第一篇：典型旅游投訴案例分析：團隊取消,誰的責任

案情介紹：

2000年9月22日，黃先生一家四人與某旅行社簽訂了一份赴桂林五日旅游的國內旅游合同。根據合同約定，于9月30日下午乘火車赴桂林游覽七星巖、漓江、冠巖等景點，每人旅游費用1150元，共計4600元。黃先生當日就交納了此次旅游的全部費用。9月29日，黃先生早已做好旅游準備，卻突然接到該旅行社業務經理電話，通知其原定桂林旅游團隊，因無法落實桂林至武漢的返程火車票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活動距“十一”黃金周僅一天時間，而其他旅行社基本組團完畢，造成黃先生及家人的國慶旅游計劃隨之落空。黃先生以旅行社單方面終止旅游合同為由，要求旅行社退還全部旅游費用，賠償其相關經濟損失和精神補償。由于旅行社僅承諾退還全部團款，并只賠償150元，雙方協商未果，黃先生逐向旅游質監所投訴。

被投訴方旅行社的辯解：“十一”旅游旺季，桂林至武漢方向的火車票十分緊張，桂林地接旅行社于28日下午傳真告知我社無法確認返程車票事宜，也對我社造成較大經濟損失。游客旅游計劃之所以無法實現，是由于鐵路交通部門的客觀原因造成的，并非旅行社的故意行為。況且我社也及時將信息告知對方，并作了詳細解釋。

處理結果：

被訴方旅行社因自身過錯，造成旅游活動不能成行。根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第四條：“旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社的原因不能成行，應提前3天（出境旅游應提前7天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10%的違約金。”質監所裁定，被訴方旅行社退還投訴人全額旅游費用，并賠償4600元的10%違約金460元。黃先生對此處理結果表示滿意。

行家點評：

根據我國合同法，當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定或者按照約定解決。本案被訴方旅行社因自身原因，操作不當，導致旅游協議被迫終止，違約事實成立。因此，應承擔違約責任。

2001年三月頒布的《湖北省國內旅游組團統一合同范本》就此作了更加明確的規定：因旅行社方面原因，致使旅游者的旅游活動不能成行而被取消的，旅行社應當立即通知旅游者，并按如下標準支付違約金：

1.在旅游開始之日前第5日至第4日通知到的，支付全部旅游費用的10%；

2.在旅游開始之日前第3日至第2日通知到的，支付全部旅游費用的15%；

3.在旅游開始之日前第1日通知到的，支付全部旅游費用的20%；

4.在旅游開始日通知到的，支付全部旅游費用的25%。

第二篇：典型旅游投訴案例分析：旅游車二度拋錨,游客聯名投訴

案情介紹：

1999年“五一”黃金周期間，某高校師生51人參加了武漢某旅行社組織的天柱山二日游。根據旅游合同約定，旅行社為游客提供天柱山各景點門票，上下山索道，準星級賓館標準間住宿，進口空調旅游車接送，全程導游陪同等各項服務，旅游者每人交納旅游費用410元。該團于5月1日早晨出發，途中1號旅游車半路拋錨，導游只好安排先行抵達的2號車把游客接至潛山。此過程延誤了3小時，導致張恨水紀念館、太平塔等旅游景點被迫取消。旅行社得知該團旅游車出現故障，立即派出車隊隊長連夜帶專業人員趕到潛山，對旅游車進行維修。經過隊長的親自檢查，認定該車車況良好，可以繼續行駛。于是5月2日晚21點，該團再次乘坐1號車從潛山返漢。然而，不幸的是旅游車在途中又一次發生故障而拋錨，致使該車游客在高速公路上長時間滯留。經多方聯系，旅行社最終從武漢調車，將游客于次日凌晨6點接回武漢。旅游者認為旅行社提供的旅游車車況極差，不達合同約定標準，嚴重侵害游客利益，實屬欺詐行為，于是向質監所聯名投訴，要求旅行社賠償所有團費200%的違約金及相關精神損失。

被投訴方旅行社的辯解：1.旅行社是經過旅游行政部門審核批準的旅游合法經營單位。2.旅行社接待此團的導游，持有導游資格證書，且服務質量得到游客認可。3.旅行社接待此團租用的旅游車是旅游定點單位的進口豪華旅游車，該車經交通部門年檢合格。4.旅游行程不順系由不可抗力的機械故障引起，并非旅行社故意降低標準欺騙游客。

處理結果：

質監所調查核實，認為此案系因汽車機械故障引起交通服務未達到旅游合同約定的內容和標準，屬于服務質量問題，不存在欺詐行為。被訴方旅行社作為旅游合同的主體，在提供旅游產品或服務中，因為汽車機械故障，造成服務不達合同標準，旅游者經濟損失，旅行社應承擔主要的賠償責任。質監所作出協調意見：旅行社退還游客未游覽景點費用，賠償往返交通補償費用共計每人100元。

行家點評：

1.經營者欺詐消費者行為，是指經營者在提供商品或服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。

2.當旅游過程中發生無法預見的情況，旅行社應及時采取補救措施，旅游者積極配合，相互理解，將可能造成的損失降低到最低點。只有當事人雙方的共同努力，才可能使整個旅游行程不受影響。

第三篇：典型旅游投訴案例分析：導游失職,賠償如何計算？

案情介紹：

2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國內旅行社組織的“長江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報價880元，包括交通、住宿、餐飲、景點第一門票及游覽期間景點導游服務等。何先生要求在奉節和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團社委派導游，負責其二人三峽沿線各旅游景點的全程導游服務。旅行社因此加收了住宿費600元和導游費用300元。然而，在旅游過程中，該社導游張小姐態度冷淡，對三峽許多景點不作講解，也不說明上、下船時間等注意事項。從奉節返程開始，導游就不見蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導游服務質量低劣，中途拋棄客人為由，向質監所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費用，維護其合法權益。

被投訴方旅行社的辯解：旅行社對游客在旅游途中因導游服務質量不達標而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為游客安排了合理的旅游行程及舒適的酒店住宿，并支付交通、景點、住宿等相關費用，游客所付的300元導游費用包括導游的車費220元和服務費80元，因此不應退還所有旅游費用，而僅退還返漢車費和服務費。處理結果：

導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權益，旅行社應賠償旅游者相關損失。根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第九條：“導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%違約金。”質監所裁定，退還投訴人返漢車費每人120元，賠償違約金每人399元。導游張某，在帶團過程中將游客置之不理，缺乏職業道德，嚴重損害了我省旅游形象，質監所根據《導游人員管理條例》第二十二條，給予其警告并暫扣導游證三個月的處罰。

行家點評：

導游人員的行為代表著旅行社的形象，其職責是履行所屬旅行社和旅游者之間的旅游合同。所以導游人員有義務，有責任維護旅游者的利益，盡職盡責地為旅游者安排好旅游線路、游覽行程，提供高質量的導游服務。導游人員工作過程中因失職、違反行業規定造成旅游者的損害，首先由其聘用單位向旅游者承擔賠償責任。如果由于導游人員因工作無關的行為造成旅游者的損失，應由導游人員直接對旅游者承擔相應法律責任。

第四篇：典型投訴案例及分析(武分)

近期淺表性服務問題典型案例及分析

類型一：服務態度欠妥誘發的投訴

典型案例：在2010全省服務工作會上，第三方提供的錄像材料中，解放路合作營業廳一名工作人員，在解決用戶投訴過程中，未能控制情緒，與用戶發生爭執，甚至頂撞用戶，爆出“我還信了你的邪！”的服務禁語，令現場與會人員印象深刻。

案例簡析：經核實，該員工是在與用戶反復解釋投訴問題近1個小時后，逐漸失去耐心，并爆發沖突，造成惡劣影響。在服務工作中，員工對用戶主動及耐心服務最基本的要求，學會克制自己的情緒，調整服務心態，熟練運用服務技巧是解決該問題的最好辦法，同時必要和及時的懲戒引起其他員工的警惕。

類型二：業務操作差錯導致的投訴

典型案例：用戶周先生（號碼***）反映4月29日至大智路營業廳辦理退網，受理員工在未核實清楚退網條件的情況下，為用戶直接辦理了退網，導致用戶當即欠費停機，用戶反映強烈，投訴至工信部。經核實用戶曾參加贈費優惠活動，辦理退網時仍在活動期間。營業員在操作時為核實清楚，并在辦理退網時，將用戶的參與活動的話費進行

了返銷，導致用戶停機，引發投訴。

典型案例：用戶***反映當時在集團武昌度伊特購買此號碼時，工作人員告知其開通的是半月套餐，但實際是開通的全月套餐，導致用戶費用增加，客戶不滿投訴，并要求賠償。

案例評析：以上兩個案例分別是營業員工對于業務規則的不熟悉、系統操作不細心所引發的投訴，反映出服務人員工作責任心問題。第一個案例，如果該受理員工仔細核查了用戶業務信息，或是在操作返銷時與用戶進行溝通和解釋，就可避免該投訴產生；第二個案例中，如果開通人員在操作時審核業務單據與系統錄入是否一致，就完全可以防止該筆投訴。

類型三：違規營銷引發的投訴

典型案例：用戶王先生（號碼***）反映東西湖新吉天祥專營店的工作人員盜用身份證為***辦理入網手續，導致客戶利益受損，客戶要求賠償。

案例評析： 對于渠道發展中杜絕虛假資料和盜用證件的相關規定和處罰，公司早已下發管理規范，并一直秉持從重、從嚴處罰的態度。涉及到盜用證件的問題，無論是用戶本身還是司法、媒體機構都非常敏感，一旦觸及，極易造成惡劣影響，并產生巨額賠償。因此，對于此類問題，各經營

單位必須從源頭嚴格管控，加大處罰力度。

類型四：宣傳解釋有誤引發的投訴

典型案例：用戶（號碼***）反映其在購買無線上網卡（1000元包1000小時）時，工作人員并未告知此無線上網卡每月 15G流量封頂，用戶由此表示不滿，并提出退卡要求，雖然客服人員及經營單位與反復溝通，但在用戶的強烈堅持下，只得做退卡返款處理。

案例評析：部分代理商或工作人員為獲取業務效益，在對用戶進行服務營銷的過程中避重就輕、夸大產品功能、甚至虛構優惠活動和政策，雖可獲取短期效益，但從長遠來看，一旦用戶發現，企業的誠信形象就崩然倒塌，絕大部分用戶除了投訴賠償外，還會選擇離網，失去對企業品牌的信任感，給公司長期發展和客戶口碑的建立產生極壞的影響。在以上案例中，如該代理商在介紹完產品有時候，進而提醒用戶“為用戶利益考慮，無線上網卡每月將15G設為流量封頂值，請用戶注意”并在單據上進行注明，則用戶的感知將截然不同，即使用戶產生異議，在投訴處理過程中，我們也不會陷入被動。

類型五：業務受理不及時引發的投訴

典型案例：用戶李先生（號碼02759219926）反映 4月

20號辦理號碼時，現場繳納100元話費，但僅打了1個電話就停機了，用戶對此產生質疑，懷疑費用到帳有問題。

案例評析：經核實，代理商吉海網絡在當日為用戶安裝完畢后，未及時進行話費充值工作，致使用戶無法正常使用，直至4月25日，經客服人員多次聯系和溝通，問題才得到妥善解決。如上案例，如果該代理商考慮到用戶在安裝之日會立即使用，按照規范及時進行繳費操作，就不會引發用戶因停機而對計費產生懷疑。

類型六：現場管理引發的投訴

典型案例：5月6日行風評議工作人員至香港路營業廳進行暗訪，在現場辦理業務取了一個號，等待20分鐘后，才被叫到窗口辦事。數個業務窗口中，有3個未開啟。經向大堂經理咨詢，3個未開啟窗口中（分別為購機業務窗口、大堂經理專用（不對外服務）、“暫停服務”工作人員離開時長達半小時）；大堂經理意識到暗訪人員身份后，從后臺叫出兩名工作人員才重新開始服務。該情況在行評官網上進行了曝光，標題為聯通營業廳服務差。

案例評析：從上述案例中，我們可以至少發現目前營業廳管理人員的兩個問題：一是對現場人員和臺席的調配缺乏管控，對等待用戶的關懷關注明顯缺乏；二是向用戶解釋口徑缺乏技巧，比較生硬，容易引發用戶不滿。營業窗口作為

企業向用戶展現管理能力和競爭力的重要渠道，營業管理人員的管理水平必須得到提升。

第五篇：典型旅游投訴案例分析：旅游服務不達標準,賠償如何計算？（定稿）

案情介紹：

2002年5月1日，趙先生及同事六人參加某旅行社組織的“黃山五日游”。按旅游協議所定的游覽行程、交通、住宿等標準，旅游者每人交納旅游費880元。然而，在旅游協議的履行過程中，該旅行社原承諾的山上住宿6-8人高低鋪，實際為6人高低鋪，下鋪兩人，上鋪一人，共住12人；行程計劃中的黃山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游覽。趙先生等以旅行社所列旅游行程具有欺詐行為為由，向旅游質量監督管理所投訴，要求旅行社退賠全額旅游費用，以維護其合法權益。

被投訴方旅行社的辯解：1.黃山山上接待設施有限，一般團隊均為6-8人高低鋪，“五一”期間山上住房極為緊張，各旅行社都只能按黃山方面慣例下鋪全部合鋪。2.平時游覽黃山，旅行社都安排客人遠眺“天都峰”，而“五一”期間，“天都峰”封山，則無該景點。旅行社之所以沒有實現合同標準，是由于無法預見的客觀原因造成的，并非旅行社故意行為。因此不應承擔賠償責任，至多退還山上房費差價。

處理結果：

質監所通過調查核實，作出以下處理意見：

1．被訴人因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準，根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第11條規定“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付房費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。”質監所裁定，被訴方旅行社賠償兩位下鋪和鋪旅游者住宿費用220元。.2.黃山總門票包括“天都峰”景點，旅行社并未加收門票，而因黃山方面原因，未能游覽。因此旅行社不存在欺詐行為。鑒于被投訴方旅行社沒有事先跟旅游者講明有關情況，客觀造成旅游者的合理期望無法實現，責成被投訴方旅行社主動道歉，并給予投訴人每人民幣30元的適當補償。

行家點評：

在旅游活動的過程中，因旅行社的故意或過失未達到合同約定的服務質量標準，造成旅游者經濟損失，旅行社應承擔賠償責任。但投訴人要求旅行社賠償全部旅游費用，是缺乏法律依據的。根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》，旅行社在住宿、交通、景點等方面服務質量不達標準，都應退還已付費用與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。