第一篇：客房整改方案

客房整改方案

根據這幾天跟進客房領班、房務中心及樓層大姐工作狀況，發現客房存在以下問題：

一、人員編制及上班時間不合理：

目前客房班次為：樓層大姐：8：00-16：30，目前共有14人

文員：7：00-15：30，14：-22：30，17：00-次日8：00，目前共有6人 領班：8：00-17：00，目前共有5人 本班次安排存在以下問題：

1、中班人員太少，VIP接待不能保證。

2、中夜班無管理人員在崗，不能保證有效管理。

3、夜班文員職責不清，夜班文員不能保證房務中心24小時有人，也就不能保證有效對客服務。

4、浪費人力，不能做到人力的有效整合。A、客人入住的高峰期是什么時間？ B、客人離店的高峰期是什么時間？ C、服務人員的時間安排？

D、早班的大姐怎么負責區域工作？

E、客人退房的高峰期由誰負責檢查房間，然后怎么安排他們做房？ F、通宵班沒有領班值班？ 建議調整班次及人員編制配備：

樓層大姐：合計18人（2人機動班次，替白班休），平均每人每天做房15間

早班：8：00-17：00

配備14人，其中商務樓3人，主樓11人 中班：14：00-23：00 配備2人，主樓1人，商務樓1人

領班：合計：5人

早班：8：00-1 7：00 配備4人，商務樓1人，主樓3人 中班：14：00-23：00 配備1人

文員：合計4人

早班：7：00-16：00

配備1人 中班：14：30-23：00 配備1人

夜班：21：00-次日8：00 配備2人（中間有3個小時休息時間）

客房人員編制共計：31人（包含主管1名、經理1名、倉管1名、洗衣房員工1名）

二、文員及領班崗位職責不清

目前客房共有領班5名，都上白班，相對領班職責，目前領班工作較為輕松。文員職責較為混亂。房務中心文員的主要工作混淆不清，過多的參與了領班、樓層大姐的工作，容易導致房務中心本職工作做不好。

建議方案：

一）、樓層領班基本工作職責不變，在客房房間較多時，需要分房做房，同時，領班是保證房間質量的第一道關。因此應保證房間檢查質量，只有領班檢查過的房間才能置凈房。

建議領班每天做2-4個房間，與樓層大姐一起做房。

原因：

1、目前領班最基本的工作是查房，可早上剛上班時，房間未做好，領班無房可查（只有凈房），又沒有其他工作可在早上做。極易養成懶惰習慣。

2、領班帶頭做房，質量高可以做為樣板房，讓做房水平不高的員工學習，同時提高領班威信，給其他員工樹立一個好的榜樣。

二）、房務中心文員減少編制，房務中心主要工作職責不變，只是將夜班文員編制減少。具體編制如第一條所述。

房務中心應保證24小時內有人，保證前臺、客房樓層的呼叫都能及時回復。

三、獎罰激勵機制不完善

目前，客房樓層大姐的主要工作：做房，從早上上班開始到下班結束。工作的目的只有一個，做完分配好的房間。由于檢查后的獎罰機制不全，導致做房只注重數量，不注重質量。

領班查房查出的問題，反饋給樓層大姐后，很少有及時改正的。因為，返工意味著浪費時間，耽誤了下班時間。因此好多領班查出問題后，都是領班自己改正，增加了領班查房所需的時間，同時，樓層大姐形成了依賴心理，凡是等領班檢查修改。因此不能保證自己做房的質量。而查出問題后不能及時整改，做好做壞一個樣，導致樓層大姐易形成攀比心理，同樣做房，偷工減料跟認真做房取得的效果是一樣。因此建議制定獎罰措施：每天領班評出做的最好的大姐，同時評出做的最差的大姐，進行獎優罰差。具體措施可由客房經理根據客房實際情況制定。

四、管理人員不敢管

目前客房存在的最大問題，管理人員不敢管。

客房樓層大姐目前缺編嚴重，業務熟練的技能好的員工極少，導致了目前客房形成一種怪現狀，樓層大姐心理認為做房是幫著領班、幫著經理。心情好做的好點，心情不好就不認真做。反正沒有人敢管。久而久之，導致客房陷入無組織、無紀律狀態。同時因為例會召開流于形式，客房凝聚力較差。客房員工集體榮譽感、團隊意識較差。建議 一）二）三）四）

人資部 王錫平2011-6-29 加強客房人員招聘。客房例會正常開展。管理人員加大管理力度

加強培訓，新來員工在經過公共課培訓后建議由領班親自培訓。

第二篇：客房計件工資方案

鼎喜萬和大酒店客房部員工計件工資方案

為真正體現多勞多得、減員增效，合理有效的激勵員工的工作熱情和積極性，努力控制人力資源成本支出為目的，特擬定客房員工計件工資方案，報呈董事長。

一、客房的組織架構和崗位設立

1、管理模式

設為四級管理模式。即：經理→主管→領班→服務員的垂直管理模式。其中：服務員由房務中心文員、對客服務員和衛生班服務員組成。

2、崗位職責

1）經理（工資標準2600元/月）負責客房部日常經營業管理，直接對總經理負責；負責制定、組織和指揮客房完成酒店下達的各項經濟指標和管理指標，30%檢查客房狀態；編制1人，主管替休。

2）主管（工資標準2000元/月）主要起著客房管理的橋梁作用，對上補充經理崗位職責，對下補充領班崗位和房務中心文員崗位；同時要督導檢查領班、房務中心和服務員工作質量，協助處理賓客關系和服務投訴，70%檢查客房狀態；編制1人，經理替休。

3）領班（工資標準1500元/月）分為早班和中班，職責為：召開班前例會，檢查員工儀表和工作質量，對員工進行合理的工作安排，100%檢查客房狀態，并向房務中心報告更改房態；檢查各類物品的儲備和消耗如，酒水、布草和客用易耗品等；并組織安排樓層的計劃衛生。人員安排早班2人，中班1人，計劃編制3人。主管替休；

4）房務中心文員（工資標準1200元/月）主要職責：是客房、前廳、工程和樓層的通訊信息樞紐，物品的租借、部門倉庫的保管、客人遺留物品的登記和保管以及歸還；根據樓層領班的匯報更改房態，以及其他對客服務工作，如叫醒、電話轉接等。編制3人，主管或領班替休。

5）對客服務員（工資標準1150元/月）主要職責：做好查退房工作，確保酒店財物不受損失；負責房間賓客物品的補充和遞送，如外賣酒水、添撤酒水和桌椅、物品租借的借出和收回，與洗滌公司布草的交接并整理布草車，并負責鐘點房、半日租和續住房的衛生，同時根據勞動強度為衛生班分擔退房衛生。計劃編制早班每2層安排1名對客，即4人；中班每3層樓安排1名對客，即3人；晚班2人，1人替休，合計計劃編制10人；

6）衛生班服務員（工資標準1100元/月）主要職責：盡最大限度的做好退房衛生，并將房間恢復到可出租狀態。每層樓計劃安排1人，合計9人，1人替休，共計計劃編制10人；

7）客房樓層滿編總人數為1+1+3+3+10+10=28人，保質保量完成樓層工作任務，并可順利結合酒店三星級評定。

3、酒店工作量

共有客房154間，其中：雙人間64間（地毯雙人間47間，地板雙人間17間），單人間85間（地毯單人間60間，地板單人間25間），套房和蜜月房6間；帶桌子或自動麻將機的房間有（麻將機20張，麻將桌44張，合計64張，分布各樓層）；

如到達既定的經營指標，酒店須確保開房率為94%以上，即每天的退房（或續住）數為145間（不包括換房和鐘點房），我們鼎喜的特點是：房間面積分別為47~52平方，帶麻將機（桌）房間占三分之一多，這也是我們的優勢和賣點。

按每個員工37分鐘1間做完衛生計算（因木地板和打牌房間耽誤時間，故取平均時間），每人每天可做13間，這還必須保證8點上班時就有退房可做，期間不能停頓。而我們現行退房時間為下午的1點，所以每人每天切實能完成的房間數也就11間。而退房又得在下午4點前保證可以出租，才不至于影響第二天的出租率。

4、計件后的優勢

1）遞減招聘的壓力，衛生班年齡和文化程度要求不如對客要求高，年齡可適當放寬到50周歲，人員來源相對寬廣，服務要求可適度放低，編制人數也可隨開房率控制。

2）切實做到減員增效，將酒店利益最大化； 3）確保服務質量；職責分明。

4）保證了經營管理的連續性，在人手和經營狀況發生變化時，靈活性增強。

二、計件方式

1、衛生班基數為11間，每月休息4天（國家假期靈活計算）。工資組成為底薪+做

房總數提成+超出數提成。做房總數為0.5元/間計算提成，超出數按2.5元/間計算提成。如：某位衛生班員工4月份當月每天平均做房13間計算工資，則當月總數為338間，其中基數為286間，超出基數數量為52間，該員工4月份工資總額為：1100+169+130=1399元；

2、對客班提成方式：每月休息4天。工資組成為底薪+提成。鐘點房按1元/間提成，續房衛生按2元/間提成，退房衛生按2.5元/間計算提成，麻將、移動麻將桌租借按1元/副/張分別提成。如：對客班員工4月份當月鐘點房360間，續房衛生332間，退房衛生300間，麻將租借186副次，麻將桌租借200張次，則對客的總提成為：360+664+750+214=1988，按10人平均，則每人當月提成199元，對客員工4月份工資總額為1150+199=1349元；平均原因是對客班有早、中、晚班之分。如領班也參與整理房間衛生，同樣按標準予以計件提成。

3、其他提成則按部分員工總數（經理、主管除外）均分，如保潔毛巾的銷售和麻將、移動麻將桌租借等。這樣既平衡了房務中心文員，也平衡了樓層領班，三、目前采取此類方式的酒店有：常德國際、頂貫、鵬程、凱越、七喜、九重天、亞米、鴻翔、新世紀、雅康、德華、湯臣、清真等酒店，計件工資額出入在20元左右。

四、操作辦法

1、退房衛生優先保證衛生班員工做，主管、領班可根據實際情況調配；

2、數量統計為房務中心、前臺和審核控制；（鐘點房、續房都有單據可查，麻將和麻將桌的租借同樣也有單據可尋）。套房按2間計算。

3、計件工資發放隨當月工資一起發放。

五、客房原計件提成方案：底薪950元/月，10間基數，超出按3.5~5元/間計算提成，套房按2間計算。領班、對客、房務中心不參與提成。

第三篇：客房營運方案

屹升大酒店客房營運方案起草

方案：王冰2010、1、25 摘要：本方案以提高酒店客房經濟效益為原則擬定。本人根據我酒店的實際情況，吸取其他酒店客房營運的的成功方案，綜合以往工作經驗及部門員工建議，為提高部門整體工作效率，以最少的人員做最多最好的工作，降低客房部營運成本，最大限度提高利潤擬定本方案。

1.酒店客房部現狀及主要問題分析

1.1酒店客房部現狀

我酒店共有96間客房，在棋盤井屬于中高檔客房，客房類型齊全。自1月18日開業以來開放42間，每日出租率達到55％，酒店營業期間顧客對我店客房服務基本滿意，普遍反映酒店實施較簡單。

1.2現客房部的主要問題及分析

一、客房員工工作效率低，工作時間行為散慢，客房清掃不及時。其主要原因是客房整體工作流程不規范，工作分配制度不合理，作息時間不合理，導致員工對自己的工作及任務不明確，客房清掃不及時，養成員工等、靠、盼的習慣。整個部門營運散亂。

二、客房消費品下單，庫房管理不規范。

客人退房時，客房內消費品漏報、重報，漏單，庫房雜亂，備品存放不合理，數量不明確，造成物品短缺。其主要原因

是客房的消費品下單沒有責任到人，消費品不能隨時補上。庫房整體管理及布草消費品整理缺乏統一的合理規范。

三、員工隨意使用客用物品，做床、打掃房間不標準。主要原因是：規章制度不完整，服務流程培訓不到位。

四、各項報表不完善，一次性用品消耗量沒有定位，客房成本沒有計算出結果。

五、大堂接待員整體形象氣質，言行舉止不得當。

在大堂隨意打鬧、吸煙、吃零食、聚眾聊天現象嚴重。其主要原因是沒有整體的管理員，規章制度不完善，服務培訓不到位。

六、總臺接待員營銷策略單一，沒有做到對客房很好的宣傳。主要原因是

2.解決方案

根據我酒店客房部的實際問題擬定以下幾項方案

一、人員配置方案

客房兼前廳經理1名（總控大堂接待，客房服務及客房營銷）客房部長：2名（分別負責5、6樓和7、8樓）

客房服務員10名（其中每樓層2名，夜班2名）

總臺部長1名（負責總臺賬務，營銷）

總臺收銀員3名（白班2名，夜班1名）

咨客1名（負責餐廳預定、迎送賓客）

共計18名

注：客房人員配置每人一崗，沒有安排多余人員，如有員工休班

其崗位由部長及經理頂替。

二、工作分配方案

客房經理崗位職責：

（一）總體客房部營運方案的策劃并組織實施

（二）調整完善部門營銷方案、規章制度、服務規范等。

（三）編制并嚴格執行部門預算與工作計劃，保證客房物資正

常使用

（四）審查每天的報表，向上級提供有利于客房銷售的情況，最大程度上控制經營成本，節收開支。

（五）各部門銜接，各崗位人員考評。

（六）了解客人需求，為客人提供優質服務，處理顧客投訴事

件

（七）組織人員培訓，培養有潛力的員工。

（八）完成領導交辦的其他工作。

客房部長崗位職責：

（一）早8點開早會，記錄人員考勤，分配工作，下工作單。

（二）有房間退房時，通知房間清理員查房。

（三）按照有收銀員簽字的酒水單補發給清理員客房消費品

（四）更改房態、每日兩次與總臺核對房態時間為13點18

點

（五）下午四點鐘帶好從清理員手中收回的酒水單去庫房領

貨并按規定存放。

（六）檢查、考核清理員的工作質量，衛生狀況，并在工作單

上批注。

（七）檢查次日工作車的準備情況，檢查布草，日用品是否齊

全。

（八）保管分發各區域鑰匙，登記員工考勤，培養有潛力的員

工

（九）監督客房物資的使用和消耗情況，編制物資消耗定額并

上報，盡量減少物資消耗。

（十）完成上級交辦的其他工作

客房服務員崗位職責

（一）完成自己負責客房的設施設備維護工作，發現故障及

時報修。

（二）按照服務規范完成每日工作單上房間的清理工作。清

理完房間及時上報部長。

（三）負責工作單上房間的查房，下酒水單，領貨并立即補

齊客房內的消費品。

（四）根據客人的需要及時提供洗衣、清掃等服務

（五）整理布草及一次性用品為第二天的客房清理工作做準

備。

（六）負責公共區域內衛生，寫好交接班記錄。

（七）完成上級交辦的其他工作

總臺部長的崗位職責：

（一）了解當日的客房出租狀況和房態，及時翻看交接班記

錄，記錄員工考勤。

（二）審理審查賬單，按照規范整理前日賬單并將賬單及營業

收入上報財務及部門經理。

（三）督導、協助收銀員為客辦理入住、退房等手續，（四）隨時檢查住房及退房的賬務信息，確保每筆賬務準確無

誤入賬。

（五）積極宣傳推銷客房，最大可能留住前來問詢的顧客。

（六）監督檢查總臺現金、發票、房卡的使用交接，確保數量

準確無誤。

（七）下午四點鐘備好二天所用零錢。

（八）及時處理員工工作中所遇到的問題，培養有潛力的員

工。

（九）檢查衛生區域的衛生，及時檢查設施設備的運作情況，有問題及時報修。

（十）完成上級交辦的其他工作。

總臺收銀員的崗位職責：

（一）了解當日的客房出租狀況和房態，及時翻看交接班記

錄，并完成上一班未完成工作

（二）積極宣傳推銷客房，按照規范為客人辦理入住、退房手

續。

（三）為客人提供問詢、機票預訂、物品存放、留物轉交等服

務

（四）負責本區域衛生的維護，設施設備的維護。

（五）完成上級交辦的其他工作。

咨客的崗位職責：

（一）為客人提供餐飲預訂服務

（二）按照規范提供迎賓送客服務

（三）完成上級交辦的其他工作

第四篇：客房清掃獎勵方案

客房部清掃員獎懲方案

為進一步穩定部門人力，調動員工工作積極性，建議客房部樓層員工的工作量建立量化標準，超額部分予以獎勵。具體細則如下：

1．早班清掃員當班時間內做房標準以每人12間計（包括套房、在住房、退房、大維修房等），每超1間獎勵3元，12間以內享受基本工資；

2．在住房不多或人手充裕的情況下，每員完成12間以內的做房任務和當班的其它日常工作（例如：空房清潔、查報退房、收送客衣、布草交收、公區維護、計劃衛生、交接班、對客服務、工程跟進等），享受基本工資。在住房多或人手緊張的情況下，樓層領班根據實際情況均衡合理地分配做房任務，超額部分予以每人每間3元獎勵；

3．中、夜班清掃員工作區域跨度大，主要負責公共區域的清潔與巡查，以及對客服務，當班過程中也會有一部分房間需要清潔，綜合考慮崗位工作特征與負荷，為保證客房的及時清潔與出租，擬定中、夜班清掃員每人每班平均清潔5間客房為標準，每超1間獎勵3元。

4．入職新員工日常任務標準為：7天內跟師傅學習（超出部分列入師傅績效）；第8—15天每天做房8間；第16—30天每天做房10間；一個月后以正常標準計，享受超額提成；

5．樓層清掃員要在當班時間內保質保量完成指定任務，做出的房間要符合領班的各項檢查標準，超時完成的不計加班工資。同時清掃應絕對服從領班的工作分配，實事求是做好本職工作。

6．客房主管根據清掃做房記錄，領班查房記錄，實際工作情況如實填寫“清掃員做房提成日報表”，交由清掃員簽名確認，領班檢查確認，最后交前臺核準，每天上交財務備存；月底做“清掃員做房提成月報表”，清掃員簽名，主管簽名，前廳審核簽名，然后交總辦審批，最后交財務審核與結算。財務部在每月3號前將審核好的“清掃員做房提成月報表”交人事部計算入當月工資，與員工工資一起發放。

7．樓層領班對員工當天工作的分派應公平、公正，充分考慮酒店利益，對員工工作績效的檢查與匯報要真實、嚴格，嚴禁徇私舞弊.弄虛作假,對違規操作的領班一經查實每次罰款200元,并取消虛假績效.8．辭職的員工要在結算手續前由部門將該員工做房提成獎勵遵照審批程序單獨做表，計入該員工最后薪資；

第五篇：客房實訓室文化建設方案

客房實訓室文化建設方案

一、使用說明書與規章制度 規格：

外尺寸：高90cm，寬60cm 二：標語

1.客人永遠是對的-----斯塔特勒 材料：噴繪

外尺寸：長300cm，寬90cm 2.微笑服務

3.親情服務 4.禮貌服務 5.細微服務

材料：畫框

每個外尺寸：長120cm，寬60cm 三：板畫

圖案見計劃書附件

尺寸：長90cm，寬60cm

附件一客房實訓室使用說明

一、任課教師或實訓室使用人應提前到實訓室管理處或管理人處領取鑰匙，做好登記。使用完畢應及時歸還。

二、任課老師或實訓室使用人在持有實訓室鑰匙期間，負責實訓室的財產安全，不能私自把鑰匙轉借學生或者他人，否則，因此造成的財產破損、丟失責任自負。

三、其他部門如需使用客房實訓室應到酒店管理學院辦理借用手續，填寫實訓室使用申請表，待批準后方可使用。學生如需使用實訓室也應需要到酒店管理學院辦理借用手續，填寫實訓室使用申請表，待批準后方可使用。

四、任課老師或實訓室使用人使用實訓室需做好使用登記，遵守實訓室管理規章制度。

五、任課教師或實訓室使用人在實訓結束后，應負責清理好室內衛生，應做到無垃圾遺留，無污染損害。

六、任課教師或實訓室使用人在實訓結束后，必須自覺關閉電源、鎖好門窗。

七、任課教師或實訓室使用人在實訓期間如遇物品損害或設備設施不能正常使用，應及時上報，并呈交書面說明材料。

八、實訓室負責人應定期（每月一次）檢查實訓室內物品，如有正常使用損耗或人為損耗、丟失現象要及時向學院教務辦公室報告。

以上規定請認真遵守，不得違反，如有違例者按學校有關規定處理。

附件

二、客房實訓室使用規章制度

1.任何人未經學院或老師批準都不得擅自進入實訓室內。

2.學生進入實訓室內，未經老師允許，不得擅自動用實訓室內的設備和工具。3.客房實訓室內禁止攜帶任何食品、飲料，禁止吸煙，以確保場內衛生和空氣流暢。

4.學生在客房實訓室內不得嬉戲、吵鬧或從事與教學內容無關的活動。5.按要求正確使用實訓室各種器材，確保人員及器材安全。在實訓過程中，如不慎損壞實訓設施的，按規定酌情賠償；如故意或惡意損壞場館及設施的，須加倍賠償并給予紀律處分。

6.實訓結束后，學生要協助老師切斷電源，管好門窗，貴重設備和工具要加以保護。

以上規定請認真遵守，不得違反，如有違例者按學校有關規定處理。

附件三：仿真客房效果圖

附件四：客房中式鋪床的操作規程

文字部分：

中式鋪床的操作程序

一、鋪第一層單

1、甩單、定位：一次到位，床單毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。

2、包角：可包直角，也可包45度角，但四個角的式樣與角度需一致，角縫要平整、緊密。床角兩側塞進床墊部分約15公分，平整無波紋，床頭床尾塞進床墊部分約15公分，要求平整無波紋。

二、套棉被

1、被套一次拋開，正面向上，開口在床尾；

2、將被芯壓入被套開口中，從開口處將兩手伸進被套內，用被套外角抓住被芯的兩角，用力向內抖動二下，把棉被芯裝進被套三分之二，順勢將被面正面朝上把裝好部分拋向床頭方向，然后把剩下的三分之一裝進被套，固定好兩角，然后用力將棉被整體向上抖動兩下，使棉被芯在被套里完全展開；

3、把封口繩結頭朝內打結，不露繩頭。

4、整形。調整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分空余10公分，將棉被床頭部分翻折30公分，棉被與床頭的距離是40厘米。

5、床尾式樣、角度一致、美觀，包不包角均可；

三、套枕頭：

1、四角飽滿，枕芯不外露，枕頭外形平整、挺括。

2、放枕頭：枕頭居中，枕頭邊與床兩側距離相等，枕頭開口處與床頭柜方向相反。

四、鋪床尾墊：中縫對齊，兩邊下垂相等，床尾下垂約1厘米。

五、操作要求。

（1）操作時間：2分30秒，節、超每1秒，加或扣0.1分。（2）鋪床過程中，選手不能跑動，每違例一次扣2分。（3）鋪床過程中，選手不能跪床，每違例一次扣2分。（4）操作輕松、瀟灑、有節奏、不忙亂、不重復。

圖片部分：