第一篇：電信3G業務應用體驗營銷技能培訓

電信3G業務應用體驗營銷技能培訓

一、課程介紹：

經過兩年多的移動業務的快速發展，中國電信的移動用戶已經超過一億，3G業務是中國電信當前的重點發展業務。我們的調研顯示電信公司目前的3G業務營銷面臨以下市場要求： 1)3G業務處于市場發展期，是決定后續市場格局的關鍵時期，需要大力引導客戶應用； 2)市場精耕不足，對部分客戶而言，3G只是個傳說，用戶沒有真享受到3G的精彩應用，需要教育客戶，促進客戶對3G的了解、運用； 3)終端操作系統使用粘性高，需要培育客戶使用習慣；

4)老客戶融合度飽和，新客戶增長緩慢，需要通過體驗營銷，以應用業務、智能終端拉動放號，并為后續的流量經營做好鋪墊；

5)電信3G天翼手機賣場的開設為體驗營銷準備了平臺條件，需要在體驗營銷策略和實施上加大力度。

與此同時，大部分銷售人員（客戶經理、銷售經理、營業員、社會渠道人員）都還只是習慣于初期以補貼為主的2G業務營銷方式，免費鼓勵客戶拿機，不關心客戶用不用。面對3G業務市場，這種模式一方面不利于3G業務放號（客戶都已經有幾部手機了），也不利于中國電信3G業務的應用發展（增量不增收）。

1)大部分銷售經理習慣于賣融合套餐，不會賣3G應用，面對低ARPU值客戶束手無策； 2)部分銷售經理自己不懂3G應用，個別甚至自己不用3G智能手機，結果在銷售過程中無法引導客戶應用3G業務，銷售變成簡單的送手機給客戶，導致后期拆機嚴重； 3)3G業務體驗營銷技能不足，無法充分利用3G應用的吸引力來幫助放號；

為了配合中國電信依托應用、終端的3G體驗營銷模式開展，特制定本培訓方案。培訓模式采用課堂培訓、實戰鞏固和總結點評的方式，旨在鞏固學員對理論學習和技能遷移。

通過在廣東電信多個地市的培訓結果顯示，本培訓課程能夠有效幫助電信企業一線員工轉變3G營銷模式，確實提升3G營銷績效。

二、課程目標：

1.讓學員理解電信產品從營銷融合套餐向營銷3G應用轉變的必要性； 2.讓學員掌握3G業務的典型應用體驗；

3.掌握不同人群的3G應用需求挖掘、需求激發與提供速配體驗技巧； 4.掌握體驗營銷的流程和關鍵技巧； 5.掌握不同情境體驗營銷的關鍵動作和話術； 6.掌握在天翼3G手機賣場實施體驗營銷的技能 7.掌握在戶外促銷時實施體驗營銷的技能 8.掌握到客戶家里、店里、公司實施體驗營銷技能 9.掌握3G營銷臨門一腳促成的技巧。

三、課程課時： 2+1天/期

四、課程對象： 銷售經理、政企客戶經理、營業廳銷售代表、社會渠道銷售人員

五、課程大綱：

模塊一：理論部分（2天）

一、從營銷融合套餐到營銷3G業務應用的轉變

1.為什么要營銷3G業務應用

（1）2G融合套餐的營銷現狀

（2）3G業務是中國電信移動業務發展的引爆點

（3）3G業務營銷關鍵——以終端為依托，以應用為吸引 2.客戶對3G應用的需求是什么

（1）客戶對3G的了解知多少（2）客戶為什么選擇入網3G（3）客戶最想要的3G功用能

（4）客戶應用最多的3G功能

3.3G應用，讓客戶盡情享受信息新生活

重點總結：本模塊旨在讓銷售人員理解從營銷融合套餐向營銷3G業務應用轉變的必要性，理解客戶對3G應用的基本需求。首先從思想上重視3G業務應用營銷工作。

二、3G典型應用與不同人群的體驗演示速配

1.三大典型3G應用體驗

（1）工作類典型應用

? 生意——名片全能王、京東、凡客、條形碼掃描、淘寶?? ? 辦公——郵件、辦公、追蹤快遞……（2）生活類典型應用

? 資訊——搜索、新聞、電子書、大眾點評…… ? 社交——QQ、微博、開心網、米聊、微信…… ? 外出——導航、地圖、列車、航班…… ? 理財——炒股、隨手記

? 育兒——育兒經、故事、兒童心理??（3）娛樂類典型應用

? 影音——院線通、看電影、看優酷、在線音樂、下載鈴聲…… ? 游戲——多嘴貓、憤怒的小鳥、植物大戰僵尸、黃大仙、羅盤……

2.八類關鍵人群的3G通信需求與體驗演示速配

（1）家庭主婦3G通信需求與體驗演示速配（2）白領人士3G通信需求與體驗演示速配（3）政企高管3G通信需求與體驗演示速配（4）個體老板3G通信需求與體驗演示速配（5）時尚青年3G通信需求與體驗演示速配（6）外來勞務3G通信需求與工人體驗演示速配（7）在校學生3G通信需求與體驗演示速配（8）農民的3G通信需求與體驗演示速配

重點總結：本模塊旨在讓銷售人員掌握電信3G業務典型應用，掌握不同人群的3G通信需求，并提供相應的體驗演示。三、五步七環體驗營銷法

1.接近客戶，激發需求

（1）戶外情況如何接近客戶（2）廳內如何接近客戶（3）主動上門時如何接近客戶（3）一句話營銷激發興趣（4）一個動作激發興趣

2.引導體驗，激發共鳴

2.1 演示給客戶看

（1）針對八類客戶提供最炫的應用速配（2）為客戶演示的話術——我和3G的故事（3）關鍵的行為動作

2.2 挖掘和激發客戶需求

（1）客戶需求的深度理解（2）挖掘客戶哪些需求點（3）客戶需求挖掘的關鍵話術（4）激發需求——找痛法、造夢法

2.3 引導客戶體驗

（1）根據客戶需求引導客戶體驗終端和3G應用（2）引導客戶體驗的關鍵話術和動作

3.推薦終端/業務，（1）結合客戶體驗興趣點和消費情況推薦套餐、終端（2）結構化講解套餐業務（3）5種工具協助套餐業務講解

4.促成及異議處理

（1）促成的八大武器（2）針對性處理客戶異議

5.銷售結束，關系開始

（1）銷售結束必做的三件事（2）銷售結束必說的三句話

重點總結：本模塊旨在讓銷售經理掌握3G應用體驗式營銷的基本步驟和關鍵環節操作要點，依托終端，以3G應用吸引帶動放號。

模塊二：實戰部分（1天）

一、電話營銷目標客戶價值分析

1、目標客戶提取方法

2、目標客戶的篩選技巧

3、目標客戶匹配業務的營銷推介

4、電信針對性產品的營銷技巧

二、電話預約腳本設計

1、符合屬地風土人情的電話預約腳本設計與演練

2、電話預約與手機短信組合銷售技巧

三、現場銷售技巧

1、自來熟營銷的運用技巧

2、“五個一”寶典的呈現與運用

3、臨門促成的技巧

四、電話邀約目標客戶上門營銷和電話邀約營銷訓練

利用下午16：30——18：00時間段，銷售經理進行電話營銷。

銷售部門給每位銷售經理提供40個目標客戶清單，目標客戶集中在選定的聚類市場范圍內。

授課老師現場示范電話邀約營銷技巧并進行學員一對一輔導。

說明：每位銷售經理作好預約上門時間記錄、營銷業務記錄等數據，作為統計電話營銷預約上門率、上門成功率以及銷售成功率的依據。

五、營銷實戰訓練

上午8：30前營銷團隊在選定的地點布置好營銷大本營。

10：30—17：30邀約客戶到現場辦理點洽談，現場送機，簽單辦理業務，或上門對單位客戶進行營銷。

由培訓老師跟進學員上門營銷情況，并選擇幾組進行帶隊示范輔導，現場跟蹤錄像。上門營銷實戰以技能競賽的形式進行（競賽具體實施方案另定）

六、目標客戶的統計分析

1、電話營銷預約上門率的分析

2、上門成功率的分析

3、銷售成功率的分析

七、總結與分享

1、學員小組總結及案例分享

2、培訓老師錄像點評

第二篇：淺談體驗營銷概念及其應用

淺談體驗營銷概念及其應用

第一章 體驗營銷的崛起

一、體驗營銷的崛起背景——體驗經濟

根據約瑟夫·派恩(B．Joseph PineⅡ)與詹姆斯·吉爾摩(James H．Gilmore)1998年在美國《哈佛商業評論》上發表的“歡迎進入體驗經濟”一文說明，體驗經濟時代已來臨。所謂體驗經濟，是指企業以服務為舞臺，以商品為道具，為消費者創造出難忘的感受。傳統經濟時代，消費者看重量上和質量上的滿足；而在體驗經濟時代，消費者從生活與情境出發，追求感性滿足，為的是一種感情上的渴望。

“體驗經濟”一說最早出現于美國未來學者阿爾文·托夫勒1970年寫的《未來的沖擊》一書中。他提出，繼服務業發展之后，服務經濟下一步就是走向體驗經濟：“從滿足物質需要的制度迅速過渡到創造一種與滿足心理需求相聯系的經濟”。體驗經濟與農業經濟、工業經濟、服務經濟在生產行為及消費行為上呈現不同的形態（見表1-1）。

表1-1 四種經濟形態的比較表

農業經濟 工業經濟 服務經濟

生產行為 以原料生產為主 以商品制造為主 強調態度與功效

消費行為 以自給自足為原則 強調功能性與效率 以服務為導向

[2]

[1]體驗經濟 以服務為舞臺，以商品為道具 追求感性與情境的訴求

“經濟的演變過程，就像母親為小孩過生日、準備生日蛋糕的進化過程。在農業經濟時代，母親是拿自家農場的面粉、雞蛋等材料，親手做蛋糕，從頭忙到尾，成本不到1美元。到了工業經濟時代，母親到商店里，花幾美元買混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進入服務經濟時代，母親是向西點店或超市訂購做好的蛋糕，花費十幾美元。到了今天，母親不但不訂購蛋糕，甚至不用費事自己辦生日晚會，而是花100美元，將生日活動外包給一些公司，請他們為小孩籌辦一個難忘的生日晚會。這就是體驗經濟的誕生。”

體驗經濟時代的到來，對企業影響深遠，其中最主要的方面在于企業的營銷觀念上。體驗營銷考慮的是消費者在消費前、消費時、消費后的體驗，強調消費者的參與性和接觸性，旨在引起消費者的“情感共振”，因此，只有設計與實施體驗營銷戰略，才能適應體驗經濟時代消費者的新要求。

二、體驗營銷的核心——“體驗需求的滿足”

新經濟時代以互聯網、高新技術為特征，以滿足消費者的需求為核心。因此，新經濟時代的市場營銷需要識別消費者的需求和愿望，設計出充分滿足其需求的產品和服務，從而創造并維持顧客滿意度，使企業立于不敗之地。

所謂體驗就是當一個人達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，在他的意識中所產生的美好感覺。企業以商品為載體，以服務為形式，以滿足消費者的體驗需求為目的而展開的一系列營銷活動就構成了體驗營銷。

體驗營銷通過各種體驗媒介，包括產品、品牌、環境、網站等，來刺激消費者的感官和情感，引發消費者的思考和聯想，并經由消費體驗，不斷傳遞產品和品牌的功效。新時代的消費者是理性與感性兼備的，是有理智的感情動物。因此，不要把顧客當作完全理智的決策者來對待，他們要的是一種娛樂的、有新意的體驗過程。可以說，很多時候消費者都是憑著直接或間接感受到的消費體驗做出購買決策。消費者在消費前、消費時、消費后的體驗，才是引導消費做出購買決策的方向盤。所以說，體驗營銷的核心就是不斷滿足消費者的體驗需求。讓消費者在消費過程中不斷滿足自己的體驗需求，是現代品牌和產品成長的關鍵，更是現代營銷成功的靈魂。

三、體驗營銷與傳統營銷的比較

體驗營銷作為一種全新的營銷模式具有鮮明的特征，其與傳統營銷之間存在巨大的差異，主要表現在以下方面：(一)關注的焦點不同

傳統營銷注重產品或服務本身的質量、特色以及它們給消費者帶來的功能性外來利益。企業通過產品的銷售獲利。體驗營銷關注的焦點是顧客的感覺、情感、行為等體驗，強調的是具有象征意義的自我實現精神的心理滿足，或者說值得回憶的一種內在感受。企業通過為顧客提供全方位的、有價值的體驗獲利。(二)看待產品競爭的觀點不同

在傳統營銷中，企業間的競爭只存在于狹窄的同類產品之間。而體驗營銷則把消費視為一種整體體驗，能滿足消費者體驗需求的產品之間都能形成競爭。它改變了對市場機遇的看法，拓寬了產品競爭的范疇。在體驗營銷者眼中，麥當勞不僅在與其他形式的快餐店競爭，還與各種提供消遣的場所競爭。(三)對顧客的認識不同

傳統營銷認為顧客是理性的，把顧客購買過程視為一個非常理性的分析、評價、決策過程。體驗營銷則認為消費者既是理性的又是感性的，他們在感性和理性的綜合作用下進行購買，更加關注的是消費時的體驗過程。(四)顧客在營銷中的地位不同

傳統營銷主要從企業的角度出發，確定企業自身的特征，然后制定營銷組合，在某種程度上是以自我為中心的營銷。消費者被動地接受企業的產品或服務，企業營銷行為屬于產品導向型。而體驗營銷側重為顧客確定體驗主題，站在顧客的角度思考問題。其消費是一種生產和消費同時進行的過程，消費者是這一過程的“產品”，因為當這一過程結束時，記憶將長久地保存對這一過程的“體驗”。顯然，顧客既是體驗的接受者又是體驗的參與實施者，這就真正體現了以顧客為導向的消費理念。

[5]

[4][3](五)4P策略的運作方式不同

雖然在傳統營銷和體驗營銷下，4P策略的內容都為產品、定價、分銷、促銷，但其運作方式卻不同。

1、產品策略

傳統營銷要求產品的品質、功能優良，其形式(品牌、包裝、樣式等)有特色，同時還要盡量為顧客提供的附加服務(送貨、保證、安裝等)。體驗營銷則要求為消費者提供全方位的、有特色的體驗，凡是能為消費者提供值得回憶的感受的事物都可以成為體驗產品。

2、定價策略

傳統營銷下，企業定價的主要依據是成本。在體驗營銷下，收費的對象是體驗，實體產品甚至可以免費，其定價以消費者的期望價格為依據，會遠遠高于成本。

3、分銷策略

傳統營銷中，分銷面臨的主要問題是商流和物流。而體驗營銷下，體驗是無形的，是在消費者心中凝結成的一種美好回憶，因而分銷解決的主要是信息流的問題。

4、促銷策略

傳統營銷通過廣告、人員推銷、營業推廣和公共關系等促銷手段將大量信息硬塞給消費者，忽略了消費者的感受。而體驗營銷中，四大促銷手段都納入“體驗”因子，注重與消費者的互動。

第二章 體驗營銷策略研究

一、體驗營銷組合

在市場營銷理論中，營銷組合一直是實施營銷戰略的一套非常有效的營銷工具，通過營銷組合的概念，可以簡練而形象地表達營銷的思想。在營銷理論的發展過程中，曾出現多個營銷組合的模型，比較有名的有4Ps, 4Cs等，它們對營銷實踐的指導作用明顯。本文將借鑒以往營銷組合模型，為體驗營銷的實施建立營銷組合策略。從體驗產生和消費過程的角度出發，體驗營銷組合包含五大要素：體驗、情境、事件，浸入和印象，簡稱為5Es組合策略。(一)體驗

體驗是體驗營銷組合中最基本的要素，就像4P中的“產品”一樣，它描述了公司所要提供給顧客的體驗。由此派生出兩個相似而又相異的概念—設計的體驗與獲得的體驗，前者的主體是企業，后者的主體是顧客，追求二者統一的過程，就是滿足顧客體驗需求的過程。因此，體驗設計必須以正確識別顧客需求為基礎，確定出體驗主題，并尋找合適的體驗類型來表達這一主題。二者的不協調將影響體驗的產生。(二)情境

情境是企業為顧客創建的“表演舞臺”，是體驗產生的外部環境。它既可設計成現實的場景，如星巴克咖啡店的店堂；也可設計成虛擬的世界，如網上的虛擬社區。情境策略對體驗的生成有極大的促進作用，但必須服從和服務于體驗策略，否則就發揮不出整合的效果，甚至可能取得相反的效果。星巴克咖啡店就是將情境體驗發揮到淋漓盡致的情境營銷專家。(三)事件

事件指為顧客設定的表演程序。以往對體驗的定義強調體驗的產生必須由顧客親自參與，但也不能由顧客任意表演。如果企業提供的體驗零散，將很難在顧客心目中形成清晰的概念和定位。因此企業必須對表演過程進行特別的設計。在事件策略的制定過程中，要考慮顧客間的相互協調，不然會給企業造成損失。(四)侵入

體驗營銷關注的是顧客的主動參與性，浸入策略主要是指通過營銷手段使顧客真正浸入到企業所設計的事件中，因此顧客的角色設計必須使顧客成為真正的“演員”，而不是觀眾或可有可無的人。只有當顧客真正地浸入到企業所設計的情境中，體驗才會最終產生。(五)印象

營銷的本質是需求的管理，關注的焦點是顧客關系，強調的是顧客的終生價值，而不是單次交易所產生的價值。體驗的難忘過程產生了印象，因此印象就成了維持顧客關系的重要因素。但印象會隨著時間的推移逐漸衰減，如不對其進行管理，將很難長期保持顧客關系。印象策略就是對印象進行管理的策略，比如：將體驗過程記錄保存，贈送體驗紀念品等。

在5Es組合策略中，各個策略并不是相互獨立的，它們之間有非常密切的聯系。首先，體驗策略是情境策略、事件策略和浸入策略的前提和基礎，其他策略必須服從和服務于體驗策略。其次，情境策略、事件策略和浸入策略是體驗的實現過程，企業通過這三個策略的實施，完成體驗的生產和讓渡，同時顧客也完成了對體驗的消費。最后，印象策略是體驗影響的管理過程，它建立在前幾個策略的結果上，同時又是下一體驗讓渡過程的輸入。

二、體驗營銷的戰略體驗模塊

體驗式營銷的戰略體驗模塊是復雜多樣的，但可以分成不同的形式，這些體驗形式是經由特定的體驗媒介所創造出來的，能到達有效的營銷目的。伯德·施密特將這些不同的體驗形式稱之為戰略體驗模塊，以此來形成體驗式營銷的構架。下面將介紹五種不同的戰略體驗模塊：(一)感官

感官營銷的目標是創造知覺體驗，愉悅人們的五種感覺，即視覺、聽覺、味覺、觸覺和嗅覺。正確管理感官體驗有助于樹立企業和品牌的特殊身份，并由此引發顧客對企業和品牌的興趣。希爾頓連鎖飯店的一個小做法是在浴室內放置一只造型極其可愛的小鴨子，客人大多愛不釋手，并帶回家給家人作紀念，于是這個不在市面銷售的贈品便成了顧客鐘情希爾頓飯店的動力(當然希爾頓飯店設施、服務等方面也是一流的)，這就是體驗式營銷在視覺和觸覺上的應用。(二)情感

情感營銷旨在創造情感體驗，可以是一個溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至激情的強烈情緒。要成功運用情感營銷，必須真正了解怎樣引起消費者的某種情緒，以及怎樣使消費者自然地受到感染，并融入這種情景中來。

新加坡航空以帶給乘客快樂為主題，營造一個全新的起飛體驗。該公司制定嚴格的標準，要求空姐如何微笑、并制作快樂手冊，要求以什么樣的音樂、什么樣的情境來“創造”快樂。通過提供出色的顧客服務，使得新加坡航空公司成為世界上前十大航空公司，和獲利最多的航空公司之一。(三)思考

思考營銷以創意的方式引發顧客進行富有創造性的精密思考，為顧客創造認識和解決問題的體驗。其實質在于迎合顧客對一家公司及其品牌產生的有創意的想法。思考營銷適用于多種產品和服務。

思考營銷的一個成功事例來自“創世紀健康事業”——位居前沿的一家老人護理公司。Siegel&Gale 公司為了幫助老人過上充實、獨立的生活，幫助“創世紀”開拓了新思路。它反對傳統的醫療模式，主張通過解決問題、發現根源來真正擁護老人。他們希望找出老人生病的根源，而不是進行簡單的治療。(四)行動

行動營銷的目標是影響身體的有形體驗、生活形態、行為方式以及和他人互動的經歷。行動營銷通過增加他們的身體體驗，指出替代的生活形態與互動，豐富顧客的生活。顧客生活形態的改變是受激發或自發的，也有可能是偶像角色引起的(例如，影視歌星或是著名的運動員等)。耐克每年銷售量超過一億六千萬雙。在美國，幾乎每銷售兩雙鞋中就有一雙是耐克。該公司成功的主要原因之一，是其出色的廣告“just do it”。通過在廣告中描述運動中的球星，升華身體運動的體驗，是行動營銷的經典。(五)關聯

關聯營銷包含感官、情感、思考與行動營銷等層面。它超越私人感情、人格及被認知的事物，讓個體與某一品牌所反映的社會背景及文化背景產生關聯。讓顧客和一個較廣泛的社會系統(一種亞文化、一個群體等)產生關聯，從而讓他們對某種品牌產生偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。關聯營銷已經在許多不同的產業中使用，包括化妝品、日用品、私人交通工具等等。美國哈雷(Harley-Davidson)機車，是個杰出的關聯品牌。哈雷就是一種生活形態，從機車本身、與哈雷有關的商品、到狂熱者身體上的哈雷紋身，消費者視哈雷為他們自身識別的一部分。

第三章 我國企業實施體驗營銷存在的問題及對策

一旦企業有意識的以服務為舞臺，以商品為道具，用心經營使消費者融入其中的體驗，它就從產品的制造者或服務的提供者，轉化成為體驗的策劃者。作為一種新的營銷觀念、一種新的營銷模式，體驗營銷還處在初級發展階段，還有許多值得探討的問題。

一、體驗營銷發展中存在的問題(一)對體驗營銷的認識不夠

體驗營銷不是概念的炒作，有的企業對此熟視無睹．有的企業卻又盲目跟風，這都是對體驗營銷缺乏完整認識的表現。體驗營銷有其自身的廣度、深度和幅度。即什么樣的產品更適合讓消費者去體驗，什么層次的體驗能夠滿足消費者，什么樣的消費者愿意為體驗付費。(二)體驗營銷處于戰術層面，還未上升到戰略層面

體驗營銷的最終目標，不是單純構筑某一類體驗，而是為顧客創造一種無懈可擊而又不同尋常的整體體驗。因此，企業不但要恰當地選擇和運用相應的體驗營銷策略，更要注重讓顧客在與企業的每一接觸點上，都能得到難忘的、美好的體驗。所以，企業應在戰略層面上實施體驗營銷。

(三)在產品設計、價格制定、渠道選擇等方面尚未形成與消費者的互動，顧客參與程度低

很多企業只是從自身的角度來進行產品銷售，比如在規模的廣告轟炸。一方面造成企業的資源浪費，吞噬了利潤空間；另一方面也很難讓顧客貼近產品，形成對企業的忠誠度。(四)體驗營銷人才缺乏

由于體驗營銷理念剛剛引入我國，國內企業缺乏對體驗營銷人才的教育和培訓，造成體驗營銷人才瓶頸，體驗營銷的順利實施得不到人力保障。

(五)體驗營銷手段缺乏新意

其實，體驗一直存在于我們的周圍，只是直至現在我們才剛開始將它作為一種獨特的經濟提供物方式來對待，所以企業尚未挖掘的體驗創新空間很大。此外，很多企業營銷模式單一，尚未把多種營銷手段有機組合起來。

二、我國企業面對體驗營銷的對策

作為一種全新的戰略工具，體驗營銷在我國企業的實施具有十分重要的意義。但體驗營銷的實施并不是一件簡單的事情，它需要企業的積極實踐和不斷努力。總的來說，我國企業要想成功地實施體驗營銷，就必須克服上述問題，并采取恰當的對策，具體如下：(一)正確認識體驗營銷的內涵，樹立以顧客為導向的營銷觀念 在現有經濟中，以顧客為中心雖然是很多企業的經營哲學，但實際上，顧客的需求并沒有得到應有的滿足，以顧客為中心在很大程度上是企業欺騙顧客的一種謊言。然而，不斷滿足消費者的需求是當今企業生存與發展的惟一出路。體驗營銷要突出以顧客為中心，并把它作為企業營銷活動的指南。企業應注重與顧客之間的溝通，加強對他們心理需求和內心感受的分析，把握他們的體驗需求，發掘他們內心的渴望，站在顧客體驗角度，去審視自己的產品和服務，從而真正做到以顧客為導向設計、制作和銷售體驗。(二)建立客戶數據庫，為顧客量身定制商品和服務

在日趨白熱化的產品競爭中，消費者的個性化需求越來越強烈。此時企業應該把產品和服務定義為與顧客自由戀愛的愛情結晶,否則,只能在市場競爭中被淘汰。正因如此，建立客戶體驗數據庫在體驗營銷中顯得非常重要。客戶體驗數據庫不僅要有客戶的基本資料、交易資料，而且必須包含從中挖掘出的客戶的體驗性資料，以便能即時地把握不同消費者的體驗需求。通過客戶數據庫，企業可以掌握不同顧客的偏好、興趣和需求動態，從而為顧客量身定制商品和服務。當商品和服務被定制化以后，它的價值就得到了提升，提供的商品和服務與顧客的需求也最接近。客戶向公司提供的信息越多，客戶數據就越準確、全面，他們越能得到自身需要的商品和服務，同時公司的競爭對手也就越難將客戶搶走。

(三)在戰略層面上實施體驗營銷

1、整合企業各部門

體驗營銷不僅僅是市場部門的活動，而是企業各部門通力合作的過程。它強調企業各部門工作人員協調一致地開展工作。我國企業應確立企業整體營銷觀念，使企業所有部門和員工緊密地協作，這樣才能保證為每位顧客創造和傳遞完美的，無縫隙的體驗。

2、重組業務流程

我國企業的業務流程多是建立在專業化分工的基礎上的，實施體驗營銷要求企業必須改造現有業務流程，以滿足顧客體驗需求作為企業營銷活動的重心。體驗營銷是一個有機的系統，從產品售前、售中到售后，企業應為消費者提供全方位的體驗，不能忽視任一必要環節。同時，要剔除那些多余的、不利于與顧客交流、溝通的流程，建立便于與顧客直接面對的平臺。如惠普在實施“全面關注客戶體驗”時，就對公司的業務流程作了調整。將原來十大類的產品事業重新整合，按客戶種類和要求進行劃分，由共同的銷售部門面對顧客。

3、成立客戶體驗管理部

為了能夠更好地滿足顧客的體驗需求，企業可在其組織架構中成立客戶體驗管理部，并任命客戶體驗項目經理。客戶體驗項目經理針對每個客戶的需求，給他們以專業的體驗，并帶動整個公司經營效益的提高。(四)營銷手段應當突出顧客參與,加強企業與客戶的互動

1、充分利用互聯網資源，實現與顧客的互動

企業應該開辟網上對話區，了解顧客需求；設立價格討論區，作為調價的依據；開設自我設計專欄，使顧客參與產品的設計，向顧客提供一對一的個性化產品或服務；設立網上產品展示區，通過聲、形、色，給消費者充分的感官體驗。此外，企業還可以投放趣味性強的互動游戲式廣告，直接與青少年消費者產生共鳴。把產品資訊融入游戲中，讓網友在互動歡樂的氣氛下不經意地接受產品信息并產生好感。在這方面，綠盛食品堪稱成功。它通過與大唐風云網絡游戲合作，游戲中的玩家只要吃了綠盛能量棗就能立刻產生能量，綠盛正是通過給玩家提供切身體驗來達到產品的宣傳作用。

2、以電話為依托，建立、健全企業與顧客的溝通聯系網絡

通過電話接收來自顧客的真誠建議和意見，以及他們的“自我設計”等。20世紀80年代,GE推出“親情營銷”戰略和“GE面向消費者個性化”的理念,設置5個電話應答中心 ,每年處理電話310萬人次。其中80 %來自消費者,20 %來自零售商和制造商。公司通過建立“消費者想法系統”,把消費者的意見和需求量化 ,作為設計、開發新產品的依據。(五)建立體驗式營銷隊伍

企業實施體驗營銷，應注重加強對營銷人員的培訓，使其更符合體驗營銷的要求，更加有效地開展體驗營銷活動。在體驗營銷的舞臺上，企業營銷人員充當演員的角色，他們根據一定的要求或腳本表演。而顧客則變成了觀眾，營銷人員表演的目的是讓觀眾參與進來，最終也變成演員。因此，基于這樣的需要，企業應注重對營銷人員能力和素質的培訓，使其更符合“演員”的角色，從而達到讓顧客進行全面體驗的目的。例如，在星巴克咖啡店，員工對顧客親切、熱情和關心的態度是構成獨特的星巴克體驗的主要成分。(六)進行體驗營銷業務創新

企業可以充分發揮想象力，創造出全新的體驗業務。沃爾瑪連鎖超市的創始人山姆·沃爾頓說：作為一個公司,我們的目標是，不僅為顧客提供服務,而且要具有傳奇色彩。例如：只要支付一定費用，就可以體驗出生入死、險象環生的探險過程；就可以體驗一下當歌星的感覺或當“牧民”的滋味；甚至可以租回“女兒”、“兒子”、“孫子”、“外孫”，體驗家庭的融融溫馨和親情。(七)建立嚴格的保障制度

體驗營銷的順利實施要求必須讓“全面關注客戶體驗”的意識融入到企業文化之中，融入到每一個員工的血液之中。要想將體驗營銷思想變為所有員工的行動準則，就必須有嚴格的制度來規范。嚴格的規章制度可以使企業各部門的人員有章可循，形成一個組織嚴密的體驗營銷團隊。當體驗營銷理念制度化后，其實施就有了根本保障，從而充分地調動了營銷人員的積極性和主動性，促使我國企業在復雜多變的環境中有的放矢地進行體驗營銷活動。

結語

如今放眼全球，體驗營銷已成為企業在商戰中立于不敗之地的最有力的武器。誰運用好這一武器，誰便在競爭中占了先機。在體驗經濟初露端倪的中國，由于經濟發展不平衡，前面所述的四種經濟形態可能同時并存。隨著中國經濟的騰飛，體驗經濟所占的比例將不斷增大。目前，我國已加入WTO，國內許多企業現在正面臨被迫“與狼共舞”的局面。我國企業如何在競爭中取勝?首先，筆者認為我國企業應該進一步強化和提高產品和服務在質量上及功能上的檔次。其次，我國企業應適應并接受新經濟的考驗，學習新的游戲規則，主動完成自身營銷模式的轉變。

實施體驗營銷可以在一定程度上改善我國企業低水平競爭的局面。有利于企業提高經濟效益、豐富競爭手段；有利于提高我國企業的競爭實力，更好地滿足消費者需求；有利于實現企業可持續發展、促進我國產業結構調整等。體驗營銷向企業展示了廣闊的生存與發展空間，同時也對企業的營銷和管理能力提出了更高的要求，但競爭已容不得任何猶豫和徘徊，企業只有盡快掌握和履行體驗營銷這一新的營銷方式，才能在激烈的市場競爭中找到立足之地，甚至贏得關鍵性的勝利。

參考文獻

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第三篇：業務技能培訓

對做銷售朋友的幾點勸告

1、尊重競爭對手。做事先做人，一個喜歡詆毀別人，是不可能得到客戶信任的。

2、尊重甲方采購人員。不要在為了做生意時刻意恭維迎合客戶，做不成生意詆毀客戶。

3、實事求是，不要低估甲方采購人員。在推銷介紹產品時，一定要實事求是，不要故意隱瞞產品的缺陷。要記住，沒有最好的產品，適合的才是好的。如實告知產品的優點和缺陷，可能要比隱瞞缺陷效果好的多。

4、在投標是，千萬不要耍小聰明，互相串標。據我所知，很多房地產公司都建立了黑名單制度，品質惡劣的產品或經銷商一旦上了黑名單，就不可能再有機會進入這個公司的采購范圍。

5、銷售人員要明白，自己代表的是某種產品和公司形象。往往因為銷售人員的個人品質，影響了產品的形象，這非常可惜。

6、不要惡意競爭，更不要惡意設置陷阱來報復打擊甲方采購人員。世界很大，圈子很小。做人比做生意更重要。

如何提高銷售能力

在銷售過程中，我時常會有這樣的感受：

自己明知道這是個準客戶，但就是因為能力有限，不足以讓客戶購買成交，心里特別遺憾。我想很多銷售員也會有同樣的感受。在公司里，能力很強的銷售員每月只拜訪幾個客戶就能完成任務，而能力不強的銷售員辛苦一個月也不見得有多少業績。可見，能力對于銷售是非常重要的，它是銷售員的核心競爭力。

回想自己銷售的經歷，在前三個月和一年左右是能力提升最快的兩個階段。在前三個月，能力提升非常快是因為心態好，勤奮好學，基礎差。在一年左右，能力提升非常快是因為工作用心，領悟出了一些做銷售奧妙。但我也有在很長時間內，能力提升很慢的經歷。如果銷售員在一段時間內無法獲得能力提升，我覺得在四個方面出現了問題。

第一、心態不好，無法從過去的習慣中走出來。

這指的是剛加入銷售行列的朋友。有很多同事一個月或者更短的時間就離開了，這些人從心態上還沒有做好銷售的準備。他們覺得銷售比較辛苦，做銷售不體面，心理承受不了被客戶拒絕，無法從以前的習慣走出來。銷售也是處于就業壓力無奈的選擇，能力自然就不會提升很快。

如果改變不了環境，就要去適應環境，否則就會被這個環境所淘汰。這句話同樣適用于空降兵，很多空降兵的失敗就是因為與企業文化格格不入，對新的工作環境不適應。第二、不喜歡所從事的工作，對自己的前途很迷茫。

我在起初的熱情和激情過后，開始懷疑自己的工作。因為遇到很多客戶的拒絕后，開始懷疑自己的產品，懷疑自己公司，懷疑自己的工作有沒有價值，覺得自己的前途很迷茫，工作積極性不高，能力自然也提升不快。幸好有主管及時發現問題，幫助我迅速調整過來。第三、工作不夠專注，經常被一些瑣事分心。

在工作一段時間后，我覺得很多事情都是重復的，自己也有了點工作經驗，工作就不那么專注了。比如：拜訪客戶老是以前的套路，沒有創新意識。當遇到客戶拒絕或不理解時，就覺得是客戶的問題，很少自我改進。而且經常把生活中的情緒帶到工作中來，很多私事和雜事讓

我分心。工作狀態非常差，讓我的能力提升非常緩慢。

第四、對自己沒有信心，不敢去突破。

在做新人的時候，我經常會帶上主管或者經驗豐富的同事去拜訪客戶。因為我覺得自己經驗不足，害怕把好的客戶談跑。有一次，給客戶推銷我們的產品，我覺得客戶非常感興趣，而且她還答應第二天來我們公司談。我把這個消息告訴主管，讓他幫忙。可是，客戶最終還是沒有成交，因為她是對我這個人比較認可，而不光是我們的產品。

吸取了這個教訓后，無論多么重要、多么難纏的客戶我都會獨自拜訪。不久后，我就成為了公司的銷售談判高手。

我們的成長需要實踐，需要很多次的失敗。不要怕失敗而不敢去做，不敢去突破。成功收獲的金錢和榮譽，而失敗收獲的經驗、能力和教訓，這些是我們最大的財富。工作最大是恥辱不是沒有做好，而是怕做不好而不去做。

客戶拜訪要做的12件事

沒有拜訪就沒有銷售，但不等于銷售人員去拜訪客戶就一定能實現銷售。銷售人員如何做有效的客戶拜訪呢？

在實行經銷制的企業，銷售人員分管幾個地區、一個省甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客戶，對每個客戶拜訪的時間則很短。在有限的時間內，銷售人員應做好哪些工作，才有助于銷售業績的提升呢？

一些銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個月賣了多少貨？這個月能回多少款？下個月能再進多少貨？這無助于銷售業績的提升。

銷售人員每次拜訪經銷商的任務包括五個方面：

１、銷售產品。這是拜訪客戶的主要任務。

２、市場維護。沒有維護的市場是曇花一現。銷售人員要處理好市場運作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關系，確保市場的穩定。

３、建設客情。銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。

４、信息收集。銷售人員要隨時了解市場情況，監控市場動態。

５、指導客戶。銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。

要實現這五大任務，銷售人員在拜訪客戶時，應做好以下１２件工作：

一、銷售準備

失敗的準備就是準備著失敗。銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎。

1、掌握資源。了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內容。當公司推出新產品時，銷售人員要了解新產品的特點、賣點是什么？不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新產品，也就無法向客戶推銷新產品。

2、有明確的銷售目標和計劃。銷售人員要為實現目標而工作。銷售的準則就是：制定銷售計劃，然后按照計劃去銷售。銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標是什么？如何去做，才能實現目標？

客戶拜訪目標分為銷售目標和行政目標。銷售目標包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推薦現有產品中尚未經營的產品；介紹新產品；要求新客戶下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。

3、掌握專業推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業的方法開展銷售工作。

4、整理好個人形象。銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。

5、帶全必備的銷售工具。臺灣企業界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。

調查表明，銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質量！銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關剪報；訂貨單；抹布，等。

二、行動反省

銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發現不足之處，及時改進。銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結與不總結的；改進與不改進的；進步與不進步的。結果，前一類人成功了，后一類人失敗了。

1、上級指令是否按要求落實了。銷售人員的職責就是執行——落實領導的指示。銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時，有沒有完全落實領導的指示？哪些方面沒有落實？今天如何落實？

2、未完成的任務是否跟蹤處理了？

3、客戶承諾是否兌現了。一些銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現”。朱熹說“輕諾必寡信”。銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實”。

4、今后幾天工作的計劃、安排。今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續，又是明天客戶拜訪的起點。銷售人員要做好路線規劃，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

三、比較客戶價格

我國企業市場運作的經驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。銷售人員要管理價格，首先要了解經銷商對企業價格政策的執行情況。銷售人員要了解以下方面的情況：

1、不同客戶銷售價格比較。將當地市場上幾個客戶的價格情況進行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格。或是對照公司的價格政策，看經銷商是否按公司價格出貨。

2、同一客戶不同時期價格比較。將同一個客戶的價格情況進行縱向比較，了解價格變動情況。

3、進貨價與零售價格比較。由于企業的價格政策不統一，許多經銷商的進貨價不同，銷售人員要看看經銷商的進貨價和零售價是多少。

4、了解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋。

四、了解客戶庫存

了解客戶的庫存情況，是銷售人員的基本責任。

1、庫存產品占銷售額的比例。了解自己的庫存產品、銷售額是多少？分析庫存產品占銷售額的比例是多大？以便發現問題。如果庫存產品占銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說明產品有積壓的傾向，銷售人員就要和客戶一起動腦筋，幫助客戶消化庫存。

2、自己產品占庫存產品比例。看看我們的產品在客戶庫存中所占的比例。占壓經銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。

3、哪些產品周轉快、哪些慢。由各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導客戶做好銷售。

4、庫存數量、品種有無明顯變化。了解最近一時期，客戶對我們產品的庫存數量和品種有什么變化，掌握銷售動態。

五、了解客戶銷售情況

只有了解客戶銷售的具體情況，才能發現問題，進行指導，做好銷售。

1、公司主銷產品、盈利產品、滯銷產品是什么，占客戶總銷售額的比例，競品能銷多少。目的是了解在當地市場上，我們的產品和競品，哪些品種賣得好，哪些賣的不好？

2、能否做到專柜專賣，樣品是否按規定擺足、顯眼、更換。

3、公司標志、廣告宣傳資料是否齊全，環境是否整潔、清爽？

4、導購員服務是否規范？

六、核對客戶賬物

銷售人員不僅要提高銷售量，更要提高銷售的含金量。降低貨款風險，是提高含金量的重要方法。

1、對照客戶鋪底額度，核對客戶實際鋪底數、抵押物及其數量。

2、書面確認客戶已付款未結算、預付款及應收款數。

3、及時清理歷史遺留問題，明確債權債務。

4、定期與客戶共同進行賬款物核對，并做到降價時即時點庫。

七、檢查售后服務及促銷政策

了解總經銷商對二批商、零售商提供服務的情況。客戶是否按照企業的服務政策和制度為顧客提供服務？對二批商和零售商的促銷政策，要通過經銷商來落實，銷售人員要了解經銷商執行促銷政策的情況，有沒有問題，如侵吞促銷品。

八、收集市場信息

１、了解準客戶資料。企業的客戶隊伍是不斷調整的，銷售人員要了解在當地市場上潛在客戶的資料。當企業調整客戶時，有后備的客戶資源可以使用。

2、通過巡訪客戶和其他媒介，調查了解競爭對手的渠道、價格、產品、廣告促銷辦法及市場占有率。

3、了解并落實條幅廣告、POP等，組織現場促銷。

4、調查客戶資信及其變動情況。

九、建議客戶定貨

銷售人員在了解客戶的銷售、庫存情況的基礎上，向客戶介紹產品及銷售意圖，如公司新的促銷方案，回答客戶提出的問題，根據安全庫存數，建議客戶定貨。

十、客戶溝通

經常與客戶溝通，能拉近我們與客戶之間的關系，銷售實踐說明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。企業與客戶之間的矛盾很多是因為溝通不良造成的。

１、介紹企業信息。讓客戶了解企業的情況、最近的動態，向客戶描述公司的發展前景，有助于樹立客戶的信心。經銷商是根據“產品好、企業好、企業人好”的三好原則選擇產品的。讓客戶了解企業動態，既可以使客戶發覺新的機會，又可以在客戶心中樹立企業形象。

２、介紹銷售信息。向客戶介紹我們公司在某些區域市場上的成功經驗、給客戶介紹一些銷售經驗與促銷方法。

３、競品信息。向客戶介紹競爭對手的產品、價格、渠道、促銷、人員變動等方面的信息，然后和客戶一起想辦法去應對競品。

十一、客戶指導

銷售人員在拜訪客戶時，幫助客戶發現問題，提出解決辦法，是雙贏的做法。在某企業培訓時，該企業一位銷售經理，每次在拜訪客戶時，不是坐在客戶辦公室里和客戶東拉西扯說閑話，而是到客戶的店面和倉庫看看，到市場、批發商和零售終端轉轉，和經銷商手下的人談談，然后再回到經銷商辦公室里和經銷商一起想辦法，解決問題，擴大銷量。優秀銷售人員的經驗就是，請客戶吃百頓飯，不如為客戶做件實事。

１、培訓。我在福建一家公司做培訓時，該公司一位銷售人員業績很高。他的一個成功經驗就是，每次拜訪經銷商時，抽出一、二個小時的時間，培訓經銷商的業務員。他有8年的銷售經驗，很愛學習，講的都是跑市場、做銷售的實戰方法，很快就贏得了客戶的好感。每次他去拜訪經銷商，從老板到業務員都尊他為“老師”。當客戶把你尊為老師時，他們難道不會大力推你的產品嗎？

２、顧問式銷售。多給客戶出主意、想辦法，做客戶生意場上不可缺少的有力臂膀。３、服務。銷售人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題時，能找到銷售人員，并且銷售人員能幫助客戶解決難題，才會贏得客戶尊重。

４、處理客戶投訴。正確處理客戶投訴，是銷售人員的基本功。正確處理客戶投訴＝提高客戶的滿意程度不同＝增加客戶推廣產品的積極性＝豐厚利潤。

十二、行政工作

在拜訪客戶結束后，銷售人員還要做好以下工作：

1、填寫銷售報告及拜訪客戶記錄卡。

2、落實對客戶的承諾。

3、評估銷售業績。對拜訪目標和實際結果進行比較分析，目的是讓銷售人員把重點放到銷售成果上，同時提醒自己，多思考改進的方法并且在下一次的拜訪中落實這些步驟。

（1）是否達成拜訪目標？如果沒有達成，檢討分析為什么？

（2）想想自己的優點是什么？哪些方面還需要改進？把它們寫下來

第四篇：電信員工營銷體驗活動總結

根據公司的文件精神，我參加了“金秋營銷體驗”活動。在活動中，我到公客一部和社區經理一起，為用戶的各項需求提供全面周到的服務，如用戶裝機（電話、寬帶、小靈通）、拆機、報修等各方面服務。在為期半月的體驗中，我學習到很多內容，為我在日常工作中幫助很多。

體驗活動：多業務知識學習的好園地

我體驗的崗位是社區經理，實踐使我改變了社區經理工作挺輕松的想法，在交接箱上站一會兒腿就酸了，可社區經理為了查修電路經常要。

線質量有個很方便的方法，那就是拿起電話，仔細聽撥號音，聽聽聲音是否純凈沒有雜音，如果撥號音非常純凈，那就說明電話線質量很好，反之就說明電話線質量不好了，如懷疑是電話線質量問題，可以通過分段進行電話測試來幫助查找問題。在排除了外部線路問題后還應該檢測一下用戶家里的電話線是否有損壞，如有的話應該將其換成新的電話線。

體驗活動：為社區經理的工作注入活力

這次體驗活動，我和社區經理關系處得很融洽，打成一片。跟他們學習，他們的工作干勁很足，對一些技術問題，耐心的講解，直到我掌握為止。在工作中他們更加注重服務質量，把社區內的用戶視為一個大家庭，樹立良好的企業職業道德和服務標準，用心服務好用戶。

通過學習，使我進一步認識到：企業離不開市場，更離不開營銷。做好市場營銷會使一個企業出現奇跡，帶來生機和活力。在學習中，老師還體現了良好的職業道德和服務規范。在平時的營銷工作中，我也深刻體會到了服務工作的重要性，經常聽到用戶對我們與其他電信運營商的服務質量進行比較評價。針對我們的ａｄｓｌ業務，用戶的評價就比較高。現在電信企業銷售的就是服務，服務質量的好壞，直接影響到了市場和用戶對電信產品的接受程度。

這次體驗活動，與用戶的各方面要求都有所接觸，因而在活動過程中學習到如何做好用戶的服務工作。在這次活動中，我內心里很感謝公客一部部門領導和帶我學習的社區經理，他們給了我很多幫助。在活動中我對“堅強支撐、快速響應”，為前端部門提供優質服務，在市場競爭中立于不敗之地有了直觀的理解。在今后的工作中，我一定把市場競爭的意識貫穿其中，服務前端，保證做好本職工作，提高本企業的核心競爭力。

第五篇：電信營銷執行力培訓

電信營銷執行力培訓

主講師：林俞丞

第一章 職業化理念----有效執行之基石 一．企業喜歡什么樣的職業人士

做客人才欄目的啟示：各大公司選才的相似之處 二．人才的真義

人才評價標準：一是能力，二是態度 人才坐標系：人才，人財，人材，人裁 四類人ＣＡＩ的待遇 企業家名言：

三．全體員工必備的職業化基本理念 1.敬業并精業

案例：勞模張秉貴把普通工作做精的故事/李瑞環的故事 案例：海爾員工的“日清日畢，日上日高” 案例：艾柯卡的成功 討論：什么是命運？

案例：兩個傻子的故事—企業家羅紅的經歷/阿甘正傳中的阿甘

2.擁有良好的心態和信念 積極心態和消極心態對比

人類精神的陽光：積極心態的案例分析 培養積極心態的13種實用方法 案例：羅文—把信送給加西亞 案例：雷鋒的故事

錄像：一個殘疾人的生活故事 3.做事先做人

做一個勇于承擔責任的人 做一個具有團隊精神的人

做一個善于學習的人

做一個了解組織與他人需要的人 做一個虛懷若谷的人 案例：企業家吳紹章的故事 4.內部、外部客戶導向 案例：聯想的內部客戶理念 5.工作目標導向，有問題意識 目的意識和問題意識 案例：妻子拉床單

第二章 目標計劃----有效執行之前提 一．以科學的方式進行工作 1.介紹ＰＤＣＡ法

2.科學工作方法之六大步驟 第一步，明確目標； 第二步，收集相關資料；

第三步，根據所掌握的資料做出判斷； 第四步，制訂計劃； 第五步，執行計劃； 第六步，檢討并修正方案

案例：假設你周六請兩位朋友來家吃飯 二．進行有效的目標計劃管理 1.設定目標的原則 目標的SMART原則 目標舉例說明 目標制定練習2.確定目標的行動計劃 5W1H原則

制定目標工作單的步驟 范例：行動計劃－目標工作單 練習：目標工作單制定練習3.實踐目標，解決問題

案例：電路板的質量為什么不合格? 4.目標執行的反饋方法 范例：目標追蹤單

范例：目標執行困難報告單

練習：選定一個虛擬目標，利用上述表單中的一個進行練習第三章 溝通協作----有效執行之保障 一.掌握有效溝通的六特性 1.雙向性

案例：美國經理人對中國經理人的評價 案例：劉經理給小王布置工作 游戲：閉眼撕紙

2.明確性

案例：劉經理給小王布置工作 案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事 3.談行為不談個性 案例：劉經理批評小王 案例：某女營銷員失單 4.積極聆聽

案例：著名教授的心理學依據 現場測試：聆聽的能力 聆聽的技巧

5.善于提問，不要質問 兩種有效提問方法 游戲：黑板猜字 6.善用非語言溝通

非語言溝通的方式

溝通游戲：語氣與語調的練習實例：目光接觸的溝通技巧 二.怎樣與上級溝通? 1.案例1：某公司宋先生的疑問 2.案例2：施女士該怎么辦？ 3.與上司溝通的總原則 4.與上司溝通的一般技巧 三.怎樣與平級溝通? 1.平級之間溝通難的原因 2.平級之間如何積極地溝通 1）堅持原則，維護權利

2）積極地提出要求，采取直接了當的態度 3）積極地拒絕

4）積極地表明不同意見 5）按工作流程積極配合 四.如何有效對下級溝通 1.案例和啟示

案例：高經理為什么受累不討好？ 案例：通用電氣公司的直接溝通 2.溝通對領導者的特殊意義 案例：毛澤東善于和群眾溝通

案例：某經理人內向，不善與部下溝通 3.管理者怎樣與下級溝通？

今天的管理人員面對復雜的管理現象 成敗之別

成功管理者的溝通圈

案例：一家工廠的管理層希望生產線的員工自帶咖啡 五.團隊協作與團隊執行力

引子案例：大雁群飛的故事-團隊協作的重要性 1.團隊協作與團隊精神 員工溝通協作執行的境界

寓言：團隊執行的境界--第三面鏡子 中國員工差距在哪里？ 為什么這么評價我們中國人？ 鏡子哲學—走出“自我中心主義” 案例：天堂和地獄的區別

2.團隊協作大游戲：團隊執行效果的檢驗

第四章 時間效率----有效執行之關鍵 引子：工作成功的模型公式

現場測試：你管理時間的能力如何？ 一.時間管理概述 1.時間管理的原因

2.時間計算練習胡適先生的一篇演講 3.時間利用問題 4.時間的獨特性 案例：銀行向你撥款 5.時間管理概念 二.時間管理的核心

1.習慣管理：時間哪里去了？ 2.價值管理：時間大盜 三.時間管理的原則 1.效率與效果 2.80/20法則 3.工作價值矩陣

工作價值矩陣事務分類表 工作矩陣結果 作一個高效的工作者 四 有效時間管理的四個步驟 兩種有力工具：

（1）行事月歷價值參考行事月歷表 行事月歷制定方法 常規項目范例 常規項目表

私人重要事件范例 私人重要事件單 練習：行事月歷制定（2）運用待辦單的原因 參考待辦單表 待辦單制定方法 確定時間優先順序 確定重要度

有效制定待辦單的幾點建議 練習：待辦單制定練習

五.時間管理的具體實用方法和技巧（1）集中注意力在M2類事情

（2）使用個人管理手冊，如行事月歷和代辦單等（3）學會拒絕，說不（4）克服拖延 現場測試：拖延商數

在時間控制上容易陷入的陷井（5）同類事情同時做

（6）辦公桌清理整齊，克服文件滿桌病（7）善于運用零星時間，增加時間利用率（8）常規事項堅持養成良好習慣

（9）系統管理你的時間，善于用好別人的時間

（10）以人為本使用時間，主管在“人的管理”上要舍得花時間

（11）充分運用現代管理工具，例如電腦、信息管理系統，提高時間利用效率。

（12）自己的注意力曲線分析---生理能量狀態的偏差，個別差異。

六.時間管理案例---王經理的每日工作時間計劃表

第五章 創造性思維----有效執行之利器 一.提高員工創新思維的能力 引子案例：索尼發明隨身聽 1.系統思維 珍珠與項鏈 創意=A+B 案例：蔣介石的教訓總結 2.逆向思維

案例：大禹治水的故事 案例：西方的妓女注冊制 案例：潘石義賣現代城

二.團隊創造性思維的開發方法--頭腦風暴法 1.什么是頭腦風暴法 2.運用頭腦風暴法的原則

3.頭腦風暴法的優點

頭腦風暴案例：如何提高銷售業績？

頭腦風暴法實地練習：人生面對的主要風險是什么？ 三.創造性思維是對傳統思維的突破

案例：愛因斯坦發現相對論 游戲演練：創新思維模式 創新思維游戲：解繩游戲

結束語：輝煌事業的起步從有效執行開始

第一章 職業化理念----有效執行之基石 一．企業喜歡什么樣的職業人士

做客人才欄目的啟示：各大公司選才的相似之處 二．人才的真義

人才評價標準：一是能力，二是態度 人才坐標系：人才，人財，人材，人裁 四類人ＣＡＩ的待遇

企業家名言：

三．全體員工必備的職業化基本理念 1.敬業并精業

案例：勞模張秉貴把普通工作做精的故事/李瑞環的故事 案例：海爾員工的“日清日畢，日上日高”

案例：艾柯卡的成功 討論：什么是命運？

案例：兩個傻子的故事—企業家羅紅的經歷/阿甘正傳中的阿甘

2.擁有良好的心態和信念 積極心態和消極心態對比

人類精神的陽光：積極心態的案例分析 培養積極心態的13種實用方法 案例：羅文—把信送給加西亞 案例：雷鋒的故事

錄像：一個殘疾人的生活故事

第二章 目標計劃----有效執行之前提 一．以科學的方式進行工作 1.介紹ＰＤＣＡ法

2.科學工作方法之六大步驟 第一步，明確目標； 第二步，收集相關資料；

第三步，根據所掌握的資料做出判斷； 第四步，制訂計劃； 第五步，執行計劃； 第六步，檢討并修正方案

案例：假設你周六請兩位朋友來家吃飯

二．進行有效的目標計劃管理 1.設定目標的原則 目標的SMART原則 目標舉例說明 目標制定練習2.確定目標的行動計劃 5W1H原則

制定目標工作單的步驟 范例：行動計劃－目標工作單 練習：目標工作單制定練習3.實踐目標，解決問題

案例：電路板的質量為什么不合格? 4.目標執行的反饋方法 范例：目標追蹤單

范例：目標執行困難報告單

練習：選定一個虛擬目標，利用上述表單中的一個進行練習

第三章 溝通協作----有效執行之保障 一.掌握有效溝通的六特性 1.雙向性

案例：美國經理人對中國經理人的評價 2.明確性

案例：劉經理給小王布置工作 3.談行為不談個性 案例：劉經理批評小王 4.積極聆聽

案例：著名教授的心理學依據 現場測試：聆聽的能力 5.善于提問，不要質問 兩種有效提問方法 6.善用非語言溝通 非語言溝通的方式

溝通游戲：語氣與語調的練習

二.怎樣與上級溝通? 1.案例1：某公司宋先生的疑問 2.案例2：施女士該怎么辦？ 3.與上司溝通的總原則 4.與上司溝通的一般技巧 三.怎樣與平級溝通? 1.平級之間溝通難的原因 2.平級之間如何積極地溝通

1）堅持原則，維護權利

2）積極地提出要求，采取直接了當的態度 3）積極地拒絕

4）積極地表明不同意見 5）按工作流程積極配合

四.如何有效對下級溝通 1.案例和啟示

案例：高經理為什么受累不討好？ 案例：通用電氣公司的直接溝通 2.溝通對領導者的特殊意義 案例：毛澤東善于和群眾溝通

案例：某經理人內向，不善與部下溝通 3.管理者怎樣與下級溝通？

今天的管理人員面對復雜的管理現象 成敗之別

成功管理者的溝通圈

案例：一家工廠的管理層希望生產線的員工自帶咖啡

五.團隊協作與團隊執行力

引子案例：大雁群飛的故事-團隊協作的重要性 1.團隊協作與團隊精神

員工溝通協作執行的境界

寓言：團隊執行的境界--第三面鏡子 中國員工差距在哪里？ 為什么這么評價我們中國人？ 鏡子哲學—走出“自我中心主義” 案例：天堂和地獄的區別

2.團隊協作大游戲：團隊執行效果的檢驗

第四章 時間效率----有效執行之關鍵 引子：工作成功的模型公式

現場測試：你管理時間的能力如何？ 一.時間管理概述 1.時間管理的原因 2.時間計算練習胡適先生的一篇演講 3.時間利用問題 4.時間的獨特性 案例：銀行向你撥款 5.時間管理概念

二.時間管理的核心

1.習慣管理：時間哪里去了？

2.價值管理：時間大盜 三.時間管理的原則 1.效率與效果 2.80/20法則 3.工作價值矩陣

工作價值矩陣事務分類表 工作矩陣結果 作一個高效的工作者

四 有效時間管理的四個步驟 兩種有力工具：

（1）行事月歷價值參考行事月歷表 行事月歷制定方法 常規項目范例 常規項目表 私人重要事件范例 私人重要事件單 練習：行事月歷制定（2）運用待辦單的原因 參考待辦單表 待辦單制定方法 確定時間優先順序

確定重要度

有效制定待辦單的幾點建議 練習：待辦單制定練習

五.時間管理的具體實用方法和技巧（1）集中注意力在M2類事情

（2）使用個人管理手冊，如行事月歷和代辦單等（3）學會拒絕，說不（4）克服拖延

在時間控制上容易陷入的陷井（5）同類事情同時做

（6）辦公桌清理整齊，克服文件滿桌病（7）善于運用零星時間，增加時間利用率（8）常規事項堅持養成良好習慣

（9）系統管理你的時間，善于用好別人的時間

（10）以人為本使用時間，主管在“人的管理”上要舍得花時間

（11）充分運用現代管理工具，例如電腦、信息管理系統，提高時間利用效率。

（12）自己的注意力曲線分析---生理能量狀態的偏差，個別差異。

六.時間管理案例---王經理的每日工作時間計劃表

第五章 創造性思維----有效執行之利器 一.提高員工創新思維的能力 引子案例：索尼發明隨身聽 1.系統思維 珍珠與項鏈 創意=A+B 案例：蔣介石的教訓總結 2.逆向思維

案例：大禹治水的故事 案例：西方的妓女注冊制 案例：潘石義賣現代城

二.團隊創造性思維的開發方法--頭腦風暴法 1.什么是頭腦風暴法 2.運用頭腦風暴法的原則 3.頭腦風暴法的優點

頭腦風暴案例：如何提高銷售業績？

頭腦風暴法實地練習：人生面對的主要風險是什么？ 三.創造性思維是對傳統思維的突破

案例：愛因斯坦發現相對論 游戲演練：創新思維模式

創新思維游戲：解繩游戲

結束語：輝煌事業的起步從有效執行開始

課程提綱：

授課方式：理念分享、案例分析、小組檢討、實戰練習、問題診斷

前言執行力能力解構與素質蛻變的基石 第一單元角色管理能力 第一講結構型管理者的使命

一、結構型管理者是什么

二、結構型管理者的三大使命

三、結構型管理者的六項基本任務 第二講結構型管理者的角色

一、結構型管理者作為經營者的角色

二、結構型管理者作為管理者的角色

三、結構型管理者的角色錯位 第二單元管理平臺的構建能力 第一講管理平臺為什么

一、管理平臺是執行力的基石

二、制度體系是實現目標的通道與品質穩定的保障 第二講管理平臺的構建內涵

一、組織規劃

二、運營程序

三、訓練系統

四、工作運行管理

五、績效控制體系 第三單元組織運營的能力 第一講目標管理能力

一、目標設定為什么？

二、目標設定怎么做？

三、目標管理的落地 第二講組織溝通與協作能力

一、溝通的本質與障礙

二、溝通的結構與磚瓦

三、溝通的十大黃金法則

四、對上、對下、水平溝通的策略 第三講團隊訓練與督導能力

一、訓練下屬的基本問題

二、訓練下屬的內容管理

三、下屬訓練的技術操作

四、督導管理的幾種形式 第四講績效考核與激勵能力

一、績效指標的設計

二、績效考核的實施

三、激勵管理為什么

四、激勵的八項工程（上）

五、激勵的八項工程（下）第四單元團隊的職業化能力 第一講團隊職業化為什么

一、企業競爭的本質

二、中西企業差距的根源

三、團隊職業化是卓越執行力的橋 第二講深層素質的職業化

一、價值觀是事業成敗的度量衡

二、態度是命運的控制塔

三、思維方式是導引成功的鑰匙 第三講核心層素質的職業化

一、品格決定命運

二、創新是進步的核心動力

第四講職業化的技能與職業化的形象

一、職業化的工具：素質表層，知識與技能

二、職業化的載體與呈現：職業化形象 第五單元團隊文化的整合能力 第一講卓越團隊的基本特征

一、團隊精神缺失的根源

二、中華文明的團隊精神之痛

三、高績效團隊的基本特征

四、高績效團隊的精神元素 第二講卓越團隊的規律遵循

一、市場規律的遵循

二、團隊組建規律

三、企業運行規律

第三講文化落地與卓越團隊的鍛造流程

一、文化為什么落不了地

二、卓越文化的落地

三、團隊鍛造基本概念

四、高績效團隊的鍛造流程

講師介紹： 講師姓名：林俞丞

實戰執行力系統專家； 超級盈利思維系統創始人； 天津大學工商管理學碩士；

北京大學、清華大學總裁班客座教授； 時代光華、前沿講座、財富講壇特約講師； 盈利性系統思維訓練體系提出者；

執行力系統建設專家、北大縱橫高級合伙人；

曾任旭陽、華藥、德隆等多家上市集團咨詢顧問； 曾任（美資）華信投資集團執行總裁；

資歷介紹： 林老師集豐富的管理實戰經驗和深厚的管理理論功底于一身，92年大學畢業以來，曾在某政府經濟管理部門、外資華信投資集團公司、萬歲制藥集團、華雨科技集團公司、北京錫恩管理顧問公司等大型企事業單位先后擔任培訓講師、投資項目經理、管理部經理、培訓經理、銷售總監、集團總經理等職務，涉足建筑、醫藥、銷售、畜牧等眾多行業。林老師出身企業一線，對一線運營管理非常熟悉，具有非常豐富的實戰經歷。咨詢培訓業從業7年以來，曾為聯想集團、湘江地產、好記星、中國移動、華北石油、石焦集團、東方購物廣場、博深工具、等上百家大型企業做過實戰執行力培訓和實戰執行力系統導入工作；

在北京、上海、深圳、重慶、大連、青島、西安、鄭州、濟南等地進行了近百場企業管理培訓和NLP銷售培訓，聽眾達3萬多人，其培訓以企業的實際運營為出發點，以團隊執行思維訓練和習慣導入為主要手段，其培訓風格幽默風趣，實操性強，受到學員一致好評。幾年來，先后指導上百家企業走出管理困境，取得驚人效果，受到了高度評價和廣泛贊譽！授課風格：

風趣幽默不失深邃，循循善誘不顯繁雜；教練型教學方式，優先彰顯學員個性；互動式情景案例，讓體驗刻骨銘心；現場咨詢式問題解答，感受系統思維力的震撼；理論與實踐緊密相扣，真正的專家風范。

課程特點：

課程與眾不同之處在于實戰，拒絕空洞的理論和教條；課堂即時回答學員問題，斧正學員實踐思路，拓寬其思維空間。林俞丞老師不僅擔當的是一位知識傳授者，更重要的他是一名教練員，不僅能提供方法和工具，重要的是他更關注于學員的思維訓練。

主講課程：

QBQ責任與人個效能訓練 責任勝于能力

中層管理技能提升（MTP）卓越團隊執行實戰訓練營 中層執行力訓練營 精準執行力訓練營

中層角色意識與管理思維訓練 高層執行力訓練營

部分服務客戶：

畜牧業：河北九州集團、河北康利藥業有限公司、河北石牧藥業有限公司、河北興達集團、河北匯華藥業有限公司、河北科星藥業有限公司、河北華星藥業有限公司、河北凱特集團、河北冀中藥業有限公司、天津瑞普生物技術股份有限公司、山東六和集團等。

房地產：湘江地產、卓達集團、21世紀不動產、廣州興業地產、易居臣信房地產經紀、中原地產、南山集團、坤和地產、襄樊君和集團、邢臺天鷺房地產開發有限公司等。醫藥行業：石藥集團、國藥集團、華藥集團、滇虹藥業、藥都集團、東盛英華、萬歲制藥集團、遼寧益康生物制品有限公司等。

其它行業：聯想集團、三星集團、中石化石家莊煉油廠、中石化滄州煉油分公司、邢臺旭陽煤化工有限公司、敬業集團、博深工具集團、河北三元食品有限公司、河北長城汽車集團、河北潤石珠寶飾品有限公司、河北電力局、北車集團、家樂園集團、河北焦化集團、一天電氣集團、唐車集團、可口可樂營銷分公司、河南電力局、中國人壽、平安人壽等。

學員評價：

林老師的執行力課程是我見過的最有實戰意義的課程，最可貴的是我們的員工回到崗位可以馬上就可以應用并能很快

見到效果，這是一般課程達不到的。—— 中國第一焦化企業旭陽焦化集團董事長：楊雪崗；

林老師的執行力課程講的很實在，內容很充實，所授方法很有實戰意義，最關鍵是林老師對客戶的負責精神讓我感動，培訓后林老師竟然先后三次給我們打電話做回訪并提供了很多方法和工具供我們后續落地使用，我們只付了一次培訓費卻享受了咨詢式的服務，這一點很可貴——中燃控股集團總裁：劉明輝；

我很欣賞林老師的一點是認真和負責精神，林老師在課前親自從北京來唐山做了半天的課前實地調研而且是完全免費的，從調研看得出林老師做了充分的準備，而且對企業運營相當內行，好些細節性問題問的很專業，一看就知道真正干過企業多年，真正到了課堂上，林老師的課程給你的感覺就好像是專門為你所設計的，他的案例很多就是我們廠的實際案例，不但如此林老師還鼓勵大家現場提出企業管理中的疑難問題，由他現場給大家做教練，大家聽了以后很是過癮。——北車集團唐山軌道客車有限公司董事長：余衛平； 林老師是我生命中的貴人，林老師對我的幫助太大了，干了這么久的培訓經理一直對執行力培訓把握不準，不知道怎么培訓才會更好的見到效果，直到遇到林老師，林老師的執行力系統訓練理念太好了，全流程執行訓練和過程管理理念，三級執行力訓練講師體系真是太好了，解決了員工干中學、學中干的問題，執行力才算是真正落地了。——石藥集團中潤藥業培訓經理：張曉燕；