第一篇：重百商場提高服務質量的措施

商場服務質量存在的問題及改進措施近年來，國內商業企業的競爭日趨激烈，競爭的焦點也逐漸由價格競爭轉向服務競爭，提高服務質量已成為現代商場提高經濟效益和增強市場競爭力的主要手段之一。但是，作為有半個世紀發展史的重百，在總結五十多年工作成功經驗的基礎上，商場各級領導為提高服務質量做了大量的工作和不懈的努力，促進了經濟效益和社會效益的發展，但是并沒有達到預期的效果。因此，筆者就服務質量存在的問題及改進措施談一談粗淺的認識。一、目前存在的主要問題

(一)營業員的服務 作為商場的直接服務人員，他們的一言一行，一舉一動直接影響顧客對商場服務水平的感知。目前營業員的服務存在著：服務意識不強，對待顧客主動熱情、耐心不夠；業務技能、商品專業知識欠缺等問題。這些問題導致消費者對商場服務產生置疑，最終影響他們的消費動機。

(二)商品定位的服務 同一系統內很多商場商品定位采取寬而淺配置策略，這種策略雖然市場大，但最終會造成商場形象弱，顧客忠誠低。在商品定位方面，我們弱于某些競爭對手，主要體現在著裝類商品，同質化，缺少差異化的經營特色。

(三)服務質量管理系統 目前商場制定了一些服務質量管理辦法，但在實施過程存在著：責任不落實，監督不到位等情況，從而造成質量管理工作操作性不強，實效性不佳。

(四)環境設施建設 目前從整個重百系統來看，我們的購物環境存在著：購物環境狹窄；購物路線不夠明快；便民服務設施不夠完備；賣場氛圍不夠生動等問題，從而造成 2 了我們不能最大限度的滿足消費者需求，提高商品銷售，導致企業的信譽度和美譽度時而下降。商場服務質量的好壞影響著企業的生存和發展。面對著激烈的市場經濟競爭的大環境，如果忽視服務質量或服務質量滿足不了顧客的需求，將會被社會無情的淘汰。因此，必須采取相應的措施改變目前的現狀。

二、應對的措施

（一）提高服務質量的認識

1、以顧客為中心的服務理念。以“永遠站在消費者一邊，顧客永遠是對的” 為宗旨，服務圍繞顧客轉。尊重要顧客的人格。全體員工要樹立“顧客永遠是對的”理念，善待顧客，正確理解顧客的意見和要求，從中找出商場應改進的方面，最大限度的滿足顧客需求。因此，提高服務質量，服務成為商家永恒的主題，為消費者服務是永無止境的。

2、服務工作做得如何，對商場的經濟效益和社會效益意義重大。

（1）有利于商場招徠顧客，增加經營機會。為顧客提供優質的服務，如：在商場增設快餐、小吃等，可以吸引和延長顧客的駐足時間，從而擴大銷售。

（2）有助于交易成功。如：對顧客實行有效的服務，商場經營化妝品的可以在售后服務上做文章，做形象設計、免費商場的信任度。培養忠誠顧客，形成口碑效應，盡量使每一個消費者滿意。如果一個顧客不滿意，會對商場的滿意度以一傳十，十傳百進行傳播，導致信任危機。

（4）有利于提高商場經濟效益和競爭力。商場投入一定的經費增加服務項目，為顧客提供滿意的服務。如：對顧客休息室、綠葉卡、送貨上門等。服務質量的水平高，就能吸引更多的顧客，從而擴大市場占有率，提高商場在同行業中的銷售份額。

3.推崇非主流式服務。熱情適度，保持距離。適度的距離是一種文明。店員活動著是吸引顧客的關鍵因素。試想，店員站在門口，堵住店門，顧客是不

愿意來的。店員都在緊張的工作，從容的動作會讓顧客購買放心。所以，在實際工作中，要靈活運用，留住顧客，增加銷售機會。作為管理者，要把提高服務質量的思想、原則和方法傳達和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。作為營業員，要為顧客提供優質服務，滿足消費者的需求，不僅要有準確、嫻熟的服務技巧、技能和業務知識，還要把握市場信息，研究商品，細心觀察，認真了解和研究顧客的購買心理及消費層次、特點，介紹最適合需要和貼近購買愿望的商品，讓顧客享受到我們的服務。

（二）建立以商品質量為核心的服務體系 實施名牌戰略，確保進貨渠道正當，嚴把商品進貨、入庫、上柜、銷售各個環節，加強商品檢驗，落實責任制。對供應商實施商品質量動態管理。實行商場-部門-小組-員工四級商品質量責任制：

1、對供應商進行資格認證。由部門經理對供應商的實力進行了解、評估，向商場提出供應商的引進申請，并交質量管理部門審核備案，把好商品進貨關。

2、建立商品上柜檔案。商品入庫、上柜前，營業員根據商品質量檢驗報告，對商品進行檢查、驗收，對要求的各項指標進行登記，不合格的商品堅決不上柜，把好商品上柜關。

3、建立有問題商品的檔案。部門、小組、員工對商品進行質量跟蹤，對售前、售中、售后中出現的商品質量問題以及顧客退換貨情況進行登記、檢查，把好商品銷售關。

4、對供應商實行動態管理。根據商品管理檔案的內容，對有問題商品進行分析，查找原因，對質量不能保證的供應商予以清除。實施商品質量管理，其最終的目的是讓消費者滿意，擴大銷售。

（三）建立符合市場需求的商品結構 在激烈的市場競爭中，商品的供求關系已由賣方市場向買方市場轉變，建立符合市場需求的商品結構，從真正意義解決了消費者需求什么這一實質性問 4 題。1.注重對所處的市場進行預測、調查和分析的方式，掌握第一手資料。調查、分析的主要內容和范圍是：當地居民的人均收入情況、消費者結構、不同收入人群所占的比例以及大致消費水平。2.了解掌握競爭對手的經營情況，做到知彼知己，并針對商場的實力，細化自身目標市場，做與競爭對手商品差異化的特色經營，打造商場的個性化服務。目前，女性市場是主流。所在的商場，地處市郊，由于男性多外出打工，財富多掌握在女性或媽媽手中。根據商場每日人流量和提袋率顯示，70%的顧客是婦女，是我們的目標客群。就服裝而言，經調查分析，這一“媽媽市場”的心態，希望自己永遠年輕、漂亮，有魅力。認為，適當的形象修飾對家庭和諧有積極的作用。因此，我們可以針對這一市場潛力大的消費者，實行特色經營。首先，調整商品結構，進行商品組合，按年齡細分，對消費者進行定位，推出主題營銷，同時跟上服務，對有特殊需求的顧客推出特別的服務。如：尺碼不和，可以量身定做等。消費者定位：28-40 歲，成熟、知性，擁有高品質的生活；品牌定位：休閑、輕松、簡潔，又有價值感的女裝；消費者定位：25-35 歲女性； 品牌定位：時尚、青春，略帶前衛的休閑裝；消費者定位：35-50 歲女性；品牌定位：時尚、大眾化。

（四）建立健全服務質量管理系統 建立規范、責權利明確、目標統一的服務質量管理系統，是商場提高服務質量的基礎和前提。1.建立規范的服務質量管理體系。它具體包括：服務質量的領導機構；管理機構；執行機構和監督機構。從商場角度講，服務質量的領導機構應由商場總經理和副經理組成，負責商場服務質量管理工作全面的布置和安排；管理機構應質量管理部部長組成，負責傳達工作指示并分工到具體執行人員頭上；執行機構由質量管理辦公室人員組成，負責各項規章制度的貫徹、落實和檢查，并對存在的情況、問題及時處理；監督機構應由商場專門推選的人員組成（如 5 各部門經理或職能科室部長），主

要對服務質量實施情況進行監督，對存在問題提出意見。2.建立投訴處理系統。商場應設立專門的顧客投訴中心，由文化素質較高、懂得相關法律、思想道德修養較好的2—3 名質量管理人員組成，為顧客提供多樣、便利的投訴方式，在商場醒目的位置放置書面的投訴記錄本和電話號碼，方便顧客投訴。同時，采取“激勵”的方式，鼓勵顧客投訴，對如實來投訴的顧客，商場給予一定的物質獎勵，重視顧客投訴，把顧客投訴當成一面鏡子，在某種程度它能全面反映實際工作存在的問題，便于我們及時改進工作。3.建立售后服務系統。根據國家有關法律法規，如《產品質量法》和商品 “三包”的有關規定及不同的商品特點，建立不同的售后服務

方式并形成制度和程序，進行規范的售后服務管理，避免人為因素造成的售后服務糾紛。

(五)建立現代商場的真情服務

1、領導與員工之間的真情服務。領導要了解員工的需求，為員工所想,滿足其需求，能從實際意義上關心和幫助員工。如：員工家里有喜事、難事，領導要以示問候，這樣，才能感受到組織的溫暖，無形中產生積極向上的動力。

2、員工之間的真情服務。正確引導員工，強調在一起工作的緣分，在工作中互相幫助，互相支持，對涌現出的助人為樂精神及時予以表揚獎勵。

3、顧客與員工之間的真情服務。真正意義上把握了兩種內部真情服務，實現對顧客的真情服務就應該不是難事了。讓員工明白我們所做的每一項工作，都圍繞一個中心，就是滿足顧客的需求，在員工中要強化一種意識，就是要真情服務。

4、與供應商的真情服務。供應商是我們的合作伙伴，一方面，要充分利用廠家的資源，獲取最大限度的利益，同時也要考慮其利益，達到共生共存。

（六）建立科學全面的員工培訓機制 1.加強員工服務態度的培訓。讓他們明白我們所做的每一項工作，都是以顧客為中心，我們一分一粒的工資、獎金都來源于顧客，對待他們我們應像對 6 待恩人一樣，采取最主動地招呼，最真情的問候，最耐心的解答，最周到的服務，讓他們有“賓至如歸”的感覺。2.語言藝術的培訓。正確運用服務語言是商場員工的一項基本功，我們應從普通話、語言表達、文明用語、語氣聲調等幾方面進行培訓。3.接待技巧的培訓。首先從商品專業知識入手，全面了解商品的屬性、產地、成份、作用、使用方法等；學習心理學知識，分析各類顧客的心理活動；學習不同工作時間應掌握的接待技巧；學習銷售洽談的方法技巧如正訴利益法、反訴利益法、對比利益法，從而讓顧客相信購買這種商品會給自已帶來最大的利益和最優的售后服務。

（七）建立恰當的激勵機制 現代企業的發展都是“以人為本”。因此，我們要想盡一切辦法，充分調動員工的積極性和創造性，讓他們全力為企業服務。為此，在實際工作中，商場領導要充分重視員工的服務性勞動，經常在各種場合強調員工為企業所做的貢獻，要換位思考，真正了解員工需求什么，并能正確合理地給員工的勞動成果定位。其具體方法是： 1.物質激勵要與精神激勵相結合 人的物質需求是第一位的，也是最基本的，但精神需求是不可缺少的，因為精神激勵對物質激勵具有促進作用。在員工激勵方面，相當多的商場單純以物質刺激為主，過于強調員工工作的動機就是為了取得物質報酬這一實用主義觀念。忽視了精神激勵可以調動普通員工的積極性和獻身精神。為此，我們主張物質激勵要與精神激勵相結合，商場在保證員工基本工資收入的情況下，可以訂立銷售業績和服務質量雙向考核指標，具體來說，就是每個部門把銷售計劃落實到每位員工頭上，每月按銷售計劃完成情況給予一定物質獎勵，同時給予“銷售明星”的榮譽稱號，并每月進行公布和實施；服務質量考核以小組為單位，每月評出1—2 名優秀服務員工，給予物質獎勵和授予“服務明星”的精神鼓勵，同時評出1—2 名

服務質量較差員工，通過賞優罰劣來鼓勵先進，鞭策 7 后進，最終達到員工的共同進步。2.正向激勵與負向激勵相結合 在人力資源管理中，存在正面的表揚和鼓勵，同樣也存在負面的批評和教育；在實際工作中，正面的表揚和鼓勵效果遠遠超過負面的批評和教育，因此我們主張多用正向激勵。3.其它“無薪”激勵 現代企業文化是一種無形資產，團隊精神是企業文化的核心。要建立一支具有凝聚力的團隊，領導與領導之間，領導與員工之間，部門與部門之間，員工與員工之間應建立信任與包容這一最深刻的激勵措施。

（八）構建方便、舒適、生動、輕松的購物環境 商場的店面店內設計和商品陳列是商場為顧客提供生動化服務策劃的一個重要內容.環境優美,商場布局合理,注重美學規律在買場布置上的運用,使顧客在視覺上和聽覺上得到美的享受。生動化服務的因素包括:貨架陳列、聲音、色彩、燈光、設施、商品以及營業員的服務等.為了給消費者提供一個方便、舒適、生動、輕松的購物環境，我們可以從以下幾個方面入手：

1、在現有便民服務設施的基礎上增加包裹陳放、顧客休息室、臨時幼兒托管、自動取款機等服務設施。2.根據不同的季節變化對賣場的環境進行不同色彩的布置。如：春天以綠色為主，秋天以金黃色為主，通過不同色彩的布置，運用POP、海報、文字等因素營造賣場生動的氣氛，讓消費者消除到商場購物沉悶和壓抑的心情，感覺像回到大自然一樣怡然自得，可隨心所欲地在賣場徜徉、逗留。3.在不同的時間和不同的節目氣氛中，利用音響播放不同的音樂會產生不同的效果。例如，春節是舉國歡慶的節日，播放一些歡快輕松的音樂，讓來商場購物的消費者產生一種輕松、愉悅的心情，增加購物欲望。4.貨柜貨架要擺放整齊，成行成列。商場的柜臺和貨架所占面積和顧客通 8 道比例要適當, 提供寬敞明亮的活動空間，使顧客行走通暢，挑選方便。5.科學美觀的商品陳列.商品陳列要整齊有序,豐滿美觀,貨架上商品放置錯落有致。商品陳列要顯而易見,進行關聯陳列, 為消費者提供琳瑯滿目的商品，整潔醒目的商品.6.商場內衛生保潔專人負責，及時清除擦拭。7.商場內空氣清新，溫度適宜，四季常綠。8.熱情適度,保持距離,給人自由的空間,使人更好的享受生活的樂趣.服務是有靈性的,要求營業員具備高超的技巧和素質.9.適宜的商品搭配,讓商品自己說話,不需要太多的語言,就能打動消費者.“物競生澤，適者生存”，服務質量已成為現代商場生存和發展的關鍵所在，關系到商場每個人的切身利益，作為商場的員工我們都應該樹立主人翁意識和強烈的責任感與自信心，為企業的生存、發展、創新獻計獻策。

第二篇：提高商場服務質量和顧客滿意度的措施(蔣)

提高商場服務質量和顧客滿意度的措施

學員姓名：蔣文貴

指導教師：馬 楠

二零零七年七月十七日

提高商場服務質量和顧客滿意度的措施

重百臨江商場蔣文貴

在日益激烈的市場競爭中，服務對于商場形象的塑造發揮著重要的作用，優質、有特色的服務是商場強有力的競爭手段之一，現在的顧客不單是到商場來購物，他們還希望能夠獲得心理上的滿足，希望得到熱忱、優質的服務，因此，想方設法提高商場的服務質量和顧客滿意度，是當前形勢下商場應該落實的首要任務。

顧客至上，讓顧客滿意不應只停留在口頭上，不應只是寫標語、喊口號，應真正在落實上下功夫。商場領導應充分重視，做好帶頭作用，將優質服務的重要性灌輸到每個員工的思想中，并建立健全服務質量體系，建立商場真情服務機制，做好員工培訓工作，以激勵同制來充分激發員工的積極性，上下一心，使商場的服務質量更上一個臺階，以加強顧客對商場的滿意度。

一、現狀或問題及原因分析

1、商品服務

（1）商品質量。顧客比較滿意的評價占84%，其中48%滿意，13%非常滿意，但有5%的顧客不太滿意。

這是因為他們在臨江商場購物遇到了商品質量問題，雖然這是個別品牌的問題，所占比例也較小，但也說明了商場在選貨、進貨時沒有徹底把好質量關，讓部分質量不好的商品進入了商場。

（2）商品價格。顧客對價格非常滿意的只占少數，反應臨江商場商品價格普遍偏高，滿意的有31%，非常滿意的有5%，有19%的顧客不滿意臨江商場的定價。對于工薪階段和退休工人來說有些承受不了。

這說明了商場沒有對渝中區市場進行充分的市場調查，沒有充分掌握消費者的消費水平，致

使商場的定位、價格偏高。

（3）商品品種。目前，臨江商場定位存在不清晰的現象，商場制定的以“中檔為主，高低兼顧”的商品定位沒有完全得以實施，結果是中檔商品太多，并沒很好地以時尚和品牌“高檔”商品吸引消費者，帶動中檔品的銷售。商品組合不合理，商品結構不完善。

（4）商品特色。在商品選擇組合上沒有與其它經營類似商品的商場彼此區分開來，沒有形成自身的特色。

說明沒有準確把握渝中區商圈內主要競爭對手的商品營銷策略，沒有針對性地進行商品定位，沒有設計與競爭者“相異”的個性與特色。

⒉⒋k^純à!21:43:212、營業員服務

（1）商場營業員工作沒有積極性，存在串崗、離崗現象，缺乏主人翁意識。

（2）營業員的專業知識不夠，導致了不能更好地為顧客解釋商品的性能，無法深入的為顧客服務。

（3）營業員沒有主動為顧客服務的熱情，態度比較生硬，沒有敏銳的觀察力，不能把握恰當的時機為顧客服務。

（4）營業員對顧客的觀察能力不夠，不能很好地分辯顧客的身份、地位、喜好，征對不同的顧客介紹不同商品。

（5）員工的服務接待語言、手勢、站立姿勢不夠規范，著裝也不太規范，衣服不整潔，給顧客造成了不好的印象，影響了商場的整體形象。

（6）營業員的服務無親切感，沒有堅持態度隨和，隨時用微笑服務來歡迎顧客。

（7）對顧客的詢問有些不賴煩，在如何使用“綠葉卡”的問題上沒有賴心的向顧客解釋。因為部分營業員自身文化不夠高，導致了對商品知識的掌握不徹底，一知半解，使服務技能大打折扣，在服務過程中滿足不了顧客需求。

3、信息服務

信息服務較欠缺：沒有將現代生活方式、新商品信息、商品知識、品牌知識、商品特色、價格水平、質量保證等信息傳遞給顧客，沒有很發地使顧客了解商品情況，幫助顧客做出適當的購買決策。因為，沒有真正理解到隨著顧客文化水平的不斷提高，商場作為現代都市的窗口，不僅是人們購物的場所在越來越具有介紹和引導現代消費時尚，消費潮流的作用。

二、措施

1、建立健全服務質量體系提高服務質量

（1）明晰服務質量責任。○1商品質量。嚴把商品進貨、上柜關，部門、班組長、營業員應密切協作，嚴密把關，商品上柜前，由營業員負責收貨，并初步檢查該商品的質量，填寫好“商品上柜檔案”，然后由班組長對該商品的品牌、制造商、價格、材料、款式等相關方面進行復核，并與廠商提供的商品資料（品牌注冊、代理商、生產商、質檢報告等）進行對照，核實無誤后方可上柜。上柜后營業員和班組長都應在“商品上柜檔案”上簽字，并實行誰簽字，誰負責的責任制，明確各自的職責。○2營業員服務質量。營業員有為顧客服好務的職責，其班組長也有培訓、管理、監督的職責。營業員在服務過程中引起了顧客的不滿，班組長應承擔相應的責任。

（2）建立統一、規范化的服務質量標準。認真制定各類服務人員的工作職責和崗位操作規范，以及嚴格的獎罰規定，并有專人負責監督執行，保證各類服務人員按規定辦事，指導各類員工做好本職工作，禮貌待客，使文明禮貌服務有章可循。

（3）暢通服務質量信息反饋渠道。請顧客為商場做好服務監督工作，并建立專門的服務反饋信息接收、處理系統，設立顧客反饋意見獎。①顧客若在臨江商場購買到假冒偽劣商品，除按國消費者權益保護法的規定給予賠償外，還要給予其一定金額的獎勵，凡對臨江商場的服務提出批評和建議的顧客都應給予獎勵。

以上方法既加大了對商場服務質量的監督力度，也應顧客的參與增加了對商場的宣傳力度，也增強了商場的美益度。

2、建立健全員工培訓機制

（1）培訓內容。培訓的內容包括企業宗旨，企業文化，法律法規，店規店紀。

（2）服務態度。服務態度是服務質量的重要內容，因此對這方面的培訓尤為重要。①主動：在接待顧客中要發揮主觀能動性，做到“三主動”，主動招呼、主動展示商品、主動介紹商品。②熱情：在接待顧客時要做到態度和謁、語言親切、注意禮貌。②耐心：在接待顧客時要做到：問多不煩、百拿不厭。③周到：在接待顧客時要做到：處處為顧客著想，把方便送給顧客，把困難留給自己。

（3）語言藝術。①講普通話。基本要求是熟練應用，不使用方言詞匯。②語言表達。基本要求是準確、生動、親切、簡練。③文明用語。基本要求是稱呼得當、問答貼切、文雅禮貌、用好用好文明禮貌用語。④語氣聲調。基本要求是語氣謙遜，親切、聲調柔和適中。

（4）接待技巧。接待技巧是指適應心理學，分析各類顧客的心理活動，根據不同的顧客，恰如其分地展示、介紹商品，促進商品成交，以優質服務讓顧客得到物質上和精神上的滿足。①業務繁忙時：此時顧客希望立即得到接待，要求商場員工迅速、簡捷、準確熟練。當許多顧客都要購買同一種商品時，應具有“接一問二招呼三”的本領。②當顧客多但不是購買同一種商品時，要做到“人不到話到，話不到眼神到”。③業務交閑時。顧客不多，購買者少時，商場員工接待過程可延長，利用“從眾心理”吸引更多顧客。顧客較少，業務清閑，商場員工應做到“眼隨顧客走，身隨顧客轉”，使自己處于隨時準備接待顧客的狀態，但要注意一個“度”，不要讓顧客有營業員在防她的感覺。

（5）商品知識。具有豐富的商品知識是能否說服顧客，為顧客提供滿意服務的重要因素。商品知識包括商品名稱、種類、價格、特征、產地、制造商、品牌、材料、款式、顏色、規格、使用方法、流行性、制造過程等。可以采取的培訓方式：①請廠商或廠商業務人員講個解，可以獲得商品有關的知識，以及此商品在其它商場和其它地區的銷售情報。②帶領員工到相關的展示會中學習，在工廠中可以知悉商品的制造過程、內部結構及性能，在展示會中，能夠得到商品的流行及季節傾向，以便更好地為顧客介紹商品。③讓有經驗的員工在賣場上針對各種商品予以說明，讓新進員工領悟有經驗的員工為顧客說明商品的要領。④利用晨會和業余時間學習與商品有關的刊物，諸如專門性雜志、報紙、廠商發行的專刊等，以獲得商品知識。

4、建立合理適當的激勵機制來提高服務質量

適用物質和精神結合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度的激發員工的積極性、主動性和創造性，商場服務質量好與壞都要同員工去體現。由此，要取得員工的支持，就必須在了解員工需求的基礎上，對員工進行激勵。

物質激勵與精神激勵。首先看精神激勵在現代商場中的作用。在使用物質激勵的同時，兼用內部激勵，發揮內酬的作用。精神激勵不僅注重商場成員在工作上互相配合、通和合作，還注重不斷增強相互間的條密感和信任感，努力創造一個友好、和諧和愉快的氣氛，使每個商場成員有充分的安定感和滿足感、歸屬感，在工作中體味人生的樂趣和意義。商場還吸收員工參加管理，使員工不但對商場經營狀況能了解和掌握，而且能對重大問題的決策發表意見，形成合作性的商場人際關系。因此，精神激勵可以調動普通員工的積極性和獻身精神。其次，現代商場人力資源的激勵應該保持物質保障和精神激勵相結合。物資激勵，也就是較為直觀的工資、資金、福利，它講究是的價值的對等。在實施激勵的過程中，人們采取較為為普遍的方式與手段是根據績效，給員工以相應的獎金、高工資、晉升、培訓深造、福利等，以此來喚起人們的工作熱情和創新精神。的確，高工資、高獎金、晉升機會、培訓、優厚的福利對于有足夠經濟實力，并且能有效操作這一機制的機構與商場來說，是一副有效激發員工奮發向上的興奮劑。但如果在商場發展的初期，或一些不具備經濟實力的單位，又如何進行激勵呢？還有在執行高工資、高獎金、晉升、培訓、福利機制過程中，因操作不當，導致分配不均、相互攀比，所引起的消極怠工等負作用時，又如何評價這些手段和處理這些關系呢？顯然、高工資、高獎金、晉升、培訓、優厚的福利不是激勵的唯一手段。現代商場要建立把員工和商場緊密聯結在一起的經營方式。通過物質激勵和精神激勵的綜合作用，使員工和商場真正形成命運共同體。

此外，現代商場可以從員工中提拔經營管理人員等手段，讓員工參與商場管理；通過人的積極性激勵機制和經營風險的約束機制，在員工中傳播“商場是大家的”的思想，這樣就形成了經營者、員工和商場利益共際、風險局量的“命運共同體”。

結束語

在渝中區越來越激烈的競爭環境中，商場經營的風險無處不在，只有以誠為本、誠信經營、真誠服務、以客為尊，建立適應新環境的企業文化、企業制度，不斷創新，才能在競爭中立于不敗之地，創造更輝煌的業績。

第三篇：財務科提高服務質量措施

財務科提高服務質量措施

本幼兒園將全面開展“服務只有起點，滿意沒有終點”的活動，以此強化幼兒園優質服務，提升團隊良好的服務形象。財務科緊緊圍繞幼兒園總體工作要求，積極做好提高服務質量的工作，現結合財務科實際情況，制定措施方案：

一、指導思想：

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展 觀為統領，按照幼兒園的總體要求，以提高服務質量為目標，積極開展以“服務只有起點，滿意沒有終點”為主要內容的主題活動。本，在服務質量方面，財務科重在全面提高財務人員素質，進一步提高服務意識，提高服務質量，增強財務人員全心全意為人民服務的思想，促進我園財務管理工作水平總體提高。

二、查找工作中存在的不足。

1．在日常工作中，財務人員不僅要認真完成各項財務基礎工作，但是為了更好的發揮會計的職能作用，財務人員應加強對各部門工作的專業指導作用。

2． 我園的收費項目比較繁雜，有時會出現超范圍使用現金的現象，今后工作中要范圍現金的使用范圍。

3．進一步增強服務意識，盡可能幫助需要幫助的服務對象，使服務水平進一步提高。

三、具體措施和實施方案。

1．為了更好的做好服務工作，還要進一步加強專業的知識的學習，在做好日常會計核算工作的基礎上，還是要不斷學習業務知識，這是做好優質服務的基礎。提倡終身學習，不斷提高專業水平，因為業務知識是服務質量關鍵所在，如果沒有過硬的業務知識，那么再好的服務態度也不能使服務對象滿意。因此，我們一定要高度重視業務知識的關鍵作用。

2．為了進一步提高服務質量，更好地服務于服務對象，首先要從思想上高度重視服務意識，才能提高辦事效率和提高服務水平。對屬于自己工作范圍內的事，要積極、認真、快速、準確的給予辦理，不得因接打電話，整理賬務或其它原因冷落服務對象。因故暫時無法辦理的，要說明原因，請家長、職工稍等或約定聯系時間、地點、方式，以便及時聯絡，給予辦理。

3．對待家長及本園職工對工資及個人所得稅等有疑問的，要在堅持原則的前提下，心平氣和的耐心解釋，做到有禮有節，嚴禁生、冷、硬的態度。

4．財務部門具有監督管理和服務的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強，導致財務人員在平時工作及溝通上，語言簡練直接，讓人感覺教條死板缺少人情味。財務人員應多換位思考，用責任心打動服務對象，與家長、職工們多些溝通，在溝通語氣上婉轉點、態度上親和。

四、實施要求。

1．加強本部門工作的規范性，圍繞“服務只有起點，滿意沒有

終點”的要求，對活動進行布署，精心組織，狠抓落實，將優質服務落實到工作中。

2． 財務科要把“服務只有起點，滿意沒有終點”納入議事日程，通過檢查和制度約束行為，達到提高服務質量的目的。

總之，財務科人員共同努力，以“服務只有起點，滿意沒有終點”為目標，進一步提高工作效率，全面提高服務質量。

財務科

2009年3月7日

第四篇：淺談提高旅客服務質量的措施（本站推薦）

淺談提高旅客服務質量的措施

——以鐵路旅客服務為例

摘要

隨著社會水平的不斷提高，人們的消費需求也日益增強，鐵路的整體水平也進入新階段，目前對旅客的服務質量不高，服務人員的素質，硬件設施、技術裝備水平存在著一定的問題，客運部門亟需提高服務人員素質、建立新的管理機制、引進新技術裝備水平等，本文通過我國鐵路旅客服務質量的現狀的分析，然后對旅客服務質量整改措施提出相應的對策。

關鍵詞：旅客運輸；服務質量；整改措施

引言：..............................................................1

一、運輸服務質量管理和決定因素......................................1

（一）運輸服務質量管理..........................................1 1質量管理原則...............................................1 2旅客對客運服務質量的評價...................................1

（二）運輸質量的決定因素........................................2 1.提高鐵路運輸服務質量.......................................2 2.提高人員專業水平和服務意識.................................2

二、我國鐵路旅客服務質量的現狀......................................2

（一）客運需求與旅行差距.......................................3

（二）職工素質和服務意識談薄...................................3

（三）硬件設備和衛生環境.......................................3

三、鐵路旅客服務質量整改措施........................................4

（一）加強旅客服務質量管理......................................4

（二）作業標準化................................................4

（三）規范車站硬件設施設備和環境衛生............................4 1車站硬件設施設備...........................................4 2車站衛生、整潔.............................................5 總結................................................................5 參 考 文 獻.........................................................6

引言：

隨著科技日益發展，人們的生活水平不斷提高，出行的運輸方式也出現更多的選擇，旅客運輸方式之間的競爭也越來越大，鐵路旅客運輸面臨的一種嚴峻的考驗。

鐵路旅客運輸之所以會出現這種局面，從客觀層面上看，運輸方式的選擇越來越多，其競爭力也就越來越大，運輸能力的不斷擴展，服務質量的不斷提高，對旅客吸引力的不斷加強等等；從主觀層面，鐵路運輸還存在許多現狀不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務質量不夠高，廣大旅客還不夠滿意，在旅客運輸行業當中，服務質量和旅客的滿意度是其生存和發展的根本。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量，編策服務人員的工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民濟發展需要，促進和諧發展，具有重要的實現意義。

一、運輸服務質量管理和決定因素

（一）運輸服務質量管理

服務質量是一個綜合概念，他是由有形的實物商品質量、設施質量、環境質量和勞務質量等部分組成，好的產品或服務是主要表現在經濟實用性、安全可靠性、方便性等等，去滿足顧客期望的程度，抓住運鐵路運輸工作的主要矛盾在于鐵路運輸服務質量的高低，現階段旅客對鐵路的滿意度主要表現在是否能夠提供快速、高效、便捷的運輸服務，是否可以貫穿生產經營的全過程，與社會緊密聯系，達到社會對運輸質量提出的基本需求就是經濟安全、方便快捷、舒適性等，達到進一步提高鐵路運輸市場競爭力。1質量管理原則

旅客的滿意主要是支撐鐵路的生存和發展，為此他們充分發揮積極性、創造性，將質量管理搞好來滿足旅客的需要服務，力爭超過他們的期望，為此推出為一系列質量管理原則：①以旅客為中心 ②發揮領導的主導作用③全員參加④控制全部過程⑤實施系統管理⑥持續不斷地改進⑦以事實作業為決策的依據⑧以預防為主⑨與供方的互利關系

2旅客對客運服務質量的評價

運輸企業也需要強大的市場形象來支撐，運輸服務質量的好壞直接影響運輸企業的形象，其主要源于旅客對其評價，此評價主要分為；購票過程中的服務態度，購票的困難度，檢票過程的秩序，環境衛生等等是一個特別錯縱復雜的過程，在整個過程當中是特別難控制旅客對其評價的，因為旅客的自身服務經歷不統一，對其服務質量的期望也就不同。就運輸企業的市場形象，完全可以通過媒體、公關、市場營銷等等活運推向市場，但遠遠低于旅客口頭宣傳的影響力，因為我們的主體是旅客，卻無法控制旅客們的口頭宣傳，對此我們只能不斷提高客運服務質量，才成改變旅客對企業形象的看法，是增強市場競爭力的重要意義。

（二）運輸質量的決定因素

1.提高鐵路運輸服務質量

目前，鐵路運輸質量的主要是由兩方面決定的，一方面是鐵路設備質量，另一方面運輸服務過程質量，為提高運輸服務質量就要先提高鐵路設施設備質量，強化設備的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保證責任到人，落實到位，加強對設施設備的檢查與維修，及時發現問題、解決問題，特別是在直接影響旅客服務的設備的不完善、不協調，例如；熱水供應系統不完善，導致熱水無法正常使用、廁所設備落后，沖水不及時，導致隨時關閉廁所等等。再就是要做好運輸服務過程質量，從購票到旅客出站這一整套服務過程要不斷完善，對于旅客運輸，首先旅客的時間觀念比較強，對服務的可靠性要求高，是否能準時到達，途中運行時間，準時到達的時間，是對時效性的一個評價，其次旅客的服務水平比較高，列車的舒適程度，便捷性能、安全指數也是相當嚴格的，最后，旅客就會關注車站的設施設備，是否還是使用過去老式的引導牌、人工式檢票等等。

2.提高人員專業水平和服務意識

鐵路行業在過去有一種說法叫“鐵老大”，就是說在鐵路工作就算有了“鐵飯碗”，這種觀念直接影響了職工素質不高，服務態度不好、專業水平不佳，失誤沒處罰，服務沒表揚，將整個工作處于一個很被動的狀態，面對現在如此大的市場競爭，必須狠抓職工素質和服務意識，對此制定淘汰制度，對員工進行專業的服務知識培訓，業務技術培訓，旅客滿意度評定等等，不斷進行評比、考試，綜合素質低的員工進行淘汰，最終使員工自然提升專業素質和服務意識。

二、我國鐵路旅客服務質量的現狀

關于鐵路旅客服務質量，相關人員對北、上、廣等一、二線城市1900名常住居民進行開放式調查，此次調查設為7項；主要是購票困難，需要增設客票發售和預訂系統、服務態度還需要再提高、乘車環境差、設施設備落后，服務不盡人意、鐵路人員整體素質較差、需要引進新科技技術、儀容儀表。經調查顯示，鐵路設施設備落后、服務不盡人意和購票困難、需要增設客票發售和預訂系統占比居前1、2位，其次居第3位是工作人員服務態度差、位居4、5位的分別為乘車環境差、鐵路人員素質較差，不能適應社會進步的需要，此調查同時也反映了旅客服務質量問題，一般以及不滿意的回答遠遠超于滿意，直接折射出鐵路服務質量存在相當大的問題。

（一）客運需求與旅行差距

隨著時代發展，生活水平的提高，國家法定節假日，人們外出旅行進入一個新潮流，同時鐵路客運也進入一個新時期，每年春運、寒署假、小長假等等為客運的高峰期，日平均量高達440萬人左右，是平日客流的兩到三倍，傳統的客運組織模式對于平日的客流影響不是特別顯注，但是對客運高峰期就會格外突出，購票難、托運難、進站難、上車難、出站難等等，其主要原因還是在于車站設計，售票方式、列車運行能力、乘務組織范圍等多方面限制，耗費旅客大量的旅行時間，與現代社會快節奏的生活方式相結合，顯得格格不入，其主要原因是城市缺乏軌道系統整合，客運系統的更新，客運新發展意識，在鐵路制定交通發展方面出現了脫節現象，使整個客運服務過程質量受到嚴重影響，同時也降低了鐵路客運市場的競爭力。

（二）職工素質和服務意識談薄

在過去時代，人們思想觀念滯后，對于職工素質和服務意識沒有太過高的要求，能夠滿足最基本的要求即可，導致員工工作不積極，服務水平不專業、對待問題不認真，沒有危機感，競爭意識談薄，隨著不斷發展，市場競爭力不斷加大，職工素質和服務意識是企業發展的重中之重。

（三）硬件設備和衛生環境

近年來，旅客運輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來，絕大多數的列車都安裝了全列空調，車內部分設施也進行了更新換代，衛生環境也有大大提高，但是，綜合全部的客運設施設備來說，依舊存在著很多的問題，部分車站設 3 施設備落后、老化，標志不明確，候車室衛生環境差，長期得不到不效解決，無法為旅客提供一個干凈舒適、文明整潔的候車環境。

三、鐵路旅客服務質量整改措施

通過我國鐵路服務質量的現狀分析，基本上可以通過加強服務質量管理、鐵路作業標準化和規范車站硬件設施設備和環境衛生來解決，從而得到進一步改善。

（一）加強旅客服務質量管理

為了加強旅客服務質量的管理，迎合當前社會環境、行業特點，把旅客評價、社會評價、行來評價與企業內部評價有機結合起來，加大旅客評價和社會評價的權重，引導鐵路客運企業和列車工作人員把服務工作切實轉移到以旅客為本的軌道上來，把顧客滿意度的測評結果作為考評鐵路客運企業和列車乘務人員服務質量和工作業績的重要依據。為此加強質量管理主要包括設計設施引導系統、強化人員業務知識水平、增加服務監督制度、加強服務補救措施等等。

（二）作業標準化

鐵路作業標準化是在鐵路作業系統調查分析的基礎上，將作業方法、操作程序和動作進行分解，以科學技術、規章制度和實踐經驗為依據，以安全、質量效益為目標，對作業過程進行改善，其標準化主要做到以下幾點：1.堅持安全第一，預防為主，作為服務行業，旅客的安全放在首位，做好嚴禁攜帶易燃易爆危險品、管制刀具工作，加強巡視工作，保證良好治定環境等2.做到全面服務、重點照顧，對不同的旅客提供不同的服務，熱情接待旅客，耐心解答問題，爭取做好“三要、四心、五主動”。3.著裝統一規范、整潔大方，對于服務人員，儀容儀表同樣重要，著裝統一，儀容整潔、表情自然，舉止大方。4.服務語言規范，準確清晰，據目前情況，主要是使用普通話，服務語言表達規范、準確、多使用禮貌用語。

5、服務監督，為了維護旅客的合法權益，公司設定旅客投訴，旅客建意等應虛心傾聽，自覺遵受旅客監督。

（三）規范車站硬件設施設備和環境衛生 1車站硬件設施設備

實現無人售票制，除售票窗口外，還要設置與高峰客流量相適應的無人售票機，進站檢票除人工檢票，還需引進新科技，自動檢票機檢票，檢票大廳、候車 室、進站口等地方安裝電子顯示屏，候車室內溫度要符合鐵路標準規定，站臺安裝電子指示燈，同時，在引導旅客的顯示系統可以根據相關規定，主要以漢字和英文重雙文字表示，各種提示性標志有效、準確、規范，各種服務備品齊全完整，按照規定的時間進行更換，設施設備安排專人時時檢查，發現問題，解決問題。2車站衛生、整潔

增加保潔人員，實行輪崗制，對于候車室地面、窗戶玻琉要干凈明亮，座椅要擺放整齊，清掃工具隱蔽，多設置垃圾桶，做好防寒、防署、通風工作，站臺、地下通道等保持清潔衛生、無垃圾、無積水、禁業吸煙，還可以在車站以及站周邊建設綠化、美化環境。

總結

本文通過對我國旅客運輸的介紹，提出鐵路現在的發展狀況、主要問題、發展趨勢作出簡單分析，以及對相關問題作出了相應的整改措施。伴隨著鐵路運輸的改革和發展，客運服務質量已快速成為鐵路工作的重要核心，當前提高運輸服務質量對我國鐵路生存發展發揮至關重要意義，質量的好壞逐漸成為我國鐵路各部分工作質量綜合體現，是鐵路旅客運輸生態發展和對外競爭的基礎。運輸服務質量是鐵路旅客運輸的核心產品，因此，要想長期穩定發展，就必須提高它的核心產品競爭力，提高旅客運輸服務的質量。

參 考 文 獻

[1] 于曉東,陸家寶.關于旅客列車優質服務的探討[J].中國鐵路.2010(01)[2] 蔣現林.各國鐵路高速旅客列車一覽表[J].鐵道科技動態.2011(06)[3] 郭榮生.四方所召開旅客列車高速化問題座談會[J].鐵道車輛.2011(09)[4] 王曉華.長大旅客列車的最大編組[J].國外鐵道車輛.2010(01)[5] 鄭州車站旅客列車班次表[J].河南林業.2012(02)[6] 鄭州車站旅客列車班次表[J].農家參謀.2010(09)[7] 呂彪.京津旅客列車的變遷[J].鐵道知識.2012(04)[8] 張同臣.火災:旅客列車的大敵[J].鐵道知識.2013(06)

[9] 林國安.談開行品牌旅客列車應具備的要素[J].鐵道運輸與經濟.2013(10)

[10] 張學兵,黃亞男.關于旅客列車盈虧測算的分析與思考[J].鐵道運輸與經濟.2012(S1)

第五篇：醫院提高服務質量措施(新)

醫院提高服務質量措施

根據工作安排，職工中心醫院認真開展了如何提高服務質量的大討論，就如何提高醫院服務質量，提高醫護服務水平提出了許多建設性的意見和建議，歸納為以下七個方面。

1、強化醫療服務質量

醫療質量管理方面，對全院醫務人員進行《河北省病歷書寫細則（2010版）》及衛生廳“十一個醫療活動相關記錄”培訓，為2012年病歷書寫換版打好基礎。院醫療質量委員會按期檢查，重點督查核心醫療制度的落實。對首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、病歷書寫制度、查對制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項許可等制度和重要醫療行為進行了廣泛的培訓、督查與整改工作。院病案管理委員會按期檢查，重點對現癥病歷、終末病歷進行檢查。督導檢查新病歷書寫規范與“十一個醫療活動相關記錄”落實情況。組織開展全院毒麻藥專項檢查。

2、加強護理質量管理

護理質量管理方面，按照衛生部二級綜合醫院評審標準，結合我院現狀，制定出護理部迎檢準備工作計劃，并逐步實施和落實。制定護理工作計劃運行表和季度重點月安排。加強臨床護理安全制度管理，重點落實各項護理規章制度，包括：護理工作制度及分級護理制度、查對制度、值班 1

交接班制度、執行醫囑制度、護理文件書寫制度、護理差錯，事故登記報告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴把護理質量關，落實18項護理質量指標。認真落實護理質量檢查并不斷完善護理質量檢查標準，每個月對每一個科室的護理質量落實情況進行考核，每月進行護理檢查評價；每季度進行“護理質量評價”匯總，對重點科室如手術室、血透室、急診室制定專科檢查標準并重點檢查。加強護理人員操作技能，組織全院“護理技能操作比賽”，做到全院護士人人達標，考核合格率達100%。年內無護理事故發生，急救藥品、物品完好率為100％。

3、強化基礎質量管理

加強院內感染管理三級網絡，制定感染管理、控制、監測、報告制度及嚴格細化的考評制度、細則。強化疫情管理，堅持24小時疫情值班制。

做好全院設備的管理和維護工作，加強設備管理制度化，規范設備管理流程，對設備實行安裝、調試、驗收、資料歸檔、維護、保養、維修、調劑、報廢全過程管理，全院設備的完好率保持在90%以上。

強化醫院信息管理系統管理，今年醫院信息管理系統全面升級，截止目前醫院信息管理系統24個模塊中已有17個模塊投入使用，其他模塊還在完善中。對于信息管理系統運行過程中出現的問題已多次召開會議與軟件供應商進行協商要求其盡快解決，保證各使用科室正常使用。

認真做好后勤服務工作。規范后勤服務職能，進一步完善后勤服務規范，強化后勤服務意識。堅持下修、下送，做到快速、及時為一線排憂解難，落實服務承諾，提高服務效率，提高后勤服務保障能力。

4、改進服務流程，改善就診環境

醫院總值班、急診電話面向全社會公布，24小時全天值班。

為方便廣大患者就診，實行24小時急診服務，開辟暢通急診和入院手術“綠色通道”，10公里內免費接診，急診會診10分鐘內到位，對危重病人實行先搶救后收費，切實提高急危重患者搶救成功率。

院內設規范，醒目的標牌，標明醫院各科室及衛生間的路徑，醫院工作人員對患者有問必答，禮貌待患。

費用公開，門診大廳電子顯示屏有藥品價格公示，收費項目公示，為出院患者提供收費明細，便于病人查詢；杜絕開大方、濫檢查和亂收費行為，避免過度醫療，浪費衛生資源，給病人造成不必要的經濟損失。設立舉報電話和信箱，方便群眾投訴，及時處理投訴和醫患爭議，構建和協醫患關系。

開展“人性化精細管理”活動，建立“一站式”服務，義務導診、答疑、幫辦有關醫療、檢查、住院手續。門診大廳設置急診平車、輪椅、擔架、開水及一次性水杯。為空腹體檢人員免費提供早餐。各服務窗口人員實行文明禮貌用語。

實行手術連臺制度，縮短待手術時間，手術室門前開設手術患者家屬等待室，供家屬休息。開設一日病房和惠民病房及門診輸液室，方便患者治療。對享有低保的城鎮居民、五保戶、特困戶憑民政局相關證件實行優惠、減免，對老年人、軍人實行取藥、交費優先政策。

實行檢查結果認可制度，認可保定市二、三級醫院的檢查結果。在保證醫療安全的前提下，不做同等的、同類別、同部位的重復檢查。嚴格控制CT、彩超、耗特、內鏡等大型設備的陽檢率，只有在基礎檢查不能說明問題時，由主管醫師提出，主任同意后方可進行。

嚴控大處方和貴重藥的使用，從低價、基礎用藥做起，避免過度醫療。實行單病種限價制度，控制醫療成本，解決看病貴問題。

創建“家庭式”病房，改建病房，配置衛生間、液晶電視、空調，病區內設置微波爐、便民袋，放有針、線、紙、筆等供病人免費使用。送飯、送開水進病區方便患者。

每個病人住院進病區實施一對一宣教，將陪護、住院須知送到病人及家屬手上，方便患者在院期間的生活。充分尊重患者的知情同意權，實行高風險檢查、治療知情同意制度，避免引發醫療糾紛。尊重患者隱私權、人格權，注射室、心電、超聲、內鏡檢查室、配備隔簾和屏風。不在無關人員面前、場所談及患者病情，不向無合法手續人員提供患者病歷。

努力改善就診環境，對住院樓間連廊裝修改造，使候

診環境大幅改善。醫院供應室、洗衣房的改造，對解決醫療消毒、員工和患者院內交叉感染問題至關重要。

5、召開社會監督員座談會

院本部和5個社區衛生站，定期召開社會監督員座談會、患者及家屬座談會，廣泛聽取不同意見，融洽醫患關系，改進服務質量。

6、患者滿意度調查

每季度進行患者滿意度情況調查。滿意度調查內容包括：就診住院環境、就醫手續、醫護人員服務態度、醫護技術水平、醫技科室工作及藥品價格等全方位的醫療工作。針對患者及家屬留下的意見和建議采取有效措施進行整改。

7、強化醫保管理，規范醫療行為

醫院繼續加強對公司、新型農村合作醫療、城鎮職工、居民醫保費用的監管。醫院醫保辦和全院相關人員定期召開醫療保險專題會議，溝通反饋信息。醫保辦人員每周對住院患者進行一次查房，并及時將發現的問題反饋給院領導及相關科室，及時整改。利用公司醫保系統對公司醫保患者門診刷卡情況進行監控，發現異常情況及時進行通報。

繼續強化全院醫務人員對醫保政策的學習，加強與公司醫保中心、縣社保中心的溝通，確保醫保政策落地。

補充完善醫保管理措施，嚴格控制藥品在醫療業務收入中的比例，控制進口、貴重藥品的使用，繼續杜絕開大處方的行為，對使用波立維、降糖藥物等貴重藥品的公司醫保患者

進行登記管理。

8、強化社區衛生服務

改善社區衛生服務站的醫療條件，建立社區居民大病應急預案和綠色通道，加強專家巡診、慢性病普查、健康教育等工作，提高醫療服務質量和水平。

繼續加強巡診工作，做好院本部專家骨干定期下社區巡診、深入家庭服務、健康教育講座、衛生人員培訓、宣傳醫院技術等工作，為基地的穩定提供衛生保障。

各衛生服務站繼續強化服務意識，靠前服務，在醫護人員緊缺的情況下做到熱情周到的優質服務，想病人所想，急病人所急，幫病人所需，深入家庭上門服務、24小時應診、定期進行防病保健宣傳、慢病康復指導、預防接種。職工中心醫院

2012-7-19