第一篇：運營管理 形考作業 答案版

第一章：導論

一、單選題

1.以下哪個行業所生產的產品是以無形產品為主？

服務業 對由輸入到產出間的這一中間轉換過程進行設計、運行和改進的管理是（）運營管理

3.運營管理的主要任務是（）。建立高效的產品和服務的制造系統4.在設計產品質量時要確定質量標準，質量標準主要取決于（）。產品所面對的消費者需求

5.企業如果能夠迅速改變產品設計、產品組合以及產品批量，反映了企業的（）。柔性程度高

二、多選題

1.與制造業的產品相比，服務業的產品主要是（）

無形的，不可見的，難以形成庫存，生產過程與消費過程合二為一，產品質量主要通過消費進行感知

2.運營管理的輸入的主要資源包括（）。人力資源’設備和物料.資金信息與技術.能源和土地

3.運營管理的主要內容包括（）。運營系統設計的管理.運營系統運行過程的管理.運營過程改進的管理

4.運營系統設計的內容包括（）。產品和服務的設計.流程的設計

5.運營系統的運行過程的管理主要包括（）。運營計劃.庫存管理.質量管理.項目管理

6.影響企業競爭優勢的主要因素有（）。成本.質量.柔性.服務.時間和環保

三、是非題

1.服務業的產品是可見的、有形的、可保存和可運輸的。（錯）2.運營管理就是對由輸入到產出間的這一中間轉換過程的設計、運行和改進過程的管理。（對）

3.純服務并不多見，心理咨詢是其中之一。（對）4.制造業的產品生產過程與消費過程合二為一。（錯）5.快遞公司的包裹速遞、救護車的急救服務體現了企業的柔性能力。（錯）

6.運營系統的改進是保證生產運作管理系統高效率、高質量運行的基本前提條件。（錯）

第二章：產品和服務設計

1.宜家家具的設計很巧妙，可以通過不同組合變化為多種功能的家具，也可以根據使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產品設計的方式是（）。模塊化設計

豐田汽車公司在開發某種新型汽車的過程中，負責該車銷售的銷售人員也參加開發小組的工作。銷售人員要定期對用戶進行訪問，及時將這些信息反饋給產品開發小組，并對新車性能的設計提出建議，這種產品設計的方式是（）。協同產品設計

3.利用科學技術的新發明所生產的、與原有產品完全不同的產品是指（）。創新產品

4.質量功能展開（QFD）的核心特征是（）。傾聽和理解顧客的要求

5.銀行的儲蓄業務除了提供傳統的柜面服務之外，還可以通過自動柜員機、網上銀行等多種渠道向顧客提供相同功能的金融服務，這種服務的類別屬（）。渠道開發型服務

6.在服務藍圖中，發生在幕后、圍繞支持前臺員工活動展開的行為是（）。后臺員工行為7.服務業設計的焦點集中在（）。研究如何傳遞服務的運營流程上

二、多選題

1.影響產品與服務設計的因素包括（）

顧客的需求.技術的可行性.競爭對手的狀況.相關法律問題.相關道德問題 2.產品與服務設計的主要趨勢有（）。

模塊化設計.個性化定制.協同產品設計.計算機輔助設計.綠色設計 3.綠色產品設計包括（）。

綠色材料選擇設計.綠色制造過程設計.產品可回收性設計.產品的可拆卸性設計.綠色包裝設計

4.新產品開發的過程包括（）。

概念的產生.產品篩選.初步產品設計.原型試制.最終產品的設計和生產5.產品開發的模式主要有（）。串行模式。并行模式 6.一個完整的質量屋包括（）。

顧客需求及技術需求.關系矩陣.競爭分析.技術需求相關矩陣.技術評估 7.服務藍圖包括（）。

顧客行為.前臺員工行為.后臺員工行為.支持過程 8.服務設計的內容主要包括（）。服務過程的設計.服務傳遞過程設計

三、是非題

1.上海大眾推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列車型的轎車屬于換代產品。（錯）答題分析：

上海大眾推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列車型的轎車屬于派生產品

2.部分地采用新技術、新結構或新材料，從而使產品的功能、性能或經濟指標有顯著改變的產品是派生產品。如美國英特爾公司從286、386、486、奔騰、奔騰

2、奔騰3到奔騰4的微處理器。（錯）答題分析：

部分地采用新技術、新結構或新材料，從而使產品的功能、性能或經濟指標有顯著改變的產品是換代產品。如美國英特爾公司從286、386、486、奔騰、奔騰

2、奔騰3到奔騰4的微處理器。

3.產品開發串行模式的目標為提高質量、降低成本、縮短產品開發周期和產品上市時間。（錯）答題分析：

產品開發的并行模式目標為提高質量、降低成本、縮短產品開發周期和產品上市時間

4.多樣化服務對企業現有服務的運營影響很小，并能在相對較短時間內進入市場，吸引新的消費群體，如餐館菜單新增的菜目、航空公司新增的航線等。（錯）答題分析：

裝飾型服務對企業現有服務的運營影響很小，并能在相對較短時間內進入市場，吸引新的消費群體，如餐館菜單新增的菜目、航空公司新增的航線等 5.制作服務藍圖時需要考慮服務內容和服務過程本身的特征，不必站在顧客的角度進行換位思考。（錯）答題分析：

制作服務藍圖時需要考慮服務內容和服務過程本身的特征，還應該站在顧客的角度進行換位思考

6.服務藍圖中的那些發生在幕后、支持前臺行為的雇員行為被稱作支持過程的行為。（錯）答題分析：

服務藍圖中的那些發生在幕后、支持前臺行為的雇員行為被稱作后臺員工行為

第三章 流程設計

一、單選題

1.運營流程類型中對員工技能要求很低，但效率最高的是（）。流水線型

2.適用于產品或服務的品種繁多，需求量很少，運作必須保持高度的靈活性，以滿足不同的任務要求，這種流程的類型是（）。單件小批量型

3.在產品生命周期的導入期，由于產品的變化比較大，因此比較適合的運營流程是（）。項目型

4.產品的生命周期進入哪個階段后，產量保持相對的穩定，生產流程也很少發生變動？（）成熟期

5.對于和顧客一般接觸程度的服務來說，運作的重點在于（）。能夠控制這個流程

6.銀行運用自動柜員機，使顧客在服務過程中發揮較大作用來改善服務過程，這種服務流程屬于（）。自助服務方式

二、多選題

1.按照產品或服務的產出量來分，運營流程可以分為（）。大量流水型 單件小批量型 成批輪番型 項目型 2.影響流程設計的因素有（）。

產品與服務需求的性質 自制與外購決策 資源柔性 資金情況接觸顧客的程度3.在服務性企業中，服務流程的方式有（）。流水線服務方式，自助服務方式，個體服務方式

4.對于與顧客接觸程度較低的服務來說，要求（）。員工具備一定的文字和語言能力，運作的重點是一般性介紹，管理創新的重點在于計算機辦公自動化

5.對于與顧客有較高接觸程度的服務來說，要求（）。員工具有良好的溝通判斷能力，運作的側重點在于用戶，管理創新的重點在于用戶與員工溝通

6.服務流程的設計過程主要包括（）。確定企業本身服務類型，決定企業運作過程中的要素配置與組合，確定企業與競爭對手的差異，服務系統的設計動態化

三、是非題

1.成批輪番型運營流程的優勢是其強大的柔性，能充分滿足顧客定制化的需求。（）錯 項目型運營流程的優勢是其強大的柔性，能充分滿足顧客定制化的需求

2.資金流分析方法的基本思想認為不創造價值的那一些工藝步驟是一種浪費，應該將其刪除或是盡量縮短。比如產品儲存、產品轉移、質量檢查等等，這些步驟就將成為設計和改進流程的關鍵，如何減少和縮短這些時間就將成為流程設計的重點。（錯）答題分析：

物流分析方法的基本思想認為不創造價值的那一些工藝步驟是一種浪費，應該將其刪除或是盡量縮短。比如產品儲存、產品轉移、質量檢查等等，這些步驟就將成為設計和改進流程的關鍵，如何減少和縮短這些時間就將成為流程設計的重點。

3.隨著產品生命周期由導入期進入成熟期，產品的變化頻率降低。（對）4.流水線服務方式通過讓顧客在服務過程中發揮較大作用來改善服務過程。（錯）答題分析：

自助服務方式通過讓顧客在服務過程中發揮較大作用來改善服務過程。5.對于與顧客接觸程度高的服務來說，運作的重點在于企業的員工。（錯）答題分析：

對于與顧客接觸程度高的服務來說，運作的重點在于用戶。

第四章設施選址與設施布置

一、單選題

1.許多制造企業也把工廠建到消費市場附近，以降低運費和損耗，這體現了設施選擇的什么原則？（）接近用戶原則

2.適用于產品標準化程度高的設施布置類型是（）。產品布置 3.將工藝上同類或相似性能的設備集中在同一固定地點的設施布置類型是（）。工藝布置

4.適用于汽車維修部的設施布置類型是（）。定位布置

5.從運營角度看，服務企業設施布置設計的總體目標是（）。確保顧客與工作人員的流入和流出的便捷性

二、多選題

1.設施選址的基本原則包括（）。

費用最低原則，接近用戶原則，長遠發展原則，分散與集中相結合原則

2.設施選址的基本問題包括兩個層次的決策問題，主要是（）。“選區”問題，“定址”問題

3.影響制造業選址決策的定量分析因素主要包括（）。配送成本, 勞動力成本, 原料供應, 土地成本, 建筑成本 4.設施布置需要遵循的基本原則有（）

物流的合理化,設施占用空間最小,設施布置的靈活性, 設施布置的系統協調性 作業環境的和諧

5企業設施布置設計中必須考慮的特有因素有（）。

設施布置設計必須減少服務后臺的運營面積, 顧客在接受服務過程中的現場體驗

三、是非題

1.設施選址是一項耗資較大的短期性投資。（錯）答題分析：

設施選址是一項耗資較大的長期性投資。

2.零售業企業的設施選址是追求成本最小化，倉庫的選址則要綜合考慮成本和運輸速度的問題。（錯）答題分析：

零售業企業的設施選址是追求收益最大化，倉庫的選址則要綜合考慮成本和運輸速度的問題。

3.設施選址的 “選區”問題，即根據區域和企業的具體情況確定設施的具體位置。錯 答題分析：

設施選址的“定址”問題，即根據區域和企業的具體情況確定設施的具體位置。

4.設施布置的定位布置類型適用于產品不能移動的項目。（對）5.醫院的化驗科、放射科、內科、外科、藥房的設施分別位于醫院的特定區域，需要這些服務的病人必須走到相應服務的區域。這種設施布置的方式被稱為對象布置的方式 錯答題分析：

醫院的化驗科、放射科、內科、外科、藥房的設施分別位于醫院的特定區域，需要這些服務的病人必須走到相應服務的區域。這種設施布置的方式被稱為工藝布置的方式

第五章 運營計劃

1.在制造業企業中，主要用于確定每次訂貨所需的產品數量和交貨日期的計劃類型是（主生產計劃）。

2.主生產計劃的對象主要是（具有獨立需求的物料和比較重要的物料）。3.MRP系統的主旨是（使合適的物料在合適的時間到達合適的地點）。4.大批量生產多使用專業化的機器設備，并按照產品原則布置，其典型的排序方法是（有限負荷、前向排序）。

5.一般而言，小批量生產的產品種類較多，自動化程度較低，其典型的排序方法是（無限負荷、后向排序）。

6.服務企業往往通過哪種方式對顧客進行排程，以控制顧客到達時間，從而有效利用服務能力。（）預約系統

二、多選題

1.企業生產計劃環境的外部因素主要有（）。競爭者；原材料；消費者需求；外部能力；經濟環境 2.企業主生產計劃的基本策略有（）。追逐策略；穩定勞動力水平策略；平準策略 3.企業生產能力選擇策略有（）；

庫存調節策略；改變勞動力數量和改變工作時間；外包策略；使用臨時員工；改變“自制還是外購”的決策；

4.MRP需要輸入的內容是（）。

主生產計劃（產品出產計劃MPS）；物料清單（產品結構文件；庫存狀態文件 5.企業在安排生產作業排序時，其目標有（）。

保證按時交貨；保證流程時間最短；使在制品的庫存最少；使設備和勞動力的利用率最高；使其閑置時間最少

6.服務業作業計劃目標的實現途徑有（）。

通過影響顧客的需求對顧客進行排程；通過對服務系統進行有效的排序

三、是非題

1.在服務業企業中，勞動力計劃是企業的員工雇傭人數計劃。(錯)答題分析： 在服務業企業中，勞動力計劃是計劃顧客在某一時間能獲得服務的小時數。

2.在運營計劃體系中，物料需求計劃是連接產、供、銷的橋梁，可以將獨立的需求轉化為內部的計劃信息。（錯）

3.物料需求計劃是按照時間段來確定各種相關需求的物料（原材料和零部件）的需求數量和需求時間，較好的解決了庫存管理和生產控制中的難題，保證了能夠按時按量地得到所需要的物料。（對）

4.無限負荷系統是根據每一個訂單所需的調整和運行時間，對每種資源進行詳細的排序，它明確的規定了在工作日的每一時刻，每一種資源（設備、人員等）要做的工作。（錯）答題分析：

有限負荷系統是根據每一個訂單所需的調整和運行時間，對每種資源進行詳細的排序，它明確的規定了在工作日的每一時刻，每一種資源（設備、人員等）要做的工作

5.后向排序系統是指系統接受一個訂單后，對完成訂單所需要的作業按照從前向后的順序進行排序。（錯）答題分析：

前向排序系統是指系統接受一個訂單后，對完成訂單所需要的作業按照從前向后的順序進行排序。

第六章

庫存管理

一、單選題

1.企業為持有和保管庫存而發生的成本支出為（持有成本）。2.在定期控制系統中，企業補充庫存的訂貨方法為（每經過一個固定的時間間隔，企業就發出一次訂貨將現有庫存補充到一個最高水平）。

3.在ABC分類法中，B類庫存品的確定標準是累計品目百分數為20%—30％，而平均資金占用額累計百分數為（20%—30％）。4.庫存品的ABC管理方法中，對于A類物品的管理策略有（準確預測需求的基礎上，采用定期訂貨的方式）。

5.根據經濟訂貨批量模型，當每次的訂貨費用增大時，經濟訂貨批量應該（增大）。

二、多選題

1.庫存的作用有（）。防止短缺，適應市場變化；防止中斷，保持生產均衡；縮短訂貨提前期；降低生產成本和采購成本

2.庫存的成本包括（）。持有成本；準備成本；訂貨成本；缺貨成本3.庫存管理的目標有（）

庫存成本最低；庫存保證程度最高；不允許缺貨；限定資金；快捷 4.任何庫存控制系統都需要考慮的問題是（）。庫存檢查的時間間隔是多長；補充訂貨的時間如何確定；每次訂貨的數量是多少5.ABC分類法的實施步驟有（）。

收集數據，處理數據，制作ABC分析表，根據ABC分析表確定分類，根據ABC分類結果，對ABC三類物品采取不同的管理策略 6.供應商管理（VMI）的實施方法有（）。建立顧客情報信息系統，建立銷售網絡管理系統，建立供應商與分銷商的合作框架協議，組織機構的變革

三、是非題

1.庫存是指企業用于生產、服務的或用于銷售的儲備物資。（對）2.庫存對于企業的生產經營是非常重要的，因此庫存越多越好。（錯）答題分析：

庫存對于企業的生產經營是非常重要的，但庫存并不是越多越好 3.準備成本就是指為訂購商品、材料而發生的文件處理和驗收成本。（錯）答題分析：

訂貨成本是指為訂購商品、材料而發生的文件處理和驗收成本 4.在定期控制系統中，企業連續不斷的監視庫存余量的變化，當庫存余量下降到訂貨點時, 就向供應商發出固定批量的訂貨請求。（錯）答題分析：

在定量控制系統中，企業連續不斷的監視庫存余量的變化，當庫存余量下降到訂貨點時, 就向供應商發出固定批量的訂貨請求。5.和定期控制系統相比，最大最小系統在每次檢查庫存時都訂貨。（錯）答題分析：

最大最小系統不一定在每次檢查庫存時都訂貨。

6.根據ABC分類法，對于企業庫存品中的A類物品，為了降低訂貨費用，經常采用集中大量訂貨的方式。（錯）答題分析：

對于企業庫存品中的C類物品，為了降低訂貨費用，經常采用集中大量訂貨的方式。

第七章

質量管理

一、單選題

1．ISO是哪個組織的簡稱？（國際標準化組織）

2．實行全面質量管理，放在第一位的應該是（用戶需求）。3．質量管理發展的最初階段——質量檢驗階段，對產品質量的檢驗方式為（成品100%全檢驗）。

4．統計質量控制階段的主要特點是（用統計學的技術和工具進行質量控制）

5．表示質量特性波動與其潛在原因關系的圖稱為（因果圖）。

二、多選題

1．5S管理包括的主要內容有（）。整理；整頓；清掃；清潔；素養

2．全面質量管理最核心的特征是（）。

全員參與的質量管理；全過程的質量管理；全面的質量管理

3．服務質量差距模型反映了產生服務質量問題的主要原因，具體包括的內容有（）。

管理層認識差距；服務質量規范差距；服務傳遞的差距；市場信息傳播的差距；服務質量感知差距 4．推行 管理可以采用的DMAIC過程，主要包括（）。

界定（Define）；測量（Measurement；分析（Analysis）；改進（Improvement；控制（Control

6、常用的質量統計分析方法有（）。排列圖；因果圖；直方圖；分層圖；散布圖；

三、是非題

1．6S管理是指對各生產要素所處狀態不斷進行整理、整頓、清掃、安全、清潔和提高素養的活動的過程，6S管理水平的高低代表著管理者對現場管理認識的高低。（對）

2．當企業能夠達到6σ的質量水平時，每百萬次產品的缺陷為340個，其實質是實現零缺陷的管理。（錯）答題分析：

當企業能夠達到6σ的質量水平時，每百萬次產品的缺陷為3.4個，其實質是實現零缺陷的管理。

3．管理層認識差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標準的差異，即服務企業制訂的服務質量規范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解。（錯）答題分析：

服務質量規范差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標準的差異，即服務企業制訂的服務質量規范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解。（或者改后面一句：顧客期望與管理層對這些期望的感知間的差異）

4.市場信息傳播差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差距。（錯）答題分析：

服務傳遞差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差距。（或者改后面一句：實際傳遞服務與顧客感受間的差距）

5．直方圖是將性質相同的、在同一條件下收集的數據歸納在一起，以便進行比較和分析。（錯）答題分析：

分層圖是將性質相同的、在同一條件下收集的數據歸納在一起，以便進行比較和分析。

（或者改后面一句：是根據從生產過程中收集的質量數據分布情況，畫成以組距為底邊、以頻數為高度的一系列連接起來的直方形矩形圖）

第八章 項目管理

一、單選題

1.對于一些諸如石油化工、核能和軍事類等項目應該注重（以質量為中心）。

2.在純項目的組織結構中（獨立的項目小組負責項目中的全部工作）3.在項目的組織結構中，專業化程度最高的組織形式是（矩陣制）。4.在三點時間估計法中，最樂觀時間指的是（在最有利的條件下順利完成一項活動所需要的時間）

5.在網絡圖中，關鍵路徑是指（總時間最長的那條路徑）

二、多選題

1.項目的特點有（）項目的目的性；項目的長期性；項目的約束性；項目的不確定性 2.項目管理的主要目標有（）質量；成本；進度

3.項目成功與否，取決于以下哪些關鍵因素？（）正確選擇項目；選擇合適的項目負責人；選擇項目承擔單位；對項目進行規劃；組織管理 4.網絡計劃方法的步驟有（）項目分解；確定各種活動之間的先后關系；估計活動所需的時間；計算網絡參數，確定關鍵路線；優化、監控、調整；

5.在網絡圖中，對于每一個活動需要確定的時間有（）最早開始時間;最遲開始時間;最早結束時間;最遲結束時間

;6.在進行時間優化時，縮短關鍵路線上活動時間的途徑有（）。利用平行、交叉作業縮短關鍵活動的時間；在關鍵路線上趕工

三、是非題

1.項目是為創造獨特的產品、服務或成果而進行的長期性工作。（錯）答題分析：

項目是為創造獨特的產品、服務或成果而進行的臨時性工作。

2.在項目的實施過程中，項目的質量、進度和費用有時候也會產生矛盾，在處理三者關系時，應該以費用為中心，通過科學的規劃統籌，實現質量、費用和進度的優化組合。（錯）答題分析：

在項目的實施過程中，項目的質量、進度和費用有時候也會產生矛盾，在處理三者關系時，應該以質量為中心，通過科學的規劃統籌，實現質量、費用和進度的優化組合。

3.關鍵路徑是在諸多網絡路徑中，總時間最長的那一條路徑。（對）4.網絡計劃優化中的時間優化需要考慮人力、物力、財力資源的限制。錯 答題分析：

網絡計劃優化中的時間優化不需要考慮人力、物力、財力資源的限制

第九章

準時生產與精細生產

一、單選題

1.準時生產制的出發點是（不斷消除浪費，進行持續改進）

2.豐田公司所講的“準時”的概念是指（從供應商到企業生產的全部環節中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點）

3.準時生產制中的“浪費”指的是（凡是超出增加產品價值所必需的絕對最少的物料、機器和人力資源的部分）

4.看板管理系統中，“取貨指令”的使用規則是（后一道工序按照“看板”到前一道工序去領產品

二、多選題

1.準時生產制（JIT）的哲理有（）準時生產；消除浪費；持續改善 2.準時生產的實現是通過（）拉動式的生產系統；看板控制；均衡生產 3.準時生產的特征有（）拉動式的生產方式；零廢品和零庫存；具有多個制造單元；生產具有柔性；同供應商建立良好合作關系

4.JIT系統的柔性體現在（）。

柔性的設備；人員的柔性；流程的柔性；產品的柔性 5.精細生產的內容包括（）。

與用戶的關系；新產品開發；準時生產制；與供應商的關系； 6.精細生產方式與大量生產方式的不同之處在于（）。

優化范圍不同；對于庫存的態度不同；業務控制觀不同；質量觀不同；對人的態度不同

三、是非題

1.傳統的組織理念認為，必須加快生產過程中的物流速度，以壓縮制造提前期，適應基于時間的競爭。（錯）答題分析：

JIT的理念認為，必須加快生產過程中的物流速度，以壓縮制造提前期，適應基于時間的競爭

2.推進式的生產系統中從市場需求出發，由市場需求信息牽動產品裝配，再由產品裝配牽動零件加工。（錯）答題分析：

牽引式的生產系統中從市場需求出發，由市場需求信息牽動產品裝配，再由產品裝配牽動零件加工。

3.JIT更多的是強調企業內部一種持續改善的思想，精細生產則是從關注外部顧客開始的。（對）4.在大量生產方式中，企業通常是通過自己的銷售渠道而不是中間商來銷售產品，企業與分銷商之間的關系比較密切。（錯）答題分析：

在精細生產方式中，企業通常是通過自己的銷售渠道而不是中間商來銷售產品，企業與分銷商之間的關系比較密切。

第十章 業務流程再造

一、單選題

1業務流程再造分析的單位是(業務流程)

2．“流程再造”追求的是(合理規范的業務流程)3．主張對企業的業務流程作根本性的思考和徹底性重建的是(BPR)4．主張對業務流程通過逐步優化實現漸進式的再造的是(BPI)5．主張對企業的流程進行持續不斷地規范管理，持續性地對業務流程進行修正的是(BPR)

二、多選題 1．業務流程再造的原因是（）。現有業務流程存在諸多弊病,效率低；企業面臨全新的挑戰

2．業務流程再造的作用在于（）。減少成本；全面提升產品質量；提高服務質量和水平；企業貼近市場

3．業務流程再造的關鍵成功因素包括（）。核心管理層的優先關注；企業的戰略引導；可度量的重組目標；可行的實施方法；持續的資金支持

4．流程再造的原則有（）。以顧客為中心；全面關注業務流程的系統優化；從上到下的整體聯動效應

5．流程再造的主要方法有（）。合并相關工作或工作組；流程各步驟按其自然順序進行；模糊組織界線；根據同一業務在不同工作中的地位設置不同工作方式

三、是非題

1．業務流程再造的分析對象是各個業務部門。（錯）答題分析：

業務流程再造的分析對象是各個業務流程。

２.流程再造注重整體流程的系統優化，因此，必須強調單個環節或單個作業任務實現最優。（錯）答題分析：

流程再造注重整體流程的系統優化，但不是強調單個環節或單個作業任務實現最優。

３.流程再造要貫徹“以顧客為中心”的原則，此處的“顧客”主要是指企業產品的購買者。錯 答題分析：

流程再造要貫徹“以顧客為中心”的原則，此處的“顧客”不僅指外部顧客，還包括內部顧客

第二篇：資源與運營管理形考作業6答案

資源與運營管理形考作業6答案

在本練習中，你將為你自己項目撰寫一份總結報告。回顧一下你的項目，它進展得如何？ 問題：

*達到最后的結果了嗎？如果沒有，為什么？

*你與項目干系人相處得如何？你如何對待他們？有什么沖突？

*資源的使用情況？模板、工具和方法等技術手段使用情況如何？

*出現了什么問題？你是如何處理的？

你可以采用本單元講述的項目總結報告結構撰寫一份總結，總結一下項目的進展過程，包括你對今后項目工作的建議，也可以采用你自己單位報告的樣式作為范本。

總結：

向你項目發起人和其他適當的項目干系人提交你的報告。不要忘記保存你的項目文件，包括你的報告和所得到的反饋意見，這樣其他人就可以使用他們，以便對他們的項目有所幫助。

為了保證科研單位的資料信息的使用，更好地提供信息服務，我們決定編制檔案室提供科研單位信息服務手冊，確保2007年12月份每人一冊。項目的顧客是全體員工，他們的看法很重要，為此我們接受了各成員的建議，傾聽上級領導的指示，與項目干系人相處得非常融恰。該項目的資源：

設備和設備資源：計算機和打印機，項目軟件，印刷材料，會議室，編寫和印刷手冊。資金資源：從本年的預算中為項目拔出專門的資金。

該項目由領導參與，從項目分析、規范、計劃到安排布置工作，印刷手冊到項目終止需要半年時間，截止到2007年12月。

該項目規范概要涉及：

目的：在時間和預算的約束之內，為所有員工編制一本手冊，該手冊清楚地告訴人們如何去做，以確保為科研單位提供良好的信息服務。

目標：――關于檔案室如何向科研單位提供已有的信息服務。

――關于檔案室自行編研科研成果報告的信息。

――如何聯絡檔案部門專家。

該目標設計中使用了模板，工具和方法，不僅提高了工作效率，而且幫助管好項目。在項目中遇到了幾個問題：

1）在階段一中有兩個部門對調查問卷表的反饋意見不理想，幸好通過其他部門的良好反饋彌補了這點。

2）在階段二中團隊中一個成員病了，這個人原來負責進行招標文件審閱，這意味著不得不指定另外一個人來做這項工作，這是原來沒有預料到的，使其他人承擔了許多額外工作，還好，項目沒有受到太大的影響。

第三篇：幼兒園管理形考冊作業答案

幼兒園管理作業1

一、選擇題

1．世界上第一所專門的幼兒教育機構出現在（B）2．舊中國幼兒教育帶有明顯的外國化、（C）、小學傾向。3．研究幼兒園管理的方法有（A）。

4．幼兒園以（B）和社會福利性為主要功能。

5．幼兒園的工作概括起來主要包括兩大部分（C）。

6．（D）是幼兒園管理的出發點和歸宿。

7．幼兒園的人、（B）是重要的物質資源，是管理的基本要素。

8．幼兒園以（D）工作為中心。

９．樹立以人為本的觀念，這符合管理中的（Ｃ）原則。

10．對幼兒園教育的內容與要求及組織實施等提出具體要求的是（Ｄ）的內容。11．幼兒園行政組織機構的核心人物是（A）。

12．（C）是具體落實到人的一種制度，是幼兒園各項規章制度的核心。

13．規章制度要求不能有（D）。

14．（A）是管理工作科學化的重要工作。

15．（B）是貫穿管理周期全過程的中心環節，是實現目標的關鍵。

二、判斷題

1．幼兒園管理的首要原則是教養為主的整體性原則。（X）

2．世界上第一所命名為“幼兒園”的是福祿培爾1837年在德國勃蘭根堡創辦的。（√）

3．管理者和學前教育行政人員的政策水平、管理水平如何，直接關系到學前教育的質量和效益。（√）4．管理目標是幼兒園的根本目標，是實現教育目標的保證和前提。（X）5．幼兒園的人、財、物是管理的基本要素，其中財是最重要的因素。（X）6．保教工作管理是幼兒園的中心工作。（X）7．積極性原則是全員參與管理的組織原則，（X）

8．管理要素中，人是最具有能動性的關鍵要素，是組織中最寶貴的資源。（√）9．幼兒園組織機構設置的唯一標準是要有利于幼兒園管理職能的發揮。（√）10．考核的方式有自評、群眾互評及領導評價檢查，（√）11．規章制度需要遵循政策性、科學性、教育性和嚴肅性。（√）12．幼兒園計劃制定應具有科學性、客觀性、可行性。（√）

13．幼兒園的計劃有學年、學期、月、日計劃。（X）

14．實施階段的組織職能特別重要的是人力的使用安排職能。（√）15．總結是對幼兒園工作的評價結果。（X）

三、簡答題

1、幼兒園管理的含義是什么？

答：幼兒園管理是依據一定的教育理念和育人目的,為幼兒園定位確立開辦宗旨,合理組織各種管理要素和資源的活動,以便較好地履行幼兒園的社會功能.管理包含著以下含義或特性：

（1）管理是對社會組織而言,是社會共同勞動的必然要求.（2）管理的主要職能是協調各有關個人的活動.（3）管理是實現預定目標的行為,管理的核心是人與人的行為.（4）管理的實質是追求效率.2、幼兒園管理包含哪些內容？ 答：（1）行政管理

為保育教育創造條件的工作.（2）保教工作管理

幼兒園的中心工作,使直接作用于兒童的工作

（3）人員管理

管理者與教職工及其相互關系（4）幼兒園與家庭、社區的關系

協調工作

3、談談幼兒園制度建設的要求？ 答：幼兒園制度建設的要求

（1）規章制度必須符合國家的政策法規（2）規章制度的科學性

（3）規章制度的建設要體現教育性（4）規章制度具有嚴肅性

四、論述題

1、幼兒園管理的基本原則有哪些？如何證明這些原則？ 答：（1）、方向性原則

①明確培養目標，樹立正確的指導思想

②注意正確思想的引導，建設優良園風

（2）、教養為主的整體性原則

①樹立全局觀念，強化整體意識

②教養為主，全面安排

（3）、民主管理原則

①樹立以人為本的觀念

②在組織和制度上為員工參與管理提供條件

（4）、有效性原則

①樹立正確的教育質量觀、效益觀

②建立合理的組織與制度，使工作規范化、程序化

③有效的組織和利用資源，實現經濟效益最優化

（5）、社會協調性原則

①正確認識組織與環境的關系，樹立面向社會辦園和提供教育服務的思想

②增強聯系，搞好協調，實現雙向互動

2、總結在管理活動中有何意義？如何做好總結工作？

答：（1）總結是對工作的全面回顧，即對計劃、實行和檢查做出總的分析與評價，要對工作的過程及其結果做出質和量的評價。通過總結得出經驗教訓，探討工作規律，并成為下一周期計劃制訂的依據。（2）做好計劃執行情況的總結

①總結是對幼兒園工作的評價過程。

②總結要有群眾參加，發揮教育激勵作用。

③總結要注重探索規律。

④總結應能為下一階段工作提供依據并指出方向。

五、案例分析題

某幼兒園為創辦示范園，針對存在問題，重新制定崗位職責及各項規章制度，并將考核結果直接與公司工資獎金掛鉤，實現規章制度一個月后，不少老師被扣錢，很多老師情緒激動，意見紛紛。

請結合規章制度建設的要求談談你的看法。答：幼兒園制度建設的要求

（一）規章制度必須符合國家的政策法規

（二）規章制度的科學性

（三）規章制度的建設要體現教育性

（四）規章制度具有嚴肅性

幼兒園管理作業2

一、選擇題：

1．總務工作的特征有（D）。

2．幼兒園教務工作具有一定的（C）并體現出階段性的特點。

3．幼兒園班人數以（C）人為宜。

4．幼兒園的衛生保健工作必須與（B）結合。

5．幼兒園食物要注意（D）。

6．幼兒園物質環境的首要標準就是必須（D）。

7．幼兒園環境規劃設計上，要以滿足（C）的需求為第一要務。

8．幼兒園環境條件要為（D）服務。

9．幼兒園的建筑以（A）為最佳。

10．玩具的價值應注意（D）。

二、判斷題

1．幼兒園的課教工作和總務工作共同組成幼兒園管理的系統工程。（X）2．總務工作的質量間接影響保教中心任務的完成。（X）

3．幼兒園收取的伙食費必須花在幼兒身上，專款專用。（√）4．幼兒園班額或規模不宜過大，以6個班以下為宜。（√）5．幼兒園的作息安排是指平時的例行活動作息。（X）6．增強幼兒體質最積極有效的措施就是注重體格鍛煉。（√）7．幼兒園必須貫徹“預防為主”的衛生工作方針。（√）8．幼兒園活動室以人均1.5平方米左右為宜。（√）

9．一般地，身高10厘米以內的幼兒可以使用統一規格的條椅。（√）10．幼兒園活動室以東向或南向為宜。（√）

三、簡答題

1、幼兒園衛生保健工作的內容有什么？

答：（1）創設良好的生活環境

（2）建立科學的生活制度

（3）健康檢查防病

（4）開展體格鍛煉

（5）提供營養膳食

（6）安全工作

2、幼兒園環境規劃和管理的一般原則有哪些？ 答：（1）確保安全，合乎衛生要求

（2）環境要求要為保育和教育服務（3）環境創設要因地制宜、經濟適宜（4）建設與管理并行，使用與維護并重

3、幼兒園的安全工作應注意哪些方面？ 答：（1）強化安全意識

（2）注意環境安全，避免事故隱患（3）安全制度的建立與措施的完善（4）加強對幼兒的安全管理與教育

4、幼兒園膳食營養管理應注意哪些工作？ 答：（1）提供合理的營養膳食

①制訂食譜,平衡膳食

②計量制作,烹制合理

（2）嚴格執行操作制度

（3）注重膳食分析評價

（4）建立伙食會,實行民主管理監督

五、案例分析題：

某幼兒園是私立幼兒園，為減少開支，平日對衛生保健不重視，到幼兒園出現傳染病流行才抓衛生保健工作。請你就這事談談你對衛生保健工作管理的措施。答：衛生保健工作管理預防(一)堅持預防為主的方針

(二)衛生保健工作要有組織和制度保證(三)加強計劃性和定期檢查指導(四)注重班級日常性衛生保障工作

幼兒園管理作業3

一、選擇題：

1．保育是指保護幼兒的身體發育，還包括（B）。

2．幼兒園的雙重任務是（C）。

3．常用的班級教育計劃有三類（B）、月計劃和周計劃。

4．幼兒園的生活教育與常規要根據幼兒（D）而有所差異。

5．幼兒園管理者對保教活動或課程實施的（C），是對保教過程質量監控的重要一環。

6．從幼兒園的性質任務可見，幼兒教育具有教育性、興奮性和（C）。

7．班級的構成要素包括教師、幼兒和班級（Ａ）

8．班級保教工作具有更直接的目的性、（Ｃ）

9．（Ｂ）是教育環境中最具能動性的。

10．幼兒限制幼兒不能參與活動屬于（Ｄ）。

11．幼兒毫無道理地發脾氣時，最好的辦法是(C)。

12．組織目標有兩個層次：一是組織的正式目標，二是組織成立的（D）。

13．幼兒園教研組通常按（D）分組。

14．科學選用人員的原則，用人唯（D）。

15．幼兒園的教研活動主要是（C）。

二、判斷題：

1．保育工作是幼兒園的全部工作。（X）2．保育有教，體現教育中有保育的內容。（√）3．幼兒園采用的比較普通的是分年齡的編班。（√）4．總結評價記錄是保教工作視導的主要內容。（X）

5．保教工作記錄或課室實施是教師日常工作中自查教育效果的有效途徑。（√）6．幼兒園的生活作息與常規要固定，不要因季節變化而變化。（X）7．班級日常生活管理有兩大要點，即幼兒的身心養護和生活指導。（√）8．活動是環境的規劃和設計，以教育行為第一要務。（X）

9．班級保教工作具有集體性是指老師必須與家長、幼兒家庭密切聯系。（X）10．幼兒園保育教育的形式，非正式教學的比重更大。（√）11．幼兒園掛歷的任務是實現幼兒園的工作目標。（√）

12．幼兒園教研活動是提交保育質量的一種經常性手段，也是培訓教師的一條重要土建兩個。（√）

13．教師的職業規范有對待幼兒、家長、園長的工作方面內容。（X）

14．教師反思性教學的策略和方式有教育反思日志、教學觀察、個別訪談和督導會議，以及行動研究。（X）

15．幼兒園教研及教師業務培訓的方式途徑為教育教學研討活動、觀察活動、專題講課、以老帶新。（√）

三、簡答題

1、幼兒園領導對班級教育活動現場觀察，要了解的信息有哪些? 答：（1）班級環境狀況，包括材料準備、教育環境的創設、衛生條件等。

（2）活動設計程序安排是否合理。

（3）觀察中應特別注意教師與幼兒相互作用的情況‘

（4）教師如何依據計劃實施教育，并注意隨機教育以及在場的其他保教人員如何配合學。

2、班級日常生活管理的內容有哪些？ 答：（1）幼兒健康狀況的觀察和檢查

（2）注重對幼兒的生活護理，培養良好行為習慣（3）創設良好的生活環境和班級和諧的人際心理氛圍（4）確保戶外活動時間，開展經常性體育運動（5）密切教師和家長的聯系與配合（6）班級用品的保管和維護

四、論述題：

1、舉例說明幼兒的行為管理的基本原則。答：幼兒行為管理的基本原則（1）堅持教育的一致性和一貫性（2）正面教育原則（3）及時性和適度性原則（4）寬嚴相濟原則

2、幼兒園教研及教師業務培訓的方式途徑有什么？ 答：幼兒園教研及教師業務培訓的方式途徑（1）教育教學研討活動（2）觀摩活動（3）專題講課（4）以老帶新

3、教師反思性教學的策略和方式有哪些？ 答：（1）教育反思日志（2）教學觀察和現場教學錄音或攝像（3）小組討論

（4）個別訪談和視導會議（5）行動研究

五、案例分析題：

某幼兒園是民辦幼兒園，待遇低，因此保育員由一些文化程度不高，又未培訓過得人擔任，老師則由幼師畢業擔任，并嚴格分工，保育員只管保育，教師負責教學，互不干涉，請你從保教結合原則談談你地看法。

答：堅持正確教育思想的管理和領導，確保保教結合原則的實施

1、保教結合原則的含義

一方面，保教結合是整體的概念，體現教育對個性發展的整體性影響。

另一方面，保與教在實踐中往往相互包含、滲透，構成充分的有機聯系，教中有保，保中有教。

2、實施保教結合原則子管理上需要注意的問題

（1）幼兒園的管理者和領導者要引導教師在思想上充分認識保教結合的含義，并且要把保教結合的原則作為指導保教工作的根本原則。

（2）在工作安排、人員配備上要做到教中有保、保中有教。

（3）發揮管理的導向作用。

幼兒園管理作業4

一、選擇題

1．家庭教育具有（C）、生活化、個別多樣化特點。2．（B）對教育起主導作用。

3．幼兒園最普通、最經常的家長工作形式是（B）。

4．幼兒園教育是一種社區教育，具有地方性、（C）的特點。5．幼兒園與所在社區的關系有（D）。

6．幼兒園園長是管理的（B），在管理過程中處于主導地位。7．權利性影響力具有（D）

8．決定園長威信高低的主要是（D）影響力。9．園長的素質中，（D）是最核心的。

10．“真正的管理人員永遠是一個創新者”是美國學者（C）提出的。

二、判斷題

1．家長是幼兒園的服務對象和教育合作者。（√）2．家長應主動與幼兒園配合，共同負擔幼兒園教育任務。（X）3．家園雙方的聯系溝通是做好家長工作的重要前提。（√）

4．社區有權對幼兒園的工作發表意見，參與管理和進行經常性的評價監督。（√）5．園長有決策權、指揮權、人事管理權和財務管理權。（√）6．權利性影響力包括良好的品格、才能、知識、經驗。（X）

7．院長權利性影響力的大小，往往影響幼兒園管理水平的成效。（X）8．作為園長對工作事無巨細，須面面俱到。（X）

9．對全員進行教育思想的領導是院長的首要任務，園長的教育思想直接影響幼兒園教育的過程和管理質量。（√）

10．園長要想成就工作，成為有效地管理者，必須管理好時間。（√）

三、簡答題：

1、幼兒園領導工作的要點有哪些？ 答：（1）注重以教育思想領導保教中心工作

（2）抓隊伍建設這個核心問題

（3）密切幼兒園與家庭、社區的關系和聯系（4）時間管理的策略

①分析時間利用情況

②合理利用工作程序，提高時間利用率 ③掌握有效利用時間的策略

（5）增強自我認識和進行幼兒園工作評價

2、如何認識權利性影響力與非權利性影響力的關系，園長應如何建立領導威信？

答：提高園長領導影響力的關鍵在于提高其非權力行影響力，園長必須積極努力提高個人素質，注重練內功，才能增強自己在群眾中的威信，從而不斷提高管理水平。

3、幼兒園家長工作的途徑和方式有什么？

答： 幼兒園家長工作的途徑和方式

（1）教師與家長之間的日常交流

（2）家長宣傳頁和家長園地

（3）家訪

（4）召開家長會

（5）舉辦家長開放日等活動

（6）家長參與活動

（7）建立家長委員會及開辦家長學校

4、幼兒園與社區雙雙向服務如何體現？ 答：幼兒園與所在社區的融合與雙向服務

（1）發掘社區資源，爭取社區公眾對幼兒教育的支持和參與

①幼兒園可以組織利用社區人力及智力資源

②幼兒園可以發掘社區物力資源，創造有利于教育的條件

（2）積極探索幼兒園服務社區的措施途徑

①努力完成好幼兒園的雙重任務，同時為社區提供多樣化的服務

②實現幼兒園教育資源的社區共有共享。

③搞好社會協調，履行幼兒園的社會宣傳職責，發揮文明輻射作用。

四、案例分析：

某園長工作事無巨細，面面俱到，他在園時，老師很怕他，工作做得很好。但園長經常出去開會，一不在，幼兒園就亂成一團。請你從幼兒園領導工作的要點談談園長做法對錯及如何做？ 答： 園長的做法欠妥，應這樣做

幼兒園領導工作的要點

（一）注重以教育思想領導保教中心工作

（二）抓隊伍建設這個核心問題

（三）密切幼兒園與家庭、社區的關系和聯系

（四）園長時間管理的策略

1、分析時間利用情況

2、合理利用工作程序，提高時間利用率

3、掌握有效利用時間的策略

（五）增強自我認識和進行幼兒園工作評價

第四篇：辦公室管理2011年春形考作業答案

《辦公室管理》作業1參考答案

一、將辦公室實務工作的簡要內容填入下列表格，內容基本相同的填在一行中。辦公室實務工作一覽表

序號國內一般性國外一般性國內企業（含外企）

1文書撰寫按上司的口頭或書面指示完成信函。記錄上司指令及會談、會議內容。

2文書制作復印資料。打印文稿及表格。

3文書處理在權限內按自己的意思發出信函。信函和郵件的處理。

4檔案管理檔案管理。

5會議組織安排會議事務，并做會議記錄或綱要。記錄上司指令及會談、會議內容。

6調查研究協助上司準備書面的財務報告、研究報告。

7信息資料準備好公司要公開的資料；

替上司收集演講或報告的資料；

整理并組織好粗略的資料。收集及整理各種信息。

8信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。接待賓客和員工的來訪。

9接待工作接待來訪賓客；

替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發電報、打電話。

10協調工作以電話往來維持和外界的良好公共關系。

11督查工作督導一般職員或速記員。

12日程安排替上司定約會并做好記錄；

為上司安排旅行或考察。

13日常事務閱讀并分類信件；

自動處理例行的事務；

替上司保管私人的、財務的或其他的記錄。通訊事務、電話；

照料上司身邊的瑣事。

14辦公室管理辦公室環境的布置和整理；

保管辦公室設備及用品。

15其他臨時交辦的事項以速記記下上司交待的事項；

執行上司留在錄音機中的吩咐。執行上司交辦事項。

16替上司申報交納所得稅及辦理退稅。

17外出辦事，如銀行、郵局等。

二、辦公用易耗品主要包括哪些？

辦公用易耗品主要有：

1．信封、紙張；

2．軟盤、光盤等；

3．鉛筆；

4．圓珠筆；

5．簽字筆或鋼筆；

6．修正液或修正帶；

7．印盒；

8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；

9．小刀；

10．日歷等；

11．其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。

三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？

文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。

1．計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最佳。

2．實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。

3．檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。

三者的關系為：

先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯系形成一個循環。

文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

四、按照“優先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。

1．將自己要做的事情分為：A.是否應該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。

2．對于A類事情再進行分類，分為：

重要并且緊急的事（優先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。

3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方法的認識。

1．請示方法和報告方法；

2．計劃方法和總結方法；

3．受意方法；

4．傳達方法；

5．進言方法；

6．變通方法和擋駕方法；

7．分工方法與合作方法。

本題主要考核本課程的第二章第3點的“文員的工作方法”這一知識點。下面我舉一個例子，同學們按照這個思路作答即可：

1．首先簡要說明此種方法：

受意就是文員接受和領會上司的意圖。可以分為直接受意（即領會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等，易于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；

（2）備好記錄本，記錄下指示要點；

（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態度；

（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。

2．結合實際談體會。

我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得

自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。

《辦公室管理》作業2參考答案

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

同：

1．都應先問好，再傳達自己的信息；

2．都應保持耐性、熱情的態度；

3．通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；

4．都應簡明扼要表達自己的意思。

異：

1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。

2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、為了讓上司更專心的工作，減少不必要的騷擾，文秘人員必須把不必由上司接觸和熟悉的電話擋駕在外。可以遵循以下的做法：

? 問候語過后，待對方發出聲音后，能辨別對方的身份（熟人）。

? 如果對方自報家門，必須識別對方的身份。這對新入職文員是個挑戰。有三類電話

必須特別注意：同行業內的知名人士、重要客戶和私人密友。

? 上司不想接時，應善于找借口搪塞過去。

? 遇到推銷等電話，應有禮貌的拒絕

? 不論對方如何，要有耐心和保持禮貌

二、怎樣做好為領導篩選電話的工作，主要做法有哪些？

答：詢問對方來電目的，詢問對方是什么人，如果是推銷的，可以直接拒絕。

平常做好來電目錄，對特殊的人，特殊的號碼進行登記。

最好有一本各單位的和其他單位領導人的電話號碼本。

如果領導不在，需要傳話的話，記錄下來，以防忘記。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。

（1）按照收件人的姓名分揀；

（2）按照郵件的重要性分揀；

（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？（1）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復。（2）上司指明在他不在時把收到的郵件轉送某個部門或人員處理。文秘人員應制作簽收單，要求收到人員簽名，并注明時間。（3）上司授權文秘人員處理一些應由他處理的郵件。文秘人員應在全面掌握情況的基礎上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發出前復印一份，留待上司過目。如果是回電或面談，則應在收到的郵件上寫明回電、面談的時間和內容，以備后查。

（4）如果郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表。表上列出何時收到郵件？怎樣處理的（文秘人員回信或轉送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等等，有些內容需要上司回來決定。（5）如果上司習慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應該把需要上司處理的每封信的內容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報。（6）如果上司在臨走時留下通訊地址和電話。文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情，應及時向上司請示。如有可能，可以把那些難以辦理而又急需回復的郵件用傳真、快件、電子郵件等形式發給上司，請上司定奪。（7）把寄給上司郵包連續編號（如4—

1、4—

2、4—3），這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊了。如果上司經常換地方，在郵包上編號尤為重要。（8）文秘人員也可以把積壓的信件分別放入紙袋，標上“需要簽字的信件”、“需要您處理的信件”、“需要讀的信件”（這些信件已經答復，但上司可能要過目）、“報告”、“一般閱讀材料”（上司可能想讀的廣告和出版物）。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

應盡可能向對方表達上司不能接見的理由，以免來訪者發生誤會。同時，根據下列情況作出不同處理。1．上司正在開會時；2．上司繁忙時；3．上司即將外出時；4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。見教材第88頁。

《辦公室管理》作業3參考答案

一、提高會議效率，文秘人員應注意哪些方面，請列出要點。

答：為了提高會議的效率,有必要加強會議管理,做好會前準備、會中控制和會后跟蹤三個環節的工作。

1會前準備

? 質疑會議的必要性

? 明確會議的目標

2確定會議議題

? 會議議題是指根據會議目的確定的要討論的話題或決策的對象。

3確定與會人員

4確定會議的基本程序

? 確定會議的基本程序,就是明確會議先做什么,后做什么,再做什么。

5會中控制

? 有效控制會議的議題和進程

6會后跟蹤

? 會議結束后,應將會議內容整理成會議紀要,會議紀要中應包括相關部門，應承擔的責

任、責任人,完成時間及驗收標準等內容。

二、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。

1．日程安排計劃表的種類：

（1）年預定表。是企業在每例行的主要業務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創立紀念日、年休假等。一般于年初將整個的活動事項整理成表，再通知各部門。

（2）月預定表、周預定表、日預定表。

月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。

周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。

日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業務活動。

2．各種預定表的編制請同學們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

年預定表

一月

5日（星期一）開工典禮

8日（星期四）董事長視察

二月

2日（星期二）常務董事會

9日（星期一）公司紀念日

25日（星期三）成本會議

三月

2日（星期一）常務董事會

3日（星期二）分行經理會議

25日（星期三）成本會議

三、文秘人員應為上司的商務旅行做哪些準備工作？請列出工作要點。

準備旅行計劃和旅館信息

旅行計劃要說明地點、交通工具、時間、旅館信息等。要準備三份

制定約會計劃

為商務洽談收集資料

決定旅行用品

行李問題

安排差旅費

建立旅行——禮官信息資料庫

辦理旅行保險

四、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

1．提神醒腦的服務。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發地工作。

2．私事方面的協助。

協助的方法應視實際情況，其一是與業務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。

3．財物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。

4．其他。如每年的各種節日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

五、舉辦一般規模的宴會，需要做哪些工作，請列出相關要點，并選擇其中某一項工作，做出較為具體的說明。參考答案：

1、宴請人數的通知和落實。

2、宴會場地的布置和燈光、音響等的準備和調試。

3、桌位的擺放與人數的確定。

4、來賓的接待。

5、招待人員的落實及停車位的安排。

《辦公室管理》作業4參考答案

一、簡要闡述社交話題的選擇。

1．合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；

（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人情等；

（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；

（5）積極、健康的生活體驗的話題；

（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。

2．不合適的話題包括：

（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。

（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業問題略知皮毛就不應隨意發揮。

（5）夸耀自己的話題。

（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業機密的話題。

二、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？

1．印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。

（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。

（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。

要注意的是，以上只是本題的答題要點，需要進行說明和闡述，不能只回答要點，否則會失分。

三、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

1．收文處理的程序：

簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。

2．分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；

（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；

（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

四、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。

1．類型：

（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征立卷；

（5）按地區特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。

2．按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯系和處理情況，運用最廣泛。

同學們回答第一個問題時，應在以上要點的基礎上進行一定的說明和闡述。回答第二個問題時，應舉例說明。

五、簡要說明電子文件歸檔的方法。

1、將應歸檔的最終版本的文件存入磁、光介質上。

2、采用數據壓縮工具對網絡上應歸檔的電子文件進行壓縮，然后刻入磁、光介質上。

3、將確定要歸檔的電子文件在網絡環境下進行一次備份操作，然后將其存放在磁、光介質上。

4、采用“雙套制”歸檔，即同時保存電子文件及其紙質形式。

第五篇：形考作業

形考作業一

（針對教材1～6章）

一、單項選擇題

1、現代社會保障歷史上第一個正式法律制度是（），它標志著社會保障制度的誕生。

A、美國的《社會保險法》

B、德國的《工傷社會保險法》

C、英國的《濟貧法》

D、德國的《疾病社會保險法》

2、丹麥學者考斯塔·艾斯平－安德森在《福利資本主義的三個世界》中以福利分配的“非商品化”（decommodification）程度為標準，將西歐和北美國家的福利體制劃分為三種類型，不包括（）。

A、“社會民主主義”

B、“凱恩斯主義”

C、“合作主義”

D、“自由主義”

3、“非商品化”是指不把（）作為商品，讓福利分配與勞動貢獻脫鉤。

A、社會保障

B、社會保險

C、勞動成果

D、勞動力

4、新加坡采用的社會保障模式是（）。

A、個人儲蓄型

B、社會保險型

C、國家保險型

D、福利國家型

5、以下哪項不是社會民主主義的社會保障原則？（）

A、社會保障分配應該達到最大的平等，最大限度的縮小收入差距

B、社會保障應該由政府全面責任，盡量免除個人責任

C、通過高額累進稅籌集社會保障資金是不必要的和不合理的

D、建立“從搖籃到墳墓”的社會保障制度

6、下列選項中，不符合我國社會保障制度原則的是（）。

A、自給自足與政府負責

B、保障方式多層次

C、社會統籌與個人帳戶相結合D、資金來源多渠道

7、與完全積累制相比，現收現付制的特點在于（）。

A、抵御人口老齡化風險的能力較強

B、基金保值增值的壓力相對較小

C、追求的是長期的縱向平衡

D、未來收益和投保期的繳費高度正相關，因而具有較強的激勵機制

8、與其他社會保險項目相比，下列不屬于養老保險特點的是（）。

A、收入支出龐大

B、實際享受人數最多的險種之一

C、受益與繳費無關

D、承諾與兌現之間的時間最長

9、“養老金工資替代率”是指（）。

A、養老保險繳費占養老金的百分比

B、養老保險繳費占退休前工資收入的百分比

C、養老金占退休前工資收入的百分比

D、養老金占養老保險繳費的百分比

10、與其他社會保險項目相比，下列不屬于醫療保險特點的是（A、第三方支付

B、享受保險的時間短

C、利益關系比較復雜

D、支付頻率高且與繳費多少無關

11、我國現行醫療保險制度的繳費比例是（）。

A、單位20%，個人8%

B、單位20%，個人6%

C、單位6%，個人2%

D、單位6%，個人1%

12、與其他社會保險項目相比，下列不屬于失業保險特點的是（A、有支付期限

B、完全由政府承辦

C、完全由企業承辦

D、兼有保護失業者勞動能力的責任）。）。

二、多項選擇題

1、社會保障的核心內容包括（）。

A、社會保險

B、社會優撫

C、社會福利

D、社會救助

2、社會保障模式的分類通常可以分為以下幾種（）。

A、國家保險型

B、社會保險型

C、福利國家型

D、個人儲蓄型

3、社會保障的一般原則包括（）。

A、正向分配原則

B、普遍性和選擇性原則

C、生存保障原則

D、社會保障制度與國情相適應原則

4、由于養老社會保險制度模式和社會公共政策不同，世界不同國家對獲得養老金的資格條件有不同的規定。所考慮的因素除了居住年限（居齡）外，還有（）。

A、法定退休年齡

B、工齡

C、繳費年限

D、婚姻狀況

5、從世界范圍來看，養老金的類型有（）。

A、“普惠”養老金

B、“繳費關聯”養老金

C、“收入關聯”養老金

D、“就業關聯”養老金

6、醫療救助的方式包括（）。

A、醫前救助

B、醫后救助

C、即時救助

D、人道主義救助

7、醫療保險中所謂“兩定點三目錄”中的“三目錄”是指（）。

A、醫療服務設施范圍和支付標準目錄

B、門診特定病種目錄

C、診療項目目錄

D、藥品目錄

8、失業期間有以下哪些情況，就不能繼續領取失業金？（）

A、重新就業

B、參軍入伍

C、辦理退休

D、移居境外

三、填空題

1、關于社會保障基金，目前世界上主要有三種收支方式：

、完全積累制和。

2、社會保障費按征收方式可以分為

保費制和

保費制。

3、中國城鎮養老保險按福利來源分，主要有“三根支柱”，即

、和個人儲蓄（如商業壽險等）。

4、繳費工資是參保人繳納社會保險金的繳費基數，通常規定為參保人上一年的。如果按月繳納社會保險金，繳費基數就是參保人上。

5、我國國家機關事業單位現行養老保險制度的資格條件是到達法定退休年齡，連續工齡滿

年。

6、按照現行社會養老保險制度的規定，“城鎮各類企業及其職工”的繳費辦法是，企業按本企業工資總額的____%計入“統籌賬戶”；職工個人按本人繳費工資的____%計入“個人賬戶”。

7、基本養老金 =

養老金 +

養老金。

8、目前我國實行全民醫療保險，力求覆蓋全體人民。主要包括以下三層次：社會統籌與個人賬戶相結合的 ；機關事業單位的公費醫療；政府補貼的城鎮居民基本醫療保險和。

9、醫療保險中的待遇水平由三方面所體現，即

、和報銷比例。

10、醫療保險中，所謂“兩定點”是指定點

和定點。

11、中國現行失業保險制度，對于城鎮職工，失業保險支付期限長短與繳費時間長短掛鉤，最長支付期限為

個月。

四、簡答題

1、自由主義的社會保障原則有哪些？

2、失業保險的意義是什么？

3、為什么失業保險要規定“支付期限”？

五、論述題

1、醫療保險制度中先付制和后付制兩種付費方式各自的概念及特點是什么？

2、什么是現收現付制、完全積累制和部分積累制？并比較分析這三種籌資模式的優缺點。（形成書面作業，字數不少于600字）

形考作業二

（針對教材7～13章）

一、單項選擇題

1、我國工傷保險的實際繳費主體是（）。

A、用工單位和職工個人

B、職工個人

C、用工單位

D、政府

2、我國生育保險的資金籌集方式是（）。

A、政府全額負擔

B、政府與企業按比例分擔

C、企業按不超過工資總額1%向社會保險經辦機構繳納，職工個人不繳費

D、企業按不超過工資總額1%向社會保險經辦機構繳納，職工個人要繳費

3、社會救助是指國家和社會針對由貧困人口與不幸者組成的社會脆弱群體，由政府為其提供物質和服務幫助，從而幫助他們擺脫（）的一種生活保障制度。

A、貧困

B、生存危機

C、精神狀況不良

D、疾病困擾

4、對于社會救助緩解貧困的作用，以下表述錯誤的是（）。

A、社會救助可以讓貧困人口維持其最低生活水準

B、能夠對失業人員進行再雇用訓練與輔導，幫助失業人員創業或再就業

C、社會救助能夠幫助那些因遭遇災害、急難等突發事件而難以維持生活的群體

D、隨著國家財力和社會救助水平的提高，社會救助能夠促進受益群體的全面發展，享受與其他群體同等的教育、政治和社會權利，從而從根本上擺脫貧困的威脅。

5、下列哪項不屬于住房福利的主要內容？（）

A、無障礙設施建設

B、住房財政補貼

C、住房金融政策

D、公共房屋

6、下列選項中，不屬于老年人福利內容的是（）。

A、老年人收入保障

B、老年人生活照料

C、長期健康護理

D、老年人社會服務

7、下列哪項不屬于教育福利？（）

A、企業職業培訓

B、免費或低費教育體系

C、國家助學貸款

D、獎學金

8、社會優撫是國家專門為傷亡的軍人、人民警察和（）提供撫恤，為軍人和人民警察及其家庭提供優待，為退出現役的軍人予以生活安置和就業安排而建立的社會保障制度。

A、公務員

B、社會人員

C、事業單位人員

D、國家機關工作人員

9、“軍官退出現役后，由國家統一安排工作。在退役軍官到達住地之日起，應不遲于一個月為其安排好工作”。這屬于優撫安置中的（）。

A、撫恤

B、優待

C、安置

D、獎勵

10、在我國農村社會保障發展歷程的集體保障階段，主要的保障項目包括農村救災制度、（）、農村合作醫療制度等。

A、農村扶貧開發

B、農村“五保”制度

C、農村社會養老保險制度

D、農村最低生活保障制度

11、我國農村最低生活保障制度逐步建立是下列哪個階段？（）

A、社會保障階段

B、家庭保障階段

C、集體保障階段

D、家庭保障和社會保障相結合階段

12、社會保障管理的主體是（）。

A、政府機關

B、社會保障受益人群

C、社會保障事業

D、社會保障責任機構和人員

二、多項選擇題

1、工傷康復的內容主要包括（）。

A、醫療康復

B、職業康復

C、社會康復

D、心理康復

2、職工因工死亡，其直系親屬按規定從工傷保險基金領取（）。

A、喪葬補助金

B、一次性工亡補助金

C、供養親屬撫恤金

D、醫療賠償金

3、生育保險制度是在女性生育期間對生育責任承擔者給予（）的社會保險制度。

A、醫療服務

B、收入補償

C、社會救助

D、生育休假

4、生育保險（保障）待遇一般包括（）。

A、生育休假

B、醫療費用

C、生育補助

D、產假津貼

5、社會救助標準的計算方法除了收入比例法、馬丁法，還包括（A、生活形態法

B、基尼系數法

C、恩格爾系數法

D、市場菜籃子法

6、在社會救助中，家計調查的內容包括（）。

A、財產

B、工作

C、收入

D、婚姻狀況

7、兒童福利的主要內容包括（）。

A、兒童的醫療保健設施和服務

B、孤殘兒童福利事業

C、兒童的活動場所和條件

D、普及義務教育

8、從整體上看，以下屬于社會保障管理內容的是（）。

A、社會保障行政管理

B、社會保障政治管理

C、社會保障文化管理

D、社會保障業務管理

三、填空題）。

1、工傷保險是指勞動者在 活動中或者在法定的特殊情況下因遭受意外傷害或者職業病而暫時或永久喪失勞動能力，甚至死亡時，勞動者或其遺屬從國家和社會得到必要的 的制度。

2、是指勞動功能障礙程度和生活自理障礙程度的等級鑒定，它是確定職工工傷待遇標準的基本依據。

3、與其他險種相比，工傷保險有兩個主要特點：一是它的 原則，指在勞動者負傷后，不管過失在雇主還是勞動者一方，工傷職工均可獲得收入補償以保障其基本生活；二是工傷保險費率實行

，是指根據不同行業工傷風險程度確定行業的基準費率，風險程度較高的行業適用較高的基準費率，風險程度較低的行業適用較低的基準費率。

4、中國現行生育保險制度的支付標準是產假

天，其中產前休假15天。

5、從中央政府與地方政府在最低生活保障方面的責任來看，我國最低生活保障事務屬于

職責范疇。

6、社會福利是國家和社會通過社會化的福利津貼、和

，滿足社會成員的生活需要并促使其生活質量不斷得到改善的一種制度安排。

7、社會優撫是一項綜合性的社會保障制度，具體包括

、撫恤和

三類項目。

8、新型農村社會養老保險的養老金待遇由

和

組成，支付終身。

9、我國新型農村社會養老保險的基金由個人繳費、、組成。

10、新型農村合作醫療制度實行

、和政府資助相結合的籌資機制。

11、是指扶貧對象通過參加必要的社會公益勞動而獲得賑濟的一種扶貧方式。

12、社會保障管理的手段包括規劃

、、人事和控制等。

四、簡答題

1、工傷保險的一般原則有哪些？

2、殘疾人福利的主要內容是什么？

3、社會優撫的功能有哪些？

五、論述題

1、試論述中國農村社會保障制度的功能和特征。

2、試述中國新型農村社會養老保險試點的基本原則以及建立農村社會養老保險制度的意義。