第一篇：關于客戶經理如何處理客戶異議的思考

關于客戶經理如何處理客戶異議的思考

服務是始終伴隨著異議的過程，通過一次次正確地對待并處理好客戶的各種異議，會使我們的服務質量一步一步提升。部分客戶經理對待客戶提出的異議不理不睬或敷衍了事，這完全沒有必要，我們要從長遠的眼光來看待客戶異議，要樹立“解決客戶異議就是創(chuàng)造效益”的思想，能夠提出異議的客戶往往是我們培養(yǎng)忠誠客戶的對象，客戶異議將會是我們處理好公司與客戶之間保持良好合作伙伴關系的最佳紐帶。筆者通過走訪客戶以及向他人請教，總結出了一些關于客戶異議方面的陋見，現拿出來當拋磚引玉之用。

一、客戶異議產生的原因

（一）客戶異議的涵義。

客戶“異議”是在銷售（服務）過程中遇到的客戶不贊同、不滿意、提出質疑或拒絕的言行，銷售（服務）過程實質上就是處理異議的過程。是否具有豐富而嫻熟的處理異議的技術，往往是銷售（服務）人員能否成功的關鍵。任何一個銷售（服務）人員都必須隨時做好心理和思想準備，分析和處理客戶的各種異議，促成客戶產生購買行為，提高客戶的滿意度和忠誠度。

（二）客戶異議產生的原因。

1、來自客戶本身。來自客戶的原因大致包括：客戶拒絕改變現狀；客戶情緒處于低潮；客戶沒有意愿合作；公司無法滿足客戶的需求；客戶預算不足、客戶對公司或服務人員產生了誤會等。

2、來自產品。來自產品的原因大致包括：產品使用價值異議；產品功能異議；產品質量異議；產品包裝異議；產品文化內涵異議；產品價格異議；貨源異議；品牌異議等。

3、來自公司服務人員。來自公司服務人員的原因大致包括：服務人員無法贏得客戶的好感；服務人員做了夸大不實的陳述；服務人員與客戶溝通不當；服務人員展示產品（服務）失敗；服務人員官商思想嚴重、姿態(tài)過高；服務人員處處為難客戶、讓客戶詞窮；服務人員對客戶的需求不理不睬等。

4、來自煙草行業(yè)的特殊體制和公司相關的規(guī)定等。歸納起來大致原因有：煙草行業(yè)實行專賣專營體制，限制了客戶的進貨渠道；煙草公司有效貨源嚴重不足；對電子結算、明碼標價、合理定量、跨區(qū)訂單、品牌促銷等新的營銷方式的不理解；對客戶分類辦法及其具體操作的公平性表示懷疑；對誠信等級的評定尺度不滿；客戶提出的要求企業(yè)未能及時處理或處理的結果令客戶不滿意等。

二、處理客戶異議的正確態(tài)度

（一）正確看待、冷靜友善。作為一名客戶經理，一定要有這樣的心態(tài)：異議是銷售的真正開始、把異議看成是成交的機會、市場的難題就是我們創(chuàng)新的課題、客戶永遠是對的。要以積極、開放、誠懇的合作心態(tài)來面對并處理潛在客戶的異議。許多銷售是從客戶的異議開始的，通過處理異議過程中的交流與溝通，從客戶身上獲取更多的信息，使我們的宣傳介紹更加有針對性，從而可以更深層次地了解客戶的意愿。試想一下如果客戶沒有需求，他們還會對我們的客戶服務、品牌推介等方面產生異議嗎？所以對于客戶的異議，不必害怕和膽怯，相反往往有異議的客戶群最后將成為我們最忠誠的客戶群。

（二）尊重客戶、征詢理解。首先客戶經理應歡迎、尊重客戶異議。要把客戶提出的異議當作提高服務質量、促成銷售成功的機會，在客戶提出異議時客戶經理要持歡迎態(tài)度，充分尊重客戶提出異議。其次客戶經理應認真聽取、分析客戶異議。在聽的過程中客戶經理要做到認真聽客戶把話講完、不要隨意打斷客戶談話以及要帶著濃厚的興趣去聽。在聽的過程中要避免草率打斷客戶的話、匆匆為自己和公司辯護以及竭力證明客戶的看法是錯誤的。

（三）審慎答復、據實以告。首先要作好充分準備。客戶經理在走出公司大門拜訪客戶之前盡量要將客戶可能提出的各種異議羅列出來，然后考慮完善的答復。在工作中要作好客戶異議分類總結，妥善整理客戶異議。整理客戶異議應該遵循四個步驟：第一步是記錄異議，分類統(tǒng)計；第二步是集體討論，整理成文；第三步是沙盤推演，修改完善；最后一步是制成卡片，爛記于心。其次要迅速、有效、果斷地采取措施處理客戶異議。要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任。如果自己無法解決，一定迅速反映給公司其他相關人員或者上級，以盡快給予客戶答復。

三、處理客戶異議的操作步驟

正確處理異議方式應該包括以下五個步驟：緩沖、詢問、認真傾聽且做好記錄、說服、反饋并回訪。

（一）緩沖。客戶經理首先應當理解和尊重客戶的觀點，融入客戶的世界，同時要讓客戶知道自己的觀點，并愿意為他提供幫助。在這個過程中，客戶經理要記住永遠不要同客戶爭辯，一旦那樣將事與愿違，往往達不到任何效果。

（二）詢問。在經過緩沖之后，客戶經理應當讓客戶知道你愿意并樂于為他提供幫助，這時可設法提出一個很小的要求，將自己與客戶之間的談話繼續(xù)下去非常重要。如：“我可以問一下這件事是什么時候發(fā)生的嗎？”然后接下來再具體詢問客戶異議的來龍去脈。

（三）認真傾聽且做好記錄。通過詢問和聆聽，了解客戶異議的具體內容，以及異議產生的根本原因，并做好記錄。記錄要注意貫徹五個原則（4W1H），即：何時（When）、何事（What）、在哪兒發(fā)生（Where）、與何人有關（Who）、客戶希望如何解決（How）。

（四）說服。在充分了解的基礎上，針對客戶異議的根本原因或者主導需求進行說服工作。對客戶的異議能現場解決的就現場解決，現場解決的問題越多，客戶經理的威信就越高。對于實在不能在現場解決的異議，一定要給客戶一個大概什么時候回訪并解決的答復。

（五）反饋并回訪。對一些現場無法解決的異議，客戶經理要設法先使現場氣氛融洽，及時做好記錄向公司反饋情況，并將公司的處理結果在規(guī)定時間內通過回訪或電話告知客戶，贏得客戶的信任。

四、處理客戶異議的基本方法

（一）詢問處理法。詢問處理法是客戶經理通過對客戶的異議提出疑問來處理異議的策略和方法。在運用時首先要詢問，通過詢問獲得信息來了解客戶的真實想法，然后通過自己掌握的情況向客戶提出疑問，在解答疑惑中解決客戶的異議。這種處理法適合在現場解決客戶異議。

（二）反駁處理法。反駁處理法是客戶經理根據較明顯的事實與理由直接否定客戶異議的一種處理策略。這類異議可能是由于客戶的理解錯誤或者思維定勢引起的，所以在利用反駁處理法時要注意不能讓客戶感到自尊心受到傷害，語言語氣要盡量平和，要有理有據，要給客戶一個簡明的解答。

（三）利用處理法。利用處理法就是客戶經理直接利用客戶異議進行轉化而處理客戶異議的一種方法。客戶經理在運用時將計就計，利用正確、積極的一面，去克服錯誤、消極的一面，解決客戶提出的關于客戶的實際問題和看法。運用此法時要注意緩和客戶的情緒，對客戶經理的能力要求也比較高。

（四）間接處理法。間接處理法就是客戶經理根據有關事實與理由間接否定客戶異議的一種處理策略。在運用時首先表示對客戶異議的同情、理解，然后進行反駁。值得注意的是此法僅運用于客戶的無知、成見、片面經驗、信息不足與個性引起的客戶異議，針對其它異議要謹慎使用間接處理法，否則可能會引起客戶的反感。

（五）補償處理法。補償處理法是客戶經理對客戶異議實行補償而處理客戶異議的方法。在實際運用時客戶經理要注意只能承認真實有效的客戶異議，實事求是地承認與肯定客戶提出的異議，然后采取有針對性的措施進行補償。

五、常見的幾類客戶異議及其應對技巧

（一）針對貨源類異議。

1、有效貨源不足，不能滿足需要。客戶經理一要向客戶解釋煙草行業(yè)受計劃控制的特殊性，以及國家基于卷煙產品有害健康的特性，對卷煙實行寓禁于征的政策；二要向客戶宣傳公司有效貨源“公開、公平、公正”的分配原則，以求得客戶最大程度上的理解；三要向客戶宣傳推介公司著力培育的新品牌，建議客戶引進這些新品牌來滿足市場的需求，并向客戶宣傳進培育品牌可對客戶帶來的好處。四要公正、公開、透明地進行客戶分類、誠信等級評定，贏得客戶的理解與支持，時刻在客戶的心中樹立自己誠信公平的形象。

2、新品牌推廣中的異議。在我們推廣新品牌的過程當中，有好多新品牌開始的不好銷，但過一段時間后卻成為了緊俏品牌。所以一個品牌的是緊銷還是滯銷，關鍵在于是否成功的引導與培育。客戶經理針對此類異議，首先要向客戶提供新品牌的有關信息，讓客戶對新品牌有所了解；其次要向客戶宣傳新品牌給客戶帶來的各種好處，在利益上誘導客戶；再次要向客戶提供其他地方（商店）銷售成功的例子，打消客戶經營新品牌的顧慮；最后還要及時向公司和生產廠家反饋新品牌的市場走勢情況，以便更好地滿足客戶的要求。

（二）針對新的營銷方式類異議。部分零售戶對公司推出的新的營銷方式持抵制態(tài)度，比如感覺電子結算方式操作麻煩；實行卷煙零售明碼標價沒有必要、實行合理定量束縛手腳等。這就要求客戶經理要做好耐心細致的宣傳和說服工作，打消客戶的顧慮和擔心，并提供相關的證據或其他商店成功的案例，特別是客戶感興趣的證據，爭取客戶能理解這些做法，并切切實實地為客戶解決卷煙經營中的實際困難，做好客戶參謀，為客戶解除后果之憂。

（三）針對產品質量類異議。客戶經理首先要判斷客戶所說的是否事實，如果不是事實，幫助客戶弄清楚事實；如果是事實，應當進行調查研究，了解真實情況。如對“卷煙調包”事件的處理，客戶經理首先應對不法調包分子表示同仇敵愾，對客戶的遭遇表示深切同情，同時還要進行相應的了解和解釋，并向客戶講解一些識別真假卷煙的方法與預防不法分子調包的手段，提醒客戶在以后的經營過程中要特別小心，并提醒客戶要及時向專賣部門和公安部門舉報。

（四）針對服務質量類異議。此類異議主要包括零售客戶對工作人員的服務態(tài)度、服務技能、服務質量、服務水平、服務承諾等有異議。對此客戶經理要誠懇地請求客戶指出，如屬于自己的原因應該及時加以改進。如果是其他工作人員的原因，應該反饋給相關部門和人員，并及時向公司高層領導反映這一情況，以便公司及時改正更新服務人員的理念，主動、熱情、耐心地為客戶做好各種服務工作，提高服務人員的素質和技能。比如要加強與送貨人員的溝通，做好他們的思想工作，要克服困難，把服務真正送到家，因為送貨不單單是把貨送到家這一簡單行為，而是一種能體現煙草公司形象的問題。

第二篇：客戶異議處理0308

一 如何繞過理財經理 方法1：我們公司和你們浦東支行的張行長接觸過，他很認可這種方式，想過來給你們的行長做個推薦。方法2：我們和你們分行個金部有接觸，我們也是你們行合作的禮品供應商之一，今天過來向你們推薦的是專門針對你們支行回饋VIP理財客戶和對公客戶的全新模式，你們行長在嗎？我給他送份資料推薦一下。

（股份制銀行，分行有合作）方法3：我們公司剛從浦東搬過來，想在這邊的銀行開戶，咨詢下企業(yè)存款的政策。方法 4：我們和中糧集團合作，針對員工福利，推出了新型的有機食品組

合，想給你們辦公室主任（工會主席）送份資料？(針對工農中建的一級 支行或者分行)方法5：要求理財經理給辦公室打個電話，自己跟客戶在電話里溝通：“您好，我們是滿橙集團上海分公司的，我想想您推薦一種專門針對你們支行客戶的禮品增值服務，之前跟你們其他支行的行長都推薦過，他們很感興趣，你看我大概還需要等您多久？（我現在已經在你們單位的，我現在把資料給你送上來，好嗎？”）二 沒有采購權 方法1：拿出名片夾，指出同系統(tǒng)的其他支行，了解到他們平時都有需求。方法2：拿出同系統(tǒng)其他銀行的樣冊，說明他們把禮冊用于客戶回饋這塊，效果不錯。方法3：我之前和你們上級支行接觸過，他們會統(tǒng)一組織一些促銷禮品，我們了解到你們二級行都會有一些營銷費用，用于VIP理財客戶回饋，我們發(fā)票可以開宣傳品、會議用品，比較靈活，我們和很多網點都是這樣合作的。方法4：利用節(jié)慶食品切入。那我想了解一下，你們一般端午節(jié)、中秋節(jié)，客戶回饋這塊，一般采取送粽子禮盒還是粽子券？ XXX 我們針對端午和中秋，都會推出主題冊，你看這本是我們去年中秋禮冊，里面有包括

三款知名品牌的月餅，還有20多種品牌好禮，花同樣的價錢，客戶有多種選擇，我們合作很多銀行他們都很認可這種模式。而且我們的禮冊制作非常靈活，平時我們把粽子和月餅去掉，如果是客戶生日回饋，可以把粽子換成鮮花，用于平時客戶回饋使用。

三、禮冊價格太貴了 X行，因為你們也是集團采購，我們的價格肯定是有優(yōu)勢的，否則也不可能和你們長期合作，你說是吧？禮冊的價格，和這些產品在商場里的零售價相比，大概在7折左右，但是不同產品利潤空間不一樣，您看（896禮冊里）這個富安娜的羊毛被在專柜里是2000多，所以就非常超值。但是進口的電子品牌，如飛利浦、索尼，價格空間就比較小，你們經常采購，相信您也能理解。我們選產品，主要是從品牌性、實用性、多樣性來挑選，讓你送得很體面，客戶收到禮冊也會覺得很實惠。況且客戶挑選禮品，也不會是看那款產品最貴，就選那款吧，他們肯定是選自己喜歡的禮品，對吧？ 我們還幫您免費設計封面起到企業(yè)宣傳作用。四 你們這個價格能打幾折？ 我們禮冊的價格已經是打過折的，禮冊價格和這些產品在商場里的零售價相比，大概在7折左右，但是不同產品利潤空間不一樣，您看（896禮冊里）這個富安娜的羊毛被零售價2000多，但是進口的電子品牌，如飛利浦、索尼，價格空間就比較小，你們經常采購，相信您也能理解。也就是說，我們禮冊的標價已經是打過折的。公司之所以要統(tǒng)一價格，其實也是考慮到你們銀行有很多網點，如果折扣不控制好，會給你們帶來不必要的麻煩，反而得罪客戶，希望你能理解。目前我們上海分公司剛開業(yè)，推出了營銷活動，如果采購金額在3萬以上，就買100本送10本，也就是說有10個點的空間，可以靈活操作。你看你們這邊能達到這個量嗎？ 五 如果客戶回饋理財客戶，禮冊的優(yōu)勢？

您看像這款116的，我們合作過很多銀行，比如招行金葵花，他們回饋理財客戶就是選擇100-200左右的禮冊。因為你們理財客戶人數很多嘛，就算一個客戶100的預算，1000個客戶就是10萬了。100多的預算，如果你采購單一禮品，比如這個水壺，客戶一看就能知道這是它大概的價格，但是我們的禮冊有20多款產品，而且都是品牌的，像你看雙立人、外交官，那客戶就難想象到這才是100多的，再加上封面有行里的宣傳，給客戶的祝福語，而且還送貨上門，就會顯得非常體面，拿得出手！六 如果客戶回饋對公客戶，禮冊的優(yōu)勢？ 針對對公客戶這一塊，平時你們一般會考慮購物卡，對吧？比如1000的購物卡。那您看我們800多這個檔的，雙立人的這個鍋，商場里1200多，富安娜精梳羊毛被，專柜就是2000多，客戶收到后，會感覺比1000的提貨卡更超值。但你實際上只花了800多，也節(jié)約了預算。花更少的錢達到更好的回饋效果。而且我們還要封面設計、送貨上門，客戶留下的印象會更深刻。七 認可模式，但是近期沒有需求；有需求再聯系 那我想了解一下，你們一般端午節(jié)、中秋節(jié)，客戶回饋這塊，一般采取送粽子券還是購物卡？我們針對端午和中秋，都會推出主題冊，你看這本是我們去年中秋禮冊，里面有包括三款知名品牌的月餅，還有20多種品牌好禮，花同樣的價錢，客戶有多種選擇，我們合作很多銀行他們都很認可這種模式。而且我們的禮冊制作非常靈活，平時我們把粽子和月餅去掉，如果是客戶生日回饋，可以把粽子換成鮮花，用于平時客戶回饋使用。

八、客戶表示有需求，也提到價位或數量，但是比較模糊，銷售人員無法問到具體的數量、檔次、用途。1）確定數量：張行長，剛才給你提到的封面定制，如果你們采購達到一定的量，我們可以免費設計制作，我想了解一下，你們這次采購的數量大概在多少？XXx 50份以上可以免費設計制作。2）確定需求時間：我們禮冊從封面設計、修改、到定稿、制作成禮冊，需要大

概二周時間，這個時間應該沒問題吧？（你看這個我們在半個月左右能定下來嗎？）3）確定用途：行長，封面設計這塊，我們可以有針對性的為你設計封面。我想了解下這塊主要是針對客戶回饋？還是營銷活動？

（假設客戶回答是客戶回饋）行長，客戶回饋這塊，對私客戶和對公客戶的封面設計的側重點都是不一樣的，像我們合作過很多銀行，針對理財客戶，封面設計上我們會比較偏重理財服務的宣傳，針對對公這塊，封面設計主要是對銀行對公業(yè)務的宣傳。你看你這邊主要考慮的是哪一塊？主要是針對對私客戶、還是對公客戶？（假設客戶說是營銷活動）能不能了解下你們這個活動大概什么時候開始？持續(xù)多久？只是針對你們這個行，還是包括下屬網點？我們之前跟招行四川省分行合作了一季度的營銷活動，下次我把他們的資料帶過來您參考下。4）制造下次見面機會：好，那你看我這周五或下周X過來，把為你們設計的封面帶過來您看一下，到時候你們有什么問題我們可以再溝通，包括如果需要看一下禮冊里的產品，我們都有充足的時間來安排。

第三篇：客戶異議處理技巧

客戶異議處理技巧

課程目標:

1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；

2、提高對傾聽的認識和增強傾聽能力；

3、善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求

4、掌握應答技巧，讓客戶心悅誠服

5、學會處理客戶爭議

6、掌握個人情緒調試

課程大綱:

一、溝通

1、什么是溝通

2、理想的溝通

3、溝通的類別

4、溝通上的“黃金律“

5、溝通“十點”

6、溝通之“門鑰匙”

7、溝通六個步驟

二、塑造專業(yè)的聲音

1、聲音在溝通中的重要性

2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

3、聲音的五要素

4、聲音氣息控制與停頓技巧運用

5、保護好自己的嗓子

三、聽的技巧

1、聽--拉近與顧客的關系

1）聽為什么會拉近與顧客的關系？

2）傾聽的三大原則

3）聽的三步曲

4）聽的五個層次

5）積極聆聽的技巧

6）傾聽過程中應該避免使用的言語

7）聽的障礙

2、聽---如何接聽電話

1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

2）接電話案例分析

3）接電話的禮儀

4）打電話案例分析

5）打電話的禮儀

6）檢驗理解

7）你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

四、聰明地提問

1、怎么提問

1）提問的好處

2）情景分析

3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

4）提問過程中要避免的事情

5）FAB法

2、顧客更在意你怎么說

1）小場景分析

2）常用服務用語? 開頭語以及問候語? 無法聽清時? 溝通內容? 抱怨與投訴? 軟硬件故障? 結束語

3）用戶顧客喜歡的方式去說? 說“我會……”以表達服務意愿? 說“我理解……”以體諒對方情緒? 說“您能……嗎？” 以緩解緊張程度?

說“您可以……”來代替說“不”? 說明原因以節(jié)省時間

五、顧客抱怨處理及情緒調試

1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析

2、客戶流失的原因

3、客戶抱怨行為

4、處理抱怨的對企業(yè)的意義

5、投訴處理技巧

1）投訴產生的原因 2）客戶投訴的目的3）投訴的好處

4）客戶投訴的四種需求

5）處理投訴的基本原則

6）處理升級投訴的技巧

7）處理疑難投訴的技巧

8）處理投訴過程中的大忌

9）處理投訴電話的五個步驟

10）思考

6、客服代表壓力緩解方法與技巧

1）呼叫中心客服代表最關心什么？

2）控制情緒的方法

3）日常解壓的方法

7．快樂工作

1）快樂工作由你選擇

2）案例分析

第四篇：6.材料管理客戶異議處理

促單工作的核心是：消除客戶的疑慮，滿足客戶的需要，讓客戶真正清晰我們的產品和服務為其帶來的價值，最后讓客戶主動進行購買產品, 根據以往的銷售經歷，目前材料管理軟件在銷售促單環(huán)節(jié)遇到的客戶主要有以下幾個常見異議，現針對這些促單異議我們給予分析和溝通示例，以幫助大家解決銷售過程中遇到的問題。

1、暫時用不上

2、學不會

3、領導不批

4、等新工程開工

第一章 暫時用不上

銷售思路：分析客戶用不上軟件的真正原因是什么？ 改變客戶的認知，推進銷售進程。暫時用不上軟件的原因：

1、價值沒有完全認可，性價比低；

2、管理要求沒那么細，用不上軟件，手工就搞定了。

第一節(jié) 價值沒有完全認可，性價比低

客戶說：“這軟件，這么貴不值得，我用EXCLE一樣可以解決，沒有必要花這么多錢購買軟件”

原因：

1、沒有認識到改善材料管理的業(yè)務重要性及自身管理可能的問題

2、對軟件的價值不認可；

原因1：沒有認識到自己在材料管理的業(yè)務重要性及自身管理可能的問題 解決方案：

1：關系建立和維護

客戶認為自己的材料管理還可以，但還是有改進空間，如果有了軟件管理起來還是能幫助他們解決很大的問題，但需求不是很緊急而已，通過業(yè)務交流、培訓或公司相關活動，讓客戶看到其他優(yōu)秀公司的管理模式，產生危機感，同時與客戶建立私交，做好客戶關系，從而推進銷售。

解決方案2：真誠溝通，分析項目管理現狀

分析建筑企業(yè)信息化的趨勢，以及電算化對輔助建筑企業(yè)提高管理效率的好處。銷售員說辭：現在市場上大部分先進企業(yè)都在使用電算化軟件，不管是使用廣聯達的，還是其它軟件，建筑從業(yè)人員電算化已成為趨勢，可以舉例子，如：中建二局的xx項目以前不用軟件，項目經理想看需用計劃的執(zhí)行情況，讓工長匯報，工長就開始統(tǒng)計，統(tǒng)計時間長還不準確，經理認為不就一個數嗎，怎么統(tǒng)計的那么慢，數據怎么差那么大，項目總是為報表著急上火，耽誤時間，后來用了軟件，將各崗位的數據都能關聯起來，隨時都能看到項目上想要的數據；其實材料軟件和我們造價人員使用算量軟件一樣，使用了算量軟件，現在大家的效率提高多快？建議您可以先參加我們的培訓班學習一下再考慮購買，看軟件是不是能幫助你。原因2：對軟件的功能不認可

解決方案：產品價值傳遞：挖痛，手工如何處理，軟件如何處理，直接對比，突出軟件高效、簡單；

達到目的：1）對產品重新認知；

2）應用廣聯達產品是未來的趨勢；

材料管理產品價值傳遞；

第二節(jié) 管理要求沒那么細，用不上軟件，手工就搞定了

客戶說：“我們現在材料管理要求沒那么細，現有的人能干就行，他們用不上軟件”

原因：

1、現有人員不忙，沒必要投入成本；

2、沒有意識到降低成本對項目的重要性；

解決方案：越是這種情況越需要應用先進的工具幫助項目將材料管好。第一、企業(yè)現實利益

1、企業(yè)發(fā)展后肯定是要用軟件的，你看現在哪個大的企業(yè)沒有軟件，所以遲早都要應用軟件，還不如早用軟件，給企業(yè)早日帶來價值；如果我們應用軟件后，我們管理更輕松規(guī)范了，部門間協(xié)作更方便，報表也規(guī)范，數據匯總也及時、許多的容易扯皮的事也容易區(qū)分責任等，結算更高效，資金運作更流暢了； 第二、企業(yè)長遠利益

2、對企業(yè)員工來說,目前沒有很忙的事情，可以讓大家早日學習軟件，應用軟件完成一個工程，當有更多工程來的時候，就不會累的要死，也不用找那么多人了，不僅要花錢還不能保證質量，因為人數多了，事雜，標準和思維不統(tǒng)一，難免有些問題。所以現在購買軟件時機確實最好，未雨綢繆，臨危不懼！

第二章 學不會

銷售思路：學不會是否真是影響其購買的原因？如果真是擔心學不會的原因是什么？改變其認知，推進銷售； 原因：

1、有其他顧慮和異議；

2、擔心自己學不會，用不起來，沒信心向領導申請

第一節(jié)、有其他顧慮和異議

客戶說：“我們項目上的人（相關崗位）年紀大，用不了這種高科技的東西。” 原因：

1、不好意思直接拒絕，用怕用不起來做盾牌

2、其他想法和顧慮沒說出來； 解決方案：

1、認可客戶的顧慮：花1萬多買一個軟件擔心不能應用起來是很正常的，大家剛開始購買算量軟件也是有這個擔心的。。

2、界定問題：假如真的能應用起來，是否可以購買？是不是還有其他顧慮？如果有其他異議，解決其他異議。

第二節(jié)、擔心自己學不會，用不起來，沒信心向領導申請

使用者：“學會再買吧，先在還沒有學會，買了又不會用，領導知道買了不用會用肯定不給買” 解決方案：

1、用服務保障來化解顧慮；

2、教會客戶向領導申請；

3、我們去找客戶領導溝通，幫助客戶說明；

1、用服務保障來化解顧慮；

銷售員：“XX工：我們的服務保障體系你也很清晰，多階段的培訓能夠保障學會，多途徑的服務體系能夠保障應用，對吧！所以不用擔心了，現在學會軟件的人大把是很多，別人都能夠學會，你肯定也可以學會呀，我們并不比別人差呀？”

客戶：“學會再買也可以呀？” 銷售員：“XX工，有這個想法就會有很大的問題，有一些人想學會再買，過了半年一年的到現在都還沒有學會。而那些本來不會的，買了軟件現在已經用得很好了。這個道理很簡單，如果你買了軟件的時候，第一、你感覺花了錢，必須用起來，所以你很努力學；第二、你隨時都可以打開軟件學習，所以你可以很快學會。表面是花了錢買軟件，其實花了錢學會了一門先進的技術，這個回報那是改變你生活品質的質變；如果不買軟件，我可以預見，再過半年我要你買軟件你還是這樣對我說，時間重要，趕緊買軟件用吧！”

客戶：“?” 銷售員：“XX工，你領導又很重用你，你申請一下領導肯定答應呀！”

2、幫助客戶向領導申請

達到目的：1）建立信心，敢于向老板申請；

2）能夠說服老板購買；

第一、個人利益分析，說服他必須向老板申請：

1、你肯定是很想用軟件來解決問題，我就不相信你不想用軟件來幫助你那么繁雜的事情；

2、目前你是學習軟件最佳的時候，別人不太會，就你能先學會，領導的對你的看法肯定不一樣，等別人都會用你再學的時候，你就已經是落后的了。

3、你自己擔心領導說你不會用，那你肯定用心學，有壓力的學習是最快的，所以不要錯過這個千載難逢的機會；

第二、教會如何說服老板

1、現在用軟件管材料是很有必要的，一大堆單子管理起來總是容易出錯，我找別人要數據，他要翻一大堆單子，費半天勁也合不上，還有那么多部門找我要數據，要的格式都不一樣，經常需要一個數據不同組合統(tǒng)計多次，效率非常低；

2、我們明明知道勞務使用材料浪費，就是沒辦法說明清楚，不是沒有勞務之間的比較依據，就是沒辦法說清實際應該需要多少。。

第三、我們去找客戶領導溝通，幫助客戶說明。決策者：“我們人都不會用，等他們學會了再買吧！”

原因：

1、確實擔心預算員學不會； 解決方案：

1、探索真實想法，要求給使用者更多的學習時間

2、介紹服務保障，化解顧慮

達到目的：1）能夠讓使用者快點去學軟件

銷售員：“XX總：XX工很想掌握軟件來提高工作效率，你也很想買軟件給他用，現在唯一的問題就是，他需要更對的時間去培訓學習，更何況磨刀不誤砍柴工；這是這段時期的培訓班可以讓他來學習軟件吧！”

決策者：“讓他自行安排吧！” 銷售員：“XX工，我?guī)湍闵暾埩诉@段時間的培訓安排，老板允許你這段時間去參加培訓，你安排一下工作吧！”

培訓過程中不斷的灌輸購買軟件時機已經成熟，建立信心先申請，培訓完了就可以直接用軟件了！

第三章 領導不批

銷售思路：是誰說領導不批？不批的原因是什么？解決其認知，推進銷售。產生領導不批的原因：

1、根本沒有上報申請；

2、已經上報申請，但是老板不知道為什么要買軟件，擱在一邊；

3、還有其他成交障礙：沒有相關預算、傾向競爭對手、沒有資金等

第一節(jié) 根本沒有上報申請

使用者：“領導不批”

原因：

使用者有顧慮，沒有上報；

解決方案：提高個人價值，增強信心，說服老板； 達到目的：堅決申請，要買廣聯達軟件；

內容：強調個人利益、企業(yè)利益；申請有百利無一害！

另加電話溝通方式：

銷售員：”XX工，你好，上次申請購買軟件的事情怎么樣了呀？” 客戶：“不好意思，領導還沒有批呢” 銷售員：“你看我方便給了領導打個電話么？就幾分鐘，肯定占不了他什么時間，我也不會提到是您讓我打的，您放心！要是申請下來您不就馬上能用上軟件了么，也省得我成天起來打電話煩您了，申請不下來的話我也不會再打擾你們領導的，咱們打交道這么長時間，我說話也有分寸這個您放心。”

第二節(jié) 已經上報申請，擱在一邊

使用者：“已經上報申請了，但是一直沒有答復” 原因：已經上報申請，但是老板不知道為什么要買軟件，擱在一邊；

解決方案：正面接觸老板，或者其他老板身邊的秘書助理，了解近況； 達到目的：清晰有沒有申請，控制權在我們手上，推進銷售

第一、了解采購流程，申報流程進展狀況：

要求拜訪客戶的時候，多注意和文員，助理等老板周邊的人物搞好關系，讓他能夠幫助你推進銷售，很簡單，一般有禮貌的給這些人卡片，尊敬他們，不適時機的贊揚他們，給他們一顆糖，一支花，一個雞翅、一支煙或一些公司的小禮物，逐步推進關系，讓申請流程變得快捷，把申請報告放到老板最顯眼的地方，放到所有申請最上面，當老板疏忽的時候及時提醒他，當老板心情好的時候，遞交過去等等，并且涉及到款項支付的時候還是這些人在做事情，他們就像輸送水源的管道，通暢就快速，不通暢就麻煩。

很多情況，銷售沒有發(fā)揮他智慧，被前臺或者保安擋于公司外面，不要說發(fā)揮競技技能，連入場券都沒有！

第二、正面接觸老板，告知購買軟件的緊急和重要性： 銷售員：“XX總：不好意思打擾你幾分鐘，我是廣聯達公司的XX，想咨詢關于購買廣聯達材料管理軟件的事情進展怎么樣了？”

決策者：“這個我們再商量一下？（或者其他原因）” 銷售員：“大家都覺得這個軟件挺好的，都期望有了這個軟件把材料好好管管呢，我們的合作也談了有這么長時間了，我們公司的產品都已經準備好了，就差你簽個字了，呵呵！萬事俱備只欠東風”

銷售員：“XX總，是不是還有什么別的顧慮呢，看我能不能幫你，或者原來有什么問題我沒有與你解釋清楚的，我再解釋一遍；”

決策者：“沒有什么了，就是有點忙，忘記了！”（這里可能還有其他異議，價格呀，資金等）

銷售員：“是呀，現在做老板不容易，上次XX老板也是這樣，忙得一塌糊涂，我找了他三次，每次都因為一個電話，轉手就忘記了，最后還是我把申請單找好，他一邊聽電話一遍把字簽了，呵呵，趁現在我打擾你的時間，把申請單找出來簽了吧，早點讓他們用軟件干活，我們忙得吐血，他們倒好借口沒有軟件，還在玩“QQ斗地主！應該倒過來，讓他們忙得吐血，我們在這里玩游戲，我們開公司，反而我們累，真的倒像給他們開公司，我們打工，哈哈！”

簽好，搞定！銷售員：“非常感謝，明天上午裝好產品，拿發(fā)票過來，就直接找你簽字！剩下就把培訓服務做好，你不用擔心了！”

第三節(jié) 還有其他成交障礙

決策者：“考慮考慮，現在還有一些問題” 原因：確實有一些其他原因

針對原因：確實有一些其他原因！

解決方案：探索原因，用共贏的思想，提出我們幫助方案！達到目的：1）建立信任，形成同盟 銷售員：“XX總：我想你也一定很想使用軟件，我催您幾次我都不好意思你，我想這個申請一直批不下來，你肯定有難處，今天過過來單獨跟你交流，不是催你，我就是看看我還有沒有我能夠幫助到你的。既然是合作嘛，是雙贏的，你就說說吧！現在還有什么我能做的，如果我能做的，我一定盡力做，在阻礙大家應用軟件上，我肯定是和大家站在一起的” 決策者：“資金不到位，使用者不會用，價格?.”

銷售員，對他提出的這些障礙，進行排序，找到關鍵因素，看能否退讓和支持。這里面的可能性很多，就不一一枚舉了！（請大家案例分享的時候總結形成文檔）

第四章 等新工程

銷售思路：是誰說等新工程？等新工程就購買嗎？等新工程購買的原因是什么？解決其認知，推進銷售。

產生等新工程認知的原因：

1、沒有完全認可價值；

2、擔心中途使用打亂管理思路；

3、工程已經快收尾；

第一節(jié) 沒有完全認可價值

解決思路：需求挖掘、價值傳遞（見第一章第一節(jié)）

第二節(jié) 擔心中途使用打亂管理思路

擔心的原因：

1、客戶以為軟件的管理思路和客戶自身管理方法差異很大；

2、中途使用軟件可能出現數據統(tǒng)計不全面或無法錄入； 解決方案：

1、軟件設計思路和手工思路一致，只不過是實現方式更快捷了，原來需要手工加工和統(tǒng)計的，現在軟件自動統(tǒng)計；

2、軟件呈現的結果和傳統(tǒng)的報表格式是一致的；

3、軟件通過庫房初始化可以將以前的數據結存，能夠保證歷史數據和后續(xù)數據的對接；

第三節(jié) 工程已經快收尾

銷售思路：工程收尾是了解軟件的好機會！確認對產品的認可，是否有工程就愿意使用并學會使用軟件，客戶認同看法！推進銷售。工程收尾導致成交障礙的原因：

1、沒有工程，不好向老板申請；

2、工程結束，投入軟件，大材小用！

解決思路：

1、關系建立和維護；

2、認同軟件價值，爭取轉介紹；

客戶認為有了軟件管理起來還是能幫助他們解決很大的問題，但需求不是很緊急而已，通過業(yè)務交流、培訓或公司相關活動，讓客戶看到其他優(yōu)秀公司的管理模式，產生危機感，同時與客戶建立私交，做好客戶關系，爭取身邊的關系，從而推進銷售并爭取轉介紹。

第五篇：客戶接受異議處理承諾書

客戶接受異議處理承諾書

之事，向人民銀行民和縣支行咨詢個人（企業(yè)）信用信息異議處理事項，經人民銀行民和支行工作人員解釋說明并向有關金融機構聯系溝通、核實情況，本人愿意直接到異議事項發(fā)生金融機構辦理更正事宜，如金融機構核實不能辦理或辦理不滿意是，再向人民銀行民和支行投訴處理，由此產生的一切后果由本人承擔，與人民銀行民和縣支行無關。

異議申請人簽章：

(加蓋單位公章)

年月日

我（個人、單位）因