第一篇：文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)心得

文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)心得

為了進(jìn)一步提升中行服務(wù)水平，尤其是新入行員工柜面服務(wù)的質(zhì)量，上星期網(wǎng)點(diǎn)特別組織新員工觀看省行文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)視頻，通過此次學(xué)習(xí)，我們更一步的認(rèn)識(shí)了服務(wù)的豐富內(nèi)容，感觸頗深！

客戶對銀行的忠誠來自銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行與客戶良好的關(guān)系維系于服務(wù)這條紐帶。服務(wù)環(huán)節(jié)中的一舉一動(dòng)、一言一行都會(huì)成為客戶是否滿意的敏感因素。因此，柜面的服務(wù)需要我們每天有一個(gè)健忘的身體，良好的心態(tài)，專業(yè)的技能，還有專業(yè)的禮儀規(guī)范

服務(wù)無小事，但服務(wù)又必須從小事做起,以前我們柜面上往往忽略了一些小事，而實(shí)際上一聲問候、一杯茶、一副老花眼鏡也許會(huì)起到意想不到的作用。在柜面服務(wù)中要講一個(gè)“禮”字以禮待人；一個(gè)“心”字用心辦事；一個(gè)“情”字動(dòng)之以情；一個(gè)“快”字操作作要快；一個(gè)“優(yōu)”字質(zhì)量要優(yōu)；一個(gè)“理”字以理服人。對客戶要學(xué)會(huì)耐心的傾聽，懂得贊美，永不爭論，與客戶溝通中要掌握技巧。要從細(xì)節(jié)入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。只有客戶這次滿意，他才會(huì)再來下一次。

客戶來到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。我們在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí), 要在不

增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù), 并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí), 熱情接待客戶, 耐心解答客戶疑問，站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題, 自己解決不了的, 要及時(shí)與上級管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益, 防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下, 盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次, 塑造以誠待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜面服務(wù)品牌。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，服務(wù)禮儀的條條框框是死的，重要的是我們用心去做，用心去領(lǐng)會(huì)，用心去實(shí)踐，以客戶為中心，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我們的產(chǎn)品推廣給客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展。

包 承 潔2011-5-1

第二篇：服務(wù)培訓(xùn)心得

服務(wù)培訓(xùn)心得

非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)

—題記

古往今來,禮儀是一個(gè)國家、一個(gè)民族文明程度的重要標(biāo)志,是一個(gè)民族精神面貌和凝聚力的重要體現(xiàn)。禮儀從表層上看是從穿著打扮、言行舉止、儀容儀態(tài)進(jìn)行教育,但從深的層面去分析則是一個(gè)人精神面貌，內(nèi)在素質(zhì)和人生態(tài)度的體現(xiàn)。

服務(wù)工作是辛苦的，每一言一行都代表著公司的形象。只有從自身去理解服務(wù)禮儀的一些重要事項(xiàng)，才能更好的服務(wù)于每一位顧客。

服務(wù)禮儀看似簡單，其實(shí)全然不是。從一個(gè)人的心態(tài)、語言、行為舉止，都可以反映出這個(gè)人的心理素質(zhì)，也間接性的反映出了公司的服務(wù)質(zhì)量。在這次學(xué)習(xí)中，我們學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽和微笑；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升個(gè)人服務(wù)形象。總之，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給乘坐飛機(jī)的旅客留下美好的印象，做好禮儀則是我們做好服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。但在具體的服務(wù)工作中，我們還存在對禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達(dá)出來的現(xiàn)象。通過這次培訓(xùn)讓我感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,那就是：禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。就以上幾點(diǎn)，我談一談個(gè)人這幾天來的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)體會(huì)：

首先，我們要在語言上給予顧客一種親切感，讓顧客感覺來到山航這里乘機(jī)是一種舒服的享受。

其次，從個(gè)人的行為舉止上來說，只有尊重了別人，才會(huì)擁有讓別人去尊重自己的權(quán)利。那么，個(gè)人的儀容端莊就非常的重要了。

服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，不濃妝艷抹。行、站、坐體態(tài)都要標(biāo)準(zhǔn)，頭發(fā)勤于清洗和修剪；男士的頭發(fā)長度要適中，以短為主，并且要勤剃胡須。

當(dāng)然，光滿足言行或者舉止這其中的任何一點(diǎn)都是不行的。有一個(gè)詞叫做“言行舉止”，這意味著，要把言行和舉止這兩項(xiàng)一齊做好，并相互結(jié)合運(yùn)用在一起，才能真正的擁有一個(gè)服務(wù)于大眾人員應(yīng)有的基本素質(zhì)，還要用個(gè)人的良好禮儀狀態(tài)作表率，在辛勤工作的同時(shí)注意禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)和培養(yǎng)，使正確、良好的禮儀禮節(jié)成為我們工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，成為我們每一位機(jī)場地服部工作人員的習(xí)慣，努力把公司地服部打造成為公司對內(nèi)對外的一扇亮麗窗口。

同時(shí)，在今后的工作中我認(rèn)為我們還可以從以下幾個(gè)方面著手強(qiáng)化管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量：

一是主動(dòng)“換位思考”，通過“將心比心”了解和掌握客人的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。作為一名山航地面服務(wù)人員，應(yīng)如何用“換位思考”來提升我們的服務(wù)理念和質(zhì)量呢？那就是站在旅客的立場上思考問題。我們的微笑真誠嗎？我們的服務(wù)到位嗎？我們主動(dòng)跟旅客打招呼了嗎？等等??總之，要經(jīng)常站在旅客的角度審視自己的工作，換位思考一下，我們就會(huì)心平氣和，就能找到自身的不足并加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平。

二是積極用“三心”法來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

我們常講在服務(wù)工作中要做到“三心”，即熱心、耐心、細(xì)心。

所謂熱心就是熱情、微笑服務(wù)，我們只有在工作中用發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、具有感染力和親和力的的微笑才能真正愉悅對方的心情。所謂耐心就是要耐心地聽取旅客的意見，盡量滿足旅客的需求，如果不能滿足旅客的需求也要耐心地做好解釋，盡量避免沖突的發(fā)生。所謂細(xì)心就是要求我們把旅客當(dāng)做家人一樣對待，細(xì)心觀察、認(rèn)真服務(wù)，在能力范圍內(nèi)想旅客未想，做旅客未做的事情，用人性化、貼心的服務(wù)提升旅客的滿意度。

這些，僅是我個(gè)人在服務(wù)實(shí)習(xí)中的一些體會(huì)，其中還存在著許多不足的地方，我想在今后我?guī)煾咐钯缓屯醪ā㈦茤|兩位主任的嚴(yán)格要求下，在我們B組所有員工之間相互之間的學(xué)習(xí)和借鑒下，我一定會(huì)飛的更高，飛得更遠(yuǎn)！我想在我們B組所有人共同的努力下，我們一定會(huì)更加優(yōu)秀，也一定會(huì)未來為公司創(chuàng)出良好的業(yè)績。

2012年3月10日

第三篇：文優(yōu)之星

“文優(yōu)之星”評選實(shí)施細(xì)則

（2013年5月修訂）

第一章總則

第一條為貫徹落實(shí)總行“服務(wù)為善”的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步推動(dòng)文優(yōu)工作，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立典型，提升支行客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行湖州市分行 2013年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查方案》、《中國銀行員工行為守則》、《中國銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等，結(jié)合支行實(shí)際情況，特制定本細(xì)則。

第二條本細(xì)則適用于支行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的高低柜員工、大堂經(jīng)理。

第三條 本細(xì)則評選的“服務(wù)明星”是指在本行客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺(tái)柜員和大堂經(jīng)理。

第四條各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)組織本機(jī)構(gòu)季度“文優(yōu)之星”的評選推薦工作；并上報(bào)支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定。

第二章基本規(guī)定

第五條支行季度“文優(yōu)之星”的基本條件：

1、參加支行季度“文優(yōu)之星”評選的柜員，從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿一年以上；

2、熱愛本職工作，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，嚴(yán)格執(zhí)行中國銀行有關(guān)崗位 —1—

服務(wù)規(guī)范等要求，形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀出色，服務(wù)工作得到客戶及行內(nèi)員工的一致好評；

3、業(yè)務(wù)量超過支行平均水平，業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能全面，在分、支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、技能考試中位于中等以上；

4、評選期間未發(fā)生重大業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)；

5、為提高本行信譽(yù)和樹立良好形象做出較大貢獻(xiàn)，服務(wù)事跡先進(jìn)、突出，具有一定代表意義；

6、在評選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶投訴事件；在分支行服務(wù)檢查評比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件；

7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)的，評選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表揚(yáng)的，為樹立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮；

8、遵守支行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。

第三章考評規(guī)則

第六條支行季度“文優(yōu)之星”的評分實(shí)行百分制考評，標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重50%，基準(zhǔn)分為50分。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要根據(jù)分支行服務(wù)檢查通報(bào)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行組織的服務(wù)檢查結(jié)果（包括現(xiàn)場檢查、抽調(diào)錄像等）確定柜員的得分。

（二）內(nèi)外評議。本指標(biāo)占權(quán)重20%，基準(zhǔn)分為20分。

1、客戶評價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo) —2—

為扣分項(xiàng)，扣完為止，無扣分的，按10分計(jì)。主要依據(jù)客戶評價(jià)系統(tǒng)滿意度和客戶意見簿及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場受理客戶意見等。市行工會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見（95566），最終客戶主動(dòng)撤訴的，涉及人員每次扣5分；被客戶在意見簿上提出批評，經(jīng)查屬實(shí)的，每出現(xiàn)一次扣3分；通過其他渠道反饋的客戶意見，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)情況酌情扣分。

2、內(nèi)部評價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分，由各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對每個(gè)前臺(tái)柜員（大堂經(jīng)理）從服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行三個(gè)方面打分評價(jià)。

（三）工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%，基準(zhǔn)分為20分，其中業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率各占10分。柜員業(yè)務(wù)量由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)各崗實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)及承擔(dān)的其他工作情況進(jìn)行確定，在本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量排名第一的柜員，得10分，其后按比例得分；差錯(cuò)率最低的柜員得10分，其后按比例得分。

（四）業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。包括分支行組織業(yè)務(wù)技能考試，成績可以考慮進(jìn)步、提高因素。在分支技能考試中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章公示制度

第十五條 建立“文優(yōu)之星”公示制度，接受行內(nèi)、行外人員的監(jiān)督，行內(nèi)公示期均為5個(gè)工作日。

第十七條公示期間，機(jī)構(gòu)和員工對支行擬報(bào)告、推薦的員 —3—

工有異議的，應(yīng)書面報(bào)告（附相關(guān)證明材料）支行綜合管理部，由支行綜合管理部組織調(diào)查，核實(shí)后報(bào)告支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，采取相應(yīng)措施。

第十八條公示期間，被推薦員工如果發(fā)生經(jīng)查實(shí)為合理的客戶投訴、嚴(yán)重的會(huì)計(jì)差錯(cuò)等，給我行造成重大損失或惡劣影響的，則直接取消其“文優(yōu)之星”的推薦資格。

第六章評選紀(jì)律

第十九條參選柜員和大堂經(jīng)理應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不弄虛作假，不偽造基本資料和先進(jìn)事跡。若存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，并視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰。

第二十條支行考評小組均應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和公平、公正的原則，進(jìn)行文優(yōu)之星的評選，認(rèn)真審核柜員、大堂經(jīng)理的基本材料，客觀公正地考察評比，不得徇私舞弊、弄虛作假。

第二十一條 支行相關(guān)管理部門和機(jī)構(gòu)，對評選活動(dòng)過程中所產(chǎn)生的原始材料和記錄應(yīng)妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 獎(jiǎng)懲措施

第二十二條 獎(jiǎng)勵(lì)

（一）對季度“文優(yōu)之星”，支行將在行內(nèi)通報(bào)表彰，對外公告，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)300元，并在年終考核評比時(shí)予以優(yōu)先考 —4—

慮。

第二十三條 處罰

（一）對季度“服務(wù)明星“的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行考察制度，即在獲得獎(jiǎng)勵(lì)后的考察期內(nèi)，如果出現(xiàn)本條第（二）、（三）款規(guī)定情形的，則取消明星稱號(hào)。

考察期如下：季度“服務(wù)明星”考察期為10個(gè)工作日。

（二）參選柜員、大堂經(jīng)理考察期出現(xiàn)下列情形：

1、網(wǎng)點(diǎn)在客戶服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理過程中存在重大違法違紀(jì)行為；

2、因工作疏忽或失誤，給本行造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的；

3、發(fā)生重大客戶服務(wù)投訴事件的；

6、網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶發(fā)生正面爭吵或沖突的；

7、其他對本行造成不良影響的情形。

（三）參選柜員、大堂經(jīng)理，如果存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰，并追究有關(guān)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（四）依上述規(guī)定被取消資格的，在下一個(gè)評選周期內(nèi)不得再行推薦入選。

第八章附則

第二十四條本細(xì)則由中國銀行長興縣支行行制定和解釋，由支行綜合管理部負(fù)責(zé)維護(hù)。

—5—

第二十六條本細(xì)則自二〇一三年五月一日起實(shí)施。附件:

1、支行季度末“文優(yōu)之星”推薦表

—6—

第四篇：優(yōu)青班干部培訓(xùn)心得

不負(fù)青春

追夢前行

——2018年百名優(yōu)秀青年干部培訓(xùn)心得體會(huì)

6月，我們培訓(xùn)班100多學(xué)員分別赴浙江大學(xué)、廈門大學(xué)參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。這次的培訓(xùn)內(nèi)容精心編排，課程設(shè)置科學(xué)合理、覆蓋全面，教授們的言傳身教，無不體現(xiàn)出組織上對我們這批學(xué)員的高度重視和培養(yǎng)我們的良苦用心。通過一個(gè)月的象牙塔回爐學(xué)習(xí)，我仿佛走進(jìn)了全新的知識(shí)殿堂，進(jìn)一步開闊了視野、更新了觀念，提高了修養(yǎng)，同時(shí)也讓我對基層工作有了深入的認(rèn)識(shí)，對自己有了一個(gè)全新的定位。此次培訓(xùn)總的來說有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

一、開拓視野，增強(qiáng)認(rèn)知

本次培訓(xùn)采取集中授課、分組討論和調(diào)研相結(jié)合的方式，課程設(shè)置結(jié)合學(xué)習(xí)交流習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神；圍繞脫貧攻堅(jiān)、全域旅游、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)等工作重點(diǎn)，對提高基層干部綜合素質(zhì)具有很強(qiáng)的引導(dǎo)作用。通過學(xué)習(xí)，我更加深刻地認(rèn)識(shí)到當(dāng)今社會(huì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，其知識(shí)更新、知識(shí)折舊日益加快。我們要跟上現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展步伐，唯一的辦法就是與時(shí)俱進(jìn)，不間斷地學(xué)習(xí)充電。只有通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能了解和掌握先進(jìn)的發(fā)展理念和工作方法，才能不斷提高自己的綜合素質(zhì)，更好地完成組織交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

二、不忘初心，砥礪前行 通過學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升情操境界、堅(jiān)定做好本職工作信心，特別是到嘉興南湖革命紀(jì)念館、古田會(huì)議會(huì)址等革命圣地的實(shí)地考察，更深刻體會(huì)到中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)中國革命、建設(shè)和改革的苦難艱辛和偉大卓絕。更深刻地體會(huì)到作為一名人民教師，我要向黨員干部看齊，要繼續(xù)努力工作，爭取早日加入中國共產(chǎn)黨。今后，無論工作多么繁重，無論遇到什么困難，我都要始終保持艱苦奮斗和革命樂觀主義精神，積極應(yīng)對、主動(dòng)進(jìn)取、創(chuàng)新工作，使人生境界始終在高位運(yùn)行，做弘揚(yáng)紅船精神的表率，全心全意為人民教育事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、牢記使命，主動(dòng)作為

2018年7月3日至4日，總書記在全國組織工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，優(yōu)秀年輕干部要有足夠本領(lǐng)來接班，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)、增長才干，自覺向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、拜人民為師。中國特色社會(huì)主義事業(yè)是面向未來的事業(yè)，需要一代又一代有志青年接續(xù)奮斗。歷史和現(xiàn)實(shí)告訴我們，青年一代有理想、有擔(dān)當(dāng)，國家就有前途，民族就有希望，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興就有源源不斷的強(qiáng)大力量。我想，作為80后的一代，我們肩負(fù)著為黨和人民偉大事業(yè)而奮斗的光榮任務(wù)，我們要積極響應(yīng)黨的號(hào)召，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，牢記青年使命，堅(jiān)持遠(yuǎn)大理想、堅(jiān)持艱苦奮斗、堅(jiān)持開拓創(chuàng)新，時(shí)刻保持奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，讓青春煥發(fā)出絢麗的光彩，用青春夢想，實(shí)際行動(dòng)，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢想而努力奮斗。短暫的一個(gè)月，是人生長河中的一瞬，但它所留下的影 響和意義將使我受用終生，在今后的工作中，我將不斷提升 內(nèi)在素質(zhì)，進(jìn)行自我完善，力爭做一名優(yōu)秀的青年教師，做到無愧于組織、無愧于良心、無愧于社會(huì)。

第五篇：銀行文優(yōu)服務(wù)心得2篇

銀行文優(yōu)服務(wù)心得2篇

xx年2月，中行的文明優(yōu)質(zhì)辦事猶如和煦的東風(fēng)吹進(jìn)了廣大客戶的糊口。在我行推行文優(yōu)辦事的第二十個(gè)春天，全行員工和衷共濟(jì)要把咱們的綠色文優(yōu)和星級辦事推上一個(gè)新的階梯。尤其是咱們新入行的大學(xué)生，作為中行現(xiàn)在的新生力量，將來的國家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優(yōu)精神并將其發(fā)揚(yáng)光大。

在本次的集體學(xué)習(xí)中，咱們起首集體探討了”綦江支行218事務(wù)”。在綦江支行的違規(guī)可作例子的事中，一線柜員不認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)，沒有做到文優(yōu)精髓的”兩站三聲一雙手”,這是作為一個(gè)合格中行員工絕對不容許浮現(xiàn)的。對工作的不認(rèn)真

和對客戶的冷視不僅沒資歷做一個(gè)合格的中行員工，更損壞了中行的社會(huì)形象。

其次，咱們對比學(xué)習(xí)了先進(jìn)的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設(shè)施到軟件辦事，江蘇分行無疑都走在的服務(wù)禮儀全國中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的同事們是如何把文優(yōu)辦事綠色化星級化的。不管是從著裝的規(guī)范，照舊肢體語言的禮貌，甚至是真誠的微笑，都是非常值當(dāng)咱們學(xué)習(xí)的處所。

縱觀咱們江北支行，大部分一線員工都是受過高等教誨的大學(xué)生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學(xué)習(xí)好敦實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，就不應(yīng)該對不住領(lǐng)導(dǎo)對咱們的栽培，社會(huì)給咱們的時(shí)機(jī)和客戶給咱們的信托。就今朝來講，業(yè)務(wù)技能是一個(gè)很實(shí)際的考驗(yàn)。現(xiàn)在同時(shí)入行的羅旋同事經(jīng)過不停的努力，已取得了一級能手，這是咱們的自滿，同時(shí)更是學(xué)習(xí)的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識(shí)是根，辦事是葉，根

深才能葉茂。咱們要把辦事創(chuàng)造價(jià)值的理念根植在每一個(gè)人的心中。眾所周知，在社會(huì)實(shí)踐心得體會(huì)金融業(yè)對外開放程度越來越高，金融產(chǎn)品的同質(zhì)性也越來越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。

文明優(yōu)質(zhì)辦事其實(shí)不是一朝一夕的工作，它貴在堅(jiān)持，重在落實(shí)。因此要時(shí)刻謹(jǐn)記”愛行敬業(yè)，勤勉簡樸，客戶至上，誠實(shí)守信，依法合規(guī)”的行訓(xùn)，切實(shí)做到”兩站三聲一雙手”，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟，音樂界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會(huì)更好。

今年三月初的時(shí)候，在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我們?nèi)耸忠粌粤嗣小恫槐г沟氖澜纭芬粫ｊP(guān)于這個(gè)書名我有種似曾相識(shí)的感覺，當(dāng)我去谷歌圖書上搜索關(guān)于這本書的信息時(shí)，才發(fā)現(xiàn)此書真是好評如潮的暢銷書。

書本在一開始的時(shí)候，討論了我們

大多數(shù)人都會(huì)同意的兩件事：1.這個(gè)世界有太多的抱怨；2.我們過的不是我們想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什么，我們?yōu)楹螘?huì)抱怨，我們以為抱怨能帶來什么好處，抱怨是如何破壞我們的生活，而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨，為什么我們過不上我們想要的生活？這些問題是威爾?鮑溫的《不抱怨的世界》一書以及他發(fā)起的“二十一天不抱怨運(yùn)動(dòng)”要回答的。

鮑溫認(rèn)為，我們之所以會(huì)抱怨，就和我們做任何事情的理由一樣：我們察覺到抱怨會(huì)帶來好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發(fā)特定的人際互動(dòng)反應(yīng)，例如同情或認(rèn)可。我們抱怨他人的原因之一，是要讓自己在相較之下顯得更為優(yōu)秀。當(dāng)我指出你的缺點(diǎn)時(shí)，就是在暗示我沒有這樣的缺點(diǎn)，所以我比你優(yōu)秀。抱怨的背后是自夸和吹牛，而沒有安全感、質(zhì)疑自己的重要性、不確定自我價(jià)值的人，才會(huì)吹牛和抱怨。我們自覺不配得到想要的東西，缺乏自我肯定，便

借由抱怨把自己想要的東西推開。在我們的抱怨中，我們也對世界傳遞出自己是受害者的信息。

讓我們把生命看作是一個(gè)連續(xù)不斷的選擇過程，優(yōu)勝劣汰，物競天擇。在每一個(gè)選擇關(guān)頭都有前進(jìn)與倒退的沖突，有時(shí)可能會(huì)走向防衛(wèi)、退縮，有時(shí)也會(huì)向成長邁出一步。而成長包含了走向未知，常常要放棄熟悉的生活方式，結(jié)果我們傾向于害怕成長。我們其實(shí)是在拒絕、反抗我們的偉大潛能，對這種逃避成長的傾向，馬斯洛命名為“約拿情結(jié)”。抱怨是“約拿情結(jié)”的體現(xiàn)，它源于自我價(jià)值感低落，它是安全的，它屬于低能量層次的對話，不會(huì)威脅到彼此；通過抱怨，人們逃避生命的拓展、成長與改進(jìn)。

依據(jù)自身的“抱怨上癮癥”療愈經(jīng)驗(yàn)，鮑溫總結(jié)出走出不抱怨的四個(gè)階段，即無意識(shí)的無能，有意識(shí)的無能，有意識(shí)的有能及無意識(shí)的有能。他認(rèn)為要成為不抱怨的人，就要?dú)v經(jīng)每一個(gè)階段，一步都不能省卻。你不可能跳過這些階段，直接達(dá)到永續(xù)的改變。

在“無意識(shí)的無能”階段，你對自己的抱怨毫無所覺的。此階段抱怨就好比口臭，當(dāng)它從別人的嘴里吐露時(shí)，我們會(huì)注意到；但從自己的口中發(fā)出時(shí)，我們卻充耳不聞。

在“有意識(shí)的無能”階段，你對自己的抱怨已能有所察覺。你能察覺到周遭及自己的抱怨，你身邊都是一些愛發(fā)牢騷、怨聲載道的人，你和你的朋友在一起時(shí)討論的主題往往演變成一場抱怨比賽，討論的語調(diào)會(huì)變成：“這不算什么，我告訴你??????”

在這個(gè)階段，征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個(gè)也在挑戰(zhàn)不抱怨目標(biāo)的人，彼此鼓勵(lì)，互相打氣。找一個(gè)能幫你以積極的態(tài)度重塑生活樣貌的人，幫助你去發(fā)掘眼前任何情境中的光明面和良善點(diǎn)。不要把眼前這一刻視為理所當(dāng)然，這一刻是一去不回、永不再現(xiàn)的。

在“有意識(shí)的有能”階段，沉默將更經(jīng)常出現(xiàn)。而沉默比抱怨更有建設(shè)性，喋喋不休只是在對你周遭的人們發(fā)送一個(gè)訊息：你覺得不自在，無法忍受讓沉默來掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭，讓你說出你希望能傳送創(chuàng)造性能量的言論，而不是任由不安使你發(fā)出又臭又長的抱怨。覺得抱怨是理所當(dāng)然的人，哪里也到不了，只會(huì)在同一個(gè)不快樂的出發(fā)點(diǎn)原地打轉(zhuǎn)。我們的焦點(diǎn)必須要放在我們希望發(fā)生地結(jié)果上，而不是我們不要的事情上。如約翰?肯尼迪所言“有些人只是看到當(dāng)前的現(xiàn)狀，然后問為什么會(huì)這樣？我則是夢想著未曾出現(xiàn)的景象，然后問為什么不是那樣？”

在“無意識(shí)的有能”階段，你已經(jīng)重塑了自己的思考模式。你已經(jīng)可以“無意識(shí)”地達(dá)到“有能”狀態(tài)。你會(huì)開始為了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺得理所當(dāng)然的事也不例外。你的態(tài)度，也就是你內(nèi)在思維的外在表現(xiàn)，決定了人們和你之間的關(guān)系。一個(gè)在辦公室里

散播陽光和喜樂的人，具有黃金般貴重的身價(jià)。成為不抱怨的人，將獲得一份最重要的禮物，就是你對他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子，你將成為領(lǐng)袖，站在最前線開疆拓路，讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪，在世界上引發(fā)著回響。

減少抱怨，停止抱怨，從某種意義上說就是學(xué)會(huì)什么時(shí)候該堅(jiān)持，什么時(shí)候該妥協(xié)。堅(jiān)持就是堅(jiān)持陽光的心態(tài)，堅(jiān)持積極的理念。妥協(xié)也不是通常說的逃避、退讓和向惡勢力低頭。俄國有一句老諺語：“想要打掃全世界，就從打掃你家的門前階開始。”可是當(dāng)你決定開始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休時(shí)該怎么辦？這時(shí)千萬不要想去改變他們，而應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)摹巴讌f(xié)”。因?yàn)橐粋€(gè)人唯有發(fā)自內(nèi)心想改變時(shí)才會(huì)改變，在被強(qiáng)迫的狀態(tài)下可能只會(huì)得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的話：“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子。”堅(jiān)持下去，就會(huì)有人認(rèn)同你，并會(huì)跟隨你 的腳步前進(jìn)。

快樂不是因?yàn)閾碛械亩?而是因?yàn)橛?jì)較的少。抱怨之前，先想想：如果我們對自己坦誠，就會(huì)發(fā)現(xiàn)生命中足以讓我們正當(dāng)抱怨的事件，其實(shí)寥寥可數(shù)。我們的抱怨多半都只是一堆“聽覺污染”，有害于幸福與美滿。

其實(shí)這本書講的道理很多時(shí)候大家都“知道”，或者說自以為知道。但知道并不夠，應(yīng)如明代大儒王陽明的《傳習(xí)錄》所提倡的“知行合一”那樣：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成。”沒有行動(dòng)的“知道”是偽知道，行動(dòng)的知道才是真知道。那么，讓我們一起開始停止抱怨，開始行動(dòng)吧。

公文行文標(biāo)準(zhǔn)

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了國家行政機(jī)關(guān)公文通用的紙張要求、印刷要求、公文中各要素排列順序和標(biāo)識(shí)規(guī)則，望各部門、各項(xiàng)目遵照執(zhí)行。

一、公文用紙幅面及版面尺寸

公文用紙采用gb/t148中規(guī)定的a4

型紙。

公文頁邊與版心尺寸

1.公文用紙?zhí)祛^為：37mm±1mm

2.公文用紙訂口為：28mm±1mm

版心尺寸為：156mm×225mm

二、未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。

三、排版規(guī)格與印刷裝訂要求

排版規(guī)格

正文用3號(hào)仿宋體字，一般每面排22行，每行28個(gè)字。

制版要求

版面干凈無底灰，字跡清楚無斷劃，尺寸標(biāo)準(zhǔn)，版心不斜，誤差不超過1mm。

要求雙面印刷，頁碼套正

裝訂要求

公文應(yīng)左側(cè)裝訂，不掉頁。包本公文的封面與書芯不脫落，后背平整、不空。兩頁頁碼之間誤差不超過4mm。騎馬訂或平訂的訂位為兩釘釘鋸處訂眼距書芯上下各1/4處。

四、主體

公文標(biāo)題用2號(hào)小標(biāo)宋體字，可分一行或多行居中排布；回行時(shí)，要做到詞意完整，排列對稱，間距恰當(dāng)。

公文正文

每自然段左空2字，回行頂格。數(shù)字、年份不能回行。序號(hào)一般說最大的號(hào)是”一”，后接頓號(hào)，往下可寫“”，后面不加任何標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，直接接正文，再往下是“1”，后面接實(shí)心圓點(diǎn)、往下可為“”，不加任何符號(hào)，直接接正文。

附件

公文如有附件，在正文下空1行左空2字用3號(hào)仿宋體字標(biāo)識(shí)“附件”，后標(biāo)全角冒號(hào)和名稱。附件如有序號(hào)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼；附件名稱后不加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。附件應(yīng)與公文正文一起裝訂，并在附件左上角第1行頂格標(biāo)識(shí)“附件”，有序號(hào)時(shí)標(biāo)識(shí)序號(hào)；附件的序號(hào)和名稱前后標(biāo)識(shí)應(yīng)一致。如附件與公文正文不能一起裝訂，就在附件左上角第1行頂格標(biāo)識(shí)公文的發(fā)文字號(hào)并在其后標(biāo)識(shí)附件。

五、成文時(shí)間

用漢字將年、月、日標(biāo)全，“零”寫為“o”。成文時(shí)間右空4字；加蓋印章應(yīng)上距正文2mm～4mm，端正、居中下壓成文時(shí)間，印章用紅色。

六、頁碼

用4號(hào)半角白體阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)識(shí)，置于版心下邊緣之下一行，數(shù)碼左右各放一條4號(hào)一字線，一字線距版心下邊緣7mm。單頁碼居右空1字，雙頁碼居左空1字。空白頁和空白以后的頁不標(biāo)識(shí)頁碼。

七、公文中的表格

公文如需附表，對橫排a4紙型表格，應(yīng)將頁碼放在橫表的左側(cè)，單頁碼置于表的左下角，雙頁碼置于表的左上角，單頁碼表頭在訂口一邊，雙頁碼表頭在切口一邊。

公文如需附a3紙型表格，且當(dāng)最后一頁為a3紙型表格時(shí)，封

三、封四應(yīng)為空白，將a3紙型表格貼在封三前，不應(yīng)貼在文件最后一頁

上。

八、特殊情況說明

當(dāng)公文排版后所剩空白處不能容下印章位置時(shí)，應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決，務(wù)使印章與正文同處一面，不得采取標(biāo)識(shí)“此頁無正文”的方法解決。

公文如有附注，用3號(hào)仿宋體字，居左空2字加圓括號(hào)標(biāo)識(shí)在成文時(shí)間下一行。

二○○八年五月十三日

文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)心得

為了進(jìn)一步提升中行服務(wù)水平，尤其是新入行員工柜面服務(wù)的質(zhì)量，上星期網(wǎng)點(diǎn)特別組織新員工觀看省行文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)視頻，通過此次學(xué)習(xí)，我們更一步的認(rèn)識(shí)了服務(wù)的豐富內(nèi)容，感觸頗深！

客戶對銀行的忠誠來自銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行與客戶良好的關(guān)系維系于服務(wù)這條紐帶。服務(wù)環(huán)節(jié)中的一舉一動(dòng)、一言一行都會(huì)成為客戶是否滿意的敏感因素。因此，柜面的服務(wù)需要我們每天

有一個(gè)健忘的身體，良好的心態(tài)，專業(yè)的技能，還有專業(yè)的禮儀規(guī)范

服務(wù)無小事，但服務(wù)又必須從小事做起,以前我們柜面上往往忽略了一些小事，而實(shí)際上一聲問候、一杯茶、一副老花眼鏡也許會(huì)起到意想不到的作用。在柜面服務(wù)中要講一個(gè)“禮”字以禮待人；一個(gè)“心”字用心辦事；一個(gè)“情”字動(dòng)之以情；一個(gè)“快”字操作作要快；一個(gè)“優(yōu)”字質(zhì)量要優(yōu)；一個(gè)“理”字以理服人。對客戶要學(xué)會(huì)耐心的傾聽，懂得贊美，永不爭論，與客戶溝通中要掌握技巧。要從細(xì)節(jié)入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。只有客戶這次滿意，他才會(huì)再來下一次。

客戶來到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務(wù)時(shí)理

應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。我們在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí), 要在不

增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù), 并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí), 熱情接待客戶, 耐心解答客戶疑問，站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題, 自己解決不了的, 要及時(shí)與上級管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益, 防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下, 盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次, 塑造以誠待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜面服務(wù)品牌。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，服務(wù)禮儀的條條框框是死的，重要的是我們用心去做，用心去領(lǐng)會(huì)，用心去實(shí)踐，以客戶為中心，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我們的產(chǎn)品推廣給客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的

進(jìn)一步發(fā)展。

包 承 潔2014-5-1

上行文的寫法

文種主要有：報(bào)告、請示。

一、上行文的行文規(guī)則

不得越級行文。《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》

第九條請示：適用于向上級機(jī)關(guān)請求指示、批準(zhǔn)。第二十一條：請示應(yīng)當(dāng)一文一事。《條例》規(guī)定：不得越級向上級機(jī)關(guān)行文，尤其不得越級請示問題；因特殊情況必須越級行文時(shí)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)抄送被越過的上級機(jī)關(guān)。

只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)。《辦法》第二十一條規(guī)定：請示一般只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)，需同時(shí)送其他機(jī)關(guān)的，應(yīng)當(dāng)用抄送形式，但不得抄送其下級機(jī)關(guān)。

注意必要的抄送，不得直接送領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人。不得同時(shí)抄送下級機(jī)關(guān)。需要注意事項(xiàng)：文件在封發(fā)的過程中，為了做好保密工作，對上行文的封發(fā)要求是：只封發(fā)到文件內(nèi)容涉及到的部門領(lǐng)導(dǎo)、廠領(lǐng)導(dǎo)，不得向下封發(fā)。

二、請示的寫作方法

請示的定義和分類

請示是向上級機(jī)關(guān)請求指示、批準(zhǔn)。請示按內(nèi)容和作用的不同，可分為三類：

1、請求指示的請示。下級機(jī)關(guān)在工作中遇到了疑難問題，或是對上級的文件精神有不明了、不清楚的地方，可用請示向上級反映，要求上級機(jī)關(guān)給予明確的指示或解釋，以便更好地貫徹上級的文件精神或開展某項(xiàng)工作。

2、請求批準(zhǔn)的請示。根據(jù)有關(guān)規(guī)定和管理權(quán)限，有些公文需要經(jīng)上級機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后才能發(fā)布，由于本單位的情況特殊，難以執(zhí)行上級的統(tǒng)一規(guī)定，需要變通處理，但必須報(bào)請上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)同意或認(rèn)可；有些問題，需報(bào)請上級機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后才能辦理，如人事任免、機(jī)構(gòu)的增減等。

3、請求審批的請示。下級機(jī)關(guān)在開展工作的過程中，在人、財(cái)、物方面

遇到困難，自己無法解決，可報(bào)請上級機(jī)關(guān)審核、備案、批撥或調(diào)配使用等。如請求審批基建項(xiàng)目，請求貸款，請求增加人員編制等。

請示正文的寫法。一份完整的請示，結(jié)構(gòu)上包括：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文和落款四部分。請示的正文包括請示原因、請示事項(xiàng)、結(jié)束語三部分。

1、請示原因。開頭先提出為什么要請示，請示的依據(jù)是什么。請示的依據(jù)可分為理論依據(jù)和事實(shí)依據(jù)兩種。理論依據(jù)是指以上級的某一公文精神為依據(jù)，事實(shí)依據(jù)是指以實(shí)際工作中的具體情況為依據(jù)。必要時(shí)，二者可結(jié)合起來，共同組成請示原因。請求的原因既要簡要扼要，使人一目了然，又要提供足夠的依據(jù)，令人信服。

注意事項(xiàng)：請示的理由一般包括兩個(gè)部分：一是需要，二是可能。比如：要請求列一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目，就得說明對這個(gè)項(xiàng)目如何需要，甚至如何迫切需要，以及該項(xiàng)目建成后將會(huì)帶來怎樣的經(jīng)濟(jì)

效益、社會(huì)效益等。另外，還要說明上這個(gè)項(xiàng)目的可能性，包括地理?xiàng)l件、資源條件、社會(huì)條件、資金來源等。當(dāng)然，有些簡單事項(xiàng)的請示，只說明需要就可以了。

2、請示事項(xiàng)緊接請示原因之后，具體寫出請示的具體事項(xiàng)。請求指示的請求事項(xiàng)主要寫遇到了什么問題，有哪幾種不同意，現(xiàn)狀如何，并要求上級機(jī)關(guān)在哪些方面或哪幾個(gè)具體問題上給予明確的指示。請求批準(zhǔn)的請求事項(xiàng)寫準(zhǔn)備干什么，如何干，請求上級在哪些環(huán)節(jié)上給予支持及幫助，或請求上級批準(zhǔn)承認(rèn)，或請求上級撥款、或請求上級調(diào)配相應(yīng)的人力、物力等。請求批轉(zhuǎn)的請求事項(xiàng)，按照新《辦法》的規(guī)定，應(yīng)用“意見”行文。

3、結(jié)束語

請示的結(jié)束語一般在請示事項(xiàng)之后另起一行寫。常用的結(jié)束語有：“以上事項(xiàng)，請明示”、“特此請示，請批復(fù)”、“特此報(bào)請核批”、“以上請示，請給予審

核批準(zhǔn)”、“妥否，請批復(fù)”、“以上意見，如無不妥，請批準(zhǔn)”等等。請示應(yīng)當(dāng)在成文時(shí)期下一行處表明附注，注明聯(lián)系人的姓名和電話。

三、報(bào)告的寫作方法

報(bào)告的適用范圍：報(bào)告是下級機(jī)關(guān)向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況以及回答上級機(jī)關(guān)的詢問或要求時(shí)所用的一種陳述性公文。《辦法》規(guī)定：報(bào)告“適用于向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級機(jī)關(guān)的詢問”。

報(bào)告的分類

1、工作報(bào)告：工作報(bào)告又稱綜合報(bào)告，是用于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、匯報(bào)工作進(jìn)展情況或提出今后工作設(shè)想的一種報(bào)告。

2、情況報(bào)告：情況報(bào)告又稱專題報(bào)告，用來匯報(bào)工作中遇到的重大問題或特殊情況、接辦事項(xiàng)的處理情況等。情況報(bào)告?zhèn)戎赜趯懝ぷ髦心骋环矫娴那闆r或問題，把事情的經(jīng)過、原委、性質(zhì)和對它的基本看法寫清楚即可。

3、調(diào)查報(bào)告：是用書面語言表達(dá)調(diào)查研究結(jié)果并報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)作為決策參考的一種報(bào)告。調(diào)查報(bào)告是在對客觀事物進(jìn)行深入、周密的調(diào)查研究和分析綜合的基礎(chǔ)上寫出來的。

報(bào)告的擬寫

報(bào)告正文由報(bào)告導(dǎo)語、報(bào)告內(nèi)容、報(bào)告結(jié)束語三部分構(gòu)成。

報(bào)告導(dǎo)語。報(bào)告的開頭先要說明為什么要寫這份報(bào)告，概述什么時(shí)候接到上級的什么公文、什么指示或什么任務(wù)，本機(jī)關(guān)的執(zhí)行、辦理情況及結(jié)果如何，然后用“現(xiàn)將報(bào)告如下”或“現(xiàn)將匯報(bào)于后”之類的承啟用語轉(zhuǎn)入報(bào)告內(nèi)容。報(bào)告內(nèi)容。這是報(bào)告正文的主干部分。工作報(bào)告要注意寫清開展某項(xiàng)工作的情況，包括主要過程、措施、結(jié)果、存在問題、今后打算等；情況報(bào)告要寫清事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)、看法和處理意見；答復(fù)報(bào)告必須緊緊圍繞上級的詢問，不能顧左右而言他。報(bào)告結(jié)束語。寫在報(bào)告結(jié)尾處，另起一行，空兩格。常見的

結(jié)束語多寫“特此報(bào)告”、“以上報(bào)告，請審閱”、“以上報(bào)告，如有不妥之處，請指正”等。

報(bào)告寫作的注意事項(xiàng)

1、材料要全面、可靠。下級機(jī)關(guān)向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況，其目的是讓上級機(jī)關(guān)掌握全面情況，以便做出正確的決策。下級報(bào)告中的材料往往是上級決策的重要依據(jù)，正因?yàn)榕_(tái)此，報(bào)告中的事實(shí)材料必須是真實(shí)的、可靠的。報(bào)告中不能用“據(jù)說”“傳聞”“估計(jì)”“可能”之類的材料，也不能用未經(jīng)核實(shí)的材料。

2、觀點(diǎn)要明確。報(bào)告中不僅僅有材料，還要有根據(jù)材料概括出來的觀點(diǎn)。這一點(diǎn)很重要，即使是情況報(bào)告，也要有對有關(guān)情況的看法，不能模棱兩可，騎墻觀望。

*×××發(fā)1號(hào)簽發(fā)人：

關(guān)于

×××××：

××年一月一日

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