第一篇：殯儀服務用語

殯儀服務用語

殯儀服務員在接待殯儀服務對象時，既要注意服務態度，又要講究接待方法。民政部辦公廳發的《殯儀館職工服務規范》對殯儀服務員的服務用語進行了嚴格的規定，明確提出了“語言文明，服務周到”。做到“三聲”“四心”，即“來有應聲，問有答聲，去有送聲；接待熱心，服務細心，解答問題耐心，接收意見虛心”的上崗要求。從殯儀服務的職業特點上看，我們要做到：不蠻橫，不生硬，不亢不卑，接待熱情，服務周到，語言文明，說話和氣，待人禮貌，想服務對象所想，要讓殯儀服務對象聽起來有“一語三春”的感覺。

殯儀服務工作中離不開語言，在運用殯儀服務用語時要遵守目的性、對象性、誠實性和適應性的原則。目的性是為了實現殯葬服務的目的，是殯儀服務員在服務過程中運用服務語言時必須牢記的首要之點；對象性是殯儀服務員運用的服務語言能否為殯儀服務對象所理解和接受；誠實性是指殯儀服務員在運用服務語言時，不可欺騙和愚弄殯儀服務對象；適應性是指殯儀服務員在運用服務語言時，要注意特定的社會環境、自然環境和具體情景，同時還要考慮殯儀服務對象的現場情緒變化使接待服務用語更適應其特定的語言環境。

殯儀服務員運用服務用語時態度要誠懇、親切，語氣要委婉，語調要柔和沉穩，聲音要自然、圓潤、悅耳、音量大小要適宜，語速快慢要適中，使殯儀服務對象從服務用語中體會到殯儀服務員的態度、尊重和情感。

（一）禮貌服務用語

禮貌用語是指在殯葬服務過程中殯儀服務員表示自謙和恭敬的服務用語，殯儀服務常用的禮貌服務用語有：

1、殯儀服務問候用語 殯葬服務員在特殊的服務崗位上，適宜使用問候用語的主要時機有五種情形：一是殯儀服務員主動服務于殯儀服務對象時;二是殯儀服務對象有求于殯儀服務員時；三是殯儀服務對象進入殯儀服務員的服務區域時；四是殯儀服務對象與殯儀服務員相距過近或四目相對時；五是殯儀服務員主動與殯儀服務對象進行聯系時。

通常適用于其他服務行業人員采用的問候用語為“你好！”或“您好！”，在殯儀服務中不宜使用“你好！”或“您好！”，因為殯儀服務單位提供的是特殊服務，到這里需要服務的殯儀服務對象大多是剛失去親人或朋友，他們無“好”可問，殯儀服務員在這種特殊的時間和特殊的地點問好，顯然是不合適的，那么適合殯儀服務員采用的問候用語“請您節哀”比較合適。

2、殯儀服務迎送用語

殯儀服務員在服務崗位上迎接或送別殯儀服務對象都要使用迎送用語。通常使用與其它服務行業使用的“歡迎光臨”、“歡迎您到來”、“見到您很高興”、“歡迎再次光臨”、“見到您不勝榮幸”和“再見”等迎送用語，在殯儀服務單位使用也是不適宜的。殯儀服務員見到殯儀服務對象，既不能“歡迎光臨”也不能“不勝榮幸”，更不能“見到您很高興“，因為發生親人和朋友去世的時間是任何人不希望發生的，殯儀服務單位也是任何人不愿意光臨的。殯儀服務員應使用下列專用服務語言。（1）殯儀服務迎接用語

適合殯儀服務員使用的迎接用語，可以采用問候用語和主動式征詢用語來迎接殯儀服務對象。比如，“請您節哀！我是這里的服務員，我能為您提供什么幫助？請您吩咐！”等。（2）殯儀服務送別用語

通常適用于其他服務行業使用的送別用語“再見！”“歡迎再來！”和“下次再來！”，在殯儀服務單位顯然也是不適宜的。在《公益時報?中國殯葬》上曾刊登了一篇《“歡迎再次光臨”惹來一記耳光》的報道，講的是某殯儀館服務員為殯儀服務對象服務后，熱情地說一句“歡迎再次光臨”，殯儀服務員一句其他服務行業普遍使用的禮貌服務用語，不但招來一記耳光還受到了投訴，而后則滿懷委屈地向殯儀服務對象道歉。殯儀服務單位是特殊的服務單位，如果殯儀服務員忽略特定的服務對象、服務環境和服務禮儀，正如這位服務對象投訴時講的：“這里是殯儀館，歡迎我再次光臨是什么意思？”由此可見，殯儀服務員在服務過程中，必須使用符合殯儀服務單位特殊性的禮貌用語。比較適合殯儀服務員采用的送別用語有“請慢走”、“請走好”、“請保重”、“請多多保重”等。

（3）殯儀服務請托用語

殯儀服務請托用語是指殯儀服務員請求他人幫忙時所使用的專項用于，請托用語一般可分為三種：

一是標準式請托用語。這種用語主要是突出一個“請”字，殯儀服務員向服務對象提出某項具體要求時，加上一個“請”字，如“請您出示逝者的死亡證明”、“請您稍候”、“請稍等”、“請您再說一遍”等。

二是求助式請托用語。求助式請托用語是指殯儀服務員向服務對象提出某項具體要求時所使用的專項用語。比如請人讓路、請人幫忙、打斷對方談話或請對方照顧自己。比較適合殯儀服務員運用的求助式請托用語有“請勞駕”、“請借光”、“請關照”、“請幫忙”、“請原諒”等。

三是組合式請托用語。組合式請托用語是指殯儀服務員在請求或托付對方時將標準式請托用語和求助式請托用語一起使用的專項用語，比如，“請您幫我一個忙兒”、“請勞駕您幫我抬一下花圈”等。

3.殯儀服務致謝用語

致謝用語是用語殯儀服務對象給殯儀服務員的工作帶來方便時，殯儀服務員表達感激的心情時使用的專項用語。在下面五種情況下應使用致謝用語：一是殯儀服務員獲得服務對象直接幫助時；二是殯儀服務員得到服務對象的支持時；三是殯儀服務員得到服務對象的理解時；四是殯儀服務員感到服務對象的善意時；五是殯儀服務員受到服務對象的贊美時。

一般殯儀服務致謝用語有兩種使用形式：

（1）標準式致謝用語

主要是“謝謝！”，有時在其前后加上稱呼或人稱代詞，這樣做可以使殯儀服務對象更為明確，比如，“謝謝你！”、”謝謝王女士！“、”張先生，謝謝您！“等。

（2）加強式致謝用語

殯儀服務員在服務過程中，需要用禮貌用語主動向殯儀服務對象進行征詢時，要使用殯儀服務征詢用語。

殯儀服務員在遇到以下五種情況時，應使用征詢用語。一是殯儀服務員主動提供服務時；二是殯儀服務員了解服務對象的需求時；三是殯儀服務員給予服務對象選擇時；四是殯儀服務員啟發服務對象的思路時；五是殯儀服務員征求服務對象的意見時。

正常情況下，殯儀服務員使用征詢用語有三種形式：

（1）主動式征詢用語

殯儀服務員使用主動式征詢用語能直接了當地向殯儀服務對象提出征詢意見。比如，“請問您需要幫助嗎？”、“您需要什么（服務）？”、“您對我（們）的服務滿意嗎？”主動式征詢用語還是應在迎接殯儀服務對象時使用。

（2）封閉式征詢用語

封閉式征詢用語是殯儀服務員向服務對象征求意見或建議時使用的用語。一般只給殯儀服務對象一個選擇項的方案或建議，供其及時決定或是否采納。比如，“您覺得這套壽衣怎么樣？”、“您是不是認為這個紅木骨灰盒還可以？”、“您不介意我幫助您吧？”等。

（3）開放式征詢用語 開放式征詢用語是殯儀服務員提出兩種或兩種以上的方案，供殯儀服務對象選擇時使用的用語。比如，“您打算預訂大告別廳？還是小告別廳？”、“這里的骨灰盒有紅木的、檀香木的、還有玉石的，您打算為逝者選擇哪種骨灰盒呢？”等。4.殯儀服務應答用語

殯儀服務應答用語是指殯儀服務員回應服務對象的召喚時所使用的用語。一般情況下，殯儀服務員使用的應答用語有三種形式：（1）肯定式應答用語

肯定式應答用語是殯儀服務員用來答復殯儀服務對象請求的用語。比如“是的”、“我明白了”、“我聽清楚了”、“我會盡量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我馬上給（為）您辦 理xx事宜”等。（2）謙恭式應答用語

當殯儀服務對象對于殯儀服務員提供的服務表示滿意，直接對殯儀服務員提出表揚或感謝時，殯儀服務員應使用謙恭式應答用語。比如，“請您不必客氣”、“這是我應該做的”、“謝謝您的理解”、“您過獎了”、“請多指教”等。（3）殯儀服務推托用語

殯儀服務推托用語是殯儀服務員因某些正當原因，婉轉而藝術地拒絕殯儀服務對象提出的要求。推托用詞使用得當，會淡化殯儀服務對象的失望心理，反之會使殯儀服務對象不滿和不高興，甚至會釀成口角或動手打人。在殯儀服務中，宜采用的推托用語有三種形式：

（1）道歉式推托用語

當殯儀服務對象提出的所需服務難以立即滿足時，殯儀服務員應帶著表示歉意的心情說“很抱歉”、“對不起，讓您久等了”、“真對不起”等。

（2）解釋式推托用語 解釋式推托用語是殯儀服務員推托殯儀服務對象提出的要求時使用的專項用語，解釋式推托用語應說明無法滿足殯儀服務對象所提要求的具體原因，盡可能讓殯儀服務對象理解所推托的內容是合情合理。比如，“實在抱歉，您提出的xxx服務項目，我們單位暫時沒有開展，請您予以理解”、“對不起，您提出的xxx服務項目，國家有規定不能提供”等。

（3）轉移式推托用語

轉移式推托用語是殯儀服務員不直接推托服務對象提出的要求，主動提出另外的要求，轉移殯儀服務對象的注意力。比如，“您了解一下這項殯儀服務內容好嗎？”、“您看看這種款式的壽衣如何？”、“請您看一下這種材質的骨灰盒”等。5.殯儀服務道歉用語

殯儀服務道歉用語是殯儀服務員因某些原因，在進行殯儀服務過程中出現失誤時使用的語言。道歉用語比較多，殯儀服務員在使用時，應根據當時的具體內容和情況、不同的環境和不同的服務對象，選擇不同的道歉用語。殯儀服務常見的道歉用語有：“對不起”、“真對不起”、“抱歉”、“很抱歉”、“請原諒”、“不好意思”、“失言了”、“失禮了”、“失敬了”、“很過意不去”等。

（二）文明服務用語

文明服務用語是指在殯葬服務過程中，殯儀服務員對語言的選擇和使用時，表現的文化素養對殯儀服務對象的態度所使用的口頭語言。殯儀服務員運用文明服務用語要做到以下三個方面： 1.口齒清晰

殯儀服務員在服務過程中必須要做到口齒清晰，口齒清晰包括三個內容：一是工作語言標準；二是語氣正確；三是語調柔和。講話是一門學問，在殯儀服務的工作崗位上我們力爭把話說得對、說得好、說得美。

（1）語言標準 語言標準是要求殯儀服務員在服務過程中要發音正確，講普通話。《中華人民共和國國家通用語言文字法》明確規定：“提倡公共服務行業以普通話為服務用語。”普通話是我國法定的現代漢語的標準話，殯儀服務員在服務過程中除與外國友人、個別少數民族人士和個別聽不懂普通話的人士講外語、少數民族語言和方言外，在多數場合應講普通話。講普通話要注意其陰平、陽平、上聲、去聲四種基本聲調的區別，還要注意平舌音和卷舌音的區別，只有發音正確，才能講好普通話。個別地方的殯儀服務員由于受當地方言的影響較深，應下苦功掌握普通話。

（2）語氣正確

語氣正確是指殯儀服務員在服務過程中，與殯儀服務對象講話時的口氣要正確。殯儀服務員與服務對象講話時在語氣上要表現出親切、和藹和耐心，不能再語氣上表現出急躁或不耐煩。比如。“抓緊時間！”、“快點！”、“想不想買？”、“講清楚點兒！”等就是急躁或不耐煩地具體表現；也不能與其生硬或不夠柔和。比如，“著什么急？”、“不要哭了！”、“別亂碰！”、“都站好了！”、“等著！”等；更不能語氣輕蔑或不尊重他人。比如，“你懂嗎？”、“你知道嗎？”、“你見過嗎？”、“你買得起嗎？”等。

（3）語調柔和

語調是殯儀服務員在開展專項殯儀服務的過程中，與殯儀服務對象講話時的具體腔調。語調主要表現在殯儀服務員講話時的語音高低弱重、語速快慢上，如果殯儀服務員講話時語音過高、過重會使殯儀服務對象感到你講話生硬和粗暴；如果殯儀服務員講話時語音過輕、過弱會使殯儀服務對象感到你講話有氣無力和被怠慢；語速過快，會使殯儀服務對象認為你對他感到厭煩；語速過慢，會使殯儀服務對象認為你對他漫不經心。因此，殯儀服務員講話時音量要適中，不強不弱，不高不低；語速不快不慢，每分鐘講60到80個字比較適宜，對于老年殯儀服務對象，服務員的語速可以適當放慢，音量也可以適當地加強。2.稱呼恰當

稱呼是指殯儀服務員在服務時，對殯儀服務對象采用的稱謂語。殯儀服務員在接待服務過程中，對殯儀服務對象必須采用恰當的稱呼。

稱呼主要包括三方面內容：一是要區分稱呼對象；二是要考慮稱呼習慣；三是稱呼要有主次。

（1）區分稱呼對象

是指殯儀服務員在接待服務時，殯儀服務對象會因年齡、性別、民族、宗教、信仰、職業等因素有一定的差異，因此，在具體稱呼殯儀服務對象時，殯儀服務員應因人而異，有所區別。殯儀服務員對殯儀服務對象可用泛指性的尊稱，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了殯儀服務對象的姓名、職務、職業或職稱時，可用姓氏加職務、職業或職稱的方式進行稱呼，比如，“張經理”、“王廠長”、“李老師”、“趙工程師”、“劉教授”、“楊醫生”、“馬處長”等；殯儀服務對象如果年齡較大，可采用非正式按輩分的稱呼，比如，“老大爺”、“老大媽”等稱呼；也可以用姓氏加輩分的方法稱呼，比如，“張大爺”、“劉大媽”、“李阿姨”、“王叔叔”、“趙奶奶”等。以上都是對健在人們的稱呼。

對于去世的故人一般稱之為“逝者”、“故人”等；臺灣地區對去世的人稱之為“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老婦人”、“故太太”等。

（2）考慮稱呼習慣

稱呼習慣是指殯儀服務員在接待服務時，服務對象會因地方風俗、語言習慣、文化程度等因素有一定的差異，要在稱呼時加以充分的考慮。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等這類稱呼，用來稱呼城市人或海外華人可以采用。但是，用來稱呼辦理喪事的農民，他們聽后未必順耳，采用“大爺”、“大媽”、“大姐”、“大哥”等稱呼較為合適，這樣會使辦理喪事的農民倍感親切，認為服務員把他們當成了親人。如果用“張大爺”、“劉大媽”、“李大姐”、“王大哥”等稱呼城市的白領或海外華人，他們聽后未必順耳，可能會被理解成殯儀服務員在與他們套近乎。（3）稱呼要分主次先后

殯儀服務員面對較多殯儀服務對象時，要分清主次，具體做法有兩種：一是由尊而卑。殯儀服務員在進行稱呼時，要先長后幼，先男后女，先疏后親，先職務高后職務低；二是由近而遠。殯儀服務員在進行稱呼是，要先對接近自己殯儀服務對象進行稱呼，然后依次向遠距離殯儀服務對象進行稱呼。3.用詞文雅

用詞文雅是指殯儀服務員在服務過程中，要選用謙恭、敬人、文明、高雅的詞語。敬人之語主要是由禮貌服務用語、文明服務用語和自謙用語等組成。殯儀服務員在工作中必須常用、多講一些敬人之語。講敬人之語要做到言行一致，表里如一。比如，對一個人的死亡，要稱“去世”、“逝世”、“謝世”、“過世”、“長眠”、“百年”、“故去”，對“尸體”要稱“遺體”。

4、忌諱之語

忌諱之語是指殯儀服務員在服務過程中，禁止使用的某些用語。忌諱之語主要包括兩個方面：一是不尊重服務對象的用語；二是對殯儀服務對象使用的不恰當用語。

不尊重服務對象的用語是殯儀服務員在接待服務時，觸犯了殯儀服務對象的個人忌諱，尤其身體條件、健康狀況等某些忌諱。比如，對辦理喪事的老年人稱“老東西”、“老家伙”；對生理有缺陷的人稱“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聾子”、“麻子”等；對殘疾人稱“殘廢”；殯儀服務單位的服務對象既有生者，也有逝者，對去世的人稱“死人”、“尸體”、“尸首”、“死尸”。無論是古代，還是現代，對去世的人都不宜直呼“死人”，要使用較為隱諱的敬人之語。

殯儀服務是特殊服務，服務對象既有生者，也有逝者，用詞不當，會造成誤會，影響服務質量。比如對殯儀服務對象講“拿好你的骨灰盒”、“這是你的骨灰格位“、這是你的骨灰”、“這是你選的壽衣”、“把你的死亡證明拿出開”、“把你的花圈擺在這里“、”你的告別儀式在xx廳（室）舉行“等。這些詞語從語法講沒有什么問題，但是，殯儀服務員接待的服務對象是辦喪事的客戶，服務圍繞著逝者進行，所涉及的不是遺體、骨灰，就是殯葬用品。因此，殯儀服務員在接待殯儀服務對象時，使用詞語必須小心、恰當，努力回避使用不恰當的詞語。比如，“請您拿好xxx骨灰盒”、“這是您為xxx選的骨灰格位”、“這是xxx的骨灰”、“這是您為xxx選的壽衣”、“請您把逝者的死亡證明拿出來”、“請幫忙把花圈擺放在這里”、“您為xxx舉行的告別儀式在xx廳（室）進行”等。

（三）殯儀服務禁語和不恰當用語

為了避免在語言上無意傷害殯儀服務對象，現將常見的殯儀服務禁語和不恰當的用語歸納整理如下： 1.死人、死尸、尸體。

2.燒死人、燒死尸、燒尸體、死尸入爐。3.怎么這么煩啊！

4.我是單位的服務員，還是你個人的服務員？ 5.這是殯儀服務單位，不是你家。6.什么時候死的？死人叫什么？ 7.歡迎光臨！8.見到您很高興！9.再見!10.有事找我。11.拿好你的骨灰盒。12.這是你選好的骨灰格位。13.這是你的骨灰。14.這是你的壽衣。15.把你的死亡證明拿出來。16.把你的花圈擺在這里。

17.你的告別儀式在xx廳（室）舉行。18.上面寫著呢，不會自己看？ 19.越忙越添亂，真煩人。

20.沒時間核對，計算機計費不會出錯的。21.你的這個要求，找誰也沒用。22.為什么不提前準備好？

23.你不是找熟人兒了嗎？還找我干什么？ 24.我不知道，問別人去！

25.剛才不是跟你說了嗎？怎么還問？ 26.沒零錢，自己去換。27.就掛在墻上，自己看吧！28.我就這兒態度，你能怎么樣？ 29.你去告啊，隨便告哪都行！30.有意見，找領導去！31.不知道！

32.這事不歸我管，我不清楚。33.你咋不快點兒！

34.是計算機的問題，我也沒有辦法。35.快點去交錢！

36.這不是我管的事兒，我不知道。37.我也沒辦法啊。38.抽煙罰款！

39.這不是我的錯，沒有這回事。40.xxx不能隨便給你看。41.xxx室你不能進來！42.讓開！

43.你沒看見我正在忙嗎？ 44.出點兒差錯是難免的。45.你說的我可辦不到。46.不要影響我們的工作！47.這樣就不錯了，你還要怎么辦？ 48.就這規定，我也沒有辦法。49.你這人真啰嗦。50.你問我，我問誰去。51.別干擾我工作。

52.這事兒不好辦，你只能找領導。

（四）殯儀服務員言談要求

對于殯儀服務員的言談，一般應達到下列要求： 1.主動向殯儀服務對象打招呼問候；

2.與殯儀服務對象交談時精力集中，不能左顧右盼，漫不經心；

3.回答殯儀服務對象詢問時，表達要準確、清楚，語言要簡潔；

4.當與殯儀服務對象交談時，發現有其他客戶走近，應主動招呼他們的到來，不應無所表示；

5.談話聲音大小以能夠聽清為限，語調平穩、輕柔、速度適中；

6.不要談及對方不愿意提到的內容或隱私；

7.不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題； 8.如殯儀服務對象心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度；

9.不要在殯儀服務對象面前與同事講方言，不得扎堆聊天； 10.不要中途打斷殯儀服務對象講話，應讓對方講完后再作答； 11.遇急事需找談話中的殯儀服務員或服務對象時，應先說聲“對不起”，征得同意后再與之交談；

12.因工作原因需暫時離開正在講話的殯儀服務對象時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續為其服務時，應主動表示歉意說“對不起，讓您久等了”；

13.不要與同事議論殯儀服務對象的行為舉止或穿戴； 14.在為殯儀服務對象過程中，不要經常看手表，以免引起誤會。

殯儀服務員要始終記住，每一個人的一言一行都是殯儀服務對象對殯儀服務單位“第一印象”的重要內容，服務員在單位內代表個人，在殯儀服務對象面前代表單位乃至整個殯儀服務行業。

第二篇：殯儀服務委托書

1、殯儀館服務時間根據服務項目、內容確定，甲方親屬需服從乙方人員的統一安排。

2、遺體在接運到殯儀館進行冷藏期間；可能會產生異味、變色、收縮、膨脹、衣物和肢體潮濕等變化均屬正常現象。

3、遺體在告別或入爐前，甲方應先行辦理繳費手續，同時請甲方親屬確認遺體并清理逝者身上不可燃或影響骨灰質量及有安全隱患的附屬物，如金銀、硬幣、紙錢灰等；若有無法清除的附屬物，如手術鋼針等，甲方親屬有義務告知乙方工作人員。

4、火化后凡屬骨灰以外的不可燃附屬物，乙方工作人員進行清理后，連同骨灰一起現場交付甲方。由于火化服務的特殊性，乙方對不可燃附屬物無確保其完好的義務。

5、因遺體存在性別、體重、年齡、病因、藥物影響、骨質等因素的不同差異，其火化時間也不完全一致，同時經高溫火化后，部分骨灰可能存在松散，色質不白、不成型等情況，均屬于正常現象。

6、為了文明有序進行喪事活動，殯儀館內杜絕道士和喪葬行參與、替代或承包殯儀服務行為，由此引發的異議和后果，乙方不承擔責任。

7、甲方需向乙方提供逝者有效死亡證明、身份證等各類證明材料。

8、在殯儀服務過程中，如出現臨時停電，停氣，機械事故等情況，均屬于不可抗因素，未及時完成服務，乙方不承擔賠償責任，但有義務在第一時間向甲方告知事故原因，并及時修復，或采取其他應急預案。

9、甲方應認真反復核對訃告、挽聯、告別詞、橫幅、遺像等文字視頻資料，乙方做好配合，若非乙方過錯，責任由甲方自行承擔。

10、廳室布置、整容化妝、禮儀及喪葬用品等特需服務，甲方自主自愿選擇，在對特殊服務事項書面確認后，若由異議或調整，需在特殊服務事項開始前申請更改或取消；如服務事項已開始，甲方申請更改或取消，需賠償乙方實際損失或承擔服務項目金額20%的違約金；如特殊服務開始后，該事項性質上均屬不可取消或調整的，則乙方有權按照事先約定繼續提供服務或按已完成服務收取費用。

11、在殯儀館內治喪期間，有老、弱、病、殘、兒童及智能障礙者參加活動的，應有甲方成年親屬陪同；景觀水池深，請勿靠近，戲水，地板滑，注意人身安全。

12、甲方提供停車服務屬于免費服務，乙方對車輛無約定保管責任。在班里喪事過程中，請甲方親屬注意個人財產安全，車內不要放置貴重物品，電腦、錢包和手機等物品應隨時攜帶；車輛按照規定區域停放，鎖好車門關好車窗，防止車輛擦掛和玻璃被砸。若發生上述情況或損失，由甲方自行負責。

13、乙方向甲方出具的火化證，發票是甲方辦理逝者后的唯一有效憑證(如銷戶、保險、報賬)，甲方應妥善保管，如由遺失，火化證無法補辦，但甲方向乙方做出書面遺失聲明后，乙方可據實出具火化證明。

14、如甲方的骨灰寄存費逾期未繳納滿兩個月，乙方在通知后一個月內，甲方仍未繳納的，乙方有權對骨灰深埋處理，由此對甲方造成的后果由甲方承擔。

15、殯儀館安裝由監控，甲方親屬進入殯儀場所，應當保持肅靜，嚴禁大聲喧嘩、吵鬧、堵塞交通、打架斗毆等行為。

16、若對服務有爭議，雙方協商解決。如有必要，乙方可根據甲方的申請暫緩火化，待爭議協調好后，再火化。

第三篇：服務用語

基本用語

1，基本服務用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務員的工作帶來方便時使用。C：“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務。D:”讓您久等了”,用對等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時使用。

2，日常服務用語

A：當客人進入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。請跟我來。請坐。

請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺馬上準備好。請您先看一下菜單。

B：為客人點菜時

對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請問，您還需要什么？

真對不起，這個菜還需要一點時間，您多等一會兒好嗎？ 真對不起，這個菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時 現在為您上菜可以嗎？ 對不起，請讓一下。

對不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長時間。請原諒，我把您的菜搞錯了。

實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務時

先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結帳并送客 先生您的帳單。對不起，請您付現金。請付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。

第四篇：服務用語

服務用語

服務用語是營業員服務過程中的基本工具，營業員基本服務用語必須講究語言的藝術性，根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握并運用。

1、迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節日好”、說話的時機應是顧客開始關注商品或進入自己的轄區時。

2、不能立刻接待顧客時應說：“對不起！請稍等。”

3、當顧客進入自己的轄區瀏覽商品時應說：“請隨便看”、“請慢慢看”等。

4、對顧客表示感謝時說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。

6、對在等候的顧客說“對不起，讓您久等了”。

7、當顧客向你致歉時說：“請別客氣”、“很高興為您服務”等。

8、當未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時應說：“是這個嗎？好！請您看一看。”

10、介紹商品時應說：“我想，這個比較好，您試試看。”

11、將商品交給顧客時應說：“讓您久等了”、“這是您的，請拿好。”

12、送客時應說：“謝謝您，請慢走。”、“請再次光臨，謝謝。”、“請慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢問顧客姓名時應說：“對不起！請問貴姓？”

14、詢問顧客地址時應說：“對不起，請您留下地址好嗎？”

15、當發現顧客掌握的商品知識比自己多時，應報市贊揚和肯定，如“您說得對！”等。

16、替顧客退換有問題商品時應說：“實在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）。”

17、當顧客想換另一種商品應說：“請問您需要哪一種。”

18、向顧客致歉時應說：“實在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實在抱歉，請多多原諒！”等。

19、當要打斷顧客的談話時應說：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。收銀員服務標準用語

1、顧客來到收銀臺時應說：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時應說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對不起！因為您使用的是信用卡付款，請稍等一會。”

3、找補貨款時應說：“應找補您XXX錢，請清點一下。”/“謝謝！請收回您的信用卡/票據。”

4、當顧客指出找補貨款有差錯時應說：“對不起！我立刻核查一下，請稍等。”

5、確定沒有差錯時應說：“讓您久等了，我們經過核查，收您XXX錢，已找補XXX錢，沒有錯，請您再仔細回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補貨款出錯時應說：“實在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時間，請您原諒！”

7、收銀出現繁忙時應說：“對不起！請大家依次排隊，我盡量把收款速度加快點，謝謝合作！”

8、收銀系統出現問題時應說：“請原諒！現在收銀系統出現故障，我們立刻派人修理，請大家到XX收銀臺去付款好嗎？”

9、顧客離去時應說：“這是找補給您的錢和票據（雙手托付），歡迎再次光臨。

第五篇：服務用語

前臺接待處規范用語

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請問您有預訂嗎？

Have you make reservation? 請問您訂房人的姓名/請問您誰幫您做的預訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請您出示護照

Please give me your passport.您的房價是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請在這這里簽名。Please sign here.請問您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時間是中午十二時，如果您想延遲至下午六時前退房，另加半天房費，六時后退房，將加收一天房費。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請把押金收據給我。

Please give the deposit receipt.請問您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.前廳部規范用語

商務中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起，我們現在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請在這里簽名，謝謝!

7、對不起，電話現在占線，過一會我再給您發。

8、您看這張復印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺：

1、您好，歡迎光臨!

2、對不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我幫忙嗎？

4、您的證件請收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請。

8、好的，請稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務，我可以進來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請您到前臺辦理入住手續，我會幫您照看行李。

6、我會幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號碼嗎，先生/女士？

8、對不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒嗎？

10、如果您還有問題，請及時通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對不起，先生/女士，我向您保證此事不會再發生，今后我們會小心的。電話總機：

1、外線電話進線時，“您好，生態會館”。

2、內線電話進線時，“您好，總機”。

3、應答來話 “好的，請稍等”。

4、聽不清對方講話時，“對不起，線路不清晰，請您大點兒聲講好嗎？”

5、對方需要強插時，“請問您要長途嗎？您貴姓？”

6、通知對方有電話需進線時 “對不起，打擾您了，有位**先生找您，請問您接嗎”？

7、需要找總經理時 “請問您貴姓，您是哪里？”

9、答應幫助呼叫時，“好的，請您稍等，請不要掛機，我幫您呼叫** 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時 “對不起，電話占線，請問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時，“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔心。

2、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請出示您的有效證件（復印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預訂嗎？

7、對不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協議。

8、對不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對我們酒店的支持。

10、對不起，先生/小姐，今天客房預定已滿。

11、對不起，先生/小姐。今天標準間預定已滿，我們僅有套間，您需要預定嗎？

12、對不起，先生/小姐，我們沒有查到您的預訂。

13、明天早上7：00—9：00請到一樓西餐廳去享受免費的早餐。

14、這是您免費的早餐券，請收好，時間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請將**先生/小姐的行李送到308，請您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號是308,請您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費早餐券，愿您在店過得愉快。

21、愿您在酒店度過一個美好的夜晚。

22、請不要客氣，我們將樂意為您服務。

23、您好，總臺，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號是***嗎？

25、對不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。

26、對不起，**先生/小姐，沒有登記。

27、對不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號，請您見諒。

28、對不起，**先生/小姐，已經離店了。

29、對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會給您回話好嗎？

30、對不起，這里是總臺。商務中心的電話是***，您需要轉嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對不起，**先生/小姐，我會將您的意見反饋給我們經理。

34、您好，是308房內的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時間請您到總臺

客房部服務規范用語

1、您好（各管區名稱）

2、對不起。

3、請稍候。

4、對不起，打擾了。

5、對不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務，可以進來嗎？

15、早上好，現在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務，可以進來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請填寫洗衣單。

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去。”（3）、“大堂有水跡，請您注意小心路滑。”

（4）、見到客人猶豫不知往哪去時，應主動詢問：“先生 / 小姐，請問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應引領客人前去。

（5）、客用衛生間：遇到客人，應面帶微笑問好，并打手勢說“您請”，客人方便后適時打開水龍頭“您請”客人離開時說“請走好”

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現出自己的職業素養。這里提供一些用語供相關人員參考：

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品。” 9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：‘先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。” 12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛生間這邊請。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在商務中心” 14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯系” 23.發現客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續。” 26.請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您點的***”

30.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。” 34.客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”

35.當設備設施出現故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯系給您維修。”

36.客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規定的

價格。”

37.當客人不會使用…..時，應對客人講：“您好，我幫您示范一下吧！”

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我幫您與前臺聯系查詢。”

酒店客房服務的禮貌用語示例

一位客人在服務中心結帳，而客房內還有幾位客人未離開，服務中心通知你去查房時，應如何回答？

答：“對不起，先生/小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務中心辦理手續，服務中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間，在樓面碰到服務員叫她開門，該服務員如何回答？

1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我幫助的話，請打服務中心電話8123或8456，我們隨時為您服務，再見！”

當客房服務員在走廊里推著手推車準備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規范敲門：“我是客房服務員，可以進房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時候，請打8123或8456電話，我們隨時位您服務，對不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務員將客衣送到客人的房間，客人發現衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規范敲門：“我是客房服務員，可以進來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一下。”

3）、客人發現有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請填清件數、干洗還是濕洗，明天早上服務員打掃房間時，會把衣服收出來的。”

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務中心電話8123或8456，我們隨時為您服務，再見。”