第一篇：XX銀行中高端客戶維護及營銷方案

XXXX銀行XX支行 個人中高端客戶維護及營銷方案

隨著市場經濟的發展，銀行業之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發展，而且要靠中高端客戶發展，銀行中高端客戶數量的多少直接決定它的競爭能力.個人金融市場面臨的情況日趨嚴峻，在個人中高端客戶日益增多的情況下，個人金融業務的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來,為了能更好地應對競爭，按照XXXX銀行總行《關于印發XXXX銀行2011年中高端客戶(個人)營銷指引的通知》的精神，根據不同客戶的需求特點，我部制定了中高端客戶維護方案以及新增中高端客戶的營銷方案:

一、維護現有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務理念，始終要確保對中高端客戶提供優質高效的服務。如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，客戶就不會對我們的服務滿意，更不會建立較高的忠誠度和合作關系。因此，我們應實施全面、高質量的營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意度等方面形成密切關系。服務要從細節問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時在媒體上報道或公告廣大客戶的同時還應特別告知我行中高端客戶群體，加強對他們的提醒；要進一步的做好網上銀行等電子銀行的售后服務工作，有問題時安排技術人員第一時間解決，避免出現系統問題導致客戶不滿的情況；個人中高端客戶的資金周轉較大，我們要優先滿足這部分優質客戶對現金需求時的供應等等。

（二）充分關注中高端客戶的日常動態。中高端對我們的發展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時刻盯緊優質客戶的資金流向。每一個中高端客戶的一舉一動，銀行應該給予密切關注，利用—切機會加強與中高端客戶之間的感情交流。如個人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經理和個人客戶經理都應該隨時掌握信息并將重要事項上報行領導，及時給予關注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對銀行的滿意度。

（三）定期安排對中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對他們的重視，了解客戶更多的動態、想法，收集對銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計劃。征求中高端客戶對客戶經理的意見，因為客戶經理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關系的一個至關重要的因素。

（四）經常組織中高端客戶之間的座談會。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會，聽取客戶對銀行產品、服務、營銷、產品開發等方面的意見和建議，對未來市場的預測，對銀行下一步的發展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對銀行的有關決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強客戶對銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營銷方案

（一）做好數據庫維護，為客戶營銷打下基礎

1.從我行存量客戶細分入手，營業部、文家支行以及各分理處應健全優質客戶信息檔案，實行客戶資源細化管理，根據客戶不同的資產構成情況，對潛質客戶進行區別化、分產品地進行營銷，將此類 客戶盡力營銷拓展達標，成為我行中高端客戶。

2.大堂經理、柜臺工作人員在日常工作中，如發現潛在優質客戶，應及時做好記錄，并向客戶經理推薦；客戶經理在收到優質客戶推薦信息時，應及時跟進營銷。

（二）做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道

1.各營業機構應了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對高檔社區開展有針對性的營銷宣傳活動。

2.重視對專業市場（園區）、商圈內的私營業主的營銷。

3.做好公私聯動營銷，加強對有潛力的公司客戶中高層管理人員和經濟實力較強的普通員工的營銷力度。

4.拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展營銷活動。如保險公司、擔保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細分，有序推進客戶營銷

1.針對目標客戶，重點加強客戶營銷工作。保持對目標客戶的關注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財和保險等）吸引客戶在我行辦理業務，購買產品，達到我行中高端客戶認定標準。

2.利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節日問候、新產品推介等方法，增強與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進一步開展業務，推行產品。

（四）做好網點服務，營造愉悅的業務辦理環境

1.改善網點服務質量，抓好服務細節，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創造良好的服務環境，全面提升客戶在我行網點辦理業務 的服務體驗。

2.為中高端客戶提供差異化優質服務，優質大客戶來行辦理業務，客戶經理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業務過程中遇到的問題，并進一步溝通業務需求。

XXXX銀行XXXX

個人業務部

二〇一一年九月二十六日

第二篇：銀行支行個人中高端客戶維護及營銷方案

銀行支行個人中高端客戶維護及營銷方案

隨著市場經濟的發展，銀行業之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發展，而且要靠中高端客戶發展，銀行中高端客戶數量的多少直接決定它的競爭能力。個人金融市場面臨的情況日趨嚴峻，在個人中高端客戶日益增多的情況下，個人金融業務的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來，為了能更好地應對競爭，按照XXXX銀行總行《關于印發XXXX銀行2011年中高端客戶(個人)營銷指引的通知》的精神，根據不同客戶的需求特點，我部制定了中高端客戶維護方案以及新增中高端客戶的營銷方案:

一、維護現有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務理念，始終要確保對中高端客戶提供優質高效的服務。如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，客戶就不會對我們的服務滿意，更不會建立較高的忠誠度和合作關系。因此，我們應實施全面、高質量的營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意度等方面形成密切關系。服務要從細節問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時在媒體上報道或公告廣大客戶的同時還應特別告知我行中高端客戶群體，加強對他們的提醒；要進一步的做好網上銀行等電子銀行的售后服務工作，有問題時安排技術人員第一時間解決，避免出現系統問題導致客戶不滿的情況；個人中高端客戶的資金周轉較大，我們要優先滿足這部分優質客戶對現金需求時的供應等等。

（二）充分關注中高端客戶的日常動態。中高端對我們的發展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時刻盯緊優質客戶的資金流向。每一個中高端客戶的一舉一動，銀行應該給予密切關注，利用—切機會加強與中高端客戶之間的感情交流。如個人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經理和個人客戶經理都應該隨時掌握信息并將重要事項上報行領導，及時給予關注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對銀行的滿意度。

（三）定期安排對中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對他們的重視，了解客戶更多的動態、想法，收集對銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計劃。征求中高端客戶對客戶經理的意見，因為客戶經理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關系的一個至關重要的因素。

（四）經常組織中高端客戶之間的座談會。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會，聽取客戶對銀行產品、服務、營銷、產品開發等方面的意見和建議，對未來市場的預測，對銀行下一步的發展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對銀行的有關決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強客戶對銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營銷方案

（一）做好數據庫維護，為客戶營銷打下基礎。一是從我行存量客戶細分入手，營業部、文家支行以及各分理處應健全優質客戶信息檔案，實行客戶資源細化管理，根據客戶不同的資產構成情況，對潛質客戶進行區別化、分產品地進行營銷，將此類客戶盡力營銷拓展達標，成為我行中高端客戶。二是大堂經理、柜臺工作人員在日常工作中，如發現潛在優質客戶，應及時做好記錄，并向客戶經理推薦。客戶經理在收到優質客戶推薦信息時，應及時跟進營銷。

（二）做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道。一是各營業機構應了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對高檔社區開展有針對性的營銷宣傳活動。二是重視對專業市場（園區）、商圈內的私營業主的營銷。三是做好公私聯動營銷，加強對有潛力的公司客戶中高層管理人員和經濟實力較強的普通員工的營銷力度。四是拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展營銷活動。如保險公司、擔保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細分，有序推進客戶營銷。一是針對目標客戶，重點加強客戶營銷工作。保持對目標客戶的關注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財和保險等）吸引客戶在我行辦理業務，購買產品，達到我行中高端客戶認定標準。二是利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節日問候、新產品推介等方法，增強與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進一步開展業務，推行產品。

（四）做好網點服務，營造愉悅的業務辦理環境。一是改善網點服務質量，抓好服務細節，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創造良好的服務環境，全面提升客戶在我行網點辦理業務的服務體驗。二是為中高端客戶提供差異化優質服務，優質大客戶來行辦理業務，客戶經理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業務過程中遇到的問題，并進一步溝通業務需求。

XXXX 銀行 XXXX 個人業務部 年九月二十六日

第三篇：支行個人中高端客戶維護方案

****支行個人中高端客戶維護方案

為快速提高我行個人中高端客戶發展速度，增加個人中高端客戶數量，進一步提升支行、網點個金業務核心競爭力，根據省市行中高端維護要求并結合我行網點客戶情況制定了個人中高端客戶維護方案。

一、中高端客戶維護范圍和維護內容

（一）維護范圍：5萬元以上客戶推薦、建檔和個人中高端客戶資產20萬元以上客戶維護。

（二）維護內容：客戶建檔、中高端客戶金融資產增長、產品滲透等。

二、維護的實施主體

1、管理層面:支行行長、支行分管行長、支行個金科負責人、網點主任；

2、操作層面:營銷經理、理財經理、大堂經理、柜員。

三、分層維護管理人員

1、支行行長和分管行長將對金融資產500萬以上客戶進行管理和維護；

2、支行個金科負責人和網點負責人對金融資產100萬以上的客戶進行管理和維護；

3、網點理財經理、大堂經理、營銷經理、柜員對本行金融資產20萬以上的客戶進行管理和維護。

四、分層維護職責

各層級承擔考核指標，出席和籌備各類客戶沙龍；在切實提高存量客戶的維護水平的同時，做好客戶拓展和培育工作；完善客戶檔案，同時承擔100萬元以上客戶流失責任。

五、客戶維護標準和內容

（一）資產20-100萬元客戶：在營銷系統建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，客戶經理應利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯絡每月不應少于2次，在客戶生日、中秋、春節、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加支行級理財沙龍或聚會每年不得少于2次，新產品短訊信每月至少批量發送4次。

（二）資產100-500萬元客戶：在營銷系統建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，管戶個金科長度網點主任或客戶經理應利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯絡每月不應少于2次，每年按照貢獻度配送禮品，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加支行級理財沙龍或聚會每年不得少于2次，新產品短訊信每月至少批量發送4次。

（三）資產500萬元以上客戶：在營銷系統建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，管戶網點主任和客戶經理應利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯絡每月不應少于2次，每年按照貢獻度配送禮品兩次，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加市行、支行組織的理財沙龍或聚會每年不得少于3次，行長或分管行長拜訪或邀請單獨約見每年不得少于2次，新產品短訊每月至少批量發送4次。

六、客戶建檔和產品滲透

（一）各網點資產5萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于80%;資產20萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于90%;資產100萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于100%，新增客戶原則上全部建檔。

（二）客戶建檔案應該包括家庭住址、單位、手機號碼、家庭電話號碼、風險特征、產品偏好等。理財中心必須在PBMS系統中對中高端客戶的信息要素（如客戶電話、手機號、住址及對應的客戶經理編號等）補充齊全。同時將本網點資產在100萬元以上的要服務方案（包含風險承受能力、資產負債、現金流、資金流向、使用產品等內容），用于與客戶溝通，用于與客戶溝通，并進行跟蹤維護和營銷。

（三）100萬元以上客戶產品覆蓋達到5種以上；20萬以上客戶理財金卡、信用卡、網銀U盾、****”80%覆蓋，提高客戶對我行忠誠度。

七、工作要求

（一）要做好落實，明確存量客戶維護職責。為切實做好存量客戶的維護工作，各網點要明確客戶維護職責，網點負責人要將維護任務分解到各類人員，在切實提高存量客戶的維護水平的同時，做好客戶拓展和培育工作。

（二）要采取有效措施，快速拓展新客戶。要找準目標市場，挖掘和利用現有資源進行拓戶工作。充分利用我行理財產品品種多樣的優勢，吸攬他行客戶、我行的潛力和普通客戶，提高中高端客戶對我行的忠誠度和貢獻度。

（三）網點理財經理每周例會中分析匯報上周客戶維護和拓展新客戶情況等，個金科檢查客戶維護情況及客戶產品覆蓋率。

（四）支行將按季通報的結果，支行將按季對網點和理財經理予以考核。

二〇一六年一月八日

第四篇：銀行客戶的營銷與維護

銀行客戶的營銷與維護

1、用心營銷----做個有心人，客戶就在你身邊

2、精準營銷-----通過賬戶使用率、大額轉賬分析

3、上門營銷—---直接走訪觀察企業

4、創新營銷-----因地制宜開發信貸產品

一、用心營銷，做個有心人，-客戶就在你身邊 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在營業大廳陪一位客戶辦理業務，正好遇到一位女士在咨詢辦理貸款卡事宜，通過觀察發現該女士并不是我行貸款客戶，做為職業反映，我想，既然來咨詢貸款卡，那么一定是有貸款需求或在他行貸款。隨后通過了解，得知該客戶在聯合銀行有筆抵押貸款80萬元，初步認識之后，互留了電話號碼，為下一下營銷打下基礎。

接下去的一段時間，我通過不斷走訪，了解企業發展規劃，為企業發展提出了一些金融方面的意見，最終該客戶被我的誠意打動，同意將聯合銀行的貸款轉至我行。

可以借鑒的方面：臨柜現金業務。在為客戶辦理業務的同時，多看一眼客戶的賬戶余額，（同系統他行，如聯合銀行、省內他行）你會發現，客戶就在你身邊。

二、精準營銷--通過賬戶使用率、大額轉賬分析 案例：杭州XXX復合材料有限公司

通過大額轉賬名單，我發現該企業資金進出較大，較頻繁，尋問周圍同事后都表示不知道這家個企業的基本情況。隨后，我通過賬號去查看該企業的賬戶使用率較高，且都是貨款進出、一戶通代扣為主，并在我行賬戶為基本結算賬戶，成為我下一步營銷突破口。

對此，可以分析得出三點：

1、這是一家表面看起來生產經營比較正常、正經辦企業的客戶。

2、交易流水較多，而且大多通過網銀完成，這是一家管理團隊較年輕、對銀行操作較熟悉的客戶。

3、基本賬戶、結算在我行，表明對我行的服務印象，操作效率比較認可的，是位對我行有一定好感的客戶。

隨后，我通過電話聯系，實際上門調查，企業生產發展確實不錯。開工飽和，生產車間一片繁忙，企業年產值在4000萬元左右，企業負責人、財務團隊均比較年輕，然而卻一直沒有銀行貸款，表明企業負責人經營策略較保守。經多次溝通，客戶最終接受我的意見，計劃向我行申請50萬元抵押貸款。

可以借鑒的方面：臨柜對公業務。對常來遞交支票的企業或新開戶的企業，多詢問一句是否有信貸需求，指定客戶經理跟蹤營銷服務。

三、上門營銷——直接走訪觀察企業 案例：杭州XX包裝材料有限公司

通過對星橋開發區地毯式走訪，發現該企業雖然在開發區開辦多年，距離我行也很近，但卻很少有業務往來，無任何了解的情況下，直接上門走訪。

第一趟：了解大致情況，企業經營規模，現狀，有無貸款需求。

第二趟：詢問第一次落實情況，促始將客戶在他行的貸款營銷至我行。

第三趟：電話聯系，與實際控制人約好時間。

第四趟：直接與實際控制人面談，介紹我行產品特點，操作流程，展現我行效率最高，服務最優的經營理念，贏得客戶信任。第五趟：詢問客戶真實意圖，消除客戶疑慮，達成初步合作意向。

第六趟：上門收集基礎資料，及時辦理授信。第七趟：客戶終于來了！辦理貸款發放。

可以借鑒的方面：客戶經理業務拓展。指定工業園區或人員集中小區實行地毯式營銷，挨家挨戶上門宣傳。

四、創新營銷------因地制宜開發信貸產品

案例：食品市場“生意貸”

XX支行業務副行長發現XX食品市場各商戶集中，資金交易量大，市場交易活躍，但通過歷年來報表數據發現，貸款余額及戶數一直無法得到有效突破，始終維持低位。面對這種現象，業務副行長深入調研分析，了解到市場貸款業務呈現“短、快、爭”特點且有相當一部分經營戶為外地戶籍，無法提供有效的資產抵押。

為切實解決市場內商戶融資難問題，做好支農支小文章，推進增量擴面，面向市場商戶創新推出一款“生意貸”信貸產品。該產品核心內容是要求商戶擁有國內知名品牌代理權或大型商超配送權，經營時間兩年以上，日常資金結算在我行。同時第一時間向支行行長匯報產品內容，經支行班子討論后及時向總行信貸管理科室申請，并得到總行科室的支持，最終大力在市場推廣。

可以借鑒的方面：客戶經理業務拓展。可用于市場類營銷，特別是余杭地區有很多專業性市場，而我行駐點專業市場網點較多。

要分析：

1、為什么這個客戶可以做下來？突破口在哪？

2、客戶在與我行的合作中，他得到了什么？

3、我們收獲了什么？

通過分析這三個問題，自然明白如何去維護客戶。

客戶維護基本原則：重視老客戶，熱情服務新客戶，做好企業發展參謀。

據專家統計，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經營成本，提高經濟效益。金融市場競爭制勝的關鍵是擁有穩定、具有強大凝聚力的客戶群體。老客戶的流失帶來的是基礎性的破壞，有時是致命的打擊。調動所有的服務手段，維護和強化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現有的客戶資源，通過“口碑效應”，由老客戶帶進新客戶，以實現客戶資源和經濟效益的穩步增長。結束語：

客戶的營銷與維護，類似----中醫。既有共性，也有個性。基礎藥方一致，但應根椐每位客戶不同特點，搭配好不同劑量，不同藥材，形成一人一方。做為銀行客戶經理要想開得一手好藥方，唯有用心去看，去聽，去想。

第五篇：如何做好高端客戶維護工作

如何做好高端客戶維護工作

鑒于高端客戶維護工作的細致性和艱巨性，現將在此方面的工作總結匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護工作起到些微作用。作為一名業務顧問，我從2008年5月起專門從事此崗，在服務該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護工作的思考，有不解也有收獲，現將其總結如下，以期與大家溝通交流，增進發展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認識。客戶的積累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統，柜員和大堂經理的推薦，日常客戶的積累。我所接觸的客戶儲蓄率十分高，資產結構嚴重單一。如此多的優質客戶，為何在資產結構的配置上嚴重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法強制自身把存款轉化成長期理財產品進行合理規劃；第二，絕大多數客戶，受傳統觀念的影響，風險偏好較低，加上銀行業長期以來良好的信譽，傾向于存款；另外，理財性產品單一，為數不多的理財性產品性價比不高，是無法吸引此類客戶的又一個非常重要的方面。真正在向客戶推薦理財產品時，往往沒有隨手拈來的優勢產品。而一般的理財產品的發行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經售罄，一方面可能我們的產品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經大堂經理推薦，欲購理財產品9萬元，我們曾主動聯系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是那一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身的工作應該是有一定經濟基礎的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。

其次，高端客戶的維護與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標：高端客戶維護要達到什么樣的目的？即維護的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認為高端客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業務發展，最終能夠實現客戶與我們在經濟利益上的雙贏。我們有大量的優質客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務關系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。你們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護是不是只要建立了紙式的檔案就足夠了？現在國內銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機構，而設的門檻恰恰是我們為數不多的高端客戶所能夠達到的基本條件。私人銀行的構建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現在我們轉型了，從原先的以我們自己的經營為中心，轉成以客戶為中心了。服務熱情了，設備先進了。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學會比較了，學會斤斤計較了。什么都發展了，就看不到發展的優勢了，只有我們的發展思路超前，看得遠；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優勢。我們拿什么來留住客戶？在行業內產品同質化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進的態度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經理的設置，大廳制勝理念的倡導，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們經常學習優秀大堂經理的經驗，可是我們這些學生，又學習到了什么東西呢？我去聽了他們的報告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們商業銀行的大堂經理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責我們目前的大堂經理不盡職、不盡責、素質不夠高，只是覺得機械地重復每天的工作，任何一個人 即可勝任，問題的關鍵在于：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

任何事情有了目標是不行的，還必須有達成目標的途徑。那么我們目前高端客戶維護工作的具體措施和行動有那些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送到他們一個燒水的小電壺，說是春天了，而且人年紀大了，經常燒水泡個茶喝什么的。可是我們的工作人員，在知道客戶的要求時，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經送完了就打發了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對待，合計一下給客戶購買一個小壺，或者從別處調配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業務都會首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標還存在距離。

在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯系方式在系統中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯系。客戶的基本信息不完整，極大地阻礙了高端客戶的維護工作，我想這是許多銀行面臨的難題。這個問題的解決，曾有銀行介紹過，那就是將沒有聯系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業務的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯系方式，及時地補錄進業務操作系統。曾有同行建議，客戶基礎信息的完整與否應該納入柜員考核機制，對于一直將客戶信息錄入十分完整的柜員進行獎勵，對于省略客戶基本信息的柜員進行嚴格考核。

高端客戶的潛力挖不動，客戶信息不全就阻礙了三分之一的客戶的深入了解，除此之外還有一個非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動性不夠。客戶要進行維護，而且要進行持續有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有主客戶經理，綜合業務素質較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務，能夠隨機給客戶合理化建議。此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業素質帶來的高度。而不是我們有些新的業務要在客戶辦理時，邊做邊學，這已經不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。高端客戶理財服務，絕大多數客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自去年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們是否考慮應為此開通綠色通道？

高端客戶的維護工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉型，設定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯系維護客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執行力不夠，執行不到位，也是非常難以達到預期目標的。

總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發展思路，作為客戶維護的直接窗口還是非常需要投入精力、財力，提高決策魄力，深化執行能力，加強團體協作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護工作指日可待。[