購車票呢？還有我們能不能把列車經過的地方的旅游景點標明呢？能否貼上著名旅游景點的圖片，那樣是不是能讓那些想旅游的旅客知道的更多，而乘坐火車去旅行。

結束語： 本文對運輸企業(yè)營銷策略的特點作用等進行了論述并針對我國鐵路運輸企業(yè)的實際情況提出了營銷策略和實施方法以面對激烈的客運市場競爭。由于本人能力有限及相關資料缺乏，文中難免存在諸多不足，我會在今后的學習和實踐中完善改進。