第一篇：電信轉型業(yè)務營銷體系解決方案

按照電信打造綜合信息服務供應商的戰(zhàn)略，固網運營商正積極推進公司全業(yè)務運營的戰(zhàn)略理念。在商務市場營銷方面的工作重點主要有兩方面的轉型。一，產品轉型。積極推廣轉型產品，業(yè)務領域從傳統(tǒng)的電信業(yè)擴展到廣告，軟件，系統(tǒng)集成、移動業(yè)務四大行業(yè)。二，營銷管理轉型。從面向產品的產品管理模式到面向客戶的客戶管理模式，逐漸推行針對政企客戶、家庭客戶和公眾客戶的客戶經理制。

實際工作中，一方面，對于市場成績各級公司并不滿意，業(yè)務拓展遇到巨大的阻力。另一方面，各省公司、市公司在近幾年中均對營銷中心、（市、區(qū)）分公司的政企客戶經理進行過了大量的營銷管理和銷售技能方面的輔導或培訓，但客觀地說效果不明顯，最大的特點就是實際應用水平較低。從結果上表明銷售成果非常不理想，部分地區(qū)的很多模塊研發(fā)成功后竟

然沒有成功銷售。

通過深入研究，我們發(fā)現產品推廣困難的原因主要包括營銷技能和營銷管理系統(tǒng)、技術支撐三個方面。我們總結為營銷系統(tǒng)的三個主要環(huán)節(jié)斷裂，表現在研發(fā)產品的部門只關注于技術，而忽視終端銷售的需求；銷售管理對于轉型后的管理仍然使用舊的方法，對轉型產品的銷售指導顯得“力不從心”，被客經理稱之為“粗暴式管理”；客經理對于復雜產品銷售缺乏理解，依然用傳統(tǒng)的銷售方式進行銷售，依賴關系進行營銷，成效差、專業(yè)度低！

整理營銷系統(tǒng)的三個環(huán)節(jié)的弱點如下： 政企客戶經理的價值銷售技能欠缺

1.對于轉型業(yè)務的營銷特點缺乏認識，營銷手段錯位。轉型業(yè)務對公領域的最佳推廣渠道應是人員銷售，而各公司還在用傳統(tǒng)語音業(yè)務的經營思路運作轉型業(yè)務，主要靠廣告轟炸、低價促銷和免費試用的三板斧。相應的，公司培訓和要求客戶經理使用的是適合以往的簡單通訊業(yè)務的推銷方式而非復雜產品銷售所必須的價值式營銷方式。

2.知識結構欠缺，產品知識和客戶知識都很缺乏。關于產品知識，一方面，新產品推出速度很快，客戶經理學習掌握速度跟不上；另一方面，公司內部培訓都是由技術人員實施或主導的，培訓內容均是技術語言，客戶經理沒有能力有效地轉化為客戶語言與客戶交流。關于客戶知識，客戶經理幾乎是一無所知，而對于客戶的業(yè)務與行業(yè)了解卻是轉型產品應用的基礎。原因在于，一方面客戶經理缺乏有效的渠道獲知――公司的內部培訓沒有能力講授這一部分，外購培訓由于不了解產品和市場也沒法講授這些；另一方面依靠客戶經理也不知道該如何去學習客戶知識，該了解客戶的什么。

3.銷售應用能力欠缺。客戶經理普遍接受過一定的銷售培訓，但客觀的說無論是對于銷售的理解還是銷售方法都極為欠缺甚至是錯誤，陷入“培訓前激動，培訓時感動，培訓后一動不動”的尷尬怪圈。這主要是兩方面的原因：

1、當前的銷售課程講授的均是知識，缺乏結合我們具體的業(yè)務、產品和市場把知識和方法進行具體化和動作化的環(huán)節(jié)，客戶經理對課程難以理解。

2、由于大部分課程內容沒有針對網通產品的銷售工具，而客戶經理的理解創(chuàng)造能力又限制，造成客戶經理不能把課堂上學到的銷售技巧轉化為具體的的動作和工作內容，最終培訓和工作兩張皮，無法改變銷售行為。

4.團隊銷售能力欠缺。轉型產品的采購決策人已經由傳統(tǒng)語音業(yè)務的一個或兩個決策人變?yōu)槎鄠€決策人。銷售難度的增加主要體現在內部資源的整合能力及客戶內部之間人際關系的清晰判斷的能力。而大客戶經理這兩方面的能力都欠缺。信息內容服務中心（技術或支撐）人員的能力欠缺

1． 溝通能力欠缺。技術人員通常在技術指導上使用技術術語，銷售人員沒有能力把這些技術術語轉化成客戶能夠聽懂的、對客戶有價值的“客戶語言”，鸚鵡學舌似的說給客戶，客

戶因為聽不懂自然沒有興趣購買。

2． 對市場和客戶不了解。以往技術人員的觀念是把重點放在技術研發(fā)上，忽視市場的需求。不以市場為導向，缺乏為市場服務的觀念，加之客戶經理的銷售技能缺乏，把部分銷售環(huán)節(jié)的壓力推到了技術人員身上，增加技術人員的工作難度，導致技術人員不愿意和客戶經理配

合。

3． 缺乏銷售技能培訓。技術人員在銷售環(huán)節(jié)上占據非常重要作用，技術人員應該在客戶經理的烘托下與其配合在客戶面前扮演中立的、權威的技術專家角色，稱之為“隱行銷售”。而由于客戶經理和技術人員都缺乏這方面的能力，導致技術人員在銷售體系中的作用遠遠沒有發(fā)揮出來，浪費工作時間導致資源不緊缺。

營銷中心、縣（市、區(qū)）分公司負責人的銷售團隊管理能力欠缺

1． 缺乏轉型產品市場分析和銷售策略規(guī)劃能力。銷售管理者對業(yè)務未來發(fā)展方向不夠清晰，缺少對轉型產品（復雜）、移動產品營銷的認識，缺少對目標市場的分析能力，難以制定出符合市場需求的銷售目標，更加不能激勵團隊的銷售工作熱情。

2． 缺乏轉型后團隊管理能力。缺乏對客戶經理的管理能力和控制能力，只能用結果（業(yè)績）衡量客戶經理的能力，對過程缺乏控制。對客戶經理哪方面的能力欠缺、每天的工作時間分

配都不清楚。

3． 缺乏領導能力。在工作中缺乏個人魅力和激勵下屬的能力，而下屬對他們充滿抱怨，工作消極。主要是由于不了解下屬在哪方面的能力欠缺，而自己也缺乏復雜產品的銷售能力，無法幫助下屬。

本課程是電信、網通公司產品營銷系統(tǒng)中一系列研究項目的結果。許斌工作室的研究小組對營銷系統(tǒng)中的客戶經理、支撐人員和銷售管理人員進行了調研。包括北京網通、天津網通、河北網通（包括石家莊、保定等11個地市）和山東網通、南寧電信的88位整齊客戶經理的銷售實例；研究了目前所有的網通、電信轉型產品、移動業(yè)務（C網手機）；與各市政企客部的負責人進行大量的溝通以及近50個客戶經理的客戶隨訪工作，最后形成一套以實戰(zhàn)訓練為主要授課內容的一套教材進行授課。

08年8月許斌工作室顧問組應河北省網通邀請研發(fā)了《商務客戶市場精細化銷售工具》,這個工具表主要是幫助政企客戶經理轉提升專業(yè)度的工具，其中主要圍繞產品與客戶需求結合、客戶需求與客戶各部門職能結合、產品與客戶各部門需求相結合。通過這些表格和產品知識的結合，迅速讓客戶經理由一位“賣藥的”轉變?yōu)橐粋€“醫(yī)生”。

課程設計思路類似哈佛MBA教育，采用典型的實際案例分析和角色扮演為主形成課程主體。所有案例均來自電信、網通的實際成功和失敗的案例進行改編并講授，100％貼近學員的實際工作。課程中另一個重要環(huán)節(jié)是對于當地學員反映的實際中遇到問題的案例進行現場討論解決（這對于講師實際操作能力是個巨大的挑戰(zhàn)，而目前國內大部分銷售課程沒有這一環(huán)節(jié)），從結果看這環(huán)節(jié)的增加是課程中最為出彩的結各環(huán)節(jié)之一，加強了學員的信心和對課

程的理解。課 程 設 計 設計原則

一． 課程設計堅持定制性原則。在和全國電信運營商的大量合作中，我們最大的感觸是即使同是網通或者電信，不同的地域產品差異很大，市場差異很大，人員素質差異很大。因此我們堅持課程要在基礎模型之上根據每個客戶的狀況來量身定制。調研是課程能否真正解決

實際問題的關鍵。

二． 課程設計依據系統(tǒng)性原則。以往的培訓忽略往往系統(tǒng)性，不同的課程、不同的老師、因為不同的項目、帶著不同的思路和方法各自培訓，銷售技巧和營銷管理不能匹配和融合，嚴重的現象是工作效果比培訓前更差，這樣的培訓被我們稱之為災難性的。我們在本次項目中將把政企客戶經理和信息服務中心（我們稱之為“”支撐人員）及營銷中心主任、市（縣）分公司（我們稱之為“銷售管理人員”）分為三個層面、一個體系進行課程設計。三個課程內容相互呼應（設計如圖所示），其中一部分課程內容是三個層面都應掌握的。

三． 課程設計貫徹實用原則。營銷培訓必須結合產品，結合客戶需求。因此我們的課程必須是以某地區(qū)電信運營商的產品和客戶需求為載體盡心講授的目的就是要達到上完課就能

用，上完課就出成績的目的。

調研方式

我們會根據實際情況制定調研計劃，以科學的方法，有系統(tǒng)、有計劃地收集、調查、記錄、整理、分析：

1、客戶經理的工作流程、客戶管理、銷售管理和團隊管理等工作現狀；

2、市場及客戶的核心訴求。■ 政企客經理調研。

360°調研

1． 產品名稱調研（因為各地電信的產品名稱會有不同）。

2． 產品價格、套餐資費調研。

3． 技術實現調研。

調研形式：

4． 電話調研或問卷調查。通過電話調研取得客戶經理的業(yè)績、年齡結構、工作時間等數據，獲得基本信息。

5． 一對一深度訪談。整理電話調研并進行分析，設計訪談大綱。

6． 工作隨訪。扮演沉默人跟隨客戶經理進行客戶拜訪或者在辦公區(qū)域對客戶經理進行觀察，對其拜訪對話進行錄音和攝像（在客戶允許的狀態(tài)下）。在拜訪結束后與客戶經理進行拜訪的目的、時間安排、客戶分析、工作計劃等內容進行分析訪談。

調研緯度：在產品緯度、行業(yè)緯度、銷售緯度、管理緯度、時間緯度、客戶緯度、溝通緯度

等幾個緯度進行調研。

調研成果：

1． 采集成功和失敗案例。把訪談和隨訪過程中搜集的案例進行整理和編輯，形成互動式的案例。

2． 設計角色扮演腳本。3． 設計課程解決思路。

4． 了解客戶的情況和需求，應對銷售策略。

■ 支撐人員調研。

調研形式： 1． 一對一深度訪談。2． 演示廳考察。

調研緯度：產品緯度、溝通緯度、市場緯度等幾個緯度調研。

調研成果：

1． 產品功能從技術語言轉化為客戶語言，重點講產品對客戶的價值。

2． 采集和客戶經理合作中的成功和失敗的案例。

■ 銷售管理人員。

調研形式：

1． 360°調研。即對與銷售管理人員工作相關的主要部門人員進行調研，例如：客戶經理、支撐人員、上級主管。描繪出銷售管理人員在和他們工作中的狀態(tài)及客觀評價。2． 一對一深度訪談。根據掌握的情況設計調研大綱，主要對市場目標分解、銷售計劃、客戶經理的工作細節(jié)管理等管理方法進行溝通。3． 工作隨訪。對于管理者一天的工作進行觀察。

整理和設計案例 案例教學

本課程已搜集了大量的實際工作成功和失敗案例，為之后的案例設計提供了非常寶貴的價值。課程中已經形成的十余個案例，包括游戲，案例討論和角色扮演。

練習案例的部分是幫助學員打開思維，并采取小組討論的方式，培養(yǎng)學員的工作狀態(tài)，因為復雜產品的銷售往往是由團隊合作來完成的。角色扮演案例部分是讓學員通過練習會發(fā)現自己的真實狀態(tài)，所以我們說這個環(huán)節(jié)也更加像一面鏡子，讓學員深省。同時培訓最困難之處是學員在課堂上效果不錯，但是改變思路和行為還是需要很多的推動，而在課堂上進一步的對思路和行為進行反復的聯系，推動實際工作中的進程。

課 程 大 綱 舉 例--基層機構負責人管理培訓

第一部分 領導：辨識電信營銷的明天

變化是電信未來幾年最大的特點，作為基層管理者對于營銷尤其是全業(yè)務的營銷理解是大家能否在接下來的工作中轉危為機的關鍵。課程第一部分的主要目的，是讓學員深化對當前電信業(yè)所處快速變化的環(huán)境的理解，明晰客戶經理業(yè)務工作的內涵和重點的變化。

第一章：優(yōu)秀的電信基層領導的思維模式

? 什么是思維模式

? 電信基層領導需要什么樣的思維模式

? 成功營銷的因素

? 全業(yè)務經營和3G牌照對電信的意義

? 成功的秘訣：尋找變化 ? 今天的中國市場

第二章：通信服務銷售:建立合作關系

? 電信營銷的“三化” ? 全業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務營銷的區(qū)別 ? 全業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務營銷管理的區(qū)別 ? 銷售的本質：幫助客戶解決問題

客戶關系管理模塊案例分析:中、小型醫(yī)院營銷實例

寬帶監(jiān)控案例分析:中、小型超市營銷實例 第三章：通信服務銷售人員：顧問式的客戶經理

? 銷售人員的三個層次

混合組網案例分析:如何跳出價格戰(zhàn)的泥潭

? 什么叫客戶經理 ? 你的下屬適合做客戶經理嗎？ ? 客戶經理的能力模型：產品知識 ? 客戶經理的能力模型：客戶知識 ? 客戶經理的能力模型：問題解決能力 ? 客戶經理的能力模型：領導力 第四章:通信服務銷售心法：了解我們的客戶

? 比較銷售流程和購買流程

? 客戶的購買類型 ? 客戶的組成 ? 從三個維度尋找客戶價值 案例分析：如何幫助酒店 案例分析：如何幫助化妝品公司 案例分析：如何幫助專科醫(yī)院 案例分析：如何幫助旅行社 第二部分 管理：流程保證結果 一方面，任務重、人員緊、壓力大是基層局管理人員的普遍抱怨；另一方面，基層營銷管理十分混亂，客戶經理怨聲載道。面對五個行業(yè)（廣告行業(yè)-黃頁、114；IT行業(yè)-網站、電腦；軟件行業(yè)-商務領航、移動業(yè)務-189、153、133C網手機）銷售管理無從下手。因此第二部分通過讓大家清晰正確的電信服務銷售流程和掌握具體的管理流程和工具，讓基層營銷管理人員能從簡單的銷售結果考核變?yōu)闋I銷過程管理，從而讓大家有步驟、可控的達成分

局的績效目標。

第五章：通信服務銷售流程：認識服務營銷

? 告訴你銷售的真相－銷售漏斗

? 第一步：銷售準備 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 工具箱：目標客戶模型 ? 第二步：收集客戶全貌信息 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

? 銷售管理工具箱：客戶管理表一，二，三，四

? 第三步：找到切入點 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

? 銷售管理工具箱：產品－需求對照工具箱

? 第四步：銷售拜訪階段 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第五步： 發(fā)展痛點 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

? 第六步：給客戶他想要的解決方案

? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第七步：成交

? 第八步：銷售后：建立長期合作關系

第六章：管理銷售工作 ? 管理時間和領域 ? 營銷人員的時間管理 ? 營銷人員的目標管理

? 客戶管理 ? 客戶分類和資源分配

? 營銷靠數據：建立CRM系統(tǒng) ? 第一步：清晰支局長的工作：落實銷售策劃

? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第二步：制定科學的銷售目標

? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第三步：制定銷售計劃 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第四步：實施流程 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第五步：顯示結果評估 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

討論：如何管理客戶經理的銷售過程問題（暫定）

第三部分 人員：領導者工作的核心

目前基層支局的管理人員的工作時間大部分用于親自跑業(yè)務、做銷售，一方面分身乏術難以完成大量的業(yè)務指標，另一方面下屬不能快速成長。所以第三部分集中討論員工的激勵，授權和溝通以及在職培訓體系建設等領導藝術，以使基層局長達到在不斷的成功中促成員工成長的最佳團隊狀態(tài)。? 領導者和下屬 ? 領導者與管理者 ? 激勵：領導者的第一要務

? 激活他人的目標 ? 有效激勵的幾個基本心理原則

? 馬斯洛需求層次論

? 領導而非管理：最好的領導就是放棄領導

? 整合：充分利用差異化的價值

? 承擔責任 ? 有效授權 ? 建立OJT制度 ? 為什么要建立OJT ? 如何建立良好的OJT氛圍 ? 領導者失敗的五大誘惑 ? 個人利益高于組織利益

? 希望得到大家的認可

? 逃避責任 ? 害怕沖突 ? 追求完美 案例討論：通過調研形成 課 程 大 綱 舉 例--政企客戶經理銷售培訓 第一部分：電信的轉型

『概述』

目前銷售隊伍士氣低落不高，客戶經理對于轉型有一定抵觸情緒，普遍壓力很大。公司也采取了一些措施如壓力管理的課程，戶外拓展或激勵的課程等，但似乎總是不能持續(xù)。其根本原因在于大家對公司的方向和未來不清晰，或者說對很多工作中的困難不理解。這一部分首先通過分析使大家理解公司的轉型的必要和意義，轉型的方向；其次，使大家認識到轉型后個人遇到的問題根源是知識結構和能力的不匹配從而引發(fā)后面知識維度內容的興趣。理清思

路是解決客戶經理壓力的根本之道。

『課程時間』

0.5－1天。在此時間范圍內根據調研的結果確定。

『初步大綱』

? 目前客戶經理在銷售工作中存在的問題 ? 全業(yè)務經營和3G牌照對電信的意義

? 電信戰(zhàn)略的轉型：從通信服務供應商到綜合信息服務供應商

? 電信經營的轉型：從接入到接入＋應用＋服務

? 銷售職能的轉型：從賣產品到賣方案 ? 電信在政企客戶市場面臨的挑戰(zhàn) ? 電信在政企客戶市場的核心優(yōu)勢：整合

? 轉型對客戶經理的挑戰(zhàn) ? 轉型后電信政企客戶經理的能力模型

第二部分 客戶需求分析

『概述』

客觀地說，客戶經理已接受了一定數量的銷售培訓，但為什么在實際工作中總是應用不出來呢？我們通過研究終于揭開了謎底。關鍵在于客戶需求理解是銷售進行的基礎，所有的銷售技巧都是基于客戶知識和產品知識而應用，而由于電信的轉型，公司內部在新的業(yè)務領域也缺乏知識積累，所以客戶需求知識的匱乏是目前政企客戶經理銷售的最大障礙。基礎篇主要探討客戶的采購特點和通用需求分析。最終客戶需要的是解決她的問題，所以行業(yè)篇探討的是不同行業(yè)的具體需求，并形成行業(yè)解決方案。行業(yè)篇是基礎篇在各個典型行業(yè)的具體應用和落地，以期盡量降低需求分析的難度，從而盡可能讓客戶經理掌握。本部分的目的是使大家能夠通過分析客戶組織中不同部門和人群的需求形成量身定做行業(yè)解決方案，從而改而

“推銷”為“營銷”。

『課程時間』

2－2.5天。在此時間范圍內根據調研的結果確定。

『初步大綱』 基礎篇 客戶需求分析 ? 客戶是如何作出購買決定的

? 客戶的購買過程

? 目前政企客戶經理在銷售時機方面存在的問題

? 客戶的購買類型

? 目前政企客戶經理在資源投放方面存在的問題

? 組織層面的需求分析

? 增加收入 ? 增收都有哪些具體需求 ? 從哪些信息來判斷客戶增收的需求

? 電信解決方案 ? 減 少 成 本

? 降支都有哪些具體需求 ? 從哪些信息來判斷客戶降支的需求

? 電信解決方案 ? 提 高 效 率

? 提效都有哪些具體需求 ? 從哪些信息來判斷客戶提效的需求

? 電信解決方案 ? 部門的需求分析

? 企業(yè)的組織架構和業(yè)務流程分析

? 各部門在采購電信產品時的采購角色與需求分析

? 個人的需求分析 ? 企業(yè)生命周期需求分析 ? 創(chuàng)業(yè)期的需求分析及電信解決方案 ? 成長期的需求分析及電信解決方案 ? 成熟期的需求分析及電信解決方案 ? 衰退期的需求分析及電信解決方案 ? 政企客戶采購成員中不同角色的需求差異

行業(yè)篇 行業(yè)解決方案銷售

? 酒店行業(yè)解決方案銷售 ? 酒店行業(yè)現狀與業(yè)務特點 ? 酒店行業(yè)需求分析 ? 電信酒店行業(yè)整體解決方案銷售

? 案例：華夏賓館的苦惱 ? 零售、超市行業(yè)解決方案銷售 ? 零售行業(yè)現狀與業(yè)務特點 ? 零售行業(yè)需求分析 ? 電信零售行業(yè)整體解決方案銷售 ? 案例：惠萬家超市的苦惱 ? 教育行業(yè)解決方案銷售 ? 教育行業(yè)現狀與業(yè)務特點 ? 教育行業(yè)需求分析 ? 電信教育行業(yè)整體解決方案銷售

? 案例：匯才小學的苦惱 ? 地產行業(yè)解決方案銷售 ? 地產行業(yè)現狀與業(yè)務特點 ? 地產行業(yè)需求分析 ? 地產行業(yè)整體解決方案銷售 ? 案例：明大地產的苦惱 ? 旅行社行業(yè)解決方案銷售 ? 旅游行業(yè)現狀與業(yè)務特點 ? 旅游行業(yè)需求分析 ? 電信旅游行業(yè)整體解決方案銷售 ? 案例：開心假期旅行社的苦惱 ? 貿易公司解決方案銷售 ? 貿易行業(yè)現狀與業(yè)務特點 ? 貿易行業(yè)需求分析 ? 電信貿易行業(yè)整體解決方案銷售 ? 案例：前翼貿易公司的苦惱

? 工廠解決方案銷售 ? 生產性行業(yè)現狀與業(yè)務特點 ? 生產性行業(yè)需求分析 ? 電信生產性行業(yè)整體解決方案銷售

? 案例：康明燈具廠的苦惱

課 程 大 綱 舉 例--支撐人員實戰(zhàn)銷售培訓 第一章：優(yōu)秀電信營銷支持人員的思維模式

? 什么是思維模式

? 營銷支持人員需要什么樣的思維模式

? 你可以是項目的領導

? 關注客戶的需求-邁出技術人員的舒適圈 ? 發(fā)揮你的影響力-關注圈與影響圈

? 技術人員的職業(yè)生涯

第二章：轉型產品銷售:建立合作關系 ? 電信轉型業(yè)務營銷的“三化” ? 轉型業(yè)務與傳統(tǒng)基礎業(yè)務營銷的區(qū)別 ? 轉型業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務中技術人員角色的區(qū)別 ? 技術支持人員在轉型產品營銷中的決定性角色

? 銷售的本質：幫助客戶解決問題 商務領航案例分析:中、小型醫(yī)院營銷實例 商務領航案例分析：面包房營銷實例 寬視界/場景監(jiān)控案例分析:中、小型超市營銷實例 第三章：通信服務技術支持人員：顧問式的銷售人員

? 銷售人員的三個層次

混合組網案例分析:如何跳出價格戰(zhàn)的泥潭 ? 技術支持人員的能力模型：產品知識 ? 技術支持人員的能力模型：客戶知識

? 提供行業(yè)解決方案 ? 酒店服務行業(yè)解決方案思路 ? 貿易流通行業(yè)解決方案思路 ? 醫(yī)藥行業(yè)解決方案思路 ? 教育行業(yè)解決方案思路 ? 旅游行業(yè)解決方案思路

?。。。

? 技術支持人員的能力模型：問題解決能力 ? 技術支持人員的能力模型：領導力 第四章:通信服務銷售：找到客戶的問題并解決它

? 比較銷售流程和購買流程

? 客戶的購買類型 ? 客戶的組成 ? 從三個維度尋找客戶價值

第五章：技術支持人員成功的五個關鍵環(huán)節(jié) ? 第一個關鍵環(huán)節(jié)：對客戶經理的產品培訓

? 產品培訓對全產品銷售的意義

? 培訓前的調研 ? 培訓對象的選擇 ? 培訓的內容設計 ? 工具箱：目標客戶模型 ? 工具箱：產品－需求對照工具箱

? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

? 第二個關鍵環(huán)節(jié)：銷售拜訪階段與客戶經理的配合

? 銷售項目團隊中的角色分配

? 烘托與配合 ? 善用權威原則 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

? 第三個關鍵環(huán)節(jié)：找到客戶的潛在需求

? 少說后聽建立信任 ? 通過提問建立專業(yè)形象 ? 從正反兩個方向提問 ? 探詢客戶的需求 ? 尋找客戶的傷口 ? 揭開傷口 ? 往傷口上撒鹽 ? 給傷口抹藥 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第四個關鍵環(huán)節(jié)：方案營銷 ? 方案在轉型產品營銷中的作用 ? 方案的結構-形成價值金三角 ? 如何陳述產品-把產品與價值形成關聯

? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第五個關鍵環(huán)節(jié)：服務營銷 ? 電信轉型產品營銷中的四個陷阱

? 推行漸進式營銷 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

課 程 特 點

一． 以解決問題，提高績效為目標。一切的設計均根治于解決客戶經理的實際問題，課程的目標只有一個——提高客戶經理的銷售績效。而調研，課程內容選擇，培訓元素設計等等一切都是圍繞于此而展開。例如，根據在調研中發(fā)現目前客戶經理最大的問題是抱怨和放棄的心態(tài)，課程沒有囿于傳統(tǒng)的銷售課程主要講銷售技巧的慣例，增加了很多思維模式及心態(tài)的內容，結果學員對此評價相當好。

二． 100%的實戰(zhàn)性。本課程采取哈佛MBA案例教學模式，綜合采集于北京、天津、河北（包括石家莊、保定、唐山等11個地市）、山東的實際成功和失敗案例進行授課。課程具體到實實在在的產品如何賣的實操程度，通過分析實際發(fā)生在身邊甚至是自己身上的事情，學員的學習激情被大大的激發(fā)出來，而且吸收程度很高。

三． 國內獨創(chuàng)的體驗式銷售培訓模式。一方面，互動時間（包括討論，練習，體驗等）在課程安排中超過一半，目的只有一個：讓大家在課堂上盡量參與，通過實踐來消化和印證理論；另一方面，導師通過教練技術綜合運用了各種培訓元素，促進學員掌握自我學習的能力。課程更象一面鏡子，讓學員通過互動看到自己在實際工作中的不足和欠缺，從而保證了學員將理念轉化為技能。而這正是許斌工作室的兩個核心指導思想之一：行為學習四． 費用低廉的咨詢，讓渡量身定做的銷售工具。轉型業(yè)務的復雜性對于相當一部分目前的客戶經理來說營銷過程操作起來難度太大，為了避免陷入以往培訓后“一動不動”或不知道具體該怎么動的困境，課程特別設計出轉型產品營銷工具箱。客戶經理只要按照工具箱內的要求收集相應客戶的信息就可成功達成訂單，這樣就從根本上讓解決了客戶經理無法應用課堂知識的問題，我們也稱之為培訓課程的增值部分。

實 施 效 果 河北地區(qū)客戶評價

? 石家莊網通商務客戶業(yè)務負責人張瑋：許老師的課程設計非常有實用性，就對我們了解的程度看，更象是我們的內訓講師。許老師不僅幫我們上課，還能留工具給我們，為我們今后商務部的管理提供了非常大的幫助，在第二次上課前我會要求來參加培訓的和沒有來參加

培訓的商務客戶經理都要填這個表格。

? 保定網通商務客戶業(yè)務負責人王海燕：很多學員都向我反應許老師的課程內容非常貼近他們的工作，并讓他們懂得了如何去賣目前轉型產品，幫助他們打開了思路。許老師的課程非常精彩，真希望能多給我們的學員上這個課程。

? 唐山網通市場部商務客戶業(yè)務負責人呂樹軍：許老師的課程太精彩了，大量的實際案例教學非常適合我們。我們的下面縣的一個經理聽課后非常高興，向我反映目前他對他們縣里的信息魅力的銷售有困難，現在他找到思路了。

? 滄州網通商務客戶業(yè)務負責人郭志強：學員們都反映許老師的課程非常好，非常貼近實際工作，用這么多案例來講能夠幫他們解決實際問題。講的非常透，很多學員想不明白的，這次都能夠理解了。。。。。。。

學員成績

? 石家莊市分公司王先生運用了教材中《酒店視頻點播》案例，在石家莊市某酒店做了近8萬元的視頻點播（王先生是一位50多歲的老員工，以前爬了近10年的電線桿（線路員），對于技術基本不懂）；

? 邯鄲市分公司成安縣的李紅梅以前從來沒有推出去過一套信息魅力，這次按照課程中關于信息魅力案例的思路，在二十幾天的時間里賣了四套信息魅力，還給一家酒店做了混合組

網＋光纖接入；

? 邢臺市分公司鄭先生按照課程中整合營銷的思路，在北方醫(yī)院不僅做了114導航和黃頁

廣告還反搶了電信34部電話；

? 邢臺市分公司沙河縣的付先生，創(chuàng)造了1個月黃頁廣告銷售三十三萬多元的業(yè)績。（黃

頁是課前當地客戶經理最頭疼的業(yè)務）

? 衡水市分公司周林，上次在授課中講述了一個農信社的寬視界的案例，當時已經陷入僵局。課后按照許老師的建議，通過努力客戶現在很希望上馬這個37萬的項目。? 滄州市的成果更加顯著，初步估計近兩個月的時間做了200多套信息魅力，很多商務客

戶經理信息魅力的銷售都在4個以上。

第二篇：電信變遷與全業(yè)務轉型

電信變遷與全業(yè)務轉型

隨著電信重組的完成與3G運營牌照的發(fā)放，三大電信運營商將如何運營以爭奪市場有利份額成為業(yè)界關注的一個話題。然而就電信運營商的綜合信息服務轉型以及由轉型體現的中國電信業(yè)的思路變遷，本刊電話采訪了上海艾瑞咨詢有限公司高級分析師張燕玲女士，就此進行了一定的探討。以下是主要綱要：

互聯網周刊：張燕玲女士您好!中國電信業(yè)正朝著綜合信息服務提供商轉型，中國移動進行得應該說是最為成功，依靠移動的優(yōu)勢，推出很多新型業(yè)務，它改變了中國用戶的習慣、將移動服務深入到生活之中。您對此有什么看法?

張燕玲：綜合信息服務提供商轉型即全業(yè)務，電信三巨頭未來要做的就是對自己的精準定位，利用已有的優(yōu)勢，展開競爭優(yōu)勢，實現大家都有飯吃的三國鼎立的局面。

互聯網周刊：中國移動目前已經開始了固網資產的收購，您能否預測一下中國移動未來對于固網的發(fā)展?

張燕玲：中國移動在移動網絡上的優(yōu)勢是無人能比的，又加之中國移動多年經營移動的經驗，占據了多多數的移動用戶群體，未來，毫無疑問中國移動將繼續(xù)發(fā)揮自身的各種優(yōu)勢，拓展移動網絡的各種新渠道，當然中國移動開始收購固網，這會作為移動網絡的而一個補充，推出打包的業(yè)務，以強化自身的領先優(yōu)勢。單純的固網，中移動應該不會有大的動作，因為中國電信在此領域有著相當的優(yōu)勢，又加之，通訊業(yè)逐漸由有線向無線轉變，在如此沒落的市場，中國移動不會輕易的大投入，它會充分衡量投入與效益的產出比，當然中國移動可以發(fā)展規(guī)模型的集團客戶，但個人用戶方面不容客觀。

互聯網周刊：鑒于各大運營商紛紛轉型，這是不體現出中國電信業(yè)思路的變遷呢?您對此有什么看法?

張燕玲：隨著電信的重組，電信業(yè)三巨頭重新劃分產業(yè)格局，對電信業(yè)的影響是不言而喻的，為了在重組后盡快在市場上取得有利的地位，抓住用戶群體，電信運營商紛紛轉型，發(fā)展全業(yè)務，試圖依靠業(yè)務推動市場，提高市場的占有率，這的確集中體現了中國電信思路的變遷。也體現了中國電信業(yè)的未來發(fā)展方向。

互聯網周刊：10月20日，工業(yè)和信息化部黨組副書記、副部長奚國華在《2008年中國通信業(yè)發(fā)展高程論壇》上表示，當前通信業(yè)必須關注通信新技術的發(fā)展，營造公平、公正、有效、有序的市場競爭格局，維護廣大用戶的需求，通信企業(yè)要著眼于市場需求，加快推進創(chuàng)新與轉型步伐。對此，您怎認為?

張燕玲：這說明國家在政策上引導中國電信業(yè)的轉型方向，當然這只是一種指引，具體如何實現，需要運營商精準的市場和需求定位，自身選擇合適的路徑及發(fā)展方向。不管怎樣，政策環(huán)境影響著市場環(huán)境，也必然對運營商的戰(zhàn)略造成一定的影響。

互聯網周刊：早在2008年9月23日至25日在南京會議展覽中心召開的中國互聯網大會上，中國移動通信集團公司副總裁魯向東就表示，互聯網企業(yè)在行業(yè)內的滲透和融合在持續(xù)加強，互聯網和移動的融合進入了一個快車道，隨著移動互聯網市場的快速發(fā)展，互聯網業(yè)務在向移動互聯網方向延伸的力度也在加強。您對此有什么看法?

張燕玲：實現無線互聯網與互聯網的融合，主要原因在于及時通訊業(yè)務分流了固化業(yè)務，用戶的分流，使得各大運營商感覺到了互聯網的威脅，因此必須尋找一些切實有效的新產品來應對用戶的流失等問題，以長久的占據市場的統(tǒng)治地位，挽留甚至擴大用戶群。

互聯網周刊：前不久，IBM大中華區(qū)電信與傳媒事業(yè)部總經理俞偉稱，創(chuàng)新與轉型是電信企業(yè)的決勝動力，對此您有什么看法?

張燕玲：從技術設備的角度分析，電信設備提供商積極開發(fā)新技術，推動電信業(yè)的發(fā)展，然而他們需要電信也加大各種設備及技術的更換速度，為用戶提供更完美的服務，就電信目前的情況看，各大運營商的技術并不是問題。問題是如何提升自身的業(yè)務，取得市場占有率。

互聯網周刊：有專家表示，中國移動未來面臨的競爭形勢不容樂觀，為保證在未來競爭中的主動權，中國移動必須重新評估并調整戰(zhàn)略，充分利用既有的優(yōu)勢，盡快彌補競爭實力中的短板，制定面向未來的全業(yè)務運營策略。您有什么看法?

張燕玲：由于本身體制限制，中國電信業(yè)在發(fā)展中遇到一些問題實屬正常，在10月23日下午的2008中國互聯網十年慶典的3G論壇上，Frost&sullivan首席顧問王煜全先生談到，國際上運營的比較好的一些運營商大都是先有市場再有標準，而目前中國市場存在的一個比較嚴重的問題就是標準先于市場，這也是中國電信業(yè)發(fā)展障礙之一，所以我們現在要做的就是改變格局，尋求新的增值點。

就中國移動，它具有很強的執(zhí)行力，也具有較大的用戶資源，接下來應該注重精準定位，充分發(fā)揮自身產品的優(yōu)勢。當然中國移動在個性化服務商還具有一定的提升空間，目前還不能夠推出過于細分的精準的針對不同用戶群體的個性化服務。

而中國電信則較為謹慎，中國移動的每一次大的動作，中國電信大都會跟進，展開相應的策略，由于中國電信在固網的獨特優(yōu)勢，又加之，電信向移動領域的進軍，展開全業(yè)務服務，未來如果中國電信能夠充分發(fā)揮自身固網的優(yōu)勢，實現固網與移動網絡的適當融合，逐漸拓展其在移動領域的業(yè)務，這就決定著中國電信未來的發(fā)展一片光明。

而中國聯通面臨轉型，最大的問題莫過于人才問題，如何吸引更多的人才，找準自己的定位，充分利用既有的優(yōu)勢，拓展自身業(yè)務，以尋找新的增長點。

可以說，用戶的爭奪與穩(wěn)定是電信重組后競爭格局的制勝點。當然未來的競爭也會使得資費降低，個性化上得到更多的滿足，當然運營商不會純粹依靠價格戰(zhàn)來取得市場，而應該在自身業(yè)務上追求完美，并適當降低資費，發(fā)展更多的用戶，并且固網和移動網的融合也是一種可以考慮的方向，增加一些打包業(yè)務，穩(wěn)定既有用戶，挖掘潛在用戶。這也是中國電信業(yè)的未來發(fā)展趨勢。

互聯網周刊：感謝張燕玲女士接受我們周刊的采訪，并為電信行業(yè)的提出自己的獨到的見解。

就目前而言，中國電信業(yè)在業(yè)務上存在一定的欠缺，電信行業(yè)不能靠著風險投資來生存，應當注重對對未來的把握以及對用戶的把握，這可以從滿足客戶的個性化和智能化需求著手，科技的發(fā)展就是要滿足用戶的各種不斷的需求，技術使得通訊更加方便快捷，目前電信領域大致可能存在的拓展市場有兩種，首先是，用戶有一定需求，但運營商尚未發(fā)現或尚未解決。如一些針對不同領域或不同人群的個性化需求等，此外，是運營商結合當前經濟和技術的發(fā)展，激發(fā)用戶新的需求，并創(chuàng)造更多的增長空間。即繼續(xù)穩(wěn)定與擴大自己占主導性地位的領域，同時開拓新領域，以及擴大自身的客戶領域等。這或許是未來發(fā)展的新的增長點。

第三篇：面向電信行業(yè)的業(yè)務分析解決方案

昕網格+愛耘網深圳云計算解決方案專家

面向電信行業(yè)的業(yè)務分析解決方案

IBM業(yè)務分析解決方案使電信服務提供商能夠更好地利用大量信息，以制定更明智的決策，并將頂級戰(zhàn)略和部門級計劃相關聯。

預測并防止用戶流失 — 同時吸引新客戶

IBM Churn Prediction Analytics 軟件提供預測智能和績效儀表板，使電信運營商和有線電視運營商可以圍繞其最具影響力的通用客戶視圖來調整他們的流程。該軟件應用了一個執(zhí)行級別的儀表板和最先進的預測性算法的最佳組合，為電信網絡運營商提供所需的客戶洞察，以減少客戶流失，并建立更持久且更具贏利能力的用戶關系。組織可以通過運營儀表板了解歷史和時間敏感型 KPI 及指標，從而監(jiān)控預測性分析。該解決方案結合了 IBM CognosBI 軟件與 IBM SPSS 預測分析軟件，使服務提供商可以預測有可能流失的客戶并衡量保留工作的實際績效。

利用儀表板和記分卡，分析財務和運營績效

您想獲取詳細、全面與整合的信息嗎？IBM 業(yè)務分析軟件可以通過自動化您所有的核心財務流程來提供該信息，這些流程包括：預算、規(guī)劃、整合、預測和報告，并且您的組織不再需要依賴容易出錯的電子表格分析。IBM Cognos BI 軟件提供一個統(tǒng)一的收支情況視圖并使您能夠在部門、項目或地域性支出級別上分析自己的營銷預算。

利用儀表板和警報，優(yōu)化客戶服務和呼叫中心運營

IBM 業(yè)務分析軟件使客戶服務和呼叫中心管理人員可以測量和分析關鍵指標，以改善業(yè)務運營。呼叫中心的效率得到提高，客戶滿意度也不斷增加，問題更早地得到一致的確認和解決，服務水平和響應時間得到持續(xù)優(yōu)化。呼叫中心監(jiān)控許多指標，大多數情況下，呼叫中心分別監(jiān)控這些指標，這些指標來自不同系統(tǒng)的事后報告，其中包括網絡基礎架構報告、客戶關系管理（CRM）軟件、調度中心和網絡監(jiān)控系統(tǒng)。

通過以信息為主導的變革優(yōu)化運營

IBM 的信息議程方法是一種行業(yè)特定的方法，用于定義和實現以信息為主導的變革。IBM 信息議程方法在幫助網絡運營商快速響應并適應不可預測的、最新的業(yè)務變化方面擁有良好的記錄，它將幫助企業(yè)在數周內制定定制化的路線圖。網絡運營商可以利用 IBM 業(yè)務分析軟件踏上以信息為主導的變革之旅。他們可以實施一個完整的框架，也可以挑選最適合其業(yè)務需求、預算或現有系統(tǒng)的 IBM 業(yè)務分析軟件產品。

關于 IBM 面向電信行業(yè)的業(yè)務分析

IBM 業(yè)務分析軟件提供了完整、一致且準確的信息，決策制定者可以依賴這些信息提高業(yè)務績效。商業(yè)智能、高級分析、財務績效、戰(zhàn)略管理及分析應用程序的全面組合，讓您清楚、即時且實時地深入了解當前績效，并能夠預測未來效益。憑借豐富的行業(yè)解決方案、可靠的最佳實踐和專業(yè)服務，各種規(guī)模的組織均可實現最高的 IT 生產力并獲得更好的業(yè)務成果。

第四篇：建設銀行對公業(yè)務營銷轉型

建設銀行對公業(yè)務營銷轉型初探

摘要：隨著外資銀行的不斷進入、資本市場的快速發(fā)展、利率市場化改革的加快推進,我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的對公業(yè)務經營模式受到了巨大沖擊。企業(yè)對銀行對公業(yè)務產品的需求，包括對公司存、貸款產品以及現金管理等中間業(yè)務產品組合的需求越來越強，這些都為銀行拓展公司業(yè)務帶來了挑戰(zhàn)和機遇。本文從商業(yè)銀行對公業(yè)務的基本概念入手，在分析外部原因和內部現狀的基礎上對業(yè)務營銷轉型進行了具體分析，提出了對公業(yè)務營銷轉型的途徑和措施。關鍵詞：建設銀行 對公業(yè)務 營銷轉型

一、商業(yè)銀行對公業(yè)務營銷轉型的必要性分析

1.直接融資工具的多樣化對對公業(yè)務營銷提出更多挑戰(zhàn)

直接融資是“間接融資”的對稱，是沒有金融機構作為中介的融通資金的方式。需要融入資金的單位與融出資金的單位通過直接協議后進行貨幣資金的轉移。直接融資的形式有：買賣有價證券、預付定金和賒銷商品，不通過銀行等金融機構的貨幣借貸等。直接融資能最大可能地吸收社會游資，直接投資于企業(yè)生產經營之中，從而彌補了間接融資的不足，具有有利于資金快速合理配置、提高使用效益和籌資的成本較低而投資收益大等優(yōu)點。直接融資工具影響了商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務的總量和結構。導致貸款增長速度減慢，總量減少。商業(yè)銀行的負債具有短期化傾向，資本市場的迅速發(fā)展使一部分原本存在于商業(yè)銀行的資金流向了收益較高的資本市場。

2.優(yōu)質客戶資源的流失使對公業(yè)務營銷難度加大 許多優(yōu)質的大客戶逐漸擺脫以往對銀行的依賴性，繞過銀行，通過股票或債券等為企業(yè)融資，對銀行對公業(yè)務的影響逐步顯現。大型客戶融資需求的分離、規(guī)模的縮小、同業(yè)競爭的加劇等現象必然導致銀行收益率的降低，因此對公業(yè)務的營銷難度也隨之加大。3.金融危機對商業(yè)銀行對公業(yè)務發(fā)展提出挑戰(zhàn) 在金融危機的沖擊下，優(yōu)勝劣汰的市場機制將使市場結構發(fā)生深刻變化，企業(yè)間新一輪的并購、重組浪潮將再次掀起。與此同時，行業(yè)興衰更替的特征也將進一步凸現，包括生態(tài)環(huán)保、服務外包、電子商務、新材料新能源應用等一大批朝陽行業(yè)將迅速崛起。企業(yè)紛紛調整轉型，尤其是中小企業(yè)的調整轉型的速度更是加快，通過完善產品設計能力、加大科研投入等手段加速實現從生產型企業(yè)到市場型、創(chuàng)新型企業(yè)的轉變，客戶群體的變化將對商業(yè)銀行對公業(yè)務營銷產生較大影響。

4.同業(yè)競爭加劇

從同業(yè)競爭看，各家銀行競爭日益加劇，以業(yè)務轉型、優(yōu)化結構作為競爭策略，以現金管理和全面金融服務作為競爭手段，以業(yè)務制高點、優(yōu)質客戶群作為競爭焦點，以業(yè)務創(chuàng)新、電子渠道和網絡建設作為競爭能力，農行股改接近尾聲，外資和中小商業(yè)銀行加速進入各地金融市場，競爭劇烈程度將明顯超過以往。5.客戶需求多元化對商業(yè)銀行對公業(yè)務營銷提出挑戰(zhàn) 過去的市場是賣方市場，賣方市場的特點是面對所有的買主，大量生產和銷售單一產品的大眾化營銷觀念，曾經有過它的輝煌，也為企業(yè)帶來了經濟效益，但是今天的市場形勢是買方市場，企業(yè)已經變主動為被動，紛紛采用市場細分營銷策略，不斷提高競爭力，提升市場份額和產品覆蓋率。多年來,商業(yè)銀行一直將“大眾營銷”和“市場占領”作為其經營重點。設計出的產品具有標準化特點，不可能滿足所有客戶的需求，標準化的產品也很容易被其他銀行效仿。客戶的個性化需求對對公業(yè)務營銷理念提出挑戰(zhàn)，客戶參與程度的提高對對公業(yè)務營銷方式提出挑戰(zhàn)。

二、對公業(yè)務營銷轉型對策分析

1、轉變傳統(tǒng)營銷理念，實現營銷戰(zhàn)略轉型

面對復雜多變的市場環(huán)境,必須始終全面貫徹“以客戶為中心”的經營理念。但是通過SWOT分析,可以看出我國商業(yè)銀行的外部機遇大于威脅,內部劣勢大于內部優(yōu)勢,因此商業(yè)銀行目前在商業(yè)運營過程中應采取WO爭取型戰(zhàn)略,以抓市場機遇為主,通過不斷彌補自己的先天缺陷,從而在競爭中取得優(yōu)勢。

（1）客戶營銷方面

注重關系營銷，關系營銷是指建立維系和發(fā)展客戶關系的營銷過程，目標是致力建立客戶的忠誠度。它緊緊把握住了營銷概念的精神實質——不僅是達成“交易”而是要建立“關系”。實現交易營銷向關系營銷的轉變，使客戶經理實現向“關系經理”的轉變，重視維護現有客戶，重視內部營銷，強調整合營銷，充分滿足客戶需求，保持良好客戶關系，使?jié)撛诘目蛻糇優(yōu)楝F實的客戶，成功實現賬戶滲透和業(yè)務的發(fā)展。同時注重加強公共關系，得到公眾好評也是銀行服務的基礎。

（2）產品營銷方面

在產品策略上 ,不僅要鞏固傳統(tǒng)業(yè)務的優(yōu)勢,更要大力加強高附加值的中間業(yè)務、投資銀行業(yè)務等產品的營銷,變簡單孤立的產品設計和運用為根據不同客戶群體的不同需求提供可選擇、多方案、有比較的產品設計。在價值評價上,要用產業(yè)價值鏈的觀點來審視、判斷市場,更新經營理念和思路,引導市場,發(fā)現商機,變單一客戶價值為考慮關聯度和拉動效應的產業(yè)鏈條價值評價。

2、營銷組織架構的重整

（1）營銷組織重新架構的原則

一是通過客戶細分和貢獻細分,加快推進客戶結構調整,優(yōu)化客戶結構。改變以往簡單按照行業(yè)歸屬、企業(yè)規(guī)模和時點表現評價客戶價值的做法,采用綜合貢獻度和動態(tài)分析法, 客觀全面準確地衡量客戶的即期貢獻和預期貢獻、直接貢獻和間接貢獻、靜態(tài)貢獻和動態(tài)貢獻價值,并在此基礎上對存量客戶實行動態(tài)管理。

二是積極跟進市場變化,注意研究由于政策出臺和調整而產生的商業(yè)機會和經營風險,加強對客戶需求的先期引導,前瞻性地研究、發(fā)現、介入新興市場及相關客戶群體,形成產業(yè)鏈條清晰、服務對象清晰、考核標準清晰以及政策導向清晰的全新的經營標準。

三是積極發(fā)展小企業(yè)金融業(yè)務,通過產業(yè)供應鏈尋找優(yōu)質大型客戶的上、下游小企業(yè)作為目標客戶,豐富和完善適應小企業(yè)相關需求的金融產品,構建標準化業(yè)務流程 ,推行差別化風險管理政策。

四是整合業(yè)務資源,對不同類型客戶分別實現經營重心的轉移,提高集約化和專業(yè)化經營水平。

五是組建跨部門、跨支行的任務型團隊, 包括客戶經理、產品經理、風險經理以及后臺支持保障人員等,努力實現營銷和服務的一體化。

3、對公業(yè)務條線部門設置建議

為提升集約化經營水平，提高對大中型客戶的營銷服務能力，建立小型企業(yè)專業(yè)化經營模式，建議A行采取公司事業(yè)部的對公業(yè)務營銷模式。公司事業(yè)部組織架構遵循以下原則：

實現全行公司業(yè)務的集中經營，上收對公經營人員，做到二級分行對公服務集中管理。進一步推進大中型信貸客戶經營重心上移，與風險條線專業(yè)化項目評估中心建設相匹配，將對公業(yè)務及產品管理與經營全部上移至二級分行及以上層面，以任務型團隊為運作載體，由二級分行及以上層面對公業(yè)務條線承擔對公業(yè)務的經營與管理的雙重責任。支行客戶經理作為任務型團隊的成員負責對公客戶維護的日常事務性工作，在此前提下對支行對公業(yè)務的職責定位進行重新明確和細化。同時，進一步加強小企業(yè)經營中心規(guī)范化建設。嚴格按照總行小企業(yè)經營中心模式做到崗位明確、職能完善、分工清晰。

在公司事業(yè)部的統(tǒng)一管理下，重視客戶需求、突出產品優(yōu)勢、強化渠道建設，提高風險控制力，通過統(tǒng)一集中的服務支撐和考核，使全行客戶經理能夠發(fā)揮集中優(yōu)勢和更大作用，全面提升價值創(chuàng)造能力。

公司事業(yè)部機構組織架構情況：公司事業(yè)部下設N個公司客戶經營部、小企業(yè)經營中心、公司產品服務部、對公交易結算部。支行網點作為兩大事業(yè)部的有機組成部分，同時接受管理。

4、重點發(fā)展對公中間業(yè)務

（1）大力拓展A市當地對公條線中間業(yè)務市場，夯實客戶基礎

一是重點分析所在區(qū)域特征，區(qū)域特征的形成與經濟發(fā)展水平正相關，而經濟發(fā)展水平決定著客戶的消費意識。當經濟發(fā)達地區(qū)實行代發(fā)工資收費時，經濟欠發(fā)達地區(qū)的代發(fā)工資還處于“免費午餐”狀態(tài)；而貧困地區(qū)代發(fā)工資收費開始推行時，高科技含量、高附加值的金融衍生產品已經活躍于發(fā)達地區(qū)的中間業(yè)務市場。在分析自身區(qū)域特征的基礎上，向上級行爭取更多的產品定價權，以更好地滿足當地廣大客戶的需求。

二是結合區(qū)域經濟金融條件，把具有高附加值、高科技含量、高成長性的銀行卡、銀行保險、電子銀行、投資銀行作為戰(zhàn)略性中間業(yè)務來抓，夯實發(fā)展基礎，確定長遠規(guī)劃，使之成為增長最快的支柱性中間業(yè)務。

三是在全面擴張營銷戰(zhàn)線的基礎上，選擇若干市場需求大、市場前景好、收入增長快的中間業(yè)務產品進行重點扶持，分路突破，縱身推進，激活中間業(yè)務營銷市場。

四是突出需求重點。整合營銷基金、保險、證券、黃金、理財產品、銀行卡、電子銀行、第三方存管等產品，為客戶提供適合的產品組合和理財顧問。針對理財產品監(jiān)管政策調整，及時調整思路，盡快尋找新的替代品。五是開發(fā)客戶潛在需求。按照地理、人口、心理和行為變量等，來確定目標市場和目標客戶群體，不斷開發(fā)客戶的潛在需求。細分市場、細分客戶，提高產品組合創(chuàng)新能力。根據客戶對銀行的貢獻度不同，將客戶進行細分，針對不同的客戶提供差別化服務。

（2）加強專業(yè)人才隊伍的建設 中間業(yè)務種類繁多，涉及面廣，屬于知識密集型業(yè)務、智能性服務。發(fā)展中間業(yè)務，需要一大批知識面廣、業(yè)務能力突出的高素質人才。因此，要樹立“以人為本”的人才觀，加強職業(yè)培訓和素質培育，使員工專業(yè)素質、綜合素質、服務意識、服務水平不斷得到提高，多方面滿足A行在中間業(yè)務發(fā)展過程中的不同層面的需要。同時，還要逐步培養(yǎng)儲備一批專業(yè)知識和業(yè)務操作相兼容的復合型人才隊伍，積極探索以客戶為中心的團隊營銷服務模式，充分發(fā)揮中間業(yè)務人才在業(yè)務營銷中的核心作用，提高聯動營銷、捆綁營銷能力。（3）建立和完善對公中間業(yè)務激勵、考核機制

一是建立統(tǒng)一規(guī)范管理、責權嚴格劃分的責任機制。對中間業(yè)務實行統(tǒng)一規(guī)劃管理，明確各業(yè)務部門在新業(yè)務經營范圍內的有關責任與權限，避免在推廣新業(yè)務和新品種時，因出現多頭管理和責任不清，而影響中間業(yè)務新產品發(fā)展。二是建立中間業(yè)務激勵機制。探索和完善中間業(yè)務創(chuàng)新的激勵政策，建立一套中間業(yè)務創(chuàng)新的考核評價指標體系，充分調動員工發(fā)揮聰明才智，為中間業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展做貢獻。

三是建立中間業(yè)務創(chuàng)新后勤保障機制。在人財物等資源配置上予以相應傾斜，使中間業(yè)務部門能不斷適應市場需求，始終擁有強大的創(chuàng)新開拓動力，為中間業(yè)務跨越式發(fā)展創(chuàng)造條件。

5、大力發(fā)展小企業(yè)金融業(yè)務

發(fā)展小企業(yè)金融業(yè)務是商業(yè)銀行未來對公業(yè)務轉型的重點。隨著金融市場的迅速發(fā)展,大客戶直接融資渠道不斷擴大、議價能力不斷增強,大客戶對銀行貢獻率下降速度比預計加快,贏利空間收窄;而小企業(yè)市場資源豐富、發(fā)展?jié)摿Υ?且小企業(yè)由于戶數眾多,資金需求相對較小,利率上升空間大,對改善銀行利潤構成和分散風險都有較大好處。

（1）建立和完善小企業(yè)客戶評價體系

制定適用于各區(qū)域一般小企業(yè)客戶的評價體系。該體系包括:企業(yè)產品市場前景、企業(yè)法人綜合素質、企業(yè)實際經營效益、管理水平、發(fā)展?jié)摿推髽I(yè)所處經濟、信用環(huán)境等。要重點突出對行業(yè)前景和法人代表道德的評價。只要小企業(yè)符合以下條件,就可以納入銀行的信貸支持范圍:一是符合國家產業(yè)政策,同業(yè)競爭態(tài)勢良好,具有一定規(guī)模,成長性好;二是符合一般借款人的基本條件;三是財務制度健全,管理規(guī)范,資產負債率低,有一定自有資金,銷售資金回籠好;四是發(fā)展前景良好,產品有市場,經濟效益高;五是法人代表素質高,恪守信用,資信狀況良好,管理隊伍能力強;六是能圍繞產業(yè)鏈與大中型企業(yè)形成有機的分工與協作關系,還款來源有保障,“小而精、小而專、小而特”。

（2）建立對小企業(yè)貸款審批、管理的合理授權機制

小企業(yè)貸款質量與貸款審批層次并不呈正比。由于小企業(yè)貸款信息不對稱現象相對嚴重,高層管理機構掌握的信息往往弱于基層經營機構,但基層經營機構又有可能存在與企業(yè)合謀的道德風險問題。因此,將小企業(yè)貸款審批權限控制在二級分行層面比較合適,一級分行要完善相關的責任約束與追究力度。（3）細分客戶,突出重點,根據成長周期的不同對小企業(yè)提供差別化服務

對不同成長周期的企業(yè),應提供有差別的金融服務,在營銷中堅持“優(yōu)勢行業(yè),優(yōu)勢企業(yè),優(yōu)勢產品”的甄選原則,建立優(yōu)質小企業(yè)客戶的準入退出標準,以高起點構建優(yōu)質小企業(yè)客戶群體,逐步建立優(yōu)質小企業(yè)客戶業(yè)務單元。一是為初創(chuàng)型小企業(yè)提供相關的金融服務。二是為成長型小企業(yè)提供謹慎性信貸支持。

采取公司事業(yè)部的對公業(yè)務經營模式，可以提升集約化經營水平，提高對大中型客戶的營銷服務能力，實現全行公司業(yè)務的集中經營，上收對公經營人員，做到二級分行對公服務集中管理。以任務型團隊為運作載體，由二級分行及以上層面對公業(yè)務條線承擔對公業(yè)務的經營與管理的雙重責任。支行客戶經理作為任務型團隊的成員負責對公客戶維護的日常事務性工作。支行網點作為兩大事業(yè)部的有機組成部分，同時接受管理。

參考文獻： [1]胡紅業(yè)：《我國金融脫媒現狀與動因分析》，《理論探討》2010年第3期。[2]農衛(wèi)東：《我國商業(yè)銀行公司業(yè)務轉型思考》，《金融市場》，2008年第6期。[3]金國平：《我國商業(yè)銀行中間業(yè)務探尋》，《現代商業(yè)》，2010年第6期。[4]薛平：《關于提高中間業(yè)務競爭發(fā)展能力的幾點思考》，《現代商業(yè)》，2010年第5期。

（作者單位：中國建設銀行股份有限公司聊城分行）

第五篇：電信行業(yè)解決方案

電信行業(yè)解決方案

打造一個智能化程度更高、響應能力更強的集成網絡！系統(tǒng)集成 —— 打造一個智能化程度更高、響應能力更強的集成網絡！

網絡結構圖 說明： 說明： 門直線用戶全部旁路分流，市話保持原有方式從電信出局，將 800 門直線用戶全部旁路分流，市話保持原有方式從電信出局，長話通過 E1 從 IP 運 營商出局，呼出時撥號方式不變；呼入方式保持不變，當用戶分機忙時向對應直線提供忙音。營商出局，呼出時撥號方式不變；呼入方式保持不變，當用戶分機忙時向對應直線提供忙音。用戶分機組成一個內部電話網絡，用戶撥網內電話可撥小號碼，區(qū)別外部電話號碼，用戶分機組成一個內部電話網絡，用戶撥網內電話可撥小號碼，區(qū)別外部電話號碼，且不 與電信運營商發(fā)生任何費用。與電信運營商發(fā)生任何費用。用戶分機具有內外線等級限制，外線限碼，郊縣限制，密碼限制，定時限制，用戶分機具有內外線等級限制，外線限碼，郊縣限制，密碼限制，定時限制，預付款話費 實時控制，內外線分組等功能。實時控制，內外線分組等功能。鏈路中斷情況下，側出局。在 2M 鏈路中斷情況下，用戶分機自動切換為從 PSTN 側出局。在機器斷電或不工作情況下，側出局。在機器斷電或不工作情況下，直線用戶自動切換為直線狀態(tài)從 PSTN 側出局。運營商出局可發(fā)送任意主叫顯示。從 IP 運營商出局可發(fā)送任意主叫顯示。實時控制計費系統(tǒng)，預付款減為零，中斷通話，不會使分機或帳號話費超支。實時控制計費系統(tǒng)，預付款減為零，中斷通話，不會使分機或帳號話費超支。