第一篇：“志愿者服務在醫院”活動實施方案大全

武漢廣愛醫院“志愿者服務在醫院”

活 動 實 施 方 案

為貫徹落實中央文明委《關于深入開展志愿服務活動意見》，結合創建“三好一滿意”即服務好、質量好、醫德好、群眾滿意的醫院，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，積極探索適合我院的志愿者服務模式，逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，讓患者享受安全、高效、便捷的醫療服務，促進醫患和諧與社會和諧，經院務會決定，在我院開展“志愿者服務在醫院”活動，制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，以促進醫患和諧，社會和諧，提高醫院服務質量和整體形象為目標，以方便群眾看病就醫和提高健康素質為內容，向全社會廣泛宣傳醫院志愿者服務理念。建立健全醫院志愿者服務體系，完善志愿者服務工作機制，探索醫院志愿者服務的長效機制，推動醫院志愿者服務深入人心，讓更多的人加入醫院志愿者服務行列，在全社會形成關愛患者，尊重醫務人員的良好氛圍。努力構建和諧醫患關系，推進醫療行業和全社會的文明建設，促進社會和諧。

二、基本原則

1、堅持以奉獻愛心、服務患者、服務群眾為主題，始終把志愿者服務的公益性放在首位，充分體現醫院志愿服務的無償、利他的基本要求。

2、堅持全面動員，廣泛參與。一方面積極動員醫務人員成為醫院服務志愿者，另一方面廣泛動員醫學院校在校生、其他行業積極分子投身“志愿者服務在醫院”活動。

3、堅持以醫改方向為導向。立足方便群眾看病和提高群眾健康素質，有針對性的設計項目、開展活動，做到量力而行、務求實效。

4、堅持志愿者個人價值實現和醫院志愿者服務相統一。保證志愿者在奉獻愛心的過程中也能得到鍛煉，增長才干。

5、堅持自愿參加和社會倡導相結合。既滿足廣大醫務人員和社會各行業人們參與醫院志愿者服務的意愿，又強調醫務人員和公民的社會責任，努力擴大“志愿者服務在醫院”活動的覆蓋范圍，增強活動的影響力。

6、堅持醫院為“志愿者服務在醫院”活動的組織主體，同時把社會各方面力量組織起來，共同為醫院志愿者服務創造條件，形成強大的工作合力。

7、堅持以“三好一滿意”活動為主線，以“志愿者服務在醫院”為契機，征求患者、志愿者意見，不斷改進醫院服務質量，提升整體實力。

三、活動主題

奉獻愛心，你我同行，志愿服務在醫院

四、志愿服務內容

1、院內志愿者（醫院工作人員）：為門急診患者提供志愿醫療服務，內容包括導診、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、受理投訴等服務；為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、費用查詢、健康教育、陪護等服務。

2、院外志愿者（社會志愿人員）

1）出入院直通車。由志愿者引導病人或家屬、協助辦理相關入、出院手續，陪送入院病人至相關病區。

2）貼心服務在病房。為住院患者提供溝通交流、陪同檢查、咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、投訴受理、出院后回訪及預約診療等服務。

3）溫馨服務在門診。為門急診患者提供包括導診、預約診療、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢等服務；為輸液病人送開水、發送醫院宣傳資料，協助醫護人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理。

4）收集信息。對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫院相關部門，以及時改正。

5）傳播醫院文化，體現人文關懷，表達醫院善意，樹立醫院形象。

五、活動要求

（一）加強組織領導。成立醫院“志愿者服務在醫院”工作領導小組。活動由醫院辦公室牽頭，組織開展，各相關部門協調配合。辦公室具體負責志愿者服務工作的管理，包括制定計劃、招募、培訓、服務、信息收集等，統籌協調各相關科室，組織醫院“志愿者服務在醫院”活動，落實保障措施。

（二）開展宣傳發動。在醫院和全社會廣泛深入地普及志愿服務理念，大力弘揚志愿精神，推動形成關心、支持和參與醫院志愿者服務的良好氛圍。利用院內動員、院外宣傳和多種宣傳手法相結合的措施，普及醫院志愿者服務知識，展現志愿者良好的風貌和高尚情操，宣傳好的做法、經驗和感人的事跡，營造良好的輿論氛圍，形成有利于醫院志愿者服務的輿論環境，并引導人們尊重志愿者和志愿者的勞動。

加強醫院內部動員，以志愿者培訓暨動員大會的形式，向醫院內部的醫護人員、工作人員進行志愿者培訓，發揮優秀黨員的帶頭作用，掀起醫院內部志愿者服務的熱潮。

加強社會宣傳，爭取社會各界的支持和配合，必要的時候可以借助縣團組織力量發動各種志愿者群體進行宣傳。

利用多種方式進行宣傳。在醫院比較醒目、人員流動較大的地方，如醫院門口，門診大廳，住院樓大廳入口處懸掛橫幅；在住院樓大廳的電子屏幕上滾動播出宣傳標語；在岳陽縣紅網論壇發表招募令，并對志愿者服務進行跟蹤報道；聯系媒體，如縣內報紙、電視臺等媒體進行宣傳。

（三）注重活動實效。醫院志愿者服務活動沒有現成的模式和經驗可循，要從實際出發，有針對性的、循序漸進地開展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高騖遠，確保活動取得實效。讓群眾享受活動帶來的實惠，讓志愿者享受活動帶來的快樂和價值。醫務人員要積極參與，從院內志愿者服務起步，從能做的事起步，從簡單易行的內容起步，積累經驗，逐步發展到全方位開展的醫院志愿者服務活動。

六、活動安排

（一）動員部署（2014年10月）。成立醫院“志愿者服務在醫院”活動領導小組，制定下發實施方案，召開專題會議進行部署。

（二）宣傳發動（2014年10月下旬至11月上旬）。

（三）培訓與考核（2014年11月中旬）。

（四）上崗服務（2014年11月下旬）。

（五）檢查整改（2014年12月）。

醫院“志愿者服務在醫院”活動領導小組對前一階段的工作進行檢查、回顧、整改。總結好的做法、經驗、形成科學合理的工作機制和制度體系，形成人員穩定的醫院志愿者服務隊伍，建立特色的醫院志愿者服務模式。

岳陽縣人民醫院 二○一四年十月八日

第二篇：“志愿者服務在醫院”活動實施方案

汨羅市人民醫院“志愿者服務在醫院”活 動

實 施 方 案

為了更好的踐行黨的群眾路線實踐教育活動，結合創建“三好一滿意”即服務好、質量好、醫德好、群眾滿意的醫院，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，積極探索適合我院的志愿者服務模式，逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，讓患者享受安全、高效、便捷的醫療服務，促進醫患和諧與社會和諧，經院黨委會決定，在我院開展“志愿者服務在醫院”活動。制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，以促進醫患和諧，社會和諧，提高醫院服務質量和整體形象為目標，以方便群眾看病就醫和提高健康素質為內容，向全社會廣泛宣傳醫院志愿者服務理念。建立健全醫院志愿者服務體系，完善志愿者服務工作機制，探索醫院志愿者服務的長效機制，推動醫院志愿者服務深入人心，讓更多的人加入醫院志愿者服務行列，在全社會形成關愛患者，尊重醫務人員的良好氛圍。努力構建和諧醫患關系，推進醫療行業和全社會的文明建設，促進社會和諧。

二、基本原則

1、堅持以奉獻愛心、服務患者、服務群眾為主題，始終把志愿者服務的公益性放在首位，充分體現醫院志愿服務的無償、利他的基本要求。

2、堅持全面動員，廣泛參與。一方面積極動員醫院工作人員成為醫院服務志愿者，另一方面院外積極分子投身“志愿者服務在醫院”活動。

3、堅持以醫改方向為導向。立足方便群眾看病和提高群眾健康素質，有針對性的設計項目、開展活動，做到量力而行、務求實效。

4、堅持志愿者個人價值實現和醫院志愿者服務相統一。保證志愿者在奉獻愛心的過程中也能得到鍛煉，增長才干。

5、堅持自愿參加和社會倡導相結合。既滿足廣大醫務人員和社會各行業人們參與醫院志愿者服務的意愿，又強調醫務人員和公民的社會責任，努力擴大“志愿者服務在醫院”活動的覆蓋范圍，增強活動的影響力。

6、堅持醫院為“志愿者服務在醫院”活動的組織主體，同時把社會各方面力量組織起來，共同為醫院志愿者服務創造條件，形成強大的工作合力。

7、堅持以“三好一滿意”活動為主線，以“志愿者服務在醫院”為契機，征求患者、志愿者意見，不斷改進醫院服務質量，提升整體實力。

三、活動主題

奉獻愛心，你我同行，志愿服務在醫院

四、志愿服務內容

1、院內志愿者（醫院工作人員）：為門急診患者提供志愿醫療服務，內容包括導診、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、受理投訴等服務；為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、費用查詢、健康教育、陪護等服務。

1）出入院直通車。由志愿者引導病人或家屬、協助辦理相關入、出院手續，陪送入院病人至相關病區。

2）貼心服務在病房。為住院患者提供溝通交流、陪同檢查、咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、投訴受理、出院后回訪及預約診療等服務。

3）溫馨服務在門診。為門急診患者提供包括導診、預約診療、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢等服務；為輸液病人送開水、發送醫院宣傳資料，協助醫護人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理。

4）收集信息。對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫院相關部門，以及時改正。

5）傳播醫院文化，體現人文關懷，樹立醫院形象。

五、活動要求

（一）加強組織領導。成立以舒勝輝院長、朱德軍書記為組長，工會徐云珍主席為副組長，院領導陳星輝、李紅輝、李文彬、鄭騁懷為成員的領導小組。下設活動辦公室，辦公室成員由蔡岳、吳新保、劉榮先、彭金貴、孫波 陳浩以及各黨員支部書記組成。辦公室具體負責志愿者服務工作的管理，包括制定計劃、招募、培訓、服務、信息收集等，統籌協調各相關科室，組織醫院“志愿者服務在醫院”活動，落實保障措施。

（二）開展宣傳發動。在醫院普及志愿服務理念，大力弘揚志愿精神，推動形成關心、支持和參與醫院志愿者服務的良好氛圍。利用院內動員、院外宣傳和多種宣傳手法相結合的措施，普及醫院志愿者服務知識，展現志愿者良好的風貌和高尚情操，宣傳好的做法、經驗和感人的事跡，營造良好的輿論氛圍，形成有利于醫院志愿者服務的輿論環境，并引導人們尊重志愿者和志愿者的勞動。

加強醫院內部動員，以志愿者培訓暨動員大會的形式，向醫院內部的醫護人員、工作人員進行志愿者培訓，發揮優秀黨員、團員和中層骨干的帶頭作用，掀起醫院內部志愿者服務的熱潮。

加強社會宣傳，爭取社會各界的支持和配合，必要的時候可以借助市委團組織力量發動各種志愿者群體進行宣傳。

利用多種方式進行宣傳。在醫院比較醒目、人員流動較大的地方，如醫院門口，門診大廳，住院樓大廳入口處設置宣傳欄；對志愿者服務進行跟蹤報道；聯系媒體，如市內報紙、電視臺等媒體進行宣傳。

（三）注重活動實效。醫院志愿者服務活動沒有現成的模式和經驗可循，要從實際出發，有針對性的、循序漸進地開展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高騖遠，確保活動取得實效。讓群眾享受活動帶來的實惠，讓志愿者享受活動帶來的快樂和價值。醫務人員要積極參與，從院內志愿者服務起步，從能做的事起步，從簡單易行的內容起步，積累經驗，逐步發展到全方位開展的醫院志愿者服務活動。

六、活動安排

（一）動員部署（2014年8月）。成立醫院“志愿者服務在醫院”活動領導小組，制定下發實施方案，召開專題會議進行部署。

（二）宣傳發動與培訓考核（2014年9月上旬）。

（三）上崗服務（2014年9月下旬）。

（五）檢查整改（2014年12月）。醫院“志愿者服務在醫院”活動領導小組對前一階段的工作進行檢查、回顧、整改。總結好的做法、經驗、形成科學合理的工作機制和制度體系，形成人員穩定的醫院志愿者服務隊伍，建立特色的醫院志愿者服務模式。

汨羅市人民醫院 二○一四年八月

第三篇：“志愿者醫院服務”活動實施方案

山亭區人民醫院開展

“志愿者醫院服務”活動實施方案

為貫徹落實黨的十七大關于“完善社會志愿服務體系”的工作要求和十七屆四中全會精神,根據中央文明委《關于深入開展志愿服務活動的意見》、中央文明辦《<關于深入開展志愿服務活動的意見>的任務分工方案》以及棗莊市山亭區區委區直機關工作委員會《關于開展機關黨員志愿服務活動及構建機關黨員志愿服務中心的實施方案》有關要求,積極推動在我院廣泛深入開展“志愿者醫院服務”活動,特制定如下方案。

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，以方便人民群眾看病就醫和提高健康素質為主要內容，貼近患者，貼近群眾，在全社會廣泛普及志愿醫療服務理念，大力弘揚志愿醫療服務精神，著力完善“志愿者醫院服務”體系，著力建立志愿醫療服務社會化運行模式，著力探索“志愿者醫院服務”的長效機制，推動志愿醫療服務深入發展，使更多的人成為醫療服務志愿者，在全社會營造尊重患者、尊重醫務人員的良好氛圍，努力構建和諧醫患關系，推進醫療行業和全社會精神文明建設，促進醫療事業又好又快發展。

二、基本原則

（一）堅持以奉獻愛心、服務患者、服務群眾為主題，始終把公益性放在首位，充分體現志愿醫療服務無償、利他的基本要求。

（二）堅持全面動員、廣泛參與，一方面廣泛動員廣大醫務人員積極成為醫療服務志愿者，另一方面廣泛動員醫學院校在校學生、其他行業積極分子投身“志愿者醫院服務”活動。

（三）堅持服務醫改大局，立足方便群眾看病就醫和提高群眾健康素質，有針對性地設計項目、開展活動，做到量力而行、務求實效。

（四）堅持志愿醫療服務與實現醫療服務志愿者個人發展相統一，讓廣大醫務人員和其他志愿者在奉獻愛心過程中經受鍛煉、增長才干。

（五）堅持自愿參與和社會倡導相結合，既尊重廣大醫務人員和各行各業人們參與志愿醫療服務的意愿，又強調醫務人員和公民的社會責任，努力擴大“志愿者醫院服務”活動的覆蓋面，增強活動的影響力。

三、志愿者服務內容

（一）出入院直通車，由志愿者引導病人或家屬，協助辦理相關入、出院手續，陪送入院病人至相關病區；

（二）貼心服務在病房，為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、陪同檢查、咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、閱讀報刊雜志、投訴、出院后回訪及預約診療等服務；

（三）溫馨服務在門診，由志愿者為門急診患者提供包括導醫、導診、預約診療、排隊、咨詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴等服務；為輸液病人送開水、發送醫院宣傳資料，協助醫護人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理；

（四）收集信息，對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫院相關部門，以利及時改正；

（五）傳播醫院文化，體現人文關懷，表達醫院善意，樹立醫院形象。

（六）主題性活動志愿醫療服務

組織各類醫療服務志愿者積極參加“三下鄉”、高血壓病日、愛眼日、愛耳日等一系列主題性活動，為廣大城鄉居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務。

四、活動要求

（一）加強組織領導。由黨總支牽頭，共青團、工會等組織參與，成立“志愿服務在醫院”活動領導小組，下設辦公室，專門負責志愿者服務工作的管理，包括制定計劃，招募、培訓、服務、督導、評估、激勵、信息收集等，統籌協調、組織開展“志愿者服務在醫院”活動，落實保障措施。

（二）開展宣傳發動。志愿者宣傳不僅是招募志愿者的有效手段，同時也有助于志愿服務精神在醫院乃至目標群體、醫院所在社區和更廣的社會范圍內之推廣。志愿者宣傳流程如下：

一是印制宣傳小冊子或者招募海報、展板等，內容包括：為什么開展志愿服務；什么人可以成為志愿者；志愿者可以做什么；如何成為醫院的志愿者（說明提出申請的方式：如負責人的聯系電話、郵箱、醫院位臵，便于有意向的人向本院提出成為志愿者的申請）；

二是發放招募海報、宣傳冊等：可以考慮在醫院比較醒目、人員流動量大的地方發放，如醫院門口、門診大廳、急診室入口等，可以擺放面積較大的展板，粘貼招募海報；

三是院內動員：以志愿者培訓暨動員大會的形式，向醫院內部的醫護人員、學生、黨團員進行志愿者培訓，會上由院領導、黨總支、團支部進 行號召動員；與醫院負責與病患和社區聯系的部門合作，組織醫院的社會監督員、過去的病友、熱心人士開會，宣傳和介紹醫院志愿者服務計劃。

四是對外宣傳：聯系潛在的志愿者群體：學校志愿者社團、臨近社區的居委會、與社會上的志愿群體建立聯系、向醫院的社會監督員進行宣傳。

（三）加強招募和遴選。

一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者進入醫院進行志愿服務的過程。自愿參與是志愿服務的前提，因此醫院在招募過程中應遵循自愿原則，吸引有愛心、有責任感并有服務意愿的個人或團體，使其加入到志愿者組織，以飽滿的熱情和積極的態度投入服務。志愿者的基本條件：

1、年滿18周歲，有對自己的行為負責任的能力；

2、具有志愿精神，有強烈的服務意愿；

3、認同志愿者的使命及目標，不追求物質報酬或其它任何私利；

4、具有良好的溝通能力；

5、富有責任感；

6、愿意與他人合作；

7、有參與服務的時間；

8、當前身體狀況基本健康，具備提供服務工作的身體素質；

9、有參與相關服務活動的知識水平與能力；

10、填寫志愿者申請表：有意向的人員向醫院提出申請，填寫醫院志愿者申請表。

二是志愿者遴選：醫院在接收完志愿者申請之后，將資料匯總，然后對報名者進行面試和遴選，面試中工作人員需要關注以下方面：是否能進行有效的溝通、投入與熱心的程度、大致的態度與情緒反應、對于醫院和崗位的關注點、其他興趣與愛好、適應性、成熟度與穩定度、自信程度、是否有所隱瞞、之前工作和志愿工作的時間模式、申請理由、偏好的工作類型；對確認資格的志愿者進行通知，并要求其填寫志愿工作承諾書；對通過遴選的志愿者資料進行整理、歸檔，形成初步的志愿者隊伍。

（四）認真做好志愿者培訓與考核。

1、培訓

所有的志愿者在進入醫院，開始工作之前，都應該先接受一定程度的培訓，達到特定的標準。通過適當的培訓課程，讓志愿者接受醫院的理念，獲得工作所需的知識、技術和積極的工作態度；協助志愿者選擇工作，增強志愿者的自信心，促進其潛能的發揮；使志愿者明確其權利和義務。通過階梯式的能力建設培訓與實踐，使志愿者獲得成長，實現志愿者、醫院和社會的共同發展，促進和諧公民社會的建設與人類幸福。培訓課程可分為兩個部分：迎新課程：準備參與服務的志愿者即使已經具備了所需的技能，還是需要一些迎新課程來了解醫院。迎新說明課程的目的在于讓志愿者在醫院里感到自在，同時了解醫院的做事方式。課程內容應包括：使命介紹、志愿者管理體系和志愿者將要接觸到的醫院環境介紹。志愿者如果 在其中任何一方面感覺不對勁，就會覺得自己不屬于這個地方。新進志愿者流失率過高，通常都是因為缺乏好的迎新說明課程。好的迎新說明課程應該讓志愿者與醫院的關系拍板定案，明確地在雙方之間建立起理性的、感性的、實際的關系。志愿者越深入的了解醫院的體制和運作方式，就越能為醫院服務。

培訓課程：通常培訓課程的形式可以分為三種形式：正式培訓，一對一指導，咨詢顧問：

正式培訓：正式培訓在于給予志愿者足夠的準備，以完成服務工作。有時候培訓時間非常長，尤其是新進志愿者缺乏該工作所需技能的時候。培訓課程可包括工作技能培訓、工作角色與責任培訓和角色扮演。

1、工作技能培訓：無論志愿者被分配到什么工作，訓練課程都必須包括以下內容：該做什么；不該做什么；如果遭遇特殊情況，志愿者應該如何應對。

2、工作角色與責任培訓：認識志愿者即將加入的關系網絡：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作責任，以及其他人的角色等。

3、角色扮演：在教學課程中，以志愿者曾遭遇到的問題為根據，擬定出角色扮演的情境。通過角色扮演，引發志愿者的討論。在團體討論中，給志愿者更多的機會去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。

一對一指導：一對一指導是用來教導或增進某種工作技能。可以用在正式的培訓課程中，或用在在職培訓中。通常指導者是志愿者的主管，或者是資歷較深的同事。指導通常包括三個步驟：

1、專人示范要教導或增強的技能；

2、學員嘗試，指導者觀察；

3、指導者對學員的表現給予評論。務必在示范時，解說每一個流程。不只是要讓志愿者看到專人的示范，更是要讓他了解示范的內容。

咨詢顧問：咨詢顧問的作用在于協助志愿者了解困難所在，發現如何改善工作表現，進而解決問題或增進志愿者能力。咨詢的目的并不是告訴志愿者該怎么做，而是要授權于志愿者，讓他想出自己的解決辦法。因此指導者在提出建議后，應該請志愿者加以分析，對建議提出自己的想法。

2、考核

完成對志愿者的培訓之后，需要對經過培訓的志愿者進行考核，以確定其已經具有在醫院進行志愿服務的基本素質和技能。

考核的方式有：

（1）筆試：在培訓結束之后，對志愿者進行相關知識的筆試，采用選擇的方式，以100分為滿分，試卷成績低于60分為不及格，對不及格的人員應考慮繼續培訓。（2）培訓中的觀察：在對遴選后的志愿者進行培訓的同時對志愿者進行觀察和評估，及時發現某些不適合參與志愿服務的人員，取消其繼續培訓的資格或在醫院提供志愿服務的資格。

（3）集體面試：培訓結束之后，對志愿者進行集體面試。

（五）加強志愿者督導。

1、督導內容

志愿服務督導在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個層面的督導：

（1）服務層面：在志愿者開展服務的同時，定期對志愿者進行個別或小組的督導，了解志愿服務開展的進程，并了解志愿者在此過程當中的工作表現，從而及時調整志愿服務的方向和質量，努力使志愿服務得到持續的改善；

（2）個人層面：增強志愿者對醫院、以及自己所開展服務的了解，并使他們對志愿者隊伍產生認同和歸屬感，并在擔任志愿者的同時享有被支持和被重視的感覺；督導與志愿者一起，共同探討志愿者在服務過程當中遇到的困難或困惑，摸索解決問題的辦法，同時，也一起分享工作開展的經驗，幫助志愿者樹立其信心；此外，適時向志愿者提供培訓的機會，并為其提供工作意見，幫助他們提高服務的水平；

（三）服務對象層面：通過對志愿者開展工作，提升服務對象的受益水平。

2、督導方式

督導的方法主要包括：

個體督導：通過一對一的方式，了解志愿者的個體需要，有針對性地對志愿者進行督導；

團體督導：采用小組形式，共同討論大家遇到的共性問題，同時督促整體服務開展的進度，制定工作計劃并進行跟進；

現場督導：即督導參與到志愿服務當中，觀察志愿者在服務過程當中的表現，即時提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時及時地對其提供支持或輔導；開展培訓，從而定期地強化志愿者的價值觀，并提升服務的技巧。需要注意的是，當志愿者出現以下情況時，需要督導對其進行特別關注：多次無故遲到和缺席；適應困難，比如適應新的志愿團隊或服務；情緒或行為異常；與服務對象發生沖突等等。

（六）認真開展對志愿者評估。

1、評估框架 對醫院內志愿服務進行評價，不僅關系到志愿服務資源的合理利用及服務質量的進一步提升，也關系到醫院的聲譽及“以病人為中心”理念的實施。因此，評價志愿服務具有非常重要的意義。從過程評估和成效評估的角度出發，以下幾個方面建構出了志愿服務的評估框架：

（1）行為規范遵守情況

志愿者除了要具備愛心以外，遵守志愿者的價值觀要求和行為規范是十分重要的。醫院志愿者行為規范已經對志愿者的言行、出勤等方面做出了規定。比如志愿者在工作規范上要做到尊重醫院本身的權責、謹言慎行、助人自助、不斷進步、有持續的工作熱誠，在服務態度上要微笑、親和、有禮貌等等。做到這些可以在一定程度上規范志愿者的言語和行為，因此遵守醫院的各項規章制度，包括志愿者行為規范，對于醫院的志愿者來說是最基本的義務。在對志愿者進行評價時，應首先從志愿者行為規范出發，根據行為規范內容逐一評價志愿者遵守行為規范的情況。

（2）服務時間

服務時間是志愿者開展服務的基本保證，只有在滿足了一定的時間投入的基礎上，才能進一步評價服務的效率和質量，因此對于服務時間的考核是對志愿者進行評價的一個必不可少的方面。這就要求在對志愿者進行組織和管理時，要做好志愿者的出勤記錄，這包括每天工作的小時數以及工作的總天數。在成為醫院注冊的志愿者之前，需要了解志愿者的具體情況，并根據其情況，確定該志愿者的工作時間，并做記錄。在對志愿者進行評價時，要看之前約定的工作時間要求是否得到滿足，如果滿足，或者投入了更多的時間的話，可以酌情進行獎勵。

（3）服務人群

根據志愿工作的具體內容和性質，從志愿服務的人群來對志愿者進行評價。比如做導醫工作的志愿者與做社區宣講的志愿者在與其同類型的志愿者之間進行比較。如果能夠通過志愿者提供的服務，在保證服務質量的前提下，有更多的病人和家屬受益，那么從某種程度上講，該志愿者則是發揮了更大的作用。

（4）服務質量

服務質量是評價志愿服務的一個核心方面，它可以分為顯性的質量提升和隱性的服務反饋兩個部分。顯性的質量提升是指通過大家的觀察，可以看到病人及其家屬所發生的變化，志愿者切切實實地幫助到了病人及其家屬，并能夠被大家所認識到。隱性的服務反饋是指接受投訴的情況。如 果志愿者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務質量也可以從這一個側面得到體現。

（5）參加活動情況

為了保證志愿服務的質量，及時處理志愿服務開展當中的問題，解決志愿者自身的困惑，醫院將定期或不定期的組織培訓、小組分享等形式的活動。志愿者參與活動，既是他們與醫院形成認同感和歸屬感的重要體現，也是不斷提升志愿服務水平、調整工作方向的必經過程。所以，在對志愿者進行評價時，參與活動的情況應該成為一個重要的參考維度。

（6）醫院回饋

志愿者在醫院開展服務，除了要對病人及其家屬負責以外，更要對醫院負責。從醫院的角度了解志愿者的言行所帶來的影響，有利于從整體觀的視角出發，來對志愿者進行綜合的評價。

（7）社會影響

一個好的志愿者不僅僅是為受助者個體帶來怎樣的影響，同時他還具有社會影響和帶動效應，這包括：一方面，通過開展志愿服務，不只是醫院內的人們得到了益處，他應該還為醫院外，比如社區、甚至整個社會帶來了較大的影響，如在更廣的范圍內宣傳了醫院和志愿者的良好形象，通過志愿者的服務使社會大眾受益；另一方面，志愿者還應具有帶動效應，即通過他們的服務和號召，有越來越多的人們加入到志愿者的隊伍當中，從而推動了志愿者的社會動員過程。

2、評估手段

（1）服務對象反饋: 電子方式投訴、信件或電話投訴等（2）志愿者自評

以團體或小組的方式，對志愿者個人進行評價。（3）督導或醫院評價

側重對志愿者提供志愿服務的時間長短、次數多少以及出勤率進行評估，填寫評估卡片。根據醫院的實際情況，將志愿者的服務時間下限定為每月4個小時，采取累計的方式，服務時間未到4個小時的志愿者將被考慮其是否具有在醫院繼續進行志愿服務的資格。

（七）認真對志愿者激勵。

志愿者的保留是志愿者組織工作的關鍵之處。志愿者激勵機制是成功保留志愿者的重要保障。醫院志愿者激勵制度的出發點就是通過系統設計，安排適當的外部獎酬和工作環境，來滿足志愿者的外在性需要，提高志愿者的積極性。

1、志愿者激勵的原則（1）務必給予獎勵（2）獎勵次數頻繁（3）獎勵方式多樣

（4）給予真誠、適度的肯定（5）關注志愿者個人成長（6）公平獎勵（7）及時獎勵

（8）給予獎勵時關注志愿者的個人特點

2、激勵方式

（1）日常激勵方式

說“謝謝你”、“辛苦了” 告訴志愿者他的工作表現很好 請志愿者和你一起喝茶 詢問志愿者的意見

見到志愿者時，主動打招呼 對志愿者的個人愛好表示興趣 對志愿者微笑

隨手發給他們表示感謝的短信 贊揚志愿者的個人表現（2）進一步的激勵方式 ①請志愿者一起吃午餐

②在志愿者會議時為他們準備點心

③在志愿者制作的產品上標明他們的名字 ④寫贊揚信

⑤請志愿者擔任重要任務，如服務團隊的領袖，或加入重要委員會 ⑥允許志愿者去參加座談會、大型會議或專業會議

⑦定期在院內通訊或周刊上寫文章，贊揚志愿者的工作表現 ⑧慶祝重大的工作成果

⑨把志愿者的照片或工作表現放在公示欄上 ⑩收集志愿者可能感興趣的文章或資料 ?舉辦與醫院領導人的非正式談話會（3）重大的激勵方式

①為志愿者制作特殊的服裝、胸章等 ②鼓勵志愿者把工作成果與感受寫成文章

③頒發獎牌、證書或獎杯，獎勵最佳志愿者或志愿者團 ④為志愿者提供好的裝備

⑤將志愿者的故事或照片提供給有關媒體（在知情同意下），報道他們的貢獻

⑥號召有經驗的志愿者協助培訓新的志愿者 ⑦請志愿者參與擬定計劃

⑧醫院可以向表現優秀的志愿者提供免費體檢的機會

五、活動安排

（一）動員部署（2011年1月）。醫院成立“志愿者服務在醫院”領導小組，制定下發實施方案進行部署。

（二）宣傳發動（2011年2月）。醫院開始宣傳發動，招募和遴選志愿者。

（三）培訓與考核（2011年3月）。

（四）上崗服務（2011年3月）。

（五）督導檢查（2011年8、12月）。醫院組織志愿者服務工作督導檢查。總結交流好的做法和經驗，全面開展“志愿者服務在醫院”活動，形成科學合理的工作機制和制度體系，形成人員穩定的醫療服務志愿者隊伍。

附件：

1、山亭區人民醫院“志愿者服務在醫院”工作領導小組成員名單

2、志愿者申請表格

3、志愿者基本行為規范

4、“志愿者服務在醫院”活動招募簡章

第四篇：醫院志愿者服務活動實施方案

醫院志愿者服務活動實施方案

為認真貫徹落實上級部門《關于公立醫院改革試點的指導意見》要求，大力弘揚文明奉獻的志愿精神，增進醫患之間的和諧互動，塑造人民滿意的服務品牌，經研究，現就我院開展志愿者服務活動工作，制定如下實施方案。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，完善醫院志愿者服務體系，探索醫院志愿者服務的長效機制，增強醫院職工的服務意識，著力構建和諧醫患關系，切實提升醫院的品牌形象。

二、基本原則

（一）堅持以“奉獻愛心、服務患者、服務群眾”為主題，始終把公益性放在首位，充分體現志愿服務無償、利他的基本要求。

（二）堅持全面動員、廣泛參與。一方面廣泛動員廣大醫務人員積極成為醫療服務志愿者，另一方面廣泛動員在院實習學生投身到醫院志愿者服務活動中。

（三）堅持服務醫改大局，以方便群眾看病就醫為目的，有針對性地設計項目、開展活動，做到量力而行、務求實效。

（四）堅持志愿者服務與志愿者個人發展相統一，讓廣大志愿者在奉獻愛心過程中經受鍛煉、增長才干。

（五）堅持自愿參與和社會倡導相結合，既尊重廣大醫務人員參與醫院志愿者服務的意愿，又強調醫務人員的社會責任，努力擴大醫院志愿者服務活動的覆蓋面，增強活動的影響力。

三、主要活動內容

建立志愿服務雙向機制。根據志愿者專業知識水平，社會志愿者走進醫院提供志愿服務，醫務人員志愿者走入基層開展志愿服務，不斷擴大活動輻射范圍和社會影響。

（一）組織志愿者為門急診患者提供包括導醫、導診、排隊、咨詢、協助打印檢查檢驗報告單、費用查詢等服務。并負責此類志愿者指導、培訓工作。

（二）組織志愿者為住院患者提供陪同檢查、費用查詢、健康教育、閱讀報刊雜志等服務。并負責此類志愿者的指導、培訓。

（三）組織志愿者到社區、學校、農村、社會福利和殘疾人康復機構等地，為群眾提供診療、健康教育、咨詢、宣傳、預約診療、康復輔導等服務。并負責此類志愿者的指導、培訓。

（四）在重大活動、重要會議和大型活動現場，提供秩序維護、健康保健咨詢、現場醫療救援等志愿服務。

（五）上級和醫院志愿者服務領導小組確定的其他工作。

四、組織機構

醫院成立志愿者服務工作領導小組（見附件），負責統籌協調全院志愿者服務工作。領導小組下設辦公室，負責志愿者活動的組織、項目規劃、統籌協調等工作。辦公室設在團委。志愿者服務辦公室負責組織招募、登記、培訓、考核志愿者，然后根據服務主要內容協調各部門具體組織實施志愿服務項目，同時為志愿者提供必要的幫助，維護其合法權益。

五、工作規程

（一）招募

1、通過網絡、海報等發布志愿者招募信息，明確志愿服務所需條件和要求。

2、接受網絡、電話、現場報名申請。

3、采取適當方式對報名者進行審核，并擇優錄用。

4、建立與學校、社區等社會志愿服務團體的聯系、合作。

（二）注冊

1、建立志愿者電子檔案，記錄志愿者的基本信息和參加志愿服務的情況。

2、向志愿者發放注冊志愿者身份證明（工作證件）。

3、志愿者辦公室對志愿者信息進行匯總、存檔。(三）培訓

根據志愿服務項目，對志愿者進行相關知識和技能培訓，提高志愿者的服務能力和服務水平。

1、崗前培訓。培訓對象為新招募的志愿者，培訓內容包括志愿精神、權利義務、服務規范、工作技能等，幫助志愿者加深對志愿精神的理解和認識，使其具備上崗開展志愿服務的基本知識和技能。初次培訓要全面系統、集中培訓。

2、階段性培訓。在志愿服務活動開展過程中，對志愿者進行階段性培訓，幫助他們提高服務能力和水平。

3、臨時技能培訓。一般在開展專項志愿服務和大型社會活動志愿服務時，根據服務活動的特別要求，對志愿者進行服務內容、服務規范和相關知識培訓。

（四）管理

1、根據志愿者的意愿和特長，預約安排服務時間和服務項目，實現志愿者、服務對象和活動項目的有效銜接。

2、通過不定期對志愿者服務工作進行督促檢查、對服務對象進行回訪等方式，了解掌握志愿者參加志愿服務活動的情況，并記錄在志愿者登記卡上，作為獎勵的重要依據。

3、對志愿者實行動態管理，對不服從組織管理安排，從事志愿工作態度消極，不履行志愿者義務，連續5次以上無故不參加志愿組織活動的予以辭退。

（五）激勵

1、各相關部門為志愿者提供基本工作條件和幫助。

2、強化志愿服務意識，提高志愿服務能力，建立以服務時間和服務質量為主要內容的星級認定制度。

3、適時總結、評選和表彰，提倡和鼓勵志愿服務行為。定期舉行志愿者座談會，評選表彰優秀志愿者并頒發榮譽證書和獎品；對表現特別突出者提供免費或優惠查體等獎勵。

4、醫務人員參加志愿服務活動情況與個人評優選先、職稱晉升等掛鉤。

六、活動要求

（一）統一思想，提高認識。志愿服務是現代社會文明進步的重要標志，是精神文明建設的重要抓手。在醫院開展志愿者服務符合醫藥衛生體制改革的形勢和需要，有利于提高醫院服務質量；有利于增進公眾對醫院和醫務工作者的認識和理解，促進醫患和諧；有利于弘揚扶危濟困的高尚情操，促進和諧社會的建設。

（二）加強領導，落實責任。各部門要把志愿者工作擺上重要議事日程，高度重視，精心組織，明確職責，確保志愿者服務活動的各項要求落到實處。領導小組將強化督促檢查，通過召開座談會、經常性督查、隨機抽查等方式，及時了解活動進展情況，總結交流經驗，研究解決問題，積極探索建立健全醫院志愿者服務的工作機制和長效機制。

（三）積極宣傳，務求實效。要切實加大醫院志愿者服務的宣傳力度，充分運用院報、網絡、宣傳欄等媒體，大力宣傳志愿精神，推動形成關心、支持和參與醫院志愿者服務的良好氛圍，努力形成學習志愿者、崇尚志愿者、爭當志愿者的良好風氣，促進活動扎實開展。

志愿者服務工作領導小組成員名單

組 長：8**** 成 員：******

領導小組下設辦公室，辦公室設在團委，***兼辦公室主任。

醫院委員會

2012年10月10日

第五篇：開展“志愿者醫院服務”活動實施方案

孫受衛生院開展“志愿者醫院服務”活動

實施方案

為貫徹落實黨的十七大關于“完善社會志愿服務體系”的工作要求和十七屆四中全會精神，根據中央文明委《關于深入開展志愿服務活動的意見》和中央文明辦《<關于深入開展志愿服務活動的意見>的任務分工方案》及我省有關要求，積極推動在我轄區廣泛深入開展“志愿者醫院服務”活動，特制定如下方案。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊抓住醫療行業社會主義核心價值體系建設這個根本，以方便人民群眾看病就醫和提高健康素質為主要內容，貼近患者，貼近基層，貼近群眾，在全社會廣泛普及志愿醫療服務理念，大力弘揚志愿醫療服務精神，著力完善“志愿者醫院服務”體系，著力建立志愿醫療服務社會化運行模式，著力探索“志愿者醫院服務”的長效機制，推動志愿醫療服務深入發展，使更多的人成為醫療服務志愿者，在全社會營造尊重患者、尊重醫務人員的良好氛圍，努力構建和諧醫患關系，推進醫療行業和全社會精神文明建設，促進醫療事業又好又快發展。

二、基本原則

1、堅持以奉獻愛心、服務患者、服務群眾為主題，始終把公益

性放在首位，充分體現志愿醫療服務無償、利他的基本要求。

2、堅持全面動員、廣泛參與，一方面廣泛動員廣大醫務人員積極成為醫療服務志愿者，另一方面廣泛動員醫學院校在校學生、其他行業積極分子投身“志愿者醫院服務”活動。

3、堅持服務醫改大局，立足方便群眾看病就醫和提高群眾健康素質，有針對性地設計項目、開展活動，做到量力而行、務求實效。

4、堅持“志愿服務在醫院”與“志愿服務在基層”并重，改善醫院醫療服務，提高基層社區、鄉村醫療衛生機構服務能力，同時，在城市社區和鄉村為城鄉居民提供健康促進、健康教育服務。

5、堅持志愿醫療服務與實現醫療服務志愿者個人發展相統一，讓廣大醫務人員和其他志愿者在奉獻愛心過程中經受鍛煉、增長才干。

6、堅持自愿參與和社會倡導相結合，既尊重廣大醫務人員和各行各業人們參與志愿醫療服務的意愿，又強調醫務人員和公民的社會責任，努力擴大“志愿者醫院服務”活動的覆蓋面，增強活動的影響力。

7、堅持醫院為“志愿者醫院服務”活動組織的主體，同時把黨政相關部門、社會各方面組織動員起來，共同為志愿醫療服務創造條件，形成強大的工作合力。

三、形式內容

（一）院內志愿醫療服務

1、組織院內志愿者為門急診、住院患者提供志愿醫療服務。組織院內志愿者，利用休息時間，為門急診患者提供包括導醫、導診、預約診療、排隊、咨詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴等服務；為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、陪同檢查、咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、閱讀報刊雜志、投訴、出院后回訪及預約診療等服務。

2、組織院外醫學院校學生和其他各行業志愿者到院內為門急診、住院患者提供志愿醫療服務，服務內容根據志愿者專業知識水平而定。

（二）基層衛生機構志愿醫療服務

3、組織市和縣（市）二級以上醫院醫務人員志愿者利用休息時間和節假日到社區衛生服務機構、鄉村兩級醫療衛生機構，為城鄉居民提供診療、健康教育、咨詢、預約診療等服務。

4、組織醫學院校學生、其他各行業志愿者到城鄉基層醫療衛生機構為患者提供服務，服務內容根據志愿者專業知識水平而定。

（三）主題性活動志愿醫療服務

5、組織各類醫療服務志愿者積極參加“三下鄉”、高血壓病日、愛眼日、愛耳日等一系列主題性活動，為廣大城鄉居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務。

6、每年重點組織好“12·5”（國際志愿者日）“志愿服務在醫院活動”。以二級以上醫院為單位，每年都要選擇好一個活動主題，也可

以統一主題、統一組織，在醫院內外開展針對性志愿醫療服務活動，（四）社區和鄉村志愿醫療服務

7、組織各類醫療服務志愿者，進入城市社區、農村鄉鎮，走村串戶，對廣大城鄉居民開展以培養健康生活方式為主要內容的宣傳、教育、咨詢等志愿服務活動。開展無償獻血宣傳和無償獻血者招募志愿者服務活動。

（五）大型活動保障志愿醫療服務

8、組織各類醫療服務志愿者到重大活動、重要會議和大型賽事現場，提供秩序維護、健康保健咨詢、現場醫療救援等志愿服務。

（六）突發事件醫療救治志愿醫療服務

9、組織各類醫療服務志愿者參加重大自然災害和其他突發公共事件應急醫療救援服務。

10、組織各類醫療服務志愿者參加重大傳染病疫情預防控制和醫療救治志愿服務。

（七）特殊對象志愿醫療服務

11、組織各類醫療服務志愿者深入城鄉殘疾人康復機構或殘疾人家庭，開展康復輔導志愿服務。

12、組織各類醫療服務志愿者深入城市或農村居民家庭，對慢性病患者、長期臥床病人及其家屬進行生活照料和康復輔導志愿服務活動；開展送溫暖、獻愛心志愿服務活動。

四、活動要求

1、加強組織領導。成立工作組，統籌協調、組織本地區“志愿者醫院服務”活動。要明確各部門、單位在活動中的具體職責。各二級以上醫院由黨組織牽頭，行政配合，共青團、婦聯、工會等組織參與，成立活動工作組織，明確辦事機構，落實保障措施。

2、開展宣傳發動。在醫療行業和全社會廣泛深入地普及志愿理念，大力弘揚志愿精神，推動形成關心、支持和參與志愿醫療服務的良好氛圍。新聞媒體要切實加大志愿醫療服務的宣傳力度，充分發揮報刊、廣播、電視、互聯網、手機短信等大眾媒體的作用，運用新聞報道、言論評論、公益廣告等形式，普及志愿醫療服務知識，宣傳好的做法、經驗和感人事跡，引導人們尊重志愿者和志愿者的勞動，營造良好的輿論氛圍。要通過豐富多彩文化活動，展現志愿者良好的風貌和高尚情操，形成有利于志愿醫療服務的文化環境。各高等院校特別是高等醫學院校要加大學校教育力度，增強學生的志愿服務意識，積極引導學生參與志愿醫療服務。要加大城鄉基層的宣傳發動工作力度，使“志愿者醫院服務”深入人心。要動員廣大醫務人員、黨員干部、共青團員和社會知名人士帶頭參加志愿醫療服務活動。

3、注重活動實效。“志愿者醫院服務”活動尚無現成的模式和經驗可循。各地各單位要從實際出發，循序漸進開展活動，確保活動取得實效。醫務人員首先要積極參與，從院內志愿醫療服務起步，從能做的事做起，從簡單易行的內容做起，積累活動經驗，逐步發

展到全方位開展志愿醫療服務活動。要重視活動的針對性，根據患者及其家屬和居民服務需求，設計具體的活動方案。各地可以選擇

一、兩所醫院先行試點，積累經驗后逐步推開。

4、完善保障措施。（1）街道辦事處為志愿醫療服務工作協調工作機構的日常工作提供必要的經費保障。（2）鼓勵自然人、法人和其他組織對志愿醫療服務組織和志愿醫療服務活動進行捐贈、資助。（3）根據有關規定加強志愿醫療服務經費管理。（4）街道辦事處對參與或支持志愿醫療服務并作出突出貢獻的志愿醫療服務組織和個人進行表彰和獎勵。（5）加大新聞媒體對無償開展志愿醫療服務公益性宣傳力度。（6）各級各類醫療機構和其他相關單位應當研究制定相關措施，鼓勵、支持醫務人員參與志愿醫療服務活動。

五、組織管理

1、各志愿醫療服務組織按照其章程開展志愿醫療服務活動，招募、登記、培訓、考核志愿者，組織實施志愿醫療服務項目，為志愿者提供必要的幫助，維護其合法權益。

2、各志愿醫療服務組織應當以適當方式組織招募志愿者，公告志愿醫療服務項目和志愿者條件、數量、服務內容。所招募的志愿者應當符合相應服務所需要的條件。

3、建立醫療服務志愿者注冊制度，鼓勵志愿者注冊長期參加志愿醫療服務活動。志愿醫療服務組織應當向注冊志愿者頒發由省志愿者協會規定式樣的志愿者證。

4、各部門、志愿醫療服務組織要采取有效措施維護志愿者的合法權利。

六、督導考核

1、各級工作組織要建立“志愿者醫院服務”活動督查指導和考核評價制度，開展經常性的督導、考評活動。各級衛生行政部門將醫療機構開展“志愿者醫院服務”活動情況納入“全面改善醫療服務、推進醫德醫風建設”專項行動，統一部署、督導考核。

2、各志愿醫療服務組織建立志愿者考核制度，定期或不定期地對參加志愿醫療服務的志愿者進行考核，建立以服務時間和服務質量為主要內容的星級認定制度。各級各類醫療機構將醫務人員參加志愿醫療服務的情況納入醫務人員醫德醫風考核、醫師定期考核內容，將考核結果作為醫務人員績效工資發放、評先創優的重要依據。

3、文明辦要把開展志愿醫療服務活動作為創建文明城市、文明單位的重要內容，作為考核的重要指標。

4、共青團組織要認真履行志愿服務組織協調的日常事務，建立健全志愿者招募、培訓、服務、管理程序，會同有關部門定期評選表彰優秀志愿者和優秀志愿者組織。

5、各類醫療機構在人員招聘過程中，在同等條件下優先錄用在志愿醫療服務活動中表現突出醫學院校畢業生；對表現突出的其他志愿者在醫療服務中予以適當照顧。