第一篇：文優之星

“文優之星”評選實施細則（2013年5月修訂）

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實總行“服務為善”的發展戰略，進一步推動文優工作，鼓勵先進，樹立典型，提升支行客戶服務質量和服務水平，根據《中國銀行湖州市分行 2013年文明優質服務檢查方案》、《中國銀行員工行為守則》、《中國銀行營業網點優質高效服務考核標準》等，結合支行實際情況，特制定本細則。

第二條 本細則適用于支行各營業網點的高低柜員工、大堂經理。

第三條 本細則評選的“服務明星”是指在本行客戶服務工作中綜合表現突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺柜員和大堂經理。

第四條 各營業網點負責組織本機構季度“文優之星”的評選推薦工作；并上報支行文明優質服務工作領導小組審定。

第二章 基本規定

第五條 支行季度“文優之星”的基本條件：

1、參加支行季度“文優之星”評選的柜員，從事我行前臺柜員崗位須滿一年以上；

2、熱愛本職工作，服務意識強，嚴格執行中國銀行有關崗位

—1— 服務規范等要求，形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀出色，服務工作得到客戶及行內員工的一致好評；

3、業務量超過支行平均水平，業務知識和業務技能全面，在分、支行各項業務、技能考試中位于中等以上；

4、評選期間未發生重大業務操作差錯；

5、為提高本行信譽和樹立良好形象做出較大貢獻，服務事跡先進、突出，具有一定代表意義；

6、在評選期間未發生任何因自身原因造成的客戶投訴事件；在分支行服務檢查評比或第三方機構調查中，未發生任何因自身原因造成的服務違規、扣分事件；

7、近期內獲得行內外各級服務榮譽稱號的，評選期間被社會媒體正面報道或表揚的，為樹立我行服務品牌及社會形象做出較大貢獻的可優先考慮；

8、遵守支行各項規章制度和要求，表現優秀。

第三章 考評規則

第六條 支行季度“文優之星”的評分實行百分制考評，標準如下：

（一）服務質量。本指標占權重50%，基準分為50分。各營業網點主要根據分支行服務檢查通報和營業網點自行組織的服務檢查結果（包括現場檢查、抽調錄像等）確定柜員的得分。

（二）內外評議。本指標占權重20%，基準分為20分。

1、客戶評價。本指標占權重10%，基準分為10分。本指標 —2— 為扣分項，扣完為止，無扣分的，按10分計。主要依據客戶評價系統滿意度和客戶意見簿及網點現場受理客戶意見等。市行工會轉發客戶意見（95566），最終客戶主動撤訴的，涉及人員每次扣5分；被客戶在意見簿上提出批評，經查屬實的，每出現一次扣3分；通過其他渠道反饋的客戶意見，營業網點根據情況酌情扣分。

2、內部評價。本指標占權重10%，基準分為10分，由各營業網點負責人對每個前臺柜員（大堂經理）從服務效率、服務態度、服務規范執行三個方面打分評價。

（三）工作效率。本指標占權重為20%，基準分為20分，其中業務量、差錯率各占10分。柜員業務量由營業網點根據各崗實際業務筆數及承擔的其他工作情況進行確定，在本機構業務量排名第一的柜員，得10分，其后按比例得分；差錯率最低的柜員得10分，其后按比例得分。

（四）業務水平。本指標占權重10%，基準分為10分。包括分支行組織業務技能考試，成績可以考慮進步、提高因素。在分支技能考試中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章 公示制度

第十五條 建立“文優之星”公示制度，接受行內、行外人員的監督，行內公示期均為5個工作日。

第十七條 公示期間，機構和員工對支行擬報告、推薦的員

—3— 工有異議的，應書面報告（附相關證明材料）支行綜合管理部，由支行綜合管理部組織調查，核實后報告支行文明優質服務工作領導小組，采取相應措施。

第十八條 公示期間，被推薦員工如果發生經查實為合理的客戶投訴、嚴重的會計差錯等，給我行造成重大損失或惡劣影響的，則直接取消其“文優之星”的推薦資格。

第六章 評選紀律

第十九條 參選柜員和大堂經理應本著實事求是的原則，不弄虛作假，不偽造基本資料和先進事跡。若存在編造、隱瞞事實、弄虛作假等現象，一經發現即取消參選資格，并視情節輕重給予行政處分及經濟處罰。

第二十條 支行考評小組均應本著認真負責的態度和公平、公正的原則，進行文優之星的評選，認真審核柜員、大堂經理的基本材料，客觀公正地考察評比，不得徇私舞弊、弄虛作假。

第二十一條 支行相關管理部門和機構，對評選活動過程中所產生的原始材料和記錄應妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 獎懲措施

第二十二條 獎勵

（一）對季度“文優之星”，支行將在行內通報表彰，對外公告，每人次給予獎勵300元，并在年終考核評比時予以優先考 —4— 慮。

第二十三條 處罰

（一）對季度“服務明星“的獎勵實行考察制度，即在獲得獎勵后的考察期內，如果出現本條第（二）、（三）款規定情形的，則取消明星稱號。

考察期如下：季度“服務明星”考察期為10個工作日。

（二）參選柜員、大堂經理考察期出現下列情形：

1、網點在客戶服務或業務辦理過程中存在重大違法違紀行為；

2、因工作疏忽或失誤，給本行造成經濟或聲譽損失的；

3、發生重大客戶服務投訴事件的；

6、網點員工與客戶發生正面爭吵或沖突的；

7、其他對本行造成不良影響的情形。

（三）參選柜員、大堂經理，如果存在編造、隱瞞事實、弄虛作假等現象，一經發現即取消參選資格，視情節輕重給予行政處分及經濟處罰，并追究有關管理人員的領導責任。

（四）依上述規定被取消資格的，在下一個評選周期內不得再行推薦入選。

第八章 附 則

第二十四條 本細則由中國銀行長興縣支行行制定和解釋，由支行綜合管理部負責維護。

—5— 第二十六條 本細則自二〇一三年五月一日起實施。附件:

1、支行季度末“文優之星”推薦表

—6—

第二篇：文優之星

“文優之星”評選實施細則

（2013年5月修訂）

第一章總則

第一條為貫徹落實總行“服務為善”的發展戰略，進一步推動文優工作，鼓勵先進，樹立典型，提升支行客戶服務質量和服務水平，根據《中國銀行湖州市分行 2013年文明優質服務檢查方案》、《中國銀行員工行為守則》、《中國銀行營業網點優質高效服務考核標準》等，結合支行實際情況，特制定本細則。

第二條本細則適用于支行各營業網點的高低柜員工、大堂經理。

第三條 本細則評選的“服務明星”是指在本行客戶服務工作中綜合表現突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺柜員和大堂經理。

第四條各營業網點負責組織本機構季度“文優之星”的評選推薦工作；并上報支行文明優質服務工作領導小組審定。

第二章基本規定

第五條支行季度“文優之星”的基本條件：

1、參加支行季度“文優之星”評選的柜員，從事我行前臺柜員崗位須滿一年以上；

2、熱愛本職工作，服務意識強，嚴格執行中國銀行有關崗位 —1—

服務規范等要求，形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀出色，服務工作得到客戶及行內員工的一致好評；

3、業務量超過支行平均水平，業務知識和業務技能全面，在分、支行各項業務、技能考試中位于中等以上；

4、評選期間未發生重大業務操作差錯；

5、為提高本行信譽和樹立良好形象做出較大貢獻，服務事跡先進、突出，具有一定代表意義；

6、在評選期間未發生任何因自身原因造成的客戶投訴事件；在分支行服務檢查評比或第三方機構調查中，未發生任何因自身原因造成的服務違規、扣分事件；

7、近期內獲得行內外各級服務榮譽稱號的，評選期間被社會媒體正面報道或表揚的，為樹立我行服務品牌及社會形象做出較大貢獻的可優先考慮；

8、遵守支行各項規章制度和要求，表現優秀。

第三章考評規則

第六條支行季度“文優之星”的評分實行百分制考評，標準如下：

（一）服務質量。本指標占權重50%，基準分為50分。各營業網點主要根據分支行服務檢查通報和營業網點自行組織的服務檢查結果（包括現場檢查、抽調錄像等）確定柜員的得分。

（二）內外評議。本指標占權重20%，基準分為20分。

1、客戶評價。本指標占權重10%，基準分為10分。本指標 —2—

為扣分項，扣完為止，無扣分的，按10分計。主要依據客戶評價系統滿意度和客戶意見簿及網點現場受理客戶意見等。市行工會轉發客戶意見（95566），最終客戶主動撤訴的，涉及人員每次扣5分；被客戶在意見簿上提出批評，經查屬實的，每出現一次扣3分；通過其他渠道反饋的客戶意見，營業網點根據情況酌情扣分。

2、內部評價。本指標占權重10%，基準分為10分，由各營業網點負責人對每個前臺柜員（大堂經理）從服務效率、服務態度、服務規范執行三個方面打分評價。

（三）工作效率。本指標占權重為20%，基準分為20分，其中業務量、差錯率各占10分。柜員業務量由營業網點根據各崗實際業務筆數及承擔的其他工作情況進行確定，在本機構業務量排名第一的柜員，得10分，其后按比例得分；差錯率最低的柜員得10分，其后按比例得分。

（四）業務水平。本指標占權重10%，基準分為10分。包括分支行組織業務技能考試，成績可以考慮進步、提高因素。在分支技能考試中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章公示制度

第十五條 建立“文優之星”公示制度，接受行內、行外人員的監督，行內公示期均為5個工作日。

第十七條公示期間，機構和員工對支行擬報告、推薦的員 —3—

工有異議的，應書面報告（附相關證明材料）支行綜合管理部，由支行綜合管理部組織調查，核實后報告支行文明優質服務工作領導小組，采取相應措施。

第十八條公示期間，被推薦員工如果發生經查實為合理的客戶投訴、嚴重的會計差錯等，給我行造成重大損失或惡劣影響的，則直接取消其“文優之星”的推薦資格。

第六章評選紀律

第十九條參選柜員和大堂經理應本著實事求是的原則，不弄虛作假，不偽造基本資料和先進事跡。若存在編造、隱瞞事實、弄虛作假等現象，一經發現即取消參選資格，并視情節輕重給予行政處分及經濟處罰。

第二十條支行考評小組均應本著認真負責的態度和公平、公正的原則，進行文優之星的評選，認真審核柜員、大堂經理的基本材料，客觀公正地考察評比，不得徇私舞弊、弄虛作假。

第二十一條 支行相關管理部門和機構，對評選活動過程中所產生的原始材料和記錄應妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 獎懲措施

第二十二條 獎勵

（一）對季度“文優之星”，支行將在行內通報表彰，對外公告，每人次給予獎勵300元，并在年終考核評比時予以優先考 —4—

慮。

第二十三條 處罰

（一）對季度“服務明星“的獎勵實行考察制度，即在獲得獎勵后的考察期內，如果出現本條第（二）、（三）款規定情形的，則取消明星稱號。

考察期如下：季度“服務明星”考察期為10個工作日。

（二）參選柜員、大堂經理考察期出現下列情形：

1、網點在客戶服務或業務辦理過程中存在重大違法違紀行為；

2、因工作疏忽或失誤，給本行造成經濟或聲譽損失的；

3、發生重大客戶服務投訴事件的；

6、網點員工與客戶發生正面爭吵或沖突的；

7、其他對本行造成不良影響的情形。

（三）參選柜員、大堂經理，如果存在編造、隱瞞事實、弄虛作假等現象，一經發現即取消參選資格，視情節輕重給予行政處分及經濟處罰，并追究有關管理人員的領導責任。

（四）依上述規定被取消資格的，在下一個評選周期內不得再行推薦入選。

第八章附則

第二十四條本細則由中國銀行長興縣支行行制定和解釋，由支行綜合管理部負責維護。

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第二十六條本細則自二〇一三年五月一日起實施。附件:

1、支行季度末“文優之星”推薦表

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第三篇：優秀之星材料

葉遠明 最佳駕駛服務之星

他有一個習慣，每天發車前必須做三件事：檢查輪胎、發動機，測試轉向燈，擦一遍方向盤和儀表盤。他是節油能手，開車平穩，不急不緩。在單位需要的時候，他忘記周末，忘記假期，即便生病依舊堅持在工作崗位，兢兢業業為工作而奉獻自己的力量，他就是我們的葉遠明同志。

楊一 心系群眾幫扶之星

他真蹲實駐落實扶貧政策、精準扶貧做好民生和產業工作。了解到農村打印困難的問題，他積極與單位聯系，最終解決了村民的困難；了解到臍橙多蛐、易落的植物病害問題，他第一時間查閱資料，并積極與專家聯系，最終解決了臍橙病害問題，幫助提高了村民的收入，獲得了百姓的肯定、領導的贊揚。他是村民眼中的的好伙伴，楊一

雷維松

安 莎 報告審核質量控制之星

她勤勤懇懇，嚴于律己，把內部報告審核工作做到游刃有余。她立足本職工作，不斷積累、學習，尋求新的突破，成功解決了工作上的許多難題。她在2015完成2萬余份內部報告審核，為單位做好嚴控把關。一路走來，她用她的智慧和勤勉為單位的發展添磚加瓦。她就是內部報告編審負責人安莎。

李 青 檢測科研雙料之星

他帶領團隊在2015年各類專項任務中保質保量的完成了所有檢測任務；他積極參與科研項目，并取得豐碩成果；他參與的能力驗證項目全部獲得滿意。他把試劑耗材責任到人，不僅提高了團隊檢測效率，而且提升了檢測能力。他有真才實學，他是液相分析組項目負責人李青。

唐年琴 扎根基層業務明星

她遠離中心總部，帶領分中心同志積極完成各項任務，不分晝夜，保質保量完成工作任務；她親力親為，幫助分中心一群新同事學習實踐，取得明顯進步；她與地方合作單位建立良好的溝通橋梁，爭取到更多的檢測任務。她是六盤水市分中心負責人，唐年琴。

廖朝選 攻堅克難技術之星

他是單位環境毒理陸生領域的試驗團隊的領頭人，為多個國家GLP資質的獲得立下汗馬功勞。面對艱苦的挑戰，他勇于攻堅克難；面臨新試驗的領域，他帶領團隊成員一步一步地摸索前進。他由一名普通試驗人員到團隊負責人的成長蛻變，僅僅用了四年。他是廖朝選。楊 峰 接樣出報告客戶滿意之星

他是大家眼中的“大白”，客戶對他滿意，同事對他放心，領導對他贊揚。他對工作一絲不茍，對客戶態度熱忱，他為單位樹立了客戶心中的好形象，他是楊峰。

第四篇：優文。小學生作文

《優文.小學生作文》

匯思睿途特色課程，針對小學生“寫作難，寫出好文章更難”的現狀，特別引入作文名師，并研發了此套高端課程，及系統性，完整性，科學性于一體。以“積累——思考——表達”為內容，構建個性平臺。

以興趣培養為先導，以素材積累為基礎。

以多點訓練為途徑，以雙線并進為系統。

激發審美情趣，突出情感體驗。

強化語言思維，提升創新能力。

第五篇：文優體會

文優體會

陽春三月，不知不覺我以入行八個多月了，可在這次二月份的文優檢查中，由于自己態度問題，沒有很好的做到文明優質服務中的各項服務。還把自己當剛進行新員工那樣，沒有嚴格的要求自己，覺得自己的心態還不夠端正，服務是一個銀行最基本的立足之道，畢竟銀行是個服務行業，只有很好的為顧客服務，顧客才能給我們帶來更多的財富。

這次給我體會很深，沒想到各位行領導這么重視文明優質服務，陳行長親自給我們開會，這足以說明各位領導對優質文明服務有多重視。時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的產品出現、新的競爭發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，現在我們中國銀行仙桃支行為進一步加強全行柜臺服務管理，提高柜臺服務質量，塑造中國銀行國有商業銀行良好的企業形象，制定了全行柜臺服務管理辦法和柜臺服務標準，舉手招迎，雙手接替，使用星級柜員牌，微笑服務，隨時檢查。看到中行發展的巨大潛力，增加了我們對自身業務發展和服務的緊迫感。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。所以支行才要求我們做好文明優質服務，舉手招迎給每一位顧客打招呼，使用星級柜員牌，歡迎每一位顧客光臨，微笑面對每一位顧客，讓顧客有個好心情。

最近我們營業部在網點轉型，培訓中心的朱老師每個星期都會來給我們培訓半天。給我感觸很深是朱老師給我們的服務理念。顧客每天進銀行是給我們送什么來的，我們說了很多答案，還是朱老師說的最生動，最形象，顧客每天進我們銀行就是給我們送錢來的。確實，顧客是上帝，是我們的財神爺，我們要以我們最好的服務，接待每一位給我們送錢的財神爺，不能把他們都嚇跑了。

銀行是金融業，金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。我個人認為服務是一種管理。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理，嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。

這次支行對我們進行文優培訓，我覺得很對，確實我們做的還不夠好，沒有嚴格的要求自己，我們要努力的學習，吸取經驗教訓，不能在犯同樣的錯誤，要把文明優質服務，當成我們生活的一部分，讓我們以最優秀的服務，把中國銀行仙桃支行打造成一道亮麗的風景線。